HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN LOYALITAS PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dan Loyalitas Pasien Di Puskesmas Plupuh Kabupaten Sragen Tahun 2007.
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN LOYALITAS
PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN
TAHUN 2007
Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
ERA PAMELA SARI
J 410060051
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2008
ABSTRAK
ERA PAMELA SARI J 410060051
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN DAN
LOYALITAS
PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2007
XIII + 42 + 9
Eksistensi puskesmas dalam struktur kemasyarakatan terwujud dan
terpelihara karena kehadiran unsur kepercayaan. Usaha pelayanan yang sebaikbaiknya yang dilakukan puskesmas pada dasarnya merupakan realisasi dari
pemberian kepercayaan oleh masyarakat.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara
kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini dilakukan
di Puskesmas Plupuh Kabupaten Sragen dengan mengambil sampel sebanyak
60 orang pasien dengan cara purposive random sampling. Analisis yang
digunakan adalah uji korelasi dan uji regresi.
Hasil analisis korelasi ditemukan adanya korelasi yang cukup kuat antara
kualitas pelayanan dan loyalitas pasien di Puskesmas Plupuh Kabupaten
Sragen. Sedangkan berdasarkan analisis regresi ditemukan bahwa terdapat
hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien. Setiap peningkatan 1
skor kualitas pelayanan akan menyebabkan peningkatan skor loyalitas pasien
sebesar 0.27, dan hubungan hubungan tersebut secara statistik sangat
signifikan.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka dapat disarankan : (1) Dalam
rangka perbaikan pelayanan yang terus menerus, meskipun tingkat kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Plupuh sudah baik sudah seharusnya tidak
cepat puas akan hasil yang telah dicapai. Oleh karena itu untuk menjaga loyalitas
pasien pihak manajemen Puskesmas hendaknya tetap mempertahankan kondisi
yang sudah ada dan bila perlu ditingkatkan lagi. (2) Dengan ditemukannya hasil
analisis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas pasien, maka pihak manajemen Puskesmas Plupuh hendaknya selalu
mengevaluasi variabel kualitas pelayanan dalam upaya untuk meningkatkan
kinerja pelayanan kesehatan pada para pasien
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien
Kepustakaan : 16, 1997 – 2006.
Pembimbing I
Surakarta, ……………..2008
Pembimbing II
Dr. Bhisma Murti, MPH, MSc, PhD
NIP. 132 125 727
Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes
NIK. 756
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
ii
ERA PAMELA SARI. J 410060051
The Relation of Healhty Service Quality to Patient Loyality at Puskesmas Plupuh
Sragen subprovince
ABSTRACT
Puskesmas existency in social structure is created and kept by the element trust.
The maximal effort in serving patient done by Puskesmas is as realization of what
they have given.
The aim of this samples uses purposive random sampling. The analysis model of
this research to know wether any relation or not between quality of service and
patient loyality are correlation and regression test.
The correlation analisys result found that there is a sufficient correlation between
quality of services and patient loyality at Puskesmes Plupuh Sragen subprovince.
While based on regression analysis found that quality of service influences the
patient loyality. Every single increasement score of service quality will cause the
increasement of patient loyality score up to 0,27 and it’s statistically significant.
Pursuant to the finding hence can be sugessted to Puskesmas Plupuh are as
follows: (1) in order to increase countinously services, Puskesmas Plupuh should
not quickly satisfy to what has been reached. There fore to take care of patient
loyality, Puskesmas Plupuh management must keep the condition and increase
it. (2) By the finding of the statement analysis result that reliability and
responsiveness variable is as a measure of service quality influences the patient
loyality, hence the Puskesmas Plupuh shall evaluate the two variables in the
effort to increase health services performance to the patient.
Key word : Quality of Service and Loyality Patient.
Kepustakaan : 16, 1997 – 2006.
iii
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN LOYALITAS
PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2007
Disusun Oleh : Era Pamela Sari
NIM
: J 410060051
Telah kami setujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Program
Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Surakarta ,
Juli 2008
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Bhisma Murti, MPH, MSc, PhD
NIP. 132 125 727
Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes
NIK. 756
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul :
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN LOYALITAS
PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2007
Disusun Oleh : Era Pamela Sari
NIM
: J 410060051
Telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Kesehatan
Masyarakat Fakultas Ilmu Kedokteran Universitas Muhammadiyah Surakarta
pada tanggal …………… dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan Tim
Penguji.
Surakarta,
1. Ketua Penguji
Juli 2008
: ……………………….
(
)
2. Anggota Penguji I :………………………..
(
)
3. Anggota Penguji II :………………………..
(
)
Mengesahkan
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Arif Widodo, SSiT, M.Kes)
NIK 630
v
Motto :
Bolehkah aku pengikut engkau agar engau ajarkan kepadaku sebagian
yang jelas diajarkan kepadamu sebagai petunjuk.
Berdo’alah kamu kepada Allah dengan penuh keyakinan diterimanya.
Dan ketahuilah sesungguhnya Allah tidak memperkenankan sesuatu
do’a pada hati yang lupa lagi lalai.
Skripsi ini kupersembahakan untuk :
1. Kedua orang tuaku yang telah mengasuh, mengasih
dan mengasahku
2. Teman-temanku adik-adikku
3. Almamaterku.
vi
RIWAYAT HIDUP
Nama
: Era Pamela Sari
Tempat/ Tanggal Lahir
: 02 Juli 1985.
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Alamat
: Sari RT 05/ RW II, Pringanom, Masaran, Sragen.
Riwayat Pendidikan
: 1. Lulus SDN III Tahun 1994
2. Lulus SMPN 5 Sragen Tahun 2000.
3. Lulus SLTAN 5 Surakarta Tahun 2003.
4. Lulus D3 Politeknik Kesehatan Semarang
Tahun 2006.
5. Menempuh pendidikan di Program Studi
Kesehatan Masyarakat FIK-UMS sejak tahun
2006
vii
KATA PENGANTAR
Sesungguhnya segala puji dan syukur hanyalah milik Tuhan YME
semata. Semoga sholawat dan salam senantiasa terlimpah kepada Muhammad
Rosulullah SAW, keluarga dan sahabatnya serta para pengikutnya hingga akhir
jaman. Atas rahmat dan ridho-Nya dapat terselesaikan skripsi yang berjudul
“Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Loyalitas Pasien di Puskesmas
Plupuh Kabupaten Sragen Tahun 2007”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi salah satu
persyaratan dalam memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu Kesehatan
Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis banyak sekali menemukan
hambatan ataupun kesulitan, namun berkat bantuan dari berbagai pihak dan
tentunya ridho dari Allah SWT, akhirnya penulis dapat mengatasinya. Maka
penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Yth:
1. Arif Widodo, SSiT, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Dr. Bhisma Murti, MPH, MSc, PhD, selaku pembimbing utama skripsi yang
dengan penuh kesabaran telah memberi bimbingan dan petunjuk kepada
penulis dalam penyusunan skripsi ini.
3. Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes, selaku pembimbing pendamping skripsi yang telah
berkenan memberi bimbingan dan petunjuk kepada penulis dalam penyusunan
skripsi ini.
viii
4. Pimpinan Puskesmas Plupuh beserta stafnya yang telah berkenan memberikan
ijin dan data sehingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Bapak/Ibu Dosen beserta seluruh karyawan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Teman-temanku semua yang dengan ketulusan hati telah membantu penulis
dalam menyusun skripsi ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu penulisan secara langsung maupun tidak langsung.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh
dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari pembaca sangat kami
harapkan. Mudah-mudahan skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan. Amin.
Surakarta,
2008
Penulis,
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….
i
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………
ii
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ………………….…………………………
iv
RIWAYAT HIDUP …………………………………………………………
v
KATA PENGANTAR ………………………………………………………
vi
DAFTAR ISI ………………………………………………………………..
viii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………….….
ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………..…
x
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………..… xi
BAB I : PENDAHULUAN ……………………………………………..…
A. Latar Belakang Masalah .. ......………………………………....
B. Perumusan Masalah ………………………….......…………..…
C. Tujuan Penelitian .......................................................................
D. Manfaat Penelitian.......………………………………................
E. Ruang Lingkup Penelitian.………………………………………
1
1
3
3
4
4
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
A. Definisi Jasa dan Kualitas jasa ………….....................................
B. Konsep Kualitas Pelayanan dan Model Kesenjangan…………..
C. Perspektif Terhadap Kualitas........………………………............
D. Pengertian Kualitas Pelayanan ………….. ..……………...…….
E. Pengertian Loyalitas ……………....................... .........................
F. Pengertian Puskesmas … ......................……………...…………
G. Kerangka Pemikiran ............................………………...……….
H. Hipotesis …………………………...…………………....……..
5
5
6
7
9
11
14
17
17
BAB III : METODE PENELITIAN ……………..……………………….
18
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ..................................................
B. Subyek Penelitian ………………...............................................
C. Lokasi dan Waktu Penelitian .........……………………………...
D. Populasi dan Sampel ………………….…....…………………...
E. Variabel Penelitian ……………………….............…………......
F. Definisi Operasional Variabel …………...……………………...
G. Pengumpulan Data …......…………………….......…………….
H. Pengolahan Data ……………………………………………….
18
18
18
18
19
19
20
22
x
BAB IV : HASIL PENELITIAN ……….………………………………….
A. Gambartan Umum Kantor Puskesmas Plupuh ……......................
B. Hasil Penelitian …………………...……………………………..
C. Hasil Analisis Data..................................................……………..
25
25
28
31
BAB V : PEMBAHASAN ………………………………………………..
A. Pembahasan Hasil Analisis Data ……………………………..
B. Keterbatasan Penelitian ……………………………………….
38
38
39
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN………………………………….. 41
A. Kesimpulan ……………………………………………………
41
B. Saran-Saran ……………………………………………………
41
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel
1. Sebaran Data Umur Responden ………………………………………
28
2. Sebaran Data Jenis Kelamin Responden …………..…………………
29
3. Sebaran Data Pekerjaan Responden ………….…....…………………
30
4. Hasil Uji Reliabilitas Awal………………………. ..…………………
31
5. Hasil Tes Keresponsifan Awal……………. ..……..……….………..
32
6. Hasil Uji Kualitas Pelayanan Setelah Penghilangan Item.....................
33
7. Hasil Tes Loyalitas Awal ....……………….…. ..…………………..
33
8. Hasil Tes Reliabilitas Loyalitas dengan
34
Penghilangan Item …….
9. Hasil Analisis Regresi Linier tentang Hubungan antara Kualitas
Pelayanan dan Loyalitas Pasien …………………………………….
37
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar
1. Model Kualitas Jasa (Gap Model) …………………………………
7
2. Kerangka Pemikiran …………..……………………………………
17
3. Pencapaian Dua Dimensi Kualitas (yakni, Reliabiltas dan
Keresponsifan Pelayanan ……………..……………………………
4. Korelasi antara Kualitas Pelayanan dan
Loyalitas
35
Pasien
(r = 0,55, p = 0,000) ….. .. .. …….………..………………………
36
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
I : Kuesioner Pengumpulan Data
II : Rekapitulasi Hasil Kegiatan di Puskesmas Plupuh
III : Rekapitulasi Hasil Pengumpulan Data Menggunakan Kuesioner
IV : Print Out Hasil Analisis Data Statistik
V : Surat Permohonan Pembimbing Skripsi.
VI : Surat Keterangan Lulus Ujian Skripsi
VII : Berita Acara Penyelenggaraan Skripsi
VIII: Surat Ijin Penelitian
IX: Surat dari Badan Kesbangpol dan Linmas Kabupaten Sragen untuk
Diserahkan ke Bappeda.
X : Surat Rekomendasi Research atau Survei dari Bappeda
XI : Surat Keterangan telah melaksanakan penelitian dari Instansi Tempat
Peneltian.
XII : Dokumentasi Penelitian
xiv
PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN
TAHUN 2007
Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh :
ERA PAMELA SARI
J 410060051
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2008
ABSTRAK
ERA PAMELA SARI J 410060051
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN DAN
LOYALITAS
PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2007
XIII + 42 + 9
Eksistensi puskesmas dalam struktur kemasyarakatan terwujud dan
terpelihara karena kehadiran unsur kepercayaan. Usaha pelayanan yang sebaikbaiknya yang dilakukan puskesmas pada dasarnya merupakan realisasi dari
pemberian kepercayaan oleh masyarakat.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara
kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini dilakukan
di Puskesmas Plupuh Kabupaten Sragen dengan mengambil sampel sebanyak
60 orang pasien dengan cara purposive random sampling. Analisis yang
digunakan adalah uji korelasi dan uji regresi.
Hasil analisis korelasi ditemukan adanya korelasi yang cukup kuat antara
kualitas pelayanan dan loyalitas pasien di Puskesmas Plupuh Kabupaten
Sragen. Sedangkan berdasarkan analisis regresi ditemukan bahwa terdapat
hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien. Setiap peningkatan 1
skor kualitas pelayanan akan menyebabkan peningkatan skor loyalitas pasien
sebesar 0.27, dan hubungan hubungan tersebut secara statistik sangat
signifikan.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka dapat disarankan : (1) Dalam
rangka perbaikan pelayanan yang terus menerus, meskipun tingkat kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Plupuh sudah baik sudah seharusnya tidak
cepat puas akan hasil yang telah dicapai. Oleh karena itu untuk menjaga loyalitas
pasien pihak manajemen Puskesmas hendaknya tetap mempertahankan kondisi
yang sudah ada dan bila perlu ditingkatkan lagi. (2) Dengan ditemukannya hasil
analisis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas pasien, maka pihak manajemen Puskesmas Plupuh hendaknya selalu
mengevaluasi variabel kualitas pelayanan dalam upaya untuk meningkatkan
kinerja pelayanan kesehatan pada para pasien
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pasien
Kepustakaan : 16, 1997 – 2006.
Pembimbing I
Surakarta, ……………..2008
Pembimbing II
Dr. Bhisma Murti, MPH, MSc, PhD
NIP. 132 125 727
Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes
NIK. 756
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
ii
ERA PAMELA SARI. J 410060051
The Relation of Healhty Service Quality to Patient Loyality at Puskesmas Plupuh
Sragen subprovince
ABSTRACT
Puskesmas existency in social structure is created and kept by the element trust.
The maximal effort in serving patient done by Puskesmas is as realization of what
they have given.
The aim of this samples uses purposive random sampling. The analysis model of
this research to know wether any relation or not between quality of service and
patient loyality are correlation and regression test.
The correlation analisys result found that there is a sufficient correlation between
quality of services and patient loyality at Puskesmes Plupuh Sragen subprovince.
While based on regression analysis found that quality of service influences the
patient loyality. Every single increasement score of service quality will cause the
increasement of patient loyality score up to 0,27 and it’s statistically significant.
Pursuant to the finding hence can be sugessted to Puskesmas Plupuh are as
follows: (1) in order to increase countinously services, Puskesmas Plupuh should
not quickly satisfy to what has been reached. There fore to take care of patient
loyality, Puskesmas Plupuh management must keep the condition and increase
it. (2) By the finding of the statement analysis result that reliability and
responsiveness variable is as a measure of service quality influences the patient
loyality, hence the Puskesmas Plupuh shall evaluate the two variables in the
effort to increase health services performance to the patient.
Key word : Quality of Service and Loyality Patient.
Kepustakaan : 16, 1997 – 2006.
iii
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN LOYALITAS
PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2007
Disusun Oleh : Era Pamela Sari
NIM
: J 410060051
Telah kami setujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Program
Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Surakarta ,
Juli 2008
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Bhisma Murti, MPH, MSc, PhD
NIP. 132 125 727
Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes
NIK. 756
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi dengan judul :
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN LOYALITAS
PASIEN DI PUSKESMAS PLUPUH KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2007
Disusun Oleh : Era Pamela Sari
NIM
: J 410060051
Telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Kesehatan
Masyarakat Fakultas Ilmu Kedokteran Universitas Muhammadiyah Surakarta
pada tanggal …………… dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan Tim
Penguji.
Surakarta,
1. Ketua Penguji
Juli 2008
: ……………………….
(
)
2. Anggota Penguji I :………………………..
(
)
3. Anggota Penguji II :………………………..
(
)
Mengesahkan
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Arif Widodo, SSiT, M.Kes)
NIK 630
v
Motto :
Bolehkah aku pengikut engkau agar engau ajarkan kepadaku sebagian
yang jelas diajarkan kepadamu sebagai petunjuk.
Berdo’alah kamu kepada Allah dengan penuh keyakinan diterimanya.
Dan ketahuilah sesungguhnya Allah tidak memperkenankan sesuatu
do’a pada hati yang lupa lagi lalai.
Skripsi ini kupersembahakan untuk :
1. Kedua orang tuaku yang telah mengasuh, mengasih
dan mengasahku
2. Teman-temanku adik-adikku
3. Almamaterku.
vi
RIWAYAT HIDUP
Nama
: Era Pamela Sari
Tempat/ Tanggal Lahir
: 02 Juli 1985.
Jenis Kelamin
: Perempuan
Agama
: Islam
Alamat
: Sari RT 05/ RW II, Pringanom, Masaran, Sragen.
Riwayat Pendidikan
: 1. Lulus SDN III Tahun 1994
2. Lulus SMPN 5 Sragen Tahun 2000.
3. Lulus SLTAN 5 Surakarta Tahun 2003.
4. Lulus D3 Politeknik Kesehatan Semarang
Tahun 2006.
5. Menempuh pendidikan di Program Studi
Kesehatan Masyarakat FIK-UMS sejak tahun
2006
vii
KATA PENGANTAR
Sesungguhnya segala puji dan syukur hanyalah milik Tuhan YME
semata. Semoga sholawat dan salam senantiasa terlimpah kepada Muhammad
Rosulullah SAW, keluarga dan sahabatnya serta para pengikutnya hingga akhir
jaman. Atas rahmat dan ridho-Nya dapat terselesaikan skripsi yang berjudul
“Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Loyalitas Pasien di Puskesmas
Plupuh Kabupaten Sragen Tahun 2007”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi salah satu
persyaratan dalam memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu Kesehatan
Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis banyak sekali menemukan
hambatan ataupun kesulitan, namun berkat bantuan dari berbagai pihak dan
tentunya ridho dari Allah SWT, akhirnya penulis dapat mengatasinya. Maka
penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Yth:
1. Arif Widodo, SSiT, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Dr. Bhisma Murti, MPH, MSc, PhD, selaku pembimbing utama skripsi yang
dengan penuh kesabaran telah memberi bimbingan dan petunjuk kepada
penulis dalam penyusunan skripsi ini.
3. Dwi Astuti, S.Pd, M.Kes, selaku pembimbing pendamping skripsi yang telah
berkenan memberi bimbingan dan petunjuk kepada penulis dalam penyusunan
skripsi ini.
viii
4. Pimpinan Puskesmas Plupuh beserta stafnya yang telah berkenan memberikan
ijin dan data sehingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Bapak/Ibu Dosen beserta seluruh karyawan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Teman-temanku semua yang dengan ketulusan hati telah membantu penulis
dalam menyusun skripsi ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu penulisan secara langsung maupun tidak langsung.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh
dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari pembaca sangat kami
harapkan. Mudah-mudahan skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan. Amin.
Surakarta,
2008
Penulis,
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….
i
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………
ii
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ………………….…………………………
iv
RIWAYAT HIDUP …………………………………………………………
v
KATA PENGANTAR ………………………………………………………
vi
DAFTAR ISI ………………………………………………………………..
viii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………….….
ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………..…
x
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………..… xi
BAB I : PENDAHULUAN ……………………………………………..…
A. Latar Belakang Masalah .. ......………………………………....
B. Perumusan Masalah ………………………….......…………..…
C. Tujuan Penelitian .......................................................................
D. Manfaat Penelitian.......………………………………................
E. Ruang Lingkup Penelitian.………………………………………
1
1
3
3
4
4
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
A. Definisi Jasa dan Kualitas jasa ………….....................................
B. Konsep Kualitas Pelayanan dan Model Kesenjangan…………..
C. Perspektif Terhadap Kualitas........………………………............
D. Pengertian Kualitas Pelayanan ………….. ..……………...…….
E. Pengertian Loyalitas ……………....................... .........................
F. Pengertian Puskesmas … ......................……………...…………
G. Kerangka Pemikiran ............................………………...……….
H. Hipotesis …………………………...…………………....……..
5
5
6
7
9
11
14
17
17
BAB III : METODE PENELITIAN ……………..……………………….
18
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ..................................................
B. Subyek Penelitian ………………...............................................
C. Lokasi dan Waktu Penelitian .........……………………………...
D. Populasi dan Sampel ………………….…....…………………...
E. Variabel Penelitian ……………………….............…………......
F. Definisi Operasional Variabel …………...……………………...
G. Pengumpulan Data …......…………………….......…………….
H. Pengolahan Data ……………………………………………….
18
18
18
18
19
19
20
22
x
BAB IV : HASIL PENELITIAN ……….………………………………….
A. Gambartan Umum Kantor Puskesmas Plupuh ……......................
B. Hasil Penelitian …………………...……………………………..
C. Hasil Analisis Data..................................................……………..
25
25
28
31
BAB V : PEMBAHASAN ………………………………………………..
A. Pembahasan Hasil Analisis Data ……………………………..
B. Keterbatasan Penelitian ……………………………………….
38
38
39
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN………………………………….. 41
A. Kesimpulan ……………………………………………………
41
B. Saran-Saran ……………………………………………………
41
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel
1. Sebaran Data Umur Responden ………………………………………
28
2. Sebaran Data Jenis Kelamin Responden …………..…………………
29
3. Sebaran Data Pekerjaan Responden ………….…....…………………
30
4. Hasil Uji Reliabilitas Awal………………………. ..…………………
31
5. Hasil Tes Keresponsifan Awal……………. ..……..……….………..
32
6. Hasil Uji Kualitas Pelayanan Setelah Penghilangan Item.....................
33
7. Hasil Tes Loyalitas Awal ....……………….…. ..…………………..
33
8. Hasil Tes Reliabilitas Loyalitas dengan
34
Penghilangan Item …….
9. Hasil Analisis Regresi Linier tentang Hubungan antara Kualitas
Pelayanan dan Loyalitas Pasien …………………………………….
37
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar
1. Model Kualitas Jasa (Gap Model) …………………………………
7
2. Kerangka Pemikiran …………..……………………………………
17
3. Pencapaian Dua Dimensi Kualitas (yakni, Reliabiltas dan
Keresponsifan Pelayanan ……………..……………………………
4. Korelasi antara Kualitas Pelayanan dan
Loyalitas
35
Pasien
(r = 0,55, p = 0,000) ….. .. .. …….………..………………………
36
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
I : Kuesioner Pengumpulan Data
II : Rekapitulasi Hasil Kegiatan di Puskesmas Plupuh
III : Rekapitulasi Hasil Pengumpulan Data Menggunakan Kuesioner
IV : Print Out Hasil Analisis Data Statistik
V : Surat Permohonan Pembimbing Skripsi.
VI : Surat Keterangan Lulus Ujian Skripsi
VII : Berita Acara Penyelenggaraan Skripsi
VIII: Surat Ijin Penelitian
IX: Surat dari Badan Kesbangpol dan Linmas Kabupaten Sragen untuk
Diserahkan ke Bappeda.
X : Surat Rekomendasi Research atau Survei dari Bappeda
XI : Surat Keterangan telah melaksanakan penelitian dari Instansi Tempat
Peneltian.
XII : Dokumentasi Penelitian
xiv