Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Salah Satu Bank di Medan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE
FUZZY-SERVQUAL
ABSTRAK

Kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank sangat penting karena pelayanan yang
baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat maupun dari
bank-bank saingan. Jika masyarakat simpati, akan menimbulkan kepercayaan
sehingga pemasaran produk jasa bank akan lebih lancar. Pelayanan juga
merupakan daya penarik bagi (calon) nasabah untuk menjadi nasabah, serta tidak
menimbulkan persaingan yang tidak sehat antarsesama bank. Untuk meningkatkan
kualitas pelayanan bank, perlu dilakukan pengukuran untuk melihat tingkat
kesesuaian antara persepsi nasabah dan harapan nasabah terhadap kualitas
pelayanan bank. Dalam penelitian ini, dilakukan pengintegrasian Metode Fuzzy
dengan Servqual yang bertujuan untuk membantu responden dalam memberikan
penilaian yang lebih objektif terhadap data yang diperoleh dari nasabah bank. Dari
hasil pengolahan data menggunakan metode Fuzzy-Servqual, diperoleh atribut
yang perlu diprioritaskan oleh pihak bank untuk dilakukan perbaikan adalah
kecepatan pelayanan yang memperoleh gap tertinggi yaitu -24,75. Dimensi yang
perlu diprioritaskan oleh pihak bank untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi

responsiveness (daya tanggap) yang memperoleh gap tertinggi yaitu -20,97
Berdasarkan diagram kartesius atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki
yaitu kecepatan dan ketepatan transaksi, jenis produk dan jasa bank memenuhi
harapan nasabah, kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah, membantu
menyelesaikan kesulitan nasabah, kecepatan pelayanan, nasabah selalu merasa
kepentingannya diutamakan yang terletak pada kuadran I.
Kata kunci: Kepuasan, Fuzzy, Service Quality, Gap

iv
Universitas Sumatera Utara

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION FOR QUALITY
OF SERVICE AT ONE OF THE BANK IN MEDAN
WITH FUZZY-SERVQUAL METHOD
ABSTRACT

Customer satisfaction to the bank services is very important because of good
service and true will create sympathy, both from the public and from rival banks.
If the public sympathy, would lead to the belief that the marketing of products of
bank services will go more smoothly. Services are also appealing to the (potential)

customers to become customers and do not cause unhealthy competition amongst
banks. To improve the quality of banking services, measurements were taken to
see the level of compatibility between customer perception and customer
expectations of service quality banks. In this study, carried out integration with
the Fuzzy-Servqual method that aims to assist respondents in providing a more
objective assessment of data obtained from bank customers. From the results of
data processing using Fuzzy-Servqual, acquired the attributes that need to be
prioritized by the bank to be improved is the speed of service that gained the
highest gap is -24.75. Dimensions to be prioritized by the bank to be improved is
the dimension of responsiveness who obtained the highest gap -20.97 Based
Cartesian diagram attribute priorities to be repaired is the speed and accuracy of
transactions, types of bank products and services meet customer expectations,
speed in the handling of customer complaints, help resolve the difficulties of
customers, speed of service, customers always feel that their interests take
precedence located in quadrant I.
Keywords: Satisfaction, Fuzzy, Service Quality, Gap

v
Universitas Sumatera Utara