Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Salah Satu Bank di Medan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya hanya memberikan
pelayanan jasa kepada masyarakat (Malayu, 2001).
Memaksimalkan kepuasan nasabah yang merupakakan syarat ekonomis
dan sosial bagi operasional bank serta upaya memenuhi selera konsumen untuk
memuaskan kebutuhan mereka sangat perlu dilakukan, untuk memperoleh
keuntunngan yang layak dalam jangka panjang. Artinya semakin baik operasional
bank, maka akan semakin efisien produktif bank. Dengan demikian, kebutuhan
modal akan semakin mudah dipenuhi. Sebaliknya jika sistem operasional bank
kurang baik maka kebutuhan modal akan lebih sulit dipenuhi (Malayu, 2001).
Kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank sangat penting karena
pelayanan yang baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat
maupun dari bank-bank saingan. Jika masyarakat simpati, akan menimbulkan
kepercayaan sehingga pemasaran produk jasa bank itu akan lebih lancar.
Pelayanan juga merupakan daya penarik bagi (calon) nasabah untuk menjadi
nasabah, serta tidak menimbulkan persaingan yang tidak sehat antarsesama bank
(Malayu, 2001)
Metode Service Quality (Servqual) digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan pelayanan bank dengan tujuan untuk mengetahui gap yang terjadi antara
persepsi dan harapan nasabah, untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan
dapat diperbaiki. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang
apa yang akan diterimanya bila berurusan ke bank. Sedangkan persepsi adalah
penilaian nasabah terhadap apa yang diterima setelah berurusan ke bank. Mengacu
pada hal tersebut, maka pihak bank perlu melakukan suatu riset untuk mengetahui
Universitas Sumatera Utara
2
harapan nasabah yang sebenarnya, sehingga tidak timbul suatu gap antara persepsi
dan harapan nasabah terhadap kulaitas layanan yang diterimanya.
Metode Service Quality (Servqual) terdiri dari lima dimensi yaitu tangible
(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), empathy (empati). Dimensi-dimensi ini digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner.
Dalam penelitian persepsi, harapan, dan pembobotan pada Service Quality
(Servqual), akan dihadapkan pada fakta bahwa penilaian seseorang terhadap suatu
kriteria yang bersifat kualitas adalah subyektif dan seringkali bias. Hal ini
disebabkan karena bahasa yang dipergunakan dalam menyatakan tingkat penilaian
seringkali tidak sesuai dengan apa yang sebenarnya dirasakan. Dalam penelitian
ini, dilakukan pengintegrasian metode Fuzzy dengan Servqual yang bertujuan
untuk membantu responden dalam memberikan penilaian yang lebih objektif
terhadap data yang diperoleh dari nasabah bank.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahannya dapat dirumuskan:
Sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja bank yang ditinjau dari
gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa yang
diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap (kesenjangan) yang terjadi antara
persepsi dan harapan nasabah sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap atribut
yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan bank
dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual.
1.3 Batasan Masalah
Untuk membatasi sasaran pada penelitian ini, maka diperlukan adanya
pembatasan masalah yang akan dibahas meliputi:
1. Objek penelitian adalah nasabah yang memiliki urusan di bank.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama dua minggu.
3. Penelitian dilakukan terhadap 100 responden.
Universitas Sumatera Utara
3
4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada nasabah, yang
terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi
Service Quality, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
5. Metode penelitian yang dipakai adalah Metode Fuzzy-Servqual untuk
mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui harapan nasabah terhadap layanan yang diterima selama ini.
2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan bank.
3. Mengetahui usaha dan perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak bank guna
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah.
1.5 Manfaat Penelitian
Diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran, guna memperluas wawasan
peneliti dalam penerapan metode Fuzzy-Servqual. Dan dapat menggunakan
metode Fuzzy-Servqual, sebagai metode untuk mengukur kepuasan sebagai upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
1.6 Metodologi Penelitian
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pengamatan ke bank untuk menentukan atribut-atribut untuk
kepentingan kuesioner.
2. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang secara langsung sumber
datanya. Maka untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada
nasabah yang sedang berurusan di bank.
3. Melakukan uji validitas dan reliabilitas data.
Universitas Sumatera Utara
4
4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode FuzzyServqual.
5. Menyimpulkan hasil olah data dengan metode Fuzzy-Servqual serta dapat
menentukan
atribut-atribut
yang
memiliki
nilai
gap
tertinggi.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya hanya memberikan
pelayanan jasa kepada masyarakat (Malayu, 2001).
Memaksimalkan kepuasan nasabah yang merupakakan syarat ekonomis
dan sosial bagi operasional bank serta upaya memenuhi selera konsumen untuk
memuaskan kebutuhan mereka sangat perlu dilakukan, untuk memperoleh
keuntunngan yang layak dalam jangka panjang. Artinya semakin baik operasional
bank, maka akan semakin efisien produktif bank. Dengan demikian, kebutuhan
modal akan semakin mudah dipenuhi. Sebaliknya jika sistem operasional bank
kurang baik maka kebutuhan modal akan lebih sulit dipenuhi (Malayu, 2001).
Kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank sangat penting karena
pelayanan yang baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat
maupun dari bank-bank saingan. Jika masyarakat simpati, akan menimbulkan
kepercayaan sehingga pemasaran produk jasa bank itu akan lebih lancar.
Pelayanan juga merupakan daya penarik bagi (calon) nasabah untuk menjadi
nasabah, serta tidak menimbulkan persaingan yang tidak sehat antarsesama bank
(Malayu, 2001)
Metode Service Quality (Servqual) digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan pelayanan bank dengan tujuan untuk mengetahui gap yang terjadi antara
persepsi dan harapan nasabah, untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan
dapat diperbaiki. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang
apa yang akan diterimanya bila berurusan ke bank. Sedangkan persepsi adalah
penilaian nasabah terhadap apa yang diterima setelah berurusan ke bank. Mengacu
pada hal tersebut, maka pihak bank perlu melakukan suatu riset untuk mengetahui
Universitas Sumatera Utara
2
harapan nasabah yang sebenarnya, sehingga tidak timbul suatu gap antara persepsi
dan harapan nasabah terhadap kulaitas layanan yang diterimanya.
Metode Service Quality (Servqual) terdiri dari lima dimensi yaitu tangible
(bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), empathy (empati). Dimensi-dimensi ini digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner.
Dalam penelitian persepsi, harapan, dan pembobotan pada Service Quality
(Servqual), akan dihadapkan pada fakta bahwa penilaian seseorang terhadap suatu
kriteria yang bersifat kualitas adalah subyektif dan seringkali bias. Hal ini
disebabkan karena bahasa yang dipergunakan dalam menyatakan tingkat penilaian
seringkali tidak sesuai dengan apa yang sebenarnya dirasakan. Dalam penelitian
ini, dilakukan pengintegrasian metode Fuzzy dengan Servqual yang bertujuan
untuk membantu responden dalam memberikan penilaian yang lebih objektif
terhadap data yang diperoleh dari nasabah bank.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahannya dapat dirumuskan:
Sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja bank yang ditinjau dari
gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa yang
diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap (kesenjangan) yang terjadi antara
persepsi dan harapan nasabah sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap atribut
yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan bank
dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual.
1.3 Batasan Masalah
Untuk membatasi sasaran pada penelitian ini, maka diperlukan adanya
pembatasan masalah yang akan dibahas meliputi:
1. Objek penelitian adalah nasabah yang memiliki urusan di bank.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama dua minggu.
3. Penelitian dilakukan terhadap 100 responden.
Universitas Sumatera Utara
3
4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada nasabah, yang
terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi
Service Quality, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy.
5. Metode penelitian yang dipakai adalah Metode Fuzzy-Servqual untuk
mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui harapan nasabah terhadap layanan yang diterima selama ini.
2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan bank.
3. Mengetahui usaha dan perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak bank guna
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah.
1.5 Manfaat Penelitian
Diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran, guna memperluas wawasan
peneliti dalam penerapan metode Fuzzy-Servqual. Dan dapat menggunakan
metode Fuzzy-Servqual, sebagai metode untuk mengukur kepuasan sebagai upaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
1.6 Metodologi Penelitian
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pengamatan ke bank untuk menentukan atribut-atribut untuk
kepentingan kuesioner.
2. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang secara langsung sumber
datanya. Maka untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada
nasabah yang sedang berurusan di bank.
3. Melakukan uji validitas dan reliabilitas data.
Universitas Sumatera Utara
4
4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode FuzzyServqual.
5. Menyimpulkan hasil olah data dengan metode Fuzzy-Servqual serta dapat
menentukan
atribut-atribut
yang
memiliki
nilai
gap
tertinggi.
Universitas Sumatera Utara