IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI INDONESIA.

IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN
REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI
INDONESIA

SKRIPSI

Oleh :

ALI RAIHAN ASSEGAF
NPM : 0732010060 / FTI / TI

J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN
REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI
INDONESIA

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana
J urusan Teknik Industri

Oleh :

ALI RAIHAN ASSEGAF
NPM : 0732010060 / FTI / TI

J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR

2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN
REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI
INDONESIA

Disusun Oleh :

ALI RAIHAN ASSEGAF
NPM : 0732010060 / FTI / TI
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan
Gelombang IV Tahun Ajaran 2012 – 2013

Mengetahui

Mengetahui

Dosen Pembimbing I

Dosen Pembimbing II

Ir. Yustina Ngatilah, MT.

Ir. Nisa Masruroh, MT.

Mengetahui,
Ketua J urusan Teknik Industri
UPN “Veteran” J awa Timur

Dr. Ir. Minto Waluyo, MM

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

NIP. 19611130 199003 1 001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN
REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI
INDONESIA
Disusun oleh :

ALI RAIHAN ASSEGAF
NPM : 0732010060 / FTI / TI
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh
Tim Penguji pada tanggal : 14 Desember 2012
Tim Penguji
1. Penguji I

Pembimbing

1. Pembimbing I

Ir. Handoyo, MT.

Ir. Yustina Ngatilah, MT.

2. Penguji II

2. Pembimbing II

Ir. Endang Pudji, MMT.

Ir. Nisa Masruroh, MT.

3. Penguji III

Ir. Yustina Ngatilah, MT.
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran"

J awa Timur

Ir. Sutiyono, MT

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan
rahmat, taufik dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas
skripsi dengan judul “IDENTIFIKASI KUALITAS PELAYANAN PADA
BAGIAN REVERSE LOGISTIC SYSTEM BERBASIS QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD) DI PT. AKARI INDONESIA”.
Skripsi ini merupakan tugas wajib dan sebagai syarat untuk menyelesaikan
program sarjana strata satu (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi
Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dalam menyusun skripsi ini, penulis tidak lepas dari banyak pihak, yang
secara langsung maupun secara tidak langsung telah turut membimbing dan
mendukung penyelesaian tugas skripsi ini yang semuanya sangat besar artinya

bagi penulis. Oleh karena itu, tidak lupa penulis menyampaikan rasa hormat dan
rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP. Selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.

2.

Bapak Ir. Sutiyono, MT. Selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM. Selaku Kepala Jurusan Teknik Industri

4.

Bapak Drs. Pailan, S.pd. Selaku Sekertaris Jurusan

5.

Ibu Farida Pulansari, ST. MT. selaku dosen pembimbing judul

6.

4Ibu Ir. Yustina Ngatilah, MT selaku dosen pembimbing I

7.

Ibu Ir. Nisa Masruroh PW, MMT selaku dosen pembimbing II

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

i

8.

Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Teknologi Industri Jurusan Teknik Industri

yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

9.

Seluruh angkatan 2007 TI dari paralel A sampai D dan semua pihak yang
telah membantu, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan baik isi

maupun penyajiannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik
yang membangun.
Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak yang berkepentingan dan semoga Tuhan memberikan balasan kepada semua
pihak yang telah membantu penulis.

Surabaya, 14 Desember 2012

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

i

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN
KATA PENGANTAR……………………………………………………….............................................i
DAFTAR ISI…………....……………………………………………………..........................................ii
DAFTAR GAMBAR…............................................................................................................................iii
DAFTAR TABEL..........................................................................................................................iv
ABSTRAKSI…………………………………………………………………………………….…….....v

BAB I Pendahuluan.....................................................................................................................1
1.1 Latar belakang............................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah......................................................................................................2
1.3 Tujuan penelitian........................................................................................................3
1.4 Batasan Masalah.........................................................................................................3
1.6 Manfaat Penelitian......................................................................................................4
1.7 Sistematika Penulisan..................................................................................................5
BAB II Tinjauan Pustaka...............................................................................................................6

2.1 Reverse Logistic Sistem...............................................................................................6
2.1.1 Definisi Reverse Logistic Sistem..................................................................7
2.1.2 Area Reverse Logistic Sistem.......................................................................8
2.1.3 Aktivitas Dalam reverse Logistic Sistem......................................................9
2.1.4 Klasifikasi Reverse Logistic Sistem.............................................................12
2.1.5 Kegunaan Reverse Logistic..........................................................................13
2.1.5.1 Competitive Reason.......................................................................13
2.1.5.2 Clean chanel dan proteksi Margin.................................................14
2.1.5.3 Legal Disposal Issue......................................................................15

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.1.5.4 Recapture Value dan Recoverry Assets.........................................15
2.1.5.5 Tantangan Reverse Logistic...........................................................15
2.2 Kualitas........................................................................................................................16
2.2.1 Pengertian Kualitas.......................................................................................16
2.2.2 Karakteristik Kualitas...................................................................................19
2.2.3 Dimensi Kualitas..........................................................................................19
2.2.4 Pengukuran kualitas......................................................................................20
2.2.5 Kualits Layanan............................................................................................20
2.2.6. Pandangan konsumen tentang kualitas layanan...........................................20
2.2.7 Persepsi........................................................................................................23
2.2.8 Harapan.........................................................................................................24
2.3 Quality Function Deployment......................................................................................25
2.3.1 Tahapan Qualitiy Function Deployment.......................................................29
2.3.2 Tahapan Perencanaan dan Persiapan............................................................30
2.3.3 Tahap Implementasi Quality Fungction deployment...................................36
2.3.4 Mengumpulkan Suara Pelanggan (Voice of Costumer)...............................36
2.3.5 Klasifikasi Kebutuhan pelanggan.................................................................37
2.3.6 Mengumpulkan Data Kualitatif....................................................................39
2.3.7 Diagram Afinitas...........................................................................................40
2.3.8 Menyusun House of Quality.........................................................................40
2.3.9 Rekayasa Teknis/ Subtitute Quality Characteristic .....................................49
2.3.9.1 Pengukuran Performansi Tingkat Atas.........................................49
2.3.9.2 Fungsi - Fungsi Produk ................................................................50
2.3.9.3 Benchmarking................................................................................51
2.4 Metode Sampling.........................................................................................................52
ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.4.1 Pengertial Sampel.........................................................................................52
2.4.2 Menentukan Ukuran Sampel........................................................................52
2.4.2.1 Menentukan Jumlah Sampel.........................................................52
2.4.2.2 Uji Validitas..................................................................................53
2.4.2.3 Uji Reliabilitas...............................................................................55
2.5 Penelitian Terdahulu....................................................................................................55
2.5.1 Aprilia Dita, 2005, Pengembangan Produk Dengan Fokus Kebutuhan
Pelanggan CV. Balqis Queen Surakarta....................................................55
2.5.2 Andre Naga Saputra, 2007, Perancangan Penanganan Reverse
Logistics Di PT. East Java Liberty Coy....................................................57
2.5.3 Nina Eka Jaya, 2009, Penerapan Metode QFD (Quality Function
Deployment) Dalam Penilaian Kualitas Steak (Studi Kasus di Gama
Resto Malang)..............................................................................................58
2.5.4 Analisa Penelitian Perbedaan Terdahulu Dengan Penelitian ini....................59
BAB III METODE PENELITIAN..............................................................................................61
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................................................61
3.2 Identifikasi Variabel Penelitian...................................................................................61
3.3 Langkah-langkah Penelitian dan Penyelesaian Masalah.............................................63
BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISA HASIL………………………………….75
4.1 Pengumpulan dan Pengolahan Data Kualitatif………………………………………75
4.2 Penyusunan dan Penyebaran kuisioner Awal………………………………………..75
4.3 Penentuan Jumlah Sampel…………………………………………………………...76
4.4 Penusunan dan Penyebaran Kuisioner Formal………………………………………77

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.5 Pengumpulan dan Pengolahan Data Kuantitatif…………………………………….78
4.6 Pengujian Data……………………………………………………………………….78
4.6.1 Uji Validitas………………………………………………………………..78
4.6.2 Uji Reliabilitas…………………………………………………..…………81
4.7 Penyusunan Rumah Kualitas………………………………………………………...83
4.7.1 Menentukan Costumer Needs (WHAT's)…………………………………83
4.7.2 Menentukan Technical Respon (HOW's)………………………………..84
4.7.3 Menentukan hubungan Antara WHAT's dan HOWS's………………….89
4.7.4 Menentukan Technical Correlation / Hubungan antar Matriks Hows…...90
4.8 Menentukan Planning Matriks……………………………………………………..91
4.8.1 Importance to Costumer………………………………………………….91
4.8.2 Costumer Satisfaction Performance………………………………………92
4.8.3 Goal……………………………………………………………………….94
4.8.4 Improvement Ratio………………………………………………………..96
4.8.5 Sales Point…………………………………………………………………97
4.8.6 Raw Weight dan normalized Raw Weight………………………………..98
4.8.7 GAP Performance………………………………………………………..101
4.8.8 Technical matrix………………………………………………………….102
4.8.8.1 Prioritie Technical Respon…………………………………….102
4.8.8.2 Target………………………………………………………….104
4.9 Pembentukan House Of Quality…………………………………………………..105
4.10 Analisa Permasalahan…………………………………………………………….105
4.10.1 Analisa Prioritas kebutuhan pelanggan…………………………………105

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.10.2 Analisa Prioritas Respon Teknis………………………………………..113
4.10.3 Analisa Korelasi Antar respon Teknis………………………………….118
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan………………………………………………………………………...121
5.2 Saran……………………………………………………………………………….124
LAMPIRAN

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Abstrak
Keinginan dan kepuasan costumer memegang peranan penting dalam menentukan kualitas suatu
produk. tercapainya kepuasan pelanggan memberikan dampak positif bagi perusahaan, antara lain
memberikan image yang baik bagi perusahaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Akan tetapi jika
product gagal memberikan kepuasan dalam artian terjadi kerusakan maka berdampak sebaliknya dan
barang akan mengalami arus balik yang dinamakan reverse logistic. Sering kali perusahaan menekankan
peningkatan kualitas pada forward logsitic tapi lupa untuk meningkatan di area reverse logistic. maka
dalam penelitian ini reverse logistic dijadikan bagian yang akan diteliti agar dapat meningkatakan kualitas
dibagian ini.
Tujuan yang dicapai dalam penilitian ini adalah mengidentifikasai tingkat kepuasan pelanggan
terhadap produk dan jasa yang telah mengalami arus balik dan mengetahui perbaikan-perbaikan pada
layanan purna jual yang harus dilakukan oleh PT. Akari Indonesia agar tercapai kepuasan pelanggan dan
kesetiaan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment
(QFD) dan penelitian ini dilakukan di bagian reverse logistic system pada perusahaan tersebut.
terdapat 13 atribut yang ditentukan dan disesuaikan berdasarkan perspektif pelanggan.
berdasarkan perhitungan matriks GAP ke- 13 atribut tersebut masih mempunyai nilai negatif sehingga
semua atribut tersebut perlu ditingkatkan. berdasarkan rumah kualitas dari hasil perhitungan Raw weight,
atribut yang mempunyai nilai tertinggi adalah keandalan mesin produk yang telah diperbaiki dan nilai
terendah adalah ketersediaan layanan antar. menanggapi hal tersebut maka pihak manajemen perusahaan
harus segera merealisasikan perbaikan-perbaikan dari Respon teknis yang diberikan perusahaan untuk
menjawab permasalahan yang ada. terdapat 13 respon teknis yang diberikan untuk menjawab atribut,
berdasarkan kontibusinya respon teknis yang harus segera direalisasikan adalah peningkatan skill teknisi
service center dengan melaksanakan pelatihan terhadap karyawan dan teknisi service center, jika respon
teknis ini telah ditingkatkan maka dipercaya dapat memberikan jawaban untuk atribut keandalan mesin
produk yang merupakan target petama untuk ditingkatan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
kata kunci: Quality Function Deployment, Reverse Logistic,Rumah kualitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Abstract
customer desire and satisfaction plays an important role in determining the quality of a product.
customer satisfaction have a positive impact for the company, among others, provide a good image for the
company and increase customer loyalty. However, if the product fails to provide satisfaction in terms of
the damage and the goods will have the opposite effect experienced backflow called reverse logistics.
Often times the company's emphasis on quality improvement forward logsitic but forgot to improve in the
areas of reverse logistics. hence in this study made part reverse logistics that will be examined in order to
Increasing the quality of this section.
Targets which reached in this research are to identify level of customer satisfaction for products
and services that have experienced reverse flow and determine improvements to after-sales service which
must do by PT. Akari Indonesia. The research was conducted by using Quality Function Deployment
(QFD) and the space research and the scope of this study is the reverse logistic system in that company.
there are 13 attributes specified and adjusted based on the customer's perspective. From the
calculations of GAP matrix there are 13 attributes are still having a negative value so that all of these
attributes need to be improved. based on House of Quality from results of the Raw weight, the attribute
that has the highest value is the reliability of the machine products that have been repaired and the lowest
score is the availability of delivery services. response to these conditions, the management company must
immediately implement improvements of technical responses given which gave from the company to
address existing problems. there were 13 responses were given to answer technical attributes, by
contributing technical response that must be realized is increased skill technicians at service center which
has strong relations in response to improve reliability attributes of the product which is the first target to
be improved.
Keywords: Quality Function Deployment, Reverse Logistic, House of Quality

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Dalam Era globalisasi dan persaingan yang sangat ketat dalam berbagai
bidang usaha pada saat ini, maka perusahaan yang ingin terus maju dan tetap eksis
pada bidangnya harus mampu bersaing dengan perusahaan - perusahaan lain yang
merupakan kompetitornya. salah satu faktor lain yang diberikan adalah memberikan
kualitas layanan tebaik bagi pelangggan.
Dalam hal ini, PT. Akari Inonesia berusaha memberikan pelayanan purna jual
yang terbaik bagi pelanggan yang menggunakan produknya. karena peranan
pelanggan (costumer) sangat penting dalam membentuk image perusahaan dan juga
image produk itu sendiri.
Keinginan dan kepuasan costumer memegang peranan penting dalam
menentukan kualitas suatu produk. tercapainya kepuasan pelanggan memberikan
dampak positif bagi perusahaan, antara lain memberikan image yang baik bagi
perusahaan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
setiap pelanggan dipastikan ingin mendapatkan produk yang berkualitas dan
service yang terbaik. Service yang dimaksudkan dalam hal ini adalah layanan purna

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

jual yang diberikan PT. Akari Indonesia terhadap pelanggan yang mendapat masalah
dengan produknya melalui Service Centernya. namun sering kali apa yang
diharapkan customer tidak dapat terpenuhi seperti lamanya proses perbaikan dan
terjadi kerusakan terjadi pada produk dalam waktu cepat setelah diperbaiki. hal itu
dikarenankan manajemen reverse logistic di PT. Akari Indonesia kurang terkoordinir
dapat mengakibatkan kekecewaan terhadap pelanggan dan mengurangi kesetiaannya
untuk mengkonsumsi produk-produk AKARI. Diandingkan dengan pesaingpesaingnya yang mempunyai nama besar seperti LG dan Samsung kategori Akari
masih dibawahnya baik itu kualitas produk ataupun pelayanan. maka perbaikan
diberbagai sektor pun harus dilakukan, salah satunya adalah dengan usaha
meningkatkan kepuasan pelanggan dan mepertahankan loyalitas pelanggan
khususnya pada layana purna jual agar dapat menanggulangi kerusakan yang terjadi
pada aftermarket. Untuk memperbaiki kualitas yang ada maka akan digunakan
metode quality function deployment (QFD) yang disesuaikan dengan ruang lingkup
manajemen reverse logistic.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas maka permasalahan
penelitian dirumuskan sebagai berikut : "Bagaimana menganalisa dan meningkatkan
kualitas pelayananan yang meliputi re-use produk dan customer service berdasarkan
atribut - atribut yang disesuaikan dengan proses reverse logistic system berdasarkan
kebutuhan pelanggan?"

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan diadakannya penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang meliputi
re-use produk dan Jasa yang telah mengalami arus balik (reverse logistics).
2. Mengetahui perbaikan - perbaikan yang harus dilakukan pada reverse logistic
system di PT. AKARI INDONESIA berdasarkan perspektif pelanggan guna
meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.4 Batasan Masalah
Adapun yang menjadi batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Pengembalian Produk yang diteliti hanya pengembalian dari end user/costumer
yang berhubungan dengan service center
2. Untuk aktivitas reverse logistics lain yang tidak berhubungan dengan service
center tidak diteliti.
3. Dalam tahap QFD tidak membahas competitive benchmark dikarenakan kesulitan
mendapatkan ijin dari perusahaan.
4. Tahapan yang dipilih pada QFD hanya pada tahap perencanaan produk yang
dikonversikan dalam penanganan produk dan jasa pada reverse logistic dan tidak
memakai tahap benchmarking pada QFD

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini diharapkan akan memberikan informasi tingkat kepuasan pelangan
tehadap pelayanan di bagian reverse logistic system di PT. AKARI INDONESIA
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi usulan bagi perusahaan dalam
memperbaiki kualitas pelayanan dibagian reverse logistic system berdasarkan
perspektif pelanggan.

1.6 Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penyusunan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri.
Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini adalah :
BAB I PENDAHULUAN
Berisikan penjelasan mengenai latar belakang penulisan tugas akhir ini yang
menguraikan tentang perusahaan, masalah yang terdapat diperusahaan,
batasan masalah, , maksud dan tujuan penelitian, manfaat dan sistematika
penulisan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Menguraikan teori-teori yang mendukung untuk proses pemecahan masalah
dalam topik tugas akhir ini, yaitu dasar teori mengenai reverse logsitics,
kualitas, uji statistik, teori metode QFD.
BAB III METODE PENELITIAN
Menjelaskan tentang langkah-langkah penelitian atau metodologi yang
dikerjakan untuk melakukan penelitian yang dapat dilihat dalam bentuk
diagram alir penelitian serta langkah-langkah yang diambil dalam pemecahan
masalah yang sedang dihadapi perusahaan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengumpulan dan pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan caracara yang terpilih dan melakukan analisa dengan melihat hasil pada
pembentukan House of Quality serta rencana perbaikan yang dapat diambil
oleh perusahaan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Mengemukakan kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian tersebut, juga
berisi saran-saran untuk memberikan masukan dalam peningkatan kualitas
produk dan jasa pada bagian reverse logistics di perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Reverse Logistic System
Kesadaran akan seni dan pengetahuan akan logistik terus berkembang.
Forward logistic sudah bukan satu-satunya supply chain, hanya saja fokus reverse
logistic berpusat pada after market supply chain. Reverse logistics ini adalah
kebalikannya dari forward logistics. Jika forward logistics adalah pengelolaan
yang dilakukan oleh perusahaan dalam supply chain-nya dari supplier hingga
konsumen, pada reverse logistics ini sebaliknya yaitu pengelolan yang berkaitan
dengan penarikan kembali produk kedalam Supply chain-nya dalam rangka untuk
memanfaatkan potensi nilai yang masih ada didalam produk tersebut.
Beberpa perbedaan antara reverse logistic dengan forward logistic adalah:
•

Forecasting dan lifecycle isues reverse logistic lebih sulit

•

Many to one distribution point

•

Kualitas produk tidak merata

•

Destination, routing, dispotition, dan inventory management tidak jelas

•

Pricing, negotiations, marketing mempunyai beberapa faktor, faktor
tersebut tergantung kondisi re-used produk

•

Reverse cost dan visibilty of process tidak jelas

•

Kecepatan pendistribusian tidak diprioritaskan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

tabel 2.1 Perbedaan antara reverse logistic dan forward logistic

sumber: bussiness logistic & SCM , http://www.rlec.org
2.1.1 Definisi Reverse Logistic
Reverse Logitstik (RL) pada dasarnya adalah metode yang dapat
membantu mengatasi masalah-masalah yang terjadi pada aftermarket dikarenakan
model ini mencakup proses perencanaan, implementasi, dan pengendalian secara
efesien dan efektif aliran barang, dari titik akhir (konsumen) kembali ke titik asal
(produsen) (Rogers and Tibben-lake,1998). Dimana dalam reverse logistic yakni
arus balik produk dari konsumen tersebut dikelola untuk memberikan kembali
nilai dari poduk yang dikembalikan. Reverse losgistic (RL) juga mencakup

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

penanganan permasalahan retur barang yang dikarenakan kerusakan, inventory
musiman, restock, salvage, recalls, dan inventory berlebihan.
RL memberikan banyak perhatian terhadap potensi pemulihan nilai dari
suatu produk yang telah digunakan (used product). Fokus dari RL sendiri terletak
pada pengelolahan limbah, pemulihan bahan baku (recycling), pemulihan produk
(melalui remanufakturing).
2.1.2 Area reverse logistic
Proses reverse logistic dapat dipisah menjadi dua area, tergantung apakah
arus balik terdiri atas produk atau packaging. untuk retur produk, prosentase yang
besar direpresentasikan dengan retur dari konsumen. Hasil survei di Amerika
menunujukan
Tabel 2.2 Hasil survei di Amerika tentang Prosentase pengembalian produk pada
tahun 1998
Bidang usaha
Prosentase pengembalian
Penerbitan Majalah
50%
Penerbitan buku
20-30%
Distributor Buku
10-20%
Greeting Card
20-30%
Catalog retailer
18-35%
Electronic Distributors
10-12%
Computer Manufacturer
10-20%
CD-Roms
18-25%
Printers
4-8%
Mass Merchandisers
2-5%
Auto Industry (parts)
4-6%
Consumers Electronic
4-5%
Household Chemical
2-3%
Sumber : Rogers & tibben lambke 1998

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

2.1.3 Aktivitas dalam reverse logistic
Reverse logistic biasanya adalah proses yang digunakan oleh perusahaan
untuk mengumpulkan barang yang telah digunakan (used product), barang rusak,
barang yang tidak diinginkan, atau barang outdate dari konsumen atau reseller.
Setelah barang dikembalikan ke perusahaan mempunyai banyak alternatif
pengolahan yang bisa dipilih (Rogers & Tibben-Lembke, 1998).
Alur proses reverse logistic adalah digambarkan sebagai berikut :
DAERAH PENELITIAN

RAW M ATERIAL

M ANUFACTURING

DISTRIBUTION

CONSUM ER

Service cent er
REPAIR
TEST
SERVICE
REFURBISHING

DISASSEM BLY

REM ANUFACTURING

RECYCLING

Gambar 2.1 Aktivitas Reverse Logisitc

DISPOSAL

Ket erangan :

= Arus produk pada reverse logist ic
= Arus produk pada forw ard logist ic
= Akt ivit as reverse logist ic
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

•

Test

Aktivitas pengecekan dan pengetesan terhadap produk yang dikembalikan untuk
menentukan tindakan yang harus dilakukan selanjutnya.
•

Service

Aktivitas perbaikan untuk kerusakan kecil, biasanya kerusakan hanya terjadi
karena kesalahan penyetingan atau perbersihan terhadap komponen yang kotor
•

Repair

Aktivitas perbaikan komponen yang rusak dikembalikan agar berfungsi kembali
•

Refurbishing

Aktivitas perbaikan pada produk yang mengalami kerusakan akan tetapi produk
tersebut dimanipulasi sedemikan rupa agar kondisinya seperti baru kembali
•

Remanufacturing

aktivitas perbaikan yang disertai dengan proses merakit ulang dikarenakan produk
mengalami kerusakan yang cukup parah.
•

recycling

aktivitas pendaur ulang komponen-kompone yang rusak pada suatu produk.
•

disassembly

Aktifvitas pembongkaran ulang produk
•

disposal

Aktivitas pemusanahan karna tidak bisa diperbaiki lagi

Pada gambar 2.1 menggambarkan aktivitas-aktivitas yang terjadi pada
reverse logistic. Pada awalanya konsumen mengembalikan produk yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

bermasalah kepada perusahaan melalui service center, didalam service center
produk-produk yang dikembalikan tersebut ditest dan dicek untuk mengetahui
penyebab terjadinya kerusakan, setelah dicek dan diketahui penyebabnya maka
aktivitas selanjutnya adalah mengadakan perbaikan sesuai tingkat kerusakannya.
jika hanya terjadi kerusakan minor, bisa diatasi dengan aktifitas service dan repair
saja maka bisa langsung dikembalikan kepada konsumen yang sama. akan tetapi
apabila produk tersebut tidak dapat dikembalikan ke konsumen yang sama maka
diperlukan pengolahan yang lebih dalam untuk mengembalikan nilai dari suatu
produk tersebut agar dapat dijual lagi ke pasaran.
Perusahaan biasanya mempunyai beberapa opsi dalam aktivitas reverse
logistic. Bila Produk bisa dikembalikan ke suplier dengan full refund, Perusahaan
jelas akan memilih alternatif ini terlebih dahulu. Jika barang yang dikembalikan
masih belum digunakan, maka barang tersebut dapat dijual lagi ke konsumen yang
berbeda, atau bisa dijual melalui outlet atau toko. Apabila barang tidak memenuhi
kualitas untuk dijual kembali melalui opsi tersebut, barang dapat dijual ke salvage
company yang biasanya akan mengekspor barang ke luar negri. Bila barang masih
tidak bisa dijual, atau jika perusahaan dapat meningkatkan harga jual dengan
recondition, refurbishing atau remanufacturing, perusahaan akan melakukan
aktivitas tersebut sebelum menjual kembali barang tersebut. Perusahaan yang
tidak melakukan aktivitas ini sendiri akan mengkontrak perusahaan third party,
atau anak perusahaan yang bertugas me-recondition.
Produk yang tidak bisa direkondisi dengan berbagai cara dikarenakan
tingkat kerusakan barang kondisi barang parah akan dicoba untuk dihancurkan
dengan biaya paling kecil. Bahan – bahan yang masih bisa dipakai akan diambil

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

dan barang yang dapat di daur ulang akan diambil sebelum sisanya dikirim ke
pembuangan.
Dari aktivitas diatas, yang lebih penting adalah bagaimana cara perusahaan
mendapatkan dari tempat yang tidak diinginkan (unwanted goods) ke tempat
dimana barang bisa diproses, di gunakan kembali (reuse) dan di-salvage secara
efektif dan efesien. Perusahaan juga harus menentukan tempat-tempat yang salah
untuk produk-produk mereka. Karena itu, harus ditentukan dahulu destinasi akhir
setiap produk yang akan dimasukan ke dalam arus reverse produk.
dari penjelasan, reverse logistic mempunyai input yang berupa barang
yang telah di pasarkan (used product) lalu diproses sedemekian rupa untuk
menghasilkan kembali nilai purna jualnya yang memberikan output yang
dinamakan dengan re-use pruduct.
2.1.4 klasifikasi dalam Reverse Logistic
Aktivitas-aktivitas reverse logistic menurut sumbernya dapat dibagi dua
yakni produk yang bersumber dari konsumen akhir dan produk yang bersumber
dari jalur distribusi seperti retailer atau distributor (rogers & Tibbenlembke,1998). Dua faktor utama ini sangat membantu memberikan basic
framework untuk mengklasifikasi aktivitas reverse logistic, semua produk harud
dikumpulkan dan disortir sebelum di kirim ke tujuan selanjutnya. Dimana produk
dimasukan ke dalam arus balik adalah determinan utama dalam penentuan reverse
logistics system. Pada table 2.3 alasan produk yang mengalami arus balik akan
ditempatkan sesuai dengan konteks frameworknya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Tabel 2.3 Klasifikasi sumber pengembalian dalam reverse logistic
Supplier s partner s
product

•
•
•
•

Stock
balancing
Returns
Marketing Returns
End of life Product
Transit damage

End user
•
•
•
•

Defectives / unwanted
product
War ranty Returns
Recalls
Environment
disposal
issues

Jika produk yang kembali berasal dari konsumen itu mungkin akibat
adanya kecacatan pada produk (defective product)atau ketidaksesuaian antara
produk yang diinginkan oleh konsumen dengan produk yang dikirim oleh
produsen, jika produk masih dalam usia garansi dan barang telah dpakai oleh
konsumen akan tetapi barang tersebut mengalami kerusakan maka konsumen
dapat mengklaim garansinya untuk di service atau di ganti dengan yang baru
(recalls) tergantung pada perjanjian garansi yang diberikan perusahaan.
Jika produk yang kembali berasal dari supliers partners, hal itu bisa
disebabkan karena adanya kelebihan produk yang disebabkan karena kelebihan
pemesanan pada saat promosi pemasaran, atau penjualan produk lebih sedikit dari
target jual pada saat dipasarkan. Selain itu produk juga bisa di kembalikan karena
usia produk yang kadaluarsa dan juga produk dikembalikan karena adanya
kerusakan saat pengiriman ke distributor.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

2.1.5 Kegunaan Strategy Reverse Logistic
2.1.5.1 Competitive Reason
Kebanyakan retailer dan perusahaan di luar negeri telah meliberalisasi
kebijakan retur mereka selama beberapa tahun ini, mengingat tekanan kompetisi.
Walaupun tren tersebut telah berubah sedikit, perusahaan manapun tetap
mempercayai bahwa konsumen yang puas adalah asset terpenting mereka. Bagian
dari memuaskan konsumen adalah menarik kembali produk yang tidak diinginkan
atau produk yang dianggap tidak dapat memuaskan konsumen. Biasanya,
konsumen yang mempercayai bahwa barang yang mereka beli tidak memenuhi
kebutuhan, akan mengembalikannya, tidak penting apakah barang tersebut
berfungsi dengan baik atau tidak. Tetapi di lapangan, seperti di Indonesia, retur
hampir tidak pernah diperbolehkan. Bila retur liberal di Indonesia, bisa
diprediksikan kedua pebisnis dan konsumen akan menggunakan kesempatan
tersebut secara tidak benar. Tetapi model retur akan terus berkembang mendekati
liberal. Perusahaan-perusahaan di Indonesia dalam beberapa tahun mendatang
akan merasakan tekanan yang cukup berat untuk meliberalisasi kebijakan retur
mereka dan meningkatkan kemampuan reverse logistik mereka.
2.1.5.2 Clean Chanel dan Proteksi margin
Reverse logistic berkompeten juga untuk digunakan

membersihkan

inventory konsumen, sehingga diharapkan konsumen yang sama dapat membeli
lagi barang- barang yang baru.

Penggunaan strategis dari reverse logistic ini

sangat berhubungan dengan pembersihan chanel. Perusahaan menghabiskan
inventory mereka, inventory konsumen dari konsumen mereka dengan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

menggunakan proses reverse logistic. Inventory yang lebih segar bisa membuat
harga yang lebih baik, yang akhirnya memproteksi margin.
2.1.5.3 Legal Disposal issues
Biaya tempat pembuangan meningkat dan opsi untuk pembuangan bahanbahan berbahaya menurun. Membuang bahan yang tidak dapat di-salvage secara
legal menjadi semakin sulit. Perusahaan harus benarbenar memikirkan persoalan
ini. Pembuangan limbah berbahaya yang sembarangan bisa menimbulkan masalah
dengan masyarakat sekitar dan AMDAL.
2.1.5.4 Recapture Value and Recovery Assets
Perusahaan yang memulai program asset recovery menemukan bahwa
porsi besar dari keuntungan dasar dari mereka datang dari program pembenahan
aset secara tak terduga. Program ini menambah keuntungan yang datang dari
bahan yang dulunya dibuang, yang membuat bahan tersebut termasuk gratis.
Contohnya, handphone yang rusak atau bekas dari luar negeri di jual di indonesia
untuk diambil spare-part nya, digunakan untuk memperbaiki handphone lain
yang memakai spare part sejenis.
2.1.5.5 Tantangan Reverse Logistic
Salah satu kesulitan dalam menangani retur adalah perbedaan dalam
tujuan perusahaan dan retailer. Kapan saja retailer ingin mengembalikan barang,
retailer dan perusahaan bisa saja tidak cocok dalam salah satu atau lebih kondisi
dibawah ini (Rogers & Tibben-Lambke,1998) :
•

kondisi barang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

•

nilai barang

•

waktu respon atau pengembalian
Sering juga dari sudut pandang retailer, setiap produk yang dikirim

kembali dalam kondisi yang bagus dan kerusakan apapun pasti telah terjadi pada
saat proses transportasi atau kerusakan dari perusahaan. Perusahaan akan mengira
retailer menggunakan kemudahan retur karena perencanaan yang jelek atau
pengembalian produk tersebut rusak dikarenakan kelalaian retailer.
Saat kondisi dari barang telah disetujui, nilai yang bakal diterima oleh
retailer sudah harus dikalkulasi. Retailer mungkin meminta pengembalian penuh
dan perusahaan mungkin mempunyai banyak alasan kenapa barang tersebut tidak
dapat menerima pengembalian penuh. Permasalahan ini kadang-kadang bisa
menjadi sulit untuk dipecahkan. Untuk solusinya maka pada akhirnya pihak
retailer dan pihak perusahaan harus menyadari bahwa mereka harus
mengembangkan working partnership untuk mendatangkan keuntungan bersama.
Jelasnya, kedua belah pihak tidak bisa berkembang satu sama lain, mereka harus
bekerja sama untuk mengurangi jumlah retur dan mempercepat proses barang
yang di retur. ketidakefesienan yang memperpanjang waktu proses retur dapat
menimbulkan kerugian untuk kedua belah pihak.

2.2 Kualitas
2.2.1 Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas berdasar The International Standard Organization
(Yuniarto,2000) adalah kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan
konsumen baik yang

dinyatakan maupun yang implied. Sementara itu Juran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

(1995) melengkapi pengertian tersebut dengan menambahkan bahwa produk yang
berkualitas selain memenuhi kebutuhan konsumen juga harus bebas dari
defisiensi/kekurangan. Sedangkan Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan
bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang memenuhi atau melebihi
keinginan konsumen.
Davis dalam Yamit (2004 : 8 ) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi
juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui
manusia dan produk yang berkualitas.

Davis dalam Yamit (2004 : 9 ) mengidentifikasikan lima pendekatan
perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

2. Product-based Approach

Kulitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat
diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan
perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai
dengan persyaratan (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini
berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara
internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar – standar
yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan
harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable ascellence”. Oleh karena itu
kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang
paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

2.2.2 Karakteristik Kualitas
Berdasar pada pengertian kualitas ada tiga karakteristik kualitas menurut
Yuniarto yaitu:
a. Kesesuaian/kecocokan/kenyamanan dalam penggunaan
b. Kesesuaian dengan definisi yang diberikan oleh konsumen
c. Tingkat kerugian yang diberikan kepada konsumen

2.2.3 Dimensi Kualitas
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat
digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk
produk manufaktur (Tjiptono,2002). Dimensi tersebut adalah:
a. Performance (kinerja) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
b. Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
c. Reliability (kehandalan) yaitu probabilitas produk mengalami kerusakan atau
gagal dipakai
d. Conformance to specifications yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya
e. Durability berhubungan dengan jangka waktu penggunaan produk
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi dan kemudahan reparasi serta
penanganan keluhan yang memuaskan
g. Aesthetics yaitu daya tarik produk terhadap panca indra
h. Perceived quality yaitu citra dan reputasi produk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2.2.4 Pengukuran Kualitas
Kualitas dapat diukur melalui penelitian mengenai persepsi konsumen
terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan (Tjiptono,2002). Salah satu
metode yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian tersebut adalah survei
kepuasaan konsumen. Menurut Neal dan Lamb Carl dan Gates, 2001 umumnya
penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui
pos, telepon, maupun langsung.
2.2.5 Kualitas Layanan (Service Quality)
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry (Parasuraman et
al, 2001 : 19 ) berusaha mengetahui definisi dari kualitas layanan melalui studi
wawancara terhadap kelompok-kelompok yang difokuskan sehingga dapat
diketahui pandangan konsumen tentang kualitas layanan. Dari hasil studi tersebut
diketahui bahwa kunci kualitas layanan yang baik itu adalah mempertemukan atau
melebihi apa yang konsumen harapkan dari jasa yang diberikan, sehingga kualitas
layanan dapat didefinisikan sebagai berikut :
“Service quality, as perceived by konsumen, can be defined as the extent of
discrepancy between konsumen expectations or desires and their perception”.
Definisi tersebut mempunyai pengertian bahwa kualitas layanan, seperti yang
dirasakan oleh konsumen, dapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara
harapan atau keinginan dan persepsinya.
2.2.6 Pandangan Konsumen Tentang Kualitas Layanan
Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara ekspektasi
(harapan) konsumen dengan persepsi yang ada. Pandangan konsumen terhadap

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

kualitas pelayanan dikemukakan oleh Valerie A. Zeithaml, seperti terlihat dalam
gambar 2.2 :
Dimensions of service

Word of mout h

Personal needs

Past

Ext ernal

qualit y

communicat io

1.

Tangibles

2.

Reliabilit y

3.

Responsivenes

4.

Compet ence

5.

Court esy

6.

Cr edibilit y

7.

Securit y

8.

Access

9.

Com municat ion

10.

Underst anding t he

n

Expect ed service

Perceived
service quality

Perceived service

konsumen need

Gambar 2.2 Pandangan konsumen tentang kualitas layanan
Pandangan

konsumen

dalam

mengharapkan

kualitas

yang

baik

dipengaruhi oleh adanya :
•

Komunikasi antar konsumen.

•

Kebutuhan konsumen sendiri.

•

Pengalaman masa lalu.

•

Penyampaian peran langsung atau tidak langsung dari media promosi.

Konsumen akan menilai suatu kualitas dari service atau pelayanan yang
diberikan kepadanya, karena adanya harapan dan kenyataan terhadap pelayanan
yang diberikan oleh pemberi pelayanan dengan mempertimbangkan ukuran atau
dimensi kualitas layanan ( Dimensions of service quality), yaitu : (Fandy T, 2002;
69)
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi
2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu
para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Kecakapan (competence) yaitu penguasaan pengetahuan dan ketrampilan
yang diperlukan dalam memberikan layanan.
5. Courtesy yaitu sikap hormat, ramah tamah yang diberikan dalam
memberikan layanan.
6. Dapat dipercaya (credibility) yaitu kepercayaan yang diberikan kepada
pemberi jasa.
7. Keamanan (security) yaitu rasa bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan.
8. Mudah dicapai (Access) yaitu adanya pelayanan yang mudah dalam
kontak hubungan dengan pihak perusahaan p