PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL SATRIA MOTOR KLATEN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL SATRIA MOTOR

KLATEN

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi Jurusan Manajemen

Peminatan :

Manajemen Pemasaran

Diajukan Oleh :

APRILLIANA EKA PRASETYA

NIM. 1421103630

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN

MOTTO Hidup ini melawan arus, hanya sampah dan bangkai yang mengikuti arus.

Be as yourself as you want Kalah menang secara kekuatan sebenarnya adalah tataran paling rendah dari manusia, karena sejatinya manusia diciptakan untuk mengalahkan diri sendiri (MH Ainun Najib)

PERSEMBAHAN

Dengan ucapan syukur, skripsi ini saya persembahkan untuk: 1.

Allah SWT yang selalu memberikan kekuatan kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi.

2. Bapak dan Ibu yang selalu mendoakan agar skripsi ini dapat selesai tepat waktu.

3. Adik perempuan ku yang selalu memberikan semangat.

4. Elisa Ayu yang telah banyak membantu menyelesaikan skripsi ini.

5. Teman-teman seperjuangan Fakultas Ekonomi Manajemen.

6. Almamater .

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas karuniaNya, penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN BENGKEL SATRIA MOTOR KLATEN”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program strata 1 pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar besarnya kepada:

1. Allah SWT.

2. Bapak Abdul Haris, SE, MM, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Ekonomi Universitas Widya Dharma.

3. Bapak H. Abdul Hadi, SE, M.Si selaku Dosen pembimbing I yang telah berkenan memberikan bimbingan dan arahan serta motivasi kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

4. Bapak Hj. Anis Marjukah, SE, MM selaku pembimbing II yang telah berkenan memberikan bimbingan dengan sabar dan memberikan arahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

5. Bapak Isnan Budi Satria, SE selaku Owner bengkel Satria Motor yang telah meluangkan waktu dan membantu memberikan masukan, demi kelancaran

6. Konsumen bengkel Satria Motor yang telah bersedia sebagai responden dalam penelitian ini.

7. Kedua Orang Tua saya Bapak Sudarno dan Ibu Suminah yang telah memberikan dukungan dan doa, moril dan materiil demi selesainya penyusunan skripsi ini.

8. Adik perempuanku Erviana Yuni Prasetyaningrum, yang selalu menyemangati dan memberikan berbagai macam dukungan demi menyelesaikan skripsi ini.

9. Teman-teman seperjuangan yang telah memberikan semangat dalam penyusunan skripsi.

10. Semua pihak yang telah membantu penulis untuk kelancaran penyusunan Skripsi sehingga penyusunan skripsi ini dapat tepat waktu.

Penulis menyadari bahwa segala kemampuan yang penulis miliki telah dikeluarkan dalam penyusunan skripsi ini, namun penulis menyadari dan menyakini bahwa apa yang penulis hasilkan ini masih jauh dari memuaskan apalagi kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan masukan, kritik dan saran, yang membangun demi lebih meningkatkan kualitas penyusunan skripsi ini dan pada masa yang akan datang. Harapan penulis, semoga apa yang telah dihasilkan dan tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Klaten, Juli 2018

DAFTAR ISI

....................................... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................. Error! Bookmark not defined. PERNYATAAN ........................................ Error! Bookmark not defined. HALAMAN PENGESAHAN

BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................................

A. LATAR BELAKANG .................................... Error! Bookmark not defined.

B. ALASAN PEMILIHAN JUDUL ................. Error! Bookmark not defined.

C. PENEGASAN JUDUL .................................. Error! Bookmark not defined.

.......................................... Error! Bookmark not defined.

1. Kualitas pelayanan ....................................... Error! Bookmark not defined.

2. Kepuasan pelanggan

D. PEMBATASAN MASALAH ....................... Error! Bookmark not defined.

E. PERUMUSAN PERMASALAHAN ............ Error! Bookmark not defined.

F. TUJUAN PENELITIAN ............................... Error! Bookmark not defined.

G. MANFAAT PENELITIAN .......................... Error! Bookmark not defined.

H. HIPOTESIS ................................................... Error! Bookmark not defined.

I. METODE PENELITIAN ............................. Error! Bookmark not defined.

J. SISTEMATIKA SKRIPSI ........................... Error! Bookmark not defined.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................ Error! Bookmark not defined.

A. Manajemen Pemasaran ................................ Error! Bookmark not defined.

B. Kepuasan Pelanggan ..................................... Error! Bookmark not defined.

C. Kualitas pelayanan ........................................ Error! Bookmark not defined.

D. Pengertian Jasa.............................................. Error! Bookmark not defined.

PERSEMBAHAN ...................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ............................................................................................... vii

DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................................xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xiv

ABSTRAK ................................................................................................................. xv

BAB I ........................................................................................................................ xvi

PENDAHULUAN ..................................................................................................... xvi

A. LATAR BELAKANG ..............................................................................xvi

B. ALASAN PEMILIHAN JUDUL ......................................................... xviii

C. PENEGASAN JUDUL .............................................................................xix

1. Kualitas pelayanan .........................................................................................xix

2. Kepuasan pelanggan ......................................................................................xix

D. PEMBATASAN MASALAH ................................................................... xx

E. PERUMUSAN PERMASALAHAN ........................................................ xx

F. TUJUAN PENELITIAN ........................................................................... xx

G. MANFAAT PENELITIAN .....................................................................xxi

H. HIPOTESIS ..............................................................................................xxi

I. METODE PENELITIAN ...................................................................... xxii

J. SISTEMATIKA SKRIPSI .................................................................. xxvii

BAB II .................................................................................................................... xxix

TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................................... xxix

A. Manajemen Pemasaran .........................................................................xxix

B. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... xxx

C. Kualitas pelayanan ...............................................................................xxxiv

D. Pengertian Jasa................................................................................... xxxvii

E. Karakteristik Jasa ......................................................................................xl

BAB IV ...................................................................................................................... lii

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................................ lii

A. Analisis Deskriptif Penelitian ................................................................... lii

C. Pembahasan Variabel Kepuasan Pelanggan ....................................... lxvi

D. Analisis Data ......................................................................................... lxviii

1. Analisis Korelasi Product Moment ...................................................................lxx

2. Analisis Regresi Linier .................................................................................. lxxiii

b= 0.15 (slope) artinya jika ada kenaikan kualitas pelayanan sebesar 1 satuan maka

kepuasan konsumen akan naik sebesar 0.15 satuan kepuasan konsumen. ............. lxxiv

3. Determinasi ................................................................................................... lxxiv

4. Uji t ............................................................................................................... lxxiv

BAB V .................................................................................................................... lxxvi

SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................................... lxxvi

A. Simpulan ............................................................................................... lxxvi

B. Saran..................................................................................................... lxxvii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Data responden berdasarkan jenis kelaminTabel 4.2 Data responden berdasarkan usiaTabel 4.3 Data responden berdasarkan pekerjaanTabel 4.4 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kondisi PerlengkapanTabel 4.5 Tanggapan Pelanggan Terhadap Ruang Tunggu Yang NyamanTabel 4.6 Tanggapan Pelanggan Terhadap Penampilan pekerja bengkel sopanTabel 4.7 Tanggapan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pekerja ProfesionalTabel 4.8 Tanggapan Pelanggan Terhadap Pelayanan cepat dan tepatTabel 4.9 Tanggapan Pelanggan Terhadap Pelayanan tepat sesuai keinginan konsumenTabel 4.10 Tanggapan Pelanggan Terhadap Pekerja selalu membantu konsumenTabel 4.11 Tanggapan Pelanggan Terhadap Pekerja mempunyai keahlian dan pengetahuan yang mumpuniTabel 4.12 Tanggapan Pelanggan Terhadap Pekerja sopan, ramah, dan dapat dipercayaTabel 4.13 Tanggapan Pelanggan Terhadap Lokasi bengkel mudah di temukan dan strategisTabel 4.14 Tanggapan Pelanggan Terhadap Pekerja sopan, ramah, dan dapat dipercayaTabel 4.15 Rata-rata Tanggapan Pelanggan Terhadap Kinerja Karyawan Bengkel

Satria Motor

Tabel 4.16 Tabel Interval Tanggapan PelangganTabel 4.17 Tanggapan Pelanggan Terhadap Service yang diberikan memuaskanTabel 4.18 Tanggapan Pelanggan Terhadap Tarif yang diberikan sesuai standarTabel 4.19 Skor Nilai Kualitas dan KepuasanTabel 4.20 Koefisien Korelasi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Uji tGambar 3.1 Uji tGambar 3.2 Struktur Organisasi Bengkel Satria MotorGambar 4.1 Uji t

ABSTRAK

APRILLIANA EKA PRASETYA, NIM 1421103630, Fakultas Ekonomi,

Jurusan Manajemen, Universitas Widya Dharma Klaten, skripsi

. “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

BENGKEL SATRIA MOTOR KLATEN”.

Latar belakang dari penelitian ini adalah transportasi kini sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat, maka tak dapat dipungkiri banyak permintaan akan jasa perawatan kendaraan, maka kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan melakukan pelayanan yang baik maka akan menambah rasa kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa (bengkel) tersebut serta pelanggan merasa puas.

Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1) untuk mengetahui kualitas pelayanan bengkel Satria Motor Klaten; 2) untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada bengkel Satria Motor Klaten; 3) untuk menguji bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Satria Motor Klaten.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Metode pengumpulan data dengan wawancara, observasi dan pembagian angket kuesioner. Variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X), dan Kepuasan Pelanggan (Y). Teknik analisis data dengan menggunakan rumus.

Dari hasil analisa statistik dengan uji korelasi product moment didapat hasil nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0.48. Bila dibandingkan dengan nilai r tabel dengan tingkat signifikan 5% sebesar (0.294) maka hal tersebut terdapat pengaruh yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka keeratan hubungan antar dua variabel tersebut masuk pada kategori cukup kuat. Sedangkan hasil analisa dari uji t menunjukan t hitung 3.61> t tabel 1.68 sehingga Ho ditolak atau Ha diterima artinya terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan pelanggan (Y).

Keywords : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Pada era modern seperti sekarang ini, banyak di temui perubahan-perubahan

besar yang menyangkut seluruh aspek kehidupan manusia. Tak lepas dari perubahan tersebut, tentu menyangkut tentang perubahan/ kemajuan teknologi yang juga memberi dampak yang sangat besar kepada kehidupan masyarakat. Dengan perkembangan teknologi yang semakin maju, dan semakin tingginya mobilitas yang mendorong manusia untuk menciptakan alat untuk mendukung kebutuhan manusia itu sendiri, maka terciptalah alat yang bernama kendaraan bermotor.

Setiap tahun jumlah kendaraan di Indonesia semakin bertambah,bahkan di Asia, Indonesia menempati urutan ke tiga dengan populasi kendaraan bermotor khususnya kendaraan roda dua. Hal tersebut berdampak pada pengendara motor untuk menggunakan jasa servis dan perawatan kendaraan bermotor, karena tidak dapat dipungkiri bahwa semakin bertambahnya usia kendaraan maka akan semakin banyak potensi kerusakan yang dialami. Berdasarkan permasalahan tersebut, akan berdampak pada menjamurnya jasa sevis dan perawatan kendaraan bermotor, oleh sebab itu banyaknya bengkel akan menimbulkan persaingan yang dapat mengancam satu sama lain. Keunggulan bersaing adalah suatu persatuan yang kuat antara keunggulan perusahaan dan efektifitas dikatakan sebagai pemenang bersaing apabila bengkel tersebut dapat mencapai peningkatan jumlah konsumen, dan mencapai peningkatan pendapatan.

Tidak dapat di pungkiri bahwa indikator pendapatan bengkel bergantung pada banyaknya konsumen yang memanfaatkan jasa dari bengkel itu sendiri.

Oleh sebab itu berdasarkan hal tersebut, demi mendapatkan jumlah konsumen yang di inginkan/ dikehendaki maka penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta berusaha memenuhi harapan konsumen (Atmawati dan Wahyudin, 2007). Menurut Tjiptono (2005) kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan oleh konsumen. Jika kepuasan konsumen tercapai akan timbul loyalitas dari konsumen yang merupakan salah satu tujuan perusahaan. Salah satu cara agar kepuasan konsumen dapat tercapai adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman dalam Natalisa (2007) kualitas didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas jasa yang mereka terima. Apabila perusahaan mampu memberikan jasa yang berkualitas maka hal tersebut dapat menciptakan kepuasaan pelanggan, semakin tinggi kualitas yang diberikan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan. Pada umumnya hal yang dikeluhkan konsumen setiap datang ke bengkel adalah ruang tunggu yang kurang nyaman, tempat yang kotor, dan antiran yang terlalu banyak.

Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan pelayanan prima. Moenir (2005:47) menjelaskan bahwa pelayanan adalah proses Kotler (2003:464) menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain.

Pada Bengkel Satria Motor Klaten adalah perusahaan yang bergerak di bidang perawatan kendaraan bermotor khusunya kendaraan roda dua dan berorientasi pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang berkualitas yang dihasilkan. Maka dari itu dengan pelayanan yang berkualitas diharapkan juga dapat meningkatkan volume usaha bengkel tersebut. Kualitas pelayanan yang prima merupakan salah satu strategi pemasaran produk perbengkelan yang akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Mengacu pada uraian di atas maka dalam kesempatan penelitian ini penulis menggambil judul penelitian : “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL SATRIA MOTOR

KLATEN”

ALASAN PEMILIHAN JUDUL

Dalam penelitian ini penulis mempunyai alasan tertentu dalam pengambilan judul tersebut. Adapun alasannya sebagai berikut:

1. Alasan Obyektif a.

Penulis ingin menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Satria Motor Klaten.

Penulis ingin menganalisis tujuan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Satria Motor Klaten.

2. Alasan Subyektif a.

Penulis ingin memberikan informasi kepada publik mengenai kepuasan pelanggan jika, di dalamnya terdapat kualitas pelayanan.

Belum ada penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Satria Motor Klaten.

C. PENEGASAN JUDUL

Dalam rangka menghindari perbedaan persepsi atau penafsiran terhadap variabel

– variabel yang digunakan dalam penelitian ini, maka berikut ini disampaikan penegasan terhadap variabel
– variabel yang terdapat dalam judul penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.

Kualitas pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi palanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan atas proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan

Menurut Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan dan kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja ritual produk yang harus dirasakan sesudah pemakaiannya.

D. PEMBATASAN MASALAH

Dalam penulisan ini perlu adanya pembatasan masalah supaya penulisan menjadi lebih terarah dan mudah dimengerti. Adapun ruang lingkup penelitian ini hanya dibatasi mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan E.

PERUMUSAN PERMASALAHAN

Berdasarkan uraian di atas, pernyataan penelitian yang diajukan dalam penelitian yaitu :

1. Apakan kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen? 2.

Bagaimana peran kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen?

F. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan perumusan masalah yang telah disebutkan, penelitian ini bertujuan untuk menggali lebih lanjut dan memberikan informasi secara empiris tentang seberapa pengaruh : 1.

Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Untuk menganalilis seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap

G. MANFAAT PENELITIAN 1.

Bagi Penulis Berguna sebagai ilmu terapan dan pengembangan ilmu yang telah diperoleh selama masa perkuliahan dan dapat mengetahui sejauh mana pengertian tentang pengetahuan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Satria Motor Klaten.

2. Bagi Instansi Dalam hal ini adalah Bengkel Satria Motor Klaten, diharapkan dapat digunakan oleh pihak manajemen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan pelanggan.

3. Bagi Pihak Lain Penelitian ini berguna sebagai bahan pertimbangan, referensi dan tambahan kepustakaan penelitian lebih lanjut.

H. HIPOTESIS

Hipotesis identik pengertiannya dengan dugaan sementara yang berupa pernyataan yang harus dibuktikan kebenarannya. Dalam setiap aktivitas penelitian tentu disampaikan adanya hipotesis. Adapun hipotesis yang penulis ajukan berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

I. METODE PENELITIAN 1.

Variabel Penelitian Dalam suatu penelitian sangat diperlukan adanya suatu metode atau teknik yang dapat mempermudah penelitian. Adapun jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan yaitu peneliti menjelaskan dari data- data yang diperoleh hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis.

Variabel Bebas Adalah sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan penelitian, variabel bebas ini merupakan variabel yang berdiri sendiri atau tidak dipengaruhi variabel lain. Sesuai dengan judul permasalahan dalam penelitian ini maka sebagai sebagai variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan (X).

Variabel Terikat Adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain (variabel bebas).

Adapun yang menjadi variabel terikat adalah Kepuasan Pelanggan (Y).

2. Jenis Data dan Sumber Data a.

Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

Data kuantitatif yaitu data dapat dinyatakan dalam bentuk angka - angka yang dapat dihitung. Dalam penelitian ini yang termasuk dalam data kuantitatif adalah data jumlah konsumen pada bengkel Satria Motor. Data kualitatif yaitu data yang tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka - angka. Dalam penelitian ini yang termasuk data kualitatif adalah lokasi penelitian, struktur organisasi dan gambaran umum perusahaan.

Sumber data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dimana data primer adalah data yang diperoleh langsung. Menurut Umar (2003:84), data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan. Dalam penelitian ini data primer didapat dari objek penelitian dengan memberikan angket koesioner yang diberikan kepada konsumen.

3. Metode Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a.

Kuesioner.

Kuesioner sebagai jumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal - hal yang ia ketahui. Dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, dimana jawaban sudah tersedia sehingga responden dapat langsung memilih jawaban yang telah disediakan Arikunto (2007:151) b. Observasi

Yaitu metode penelitian dengan melaksanakan pengamatan, pencatatan secara langsung pada obyek yang diteliti.

Interview Yaitu pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara bertanya jawab

4. Populasi dan Sample a.

Populasi Penelitian Populasi menurut Djarwanto Ps. Dan Pangestu Subagyo (2005) adalah jumlah dari keseluruhan objek yang karakteristiknya hendak diduga.

Sedangkan sample adalah sebagian populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi.

Dalam penelitian ini populasi di ambil dari : 1)

Konsumen bengkel Satria Motor Klaten Dalam bulan Maret tahun 2018 konsumen bengkel terhitung 650 konsumen.

2) Konsumen dengan kendaraan matic.

Konsumen dengan kendaraan matic sebesar 65% dari keseluruhan konsumen yang datang ke bengkel Satria Motor Klaten. Jadi konsumen dengan kendaraan matic sejumlah 65% x 650 = 422.5 di bulatkan menjadi 425 konsumen.

Sampel Penelitian Sampel merupakan Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Kemudian dalam menentukan sampel dari populasi yang akan diteliti, peneliti berpijak pada standar Suharsini Arikunto (2002: 104), yaitu apabila subyek atau populasi kurang dari seratus lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi dan jika subyeknya lebih dari itu maka dapat diambil

Dalam hal ini peneliti menggambil 10% dari keseluruhan populasi. Maka diketahui besar sampel 10% x 425 = 42.5 orang responden atau dapat dibulatkan menjadi 42.5. Semua sampel yang diperoleh dalam penelitian ini adalah konsumen bengkel Satria Motor khususnya yang menggunakan motor matic.

Proses pengabilan sampel adalah dengan cara Sample Random Sederhana, dimana pengambilan sampel dilakukan dengan memberi kesempatan yang sama pada setiap anggota populasi untuk menjadi anggota sampel.

5. Teknik Analisis Data a.

Analisis Korelasi Analisis korelasi adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui korelasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah rumus korelasi product moment sebagai berikut:

N ∑ XY − (∑ X)(∑ Y) =

√{N ∑ X − (∑ X) }{N ∑ Y − (∑ Y) } Dimana : r xy = korelasi koefisien

N = jumlah sampel X = skor dari setiap butir pertanyaan Y = skor total tiap responden Ʃxy = jumlah dari variable x dan y b.

Uji Reliabilitas Reliabilitas artinya dapat dipercaya. Jadi instrument dikatakan reliable apabila menunjukan sifat keajegan, walaupun dalam waktu yang berbeda dan dapat dipercaya. Guna mengetahui reliabilitas suatu angket, penulis menggunakan rumus alpha yaitu : Keterangan : R

11 = reliabilitas instrument

K = banyaknya butir pertanyaan

= jumlah variant butir Ʃab

2 At = variant total

Sama halnya dengan Uji Validitas, Uji Reliabilitas juga dapat dilakukan dengan bantuan software Microsoft Office Excel dan Statistical Product and Service Solution (SPSS). Namun, memang lebih mudah dan praktis jika menggunakan software SPSS.

Uji t Uji t ( Ghozali, 2006 ) adalah dengan membandingkan nilai statisktik t dengan titik kritias menurut table. Untuk memperkuat hasil analisa, maka perlu diadakan pengujian hipotesa yang dimaksud untuk membuktikan bahwa hipotesa tersebut benar, dengan menggunakan uji t yaitu sebagai berikut : t = r

√(n − 2)

2 Kriteria Test Nilai α = 0,05 Distribusi t dengan df = n

– 2 th = t hitung H ditolak apabila :

tabel hitung

t > t H diterima apabila : t tabel < t hitung

Apabila H ditolak ada hubungan antar variable satu dengan yang lain. Apabila H diterima berarti tidak ada hubungan antara variable satu dengan yang lainnya.

H ditolak H ditolak

a. H diterima t ½ α df (n-1-K) t ½ αdf (n-1-K)

Gambar 1.1 Uji t J.

SISTEMATIKA SKRIPSI

Secara garis besar pembuatan skripsi akan disusun dengan sistematika sebagai berikut :

BAB 1 : PENDAHULUAN Pendahuluan terdiri dari : latar belakang masalah, alasan pemilihan judul,

penegasan judul, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI Terdiri dari : Manajemen Pemasaran, Strategi Pemasaran, Pengertian Pemasaran Jasa, Pengertian Kepuasan Pelanggan, Lokasi Tempat Usaha. BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Gambaran umum berisi mengenai gambaran umum dari obyek penelitian yaitu Bengkel Resmi Honda Jatinom. BAB IV : ANALISA DATA Analisa data terdiri dari : deskripsi data, analisa data dan pembahasan BAB V : PENUTUP Penutup terdiri dari : Kesimpulan dan saran.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Penelitian ini dilaksanakan untuk menguji pengaruh variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Satria Motor Klaten. Dari hasil analisis data serta pembahasan pada bab sebelumnya dapat di simpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dihasilkan persamaan regresi linier berganda yaitu Y= 1.370 + 0,15X . Setiap variabel bernilai positif yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Satria Klaten.

sebesar Dari hasil uji t dengan nilai signifikansi 5% diperoleh nilai t

hitung 2.

3,61 > t tabel sebesar 1,68 sehingga hipotesis dapat diterima yang berarti terdapat hubungan yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi menunjukkan koefisien determinasi (adjusted R) yang diperoleh sebesar 23.04 % Hal ini menunjukan bahwa besarnya pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Satria Motor Klaten adalah sebesar 22.04% sedangkan 77.6% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

B. Saran

Berdsarkan uraian dan kesimpulan di atas, maka peneliti memberi masukan sebagai bahan pertimbangan di dalam mengambil kebijakan di masa yang akan datang sebagai pertimbangan perusahaan untuk memperhatikan hal apa yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat terpuaskan, karena telah terbukti bahwa variabel yaitu kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen di Bengkel Satria Motor Klaten. Masukan atau saran tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pihak bengkel Satria Motor Klaten harus dapat mengetahui apakah konsumennya sudah merasa puas atau belum dengan produk dan jasa yang telah di berikan. Selain itu mereka harus menerima dan memperbaiki, meningkatkan kualitas pelayanan karena dalam penelitian ini terbukti kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2. Bengkel Satria Motor Klaten hendaknya memberikan fasilitas yang dibutuhkan konsumen saat menunggu kendaraannya selesai diperbaiki agar konsumen merasa puas atas jasa yang mereka butuhkan. Misalnya dengan memperluas area parkir, ruang tunggu, dan meningkatkan ketrampilan karyawan.

3. Setiap karyawan hendaknya memiliki kesadaran diri untuk selalu bertindak disiplin dalam penyelesaian tugas yang diberikan, sehingga

4. Pihak bengkel perlu menambah perlengkapan yang lebih modern dan sarana yang lebih mendukung.

5. Diharapkan dalam penelitian selanjutnya jumlah responden dapat ditingkatkan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, 2007. Prosedur penelitian suatu pendekatan Praktik. jakarta: Rineka

Arikunto, Suharsini (2002), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Jakarta

: Rineka Cipta.

Armstrong, dan Kotler 2003, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kesembilan, Penerbit PT. Indeks Gramedia, Jakarta. Atmawati, R dan M, Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store Di Solo Grand Mall. Surakarta : Jurnal Daya Saing, Program MM-UMS

Diah Natalisa, 2007, Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya , Jurnal Manajemen & Bisnis, Sriwijaya.

Djarwanto PS, dan Subagyo, Pangestu. 2005. Statistik Induktif. Edisi Kelima.

Endar Sugiarto. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Cetakan keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Husein Umar, (2003), Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama

Moenir, 2005, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara,Jakarta.

Natalisa, Dian. 2007. “Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister

Manajemen Universitas Sriwijaya” Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya.

Vol. 5. Juni. Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta. Sugiyono,(2008). Metode Penelitian Administrasi. Bandung Alfabeta

T. Hani Handoko dan Basu Swastha Dharmmesta T. 2008. Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen . Yogyakarta : BPFE. Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, penerbit : Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. 2005.

“Srvice, Quality, & Satisfaction”.

Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono. 1994. Straregi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset.

Yogyakarta : BPFE.