Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp).
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS KONSUMEN KAMPUNG LADANG OUTBOUND CAMP) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Disusun Oleh: Feby Aulia Safrin 090907119 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA / BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : FEBY AULIA SAFRIN NIM : 090907119 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis Judul : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp).
Medan, Agustus 2013 Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Prof.Dr.Marlon Sihombing, M.A Prof.Dr.Marlon Sihombing, M.A NIP. 195908161986111001 NIP. 195908161986111001
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof.Dr.Badaruddin,MSi NIP: 19680525199203100
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA / BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Adminitrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera oleh : disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : FEBY AULIA SAFRIN NIM : 090907119 Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis Judul : Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp). yang dilaksanakan pada : Hari : Tanggal : Waktu :
Panitia Penguji Ketua : ( ……………. ) NIP : Anggota I : ( ……………. ) NIP : Anggota I : ( ……………. ) NIP :
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Alah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan penulis kesehatan, semangat serta kemudahan dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari semua proses dapat dilalui karena kekuatan dan kemudahan dari Allah SWT
Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuaan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp)”, disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya buat kedua orang tua yang sangat luar biasa, untuk Papa Safrin dan Mama Dahniar yang selalu setia mendukung, mendoakan, memberi semangat serta memberikan masukan dan nasehat untuk perbaikan skripsi ini. Penulis juga menyadari tanpa kedua orang tua, penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Terimakasih yang tak terhingga atas dukungan yang telah papa dan mama berikan pada saat-saat sulit dan khususnya kepada papa yang secara tidak langsung menjadi pengkritik skripsi yang sangat kritis.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bimbingan, dorongan semangat, nasehat, dan bantuan lain baik secara moril maupun materiil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi S1 Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing Akademik dan Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak membantu selama proses kuliah serta yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan petunjuk, pengarahan, bimbingan dan bantuan dari awal hingga penyelesaian skripsi ini.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang membantu penulis selama proses kuliah.
4. Ibu Siswati Saragi,S.Sos, MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang juga membantu dan memberikan motivasi bagi penulis selama proses kuliah.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang memberikan pengetahuan dan motivasi bagi penulis selama proses kuliah.
6. Kepada bapak Rudi Saragih sebagai pemilik dari Kampung Ladang Outbound Camp, yang telah memberikan ijin untuk peneliti melakukan penelitian di Kampung Ladang serta bapak Dodi selaku manajer operasional Kampung Ladang yang telah banyak membantu penulis menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Juga buat responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner.
7. Buat kedua adik penulis yang terkasih, Yuda Ikhsan dan Gilang Putra Bahana yang selalu mendukung dan mendoakan penulis untuk selalu semangat sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
8. Buat orang-orang yang terkasih di sekeliling penulis, buat Osin, Cherry, tante Diah yang sudah mendukung, selalu mengingatkan penulis untuk mengerjakan skripsi, mendoakan penulis dan selalu tahu cara menghilangkan kegalauan.
9. Buat sahabat-sahabat penulis Lia, Quory, Rika, Christina, dan alm Nur Adiah sebagai teman kerjain tugas bareng, berbagi cerita, ketawa dan sedih bareng dari awal kuliah hingga saat ini. Terima kasih buat dukungan dan semangatnya buat penulis.
10. Buat Erwinto Siburian yang telah banyak meluangkan waktunya, mengajari penulis mengenai mengolah data.
11. Buat kawan sedoping Shella Melisa yang telah mendukung penulis. Buat kawan-kawan kerjain tugas bareng dan berbagi cerita selama masa kuliah, buat Merryani, Veronika, Abdul, Fahru, Agus, Yudhi, dan Topan.
12. Seluruh kawan-kawan mahasiswa Administrasi Niaga/Bisnis baik kelas A dan B yang sudah saling mendukung, memberikan motivasi dan saling mendoakan.
13. Seluruh pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Terima kasih buat segalanya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga dapat dimanfaatkan pembaca untuk menambah pengetahuan dan sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya.
Medan, Agustus 2013 Penulis
Feby Aulia Safrin 090907119
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .................................................................................... i DAFTAR ISI ................................................................................................... iii DAFTAR TABEL .......................................................................................... viDAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. viii ABSTRAK ...................................................................................................... ix ABSTRACT8 2.1.3 Pengertian Bauran Pemasaran Jasa ……………………… .
2.3.5 Elemen Program Kepuasan Konsumen ……………………
28
2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan ……………………………
26
25 2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ………………… ...
2.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ……………………............ 23 2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen …………………… ........
23
21 2.3 Kepuasan Konsumen ....................................................................
19 2.2.2 Karakteristik Jasa ……………………………… ................
19 2.2.1 Pengertian Jasa ………………………………………. .......
9 2.2 Jasa ................................................................................................
8 2.1.2 Pengertian Pemasaran …………………………………….
..................................................................................................... iix
7 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Bauran Pemasaran Jasa ................................................................
1.5 Manfaat Penelitian .......................................................................
7
1.4 Tujuan Penelitian .........................................................................
6
1.3 Rumusan Masalah .........................................................................
6
1.2 Pembatasan Masalah .....................................................................
1
1.1 Latar Belakang .............................................................................
BAB I PENDAHULUAN
29
2.3 Penelitian Terdahulu ....................................................................
49 4.1.2 Visi dan Misi Kampung Ladang Outbound Camp ................
90 4.3.1.1 Uji Normalitas .................................................................
90 4.3.1 Uji Asumsi Klasik ..................................................................
71 4.3 Analisis Data .................................................................................
64 4.2.3 Distribusi Jawaban Responden .............................................
59 4.2.2 Identitas Responden ..............................................................
59 4.2.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ……….. ......................
4.2 Penyajian Data ............................................................................. 59 4.2.1 Uji Instrumen ........................................................................
54
4.1.2 Strategi Bauran Pemasaran Jasa Yang Diterapkan Kampung Ladang Outbound Camp .......................................................
52
51 4.1.4 Struktur Organisasi ...............................................................
51 4.1.3 Logo Kampung Ladang Outbound Camp .............................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ........................................................... 49 4.1.1 Sejarah Kampung Ladang Outbound Camp .........................
30 BAB III METODE PENELITIAN
44 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
42 3.9.3 Analisis Data ..........................................................................
42 3.9.2 Uji Instrumen ........................................................................
3.9 Teknik Analisis Data .................................................................... 42 3.9.1 Metode Analisis Deskriptif ...................................................
3.8 Teknik Pengumpulan Skor ............................................................ 41
3.7 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 40
3.6 Definisi Operasional ...................................................................... 36
3.5 Definisi Konsep ............................................................................. 35
3.4 Hipotesis ........................................................................................ 35
3.3 Populasi dan Sampel ..................................................................... 33
3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................... 32
3.1 Bentuk Penelitian .......................................................................... 33
90
4.3.1.2 Uji Multikolinearitas .......................................................
93 4.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas ....................................................
94 4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................
95 4.3.3 Pengujian Hipotesis ................................................................
98 4.3.3.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ........................................
97
4.3.3.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ................................... 100
2
4.3.4 Koefisien Determinasi R ....................................................... 101
4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian ................................................ 102
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 112
5.2 Saran .............................................................................................. 113
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 115 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel .......................................................75 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Lokasi (Place) ...............................................
2
Tabel 4.37 Hasil pengujian koefisien determinasi (R98 Tabel 4.35 Hasil Uji signifikansi simlutan (Uji-f)........................................... 101
95 Tabel 4.34 Hasil Uji signifikansi parsial (Uji-t) ..............................................
93 Tabel 4.33 Analisis regresi linear berganda ....................................................
92 Tabel 4.31 Uji Multikolinearitas .....................................................................
88 Tabel 4.17 Uji normalitas dengan kolmogrov-sminorv ..................................
86 Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Kepuasan Konsumen .....................................
83 Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Orang (people) ............................................... 83 Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Bukti fisik (Physical evidence) ......................
77 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Promosi (promotion) ......................................
72 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Harga (Price) .................................................
31 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ..................................................................
70 Tabel 4.11 Distribusi jawaban Produk (Product) ............................................
69 Tabel 4.10 Identitas Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ..............
66 Tabel 4.9 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ..............
67 Tabel 4.8 Identitas Responden Berdasarkan pekerjaan .................................
66 Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan pendidikan terakhir .................
65 Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan usia ..........................................
63 Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........................
62 Tabel 4.3 Uji reliabilitas Bauran pemasaran jasa dan kepuasan ..................
59 Tabel 4.2 Analisis Uji validitas Bauran pemasaran jasa dan kepuasan ........
41 Tabel 4.1 Uji validitas Bauran pemasaran jasa dan kepuasan ......................
) ................................... 102
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Konsep Inti Pemasaran ...............................................................8 Gambar 3.1 Kerangka Konsep .......................................................................
36 Gambar 4.1 Logo Kampung Ladang Outbound Camp...................................
30 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ..................................................
52 Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ...............................................
86 Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji normalitas .............................................
86 Gambar 4.4 Scatterplot Uji heteroskedatisitas ...............................................
90