Analisis dan Usulan Strategi Pemasaran Berdasarkan Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dan Persaingan (Studi Kasus: Produk Telkom Flexi Trendy di Bandung).
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
ANALISIS DAN USULAN STRATEGI PEMASARAN BERDASARKAN
FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DAN PERSAINGAN
(STUDI KASUS: PRODUK TELKOM FLEXI TRENDY DI BANDUNG)
Decky Andala Yudha 1), Elty Sarvia2)
1)
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik - Universitas Kristen Maranatha
Jl Prof. drg. Soeria Sumantri 65 Bandung- 40164
Email : decky.andala.yudha@gmail.com
1)
, eltysarvia@yahoo.com2)
Abstrak – PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk is a telecommunication and network services
provider in Indonesia. The Company provides InfoComm services, fixed wireline and fixed
wireless, mobile telephone, data and internet, network and interconnection, either directly or
through subsidiaries.
Problems faced by Flexi was a decrease in average revenue per
customer per month or also known as ARPU (Average Revenue per User) for wireless
telecommunications in Telkom Bandung regional. It was shown from the data in 2009 for
ARPU Flexi Bandung regional was 19,000 IDR, and in 2010 Flexi ARPU decreased to
16,000 IDR. This research aimed to propose a marketing strategy that was expected to
increase customer loyalty.
Data collected by interviewing the company management, distributing preliminary
questionnaire and final questionnaire. Preliminary questionnaire used to find competitors of
Flexi which were Esia, IM3 and XL. The next step was to develop a final questionnaire using
the Marketing Mix 7P concept and the names of the Flexi competitors. Final questionnaire
was divided into 3 parts which were the profile of respondents, the level of importance and
the satisfaction of mobile operators that were surveyed, brand loyalty. The preliminary
questionnaire and the final questionnaire were distributed to 100 respondents. The sampling
technique used in the questionnaire was purposive sampling.
The final questionnaire was processed using multiple linear regression method,
dissatisfaction hypothesis testing, Importance Performance Analysis Method and Duncan
Test. Multiple linear regression method was used to determine which variables that influence
customer loyalty, dissatisfaction hypothesis test to determine the level of customer
satisfaction on the performance of Flexi, Importance Performance Analysis Method to
determine which variables were included in the quadrant improvement, and Duncan test to
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
determine the map of competitiveness of Flexi, whether win, competitive or lost behind its
competitors.
Flexi’s target market were 2 - 41 years old and occupation as a private sector
employees, civil servants / SOE, high school students and college students. Flexi positioned
itself as a service provider to the telecommunications services at cheap rate, which was in line
with the new slogan carried by Flexi "More Economic, Isn’t It ?". Priority improvements
based on the results of Multiple Linear Regression test, Dissatisfaction Hypothesis Testing,
Importance Performance Analysis charts such as Flexi should provide cheap SMS rates to all
mobile operators, Providing SMS packages seemed necessary to meet the diverse customers
needs, Flexi can provide daily SMS package, weekly SMS package, or monthly SMS
package, increasing the number of customer service so that customers did not wait too long to
talk with customer service.
Key words : Multiple Linear Regression test, Dissatisfaction Hypothesis Testing,
Importance Performance Analysis charts and Duncan Test
I. PENDAHULUAN
telekomunikasi
Penetrasi selular yang sudah 70 %
dewasa ini terjadi sangat pesat. Hal ini
memasuki masa jenuh. Masalah ini yang
ditandai dengan munculnya perusahaan-
dihadapi oleh setiap operator selular. Dari
perusahaan
Setiap
data yang dikeluarkan oleh ATSI (Asosiasi
perusahaan berlomba-lomba dan bersaing
Telepon Seluler Indonesia) dari 180 juta
untuk
Dengan
pelanggan selular 90 % adalah pelanggan
banyaknya perusahaan yang berkecimpung di
prabayar. Loyalitas pelanggan Prabayar lebih
dunia
setiap
rendah dari pelanggan pascabayar. Hal ini
perusahaan telekomunikasi dituntut untuk
dapat dilihat dari churn rate (rata-rata kartu
selalu berinovasi dan berkembang.
hangus)
Perkembangan
dunia
telekomunikasi
menjadi
yang
baru.
terbaik.
telekomunikasi,
maka
untuk
semua
operator
selular
Memasuki era baru, persaingan yang
prabayar yang mencapai 26%. Pelanggan
ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk
selular prabayar memiliki kemudahan untuk
meningkatkan jumlah pelanggan, dipasar
mengganti kartu selular yang lama dengan
yang sudah ada, terlalu banyak produk
yang baru tanpa terikat dengan aturan atau
dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih
syarat-syarat tertentu jika ingin berhenti
yang ditawarkan oleh pesaing. Disisi lain,
berlangganan.
untuk
dibandingkan kartu selular pasca bayar, jika
memasuki
pasar
yang
memerlukan biaya yang cukup besar.
baru
pelanggan
Hal
selular
ini
berbeda
pascabayar
jika
ingin
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
mengganti kartu selular, pelanggan harus
mencerminkan
mengurus
terhadap
syarat-syarat
tertentu
untuk
merek
psikologis
tertentu,
perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian
berhenti berlangganan.
Target yang ingin dicapai oleh Telkom
khususnya
komitmen
regional
Bandung
adalah
merek yang sama berulang kali.
Pembelian ulang merupakan hasil
penurunan jumlah churn rate (rata-rata kartu
dominan perusahaan (1) berhasil
hangus). Pada Tahun 2010 persentase kartu
membuat produknya menjadi satu-
hangus Flexi sekitar 40%, padahal Target
satunya alternatif yang tersedia, (2)
yang ingin dicapai sekitar 29%. Ini berarti
yang
Telkom
promosi
Flexi
belum
memenuhi
target
terus-menerus
untuk
membujuk
penurunan jumlah kartu hangus.
melakukan
memikat
pelanggan
dan
membeli
kembali merek yang sama.
Pada tahun 2010 ARPU (Average
Revenue per User) atau rata-rata pendapatan
Pelanggan yang benar-benar loyal, sangat
per
untuk
potensial menjadi word of mouth advertisers,
telekomunikasi nirkabel PT Telkom untuk
loyal pada portofolio perusahaan untuk
regional Bandung adalah dalam hal ini Flexi
jangka waktu yang lama (Jacob & Chesnut,
adalah Rp 16.000. Hal ini menurun apabila
1978 dalam Pandi 1997).
pelanggan
per
bulan
dibandingkan pada tahun 2009, yaitu sebesar
Rp19.000.
2.2.Bauran Pemasaran
Philip
Kotler
bahwa
(Kotler,1997:18)
II. LANDASAN TEORI
menyatakan
“Bauran
2.1.Konsep Loyalitas Pelanggan
adalah seperangkat alat pemasaran taktis
pemasaran
yang dapat dikendalikan dan yang dipadukan
Dalam
banyak
literatur
mengemukakan
bahwa definisi loyalitas sebagai berikut
(Hasan dkk, 2008):
oleh perusahaan untuk menghasilkan respons
yang diinginkan oleh pasar sasaran”.
Dalam pemasaran barang, ada istilah 4P
Sebagai konsep generic, loyalitas merek
tradisional yang terdiri dari Product, Price,
menunjukkan kecenderungan konsumen
Place, Promotion. Dalam pemasaran jasa,
untuk membeli sebuah merek tertentu
terdapat tambahan 3P yaitu People, Process,
dengan konsistensi tinggi.
dan Physical Evidence (Lupiyoadi,2001:58).
Sebagai
konsep
prilaku,
pembelian
ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas
merek
Perbedaannya,
bila
(brand
loyalitas
loyalty).
merek
III. PEMBAHASAN
Dalam mengidentifikasi
variabel
penelitian digunakan, konsep yang digunakan
adalah
bauran
pemasaran
“7P”
untuk
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
mengetahui instrumen-instrumen yang akan
3.2 Kuesioner Pendahuluan
digunakan untuk penelitian.
Kuesioner
Dari hasil kuesioner pendahuluan
pendahuluan
bertujuan
diperoleh bahwa pesaing Flexi adalah Esia,
untuk mencari pesaing dari Telkom Flexi.
Im3, dan XL. Telkomsel tidak dimasukkan
Operator yang dianggap layak dijadikan
sebagai pesaing, karena Telkomsel adalah
pesaing adalah
anak perusahaan dari PT Telekomunikasi
operator yang secara
peringkat memiliki jumlah pelanggan diatas
Flexi.
Indonesia Tbk.
3.3 Kuesioner Final Penelitian
Langkah
3.1 Teknik Sampling
Jenis sampling yang digunakan adalah
menyusun
selanjutnya
kuesioner
final
adalah
dengan
nonprobability sampling karena peneliti tidak
menggunakan konsep Marketing Mix 7P dan
mempunyai data pasti mengenai ukuran
nama-nama dari pesaing Flexi. Kuesioner
populasi konsumen produk Telkom Flexi dan
final dibagi menjadi 3 bagian yaitu profil
informasi lengkap mengenai setiap elemen
responden, tingkat kepentingan dan kepuasan
dalam populasi. Sedangkan metode yang
dari operator selular yang diteliti, brand
terpilih adalah purposive sampling, yaitu
loyalty. Kuesioner final disebarkan masing-
seseorang dijadikan sampel
berdasarkan
masing kepada 100 responden. Metode
seleksi oleh peneliti dengan syarat seperti
penyebaran kuesioner yang digunakan adalah
dibawah ini:
purposive
Tidak bekerja di perusahaan operator
selular yang diteliti dalam hal ini PT
Telekomunikasi
Indonesia
Tbk
(PT
Telkom), Bakrie Telekom, PT Indosat,
PT Excelcomindo.
Tidak
memiliki
dengan
Telekom,
Indosat,
Excelcomindo.
produk
Flexi
prabayar
yang
minimal
mengetahui mengenai operator selular yang
diteliti yaitu XL Prabayar, IM3, Esia atau
sedang/pernah menggunakan salah satu atau
diteliti (XL Prabayar, IM3, Esia).
mengetahui
Bagian 1 kuesioner final penelitian
akan
diolah
menggunakan
statistika
deskriptif agar diperoleh segmentasi, targetin
dan positioning dari Flexi. Bagian 2 pada
Orang sedang menggunakan Flexi dan
minimal
kriteria
ketiga produk operator selular lainnya yang
kekerabatan
operator selular yang diteliti dalam hal ini
Bakrie
dimana
responden yang dipilih adalah pelanggan
pegawai yang bekerja di perusahaan
Telkom,
sampling,
ke-3
operator
pesaing Flexi yang sedang diteliti.
kuesioner final penelitian akan menjadi
inputan
untuk
uji
ketidakpuasan,
Uji
Importance Performance Analysis (IPA), Uji
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Anova dan Uji Duncan. Bagian 3 pada
merupakan alat yang ampuh bagi pengujian
kuesioner final penelitian akan menjadi
kehomogenan beberapa nilai tengah. Akan
inputan untuk uji Regresi.
tetapi bila hipotesis nol kita tolak dan
reliabel,
hipotesis alternatifnya kita terima, maka
data diolah dengan menggunakan data pada
artinya nilai tengah-nilai tengah itu tidak
kuesioner bagian 2 dan kepuasaan dilakukan
semuanya sama,. Untuk mengetahui mana
pengujian
mengetahui
nilai tengah yang sama dan mana yang
signifikansi kepuasan pelanggan terhadap
berbeda, maka kita perlu menggunakan uji
pelayanan yang diberikan Telkom Flexi.
Duncan yang berguna untuk mengetahui
Setelah terbukti valid dan
hipotesis
untuk
Uji Regresi adalah analisis data yang
peringkat kinerja masing-masing variabel
digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
ketiga produk tersebut. Hal ini untuk melihat
pengaruh
kinerja
hasil matriks persaingan tertinggal, bersaing
terhadap
lamanya
dari
operator
waktu
selular
berlangganan,
dengan menggunakan teknik regresi linier
berganda, karena variabel bebasnya lebih
dari satu.
Uji
hipotesis
ketidakpuasan
digunakan untuk mengetahui puas atau
atau unggul.
3.4. Analisis Uji Regresi
Dari hasil pengolahan regresi dapat
disimpulkan bahwa ada 6 variabel yang
mempengaruhi
loyalitas
pelanggan.
Persamaan Regresi adalah sbb :
tidaknya konsumen terhadap kinerja yang
diberikan oleh Flexi. Input data dari tingkat
Y = -18.563 + 10.384 Var04 + 12.367Var05
kepentingan dan tingkat kepuasaan yang
+ 9.187Var07 +6.706Var09 + 11.05Var27 +
terdapat pada kuesioner final bagian 2.
9.71 Var47
Setelah itu dilakukan penggambaran
diagram Importance-Performance Analysis
(IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan
dan kepuasan konsumen terhadap Kinerja
Telkom Flexi. Hal ini untuk melihat variabelvariabel
prioritas
dimana :
•
(dimana
tingkat
kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan
•
Var04 = Ketersediaan tarif bicara murah ke
operator GSM
•
Var05 = Ketersedian tarif bicara murah ke
operator CDMA
•
Var07 = Tarif SMS murah antar operator
•
Var09
=
Harga voucher isi ulang yang
terjangkau
rendah)
•
Uji ANOVA untuk melihat ada
tidaknya perbedaan kinerja dari keempat
operator
= Tingkat loyalitas responden terhadap
Telkom Flexi
mana yang berada pada kuadran
perbaikan
Y
selular
tersebut.
Uji
Anova
Var27 = Kesesuaian kualitas produk yang
diberikan dengan yang dijanjikan
•
Var47 = Kemudahan dalam melakukan isi
ulang pulsa
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Dari hasil pengolahan data, diperoleh bahwa
3.5. Uji Hipotesis Ketidakpuasan
Uji
hipotesis
ketidakpuasan
digunakan untuk mengetahui puas atau
tidaknya konsumen terhadap kinerja yang
diberikan oleh Flexi. Input data dari tingkat
variable-variabel dimana konsumen Flexi
belum puas, yaitu:
Variabel 7 (Tarif SMS murah antar
operator)
kepentingan dan tingkat kepuasaan. Pada
Variabel 8 (Tarif internet murah)
penelitian
Variabel 19 (Program promosi yang
ini
dilakukan
uji
hipotesis
terhadap kepuasan konsumen untuk setiap
ditawarkan
tidak
menggunakan
variabel yang tercantum pada kuesioner
banyak syarat dan ketentuan)
final penelitian yang merupakan variabel
Variabel 28 (Kesesuaian harga yang
harapan konsumen tentang operator selular.
dibayar dengan jasa yang diterima)
Konsumen dinyatakan puas terhadap
variabel
yang
terdapat
pada
kuesioner
Variabel 33 Ketersediaan
alternatif
pilihan
beberapa
paket
telepon
hasil pengujian data
dengan registrasi terlebih dahulu
menyatakan menerima H0. H0 merupakan
(Contoh: paket telepon sepuasnya
kesimpulan sementara yang diambil. Namun
seharian kesesama operator).
penelitian apabila
apabila data hasil pengujian menyatakan
Variabel 40 (Kantor cabang/outlet-
menolak H0 maka konsumen dinyatakan
outlet
tidak puas pada variabel yang terdapat pada
pelayanan yang cepat dan nyaman
kuesioner penelitian.
dalam menjawab segala kebutuhan
Struktur Hipotesis yang diuji adalah :
H0 : µ 1 = µ 2 (tidak ada perbedaan antara
performansi/kinerja
dengan
tingkat
yang
memberikan fasilitas
pelanggan).
Variabel
45
(Kemudahan
dalam
melakukan isi ulang pulsa)
kepentingan/harapan sehingga konsumen
Dari hasil uji signifikansi diatas, dapat
puas)
disimpulkan pada variabel 7, 8, 11, 12,
H1 : µ 1 > µ 2 (ada perbedaan antara
19, 28, 33, 40, dan 45 pelanggan Telkom
performansi/kinerja
tingkat
Flexi merasa tidak puas terhadap kinerja
kepentingan/harapan sehingga konsumen
dari Telkom Flexi. Oleh karena itu pada
tidak puas)
variabel 7, 8, 11, 12, 19, 28, 33, 40, dan
Keterangan:
45, Telkom Flexi harus memperbaiki
µ 1 = Kepentingan/harapan Telkom Flexi
kualitas pelayanan yang mungkin pada
µ 2= Performansi/kinerja Telkom Flexi
akhirnya berdampak pada kepuasaan
Taraf nyata: α=0.05
pelanggan.
dengan
Statistik uji: Uji Z
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
3.6.Importance Performance Analysis
(IPA)
Hasil pengumpulan data menunjukkan
rata-rata
performansi
dan
harapan
responden terhadap Telkom Flexi
Kuadran
II
(Pertahankan
Kinerja),
Menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan
konsumen
berada
diatas
nilai
rata-rata
harapan konsumen secara keseluruhan, oleh
karena itu wajib untuk dipertahankan oleh
perusahaan Telkom Flexi. Variabel yang
terlihat pada gambar 1.
termasuk
didalamnya
dianggap
sangat
penting dan memuaskan. Variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dilihat
pada tabel 2.
Tabel 2. Variabel dalam Kuadran II
No
01
Gambar 1. Diagram IPA
Kuadran
I
(Prioritas
menunjukkan
Utama),
kuadran ini
konsumen
02
Perbaikan
bahwa
pada
harapan dan keinginan
terhadap
pelayanan
yang
diterima sangat tinggi, namun perusahaan
03
04
05
06
17
Telkom Flexi belum melaksanakannya
secara maksimal sesuai dengan keinginan
18
konsumen. Juga menunjukkan prioritas
utama
bagi
perbaikan
pelayanan.
19
Variabel yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Variabel dalam Kuadran I
No
7
8
33
45
Kuadran I
Tarif SMS murah antar operator
Tarif internet murah
Ketersediaan beberapa alternatif pilihan
paket telepon dengan registrasi terlebih
dahulu (Contoh: paket telepon
sepuasnya seharian kesesama operator)
Kemudahan dalam melakukan isi ulang
pulsa
27
28
29
30
31
32
34
36
43
Kuadran II
Harga perdana yang murah
Adanya paket penjualan
Handphone+kartu perdana dengan harga
terjangkau
Tarif bicara murah untuk kartu sejenis
Ketersediaan Tarif bicara murah ke
operator GSM
Ketersedian Tarif bicara murah ke
operator CDMA
Tarif SMS murah untuk kartu sejenis
Penyampaian promosi layanan baru
melalui media elektronik (contoh:
televisi, radio)
Penyampaian promosi layanan baru
melalui media cetak (contoh: koran,
majalah, tabloid)
Program promosi yang ditawarkan tidak
menggunakan banyak syarat dan
ketentuan
Kesesuaian kualitas produk yang
diberikan dengan yang dijanjikan
Kesesuaian harga yang dibayar dengan
jasa yang diterima
Jangkauan sinyal yang luas sampai
pelosok daerah
Kekuatan sinyal yang baik
Kejernihan suara yang baik
Kecepatan dalam Pengiriman SMS
Ketersediaan beberapa alternatif pilihan
paket SMS dengan registrasi terlebih
dahulu (Contoh: paket berlangganan
1000 sms per minggu ke semua operator
dengan tarif RP 5000)
Ketersediaan layanan transfer pulsa
Kemudahan dalam melakukan panggilan
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
44
46
47
48
49
50
ke operator yang berbeda
Kemudahan dalam aktivasi internet
Kemudahan dalam menghubungi
customer service
Kemudahan dalam melakukan isi ulang
pulsa
Kemudahan dalam registrasi layanan
untuk paket telepon
Kemudahan dalam registrasi layanan
untuk paket SMS
Kemudahan dalam registrasi layanan
untuk paket internet
konsumen
III
(Prioritas
Rendah),
tetapi sangat memuaskan. Variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dilihat
pada tabel 4.
Tabel 4. Variabel dalam Kuadran IV
13
16
pelayanan yang diterima di bawah nilai rata-
belum
20
21
22
melaksanakannya secara maksimal sesuai
23
rata harapan konsumen keseluruhan, namun
perusahaan
keinginan
Telkom
konsumen.
Flexi
juga
Dianggap
kurang
24
penting dan kurang memuaskan. Variabel
yang termasuk dalam kuadran ini dapat
25
dilihat pada tabel 3.
26
Tabel 3. Variabel dalam Kuadran III
No
14
15
39
40
Kuadran III
Pemberian bonus SMS setelah mengirim
SMS dalam jumlah tertentu
Pemberian bonus pemakaian internet
setelah menggunakan internet melampui
batas yang ditentukan.
Inovasi layanan-layanan baru terjadi
secara cepat
Kantor cabang/outlet-outlet yang
memberikan fasilitas pelayanan yang
cepat dan nyaman dalam menjawab
segala kebutuhan pelanggan
Kuadran IV (Berlebihan), Menunjukkan
bahwa pada kuadran ini rata-rata harapan
konsumen terhadap pelayanan nilainya lebih
namun
terlalu berlebihan. Dianggap kurang penting
Menunjukkan bahwa pada kuadran ini
harapan dan keinginan konsumen terhadap
keseluruhan,
perusahaan Telkom Flexi melaksanakannya
No
Kuadran
secara
35
37
38
41
42
Kuadran IV
Penyampaian promosi melalui SMS ke
no pelanggan untuk mengaktifkan
program layanan terbaru
Pemberian bonus telepon setelah
melakukan panggilan telepon dalam
batas waktu yang ditentukan
Iklan-iklan yang menarik perhatian
Iklan-iklan yang mudah dimengerti
Ketersediaan undian-undian berhadiah
Memiliki banyak kantor cabang/outletoutlet yang mudah dijangkau
Tampilan bangunan kantor
cabang/outlet-outlet yang mudah
dikenali
Tampilan bangunan kantor
cabang/outlet-outlet yang menarik
Kemasan kartu perdana yang menarik
Ketersediaan beberapa alternatif pilihan
paket Internet dengan registrasi terlebih
dahulu
Customer service yang mampu
memberikan informasi yang jelas
kepada pelanggan
Customer service yang ramah dan
mampu mengatasi komplain dengan
cepat
Kantor cabang/outlet-outlet yang
memberikan fasilitas pelayanan yang
cepat dan nyaman dalam menjawab
segala kebutuhan pelanggan
Kemudahan untuk aktivasi perpindahan
sementara kekode area kota tujuan
Dengan demikian, diperoleh 28 variabel yang
dianggap penting oleh pelanggan karena
berada di posisi kuadran I dan kuadran II.
rendah daripada nilai rata-rata harapan
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
3.7. Uji Anova dan Uji Duncan
Pengujian hipotesis persaingan dengan
mudah dimengerti
Kemasan kartu
perdana yang menarik
Kesesuaian kualitas
produk yang
diberikan dengan
yang dijanjikan
Ketersediaan layanan
transfer pulsa
Customer service
yang ramah
Kemudahan dalam
menghubungi
Customer service
26
Uji Duncan bertujuan untuk mengetahui
apakah objek penelitian unggul, bersaing
27
atau tertinggal dari ketiga pesaing dalam hal
ini Flexi dengan Esia, IM3 dan XL. Uji
36
duncan terdiri dari 4 peringkat yaitu uji
37
duncan peringkat 1, peringkat 2, peringkat 3,
46
dan peringkat 4.
dan XL
Esia, IM3
dan XL
Esia, IM3
dan XL
Esia, IM3
dan XL
Esia, IM3
dan XL
Esia, IM3
dan XL
Dalam melakukan perhitungan Uji
Duncan, dilihat dari uji ANOVA TOLAK
ini
Ho,
dikarenakan
masih
terdapat
Pada matriks persaingan bersaing, dimana
perusahaan perlu melakukan perbaikan pada
perbedaan yang signifikan antara objek
ketujuh variabel diatas.
penelitian dan objek pesaing sehingga akan
Dalam Matriks persaingan Unggul tidak
dianalisis lebih lanjut. Kriteria Tolak Ho
terdapat
menunjukkan bahwa ketiga objek baik objek
terhadap pesaingnya
penelitian yaitu Telkom Flexi, maupun
pesaingnya
yaitu
Esia,
IM3,
dan XL
variabel
dimana
Flexi
unggul
3.8. Analisis Segmentasi, Targeting dan
Positioning
parabayar adalah berbeda pada taraf nyata
0.05. Dari Uji Duncan dihasilkan 3 kriteria
yaitu Unggul, Bersaing dan Tertinggal.
Dari
hasil
pengolahan
data
untuk
kuesioner final bagian 1 di peroleh bahwa
targeting untuk Flexi adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Matriks Persaingan Tertinggal
Variabel
Pernyataan
Tertinggal
dengan
9
Harga voucher isi
ulang yang terjangkau
Esia
usia 18-53 tahun.
Pendidikan : SLTA s/d S2.
Pekerjaan: semua jenis pekerjaan.
Penghasilan:
Pada matriks persaingan tertinggal,dimana
perusahaan perlu melakukan perbaikan pada
20
21
Iklan-iklan yang
menarik perhatian
Iklan-iklan yang
Tertinggal
dengan
Esia, IM3
dan XL
Esia, IM3
Uang saku: Rp. 300.000 s/d > Rp.
1.500.000.
Tabel 6. Matriks Persaingan Bersaing
Pernyataan
700.000-Rp.
8.000.000.
variabel 9 agar tidak tertinggal dengan Esia.
Variabel
Rp.
Pelanggan yang memiliki 1 telepon
selular atau lebih.
Pelanggan yang mengisi ulang pulsa
dari Rp. 25.000 – Rp. 200.000 untuk
setiap bulan.
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Pelanggan yang suka menggunakan
kesimpulannya
adalah
pelanggan
Flexi
telepon selular untuk menelepon,
merupakan pelanggan yang menginginkan
SMS, mengakifkan nada sambung
tarif murah untuk telepon, SMS,dan internet.
pribadi, dan Internet.
Pelanggan yang juga mempunyai
operator selular selain Flexi.
Pelanggan yang mencari informasi
Pelanggan
yang
menyukai
tarif
telepon murah kesemua operator.
Pelanggan yang menyukai tarif SMS
Pelanggan
yang
menggunakan
internet kurang dari satu jam dan
pelanggan
yang
menggunakan
internet lebih dari lima jam dalam
sehari.
Pelanggan yang menyukai pentarifan
biaya tetap dengan pemakaian tidak
terbatas (unlimited)
Flexi memposisikan produk operator
selular
dengan
layanan
telekomunikasi
dengan tarif murah, hal ini sesuai dengan
slogan baru yang diusung oleh Flexi “Lebih
irit kan”. Dari target pasar hasil penelitian,
dapat disimpulkan positioning Flexi masih
sesuai dengan target pasar yang ada. 81%
pelanggan Flexi menginginkan tarif telepon
murah ke semua operator, 81% pelanggan
Flexi menyukai tarif SMS murah kesemua
operator, dan 77% pelanggan Flexi menyukai
sistem pentarifan internet dengan biaya tetap
dengan
pemakaian
tidak
menunjukkan
langkah-langkah
penentuan
prioritas target perbaikan dilihat dari prioritas
tertinggi sampai yang terendah. Pada Tabel 7
untuk target prioritas perbaikan berdasarkan
murah kesemua operator.
dilakukan untuk melihat variabel mana yang
perlu dilakukan perbaikan dahulu. Tabel 7.
melalui media Televisi.
3.7 Target Prioritas Perbaikan
Penentuan prioritas target perbaikan
terbatas,
variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan dengan menggunakan Uji Regresi
Linier berganda, Uji hipotesis ketidakpuasan,
dan
Importance
Performance
Analysis
disimpulkan
bahwa
variabel
signifikan
berbanding
lurus
terhadap
loyalitas
pelanggan, Tidak puas, Kuadran I. Kelompok
ini adalah kelompok utama dalam melakukan
perbaikan.
Dari
hasil
pengolahan
data
menggunakan uji regresi linier berganda
dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi
yang
positif
lamanya
pelanggan
Flexi
menggunakan Flexi (loyalitas pelanggan)
dengan variabel pada kriteria
ini.
Ini
menunjukkan apabila variabel yang termasuk
pada kriteria ini ditingkatkan kinerjanya,
maka
loyalitas
meningkat.
ketidakpuasan
pelanggan
Dari
yang
hasil
pun
akan
uji
hipotesis
menjadi
prioritas
perbaikan adalah yang memiliki kesimpulan
tidak puas ini menunjukan rata-rata tingkat
kepentingan lebih rendah dari rata-rata
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
tingkat
performansi
yang
diberikan
Kelompok
ini
adalah
kelompok
target
perusahaan. Dari hasil IPA yang menjadi
prioritas ke IV, dimana dari hasil uji Duncan
target prioritas perbaikan adalah variabel-
diperoleh kesimpulan bersaing. Ini berarti
variabel yang masuk kedalam kuadran I atau
kinerja dari Flexi dinilai sama dibandingkan
kuadran perbaikan utama. Target yang ingin
pesaing. Untuk itu Flexi harus meningkatkan
dicapai pada kriteria ini adalah peningkatan
kinerjanya agar dapat unggul dari para
dari perusahaan agar loyalitas pelanggan
pesaingnya.
meningkat dan tingkat kepuasaan pelanggan
ketidakpuasan diperoleh kesimpulan puas.
juga meningkat.
Hal ini menunjukkan kinerja yang diberikan
Target prioritas selanjutnya dapat dilihat
Flexi sudah memenuhi harapan pelanggan
pada tabel 8
Flexi. Dari hasil IPA variabel pada kriteria
setelah sebelumnya terlebih
Dari
hasil
uji
hipotesis
prioritas
ini termasuk dalam kuadran II yang berarti
perbaikan pertama pada tabel 7. Pada Tabel 8
variabel ini merupakan variabel yang harus
untuk
dipertahankan.
dahulu
dilakukan
target
penentuan
prioritas
keempat
dengan
menggunakan uji anova diperoleh hasil Tolak
Dari hasil penentuan target prioritas
Ho, Uji Duncan termasuk dalam matriks
target perbaikan diperoleh 12 kelompok
bersaing,
prioritas
uji
hipotesis
ketidakpuasan
dinyatakan puas, dan kuadran II untuk
perbaikan,
untuk
itu
peneliti
memberikan usulan sebagai berikut :
diagram Importance Performance Analysis.
Tabel 7. Penentuan Target Prioritas Perbaikan berdasarkan variabel yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Tabel 8. Penentuan Target Prioritas Perbaikan berdasarkan hasil persaingan
Variabel
46
36
21
20
26
37
Kesimpulan dari
Uji Hipotesis
Uji Duncan
Ketidakpuasaan
Pernyataan
Kemudahan dalam
menghubungi customer
service
Ketersediaan layanan
transfer pulsa
Iklan-iklan yang mudah
dimengerti
Iklan-iklan yang menarik
perhatian
Kemasan kartu perdana
yang menarik
Customer service yang
mampu memberikan
informasi yang jelas kepada
pelanggan
1. Variabel
7
:
Flexi
Bersaing
Puas
Target
Perbaikan
IPA
Kuadran II
4
Bersaing
Puas
Kuadran II
Bersaing
Puas
Kuadran III
Bersaing
Puas
Kuadran III
Bersaing
Puas
Kuadran III
Bersaing
Puas
Kuadran IV
sebaiknya
5
6
4. Variabel 47 : Flexi sebaiknya tidak
menyediakan tariff SMS murah ke
menggulirkan
semua operator. Penyediaan paket-
dengan syarat dan ketentuan yang
paket SMS dipandang perlu untuk
rumit, agar tidak terbentuk kesan
memenuhi kebutuhan palanggannya
yang kurang baik kepada pelanggan.
yang
beragam.
Flexi
dapat
5. Variabel
4
program
:
promosi
Flexi
menyediakan pake SMS harian, paket
menyediakan
SMS mingguan, atau paket SMS
kesemua operator GSM yang ada.
bulanan.
Untuk saat ini Flexi menyediakan
2. Variabel
5
:
Flexi
sebaiknya
tarif
tarif
sebaiknya
bicara
bicara
murah
murah
hanya
menyediakan tarif murah ke operator
Telkomsel.
CDMA yang berbasis kode area lokal
sebaiknya menyediakan tarif bicara
ataupun operator CDMA yang bukan
murah
berbasis kode area lokal
operator selular GSM. Penyediaan
3. Variabel 27 : Menambah jumlah
gerai-gerai
untuk
mengisi
pulsa
dengan harga yang lebih terjangkau
atau membuat sistem baru pengisian
Kedepannya
ke
atau
terjangkau
Flexi
kesemua
paket-paket bicara murah dipandang
perlu untuk memenuhi kebutuhan
pelanggannya yang beragam.
6. Variabel
9
:
Flexi
sebaiknya
pulsa, misalnya menggunakan kartu
menyediakan voucher isi ulang yang
kredit.
terjangkau, baik dari segi harga jual,
maupun
ketersediaan
nominal
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
voucher yang beragam, dari voucher
agar pelanggan atau calon pelanggan
yang
baru tertarik dengan Flexi.
seharga
Rp.
1000
sampai
dengan voucher yang seharga Rp.
100.000,
agar
dapat
memenuhi
11. Variabel
:
Kartu
perdana
sebaiknya dibuat lebih menarik, agar
calon
kebutuhan seluruh pelanggannya.
26
pelanggan
baru
tertarik
: Sebenarnya kinerja
menggunakan Flexi. Untuk saat ini
yang ditunjukkan oleh Flexi sudah
kartu perdana Flexi terlihat sangat
baik. Hal ini dilihat dari kinerja yang
sederhana. Kemasan kartu perdana
dihasilkan, dimana Flexi bersaing
sekarang
dengan operator selular yang lain.
berbentuk segi empat. Sebaiknya
Usulan yang dapat diberikan adalah
Flexi menawarkan kemasan yang
menambah jumlah customer service
berbeda
agar pelanggan tidak terlalu lama
berbentuk bulat agar berbeda dari
menunggu untuk berbicara dengan
kebanyakan.
7. Variabel 46
customer service.
ini
pada
seperti
umumnya
kemasan
yang
12. Variabel 37 : Pada saat ini umumnya
8. Variabel 36 : Ketersediaan layanan
customer service hanya menjawab
Transfer pulsa Flexi tidak menambah
perihal
masa aktif penerima pulsa. Sebaiknya
pelanggan. Padahal customer service
Flexi menambah masa aktif penerima
dapat menjadi penyampai program
pulsa sesuai dengan nominal pulsa
promosi terbaru yang digulirkan oleh
yang ditransfer.
Flexi. Sehingga secara tidak langsung
9. Variabel
21
:
Flexi
harusnya
yang
customer
ditanyakan
service
menjadi
oleh
staf
membuat iklan dengan bahasa yang
marketing Flexi, yang pada akhirnya
mudah
program
dimengerti.
promosi
seperti
pada
berdampak
tertentu
Flexi
pelanggan untuk mengikuti program
seharusnya memberi tahu kepada
pelanggan bagaimana cara mengikuti
program-program promosi tersebut.
10. Variabel
membuat
20
:
Flexi
iklan-iklannya
sebaiknya
selain membawa pesan yang ingin
disampaikan dengan baik, tetapi juga
harus memiliki sisi yang menarik,
ketertarikan
promosi tersebut.
IV. KESIMPULAN
Persepsi dan harapan konsumen
terhadap pelayanan Telkom Flexi
menjadi
lebih menarik, iklan-iklan yang dibuat
pada
dapat dilihat pada gambar 1.
Persaingan antara telepon seluler
dapat dilihat pada tabel 5 dan
table 6.
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Telkom
5. Kasali, Rhenald; “Membidik Pasar
Flexi dibagi berdasarkan segmen
Indonesia Segmentasi, Targeting,
demografis
Positioning”, PT Gramedia Pustaka
Segmentasi pasar dari
dan
perilaku
konsumen, dan yang menjadi
target pasar Telkom Flexi adalah
6. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran:
usia 18-53 tahun,pendidikan :
Analisis,
SLTA s/d S2, penghasilan: Rp.
Implementasi dan Kontrol”,
700.000-Rp.
Prehallindo, Jakarta, 1997.
8.000.000,
uang
saku: Rp. 300.000 s/d > Rp.
Perencanaan,
7. Lupiyoadi,
Rambat,
PT
“Manajemen
1.500.000 dan pelanggan yang
Pemasasaran Jasa”,Salemba Empat,
memiliki 1 telepon selular atau
Jakartal,2001.
8. Margono, S.; “Metodologi Penelitian
lebih.
Utama, Jakarta, 2001.
yang
Pendidikan”,
menjadi target prioritas perbaitan
Jakarta, 2003.
Terdapat
utama
12
yang
variabel
harus
diperbaiki
9. Sugiyono;
PT
Rineka
“Metode
untuk meningkatkan daya saing
Administrasi”,
dan loyalitas pelanggan
Bandung, 2006.
Cipta,
Penelitian
CV.
Alfabeta,
10. Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat
REFERENSI
1. Blank,
Kepuasan
Leland;
”Statistical
For
Engineering,
Procedures
Management, and Science”, 1982.
2. Durianto, Damardi dan Sugiarto;
“Strategi
Menaklukkan
Pasar
Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Menaikkan
Pelanggan
Pangsa
dan
Uji
Hipotesis”,
12. Tim
Asiten
Bandung 2009.
Dengan
MedPress,
Yogyakarta, 2008
Jakarta, 2004.
Multivariat
PT
11. Sunyoto, Danang.:”Analisis Regresi
Praktikum
Imam.;
Pasar”,
Rineka Cipta, Jakarta, 2001.
Merek”, Gramedia Pustaka Utama,
3. Ghozali,
Untuk
Rekua.;”Modul
Rekayasa
Kualitas”,
“Aplikasi
Program
Biodata Penulis
SPSS”. Ed 3. BP Undip, Semarang.
Decky Andala Yudha, memperoleh gelar
2002
Sarjana Teknik (ST), Jurusan Teknik Industri
4. Hasan,
Ali.;”Marketing”,
Yogyakarta”, MedPress, Yogyakarta,
Universitas Kristen Maranatha Bandung,
lulus tahun 2011.
2008
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Elty Sarvia
Sarjana
Teknik dan Manajemen Industri Institut
Industri
Teknologi Bandung, lulus tahun 2008. Saat
Universitas Kristen Maranatha, lulus tahun
ini menjadi Dosen di Fakultas Teknik
2002.
Industri
Teknik
(ST),
memperoleh gelar
Jurusan
Teknik
Memperoleh gelar Magister Teknik
(MT) Program Pasca Sarjana Magister
Universitas
Kristen
Maranatha
Bandung.
Proceeding FMI 6 Medan
ANALISIS DAN USULAN STRATEGI PEMASARAN BERDASARKAN
FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DAN PERSAINGAN
(STUDI KASUS: PRODUK TELKOM FLEXI TRENDY DI BANDUNG)
Decky Andala Yudha 1), Elty Sarvia2)
1)
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik - Universitas Kristen Maranatha
Jl Prof. drg. Soeria Sumantri 65 Bandung- 40164
Email : decky.andala.yudha@gmail.com
1)
, eltysarvia@yahoo.com2)
Abstrak – PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk is a telecommunication and network services
provider in Indonesia. The Company provides InfoComm services, fixed wireline and fixed
wireless, mobile telephone, data and internet, network and interconnection, either directly or
through subsidiaries.
Problems faced by Flexi was a decrease in average revenue per
customer per month or also known as ARPU (Average Revenue per User) for wireless
telecommunications in Telkom Bandung regional. It was shown from the data in 2009 for
ARPU Flexi Bandung regional was 19,000 IDR, and in 2010 Flexi ARPU decreased to
16,000 IDR. This research aimed to propose a marketing strategy that was expected to
increase customer loyalty.
Data collected by interviewing the company management, distributing preliminary
questionnaire and final questionnaire. Preliminary questionnaire used to find competitors of
Flexi which were Esia, IM3 and XL. The next step was to develop a final questionnaire using
the Marketing Mix 7P concept and the names of the Flexi competitors. Final questionnaire
was divided into 3 parts which were the profile of respondents, the level of importance and
the satisfaction of mobile operators that were surveyed, brand loyalty. The preliminary
questionnaire and the final questionnaire were distributed to 100 respondents. The sampling
technique used in the questionnaire was purposive sampling.
The final questionnaire was processed using multiple linear regression method,
dissatisfaction hypothesis testing, Importance Performance Analysis Method and Duncan
Test. Multiple linear regression method was used to determine which variables that influence
customer loyalty, dissatisfaction hypothesis test to determine the level of customer
satisfaction on the performance of Flexi, Importance Performance Analysis Method to
determine which variables were included in the quadrant improvement, and Duncan test to
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
determine the map of competitiveness of Flexi, whether win, competitive or lost behind its
competitors.
Flexi’s target market were 2 - 41 years old and occupation as a private sector
employees, civil servants / SOE, high school students and college students. Flexi positioned
itself as a service provider to the telecommunications services at cheap rate, which was in line
with the new slogan carried by Flexi "More Economic, Isn’t It ?". Priority improvements
based on the results of Multiple Linear Regression test, Dissatisfaction Hypothesis Testing,
Importance Performance Analysis charts such as Flexi should provide cheap SMS rates to all
mobile operators, Providing SMS packages seemed necessary to meet the diverse customers
needs, Flexi can provide daily SMS package, weekly SMS package, or monthly SMS
package, increasing the number of customer service so that customers did not wait too long to
talk with customer service.
Key words : Multiple Linear Regression test, Dissatisfaction Hypothesis Testing,
Importance Performance Analysis charts and Duncan Test
I. PENDAHULUAN
telekomunikasi
Penetrasi selular yang sudah 70 %
dewasa ini terjadi sangat pesat. Hal ini
memasuki masa jenuh. Masalah ini yang
ditandai dengan munculnya perusahaan-
dihadapi oleh setiap operator selular. Dari
perusahaan
Setiap
data yang dikeluarkan oleh ATSI (Asosiasi
perusahaan berlomba-lomba dan bersaing
Telepon Seluler Indonesia) dari 180 juta
untuk
Dengan
pelanggan selular 90 % adalah pelanggan
banyaknya perusahaan yang berkecimpung di
prabayar. Loyalitas pelanggan Prabayar lebih
dunia
setiap
rendah dari pelanggan pascabayar. Hal ini
perusahaan telekomunikasi dituntut untuk
dapat dilihat dari churn rate (rata-rata kartu
selalu berinovasi dan berkembang.
hangus)
Perkembangan
dunia
telekomunikasi
menjadi
yang
baru.
terbaik.
telekomunikasi,
maka
untuk
semua
operator
selular
Memasuki era baru, persaingan yang
prabayar yang mencapai 26%. Pelanggan
ketat menyebabkan perusahaan sulit untuk
selular prabayar memiliki kemudahan untuk
meningkatkan jumlah pelanggan, dipasar
mengganti kartu selular yang lama dengan
yang sudah ada, terlalu banyak produk
yang baru tanpa terikat dengan aturan atau
dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih
syarat-syarat tertentu jika ingin berhenti
yang ditawarkan oleh pesaing. Disisi lain,
berlangganan.
untuk
dibandingkan kartu selular pasca bayar, jika
memasuki
pasar
yang
memerlukan biaya yang cukup besar.
baru
pelanggan
Hal
selular
ini
berbeda
pascabayar
jika
ingin
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
mengganti kartu selular, pelanggan harus
mencerminkan
mengurus
terhadap
syarat-syarat
tertentu
untuk
merek
psikologis
tertentu,
perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian
berhenti berlangganan.
Target yang ingin dicapai oleh Telkom
khususnya
komitmen
regional
Bandung
adalah
merek yang sama berulang kali.
Pembelian ulang merupakan hasil
penurunan jumlah churn rate (rata-rata kartu
dominan perusahaan (1) berhasil
hangus). Pada Tahun 2010 persentase kartu
membuat produknya menjadi satu-
hangus Flexi sekitar 40%, padahal Target
satunya alternatif yang tersedia, (2)
yang ingin dicapai sekitar 29%. Ini berarti
yang
Telkom
promosi
Flexi
belum
memenuhi
target
terus-menerus
untuk
membujuk
penurunan jumlah kartu hangus.
melakukan
memikat
pelanggan
dan
membeli
kembali merek yang sama.
Pada tahun 2010 ARPU (Average
Revenue per User) atau rata-rata pendapatan
Pelanggan yang benar-benar loyal, sangat
per
untuk
potensial menjadi word of mouth advertisers,
telekomunikasi nirkabel PT Telkom untuk
loyal pada portofolio perusahaan untuk
regional Bandung adalah dalam hal ini Flexi
jangka waktu yang lama (Jacob & Chesnut,
adalah Rp 16.000. Hal ini menurun apabila
1978 dalam Pandi 1997).
pelanggan
per
bulan
dibandingkan pada tahun 2009, yaitu sebesar
Rp19.000.
2.2.Bauran Pemasaran
Philip
Kotler
bahwa
(Kotler,1997:18)
II. LANDASAN TEORI
menyatakan
“Bauran
2.1.Konsep Loyalitas Pelanggan
adalah seperangkat alat pemasaran taktis
pemasaran
yang dapat dikendalikan dan yang dipadukan
Dalam
banyak
literatur
mengemukakan
bahwa definisi loyalitas sebagai berikut
(Hasan dkk, 2008):
oleh perusahaan untuk menghasilkan respons
yang diinginkan oleh pasar sasaran”.
Dalam pemasaran barang, ada istilah 4P
Sebagai konsep generic, loyalitas merek
tradisional yang terdiri dari Product, Price,
menunjukkan kecenderungan konsumen
Place, Promotion. Dalam pemasaran jasa,
untuk membeli sebuah merek tertentu
terdapat tambahan 3P yaitu People, Process,
dengan konsistensi tinggi.
dan Physical Evidence (Lupiyoadi,2001:58).
Sebagai
konsep
prilaku,
pembelian
ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas
merek
Perbedaannya,
bila
(brand
loyalitas
loyalty).
merek
III. PEMBAHASAN
Dalam mengidentifikasi
variabel
penelitian digunakan, konsep yang digunakan
adalah
bauran
pemasaran
“7P”
untuk
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
mengetahui instrumen-instrumen yang akan
3.2 Kuesioner Pendahuluan
digunakan untuk penelitian.
Kuesioner
Dari hasil kuesioner pendahuluan
pendahuluan
bertujuan
diperoleh bahwa pesaing Flexi adalah Esia,
untuk mencari pesaing dari Telkom Flexi.
Im3, dan XL. Telkomsel tidak dimasukkan
Operator yang dianggap layak dijadikan
sebagai pesaing, karena Telkomsel adalah
pesaing adalah
anak perusahaan dari PT Telekomunikasi
operator yang secara
peringkat memiliki jumlah pelanggan diatas
Flexi.
Indonesia Tbk.
3.3 Kuesioner Final Penelitian
Langkah
3.1 Teknik Sampling
Jenis sampling yang digunakan adalah
menyusun
selanjutnya
kuesioner
final
adalah
dengan
nonprobability sampling karena peneliti tidak
menggunakan konsep Marketing Mix 7P dan
mempunyai data pasti mengenai ukuran
nama-nama dari pesaing Flexi. Kuesioner
populasi konsumen produk Telkom Flexi dan
final dibagi menjadi 3 bagian yaitu profil
informasi lengkap mengenai setiap elemen
responden, tingkat kepentingan dan kepuasan
dalam populasi. Sedangkan metode yang
dari operator selular yang diteliti, brand
terpilih adalah purposive sampling, yaitu
loyalty. Kuesioner final disebarkan masing-
seseorang dijadikan sampel
berdasarkan
masing kepada 100 responden. Metode
seleksi oleh peneliti dengan syarat seperti
penyebaran kuesioner yang digunakan adalah
dibawah ini:
purposive
Tidak bekerja di perusahaan operator
selular yang diteliti dalam hal ini PT
Telekomunikasi
Indonesia
Tbk
(PT
Telkom), Bakrie Telekom, PT Indosat,
PT Excelcomindo.
Tidak
memiliki
dengan
Telekom,
Indosat,
Excelcomindo.
produk
Flexi
prabayar
yang
minimal
mengetahui mengenai operator selular yang
diteliti yaitu XL Prabayar, IM3, Esia atau
sedang/pernah menggunakan salah satu atau
diteliti (XL Prabayar, IM3, Esia).
mengetahui
Bagian 1 kuesioner final penelitian
akan
diolah
menggunakan
statistika
deskriptif agar diperoleh segmentasi, targetin
dan positioning dari Flexi. Bagian 2 pada
Orang sedang menggunakan Flexi dan
minimal
kriteria
ketiga produk operator selular lainnya yang
kekerabatan
operator selular yang diteliti dalam hal ini
Bakrie
dimana
responden yang dipilih adalah pelanggan
pegawai yang bekerja di perusahaan
Telkom,
sampling,
ke-3
operator
pesaing Flexi yang sedang diteliti.
kuesioner final penelitian akan menjadi
inputan
untuk
uji
ketidakpuasan,
Uji
Importance Performance Analysis (IPA), Uji
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Anova dan Uji Duncan. Bagian 3 pada
merupakan alat yang ampuh bagi pengujian
kuesioner final penelitian akan menjadi
kehomogenan beberapa nilai tengah. Akan
inputan untuk uji Regresi.
tetapi bila hipotesis nol kita tolak dan
reliabel,
hipotesis alternatifnya kita terima, maka
data diolah dengan menggunakan data pada
artinya nilai tengah-nilai tengah itu tidak
kuesioner bagian 2 dan kepuasaan dilakukan
semuanya sama,. Untuk mengetahui mana
pengujian
mengetahui
nilai tengah yang sama dan mana yang
signifikansi kepuasan pelanggan terhadap
berbeda, maka kita perlu menggunakan uji
pelayanan yang diberikan Telkom Flexi.
Duncan yang berguna untuk mengetahui
Setelah terbukti valid dan
hipotesis
untuk
Uji Regresi adalah analisis data yang
peringkat kinerja masing-masing variabel
digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
ketiga produk tersebut. Hal ini untuk melihat
pengaruh
kinerja
hasil matriks persaingan tertinggal, bersaing
terhadap
lamanya
dari
operator
waktu
selular
berlangganan,
dengan menggunakan teknik regresi linier
berganda, karena variabel bebasnya lebih
dari satu.
Uji
hipotesis
ketidakpuasan
digunakan untuk mengetahui puas atau
atau unggul.
3.4. Analisis Uji Regresi
Dari hasil pengolahan regresi dapat
disimpulkan bahwa ada 6 variabel yang
mempengaruhi
loyalitas
pelanggan.
Persamaan Regresi adalah sbb :
tidaknya konsumen terhadap kinerja yang
diberikan oleh Flexi. Input data dari tingkat
Y = -18.563 + 10.384 Var04 + 12.367Var05
kepentingan dan tingkat kepuasaan yang
+ 9.187Var07 +6.706Var09 + 11.05Var27 +
terdapat pada kuesioner final bagian 2.
9.71 Var47
Setelah itu dilakukan penggambaran
diagram Importance-Performance Analysis
(IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan
dan kepuasan konsumen terhadap Kinerja
Telkom Flexi. Hal ini untuk melihat variabelvariabel
prioritas
dimana :
•
(dimana
tingkat
kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan
•
Var04 = Ketersediaan tarif bicara murah ke
operator GSM
•
Var05 = Ketersedian tarif bicara murah ke
operator CDMA
•
Var07 = Tarif SMS murah antar operator
•
Var09
=
Harga voucher isi ulang yang
terjangkau
rendah)
•
Uji ANOVA untuk melihat ada
tidaknya perbedaan kinerja dari keempat
operator
= Tingkat loyalitas responden terhadap
Telkom Flexi
mana yang berada pada kuadran
perbaikan
Y
selular
tersebut.
Uji
Anova
Var27 = Kesesuaian kualitas produk yang
diberikan dengan yang dijanjikan
•
Var47 = Kemudahan dalam melakukan isi
ulang pulsa
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Dari hasil pengolahan data, diperoleh bahwa
3.5. Uji Hipotesis Ketidakpuasan
Uji
hipotesis
ketidakpuasan
digunakan untuk mengetahui puas atau
tidaknya konsumen terhadap kinerja yang
diberikan oleh Flexi. Input data dari tingkat
variable-variabel dimana konsumen Flexi
belum puas, yaitu:
Variabel 7 (Tarif SMS murah antar
operator)
kepentingan dan tingkat kepuasaan. Pada
Variabel 8 (Tarif internet murah)
penelitian
Variabel 19 (Program promosi yang
ini
dilakukan
uji
hipotesis
terhadap kepuasan konsumen untuk setiap
ditawarkan
tidak
menggunakan
variabel yang tercantum pada kuesioner
banyak syarat dan ketentuan)
final penelitian yang merupakan variabel
Variabel 28 (Kesesuaian harga yang
harapan konsumen tentang operator selular.
dibayar dengan jasa yang diterima)
Konsumen dinyatakan puas terhadap
variabel
yang
terdapat
pada
kuesioner
Variabel 33 Ketersediaan
alternatif
pilihan
beberapa
paket
telepon
hasil pengujian data
dengan registrasi terlebih dahulu
menyatakan menerima H0. H0 merupakan
(Contoh: paket telepon sepuasnya
kesimpulan sementara yang diambil. Namun
seharian kesesama operator).
penelitian apabila
apabila data hasil pengujian menyatakan
Variabel 40 (Kantor cabang/outlet-
menolak H0 maka konsumen dinyatakan
outlet
tidak puas pada variabel yang terdapat pada
pelayanan yang cepat dan nyaman
kuesioner penelitian.
dalam menjawab segala kebutuhan
Struktur Hipotesis yang diuji adalah :
H0 : µ 1 = µ 2 (tidak ada perbedaan antara
performansi/kinerja
dengan
tingkat
yang
memberikan fasilitas
pelanggan).
Variabel
45
(Kemudahan
dalam
melakukan isi ulang pulsa)
kepentingan/harapan sehingga konsumen
Dari hasil uji signifikansi diatas, dapat
puas)
disimpulkan pada variabel 7, 8, 11, 12,
H1 : µ 1 > µ 2 (ada perbedaan antara
19, 28, 33, 40, dan 45 pelanggan Telkom
performansi/kinerja
tingkat
Flexi merasa tidak puas terhadap kinerja
kepentingan/harapan sehingga konsumen
dari Telkom Flexi. Oleh karena itu pada
tidak puas)
variabel 7, 8, 11, 12, 19, 28, 33, 40, dan
Keterangan:
45, Telkom Flexi harus memperbaiki
µ 1 = Kepentingan/harapan Telkom Flexi
kualitas pelayanan yang mungkin pada
µ 2= Performansi/kinerja Telkom Flexi
akhirnya berdampak pada kepuasaan
Taraf nyata: α=0.05
pelanggan.
dengan
Statistik uji: Uji Z
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
3.6.Importance Performance Analysis
(IPA)
Hasil pengumpulan data menunjukkan
rata-rata
performansi
dan
harapan
responden terhadap Telkom Flexi
Kuadran
II
(Pertahankan
Kinerja),
Menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan
konsumen
berada
diatas
nilai
rata-rata
harapan konsumen secara keseluruhan, oleh
karena itu wajib untuk dipertahankan oleh
perusahaan Telkom Flexi. Variabel yang
terlihat pada gambar 1.
termasuk
didalamnya
dianggap
sangat
penting dan memuaskan. Variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dilihat
pada tabel 2.
Tabel 2. Variabel dalam Kuadran II
No
01
Gambar 1. Diagram IPA
Kuadran
I
(Prioritas
menunjukkan
Utama),
kuadran ini
konsumen
02
Perbaikan
bahwa
pada
harapan dan keinginan
terhadap
pelayanan
yang
diterima sangat tinggi, namun perusahaan
03
04
05
06
17
Telkom Flexi belum melaksanakannya
secara maksimal sesuai dengan keinginan
18
konsumen. Juga menunjukkan prioritas
utama
bagi
perbaikan
pelayanan.
19
Variabel yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Variabel dalam Kuadran I
No
7
8
33
45
Kuadran I
Tarif SMS murah antar operator
Tarif internet murah
Ketersediaan beberapa alternatif pilihan
paket telepon dengan registrasi terlebih
dahulu (Contoh: paket telepon
sepuasnya seharian kesesama operator)
Kemudahan dalam melakukan isi ulang
pulsa
27
28
29
30
31
32
34
36
43
Kuadran II
Harga perdana yang murah
Adanya paket penjualan
Handphone+kartu perdana dengan harga
terjangkau
Tarif bicara murah untuk kartu sejenis
Ketersediaan Tarif bicara murah ke
operator GSM
Ketersedian Tarif bicara murah ke
operator CDMA
Tarif SMS murah untuk kartu sejenis
Penyampaian promosi layanan baru
melalui media elektronik (contoh:
televisi, radio)
Penyampaian promosi layanan baru
melalui media cetak (contoh: koran,
majalah, tabloid)
Program promosi yang ditawarkan tidak
menggunakan banyak syarat dan
ketentuan
Kesesuaian kualitas produk yang
diberikan dengan yang dijanjikan
Kesesuaian harga yang dibayar dengan
jasa yang diterima
Jangkauan sinyal yang luas sampai
pelosok daerah
Kekuatan sinyal yang baik
Kejernihan suara yang baik
Kecepatan dalam Pengiriman SMS
Ketersediaan beberapa alternatif pilihan
paket SMS dengan registrasi terlebih
dahulu (Contoh: paket berlangganan
1000 sms per minggu ke semua operator
dengan tarif RP 5000)
Ketersediaan layanan transfer pulsa
Kemudahan dalam melakukan panggilan
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
44
46
47
48
49
50
ke operator yang berbeda
Kemudahan dalam aktivasi internet
Kemudahan dalam menghubungi
customer service
Kemudahan dalam melakukan isi ulang
pulsa
Kemudahan dalam registrasi layanan
untuk paket telepon
Kemudahan dalam registrasi layanan
untuk paket SMS
Kemudahan dalam registrasi layanan
untuk paket internet
konsumen
III
(Prioritas
Rendah),
tetapi sangat memuaskan. Variabel yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dilihat
pada tabel 4.
Tabel 4. Variabel dalam Kuadran IV
13
16
pelayanan yang diterima di bawah nilai rata-
belum
20
21
22
melaksanakannya secara maksimal sesuai
23
rata harapan konsumen keseluruhan, namun
perusahaan
keinginan
Telkom
konsumen.
Flexi
juga
Dianggap
kurang
24
penting dan kurang memuaskan. Variabel
yang termasuk dalam kuadran ini dapat
25
dilihat pada tabel 3.
26
Tabel 3. Variabel dalam Kuadran III
No
14
15
39
40
Kuadran III
Pemberian bonus SMS setelah mengirim
SMS dalam jumlah tertentu
Pemberian bonus pemakaian internet
setelah menggunakan internet melampui
batas yang ditentukan.
Inovasi layanan-layanan baru terjadi
secara cepat
Kantor cabang/outlet-outlet yang
memberikan fasilitas pelayanan yang
cepat dan nyaman dalam menjawab
segala kebutuhan pelanggan
Kuadran IV (Berlebihan), Menunjukkan
bahwa pada kuadran ini rata-rata harapan
konsumen terhadap pelayanan nilainya lebih
namun
terlalu berlebihan. Dianggap kurang penting
Menunjukkan bahwa pada kuadran ini
harapan dan keinginan konsumen terhadap
keseluruhan,
perusahaan Telkom Flexi melaksanakannya
No
Kuadran
secara
35
37
38
41
42
Kuadran IV
Penyampaian promosi melalui SMS ke
no pelanggan untuk mengaktifkan
program layanan terbaru
Pemberian bonus telepon setelah
melakukan panggilan telepon dalam
batas waktu yang ditentukan
Iklan-iklan yang menarik perhatian
Iklan-iklan yang mudah dimengerti
Ketersediaan undian-undian berhadiah
Memiliki banyak kantor cabang/outletoutlet yang mudah dijangkau
Tampilan bangunan kantor
cabang/outlet-outlet yang mudah
dikenali
Tampilan bangunan kantor
cabang/outlet-outlet yang menarik
Kemasan kartu perdana yang menarik
Ketersediaan beberapa alternatif pilihan
paket Internet dengan registrasi terlebih
dahulu
Customer service yang mampu
memberikan informasi yang jelas
kepada pelanggan
Customer service yang ramah dan
mampu mengatasi komplain dengan
cepat
Kantor cabang/outlet-outlet yang
memberikan fasilitas pelayanan yang
cepat dan nyaman dalam menjawab
segala kebutuhan pelanggan
Kemudahan untuk aktivasi perpindahan
sementara kekode area kota tujuan
Dengan demikian, diperoleh 28 variabel yang
dianggap penting oleh pelanggan karena
berada di posisi kuadran I dan kuadran II.
rendah daripada nilai rata-rata harapan
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
3.7. Uji Anova dan Uji Duncan
Pengujian hipotesis persaingan dengan
mudah dimengerti
Kemasan kartu
perdana yang menarik
Kesesuaian kualitas
produk yang
diberikan dengan
yang dijanjikan
Ketersediaan layanan
transfer pulsa
Customer service
yang ramah
Kemudahan dalam
menghubungi
Customer service
26
Uji Duncan bertujuan untuk mengetahui
apakah objek penelitian unggul, bersaing
27
atau tertinggal dari ketiga pesaing dalam hal
ini Flexi dengan Esia, IM3 dan XL. Uji
36
duncan terdiri dari 4 peringkat yaitu uji
37
duncan peringkat 1, peringkat 2, peringkat 3,
46
dan peringkat 4.
dan XL
Esia, IM3
dan XL
Esia, IM3
dan XL
Esia, IM3
dan XL
Esia, IM3
dan XL
Esia, IM3
dan XL
Dalam melakukan perhitungan Uji
Duncan, dilihat dari uji ANOVA TOLAK
ini
Ho,
dikarenakan
masih
terdapat
Pada matriks persaingan bersaing, dimana
perusahaan perlu melakukan perbaikan pada
perbedaan yang signifikan antara objek
ketujuh variabel diatas.
penelitian dan objek pesaing sehingga akan
Dalam Matriks persaingan Unggul tidak
dianalisis lebih lanjut. Kriteria Tolak Ho
terdapat
menunjukkan bahwa ketiga objek baik objek
terhadap pesaingnya
penelitian yaitu Telkom Flexi, maupun
pesaingnya
yaitu
Esia,
IM3,
dan XL
variabel
dimana
Flexi
unggul
3.8. Analisis Segmentasi, Targeting dan
Positioning
parabayar adalah berbeda pada taraf nyata
0.05. Dari Uji Duncan dihasilkan 3 kriteria
yaitu Unggul, Bersaing dan Tertinggal.
Dari
hasil
pengolahan
data
untuk
kuesioner final bagian 1 di peroleh bahwa
targeting untuk Flexi adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Matriks Persaingan Tertinggal
Variabel
Pernyataan
Tertinggal
dengan
9
Harga voucher isi
ulang yang terjangkau
Esia
usia 18-53 tahun.
Pendidikan : SLTA s/d S2.
Pekerjaan: semua jenis pekerjaan.
Penghasilan:
Pada matriks persaingan tertinggal,dimana
perusahaan perlu melakukan perbaikan pada
20
21
Iklan-iklan yang
menarik perhatian
Iklan-iklan yang
Tertinggal
dengan
Esia, IM3
dan XL
Esia, IM3
Uang saku: Rp. 300.000 s/d > Rp.
1.500.000.
Tabel 6. Matriks Persaingan Bersaing
Pernyataan
700.000-Rp.
8.000.000.
variabel 9 agar tidak tertinggal dengan Esia.
Variabel
Rp.
Pelanggan yang memiliki 1 telepon
selular atau lebih.
Pelanggan yang mengisi ulang pulsa
dari Rp. 25.000 – Rp. 200.000 untuk
setiap bulan.
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Pelanggan yang suka menggunakan
kesimpulannya
adalah
pelanggan
Flexi
telepon selular untuk menelepon,
merupakan pelanggan yang menginginkan
SMS, mengakifkan nada sambung
tarif murah untuk telepon, SMS,dan internet.
pribadi, dan Internet.
Pelanggan yang juga mempunyai
operator selular selain Flexi.
Pelanggan yang mencari informasi
Pelanggan
yang
menyukai
tarif
telepon murah kesemua operator.
Pelanggan yang menyukai tarif SMS
Pelanggan
yang
menggunakan
internet kurang dari satu jam dan
pelanggan
yang
menggunakan
internet lebih dari lima jam dalam
sehari.
Pelanggan yang menyukai pentarifan
biaya tetap dengan pemakaian tidak
terbatas (unlimited)
Flexi memposisikan produk operator
selular
dengan
layanan
telekomunikasi
dengan tarif murah, hal ini sesuai dengan
slogan baru yang diusung oleh Flexi “Lebih
irit kan”. Dari target pasar hasil penelitian,
dapat disimpulkan positioning Flexi masih
sesuai dengan target pasar yang ada. 81%
pelanggan Flexi menginginkan tarif telepon
murah ke semua operator, 81% pelanggan
Flexi menyukai tarif SMS murah kesemua
operator, dan 77% pelanggan Flexi menyukai
sistem pentarifan internet dengan biaya tetap
dengan
pemakaian
tidak
menunjukkan
langkah-langkah
penentuan
prioritas target perbaikan dilihat dari prioritas
tertinggi sampai yang terendah. Pada Tabel 7
untuk target prioritas perbaikan berdasarkan
murah kesemua operator.
dilakukan untuk melihat variabel mana yang
perlu dilakukan perbaikan dahulu. Tabel 7.
melalui media Televisi.
3.7 Target Prioritas Perbaikan
Penentuan prioritas target perbaikan
terbatas,
variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan dengan menggunakan Uji Regresi
Linier berganda, Uji hipotesis ketidakpuasan,
dan
Importance
Performance
Analysis
disimpulkan
bahwa
variabel
signifikan
berbanding
lurus
terhadap
loyalitas
pelanggan, Tidak puas, Kuadran I. Kelompok
ini adalah kelompok utama dalam melakukan
perbaikan.
Dari
hasil
pengolahan
data
menggunakan uji regresi linier berganda
dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi
yang
positif
lamanya
pelanggan
Flexi
menggunakan Flexi (loyalitas pelanggan)
dengan variabel pada kriteria
ini.
Ini
menunjukkan apabila variabel yang termasuk
pada kriteria ini ditingkatkan kinerjanya,
maka
loyalitas
meningkat.
ketidakpuasan
pelanggan
Dari
yang
hasil
pun
akan
uji
hipotesis
menjadi
prioritas
perbaikan adalah yang memiliki kesimpulan
tidak puas ini menunjukan rata-rata tingkat
kepentingan lebih rendah dari rata-rata
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
tingkat
performansi
yang
diberikan
Kelompok
ini
adalah
kelompok
target
perusahaan. Dari hasil IPA yang menjadi
prioritas ke IV, dimana dari hasil uji Duncan
target prioritas perbaikan adalah variabel-
diperoleh kesimpulan bersaing. Ini berarti
variabel yang masuk kedalam kuadran I atau
kinerja dari Flexi dinilai sama dibandingkan
kuadran perbaikan utama. Target yang ingin
pesaing. Untuk itu Flexi harus meningkatkan
dicapai pada kriteria ini adalah peningkatan
kinerjanya agar dapat unggul dari para
dari perusahaan agar loyalitas pelanggan
pesaingnya.
meningkat dan tingkat kepuasaan pelanggan
ketidakpuasan diperoleh kesimpulan puas.
juga meningkat.
Hal ini menunjukkan kinerja yang diberikan
Target prioritas selanjutnya dapat dilihat
Flexi sudah memenuhi harapan pelanggan
pada tabel 8
Flexi. Dari hasil IPA variabel pada kriteria
setelah sebelumnya terlebih
Dari
hasil
uji
hipotesis
prioritas
ini termasuk dalam kuadran II yang berarti
perbaikan pertama pada tabel 7. Pada Tabel 8
variabel ini merupakan variabel yang harus
untuk
dipertahankan.
dahulu
dilakukan
target
penentuan
prioritas
keempat
dengan
menggunakan uji anova diperoleh hasil Tolak
Dari hasil penentuan target prioritas
Ho, Uji Duncan termasuk dalam matriks
target perbaikan diperoleh 12 kelompok
bersaing,
prioritas
uji
hipotesis
ketidakpuasan
dinyatakan puas, dan kuadran II untuk
perbaikan,
untuk
itu
peneliti
memberikan usulan sebagai berikut :
diagram Importance Performance Analysis.
Tabel 7. Penentuan Target Prioritas Perbaikan berdasarkan variabel yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Tabel 8. Penentuan Target Prioritas Perbaikan berdasarkan hasil persaingan
Variabel
46
36
21
20
26
37
Kesimpulan dari
Uji Hipotesis
Uji Duncan
Ketidakpuasaan
Pernyataan
Kemudahan dalam
menghubungi customer
service
Ketersediaan layanan
transfer pulsa
Iklan-iklan yang mudah
dimengerti
Iklan-iklan yang menarik
perhatian
Kemasan kartu perdana
yang menarik
Customer service yang
mampu memberikan
informasi yang jelas kepada
pelanggan
1. Variabel
7
:
Flexi
Bersaing
Puas
Target
Perbaikan
IPA
Kuadran II
4
Bersaing
Puas
Kuadran II
Bersaing
Puas
Kuadran III
Bersaing
Puas
Kuadran III
Bersaing
Puas
Kuadran III
Bersaing
Puas
Kuadran IV
sebaiknya
5
6
4. Variabel 47 : Flexi sebaiknya tidak
menyediakan tariff SMS murah ke
menggulirkan
semua operator. Penyediaan paket-
dengan syarat dan ketentuan yang
paket SMS dipandang perlu untuk
rumit, agar tidak terbentuk kesan
memenuhi kebutuhan palanggannya
yang kurang baik kepada pelanggan.
yang
beragam.
Flexi
dapat
5. Variabel
4
program
:
promosi
Flexi
menyediakan pake SMS harian, paket
menyediakan
SMS mingguan, atau paket SMS
kesemua operator GSM yang ada.
bulanan.
Untuk saat ini Flexi menyediakan
2. Variabel
5
:
Flexi
sebaiknya
tarif
tarif
sebaiknya
bicara
bicara
murah
murah
hanya
menyediakan tarif murah ke operator
Telkomsel.
CDMA yang berbasis kode area lokal
sebaiknya menyediakan tarif bicara
ataupun operator CDMA yang bukan
murah
berbasis kode area lokal
operator selular GSM. Penyediaan
3. Variabel 27 : Menambah jumlah
gerai-gerai
untuk
mengisi
pulsa
dengan harga yang lebih terjangkau
atau membuat sistem baru pengisian
Kedepannya
ke
atau
terjangkau
Flexi
kesemua
paket-paket bicara murah dipandang
perlu untuk memenuhi kebutuhan
pelanggannya yang beragam.
6. Variabel
9
:
Flexi
sebaiknya
pulsa, misalnya menggunakan kartu
menyediakan voucher isi ulang yang
kredit.
terjangkau, baik dari segi harga jual,
maupun
ketersediaan
nominal
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
voucher yang beragam, dari voucher
agar pelanggan atau calon pelanggan
yang
baru tertarik dengan Flexi.
seharga
Rp.
1000
sampai
dengan voucher yang seharga Rp.
100.000,
agar
dapat
memenuhi
11. Variabel
:
Kartu
perdana
sebaiknya dibuat lebih menarik, agar
calon
kebutuhan seluruh pelanggannya.
26
pelanggan
baru
tertarik
: Sebenarnya kinerja
menggunakan Flexi. Untuk saat ini
yang ditunjukkan oleh Flexi sudah
kartu perdana Flexi terlihat sangat
baik. Hal ini dilihat dari kinerja yang
sederhana. Kemasan kartu perdana
dihasilkan, dimana Flexi bersaing
sekarang
dengan operator selular yang lain.
berbentuk segi empat. Sebaiknya
Usulan yang dapat diberikan adalah
Flexi menawarkan kemasan yang
menambah jumlah customer service
berbeda
agar pelanggan tidak terlalu lama
berbentuk bulat agar berbeda dari
menunggu untuk berbicara dengan
kebanyakan.
7. Variabel 46
customer service.
ini
pada
seperti
umumnya
kemasan
yang
12. Variabel 37 : Pada saat ini umumnya
8. Variabel 36 : Ketersediaan layanan
customer service hanya menjawab
Transfer pulsa Flexi tidak menambah
perihal
masa aktif penerima pulsa. Sebaiknya
pelanggan. Padahal customer service
Flexi menambah masa aktif penerima
dapat menjadi penyampai program
pulsa sesuai dengan nominal pulsa
promosi terbaru yang digulirkan oleh
yang ditransfer.
Flexi. Sehingga secara tidak langsung
9. Variabel
21
:
Flexi
harusnya
yang
customer
ditanyakan
service
menjadi
oleh
staf
membuat iklan dengan bahasa yang
marketing Flexi, yang pada akhirnya
mudah
program
dimengerti.
promosi
seperti
pada
berdampak
tertentu
Flexi
pelanggan untuk mengikuti program
seharusnya memberi tahu kepada
pelanggan bagaimana cara mengikuti
program-program promosi tersebut.
10. Variabel
membuat
20
:
Flexi
iklan-iklannya
sebaiknya
selain membawa pesan yang ingin
disampaikan dengan baik, tetapi juga
harus memiliki sisi yang menarik,
ketertarikan
promosi tersebut.
IV. KESIMPULAN
Persepsi dan harapan konsumen
terhadap pelayanan Telkom Flexi
menjadi
lebih menarik, iklan-iklan yang dibuat
pada
dapat dilihat pada gambar 1.
Persaingan antara telepon seluler
dapat dilihat pada tabel 5 dan
table 6.
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Telkom
5. Kasali, Rhenald; “Membidik Pasar
Flexi dibagi berdasarkan segmen
Indonesia Segmentasi, Targeting,
demografis
Positioning”, PT Gramedia Pustaka
Segmentasi pasar dari
dan
perilaku
konsumen, dan yang menjadi
target pasar Telkom Flexi adalah
6. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran:
usia 18-53 tahun,pendidikan :
Analisis,
SLTA s/d S2, penghasilan: Rp.
Implementasi dan Kontrol”,
700.000-Rp.
Prehallindo, Jakarta, 1997.
8.000.000,
uang
saku: Rp. 300.000 s/d > Rp.
Perencanaan,
7. Lupiyoadi,
Rambat,
PT
“Manajemen
1.500.000 dan pelanggan yang
Pemasasaran Jasa”,Salemba Empat,
memiliki 1 telepon selular atau
Jakartal,2001.
8. Margono, S.; “Metodologi Penelitian
lebih.
Utama, Jakarta, 2001.
yang
Pendidikan”,
menjadi target prioritas perbaitan
Jakarta, 2003.
Terdapat
utama
12
yang
variabel
harus
diperbaiki
9. Sugiyono;
PT
Rineka
“Metode
untuk meningkatkan daya saing
Administrasi”,
dan loyalitas pelanggan
Bandung, 2006.
Cipta,
Penelitian
CV.
Alfabeta,
10. Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat
REFERENSI
1. Blank,
Kepuasan
Leland;
”Statistical
For
Engineering,
Procedures
Management, and Science”, 1982.
2. Durianto, Damardi dan Sugiarto;
“Strategi
Menaklukkan
Pasar
Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Menaikkan
Pelanggan
Pangsa
dan
Uji
Hipotesis”,
12. Tim
Asiten
Bandung 2009.
Dengan
MedPress,
Yogyakarta, 2008
Jakarta, 2004.
Multivariat
PT
11. Sunyoto, Danang.:”Analisis Regresi
Praktikum
Imam.;
Pasar”,
Rineka Cipta, Jakarta, 2001.
Merek”, Gramedia Pustaka Utama,
3. Ghozali,
Untuk
Rekua.;”Modul
Rekayasa
Kualitas”,
“Aplikasi
Program
Biodata Penulis
SPSS”. Ed 3. BP Undip, Semarang.
Decky Andala Yudha, memperoleh gelar
2002
Sarjana Teknik (ST), Jurusan Teknik Industri
4. Hasan,
Ali.;”Marketing”,
Yogyakarta”, MedPress, Yogyakarta,
Universitas Kristen Maranatha Bandung,
lulus tahun 2011.
2008
Proceeding FMI 6 Medan
Forum Manajemen Indonesia 6 Medan 2014
Elty Sarvia
Sarjana
Teknik dan Manajemen Industri Institut
Industri
Teknologi Bandung, lulus tahun 2008. Saat
Universitas Kristen Maranatha, lulus tahun
ini menjadi Dosen di Fakultas Teknik
2002.
Industri
Teknik
(ST),
memperoleh gelar
Jurusan
Teknik
Memperoleh gelar Magister Teknik
(MT) Program Pasca Sarjana Magister
Universitas
Kristen
Maranatha
Bandung.
Proceeding FMI 6 Medan