Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan bank di Indonesia semakin menimbulkan persaingan
diantara bank, setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
nasabahnya. Banyak cara yang dilakukan untuk menarik minat minat nasabaha
dan mempertahankan setiap nasabah. Misalnya dengan memberikan pelayanan
yang optimal. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah harus
dilakukan dengan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama
dan faktor pendukung lainnya. Faktor utama yang sangat berpengaruh adalah
sumber daya manusianya. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani
pelanggan merupakan faktor utama, karena dengan manusialah pelanggan dapat
berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011).
Sumber daya manusia yang dimaksud ialah frontliner. Peranan frontliner
dalam operasional bank sangat penting, dimana frontliner harus bias
berkomunikasi dengan baik bagi semua nasabah dan menjadi tempat kepercayaan
nasabah. Oleh karena itu, maka hal yang terpenting bagi frontliner ialah
bagaimana mengerti keinginan dari setiap nasabah dan senantiasa memberikan
pelayanan prima (service excellent) yang terbaik bagi nasabah yaitu dengan
memberikan informasi yang jelas, pelayanan yang cepat dan tepat, serta
memberikan kenyamanan pelayanan serta berusaha memberikan kepuasan kepada
pelanggan dan menarik perhatian nasabah untuk mau menabung dan menjadi
10
Universitas Sumatera Utara
nasabah tetap di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk serta mempertahankan
nasabah yang sudah ada agar tetap loyal.
Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan
nasabah yang terdiri dari Customer Service dan Teller. Adapun peranan dari
frontliner ialah:
1.
Customer Service: berhadapan langsung dengan pelanggan yang
melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan
deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.
2. Teller: berhadapan langsung dengan nasabah untuk melakukan transaksi
perbankan sehari-hari seperti penarikan, penyetoran, transfer dan lain-lain.
Dengan menekankan pada kualitas pelayanan prima (service excellent),
pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh frontliner
pada akhirnya akan menjadikan nasabah tersebut menjadi nasabah yang loyal.
Dalam bisnis jasa, kegiatan pelayanan dikenal dengan istilah pelayanan prima
(service excellent), yang artinya adalah kepedulian terhadap pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
perusahaan (Barata, 2004). Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai
usaha mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman pada
dimensi kualitas pelayanan prima. Dimensi kualitas pelayanan prima tersebut
adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian
(attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability).
11
Universitas Sumatera Utara
Dalam melakukan bisnis, tidak hanya terbatas pada bagaimana
mendapatkan pelanggan, akan tetapi sampai pada tahap bagaimana perusahaan
merancang strategi untuk dapat mempertahankan pelanggan tersebut. Berdasarkan
hasil evaluasi dari kerjasama yang dilakukan oleh MarkPlus dan Infobank dalam
memonitor kinerja perbankan consumer di Indonesia, ditinjau dari sisi loyalitas
nasabah BNI menjadi urutan ketiga bank yang memiliki nasabah tabungan paling
loyal. Tahun 2011 nasabah pada Bank Negara Indonesia berjumlah sekitar
590.342 nasabah. Pada tahun 2012 peningkatan penghimpunan dana pihak ketiga
di Sumatera Utara mencapai Rp 8,45 Trilyun atau meningkat 13,87% dari tahun
sebelumnya. Peningkatan penghimpunan dana pihak ketiga juga diikuti oleh
pertumbuhan jumlah nasabah mencapai 662.005 nasabah atau tumbuh sekitar
12,13% (bertambah 71.633 rekening). Dan pada tahun 2013 jumlah nasabah
ditargetkan meningkat sebesar 15%. Sebagai salah satu perusahaan yang peduli
terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang
USU Medan turut berusaha untuk memberikan pelayanan prima (service
excellent) demi meningkatkan nasabah dan menjaga loyalitas nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti dan
menulis skripsi dengan judul, ”Analisis Pengaruh Service Excellent oleh
Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Cabang USU
Medan”.
12
Universitas Sumatera Utara
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis
mengajukan rumusan masalah sebagai acuan dalam mengkaji penelitian ini.
Adapun perumusan masalah yang diteliti adalah:
1. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa kemampuan (ability), terhadap loyalitas nasabah pada kantor
PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
2. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa sikap (attitude), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT.
Bank BNI Cabang USU Medan?
3. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa penampilan (appearance), terhadap loyalitas nasabah pada
kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
4. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa perhatian (attention), terhadap loyalitas nasabah pada kantor
PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
5. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa tindakan (action), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT.
Bank BNI Cabang USU Medan?
6. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa tanggung jawab (accountability), terhadap loyalitas nasabah
pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
13
Universitas Sumatera Utara
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan
dari penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa kemampuan (ability) terhadap loyalitas nasabah
PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa sikap (attitude) terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank BNI Cabang USU Medan.
3. Untuk mengetahui bagimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa penampilan (appearance) terhadap loyalitas
nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa perhatian (attention) terhadap loyalitas nasabah
PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa tindakan (action) terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank BNI Cabang USU Medan.
6. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa tanggung jawab (accountability) terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
14
Universitas Sumatera Utara
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang penulis harapkan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut
1. Bagi Bank BNI Cabang USU Medan
Sebagai bahan informasi dan masukan bagi pihak bank BNI Cabang USU
Medan mengenai pengaruh kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan
nasabah sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI
Cabang USU Medan.
2. Bagi Mahasiswa
Sebagai bahan studi dan tambahan literatur bagi mahasiswa/i Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara khususnya mahasiswa/i
jurusan ekonomi pembangunan.
3. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan penulis dan sebagai pelengkap salah satu syarat
menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jurusan ekonomi
pembangunan khususnya.
15
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan bank di Indonesia semakin menimbulkan persaingan
diantara bank, setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
nasabahnya. Banyak cara yang dilakukan untuk menarik minat minat nasabaha
dan mempertahankan setiap nasabah. Misalnya dengan memberikan pelayanan
yang optimal. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah harus
dilakukan dengan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama
dan faktor pendukung lainnya. Faktor utama yang sangat berpengaruh adalah
sumber daya manusianya. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani
pelanggan merupakan faktor utama, karena dengan manusialah pelanggan dapat
berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011).
Sumber daya manusia yang dimaksud ialah frontliner. Peranan frontliner
dalam operasional bank sangat penting, dimana frontliner harus bias
berkomunikasi dengan baik bagi semua nasabah dan menjadi tempat kepercayaan
nasabah. Oleh karena itu, maka hal yang terpenting bagi frontliner ialah
bagaimana mengerti keinginan dari setiap nasabah dan senantiasa memberikan
pelayanan prima (service excellent) yang terbaik bagi nasabah yaitu dengan
memberikan informasi yang jelas, pelayanan yang cepat dan tepat, serta
memberikan kenyamanan pelayanan serta berusaha memberikan kepuasan kepada
pelanggan dan menarik perhatian nasabah untuk mau menabung dan menjadi
10
Universitas Sumatera Utara
nasabah tetap di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk serta mempertahankan
nasabah yang sudah ada agar tetap loyal.
Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan
nasabah yang terdiri dari Customer Service dan Teller. Adapun peranan dari
frontliner ialah:
1.
Customer Service: berhadapan langsung dengan pelanggan yang
melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan
deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.
2. Teller: berhadapan langsung dengan nasabah untuk melakukan transaksi
perbankan sehari-hari seperti penarikan, penyetoran, transfer dan lain-lain.
Dengan menekankan pada kualitas pelayanan prima (service excellent),
pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh frontliner
pada akhirnya akan menjadikan nasabah tersebut menjadi nasabah yang loyal.
Dalam bisnis jasa, kegiatan pelayanan dikenal dengan istilah pelayanan prima
(service excellent), yang artinya adalah kepedulian terhadap pelanggan dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan
kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada
perusahaan (Barata, 2004). Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai
usaha mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman pada
dimensi kualitas pelayanan prima. Dimensi kualitas pelayanan prima tersebut
adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian
(attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability).
11
Universitas Sumatera Utara
Dalam melakukan bisnis, tidak hanya terbatas pada bagaimana
mendapatkan pelanggan, akan tetapi sampai pada tahap bagaimana perusahaan
merancang strategi untuk dapat mempertahankan pelanggan tersebut. Berdasarkan
hasil evaluasi dari kerjasama yang dilakukan oleh MarkPlus dan Infobank dalam
memonitor kinerja perbankan consumer di Indonesia, ditinjau dari sisi loyalitas
nasabah BNI menjadi urutan ketiga bank yang memiliki nasabah tabungan paling
loyal. Tahun 2011 nasabah pada Bank Negara Indonesia berjumlah sekitar
590.342 nasabah. Pada tahun 2012 peningkatan penghimpunan dana pihak ketiga
di Sumatera Utara mencapai Rp 8,45 Trilyun atau meningkat 13,87% dari tahun
sebelumnya. Peningkatan penghimpunan dana pihak ketiga juga diikuti oleh
pertumbuhan jumlah nasabah mencapai 662.005 nasabah atau tumbuh sekitar
12,13% (bertambah 71.633 rekening). Dan pada tahun 2013 jumlah nasabah
ditargetkan meningkat sebesar 15%. Sebagai salah satu perusahaan yang peduli
terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang
USU Medan turut berusaha untuk memberikan pelayanan prima (service
excellent) demi meningkatkan nasabah dan menjaga loyalitas nasabah.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti dan
menulis skripsi dengan judul, ”Analisis Pengaruh Service Excellent oleh
Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Cabang USU
Medan”.
12
Universitas Sumatera Utara
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis
mengajukan rumusan masalah sebagai acuan dalam mengkaji penelitian ini.
Adapun perumusan masalah yang diteliti adalah:
1. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa kemampuan (ability), terhadap loyalitas nasabah pada kantor
PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
2. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa sikap (attitude), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT.
Bank BNI Cabang USU Medan?
3. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa penampilan (appearance), terhadap loyalitas nasabah pada
kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
4. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa perhatian (attention), terhadap loyalitas nasabah pada kantor
PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
5. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa tindakan (action), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT.
Bank BNI Cabang USU Medan?
6. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh
frontliner berupa tanggung jawab (accountability), terhadap loyalitas nasabah
pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
13
Universitas Sumatera Utara
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan
dari penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa kemampuan (ability) terhadap loyalitas nasabah
PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa sikap (attitude) terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank BNI Cabang USU Medan.
3. Untuk mengetahui bagimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa penampilan (appearance) terhadap loyalitas
nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa perhatian (attention) terhadap loyalitas nasabah
PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa tindakan (action) terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank BNI Cabang USU Medan.
6. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan
prima oleh frontliner berupa tanggung jawab (accountability) terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
14
Universitas Sumatera Utara
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang penulis harapkan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut
1. Bagi Bank BNI Cabang USU Medan
Sebagai bahan informasi dan masukan bagi pihak bank BNI Cabang USU
Medan mengenai pengaruh kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan
nasabah sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI
Cabang USU Medan.
2. Bagi Mahasiswa
Sebagai bahan studi dan tambahan literatur bagi mahasiswa/i Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara khususnya mahasiswa/i
jurusan ekonomi pembangunan.
3. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan penulis dan sebagai pelengkap salah satu syarat
menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jurusan ekonomi
pembangunan khususnya.
15
Universitas Sumatera Utara