STUDI TENTANG KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL KHUSUS VESPA TERHADAP PELAYANAN JASA SERVIS
STUDI TENTANG KEPUASAN PELANGGANDI BENGKEL KHUSUS
VESPA TERHADAPPELAYANAN JASA SERVIS
Oleh: SURYO HADI MULYO ( 96810201 )
Psychology
Dibuat: 2007-07-10 , dengan 3 file(s).
Keywords: kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan
Bisnis perbengkelan termasuk usaha yang menekankan pada penjualan jasa. Definisi jasa adalah
suatu kinerja penampilan tidak terwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan daripada dimiliki,
serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (Kotler,
1994:464). Menurut Schaars (dalam Tjiptono 2000:24) (Skripsi Dewi Sartika Sari dalam Studi
Tentang Kepuasan, 2001:7) pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah menciptakan para pelanggan
agar merasa puas, terciptanya kepuasan dapat memberkan manfaat yaitu terciptanya hubungan
yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan, serta terciptanya loyalitas antara pelanggan dan
pihak perusahaan. Kepuasan itu sendiri adalah penilaian seseorang setelah membandingkan
harapan dan kenyataan. Day (dalam Tjiptono, 2000:89) (dalam Skripsi Dewi Sartika Sari, Studi
Tentang Kepuasan, 2001:7) ada lima faktor yang mampu mengukur kepuasan yaitu : keandalan,
keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bengkel Tyo Khusus Vespa dan sampel
penelitian ini sebanyak lima pelanggan dengan ketentuan lebih dari satu kali melakukan servis
berkala.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa perbengkelan peneliti
melakukan observasi dan wawancara secara langsung di tempat lokasi penelitian selama satu
bulan guna mengetahui kepuasan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yang mana peneliti
menggambarkan observasi dan wawancara yang diperoleh dari penelitian.
Berdasarkan hasil analisis data maka dapat diambil kesimpulan pelanggan Bengkel Tyo Khusus
Vespa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
Abstract
Business workshop included an emphasis on sales of business services. The definition of services is an
appearance of performance did not materialize and disappear more quickly to perceived rather than
owned, and customers more quickly participate actively in the process of consuming these services
(Kotler, 1994:464). According Schaars (in Tjiptono 2000:24) (Thesis Sari Dewi Sartika in Satisfaction
Studies, 2001:7) is basically the purpose of business is to create the customer to feel satisfied, the
creation of satisfaction can provide the benefits of creating a harmonious relationship between
companies and customers , and the creation of loyalty between the customer and the company.
Satisfaction itself is the assessment of a person after comparing the expectations and reality. Day (in
Tjiptono, 2000:89) (in Sari Dewi Sartika Thesis, Study on Satisfaction, 2001:7) there are five factors that
can measure the satisfaction, namely: reliability, keresponsifan, confidence, empathy and tangible.
Population in this research is all customer Bengkel Vespa Special Tyo and samples of this study as many
as five customers with the provisions more than once to serve out periodically.
To determine customer satisfaction of maintenance services researchers conducted observations and
interviews directly in the study site for one month to determine customer satisfaction provided to
customers.
Data analysis in this study using a qualitative descriptive method which researchers describe the
observations and interviews obtained from the study.
Based on the results of data analysis it can be concluded Vespa Special Tyo Shop customers are satisfied
with the services provided.
VESPA TERHADAPPELAYANAN JASA SERVIS
Oleh: SURYO HADI MULYO ( 96810201 )
Psychology
Dibuat: 2007-07-10 , dengan 3 file(s).
Keywords: kepuasan pelanggan terhadap Pelayanan
Bisnis perbengkelan termasuk usaha yang menekankan pada penjualan jasa. Definisi jasa adalah
suatu kinerja penampilan tidak terwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan daripada dimiliki,
serta pelanggan lebih cepat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (Kotler,
1994:464). Menurut Schaars (dalam Tjiptono 2000:24) (Skripsi Dewi Sartika Sari dalam Studi
Tentang Kepuasan, 2001:7) pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah menciptakan para pelanggan
agar merasa puas, terciptanya kepuasan dapat memberkan manfaat yaitu terciptanya hubungan
yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan, serta terciptanya loyalitas antara pelanggan dan
pihak perusahaan. Kepuasan itu sendiri adalah penilaian seseorang setelah membandingkan
harapan dan kenyataan. Day (dalam Tjiptono, 2000:89) (dalam Skripsi Dewi Sartika Sari, Studi
Tentang Kepuasan, 2001:7) ada lima faktor yang mampu mengukur kepuasan yaitu : keandalan,
keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Bengkel Tyo Khusus Vespa dan sampel
penelitian ini sebanyak lima pelanggan dengan ketentuan lebih dari satu kali melakukan servis
berkala.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa perbengkelan peneliti
melakukan observasi dan wawancara secara langsung di tempat lokasi penelitian selama satu
bulan guna mengetahui kepuasan pelanggan yang diberikan kepada pelanggan.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif yang mana peneliti
menggambarkan observasi dan wawancara yang diperoleh dari penelitian.
Berdasarkan hasil analisis data maka dapat diambil kesimpulan pelanggan Bengkel Tyo Khusus
Vespa merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
Abstract
Business workshop included an emphasis on sales of business services. The definition of services is an
appearance of performance did not materialize and disappear more quickly to perceived rather than
owned, and customers more quickly participate actively in the process of consuming these services
(Kotler, 1994:464). According Schaars (in Tjiptono 2000:24) (Thesis Sari Dewi Sartika in Satisfaction
Studies, 2001:7) is basically the purpose of business is to create the customer to feel satisfied, the
creation of satisfaction can provide the benefits of creating a harmonious relationship between
companies and customers , and the creation of loyalty between the customer and the company.
Satisfaction itself is the assessment of a person after comparing the expectations and reality. Day (in
Tjiptono, 2000:89) (in Sari Dewi Sartika Thesis, Study on Satisfaction, 2001:7) there are five factors that
can measure the satisfaction, namely: reliability, keresponsifan, confidence, empathy and tangible.
Population in this research is all customer Bengkel Vespa Special Tyo and samples of this study as many
as five customers with the provisions more than once to serve out periodically.
To determine customer satisfaction of maintenance services researchers conducted observations and
interviews directly in the study site for one month to determine customer satisfaction provided to
customers.
Data analysis in this study using a qualitative descriptive method which researchers describe the
observations and interviews obtained from the study.
Based on the results of data analysis it can be concluded Vespa Special Tyo Shop customers are satisfied
with the services provided.