Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen di Verde Resto Bandung.
No. Daftar FPIPS : 1776/UN.40.2.5.3/PL/2013
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI VERDE RESTO BANDUNG
(Survei Pada Konsumen Verde Resto Bandung)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh
Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi
Manajemen Industri Katering
Oleh:
Wanda Ahmad Ramadhan
0900723
PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2013
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
di Verde Resto Bandung
(Survey Pada Konsumen Verde Resto Bandung)
Oleh :
Wanda Ahmad Ramadhan
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Wanda Ahmad Ramadhan 2013
Universitas Pendidikan Indonesia
September 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruh atau sebagian,
Dengan dicetak ulang, difotocopy, atau cara lain tanpa ijin dari Penulis.
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK
Wanda Ahmad Ramadhan, 0900723, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Konsumen di Verde Resto Bandung. (Survei Pada Konsumen
Verde Resto Kota Bandung) di bawah bimbingan Dewi Turgarini, MM.Par dan
Sylvia Meilani, S.Pd, M.M
Industri pariwisata merupakan sebuah fenomena industri yang sedang
dikembangkan untuk meningkatkan keadaan ekonomi sebagian besar negara di
dunia, dalam perkembangannya pariwisata dilengkapi dengan sarana dan
prasarana yang dapat menunjang seluruh kegiatan dan kebutuhan dari wisatawan.
Restoran merupakan bagian dari industri pariwisata yang berperan sebagai
penyedia jasa, makan dan minum bagi orang-orang yang sedang berada jauh dari
tempat tinggalnya. Kebutuhan konsumen akan nilai jasa yang dimiliki sebuah
restoran mendorong para penyedia jasa makanan dan minuman untuk ikut terlibat
dalam persaingan dan memenangkannya. Setiap aktivitas restoran yang ada harus
difokuskan pada upaya manajemen untuk memberikan kinerja jasa yang melebihi
harapan konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui kualitas jasa yang
terdiri dari reliability, responsibility, assurance, empathy, dan tangibles.
Berdasarkan uraian di atas, maka dilakukan penelitian mengenai kualitas jasa
terhadap kepuasan konsumen. Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu yang
berkunjung dan melakukan pembelian di Verde resto dalam jumlah sampel
sebanyak 100 tamu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif dan verifikatif, penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari
satu tahun, maka metode yang digunakan adalah metode cross sectional method.
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dilakukan
melalui studi kepustakaan dan kuesioner. Untuk mengukur besarnya pengaruh
kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen digunakan analisis jalur (path
analysis). Berdasarkan statistik hipotesis, kualitas jasa yang terdiri reliability,
responsibility, assurance, empathy, dan tangibles dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen serta berpengaruh positif dan signifikan secara simultan. Oleh karena
itu, manajemen restoran diharapkan mampu memaksimalkan kinerja karyawan
dalam melayani konsumen agar dapat meningkatkan nilai kepuasan konsumen
Kata Kunci : Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen
i
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Wanda Ahmad Ramadhan, 0900723, Services Quality To Consumer
Satisfaction At Verde Restaurant in Bandung City. Guided by Dewi Turgarini,
MM.Par and Sylvia Meilani, S.Pd, M.M
Tourism industry is an phenomenon that is being developed to improve the
economic situation of most countries in the world, in this development tourism is
equipped with facilities and infrastructure that can support all the activities and
the needs of tourists. Restaurant is part of a tourism industry that acts as a service
provider of eat and drink for people who are away from their homes. The needs of
consumers will value the service owned a restaurant pushing the food and
beverage service providers to get involved in the competition and win it. Each
existing restaurant activities should be focused on efforts to management to give a
performance services that exceeds consumers expectation This efforts can be done
through the development of services quality strategy which consists of reliability,
responsibility, assurance, empathy and tangibles. Based on the above description,
then carried out research on the services quality the of the consumers satisfaction.
Analysis for this study was the guest who visit and make a purchase in the total
sample Verde restaurant as many as 100 guests. The methods used in this
research is descriptive and verification methods, the research was conducted over
a period of less than one year, then method used is cross sectional method. Data
used are the primary data and secondary data is done through the study of
librarianship and the questionnaire. To gauge the magnitude of the influence of
the strategy the development of services quality to the consumers satisfaction used
path analysis. Based on statistics, hypothesis development strategy, the quality of
service that consists of reliability, responsibility, assurance, empathy and
tangibles affect consumer satisfaction as well as a positive and significant effect
on. Therefore, the restaurant's management is expected to maximize the
performance of employee in serving consumers in order to increase the value of
consumer satisfaction.
Keyword : Services Quality, and Satisfaction Consumer
ii
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
ABSTRAK…..…..……………………………………………………………………..i
ABSTRACT…..………………………………………………………………………...ii
KATA PENGANTAR………………………………………………………………..iii
UCAPAN TERIMA KASIH....………………………………………………………iv
DAFTAR ISI.....……………………………………………………………………..vii
DAFTAR TABEL…....……………………………………………………………..xiii
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………..xiv
BAB I PENDAHULUAN…..………………………………………………………..1
1.1
Latar Belakang……………………..………………………………….1
1.2
Rumusan Masalah…....……………………..………………………..11
1.3
Tujuan dan Kegunaan Penelitian………………………………..…...11
1.3.1
Tujuan Penelitian…………………………………………….11
1.3.2
Kegunaan Penelitian ….……………………………………12
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN
DAN HIPOTESIS……………………………………………………….....13
2.1
Kajian Pustaka……………………………………………………….13
2.1.1
Pariwisata…....……………………………………………….13
2.1.2 Gastronomi…………………………………………………..14
2.1.3
Restoran……....……………………………………………...15
2.1.4
Pengertian Jasa………………….…………………………...23
vii
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
viii
2.1.4.1 Klasifikasi Jasa……....………………………………24
2.1.5
Kualitas Jasa...……………………………………………….28
2.1.5.1 Pengukuran Kualitas Jasa……………………………30
2.1.5.2 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa…………...31
2.1.5.3 Penyempurnaan Kualitas Jasa………………………..33
2.1.6 Kepuasan Konsumen………………………………………...35
2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen…………………….35
2.1.6.2 Konsep Kepuasan Konsumen………………………..36
2.1.6.3 Harapan Konsumen………………………………….37
2.1.6.4 Tipe Kepuasan Konsumen…………………………...38
2.1.6.5 Ekspektasi dan Persepi Konsumen…………………..39
2.1.6.6 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen…………..41
2.1.6.7 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen……………42
2.1.7
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen.…...43
2.1.8
Orisinalitas Penelitian………………………………………..45
2.2
Kerangka Pemikiran....………………………………………………48
2.3
Hipotesis……………………………………………………………..51
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN………………………………...53
3.1
Objek Penelitian……………………………………………………...53
3.2
Jenis Penelitian dan Metode Yang Digunakan………...……………54
3.2.1
Metode Penelitian…....………………………………………54
3.2.2 Operasional Variabel………………………………………...55
3.2.3
Jenis dan Sumber Data……..……………………………….64
3.2.4
Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling…..……………….66
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ix
3.2.4.1 Populasi…….……………………………………….66
3.2.4.2 Sampel……………………………………………….67
3.2.4.3 Teknik Sampling……...……………………………..68
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data…………………………………..69
3.2.6
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas…………………..71
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas……………………………71
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ……………………….75
3.2.7
Rancangan Analisis Data………………………………...….78
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif……………..…79
3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif…………........80
3.2.8 Pengujian Hipotesis………………………………………...81
3.2.9 Rancangan Pengujian Hipotesis……………………………87
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………..…...................89
4.1
Profil Perusahaan dan Konsumen Verde Resto Bandung………….89
4.1.1
Profil Verde Resto Bandung……………………………….89
4.1.1.1 Deskripsi Umum Objek Penelitian………………...98
4.1.2
Profil Konsumen Verde Resto Bandung…………………..90
4.1.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…....90
4.1.2.2 Keterkaitan Profil Responden dilihat
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
x
dari Jenis Kelamin dan Usia………..……………...91
4.1.2.3 Keterkaitan Profil Responden dilihat
dari Penghasilan…………………….……………..93
4.1.2.4 Keterkaitan Profil Responden dilihat
dari Asal Tinggal…………………………………..94
4.1.2.5 Keterkaitan Profil Responden dilihat
dari Pekerjaan……………………………………...96
4.1.2.6 Keterkaitan Profil Responden dilihat
dari Perolehan Informasi Mengenai
Verde Resto Bandung……………………………...97
4.1.2.7 Jenis Konsumen Verde Resto Bandung dilihat
dari Jenis Kelamin dan Frekuensi Kunjungan…….98
4.1.2.8 Alasan Konsumen Memilih Produk dan
Jasa Verde Resto Bandung………………………..100
4.2
Tanggapan Responden Terhadap Strategi Pengembangan
Kualitas Jasa………………………………………………………102
4.2.1 Reliability………………………………………………….102
4.2.2 Responsiveness……………………………………………104
4.2.3 Assurance………………………………………………….106
4.2.4 Emphaty……………………………………………………108
4.2.5 Tangibles…………………………………………………..110
4.2.6
4.3
Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap
Kualitas Jasa Verde Resto Bandung………………………111
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung……………………...114
4.3.1
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
xi
Atas Reliability……………………………………………..114
4.4
4.3.2
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung
Atas Responsiveness………………………………………..115
4.3.3
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung
Atas Assurance…………………………………………….116
4.3.4
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung
Atas Empathy………………………………………………117
4.3.5
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung
Atas Tangibles……………………………………………..118
4.3.6
Rekapitulasi Tanggapan Rsponden Terhadap
Strategi Verde Resto Bandung…………………………….119
Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan
Konsumen di Verde Resto Bandung………………………………120
4.4.1
4.5
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
Secara Simultan…………………………………………...121
Implikasi Hasil Temuan Penelitian……………………………….125
4.5.1
Temuan Penelitian Bersifat Teoritik……………………...125
4.5.2
Impilkasi Penelitian Bersifat Empirik…………………….126
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………………………....128
5.1 Kesimpulan…………………………………………………………...128
5.2 Saran………………………………………………………………….129
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………132
LAMPIRAN
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pariwisata merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan
manusia terutama menyangkut kegiatan sosial dan ekonomi, diawali dari kegiatan
yang semula hanya dinikmati oleh orang-orang yang relatif kaya pada awal abad
ke-20. Kini pariwisata telah menjadi bagian dari hak asasi manusia yang dapat
dilakukan oleh semua orang, kapanpun dan dimanapun. Kegiatan pariwisata yang
berkelanjutan dapat meningkatkan perbaikan ekonomi suatu negara karena dapat
mempengaruhi sektor-sektor ekonomi lainnya, seperti industri hotel, destinasi,
souvenir, restoran, dan transportasi, sehingga taraf hidup masyarakat semakin
tinggi dan memacu pertumbuhan perekonomian nasional. Kecenderungan
perkembangan pariwisata dunia pada setiap tahunnya mengalami peningkatan
yang sangat pesat, hal ini disebabkan perubahan struktur sosial ekonomi negara di
dunia dan semakin banyak orang yang memiliki pendapatan besar sehingga
kepariwisataan berkembang menjadi suatu fenomena global.
Adapun definisi pariwisata menurut Yoeti (2008) adalah:
Pariwisata merupakan keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata
dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud
kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara wisatawan dan
masyarakat setempat, sesama wisatawan, pemerintah, Pemerintah Daerah
dan pengusaha.
1
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
Salah satu usaha yang berkembang di Indonesia adalah usaha di sektor jasa,
terutama di sektor pariwisata. Badan Pusat Statistik (BPS) menyatakan jumlah
wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia pada kurun waktu 2007 sampai
2011 mengalami peningkatan disetiap tahunnya, Peningkatan yang cukup
signifikan terjadi pada tahun 2011 yaitu sebesar 8,5% dengan jumlah kunjungan
sebesar 7.649.731 orang, hal ini dapat terlihat dari tabel 1.1, wisatawan
mancanegara dan nusantara berdasarkan pintu masuk kedatangannya.
TABEL 1.1
KUNJUNGAN WISATAWAN MENURUT PINTU MASUK BANDARA
DI INDONESIA TAHUN 2007-2011
Bandara
Tahun
SoekarnoNgurah
No
Hatta
Rai
1
2007
1,153,006 1,741,935
2
2008
1,464,717 2,081,786
3
2009
1,390,440 2,384,819
4
2010
1,823,636 2,546,023
5
2011
1,933,022 2,788,706
Sumber : Badan Pusat Statistik 2012
Polonia
Batam
116,614
130,211
148,193
162,410
192,650
1,077,306
1,061,390
951,384
1,007,446
1,161,581
Jumlah
Bandara
lainnya
1,416,898
1,496,393
1,448,894
1,463,429
1,573,772
5,505,759
6,234,497
6,323,730
7,002,944
7,649,731
Pusat data dan jaringan Dinas Kebudayaan dan Pariwisata mengemukakan
sektor pariwisata menyumbang devisa negara sebanyak 4.5 juta dolar Amerika
selama tahun 2005. Sedangkan pada tahun 2010 pendapatan devisa negara
mencapai 7.6 juta dollar Amerika. Seperti data yang disajikan pada Tabel 1.2
sebagai berikut :
TABEL 1.2
STATISTIK KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA
DI INDONESIA TAHUN 2005-2010
Tahun
Jumlah
Wisatawan
Mancanegara
Wisman
Pertumbuhan
(%)
RataRata
Lama
Tinggal
(Hari)
Rata-Rata
Pengeluaran
Per Orang (USD)
Per
Per
Kunjung
Hari
an
Penerimaan
Devisa
juta USD
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pertumbuhan
(%)
3
2005
2006
2007
2008*)
2009**)
2010
5.002.101
4.871.351
5.505.759
6.234.497
6.323.730
7.002.944
-6,00
-2,61
13,02
13,24
1,43
10,74
9,05
9,09
9,02
8,58
7,69
8,04
99,86
100,48
107,70
137,38
129,57
135,01
904,00
913,09
970,98
1.178,54
995,93
1.085,75
Keterangan :
*) Tidak
termasuk
194.530 penumpang
transit internasional
Suatu
daerah
dapat tumbuh
dan berkembang
**) Tidak termasuk 128.529 penumpang transit internasional
Sumber: Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata Indonesia, 2012
4.521,90
4.447,98
5.345,98
7.347,60
6.297,99
7.603,45
-5,75
-1,63
20,19
37,44
-14,29
20,73
menjadi daerah maju hanya
dengan mengandalkan sektor pariwisata, kota-kota besar banyak yang hanya
mengandalkan penghasilan asli daerahnya dari sektor pariwisata. Provinsi di
Indonesia yang menjadi tujuan utama para wisatawan mancanegara maupun
wisatawan nusantara, sebagai tempat tujuan pariwisata karena keunggulan sumber
daya alamnya dan keunggulan-keunggulan lainnya, seperti Bali, Jawa Barat, Jawa
Tengah, Jawa Timur dan DKI Jakarta. Hal ini dapat kita lihat pada tabel 1,4 dan
beberapa provinsi yang menjadi tempat tujuan pariwisata di Indonesia.
TABEL 1.3
PROVINSI TUJUAN WISATAWAN
DI INDONESIA 2012
No
Provinsi
No
Provinsi
1 Bali
6 Sumatera Utara
2 Jawa Barat
7 Sulawesi Selatan
3 Jawa tengah
8 Sumatera Selatan
4 Jawa Timur
9 Sumatera Barat
5 D.K.I Jakarta
10 NTT
Sumber : Data diolah dari Badan Statistik Indonesia 2012
Berdasarkan data di atas, Jawa Barat menduduki posisi kedua setelah Bali,
Jawa Barat merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang memiliki alam dan
pemandangan yang indah untuk dikunjungi. Provinsi ini juga menyimpan
berbagai potensi menyangkut sumber daya air, pemanfaatan lahan, hutan, pesisir
dan laut, serta sumber daya perekonomian masyarakatnya. Wilayah Jawa Barat
adalah lokasi yang tepat untuk melakukan beragam jenis wisata, baik itu wisata
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4
alam, belanja dan rekreasi, kuliner, ataupun budaya. Provinsi Jawa Barat memiliki
prospek yang cukup baik sebagai salah satu Provinsi di Indonesia yang menjadi
tempat tujuan wisata di Indonesia. Perkembangan pariwisata di Jawa Barat tidak
terlepas dari banyaknya kunjungan wisatawan mancanegara maupun wisatawan
nusantara.
Bandung sebagai ibu kota Provinsi Jawa Barat yang merupakan salah satu
kota tujuan pariwisata di Indonesia pada umumnya dan Jawa Barat pada
khususnya, menunjukan perkembangan yang begitu pesat dalam bisnis hotel dan
restoran, hal ini ditandai dengan munculnya hotel, restoran dan cafe baru di Kota
Bandung. Hal ini merupakan prospek yang harus direspon dengan baik
dikarenakan bisnis ini memiliki prospek yang cukup baik jika diiringi dengan
kreasi dan inovasi dari para pengusahanya. Dengan banyaknya jumlah hotel,
restoran serta cafe di Kota Bandung khususnya diharapkan dapat menjadi pemicu
pergerakan kepariwisataan di Kota Bandung. Jumlah wisatawan ini meliputi
wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara. Perkembangan jumlah
wisatawan ini dapat dilihat pada tabel 1.6 di bawah ini :
TABEL 1.4
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN NUSANTARA
KE KOTA BANDUNG
TAHUN 2009-2011
Tahun
2009
Wistawan (Orang)
Mancanegara
Nusantara
168.712
2.928.157
Jumlah
3.096.869
2010
180.603
3.205.269
3.385.872
2011
194.062
3.882.010
4.076.072
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bandung 2012
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5
Tabel 1.6 menjelaskan bahwa jumlah wisatawan yang datang ke Kota
Bandung, dapat dilihat untuk jumlah kunjungan wisatawan nusantara yang datang
ke Kota Bandung pada tahun 2011 sebanyak 3.882.010 orang. Sedangkan untuk
wisatawan mancanegara yang datang ke Kota Bandung berjumlah 194.062 orang.
Hal ini perlu ditunjang oleh fasilitas yang memadai karena para wisatawan sangat
membutuhkan kenyamanan dalam melakukan kegiatan wisatanya. Di sini peran
serta para stakeholder sangat dibutuhkan mengingat besarnya jumlah wisatawan
yang datang ke Kota Bandung tersebut.
Banyaknya jumlah wisatawan yang datang ke Kota Bandung harus
diantisipasi dengan sarana akomodasi yang memadai seperti akomodasi hotel,
karena banyak diantara wisatawan tersebut yang membutuhkan penginapan.
Pariwisata sebagai sektor andalan seringkali dipandang sebagai industri yang
bermula dari industri perhotelan dan perjalanan. Berikut merupakan tabel jumlah
sarana pariwisata di kota bandung tahun 2011 :
TABEL 1.5
JUMLAH SARANA PARIWISATA DI KOTA BANDUNG
TAHUN 2011
Akomodasi
Jenis
Jumlah
Hotel
84
Restoran dan
Rumah makan
Jenis
Jumlah
Restoran
154
Hotel
208
Rumah
440
Melati
Makan
Sumber : Disbudpar Kota Bandung 2012
Usaha
Perjalanan Wisata
Jenis
Jumlah
Usaha perjalanan
116
Wisata
Agen Perjalanan
12
Wisata
Penyelanggara
4
MICE
Hiburan Umum
Jenis
Jumlah
Usaha
Hiburan
219
Sarana pendukung pariwisata itu sendiri tidak dapat dipisahkan dari bisnis
Food and Beverage atau yang dikenal dengan bisnis restoran, restoran merupakan
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
6
salah satu pendorong pariwisata untuk berkembang, seperti yang telah diketahui
bahwa Kota Bandung selain dikenal sebagai kota belanja juga dikenal sebagai
kota wisata kuliner. Bisnis Food and Beverage memang tidak dapat dipisahkan
dengan pariwisata karena selain sebagai daya tarik wisata, bisnis Food and
Beverage juga dapat memberikan keuntungan besar.
Menurut Suarthana (2006 : 23) berpendapat bahwa :
Restoran adalah tempat usaha yang komersial yang ruang lingkup
kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum
di tempat usahanya.
Kota Bandung merupakan tempat yang banyak menyajikan berbagai macam
makanan dan minuman di mulai dari makanan dan minuman tradisional hingga
modern. Kota Bandung juga merupakan salah satu daerah yang sangat berpotensi
besar dalam pengembangan industri restoran, berikut ini adalah data potensi
restoran di Kota Bandung dari tahun 2009 hingga 12 (s/d 15 Januari 2013).
TABEL 1.6
DATA POTENSI RESTORAN, RUMAH MAKAN DAN BAR BERIJIN DI
KOTA BANDUNG
TAHUN 2009-2013
No
1
1
2
3
4
5
6
7
Jenis
Restoran Talam Kencana
Restoran Talam Salaka
Restoran Talam Gangsa
Restoran Waralaba
Bar
Rumah Makan A
Rumah Makan B
Rumah Makan C
Jumlah
2009
11
108
39
5
16
68
62
309
2010
12
116
40
9
17
93
135
422
Tahun
2011
13
121
40
12
20
101
144
451
2012
26
141
42
12
30
123
150
524
2013
1
67
166
46
12
35
145
157
629
Sumber: Disbudpar Kota Bandung 2013
Data di atas dapat disimpulkan bahwa Kota Bandung merupakan daerah
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
7
yang kaya akan kulinernya. Dari jumlah di atas dapat dilihat bahwa dari tahun ke
tahun jumlah restoran yang terdaftar di Dinas Pariwisata Kota Bandung semakin
meningkat, diperkirakan untuk tahun-tahun berikutnya akan terus meningkat, hal
ini disebabkan oleh keadaan pariwisata Kota Bandung yang semakin baik yang
menyebabkan banyaknya wisatawan, baik itu wisatawan mancanegara maupun
wisatawan nusantara yang datang ke Bandung.
Jalan I.r H. Juanda merupakan salah satu tempat yang memiliki daya tarik
wisata, karena banyaknya tempat-tempat menarik yang dapat dikunjung oleh para
pelaku wisata. Factory outlet dan restoran banyak terdapat di sepanjang jalan
yang biasa dikenal dengan sebutan Dago. Salah satu restoran menarik dengan
klasifikasi European & International food restaurant merupakan Verde Resto.
Verde resto yang kita kenal saat ini merupakan, pecahan dari manajemen Patio
Bar’s yang berdiri d iatas restoran besar kota Bandung yaitu 90urmet. Setelah
kemudian terpecah, maka berdirilah Verde Resto yang sekarang berada pada salah
satu titik keramaian kota Bandung yaitu di Jalan I.r H. Juanda (Dago). Verde
Resto merupakan resto yang memiliki konsep unik pada interior restonya, suasana
ruang dalam memberikan kesan etnik dengan sentuhan kayu elegant, tempatnya
yang cukup luas membuat management harus benar-benar berfikir matang untuk
mempercantik ruangan yang besar ini agar terlihat ramai, hal itu merupakan salah
satu konsep untuk meraih pelanggan untuk datang, beberapa etalase besar yang
memajang botol minuman membuat resto ini unik.
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
8
Pada bagian dalam resto ini menyediakan bar yang berukuran cukup luas,
biasanya pada malam hari para bartender memperlihatkan keahliannya untuk
memberikan hiburan tersendiri pada para pelanggan yang sedang melakukan meal
experience di Verde Resto ini. Kepuasan merupakan salah satu harapan yang
diinginkan oleh setiap pembeli di sebuah restoran. Salah satu sumber keberhasilan
suatu restoran adalah berasal dari kualitas jasa yang diberikan oleh pihak
manajemennya, sehingga aktivitas yang dilakukan oleh pihak manajemen restoran
harus sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, mengingat kebutuhan
konsumen bersifat dinamis seiring dengan perkembangan zaman.
Kepuasan menjadi sebuah ukuran yang mutlak diberikan oleh setiap
perusahaan jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pada setiap
konsumennya. Menurut Kotler dan Keller (2009:164) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai berikut :
A person’s feelings of pleasure or disappointment that result from
comparing a product’s perceived performance (or outcome) to their
expectations. If the performance falls short of expectations, the customer is
dissatisfied. If the performance matches the expectations, the customer is
highly satisfied or delighted.
Pengertian menurut Kotler dan Keller (2009:164) menjelaskan bahwa
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak
bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika
persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat
puas. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
9
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Apabila konsumen telah merasakan produk maupun jasa restoran
mempunyai kesan dan pengalaman yang tak terlupakan serta memberikan nilai
tambah yang positif jika terwujud melalui kualitas jasa restoran. Berikut
merupakan hasil rekapitulasi mengenai masalah dominan faktor penyebab
ketidakpuasan konsumen di Verde Resto Bandung Tahun 2012 :
TABEL 1.7
MASALAH DOMINAN BERDASARKAN GUEST COMMENT
PERIODE MEI – DESEMBER TAHUN 2012
Faktor Penyebab Ketidakpuasan Konsumen
NO
Periode/
Bulan
2012
Fasilitas
1
2
3
4
5
6
7
8
MEI
JUNI
JULY
AGUSTUS
SEPTEMBER
OKTOBER
NOVEMBER
DESEMBER
Total
1
2
2
2
1
8
Variasi
Menu
4
6
3
2
4
4
24
Kualitas
Produk
1
3
2
5
4
15
Kualitas
Pelayanan
3
6
5
4
5
8
31
Atmosfer
Ruangan
1
3
1
3
8
Harga
2
1
3
4
5
15
LainLain
1
2
2
5
Sumber : Data diolah dari Verde Resto Bandung 2013
Berdasarkan data di atas pada tahun 2012 faktor kualitas pelayanan
menjadi faktor utama penyebab ketidakpuasan konsumen, pelayanan yang
diberikan dinilai belum cukup untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Selain hal tersebut berdasarkan hasil dari pengolahan data pra penelitian yang
dilakukan, faktor jasa juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Berikut merupakan data hasil pra penelitian pada 30 konsumen Verde Resto :
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
10
TABEL 1.8
DATA HASIL PRA PENELITIAN PADA 30 KONSUMEN
VERDE RESTO
Sumber : Data diolah dari Verde Resto 2013
Berdasarkan data di atas, jumlah rekapitulasi dari berbagai aspek yang
ditanyakan, konsumen berpendapat bahwa faktor jasa bermasalah, permasalahan
yang ditimbulkan dari segi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen
menjadikan suatu perhatian penting bagi proses kemajuan restoran itu sendiri.
Namun pelayanan yang diberikan Verde Resto perlu dinilai belum cukup untuk
memberikan kepuasan terhadap konsumen. Oleh karena itu Verde Resto perlu
melakukan strategi pengembangan kualitas jasa agar menimbulkan persepsi yang
baik bagi konsumen melalui dimensi strategi pengembangan kualitas jasa.
Verde Resto pada awalnya lebih menekankan untuk memperkenalkan
produk yang ditawarkan kepada para calon konsumennya. Setelah produk-produk
yang ditawarkan telah cukup dikenal dan diminati, kemudian Verde Resto
No
1
2
3
4
5
6
Pertanyaan
Variasi Menu Makanan
Kualitas Produk
Kualitas Jasa
Fasilitas Restoran
Atmosfer Restoran
Harga
Skor
101
98
77
80
113
99
Skor Ideal
150
150
150
150
150
150
Keterangan
Cukup puas
Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Cukup Puas
mengembangkan strategi bisnisnya, yaitu salah satunya dengan berfokus pada
strategi pengembangan kualitas jasa yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen Verde Resto. Berikut merupakan SOP service Verde Resto Bandung :
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
11
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
No
1
2
3
4
TABEL 1.9
STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE SERVICE
VERDE RESTO BANDUNG
Standard Operational Procedure (SOP) :
Greeting kepada setiap tamu yang datang.
Bertanya kepada tamu untuk berapa orang.
Mengantar tamu ke tempat duduk.
Memberikan menu kepada tamu.
Menuliskan daftar pesanan tamu.
Mengulang semua daftar pesanan yang dipesan oleh tamu.
Memberikan welcome bread kepada tamu.
Memberikan struck/daftar pesanan kepada tamu.
Memberikan peralatan makan/minum kepada tamu.
Menyajikan pesanan kepada tamu.
Clear-up/membersihkan meja tamu.
Memberikan bill/tagihan kepada tamu.
Greeting ketika tamu meninggalkan restoran.
Standard Operational Procedure (SOP) secara umum :
Selalu berada disekitar tamu.
Sigap dalam melayani kebutuhan tamu.
Melayani tamu dengan penuh perhatian.
Ramah kepada setiap tamu.
Sumber : Data diolah dari Verde Resto (2012)
Berdasarkan SOP service diatas diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen Verde Resto Bandung. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
konsumen dan berakhir dengan kepuasan konsumen serta persepsi positif terhadap
kualitas jasa itu sendiri.
Beberapa data di atas menjelaskan, permasalahan yang timbul pada Verde
Resto Bandung ini, kualitas jasa yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan
konsumen, oleh karena itu diperlukan suatu penelitian yang mendalam mengenai
kualitas jasa yang dihasilkan agar sesuai dengan keinginan konsumen sehingga
hal ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan latar belakang di
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
12
atas maka perlu di adakan suatu penelitian mengenai PENGARUH KUALITAS
JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI VERDE RESTO BANDUNG
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut:
a. Bagaimanakah kualitas jasa di Verde Resto Bandung?
b. Bagaimana kepuasan konsumen Verde Resto Bandung?
c. Bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Verde
Resto Bandung?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini
adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai :
a.
Strategi pengembangan kualitas jasa yang diterapkan oleh Verde
Resto Bandung.
b.
Tingkat kepuasan konsumen Verde Resto Bandung.
c.
Pengaruh strategi pengembangan kualitas jasa terhadap kepuasan
konsumen Verde Resto Bandung.
3.2 Kegunaan Penelitian
Penulisan penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat
kegunaan teoritis maupun praktis.
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
13
a. Kegunaan Teoritis
Sebagai bahan pembelajaran dalam pengembangan ilmu
pengetahuan
yang dapat
memperluas
kajian ilmu pemasaran
hospitality, yang berkaitan dengan strategi pengembanagn kualitas jasa
yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles terhadap kepuasan konsumen, sehingga hasil penelitian ini
dapat memberikan petunjuk atau masukan bagi jurusan Manajemen
Industri Katering khususnya, dan bagi para peneliti objek yang serupa.
b. Kegunaan Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan bagi perusahaan Verde Resto dalam upaya meningkatkan
kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance
empathy, dan tangibles terhadap kepuasan konsumen Verde Resto.
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitan
Penelitian ini menganalisis mengenai kepuasan konsumen Verde Resto
dilihat dari kualitas jasa. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel
bebas (X) (independent variable) yaitu kualitas jasa yang memiliki dimensi dasar
yaitu reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati) dan tangibles (berwujud)
Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat (Y) (dependent
variable) yaitu kepuasan yang memiliki dimensi expected quality (perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diperoleh apabila ia mengkonsumsi
suatu barang/ jasa) dan perceived quality (pelayanan yang telah diterima oleh
konsumen baik itu telah memenuhi kepuasan konsumen ataupun tidak). Objek
yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah tamu Verde Resto Bandung,
Indonesia.
Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka
pendekatan yang digunakan menurut Umar (2006:45) adalah pendekatan cross
sectional, yaitu “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu
kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang”.
Penelitian ini dilakukan dari bulan Desember 2012 sampai dengan bulan Juli 2013
di Verde Resto Bandung.
53
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
54
3.2
Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
3.2.1
Metode Penelitian
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif
menurut Hermawan
(2006:17) merupakan penelitian yang memaparkan suatu karakteristik tertentu
dari suatu fenomena. Penelitian deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan
memaparkan karakteristik dari beberapa variabel dalam suatu situasi. Tujuan dari
penelitian ini adalah menyajikan suatu profil atau menjelaskan aspek-aspek yang
relevan dengan suatu fenomena yang diteliti dari perspektif individual, organisasi,
industri dan perspektif lainnya. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat
diperoleh gambaran mengenai strategi pengembangan kualitas jasa terhadap
kepuasan konsumen di Verde Resto Bandung. Menurut Sugiyono (2008:35),
Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui
keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (variabel yang
berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mancari hubungan
variabel satu sama lain.
Penelitian verifikatif pada dasarnya menguji kebenaran suatu hipotesis
yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal ini penelitian
verifikatif bertujuan untuk mengetahui pembentukan kepuasan konsumen dari
adanya strategi pengembangan kualitas jasa.
Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan
verifikatif maka metode yang digunakan adalah explanatory survey. Menurut
Kerlinger dalam Sugiyono (2010:75):
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
55
Metode survey yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi
besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data-data dari
sample yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan
kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antara
variabel sosiologis maupun psikologis.
Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun oleh
karena itu metode yang digunakan adalah cross section method, yaitu “Metode
yang dilakukan hanya sekali dan mewakili satu periode tertentu dalam waktu”
3.2.2
Operasionalisasi Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi strategi pengembangan
kualitas jasa sebagai variabel bebas (X) yang memiliki empat sub variabel yaitu
reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati) dan tangibles (berwujud). Sedangkan kepuasan sebagai variabel
terikat (Y) yang memiliki dua sub variabel yaitu expected quality (perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diperoleh apabila mengkonsumsi
suatu barang/jasa) dan perceived quality (pelayanan yang telah diterima oleh
konsumen baik itu telah memenuhi kepuasan konsumen ataupun tidak).
Pengaruh variabel-variabel tersebut dapat dianalisis melalui pengukuran
veriabel-variabel penelitian yang dijelaskan dalam tabel operasionalisasi variabel.
Pengoperasian variabel dari kedua variabel yang dijadikan objek pada penelitian
ini menggunakan skala hybrid ordinally interval scale. Variabel yang diteliti
dioperasionalisasikan dalam dua variabel utama strategi pengembangan kualitas
jasa dan kepuasan konsumen. Secara rinci, operasionalisasi variabel dalam
penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut :
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
56
TABEL 3.1
TABEL OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel/
Sub
Variabel
Kualitas
Jasa
(X)
Konsep
Indikator
Ukuran
Skala
Reliability (Reliabilitas)
Service Quality
(X1)
as the delivery
Ketepatan
pesanan.
Tingkat
of excellent or
ketepatan
superior service
Hybrid
menu yang
relative to
ordinally
dipesan
interval
consumer
dengan menu
scale
expectations.
yang
Perceived
disajikan.
service quality Kecepatan penyajian. Tingkat
Hybrid
is a component
kecepatan
ordinally
of consumer
penyajian
interval
satisfaction is a
menu yang
scale
dipesan.
focused
Tingkat
evaluation that Ketepatan layanan
Hybrid
informasi.
kemudahan
reflects the
ordinally
konsumen
consumer
interval
untuk meraih
perception.
scale
informasi
(Zeithaml,
secara akurat.
2013:79)
Ketepatan waiters
dalam menjelaskan
menu.
Tingkat
Hybrid
kemampuan
ordinally
Kualitas jasa
waiters dalam
interval
yang
menjelaskan
scale
disampaikan
menu.
secara
Ketepatan waiters
Tingkat
sempurna atau
dalam memberikan
Ketepatan
jumlah
waiters dalam
unggul dapat
Hybrid
pembayaran/bill
memberikan
menciptakan
ordinally
sesuai pesanan
jumlah
apa yang
interval
konsumen
pembayaran/bi
diharapan oleh
scale
ll sesuai
konsumen.
pesanan
Kualitas jasa
konsumen.
yang dirasakan
Responsiveness (Daya Tanggap)
oleh konsumen
(X2)
merupakan
Daya tanggap
Tingkat daya
bagian untuk
Hybrid
waiters dalam
tanggap
menciptakan
ordinally
menangani keluhan
waiters dalam
interval
kepuasan
konsumen
menangani
scale
keluhan
konsumen yang
konsumen
berpusat pada
Tingkat daya
evaluasi, dan itu Daya tanggap
Hybrid
waiters
dalam
tanggap
adalah cerminan
ordinally
menangani
waiters dalam
dari pendapat
interval
kebutuhan konsumen
menangani
scale
konsumen.
kebutuhan
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No
Angket
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
2.1
2.2
57
konsumen
Daya tanggap
waiters dalam
mempersiapkan
peralatan makan
konsumen
Tingkat daya
tanggap waiters
dalam
mempersiapkan
peralatan
makan
konsumen
Daya tanggap
Tingkat daya
waiters dalam
tanggap
menangani
waiters dalam
membersihkan meja
menangani
konsumen
membersihkan
meja
konsumen
Assurance (jaminan)
(X3)
Pengetahuan waiters Tingkat
pengetahuan
waiters
Keterampilan
waiters
Tingkat
keterampilan
waiters
Sikap waiters
Tingkat sikap
waiters kepada
konsumen
Waiters selalu
mengantarkan tamu
ke tempat duduk
Tingklat
kesringan
waiters dalam
mengantarkan
tamu ke tempat
duduk
Greeting waiters
Tingkat
kepada setiap
greeting
konsumen
waiters kepada
setiap
konsumen
Empathy (Empati)
(X4)
Waiters
Tingkat
memperlakukan
perhatian
konsumen dengan
waiters dalam
penuh perhatian
memperlakuka
n konsumen
dengan penuh
perhatian
Waiters memahami Tingkat
setiap kebutuhan
pemahaman
konsumen
waiters dalam
Hybrid
ordinally
interval
scale
2.3
Hybrid
ordinally
interval
scale
2.4
Hybrid
ordinally
interval
scale
Hybrid
ordinally
interval
scale
Hybrid
ordinally
interval
scale
3.1
3.2
3.3
Hybrid
ordinally
interval
scale
3.4
Hybrid
ordinally
interval
scale
3.5
Hybrid
ordinally
interval
scale
4.1
Hybrid
ordinally
interval
4.2
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
58
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Kepuasan
akan
memahami
setiap
kebutuhan
konsumen
Keramahan waiters Tingkat
kepada konsumen
keramahan
waiters kepada
konsumen
Waiters selalu ada
Tingkat
disekitar konsumen
keseringan
waiters yang
selalu ada
disekitar
konsumen
Waiters mengenal
Tingkat
para pelanggan
perhatian
dengan baik
waiters dalam
mengenal para
pelanggan
dengan baik
Tangibles (Berwujud)
(X5)
Bangunan restoran. Tingkat
kemenarikan
bangunan
restoran.
Desain eksterior dan Tingkat
interior restoran
kemenarikan
desain eksterior
dan interior
restoran
Tempat parkir
Tingkat
restoran
kenyamanan
tempat parkir
restoran
Penerangan restoran Tingkat
kenyamanan
penerangan
restoran
Hiburan restoran
Tingkat
ketertarikan
konsumen pada
hiburan
restoran
Fasiltas restoran
Tingkat
kelengkapan
fasiltas restoran
scale
Hybrid
ordinally
interval
scale
4.3
Hybrid
ordinally
interval
scale
4.4
Hybrid
ordinally
interval
scale
4.5
Hybrid
ordinally
interval
scale
5.1
Hybrid
ordinally
interval
scale
5.2
Hybrid
ordinally
interval
scale
Hybrid
ordinally
interval
scale
Hybrid
ordinally
interval
scale
5.3
5.4
5.5
Hybrid
ordinally
5.6
interval
scale
Perceived (Kenyataan yang dirasakan)
Perceived (Kenyataan yang dirasakan) dari reliability
(reliabilitas)
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
59
ditentukan
oleh
ekspektasi dan
persepsi
pelanggan.
Jika dayaguna
sangat kecil
dari harapan
maka
pelanggan
akan tidak
puas dan tidak
senang. Jika
dayaguna
tersebut cocok
dengan
harapannya
maka
pelanggan
akan puas dan
jika dayaguna
melebihi
harapan
pelanggan
maka
pelanggan
akan gembira.
(Kotler,
2009:161)
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) ketepatan
pesanan.
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) kecepatan
penyajian.
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) ketepatan
layanan informasi.
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) ketepatan
waiters dalam
menjelaskan menu.
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) ketepatan
waiters dalam
memberikan jumlah
pembayaran/bill
sesuai pesanan
konsumen
Tingkat
ketepatan
menu yang
dipesan
dengan menu
yang
disajikan.
Tingkat
kecepatan
penyajian
menu yang
dipesan.
Tingkat
kemudahan
konsumen
untuk meraih
informasi
secara akurat.
Tingkat
kemampuan
waiters dalam
menjelaskan
menu.
Tingkat
Ketepatan
waiters dalam
memberikan
jumlah
pembayaran/bi
ll sesuai
pesanan
konsumen.
Hybrid
ordinally
interval
scale
1.1
Hybrid
ordinally
interval
scale
1.2
Hybrid
ordinally
interval
scale
1.3
Hybrid
ordinally
interval
scale
1.4
Hybrid
ordinally
interval
scale
1.5
Perceived (Kenyataan yang dirasakan) dari responsiveness (daya
tanggap)
Perceived
Tingkat daya
(Kenyataan yang
tanggap
dirasakan) daya
waiters dalam
tanggap waiters
menangani
dalam menangani
keluhan
keluhan konsumen
konsumen
Perceived
Tingkat daya
(Kenyataan yang
tanggap
dirasakan) daya
waiters dalam
tanggap waiters
menangani
dalam menangani
kebutuhan
kebutuhan konsumen
konsumen
Perceived
Tingkat daya
(Kenyataan yang
tanggap waiters
dirasakan) daya
dalam
tanggap waiters
mempersiapkan
dalam
peralatan
mempersiapkan
makan
Hybrid
ordinally
interval
scale
2.1
Hybrid
ordinally
interval
scale
2.2
Hybrid
ordinally
interval
scale
2.3
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
60
peralatan makan
konsumen
konsumen
Perceived
Tingkat daya
(Kenyataan yang
tanggap
Hybrid
dirasakan)aya
waiters dalam
ordinally
2.4
tanggap waiters
menangani
interval
dalam menangani
membersihkan
scale
membersihkan meja
meja
konsumen
konsumen
Perceived (Kenyataan yang dirasakan) dari assurance
(jaminan)
Hybrid
Perceived
Tingkat
ordinally
(Kenyataan yang
pengetahuan
3.1
interval
dirasakan)
waiters
scale
pengetahuan waiters
Hybrid
Perceived
Tingkat
ordinally
(Kenyataan yang
keterampilan
3.2
interval
dirasakan)
waiters
scale
keterampilan waiters
Hybrid
Perceived
Tingkat sikap
ordinally
(Kenyataan yang
waiters kepada
3.3
interval
dirasakan) sikap
konsumen
scale
waiters
Perceived
Tingklat
Hybrid
(Kenyataan yang
kesringan
ordinally
dirasakan) waiters
waiters dalam
3.4
interval
selalu mengantarkan
mengantarkan
scale
tamu ke tempat
tamu ke tempat
duduk
duduk
Perceived
Tingkat
Hybrid
(Kenyataan yang
greeting
ordinally
3.5
dirasakan) greeting
waiters kepada
interval
waiters kepada setiap setiap
scale
konsumen
konsumen
Perceived (Kenyataan yang dirasakan) dari empathy
(empati)
Perceived
Tingkat
(Kenyataan yang
perhatian
Hybrid
dirasakan) waiters
waiters dalam
ordinally
4.1
memperlakukan
memperlakuka
interval
konsumen dengan
n konsumen
scale
penuh perhatian
dengan penuh
perhatian
Perceived
Tingkat
(Kenyataan yang
pemahaman
Hybrid
dirasakan) waiters
waiters dalam
ordinally
4.2
memahami setiap
memahami
interval
kebutuhan konsumen
setiap
scale
kebutuhan
konsumen
Hybrid
Perceived
Tingkat
4.3
ordinally
(Kenyataan yang
keramahan
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
61
dirasakan)
keramahan waiters
kepada konsumen
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) waiters
selalu ada disekitar
konsumen
waiters kepada
konsumen
interval
scale
Tingkat
Hybrid
keseringan
ordinally
waiters yang
4.4
interval
selalu ada
scale
disekitar
konsumen
Perceive
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI VERDE RESTO BANDUNG
(Survei Pada Konsumen Verde Resto Bandung)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh
Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi
Manajemen Industri Katering
Oleh:
Wanda Ahmad Ramadhan
0900723
PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2013
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
di Verde Resto Bandung
(Survey Pada Konsumen Verde Resto Bandung)
Oleh :
Wanda Ahmad Ramadhan
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Wanda Ahmad Ramadhan 2013
Universitas Pendidikan Indonesia
September 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruh atau sebagian,
Dengan dicetak ulang, difotocopy, atau cara lain tanpa ijin dari Penulis.
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK
Wanda Ahmad Ramadhan, 0900723, Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Konsumen di Verde Resto Bandung. (Survei Pada Konsumen
Verde Resto Kota Bandung) di bawah bimbingan Dewi Turgarini, MM.Par dan
Sylvia Meilani, S.Pd, M.M
Industri pariwisata merupakan sebuah fenomena industri yang sedang
dikembangkan untuk meningkatkan keadaan ekonomi sebagian besar negara di
dunia, dalam perkembangannya pariwisata dilengkapi dengan sarana dan
prasarana yang dapat menunjang seluruh kegiatan dan kebutuhan dari wisatawan.
Restoran merupakan bagian dari industri pariwisata yang berperan sebagai
penyedia jasa, makan dan minum bagi orang-orang yang sedang berada jauh dari
tempat tinggalnya. Kebutuhan konsumen akan nilai jasa yang dimiliki sebuah
restoran mendorong para penyedia jasa makanan dan minuman untuk ikut terlibat
dalam persaingan dan memenangkannya. Setiap aktivitas restoran yang ada harus
difokuskan pada upaya manajemen untuk memberikan kinerja jasa yang melebihi
harapan konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui kualitas jasa yang
terdiri dari reliability, responsibility, assurance, empathy, dan tangibles.
Berdasarkan uraian di atas, maka dilakukan penelitian mengenai kualitas jasa
terhadap kepuasan konsumen. Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu yang
berkunjung dan melakukan pembelian di Verde resto dalam jumlah sampel
sebanyak 100 tamu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif dan verifikatif, penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari
satu tahun, maka metode yang digunakan adalah metode cross sectional method.
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dilakukan
melalui studi kepustakaan dan kuesioner. Untuk mengukur besarnya pengaruh
kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen digunakan analisis jalur (path
analysis). Berdasarkan statistik hipotesis, kualitas jasa yang terdiri reliability,
responsibility, assurance, empathy, dan tangibles dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen serta berpengaruh positif dan signifikan secara simultan. Oleh karena
itu, manajemen restoran diharapkan mampu memaksimalkan kinerja karyawan
dalam melayani konsumen agar dapat meningkatkan nilai kepuasan konsumen
Kata Kunci : Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen
i
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Wanda Ahmad Ramadhan, 0900723, Services Quality To Consumer
Satisfaction At Verde Restaurant in Bandung City. Guided by Dewi Turgarini,
MM.Par and Sylvia Meilani, S.Pd, M.M
Tourism industry is an phenomenon that is being developed to improve the
economic situation of most countries in the world, in this development tourism is
equipped with facilities and infrastructure that can support all the activities and
the needs of tourists. Restaurant is part of a tourism industry that acts as a service
provider of eat and drink for people who are away from their homes. The needs of
consumers will value the service owned a restaurant pushing the food and
beverage service providers to get involved in the competition and win it. Each
existing restaurant activities should be focused on efforts to management to give a
performance services that exceeds consumers expectation This efforts can be done
through the development of services quality strategy which consists of reliability,
responsibility, assurance, empathy and tangibles. Based on the above description,
then carried out research on the services quality the of the consumers satisfaction.
Analysis for this study was the guest who visit and make a purchase in the total
sample Verde restaurant as many as 100 guests. The methods used in this
research is descriptive and verification methods, the research was conducted over
a period of less than one year, then method used is cross sectional method. Data
used are the primary data and secondary data is done through the study of
librarianship and the questionnaire. To gauge the magnitude of the influence of
the strategy the development of services quality to the consumers satisfaction used
path analysis. Based on statistics, hypothesis development strategy, the quality of
service that consists of reliability, responsibility, assurance, empathy and
tangibles affect consumer satisfaction as well as a positive and significant effect
on. Therefore, the restaurant's management is expected to maximize the
performance of employee in serving consumers in order to increase the value of
consumer satisfaction.
Keyword : Services Quality, and Satisfaction Consumer
ii
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
ABSTRAK…..…..……………………………………………………………………..i
ABSTRACT…..………………………………………………………………………...ii
KATA PENGANTAR………………………………………………………………..iii
UCAPAN TERIMA KASIH....………………………………………………………iv
DAFTAR ISI.....……………………………………………………………………..vii
DAFTAR TABEL…....……………………………………………………………..xiii
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………………..xiv
BAB I PENDAHULUAN…..………………………………………………………..1
1.1
Latar Belakang……………………..………………………………….1
1.2
Rumusan Masalah…....……………………..………………………..11
1.3
Tujuan dan Kegunaan Penelitian………………………………..…...11
1.3.1
Tujuan Penelitian…………………………………………….11
1.3.2
Kegunaan Penelitian ….……………………………………12
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN
DAN HIPOTESIS……………………………………………………….....13
2.1
Kajian Pustaka……………………………………………………….13
2.1.1
Pariwisata…....……………………………………………….13
2.1.2 Gastronomi…………………………………………………..14
2.1.3
Restoran……....……………………………………………...15
2.1.4
Pengertian Jasa………………….…………………………...23
vii
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
viii
2.1.4.1 Klasifikasi Jasa……....………………………………24
2.1.5
Kualitas Jasa...……………………………………………….28
2.1.5.1 Pengukuran Kualitas Jasa……………………………30
2.1.5.2 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa…………...31
2.1.5.3 Penyempurnaan Kualitas Jasa………………………..33
2.1.6 Kepuasan Konsumen………………………………………...35
2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen…………………….35
2.1.6.2 Konsep Kepuasan Konsumen………………………..36
2.1.6.3 Harapan Konsumen………………………………….37
2.1.6.4 Tipe Kepuasan Konsumen…………………………...38
2.1.6.5 Ekspektasi dan Persepi Konsumen…………………..39
2.1.6.6 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen…………..41
2.1.6.7 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen……………42
2.1.7
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen.…...43
2.1.8
Orisinalitas Penelitian………………………………………..45
2.2
Kerangka Pemikiran....………………………………………………48
2.3
Hipotesis……………………………………………………………..51
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN………………………………...53
3.1
Objek Penelitian……………………………………………………...53
3.2
Jenis Penelitian dan Metode Yang Digunakan………...……………54
3.2.1
Metode Penelitian…....………………………………………54
3.2.2 Operasional Variabel………………………………………...55
3.2.3
Jenis dan Sumber Data……..……………………………….64
3.2.4
Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling…..……………….66
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ix
3.2.4.1 Populasi…….……………………………………….66
3.2.4.2 Sampel……………………………………………….67
3.2.4.3 Teknik Sampling……...……………………………..68
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data…………………………………..69
3.2.6
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas…………………..71
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas……………………………71
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ……………………….75
3.2.7
Rancangan Analisis Data………………………………...….78
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif……………..…79
3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif…………........80
3.2.8 Pengujian Hipotesis………………………………………...81
3.2.9 Rancangan Pengujian Hipotesis……………………………87
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………..…...................89
4.1
Profil Perusahaan dan Konsumen Verde Resto Bandung………….89
4.1.1
Profil Verde Resto Bandung……………………………….89
4.1.1.1 Deskripsi Umum Objek Penelitian………………...98
4.1.2
Profil Konsumen Verde Resto Bandung…………………..90
4.1.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…....90
4.1.2.2 Keterkaitan Profil Responden dilihat
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
x
dari Jenis Kelamin dan Usia………..……………...91
4.1.2.3 Keterkaitan Profil Responden dilihat
dari Penghasilan…………………….……………..93
4.1.2.4 Keterkaitan Profil Responden dilihat
dari Asal Tinggal…………………………………..94
4.1.2.5 Keterkaitan Profil Responden dilihat
dari Pekerjaan……………………………………...96
4.1.2.6 Keterkaitan Profil Responden dilihat
dari Perolehan Informasi Mengenai
Verde Resto Bandung……………………………...97
4.1.2.7 Jenis Konsumen Verde Resto Bandung dilihat
dari Jenis Kelamin dan Frekuensi Kunjungan…….98
4.1.2.8 Alasan Konsumen Memilih Produk dan
Jasa Verde Resto Bandung………………………..100
4.2
Tanggapan Responden Terhadap Strategi Pengembangan
Kualitas Jasa………………………………………………………102
4.2.1 Reliability………………………………………………….102
4.2.2 Responsiveness……………………………………………104
4.2.3 Assurance………………………………………………….106
4.2.4 Emphaty……………………………………………………108
4.2.5 Tangibles…………………………………………………..110
4.2.6
4.3
Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap
Kualitas Jasa Verde Resto Bandung………………………111
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung……………………...114
4.3.1
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
xi
Atas Reliability……………………………………………..114
4.4
4.3.2
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung
Atas Responsiveness………………………………………..115
4.3.3
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung
Atas Assurance…………………………………………….116
4.3.4
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung
Atas Empathy………………………………………………117
4.3.5
Kepuasan Konsumen Verde Resto Bandung
Atas Tangibles……………………………………………..118
4.3.6
Rekapitulasi Tanggapan Rsponden Terhadap
Strategi Verde Resto Bandung…………………………….119
Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan
Konsumen di Verde Resto Bandung………………………………120
4.4.1
4.5
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
Secara Simultan…………………………………………...121
Implikasi Hasil Temuan Penelitian……………………………….125
4.5.1
Temuan Penelitian Bersifat Teoritik……………………...125
4.5.2
Impilkasi Penelitian Bersifat Empirik…………………….126
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………………………....128
5.1 Kesimpulan…………………………………………………………...128
5.2 Saran………………………………………………………………….129
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………132
LAMPIRAN
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pariwisata merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan
manusia terutama menyangkut kegiatan sosial dan ekonomi, diawali dari kegiatan
yang semula hanya dinikmati oleh orang-orang yang relatif kaya pada awal abad
ke-20. Kini pariwisata telah menjadi bagian dari hak asasi manusia yang dapat
dilakukan oleh semua orang, kapanpun dan dimanapun. Kegiatan pariwisata yang
berkelanjutan dapat meningkatkan perbaikan ekonomi suatu negara karena dapat
mempengaruhi sektor-sektor ekonomi lainnya, seperti industri hotel, destinasi,
souvenir, restoran, dan transportasi, sehingga taraf hidup masyarakat semakin
tinggi dan memacu pertumbuhan perekonomian nasional. Kecenderungan
perkembangan pariwisata dunia pada setiap tahunnya mengalami peningkatan
yang sangat pesat, hal ini disebabkan perubahan struktur sosial ekonomi negara di
dunia dan semakin banyak orang yang memiliki pendapatan besar sehingga
kepariwisataan berkembang menjadi suatu fenomena global.
Adapun definisi pariwisata menurut Yoeti (2008) adalah:
Pariwisata merupakan keseluruhan kegiatan yang terkait dengan pariwisata
dan bersifat multidimensi serta multidisiplin yang muncul sebagai wujud
kebutuhan setiap orang dan negara serta interaksi antara wisatawan dan
masyarakat setempat, sesama wisatawan, pemerintah, Pemerintah Daerah
dan pengusaha.
1
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
Salah satu usaha yang berkembang di Indonesia adalah usaha di sektor jasa,
terutama di sektor pariwisata. Badan Pusat Statistik (BPS) menyatakan jumlah
wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia pada kurun waktu 2007 sampai
2011 mengalami peningkatan disetiap tahunnya, Peningkatan yang cukup
signifikan terjadi pada tahun 2011 yaitu sebesar 8,5% dengan jumlah kunjungan
sebesar 7.649.731 orang, hal ini dapat terlihat dari tabel 1.1, wisatawan
mancanegara dan nusantara berdasarkan pintu masuk kedatangannya.
TABEL 1.1
KUNJUNGAN WISATAWAN MENURUT PINTU MASUK BANDARA
DI INDONESIA TAHUN 2007-2011
Bandara
Tahun
SoekarnoNgurah
No
Hatta
Rai
1
2007
1,153,006 1,741,935
2
2008
1,464,717 2,081,786
3
2009
1,390,440 2,384,819
4
2010
1,823,636 2,546,023
5
2011
1,933,022 2,788,706
Sumber : Badan Pusat Statistik 2012
Polonia
Batam
116,614
130,211
148,193
162,410
192,650
1,077,306
1,061,390
951,384
1,007,446
1,161,581
Jumlah
Bandara
lainnya
1,416,898
1,496,393
1,448,894
1,463,429
1,573,772
5,505,759
6,234,497
6,323,730
7,002,944
7,649,731
Pusat data dan jaringan Dinas Kebudayaan dan Pariwisata mengemukakan
sektor pariwisata menyumbang devisa negara sebanyak 4.5 juta dolar Amerika
selama tahun 2005. Sedangkan pada tahun 2010 pendapatan devisa negara
mencapai 7.6 juta dollar Amerika. Seperti data yang disajikan pada Tabel 1.2
sebagai berikut :
TABEL 1.2
STATISTIK KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA
DI INDONESIA TAHUN 2005-2010
Tahun
Jumlah
Wisatawan
Mancanegara
Wisman
Pertumbuhan
(%)
RataRata
Lama
Tinggal
(Hari)
Rata-Rata
Pengeluaran
Per Orang (USD)
Per
Per
Kunjung
Hari
an
Penerimaan
Devisa
juta USD
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Pertumbuhan
(%)
3
2005
2006
2007
2008*)
2009**)
2010
5.002.101
4.871.351
5.505.759
6.234.497
6.323.730
7.002.944
-6,00
-2,61
13,02
13,24
1,43
10,74
9,05
9,09
9,02
8,58
7,69
8,04
99,86
100,48
107,70
137,38
129,57
135,01
904,00
913,09
970,98
1.178,54
995,93
1.085,75
Keterangan :
*) Tidak
termasuk
194.530 penumpang
transit internasional
Suatu
daerah
dapat tumbuh
dan berkembang
**) Tidak termasuk 128.529 penumpang transit internasional
Sumber: Kementerian Kebudayaan dan Pariwisata Indonesia, 2012
4.521,90
4.447,98
5.345,98
7.347,60
6.297,99
7.603,45
-5,75
-1,63
20,19
37,44
-14,29
20,73
menjadi daerah maju hanya
dengan mengandalkan sektor pariwisata, kota-kota besar banyak yang hanya
mengandalkan penghasilan asli daerahnya dari sektor pariwisata. Provinsi di
Indonesia yang menjadi tujuan utama para wisatawan mancanegara maupun
wisatawan nusantara, sebagai tempat tujuan pariwisata karena keunggulan sumber
daya alamnya dan keunggulan-keunggulan lainnya, seperti Bali, Jawa Barat, Jawa
Tengah, Jawa Timur dan DKI Jakarta. Hal ini dapat kita lihat pada tabel 1,4 dan
beberapa provinsi yang menjadi tempat tujuan pariwisata di Indonesia.
TABEL 1.3
PROVINSI TUJUAN WISATAWAN
DI INDONESIA 2012
No
Provinsi
No
Provinsi
1 Bali
6 Sumatera Utara
2 Jawa Barat
7 Sulawesi Selatan
3 Jawa tengah
8 Sumatera Selatan
4 Jawa Timur
9 Sumatera Barat
5 D.K.I Jakarta
10 NTT
Sumber : Data diolah dari Badan Statistik Indonesia 2012
Berdasarkan data di atas, Jawa Barat menduduki posisi kedua setelah Bali,
Jawa Barat merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang memiliki alam dan
pemandangan yang indah untuk dikunjungi. Provinsi ini juga menyimpan
berbagai potensi menyangkut sumber daya air, pemanfaatan lahan, hutan, pesisir
dan laut, serta sumber daya perekonomian masyarakatnya. Wilayah Jawa Barat
adalah lokasi yang tepat untuk melakukan beragam jenis wisata, baik itu wisata
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4
alam, belanja dan rekreasi, kuliner, ataupun budaya. Provinsi Jawa Barat memiliki
prospek yang cukup baik sebagai salah satu Provinsi di Indonesia yang menjadi
tempat tujuan wisata di Indonesia. Perkembangan pariwisata di Jawa Barat tidak
terlepas dari banyaknya kunjungan wisatawan mancanegara maupun wisatawan
nusantara.
Bandung sebagai ibu kota Provinsi Jawa Barat yang merupakan salah satu
kota tujuan pariwisata di Indonesia pada umumnya dan Jawa Barat pada
khususnya, menunjukan perkembangan yang begitu pesat dalam bisnis hotel dan
restoran, hal ini ditandai dengan munculnya hotel, restoran dan cafe baru di Kota
Bandung. Hal ini merupakan prospek yang harus direspon dengan baik
dikarenakan bisnis ini memiliki prospek yang cukup baik jika diiringi dengan
kreasi dan inovasi dari para pengusahanya. Dengan banyaknya jumlah hotel,
restoran serta cafe di Kota Bandung khususnya diharapkan dapat menjadi pemicu
pergerakan kepariwisataan di Kota Bandung. Jumlah wisatawan ini meliputi
wisatawan nusantara dan wisatawan mancanegara. Perkembangan jumlah
wisatawan ini dapat dilihat pada tabel 1.6 di bawah ini :
TABEL 1.4
JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN NUSANTARA
KE KOTA BANDUNG
TAHUN 2009-2011
Tahun
2009
Wistawan (Orang)
Mancanegara
Nusantara
168.712
2.928.157
Jumlah
3.096.869
2010
180.603
3.205.269
3.385.872
2011
194.062
3.882.010
4.076.072
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bandung 2012
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5
Tabel 1.6 menjelaskan bahwa jumlah wisatawan yang datang ke Kota
Bandung, dapat dilihat untuk jumlah kunjungan wisatawan nusantara yang datang
ke Kota Bandung pada tahun 2011 sebanyak 3.882.010 orang. Sedangkan untuk
wisatawan mancanegara yang datang ke Kota Bandung berjumlah 194.062 orang.
Hal ini perlu ditunjang oleh fasilitas yang memadai karena para wisatawan sangat
membutuhkan kenyamanan dalam melakukan kegiatan wisatanya. Di sini peran
serta para stakeholder sangat dibutuhkan mengingat besarnya jumlah wisatawan
yang datang ke Kota Bandung tersebut.
Banyaknya jumlah wisatawan yang datang ke Kota Bandung harus
diantisipasi dengan sarana akomodasi yang memadai seperti akomodasi hotel,
karena banyak diantara wisatawan tersebut yang membutuhkan penginapan.
Pariwisata sebagai sektor andalan seringkali dipandang sebagai industri yang
bermula dari industri perhotelan dan perjalanan. Berikut merupakan tabel jumlah
sarana pariwisata di kota bandung tahun 2011 :
TABEL 1.5
JUMLAH SARANA PARIWISATA DI KOTA BANDUNG
TAHUN 2011
Akomodasi
Jenis
Jumlah
Hotel
84
Restoran dan
Rumah makan
Jenis
Jumlah
Restoran
154
Hotel
208
Rumah
440
Melati
Makan
Sumber : Disbudpar Kota Bandung 2012
Usaha
Perjalanan Wisata
Jenis
Jumlah
Usaha perjalanan
116
Wisata
Agen Perjalanan
12
Wisata
Penyelanggara
4
MICE
Hiburan Umum
Jenis
Jumlah
Usaha
Hiburan
219
Sarana pendukung pariwisata itu sendiri tidak dapat dipisahkan dari bisnis
Food and Beverage atau yang dikenal dengan bisnis restoran, restoran merupakan
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
6
salah satu pendorong pariwisata untuk berkembang, seperti yang telah diketahui
bahwa Kota Bandung selain dikenal sebagai kota belanja juga dikenal sebagai
kota wisata kuliner. Bisnis Food and Beverage memang tidak dapat dipisahkan
dengan pariwisata karena selain sebagai daya tarik wisata, bisnis Food and
Beverage juga dapat memberikan keuntungan besar.
Menurut Suarthana (2006 : 23) berpendapat bahwa :
Restoran adalah tempat usaha yang komersial yang ruang lingkup
kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum
di tempat usahanya.
Kota Bandung merupakan tempat yang banyak menyajikan berbagai macam
makanan dan minuman di mulai dari makanan dan minuman tradisional hingga
modern. Kota Bandung juga merupakan salah satu daerah yang sangat berpotensi
besar dalam pengembangan industri restoran, berikut ini adalah data potensi
restoran di Kota Bandung dari tahun 2009 hingga 12 (s/d 15 Januari 2013).
TABEL 1.6
DATA POTENSI RESTORAN, RUMAH MAKAN DAN BAR BERIJIN DI
KOTA BANDUNG
TAHUN 2009-2013
No
1
1
2
3
4
5
6
7
Jenis
Restoran Talam Kencana
Restoran Talam Salaka
Restoran Talam Gangsa
Restoran Waralaba
Bar
Rumah Makan A
Rumah Makan B
Rumah Makan C
Jumlah
2009
11
108
39
5
16
68
62
309
2010
12
116
40
9
17
93
135
422
Tahun
2011
13
121
40
12
20
101
144
451
2012
26
141
42
12
30
123
150
524
2013
1
67
166
46
12
35
145
157
629
Sumber: Disbudpar Kota Bandung 2013
Data di atas dapat disimpulkan bahwa Kota Bandung merupakan daerah
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
7
yang kaya akan kulinernya. Dari jumlah di atas dapat dilihat bahwa dari tahun ke
tahun jumlah restoran yang terdaftar di Dinas Pariwisata Kota Bandung semakin
meningkat, diperkirakan untuk tahun-tahun berikutnya akan terus meningkat, hal
ini disebabkan oleh keadaan pariwisata Kota Bandung yang semakin baik yang
menyebabkan banyaknya wisatawan, baik itu wisatawan mancanegara maupun
wisatawan nusantara yang datang ke Bandung.
Jalan I.r H. Juanda merupakan salah satu tempat yang memiliki daya tarik
wisata, karena banyaknya tempat-tempat menarik yang dapat dikunjung oleh para
pelaku wisata. Factory outlet dan restoran banyak terdapat di sepanjang jalan
yang biasa dikenal dengan sebutan Dago. Salah satu restoran menarik dengan
klasifikasi European & International food restaurant merupakan Verde Resto.
Verde resto yang kita kenal saat ini merupakan, pecahan dari manajemen Patio
Bar’s yang berdiri d iatas restoran besar kota Bandung yaitu 90urmet. Setelah
kemudian terpecah, maka berdirilah Verde Resto yang sekarang berada pada salah
satu titik keramaian kota Bandung yaitu di Jalan I.r H. Juanda (Dago). Verde
Resto merupakan resto yang memiliki konsep unik pada interior restonya, suasana
ruang dalam memberikan kesan etnik dengan sentuhan kayu elegant, tempatnya
yang cukup luas membuat management harus benar-benar berfikir matang untuk
mempercantik ruangan yang besar ini agar terlihat ramai, hal itu merupakan salah
satu konsep untuk meraih pelanggan untuk datang, beberapa etalase besar yang
memajang botol minuman membuat resto ini unik.
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
8
Pada bagian dalam resto ini menyediakan bar yang berukuran cukup luas,
biasanya pada malam hari para bartender memperlihatkan keahliannya untuk
memberikan hiburan tersendiri pada para pelanggan yang sedang melakukan meal
experience di Verde Resto ini. Kepuasan merupakan salah satu harapan yang
diinginkan oleh setiap pembeli di sebuah restoran. Salah satu sumber keberhasilan
suatu restoran adalah berasal dari kualitas jasa yang diberikan oleh pihak
manajemennya, sehingga aktivitas yang dilakukan oleh pihak manajemen restoran
harus sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, mengingat kebutuhan
konsumen bersifat dinamis seiring dengan perkembangan zaman.
Kepuasan menjadi sebuah ukuran yang mutlak diberikan oleh setiap
perusahaan jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pada setiap
konsumennya. Menurut Kotler dan Keller (2009:164) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai berikut :
A person’s feelings of pleasure or disappointment that result from
comparing a product’s perceived performance (or outcome) to their
expectations. If the performance falls short of expectations, the customer is
dissatisfied. If the performance matches the expectations, the customer is
highly satisfied or delighted.
Pengertian menurut Kotler dan Keller (2009:164) menjelaskan bahwa
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak
bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika
persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat
puas. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
9
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Apabila konsumen telah merasakan produk maupun jasa restoran
mempunyai kesan dan pengalaman yang tak terlupakan serta memberikan nilai
tambah yang positif jika terwujud melalui kualitas jasa restoran. Berikut
merupakan hasil rekapitulasi mengenai masalah dominan faktor penyebab
ketidakpuasan konsumen di Verde Resto Bandung Tahun 2012 :
TABEL 1.7
MASALAH DOMINAN BERDASARKAN GUEST COMMENT
PERIODE MEI – DESEMBER TAHUN 2012
Faktor Penyebab Ketidakpuasan Konsumen
NO
Periode/
Bulan
2012
Fasilitas
1
2
3
4
5
6
7
8
MEI
JUNI
JULY
AGUSTUS
SEPTEMBER
OKTOBER
NOVEMBER
DESEMBER
Total
1
2
2
2
1
8
Variasi
Menu
4
6
3
2
4
4
24
Kualitas
Produk
1
3
2
5
4
15
Kualitas
Pelayanan
3
6
5
4
5
8
31
Atmosfer
Ruangan
1
3
1
3
8
Harga
2
1
3
4
5
15
LainLain
1
2
2
5
Sumber : Data diolah dari Verde Resto Bandung 2013
Berdasarkan data di atas pada tahun 2012 faktor kualitas pelayanan
menjadi faktor utama penyebab ketidakpuasan konsumen, pelayanan yang
diberikan dinilai belum cukup untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Selain hal tersebut berdasarkan hasil dari pengolahan data pra penelitian yang
dilakukan, faktor jasa juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Berikut merupakan data hasil pra penelitian pada 30 konsumen Verde Resto :
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
10
TABEL 1.8
DATA HASIL PRA PENELITIAN PADA 30 KONSUMEN
VERDE RESTO
Sumber : Data diolah dari Verde Resto 2013
Berdasarkan data di atas, jumlah rekapitulasi dari berbagai aspek yang
ditanyakan, konsumen berpendapat bahwa faktor jasa bermasalah, permasalahan
yang ditimbulkan dari segi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen
menjadikan suatu perhatian penting bagi proses kemajuan restoran itu sendiri.
Namun pelayanan yang diberikan Verde Resto perlu dinilai belum cukup untuk
memberikan kepuasan terhadap konsumen. Oleh karena itu Verde Resto perlu
melakukan strategi pengembangan kualitas jasa agar menimbulkan persepsi yang
baik bagi konsumen melalui dimensi strategi pengembangan kualitas jasa.
Verde Resto pada awalnya lebih menekankan untuk memperkenalkan
produk yang ditawarkan kepada para calon konsumennya. Setelah produk-produk
yang ditawarkan telah cukup dikenal dan diminati, kemudian Verde Resto
No
1
2
3
4
5
6
Pertanyaan
Variasi Menu Makanan
Kualitas Produk
Kualitas Jasa
Fasilitas Restoran
Atmosfer Restoran
Harga
Skor
101
98
77
80
113
99
Skor Ideal
150
150
150
150
150
150
Keterangan
Cukup puas
Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Cukup Puas
mengembangkan strategi bisnisnya, yaitu salah satunya dengan berfokus pada
strategi pengembangan kualitas jasa yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan
konsumen Verde Resto. Berikut merupakan SOP service Verde Resto Bandung :
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
11
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
No
1
2
3
4
TABEL 1.9
STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE SERVICE
VERDE RESTO BANDUNG
Standard Operational Procedure (SOP) :
Greeting kepada setiap tamu yang datang.
Bertanya kepada tamu untuk berapa orang.
Mengantar tamu ke tempat duduk.
Memberikan menu kepada tamu.
Menuliskan daftar pesanan tamu.
Mengulang semua daftar pesanan yang dipesan oleh tamu.
Memberikan welcome bread kepada tamu.
Memberikan struck/daftar pesanan kepada tamu.
Memberikan peralatan makan/minum kepada tamu.
Menyajikan pesanan kepada tamu.
Clear-up/membersihkan meja tamu.
Memberikan bill/tagihan kepada tamu.
Greeting ketika tamu meninggalkan restoran.
Standard Operational Procedure (SOP) secara umum :
Selalu berada disekitar tamu.
Sigap dalam melayani kebutuhan tamu.
Melayani tamu dengan penuh perhatian.
Ramah kepada setiap tamu.
Sumber : Data diolah dari Verde Resto (2012)
Berdasarkan SOP service diatas diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen Verde Resto Bandung. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan
konsumen dan berakhir dengan kepuasan konsumen serta persepsi positif terhadap
kualitas jasa itu sendiri.
Beberapa data di atas menjelaskan, permasalahan yang timbul pada Verde
Resto Bandung ini, kualitas jasa yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan
konsumen, oleh karena itu diperlukan suatu penelitian yang mendalam mengenai
kualitas jasa yang dihasilkan agar sesuai dengan keinginan konsumen sehingga
hal ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan latar belakang di
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
12
atas maka perlu di adakan suatu penelitian mengenai PENGARUH KUALITAS
JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI VERDE RESTO BANDUNG
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut:
a. Bagaimanakah kualitas jasa di Verde Resto Bandung?
b. Bagaimana kepuasan konsumen Verde Resto Bandung?
c. Bagaimana pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Verde
Resto Bandung?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini
adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai :
a.
Strategi pengembangan kualitas jasa yang diterapkan oleh Verde
Resto Bandung.
b.
Tingkat kepuasan konsumen Verde Resto Bandung.
c.
Pengaruh strategi pengembangan kualitas jasa terhadap kepuasan
konsumen Verde Resto Bandung.
3.2 Kegunaan Penelitian
Penulisan penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat
kegunaan teoritis maupun praktis.
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
13
a. Kegunaan Teoritis
Sebagai bahan pembelajaran dalam pengembangan ilmu
pengetahuan
yang dapat
memperluas
kajian ilmu pemasaran
hospitality, yang berkaitan dengan strategi pengembanagn kualitas jasa
yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibles terhadap kepuasan konsumen, sehingga hasil penelitian ini
dapat memberikan petunjuk atau masukan bagi jurusan Manajemen
Industri Katering khususnya, dan bagi para peneliti objek yang serupa.
b. Kegunaan Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan bagi perusahaan Verde Resto dalam upaya meningkatkan
kualitas jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance
empathy, dan tangibles terhadap kepuasan konsumen Verde Resto.
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitan
Penelitian ini menganalisis mengenai kepuasan konsumen Verde Resto
dilihat dari kualitas jasa. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel
bebas (X) (independent variable) yaitu kualitas jasa yang memiliki dimensi dasar
yaitu reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati) dan tangibles (berwujud)
Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat (Y) (dependent
variable) yaitu kepuasan yang memiliki dimensi expected quality (perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diperoleh apabila ia mengkonsumsi
suatu barang/ jasa) dan perceived quality (pelayanan yang telah diterima oleh
konsumen baik itu telah memenuhi kepuasan konsumen ataupun tidak). Objek
yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah tamu Verde Resto Bandung,
Indonesia.
Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka
pendekatan yang digunakan menurut Umar (2006:45) adalah pendekatan cross
sectional, yaitu “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu
kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang”.
Penelitian ini dilakukan dari bulan Desember 2012 sampai dengan bulan Juli 2013
di Verde Resto Bandung.
53
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
54
3.2
Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
3.2.1
Metode Penelitian
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif
menurut Hermawan
(2006:17) merupakan penelitian yang memaparkan suatu karakteristik tertentu
dari suatu fenomena. Penelitian deskriptif dilakukan untuk mengetahui dan
memaparkan karakteristik dari beberapa variabel dalam suatu situasi. Tujuan dari
penelitian ini adalah menyajikan suatu profil atau menjelaskan aspek-aspek yang
relevan dengan suatu fenomena yang diteliti dari perspektif individual, organisasi,
industri dan perspektif lainnya. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat
diperoleh gambaran mengenai strategi pengembangan kualitas jasa terhadap
kepuasan konsumen di Verde Resto Bandung. Menurut Sugiyono (2008:35),
Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui
keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (variabel yang
berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mancari hubungan
variabel satu sama lain.
Penelitian verifikatif pada dasarnya menguji kebenaran suatu hipotesis
yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal ini penelitian
verifikatif bertujuan untuk mengetahui pembentukan kepuasan konsumen dari
adanya strategi pengembangan kualitas jasa.
Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan
verifikatif maka metode yang digunakan adalah explanatory survey. Menurut
Kerlinger dalam Sugiyono (2010:75):
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
55
Metode survey yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi
besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data-data dari
sample yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan
kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antara
variabel sosiologis maupun psikologis.
Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun oleh
karena itu metode yang digunakan adalah cross section method, yaitu “Metode
yang dilakukan hanya sekali dan mewakili satu periode tertentu dalam waktu”
3.2.2
Operasionalisasi Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi strategi pengembangan
kualitas jasa sebagai variabel bebas (X) yang memiliki empat sub variabel yaitu
reliability (reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (empati) dan tangibles (berwujud). Sedangkan kepuasan sebagai variabel
terikat (Y) yang memiliki dua sub variabel yaitu expected quality (perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diperoleh apabila mengkonsumsi
suatu barang/jasa) dan perceived quality (pelayanan yang telah diterima oleh
konsumen baik itu telah memenuhi kepuasan konsumen ataupun tidak).
Pengaruh variabel-variabel tersebut dapat dianalisis melalui pengukuran
veriabel-variabel penelitian yang dijelaskan dalam tabel operasionalisasi variabel.
Pengoperasian variabel dari kedua variabel yang dijadikan objek pada penelitian
ini menggunakan skala hybrid ordinally interval scale. Variabel yang diteliti
dioperasionalisasikan dalam dua variabel utama strategi pengembangan kualitas
jasa dan kepuasan konsumen. Secara rinci, operasionalisasi variabel dalam
penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut :
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
56
TABEL 3.1
TABEL OPERASIONALISASI VARIABEL
Variabel/
Sub
Variabel
Kualitas
Jasa
(X)
Konsep
Indikator
Ukuran
Skala
Reliability (Reliabilitas)
Service Quality
(X1)
as the delivery
Ketepatan
pesanan.
Tingkat
of excellent or
ketepatan
superior service
Hybrid
menu yang
relative to
ordinally
dipesan
interval
consumer
dengan menu
scale
expectations.
yang
Perceived
disajikan.
service quality Kecepatan penyajian. Tingkat
Hybrid
is a component
kecepatan
ordinally
of consumer
penyajian
interval
satisfaction is a
menu yang
scale
dipesan.
focused
Tingkat
evaluation that Ketepatan layanan
Hybrid
informasi.
kemudahan
reflects the
ordinally
konsumen
consumer
interval
untuk meraih
perception.
scale
informasi
(Zeithaml,
secara akurat.
2013:79)
Ketepatan waiters
dalam menjelaskan
menu.
Tingkat
Hybrid
kemampuan
ordinally
Kualitas jasa
waiters dalam
interval
yang
menjelaskan
scale
disampaikan
menu.
secara
Ketepatan waiters
Tingkat
sempurna atau
dalam memberikan
Ketepatan
jumlah
waiters dalam
unggul dapat
Hybrid
pembayaran/bill
memberikan
menciptakan
ordinally
sesuai pesanan
jumlah
apa yang
interval
konsumen
pembayaran/bi
diharapan oleh
scale
ll sesuai
konsumen.
pesanan
Kualitas jasa
konsumen.
yang dirasakan
Responsiveness (Daya Tanggap)
oleh konsumen
(X2)
merupakan
Daya tanggap
Tingkat daya
bagian untuk
Hybrid
waiters dalam
tanggap
menciptakan
ordinally
menangani keluhan
waiters dalam
interval
kepuasan
konsumen
menangani
scale
keluhan
konsumen yang
konsumen
berpusat pada
Tingkat daya
evaluasi, dan itu Daya tanggap
Hybrid
waiters
dalam
tanggap
adalah cerminan
ordinally
menangani
waiters dalam
dari pendapat
interval
kebutuhan konsumen
menangani
scale
konsumen.
kebutuhan
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No
Angket
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
2.1
2.2
57
konsumen
Daya tanggap
waiters dalam
mempersiapkan
peralatan makan
konsumen
Tingkat daya
tanggap waiters
dalam
mempersiapkan
peralatan
makan
konsumen
Daya tanggap
Tingkat daya
waiters dalam
tanggap
menangani
waiters dalam
membersihkan meja
menangani
konsumen
membersihkan
meja
konsumen
Assurance (jaminan)
(X3)
Pengetahuan waiters Tingkat
pengetahuan
waiters
Keterampilan
waiters
Tingkat
keterampilan
waiters
Sikap waiters
Tingkat sikap
waiters kepada
konsumen
Waiters selalu
mengantarkan tamu
ke tempat duduk
Tingklat
kesringan
waiters dalam
mengantarkan
tamu ke tempat
duduk
Greeting waiters
Tingkat
kepada setiap
greeting
konsumen
waiters kepada
setiap
konsumen
Empathy (Empati)
(X4)
Waiters
Tingkat
memperlakukan
perhatian
konsumen dengan
waiters dalam
penuh perhatian
memperlakuka
n konsumen
dengan penuh
perhatian
Waiters memahami Tingkat
setiap kebutuhan
pemahaman
konsumen
waiters dalam
Hybrid
ordinally
interval
scale
2.3
Hybrid
ordinally
interval
scale
2.4
Hybrid
ordinally
interval
scale
Hybrid
ordinally
interval
scale
Hybrid
ordinally
interval
scale
3.1
3.2
3.3
Hybrid
ordinally
interval
scale
3.4
Hybrid
ordinally
interval
scale
3.5
Hybrid
ordinally
interval
scale
4.1
Hybrid
ordinally
interval
4.2
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
58
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Kepuasan
akan
memahami
setiap
kebutuhan
konsumen
Keramahan waiters Tingkat
kepada konsumen
keramahan
waiters kepada
konsumen
Waiters selalu ada
Tingkat
disekitar konsumen
keseringan
waiters yang
selalu ada
disekitar
konsumen
Waiters mengenal
Tingkat
para pelanggan
perhatian
dengan baik
waiters dalam
mengenal para
pelanggan
dengan baik
Tangibles (Berwujud)
(X5)
Bangunan restoran. Tingkat
kemenarikan
bangunan
restoran.
Desain eksterior dan Tingkat
interior restoran
kemenarikan
desain eksterior
dan interior
restoran
Tempat parkir
Tingkat
restoran
kenyamanan
tempat parkir
restoran
Penerangan restoran Tingkat
kenyamanan
penerangan
restoran
Hiburan restoran
Tingkat
ketertarikan
konsumen pada
hiburan
restoran
Fasiltas restoran
Tingkat
kelengkapan
fasiltas restoran
scale
Hybrid
ordinally
interval
scale
4.3
Hybrid
ordinally
interval
scale
4.4
Hybrid
ordinally
interval
scale
4.5
Hybrid
ordinally
interval
scale
5.1
Hybrid
ordinally
interval
scale
5.2
Hybrid
ordinally
interval
scale
Hybrid
ordinally
interval
scale
Hybrid
ordinally
interval
scale
5.3
5.4
5.5
Hybrid
ordinally
5.6
interval
scale
Perceived (Kenyataan yang dirasakan)
Perceived (Kenyataan yang dirasakan) dari reliability
(reliabilitas)
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
59
ditentukan
oleh
ekspektasi dan
persepsi
pelanggan.
Jika dayaguna
sangat kecil
dari harapan
maka
pelanggan
akan tidak
puas dan tidak
senang. Jika
dayaguna
tersebut cocok
dengan
harapannya
maka
pelanggan
akan puas dan
jika dayaguna
melebihi
harapan
pelanggan
maka
pelanggan
akan gembira.
(Kotler,
2009:161)
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) ketepatan
pesanan.
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) kecepatan
penyajian.
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) ketepatan
layanan informasi.
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) ketepatan
waiters dalam
menjelaskan menu.
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) ketepatan
waiters dalam
memberikan jumlah
pembayaran/bill
sesuai pesanan
konsumen
Tingkat
ketepatan
menu yang
dipesan
dengan menu
yang
disajikan.
Tingkat
kecepatan
penyajian
menu yang
dipesan.
Tingkat
kemudahan
konsumen
untuk meraih
informasi
secara akurat.
Tingkat
kemampuan
waiters dalam
menjelaskan
menu.
Tingkat
Ketepatan
waiters dalam
memberikan
jumlah
pembayaran/bi
ll sesuai
pesanan
konsumen.
Hybrid
ordinally
interval
scale
1.1
Hybrid
ordinally
interval
scale
1.2
Hybrid
ordinally
interval
scale
1.3
Hybrid
ordinally
interval
scale
1.4
Hybrid
ordinally
interval
scale
1.5
Perceived (Kenyataan yang dirasakan) dari responsiveness (daya
tanggap)
Perceived
Tingkat daya
(Kenyataan yang
tanggap
dirasakan) daya
waiters dalam
tanggap waiters
menangani
dalam menangani
keluhan
keluhan konsumen
konsumen
Perceived
Tingkat daya
(Kenyataan yang
tanggap
dirasakan) daya
waiters dalam
tanggap waiters
menangani
dalam menangani
kebutuhan
kebutuhan konsumen
konsumen
Perceived
Tingkat daya
(Kenyataan yang
tanggap waiters
dirasakan) daya
dalam
tanggap waiters
mempersiapkan
dalam
peralatan
mempersiapkan
makan
Hybrid
ordinally
interval
scale
2.1
Hybrid
ordinally
interval
scale
2.2
Hybrid
ordinally
interval
scale
2.3
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
60
peralatan makan
konsumen
konsumen
Perceived
Tingkat daya
(Kenyataan yang
tanggap
Hybrid
dirasakan)aya
waiters dalam
ordinally
2.4
tanggap waiters
menangani
interval
dalam menangani
membersihkan
scale
membersihkan meja
meja
konsumen
konsumen
Perceived (Kenyataan yang dirasakan) dari assurance
(jaminan)
Hybrid
Perceived
Tingkat
ordinally
(Kenyataan yang
pengetahuan
3.1
interval
dirasakan)
waiters
scale
pengetahuan waiters
Hybrid
Perceived
Tingkat
ordinally
(Kenyataan yang
keterampilan
3.2
interval
dirasakan)
waiters
scale
keterampilan waiters
Hybrid
Perceived
Tingkat sikap
ordinally
(Kenyataan yang
waiters kepada
3.3
interval
dirasakan) sikap
konsumen
scale
waiters
Perceived
Tingklat
Hybrid
(Kenyataan yang
kesringan
ordinally
dirasakan) waiters
waiters dalam
3.4
interval
selalu mengantarkan
mengantarkan
scale
tamu ke tempat
tamu ke tempat
duduk
duduk
Perceived
Tingkat
Hybrid
(Kenyataan yang
greeting
ordinally
3.5
dirasakan) greeting
waiters kepada
interval
waiters kepada setiap setiap
scale
konsumen
konsumen
Perceived (Kenyataan yang dirasakan) dari empathy
(empati)
Perceived
Tingkat
(Kenyataan yang
perhatian
Hybrid
dirasakan) waiters
waiters dalam
ordinally
4.1
memperlakukan
memperlakuka
interval
konsumen dengan
n konsumen
scale
penuh perhatian
dengan penuh
perhatian
Perceived
Tingkat
(Kenyataan yang
pemahaman
Hybrid
dirasakan) waiters
waiters dalam
ordinally
4.2
memahami setiap
memahami
interval
kebutuhan konsumen
setiap
scale
kebutuhan
konsumen
Hybrid
Perceived
Tingkat
4.3
ordinally
(Kenyataan yang
keramahan
Wanda Ahmad Ramadhan, 2013
Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Di Verde Resto Bandung
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
61
dirasakan)
keramahan waiters
kepada konsumen
Perceived
(Kenyataan yang
dirasakan) waiters
selalu ada disekitar
konsumen
waiters kepada
konsumen
interval
scale
Tingkat
Hybrid
keseringan
ordinally
waiters yang
4.4
interval
selalu ada
scale
disekitar
konsumen
Perceive