PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP KEPATUHAN MEMBAYAR PAJAK KENDARAAN BERMOTOR (Studi Pada Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) Kendari)

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN WAJIB PAJAK
TERHADAP KEPATUHAN MEMBAYAR
PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
(Studi Pada Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal
di Bawah Satu Atap (SAMSAT) Kendari)
Oleh
Ishak Awaluddin , Sitti Nurnaluri2,Wa Ode Rahmi Damayanti3
email : rahmi.rahmi.rahmi298@gmail.com
Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo
Kendari Sulawesi Tenggara
1

ABSTRACT
The aim of this research is to test the effect of service quality and tax payer’s
satisfaction to the obedience of paying motorized vehicle tax in the Kendari office of
one roof system. The data collection technique used in this research is documentation
and questionnaires. The samples used in this research is 98 compulsory motorized
vehicle tax that is registered in Kendari office of one roof system. The analysis method

used is multiple linear regression.
The result of this research is to show that service quality affects significantly to
the obedience of paying motorized vehicle tax. This statement is supported by the first
hypothesis test result, which is (thitung = 4,294> ttabel = 1,661 ) or with the significant
degree of 0,000 < α = 0,05, so that H1 is accepted, thus, service quality affects
significantly partially to the obedience of paying motorized vehicle tax. It is because the
service location of paying motorized vehicle tax is qualified enough along with the
efficient and friendly one roof system’s officer at serving the tax payers. It means that
the better the service quality given to the tax payers in the office of one roof system,
the higher the obedience of tax payers at paying the motorized vehicle tax. The tax
payer’s satisfaction affects positively but not significant to the obedience of paying
motorized vehicle tax. The result of the second hypothesis, which is (thitung = 1,788 <
ttabel= 1,661) or with the significant value of 0,077 > α = 0,05, which means that the tax
payer’s satisfaction affects positively but not significant partially to the obedience of
paying motorized vehicle tax. It means that, the tax payer’s satisfaction has given a
positive contribution but still not meaningful for improving the obedience of paying
motorized vehicle tax. It is because that the tax payers’ think that the simplicity to get
explanation about unclear things related to motorized vehicle tax is still not satisfying.
Keywords : Service quality, tax payer’s satisfaction, the obedience of paying tax

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 109

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

1.
Pendahuluan
Pesatnya kemajuan zaman, membuat kendaraan bermotor sangat dibutuhkan
sebagai media transportasi, baik transportasi umum maupun transportasi pribadi. Dari
tahun ke tahun pertambahan jumlah penduduk di Indonesia semakin meningkat.
Dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk tentunya akan berdampak pula pada
kebutuhan
alat transportasi guna untuk memenuhi kebutuhan dan mobilisasi
masyarakat dalam kehidupan sehari-hari.
Pertumbuhan jumlah kendaraan di Kota kendari dari tahun ke tahun mengalami
peningkatan yang cukup tinggi. Beberapa faktor yang mendorong sehingga jumlah
kendaraan bermotor meningkat setiap tahunnya antara lain, pendapatan masyarakat
yang meningkat sehingga kemampuan masyarakat dalam membeli kendaraan

bermotor tinggi, alat transportasi sudah menjadi kebutuhan primer masyarakat, serta
syarat untuk memiliki kendaraan bermotor sangat mudah. Pembelian kendaraan
bermotor terutama sepeda motor memiliki syarat yang sangat mudah dan dealer yang
menawarkan cicilan dengan bunga yang ringan juga semakin meningkat.
Seiring dengan meningkatnya pendapatan masyarakat, maka kemampuan
masyarakat untuk memenuhi kebutuhan akan alat transportasi juga meningkat. Hal ini
tentu saja akan berdampak pada meningkatnya pertumbuhan jumlah kendaraan
bermotor. Dengan meningkatnya pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor setiap
tahunnya di Kota Kendari, maka potensi peneriman dari Pajak Kendaraan Bermotor
juga semakin meningkat. Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan salah satu
pajak daerah yang memiliki potensi cukup besar dalam pembiayaan pembangunan
daerah.
Tahun 2012 realisasi penerimaan dari Pajak Kendaraan Bermotor tidak
mencapai taget, yaitu realisasi sebesar Rp. 36.407.400.155 sedangkan targetnya
sebesar Rp. 38.848.588.700. Pada tahun 2013 realisasi penerimaan Pajak Kendaraan
Bermotor mencapai target bahkan melebihi target yang ditetapkan yaitu sebesar Rp.
45.158.598.32 sedangkan targetnya sebesar Rp. 42.361.269.454. Pada tahun 2014
realisasi penerimaan juga mencapai target yaitu sebesar Rp. 46.823.674.758,
sedangakn target penerimaan dari Pajak Kendaraan Bermotor yaitu sebesar Rp.
42.694.130.845. Pada tahun 2015 realisasi penerimaan dari Pajak Kendaraan

Bermotor, sangat jauh dari target yang ditetapkan. Target penerimaannya sebesar Rp.
38.839.487.155, sedangkan realisasi penerimaan dari Pajak Kendaraan Bermotor
hanya sebesar Rp. 12.097.030.370.
Tidak tercapainya target penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor di tahun 2015,
bahkan realisasinya sangat jauh dari target yang ditetapkan, berarti bisa diartikan
bahwa kepatuhan masyarakat dalam membayar Pajak Kendaraan Bermotor juga
menurun. Walaupun penurunan realisasi dari penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor
kepatuhan bukan menjadi satu-satunya faktor dari kurangnya realisasi penerimaan
Pajak Kendaraan bermotor, tetapi tidak bisa diabaikan bahwa salah satu penyebab
kurangnya realisasi penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor, akibat dari
ketidakpatuhan wajib pajak membayar Pajak. Hal ini sesuai dengan pendapat Putri
(2013).
Putri (2013) berpendapat bahwa faktor yang mempengaruhi penerimaan pajak
suatu negara diantaranya adalah tingkat kepatuhan wajib pajak masyarakat di negara
tersebut. Kepatuhan wajib pajak yaitu dimana wajib pajak memenuhi kewajiban
perpajakannya dan melaksanakan hak perpajakan dengan baik dan benar sesuai
dengan peraturan dan undang-undang pajak yang berlaku. Beberapa faktor yang
mempengaruhi kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor
yaitu, kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak.
Beberapa jenis pelayanan yang dilakukan di Kantor SAMSAT, terdapat jenis

pelayanan dimana wajib pajak merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan.
Dari beberapa wawancara saya kepada wajib pajak kendaraan bermotor yang
Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 110

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

melakukan pembayaran pajaknya di kantor SAMSAT, beberapa wajib pajak
mengeluhkan lambatnya pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT.
Padahal sesuai dengan prosedur pembayaran pajak di Kantor SAMSAT pembayaran
pajak kendaraan bermotor diperlukan waktu kurang lebih 30 menit. Namun pada
kenyataannya pembayaran pajak kendaraan bermotor memerlukan waktu hingga 2
jam . Hal ini tentu saja tidak sesuai dengan apa yang diinginkan oleh wajib pajak .
Sehingga wajib pajak merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh
petugas SAMSAT. Kurangnya kepuasan wajib merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepatuhan wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya.
Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas, maka permasalahan pokok yang
dirumuskan dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor (2) Apakah
kepuasan wajib pajak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan membayar pajak
kendaraan bermotor (3) Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak
berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor.
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor (2) untuk
mengetaui pengaruh kepuasan wajib pajak terhadap kepatuhan membayar pajak
kendaraan bermotor (3) untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
wajib pajak terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor.
II.

Kajian Teori

1.
a.

Pajak
Pengertian Pajak
Definisi pajak yang dikemukakan oleh Adriani P. JA dalam buku Moh Zain (2007
: 10) menjelaskan bahwa :“Pajak adalah iuran masyarakat kepada negara ( yang

dapat dipaksakan) yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturanperaturan umum (undang-undang) dengan tidak mendapat prestasi kembali yang
langsung dapat ditunjuk dan yang gunanya adalah untuk membiayai pengeluaranpengeluaran umum berhubung tugas negara untuk menyelenggarakan pemerintahan.
Definisi pajak juga dikemukakan oleh Soemitro Rachmat, dalam buku Mardiasmo
(2011:1) menjelaskan bahwa : “ Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara
berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa
timbal (kontraprestasi), yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk
membayar pengeluaran umum”
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 1983 tentang
Ketentuan Umum Tata Cara Perpajakan sebagaiman telah diubah terakhir dengan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2007 menjelaskan bahwa :“
Pajak adalah kontribusi kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan
yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-undang, dengan tidak mendapatkan
imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara bagi sebesarbesarnya kemakmuran rakyat”
Dari beberapa definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pajak : (a) Iuran
yang dapat dipaksakan (b) Jasa timbal balik tidak dapat ditunjukkan secara langsung
(c) Pajak dipungut oleh pemerintah, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah
(d) Pajak dipergunakan untuk membiayai pengeluaran umum pemerintah
b.

Fungsi Pajak

Terdapat dua fungsi pajak, yaitu fungsi budgetair (Sumber Keuangan Negara)
dan fungsi regulerend (Resmi, 2011)

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 111

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

1. Fungsi Budgetair (Sumber Keuangan Negara)
Pajak mempunyai fungsi budgetair artinya merupakan salah satu sumber
penerimaan pemerintah untuk membiayai pengeluaran baik rutin maupun
pembangunan. Sebagai sumber keuangan negara, pemerintah berupaya
memasukkan uanag sebanyak-banyaknya untuk kas negara. Upaya tersebut
ditempuh dengan cara ekstensifikasi maupun intensifikasi pemungutan pajak
melalui penyempurnaan peraturan berbagi jenis pajak.
2. Fungsi Regulerend (Mengatur)
Pajak mempunyai fungsi mengatur artinya pajak sebagai alat untuk mengatur atau
melaksanakan kebijakan pemerintah dalam bidang sosial dan ekonomi, dan

mencapai tujuan-tujuan tertentu di luar bidang keuangan.
c. . Tata Cara Pemungutan Pajak
1. Stelsel Pajak
Pemungutan pajak dapat dilakukan berdasarkan tiga stelsel yaitu (Waluyo,
2007):
a. Stelsel Nyata (Riil Stelsel)
Pengenaan pajak didasarkan pada objek (penghasilan) yang nyata sehingga
pemungutannya baru dapat dilakukan pada akhir tahun pajak yakni setelah
penghasilannya yang sesungguhnya diketahui. Kelebihan Stelsel ini adalah pajak
yang dikenakan lebih realistis. Kelemahannya adalah pajak baru dapat dikenakan
pada akhir periode.
b. Stelsel Anggaran ( Fictieve Stelsel )
Pengenaan pajak didasarkan pada anggapan yang diatur oleh undang-undang.
Kelebihan stelsel ini adalah pajak yang dibayar selama tahun berjalan, tanpa harus
menunggu akhir tahun. Kelemahannya adalah pajak yang dibayar tidak berdasarkan
pada keadaan yang sesungguhnya.
c. Stelsel Campuran
Stelsel ini merupakan kombinasi antara stelsel nyata dan stelsel anggapan. Pada
awal tahun, besaranya pajak dihitung berdasarkan suatu anggapan, kemudian pada
akhir tahun besarnya pajak disesuaikan dengan keadaan yang sebenarnya. Apabila

besarnya pajak menurut kenyataan lebih besar daripada pajak menurut anggapan,
maka wajib pajak harus menambah kekurangannya. Demikian juga sebaliknya,
apabila lebih kecil maka kelebihannya dapat diminta kembali.
2.

Asas-asas Perpajakan
Menurut Adam Smith, seperti dikutip oleh Erly Suandy dalam I Kadek Sumadi
(2006), pemungutan pajak hendaknya didasarkan atas empat asas perpajakan, yaitu:
a. Asas keadilan (Equality)
Pajak itu harus adil dan merata, yaitu dikenakan kepada orang-orang pribadi
sebanding dengan kemampuannya untuk membayar (ability to pay) pajak tersebut,
dan juga sesuai dengan yang diterimanya.
b. Asas kepastian hukum (Certainty )
Pajak itu tidak ditentukan secara sewenang-wenang, sebaiknya pajak itu harus dari
semula jelas bagi semua wajib pajak dan seluruh masyarakat. Berapa jumlah yang
harus dibayar, kapan harus dibayar dan bagaimana cara membayarnya. Apabila
tidak ada kepastian bagi wajib pajak tentang kewajiban pajaknya, maka pajak
terutang bergantung kepada “kebijaksanaan” petugas pajak yang dapat
menyalahgunakan kekuasaannya untuk keuntungan dirinya.
c. Asas ketepatan waktu (Convinience of Payment ) pemungutan Saat wajib pajak

harus membayar pajaknya, hendaknya ditentukan pada saat yang tidak menyulitkan
wajib pajak
Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 112

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

d. Asas pemungutan pajak yang ekonomis / efisien (Economy in collection)
Biaya pemungutan pajak bagi kantor pajak dan biaya memenuhi kewajiban pajak
(compliance cost) bagi wajib pajak hendaknya sekecil mungkin. Demikian pula
halnya dengan beban yang dipikul oleh wajib pajak hendaknya juga sekecil
mungkin. Pajak hendaknya tidak menghalangi wajib pajak untuk terus melakukan
kegiatan-kegiatan ekonomisnya.
2.

Pajak Daerah
Pengertian Pajak Daerah dalam buku Mardiasmo (2011:12) adalah :“Pajak
daerah, yang selanjutnya disebut pajak, adalah kontribusi wajib kepada Daerah yang
terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undangundang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk
keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat”
Dasar hukum pemungutan pajak daerah adalah Undang-undang No. 28 Tahun
2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah.Pajak Daerah menjadi 2 bagian,
yaitu Pajak Provinsi dan pajak kabupaten/kota. Pajak Provinsi terdiri dari Pajak
Kendaraan Bermotor,Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, Pajak Bahan Bakar
Kendaraan Bermotor, Pajak Air Permukaan, dan Pajak Rokok. Sedangkan pajak
Kabupaten/Kota terdiri dari Pajak Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak
Reklame, Pajak Penerangan Jalan, Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan, Pajak
Parkir, Pajak Air Tanah, Pajak Sarang Burung Walet,Pajak Bumi dan Bangunan
Perdesaan dan Perkotaan, Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan.
3.
Pajak Kendaraan Bermotor
a. Pengertian Pajak Kendaraan Bermotor
Pajak Kendaraan Bermotor adalah pajak atas kepemilikan atau penguasaan
kendaraan bermotor. Menurut Peraturan Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara Nomor 5
Tahun 2011 pasal 4 yang dimaksud dengan Kendaraan bermotor adalah semua
kendaraan beroda beserta gandengannya yang digunakan disemua jenis jalan darat,
dan digerakkan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang
berfungsi untuk mengubah suatu sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak
kendaraan bermotor yang bersangkutan, termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar
yang dalam operasinya menggunakan roda dan motor dan tidak melekat secara
permanen serta kendaraan bermotor yang dioperasikan di air.
b.

Tarif Pajak Kendaraan Bermotor
Tarif Pajak Kendaraan Bermotor berlaku sama dengan setiap Provinsi yang
memuat pajak PKB. Tarif PKB ditetapkan dengan peraturan daerah Provinsi. Sesuai
dengan Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 pasal 6 tarif PKB dibagi sesuai dengan
jenis penguasaan kendaraan bermotor yaitu:
1) Tarif Pajak Kendaraan Motor pribadi ditetapkan sebagai berikut:
a. Untuk kepemilikan kendaraan bermotor pertama paling rendah sebesar 1% (satu
persen) dan paling tinggi sebesar 2% (dua persen).
b. Untuk kepemilikan kendaraan bermotor kedua dan seterusnya tarif dapat
ditetapkan secara progresif paling rendah sebesar 2% (dua persen) dan paling
tinggi sebesar 10% (sepuluh persen).
2)Tarif pajak kendaraan bermotor angkutan umum, ambulans, pemadam kebakaran,
lembaga sosial dan keagamaan, Pemerintah/TNI/POLRI, Pemerintah Daerah, dan
kendaraan lain yang ditetapkan dalam peraturan daerah, ditetapkan paling rendah
sebesar 0,5% (nol koma lima persen) dan paling tinggi sebesar 1% (satu persen).
3)Tarif Pajak Kendaraan Bermotor alat-alat berat dan alat-alat besar ditetapkan paling
rendah sebesar 0,1% (nol koma satu persen) dan paling tinggi sebesar 0,2% (nol
koma dua persen).

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 113

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

c.

Syarat dan Prosedur Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor
Pajak Kendaraan Bermotor terutang harus dibayar atau dilunasi sekaligus
dimuka untuk masa 12 bulan. Pajak Kendaraan Bermotor dilunasi selambat-lambatnya
30 hari sejak diterbitkan surat keputusan pembetulan, surat keputusan pemberatan,
dan putusan banding yang menyebabkan jumlah pajak yang dibayar bertambah.
Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor dilakukan ke kas daerah, Bank, atau tempat
lain yang ditunjuk oleh Gubernur. Wajib pajak yang melakukan pembayaran pajak
diberikan tanda bukti pelunasan atau pembayaran pajak. Adapun prosedur dan syarat
pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor adalah sebagai berikut:
1)Wajib pajak mengisi formulir permohonan perpanjangan STNK sesuai data di STNK
dan BPKB, formulir dapat diambil di loket pendaftaran. Lengkapi formulir dengan
lampiran berkas yang dibutuhkan. Berkas yang harus dilampirkan: (1) Perpanjang
pajak STNK tahunan yaitu (a) STNK asli + fotokopi (b) Fotokopi BPKB (c) KTP asli
+ fotokopi sesuai nama di STNK dan BPKB (2) Perpanjang pajak STNK lima
tahunan yaitu (a) Cek fisik kendaraan (b) STNK asli + Fotokopi (c) Fotokopi BPKB
(d) KTP asli + fotokopi sesuai nama di STNK dan BPKB
2)Selesai melengkapi berkas, wajib pajak menyerahkan berkas permohonan pajak
STNK tersebut ke loket penyerahan berkas.
3)Wajib pajak menunggu sampai dipanggil nama sesuai data yang tercantum di STNK.
4)Wajib pajak menerima slip pembayaran pajak yang telah tercantum jumlah pajak
yang harus dibayar.
5)Wajib pajak menyerahkan slip pembayaran dan uang sebesar biaya pajak ke kasir.
6)Setelah membayar pajak, wajib pajak menerima bukti pelunasan pembayaran pajak
dan bukti tersebut diserahkan ke loket pengambilan STNK.
7)Wajib pajak menunggu hingga nama dipanggil dan STNK baru telah diperpanjang
untuk satu tahun ke depan.
4.
a.

Kualitas Pelayanan
Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi pelayanan pajak menurut Boediono (2003) dalam Caroko (2015) adalah
suatu proses bantuan kepada wajib pajak dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Sedangkan kualitas pelayanan pajak menurut Komala (2013) adalah penyelenggaraan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan optimal bagi wajib pajak berhubungan
dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang berkualitas harus dapat memberikan 4K yaitu keamanan,,
kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum. Kualitas pelayanan dapat diukur
dengan kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan, dapat memberikan
pelayanan dengan tanggapan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya
yang dimiliki oleh aparat pajak. Di samping itu, juga kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan wajib pajak, tersedianya
fasilitas fisik termasuk sarana komunikasi yang memadai, dan pegawai yang cakap
dalam tugasnya.
b.
1.
2.

Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Hesti (2013) dalam Komala (2014)) indikator kualitas pelayanan adalah :
Bukti fisik (tangible), berfokus pada barang atau jasa, yang menyangkut
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.
Keandalan (reliability), yaitu pemenuhan pelayanan segera dan memuaskan.
Keandalan mencakup kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai
dengan yang dijanjikan.

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 114

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

3.

4.
5.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu
konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh
konsumen. Keaktifan pemberian pelayanan dengan cepat dan tanggap.
Kayakinan (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk
melayani dengan ramah dan sopan.
Empati (empathy), yaitu perhatian yang diberikan karyawan secara individual
kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5.
a.

Kepuasan Wajib Pajak
Pengertian Kepuasan
Menurut Umar (2005:65) kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingakn antara apa yang di terima dengan harapannya. Sedangkan kepuasan
menurut Kotler (2000:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Gerso Ricard (Dalam Sudarsito 2004:3) menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui.”
Kepuasan wajib pajak adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan
kebutuhan wajib pajak dipenuhi (Astia, 2015) . Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan dan kebutuhan wajib pajak.
c.

Indikator Kepuasan Wajib Pajak
Indikator dari kepuasan wajib pajak menurut Astia (2015) yaitu : (1) Proses
penyelesaian permasalahan (2) Kemudahan Informasi (3) Kesopanan Pegawai
6.
a.

Kepatuhan Wajib Pajak
Pengertian Kepatuhan Wajib Pajak
Pengertian kepatuhan wajib pajak menurut Nurmantu yang dikutip oleh Rahayu
(2010:138), menyatakan bahwa kepatuhan perpajakan dapat didefinisikan sebagai
suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan
melaksanakan hak perpajakannya.
Pengertian kepatuhan wajib pajak menurut Nasucha Chaizi yang dikutip oleh
Rahayu (2010:139), menyatakan bahwa kepatuhan wajib pajak dapat didefinisikan
dari:(1) Kewajiban wajib pajak dalam mendaftarkan diri. (2) Kepatuhan untuk
menyetorkan kembali surat pemberitahuan. (3) Kepatuhan dalam perhitungan dan
pembayaran pajak terutang. (4) Kepatuhan dalam pembayaran tunggakan.
b.

Jenis Kepatuhan Wajib Pajak
Adapun jenis-jenis kepatuhan wajib pajak menurut Rahayu (2006:110) adalah:
1) Kepatuhan formal, adalah suatu keadaan dimana wajib pajak memenuhi kewajiban
secara formal sesuai dengan ketentuan dalam Undang-undang perpajakan
2) Kepatuhan material, adalah suatu keadaan dimana wajib pajak secara
substantif/hakikatnya memenuhi semua ketentuan material perpajakan yaitu
sesuai isi dan jiwa Undang-undang pajak. kepatuhan material juga dapat meliputi
kepatuhan formal.
c. Indikator Kepatuhan Wajib Pajak
Indikator kepatuhan pajak menurut Rahayu (2010) adalah (1)
Mengisi formulir
pajak dengan lengkap dan jelas, (2)
Menghitung jumlah pajak yang terhutang
dengan benar, (3) Membayar pajak yang terutang tepat pada waktunya

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 115

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

7.

Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Utama (2012) yang menguji “Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Sanksi Perpajakan, dan Biaya Kepatuhan terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak “. Penelitian ini dilakukan pada Kantor Bersama Sistem Administrasi
Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) Tabanan. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signfikan terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu
dianalisis dengan menggunakan Regresi Linear Berganda dan sama-sama meneliti
tentang kualitas pelayanan pajak. Adapun perbedaan penelitian terdahulu dengan
penelitian ini yaitu pada ruang lingkup penelitian dimana penelitian terdahulu meneliti
pada ruang lingkup Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu
Atap (SAMSAT) Tabanan sedangkan penelitian ini pada ruang lingkup Kantor Bersama
Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) Kendari serta
perbedaan juga terletak dalam populasi penelitian.
Penelitian Selanjutnya dilakukan oleh Novitasari (2014) dengan judul “
Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Sosialisasi Perpajakan, dan Kualitas Pelayanan
pada Kepatuhan Wajib Pajak” Penelitian ini dilakukan pada Kantor Bersama Sistem
Administarsi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) Semarang III dan hasilnya
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepatuhan membayar Pajak Kendaraan Bermotor. Persamaan penelitian terdahulu
dengan penelitian ini yaitu dianalisis dengan menggunakan Regresi Linear Berganda
dan sama-sama meneliti tentang Kualitas Pelayanan Pajak. Adapun Perbedaan
penelitian terdahulu dengan penelitian ini yaitu pada ruang lingkup penelitian,
penelitian ini meneliti pada lingkup Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal di
Bawah Satu Atap (SAMSAT) Kendari, sedangkan penelitian terdahulu pada lingkup
Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT)
Semarang III. selain itu perbedaan juga terletak dalam populasi penelitian.
8.

Paradigma Penelitian
Penelitian ini akan menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen., baik secara parsial maupun simultan.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka paradigma penelitian ini
digambarkan sebagai berikut :
Skema 1. Paradigma Penelitian

Kualitas Pelayanan
(X1)

H1
H3

Kepuasan Wajib
Pajak
(X2)

Ɛ
…
…

H2

Kepatuhan Membayar
Pajak Kendaraan
Bermotor
(Y)

Ket :
: Pengaruh Secara Parsial
: Pengaruh Secara Simultan

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 116

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

9.

Hipotesis Penelitian
Adapun model hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
H1 : Kualitas pelayanan pajak berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap
kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor.
H2 : Kepuasan wajib pajak berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap
kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor
H3 : Kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor
III. Metode Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wajib Pajak
sebagai variabel independen dan Kepatuhan Membayar Pajak Kendaraan Bermotor
sebagai variabel dependen pada Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal di
Bawah Satu Atap (SAMSAT).
Populasi dalam penelitian ini yaitu wajib pajak kendaraan bermotor yang
terdaftar di kantor SAMSAT tahun 2016 yaitu berjumlah 8.400 wajib pajak. penentuan
sampel dalam penelitian ini yaitu dilakukan dengan cara perhitungan statistik yaitu
dengan menggunakan Rumus Slovin. Rumus Slovin digunakan untuk menentukan
ukuran sampel dari populasi yang telah diketahui jumlahnya. Berdasarkan Rumus
Slovin, maka besarnya penarikan sampel penelitian ini adalah 98 wajib pajak. Tekhnik
penentuan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan tekhnik
accsidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang terdaftar sebagai wajib
pajak kendaraan bermotor dapat digunakan sebagai sampel.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah (1) Data kuantitatif dalam
penelitian ini berupa data jumlah wajib pajak Pajak Kendaraan Bermotor yang terdaftar
di Kantor Bersama SAMSAT Kendari tahun 2016.(2) Data kualtitatif penelitian ini
berupa informasi lisan maupun tulisan yang berhubungan dengan penelitian ini.
Adapun Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data Primer,
yaitu data yang diambil langsung dari pusat data atau melalui survei lapangan
(Prasetia, 2014). Adapun cara untuk mendapatkan data primer yaitu dengan meninjau
secara langsung objek penelitian, data yang diperoleh adalah dengan mendistribusikan
kuesioner yang menggunakan skala ordinal.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (1)
Kuesioner, yaitu tekhnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
kuesioner atau seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
berdasarkan indikator, melihat penelitian terdahulu serta menyesuaikan dengan
keadaan objek penelitian. (2) Dokumentasi, yaitu pengambilan data yang telah
didokumentasikan oleh pihak SAMSAT Kota Kendari yang relevan dengan penelitian.
Adapun metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
(1) Editing (2) Coding (3) Tabulasi (4) Intrepetasi Data.
Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan model regresi linear
berganda dengan bantuan software statistical package for social science (SPSS).
Dalam penelitian ini, analisis regresi linear berganda digunakan untuk membuktikan
sejauh mana hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak terhadap
kepatuahan membayar pajak kendaraan bermotor. Analisis ini digunakan dengan
melibatkan dua atau lebih variabel bebas antara variabel dependen (Y) dan variabel
independen (X1 dan X2), persamaan regresinya sebagai berikut :
Y =
dimana Y=kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor
nilai konstanta
= koefisien regresi X1= kualitas pelayanan X2= kepuasan
wajib pajak
error.

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 117

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil Peneltian
Deskripsi Objek Penelitian
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1) dan
kepuasan wajib pajak (X2). Adapun distribusi frekuensi jawaban untuk variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan wajib pajak dikategorikan kuat dengan persentase
kecenderungan skor jawaban masing-masing adalah sebesar 80,12% dan 84,46%.
Variabel Kepatuhan membayar pajak (Y) dalam penelitian ini sebagai variabel
dependen. Adapun hasil distribusi frekuensi jawaban untuk variabel Kepatuhan
membayar pajak dikategorikan kuat, dengan persentase kencenderungan skor
jawaban adalah sebesar 78,91%. Adapun distribusi frekuensi jawaban responden
masing-masing variabel disajikan dalam tabel berikut ini:

1.
a.

Tabel 1. Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Jawaban Responden
No

Variabel

1.

Kualitas
Pelayanan

2

Kepuasan
Wajib
Pajak

3

Kepatuhan
Membayar
Pajak
Kendaraan
Bermotor

Item
(Butir)

Frekuensi Jawaban Responden (F) Persentase (&)
SS(5)
S(4)
N(3)
TS(2)
STS(1)
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
X1.1
66
23,05
197
67,01
27
9,13
4
1,36
0
0,00
X1.2
53
13,52
188
47,96
115
29,25
32
8,16
4
1,36
X1.3
53
27,04
130
66,33
13
6,63
0
0,00
0
0,00
X1.4
68
23,13
211
71,77
15
5,10
0
0,00
0
0,00
X1.5
54
27,55
115
58,67
22
11,22
5
2,55
0
0,00
Rata-rata variabel kualitas pelayanan (X1)
X2.1
52
26,53
121
61,73
18
9,18
5
2,55
0
0,00
X2.2
64
32,65
102
51,53
31
15,82
0
0,00
0
0,00
X2.3
68
34,69
100
51,02
24
12,24
4
2,04
0
0,00
Rata-rata variabel kepuasan wajib pajak (X2)
Y1.1
55
28,06
107
54,59
50
28,06
4
2,04
0
0,00
Y1.2
38
19,39
84
42,85
69
35,20
5
2,55
0
0,00
Y1.3
50
25,51
100
51,02
35
17,86
10
5,10
0
0,00
Rata-rata variabel kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor (Y)

Total
Skor
1207
1430
824
1229
806
5496
808
817
858
2483
801
743
776
2320

Ratarata
Skor
4,11
3,65
4,20
4,18
4,11
4,05
4,12
4,17
4,38
4.22
4,09
3,79
3,96
3,95

(%)

85,78
72,96
84,08
83,61
82,24
81,73
82,45
83,37
87,55
83,46
81,73
75,82
79,18
78,91

Sumber: Data Primer diolah tahun 2016

Selanjutnya dilakukan uji kualitas data atas kuesioner yang digunakan, dimana
berdasarkan hasil uji validitas dan uji reliabilitas, diperoleh bahwa keseluruhan item
dan indikator dari variabel penelitian ini menunjukan hasil yang valid dan reliabel.
Keputusan ini diambil karena nilai koefisien pearson diatas 0.30, dan nilai koefisien dari
hasil Cronbach’s Alpha di atas 0.60, dengan tingkat signifikansi 0,000. Hasil uji analisis
faktor menunjukan bahwa indikator-indikator pada masing-masing variabel sangat
signifikan membentuk variabel tersebut dengan nilai signifikansi 0,000. Hasil analisis
faktor untuk variabel kualitas pelayanan terlihat bahwa indikator keyakinan (assurance)
paling dominan membentuk variabel dengan loading factor 0,697, untuk variabel
kepuasan wajib pajak terlihat bahwa indikator kemudahan informasi dominan
membentuk variabel dengan loading factor sebesar 0,651. Dan untuk variabel
kepatuhan membayar pajak, indikator yang paling dominan adalah membayar pajak
yang terhutang tepat pada waktunya dengan Loading Factor sebesar 0,612.
b.
1.

Pengujian Hipotesis
Analisis Regresi Linear Sederhana
Pengujian hiptesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear
berganda yang diolah menggunakan program IBM SPSS versi 21, untuk melakukan
pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Berikut hasil analisis

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 118

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

regresi linear berganda yang mengujij pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) dan
kepuasan wajib pajak (X2) terhadap variabel kepatuhan membayar pajak (Y) pada
Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT)
Kendari.
Tabel 2 .Hasil Uji Regresi
Unstandardized
Coefficients
Std.
B
Error

Model

Standardized
Coefficients

T

Sig.

Beta

,62
5
,00
1KUALITAS
,648
,151
,416 4,294
0
,07
KEPUASAN
,239
,134
,173 1,788
7
a. Dependent Variable: KEPATUHAN MEMBAYAR PAJAK KENDARAAN
BERMOTOR
(Constant)

,313

,637

,491

Sumber : hasil output IBM SPSS 21, data primer diolah (2016)
Berdasarkan hasil pengujian model regresi tersebut, maka model regresi yang
menyatakan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak terhadap
kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor dinyatakan sebagai berikut :
Y

= 0,313 + 0,648X1+ 0,239X2 + E

Berdasarkan model persamaan regresi linear berganda ini, koefisien regresi untuk
variabel kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak masing-masing adalah 0,648
dan 0,239. Dapat diartikan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kualitas
pelayanan dan kepuasan wajib pajak terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan
bermotor. Hal ini berarti apabila variabel kualitas pelayanan mengalami peningkatan
sebesar satu satuan, maka variabel kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor
akan mengalami peninigkatan sebesar 0,648 satuan, dan apabila kepuasan wajib
pajak mengalami peningkatan sebesar satu satuan, kepatuhan membayar pajak akan
mengalami peningkatan sebesar 0,239 satuan.
1.

Uji T
Hipotesis yang perlu diuji adalah kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan wajib
pajak (X2) terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor (Y). Variabel
(X1) memiliki
<
(
) atau dengan nilai probabilitas = 0,000> 0,05.
Hal ini mengandung arti bahwa H1 diterima. Artinya semakin baik kualitas pelayanan
yang diberikan kepada wajib pajak di kantor SAMSAT, maka semakin tinggi pula
kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor. Variabel
) atau dengan nilai probabilitas =
kepuasan wajib pajak (X2) thitung> ttabel (
0,007 < 0,05. Hal ini mengandung arti bahwa H2 ditolak. Artinya kepuasan wajib pajak
kendaraan bermotor berpengaruh positif namun tidak signifikan secara parsial
terhadap kepatuhan membayar pajak. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan
wajib pajak memberikan kontribusi positif terhadap kepatuhan membayar pajak

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 119

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

kendaraan bermotor, namun tidak signifikan sehingga kepuasan wajib pajak belum
begitu berarti bagi peningkatan kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor.
2.

Uji F
Berdasarkan hasil uji simultan (uji F) hipotesis yang diuji adalah kualitas
pelayanan dan kepuasan wajib pajak terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan
bermotor, diperoleh nilai Fhitung> Ftabel (16,958 > 3,09) dengan nilai signifikan sebesar
0,000 (lebih kecil dari nilai α = 0,05). Hal ini menujukkan bahwa H3 diterima. Kualitas
pelayanan dan kepuasan wajib pajak berpengaruh signifikan secara simultan terhadap
kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor. Artinya, semakin tinggi kualitas
pelayanan dan kepuasan wajib pajak maka semakin tinggi pula kepatuhan membayar
pajak kendaraan bermotor.
3.

Uji Koefisien Determinasi
Nilai koefisien determinasi atau R2 (R Square) dalam penelitian ini sebesar 0,263
yang menunjukkan bahwa besarnya pengaruh langsung atau kontribusi variabel
kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan wajib pajak (X2) terhadap kepatuhan membayar
pajak kendaraan bermotor (Y) adalah sebesar 26,03%. Artinya, pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan wajib pajak yang digunakan dalam model penelitian ini hanya
mampu menjelaskan sebesar 26,03% variasi dari kepatuhan membayar pajak
kendaraan bermotor,sisanya sebesar 73,97% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang
tidak dibahas dalam penelitian ini, misalnya pengetahuan wajib pajak, sosialisasi
perpajakan, sanksi perpajakan, pemeriksaan pajak, low enforcement dan lain
sebagainya.
2.

PEMBAHASAN
Pembahasan hasil penelitian ini menjelaskan mengenai pengaruh variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak terhadap kepatuhan membayar pajak
kendaraan bermotor secara parsial dan simultan.
1.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepatuhan Membayar Pajak
Kendaraan Bermotor
Hasil pengujian analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan
bermotor. Hal ini sesuai dengan hipotesis pertama bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepatuhan membayar pajak
kendaraan bermotor. Hal ini berarti bahwa kepatuhan membayar pajak
kendaraan bermotor akan meningkat jika kualitas pelayanan di kantor SAMSAT
tinggi . Pernyataan ini didukung dengan hasil pengujian hipotesis pertama, (thitung
= 4,294> ttabel = 1,661 ) atau dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < α = 0,05,
maka H1 diterima, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor. Artinya,
semakin tinggi kualitas pelayanan di kantor SAMSAT, maka semakin tinggi pula
kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor.
Pengaruh signifikan ini dikarenakan kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT
Kendari sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari tekhnologi/peralatan yang
digunakan sangat mendukung pelayanan pajak kendaraan bermotor. Selanjutnya
dilihat lagi pada indikator kehandalan (reliability), wajib pajak menganggap
bahwa petugas sudah handal yaitu dilihat dari pelayanan yang diberikan sesuai
dengan yang dijanjikan, perpanjangan STNK selesai tepat waktu, layanan yang
sama untuk setiap orang, dan petugas tidak pernah membuat kesalahan dalam
pencatatan, pendaftaran, penghitungan dan validasi pajak kendaraan bermotor.
Pada indikator daya tanggap (responsivness) wajib pajak kendaraan bermotor
merasa petugas selalu sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi wajib

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 120

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

2.

3.

pajak dan petugas tanggap atas keluhan yang disampaikan oleh wajib pajak.
Pada indikator keyakinan (assurance) informasi yang diberikan petugas
pelayanan dapat dipercaya, dan petugas memiliki pengetahuan dan rasa
tanggung jawab akan tugas yang ditangani serta keamanan data-data wajib
pajak terjamin. Dan pada indikator empati (empathy) wajib pajak menganggap
bahwa petugas memberikan perhatian yang tulus/ikhlas kepada wajib pajak dan
petugas selalu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh wajib pajak.
Pengaruh Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan Membayar Pajak
Kendaraan Bermotor
Hasil pengujian analisis regresi menunjukkan bahwa kepuasan wajib pajak
berpengaruh positif namun tidak signifikan secara parsial terhadap kepatuhan
membayar pajak kendaraan bermotor. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis
kedua (H2) bahwa kepuasan wajib pajak berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor, sehingga H2 ditolak.
Hasil pengujian hipotesis kedua, dimana (thitung = 1,788 < ttabel= 1,661) atau
dengan nilai signifikan 0,077 > α = 0,05, yang berarti bahwa kepuasan wajib
pajak berpengaruh positif namun tidak signifikan secara parsial terhadap
kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor.
Adanya pengaruh positif namun tidak signifikan antara kepuasan wajib
pajak dengan kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor menunjukkan
bahwa kepuasan wajib pajak di Kantor SAMSAT secara umum baik berdasarkan
analisis deskriptif atas tanggapan responden dalam kuesioner. Namun, masih
ada faktor lain yang mempengaruhi sehingga variabel ini belum mampu
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan membayar pajak
kendaraan bermotor. Beberapa dari responden masih ada yang memberikan
jawaban netral dan tidak setuju untuk setiap pernyataan pada indikator
kemudahan informasi. Artinya wajib pajak merasa bahwa kemudahan untuk
memperoleh penjelasan tentang hal-hal yang belum jelas berkaitan dengan pajak
kendaraan bermotor masih belum memuaskan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kepatuhan
Membayar Pajak Kendaraan Bermotor
Hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan wajib
pajak terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor mendukung
hipotesis ketiga (H3) bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak
berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepatuhan membayar pajak
kendaraan bermotor. Fhitung>Ftabel atau nilai signifikan 0,000 < α = 0,05. Semua
variabel independen (kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak) secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan
bermotor.
Artinya, semakin tinggi kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT Kendari,
maka semakin tinggi pula kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor.
Selain itu, kualitas pelayanan juga didukung oleh kepuasan wajib pajak yang
tinggi sehingga hal itu akan mampu meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam
membayar pajak kendaraan bermotor.

V.
Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka kesimpulan yang dapat
diambil yaitu Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor. Artinya semakin tinggi kualitas
pelayanan di kantor SAMSAT, maka semakin tinggi pula kepatuhan wajib pajak dalam
membayar pajak kendaraan bermotor. Kepuasan wajib pajak berpengaruh positif
namun tidak signifikan secara parsial terhadap kepatuhan membayar pajak kendaraan
Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 121

Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume II/2/Oktober 2017
ISSN (Online) : 2503-1635, ISSN (Print): 2088-4656

bermotor. Artinya, kepuasan wajib pajak telah memberikan kontribusi positif terhadap
kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor, namun masih ada faktor lain yang
lebih mempengaruhi kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor. Kualitas
pelayanan dan kepuasan wajib pajak berpengaruh signifikan secara simultan terhadap
kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor. Artinya, kedua variabel ini secara
simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan membayar pajak
kendaraan bermotor, sehingga semakin tinggi kualitas pelayanan dan kepuasan wajib
pajak, maka semakin tinggi pula kepatuhan membayar pajak kendaraan bermotor.
Bagi peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini, serta
menambah jumlah sampel sehingga lebih dapat digeneralisasikan dan dapat
memasukkan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepatuhan membayar pajak
kendaraan bermotor misalnya pengetahuan wajib pajak, sosialisasi perpajakan, sanksi
perpajakan dan lain sebagainya.
DAFTAR PUSTAKA
Caroko Bayu, Heru Susilo, dan Zahroh Z.A. 2015. Pengaruh Pengetahuan Perpajakan,
Kualitas Pelayanan Pajak dan Sanksi Pajak Terhadap Motivasi Wajib Pajak
Orang Pribadi dalam Membayar Pajak. Jurnal Administrasi Bisnis Universitas
Brawijaya Vol.1, No.1
Dharma I Gede Pani, dan Ketut Alit Suardana. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan,
sanksi Perpajakan dan Biaya Kepatuhan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak.
Jurnal Akuntansi Universitas Udayana V0l.6, No.1
Husain Umar, 2005. Manajemen riset dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Jakarta
Ilhamsyah Randi, Maria G Wi Endang, dan Rizky Yudhi Dewantara. 2016. Pengaruh
Pemahaman dan Pengetahuan Wajib Pajak Tentangg Peraturan Perpajakan,
Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, dan Sanksi Perpajakan Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (Sudi SAMSAT Kota Malang).
Jurnal Perpajakan Universitas Brawijaya Vol.8, No.1.
Mardiasmo. 2011. Perpajakan. Edisi revisi. Yogyakarta: Cv. Andi Offset
Novitasari, Rosalina. 2014. Pengaruh Kesadaran Wajib Pajak, Sosialisasi Perpajakan,
dan Kualitas Pelayanan Pada Kepatuhan Wajib Pajak di SAMSAT Semarang III.
Skripsi. Universitas Dian Nuswantoro semarang. Semarang.
Putri, Amanda R. Siswanto dan I ketut Jati. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Dalam Membayar Pajak di Denpasar. Jurnal.
Rahayu, Siti Kurnia. 2010. Perpajakan Indonesia. Yogyakarta. Graha Ilmu.
Sudarsito, 2004. “Analisa Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Nasabah pada
PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar”. Tesis. Program Pascasarjana
UMS. Surakarta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif dan R&D, Bandung : CV. Alfabeta
Sumadi. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak : Studi
pada Obyek Pajak Penghasilan di KPP Yogyakarta Satu “ Sinergi Kajian Bisnis
dan Manajemen”. Jurnal
Tika, Astia. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Masyarakat pada
Kantor Camat Tanjungpinang Timur”. Skripsi. Universitas Maritim Raja Ali Haji.
Tanjungpinang.
Utama Iwayan Mustika, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sanksi Perpajakan dan
Biaya Kepatuhan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Skripsi. Universitas
Udayana. Bali.

Jur nal Akuntansi dan Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UHO

Page 122