ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MAHASISWA DALAM MEMILIH TEMPAT KOS Analisis Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi Keputusan Mahasiswa Dalam Memilih Tempat Kos (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta).
ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN MAHASISWA DALAM MEMILIH TEMPAT KOS
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
BENI W1DI PRAYUDA
B 100 070 134
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul;
ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN MAHASISWA DALAM MEMILIH TEMPAT KOS
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta)
Yang ditulis oleh:
BEN1WIDI PRAYUDA
B 100 070 134
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta, 24 Januari 2012
Pembimbing I Pembimbing II
(Drs. Sutarto, MM)
(Feresthi ND, SE)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonorm
Universitas Muhammadivah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
BENI WIDI PRAYUDA
07.6.6.106.02016.50134
MANAJEMEN
ANALISIS
VARIABEL-VARIABEL
YANG
MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MAHASISWA
DALAM MEMILIH TEMPAT KOS (Studi Pada
Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta)
JANUARI 2012
BENI WIDI PRAYUDA
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah
urusanmu dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami Berharap.
(Q.S. Asy-Syarh:6-8)
Apa yang sudak berlaku itulah yang terbaik, keadaan yang lalu baik ataupun jejak
itulah yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok
(Imam Al Ghozali)
Seberapa (Besar kesulitan yang kita hadapi hendaklah kita terima dengan ikhlas,
sekingga itu hanya akan menjadi cobaan yang ringan dan mudah untuk dilewati.
Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai
adalah niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari datam luluk hatimu.
(HR, Muslim.)
Dengan dtjalani dengan sungguh-sungguh dan disertai doa, semua kesulitan pasti
akan ada jalan keluar.
Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesunggudnya Allah beserta orangorang sabar.
(QS. Al-Baqarah : 153)
iv
PERSEMBAHAN
Karya kecil mempersembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang, hormat, cinta
dan baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini terutama kepada:
“Allah SWT” atas seluruh rahmat dan karunia-Nya yang memberikan hidup dan
memegang kematian setiap mahluk.
Bapak, Ibu, Kakek, dan Nenek tercinta dengan segala hormat dan Baktiku terima
kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan, ke ikhlasan yang
tiada perna lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam
yang tiada pernah putus. Serta segala nasehat yang
memberikan semangat untuk terus melangkah dalam menghadapi
dan mengarungi kehidupan yang fana ini.
Trima kasih adi-adikku sebagai pemacu semangat saya dan telah memberikan
dukungan, keteduhan jiwa dan hati.
Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku betajar, berkenalan dengan
teman-teman berjuang bersama-sama mencari ilmu untuk bekal di masa depan.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lokasi, biaya sewa,
fasilitas, dan lingkungan terhadap keputusan dalam pemilihan tempat kos, dan untuk
menganalisis faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap keputusan dalam
pemilihan tempat kos.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi
linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dari
penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden mahasiswa UMS yang
tinggal di tempat kos daerah sekitar kampus.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel lokasi, fasilitas, dan
lingkungan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemilihan tempat kos.
Variabel yang mempunyai pengaruh lebih dominan adalah variabel fasilitas. Nilai
koefisien determinasi atau R sebesar 0,755 artinya sebesar 75,5% variasi perubahan
keputusan pemilihan tempat kos dijelaskan oleh variasi perubahan faktor lokasi, biaya
sewa, fasilitas, dan lingkungan.
Kata kunci: lokasi, biaya, fasilitas, lingkungan, keputusan pemilihan, kost
vi
KATA PENGANTAR
ﺑﺴﻢ اﷲ اﻟﺮﺣﻤﻦ اﻟﺮﺣﻴﻢ
Assalamu'alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul "ANALISIS VARIABEL-VARIABEL
YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MAHASISWA DALAM MEMILIH
TEMPAT
KOS
(Studi
Pada
Mahasiswa
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta).
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam
rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai
pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Sutarto, MM., selaku Pembimbing I yang dengan sabar dan tulus telah
memberikan banyak masukan, arahan, dan bimbingan kepada penulis, sehingga
dapat menyelesaikan penulisan skripsi in
4. Ibu Faresthi ND, SE., selaku Pembimbing II Skripsi yang dengan sabar dan tulus
telah memberikan banyak arahan dan bimbingan kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
vii
5. Bapak Drs. Edy Priyono, MM., selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa
memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh pendidikan di
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
7. Bapak, ibu, kakek dan nenek tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih
sayang, materi dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.
8. Terima kasih buat adik-adikku yang selalu memberikan dukungan, doa dan
sebagai penyemangat saya.
9. Teman-temanku terima kasih kalian telah banyak membantu diriku.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya
mendapat balasan dan Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati
terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan
ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang
membutuhkan.
Wassalamu 'alaikum Wr. Wh
Surakarta, Januari 2011
Penulis
BENI WIDI PRAYUDA
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ....................................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
ABSTRAKSI ...................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN.........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
B. Perumusan Masalah ....................................................................
4
C. Tujuan PeneJitian ........................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
4
E. Sistematika Penelitian .................................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA................................................................
7
A. Pemasaran ...................................................................................
7
B. Manajemen Pemasaran Jasa........................................................
12
C. Deferensiasi Produk ....................................................................
14
D. Perilaku Konsumen .....................................................................
16
E. Pengambilan Keputusan .............................................................
28
BAB II
ix
F. PenelitianTerdahulu ...................................................................
29
G. Hipotesis .....................................................................................
30
BAB III METODE PENELITIAN ..............................................................
32
A. Kerangka Pemikiran ...................................................................
32
B. Definisi Operasional Variabel ....................................................
32
C. Data dan Sumber Data ................................................................
34
D. Metode Pengumpulan Data .........................................................
34
E. Populasi dan Sampel ...................................................................
34
F. Instrumen Data Penelitian ...........................................................
36
G. Metode Analisis Data..................................................................
38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................
44
A. Deskripsi Responden ..................................................................
44
B. Analisis Data ...............................................................................
47
C. Pembahasan ................................................................................
59
PENUTUP .....................................................................................
61
A. Kesimpulan .................................................................................
61
B. Keterbatasan Penelitian...............................................................
62
C. Saran ...........................................................................................
62
BAB V
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Jenis Kelamin ..............................................................................
44
Tabel 4.2. Usia .............................................................................................
45
Tabel 4.3. Fakultas .......................................................................................
45
Tabel 4.4. Biaya Sewa .................................................................................
46
Tabel 4.5. Tingkat Semester ........................................................................
46
Tabel 4.6. Pembayaran Kos .........................................................................
47
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Lokasi...........................................................
48
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Biaya Sewa ..................................................
49
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Fasilitas .......................................................
49
Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas Lingkungan ..................................................
50
Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas Keputusan Pemilihan ...................................
50
Tabel 4.12. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................
51
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ...................................
52
Tabel 4.14. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji t) .........................
68
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran .................................................................
32
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................
34
Gambar 2.3 Model Penelitian .......................................................................
40
xii
KEPUTUSAN MAHASISWA DALAM MEMILIH TEMPAT KOS
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
BENI W1DI PRAYUDA
B 100 070 134
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul;
ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN MAHASISWA DALAM MEMILIH TEMPAT KOS
(Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta)
Yang ditulis oleh:
BEN1WIDI PRAYUDA
B 100 070 134
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk
diterima.
Surakarta, 24 Januari 2012
Pembimbing I Pembimbing II
(Drs. Sutarto, MM)
(Feresthi ND, SE)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonorm
Universitas Muhammadivah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
BENI WIDI PRAYUDA
07.6.6.106.02016.50134
MANAJEMEN
ANALISIS
VARIABEL-VARIABEL
YANG
MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MAHASISWA
DALAM MEMILIH TEMPAT KOS (Studi Pada
Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta)
JANUARI 2012
BENI WIDI PRAYUDA
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah
urusanmu dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada Allah kami Berharap.
(Q.S. Asy-Syarh:6-8)
Apa yang sudak berlaku itulah yang terbaik, keadaan yang lalu baik ataupun jejak
itulah yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok
(Imam Al Ghozali)
Seberapa (Besar kesulitan yang kita hadapi hendaklah kita terima dengan ikhlas,
sekingga itu hanya akan menjadi cobaan yang ringan dan mudah untuk dilewati.
Sesungguhnya Allah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai
adalah niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari datam luluk hatimu.
(HR, Muslim.)
Dengan dtjalani dengan sungguh-sungguh dan disertai doa, semua kesulitan pasti
akan ada jalan keluar.
Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesunggudnya Allah beserta orangorang sabar.
(QS. Al-Baqarah : 153)
iv
PERSEMBAHAN
Karya kecil mempersembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang, hormat, cinta
dan baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini terutama kepada:
“Allah SWT” atas seluruh rahmat dan karunia-Nya yang memberikan hidup dan
memegang kematian setiap mahluk.
Bapak, Ibu, Kakek, dan Nenek tercinta dengan segala hormat dan Baktiku terima
kasih atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan, ke ikhlasan yang
tiada perna lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih dan dzikir dalam doa malam
yang tiada pernah putus. Serta segala nasehat yang
memberikan semangat untuk terus melangkah dalam menghadapi
dan mengarungi kehidupan yang fana ini.
Trima kasih adi-adikku sebagai pemacu semangat saya dan telah memberikan
dukungan, keteduhan jiwa dan hati.
Almamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku betajar, berkenalan dengan
teman-teman berjuang bersama-sama mencari ilmu untuk bekal di masa depan.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lokasi, biaya sewa,
fasilitas, dan lingkungan terhadap keputusan dalam pemilihan tempat kos, dan untuk
menganalisis faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap keputusan dalam
pemilihan tempat kos.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi
linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dari
penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden mahasiswa UMS yang
tinggal di tempat kos daerah sekitar kampus.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel lokasi, fasilitas, dan
lingkungan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pemilihan tempat kos.
Variabel yang mempunyai pengaruh lebih dominan adalah variabel fasilitas. Nilai
koefisien determinasi atau R sebesar 0,755 artinya sebesar 75,5% variasi perubahan
keputusan pemilihan tempat kos dijelaskan oleh variasi perubahan faktor lokasi, biaya
sewa, fasilitas, dan lingkungan.
Kata kunci: lokasi, biaya, fasilitas, lingkungan, keputusan pemilihan, kost
vi
KATA PENGANTAR
ﺑﺴﻢ اﷲ اﻟﺮﺣﻤﻦ اﻟﺮﺣﻴﻢ
Assalamu'alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul "ANALISIS VARIABEL-VARIABEL
YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN MAHASISWA DALAM MEMILIH
TEMPAT
KOS
(Studi
Pada
Mahasiswa
Universitas
Muhammadiyah
Surakarta).
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam
rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai
pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Sutarto, MM., selaku Pembimbing I yang dengan sabar dan tulus telah
memberikan banyak masukan, arahan, dan bimbingan kepada penulis, sehingga
dapat menyelesaikan penulisan skripsi in
4. Ibu Faresthi ND, SE., selaku Pembimbing II Skripsi yang dengan sabar dan tulus
telah memberikan banyak arahan dan bimbingan kepada penulis, sehingga dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
vii
5. Bapak Drs. Edy Priyono, MM., selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa
memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh pendidikan di
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama masa studi.
7. Bapak, ibu, kakek dan nenek tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih
sayang, materi dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.
8. Terima kasih buat adik-adikku yang selalu memberikan dukungan, doa dan
sebagai penyemangat saya.
9. Teman-temanku terima kasih kalian telah banyak membantu diriku.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya
mendapat balasan dan Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati
terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan
ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang
membutuhkan.
Wassalamu 'alaikum Wr. Wh
Surakarta, Januari 2011
Penulis
BENI WIDI PRAYUDA
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ....................................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
ABSTRAKSI ...................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN.........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
B. Perumusan Masalah ....................................................................
4
C. Tujuan PeneJitian ........................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ......................................................................
4
E. Sistematika Penelitian .................................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA................................................................
7
A. Pemasaran ...................................................................................
7
B. Manajemen Pemasaran Jasa........................................................
12
C. Deferensiasi Produk ....................................................................
14
D. Perilaku Konsumen .....................................................................
16
E. Pengambilan Keputusan .............................................................
28
BAB II
ix
F. PenelitianTerdahulu ...................................................................
29
G. Hipotesis .....................................................................................
30
BAB III METODE PENELITIAN ..............................................................
32
A. Kerangka Pemikiran ...................................................................
32
B. Definisi Operasional Variabel ....................................................
32
C. Data dan Sumber Data ................................................................
34
D. Metode Pengumpulan Data .........................................................
34
E. Populasi dan Sampel ...................................................................
34
F. Instrumen Data Penelitian ...........................................................
36
G. Metode Analisis Data..................................................................
38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................
44
A. Deskripsi Responden ..................................................................
44
B. Analisis Data ...............................................................................
47
C. Pembahasan ................................................................................
59
PENUTUP .....................................................................................
61
A. Kesimpulan .................................................................................
61
B. Keterbatasan Penelitian...............................................................
62
C. Saran ...........................................................................................
62
BAB V
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Jenis Kelamin ..............................................................................
44
Tabel 4.2. Usia .............................................................................................
45
Tabel 4.3. Fakultas .......................................................................................
45
Tabel 4.4. Biaya Sewa .................................................................................
46
Tabel 4.5. Tingkat Semester ........................................................................
46
Tabel 4.6. Pembayaran Kos .........................................................................
47
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Lokasi...........................................................
48
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Biaya Sewa ..................................................
49
Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas Fasilitas .......................................................
49
Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas Lingkungan ..................................................
50
Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas Keputusan Pemilihan ...................................
50
Tabel 4.12. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................
51
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ...................................
52
Tabel 4.14. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga (Uji t) .........................
68
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran .................................................................
32
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................
34
Gambar 2.3 Model Penelitian .......................................................................
40
xii