Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK RUMAH SAKIT VITA INSANI PEMATANGSIANTAR

OLEH

LIA ELVINA SINAGA 090521173

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK RUMAH SAKIT “VITA INSANI” PEMATANGSIANTAR

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar yang jumlahnya tidak diketahui. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 19.00for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R2).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Secara parsial dapat dilihat bahwa jaminan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Nilai Adjusted R Square = 0,532, berarti 53,2 % faktor-faktor citra merek dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati sedangkan sisanya 46,8 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO BRAND IMAGE HOSPITAL “VITA INSANI” PEMATANGSIANTAR

The purpose of this research is to find out and analyze the influence of the quality of service that consists of: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards the brand image of hospital Human Pematangsiantar Vita.

The population in this research is the Inpatient Hospital Vita Insani Pematangsiantar whose number is unknown. The technique of determining the sample Slovin formula uses. Sampling techniques using a purposive sampling method.

The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 19.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2).

The result obtained from the research indicated that simultaneously: tangible reliability, responsiveness, assurance and empathy influential positive and significantly affect the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. In a partial can be seen that assurance is variable the most dominant affects the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. The value of the square = 0,532, adjusted r means 53,2 % factors brand image can be explained by tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy the remaining 46,8 % described by other factors that are not investigated in this research.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih dan anugerah-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar”. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelas Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis khusus mempersembahkan skripsi ini untuk kedua orangtua tercinta : Ayahanda Pdt. Pendi Jasman Sinaga, Sth dan Ibunda Maria Lisna Purba. Terima kasih atas kasih sayang, pengorbanan serta doa yang tulus dan tidak pernah putus kepada penulis. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu, antara lain :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac. Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Ulfah, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.

6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam menyusun skripsi ini. 7. Keluarga tercinta kedua kakakku Lis Yesti Sinaga dan Vey Evelyn Sinaga,

SPsi. Terimakasih untuk semua kasih sayang, dukungan serta doa yang telah diberikan kepada penulis selama ini. Ditunggu kado wisudanya ya.

8. Sahabat – sahabat : Dosma Manurung, Puspita Hutahaean, Irma Sianturi, Irma Siahaan, Agustina Halim, Monalisa Kraemer. Terimakasih banyak buat doa, dukungan, serta kebersamaan kita selama ini. Love and miss you guys.

9. Pemuda/i GKPS Teladan terkhusus untuk KERUPUK, terimakasih buat doa, dukungan serta nasehat-nasehat yang kalian berikan selama ini, akhirnya aku lulus juga. Love you guys.

10.Kekasih tercinta Bill Sarallo Saragih, SST penulis mengucapkan banyak terimakasih untuk semua doa, dukungan, nasehat, masukan yang selama ini diberikan, yang tentunya sangat bermanfaat sekali. I love you mybabybill. 11.Semua teman-teman di masa perkuliahan (ekstensi) stambuk 2009 yang tidak

bisa disebutkan satu persatu, terimakasih untuk kebersamaan kita selama ini.

Medan, ………….. 2013 Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACK ... ii

KATA PENGANTAR ……… . iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 10

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 10

2.1.2 Pemasaran Jasa ... 10

2.1.3 Pengetian Pelayanan ... 11

2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12

2.1.5 Pengertian Brand ... 13

2.1.6 Pengertian Citra ... 15

2.1.7 Pengetian Brand Image ... 16

2.1.8 Membangun Brand Image ... 16

2.1.9 Manfaat Citra Perusahaan ... 17

2.1.10 Peranan, Kegunaan Merek ... 17

2.2 Penelitian Terdahulu ... 18

2.3 Kerangka Konseptual ... 20

2.4 Hipotesis ... 22

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 24

3.3 Batasan Operasional ... 25

3.4 Defenisi Operasional ... 25

3.5 Skala Pengukuran ... 29

3.6 Populasi dan Sampel ... 30

3.7 Jenis Data ... 32

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 32

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar ... 42

4.2 Hasil Penelitian ……… ... 57

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian ... 57

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ……… ... 60

4.2.3 Uji Asumsi Klasik ………. . 66

4.2.3.1 Uji Normalitas ………. ... 69

4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas………. .. 72

4.2.3.3 Uji Multikolinieritas ……….. .... 73

4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ……… .. 73

4.2.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ……… ... 74

4.2.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-T) ……….. ... 75

4.2.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) … ... 76

4.3 Pembahasan …… ... 78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 84

5.2 Saran ... 85

DAFTAR PUSTAKA ... 87

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

Tabel 1.1 Daftar RS di Pematangsiantar ... 5

Tabel 1.2 Daya Tampung Kapasitas RS Vita Insani P.Siantar Berdasarkan Kelas ………... 6

Tabel 1.3 Jumlah Pasien Rawat Inap RS Vita Insani P.Siantar Periode Juni 2012 – Oktober 2012 ……….. 7

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ……… 27

Tabel 3.2 Indikator Skala Likert ……….. 29

Taebl 3.3 Jumlah Pasien Rawat Inap RS Vita Insani P.Siantar Periode Juni 2012 – Oktober 2012 ……….. 30

Tabel 3.4 Item-Total Statistics 1 ……….. 34

Tabel 3.5 Item-Total Statistics 2 ……….. 35

Tabel 3.6 Reliability Statistics ……….. 37

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 58

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………. 59

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………. 61

Tabel 4.4 Frekuensi Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ……….. 61

Tabel 4.5 Frekuensi Responden Variabel Kehandalan (X2) ………. 62

Tabel 4.6 Frekuensi Responden Variabel Ketanggapan (X3) ………... 64

Tabel 4.7 Frekuensi Responden Variabel Jaminan (X4) ………... 65

Tabel 4.8 Frekuensi Responden Variabel Empati (X5) ………. 66

Tabel 4.9 Frekuesni Responden Variabel Citra Merek (Y) ………... 67

Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Text ……… 71

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ………... 73

Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi (Uji-F) ……….. 74

Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi (Uji-t) ………... 75

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 22

4.1 Struktur Organisasi ... 46

4.2 Normal P-P Plot Uji Normalitas ... 70

4.3 Histogram ... 70

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 89

3 Uji Asumsi Klasik ... 93

4 Regresi Linier Berganda ... 97

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK RUMAH SAKIT “VITA INSANI” PEMATANGSIANTAR

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar yang jumlahnya tidak diketahui. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 19.00for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R2).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Secara parsial dapat dilihat bahwa jaminan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Nilai Adjusted R Square = 0,532, berarti 53,2 % faktor-faktor citra merek dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati sedangkan sisanya 46,8 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO BRAND IMAGE HOSPITAL “VITA INSANI” PEMATANGSIANTAR

The purpose of this research is to find out and analyze the influence of the quality of service that consists of: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards the brand image of hospital Human Pematangsiantar Vita.

The population in this research is the Inpatient Hospital Vita Insani Pematangsiantar whose number is unknown. The technique of determining the sample Slovin formula uses. Sampling techniques using a purposive sampling method.

The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 19.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2).

The result obtained from the research indicated that simultaneously: tangible reliability, responsiveness, assurance and empathy influential positive and significantly affect the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. In a partial can be seen that assurance is variable the most dominant affects the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. The value of the square = 0,532, adjusted r means 53,2 % factors brand image can be explained by tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy the remaining 46,8 % described by other factors that are not investigated in this research.

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnyasangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat di Indonesia adalah industri jasa rumah sakit. Rumah sakit adalah penyedia jasa kesehatan dimana kesehatan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup baik sampai saat ini . Hal ini terbukti dengan semakin banyaknya rumah sakit atau klinik swasta yang berdiri.

Menurut Lupiyoadi (2001:11), perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan citranya, karena dengan citrayang bagus maka memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman. Konsumen akan sangat teliti menyeleksi dan sangat memperhitungkan jenis pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut, sehingga hal ini merupakan sebuah tantangan dalamperkembangan industri jasa rumah sakit.

Setiap manusia berhak sehat, karena sehat merupakan hak azasi manusia sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata, dan bermutu yang menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan

Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah serta Undang- undang No 25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2004). Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan.

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan adalah pelayanan yang berkualitas, sehingga mampu meminimalkan angka kesakitan dan kematian serta menciptakan masyarakat sehat sejahtera.

Sebagian besar rumah sakit swasta yang beroperasi di kota- kota besar, lebih berorientasi ke aspek bisnis, terutama untuk rumah sakit swasta sarat dengan persaingan dalam kualitas pelayanannya hingga bertaraf internasional. Bahkan dengan tarif rumah sakit swasta yang mahal ini ternyata tidak menyurutkan minat pengguna dari golongan masyarakat menengah ke atas. Disamping pelayanan yang professional, rumah sakit swasta dilengkapi berbagai fasilitas dan peralatan canggih.Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian di salah

satu rumah sakit swasta yang berada di Pematangsiantar yaitu Rumah Sakit Vita Insani. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu rumah sakit yang mempunyai citra yang baik di tengah-tengah masyarakat Pematangsiantar. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apa yang menjadi tolak ukur terbentuknya citra yang ada di rumah sakit tersebut.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan, maka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Sebagai contoh rumah sakit, kualitas pelayanan yang baik akan membawa dampak positif bagi pasien dan tentunya juga untuk nama baik rumah sakit tersebut. Sebaliknya jika kualitas pelayanannya buruk akan membawa dampak negative bagi pasien dan juga nama baik rumah sakit tesebut.

Menurut Lovelock dalam Laksana (2008:88) kualitas pelayanan merupakan tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

konsumen, citra merek akan ditentukan oleh seberapa jauh produk tersebut memahami keinginan dan harapan konsumen. Apabila suatu produk tidak mampu memberikan kualitas pelayanan produk sesuai standar yang diberikan maka dapat mengurangi citra merek dari jasa tersebut. Citra merek yang bagus akan membuat pelanggan melakukan penggunaan jasa seketika tanpa pikir panjang karena citra merek yang bagus akan memberikan pelanggan rasa percaya diri yang tinggi. Rumah sakit yang mempunyai citra baik, akan membuat masyarakat tidak akan segan-segan untuk datang berkunjung, itu sebabnya citra merek sangat penting untuk diperhatikan. Mengingat banyaknya masyarakat khususnya Sumatera Utara yang berobat keluar negeri yaitu Penang, Singapura, yang banyak menjadikan negara - negara tersebut sebagai tujuan untuk berobat. Untuk itu rumah sakit sebagai industri yang bergerak dibidang jasa dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang diberikan kepada konsumen, karena konsumen akan memberikan penilaian objektif atau membuat persepsi langsung terhadap brand image perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Menurut Lupiyoadi (2005:11), perusahaan yang bergerak dibidang jasa memperlihatkan citra, karena dengan citrayang bagus maka memberikan nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan nyaman bila kondisi tempat perusahaan itu memberikan suasana yang nyaman.

Pematangsiantar merupakan kota dengan perkembangan yang pesat dalam segala aspek pada saat ini. Perkembangan tersebut berupa bertambah luasnya areal kota, jumlah penduduk yang semakin meningkat, dan beberapa pembangunan seperti

ruko yang dijadikan tempat usaha.Khusus rumah sakit, dikota Pematangsiantar sudah ada sekitar 9 rumah sakit, baik yang dikelola pemerintah,maupun swasta.

Tabel 1.1

Daftar Rumah Sakit di Pematangsiantar

No. Rumah Sakit Alamat

1. Rumah Sakit PTP VIII

Balimbingan Balimbingan P. Siantar

2. Rumah Sakit Umum

Pematang Siantar, tipe B. Jl. Sutomo No. 230 P. Siantar 3. Rumah Sakit Rem 021 P

Siantar, tipe 4 Jl. Gn Simanuk Manuk P. Siantar 4. Rumah Sakit Harapan Jl. Lpg Bola Atas 21 P. Siantar 5. Rumah Sakit Vita Insani Jl. Merdeka No. 329 P. Siantar 6. Rumah Sakit Humanitas Jl. Asahan 105 P. Siantar

7. Rumah Sakit Kasih

Sayang Jl. Jawa No. 61 P. Siantar 8. Rumah Sakit Mina Padi Jl. Medan Km 10 P. Siantar 9. Rumah Sakit Horas Insani Jl. Medan P. Siantar

Guna membantu program pemerintah dalam pembangunan kesehatan bertujuan meningkatkan kesehatan, harkat dan martabat, mutu kehidupan dan kesejahteraan rakyat, diperlukan suatu unit pelayanan kesehatan yakni sebuah rumah sakit. Dengan harapan rumah sakit yang memiliki kemampuan untuk menyelenggarakan kesehatan, meliputi pencegahan, pengobatan, pemulihan dan peningkatan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu. RS Vita Insani terletak di pusat kota Pematangsiantar yaitu Jalan Merdeka Nomor 329 Pematangsiantar.Didirikan pada 14 Agustus 1982 sebagai salah satu rumah sakit swasta yang turut berperan penting dalam pembangunan kesehatan

masyarakat.Berikut ini merupakan kapasitas/daya tambung ruangan pasien yang berada di Rumah Sakit Vita Insani.

Tabel 1.2

Daya Tampung/Kapasitas Rumah Sakit Vita Insani P. Siantar Berdasarkan kelas

Kelas Jumlah Orang

Super VIP 1

VIP 11

Kelas 1 15

Kelas 2 28

Kelas 3 57

ICU 6

Kamar Bayi 10

Sumber : RS Vita Insani P.Siantar (2012)

Berdasarkan Tabel 1.2 dapat kita lihat bahwa pada kelas 3 lebih banyak kapasitasnya.Hal ini menunjukan bahwa kapasitas kelas 3 memiliki daya tampung lebih besar dari kelas-kelas lainnya, dikarenakan harga dari kelas tersebut yang terjangkau dibandingkan dengan kelas-kelas lainya.

Berdasarkan kenyataan yang ada, kualitas pelayanan Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar, yakni bukti fisik (Tangibles) tersedianya poliklinik spesialis dan peralatan-peralatan rumah sakit yang lengkap, kehandalan (Reliability) prosedur pelayanan rumah sakit tidak berbelit-belit, ketanggapan (Responsivness) Rumah Sakit Vita Insani kurang cepat dalam menanggapi kebutuhan konsumennya, jaminan (Assurance) pelayanan kepada pasien dengan cepat terutama kepada pasien rawat inap, Empati (Emphaty) tidak ada perhatian khusus terhadap keluhan pasien dan keluarganya, hal ini menandakan bahwa adanya suatu fenomena dalam kualitas

pelayanan yang diberikan kepada konsumen dan untuk selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Persepsi tersebut selanjutnya akan membentuk citra merek rumah sakit.

Tabel 1.3

Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar Periode Agustus 2012 – Desember 2012

Bulan Jumlah Pasien (orang)

Agustus 318

September 302

Oktober 123

November 148

Desember 120

Jumlah 1011

Sumber : RS Vita Insani P.Siantar (2012)

Berdasarkan pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar dari bulan Agustus 2012 sampai bulan desember 2012 mengalami fluktuasi. Hal ini menunjukkan terdapat penurunan kualitas pelayanan seperti tersedianya prasarana dan sarana yang kurang memadai, memberikan pelayanan kepada pasien rawat inap yang tidak cepat, jika hal ini terjadi secara terus menerus akan dapat berpengaruh terhadap penurunan citra Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar yang berimbas kepada turunnya jumlah pasien rawat inap.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar”. Pembentukan citra perusahaan yang positif akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan pemasarannya, karena

dalam kondisi persaingan yang sangat ketat maka setiap perusahaan akan berusaha menempatkan dirinya sebaik mungkin di mata konsumen agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Salah satu strateginya adalah perlunya membentuk citra yang positif sebagai variabel yang bisa mempengaruhi konsumen dalam mempercepat proses pengambilan keputusan dalam hal ini yaitu keputusan penggunaan jasa-jasa/pelayanan kesehatan Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. 1.2 Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( Tangible), kehandalan ( Reliability), ketanggapan ( Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Umum Vita Insani Pematangsiantar ?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik ( Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori – teori dan literatur yang diperoleh dari bangku kuliah dan untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen pemasaran.

1.4.2 Bagi rumah sakit

Sebagai masukan dalam bentuk informasi kepada pihak Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantarmengenai betapa penting peranan kualitas pelayananyang diperlukan masyarakat terhadap citra merek serta sebagai sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi kemajuan rumah sakit tersebut.

1.4.3 Bagi pihak lain

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akandatang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler,2001:18). Berdasarkan definisi tersebut proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelangannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan, dan keinginan dari pasar sasaran, dan memberikan keputusan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaing.

2.1.2 Pengertian Jasa

Zethaml dan Bitner (2005:6) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsusmi secara bersama serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen.

Menurut Kotler (2005:6) jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

Pelayanan berasal dari orang- orang bukan dari perusahaan.Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.Dalam bidang jasa, pelayanan merupakan satu hal yang sangat sensitif sehingga pihak perusahaan harus mengupayakan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Menurut Khasmir (2008:12) menyatakan Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.

Menurut Kotler (2005:16), mendefenisikan pelayanan (jasa) adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Soejipto (2008:11), mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, fisik, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.

sudut pandang /persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. 2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pada prinsipnya definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Menurut Zeithml dan Berry (2005:89) bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni:

2.1.4.1 Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa.

2.1.4.2 Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam hal ini rumah sakituntuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

2.1.4.3 Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat kepada pasien, dengan penyampain informasi yang jelas.

2.1.4.4 Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien kepada rumah sakit.

2.1.4.5 Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2.1.5 Pengertian Brand (Merek)

Merek merupakan suatu nama, istilah, simbol, desain, atau gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan membedakannya dari produk pesaing (Lamb dkk, 2001:421). Merek (brand) adalah nama, istilah atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing (Kotler dan Amstrong, 2001:357).

Merek (brand) adalah segala sesuatu yang mengidentifikasikan barang atau jasa penjual dan membedakannya dari barang dan jasa lainnya.Merek adalah entitas yang mudah dikenali dan menjanjikan nilai – nilai tertentu (Nicolono, 2001:4).

Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 di dalam (Tjiptono, 2005:2), merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf – huruf, angka – angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur – unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang dan jasa. Menurut Leslie de Chernatony (Tjiptono, 2005:8), mengatakan bahwa setidaknya ada 14 interprestasi terhadap merek yang dikelompokkan menjadi tiga kategori : interprestasi berbasis input (branding dipandang sebagai cara para manajer mengalokasikan sumber dayanya dalam bentuk meyakinkan konsumen), interprestasi berbasis output (interprestasi dan pertimbangan konsumen terhadap kemampuan nilai tambah bagi mereka), interprestasi berbasis waktu (menekankan branding sebagai yang berlangsung terus – menerus). Ketiga katogori ini kemudian dijabarkan menjadi 14 macam interprestasi, yakni merek sebagai logo, instrument hokum, perusahaan

shorthand, risk reducer, positioning, kepribadian, serangkaian nilai, visi, penambah nilai, identifikasi, citra, relasi,dan evoving entity.

Merek membedakan produk barang atau jasa sebuah perusahaan dari produk saingannya. Merek dapat membuat pembeli yang yakin akan memperoleh kualitas barang atau jasa yang sama jika mereka membeli ulang. Bagi penjual, merek merupakan yang bias diiklankan dan akan dikenali konsumen bila sedang diletakkan etalase toko. Selain itu, merek juga menolong penjual mengendalikan pasar karena pembeli tidak mau dibingungkan oleh produk barang atau jasa yang satu dengan yang lainnya.

Pada suatu perusahaan membangun merek yang kuat tidak berbeda dengan membangun sebuah rumah, untuk memperoleh bangunan yang kokoh, kita memerlukan fondasi yang kuat. Begitu juga dengan membangun dan mengembangkan merek (Rangkuti, 2004:5)

a. Memiliki positioning yang tepat

Menempatkan semua aspek secara konsisten sehingga selalu menjadi nomot satu di benak pelanggan.

b. Memiliki brand value yang tepat

Brand value merupakan nilai – nilai yang terdapat dalam merek. c. Memiliki konsep yang tepat

Konsep yang baik adalah dapat mengkomunikasikan semua elemen – elemen

brand value dan positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus – menerus ditingkatkan.

2.1.6 Pengertian Citra (Image)

Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri dari atau bentuk perorangan, benda, atau organisasi.Citra juga dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. (Siswanto, 2004:1)

2.1.7 Pengertian Brand Image

Brand Image atau brand description yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. (Tciptono, 2005:49). Brand Image

merupakan sesuatu asosiasi yang memancarkan citra tertentu (Wasiyati dan Ransus, 2005:26).

Citra merek merupakan keseluruhan dari persepsi konsumen mengenai merek tersebut, atau bagaimana mereka memandangnya, yang mungkin tidak serupa dengan identitas merek (Temporal dan Lee, 2002:5).Brand Image atau brand personality

adalah sekumpulan asisoasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen (Rangkuti, 2004:244)

Bedasarkan beberapa pengertian tersebut dapat diketahui bahwa Citra Merek (Brand Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu.Citra Merek (Brand Image) ini dapat disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia.

2.1.8 Membangun Brand Image

Komunikasi pemasaran (marketing communication), mempunyai beberapa model, akan tetapi iklan dan promosi mempunyai peran paling penting dalam membangun brand image. Hal ini disebabkan karena kegiatan ini mempunyai target audience luas, sehingga dalam waktu relatif singkat pesan yang ingin disampaikan tentang brand image lebih cepat sampai.

2.1.9 Manfaat Citra Perusahaan

Siswanto (2004:3) mengatakan bahwa citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai berikut :

a. Daya saing jangka menengah dan jangka panjang yang mantap mid andlong term sustainable position).

b. Menjadi perisai selama krisis (an insurance for adverse times).

c. Menjadi daya tarik eksekutif handal (attracting the best executives available).

d. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran (increasing the effectiveness of marketing instruments).

e. Peningkatan operasional (cost savings) 2.1.10 Peranan dan Kegunaan Merek

Durianto, dkk (2004:2) berpendapat bahwa, merek mengandung janji perusahaan untuk secara konsistensi memberikan ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena tercakup enam pengertian berikut ini :

1. Atribut Produk, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali, desain, dan lain – lain.

2. Manfaat

Suatu merek membawa sejumlah atribut, konsumen sebenarnya membeli manfaat dari produk tersebut.Dalam hal ini, atribut merek diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional atau manfaat emosional.

3. Nilai

Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.Ferrari menyatakan produk yang berkinerja tinggi, aman, bergengsi dan sebagainya.Dengan demikian produsen Ferrari juga mencapai nilai tinggi di mata masyarakat.

Merek juga mencerminkan budaya tertentu. 5. Kepribadian

Merek juga mencerminka kepribadian tertentu.Sering kali produk tertentu menggunakan kepribadian orang yang terkenal untuk mendongkrak atau menopang merek produknya.

6. Pemakai

Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.

2.2 Penelitian Terdahulu

Rina (2007) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU. DR PIRNGADI di Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari faktor kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik, terhadap Citra Merek Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan.Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan menggabungkan metode sampling purposive dan sampling kuota.Peneliti menetapkan kuota sampel sebanyak 60 orang.Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar. Berdasarkan hasil uji Fhitung menunjukkan nilai Fhitung = 12.492. Hal ini

menunjukkan bahwa nilai Fhitung> Ftabel yaitu 12.492 >2.39 dengan demikian hipotesis

H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, secara bersama-sama (serentak) variabel-variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa berupa reliabilitas (Reliability), daya

tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan.

Pujiastuti (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit PKU Muhammdiyah CEPU”. Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survei. Pengambilan sampel menggunakan rumus Maholtra dalam Sri Rahayu yaitu lima kali jumlah instrumen sebesar 60 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan dokumentasi. Analisis untuk mengetahui pengaruh antara variable bebas danvariabel terikatnya menggunakan analisis regresi linier berganda. Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa technical quality, functional quality, dan image secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasanpasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Secara parsial (technical quality ,functional quality, dan image) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit PKU Muhammadiyah Cepu. Dari ketiga variabel yang dominanpengaruhnya adalahfunctional quality.

Citra merek perusahan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap citra perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra yang positif atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.Menurut Tjiptono (2005:273), dalam pengukuran kualitas jasa terdapat lima demensi utama yakni sebagai berikut (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya) faktor :

Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan (rumah sakit) untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat kepada pelanggan (pasien), dengan penyampain informasi yang jelas

Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan (rumah sakit) untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan (pasien).

Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen

Bukti fisik (Tangible), yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa.

Menurut Arafah (2005:57), didalam pencapaian tujuan yang berorientasi pada kepuasan konsumen, kualitas pelayanan akan menentukan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Persepsi terhadap pelayanan yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya citra merek pada perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat kerangka konseptual sebagai berikut:

Sumber : Arafah (2005), Lupiyoadi (2005), dan Tjiptono (2005) Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.Oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93). Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

Kehandalan (Reliability)

Daya tanggap (Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

Empati (Empathy)

Bukti fisik (Tangible)

“Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (Tangible), kehandalan (Reliability), ketanggapan(Responsiveness),jaminan(Assurance),danempati (Empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Citra Merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar.

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting & Situmorang, 2008:57).Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bukti fisik (X1), variabel kehandalan (X2), variabel ketanggapan (X3), variabel

jaminan (X4), variabel empati (X5) terhadap citra merek (Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian akan dilakukan pada Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar, yang beralamat Jl. Merdeka Pematangsiantar no 329, sedangkan waktu penelitian dilakukan mulai dari bulan Maret 2013.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini yaitu :

3.3.1 Variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan yang teridiri dari Tangible

(X1),Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance(X4), dan Empathy

(X5).

3.4. Definisi Operasional

Definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut : 3.4.1 Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah pelayanan rumah sakit dengan ketersediaan fasilitas medis dan fasilitas non medis yang berstandar memadai dan didukung penerapan manajemen yang professional.

Menurut Zeithml dan Berry dalam Tjiptono (2005:89) bahwa ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yakni:

3.4.1.1 Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa.

3.4.1.2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3.4.1.3.Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas.

3.4.1.4.Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

3.4.1.5.Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

3.4.2 Citra Merek

Menurut Jasfar (2005:223), citra merek merupakan suatu alat paling penting pada perusahaan jasa, karena perusahaan yang mempunyai kesan merek yang kuat (strong brand image) akan menumbuhkan kepercayaan konsumen yang kuat terhadap suatu perusahaan. Karena sifat jasa yang tidak dapat dilihat, kepercayaan dari konsumen merupakan faktor kunci dalam membina hubungan jangka panjang.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi

Operasional Indikator Variabel

Skala Pengukura n Bukti Fisik (Tangible) X1 Kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

1. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar pasien. 2. Peralatan eksterior dan

interior ruangan.

3. Lengkapnya peralatan medis yang digunakan.

4. Kerapian dan penampilan dokter maupun suster.

Skala Likert Kehandalan (Reliability) X2 Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

1. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat. 2. Pelayanan pemeriksaan,

pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.

3. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawatan, istirahat).

4. Prosedur pelayanan tidak berbelit- belit.

Ketanggapan (Responsiven ess) X3 Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

1. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

2. Suster memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

3. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

Skala Likert

Jaminan (Assurance) X4 Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

1. Diagnosa yang dilakukan dokter sudah tepat sehingga membuat pasien percaya dan terjamin melakukan pengobatan.

2. Ketrampilan para medis dan petugas lainnya dalam bekerja adalah salah satu jaminan untuk melakukan pengobatan.

3. Pelayanan yang sopan dan ramah.

4. Jaminan keamanan

pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

Skala Likert

Empati (Empathy) X5

Memberikan

perhatian yang tulus

dan bersifat individual yang

1. Memberikan perhatian yang baikkepada setiap pasien. 2. Memperhatikan

keluhanpasien dan

diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginanya.

keluarganya.

3. Pelayanan diberikan tanpa memandang status sosial.

Citra Merek (Y)

Sekumpulan asosiasi

merek yang

terbentuk dan melekat di benak konsumen.

1. Standar kualitas yang baik. 2. Citra yang baik.

3. Banyak dikunjungi

masyarakat. 4. Harga.

5. Aman dan nyaman.

Skala Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang dipergunakan penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert.Skala Likert merupakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel (Sugiyono, 2008:132). Jawaban setiap indikator dapat diberi skor antara lain:

Tabel 3.2. Indikator Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang Setuju (KS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber Sugiyono, (2008,132)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115).Populasi dalam penelitian adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar selama waktu 5 bulan terakhir terhitung mulai dari bulan Aguatus 2012 sampai dengan Desember 2012, berikut ini ditunjukkan data pasien rawat inap 5 bulan terakhir adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3.

Jumlah Pasien Rawat Inap

Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar

Bulan Jumlah Pasien

Agustus 318

September 302

Oktober 123

November 148

Desember 120

Jumlah Pasien 1011

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya. Karena masalah waktu dan biaya, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2008 : 78), yaitu:

n =

� 1+��2

Dimana :

n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Taraf kesalahan (10%) Maka jumlah diperoleh :

n =

1011

1+(1011 )�(0,1)2

= 90 Orang Responden

Pengambilan sampel secara purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan- pertimbangan tertentu didalam pengambilan sampelnya (Arikunto, 2007:97) , dengan kriteria - kriteria sebagai berikut:

3.6.2.1 Pasien yang dirawat lebih dari 2 x 24 jam, karena dianggap telah menggetahui situasi rumah sakit.

2.6.2.2 Pasien yang masih berusia 17- 60 tahun.

2.6.2.3 Pasiendalam keadaan sadar dan mampu berwawancara/menjawab pertanyaan.

3.7 Jenis Data

Jenis data penelitian ini, yakni : 3.7.1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian.Data primer didalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner dan wawancara.

3.7.2. Data Skunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokementasi dan literatur dengan mempelajari berbagai tulisan dan buku-buku, jurnal-jurnal penelitian, dan internet yang berkaitan dan mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini antara lain : 3.8.1 Wawancara (Interview).

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil (Sugiyono, 2008:194),

didalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu pimpinan bagian operasional Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar, perawat, karyawan, dan pasien.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2008:199). Kuesioner penelitian ini yakni dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pasien rawat inap yang telah ditetapkan menjadi sampel dan responden penelitian.

3.8.3. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal-jurnal penelitian, majalah dan internet yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti. 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.9.1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur. Suatu alat pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Ginting dan Situmorang, 2008:172). Untuk menguji validitas konstruk, dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor total. Masing-masing item (skor butir) dilihat harga korelasinya.Bila harga korelasi positif dan rhitung> 0.361 maka butri instrument

tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik (Situmorang dkk, 2008:36).Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari pada sampel.Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau rhitung dari variabel penelitian dengan rtabel.Pengujian validitas dan reliabilitas

the Social Science) 19.0 for windows. Pengujian validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika rhitung >rtabel, maka pernyataannya dinyatakan valid 2. Jika rhitung ≤ rtabel, maka pernyataannya dinyatakan tidak valid Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden pasien rawat inap diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan

ketentuan df (jumlah kasus) = 30 dan tingkat signifikan sebesar 5% angka yang diperoleh = 0.361.

Tabel 3.4 Item-Total Statistics 1

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Validitas

VAR00001 78.3333 67.264 .361 .926 Valid

VAR00002 78.3667 67.482 .372 .925 Valid

VAR00003 78.3667 68.033 .432 .926 Valid

VAR00004 78.4667 69.085 .493 .928 Valid

VAR00005 78.1667 65.178 .893 .917 Valid

VAR00006 78.4667 68.326 .430 .923 Valid

VAR00007 78.8000 68.545 .682 .926 Valid

VAR00008 78.8000 71.545 .119 .926 Tidak Valid

VAR00009 78.2333 65.220 .841 .917 Valid

VAR00010 77.9667 62.309 .723 .918 Valid

VAR00011 78.2333 65.220 .841 .917 Valid

VAR00012 78.2333 65.495 .805 .918 Valid

VAR00013 78.8333 71.454 .562 .926 Valid

VAR00014 78.5333 68.464 .432 .923 Valid

VAR00015 78.8667 72.120 .000 .926 Tidak Valid

VAR00016 78.1667 64.557 .682 .919 Valid

VAR00017 78.0333 62.654 .705 .918 Valid

VAR00018 78.1667 64.557 .682 .919 Valid

VAR00019 77.8667 60.671 .832 .915 Valid

VAR00020 77.8667 60.671 .832 .915 Valid

VAR00021 78.0000 61.655 .683 .919 Valid

VAR00022 78.2000 65.407 .836 .917 Valid

VAR00023 78.1000 63.955 .863 .916 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (April 2013)

Terlihat pada pernyataan 8, dan 15 data tidak valid karena rtabel untuk

responden 30 orang adalah sebesar 0.361, sedangkan nilai Corected item total correlation item pernyataan 8 dan 15 dibawah 0.361. berarti pernyataan 8 dan 15

Tabel 3.5 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Validitas

VAR00001 72.2667 66.754 .367 .930 Valid

VAR00002 72.3000 66.976 .367 .930 Valid

VAR00003 72.3000 67.459 .438 .930 Valid

VAR00004 72.4000 68.524 .660 .932 Valid

VAR00005 72.1000 64.645 .892 .921 Valid

VAR00006 72.4000 67.697 .439 .928 Valid

VAR00007 72.7333 71.099 .650 .931 Valid

VAR00009 72.1667 64.626 .847 .921 Valid

VAR00010 71.9000 61.679 .731 .922 Valid

VAR00011 72.1667 64.626 .847 .921 Valid

VAR00012 72.1667 64.971 .802 .922 Valid

VAR00013 72.7667 70.875 .432 .930 Valid

VAR00014 72.4667 67.844 .439 .928 Valid

VAR00016 72.1000 63.955 .688 .923 Valid

VAR00017 71.9667 62.102 .707 .923 Valid

VAR00018 72.1000 63.955 .688 .923 Valid

VAR00019 71.8000 60.166 .830 .920 Valid

VAR00020 71.8000 60.166 .830 .920 Valid

VAR00021 71.9333 61.168 .680 .924 Valid

VAR00022 72.1333 64.878 .833 .922 Valid

VAR00023 72.0333 63.482 .855 .920 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (April 2013)

Setelah dilakukan pengujian kembali pada tabel diatas terlihat seluruh pernyataan dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.Menurut Ghazali (dalam Situmorang dkk, 2008:40), suatu variabel dinyatakan reliable jika nilai

Cronbach alpha >0.60.berdasarkan data diatas maka seluruh pernyataan dinyatakan

3.9.2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghazali (dalam Situmorang dkk, 2008:40), pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS, butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika ralpha >rtabel maka kuesionernya reliabel 2. Jika ralpha ≤ rtabel maka kuesionernya tidak reliabel.

Pernyataannya dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha

> 0.60.

Tabel 3.6 Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.928 21

Pada 21 pernyataan dengantingkat signifikan 5% diketahui bahwa koefisien

alpha adalah sebesar 0.928. ini berarti 0.928> 0.60 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument penelitian ini.

3.10 Teknik Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai Brand Image Rumah

Sakit Vita Insani Pematangsiantar yang dilihat dari kondisi kualitas pelayanan yang ada berdasarkan hasil jawaban sampel (pasien).

2. Metode Analisis Regresi Berganda

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (reliability, responsiveness,assurance, empathy, dan tangibles) terhadap variabel terikat (Brand Image Rumah Sakit) akan digunakan metode analisis regresi berganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulismenggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 19.00

Model Regresi Berganda yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5 + e Keterangan:

Y = Skor dimensi Brand Image Rumah Sakit a = Konstanta

b1…b5 = Koefisien Regresi

X1= Bukti Fisik (Tangibles)

X2 = Kehandalan (Reability)

X3 = Ketanggapan (Responsiviness)

X4= Empati (Empathy)

X5 = Jaminan (Assurance)

e = Standar error 3. Uji Hipotesis

Uji signifikansi simultan (Uji–F) pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variable terikat (Y).

H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari veriabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles)

terhadap Brand Image Rumah Sakit sebagai variabel terikat (Y). Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability), dayatanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance),empati (Empathy) dan bukti fisik

(Tangibles)terhadap Brand Image Rumah Sakit sebagaivariabel terikat (Y).Kriteria pengambilan keputusan:

H0 di terima jika Fhitung< Ftabelpada α = 5 % H0 di tolak jika Fhitung> Ftabelpada α = 5 % b. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Uji signifikansi parsial (Uji-t) menunjukkanseberapa besar pengaruh variabel bebas secaraindividual terhadap variabel terikat.

H0: bi = 0

(Responsiveness),jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan buktifisik (Tangibles)

terhadap Brand Image RumahSakit sebagai variabel terikat (Y). Ha: bi≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yangpositif dan signifikan dari variabel bebas(X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa berupa reliabilitas(Reliability), daya

tanggap (Responsiveness),jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan buktifisik

(Tangibles) terhadap Brand Image RumahSakit sebagai variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan:

H0 di terima jika t hitung< t tabelpada α = 5 % H0 di tolak jika t hitung> t tabelpada α = 5 %

c. Koefisien determinasi (R2)

Koefisisen determinasi (R2) digunakan untukmengukur seberapa besar kemampuan modeldalam menerangkan variabel terikat. Jika R2semakin besar (mendekati satu), maka dapatdikatakan bahwa pengaruh variabel bebas(X1,X2,X3,X4,X5) adalah besar terhadap variable terikat (Y). Hal ini berarti

model yang digunakansemakin kuat untuk menerangkan pengaruhvariabel bebas yang diteliti terhadap variable terikat.

Sebaliknya, Jika R2 semakin kecil (mendekatinol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruhvariabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) adalah kecilterhadap variabel terikat

(Y). Hal ini berartimodel yang digunakan tidak kuat untukmenerangkan pengaruh variabel bebas yangditeliti terhadap variabel terikat.

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut :

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-smirnov. Dengan menggunakan tingkat significan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig.

(2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinearitas

Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk

toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :

1). V IF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas 2).Tolerance> 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar

4.1.1 Sejarah singkat berdirinya Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar Dalam rangka membantu program pemerintah dalam pembangunan kesehatan yang bertujuan meningkatkan kesehatan, harkat dan martabat, mutu kehidupan dan kesejahteraan rakyat, diperlukan adanya suatu unit pelayanan kesehatan yakni sebuah rumah sakit untuk menyelenggarakan upaya kesehatan paripurna yang meliputi pencegahan, pengobatan, pemulihan dan peningkatan kesehatan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu. Rumah Sakit Vita Insani yang terletak di pusat kota yaitu jalan Merdeka No. 329 - Pematangsiantar, didirikan pada tanggal 14 Agustus 1982 sebagai salah satu rumah sakit swasta yang turut berperan penting dalam pembangunan kesehatan masyarakat.

Penerapan teknologi kedokteran terkini di Rumah Sakit Vita Insani, terkait dengan sejarah yang melatarbelakangi pendirian rumah sakit ini.Rumah sakit ini didirikan oleh dokter-dokter dan insinyur alumni Jerman yang kembali ke tanah air setelah menempuh pendidikan di negara yang sempat terpisah menjadi dua Jerman tersebut.Sekembali mereka ke Indonesia pada akhir tahun 1970-an, rumah sakit ini mulai dibangun pada1982.

Pada tahun 1983 Rumah Sakit Vita Insani mulai beroperasi, dengan memiliki kapasitas 50 tempat tidur.Perluasan terus dilangsungkan.Rumah sakit ini kemudian

Rumah Sakit Vita Insani kemudian mengembangkan menjadi 70 tempat tidur. Proses perluasan bangunan yang terus dilakukan pihak pengelola sehingga pada tahun 2000 mampu menampung 80 tempat tidur . Bahkan, pada bulan januari 2004 ini Rumah Sakit Vita Insani telah menyediakan 111 tempat tidur. Perluasan yang dilakukan kini diwujudkan dalam pembangunan sebuah bangunan bertingkat lima pada sebuah lahan tambahan yang terletak di belakang bangunan lama.

Kota Pematangsiantar adalah salah satu kota di Propinsi Sumatera Utara, dan kota terbesar kedua setelah Medan. Kota Pematangsiantar dengan luas 79.791 K2, terdiri dari 8 kecamatan dan 43 kelurahan dengan jumlah penduduk 249.985 jiwa Secara geografis Kota Pematangsiantar diapit Kabupaten Simalungun. Kota ini juga menghubungkan jalan darat ke kabupaten - kabupaten lainnya seperti Toba Samosir, Tapanuli Utara, Tapanuli Selatan. Kota Pematangsiantar hanya berjarak 128 Km dari Medan dan 52 Km dari Prapat sehingga sering menjadi kota perlintasan. Rumah Sakit Vita Insani yang terletak di inti kota Pematangsiantar yakni di Jalan Merdeka No. 329 merupakan lokasi yang sangat strategis, sangat mudah dijangkau dari segala arah. Rumah Sakit Vita Insani mempunyai gedung yang nyaman yang didukung oleh 46 tenaga dokter umum dan spesialis, 155 tenaga Perawat / Bidan, 37 Tenaga Penunjang Medik, 53 Tenaga Penunjang Non Medik dan 31 Tenaga Administrasi dan Keuangan serta fasilitas yang memadai antara lain Laboratorium,Radiologi,InstalasiFarmasi,Fisiotherapi,danlain-lain.

4.1.2 Struktur Organisasi Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar

Organisasi merupakan suatu alat bagi manajemen untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Pelaksanaan organisasi dapat dilihat dari strukturorganisasi yang dimiliki perusahaan.Struktur organisasi merupakan susunan yang mencerminkan arus/garis perintah, tugas wewenang dan tanggung jawab. Suatu struktur organisasi merinci pembagian aktivitas kerja dan menunjukan bagaimana berbagai tingkatan aktivitas yang berkaitan, satu sama lain. Struktur organisasi memberikan stabilitas yang memungkinkan organiasi tetap berjalan walaupun para staf saling berganti dan dapat berkoordinasikan hubungannya dengan lingkungan. Struktur organisasi Rumah Sakit Vita Insani , dapat dilihat pada halaman berikut :

Jajaran Direksi

Memasuki Era Globalisasi, pembenahan setiap bidang terus dilakukan. Pengembangan areal dan penambahan serta penggantian peralatan medis yang kian canggih akan terus diupayakan demi untuk kesejahteraan umat manusia, khususnya di Pematang Siantar/ Kabupaten Simalungun dan sekitarnya. Susunan pemilik PT. VITA INSANI SENTRA MEDIKA RUPS tanggal 20 Mei 2006 telah menetapkan :

Komisaris Utama : DR.Ir. Marasi Sibarani, Msc Komisaris : H. Dr. Soedirman, SpB, Fina CS

Dr. TH. Simatupang, SpB

Mhd. Yodi Erdianto, SE

Dr. Namso Saragih, SpPD

Direktur PT. VISM : Dr. med. Sarmedi Purba, SpOG Direktur RSVI : Dr. Alpin Hoza

Staff Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar

Ahli spesialis makin hari makin lengkap, memang itulah yang menjadi keunggulan RSVI sebagai specialist center. Dokter spesialis bedah ada 5 orang, spesialis kebidanan dan penyakit kandungan 5 orang, spesialis penyakit dalam 3 orang, spesialis anak 3 orang, spesialis syaraf 3 orang, spesialis THT 3 orang dan spesialis penyakit mata 2 orang. Lalu masing-masing 1 orang dokter spesialis

dan pembuluh darah, spesialis penyakit kulit dan kelamin, spesialis radiologi, spesialis patologi klinik dan dokter gigi.

Tenaga perawat tetap yang menjadi ujung tombak pelayanan sebanyak 118 orang.Latarbelakang pendidikannya pun sangat bervariasi, sebagian besar alumni Akademi Perawatan dan Akademi Kebidanan, namun ada juga yang memiliki kualifikasi Strata 1 Keperawatan.Mereka dibagi dalam tiga shift, pagi (pukul 08.00-14.00), siang (pukul 14.00-20.00) dan malam (pukul 20.00-08.00). Biasanya mereka diberi kesempatan off day (tidak masuk kerja) selama 4 hari setelah menjalani shift malam.

Tenaga-tenaga nonmedis lainnya dikoordinir di Bagian Umum, Bagian Keuangan dan Program serta Marketing. Mereka antara lain mengurusi soal kepegawaian, tata usaha, resepsionis, rekam medik, dapur dan gizi, wasri dan teknik, sanitasi, perlengkapan, keamanan, supir, hukum, perpustakaan, supir, bendahara, akuntansi, penagihan, kasir, pengawas internal, penyusunan program dan penyusunan anggaran. Selain itu para petugas medis dan nonmedis ditempatkan ke beberapa instalasi seperti UGD, ICU, kamar bedah, radiologi, farmasi, gizi, fisioterapi, laboratorium klinik, pemeliharaan dan IPAL (instalasi pengolahan limbah).

Jadi total karyawan RSVI saat ini mencapai 221 orang. Semuanya diperiksa kehadirannya dengan absensi sidik jari yang disediakan di bagian depan rumah sakit. Memang tanpa disiplin, rumah sakit akan hancur, itu yang disadari manajemen. Sejak awal, siapa saja yang melamar menjadi bagian RSVI, menjalani seleksi semacam fit

and proper test. Seleksi ini penting karena menyangkut kualitas, kompetensi dan kapasitas karyawan yang pada gilirannya akan mempengaruhi kinerja dan citra RSVI. Manajamen membentuk tim seleksi yang sifatnya temporer saat rekrutmen saja. Tim terdiri dari dokter senior, perawat senior, karyawan senior dan unsur direksi. Fit and proper test bukan hanya menyangkut kemampuan akademik dan profesi, tapi juga menyangkut sikap (attitude) yang bagi RSVI merupakan komponen sangat penting dalam pelayanan. Seleksi ketat ini berdampak terhadap makin berkualitasnya karyawan RSVI baik dalam sikap maupun kinerjanya.

4.1.3 Visi dan Misi Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar Visi

Menjadi rumah sakit yang disenangi masyarakat. Misi

1. Menciptakan budaya senyum bagi seluruh pegawai Rumah Sakit Vita Insani. 2. Menyediakan peralatan modern dengan harga yang terjangkau oleh

masyarakat.

3. Meningkatkan mutu pelayanan dan manajemen rumah sakit.

4. Meningkatkan peran Rumah Sakit Vita Insani dalam memberikan pelayanan yang cepat dan akurat.

5. Mengembangkan sistem pembiayaan pelayanan kesehatan dalam bentuk tarif yang terjangkau untuk masing -masing jenis pelayanan.

Falsafah Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar meringankan penderitaan pasien dengan memberikan pelayanan yang terbaik, murah dan terjangkau.Motto Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar adalah Kami Peduli Anda.

4.1.4 Fasilitas Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar

Rumah Sakit Vita Insani yang bernaung di bawah PT Vita Insani Sentra Medika kini telah memperoleh status RS tipe C atau madya.Berlokasi di Jl. Merdeka No 329 Pematang Siantar Sumut, RS ini telah memiliki 111 tempat tidur yang terdiri dari berbagai kelas.

Keinginan para pendiri rumah sakit ini untuk menjadikan Rumah Sakit Vita Insani ini sebagai pusat pelayanan kesehatan satu atap, tampaknya kini telah terwujud. Rumah Sakit Vita Insani saat ini memberikan berbagai pelayanan kesehatan spesialis seperti: kebidanan & penyakit kandungan, penyakit dalam, bedah umum, anak, penyakit paru, penyakit syaraf, mata, THT, penyakit kulit dan kelamin serta radiologi. Untuk mejalankan kegiatan operasionalnya, kini Rumah Sakit Vita Insani diperkuat dengan 11 orang dokter umum, 33 dokter spesialis serta 2 dokter gigi. Sedangkan tenaga perawat yang mendukung kegiatan medis mencapai 155 orang yang dibantu oleh para medis non perawat sebanyak 43 orang serta tenaga non medis 99 orang. Selain itu rumah sakit juga dilengkapi berbagai fasilitas lainnya seperti instalasi farmasi 24 jam, laboratorium, radiologi diagmostik, USG, EKG, KTG, defribiltaor, inkubator, fisioterapi, ambulance 24 jam, autoclave, oksimetri, ICU, UGD 24 jam serta kamar bedah 24jam.

Pemberlakuan teknologi kedokteran terkini berupa laparoskopik juga ditunjang oleh perluasan fasilitas kesehatan lainnya.Pada 2001, rumah sakit yang memiliki alamat website www.vita-insani.co.id ini telah menyediakan fasilitas EEG, tes jantung treadmill serta hemodialisa.Rumah Sakit Vita Insani terus berupaya memenuhi kebutuhan masyarakat dengan menyediakan pelayanan yang berkualitas dengan biaya yang relatifterjangkau.

Kebutuhan layanan lain di rumah sakit erat kaitannya dengan kebutuhan pasien sesudah lepas perawatan atau kesadaran diri dalam merawat kesehatannya. Adapun layanan lain di RS Vita Insani terdiri dari : area parker, kantin, layanan rohani, ATM, instalasi gizi, laundry, rumah duka, incinerator.

Bangunan Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar terdiri dari:

A. Bangunan Induk 1

Bangunan yang menghadap ke Jalan Merdeka, bangunan ini digunakan untuk o Lantai 1 :

 Reception / Operator dan Registrasi Rawat Jalan

 Ruang Direktur

 Ruang Poliklinik

 Instalasi Farmasi

 Laboratorium

 Kasir Lantai 2 :

 Rawatan Cendana o Lantai 3 :

 Rawatan Mawar o Lantai 4 :

 Dapur

 Wasri B. Bangunan Induk 2

o Lantai 1 :

 Ruang Marketing

 Ruang Direksi

 Radiologi

 IT

 Rekam Medik

 Ruang Keuangan o Lantai 2 :

 Ruang ICU

 Musholla

 Ruang Hemodialisa

 Ruang Logistik

 Kantor Bidang Keperawatan

 Kantor Wakil Direktur o Lantai 3

 Rawatan Melati o Lantai 4 :

 Kantin C. Bangunan Induk 3

o Lantai 1 :

 IGD

 Poliklinik

 Ruang Rehat Dokter

 Ruang Endoskopi

 Ruang Treadmill

 Security o Lantai 2 :

 Ruang Komite Medik

 Ruang Bayi baru lahir

 Rawatan Mahoni o Lantai 3 :

 Rawatan Anggrek o Lantai 4

 Rawatan Anggrek o Lantai 5 :

 Kamar RR

 Convention Hall

D. Bangunan Pendukung

Terdiri dari 3 ruko masing - masing 3 lantai, yang berfungsi sbb : 1. Ruko 1 :

 Lantai 1 digunakan untuk Ruang Fisioterapy

 Lantai 2 dan 3 digunakan untuk asrama pegawai putri 2. Ruko 2 :

 Lantai 1 digunakan untuk Ruang Kepegawaian dan Administrasi

 Lantai 2 digunakan untuk Ruang Penagihan dan Penggajian

 Lantai 3 digunakan untuk Ruang ISS 3. Ruko 3 :

 Lantai 1 digunakan untuk Ruang Instalasi Pemeliharaan Sarana, Ruang Mesin Pompa Air dan O2

 Lantai 2 digunakan untuk Ruang Teksil

 Lantai 3 digunakan untuk Ruang Penyimpanan Arsip

 Sarana Penunjang, antara lain Instalasi Pembuangan Air Limbah (IPAL)

4.1.5. Strategi Pemasaran Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar

Rumah sakit di Indonesia umumnya masih menggunakan pola-pola tradisional dalam menggaet pasien.Mereka terbiasa menunggu bola saja, atau paling-paling menjalin hubungan dengan dokter atau bidan/perawat agar mengirimkan pasiennya ke rumah sakit yang bersangkutan. Bertahun-tahun RSVI juga menempuh pola yang sama dalam memasarkan pelayanannya.

Pengelola rumah sakit Indonesia mulai terperangah melihat sales-sales rumah sakit asing merambah sampai ke desa-desa.Agen rumah sakit asing ini secara efektif menggaet key person (tokoh kunci) yang bisa mempengaruhi orang berobat ke luar negeri.Mulai dari tokoh agama, pimpinan organisasi gereja sampai kepala daerah menjadi agen pemasaran negara asing.Mereka mengajak pasien-pasien Indonesia termasuk di Sumatera Utara berobat ke Singapura, Penang Malaysia dan Australia.

Tak heran, Polonia, bandara internasional di Medan tiba-tiba diramaikan pasien sakit yang mau berobat ke luar negeri. Banyak pula yang sekedar check up. Beberapa maskapai penerbangan melirik bisnis ini dengan membuka jalur penerbangan langsung dari Medan ke Singapura dan Penang Malaysia.Akibatnya rumah sakit lokal gigit jari, pasien kelas menengah dan atas lari ke luar negeri.

Padahal dari kualitas dokter dan fasilitas yang tersedia, pelayanan rumah sakit lokal tidaklah kalah.Harus diakui memang ada beberapa rumah sakit pelayanannya buruk, tapi tak sedikit yang memang serius membenahi dirinya seperti RSVI. Namun

karena tak memiliki konsep marketing yang cerdas, pasien di depan mata diangkut ke rumah sakit luar negeri.

Hal ini yang dimengerti Sarmedi Purba ketika menjabat Direktur RSVI pada tahun 2000.Ia akhirnya membuat terobosan yang ketika itu belum dilakukan rumah sakit kompetitornya di Siantar. Tim marketing dibentuk dan melakukan pola jemput bola.Hasilnya sangat menggembirakan.Sembari membenahi kualitas pelayanan internal, promosi ke pihak eksternal gencar dilakukan, RSVI pun semakin mengepakkan sayap di kancah perumahsakitan di Sumatera Utara.

New concept marketing ini diteruskan Alpin Hoza yang menjadi Direktur RSVI menggantikan alm Dr. MH Silitonga th 2006, RSVI mencatat prestasi gemilang dengan melakukan MoU (memorandum of understanding) dengan 40 perusahaan besar di Siantar-Simalungun sekitarnya. Tercatat antara lain Lonsum, Bridgestone, PTPN 4, PLN, PT TPL, Aquafarm dan Bank Mandiri.Karyawan 40 perusahaan ini mempercayai RSVI sebagai rumah sakitnya ketika memerlukan layanan kesehatan.

Keberhasilan marketing menggaet rumah sakit termasuk salah satu faktor meningkatnya BOR (angka rata-rata penggunaan tempat tidur).Walaupun pasien di luar 40 perusahaan ini juga membludak, ada kaitannya dengan makin meningkatnya citra rumah sakit.Tak heran, kadangkala RSVI harus menolak pasien, bukan karena tidak mau menolong.Namun, semata-mata karena pasien membanjir dan tak terlayani lagi jika harus dipaksakan menambah pasien.

Ini sering disalahmengerti keluarga pasien yang karena ketiadaan tempat ditolak RSVI.Masalah ini dibesar-besarkan ke media pers yang bisa saja ditunggangi

pihak-pihak yang tak bertanggung jawab dan menuding RSVI tak memiliki perasaan. Padahal jika dipaksakan menerima tambahan pasien, malah bisa mengganggu kenyamanan ratusan pasien lain yang juga memerlukan pelayanan.

Namun manajemen RSVI memahami keterbatasannya, sehingga dilakukan pembenahan gedung lantai 2 bangunan lama, yang disulap menjadi kamar yang mirip kamar hotel berbintang.Diharapkan dengan tambahan ruangan dan tempat tidur, kapasitas RSVI makin meningkat dengan tetap mempertahankan kualitas pelayanan terhadap pasien.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian

4.2.1.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data-data kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 90 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamain Jumlah F

Laki – laki 57 63%

Perempuan 33 37%

Total 90 100%

Berdasarkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pada Tabel 4.1 diketahui bahwa laki- laki sebesar 57 orang responden atau 63%, sedangkan perempuan sebesar 33 orang responden atau 37%. Hal ini menunjukkan bahwa pasien pada Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar lebih banyak didominasi oleh laki-laki dikarenakan mungkin kebanyakan laki-laki lebih cuek terhadap kesehatan bila dibandingkan dengan perempuan yang lebih menjaga kesehatannya.

4.2.1.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan data-data kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 90 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdassarkan usia dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini:

Tabel 4.2

Karekteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah F

17 – 28 23 25%

29 - 40 25 28%

>40 42 47%

Total 90 100%

Sumber : SPSS (Data Diolah)

Berdasarkan karakteristik responden berdasarkan usia pada Tabel 4.2 diketahui bahwa yang berusia 17 sampai dengan 28 tahun sebesar 23 orang responden atau sebesar 25%, 29 sampai dengan 40 tahun sebesar 25 orang responden atau 28%,

sedangkan yang berusia lebih 40 tahun keatas sebesar 42 orang responden atau 47%. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan pasien di rumah sakit ini berusia 40 tahun keatas dikarenakan faktor usia yang sudah tidak muda lagi, sehingga kesehatan pun mengalami penurunan.

4.2.1.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan data-data kuesioner yang telah disebarkan oleh peneliti kepada 90 orang responden, diperoleh data mengenai gambaran umum responden penelitian. Jumlah dan persentase gambaran umum responden berdassarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah F

Pegawai 24 27%

Wiraswasta 48 53%

Belum Bekerja 18 20%

Total 90 100%

Sumber : SPSS (Data Diolah)

Berdasarkan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan pada Tabel 4.3 diketahui bahwa pegawai atau karyawan sebesar 24 orang responden atau sebesar 27%, wiraswasta sebesar 48 orang responden atau 53%, sedangkan yang belum bekerja sebesar 13 orang responden atau 20%. Hal ini menunjukkan bahwa profesi

3.00 54 60.0 60.0 64.4

4.00 32 35.6 35.6 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00005

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 14 15.6 15.6 15.6

4.00 76 84.4 84.4 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00006

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 48 53.3 53.3 53.3

4.00 42 46.7 46.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00007

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 82 91.1 91.1 91.1

4.00 8 8.9 8.9 100.0

VAR00008

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 23 25.6 25.6 25.6

4.00 55 61.1 61.1 86.7

5.00 12 13.3 13.3 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00009

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 23 25.6 25.6 25.6

4.00 48 53.3 53.3 78.9

5.00 19 21.1 21.1 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00010

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 23 25.6 25.6 25.6

4.00 67 74.4 74.4 100.0

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 3.00 16 17.8 17.8 17.8

4.00 74 82.2 82.2 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00012

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 84 93.3 93.3 93.3

4.00 6 6.7 6.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00013

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 45 50.0 50.0 50.0

4.00 45 50.0 50.0 100.0

VAR00014

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 21 23.3 23.3 23.3

4.00 60 66.7 66.7 90.0

5.00 9 10.0 10.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00015

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 21 23.3 23.3 23.3

4.00 38 42.2 42.2 65.6

5.00 31 34.4 34.4 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00016

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 21 23.3 23.3 23.3

4.00 60 66.7 66.7 90.0

5.00 9 10.0 10.0 100.0

Valid 3.00 16 17.8 17.8 17.8

4.00 28 31.1 31.1 48.9

5.00 46 51.1 51.1 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00018

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 16 17.8 17.8 17.8

4.00 28 31.1 31.1 48.9

5.00 46 51.1 51.1 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00019

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 23 25.6 25.6 25.6

4.00 21 23.3 23.3 48.9

5.00 46 51.1 51.1 100.0

VAR00020

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 16 17.8 17.8 17.8

4.00 74 82.2 82.2 100.0

Total 90 100.0 100.0

VAR00021

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 12 13.3 13.3 13.3

4.00 69 76.7 76.7 90.0

5.00 9 10.0 10.0 100.0