Analisis Pengaruh Service Excellent oleh Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH SERVICE EXCELLENT OLEH FRONTLINER
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO) TBK, CABANG USU MEDAN
PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan merupakan perusahaan
yang bergerak dalam jasa keuangan. Dalam memenangkan persaingan yang
kompetitif, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya seperti pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Tujuan
dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh service
excellent (kualitas pelayanan prima) oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
Penelitian ini bersifat menjelaskan. Penelitian ini dilakukan dengan
metode simple random sampling untuk mengambil sampel 100 responden
menggunakan rumus slovin. Analisis data mempergunakan Regresi Linear
Berganda dengan program SPSS 16.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan prima (service
excellent) berupa variabel ability, attitude, dan appearance yang dimiliki oleh
frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,
sedangkan variabel attention, action, dan accountability yang dimiliki oleh
frontliner berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Variabel appearance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap

loyalitas nasabah.
Kata Kunci : kualitas pelayanan prima, loyalitas nasabah.

1
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
ANALYSIS EFFECT OF SERVICE EXCELLENT BY FRONTLINER TO
CUSTOMER’S LOYALTY IN PT. BANK NEGARA INDONESIA, BRANCH USU
MEDAN
PT. Bank Negara Indonesia, branch USU Medan is a company which
operates in financial business. In order to win the tight competition, the company
should give more satisfaction to its customers than that of its competitors. The
purposes of this research are to know the effect of service excellent by frontliner
to customer’s loyalty at PT. Bank Negara Indonesia, BRANCH USU Medan.
This research used explanatory approach with simple random
samplingtechnique. 100 customers of PT. Bank Negara Indonesia, branch USU
Medan, were used as samples, using Slovin formula. The data were analyzed by
using multiple linear regression test with SPSS 16 program.
The results showed that ability, attitude and apperance owned by

frontliner positive and significant influence to customer’s loyalty, and attention,
action, accountability owned by frontliner positive and not significant influence to
customer’s loyalty,. From this variable, the appearance had the most dominant
influence on the customer’s loyalty
Keyword
: service excellent, customer’s loyalty.

2
Universitas Sumatera Utara