T1__Full text Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Internal Relations dalam Menjalin Hubungan antara Driver Gojek dan Manajemen Transportasi Online di Kota Semarang T1 Full text

Internal Relations Dalam Menjalin Hubungan Antara
Driver Gojek dan Manajemen Transportasi Online Di

Kota Semarang

Artikel Ilmiah

Diajukan Kepada
Fakultas Teknologi Informasi
untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Peneliti
Dilson Christiano Corbafo (602013614)
Richard Gordon Mayopu S.Sos.,M.Si
Program Studi S1 Public Relations
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
2017
1

2

3

4

5

Internal Relations Dalam Menjalin Hubungan Antara Driver Gojek dan Manajemen
Transportasi Online Di Kota Semarang
1)

Dilson Christiano Corbafo, 2)Richard Gordon Mayopu
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
Email : 1) 602013614@student.uksw.edu, 2)ardy.mayopu@gmail.com
Abstract
Recently the Gojek management of Semarang city take the policy to degrade the rate of driver by cutting
the bonus rate perkilometer of the distance in delivering and picking up passengers which caused demonstration

in Gojek office.This action creates the contradicted reaction to complain to management policy to increase the
rate. Gojek management gave the response to the policy by using effective communication through whatsapps
media and each driver’s complaint will be delivered to the office as a part of the evalution.
The purpose of this research is to know how the Gojek management maintains the internal relations with
Gojek driver to keep good relations between Gojek management and Gojek driver. This is a descriptive
qualitative research which used interview and observation in collecting the relevant data.
The result of research shows that PT.Gojek Semarang city has four internal strategic communications in
maintaining good internal communication to increase the maximum quality of the employee in doing the job.
The internal strategic communications are:1). Two way communication to build bottom-up communication
effectively and efficiently, 2).Spreading information for giving easily and fast information,3).Handling complain
for declaring of Gojek driver’s complaint toward management through whatsapps media and,4).Giving training
to Gojek driver to increase the skill in using the Gojek application.
Keywords:Internal Relations,Online Transportation Management
Abstrak

Baru baru ini, kebijakan Manajemen Gojek Kota Semarang memberikan penurunan tarif terhadap driver
dengan memotong bonus tarif perkilometer jarak tempuh antar jemput penumpang, menyebabkan aksi demo di
kantor Gojek yang menuai reaksi yang cukup kontradiksi dalam arti memprotes kebijakan manajemen untuk
segera menaikan tarif yang diberlakukan. Manajemen Gojek merespon kebijakan itu dengan komunikasi yang
efektif dengan menggunakan media whatsapps dan setiap keluhan driver akan ditampung oleh kantor sebagai

bahan evaluasi untuk ke depan.
Tujuan penelitian ini untuk melihat bagaimana manajemen Gojek dalam menjalin hubungan internal
dengan para driver Gojek sehingga tetap terjalin hubungan yang baik antara manajemen Gojek dengan para
driver Gojek. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskritif, dimana
wawancara dan observasi digunakan untuk memperoleh data yang relevan.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PT.Gojek Kota Semarang, memiliki empat strategi
komunikasi internal dalam upaya meningkatkan mutu, kualitas kerja yang maksimal terhadap karyawan.
Strategi tersebut adalah 1) komunikasi dua arah untuk membangun komunikasi atas dan bawah yang efektif dan
efisien, 2) Penyebaran informasi untuk memberitahukan atau menyampaikan informasi dengan mudah dan
cepat, 3) penanganan keluhan, untuk menyatakan keluhan dari driver Gojek terhadap manajemen melalui media
yang sudah disediakan, dan pemberian Pelatihan kepada driver Gojek, untuk meningkatkan ketrampilan dalam
penggunaan aplikasi yang disediakan.
Kata Kunci : Internal Relations, Manajemen Transportasi Online.

1)
2)

Mahasiswa Jurusan Public Relations Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana.
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Universitas.

6

I . PENDAHULUAN
Dunia Teknologi dan Modernisasi kian berkembang pesat dalam era Global, di dalam
menjalankan sebuah rutinitas seseorang dapat berinteraksi di Dunia Maya dengan menjalin
hubungan yang baik, bahkan di dalam sebuah organisasi atau kelompok. Itupun, ada di
dalam sebuah relasi antar bawahan dan atasan. Dimana sebuah hubungan yang harmonis akan
berjalan baik bila kedua belah pihak mau saling berdamai.
Di dalam sebuah organisasi menjalin relasi antar bawahan dan atasan sangatlah
penting untuk mendorong keutuhan kekeluargaan di dalam tempat kerja. Dimana, kita dapat
saling mengsharingkan berbagai masukan dari konsumen, dari situlah hubungan korporasi
antara Driver Gojek dan Manajemen sangat penting dalam menjalankan usaha dibidang
transportasi.
Komunikasi internal sangatlah berguna untuk menjaga keharmonisan antara bawahan
dan atasan dalam memberikan upaya – upaya untuk menstabilkan image mereka di depan
publik baik dari segi pelayanan dan kerja sama di bidang Transportasi Online. Selama ini
jalinan relasi antara Driver ke Pihak Manajemen meruncing dalam segi penurunan tarif yang
dilakukan akhir – akhir ini. Selain itu ada upaya yang dilakukan oleh Pihak Manajemen
mengenai penurunan tarif belum juga terealisasi dengan baik dan banyak kemungkinan aksi
demo yang dilakukan oleh Driver Gojek di depan Kantor Gojek bertambah dan memprotes

kebijakan – kebijakan tarif yang diberlakukan di Kota Semarang.
Pihak Driver Gojek memprotes masalah ini ke DPRD untuk membahas persoalan
masalah internal penurunan tarif yang dilakukan oleh Manajemen Gojek dan Kebanyakan ada
yang Pro dan Kontra dengan kebijakan yang diusulkan oleh pihak Manajemen itu sendiri.
Banyak yang setuju dengan tarif yang diberlakukan dan tidak setuju dengan kebijakan tarif
yang diberikan oleh Management tersebut.
Dari kondisi yang terjadi diatas, maka Penelitian ini akan melihat “Internal Relations
Antara Driver Gojek dan Manajemen Transportasi Online Di Kota Semarang”, khususnya di
Kacab (Kantor Cabang Gojek Semarang),tepatnya di Jalan Siliwangi Kota Semarang.

II. KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian terdahulu
Dalam penelitian Gremler & Brown yang berJudul “Service Loyality;Its nature
Importance and Implications ”,menyatakan bahwa konsumen yang loyal akan ditandai
dengan sikapnya yang mengurangi motivasi untuk mencari alternatif pilihan lain sewaktu
ingin membeli jasa dari penyedia layanan jasa dan mengurangi alternatif pilihan yang sudah
ada [1].
Selain itu penelitian Sigit Haryono yang berJudul “Analisis Kualitas Pelayanan
Angkutan Umum (Bus kota) di Kota Yogyakarta”, menyatakan transportasi merupakan
unsur yang sangat berpengaruh dalam roda perekonomian. Semua aspek kehidupan bangsa

tergantung pada sektor yang satu ini, yang berfungsi sebagai pendorong, penunjang dan
penggerak pertumbuhan perekonomian. Artinya jika sektor transportasi ini tidak digarap
dengan baik maka dapat dipastikan pengembangan serta pemerataan pembangunan dan hasilhasilnya tidak dapat dinikmati secara optimal untuk seluruh rakyat. Penataan sistem
transportasi harus dilakukan secara terpadu sebagai satu kesatuan sistem transportasi nasional
agar mampu mewujudkan tersedianya jasa transportasi yang seimbang dengan tingkat
kebutuhan / permintaan yang layak dengan biaya murah sehingga dapat terjangkau oleh
seluruh rakyat. Salah satu aspek transportasi yang menyangkut hajat hidup orang banyak
7

adalah angkutan umum. Pengembangan angkutan umum masal berbasis jalan di wilayah
perkotaan di indonesia diarahkan untuk menciptakan pelayanan yang handal dan terjangkau
oleh seluruh lapisan masyarakat pengguna jasa angkutan umum. Pada jangka panjang,
diharapkan keberadaan pelayanan angkutan umum yang handal akan mampu mengurangi
ketergantungan masyarakat terhadap penggunaan kendaraan pribadi [2].
Dari penelitian terdahulu diatas, maka penulis melakukan penelitian yang lebih di
tekankan pada Internal Relations Dalam Menjalin Hubungan Antara Driver Gojek dan
Manajemen Transportasi Online. Fokus penelitian ini adalah pada Manajemen transportasi
online di Kota Semarang.
B.Komunikasi Internal
Komunikasi Internal merupakan komunikasi yang terjadi dalam lingkungan kantor atau

organisasi. Komunikasi ini bisa terjadi antara karyawan dengan karyawan,karyawan dengan
atasan, dan atasan dengan atasan. Komunikasi ini terjadi karena terdapat sebuah struktur
dalam organisasi. Tujuan dari komunikasi adalah untuk meningkatkan kinerja SDM dalam
organisasi. Biasanya terjadi proses pertukaran informasi diantara batang – batang struktur
organisasi. Kualitas komunikasi ditentukan dari frekuensi dan intensitasnya. Dalam sebuah
organisasi akan selalu ada konflik dan atau hal yang dianggap tidak sesuai.
Paul Argenti A.mengatakan bahwa Komunikasi Internal mengkaji bagaimana
organisasi – organisasi dapat memperkuat hubungan dengan karyawan melalui sistem
komunikasi internal. Komunikasi internal yang efektif mempunyai beberapa tujuan antara
lain: mendalami atau mengajarkan sesuatu, mempengaruhi perilaku seseorang
mengungkapkan perasaan, menjelaskan perilaku sendiri atau perilaku orang lain,
berhubungan dengan orang lain, menyelesaikan suatu permasalahan atau persoalan, mencapai
suatu tujuan, menurunkan ketegangan dan menyelesaikan konflik, menstimulasi minat pada
diri sendiri atau orang lain[3].
Komunikasi ke Atas dan ke Bawah
Pendekatan terbaik untuk berkomunikasi dengan karyawan adalah melalui diskusi –
diskusi informal antara karyawan. Karyawan perlu merasa cukup aman dalam posisinya
untuk mengajukan pertanyaan dan menawarkan nasihat tanpa takut adanya pembalasan dari
manajemen puncak. Menghargai karyawan dan mendengarkan serta berinteraksi dengan
mereka akan membentuk dasar bagi sebuah program komunikasi internal yang efektif.

Satu cara yang memastikan bahwa karyawan memiliki akses kepada manajemen
senior adalah dengan mengadakan pertemuan tatap muka dengan kelompok – kelompok
besar karyawan. Pertemuan semacam itu harus sering diadakan (setidaknya per kuartal) dan
harus digunakan sebagai kesempatan bagi manajemen untuk berbagi hasil – hasil dan
kemajuan perusahaan pada inisiatif – inisiatif utama dan untuk menunjukkan kemampuan
merespon umpan balik karyawan [3].Yang paling penting adalah pertemuan seperti itu harus
memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengajukan pertanyaan – pertanyaan
manajemen di sebuah forum terbuka. Jika ukuran dan geografi menghalangi karyawan untuk
berpartisipasi langsung, konferensi menggunakan video atau telepon harus digunakan untuk
memfasilitasi keikutsertaan mereka.
Topik – topik untuk perkumpulan – perkumpulan semacam ini harus terbatas;
daripada mencoba mengatasi semua yang sedang terjadi di perusahaan,para manajer harus
melakukan survey atas para karyawan mereka sebelumnya untuk mengetahui apa yang paling
penting untuk mereka. Hal yang sering terjadi, manajemen hanya mengadakan pertemuan
semacam itu ketika perusahaan memiliki sebuah keputusan, mengurangi kemungkinan
terjadinya dialog yang relevan.
8

Hambatan – Hambatan Komunikasi
Dalam melakukan komunikasi ada beberapa hambatan yang sering kita temui antara

lain;
 Hambatan Eksternal
Banyak hambatan dalam komunikasi hadir dari situasi eksternal. Meski tidak
dapat sepenuhnya mengontrol hambatan eksternal, kita dapat mengetahui faktor – faktor
penghambat untuk mengurangi risiko salah paham dalam berkomunikasi.[3] antara lain:
Pesan yang terlalu banyak, Kompleksitas pesan, dan Gangguan.
 Hambatan Internal
Terdapat lima penghalang yang dapat menurunkan kemampuan kita untuk jadi
pendengar yang baik. Kelima hambatan antara lain: Preokupasi, Prasangka, bersikap
terlalu reaktif, tak berusaha mendengarkan, tidak mengakomodasi perbedaan gaya
mendengarkan.
Komunikasi Online
Online merupakan sebagai saluran media komunikasi dalam proses pembentukan
komunikasi virtual (forum desain), merupakan satu pandangan baru bagi masyarakat untuk
berinteraksi, yang ditunjang dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
Paul Argenti, mengatakan bahwa Online merupakan platform interaktif di mana
karyawan dapat berkumpul dan berbagi pandangan tentang program – program perusahaan,
aktivitas – aktivitas yang memberikan kontribusi untuk pembangunan kepercayaan [3].
Manajemen adalah Ilmu dan Seni untuk mengatur proses pemanfaatan sumber daya
manusia dan sumber – sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan

tertentu.
Manajer harus menahan dorongan untuk memindahkan semua komunikasi ke Online
kecuali ia yakin bahwa semua karyawan akan menggunakan medium ini.Survei – survey
dapat mengetahui bagaimana karyawan suka menerima tipe – tipe informasi yang
berbeda,yang membantu menetukan tipe informasi mana yang menjadikan Intranet
perusahaan sebagai saluran terbaiknya. Sebuah strategi komunikasi internal yang efektif
harus berfokus pada konten dan saluran, menyadari bahwa kegunaan banyak saluran
(beberapa yang tradisional dan beberapa lagi yang lebih inovatif) menawarkan potensi sukses
terbesar.
Walaupun saluran – saluran komunikasi video dan Online sering berdaya guna dan
menarik, mereka tidak boleh digunakan sebagai pengganti komunikasi tatap muka yang
personal antara semua level manajemen dan karyawan.

C.Manajemen Transportasi
Manajemen adalah Ilmu dan Seni untuk mengatur proses pemanfaatan sumber daya
manusia dan sumber – sumber lainnya secara efektif dan efisein untuk mencapai tujuan
tertentu [4].
Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan perkembangan
masyarakat
serta

pertumbuhan
industrilisasi.
Dengan
adanya
transportasi
menyebabkan,adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan menurut keahlian sesuai dengan
budaya, adat – istiadat, dan budaya suatu bangsa atau daerah.
Dengan menggunakan transportasi dapat menciptakan suatu barang / komoditi
berguna menurut waktu dan tempat (Time utility and Place utility).
9

Guna mempelajari transportasi secara mendalam,perlu diketahui makna dari sistem
transportasi (Transportation Systems).
Dengan ini dapat kita simpulkan bahwa definisi transportasi sebagai
berikut:Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu
tempat ke tempat lain. Dalam transportasi terlihat ada dua unsur yang terpenting yaitu:
Pemindahan / pergerakan (movement), dan Secara fisik mengubah tempat dari barang
(komoditi) dan penumpang ke tempat lain.
Peran Transportasi
Transportasi mempunyai pengaruh besar terhadap perorangan masyarakat
pembangunan ekonomi, dan sosial politik suatu negara. Pengangkutan merupakan sarana dan
prasarana bagi pembangunan ekonomi negara yang bisa mendorong lajunya pertumbuhan
ekonomi (Rate of Growth) [4].Transportasi bermanfaat bagi masyarakat,dalam arti hasil –
hasil produksi dan bahan – bahan baku daerah dapat dipasarkan kepada perusahaan industri.
Hasil – hasil barang jadi yang diproduksi oleh pabrik dijual oleh produsen kepada masyarakat
atau perusahaan – perusahaan yang bergerak di bidang pemasaran. Untuk mengangkut bahan
– bahan baku dan barang – barang jadi dibutuhkan jasa – jasa transportasi (darat,laut,dan
udara).
Management Angkutan / Lalu Lintas (Traffic Management)
Traffic dapat didefinisikan pengangkutan penumpang dan muatan dengan alat
angkutan dari satu tempat ke tempat lain. Sedangkan Angkutan penumpang ( passenger
traffic) dapat dilihat dari beberapa segi yaitu: Pengangkutan penumpang antarkota dengan
kendaraan, alat pengangkutan yang digunakan adalah; Bus, mobil, sedan, angkutan kereta
api, angkutan menggunakan kapal laut, dan pengangkutan dengan pesawat terbang. Selain
daripada itu pengangkutan penumpang penyebaran secara geografis yaitu; Transmigrasi,
angkutan turis dalam negeri dan luar negeri ke daerah – daerah [4].

Penawaran (Supply) Jasa Transportasi
Tiap transportasi mempunyai sifat, karakteristik dan aspek teknis yang berlainan,yang
akan mempengaruhi jasa – jasa angkutan yang ditawarkan oleh pengangkutan[4].

Dari segi penawaran/supply jasa – jasa angkutan dapat kita bedakan antara lain;
Peralatan yang digunakan, kapasitas yang tersedia, kondisi teknis alat angkut yang
dipakai, produksi jasa yang diserahkan oleh perusahaan angkutan, dan sistem
pembiayaan dalam pengoperasian alat pengangkutan.

Dari segi penyedia jasa harus memperhatikan benar – benar agar pengguna jasa
angkutan merasa puas yang berhubungan dengan: Keamanan, ketepatan, keteraturan,
kenyamanan, kecepatan, kesenangan, kepuasan.
D. Manajemen Bisnis Online
Manajemen Bisnis Online merupakan sesuatu aktivitas bisnis jasa maupun produk
yang ditawarkan melalui media internet mulai dari negoisasi hingga kegiatan transaksinya,
seperti menjual sofware, e-book dan sejenisnya tanpa harus bertatap muka dengan customer
[5]. Adapun tujuan dari bisnis online adalah untuk mendapatkan penghasilan,mendapatkan
pengunjung,membangun komunitas,berkomunikasi, dan mendapatkan Iklan.
Selain itu bisnis online juga mempunyai manfaat yaitu Jaringan dalam
mengirim dan menerima informasi sangat luas serta dalam bertransaksi pun
juga mudah [6].
10

Dalam dunia bisnis, bisnis online juga di sebut dengan e-business dan ada juga
yang menyebut e-commerce. Ada sedikit perbedaan dari kedua istilah ini yaitu Ecommerce berarti transaksi bisnis melalui internet di mana pihak-pihak yang terlibat
melakukan penjualan atau pembelian. Transaksi yang dilakukan dalam ecommerce pada dasarnya melibatkan pengalihan (transfer ) atau penyerahterimaan
(handing over ) kepemilikan dan hak atas produk atau jasa. Sedangkan E-business lebih
mengenai pembuatan produk besar, ide kreatif dan pemberian layanan yang bermutu,
perencanaan pemasaran produk dan pelaksanaannya [7].

III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini mengunakan metode penelitian deskritif kualitatif, dimana adalah
mengeksplor fenomena- fenomena yang tidak dapat dikuantifisikan yang bersifat deskriptif
seperti proses suatu langkah kerja, formula suatu resep,pengertian – pengertian tentang
konsep yang beragam, karakteristik suatu barang dan jasa,gambar –gambar, gaya – gaya tata
cara suatu budaya, model fisik suatu artifak dan lain sebagainya[8].
Penelitian ini menggunakan teknik wawancara mendalam ( intensive / dept.
interview),wawancara informan kunci (Key informant interview), dan pengamatan lapangan
(field observation).
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan teknik:
a. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang sering digunakan dalam
penelitian kualitatif. Melaksanakan teknik wawancara berarti melakukan interaksi
komunikasi atau percakapan antara pewawancara ( interviewer ) dan terwawancara
(interviewee) dengan maksud menghimpun informasi dari interviewee. Interviewee
pada penelitian kualitatif adalah informan yang daripadanya pengetahuan dan
pemahaman diperoleh [9]. Dalam penelitian ini wawancara akan dilakukan terhadap
Driver Gojek dan Satgas management Gojek Kota Semarang.
b. Observasi
Observasi adalah suatu teknik atau cara mengumpulkan data dengan jalan
mengadakan pengamatan terhadap kegiatan yang sedang berlangsung[10]. Penelitian
ini akan mengamati apa saja yang sudah dilakukan oleh Manajemen transportasi
online di Kota Semarang,dalam menjalin hubungan internal dengan driver Gojek.
Analisa data dilakukan dengan teknik trianggulasi yaitu suatu pendekatan analisa data
yang mensintesa data dari berbagai sumber [11]. Trianggulasi disini akan membandingkan
mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui narasumber
yang berbeda dalam hal ini adalah dari pihak manajemen dan dari pihak driver Gojek. Hasil
wawancara dari Satgas manajemen Gojek di Kota Semarang dengan driver Gojek akan
dibandingkan ditarik kesimpulan dari hasil trianggulasi tersebut.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Internal relations di Manajemen Gojek

Hubungan antar mitra kerja dan atasan sangatlah harmonis dimana keduanya menjalin
komunikasi yang efektif dan akurat misalnya dengan saling tukar menukar informasi dan
pendapat antara pimpinan dan mitra kerja dalam hal penyampaian segala informasi baik itu
dilakukan oleh Manajemen Gojek maupun driver Gojek. Komunikasi yang terbangun sudah
cukup efektif karena dilakukan secara dua arah yang semuanya ini akan menjalin keakraban
11

dengan driver Gojek sebagai mitra kerja, sehingga diharapkan akan timbul rasa memiliki oleh
driver Gojek terhadap perusahaan Gojek di Kota Semarang yang nantinya akan
meningkatkan kinerja dari mitra tersebut, karena rasa keterlibatan dan rasa kepemilikan di
kalangan pekerja,dalam hal ini mitra kerja, akan menciptakan lingkungan kerja yang lebih
menyenangkan dan menunjang keberhasilan.[12]
Komunikasi merupakan kegiatan yang memerlukan banyak waktu. Manajemen Gojek
satgas lebih banyak melakukan komunikasi tatap muka atau melalui telepon dengan
bawahan,sejawat, atasan,rekanan,atau klien.Sangatlah bagus bila seorang atasan itu perlu
didorong untuk saling berkomunikasi dengan bawahan agar terciptanya suatu hubungan
komunikasi yang dapat dimengerti dan dipahami. Adapun langkah yang dilakukan oleh
Manajemen memastikan bahwa driver Gojek memiliki akses kepada manajemen senior
adalah dengan mengadakan pertemuan tatap muka.Didalam perusahaan terdapat atasan dan
bawahan dan ini sudah terjadi didalam Gojek dimana komunikasi dapat membuat
kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua individu atau lebih dari satu individu.
Komunikasi dilakukan selain untuk memberikan informasi atau mencari informasi tentang
sesuatu juga dapat digunakan sebagai alat untuk mengenalkan kepribadian satu sama lain atau
kelompok demi terciptanya sebuah kebersamaan. [13]
Situasi saat ini di manajemen Gojek Kota Semarang terjadi pertentangan antara
driver yang memprotes kebijakan penurunan tarif. Ada driver gojek yang pro dan ada yang
kontra,akan tetapi hal ini sudah mulai kondusif dan tenang dengan dilakukan suatu hubungan
yang baik terhadap driver diluar dan tentu ini menjadi ujung tombak bagi manajemen untuk
bisa merealisasikan tarif yang dinaikan oleh pusat Jakarta. Pihak manajemen Gojek Semarang
telah membentuk suatu mediasi bagi driver yang memprotes kebijakan tarif yang pro dan
kontra dalam upaya memberikan ketenangan bagi driver,sehingga tidak terjadi gejala –
gejala tentang adanya aksi demo susulan. manajemen Gojek sudah berupaya melakukan
komunikasi yang intens terhadap driver supaya masalah penurunan tarif bisa dapat
terselesaikan dengan tidak perlu berdemo dikantor Gojek.Dengan melihat situasi dan kondisi
diatas manajemen Gojek telah berusaha untuk menciptakan situasi internal yang kondusif.
karena akibat konflik internal dan stress akan mengakibatkan kebimbangan,reaksi fisik, atau
bahkan depresi.[14]
Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan, ada empat strategi yang
digunakan oleh manajemen Gojek Kota Semarang dalam upaya meningkatkan dorongan
untuk mitra kerjanya dalam hal ini driver Gojek, dengan cara melaksanakan :
1. Komunikasi dua arah (Two Way Traffic Communications)
Disini manajemen Gojek Kota Semarang sudah memberikan komunikasi dua arah
dengan baik, semua ini terlihat dari apa yang telah dilakukan oleh driver ke atasan itu sudah
baik sehingga apabila pesan atau message itu tidak tersampaikan dengan baik atau salah
pemahaman, maka kesalah pahaman akan dialami tidak hanya terhadap satu driver tapi juga
driver yang lain. Misalnya dalam hal masalah kebijakan penurunan tarif, ada oknum yang
puas ada pula yang tidak puas, tapi semua ini akan menjadi bahan evaluasi (penilaian) untuk
ke depannya. Oleh Karena itu manajemen seharusnya menjadi perantara bagi perusahaan dan
harus mengumpulkan seluruh driver untuk saling mengerti atau paham dengan apa yang
manajer sampaikan, agar tidak terjadi suatu miss understanding.Manajemen Gojek Semarang
sudah memastikan kepada driver untuk saling bertukar pendapat antar mitra kerja melalui
tatap muka,sehingga diharapkan perlu adanya hubungan yang erat dalam bekerja serta dapat
memberikan suatu gagasan terhadap mitra kerja lainnya dalam forum. Dengan adanya
komunikasi ke atas dan ke bawah akan terjalin komunikasi yang efektif, karena komunikasi
12

yang efektif tergantung dari hubungan atasan bawahan yang memuaskan yang dibangun
berdasarkan iklim dan kepercayaan serta suasana organisasi yang positif.[15]
2. Penyebaran Informasi
Penyebaran informasi yang dilakukan oleh Perusahaan aplikasi Gojek di Kota
Semarang dilakukan dengan melalui media elektronik yang diberikan oleh jasa penyedia
aplikasi Gojek online. Manajemen sudah memberikan statement atau pernyataan kepada
driver Gojek untuk memberikan kritikan atau saran dengan cara melapor aduan melalui
media eletronik misalnya WA (Whatsapps). Manajemen Gojek Semarang sudah berupaya
memberikan informasi kepada mitra kerjanya untuk saling memberikan informasi kepada
mitra Gojek lainnya dengan sistem aplikasi online, agar informasi itu dapat tersampaikan dan
cepat diterima oleh khalayak. Hal ini perlu dukungan informasi yang dapat menunjang
kegiatan driver Gojek dalam berhubungan dengan konsumen atau pelanggan ketika antar
jemput dan juga pengantaran barang atau dokumen. Melalui penyebaran informasi dengan
menggunakan media online akan lebih fleksibel untuk saling berinteraksi terhadap khalayak
serta dapat memberikan kemudahan dalam hal penyampaian pesan.Maka dari itu pihak
manajemen Gojek Kota Semarang sudah melakukan penyebaran informasi itu secara
menyeluruh kepada driver,sehingga apapun yang dilakukan oleh driver dilapangan dapat
terlaksana dengan dibantu oleh sistem aplikasi Gojek yang sudah disediakan oleh manajemen
Gojek Kota Semarang, karena media sosial dapat mengajak siapa saja yang tertarik untuk
berpartisipasi dengan memberi kontribusi dan feedback secara terbuka,memberi komentar,
serta membagi informasi dalam waktu yang cepat dan tak terbatas.[16]
3. Penanganan Keluhan Gojek
Manajemen Gojek Semarang sudah menerima banyak complain dari driver mengenai
tarif prabayar yang dipangkas dari bonus mereka kerja sehari – hari dalam aksi demo yang
dilakukan di kantor Gojek tepatnya dijalan Siliwangi. Kegiatan yang dilakukan oleh
manajemen gojek sudah dilakukan dengan maksimal, maksudnya manajemen sudah
memberikan arahan yang jelas terhadap driver Gojek akan tarif prabayar.Dalam hal ini driver
Gojek dapat menyampaikan keluhan melalui E-mail, Facebook,Twitter dan Whatsapps yang
merupakan sumber informasi berharga untuk evaluasi peningkatan kinerja perusahaan,baik
sumber daya manusianya maupun produknya, agar segala pemberitahuan informasi,
pengaduan atau keluhan dapat direspon dengan tujuan yang baik, selain itu dari segi
penyampaian informasi, media sosial akan menyampaikan informasi dengan lebih
cepat.Perkembangan media online tumbuh semakin cepat, sehingga media online bisa
mempermudah atau mempercepat suatu pekerjaan. Misalnya, ada suatu data dari satu kantor
yang harus diserahkan pada kantor lain,penyerahan ini bisa memanfaatkan media elektronik
sehingga data dapat diterima dalam waktu yang singkat.Melalui berbagai akses yang
digunakan, maka semakin banyak interaksi penanganan keluhan akan semakin mudah
dilaksanakan. Penanganan keluhan secara tepat dan cepat dengan adanya kemajuan teknologi
juga dimanfaatkan dalam menampung keluhan driver,yaitu melalui jejaring sosial.Bahwa
penanganan keluhan driver di kota Semarang dapat dikatakan berhasil menampung keluhan
pemohon, hal itu ditandai dengan adanya banyak fasilitas yang digunakan, sehingga interaksi
penanganan keluhan akan lebih mudah untuk dilaksanakan,adapun dari sisi negative
pelayanan yang diberikan oleh manajemen Gojek Kota Semarang tidak merata dalam arti
informasi keluhan yang didapat oleh driver cukup terbatas dan tidak memenuhi permintaan
dari manajemen itu sendiri,sehingga manajemen harus memberikan pelayanan yang prima
13

dan loyal dalam menangani setiap keluhan yang didapat oleh customer , karena ketidakpuasan
akan semakin besar apabila keluhan yang disampaikan masyarakat tidak terselesaikan dengan
baik dan dapat mengakibatkan masyarakat merasa kecewa dan sakit hati.[17]

4. Pelatihan Kerja bagi Driver Gojek
Dalam hal ini, manajemen gojek Semarang telah memberikan pelatihan dan juga
ketrampilan bagi setiap mitra kerja untuk meningkatkan kinerjanya. Setiap driver yang baru
diberikan pengenalan buku panduan oleh pihak manajemen agar setiap driver mengerti cara
menggunakan aplikasi Gojek serta mempunyai satu pandangan yang sama tentang program
dan aktivitas perusahaan Gojek dan ini sudah dilakukan dengan penuh ekstra dalam arti
memberikan pelatihan yang terbaik untuk kepentingan bersama.Manajemen berupaya
meningkatkan pelatihan dan pendidikan kepada driver Gojek untuk melakukan tugasnya
dengan sungguh – sungguh dari segi pengalaman,komunikasi, dan waktu dalam melakukan
layanan yang terbaik ketika berhadapan dengan konsumen atau pelanggan maupun pihak
internal manajemen. Dengan adanya suatu pelatihan akan memberikan potensi ketrampilan –
ketrampilan dalam menggunakan layanan aplikasi Gojek, sehingga driver dapat bekerja
secara maksimal, karena pelatihan adalah serangkaian aktivitas yang dirancang untuk
meningkatkan keahlian-keahlian, pengetahuan, pengalaman, ataupun perubahan sikap
seorang individu.[18]
V. KESIMPULAN
Berdasarkan analisis diatas,ditemukan bahwa suatu hubungan komunikasi internal di
Gojek Kota Semarang
antara pihak manajemen dan driver sangatlah baik dan
harmonis,tetapi disatu sisi ada isu – isu tentang penurunan tarif yang telah diberlakukan baru
– baru ini oleh pusat Jakarta,sehingga membuat para driver memprotes kebijakan – kebijakan
manajemen untuk dinaikan tarif normalnya.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa komunikasi internal antara manajemen Gojek
dengan para mitra drivernya dilakukan dengan :1).Komunikasi atasan dan bawahan telah
dilakukan oleh manajemen Gojek di Kota Semarang kepada driver dengan tujuan yang baik,
baik itu dilakukan dengan saling tukar pendapat/gagasan maupun memberikan ide/masukan.
Hal ini sudah dilakukan oleh manajemen untuk memberikan suatu hubungan komunikasi
yang efektif dalam penyampaian mengenai pekerjaan driver dilapangan. 2). Penyebaran
informasi yang dilakukan manajemen Gojek terhadap driver sangatlah fleksibel dalam
memberikan suatu informasi terhadap para driver diluar, ini memungkinkan langkah
manajemen untuk berupaya menggunakan layanan media online, dalam hal ini Whatsapp,
agar memudahkan driver dalam bekerja secara cepat dan didukung oleh layanan aplikasi yang
berbasis internet,serta dapat berhubungan langsung oleh konsumen 3). Penanganan keluhan
yang dilakukan oleh manajemen Gojek Kota Semarang sudah maksimal dalam memberikan
pelayanan keluhan secara intensif kepada driver dan dengan setiap keluhan driver ini, pihak
manajemen menampung keluhan untuk memperbaiki kesalahan – kesalahan dengan
bijak.4).Pelatihan yang dilakukan oleh manajemen Gojek Kota Semarang sudah berjalan
dengan baik dan lancar dalam menjalankan aktivitasnya yang telah dilakukan dengan
memberikan pendidikan dan ketrampilan dalam bidang kerjanya, sehingga pekerjaan dapat
berjalan dengan efektif dan efisien dalam menunjang produktivitas kerja dari driver Gojek.

14

Daftar Pustaka
[1].Gremler, Dwayne D. & Brown, Stephen W., “Service Loyalty”; Its nature
Importance,and Implications”. In Edvardsson,B., Brown, S . W., Johnston,R.
and Scheuing,E . E., eds., Proceedings America Marketing Association,(1996)
[2].Haryono,sigit.(2010). “Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum
(Bus kota) di Yogyakarta”.Jurnal Administrasi Bisnis,No.1,Vol.7,Juli (2010)
Hal:1-14 Yogyakarta
[3].Argenti,Paul A.,(2010), “Komunikasi Korporat”,Penerbit Salemba Humanika,Jakarta
[4].Abbas Salim, H.A(2006).“Management Transportasi ”, Penerbit PT.Raja Grafindo
Persada,Jakarta
[5].https://ariefdar.wordpress.com/2013/01/29/pengertian-bisnis-online/.
[6].https://softwebhouse.wordpress.com/2014/12/01/tujuan-dan-manfaat-bisnis-online/.
[7].http://www.blog.jtc-indonesia.com/2010/05/perbedaan-antara-e-commerce-dengan-e.html
[8].Santori. Djaman dan Komunikasi Aan Komariah.,(2010),”Metodologi Penelitian
Kualitatif”, Penerbit Alfabeta, Bandung
[9].Berg,
Bruce
L.(2007).”Qualitative
research
methods
for
the
social
sciences”.Boston:PearsonEducation,Inc
[10].Syaodih, Nana (2006), “Metode Penelitian Kualitatif” ; Bandung;Remaja Rosdakarya
[11].Bachri, Bachtiar S (2010). Meyakinkan Validitas Data Melalui Triangulasi Pada
PenelitianKualitatif. Jurnal “Teknologi Pendidikan”. X(1). 55-57.
[12].Beard,Mike.(2001).Manajemen Departemen Public Relation.Penerbit Erlangga:
Surabaya
[13].Cangara,Hafied H,(2006),Pengantar Ilmu Komunikasi,PT.Raja Grafindo Persada,Jakarta
[14].Luthans Fred.(2010) Perilaku Organisasi, Edisi 1 Yogyakarta :PT.Andi
[15].Muhammad Arni.(2004)Komunikasi organisasi,Jakarta,Bumi Aksara
[16].Setyani.Novia Ika (2013)”Penggunaan Media Sosial Sebagai Sarana Komunikasi
Bagi Komunitas”. Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi., Fakultas Ilmu Sosial
Dan Politik.,Universitas Sebelas Maret.Surakarta
[17].Tjiptono,Fandi dan Anastasia D.(2008),Service Management:Mewujudkan
Layanan Prima,Andi Offset,Yogyakarta
[18].Simamora,H.(1995).Manajemen Sumber Daya Manusia.STIE YPKN.Jakarta

15