PENDAHULUAN Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dan Loyalitas Pasien Di Puskesmas Plupuh Kabupaten Sragen Tahun 2007.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai lembaga
perantara (intermediary institution) di bidang kesehatan khususnya tempat
layanan kesehatan memiliki karakteristik yang khas. Eksistensi puskesmas
dalam struktur kemasyarakatan terwujud dan terpelihara karena kehadiran
unsur kepercayaan. Usaha pelayanan yang sebaik-baiknya yang dilakukan
puskesmas pada dasarnya merupakan realisasi dari pemberian kepercayaan
oleh masyarakat. Di lain pihak masyarakat sebagai pasien tampak adanya
peningkatan tuntutan fleksibilitas yang maksimal dari penyedia kesehatan,
khususnya bagi masyarakat yang kurang mampu atau menengah ke bawah,
baik yang berkaitan dengan mutu dan jenis obat, masalah biaya, dan mutu
pelayanan.
Upaya
pemerintah
melalui
puskesmas
didalam
membujuk
masyarakat agar hidup sehat, dilakukanlah berbagai strategi yang
diterapkan untuk membuat citra yang baik agar diminati pasien atau calon
dengan memberikan fasilitas layanan, biaya yang relatif murah, dan
pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi. Kesemuanya itu merupakan
wujud dari usaha untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam
rangka ikut menyehatkan masyarakat di era milenium ketiga dimana arus
globalisasi datang begitu cepat, menuntut sumber daya manusia yang
profesional di dalam mengantisipasi keadaan. Kepuasan ataupun
1
ketidakpuasan pasien menjadikan sangat penting bagi puskesmas, di mana
kepuasan pasien ditentukan oleh kualitas dari pelayanan yang diinginkan
oleh pasiennya, sehingga jaminan loyalitas menjadi prioritas utama yang
merupakan tolak ukur keunggulan daya saing lembaga kesehatan
pemerintah (puskesmas) dibanding dengan lembaga kesehatan yang
diusahakan oleh pihak swasta.
Mutu dan keberagaman layanan kesehatan yang ditawarkan telah
cukup diantisipasi oleh pihak pemerintah khususnya puskesmas sesuai
dengan peningkatan tuntutan yang dimaksud. Penyediaan layanan
kesehatan tidak hanya dilakukan secara tunggal (single service), tapi
usaha-usaha pelayanan kesehatan secara bersilang (cross selling). Dalam
hal ini puskesmas tidak hanya menunggu masyarakat yang ingin dilayani
saja tetapi aktif
terjun ke
masyarakat dengan berbagai program
penyuluhan pelayanan kesehatan dan hidup sehat. Menyediakan suatu
layanan kesehatan bukan hanya menjual atau menukarkan dengan sesuatu
tetapi berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga
tercapai loyalitas pasien yang pada akhirnya akan menciptakan hubungan
yang baik antara puskesmas dengan pasien.
Penelitian sebelumnya dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan
Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen “ (Study kasus pada RSUD Dr. Oen
Surakarta), oleh Davip Arya Bhima (2004) menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan jasa yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsivenes,
Assurance dan Empaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen (pasien) rawat inap di RSUD Dr. Oen Surakarta.
2
Perbedaan yang terdapat dalam penelitian terdahulu dengan penelitian ini
adalah objek penelitian terdahulu di RSUD Dr. Oen Surakarta, sedangkan
penelitian ini Puskesmas. Kemudian penelitian terdahulu objek yang diteliti
adalah pasien rawat inap di semua kelas yang ada di Rumah Sakit Dr. Oen
Surakarta, sedangkan penelitian ini mengkhususkan hanya pada pasien
rawat rawat jalan saja yang diteliti.
Loyalitas pasien merupakan tantangan bagi puskesmas untuk
memenuhinya. Puskesmas di wilayah Kabupaten Sragen sebagai lembaga
kesehatan pemerintah yang berorientasi pada masyarakat menengah ke
bawah. Pelayanan ini hanya ditekankan pada pelayanan kepada pasiennya.
Agar dapat memberikan pelayanan yang baik, maka puskesmas di wilayah
Plupuh Kabupaten Sragen memberikan fasilitas dan berbagai macam
layanan kesehatan yang ditawarkan. Bertolak dari latar belakang di atas,
peneliti tertarik untuk mengambil judul penelitian
Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien di Puskesmas Plupuh
Kabupaten Sragen.
B. Perumusan Masalah
Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan
dengan loyalitas pasien di Puskesmas Plupuh Kabupaten Sragen?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan yang diukur dengan
reliabilitas dan keresponsifan terhadap loyalitas pasien Puskesmas Plupuh
di Kabupaten Sragen.
3
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Yaitu untuk mengembangkan ilmu pengetahuan yang telah diterima di
bangku kuliah ke dalam praktik yang sebenarnya.
2. Bagi Puskesmas
Dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengembangan
program peningkatan kualitas pelayanan kesehatan bagi calon pasien
atau masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan.
3. Bagi pihak lain
Sebagai bahan masukan bagi riset penyediaan lainnya, khususnya yang
berkaitan dengan masalah loyalitas pasien dalam pengambilan
keputusan untuk selalu menjaga kesehatan menggunakan pelayanan
puskesmas .
E. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup materi pada penelitian ini dibatasi pada pembahasan
mengenai hubungan antara kualitas pelayanan yang diukur dengan
reliabilitas dan keresponsifan dengan loyalitas pasien.
4
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) sebagai lembaga
perantara (intermediary institution) di bidang kesehatan khususnya tempat
layanan kesehatan memiliki karakteristik yang khas. Eksistensi puskesmas
dalam struktur kemasyarakatan terwujud dan terpelihara karena kehadiran
unsur kepercayaan. Usaha pelayanan yang sebaik-baiknya yang dilakukan
puskesmas pada dasarnya merupakan realisasi dari pemberian kepercayaan
oleh masyarakat. Di lain pihak masyarakat sebagai pasien tampak adanya
peningkatan tuntutan fleksibilitas yang maksimal dari penyedia kesehatan,
khususnya bagi masyarakat yang kurang mampu atau menengah ke bawah,
baik yang berkaitan dengan mutu dan jenis obat, masalah biaya, dan mutu
pelayanan.
Upaya
pemerintah
melalui
puskesmas
didalam
membujuk
masyarakat agar hidup sehat, dilakukanlah berbagai strategi yang
diterapkan untuk membuat citra yang baik agar diminati pasien atau calon
dengan memberikan fasilitas layanan, biaya yang relatif murah, dan
pelayanan kesehatan yang bermutu tinggi. Kesemuanya itu merupakan
wujud dari usaha untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam
rangka ikut menyehatkan masyarakat di era milenium ketiga dimana arus
globalisasi datang begitu cepat, menuntut sumber daya manusia yang
profesional di dalam mengantisipasi keadaan. Kepuasan ataupun
1
ketidakpuasan pasien menjadikan sangat penting bagi puskesmas, di mana
kepuasan pasien ditentukan oleh kualitas dari pelayanan yang diinginkan
oleh pasiennya, sehingga jaminan loyalitas menjadi prioritas utama yang
merupakan tolak ukur keunggulan daya saing lembaga kesehatan
pemerintah (puskesmas) dibanding dengan lembaga kesehatan yang
diusahakan oleh pihak swasta.
Mutu dan keberagaman layanan kesehatan yang ditawarkan telah
cukup diantisipasi oleh pihak pemerintah khususnya puskesmas sesuai
dengan peningkatan tuntutan yang dimaksud. Penyediaan layanan
kesehatan tidak hanya dilakukan secara tunggal (single service), tapi
usaha-usaha pelayanan kesehatan secara bersilang (cross selling). Dalam
hal ini puskesmas tidak hanya menunggu masyarakat yang ingin dilayani
saja tetapi aktif
terjun ke
masyarakat dengan berbagai program
penyuluhan pelayanan kesehatan dan hidup sehat. Menyediakan suatu
layanan kesehatan bukan hanya menjual atau menukarkan dengan sesuatu
tetapi berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga
tercapai loyalitas pasien yang pada akhirnya akan menciptakan hubungan
yang baik antara puskesmas dengan pasien.
Penelitian sebelumnya dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan
Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen “ (Study kasus pada RSUD Dr. Oen
Surakarta), oleh Davip Arya Bhima (2004) menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan jasa yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsivenes,
Assurance dan Empaty mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen (pasien) rawat inap di RSUD Dr. Oen Surakarta.
2
Perbedaan yang terdapat dalam penelitian terdahulu dengan penelitian ini
adalah objek penelitian terdahulu di RSUD Dr. Oen Surakarta, sedangkan
penelitian ini Puskesmas. Kemudian penelitian terdahulu objek yang diteliti
adalah pasien rawat inap di semua kelas yang ada di Rumah Sakit Dr. Oen
Surakarta, sedangkan penelitian ini mengkhususkan hanya pada pasien
rawat rawat jalan saja yang diteliti.
Loyalitas pasien merupakan tantangan bagi puskesmas untuk
memenuhinya. Puskesmas di wilayah Kabupaten Sragen sebagai lembaga
kesehatan pemerintah yang berorientasi pada masyarakat menengah ke
bawah. Pelayanan ini hanya ditekankan pada pelayanan kepada pasiennya.
Agar dapat memberikan pelayanan yang baik, maka puskesmas di wilayah
Plupuh Kabupaten Sragen memberikan fasilitas dan berbagai macam
layanan kesehatan yang ditawarkan. Bertolak dari latar belakang di atas,
peneliti tertarik untuk mengambil judul penelitian
Hubungan Kualitas
Pelayanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien di Puskesmas Plupuh
Kabupaten Sragen.
B. Perumusan Masalah
Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan
dengan loyalitas pasien di Puskesmas Plupuh Kabupaten Sragen?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan yang diukur dengan
reliabilitas dan keresponsifan terhadap loyalitas pasien Puskesmas Plupuh
di Kabupaten Sragen.
3
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Yaitu untuk mengembangkan ilmu pengetahuan yang telah diterima di
bangku kuliah ke dalam praktik yang sebenarnya.
2. Bagi Puskesmas
Dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengembangan
program peningkatan kualitas pelayanan kesehatan bagi calon pasien
atau masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan.
3. Bagi pihak lain
Sebagai bahan masukan bagi riset penyediaan lainnya, khususnya yang
berkaitan dengan masalah loyalitas pasien dalam pengambilan
keputusan untuk selalu menjaga kesehatan menggunakan pelayanan
puskesmas .
E. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup materi pada penelitian ini dibatasi pada pembahasan
mengenai hubungan antara kualitas pelayanan yang diukur dengan
reliabilitas dan keresponsifan dengan loyalitas pasien.
4