Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran Berdasarkan Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Persaingan (Studi Kasus Produk Telkom Flexi Trendy Di Bandung).
iii Universitas Kristen Maranatha
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline) dan telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), layanan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan. Permasalah yang dihadapi Flexi adalah penurunan rata-rata pendapatan per pelanggan per bulan atau yang juga dikenal dengan istilah ARPU (Average Revenue per User) untuk telekomunikasi nirkabel PT Telkom untuk regional Bandung. Pada tahun 2009 ARPU Flexi untuk regional Bandung sebesar Rp 19.000, dan pada tahun 2010 terjadi penurunan ARPU Flexi menjadi Rp 16.000.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara dengan pihak management perusahaan, penyebaran kuesioner pendahuluan dan kuesioner penelitian. Penyusunan kuesioner dibagi menjadi 2 tahap yaitu tahap pertama adalah kuesioner pendahuluan dan tahap kedua adalah kuesioner penelitian. Kuesioner pendahuluan digunakan untuk mencari pesaing dari Flexi. Dari hasil kuesioner pendahuluan didapat pesaing Flexi adalah Esia, IM3 dan XL. Setelah didapatkan pesaing, langkah selanjutnya adalah menyusun kuesioner penelitian. Penyusunan kuesioner penelitian menggunakan konsep Marketing Mix 7P. Kuesioner penelitian dibagi menjadi 3 bagian yaitu bagian pertama terdiri dari profil responden, bagian kedua terdiri dari tingkat kepentingan dan kepuasan dari operator selular yang diteliti, bagian ketiga berisi tentang brand loyalty. Kuesioner pendahuluan dan kuesioner penelitian disebarkan masing-masing kepada 100 responden. Teknik sampling yang digunakan pada kuesioner penelitian adalah purposive sampling.
Pengolahan data pada kuesioner penelitian ini menggunakan metode Regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui variabel mana saja yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, uji Hipotesis ketidakpuasan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kinerja Flexi , importance performance analysis untuk mengetahui variabel mana saja yang masuk dalam kuadran perbaikan, dan Uji Duncan untuk mengetahui peta persaingan Flexi, apakah unggul, bersaing atau tertinggal dari para pesaingnya.
Target pasar Flexi pada penelitian ini adalah usia (24-41 tahun) dan pekerjaan sebagai (Karyawan swasta, PNS/BUMN, Pelajar dan Mahasiswa). Flexi memposisikan dirinya sebagai operator selular dengan layanan telekomunikasi dengan tarif murah, hal ini sesuai dengan slogan baru yang diusung oleh Flexi “Lebih irit kan”
Target prioritas perbaikan dibedakan menjadi dua jenis, yang pertama adalah penentuan target prioritas berdasarkan dari hasil Uji Regresi linier berganda, Uji Hipotesis ketidakpuasan, dari diagram IPA. Contoh salah satu prioritas perbaikan pertama adalah Tarif SMS murah antar. Yang kedua adalah penentuan target prioritas perbaikan berdasarkan hasil Uji Duncan, dari hasil Uji Hipotesis ketidakpuasan, dari diagram IPA. Contoh salah satu prioritas perbaikan kedua adalah operator Kemudahan dalam menghubungi customer service
Dalam membuat usulan dibedakan menjadi 2 bagian, yang pertama adalah usulan berdasarkan target prioritas perbaikan berdasarkan variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Contoh salah satu usulan untuk target prioritas pertama adalah Flexi sebaiknya menyediakan tarif SMS murah ke semua operator selular. Penyediaan paket-paket SMS dipandang perlu untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya yang beragam. Flexi dapat menyediakan paket SMS harian, paket SMS mingguan, atau paket SMS bulanan. Yang kedua usulan berdasarkan target prioritas perbaikan berdasarkan hasil persaingan Flexi dengan kompetitornya. Contoh salah satu usulan untuk target prioritas kedua adalah menambah jumlah customer service agar pelanggan tidak terlalu lama menunggu untuk berbicara dengan customer service.
(2)
Universitas Kristen Maranatha
vi
ABSTRAK ………... iii
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………... iv
DAFTAR ISI ……… vi
DAFTAR TABEL ……… x
DAFTAR GAMBAR ………... xv
DAFTAR LAMPIRAN ………xvi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ... .... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... .... 1-3 1.3 Pembatasan Masala...1-3 1.4 Perumusan Masalah...1-4 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-5 BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Loyalitas Pelanggan……….…... 2-1 2.2 Brand Loyalty... 2-3 2.3 Marketing Mix...2-4 2.4 Segmentation, Targetting dan Positioning...…....…………...2-7 2.4.1 Segmentation...2-7 2.4.2 Targetting...2-11 2.4.3 Positioning...2-13 2.5 Teknik Pengumpulan data………...………... 2-13 2.6 Penentuan Jumlah Sampel...2-17 2.7 Teknik Sampling...2-18 2.8 Skala Pengukuran ……...………... 2-19 2.9 Sampel... 2-21 2.10 Uji Validitas Kuesioner …...2-22
(3)
Universitas Kristen Maranatha
vii
2.12 Regresi linier berganda...2-25 2.13 Kepuasaan Konsumen...2-28 2.14 Importance performance analysis...2-30 2.15 ANOVA ………...2-33 2.15.1 Distribusi F...2-33 2.15.2 ANOVA klasifikasi satu arah...2-34 2.16 Uji Signifikansi peringkat...2-35 2.17 Uji Duncan...2-37 2.18 Matriks persaingan...2-40 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Flow Chart...3-1 3.2Keterangan Flowchart ...3-4 3.2.1 Penelitian pendahuluan ...3-4 3.2.2 Studi Literatur...3-4 3.2.3 Identifikasi masalah...3-4 3.2.4 Pembatasan masalah ...3-5 3.2.5 Perumusan Masalah...3-5 3.2.6 Tujuan Penelitian...3-6 3.2.7 Identifikasi Variabel Penelitian...3-6 3.2.8 Metode pengumpulan data... 3-13 3.2.9 Penyusunan Kuesioner pendahuluan...3-14 3.2.10 Penentuan Teknik Sampling...3-14 3.2.11 Penentuan Ukuran Sampel...3-14 3.2.12 Penyusunan Kuesioner pendahuluan ...3-15 3.2.13 Validitas Konstruk...3-16 3.2.14 Penyebaran Kuesioner Penelitian...3-16 3.2.15 Uji Validitas...3-17 3.2.16 Uji Reliabilitas Kuesioner...3-17 3.2.17 Pengolahan Data...3-18 3.3 Analisis ...3-31
(4)
Universitas Kristen Maranatha
viii
3.5 Kesimpulan dan Saran...3-39 BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Data Umum perusahaan...4-1 4.2 Hasil kuesioner pendahuluan...4-8 4.3 Kuesioner penelitian...4-8 4.3.1 Ringkasan Kuesioner penelitian bagian1 ...4-9 4.3.2 Ringkasan Kuesioner penelitian bagian 2...4-15 4.3.3 Ringkasan Kuesioner penelitian bagian 3...4-15 4.4 Hasil wawancara...4-17 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Variabel - variabel Harapan Konsumen...5-1 5.2 Pengolahan Data...5-3 5.2.1 Pengujian Validitas Instrumen...5-3 5.2.1.1 Pengujian Validitas Konstruksi...5-3 5.2.1.2 Pengujian Validitas Eksternal...5-6 5.2.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen...5-8 5.2.2.1 Pengujian Reliabilitas Instrumen Harapan...5-8 5.2.2.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen Kinerja...5-9 5.3 Analisis Profil Responden...5-11 5.4 Analisis Segmentasi, Targeting dan Positioning Telkom Flexi...5-20 5.4.1 Segmentasi berdasarkan demografi...5-20 5.4.2 Segmentasi berdasarkan Tingkah laku...5-21 5.4.3 Targetting...5-24 5.4.4 Positioning...5-26 5.4.5 Brand Loyalty...5-27 5.5 Uji Regresi linier berganda...5-30 5.5.1 Uji Parsial...5-30 5.5.2 Uji F...5-34 5.5.3 Koefisien Determinasi R2...5-35 5.5.4 Analisis regresi...5-35
(5)
Universitas Kristen Maranatha
ix
5.6.2 Rangkuman ANOVA...5-42 5.6.3 Pengujian Hipotesis Persaingan (Uji Duncan)...5-50 5.6.4 Uji Duncan...5-52 5.7 Pembuatan Tabel Matriks Persaingan...5-60 5.7.1 Matriks persaingan Tertinggal...5-60 5.7.2 Matriks persaingan Bersaing...5-60 5.7.3 Matriks persaingan Unggul...5-60 5.8 Uji Hipotesis Ketidakpuasan...5-61 5.9 Importance Performance Analysis (IPA) ...5-67 5.10 Penentuan Prioritas Target (Prioritas perbaikan)...5-72 5.11 Usulan Perbaikan...5-78 5.11.1 Usulan Berdasarkan Target Prioritas Perbaikan pertama...5-78 5.11.2 Usulan Berdasarkan Target Prioritas perbaikan kedua...5-81 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ………..………….… 6-1
6.2 Saran ………..…... 6-9
DAFTAR PUSTAKA…………..………..………...xvii
LAMPIRAN DATA PENULIS
(6)
Universitas Kristen Maranatha
x
Tabel Judul Hal
2.1 Hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan 2-2 2.2 ANOVA 2-35 2.3 Beda signifikansi 1 2-36 2.4 Beda signifikansi 2 2-37 2.5 Beda signifikansi 3 2-37 2.6 Beda signifikansi 4 2-33 3.1 Segmentasi Bedasarkan demografi 3-7 3.2 Segmentasi Bedasarkan Tingkah laku 3-8 3.2 Segmentasi Bedasarkan Tingkah laku (lanjutan) 3-9 3.2 Segmentasi Bedasarkan Tingkah laku (lanjutan) 3-10 3.3 Loyalitas Merek 3-13 3.4 ANOVA 3-26 3.5 Uji Duncan 3-28 3.6 Prioritas Target perbaikan pertama 3-35 3.6 Prioritas Target perbaikan kedua 3-38 4.1 Tarif dasar Flexi untuk pemakain telepon domestik dan sms 4-3 4.2 Tarif Flexi untuk percakapan internasional 4-3 4.3 Tarif Flexi untuk pemakaian layanan data 4-4 4.4 Tarif Flexi ke selular lokal 4-5 4.5 Tarif Flexi ke SLJJ selular 4-6 4.6 Tarif Flexi lokal PSTN 4-6 4.7 Tarif Flexi ke SLJJ PSTN 4-7 4.8 Ringkasan kuesioner pendahuluan 4-8 4.9 Jenis kelamin 4-9 4.10 Usia 4-9
(7)
Universitas Kristen Maranatha
xi
Tabel Judul Hal
4.11 Pendidikan 4-9 4.12 Pekerjaan 4-10 4.13 Penghasilan 4-10 4.14 Uang Saku 4-10 4.15 Jumlah telepon selular aktif 4-11 4.16 Biaya untuk komunikasi perbulan 4-11 4.17 Jenis Layanan atau fitur yang sering digunakan 4-11 4.18 Pelanggan flexi sekaligus pengguna operator selular lainnya 4-12 4.19 Responden pengguna lebih dari 1 operator selular 4-12 4.20 Sumber informasi 4-13 4.21 Tarif telepon yang disukai 4-13 4.22 Tarif SMS yang disukai 4-13 4.23 Telepon selular yang memiliki kemampuan untuk internet 4-14 4.24 Lama Berinternet dalam sehari di handphone 4-14 4.25 Fitur yang paling disukai pada saat ber-internet 4-14 4.26 Sistem pentarifan atau perhitungan biaya internet yang lebih disukai 4-14 4.27 Tingkat keseringan berganti kartu selular 4-15 4.28 Alasan menggunakan Flexi karena terbiasa dengan merek tersebut 4-15 4.29 Keinginan untuk mencoba operator selular lain 4-16 4.30 Menyarankan dan mempromosikan Flexi kepada orang lain 4-16 4.31 Operator selular yang dituju seandainya melakukan perpindahan 4-16 5.1 Variabel awal kuesioner peneletian 5-1 5.1 Variabel awal kuesioner peneletian (lanjutan) 5-2 5.1 Variabel awal kuesioner peneletian (lanjutan) 5-3 5.2 Variabel akhir kuesioner peneletian (lanjutan) 5-4 5.2 Variabel akhir kuesioner peneletian (lanjutan) 5-5 5.2 Variabel akhir kuesioner peneletian (lanjutan) 5-6 5.3 Uji Validitas untuk Harapan Konsumen dan Kinerja Flexi 5-6
(8)
Universitas Kristen Maranatha
xii
Tabel Judul Hal
5.3 Uji Validitas untuk Harapan Konsumen dan Kinerja Flexi (lanjutan) 5-7 5.3 Uji Validitas untuk Harapan Konsumen dan Kinerja Flexi (lanjutan) 5-8 5.4 Uji reliabilitas tingkat kepentingan/harapan 5-9 5.5 Uji reliabilitas kinerja/performansi 5-10 5.6 Segmentasi berdasarkan demografi 5-20 5.7 Segmentasi berdasarkan Tingkah laku 5-21 5.7 Segmentasi berdasarkan Tingkah laku (lanjutan) 5-22 5.7 Segmentasi berdasarkan Tingkah laku (lanjutan) 5-23 5.8 (output SPSS Regresion) 5-31 5.9 Tabel rangkuman regresi 5-32 5.10 Tabel Uji F 5-34 5.11 Tabel R Square 5-35 5.12 Tabel pengujian hipotesis perbedaan kinerja 5-38 5.12 Tabel pengujian hipotesis perbedaan kinerja (lanjutan) 5-39 5.12 Tabel pengujian hipotesis perbedaan kinerja (lanjutan) 5-40 5.12 Tabel pengujian hipotesis perbedaan kinerja (lanjutan) 5-41 5.12 Tabel pengujian hipotesis perbedaan kinerja (lanjutan) 5-42 5.13 Tabel Rankuman ANOVA 5-43 5.13 Tabel Rankuman ANOVA (lanjtan) 5-44 5.13 Tabel Rankuman ANOVA 5-45 5.14 Rangkuma ANOVA tolak Ho 5-45 5.15 Rangkuman rata-rata performansi 5-48 5.15 Rangkuman rata-rata performansi (lanjutan) 5-49 5.16 Uji Duncan Peringkat 1 5-52 5.17 Uji Duncan Peringkat 2 5-53 5.18 Uji Duncan Peringkat 3 5-54 5.19 Uji Duncan Peringkat 4 5-55 5.20 Output Uji Duncan SPSS Variabel 9 5-52
(9)
Universitas Kristen Maranatha
xiii
Tabel Judul Hal
5.21 Output Uji Duncan SPSS Variabel 20 5-57 5.22 Output Uji Duncan SPSS Variabel 21 5-57 5.23 Output Uji Duncan SPSS Variabel 26 5-57 5.24 Output Uji Duncan SPSS Variabel 27 5-58 5.25 Output Uji Duncan SPSS Variabel 36 5-58 5.26 Output Uji Duncan SPSS Variabel 37 5-59 5.27 Output Uji Duncan SPSS Variabel 46 5-59 5.28 Matriks Persaingan Tertinggal 5-60 5.29 Matriks Persaingan Bersaing 5-60 5.30 Rangkuman uji hipotesis ketidakpuasan 5-62 5.31 Tarif internet Flexi 2009 5-64 5.32 Tarif Internet Flexi 2010 5-64 5.33 Tarif bicara Flexi ke lokal selular 5-65 5.34 Rangkuman rata-rata harapan dan kinerja 5-67 5.35 Tabel Kuadran I 5-68 5.36 Tarif internet Flexi unlimited tahun 2010 5-69 5.37 Tabel Kuadran II 5-70 5. 37 Tabel Kuadran II (lanjutan) 5-71 5.38 Tabel Kuadran III 5-71 5.39 Kuadran IV 5-72 5.40 Penentuan Target Prioritas pertama 5-74 5.41 Penentuan Target Prioritas Kedua 5-76 5.42 Usulan perbaikan Pertama 5-78 5.43 Tarif Bicara Flexi Ke operator CDMA yang Bebasis kode area lokal 5-79 5.44 Tarif Bicara Flexi ke operator CDMA yang bukan berbasis kode area lokal 5-80 5.45 Usulan perbaikan kedua 5-81
(10)
Universitas Kristen Maranatha
xiv
Tabel Judul Hal
5.45 Usulan perbaikan kedua (lanjutan) 5-82 6.1 Target prioritas perbaikan pertama 6-6 6.2 Target prioritas perbaikan kedua 6-6 6.2 Target prioritas perbaikan kedua (lanjutan) 6-7 6.3 Usulan Perbaikan Pertama 6-7 6.4 Usulan Perbaikan kedua 6-8
(11)
Universitas Kristen Maranatha
xv
Tabel Judul Hal
2.1 Model kepuasaan dan Loyalitas pelanggan 2-2 2.2 Wilayah Kritis Uji Parsial 2-27 2.3 Wilayah Kritis Uji F 2-28 2.4 Wilayah Kritis Uji Z 2-30 2.5 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis 2-32 2.6 Hipotesis persaingan Uji Duncan 2-39 3.1 Flow chart Metodologi Penelitian 3-1 3.1 Flow chart Metodologi Penelitian ( Lanjutan ) 3-2 3.1 Flow chart Metodologi Penelitian ( Lanjutan ) 3-3 3.1 Flow chart Metodologi Penelitian ( Lanjutan ) 3-4 3.2 Gambar alur dalam pengolahan data 3-18 3.3 Wilayah Kritis Uji Parsial 3-20 3.4 Wilayah Kritis F 3-20 3.5 Wilayah Kritis Uji Z 3-22 3.6 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis 3-24 3.7 Kerangka Berpikir Uji Duncan 3-30 3.8 Prioritas Target Perbaikan Pertama 3-33 3.9 Prioritas Target Perbaikan Kedua 3-36 5.1 Grafik jenis kelamin 5-11 5.2 Grafik Usia 5-11 5.3 Grafik pendidikan 5-12 5.4 Grafik pekerjaan 5-12 5.5 Grafik penghasilan 5-13 5.6 Grafik uang saku 5-14 5.7 Grafik jumlah telepon seluar aktif 5-14 5.8 Grafik biaya komunikasi perbulan 5-15 5.9 Grafik Pelanggan Flexi sekaligus pengguna operator selular lainnya 5-16
(12)
Universitas Kristen Maranatha
xvi
Tabel Judul Hal
5.10 Grafik sumber informasi 5-16 5.11 Garfik tarif telepon yang disukai 5-17 5.12 Grafik tarif SMS yang disukai 5-17 5.13 Grafik Telepon selular yang memiliki kemampuan internet 5-18 5.14 Lama berinternet per hari 5-18 5.15 Grafik sistem perhitungan biaya internet 5-19 5.16 Grafik Tingkat keseringan berganti kartu selular 5-27 5.17 Grafik alasan mengunakan Flexi 5-27 5.18 Grafik keinginan mencoba operator selular lain 5-28 5.19 Grafik menyarankan dan mempromosikan Flexi kepada orang lain 5-28 5.20 Grafik operator selular yang dituju seandainya melakukan perpindahan 5-29 5.21 Wilayah Kritis Uji Parsial 5-33 5.22 Wilayah Kritis uji F 5-34 5.23 Wilayah kritis uji Z 5-63 5.24 Diagram IPA 5-68
(13)
(14)
1. Kuesioner pendahuluan
KUESIONER PENDAHULUAN
Dengan hormat,
Sebelumnya saya meminta maaf telah mengganggu aktifitas Bapak / Ibu dan Saudara / i sekalian untuk pengisian kuesioner ini. Kuesioner ini dibuat dalam rangka penyusunan laporan Tugas Akhir ”ANALISIS LOYALITAS DAN PERSAINGAN (Studi Kasus Telkom
Flexi Bandung)” di Universitas Kristen Maranatha.
Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya atas kerjasama dan bantuan dari Bapak / Ibu dan Saudara / i sekalian yang telah bersedia meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini dengan baik.
Bandung, Oktober 2010
Decky Andala Yudha
Penulis ingin bertanya mengenai pertanyaan yang bersifat umum mengenai Anda, jawablah pertanyaan berikut ini.
1. Operator selular yang anda gunakan sekarang (boleh lebih dari 1 jawaban)?
Operator Selular Operator Selular Operator Selular
(15)
2. Kuesioner Penelitian
Contoh Kuesioner:
BAGIAN I
Penulis ingin bertanya beberapa pertanyaan yang bersifat umum mengenai Anda, pilihlah jawaban yang sesuai dengan memberikan tanda √ Checklist :
Bagian I. Karakteristik Pelanggan
Nama Responden : ………
Jenis Kelamin : (L/P)
Usia : ……… tahun
3. Apakah Pendidikan terakhir anda: □ Dibawah SLTA □ SLTA □ D1/D2/D3 □ Sarjana (S1) □ Master (S2) □ Doktor/profesor (S3) 4. Pekerjaan Anda Saat Ini :
□ Pelajar / Mahasiswa □ Karyawan Swasta
□ Wiraswasta □ Pegawai Negeri Sipil/BUMN □ Ibu Rumah Tangga □ TNI/POLRI
□ Lainnya, sebutkan ...
5. Penghasilan Anda Per Bulan ( jika Anda sudah bekerja ) : □ Rp 300.000 – Rp 700.000
□ > Rp 700.000 – Rp 1.500.000 □ > Rp 1.500.000 – Rp 3.000.000 □ > Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 □ > Rp.5.000.000 – Rp 8.000.000 □ > Rp 8.000.000
6. Uang saku Anda Per Bulan (jika Anda masih sebagai mahasiswa/pelajar) : □ < Rp 300.000
□ Rp 300.000 – Rp 700.000 □ > Rp 700.000 – Rp 1.000.000 □ > Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 □ > Rp 1.500.000
7. Apakah anda pengguna telepon selular/handphone? □ Ya
(16)
□ Tidak
8. Berapa jumlah telepon selular aktif yang anda gunakan? □ 1 □ 2 □ 3 □ >3
9. Berapa biaya keseluruhan yang anda keluarkan untuk komunikasi setiap bulannya? □ Rp 5.000 – Rp 25.000
□ > Rp 25.000 – Rp 50.000 □ > Rp 50.000 – Rp 200.000 □ > Rp 200.000 – Rp500.000 □ > Rp 500.000
10.Jenis pelayanan atau fitur apa yang sering anda gunakan pada saat menggunakan telepon selular (boleh lebih dari satu jawaban) ? □ Telepon
□ SMS □ MMS
□ Internet (facebook, twitter, friendster, YM, MSN messanger, ebuddy, opera, email) □ Penggunaan Nada sambung pribadi
□ Video call
□ Lainnya, sebutkan... 11.Apakah anda pengguna layanan Telkom Flexi?
□ Ya “Jika menjawab ya pertanyaan dilanjutkan ke no 10 dan seterusnya” □ Tidak “Jika menjawab tidak pertanyaan dilanjutkan ke no 12 dan seterusnya” 12. Sudah berapa lama anda menggunakan Telkom Flexi:…………..(Bulan/Tahun)
13. Selain menggunakan layanan Telkom Flexi apakah anda pengguna layanan operator selular lainnya? □ Ya “Jika menjawab ya pertanyaan dilanjutkan ke no 12 dan seterusnya”
□ Tidak “Jika menjawab tidak pertanyaan dilanjutkan ke no 13 dan seterusnya” 14. Operator selular lainnya yang anda gunakan sekarang (boleh lebih dari 1 jawaban)?
(17)
Lama pemakaian
Operator Selular Operator Selular Lama pemakaian Operator Selular Lama pemakaian
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
< 6 bulan
6-12 bulan
> 1-3 tahun
> 3-5 tahun
> 5 tahun
15. Operator selular lain yang pernah anda gunakan sebelumnya tetapi tidak digunakan lagi saat ini (boleh lebih dari 1 jawaban)? □ Kartu Halo □ Mentari □ Xplor □ Three □ Ceria
□ Simpati □ IM3 □ Xl Bebas □ Fren □ Hepi □ Kartu AS □ Star one □ Jempol □ Axis
□ Matrix □ Esia □ Flexi □ Smart
16. Pada saat pertama kali anda memakai operator selular, anda memperoleh informasi melalui ? (boleh lebih dari satu jawaban) □ Teman/saudara/kerabat □ Televisi
□ Mencari sendiri □ Radio
□ Surat kabar/majalah/tabloid □ Poster/spanduk/billboard □ Lainnya, sebutkan……….
17. Untuk tarif telepon anda lebih menyukai: □ Tarif telepon murah ke semua operator
□ Menggunakan paket telepon yang lebih murah untuk ke semua operator selular dengan melakukan registrasi terlebih dahulu □ Menggunakan bonus telepon ke sesama operator selular dengan melakukan pengisian pulsa terlebih dahulu
□ Lainnya, sebutkan... 18. Untuk tarif sms anda lebih menyukai:
□ Tarif sms murah ke semua operator selular
□ Paket Berlangganan sms yang lebih murah untuk mengirim pesan ke semua operator dengan melakukan registrasi terlebih dahulu.
□ Menggunakan bonus sms ke sesama operator dengan melakukan pengisian ulang pulsa terlebih dahulu. □ Lainnya, sebutkan...
19. Apakah telepon selular/handphone yang anda gunakan memiliki kemampuan untuk internet (facebook, twitter, friendster, YM, MSN mesangger, ebuddy, opera, email) ?
□ Ya □ Tidak
20. Berapa jam biasanya dalam sehari anda menggunakan internet di handphone? □ < 1 jam □ > 3 – 5 jam
(18)
□ 1 – 3 jam □ > 5 jam
21. Fitur-fitur apa saja yang paling sering anda gunakan pada saat ber-internet? □Chatting □Mengirim atau membuka E-mail
□Browsing □Mendownload/mengupload lagu
□Lainnya, Sebutkan………...
22. Dalam menggunakan internet anda lebih menyukai:
□Penghitungan biaya sesuai pemakaian (volume based/ time based) □Pentarifan biaya tetap dengan pemakaian tidak terbatas (unlimited)
(19)
Bagian II
Berikan checklist () pada:
Kolom TINGKAT KEPENTINGAN, Anda diminta untuk menilai seberapa penting atribut-atribut tersebut.
Kolom TINGKAT PERFORMANSI, Anda diminta untuk menilai seberapa baik atribut-atribut tersebut tersebut.
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting Penting
Sangat Penting
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik
Sangat Baik
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Baik
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Baik Sangat
Baik
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik
Sangat Baik
Harga perdana yang murah
Adanya paket penjualan Handphone+kartu perdana dengan harga terjangkau
Tarif bicara murah untuk kartu sejenis
Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator GSM
Ketersedian Tarif bicara murah ke operator CDMA
Tarif SMS murah untuk kartu sejenis
Tarif SMS murah antar operator
Tarif internet murah Harga Voucer isi ulang yang terjangkau
Tarif Ring back tone (RBT) yang murah
Tarif MMS yang murah
Tarif Video call yang murah Tingkat Kepentingan
Atribut
(20)
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting Penting
Sangat Penting
Sangat Tidak Baik
Tidak
Baik Baik
Sangat Baik
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Baik
Sangat Tidak Baik
Tidak
Baik Baik
Sangat Baik
Sangat Tidak Baik
Tidak
Baik Baik
Sangat Baik Pemberian bonus telepon
setelah melakukan panggilan telepon dalam batas waktu yang ditentukan
Pemberian bonus SMS setelah mengirim SMS dalam jumlah tertentu
Pemberian bonus pemakaian internet setelah menggunakan internet melampui batas yang ditentukan.
Penyampaian promosi melalui SMS ke no pelanggan untuk mengaktifkan program layanan terbaru
Penyampaian promosi layanan baru melalui media elektronik (contoh: televisi, radio)
Penyampaian promosi layanan baru melalui media cetak (contoh: koran, majalah, tabloid) Program promosi yang ditawarkan tidak
menggunakan banyak syarat dan ketentuan
Tingkat Kepentingan
Atribut
(21)
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting Penting
Sangat Penting
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik
Sangat Baik
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Baik
Sangat Tidak Baik
Tidak
Baik Baik
Sangat Baik
Sangat Tidak Baik
Tidak
Baik Baik
Sangat Baik Iklan-iklan yang menarik
perhatian
Iklan-iklan yang mudah dimengerti
Ketersediaan undian-undian berhadiah
Memiliki banyak kantor cabang/outlet-outlet yang mudah dijangkau Tampilan bangunan kantor cabang/outlet-outlet yang mudah dikenali Tampilan bangunan kantor cabang/outlet-outlet yang menarik
Kemasan kartu perdana yang menarik
Kesesuaian kualitas produk yang diberikan dengan yang dijanjikan
Kesesuaian harga yang dibayar dengan jasa yang diterima
Jangkauan sinyal yang luas sampai pelosok daerah Kekuatan sinyal yang baik Kejernihan suara yang baik Kecepatan dalam Pengiriman SMS
Tingkat Kepentingan
Atribut
(22)
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting Penting
Sangat Penting
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik
Sangat Baik
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Baik
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik
Sangat Baik
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik
Sangat Baik
Ketersediaan beberapa alternatif pilihan paket telepon dengan registrasi terlebih dahulu (Contoh: paket telepon sepuasnya seharian kesesama operator)
Ketersediaan beberapa alternatif pilihan paket SMS dengan registrasi terlebih dahulu (Contoh: paket berlangganan 1000 sms per minggu ke semua operator dengan tarif RP 5000)
Ketersediaan beberapa alternatif pilihan
paket Internet dengan registrasi terlebih dahulu
Ketersediaan layanan transfer pulsa
Customer service yang ramah
Customer service yang mampu memberikan
informasi yang jelas kepada pelanggan
Customer service yang mampu mengatasi
komplain dengan cepat
Inovasi layanan-layanan baru terjadi secara
cepat Tingkat Kepentingan
Atribut
(23)
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting Penting
Sangat Penting
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik
Sangat Baik
Sangat Tidak
Baik Tidak Baik Baik
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik
Sangat Baik
Sangat Tidak Baik
Tidak Baik Baik
Sangat Baik
Kantor cabang/outlet-outlet yang
memberikan fasilitas pelayanan yang cepat
dan nyaman dalam menjawab segala kebutuhan pelanggan
Kemudahan untuk aktivasi perpindahan sementara kekode area kota tujuan
Kemudahan dalam melakukan panggilan ke
operator yang berbeda
Kemudahan dalam aktivasi internet Kemudahan dalam setting internet Kemudahan dalam menghubungi customer
service
Kemudahan dalam melakukan isi ulang
pulsa
Kemudahan dalam registrasi layanan untuk
paket telepon
Kemudahan dalam registrasi layanan untuk
paket SMS
Kemudahan dalam registrasi layanan untuk
paket internet Tingkat Kepentingan
Atribut
(24)
Bagian III
Brand Loyalty
1. Apakah anda sering berpindah-pindah dalam merek operator selular? a. Sering berpindah d. Tidak pernah
b. Agak sering e. Tidak pernah sama sekali c. Kadang-kadang
2. Alasan anda menggunakan Flexi karena anda telah terbiasa dengan merek tersebut? a. Sangat tidak setuju d. Setuju
b. Tidak setuju e. Sangat setuju c. Ragu-ragu
3. Apakah anda menemukan kepuasan dalam menggunakan Flexi? a. Sangat tidak puas d. Puas
b. Tidak puas e. Sangat puas c. Biasa saja
4. Apakah anda memilki keinginan untuk mencoba produk operator selular lainnya? a. Sangat tidak ingin d. Ingin
b. Tidak ingin e. Sangat ingin c. Ragu-ragu
5. Apakah anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menggunakan Flexi?
a. Tidak pernah d. Sering b. Jarang e. Selalu c. Kadang-kadang
6. Seandainya Anda melakukan perpindahan dalam kurun waktu kedepan, operator seluler apakah yang akan Anda pilih:
□ Kartu Halo □ Mentari □ Xplor □ Three □ Ceria
□ Simpati □ IM3 □ Xl Bebas □ Fren □ Hepi □ Kartu AS □ Star one □ Jempol □ Axis
(25)
3. Tingkat Kepentingan
Resp Var01 Var02 Var03 Var04 Var05 Var06 Var07 Var08 Var09 Var10 Var11 Var12 Var13 Var14 Var15 Var16 Var17 Var18 Var19 Var20 Var21 Var22 Var23 Var24 Var25 Var26 Var27 Var28 Var29 Var30 Var31 Var32 Var33 Var34 Var35 Var36 Var37 Var38 Var39 Var40 Var41 Var42 Var43 Var44 Var45 Var46 Var47 Var48 Var49 Var50 1 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 2 2 2 2 2 4 3 3 2 2 4 4 2 2 2 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 4 2 4 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 7 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 14 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 2 4 2 2 3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2 4 3 3 3 3 4 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 17 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 19 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 21 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 3 24 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 4 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 4 3 25 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 27 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 2 2 4 2 2 2 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 29 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 32 3 3 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 2 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 33 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 4 4 34 3 3 4 4 3 4 3 3 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 35 4 4 3 3 4 3 4 4 4 1 3 2 2 2 3 3 3 4 4 2 2 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 36 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 3 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 37 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 3 38 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 2 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 39 4 4 3 3 4 3 4 4 2 2 3 4 3 2 3 2 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 40 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 4 3 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 4 41 4 4 3 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 2 4 2 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 42 3 3 4 4 3 3 4 3 4 1 3 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 43 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 2 4 4 2 3 3 3 4 4 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 44 3 3 4 4 3 3 4 3 4 2 4 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 4 45 4 4 4 3 4 4 3 4 3 1 2 2 4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 46 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 4 4 2 3 3 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 47 4 4 3 3 4 4 3 4 2 2 4 2 4 2 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 48 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 4 4 3 4 3 2 3 2 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 49 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 2 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 50 3 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 51 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 2 2 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 4 4 4 3 4 4 52 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 53 4 4 4 4 4 4 4 3 2 1 4 2 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 54 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 55 4 3 3 3 4 3 4 3 2 2 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 4 3 2 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 3 2 3 2 2 3 4 3 4 4 3 4 3 56 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 2 2 3 2 4 4 4 2 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 57 4 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 2 2 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 58 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 3 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 59 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 4 3 3 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 3 4 60 3 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 61 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 4 2 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 62 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 2 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4 2 4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 63 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 3 2 3 4 2 3 2 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 4 4 64 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 65 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 4 2 4 3 2 3 3 3 2 2 4 3 2 2 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 66 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 67 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 2 4 4 4 3 4 4 3 3 68 3 4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 3 4 3 2 2 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 69 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 70 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 3 3 4 71 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 2 4 4 3 3 2 3 2 4 3 3 4 4 4 4 4 72 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 73 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 2 2 3 4 4 3 2 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 74 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 4 3 4 4 2 4 3 3 2 4 3 3 2 3 2 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 4 3 3 4 75 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 76 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 77 4 3 4 3 3 3 3 4 2 2 3 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4 2 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 78 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 79 4 3 4 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 2 3 4 3 4 2 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 4 4 3 80 3 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 2 4 3 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 2 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 81 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 82 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 3 2 2 3 2 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 2 2 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 4 4 4 3 3 84 4 3 3 4 3 4 4 3 2 4 3 3 3 2 2 3 4 3 3 2 4 2 3 2 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 85 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 4 2 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 2 4 2 2 2 4 3 3 3 4 4 3 4 86 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 2 4 2 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 87 3 4 3 3 3 3 4 4 2 4 2 2 2 4 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 2 4 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 88 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 4 4 3 2 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 89 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 2 4 3 2 3 3 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 3 4 3 3 4 3 2 4 4 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 4 4 3 90 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 4 2 3 2 2 3 4 3 4 2 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 91 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 92 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 2 2 4 3 2 4 4 3 2 2 2 4 2 2 2 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 93 3 4 4 3 3 4 4 3 3 1 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 4 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 4 94 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 95 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 2 3 3 4 2 2 4 4 3 2 3 2 2 3 3 2 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 96 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 97 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 98 3 4 4 4 3 3 4 3 3 1 3 3 3 4 2 3 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 99 3 4 3 3 3 4 4 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 2 3 3 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 100 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4
(26)
Hasil rekapitulasi Data mentah Tingkat kepentingan
Variabel Pernyataan
Rata-rata
standar deviasi
1 Harga perdana yang murah 3.4 0.49
2
Adanya paket penjualan Handphone+kartu perdana dengan harga
terjangkau 3.53 0.5
3 Tarif bicara murah untuk kartu sejenis 3.53 0.5
4 Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator GSM 3.47 0.5 5 Ketersedian Tarif bicara murah ke operator CDMA 3.4 0.49
6 Tarif SMS murah untuk kartu sejenis 3.47 0.5
7 Tarif SMS murah antar operator 3.53 0.5
8 Tarif internet murah 3.4 0.49
9 Harga Voucer isi ulang yang terjangkau 3.13 0.72
10 Tarif Ring back tone (RBT) yang murah 2.63 0.8
11 Tarif MMS yang murah 3.13 0.68
12 Tarif Video call yang murah 3.01 0.82
13
Pemberian bonus telepon setelah melakukan panggilan telepon dalam batas
waktu yang ditentukan 2.87 0.72
14 Pemberian bonus SMS setelah mengirim SMS dalam jumlah tertentu 2.96 0.71 15
Pemberian bonus pemakaian internet setelah menggunakan internet
melampui batas yang ditentukan. 2.9 0.66
16
Penyampaian promosi melalui SMS ke no pelanggan untuk mengaktifkan
program layanan terbaru 2.77 0.62
17
Penyampaian promosi layanan baru melalui media elektronik (contoh:
televisi, radio) 3.5 0.5
18
Penyampaian promosi layanan baru melalui media cetak (contoh: koran,
majalah, tabloid) 3.43 0.5
19
Program promosi yang ditawarkan tidak menggunakan banyak syarat dan
ketentuan 3.57 0.5
20 Iklan-iklan yang menarik perhatian 2.7 0.59
21 Iklan-iklan yang mudah dimengerti 2.77 0.72
22 Ketersediaan undian-undian berhadiah 2.96 0.71
23 Memiliki banyak kantor cabang/outlet-outlet yang mudah dijangkau 2.83 0.64 24 Tampilan bangunan kantor cabang/outlet-outlet yang mudah dikenali 2.74 0.58 25 Tampilan bangunan kantor cabang/outlet-outlet yang menarik 2.67 0.65
26 Kemasan kartu perdana yang menarik 2.7 0.69
27 Kesesuaian kualitas produk yang diberikan dengan yang dijanjikan 3.6 0.49 28 Kesesuaian harga yang dibayar dengan jasa yang diterima 3.6 0.49 29 Jangkauan sinyal yang luas sampai pelosok daerah 3.53 0.5
(1)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6- 6
Universitas Kristen Maranatha
-
Variabel 37: customer service yang ramah. Dalam hal ini Flexi bersaing
dengan esia, xl dan IM3
-
Variabel 46: kemudahan dalam menghubungi customer service. Dalam hal
ini Flexi bersaing dengan esia, xl dan IM3
c.
Unggul
Tidak ada variabel Flexi yang unggul dari pesaing untuk variabel yang
perbedaan kinerjanya tidak signifikan dalam uji ANOVA
6.1.6 Target prioritas perbaikan
6.1.6.1 Target prioritas perbaikan pertama
Table 6.1
Target prioritas perbaikan pertama
Variabel Pernyataan
Kesimpulan dari
Target Perbaikan Uji Regresi Linier Berganda Uji Hipotesis
Ketidakpuasaan IPA 7 Tarif SMS murah antar
operator
Signifikan Berbanding Lurus berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan
Tidak Puas Kuadran I 1
5
Ketersedian Tarif bicara murah ke operator CDMA
Signifikan Berbanding Lurus berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan
Puas Kuadran II
2 27
Kesesuaian kualitas produk yang diberikan dengan yang dijanjikan
Signifikan Berbanding Lurus berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan
Puas Kuadran II
47
Kemudahan dalam melakukan isi ulang pulsa
Signifikan Berbanding Lurus berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan
Puas Kuadran II
4
Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator GSM
Signifikan Berbanding Lurus berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan
Puas Kuadran II
9 Harga Voucer isi ulang yang terjangkau
Signifikan Berbanding Lurus berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan
Puas Kuadran IV 3
6.1.6.2 Target prioritas perbaikan kedua
Tabel 6.2
Target prioritas perbaikan kedua
Variabel Pernyataan
Kesimpulan dari Target Perbaikan Uji Duncan Uji Hipotesis
Ketidakpuasaan IPA 46 Kemudahan dalam menghubungi
customer service Bersaing Puas Kuadran II 4
36 Ketersediaan layanan transfer pulsa Bersaing Puas Kuadran II 21 Iklan-iklan yang mudah dimengerti Bersaing Puas Kuadran III
5 20 Iklan-iklan yang menarik perhatian Bersaing Puas Kuadran III
26 Kemasan kartu perdana yang
(2)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6- 7
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 6.2
Target prioritas perbaikan (lanjutan)
Variabel Pernyataan
Kesimpulan dari Target Perbaikan Uji Duncan Uji Hipotesis
Ketidakpuasaan IPA 37
Customer service yang mampu memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan
Bersaing Puas Kuadran IV 6
6.1.7 Usulan
6.1.7.1 Usulan untuk Terget prioritas perbaikan pertama
Tabel 6.3
Usulan perbaikan pertama
Variabel
Pernyataan
Usulan
7 Tarif SMS murah antar operator
Flexi sebaiknya menyediakan tarif SMS murah ke semua operator selular. Penyediaan paket-paket SMS dipandang perlu untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya yang beragam. Flexi dapat menyediakan paket SMS harian, paket SMS mingguan, atau paket SMS bulanan.
5 Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator CDMA
Flexi sebaiknya menyediakan tarif murah ke operator CDMA yang berbasis kode area lokal ataupun operator CDMA yang bukan berbasis kode area lokal
27 Kemudahan dalam melakukan isi ulang pulsa
Menambah jumlah gerai-gerai untuk mengisi pulsa dengan harga yang lebih terjangkau atau membuat sistem baru pengisisan pulsa, misalnya menggunakan kartu kredit.
47
Kesesuaian kualitas produk yang diberikan dengan yang dijanjikan
Flexi sebaiknya tidak menggulirkan program promosi dengan syarat dan ketentuan yang rumit, agar tidak terbentuk kesan yang kurang baik kepada pelanggan.
4 Ketersediaan Tarif bicara murah ke operator GSM
Flexi sebaiknya menyediakan tarif bicara murah kesemua operator GSM yang ada. Untuk saat ini Flexi menyediakan tarif bicara murah hanya ke Telkomsel. Kedepannya Flexi sebaiknya menyediakan tarif bicara murah atau terjangkau kesemua operator selular GSM. Penyediaan paket-paket bicara murah dipandang perlu untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya yang beragam.
9 Harga Voucer isi ulang yang terjangkau
Flexi sebaiknya menyediakan voucer isi ulang yang terjangkau, baik dari segi harga jual, maupun ketersediaan nominal voucher yang beragam, dari voucher yang seharga Rp 1000 sampai dengan voucher yang seharga Rp 100.000, agar dapat memenuhi kebutuhan seluruh pelanggannya.
(3)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6- 8
Universitas Kristen Maranatha
6.1.7.1 Usulan untuk Terget prioritas perbaikan Kedua
Tabel 6.4
Usulan perbaikan kedua
Variabel Pernyataan Usulan
46 Kemudahan dalam menghubungi
customer service
Sebenarnya kinerja yang ditunjukkan oleh Flexi sudah baik. Hal ini dilihat dari kinerja yang dihasilkan, dimana Flexi bersaing dengan operator selular yang lain. Usulan yang dapat diberikan adalah menambah jumlah customer service agar pelanggan tidak terlalu lama menunggu untuk berbicara dengan customer service.
36 Ketersediaan layanan transfer pulsa
Ketersediaan layanan Transfer pulsa Flexi tidak menambah masa aktif penerima pulsa. Sebaiknya Flexi menambah masa aktif penerima pulsa sesuai dengan nominal pulsa yang ditransfer.
21 Iklan-iklan yang mudah dimengerti
Flexi harusnya membuat iklan dengan bahasa yang mudah dimengerti. Seperti pada program promosi tertentu Flexi seharusnya memberi tahu kepada pelanggan bagaimana cara mengikuti program-program promosi tersebut.
20 Iklan-iklan yang menarik perhatian
Flexi sebaiknya membuat iklan-iklannya menjadi lebih menarik, iklan-iklan yang dibuat selain membawa pesan yang ingin disampaikan dengan baik, tetapi juga harus memiliki sisi yang menarik, agar pelanggan atau calon pelanggan baru tertarik dengan Flexi.
6 Kemasan kartu perdana yang menarik
Kartu perdana sebaiknya dibuat lebih menarik, agar calon pelanggan baru tertarik menggunakan Flexi. Untuk saat ini kartu perdana Flexi terlihat sangat sederhana. Kemasan kartu perdana sekarang ini pada umumnya berbentuk segi empat. Sebaiknya Flexi menawarkan kemasan yang berbeda seperti kemasan yang berbentuk bulat agar berbeda dari kebanyakan.
37
Customer service yang mampu
memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan
Pada saat ini umumnya customer service hanya menjawab perihal yang ditanyakan oleh pelanggan. Padahal customer service dapat menjadi penyampai program promosi terbaru yang digulirkan oleh Flexi. Sehingga secara tidak langsung customer service menjadi staf marketing Flexi, yang pada akhirnya berdampak pada ketertarikan pelanggan untuk mengikuti program promosi tersebut.
(4)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6- 9
Universitas Kristen Maranatha
6.2 Saran
a.
Bagi Telkom Flexi
Dari hasil penelitian menggunakan metode regresi linier berganda, uji ketidakpuasaan,
uji IPA, dan Uji Duncan, penulis memberikan saran kepada Telkom Flexi:
Perusahan memperbaiki aspek-aspek yang kekurangan dari Flexi, agar mampu
untuk bertahan dan unggul ditengah persaingan yang ketat pada dunia
telekomunikasi selular pada saat ini
Flexi harus mencari ide-ide atau strategi baru dalam hal promosi
b.
Untuk penelitian yang akan datang
Area penelitian diperluas, jangan hanya untuk wilayah Bandung saja.
Dapat dilakukan penelitian mengenai Ekuitas merek dari Flexi.
Dapat dilakukan penelitian mengenai pengaruh Blackberry messanger
terhadap strategi pemasaran Flexi
(5)
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
1.
Blank, Leland; ”
Statistical Procedures For Engineering, Management,
and Science
”.1982
2.
Durianto, Damardi dan Sugiarto;
“Strategi Menaklukkan Pasar Melalui
Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”
, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
2004.
3.
Ghozali, Imam.;
“
Aplikasi Multivariat Dengan Program SPSS
”
. Ed 3.
BP Undip, Semarang. 2002
4.
Hasan, Ali.;
”Marketing”
,
Yogyakarta”, MedPress, Yogyakarta, 2008
5.
Kasali, Rhenald; “
Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting,
Positioning”
, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001.
6.
Kotler, P.;
“Manajemen Pemasaran”,
edisi 10, PT Intan Sejati Klaten,
Jakarta, 2004.
7.
Lupiyoadi, Rambat.;
“
Manajamen Pemasaran Jasa
”
, Jakarta: LP3EM
UI. 2004.
8.
Margono, S.;
“Metodologi Penelitian Pendidikan”
, PT Rineka Cipta,
Jakarta, 2003.
9.
Muis, R.; “
Diktat Kuliah Analisis Data Statistik
”
, Bandung, 2004.
10.
Sugiyono;
“Metode Penelitian Administrasi”
, CV. Alfabeta, Bandung,
2006.
11.
Sugiyono;
“Metode Penelitian Administrasi”
, Cetakan ke-9, Alfabeta,
Bandung, 2002.
12.
Sugiyono;
“Metode Penelitian Administrasi”
, CV. Alfabeta, Bandung,
1998.
13.
Supranto, J.;
“
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar
”
, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2001.
14.
Sunyoto, Danang.:
”Analisis Regresi dan Uji Hipotesis”
, MedPress,
Yogyakarta, 2008
(6)
Universitas Kristen Maranatha