Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan

DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima . PT. Elex Media
Komputindo. Jakarta.
Dwiana, Ira. 2013. Pengaruh Tingkat Kepercayaan dan Kepuasan atasKualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan pada Bank Nagari
Cabang Pasar Raya Padang (Jurnal). Padang.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi
Ketiga. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hutapea dan Thoha. 2008. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Edisi
Revisi. Remadja Karya, Bandung.
Kasmir. 2003. Dasar-Dasar Perbankan. Edisi Pertama, Cetakan Kedua. PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Kotler, Philip dan, Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13,
Jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta
Kotler, Philip dan, Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13,
Jilid 2. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kuncoro, Sudrajat Ph.D. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Muzakkir, Ahmad. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan
Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan pada Bank Syariah

Mandiri di Tulang Bawang (Skripsi). Lampung.
Rahmana, Riza. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan
Nasabah Pinjaman dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah
(Tesis). Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.
Santoso, Singgih. 2003. SPSS Versi 10 Mengolah Data Statistik Menjadi
Professional. Cetakan Keempat. Alex Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business ; Metodologi Penelitian
untuk Bisnis. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Subana. 2001. Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah. Pustaka Setia, Bandung.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabetha, Bandung.

74
Universitas Sumatera Utara

Supranto, Prof.J.MA., APU. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Tarmoezi, Trisno. 2000. Professional Hotel Frontliner, Oriental. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima .
Penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Gregorious Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction

Penerbit Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2008. Metodologi Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis . Edisi
Kedua. Penerbit Raja GrafindoPersada, Jakarta.
Widjojo, Adi. 2009. Analisis Strategi Pelayanan oleh Frontliner dan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BCA TBK Capen
Mayor Oking (Jurnal). Bogor.
www.bni.co.id (20 Februari 2015)
Yunita. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan
(Tesis). Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan.

75
Universitas Sumatera Utara