Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar
SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK RUMAH SAKIT VITA INSANI PEMATANGSIANTAR OLEH LIA ELVINA SINAGA 090521173 PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar yang jumlahnya tidak diketahui. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 19.00 for windows, yaitu model uji t, uji
2 F dan identifikasi determinan (R ).
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Secara parsial dapat dilihat bahwa jaminan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Nilai Adjusted R Square = 0,532, berarti 53,2 % faktor-faktor citra merek dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati sedangkan sisanya 46,8 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Citra Merek
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO BRAND
The purpose of this research is to find out and analyze the influence of thequality of service that consists of: tangible, reliability, responsiveness, assurance and
empathy towards the brand image of hospital Human Pematangsiantar Vita.The population in this research is the Inpatient Hospital Vita Insani
Pematangsiantar whose number is unknown. The technique of determining the
sample Slovin formula uses. Sampling techniques using a purposive sampling
method.The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple
regression analysis method. This research is associative research, and data used are
primary and secondary data obtained through the study of the measurement
documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with
SPSS for windows 19.00, namely model t test, F test and the identification of
2 determinants (R ).
The result obtained from the research indicated that simultaneously: tangible
reliability, responsiveness, assurance and empathy influential positive and
significantly affect the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. In a
partial can be seen that assurance is variable the most dominant affects the image of
a brand hospital vita insani pematangsiantar. The value of the square = 0,532,
adjusted r means 53,2 % factors brand image can be explained by tangible,
reliability, responsiveness, assurance and empathy the remaining 46,8 % described
by other factors that are not investigated in this research.Keywords : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Brand Image
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih dan anugerah-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra
Merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar”. Skripsi ini merupakan tugas
akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelas Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis khusus mempersembahkan skripsi ini untuk kedua orangtua tercinta : Ayahanda Pdt. Pendi Jasman Sinaga, Sth dan Ibunda Maria Lisna Purba. Terima kasih atas kasih sayang, pengorbanan serta doa yang tulus dan tidak pernah putus kepada penulis. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu, antara lain :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac. Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Ulfah, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam menyusun skripsi ini.
7. Keluarga tercinta kedua kakakku Lis Yesti Sinaga dan Vey Evelyn Sinaga, SPsi. Terimakasih untuk semua kasih sayang, dukungan serta doa yang telah diberikan kepada penulis selama ini. Ditunggu kado wisudanya ya.
8. Sahabat – sahabat : Dosma Manurung, Puspita Hutahaean, Irma Sianturi, Irma Siahaan, Agustina Halim, Monalisa Kraemer. Terimakasih banyak buat doa, 9.
Pemuda/i GKPS Teladan terkhusus untuk KERUPUK, terimakasih buat doa, dukungan serta nasehat-nasehat yang kalian berikan selama ini, akhirnya aku lulus juga. Love you guys.
10. Kekasih tercinta Bill Sarallo Saragih, SST penulis mengucapkan banyak terimakasih untuk semua doa, dukungan, nasehat, masukan yang selama ini diberikan, yang tentunya sangat bermanfaat sekali. I love you mybabybill.
11. Semua teman-teman di masa perkuliahan (ekstensi) stambuk 2009 yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terimakasih untuk kebersamaan kita selama ini.
Medan, ………….. 2013 Penulis, Lia Elvina Sinaga
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ........................................................................................................ i KATA PENGANTAR ……………………………………………………… . iii DAFTAR ISI ..................................................................................................... v DAFTAR TABEL ............................................................................................. vi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ix2.1.10 Peranan, Kegunaan Merek ........................................... 17
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... 33
3.8 Metode Pengumpulan Data ...................................................... 32
3.7 Jenis Data ................................................................................. 32
3.6 Populasi dan Sampel ................................................................ 30
3.5 Skala Pengukuran .................................................................... 29
3.4 Defenisi Operasional ................................................................ 25
3.3 Batasan Operasional ................................................................ 25
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .................................................. 24
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................ 24
BAB III METODE PENELITIAN
2.4 Hipotesis ................................................................................... 22
2.3 Kerangka Konseptual ............................................................... 20
2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................ 18
2.1.9 Manfaat Citra Perusahaan .............................................. 17
BAB I PENDAHULUAN
2.1.8 Membangun Brand Image ............................................. 16
2.1.7 Pengetian Brand Image .................................................. 16
2.1.6 Pengertian Citra ............................................................. 15
2.1.5 Pengertian Brand ........................................................... 13
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................... 12
2.1.3 Pengetian Pelayanan ...................................................... 11
2.1.2 Pemasaran Jasa .............................................................. 10
2.1.1 Pengertian Pemasaran .................................................... 10
2.1 Uraian Teoritis ......................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 8
1.2 Perumusan Masalah ................................................................. 8
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
3.10 Metode Analisis Data ............................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar ............................... 42
4.2 Hasil Penelitian …………………………………………… ... 57
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian ...................... 57
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ……… ............. 60
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ……………………………………. . 66
4.2.3.1 Uji Normalitas ………………………………. ... 69
4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas………………………. .. 72
4.2.3.3 Uji Multikolinieritas ……………………….. .... 73
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda …………………… .. 73
4.2.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ……… .......... 74
4.2.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-T) ……….. ........ 75
2
4.2.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R ) … ...................... 76
4.3 Pembahasan …… .................................................................... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .............................................................................. 84
5.2 Saran ........................................................................................ 85
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 87 LAMPIRAN ....................................................................................................... 89
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar RS di Pematangsiantar ....................................................... 5Tabel 1.2 Daya Tampung Kapasitas RS Vita Insani P.SiantarBerdasarkan Kelas ………………………………………………... 6
Tabel 1.3 Jumlah Pasien Rawat Inap RS Vita Insani P.SiantarPeriode Juni 2012 – Oktober 2012 ……………………………….. 7
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ………………………………………… 27Tabel 3.2 Indikator Skala Likert …………………………………………….. 29Taebl 3.3 Jumlah Pasien Rawat Inap RS Vita Insani P.Siantar Periode Juni 2012 – Oktober 2012 ……………………………….. 30
Tabel 3.4 Item-Total Statistics 1 …………………………………………….. 34Tabel 3.5 Item-Total Statistics 2 …………………………………………….. 35Tabel 3.6 Reliability Statistics ……………………………………………….. 37Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………... 58Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………………………. 59Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………………. 61Tabel 4.4 Frekuensi Responden Variabel Bukti Fisik (X1 ) ………………….. 61
Tabel 4.5 Frekuensi Responden Variabel Kehandalan (X2 ) …………………. 62
Tabel 4.6 Frekuensi Responden Variabel Ketanggapan (X3 ) ………………... 64
Tabel 4.7 Frekuensi Responden Variabel Jaminan (X4 ) ……………………... 65
Tabel 4.8 Frekuensi Responden Variabel Empati (X ) ………………………. 665 Tabel 4.9 Frekuesni Responden Variabel Citra Merek (Y) …………………... 67
Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Text ………………………… 71Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ………………………………………... 73Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi (Uji-F) …………………………………….. 74Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi (Uji-t) ……………………………………... 752 Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R ) …………………………….. 77
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman 2.1 Kerangka Konseptual ....................................................................22 4.1 Struktur Organisasi ........................................................................
46 4.2 Normal P-P Plot Uji Normalitas ....................................................
70 4.3 Histogram ......................................................................................
70 4.4 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas ................................................
72