Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Salah Satu Bank di Medan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE
FUZZY-SERVQUAL
SKRIPSI
NOVIA ERIKA
120803005
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE
FUZZY-SERVQUAL
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar
Sarjana Sains
NOVIA ERIKA
120803005
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
: Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas
Pelayanan Pada Salah Satu Bank Di Medan
Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual
: Skripsi
: Novia Erika
: 120803005
: Sarjana (S1) Matematika
: Matematika
: Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sumatera Utara
Disetujui di
Medan, April 2016
Komisi Pembimbing:
Pembimbing 2,
Pembimbing 1,
Dr. Pasukat Sembiring, M.Si.
NIP. 195303031983031002
Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si.
NIP. 195311131985031002
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Prof. Drs. Tulus, M.Si.
NIP. 196209011988031002
i
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE
FUZZY-SERVQUAL
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, April 2016
NOVIA ERIKA
120803005
ii
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini
dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Salah Satu Bank Di Medan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual.
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Henry Rani Sitepu,
M.Si. dan Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si. sebagai Dosen Pembimbing yang
telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini. Kepada Ibu Dra.
Normalina Napitupulu, M.Sc. dan Bapak Dr. Open Darnius, M.Sc. sebagai Dosen
Pembanding atas kritikan dan saran dalam penyempurnaan skripsi ini. Kepada
Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si. dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si. selaku Ketua dan
Sekretaris Departeman Matematika FMIPA USU, Dekan dan Pembantu Dekan
FMIPA USU, seluruh Dosen dan Staf Administrasi yang ada di Departemen
Matematika FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Terima kasih kepada kedua orang tua penulis tercinta Ayahanda
Yustaufik Ilyas dan
Ibunda Elisdawati, kepada kakak Yunita Angraini, adik
Nindia Ayu Triana dan Fachri Afif Maulana. Semoga segala bentuk bantuan yang
telah diberikan kepada penulis, mendapatkan balasan dari Allah SWT.
Medan, April 2016
NOVIA ERIKA
120803005
iii
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE
FUZZY-SERVQUAL
ABSTRAK
Kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank sangat penting karena pelayanan yang
baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat maupun dari
bank-bank saingan. Jika masyarakat simpati, akan menimbulkan kepercayaan
sehingga pemasaran produk jasa bank akan lebih lancar. Pelayanan juga
merupakan daya penarik bagi (calon) nasabah untuk menjadi nasabah, serta tidak
menimbulkan persaingan yang tidak sehat antarsesama bank. Untuk meningkatkan
kualitas pelayanan bank, perlu dilakukan pengukuran untuk melihat tingkat
kesesuaian antara persepsi nasabah dan harapan nasabah terhadap kualitas
pelayanan bank. Dalam penelitian ini, dilakukan pengintegrasian Metode Fuzzy
dengan Servqual yang bertujuan untuk membantu responden dalam memberikan
penilaian yang lebih objektif terhadap data yang diperoleh dari nasabah bank. Dari
hasil pengolahan data menggunakan metode Fuzzy-Servqual, diperoleh atribut
yang perlu diprioritaskan oleh pihak bank untuk dilakukan perbaikan adalah
kecepatan pelayanan yang memperoleh gap tertinggi yaitu -24,75. Dimensi yang
perlu diprioritaskan oleh pihak bank untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi
responsiveness (daya tanggap) yang memperoleh gap tertinggi yaitu -20,97
Berdasarkan diagram kartesius atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki
yaitu kecepatan dan ketepatan transaksi, jenis produk dan jasa bank memenuhi
harapan nasabah, kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah, membantu
menyelesaikan kesulitan nasabah, kecepatan pelayanan, nasabah selalu merasa
kepentingannya diutamakan yang terletak pada kuadran I.
Kata kunci: Kepuasan, Fuzzy, Service Quality, Gap
iv
Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION FOR QUALITY
OF SERVICE AT ONE OF THE BANK IN MEDAN
WITH FUZZY-SERVQUAL METHOD
ABSTRACT
Customer satisfaction to the bank services is very important because of good
service and true will create sympathy, both from the public and from rival banks.
If the public sympathy, would lead to the belief that the marketing of products of
bank services will go more smoothly. Services are also appealing to the (potential)
customers to become customers and do not cause unhealthy competition amongst
banks. To improve the quality of banking services, measurements were taken to
see the level of compatibility between customer perception and customer
expectations of service quality banks. In this study, carried out integration with
the Fuzzy-Servqual method that aims to assist respondents in providing a more
objective assessment of data obtained from bank customers. From the results of
data processing using Fuzzy-Servqual, acquired the attributes that need to be
prioritized by the bank to be improved is the speed of service that gained the
highest gap is -24.75. Dimensions to be prioritized by the bank to be improved is
the dimension of responsiveness who obtained the highest gap -20.97 Based
Cartesian diagram attribute priorities to be repaired is the speed and accuracy of
transactions, types of bank products and services meet customer expectations,
speed in the handling of customer complaints, help resolve the difficulties of
customers, speed of service, customers always feel that their interests take
precedence located in quadrant I.
Keywords: Satisfaction, Fuzzy, Service Quality, Gap
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
i
ii
iii
iv
v
vi
viii
ix
xi
xii
Persetujuan
Pernyataan
Penghargaan
Abstrak
Abstract
Daftar Isi
Daftar Tabel
Daftar Gambar
Daftar Singkatan
Daftar Lampiran
BAB 1
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1.2 Perumusan Masalah
1.3 Batasan Masalah
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Manfaat Penelitian
1.6 Metodologi Penelitian
1
1
2
2
3
3
3
BAB 2
Tinjauan Pustaka
2.1 Kepuasan Pelanggan
2.2 Kualitas Pelayanan (Service Quality)
2.3 Uji Validitas
2.4 Uji Reliabilitas
2.5 Teori Fuzzy
2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set)
2.7 Fungsi Keanggotaan (Membership Function)
2.8 Fuzzy-Servqual (Service Quality)
2.9 Gap Service Quality
2.10 Diagram Kartesius
4
4
4
7
8
8
9
11
15
16
17
BAB 3
Metode Penelitian
3.1 Objek Penelitian
3.2 Identifikasi Masalah
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Studi Lapangan
3.4.2 Skala Likert
3.4.3 Kuesioner
19
19
19
19
19
19
20
20
20
21
vi
Universitas Sumatera Utara
3.6
3.7
BAB 4
BAB 5
Metode Pengolahan Data
Kerangka Pemikiran Masalah
22
23
Hasil Dan Pembahasan
4.1 Karakteristik Responden
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.2.1 Uji Validitas Data
4.2.2 Uji Reliabilitas Data
4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual
4.3.1 Penentuan Fuzzy Set
4.3.2 Analisis Sistem
4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
4.4 Gap Fuzzy-Servqual
4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Servie Quality per
Atribut
4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Servie Quality per
Dimensi
4.5 Diagram Kartesius
4.6 Analisis Hasil Pengolahan Data
4.6.1 Analisis terhadap Karakteristik Responden
4.6.2 Analisis terhadap Perhitungan Rata-Rata
Triangular Fuzzy Number dan Defuzzyfikasi
untuk Persepsi
4.6.3 Analisis terhadap Perhitungan Rata-Rata
Triangular Fuzzy Number dan Defuzzyfikasi
untuk Harapan
4.6.4 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap
Service Quality per Atribut antara Persepsi dan
Harapan Layanan
4.6.5 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap
Service Quality per Atribut antara Dimensi dan
Harapan Layanan
4.6.6 Analisis terhadap Diagram Kartesius Persepsi
dan Harapan
26
26
34
34
36
37
37
37
47
58
58
Kesimpuulan Dan Saran
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
67
67
68
Daftar Pustaka
60
61
64
64
64
64
65
65
66
69
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
Judul
Halaman
Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan
Hasil Jawaban Respoden Wanita Berdasarkan Tingkat
Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden Laki-Laki Berdasarkan Tingkat
Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden yang Berusia
Tahun
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden yang Berusia
Tahun
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden yang Berusia
Tahun
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden yang Berusia
Tahun
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden Mahasiswa dan Non Mahasiswa
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Uji Validitas Data Persepsi
Uji Validitas Data Harapan
Himpunan Fuzzy Variabel Persepsi
Himpunan Fuzzy Variabel Harapan
Perhitungan Rata-Rata Triangular Fuzzy Number dan
Defuzzyfikasi untuk Persepsi
Perhitungan Rata-Rata Triangular Fuzzy Number dan
Defuzzyfikasi untuk Harapan
Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
Nilai Gap Service Quality per Atribut
23
27
28
29
30
30
31
33
35
36
38
42
52
57
59
60
65
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Gambar
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
Judul
Halaman
Dimensi Kualitas Layanan dan Penilaian Kualitas Layanan
Representasi Naik
Representasi Turun
Representasi Kurva Segitiga
Representasi Trapesium
Representasi Kurva Bentuk Bahu
Konsep Diagram Kartesius Skor Persepsi dan Skor Harapan
Kerangka Pemikiran Masalah
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Usia
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi dengan
Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Sangat
Tidak Puas” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Kurang
Puas” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Cukup
Puas” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “ Puas”
dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Sangat
Puas” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan dengan
Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Sangat
Tidak Penting” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Kurang
Penting” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Cukup
Penting” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan
“Penting” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Sangat
Penting” dengan Matlab
Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan Nasabah terhadap
Pelayanan
6
11
12
12
13
14
17
24
27
29
33
38
40
40
41
41
42
43
44
45
46
46
47
62
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR SINGKATAN
TFN
= Triangular Fuzzy Number
SERVQUAL = Service Quality
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Judul
Kuisioner Penelitian
Hasil Persepsi Nasabah Terhadap Layanan
Hasil Harapan Nasabah Terhadap Layanan
Uji Validitas Data Persepsi Nasabah
Uji Validitas Data Harapan Nasabah
Uji Reliabilitas Persepsi Nasabah
Uji Reliabilitas Harapan Nasabah
Halaman
70
72
74
76
80
84
85
xi
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE
FUZZY-SERVQUAL
SKRIPSI
NOVIA ERIKA
120803005
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE
FUZZY-SERVQUAL
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar
Sarjana Sains
NOVIA ERIKA
120803005
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
: Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas
Pelayanan Pada Salah Satu Bank Di Medan
Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual
: Skripsi
: Novia Erika
: 120803005
: Sarjana (S1) Matematika
: Matematika
: Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sumatera Utara
Disetujui di
Medan, April 2016
Komisi Pembimbing:
Pembimbing 2,
Pembimbing 1,
Dr. Pasukat Sembiring, M.Si.
NIP. 195303031983031002
Drs. Henry Rani Sitepu, M.Si.
NIP. 195311131985031002
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Prof. Drs. Tulus, M.Si.
NIP. 196209011988031002
i
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE
FUZZY-SERVQUAL
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, April 2016
NOVIA ERIKA
120803005
ii
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini
dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Salah Satu Bank Di Medan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual.
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Henry Rani Sitepu,
M.Si. dan Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si. sebagai Dosen Pembimbing yang
telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini. Kepada Ibu Dra.
Normalina Napitupulu, M.Sc. dan Bapak Dr. Open Darnius, M.Sc. sebagai Dosen
Pembanding atas kritikan dan saran dalam penyempurnaan skripsi ini. Kepada
Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si. dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si. selaku Ketua dan
Sekretaris Departeman Matematika FMIPA USU, Dekan dan Pembantu Dekan
FMIPA USU, seluruh Dosen dan Staf Administrasi yang ada di Departemen
Matematika FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Terima kasih kepada kedua orang tua penulis tercinta Ayahanda
Yustaufik Ilyas dan
Ibunda Elisdawati, kepada kakak Yunita Angraini, adik
Nindia Ayu Triana dan Fachri Afif Maulana. Semoga segala bentuk bantuan yang
telah diberikan kepada penulis, mendapatkan balasan dari Allah SWT.
Medan, April 2016
NOVIA ERIKA
120803005
iii
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN
DENGAN MENGGUNAKAN METODE
FUZZY-SERVQUAL
ABSTRAK
Kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank sangat penting karena pelayanan yang
baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat maupun dari
bank-bank saingan. Jika masyarakat simpati, akan menimbulkan kepercayaan
sehingga pemasaran produk jasa bank akan lebih lancar. Pelayanan juga
merupakan daya penarik bagi (calon) nasabah untuk menjadi nasabah, serta tidak
menimbulkan persaingan yang tidak sehat antarsesama bank. Untuk meningkatkan
kualitas pelayanan bank, perlu dilakukan pengukuran untuk melihat tingkat
kesesuaian antara persepsi nasabah dan harapan nasabah terhadap kualitas
pelayanan bank. Dalam penelitian ini, dilakukan pengintegrasian Metode Fuzzy
dengan Servqual yang bertujuan untuk membantu responden dalam memberikan
penilaian yang lebih objektif terhadap data yang diperoleh dari nasabah bank. Dari
hasil pengolahan data menggunakan metode Fuzzy-Servqual, diperoleh atribut
yang perlu diprioritaskan oleh pihak bank untuk dilakukan perbaikan adalah
kecepatan pelayanan yang memperoleh gap tertinggi yaitu -24,75. Dimensi yang
perlu diprioritaskan oleh pihak bank untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi
responsiveness (daya tanggap) yang memperoleh gap tertinggi yaitu -20,97
Berdasarkan diagram kartesius atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki
yaitu kecepatan dan ketepatan transaksi, jenis produk dan jasa bank memenuhi
harapan nasabah, kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah, membantu
menyelesaikan kesulitan nasabah, kecepatan pelayanan, nasabah selalu merasa
kepentingannya diutamakan yang terletak pada kuadran I.
Kata kunci: Kepuasan, Fuzzy, Service Quality, Gap
iv
Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION FOR QUALITY
OF SERVICE AT ONE OF THE BANK IN MEDAN
WITH FUZZY-SERVQUAL METHOD
ABSTRACT
Customer satisfaction to the bank services is very important because of good
service and true will create sympathy, both from the public and from rival banks.
If the public sympathy, would lead to the belief that the marketing of products of
bank services will go more smoothly. Services are also appealing to the (potential)
customers to become customers and do not cause unhealthy competition amongst
banks. To improve the quality of banking services, measurements were taken to
see the level of compatibility between customer perception and customer
expectations of service quality banks. In this study, carried out integration with
the Fuzzy-Servqual method that aims to assist respondents in providing a more
objective assessment of data obtained from bank customers. From the results of
data processing using Fuzzy-Servqual, acquired the attributes that need to be
prioritized by the bank to be improved is the speed of service that gained the
highest gap is -24.75. Dimensions to be prioritized by the bank to be improved is
the dimension of responsiveness who obtained the highest gap -20.97 Based
Cartesian diagram attribute priorities to be repaired is the speed and accuracy of
transactions, types of bank products and services meet customer expectations,
speed in the handling of customer complaints, help resolve the difficulties of
customers, speed of service, customers always feel that their interests take
precedence located in quadrant I.
Keywords: Satisfaction, Fuzzy, Service Quality, Gap
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
i
ii
iii
iv
v
vi
viii
ix
xi
xii
Persetujuan
Pernyataan
Penghargaan
Abstrak
Abstract
Daftar Isi
Daftar Tabel
Daftar Gambar
Daftar Singkatan
Daftar Lampiran
BAB 1
Pendahuluan
1.1 Latar Belakang
1.2 Perumusan Masalah
1.3 Batasan Masalah
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Manfaat Penelitian
1.6 Metodologi Penelitian
1
1
2
2
3
3
3
BAB 2
Tinjauan Pustaka
2.1 Kepuasan Pelanggan
2.2 Kualitas Pelayanan (Service Quality)
2.3 Uji Validitas
2.4 Uji Reliabilitas
2.5 Teori Fuzzy
2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set)
2.7 Fungsi Keanggotaan (Membership Function)
2.8 Fuzzy-Servqual (Service Quality)
2.9 Gap Service Quality
2.10 Diagram Kartesius
4
4
4
7
8
8
9
11
15
16
17
BAB 3
Metode Penelitian
3.1 Objek Penelitian
3.2 Identifikasi Masalah
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1 Studi Lapangan
3.4.2 Skala Likert
3.4.3 Kuesioner
19
19
19
19
19
19
20
20
20
21
vi
Universitas Sumatera Utara
3.6
3.7
BAB 4
BAB 5
Metode Pengolahan Data
Kerangka Pemikiran Masalah
22
23
Hasil Dan Pembahasan
4.1 Karakteristik Responden
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.2.1 Uji Validitas Data
4.2.2 Uji Reliabilitas Data
4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual
4.3.1 Penentuan Fuzzy Set
4.3.2 Analisis Sistem
4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
4.4 Gap Fuzzy-Servqual
4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Servie Quality per
Atribut
4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Servie Quality per
Dimensi
4.5 Diagram Kartesius
4.6 Analisis Hasil Pengolahan Data
4.6.1 Analisis terhadap Karakteristik Responden
4.6.2 Analisis terhadap Perhitungan Rata-Rata
Triangular Fuzzy Number dan Defuzzyfikasi
untuk Persepsi
4.6.3 Analisis terhadap Perhitungan Rata-Rata
Triangular Fuzzy Number dan Defuzzyfikasi
untuk Harapan
4.6.4 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap
Service Quality per Atribut antara Persepsi dan
Harapan Layanan
4.6.5 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap
Service Quality per Atribut antara Dimensi dan
Harapan Layanan
4.6.6 Analisis terhadap Diagram Kartesius Persepsi
dan Harapan
26
26
34
34
36
37
37
37
47
58
58
Kesimpuulan Dan Saran
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
67
67
68
Daftar Pustaka
60
61
64
64
64
64
65
65
66
69
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
Judul
Halaman
Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan
Hasil Jawaban Respoden Wanita Berdasarkan Tingkat
Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden Laki-Laki Berdasarkan Tingkat
Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden yang Berusia
Tahun
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden yang Berusia
Tahun
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden yang Berusia
Tahun
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden yang Berusia
Tahun
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Hasil Jawaban Respoden Mahasiswa dan Non Mahasiswa
Berdasarkan Tingkat Kepuasan
Uji Validitas Data Persepsi
Uji Validitas Data Harapan
Himpunan Fuzzy Variabel Persepsi
Himpunan Fuzzy Variabel Harapan
Perhitungan Rata-Rata Triangular Fuzzy Number dan
Defuzzyfikasi untuk Persepsi
Perhitungan Rata-Rata Triangular Fuzzy Number dan
Defuzzyfikasi untuk Harapan
Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
Nilai Gap Service Quality per Atribut
23
27
28
29
30
30
31
33
35
36
38
42
52
57
59
60
65
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Gambar
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
Judul
Halaman
Dimensi Kualitas Layanan dan Penilaian Kualitas Layanan
Representasi Naik
Representasi Turun
Representasi Kurva Segitiga
Representasi Trapesium
Representasi Kurva Bentuk Bahu
Konsep Diagram Kartesius Skor Persepsi dan Skor Harapan
Kerangka Pemikiran Masalah
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Usia
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi dengan
Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Sangat
Tidak Puas” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Kurang
Puas” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Cukup
Puas” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “ Puas”
dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Sangat
Puas” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan dengan
Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Sangat
Tidak Penting” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Kurang
Penting” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Cukup
Penting” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan
“Penting” dengan Matlab
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Sangat
Penting” dengan Matlab
Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan Nasabah terhadap
Pelayanan
6
11
12
12
13
14
17
24
27
29
33
38
40
40
41
41
42
43
44
45
46
46
47
62
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR SINGKATAN
TFN
= Triangular Fuzzy Number
SERVQUAL = Service Quality
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Judul
Kuisioner Penelitian
Hasil Persepsi Nasabah Terhadap Layanan
Hasil Harapan Nasabah Terhadap Layanan
Uji Validitas Data Persepsi Nasabah
Uji Validitas Data Harapan Nasabah
Uji Reliabilitas Persepsi Nasabah
Uji Reliabilitas Harapan Nasabah
Halaman
70
72
74
76
80
84
85
xi
Universitas Sumatera Utara