Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo : studi kasus pada mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta.

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA

TRAVELINDO YOGYAKARTA

(Studi Kasus : pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta) Matius Atot R

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimanatan Barat di Yogyakarta merasa puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan (3) Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar pada konsumen.

Penelitian ini adalah sebuah studi kasus, pada pengguna langsung/pelanggan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, selama bulan Oktober-November 2007. Subjek penelitian adalah konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna langsung jasa tiket Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik pengolahan data menggunakan analisis Indek Kepuasan Pelanggan (IKP), baik secara keseluruhan maupun per atribut.

Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakarta khususnya yang menjadi responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki (63 %), pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta antara 2-3 kali (61 %), dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43 %), (2) Secara umum responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan terdapat 74 % responden sangat puas, 8% responden puas, dan 18% responden tidak puas, dan (3) dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumen merasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih dari 25%. Atribut yang paling memberikan kepuasan adalah atribut responsiveness diikuti atributtangibles, reliability,assurance, danempathy.

viii

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE CONSUMERS’ SATISFACTION TOWARD THE SERVICE OF TICKETING SERVICE OF BATAVIA AIR AIRCRAFT

IN PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA (A Case Study: In University Students West Borneo in Yogyakarta)

Matius Atot R Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

The purposes of this research were (1) to know the profile of university students from West Borneo in Yogyakarta as the users of ticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) to know whether the University Students of West Borneo in Yogyakarta felt satisfied toward the ticketing service of Batavia Air Aircraft in PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, and (3) to know the attributes attributing to the most satisfaction toward the consumers.

This research us a case study, conducted on the direct user/consumers of ticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, in October-November 2007. The subjects of this research are consumers/university students from West Borneo in Yogyakarta as the direct users of the ticketing service. The data were collected using questionie and secondary data searches. Meanwhile the techniques of data analysis are the analysis of Consumers’ Satisfaction Index (IKP), both a whole or per attribute.

The results of this research showed that: (1) the profile of university students from West Borneo Province in Yogyakarta, were dominated by male (63%), had reserved and bought tickets of Batavia Air in Travelindo Yogyakarta by the range of 2-3 times (61%), and mostly are studying in Sanata Dharma University (43%), (2) In general, the respondents are satisfied with the ticketing service of Batavia Air Aircraft in Travelindo Yogyakarta. The result of data analysis showed that there are 74% respondents which are very satisfied, 8% respondents satisfied, and 18% are unsatisfied, and (3) in general and per attribute, the consumers feel very satisfied or at leas satisfied, those who felt unsatisfied is less than one fourth. The attributes which giving the most satisfaction was the attribute of responsiveness which were followed by tangibles, reliability, assurance, and empathy.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA

TRAVELINDO YOGYAKARTA

Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh : Matius Atot R. 022214095

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2008

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA

TRAVELINDO YOGYAKARTA

Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh : Matius Atot R. 022214095

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2008

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Segala perkara dapat ku tanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku.

( filipi 4 : 13 ) Ku dengar kataNya yang sangat lembut_" AKUlah harapan

dari segala yang ada dan AKUlah tujuan dari segala arah".

( kutipan dari mimpi )

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Ayah & Ibu tercinta atas do’anya Encang, Amit & Refita sari adik-adikku yang aku sayangi. Elisha Yuli Asstuti& Reyuan yudha pratama keponakanku. Kakek & Nenekku Teman-temanku Almameterku

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA

TRAVELINDO YOGYAKARTA

(Studi Kasus : pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta) Matius Atot R

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimanatan Barat di Yogyakarta merasa puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan (3) Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar pada konsumen.

Penelitian ini adalah sebuah studi kasus, pada pengguna langsung/pelanggan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, selama bulan Oktober-November 2007. Subjek penelitian adalah konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna langsung jasa tiket Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik pengolahan data menggunakan analisis Indek Kepuasan Pelanggan (IKP), baik secara keseluruhan maupun per atribut.

Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakarta khususnya yang menjadi responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki (63 %), pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta antara 2-3 kali (61 %), dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43 %), (2) Secara umum responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan terdapat 74 % responden sangat puas, 8% responden puas, dan 18% responden tidak puas, dan (3) dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumen merasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih dari 25%. Atribut yang paling memberikan kepuasan adalah atribut responsiveness diikuti atributtangibles, reliability,assurance, danempathy.

viii

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE CONSUMERS’ SATISFACTION TOWARD THE SERVICE OF TICKETING SERVICE OF BATAVIA AIR AIRCRAFT

IN PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA (A Case Study: In University Students West Borneo in Yogyakarta)

Matius Atot R Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

The purposes of this research were (1) to know the profile of university students from West Borneo in Yogyakarta as the users of ticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) to know whether the University Students of West Borneo in Yogyakarta felt satisfied toward the ticketing service of Batavia Air Aircraft in PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, and (3) to know the attributes attributing to the most satisfaction toward the consumers.

This research us a case study, conducted on the direct user/consumers of ticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, in October-November 2007. The subjects of this research are consumers/university students from West Borneo in Yogyakarta as the direct users of the ticketing service. The data were collected using questionie and secondary data searches. Meanwhile the techniques of data analysis are the analysis of Consumers’ Satisfaction Index (IKP), both a whole or per attribute.

The results of this research showed that: (1) the profile of university students from West Borneo Province in Yogyakarta, were dominated by male (63%), had reserved and bought tickets of Batavia Air in Travelindo Yogyakarta by the range of 2-3 times (61%), and mostly are studying in Sanata Dharma University (43%), (2) In general, the respondents are satisfied with the ticketing service of Batavia Air Aircraft in Travelindo Yogyakarta. The result of data analysis showed that there are 74% respondents which are very satisfied, 8% respondents satisfied, and 18% are unsatisfied, and (3) in general and per attribute, the consumers feel very satisfied or at leas satisfied, those who felt unsatisfied is less than one fourth. The attributes which giving the most satisfaction was the attribute of responsiveness which were followed by tangibles, reliability, assurance, and empathy.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyusun sebuah skripsi yang berjudul“Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air Pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan dan dukungan dari pihak lain, oleh karena itu dengan ketulusan hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan dari awal sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

x

5. Ibu M. T. Ernawati, S.E.,M.A selaku Dosen Pembimbing II yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan masukan dari awal sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan banyak hal yang sangat berharga kepada penulis.

7. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah banyak memberikan dukungan baik moral maupun spiritual dalam penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas doa, perhatian dan cinta yang tak pernah berhenti untukku. Dukunganmu adalah motivasi terbesarku untuk menyelesaikan skripsi ini.

8. Sahabat-sahabat terbaikku Benny, Beben, Ronny, Apeng, Amang, bromo Borneo, Jonathan, Dona, Ima kecil, Oktavianus, Arif, Simon, wida, komenk dan Yudhie, ….Aku bangga & bahagia bersama kalian ”Thanks for our friendship”.

9. Kakek-Nenekku yang pengen banget liat foto wisudaku, terima kasih untuk semua nasehat-nasehatnya selama ini.

10. Adek-adekku tercinta Encang, Amit, Refitasari, makasih atas support dan keceriaan serta semangat yang selalu kalian hadirkan dirumah saat aku pulang. serta buat Alm Cekoda dan Alm Suwati adikku, karena kalian maka aku harus bisa dan harus berhasil.

xi

11.Specialbuat istriku Alm Thereselia Eva Susanti yang sangat aku kasihi dan aku sayangi selalu selamanya yang telah membuat hari-hariku penuh kebahagiaan dan penuh arti walau hanya harus sesaat.

12. Temen-temen Manajemen: Andru, Aditya, Angga, Roy, Ida, Mendez, Andika, selvy akt, yosef, Adex, primus, yanu, Risky, Windra, Antok, Hendrik, Ronny, makasih buat kebersamaannya selama ini.

13. PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta yang telah memberikan izin penelitian sampai selesai.

14. Teman-Teman Kalimantan Barat selaku sebagai kuesioner yang telah meluangkan waktunya.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.

Yogyakarta, 3 Maret 2008 Penulis

xii DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKEDEMIS ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI... xii

DAFTAR TABEL... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah... 5

D. Tujuan Penelitian ... 6

E. Manfaat Penelitian ... 6

xiii

BAB II LANDASAN TEORI ... 9

A. Pengertian Jasa / Pelayanan ... 9

B. Karakteristik Jasa... 9

C. Dimensi-Dimensi Jasa Yang Berkualitas atau Bermutu ... 10

D. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12

E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management... 19

F. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 22

G. Konsep Pemasaran ... 23

H. Teori-Teori Perilaku Konsumen... 25

I. Pengertian Transportasi ... 27

J. Hipotesis ... 29

BAB III METODE PENELITIAN ... 30

A. Jenis Penelitian... 30

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 30

C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 31

D. Variabel Penelitian ... 31

E. Jenis dan Sumber Data ... 32

F. Teknik Pengumpulan Data... 33

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 35

H. Uji Instrumen Penelitian ... 37

xiv

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 43

A. Profil Perusahaan ... 43

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 46

C. Struktur Organisasi ... 47

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 71

A. Persiapan Penelitian ... 71

B. Hasil Penelitian ... 73

C. Pembahasan ... 81

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN. 84 A. Kesimpulan ... 84

B. Saran ... 85

C. Keterbatasan Penelitian ... 85

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Hal Tabel V.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Harapan dan Kinerja ... 72 Tabel V.2 Profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta Pelanggan

Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta ... 74 Tabel V.3 IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta Mengenai

Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta ... 76 Tabel V.4 Rekapitulasi IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta

Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta ... 79 Tabel V.5 Rekapitulasi IKP untuk Setiap Atribut Mahasiswa Kalimantan

Barat di Yogyakarta ... 80

DAFTAR GAMBAR

Hal Gambar 1 Struktur Organisasi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta ... 47

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dan peranan faktor jasa dewasa ini terutama didorong oleh kemajuan pesat teknologi telekomunikasi dan informasi. Organisasi jasa yang mempunyai karakteristik spesifik memerlukan strategi pemasaran yang khusus pula. Organisasi jasa secara garis besar berhubungan dengan tiga hal yaitu : managing differentiation, managing productivity, dan managing service quality(Yuliastuti, 2000).

Strategimanaging service qualitydewasa ini semakin dirasakan penting, hal ini disebabkan pelanggan semakin sadar akan pentingnya kualitas. Persoalannya, kualitas merupakan sesuatu hal yang relatif kompleks dan senantiasa berkembang, sehingga upaya-upaya untuk mengembangkan, mengimplementasikan dan mengendalikannya secara berhasil perlu dilakukan secara terus-menerus, kontekstual, menyeluruh, dan terpadu; dan pada akhirnya kualitas pelayanan bermuara pada suatu kenyataan lebih banyak “ditentukan pelanggan”.

Setiap konsumen/pelanggan pada umumnya ingin mendapatkan pelayanan yang optimal. Pelayanan yang optimal dimaksudkan agar mampu memberikan kepuasan bagi konsumen/pelanggan sesuai dengan jumlah uang atau biaya yang mereka bayarkan. Cara untuk mengetahui apakah konsumen/pelanggan puas atau belum puas dapat dilihat dari tanggapannya

pada saat ini. Apabila konsumen/pelanggan mengadakan pembelian ulang dan tidak memiliki keluhan atas jasa yang dinikmatinya berarti konsumen/pelanggan tersebut puas, tetapi apabila konsumen/pelanggan tidak mengadakan pembelian ulang dan jumlah pelanggan bahkan menurun berarti kepuasan mereka tidak terpenuhi. Tjiptono (1995: 25) berpendapat bahwa seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain, sedangkan konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada tiga tindakan yang biasanya terjadi yaitu voice response (misalnya: minta ganti rugi atau mengembalikannya pada penjual) private response (misalnya: memberikan rekomendasi yang jelek kepada orang lain), danthird party response(misalnya: mengambil tindakan hukum).

Definisi dari kepuasan konsumen/pelanggan tersebut telah dikemukakan oleh beberapa ahli pemasaran. Menurut Engel et.al. (1995: 545), kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1997: 36), menyatakan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Pertumbuhan dan perkembangan teknologi yang maju begitu pesat dalam era globalisasi juga ikut mempengaruhi perkembangan industri khususnya industri jasa transportasi udara. Selain itu semakin bertambah pula perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tiket dan jasa transportasi udara. Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan daya tarik konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya sendiri maupun pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut dan periklanan.

Uraian di atas memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan atau indek kepuasan pelanggan (IKP) sangat tergantung kemampuan perusahaan memenuhi harapan konsumen. Jika konsumen menilai bahwa kinerja yang dirasakannya setelah mengkonsumsi suatu jasa itu melebihi atau setidak-tidaknya sama seperti yang diharapkannya sebelumnya maka pelanggan tersebut akan merasakan kepuasan. Sebaliknya bila yang dirasakannya setelah mengkonsumsi suatu jasa tersebut lebih rendah dari harapannya sebelumnya maka pelanggan tersebut akan merasakan ketidakpuasan. Masalahnya tingkat kepuasaan yang dirasakan oleh konsumen yang satu belum tentu sama dengan yang dirasakan oleh konsumen yang lain, semuanya tergantung pada persepsi, tanggapan dan penilaian masing-masing konsumen atas harapan dan kinerja jasa yang dikonsumsinya.

Untuk membuktikan hal tersebut, peneliti tertarik untuk menelaah bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan atas jasa suatu

perusahaan, khususnya memperbandingkan apa yang diharapkan konsumen sebelumnya dengan apa yang dirasakannya setelah mengkonsumsi/menikmati jasa atau pelayanan tersebut. Dalam hal ini dengan melakukan studi kasus mengenai tingkat kepuasan konsumen atas jasa pelayanan tiket pesawat Batavia Air jurusan Yogyakarta-Pontianak yang dilaksanakan PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta berdasarkan persepsi mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat (Kalbar) di Yogyakarta yang menggunakan jasanya. Oleh karena itu judul yang dipilih adalah: “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta : Studi kasus pada Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis mencoba merumuskan permasalahannya sebagai berikut:

1. Bagaimanakah profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta sebagai pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta?

2. Apakah mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap pelayanan jasa tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta?

C. Batasan Masalah

Penulis memberikan suatu batasan penelitian agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas dan tidak menyimpang dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Batasan tersebut terdiri atas beberapa hal sebagai berikut :

1. Profil responden yang diteliti adalah profil konsumen/mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta yang meliputi : jenis kelamin, frekuensi pemakaian, dan perguruan tinggi.

2. Tempat kuliah atau perguruan tinggi dari konsumen/mahasiswa yang diteliti meliputi : USD, UAJY, UPN, UGM, dan UNY.

3. Untuk menilai kualitas jasa pelayanan menggunakan lima dimensi kualitas jasa pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk. (Tjiptono, 1996: 70).Kelima dimensi kualitas jasa layanan tersebut adalah:

a) Tangible (bukti nyata) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b) Responsiveness (daya tanggap) kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.

c) Assurance(jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya serta bebas dari bahaya dan keragu-raguan. d) Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e) Reliability (kehandalan), kemauan untuk melaksanakan atau memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yaitu kajian secara ilmiah dalam rangka mengetahui tentang apa, mendeskripsikan tentang siapa, dimana, kapan, mengapa, atau bagaimana mengukur mengenai sesuatu jawaban atas hal-hal yang di permasalahkan (Umar, 2003: 34).

Dalam penelitian ini tujuan penelitiannya, adalah :

1. Untuk mengetahui profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yaitu menjelaskan kepada pihak mana saja kiranya hasil riset dapat bermanfaat (Umar, 2003: 150). Dengan adanya penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi banyak pihak, antara lain:

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat mendukung pelaksanaan pengendalian jasa agar semakin efektif sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih baik.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bahan bacaan yang bermanfaat bagi pembaca yang berminat dalam manajemen pemasaran khususnya tentang kepuasan konsumen.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini memberikan pengalaman praktek lapangan bagi penulis untuk menerapkan ilmu yang didapat dari bangku kuliah

F. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN

Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam bab ini di uraikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini dikemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,

jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, uji instrumen, dan teknik analisis data yang dipakai.

BAB IV GAMBARAN UMUM

Dalam bab ini diuraikan tentang sejarah atau profil perusahaan, visi dan misi perusahaan, serta struktur organisasi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

BAB V ANALISIS DATA

Dalam bab ini diuraikan analisis data dan pembahasannya dengan mengacu pada teori-teori yang penulis gunakan serta interpretasinya.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini diuraikan, kesimpulan dari hasil penelitian ini dan saran-saran, serta keterbatasan hasil penelitian.

9 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Jasa atau Layanan

Pelayanan atau jasa menurut Swastha (1984: 38) adalah barang jasa yang tidak kentara (intangible product), dan lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki atau dilihat langsung dan diperoleh melalui pertukaran yang saling memuaskan.

Menurut definisi di atas jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

B. Karakteristik Jasa

Berikut akan diperlihatkan karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang. Menurut Lovelock (dalam Umar,2003 : 3), terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu :

1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen 2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnyaintangibles.

3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta mengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.

4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.

5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7. Jasa tidak dapat disimpan

8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

C. Dimensi-dimensi Jasa yang Berkualitas atau Bermutu

Setiap perusahaan harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan konsumen. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan.

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar maupun sebagai strategi untuk terus berkembang. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. (Umar, 2003: 8) dapat dibagi dalam lima dimensi : 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan tehadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi : a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Empathy ini merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, antara lain : a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

D. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk atau jasa dalam memberikan nilai relatif terhadap pembeli. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan, konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, konsumen terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, konsumen akan lebih senang dan puas. Menurut Armstrong dan Kotler (2001: 13) Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Sedangkan menurut Tjiptono (2004 : 37), kepuasan pelanggan = f (expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectation atau

harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja.

Masih menurut Tjiptono (2004 : 37-38), ada beberapa cara sederhana mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu :

1).IKP = PP 2).IKP = (IM) (PP) 3).IKP = PP – EP 4).IKP = IM (PP- EP) 5).IKP = PP / EP

Sesungguhnya beberapa rumus mencari IKP ini tidak terlalu jauh berbeda, kalaupun ada perbedaan lebih pada penekanannya. Bagi sebagian orang IKP pada dasarnya diukur berdasarkan kinerja (perceived performance/ PP) yang dirasakan pelanggan (konsumen) setelah mengkonsumsi suatu jasa, tanpa mempersoalkan apakah hal itu sesuai dengan harapannya sebelumnya atau bukan. Ada pun penilaian konsumen akan jasa yang dikonsumsinya itulah IKP dari pelanggan (konsumen) tersebut. Dengan demikian IKP = PP.

Tetapi bagi sebagian orang lagi IKP yang menunjukkan puas tidaknya seorang pelanggan tidak cukup bila hanya dilihat berdasarkan kinerja setelah mengkonsumsi, tetapi harus memperbandingkan dengan harapannya sebelumnya. Jika kinerja (perceived performance) melebihi atau setidaknya sama dengan harapan (expectation/ EP) maka yang diperoleh adalah kepuasan, sebaliknya bila kinerja lebih rendah daripada harapan maka yang diperoleh adalah ketidakpuasan. Untuk itu rumus yang digunakan adalah IKP = PP – EP

atau IKP = PP / EP. Pada prinsipnya besar kecilnya IKP sangat ditentukan oleh selisih antara PP dengan EP. Jika PP > EP, maka termasuk kategori sangat puas; PP = EP, termasuk kategori puas; dan PP < EP, termasuk kategori tidak puas.

Dalam hal ini jika menggunakan rumus IKP = PP – EP, berarti bila IKP > 0, termasuk kategori sangat puas; IKP = 0, termasuk kategori puas; dan IKP < 0, maka termasuk kategori tidak puas. Sedangkan kalau menggunakan rumus IKP = PP / EP, berarti bila IKP > 1, termasuk kategori sangat puas; IKP = 1, termasuk kategori puas; dan IKP < 1 termasuk kategori tidak puas.

Selanjutnya, ada pula yang berpendapat bahwa setiap pelanggan (konsumen) terlebih dahulu harus menentukan faktor-faktor apa yang menjadi pertimbangannya dalam mengkonsumsi suatu jasa dan bagaimana skala prioritasnya dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor itu harus diurutkan berdasarkan kepentingannya, dan faktor yang paling penting diberi skor paling tinggi dan seterusnya. Tingkat kepentingan ini (importace/ IM) perlu diperhitungkan. Oleh karena itu IKP = (IM) (PP) atau IKP = IM (PP – EP) menjadi rumus yang digunakan.

Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dengan hanya menjanjikan

yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality Managemen) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan proses pemasaran mereka.

Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan pelanggan adalah (Tjiptono, 2002 : 7) :

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan perusahaan.

5. Reputasi persahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh meningkat.

Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk atau jasa

Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi terutama iklan.

2. Kualitas pelayanan terutama industri jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service quality). Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk.

3. Faktor emosional

Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

4. Harga

Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan nilai lebih ke pelanggan. Jadi faktor harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.

5. Biaya mendapatkan produk atau jasa

Produk atau jasa yang tidak memerlukan pengeluaran biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkannya maka pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu juga pelanggan memberi bobot

berbeda-beda terhadap setiap komponen. Agar pengukuran kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset, peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba.

Beberapa macam metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler,1994, Tjiptono & Diana, 2001 : 104-105):

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasi-informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Untuk mencari informasi penyebab terjadinya penurunan pelayanan. Bukan hanya exit interviewaja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatancustomer loss ratemenunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya dilakukan melalui penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melakukannya, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported satisfaction) dengan pertanyaan seperti : “ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas.

b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).

c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).

d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (Importance / performance ratings).

E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM) 1. Kualitas

Belum ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal, Definisi-definisi mengenai kualitas yang ada memperlihatkan beberapa kesamaan, yaitu (Tjiptono & Diana, 2001:3) :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang

dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada masa mendatang).

2. Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management adalah suatu sistem manajemen yang berfokus pada orang dan bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun.

Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada 4 prinsip utama dalam TQM, yaitu :

a. Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

b. Respek terhadap semua orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber

daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. c. Manajemen berdasarkan fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritasisasi (prioritazation) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

d. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,

pemeriksanaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

F. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran sangatlah penting bagi perusahaan agar bisnis yang dijalankan dapat berjalan dengan baik dan sistematis, karena jika manajemen dari suatu pemasaran perusahaan itu baik maka otomatis perusahaan akan lebih mudah dalam menghadapi setiap hambatan-hambatan yang akan terjadi. Selain itu manajemen pemasaran juga bersangkut paut dengan masalah penciptaan dan penyampaian kualitas hidup yang lebih.

Menurut Kotler (1997: 13) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta pertukaran yang memuaskan tujuan organisasi dan individual. Sedangkan Boyd, Walker dan Larreche (1997: 18) menjelaskan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Dari kedua definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan, yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

G. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut.

Menurut Kotler (1984: 44) konsep pemasaran adalah suatu orientasi pengelolaan yang menganut pandangan bahwa tugas kunci organisasi adalah menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar yang menjadi sasaran dan menyesuaikan organisasi dengan tujuan memberi kepuasan yang diinginkan dengan lebih efektif dan efisien dari pada yang diberikan oleh para pesaing. Sedangkan menurut Swastha (1984: 17-21) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa konsep pemasaran dalam menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan konsumennya, selanjutnya perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan harga, produk, promosi, dan distribusi sebaik-baiknya agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan terpuaskan.

Konsep pemasaran didasarkan pada empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan kemampuan menghasilkan laba (Kotler, 1997: 18-22).

Tidak ada perusahaan yang dapat berorientasi di semua pasar dan memuaskan semua kebutuhan, juga tidak ada yang dapat berorientasi dengan baik dalam pasar yang luas. Perusahaan dapat berhasil jika mereka mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan baik dan menyiapkan program pemasaran yang sesuai.

1. Kebutuhan Pelanggan

Pemikiran berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan merumuskan kebutuhan pelanggan dari kaca mata pelanggan. Perusahaan sangatlah bijaksana jika dapat mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan.

3. Pemasaran Terpadu

Pemasaran terpadu maksudnya jika semua departemen yang ada di dalam perusahaan dapat bekerja sama untuk melayani kepentingan pelanggan. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level :

a. Berbagai fungsi pemasaran (tenaga penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran) harus bekerja sama. Semua fungsi pemasaran ini harus dikoordinasi dari sudut pelanggan. b. Pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik dengan bagian lain

perusahaan. Pemasaran tidak akan berjalan jika semua pegawai tidak menyadari dampaknya terhadap kepuasan konsumen.

4. Kemampuan menghasilkan laba

Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta, tujuan utamanya adalah laba dan bagi perusahaan nirlaba tujuan utamanya adalah bertahan hidup

dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan menghasilkan uang dengan cara memuaskan kebutuhan pelanggan melalui produk yang lebih bagus dari pada pesaing.

H. Teori-teori perilaku konsumen

Untuk mengetahui dan memahami proses motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, perlu dipelajari beberapa teori tentang perilaku konsumen (Swastha dan Handoko, 1987: 34) sebagai berikut :

1. Teori Ekonomi Mikro

Teori ekonomi mikro dikembangkan oleh para ahli ekonomi klasik seperti Adam Smith yang pada akhirnya menghasilkan doktrin pertumbuhan ekonomi yang didasarkan atas prinsip bahwa manusia di dalam segala tindakan didorong oleh kepentingannya sendiri dan selalu mempertimbangkan untung rugi yang akan didapat dari segala tingkah lakunya.

Teori ini didasarkan pada beberapa asumsi, yaitu :

a. Bahwa konsumen selalu mencoba untuk memaksimumkan kepuasannya dalam batas-batas kemampuan finansialnya.

b. Bahwa ia mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sumber untuk memuaskan kebutuhannya

c. Bahwa ia selalu bertindak dengan rasional. 2. Teori Psikologis

Teori psikologis ini mendasarkan pada faktor-faktor psikologis individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Pada dasarnya teori ini merupakan penerapan dari teori-teori psikologi dalam menganalisa perilaku konsumen. Tujuan mempelajari bidang psikologi adalah :

a. Mengumpulkan fakta-fakta perilaku konsumen dan mempelajari hukum-hukum perilaku tersebut

b. Psikologi berusaha untuk meramalkan perilaku konsumen c. Psikologi bertujuan untuk mengontrol perilaku

3. Teori Sosiologi

Teori ini menitikberatkan pada hubungan dan pengaruh antar individu yang berkaitan dengan perilaku kelompok, sehingga dalam teori ini analisis perilaku diarahkan pada kegiatan kelompok seperti keluarga, teman kerja, perkumpulan olah raga dan lain-lain. Perusahaan harus bisa menentukan mana diantara lapisan-lapisan sosial yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap permintaan akan produk yang dihasilkan. 4. Teori Antropologi

Teori ini lebih menekankan pada perilaku pembelian dari suatu kelompok masyarakat yang lebih besar atau kelompok yang ruang lingkupnya sangat luas seperti kebudayaan, sub kebudayaan, dan kelas-kelas sosial. Dengan menggunakan teori antropologi manajemen dapat mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor tersebut terhadap perilaku konsumen.

I. Pengertian Transportasi

Transportasi merupakan dasar untuk pembangunan ekonomi dan perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Dengan adanya transportasi menyebabkan adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya suatu daerah. Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada tersedianya pengangkutan. Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai menurut tempat dan waktu, jika barang tersebut dipindahkan dari suatu tempat ke tempat lain. Dalam hal ini, dengan menggunakan transportasi dapat diciptakan suatu barang/komoditi yang berguna menurut waktu dan tempat (time utility and place utility).

Berdasarkan defnisi di atas dapat disimpulkan sebagai berikut:

Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang (manusia) dari suatu tempat ke tempat lain (Kamaludin, 1986: 9). Dalam tranportasi dikenal dua kategori yaitu : Pertama, pemindahan barang-barang dan hasil-hasil produksi dengan menggunakan alat angkut. Kedua, mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain.

Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut, dan udara. Setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan, kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan terminal.

Pengoperasian untuk masing-masing jenis transportasi berbeda disebabkan sifat, karakteristik, dan jenis alat angkut yang digunakan tidak sama, seperti (Salim,1998: 89):

1. Angkutan Darat

Fungsi angkutan darat adalah :

a. Penyediaan angkutan kota, antar kota dan pedesaan berdasarkan pada kebutuhan masyarakat.

b. Untuk mengetahui baik atau tidak alat angkut yang ada, digunakan alat uji kendaraan bermotor.

c. Fungsi lain yang dijalankan oleh transportasi darat ialah menyangkut rambu-rambu jalan, lampu lalu lintas serta meningkatkan keselamatan. 2. Angkutan Laut

Fungsi angkutan laut adalah :

a. Penyediaan jasa angkutan laut serta meningkatkan pelayanan.

b. Peningkatan armada/kapal laut serta menjaga keselamatan penumpang selaku pemakai jasa.

c. Pengembangan jasa-jasa angkutan laut atas dasar pertumbuhan ekonomi.

3. Angkutan Udara

Fungsi angkutan udara adalah :

a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan.

b. Peningkatan armada/pesawat udara serta menjaga keselamatan penumpang selaku pemakai jasa.

c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan ekonomi.

J. Hipotesis

Menurut Arikunto (1995: 68) hipotesis adalah suatu teori atau kesimpulan sementara yang kebenarannya masih perlu diuji oleh karena itu penulis harus merumuskan hipotesisnya yang dapat diuji. Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah:

Konsumen/mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

30 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penulisan ini, jenis penelitian yang dipakai adalah studi kasus yaitu suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja. Jadi tidak berlaku secara umum.

Menurut Indriantono dan Bambang (1999: 26):

Studi kasus dan lapangan (Case and Field Study), merupakan penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya dengan lingkungan. Subyek yang diteliti dapat berupa individu, kelompok, lembaga atau komunitas tertentu.

Menurut Arikunto (1995: 314):

Studi kasus adalah gambaran subjek penelitian di dalam keseluruhan tingkah laku itu sendiri beserta hal-hal yang melingkunginya, hubungan antara tingkah laku dengan riwayat timbulnya tingkah laku, demikian pula lain-lain hal yang berkaitan dengan tingkah laku tersebut.

Menurut Umar (1997: 29):

Studi kasus merupakan penelitian yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen pengguna langsung/pelanggan jasa tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta

dengan waktu penelitian dari bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan November 2007.

C. Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna langsung jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah profil konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta serta penilaian konsumen/mahasiswa tersebut atas jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 3). Variabel adalah sesuatu yang bervariasi pada beberapa subjek, baik barang, orang atau kasus (Sigit, 2003: 38). Dalam penelitian ini, variabelnya meliputi :

1) Profil konsumen, meliputi : jenis kelamin, banyaknya pemakaian, dan perguruan tinggi.

2) Tingkat kepuasan konsumen, diukur dengan lima dimensi kualitas jasa layanan yang meliputi:

b.Responsiveness, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani pelanggan, dan respon dan penanganan yang cepat terhadap keluhan pelanggan.

c. Assurance, meliputi : keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melayani pelanggan; keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan; serta reputasi dan prestasi perusahaan yang dapat dipercaya.

d. Empathy, meliputi : kemudahan dalam melakukan pemesanan, kemudahan dalam mendapatkan informasi, dan keterbukaan perusahaan dalam memberikan informasi.

e. Tangibles, meliputi : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan; kelengkapan fasilitas dan peralatan dalam ruangan; dan penampilan karyawan yang rapi, sopan, dan menarik.

E. Jenis dan Sumber Data

Menurut Arikunto (1995: 98), data adalah hasil pencatatan peneliti baik yang berupa fakta atau angka yang dapat dijadikan untuk menyusun suatu informasi, sedangkan informasi adalah pengolahan data yang dipakai untuk suatu keperluan.

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari subjek penelitian atau responden yang meliputi tanggapan responden, dalam hal ini konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta

pelanggan tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari informasi yang tersedia di perusahaan, dalam hal ini data mengenai gambaran umum perusahaan, personalia atau sumberdaya manusia dan data tiket Pesawat Batavia Air.

Menurut Supranto (1996: 4), sumber data dapat dibagi menjadi dua yaitu: 1. Data internal, yaitu data dari suatu organisasi atau perusahaan yang

menggambarkan keadaan organisasi atau perusahaan tersebut. Dalam hal ini, data yang berasal dari PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

2. Data Eksternal, yaitu data dari luar suatu organisasi atau perusahaan yang dapat menggambarkan faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi hasil kerja suatu organisasi atau perusahaan. Dalam hal ini, data berasal dari konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna jasa tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.

F. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner

Kuesioner yaitu suatu teknik atau cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka bersedia menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner sendiri dibuat untuk memperoleh data primer.

Kuesioner tersebut disusun berdasarkan parameter-parameter analisis yang dibutuhkan dan relevan dengan maksud dan tujuan penelitian. Bentuk pertanyaan dalam kuesioner ini bersifat tertutup, artinya jawaban sudah disediakan, responden tinggal memilih jawaban yang paling sesuai dengan kondisinya dari jawaban yang telah disediakan.

Instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berbentuk checklist dengan Skala Likert atau Skala ordinal. Skala Likert umumnya menggunakan lima angka penilaian (Indrianto dan Bambang, 1999: 104) yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak pasti atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju.

Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan sebelum menggunakan layanan dan fasilitas jasa tiket pesawat Batavia Air yaitu :

Sangat berharap skor 5 Berharap skor 4

Netral skor 3

Tidak berharap skor 2 Sangat tidak berharap skor 1

b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja setelah menggunakan layanan jasa tiket pesawat Batavia Air yaitu :

Puas skor 4

Netral skor 3

Tidak puas skor 2 Sangat tidak puas skor 1

2. Studi kepustakaan

Studi pustaka ini dilakukan untuk memperoleh teori-teori, konsep, variabel dari catatan, buku, majalah, jurnal dan sebagainya guna mendukung dan memperkuat data yang dicari.

G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek dan objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 72). Populasi penelitian ini adalah para mahasiswa asal Kalimantan Barat yang sedang melanjutkan kuliah di Yogyakarta, khususnya yang memenuhi kriteria sebagai berikut: (1) kuliah di salah satu kampus berikut USD, UAJY, UPN, UGM, atau UNY; dan (2) sudah pernah menggunakan layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta minimal dua kali atau lebih. Oleh karena itu untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus (Supramono dan Haryanto, 2005:62):

n = (Z_α

)

2.        2 d Q P Keterangan :

n = Jumlah sampel

Zα = Z Tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu

P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu d = Tingkat kesalahan yang ditoleransi

Untuk lebih jelasnya diuraikan dalam perhitungan berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar 10%, dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% = 1,96 dengan menggunakan rumus di atas maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:

n = (Z_α)2

     2 d Q P

n = (1,96)2 _       2 ) 10 , 0 ( ) 50 , 0 1 ( 50 , 0

n = 96,04

Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar memudahkan perhitungan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100 responden sebagai sampel.

H. Uji Instrumen Penelitian

Pengujian kuesioner ini dilakukan dengan analisis validitas dan reliabilitas.Instrumen yang baik adalah harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.

Pengujian kuesioner ini akan diujikan pada 30 konsumen, baru setelah semuanya dinyatakan valid dan reliabel maka akan disebarkan kepada responden sejumlah 100 orang.Validitas itu sendiri adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen.

1. Uji validitas

Untuk pengukuran validitas digunakan rumus korelasi product momentdari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991: 23) yaitu :

rxy =



 







2 2





2

 

2



Y Y N X X N Y X XY N          Keterangan :

r : Koefisien korelasi tiap item X : Nilai setiap item

Y : Nilai semua item

N : Banyaknya responden (sampel)

Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r yang diperoleh dari hasil perhitungan lebih besar dari nilai r tabel. Tetapi apabila nilai r yang diperoleh lebih kecil dari nilai r tabel maka alat pengukuran yang digunakan tidak valid. Menurut Arikunto (1996: 158), instrumen yang sahih memiliki validitas yang tinggi.

2. Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua belah, antara kelompok item bernomor ganjil dan kelompok item bernomor genap. Setelah dihitung dan diketahui hasilnya, kemudian dimasukkan dalam rumus Spearman-Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item. Sebelum menghitung reliabilitas perlu diketahui uji validitas dengan menggunakan rumusproduct momentatau korelasi Pearson.

Rumusproduct moment(Hadi, 1991: 23) adalah :

rxy =



 







2 2





2

 

2



Y Y N X X N Y X XY N          Keterangan :

r : Koefisien korelasi tiap item X : Nilai item bernomor ganjil Y : Nilai item bernomor genap N : Banyaknya responden (sampel)

RumusSpearman-Brown(Sutrino Hadi, 1991: 44) adalah :

rbb =

 



rxy



rxy 

1 2

Keterangan :

rxy : Koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap

Apabila rbb lebih besar daripada rtabel product moment, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas

I. Teknik Analisis Data

Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan. 1. Analisis Persentase

Analisis persentase digunakan untuk menjawab masalah pertama. Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari responden, pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan membuat tabel, mengelompokkan, serta mengikhtisarkan karakteristik konsumen berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dengan menggunakan tabel data.

Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif .

Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut : a. Data diperoleh dari kuesioner bagian I

b. Responden diklasifikasikan menurut jenis kelamin, banyaknya pemakaian, dan perguruan tinggi.

P = N nx

x 100%

Dimana : P = persentase

nx = jumlah yang dianalisis N = jumlah total

2. Analisis Kepuasan Pelanggan (IKP)

Untuk menjawab permasalahan kedua maka penulis menggunakan rumus IKP.

Menurut Tjiptono (1996: 36), kepuasan pelanggan merupakan fungsi (Expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja melebihi harapan. Sebaliknya bila kinerja kurang dari harapan maka konsumen akan kecewa atau tidak puas. Beberapa rumus IKP yang tergolong sederhana antara lain (Tjiptono,1995: 43):

1) IKP = PP 2) IKP = (IM) (PP) 3) IKP = PP – EP 4) IKP = IM (PP- EP) 5) IKP = PP/EP Keterangan :

IKP = Indek Kepuasan Pelanggan PP =Perceieved Performance EP =Expectation

IM =Importance/ Tingkat Kepuasan

Dari beberapa rumus di atas, yang dipakai penulis dalam penelitian ini adalah:

IKP = PP – EP

Langkah-langkah perhitungan IKP (V. Bektiningtyas, 2004: 41-42): a. Membuat tabelPerceived Performance, Expectationdan IKP.

No. Responden Preceived (PP)

Expectation (EP)

IKP (PP – EP) 1

2 …n

b. Masukkan skor harapan (EP), dan kinerja (PP) ke dalam masing-masing kolom.

c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP

d. Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived Performance dan Expectation kemudian dibagi dengan jumlah responden. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan sangat puas dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika hasilnya nol (0) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada unit bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada.

Kriteria pengukuran IKP adalah sebagai berikut : IKP > 0 , konsumen sangat puas IKP = 0 , konsumen puas

IKP < 0 , konsumen tidak puas

3. Untuk menjawab masalah ketiga yaitu atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen, penulis akan membandingkan IKP antara 5 atribut (Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy,dan Tangiables) dan memilih atribut dengan rata-rata IKP terbesar.

Langkah-langkah :

a. Membuat tabelPerceived Performance, Expectationdan IKP.

b. Masukkan skor harapan (EP), dan kinerja (PP) ke dalam masing-masing kolom.

c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP

d. Mencari rata-rata IKP untuk atribut yang jumlahnya lebih besar dari 1. e. Menghitung total IKP untuk masing-masing atribut. Atribut dengan

47 BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Profil Perusahaan

Travelindo sebagai salah satu agen perjalanan (travel) didirikan tahun 1995. Pada awal terbentuknya, Travelindo masih memakai sistem konvesional dalam pemesanan tiket yakni secara manual. Seiring dengan perkembangan industri pariwisata, Travelindo pun mengubah sistemnya dengan membentuk biro perjalanan yang terjadwal, akomodasi hotel yang menyediakan informasi hotel di seluruh Indonesia, seperti Bali, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Medan, dan lain-lain. Sebagai agen travel lokal di Indonesia, Travelindo memiliki spesialisasi dalam melayani biro perjalanan dalam negeri atau tempat-tempat wisata yang paling banyak dikunjungi di Indonesia. Ada 7 tempat utama yang menjadi target wisata para turis yaitu: Danau Toba di Sumatera Utara, Candi Borobudur, Candi Prambanan, Gunung Bromo dengan suku Tengger-nya, Bali, Toraja dengan keunikan budayanya, dan taman laut Bunaken di Manado, Sulawesi Utara. Dengan sistem on-line Travelindo menjadi partner traveling yang terpercaya karena menyediakan petunjuk penerbangan terlengkap untuk perjalanan ke seluruh Indonesia.

1. Latar Belakang

Sebagai individu dalam sebuah organisasi yang mempunyai kecendrungan untuk memiliki rasa kebersamaan dalam kelompok informal, dimana

mereka dapat memenuhi kebutuhan mereka akan emosi, psikologis, dan kebutuhan sosial dalam kehidupan mereka. Sebuah hasil/bentuk yang baik. Lingkungan kelompok informal akan bertemu dengan kebutuhan individu akan rasa persaudaraan, dukungan, rasa memiliki, yang akan menjadi identitas kelompok dan individu. Kelompok dinamis dalam sebuah organisasi atau perusahaan mencerminkan dinamika dari kelompok informal didalamnya. Kelompok informal secara sederhana dapat memotivasi dinamika, perkembangan pribadi termasuk “pembelajaran diri individual”.

2. Target Jangka Panjang

Bisnis travel berkembang dengan pesat. Travelindo berhasil memiliki perwakilan dalam ASITA dan menjadi anggota IATA, yang didukung oleh para pelanggan yang setia sebagai kunci sukses travelindo di masa yang akan datang.

3. Travelindo – Apa yang dapat kami lakukan untuk anda?

Sejak berdirinya tahun 1995, Travelindo berusaha selalu menawarkan pelayanan maksimum bagi para pelanggan. Travelindo memahami betapa pentingnya memastikan bahwa para pelanggannya mendapatkan pelayanan yang maksimum, sehingga melahirkan kesan/memori yang tak terlupakan. Sebagai penyedia jaringan travel terkemuka, Travelindo mempunyai sebuah tour operator, ground handler, agen travel Travelindo juga merupakan agen perjalanan terbaik di Yogyakarta dalam menawarkan tour yang reguler juga untuk perjalanan non-reguler seperti kunjungan

olah raga, dan kunjungan lainnya. Travelindo memiliki spesialisasi dalam kegiatan liburan, merencanakan suatu tour yang berusaha menarik banyak peminat individu dan kelompok wisatawan, sekaligus menggabungkan apa yang ingin mereka “lihat dan lakukan” dan menyertakan prosedur dan anggaran yang sesuai dengan jenis perjalanan yang mereka inginkan. 4. Ground Handler/Operator Lapangan

Travelindo berbasis di Yogyakarta, mereka mengetahui kebiasaan, kebudayaan, dan aturannya. Oleh karena itu, semua kebutuhan ground handling pelanggan akan aman ditangani, mulai dari transportasi sampai akomodasi dan pemandu-pemandu lokal. Pengalaman dan jaringan lokal yang dimiliki dapat memastikan pelanggan-pelanggan anda menikmati saat-saat liburan yang terbaik selama kunjungannya di Indonesia.

5. Agen Perjalanan

Sebagai agen perjalanan Travelindo menyediakan jenis/cakupan pelayanan yang luas mencakup perencanaan tour, penyediaan tiket penerbangan internasional dan domestik dan penjualan tour outbound. Terlepas dari itu adalah pemandu lokal, pemimpin tour, asisten penjualan atau pengemudi bus, Travelindo percaya seorang kru yang baik penting untuk menyukseskan dan mengefektifkan sebuah perjalanan tour. Travelindo mempekerjakan sekaligus para agen perjalanan musiman dan lokal yang profesional yang akan memberikan/membagikan pengetahuan dasar yang paling maksimal. Kesuksesan Travelindo merupakan hasil dari loyalitas dan dedikasi yang telah ditunjukan para personelnya selama ini.

B. Visi Dan Misi Mitra Persada Travelindo

Visi Travelindo mengutamakan kepuasan konsumen dan memberikan pelayanaan yang sebaik-baiknya. Sedangkan untuk misi, Travelindo membaginya dalam misi jangka pendek dan misi jangka panjang. Misi jangka pendeknya yaitu berusaha untuk tetap menjaga kepercayaan yang telah didapatnya dari para pelanggan setianya selama ini. Sedangkan untuk misi jangka panjangnya Travelindo menetapkannya sebagai berikut : pertama; berusaha untuk menambah jumlah pelanggan dengan terus meningkatkan kinerja dan pelayanaan yang sebaik-baiknya dan kedua; terus berusaha untuk dapat menyesuaikan diri/perusahaan guna menjawab kebutuhan/keinginan konsumen yang sudah pasti akan terus berkembang sesuai dengan keadaan pasar. Misi ini dapat dicapai dengan menerapkan etika usaha bersih dan melaksanakan kerja sama dengan perusahaan-perusahaan lain.

47

Direktur Utama

Manager Tiketing Manager Tour

Supervisor Tiketing Supervisor Tour Supervisor Operasional

Staf Tiketing Staf Tour

Direktur Marketing

Manager Operasional

Staff IT

Staf Keuangan Staf Operasional Security dan Office Boy Manager Keuangan

Supervisor Operasional

Manager Operasional

3Deskripsi pekerjaan mengenai tugas dan fungsi dari bagian-bagian struktur organisasi itu adalah sebagai berikut (untuk struktur organisasi Mitra Persada Travelindo);

1. Direktur Utama

Pejabat ini merupakan pimpinan utama dari PT Mitra Persada Travelindo. Dia merupakan penanggung jawab organisasi secara keseluruhan.

2. Direktur Marketing

Bagian ini bertanggung jawab terhadap kegiatan marketing PT Mitra Persada Travelindo.

Tugas Pokok:

a. Bersama divisi tour dan divisi tiketing merencanakan pengembangan produk serta menyampaikan dan menerima informasi dari konsumen, sekaligus memasarkan hasil paket atau produk kepada konsumen.

b. Melakukan segala aktivitas yang dapat mendukung proses pemasaran baik didalam perusahaan maupun diluar perusahaan atas persetujuan atasan.

c. Melaksanakan program penjualan dan mengkoordinasikan seluruh aktivitas penjualan produk dengan divisi yang terkait.

d. Melakukan perjalanan guna memasarkan produk kepada konsumen atas persetujuan atasan.

Uraian Tugas Pokok dan Tanggung Jawab:

a. Secara terus menerus memperbaharui dan menambah data konsumen sesuai bisnis produk atau paket yang dijalankan perusahaan

b. Membuat program penjualan produk atau paket secara berkala kepada konsumen.

c. Bersama divisi tour, divisi tiketing dan divisi keuangan menetapkan dan mengelola sistem administrasi dan penjualan untuk keperluan marketing.

d. Memberikan masukkan kepada divisi tour dan divisi tiketing mengenai trend pasar dan informasi yang ada.

e. Melakukan komunikasi dengan divisitourdan divisi tiketing untuk selalu mendapatkan informasi tentang produk terbaru yang akan dikerjakan dan akan di pasarkan.

f. Memberikan informasi produk kepada konsumen dan calon konsumen

g. Menerima informasi dari konsumen dan mendistribusikannya kepada Direktur dan atau bagian/departemen lain yang terkait h. Melakukan koordinasi dengan divisi-divisi yang terkait untuk

kelancaran proses produksi dan proses pemasaran

i. Membuat laporan tertulis secara berkala kepada Direktur mengenai tindak lanjut yang telah dilakukan terhadap konsumen-konsumen

baik sehingga dapat dipergunakan untuk perencanaan produk unggulan dimasa yang akan datang.

j. Melakukan pengawasan terhadap jalannya order yang diminta konsumen.

k. Melakukan konsultasi dengan divisi tour dan divisi tiketing dalam melakukan negosiasi dengan konsumen sesuai harga yang telah ditetapkan.

l. Mencari informasi untuk mendapatkan konsumen yang potensial dan membuat proposal untuk melakukan aktivitas untuk mendapatkan konsumen tersebut (jika berhubungan dengan Keuangan) dengan persetujuan atasan

m. Melakukan komunikasi dan korespondensi dengan pihak konsumen dan memberikan tindak lanjut atas keinginan-keinginan konsumen.

n. Bekerjasama dengan pihak lain untuk melakukan penjualan paket atau produk guna mendukung penjualan baik sisitem penjualan, pembayaran dan komisi, kepada pihak lain sesuai dengan kesepakatan yang telah dibuat dengan divisi tour dan divisi tiketing.

o. Memberikan informasi kepada pihak keuangan mengenai sistem pembayaran yang telah disepakati dengan konsumen, sesuai dengan kesepakatan yang telah dibuat dengan divisi keuangan.

p. Melakukan pemeriksaan terhadap harga penjualan produk dan memberikan informasi revisi harga (jika ada) kepada divisi tour, divisi tiketing dan konsumen.

q. Memberikan informasi jika ada program pameran yang dapat diikuti oleh perusahaan dalam meningkatkan penjualan paket atau produk.

r. Memberi data, informasi atau masukkan berupa pertimbangan-pertimbangan baik diminta atau tidak diminta kepada divisi terkait demi kelancaran perusahaan.

Wewenang:

a. Menentukan konsumen yang potensial untuk ditindak-lanjuti b. Melakukan negosiasi dengan konsumen sesuai dengan kesepakatan

yang ada dengan divisi terkait.

c. Menolak hasil paket atau produk jika tidak sesuai ketentuan yang telah ditetapkan bersama konsumen.

d. Meminta divisi tour dan tiketing untuk menjalankan paket dan produk yang digunakan oleh konsumen sesuai dengan kesepakatan yang ada.

e. Memberikan masukkan kepada divisi tour dan divisi tiketing bawahan jika terjadi komplain atau ada yang tidak sesuai dengan kesepakatan dengan konsumen di awal.

f. Meminta data dan informasi pada divisi tour dan tiketing yang berkaitan dengan proses penjualan produk.

Direktur Utama dan Direktur Marketing membawahi empat bagian besar yaitu:

a. Manajer Tiketing

Manajer Tiketing membawahi super visor tiketing dan staf tiketing. Tugas Pokok:

1) Membuat sistem kerja yang baik efisien dan efektif pada divisi tiketing.

2) Membantu direktur merencanakan dan mengembangkan produk pada divisi tiketing baik tiket domestik dan internasional, visa, travel insurance, paspor dan dokumen lainnya.

3) Membuat rencana kerja divisi tiketing baik bulanan maupun tahunan. 4) Membantu direktur menyusun target pendapatan divisi tiketing

bulanan dan tahunan.

5) Membantu divisi marketing untuk menjalankan program penjualan pada bagian tiketing.

6) Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian, berkala atau insidental, serta membuat rincian deskripsi jabatan yang jelas.

7) Membuat/menyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya.

N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 11.0333 5.0678 2.2512 3

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

TANG_K1 7.3667 2.8609 .5760 .6782

TANG_K2 7.3000 2.9759 .6053 .6643

TANG_K3 7.4000 1.7655 .6358 .6510

Reliability Coefficients

N of Cases = 30.0 N of Items = 3

Responden JK BP PT Total

1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)

1 P > 5 USD 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4 52

2 P 4-5 USD 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3 4 3 51

3 P 2-3 UGM 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 43

4 P 2-3 UPN 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 51

5 P 2-3 UNY 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 55

6 P 2-3 UNY 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 51

7 P 2-3 USD 4 3 3 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 3 50

8 P 4-5 USD 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 45

9 P 4-5 UAJY 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 45 10 P 4-5 UGM 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 49 11 P 2-3 USD 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 4 43 12 P 2-3 USD 4 4 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 47 13 P 2-3 UNY 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 3 4 5 54 14 P 2-3 UAJY 3 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 4 51 15 P 4-5 UAJY 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 3 3 49 16 P 2-3 USD 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 50 17 P > 5 UAJY 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 56 18 P 2-3 UAJY 3 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 51 19 P 2-3 USD 3 3 4 3 3 5 3 3 4 4 3 3 3 4 48 20 P 2-3 USD 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 50 21 P 4-5 USD 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 46 22 P 2-3 USD 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 4 4 47 23 P 4-5 USD 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 51 24 P 2-3 USD 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 3 4 4 48 25 P 4-5 UPN 3 4 3 3 4 4 3 2 3 2 2 3 4 3 43 26 P > 5 UAJY 3 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 46 27 P 2-3 UAJY 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 4 3 46 28 P 2-3 USD 4 4 5 5 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 56 29 P 4-5 UNY 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 50 30 P 2-3 UNY 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 44 31 P 2-3 USD 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 45 32 P > 5 UGM 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 48 33 P 2-3 UPN 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 46 34 P 4-5 UAJY 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 4 4 54 35 P > 5 USD 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 49 36 P 4-5 USD 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 48 37 P 2-3 UAJY 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 52 38 L 4-5 USD 4 3 3 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 2 47 39 L 4-5 USD 3 3 4 4 3 5 4 3 3 4 4 3 4 4 51 40 L 2-3 UPN 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 54 41 L 2-3 UPN 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 55 42 L 2-3 UAJY 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 47 43 L 4-5 UAJY 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 49 44 L 2-3 UAJY 3 2 3 2 2 3 4 3 3 3 2 4 3 3 40 45 L > 5 UAJY 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 46 46 L 2-3 UNY 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 51 47 L 2-3 UGM 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 48 48 L 2-3 USD 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 48 49 L 4-5 UGM 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 49 50 L 4-5 USD 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 61

HARAPAN

Responden JK BP PT Total

1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)

51 L 2-3 USD 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 59 52 L 2-3 UNY 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3 46 53 L 2-3 UNY 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 55 54 L 2-3 UAJY 3 3 4 3 2 2 3 4 3 4 3 3 3 4 44 55 L 4-5 UAJY 2 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 2 38 56 L 2-3 UNY 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 49 57 L 2-3 USD 2 2 3 2 3 3 2 1 3 2 2 3 2 3 33 58 L 2-3 UPN 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 5 4 3 3 47 59 L > 5 UAJY 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 47 60 L 4-5 USD 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 51 61 L 2-3 USD 3 3 3 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 5 52 62 L 2-3 USD 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 5 3 50 63 L 4-5 UNY 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 50 64 L 4-5 UNY 4 3 3 3 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 46 65 L 2-3 USD 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 48 66 L 2-3 USD 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 50 67 L 2-3 UAJY 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 3 49 68 L 2-3 UAJY 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 46 69 L 2-3 USD 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 5 4 3 51 70 L 4-5 UPN 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 57 71 L 4-5 UAJY 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 49 72 L 2-3 UNY 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 50 73 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 58 74 L 2-3 UAJY 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 53 75 L 2-3 USD 3 4 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 40 76 L > 5 USD 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 47 77 L 2-3 UNY 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 49 78 L 4-5 UNY 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 5 56 79 L 2-3 USD 2 3 2 2 1 2 2 3 2 2 2 3 2 2 30 80 L 2-3 USD 3 3 3 2 2 3 2 2 2 1 1 3 3 2 32 81 L 2-3 UNY 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 53 82 L 2-3 UNY 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 57 83 L 2-3 USD 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 49 84 L 2-3 USD 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 53 85 L 2-3 USD 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 48 86 L 2-3 USD 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 48 87 L > 5 UGM 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 44 88 L 2-3 UAJY 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 64 89 L 4-5 UAJY 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 62 90 L 4-5 USD 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 47 91 L 4-5 UNY 2 2 3 2 1 2 3 2 2 3 1 2 3 2 30 92 L 2-3 UNY 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 29 93 L 2-3 UGM 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 50 94 L > 5 UPN 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 49 95 L 2-3 USD 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 50 96 L 2-3 USD 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 50 97 L 4-5 UNY 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 46 98 L 4-5 UAJY 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 49 99 L > 5 UAJY 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 51 100 L 2-3 UAJY 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 60

HARAPAN

Responden JK BP PT Total Ket

1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)

1 P > 5 USD 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 59 SP 2 P 4-5 USD 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 60 SP 3 P 2-3 UGM 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 61 SP 4 P 2-3 UPN 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 61 SP 5 P 2-3 UNY 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 41 TP 6 P 2-3 UNY 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 39 TP 7 P 2-3 USD 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 63 SP 8 P 4-5 USD 5 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 60 SP 9 P 4-5 UAJY 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 60 SP 10 P 4-5 UGM 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 61 SP 11 P 2-3 USD 4 5 4 4 3 5 4 4 3 5 4 4 4 5 58 SP 12 P 2-3 USD 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 59 SP 13 P 2-3 UNY 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 58 SP 14 P 2-3 UAJY 4 5 5 3 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 60 SP 15 P 4-5 UAJY 4 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 59 SP 16 P 2-3 USD 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 58 SP 17 P > 5 UAJY 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 56 P 18 P 2-3 UAJY 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 36 TP 19 P 2-3 USD 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 60 SP 20 P 2-3 USD 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 61 SP 21 P 4-5 USD 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 56 SP 22 P 2-3 USD 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 61 SP 23 P 4-5 USD 3 3 2 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 41 TP 24 P 2-3 USD 4 5 4 4 3 4 5 4 3 5 5 4 4 4 58 SP 25 P 4-5 UPN 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 64 SP 26 P > 5 UAJY 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 63 SP 27 P 2-3 UAJY 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 61 SP 28 P 2-3 USD 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56 P 29 P 4-5 UNY 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 42 TP 30 P 2-3 UNY 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 4 60 SP 31 P 2-3 USD 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 60 SP 32 P > 5 UGM 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 5 58 SP 33 P 2-3 UPN 4 5 5 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 57 SP 34 P 4-5 UAJY 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 54 P 35 P > 5 USD 4 4 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 5 5 60 SP 36 P 4-5 USD 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 62 SP 37 P 2-3 UAJY 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 63 SP 38 L 4-5 USD 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 60 SP 39 L 4-5 USD 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 61 SP 40 L 2-3 UPN 2 3 1 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 39 TP 41 L 2-3 UPN 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 39 TP 42 L 2-3 UAJY 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 5 56 SP 43 L 4-5 UAJY 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 57 SP 44 L 2-3 UAJY 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5 56 SP 45 L > 5 UNY 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 55 SP 46 L 2-3 UGM 3 4 4 3 2 4 3 3 2 3 3 2 3 2 41 TP 47 L 2-3 USD 4 4 5 4 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 59 SP 48 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 58 SP 49 L 4-5 UGM 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 61 SP 50 L 4-5 USD 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 61 P

KINERJA

Responden JK BP PT Total

1 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3 1 2 3 (BEP)

51 L 2-3 USD 3 4 3 2 2 1 3 4 3 3 2 2 3 3 38 52 L 2-3 UNY 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 59 53 L 2-3 UNY 3 3 4 4 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 40 54 L 2-3 UAJY 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 60 55 L 4-5 UAJY 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 61 56 L 2-3 UNY 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 57 57 L 2-3 USD 4 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 3 4 5 54 58 L 2-3 UPN 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 5 58 59 L > 5 UAJY 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 57 60 L 4-5 USD 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 61 61 L 2-3 USD 2 2 3 2 2 1 1 2 3 2 2 3 3 2 30 62 L 2-3 USD 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 63 63 L 4-5 UNY 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 50 64 L 4-5 UNY 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 58 65 L 2-3 USD 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 58 66 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 59 67 L 2-3 UAJY 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 56 68 L 2-3 UAJY 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 59 69 L 2-3 USD 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 61 70 L 4-5 UPN 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 41 71 L 4-5 UAJY 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 49 72 L 2-3 UNY 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 5 5 60 73 L 2-3 USD 4 3 4 3 3 2 3 4 4 3 2 2 3 2 42 74 L 2-3 UAJY 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 62 75 L 2-3 USD 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 59 76 L > 5 USD 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 3 58 77 L 2-3 UNY 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 62 78 L 4-5 UNY 3 3 3 2 2 3 4 3 2 1 2 3 4 3 38 79 L 2-3 USD 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 5 58 80 L 2-3 USD 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 58 81 L 2-3 USD 3 3 3 2 2 3 2 1 4 3 3 3 2 2 36 82 L 2-3 UAJY 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 57 83 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 59 84 L 2-3 USD 2 3 2 3 2 4 3 2 3 2 3 3 4 3 39 85 L 2-3 UNY 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 56 86 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 56 87 L > 5 UGM 4 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 58 88 L 2-3 UAJY 3 2 3 3 4 3 2 1 1 3 2 2 2 2 33 89 L 4-5 UAJY 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 63 90 L 4-5 USD 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 58 91 L 4-5 UNY 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 5 56 92 L 2-3 UNY 3 4 5 5 4 3 3 4 4 5 4 5 5 4 58 93 L 2-3 UGM 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 62 94 L > 5 UPN 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 61 95 L 2-3 USD 3 2 2 3 4 3 3 2 1 3 3 4 3 2 38 96 L 2-3 USD 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 57 97 L 4-5 UNY 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 5 5 5 59 98 L 4-5 UAJY 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 60 99 L > 5 UJAY 5 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 5 5 5 60 100 L 2-3 USD 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 60 PP > EP = (Sangat Puas)

PP = EP = (Puas) PP < EP = (Tidak Puas)

KINERJA