Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan
SKRIPSI
Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Cabang USU Medan
OLEH
SARA CYNTIA SITANGGANG NIM. 110501107
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2015
(2)
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang USU Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan program studi sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Isi dan data pada karya tulis yang saya kutip atau saya peroleh dari publikasi resmi, sumber tertentu dan hasil karya orang lain telah dituliskan sumbernya sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila ditemukan pernyataan ini tidak benar di kemudian hari, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, ….Agustus 2015
Sara Cyntia Sitanggang NIM. 110501107
(3)
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH SERVICE EXCELLENT OLEH FRONTLINER
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK, CABANG USU MEDAN
PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa keuangan. Dalam memenangkan persaingan yang kompetitif, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya seperti pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent (kualitas pelayanan prima) oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
Penelitian ini bersifat menjelaskan. Penelitian ini dilakukan dengan metode simple random sampling untuk mengambil sampel 100 responden menggunakan rumus slovin. Analisis data mempergunakan Regresi Linear Berganda dengan program SPSS 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa variabel ability, attitude, dan appearance yang dimiliki oleh
frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
sedangkan variabel attention, action, dan accountability yang dimiliki oleh
frontliner berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel appearance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah.
(4)
ABSTRACT
ANALYSIS EFFECT OF SERVICE EXCELLENT BY FRONTLINER TO CUSTOMER’S LOYALTY IN PT. BANK NEGARA INDONESIA, BRANCH USU
MEDAN
PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan is a company which operates in financial business. In order to win the tight competition, the company should give more satisfaction to its customers than that of its competitors. The purposes of this research are to know the effect of service excellent by frontliner to customer’s loyalty at PT. Bank Negara Indonesia, BRANCH USU Medan.
This research used explanatory approach with simple random samplingtechnique. 100 customers of PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan, were used as samples, using Slovin formula. The data were analyzed by using multiple linear regression test with SPSS 16 program.
The results showed that ability, attitude and apperance owned by frontliner positive and significant influence to customer’s loyalty, and attention, action, accountability owned by frontliner positive and not significant influence to customer’s loyalty,. From this variable, the appearance had the most dominant influence on the customer’s loyalty
(5)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi sarjana (S1) yaitu program studi Ekonomi Pembangunan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini adalah skripsi penulis yang berjudul “Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan”
Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapatkan bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Kedua orangtua, saudara serta keluarga penulis yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, M.Ec.Ac,Ak., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec., selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
5. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc, Ph.D selaku Ketua Program Studi S1 dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si., selaku Sekretaris Program Studi S1
(6)
Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara .
6. Ibu Ilyda Sudardjat, S.Si, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang selalu membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc, Sc, Ph.D dan Ibu Drs. Raina Linda Sari, M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Seluruh staff administrasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam mengurus segala keperluan administrasi.
9. Teman-teman stambuk 2011 Ekonomi Pembangunan atas motivasi dan dukungan yang diberikan.
Penulis menyadari masih ada kekurangan pada skripsi ini.Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk pengembangan dan penyempurnaan penelitian ini.Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembaca.
Medan, ....Agustus 2015
Sara Cyntia Sitanggang (110501107)
(7)
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 7
2.1.1. Pengertian Bank ... 7
2.1.2. Fungsi dan Peranan Bank ... 7
2.2. Pengertian Frontliner ... 9
2.2.1. Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner ... 11
2.3. Pengertian Pemasaran dan Jasa ... 12
2.4. Pemahaman Konsep Kualitas ... 14
2.4.1 Defenisi Kualitas ... 14
2.4.2. Kualitas Pelayanan ... 14
2.4.3. Kualitas Pelayanan Prima ... 15
2.5. Loyalitas Konsumen... 17
2.6. Penelitian Terdahulu ... 19
2.7. Kerangka Konseptual ... 20
2.8. Hipotesis Penelitian ... 21
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ... 23
3.2. Lokasi dan Ruang Lingkup Penelitian... 23
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 24
3.4. Populasi dan Sampel ... 24
3.5. Metode Pengumpulan Data ... 26
3.6. Defenisi Operasional Variabel ... 26
3.7. Metode Analisis Data ... 29
3.7.1. Uji Validilitas ... 29
3.7.1. Uji Reliabilitas ... 30
3.7.2. Analisis Regresi Linear Berganda ... 30
3.7.3. Uji Asumsi Klasik ... 31
3.7.3.1. Uji Heteroskedastisitas ... 31
(8)
3.7.4 Test Goodness of Fit ... 33
3.7.4.1. Uji F ... 33
3.7.4.2. Uji T ... 34
3.7.5. Koefisien Determinasi ... 35
BAB IV TINJAUAN PUSTAKA 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 36
4.1.1. Sejarah Singkat BNI ... 36
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 37
4.1.3 Budaya Perusahaan ... 37
4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 38
4.2. Karakteristik Responden ... 42
4.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 44
4.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Ability ... 44
4.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel Attitude ... 44
4.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel Appearance ... 45
4.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel Attention ... 45
4.3.5. Penjelasan Responden atas Variabel Action ... 46
4.3.6. Penjelasan Responden atas Variabel Accountability .... 46
4.3.7. Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ... 47
4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47
4.4.1 Uji Validitas ... 48
4.4.2. Uji Reliabilitas ... 49
4.5. Metode Analisis Data ... 50
4.5.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 50
4.5.2.Uji Asumsi Klasik ... 53
4.5.2.1. Uji Heteroskendastisitas ... 53
4.5.2.2. Uji Normalitas ... 55
4.5.3. Hasil Test Goodnes of Fit ... 56
4.5.3.1 Hasil Uji F ... 56
4.5.3.2 Hasil Uji T ... 57
4.5.4. Hasil Koefisien Determinasi ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.Kesimpulan ... 62
5.2. Saran ... 64
DAFTAR PUSTAKA ... 65
(9)
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 28
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 43
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
4.5 Penjelasan Responden atas Variabel Ability... 44
4.6 Penjelasan Responden atas Variabel Attitude ... 44
4.7 Penjelasan Responden atas Variabel Appearance ... 45
4.8 Penjelasan Responden atas Variabel Attention ... 45
4.9 Penjelasan Responden atas Variabel Action ... 46
4.10 Penjelasan Responden atas Variabel Accountability ... 46
4.11 Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ... 47
4.12 Hasil Uji Validitas ... 48
4.13 Hasil Uji Reliabilitas ... 49
4.14 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 51
4.15 Hasil Uji Serempak (F) ... 56
4.16 Hasil Uji Parsial (t)... 57
(10)
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1. Kerangka Konseptual ... …. 21 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 54 4.2 Hasil Uji Normalitas ... 55
(11)
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuisioner Penelitian ... 67
2 Data Responden ... 69
3 Tabulasi Kuisioner ... 72
4 Frekuensi Jawaban Skala Likert... 75
(12)
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH SERVICE EXCELLENT OLEH FRONTLINER
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK, CABANG USU MEDAN
PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan merupakan perusahaan yang bergerak dalam jasa keuangan. Dalam memenangkan persaingan yang kompetitif, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya seperti pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent (kualitas pelayanan prima) oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
Penelitian ini bersifat menjelaskan. Penelitian ini dilakukan dengan metode simple random sampling untuk mengambil sampel 100 responden menggunakan rumus slovin. Analisis data mempergunakan Regresi Linear Berganda dengan program SPSS 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa variabel ability, attitude, dan appearance yang dimiliki oleh
frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
sedangkan variabel attention, action, dan accountability yang dimiliki oleh
frontliner berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel appearance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas nasabah.
(13)
ABSTRACT
ANALYSIS EFFECT OF SERVICE EXCELLENT BY FRONTLINER TO CUSTOMER’S LOYALTY IN PT. BANK NEGARA INDONESIA, BRANCH USU
MEDAN
PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan is a company which operates in financial business. In order to win the tight competition, the company should give more satisfaction to its customers than that of its competitors. The purposes of this research are to know the effect of service excellent by frontliner to customer’s loyalty at PT. Bank Negara Indonesia, BRANCH USU Medan.
This research used explanatory approach with simple random samplingtechnique. 100 customers of PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan, were used as samples, using Slovin formula. The data were analyzed by using multiple linear regression test with SPSS 16 program.
The results showed that ability, attitude and apperance owned by frontliner positive and significant influence to customer’s loyalty, and attention, action, accountability owned by frontliner positive and not significant influence to customer’s loyalty,. From this variable, the appearance had the most dominant influence on the customer’s loyalty
(14)
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan bank di Indonesia semakin menimbulkan persaingan diantara bank, setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya. Banyak cara yang dilakukan untuk menarik minat minat nasabaha dan mempertahankan setiap nasabah. Misalnya dengan memberikan pelayanan yang optimal. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada nasabah harus dilakukan dengan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor pendukung lainnya. Faktor utama yang sangat berpengaruh adalah sumber daya manusianya. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama, karena dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka (Kasmir, 2011).
Sumber daya manusia yang dimaksud ialah frontliner. Peranan frontliner dalam operasional bank sangat penting, dimana frontliner harus bias berkomunikasi dengan baik bagi semua nasabah dan menjadi tempat kepercayaan nasabah. Oleh karena itu, maka hal yang terpenting bagi frontliner ialah bagaimana mengerti keinginan dari setiap nasabah dan senantiasa memberikan pelayanan prima (service excellent) yang terbaik bagi nasabah yaitu dengan memberikan informasi yang jelas, pelayanan yang cepat dan tepat, serta memberikan kenyamanan pelayanan serta berusaha memberikan kepuasan kepada pelanggan dan menarik perhatian nasabah untuk mau menabung dan menjadi
(15)
nasabah tetap di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk serta mempertahankan nasabah yang sudah ada agar tetap loyal.
Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah yang terdiri dari Customer Service dan Teller. Adapun peranan dari
frontliner ialah:
1. Customer Service: berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.
2. Teller: berhadapan langsung dengan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan sehari-hari seperti penarikan, penyetoran, transfer dan lain-lain. Dengan menekankan pada kualitas pelayanan prima (service excellent), pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh frontliner pada akhirnya akan menjadikan nasabah tersebut menjadi nasabah yang loyal. Dalam bisnis jasa, kegiatan pelayanan dikenal dengan istilah pelayanan prima (service excellent), yang artinya adalah kepedulian terhadap pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahaan (Barata, 2004). Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha mencapai kepuasan pelanggan, pihak perbankan dapat berpedoman pada dimensi kualitas pelayanan prima. Dimensi kualitas pelayanan prima tersebut adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability).
(16)
Dalam melakukan bisnis, tidak hanya terbatas pada bagaimana mendapatkan pelanggan, akan tetapi sampai pada tahap bagaimana perusahaan merancang strategi untuk dapat mempertahankan pelanggan tersebut. Berdasarkan hasil evaluasi dari kerjasama yang dilakukan oleh MarkPlus dan Infobank dalam memonitor kinerja perbankan consumer di Indonesia, ditinjau dari sisi loyalitas nasabah BNI menjadi urutan ketiga bank yang memiliki nasabah tabungan paling loyal. Tahun 2011 nasabah pada Bank Negara Indonesia berjumlah sekitar 590.342 nasabah. Pada tahun 2012 peningkatan penghimpunan dana pihak ketiga di Sumatera Utara mencapai Rp 8,45 Trilyun atau meningkat 13,87% dari tahun sebelumnya. Peningkatan penghimpunan dana pihak ketiga juga diikuti oleh pertumbuhan jumlah nasabah mencapai 662.005 nasabah atau tumbuh sekitar 12,13% (bertambah 71.633 rekening). Dan pada tahun 2013 jumlah nasabah ditargetkan meningkat sebesar 15%. Sebagai salah satu perusahaan yang peduli terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang USU Medan turut berusaha untuk memberikan pelayanan prima (service excellent) demi meningkatkan nasabah dan menjaga loyalitas nasabah. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti dan menulis skripsi dengan judul, ”Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Cabang USU Medan”.
(17)
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis mengajukan rumusan masalah sebagai acuan dalam mengkaji penelitian ini. Adapun perumusan masalah yang diteliti adalah:
1. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan (ability), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
2. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap (attitude), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
3. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan (appearance), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
4. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian (attention), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
5. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan (action), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
6. Bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tanggung jawab (accountability), terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
(18)
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan (ability) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap (attitude) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
3. Untuk mengetahui bagimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan (appearance) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian (attention) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan (action) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
6. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent/kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tanggung jawab (accountability) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
(19)
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang penulis harapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Bagi Bank BNI Cabang USU Medan
Sebagai bahan informasi dan masukan bagi pihak bank BNI Cabang USU Medan mengenai pengaruh kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah sehingga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BNI Cabang USU Medan.
2. Bagi Mahasiswa
Sebagai bahan studi dan tambahan literatur bagi mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara khususnya mahasiswa/i jurusan ekonomi pembangunan.
3. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan penulis dan sebagai pelengkap salah satu syarat menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jurusan ekonomi pembangunan khususnya.
(20)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Bank
Bank adalah suatu lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka menaikkan taraf hidup masyarakat. Hal ini tercantum pada Undang- Undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998.
Sedangkan menurut Kasmir (2003), bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.
Saat ini persaingan antar bank semakin ketat, dapat dilihat di seluruh bank yang ada di Indonesia, hal ini ditandai dengan adanya inovasi bank dalam mengeluarkan produk-produk baru yang lebih praktis, aman dan memberikan kemudahan serta memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
2.1.2. Fungsi dan Peranan Bank
Fungsi-fungsi bank yang diuraikan dibawah ini menunjukkkan pentingnya keberadaan bank dalam perekonomian modern, yaitu:
1. Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran
Fungsi lain dari bank umum yang juga sangat penting adalah mendukung kelancaran mekanisme pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah
(21)
satu jasa yang ditawarkan bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran. Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, transfer uang, penerimaan setoran-setoran, pemberian fasilitas pembayaran dengan tunai, kredit, fasilitas pembayaran yang mudah dan nyaman seperti, kartu plastik dan sistem pembayaran elektronik.
2. Penghimpunan Dana dari Masyarakat
Dana yang paling banyak dihimpun oleh bank umum adalah dana simpanan. Di Indonesia dana simpanan terdiri dari giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Kemampuan bank umum menghimpun dana jauh lebih besar dibandingkan dengan lembaga-lembaga keuangan lainnya. Dana-dana simpanan yang berhasil dihimpun akan disalurkan kepada pihak-pihak yang membutuhkan, utamanya melalui penyaluran kredit.
3. Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional
Bank umum juga sangat dibutuhkan untuk memudahkan atau memperlancar transaksi internasional, baik transaksi barang/jasa maupun transaksi modal. Kesulitan-kesulitan transaksi antara dua pihak yang berbeda Negara selalu muncul karena perbedaan geografis, jarak, budaya dan sistem moneter masing-masing negara. Kehadiran bank umum yang beroperasi dalam skala internasional akan memudahkan penyelesaian transaksi-transaksi tersebut. Dengan adanya bank umum, kepentingan
(22)
pihak-pihak yang melakukan transaksi internasional dapat ditangani lebih mudah, cepat dan murah.
4. Penyimpanan Barang-Barang Berharga
Penyimpanan barang-barang berharga adalah satu jasa yang paling awal ditawarkan oleh bank umum. Masyarakat dapat menyimpan barang-barang berharga miliknya seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak yang sengaja disediakan oleh bank untuk disewa (safety box atau safety deposit box).
5. Pemberian Jasa-Jasa Lainnya
Di Indonesia pemberian jasa-jasa lainnya oleh bank umum juga semakin banyak dan luas. Saat ini kita sudah dapat membayar tgihan listrik, membayar gaji pegawai, mengirim uang melalui atm dengan menggunakan jasa-jasa bank. Jasa-jasa ini sangat memudahkan dan memberi rasa aman dan nyaman kepada pihak yang menggunakannya.
2.2. Pengertian Frontliner
Tarmoezi (2000) mengatakan frontliner adalah barisan bagian paling depan yang merupakan aktifitas utama di depan, dan terdapat staf-staf yang melakukan kontak langsung dengan tamu (guest contact) tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya menciptakan kesan pertama (first impression) bagi para tamu tersebut.
Jika dikaitkan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan bahwa frotnliner adalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama di sebuah bank
(23)
dan merupakan staf yang berhubungan langsung dengan nasabah. Penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap suatu bank. Petugas frontliner terdiri dari customer service dan teller.
a. Customer Service
Customer Service merupakan petugas bank yang bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi pelayanan dari kunjungan nasabah suatu bank dengan maksud akan menggunakan/memanfaatkan jasa pelayanan bank, menginformasikan produk bank kepada nasabah serta memastikan nasabah memperoleh pengalaman yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.
b. Teller
Teller bisa disebut sebagai kasir merupakan petugas bank yang bertanggung jawab dalam memberikan jasa layanan terhadap para nasabah atas transaksi tunai maupun non tunai serta memastikan nasabah mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapan dan standar pelayanan.
Hutapea dan Thoha (2008) memberikan contoh kompetensi perilaku pelanggan yang harus dimiliki oleh seorang frontliner, yaitu:
a. Komunikasi
Melakukan komunikasi dengan baik dan jelas kepada pelanggan pada saat merespon pencarian informasi, permintaan dan keluhan serta menghubungkan semua aktifitas pekerjaan dengan kebutuhan pelanggan.
(24)
b. Mengenali Kebutuhan Pelanggan
Mengenali kebutuhan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahan masalah.
c. Memelihara Informasi Kepada Pelanggan
Memelihara, memperbaharui dan mendistribusikan informasi kepada pelanggan serta menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi.
d. Siap untuk Pelanggan
Membuat diri anda siap membantu pelanggan ketika dibutuhkan. 2.2.1 Fungsi dan Peranan Pelayanan Frontliner
Selain bertugas pada garis terdepan yang secara langsung berhadapan dengan nasabah, frontliner juga harus ikut sebagai pemasar dan bertanggung jawab dalam pemasaran produk perusahaan, yang mana dalam prakteknya memiliki fungsi sebagai:
a. Resepsionis
Dalam hal ini frontliner menerima tamu dan melayani nasabah dan memberikan informasi yang diinginkan oleh nasabah.
b. Salesman
Dalam hal ini frontliner bertugas sebagai salesman bertugas menjual produk perbankan kepada seluruh nasabah.
c. Customer Relationship Officer
Frontliner juga bertugas menjaga hubungan baik dengan nasabah agar kedekatan tercipta dan kepuasan akan terbentuk.
(25)
d. Deskman
Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan oleh nasabah dan calon nasabah.
e. Komunikator
Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang berhubungan atara bank dengan nasabah.
2.3. Pengertian Pemasaran dan Jasa
Istilah pemasaran sering kali dirancukan dengan penjualan atau periklanan. Contoh paling jelas dapat dijumpai pada departemen pemasaran yang ada di banyak perusahaan. Kebanyakan hanya berfokus kepada perancangan iklan dan akktifitas penjualan. Kinerja pemasaran semata-mata diukur hanya dari perjualan target penjualan yang kerap kali ditetapkan secara intuitif.
Pengertian pemasaran sesungguhnya jauh lebih luas dibandingkan hanya penjualan maupun periklanan. Definisi formal pemasaran mengungkapkan secara jelas makna dan signifikasi pemasaran. Adapun definisi pemasaran menurut Gonroos (dalam Tjiptono, 2008) adalah mengembangkan, mempertahankan, dan meningkatkan relasi denga para pelanggan dan mitra lainnya, dengan mendapatkan laba sedemikian rupa sehingga tujuan masing-masing pihak dapat tercapai. Hal ini dapat diwujudkan melalui pertukaran dan pemenuhan janji yang saling menguntungkan.
(26)
Sedangkan pemasaran menurut Amstrong et al. (dalam Tjiptono, 2008) adalah upaya mewujudkan nilai dan kepuasan pelanggan dengan mendapatkan laba.
Dari beberapa teori di atas, pengertian pemasaran semakin berkembang ke arah perekonomian yang berbasis layanan atau jasa. Barang bukan lagi elemen utama, karena posisinya digantikan oleh aplikasi pengetahuan terspesialisasi dan kemampuan mental. Barang lebih merupakan alat atau mekanisme distribusi bagi layanan atau atau pencapaian kepuasan bagi layanan atau pencapaian kepuasan pada tingkat kebutuhan yang lebih tinggi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar karena berpotensi mengarah kepada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek.
Defenisi Jasa menurut Supranto (2006), jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun.
Dari defenisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (pemberi jasa), jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
(27)
2.4. Pemahaman Konsep Kualitas 2.4.1. Defenisi Kualitas
Menurut Tjiptono (2008) istilah kualiats mengandung berbagai penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level: universal (sama di mana pun) , kultural (tergantung system nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan), dan personal (tergantung pada setiap individu). Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu kepada kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk yang bersangkutan.
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menerjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
2.4.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima.
(28)
Menurut Kotler (2009) kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Keunggulan suatu produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived serviced) sesuai dengan harapan (expectation) maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten dan berkesinambungan (sustainable).
Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang organisasi, akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.4.3. Kualitas Pelayanan Prima
Pelaksanaan pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan mempunyai peranan sangat penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada loyalitas para pelanggan terhadap perusahaan. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak
(29)
terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima menurut Barata (2004) yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor berikut:
1. Kemampuan (Ability)
Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja tang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam/keluar perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Setiap individu mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.
3. Penampilan (Appereance)
Kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain. 4. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berhubungan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.
(30)
5. Tindakan (Action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memeberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung Jawab (Accountability)
Suatu sikap keberpihakkan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian dan ketidakpuasan pelanggan.
2.5. Loyalitas Konsumen / Nasabah
Loyalitas dapat dipahami sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian atau dapat juga probabilitas pembelian. Terciptanya loyalitas pelanggan dapat disebabkan oleh banyak faktor seperti adanya hubungan keluarga, teman dekat, tetangga, harga murah serta pelayanan dan kenyamanan yang memuaskan. Loyalitas pelanggan juga dapat tercipta apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ketika pelanggan merasa terpenuhi harapannya akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi barang atau jasa yang mereka dapatkan, maka pelanggan akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian lagi di perusahaan tersebut dan juga akan merekomendasikan kepada orang lain tentang perusahaan tersebut. Akhirnya nasabah yang loyal akan menjadi nasabah yang lebih baik lagi apabila nasabah menggunakan produk atau jasa secara teerus-menerus dari perusahaan yang sama. Nasabah yang loyak tidak hanya akan
(31)
menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan tetapi juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa mendatang. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
Menurut Griffin karakteristik pelanggan yang loyal dapat diukur dengan cara antara lain:
1. Transaksi Berulang
Ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau rutin ditempat yang sama.
2. Merekomendasikan Kepada Orang Lain
Adanya kenyamanan atau kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan sehingga seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya tersebut kepada orang lain.
3. Menggunakan Jasa Lain yang Ditawarkan
Kepuasan yang dirasakan pada satu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut.
4. Tidak Terpengaruh Tawaran dari Pesaing
Tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama menggunakan jasa di tempat tersebut.
(32)
2.6. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh Widjojo (2009), Dwiana (2013), Muzakkir (2014) dan Yunita (2010).
Widjojo (2009) menganalisis strategi pelayanan oleh frontliner dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Central Asia TBK Capen Mayor Oking. Dalam penelitian ini dimensi variabel pelayanan prima yang digunakan adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). Dalam hal menganalisis mutu pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah peneliti menggunakan analisis regresi linier dan koefisien korelasi.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah.
Dwiana (2013) menganalisis pengaruh tingkat kepercayaan dan kepuasan atas kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Nagari Cabang Pasar Raya Padang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Muzakkir (2014) menganalisis tentang pengaruh kualitas produk dan layanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri di Tulang Bawang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda untuk memperoleh gambaran mengenai hubungan antara variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara statistik variabel reliabilitas, daya tanggap, empati,
(33)
jaminan dan bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri Syariah di Tulang Bawang.
Yunita (2010) menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner Bank Sumut Cabang Utama Medan dengan 5 (lima) dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini dengan teknik kuesioner dan teknik dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
2.7. Kerangka Konseptual
Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman yang sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan (expectation) oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya (perceived performance). Untuk menilai kualitas suatu pelayanan maka digunakan variabel-variabel pelayanan prima (Barata, 2004) yang terdiri dari ability, (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian),
action (tindakan) dan accountability (tanggung jawab).
Jika kinerja pelayanan dibawah harapan maka pelanggan akan tidak puas atau bahkan kecewa. Namun apabila kinerja pelayanan sama dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.
(34)
Berdasarkan uraian diatas untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel berikut ini dikemukakan kerangka pemikiran yang berfungsi sebagai penuntun sekaligus mencerminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi perumusan hipotesis seperti terlihat pada gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual
2.8. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah dugaan sementara yang paling memungkinkan dan masih harus dicari kebenarannya. Hipotesis sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan / pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut.
Berdasarkan pernyataan tersebut maka hipotesis yang dapat dikemukakan pada penelitian ini adalah :
1. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa kemampuan (ability) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
Ability (X1)
Attitude (X2)
Appearance (X3)
Attention (X4)
Action (X5)
Accountability (X6)
(35)
2. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa sikap (attitude), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
3. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa penampilan (appearance), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
4. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa perhatian (attention), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
5. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa tindakan (action), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
6. Kualitas pelayanan prima (service excellent) berupa tanggung jawab (accountability), berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
(36)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang meliputi pengumpulan data untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian (Kuncoro, 2003). Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau memaparkan peristiwa-peristiwa yang terjadi pada masa kini. Pemaparan peristiwa tersebut dilakukan secara sistematik, aktual dan lebih menekan pada data faktual. Pendeketan yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan survey yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap penelitian.
Adapun sifat dari penelitian ini adalah penelitian yang bersifat menjelaskan yaitu bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variable-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain.
3.2. Lokasi dan Ruang Lingkup Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Bank BNI Cabang USU Medan, Jln. Dr. Mansyur No. 11 Medan pada bulan Mei – Juni 2015.
Dimana ruang lingkup penelitian ini menitikberatkan pada masyarakat yang menjadi nasabah Bank BNI Cabang USU, untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan prima (service excellent) yang diberikan oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah.
(37)
Penelitian ini akan difokuskan pada analisis persepsi responden atau nasabah Bank BNI Cabang USU, yang sifatnya subyektif berdasarkan persepsi dan pengetahuan para nasabah tersebut.
3. 3. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah: 1. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari sumber data asli di
lokasi penelitian atau objek penelitian. Data yang diperoleh secara langsung dari responden meliputi tanggapan terhadap kualitas pelayanan prima dan loyalitas nasabah yang merupakan hasil dari daftar pertanyaan (questionare) yang disebarkan kepada nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
2. Data Sekunder, yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh secara tidak langsung atau dari data yang diterbitkan oleh organisasi.
3.4. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian.
Dalam penelitian ini, populasinya adalah seluruh nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan yang melakukan transaksi pada bulan Mei 2015. Sampel adalah sebagian dari seluruh elemen yang menjadi objek penelitian. Dapat juga diartikan sebagai bagian kecil dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap dapat mewakili dari keseluruhan populasi atau wakil
(38)
populasi yang diteliti. Banyaknya nasabah yang menabung di Bank BNI Cabang USU Medan menjadikan jumlah populasi terlalu banyak dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasinya karena adanya keterbatasan dana, waktu dan tenaga. Dengan adanya sampel memudahkan peneliti untuk melakukan penelitian yang lebih cermat dan teliti dalam mengumpulkan data.
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang dikelompokkan menjadi dua yaitu Probability sampling dan Nonprobability sampling (Sugiyono,2011). Probability sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih untuk menjadi anggota sampel. Teknik pengambilan sample yang digunakan pada penelitian ini adalah Simple Random Sampling, dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi itu. Untuk menentukan minimal sampel yang dibutuhkan apabila ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin sebagai berikut:
=
Dimana:
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
(39)
Menentukan populasi (N) dengan cara menghitung jumlah nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU dengan tingkat kesalahan (e) sebesar 10%. Dari data bulan Desember 2014 jumlah populasi nasabah (N) sebanyak 22.874 nasabah, dengan tingkat kesalahan 10% maka besarnya sampel adalah
n =
2= 99,56 maka dibulatkan menjadi 100 responden
3.5. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1. Kuesioner atau Angket, yang diberikan kepada nasabah PT. Bank Negara
Indonesia Cabang USU Medan, yang dipilih menjadi responden.
2. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data melalui dokumen perbankan berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3. Pengamatan (observation), yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian dengan tujuan agar dapat melihat secara langsung aktifitas pelayanan yang diberikan kepada para nasabah dan sikap yang diperlihatkan para nasabah pada saat penerimaan pelayanan dari petugas bank.
3.6 Defenisi Operasional Variabel
Operasional variabel merupakan suatu defenisi dan dinyatakan dalam kriteria yang dapat diuji secara khusus. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel X dan variabel Y. variable X merupakan variable bebas yang
(40)
action, X6 = accountability, dan variabel Y yang merupakan variabel terikat, yaitu
Loyalitas Nasabah. Defenisi operasional pada penelitian ini adalah: 1. Kemampuan/Ability (X1)
Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima.
2. Sikap /Attitude (X2)
Setiap individu mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.
3. Penampilan/Appereance (X3)
Kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik. 4. Perhatian /Attention (X4)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berhubungan dengan perhatian kebutuhan, keinginan pelanggan dan keramahan.
5. Tindakan/Action (X5)
Suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memeberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung Jawab/Accountability (X6)
Sikap keberpihakkan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian dan ketidakpuasan pelanggan.
7. Loyalitas Nasabah (Y)
Loyalitas pelanggan dapat tercipta apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
(41)
Secara ringkas operasionalisasi variabel penelitian dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Defenisi Penelitian Indikator Skala
Pengukuran Kemampuan/
Ability (X1)
Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan oleh
frontliner.
Frontliner mampu berkomunikasi dengan baik.
Frontliner mampu mengetahui kebutuhan
nasabah.
Frontliner mampu melayani dan memberikan
penjelasan dengan baik kepada nasabah.
Skala Likert
Sikap/Attitud e (X2)
Perilaku yang harus ditonjolkan oleh
frontliner ketika menghadapi
pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.
Frontliner sabar dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah.
Frontliner ramah dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah.
Frontliner sopan dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah.
Skala Likert
Penampilan/ Appearance (X3)
Kemampuan fronliner baik yang bersifat fisik maupun non fisik
Penampilan fisik Frontliner rapi dan sopan
dalam melayani nasabah.
Tutur kata Frontliner tidak menyinggung
nasabah pada saat melakukan pelayanan.
Frontliner memperlakukan nasabah dengan baik.
Skala Likert
Perhatian/Att ention (X4)
Kepedulian penuh terhadap
pelanggan, baik yang berhubungan dengan perhatian kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun
peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.
Frontliner memberikan perhatian terhadap
kebutuhan nasabah.
Frontliner memberikan perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh nasabah.
Frontliner memberikan perhatian kenyamanan
nasabah yang berkaitan dengan fasilitas fisik.
Skala Likert
Tindakan/Act ion (X5)
kegiatan yang nyata yang harus
dilakukan dalam memeberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Frontliner merespon keluhan yang disampaikan
nasabah dengan cepat.
Frontliner bekerja dengan kesalahan yang
minimal dan memberikan informasi terbaru kepada nasabah.
Frontliner menyediakan fasilitas penunjang
kepada nasabah berupa teknologi informasi.
Skala Likert
Tanggung Jawab/Accou ntability (X6)
sikap keberpihakkan kepada
pelanggan sebagai wujud kepedulian
untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian dan
ketidakpuasan pelanggan.
Frontliner bertanggung jawab atas pelayanan
yang diberikan.
Frontliner bertanggung jawab terhadap
kemudahan nasabah dalam menyampaikan pengaduan.
Frontliner bertanggung jawab atas kesalahan
yang dilakukan.
Skala Likert
Loyalitas Nasabah (Y)
Wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta untuk tetap menjadi nasabah dari perusahaan tersebut.
Transaksi Berulang
Merekomendasikan kepada orang lain.
Menggunakan jasa lain yang ditawarkan
Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing.
(42)
3.7. Metode Analisis Data
Pada penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang, menurut Sugiyono (2007). Sedangkan tipe skala adalah ordinal, yang memungkinkan peneliti untuk mengurutkan data dari tingkatan “paling rendah” ke tingkatan “paling tinggi” atau sebaliknya, menurut Umar (2008). Indikator-indikator dalam variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan tanggapan responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang direspon berdasarkan rentang skala 1 – 5 ( 1 = sangat tidak setuju, 5 = sangat setuju) makin tinggi skala yang dipilih, makin tinggi persepsi nasabah akan nilai dari dimensi pelayanan.
Analisis data merupakan salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana variabel yang mempengaruhi variabel yang lainnya agar data yang dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat maka harus diolah atau dianalisis sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam mengambil keputusan.
Alat analisis data untuk pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software pengolahan data Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versi 16.
3.7.1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh oleh kuesioner. Suatu instrument yang dinyatakan valid atau sah mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrument yang kurang valid mempunyai validitas rendah. Pengujian
(43)
validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16. Koefisien r hitung harus dibandingkan dengan nilai r table dengan taraf signifikansi sebesar 5%.
1. Jika r hitung > r table, maka item pertanyaan dinyatakan valid. 2. Jika r hitung < r table, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Pada penelitian ini, jumlah n = 100, maka r tabel dapat kita hitung dengan rumus df = n-2 dan didapatkan hasil rtabel pada signifikansi 5% yaitu 0,196.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas, bertujuan untuk menguji kehandalan atau kepercayaan pengungkapan data. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi adalah pengukuran yang mampu memberikan hasil yang dapat dipercaya (reliable).
Suatu data dikatakan reliable jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan pengukuran sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban. Suatu alat ukur koefisien reliabilitas (α) yang mendekati angka satu menunjukkan kehandalan yang semakin tinggi. Apabila koefisien alpha (α) lebih besar dari 0.6 maka alat ukur dianggap handal atau reliable dan sebaliknya bila alpha lebih kecil dari 0.6 maka dianggap kurang handal atau tidak reliable.
3.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Dalam menganalisis pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat, agar disesuaikan dengan tujuan penelitian, digunakan pendekatan regresi linear berganda. Model regresi linear berganda dalam penelitian ini digunakan untuk
(44)
mengetahui kualitas pelayanan prima (service excellent) oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
Dengan persamaan regresi linear berganda dirumuskan sebagai berikut. Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e
Dimana :
Y = Loyalitas nasabah a = Konstanta
b1..b5 = Koefisien regresi dari variabel independen X1..X5
X1 = Ability (kemampuan)
X2 = Attitude (sikap)
X3 = Appearance (penampilan)
X4 = Attention (perhatian)
X5 = Action (tindakan)
X6 = Accountability (tanggung jawab)
e = error of term
3.7.3 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik perlu dilakukan untuk memastikan bahwa alat uji statistic regresi linear berganda dapat digunakan atau tidak. Dalam penelitian ini dilakukan pengujian asumsi klasik sebagai berikut.
3.7.3.1 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui penyebaran varians gangguan. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
(45)
regresi terjadi ketidaksamaan variance residual data yang ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari suatu observasi ke observasi lainnya. Gejala heteroskedastisitas dapat diuji dengan menggunakan metode grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu yang tergambar pada scatterplot, dasar pengambilan keputusan adalah:
a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas, menurut Santoso (2003).
3.7.3.2 Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel bebas dan variabel terikat memiliki data yang residualnya normal atau tidak.
Menurut Sugiyono (2008), bahwa model yang paling baik adalah apabila datanya berdistribusi normal atau mendekati normal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya, jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan
(46)
atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan plot regresi normal. Model regresi yang baik memiliki distribusi dan normal atau mendekati normal. Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:
a. Jika angka signifikan lebih besar dari 0,05 maka data mempunyai distribusi normal.
b. Jika data signifikan lebih kecil dari 0,05 maka data tidak mempunyai distribusi normal.
3.7.4 Test Goodness of Fit
Merupakan pengujian hipotesis untuk menentukan apakah suatu himpunan frekuensi yang diharapkan sama dengan frekuensi yang diperoleh dari suatu distribusi. Jadi uji Goodness of Fit merupakan pengujian kecocokan antara hasil pengamatan tertentu dengan frekuensi yang diperoleh berdasarkan nilai harapannya.
3.7.4.1 Uji Serempak / Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat dengan tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%.
Hipotesa yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:
H0 : b1 = 0 : variabel-variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang
(47)
Ha : b1≠ 0 : variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat secara simultan.
Dalam hal ini Fhitung dibandingkan dengan Ftabel. Dengan syarat sebagai
berikut:
1. Jika Fhitung≤ Ftabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
2. Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
3.7.4.2. Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor dimensi variabel bebas yaitu kualitas pelayanan prima dalam menerangkan variabel terikat yaitu loyalitas nasabah secara individual.
Hipotesa yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah sebagai berikut:
H0 : b1 = 0 : variabel-variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap variabel terikat secara parsial.
Ha : b1≠ 0 : variabel-variabel bebas mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap variabel terikat secara parsial. Dasar pengambilan keputusan:
a. Apabila t tabel < t hitung maka H0 ditolak atau Ha diterima. Dengan
tingkat signifikansi 95% (α = 5%) nilai df (Degree of Freedom) n-k-1. b. Apabila t tabel > t hitung maka H0 diterima atau Ha ditolak. Dengan
(48)
3.7.5 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Untuk menentukan nilai koefisien determinasi dinyatakan dengan nilai Adjusted R Square.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat.
(49)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Singkat PT. Bank Negara Indonesia
PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk atau BNI didirikan pada tanggal 5 Juli 1946 dan menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Lahir pada masa perjuangan kemerdekaan Republik Indonesia, BNI sempat berfungsi sebagai bank sentral dan bank umum sebagaimana tertuang dalam Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2/1946, sebelum akhirnya beroperasi sebagai bank komersial sejak tahun 1955. Oeang Republik Indonesia atau ORI sebagai alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia pada tanggal 30 Oktober 1946 dicetak dan diedarkan oleh Bank Negara Indonesia.
Sesuai dengan UU No. 17 Tahun 1968 sebagai bank umum dengan nama Bank Negara Indonesia 1946, BNI bertugas memperbaiki ekonomi rakyat dan berpartisipasi dalam pembangunan ekonomi nasional.
Segmentasi nasabah juga telah dibidik BNI sejak awal dengan dirintisnya bank yang melayani khusus nasabah wanita yaitu Bank Sarinah dimana seluruh petugas bank adalah perempuan dan Bank Bocah yang memberikan edukasi kepada anak-anak agar memiliki kebiasaan menabung sejak dini. Pelayanan Bank Bocah juga dilakukan oleh anak-anak. Bahkan sejak 1963, BNI telah merintis layanan perbankan di perguruan tinggi saat membuka Kantor Kas Pembantu di Universitas Sumatera Utara (USU) di Medan. Saat ini BNI telah memiliki kantor
(50)
layanan hampir di seluruh perguruan tinggi negeri maupun swasta terkemuka di Indonesia.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi dari Bank BNI yaitu menjadi bank yang unggul, terkemuka, dan terdepan dalam layanan dan kinerja.
Misi Bank BNI :
1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama.
2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3. Menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat kebanggan untuk berkarya dan berprestasi.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan komunitas.
5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
4.1.3 Budaya Perusahaan
Budaya kerja BNI “Prinsip 46” merupakan tuntunan perilaku insan BNI, terdiri dari:
4 nilai budaya kerja: 1. Profesionalisme 2. Integritas
3. Orientasi Pelanggan 4. Perbaikan Tiada Henti
(51)
6 Nilai Utama Perilaku Insan BNI
1. Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik 2. Jujur, Tulus dan Ikhlas
3. Disiplin, Konsisten dan Bertanggung Jawab
4. Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis 5. Senantiasa Melakukan Penyempurnaan
6. Kreatif dan Inovatif
4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk
Dalam kegiatan usahanya bank menyediakan berbagai fasilitas perbankan dan menawarkan berbagai produk dan jasa. Dunia perbankan diharapkan memberikan berbagai fasilitas yang dapat memperlancar usaha masyarakat sehingga dapat mendorong pembangunan dan menggerakkan perekonomian. Untuk itu Bank BNI menyediakan beberapa jenis produk perbankan diantaranya, yang dibagi atas :
a. BNI Taplus
Simpanan dana rupiah nasabah perorangan yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/BNI CARD, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek/bilyet giro atau yang dipersamakan dengan itu. BNI Taplus Utama Simpanan dana rupiah nasabah perorangan yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/BNI CARD. Dengan bunga lebih tinggi dari Taplus, simpanan ini merupakan salah satu produk unggulan Bank BNI.
(52)
b. BNI Deposito
Simpanan dalam valuta Rupiah atau asing dengan bukti kepemilikan berupa Bilyet Deposito yang dapat ditarik dalam jangka waktu tertentu berdasarkan perjanjian antara nasabah dengan Bank BNI.
c. BNI Giro
Simpanan pihak ketiga pada Bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan mempergunakan Cek/Bilyet Giro, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan.
d. BNI Tapenas
Tabungan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat asuransi.Penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat jatuh tempo. Jangka waktunya 2 tahun sampai dengan 18 tahun.
e. BNI Haji
Tabungan yang digunakan sebagai sarana penghimpun dan pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH).
f. BNI TKI
Simpanan nasabah dalam mata uang Rupiah untuk TKI (Tenaga Kerja Indonesia) yang akan atau sedang bekerja di luar negeri dan atau keluarganya yang tinggal di Indonesia dengan bukti kepemilikan berupa buku dan kartu TKI (khusus untuk TKI).
g. Tabungan Kerjasama
• BNI Taplus Mahasiswa (BNI TAPMA) • BNI Taplus Pegawai (BNI TAPPA)
(53)
h. BNI Duo
Simpanan berjangka dengan sistem perhitungan bunga berbunga yang memberikan fleksibilitas kepada deposan untuk mengganti valuta simpanan menurut perjanjian antara penyimpan dengan bank.
i. BNI Dollar
Simpanan masyarakat perorangan dalam bentuk valas yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller di cabang pemelihara rekening.
j. Simponi DPLK BNI
Layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh DPLK-BNI yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat luas yang menginginkan kesejahteraan dan kebahagiaan bagi seluruh keluarganya dimasa depan.
Jasa Dalam Negeri PT Bank Negara Indonesia : a. BNI Transfer
Jasa bank dalam pengiriman dana dari suatu cabang ke cabang/bank lain atas permintaan pihak ketiga untuk dibayarkan kepada penerima di tempat lain.
b. BNI SDB
Kotak tahan api dengan ukuran tertentu yang disediakan oleh bank untuk kepentingan masyarakat guna menyimpan barang-barang berharga untuk jangka waktu tertentu, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan bank.
(54)
c. BNI INKASO
Pengiriman surat/dokumen berharga atau surat/dokumen niaga untuk ditagihkan pembayarannya ke pihak yang menerbitkan atau yang ditentukan dalam surat atau dokumen tersebut.
d. SKB (Surat Keterangan Bank)
Surat keterangan tertulis dari bank kepada pihak lain mengenai seseorang atau badan hukum dalam hubungannnya dalam bank yang bersifat tidak mengikat, tidak menjanjikan dan tidak menjamin sesuatu.
e. Kliring & RTGS
Kliring adalah pertukaran warkat atau data keuangan elektronik antar peserta kliring baik atas nama peserta atau atas nama nasabah peserta yang perhitungannya diselesaikan pada waktu tertentu. RTGS ( Real Time Gross Settlement) adalah suatu sistem transfer dana elektronik antar bank peserta dalam mata uang Rupiah yang penyelesaiannya dilakukan secara seketika per transaksi secara individual yang diselenggarakan oleh BI (Bank Indonesia).
f. Payroll
Layanan auto kredit gaji pegawai adalah layanan pembayaran gaji yang dilakukan oleh BNI atas dasar perintah dari perusahaan/instansi terkait pembayar gaji, untuk mendebet rekeningnya dan mengkredit rekening para pegawainya.
(55)
4.2. Karakteristik Responden
Berikut ini diperlihatkan karakteristik responden yang dilihat dari jenis kelamin, usia, status, tingkat pendidikan, lamanya menjadi nasabah dan jenis rekening yang dimiliki di Bank BNI.
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
Berdasarkan jenis kelamin responden ada dua yaitu pria berjumlah 49 responden (49%) dan wanita berjumlah 51 responden (51%).
Disini dapat dilihat bahwa responden wanita lebih dominan dalam jumlah dibanding responden pria.
Tabel 4.1. karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (Orang) (%)
Laki-Laki Perempuan 49 51 49.00 51.00
Total 100 100.00
Sumber: Hasil pengolahan data primer
b. Karakteristik responden berdasarkan Usia.
Usia responden yang mengisi kuesioner penulis berkisar antara 18-56 tahun. Responden yang mendapat porsi paling besar adalah yang berusia 21-30 tahun yaitu 69% ( 69 orang responden), dan responden yang paling sedikit ialah responden dengan usia >51 tahun yaitu 5% (5 orang responden). Berikut tabel yang menggambarkan rentang usia responden.
Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia.
Usia Nasabah Jumlah (Orang) (%)
< 20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun > 51 tahun
10 69 6 10 5 10.00 69.00 6.00 10.00 5.00
Total 100 100.00
(56)
c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan.
Berdasarkan pendidikan responden, penulis membaginya menjadi 6 kategori, yaitu :SD, SMP, SMA, D3,S1 dan S2. Berdasarkan pendidikan responden yang paling banyak menggunakan layanan ini adalah responden yang tingkat pendidikanya adalah SMA. Berikut tabel yang menyajikan pendidikan responden.
Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan pendidikan.
Pendidikan Terakhir Jumlah (Orang) (%)
SD SMP SMA D3 S1 S2 3 1 51 14 28 3 3.00 1.00 51.00 14.00 28.00 3.00
Total 100 100.00
Sumber: Hasil pengolahan data primer
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan nasabah dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah
Pekerjaan Nasabah Jumlah (Orang) (%)
Pelajar Mahasiswa PNS Karyawan Swasta Wiraswasta Lainnya 1 35 6 31 15 12 1.00 35.00 6.00 31.00 15.00 12.00
Total 100 100.00
Sumber: Hasil pengolahan data primer
Tabel di atas menunjukkan bahwa responden pelajar adalah 1 orang (1%), menyusul responden mahasiswa sebanyak 35 (35%) orang, responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 6 orang (6%), sementara responden dengan
(57)
pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 15 orang (15%) dan lain-lain sebanyak 12 orang (12%). Berdasarkan data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pekerjaan nasabah BNI Cabang USU Medan didominasi oleh mahasiswa.
4.3. Analisis Statistik Deskriptif
4.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Ability (Kemampuan)
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel ability (kemampuan) dapat dilihat pada Tabel 4.5 dan Gambar 4.5 berikut ini :
X1 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Frontliner mampu berkomunikasi dengan baik.
0 0 10 68 22 100
Frontliner mampu mengetahui kebutuhan nasabah.
0 0 16 66 18 100
Frontliner mampu melayani dan memberikan penjelasan dengan baik kepada nasabah.
0 0 22 48 30 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer
4.3.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Attitude (Sikap)
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel ability (kemampuan) dapat dilihat pada Tabel 4.6 dan Gambar 4.6 berikut ini :
X2 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Frontliner sabar dalam
memberikan pelayanan kepada
nasabah. 0 1 11 59 29 100
Frontliner ramah dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah. 0 1 19 55 25 100
Frontliner sopan dalam
memberikan pelayanan kepada
nasabah. 0 2 14 57 27 100
(58)
4.3.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Appearance (Penampilan) Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel appearance (penampilan) dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.7 berikut ini :
X3 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Penampilan fisik Frontliner rapi dan sopan dalam melayani
nasabah. 0 0 15 55 30 100
Tutur kata Frontliner tidak menyinggung nasabah pada saat
melakukan pelayanan. 0 0 28 47 25 100
Frontliner memperlakukan
nasabah dengan baik. 0 3 33 44 20 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer
4.3.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Attention (Perhatian)
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel attention (penampilan) dapat dilihat pada Tabel 4.8 dan Gambar 4.8 berikut ini :
X4 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Frontliner memberikan perhatian
terhadap kebutuhan nasabah. 0 0 22 45 33 100
Frontliner memberikan perhatian terhadap kritik dan saran yang
diberikan oleh nasabah. 0 2 34 52 12 100
Frontliner memberikan perhatian kenyamanan nasabah yang
berkaitan dengan fasilitas fisik. 0 0 31 57 12 100
(59)
4.3.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Action (Tindakan)
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel action (tindakan) dapat dilihat pada Tabel 4.9 dan Gambar 4.9 berikut ini :
X5 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Frontliner merespon keluhan yang disampaikan nasabah
dengan cepat. 0 1 16 47 36 100
Frontliner bekerja dengan kesalahan yang minimal dan memberikan informasi terbaru
kepada nasabah. 0 1 16 58 25 100
Frontliner menyediakan fasilitas penunjang kepada nasabah berupa
teknologi informasi. 0 1 13 46 40 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer
4.3.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Accountability (Tanggung Jawab)
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel accountability (tanggung jawab) dapat dilihat pada Tabel 4.10 dan Gambar 4.10 berikut ini :
X6 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Frontliner bertanggung jawab atas
pelayanan yang diberikan. 0 1 11 54 34 100
Frontliner bertanggung jawab terhadap kemudahan nasabah
dalam menyampaikan pengaduan. 0 1 33 51 15 100
Frontliner bertanggung jawab atas
kesalahan yang dilakukan. 0 0 31 48 21 100
(60)
4.3.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel loyalitas dapat dilihat pada Tabel 4.11 dan Gambar 4.11 berikut ini :
Y SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Saya akan terus menggunakan
produk layanan dan jasa bank ini. 0 1 19 44 36 100 Saya akan merekomendasikan
bank ini kepada orang lain. 0 2 29 43 26 100
Saya tidak ingin pindah ke bank lain dan akan tetap loyal pada
bank ini. 0 1 43 36 20 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer
4.4. Uji Validitas dan Uji Reabilitas 4.4.1. Uji Validitas
Uji validitas menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 5% (0,05) dengan kriteria :
Jika rhitung > rtabel maka instrumen dinyatakan valid
Jika rhitung < rtabel maka instrumen dinyatakan tidak valid
Dimana rtabel dapat diketahui dari daftar nilai product moment tabel r pada
signifikansi 5% dengan uji dua sisi. Pada penelitian ini, jumlah n = 100, maka r tabel dapat kita hitung dengan rumus df = n-2 dan didapatkan hasil rtabel pada
(61)
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas
Variabel Butir Pertanyaa
n
Corrected Item-Total Correlation
(rhitung)
rtabel
(df = n-2)
Validita s
ability 1 0.463 0,196 Valid
2 0.402 0,196 Valid
3 0.305 0,196 Valid
attitude 4 0.431 0,196 Valid
5 0.502 0,196 Valid
6 0.510 0,196 Valid
appearance 7 0.538 0,196 Valid
8 0.475 0,196 Valid
9 0.580 0,196 Valid
attention 10 0.556 0,196 Valid
11 0.522 0,196 Valid
12 0.533 0,196 Valid
action 13 0.562 0,196 Valid
14 0.498 0,196 Valid
15 0.593 0,196 Valid
accountability 16 0.552 0,196 Valid
17 0.497 0,196 Valid
18 0.526 0,196 Valid
loyalitas 19 0.478 0,196 Valid
20 0.571 0,196 Valid
21 0.589 0,196 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data primer
Kuisioner Penelitian berisikan 21 butir pertanyaan, dimana 18 butir pertanyaan di dalamnya menyangkut variabel bebas yaitu ability, attitude, appearance, attention, action dan accountability dengan menggunakan metode penilaian likert 1-5. Dari hasil analisis dapat dilihat bahwa nilai rhitung yaitu
Corrected Item-Total Correlation masing-masing variabel > dari rtabel sebesar
0,196. Hal ini menunjukkan bahwa semua instrumen pertanyaan dinyatakan valid untuk digunakan dalam penelitian ini.
(62)
4.4.2 Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas, maka selanjutnya akan dilakukan uji reliabilitas.
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Butir Pertanyaan
Cronbach’s Alpha
(ralpha)
Reliabilitas
ability 1 0.892 Reliabel
2 0.894 Reliabel
3 0.897 Reliabel
attitude 4 0.893 Reliabel
5 0.891 Reliabel
6 0.891 Reliabel
appearance 7 0.890 Reliabel
8 0.892 Reliabel
9 0.889 Reliabel
attention 10 0.890 Reliabel
11 0.891 Reliabel
12 0.890 Reliabel
action 13 0.889 Reliabel
14 0.891 Reliabel
15 0.889 Reliabel
accountability 16 0.890 Reliabel
17 0.891 Reliabel
18 0.890 Reliabel
loyalitas 19 0.892 Reliabel
20 0.889 Reliabel
21 0.889 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data primer
Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua
(63)
kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran tersebut memperoleh hasil yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dinyatakan reliabel. Instrumen yang sudah dinyatakan valid dilakukan uji alpha (Cronbach’c Alpha), dimana:
Semakin kecil kesalahan pengukuran maka semakin reliabel instrumen yang digunakan. Cronbach’s Alpha yang menunjukkan nilai > dari 0,6 menunjukkan instrumen yang digunakan sangat baik dan sangat meyakinkan.
Dari 12 butir pernyataan maka dapat dilihat uji reliabilitas pada tingkat signifikansi 5% yang dihasilkan, maka instrumen dinyatakan reliabel dan sangat menyakinkan karena menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6, sehingga setiap penyataan yang digunakan dalam penelitian dapat disebarluaskan pada responden yang menjadi objek penelitian.
4.5 Metode Analisis Data
4.5.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat (Y) maupun variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) yang diolah dengan menggunakan program SPSS 16.0, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda sebagai berikut:
(1)
x4.2
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 34 34.0 34.0 36.0
4 52 52.0 52.0 88.0
5 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
x4.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3 31 31.0 31.0 31.0
4 57 57.0 57.0 88.0
5 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
x5.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 16 16.0 16.0 17.0
4 47 47.0 47.0 64.0
5 36 36.0 36.0 100.0
(2)
x5.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 13 13.0 13.0 14.0
4 46 46.0 46.0 60.0
5 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
x6.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 11 11.0 11.0 12.0
4 54 54.0 54.0 66.0
5 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
x6.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
x5.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 16 16.0 16.0 17.0
4 58 58.0 58.0 75.0
5 25 25.0 25.0 100.0
(3)
3 33 33.0 33.0 34.0
4 51 51.0 51.0 85.0
5 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
x6.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3 31 31.0 31.0 31.0
4 48 48.0 48.0 79.0
5 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
y1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 19 19.0 19.0 20.0
4 44 44.0 44.0 64.0
5 36 36.0 36.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
y2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 29 29.0 29.0 31.0
4 43 43.0 43.0 74.0
5 26 26.0 26.0 100.0
(4)
y3
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 1 1.0 1.0 1.0
3 43 43.0 43.0 44.0
4 36 36.0 36.0 80.0
5 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.896 21
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
x1.1 4.12 .556 100
x1.2 4.02 .586 100
x1.3 4.08 .720 100
(5)
x2.2 4.04 .695 100
x2.3 4.09 .698 100
x3.1 4.15 .657 100
x3.2 3.97 .731 100
x3.3 3.81 .787 100
x4.1 4.11 .737 100
x4.2 3.74 .691 100
x4.3 3.81 .631 100
x5.1 4.18 .730 100
x5.2 4.07 .671 100
x5.3 4.25 .716 100
x6.1 4.21 .671 100
x6.2 3.80 .696 100
x6.3 3.90 .718 100
y1 4.15 .757 100
y2 3.93 .795 100
y3 3.75 .783 100
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
x1.1 80.22 65.769 .463 .892
x1.2 80.32 66.078 .402 .894
x1.3 80.26 66.154 .305 .897
x2.1 80.18 65.321 .431 .893
x2.2 80.30 64.172 .502 .891
x2.3 80.25 64.068 .510 .891
x3.1 80.19 64.155 .538 .890
x3.2 80.37 64.155 .475 .892
x3.3 80.53 62.413 .580 .889
x4.1 80.23 63.189 .556 .890
(6)
x4.3 80.53 64.454 .533 .890
x5.1 80.16 63.186 .562 .889
x5.2 80.27 64.442 .498 .891
x5.3 80.09 62.992 .593 .889
x6.1 80.13 63.872 .552 .890
x6.2 80.54 64.211 .497 .891
x6.3 80.44 63.703 .526 .890
y1 80.19 63.893 .478 .892
y2 80.41 62.446 .571 .889
y3 80.59 62.345 .589 .889
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items