Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Percetakan Pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan

(1)

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PERCETAKAN

( STUDI KASUS PADA CV. ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN)

OLEH

RUTH SABRINA BARUS 110521004

PROGRAM STUDI MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN


(2)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PERCETAKAN

PADA CV ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN

Judul penelitian yaitu “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori yaitu penelitian yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, metode deskriptif dan metode kuantitatif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis terdiri dari uji-F dan uji-t, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 95 responden sebagai sampel penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik, customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggnakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan (uji-F) dimana Fhitung (24.707) > Ftabel (2.31) pada α = 5% dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) bahwa dari kedelapan variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan konsumen adalah variabel orang (X5) dengan nilai thitung (9.778) > ttabel (1.98) dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05 sedangkan variabel tempat dan proses berpengaruh negative dan signifikan. Nilai Adjusted R2 sebesar 0,660 berarti 66% variabel keputusan konsumen dapat dijelaskan oleh produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik Sedangkan sisanya 34% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.


(3)

ABSTRACK

THE EFFECT OF SERVICE MARKETING MIX STRATEGY TO CONSUMER DECISION TO USE SERVICE PRINTING IN CV. ASCO

PUTRA MANDIRI MEDAN

The title of this research is "The Effect of Service Marketing Mix to Consumer Decision to using printing of CV. ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN”. Purpose of this research is to define and analyze the influence of service marketing mix consisting of product, price, promotion, location, people, process, physical evidence, to the decision of the consumer to using printing service of CV ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN.

This research is a type of research explanatory is the research that analyses the relationship between a variable with another variable or how a variable affects other variables. Methods of data analysis used is test validity, reliability, descriptive method and quantitative methods which consist of classic assumption test, multiple linear regression, hypothesis testing consists of F-test and t-test, and test the coefficient of determination (R2). Method of implementation of data analysis using SPSS 16.0 for Windows. The data used are primary and secondary data. This study used samples of 95 respondents of the study.

The results of this study indicate that, data analysis using multiple linear regression analysis showed that the variables product, price, promotion, location, people, processes, and physical evidence has a positive and significant influence on consumers' decision to use printing service in CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan. This can be seen from the results of simultaneous tests in linear regression (F-test) where Fcount (24.074)> Ftable (02:32) at α = 5% and a significance level of 0.000 <0.05. Based on partial significance test (t-test) that of the seven independent variables have the most dominant influence on consumer decision is a people variable (X5) with the tvalue (9.778)> ttable (1.98) with significance value 0.000. <0.05, of the seven variabels compared to the other seven variable while place and proces variabel did not have significant influence on decision consumer to use printing service in CV. ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN Adjusted R2 value of 0.660 means that 66% of consumer decision variables can be explained by product, price, promotion, location, people, process, physical evidence. The remaining 34% can be explained by other variables not examined by this study.


(4)

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur hanya bagi Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, hikmat dan penyertaan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menerima bimbingan, nasehat, dan bantuan sari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar, Mec.Ac selaku dekan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara

2. Ibu Dr. Isfenti sadalia SE, MSi selaku ketua Departemen Management Fakultas Ekonomi Sumatera Utara

3. Ibu Dra. Marhayanie Msi selaku sekertaris Departemen Management Fakultas Ekonomi Sumatera Utara

4. Ibu Endang Sulistya Rini SE, Msi selaku Ketua Program Studi Management Fakultas Ekonomi Sumatera Utara.

5. Bapak Prof. Paham Ginting Msi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Marhayanie, Msi selaku Dosen Pembaca Penilai yang juga sudah banyak memberikan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Teristimewa untuk kedua orang tua penulis yang kukasihi Jesaya Barus dan Rani Br. Ginting, terimakasih untuk perjuangan, doa, dukungan, dan nasehat sehingga penulis dapat menyelsaikan pendidikan sampai saat ini.


(5)

8. Kepada adik-adiku Hera Yolandari Barus dan Michael Jefidson Trihaga Barus untuk doa, motivasi dan perhatiannya kepada penulis

9. Kepada Musa Ginting terimakasih atas doa, motivasi dan nasihat yang diberikan kepada penulis selama pengerjaan skripsi ini.

10. Untuk teman-temanku Nanda, Ningsih, Nani, Yeni, Jeni, Kak Merly, Sri terimakasih atas kebersamaannya selama perkuliahan dan semoga kita semua sukses.

11. Kepada teman-teman dan keluarga yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, terimakasih atas doa dan dukungannya kepada penulis.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, serta penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.

Medan, Januari 2014 Penulis


(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... ... v

DAFTAR TABEL.... ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9

2.1 Pengertian Pemasaran... 9

2.2 Jasa ... 10

2.2.1 Pengertian jasa ... 10

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 11

2.3 Strategi Pemasaran ... 14

2.4 Pengertian dan Komponen Bauran Pemasaran ... 17

2.5 Pengembangan Bauran Pemasaran Jasa ... 22

2.6 Keputusan Pembelian ... 24

2.7 Penelitian Terdahulu ... 29

2.8 Kerangka Konseptual ... 31

2.9 Hipotesis ... 33

BAB III METODE PENELITIAN... 35

3.1 Jenis Penelitian ... 35

3.2 Tempat Penelitian ... 35

3.3 Batasan Operasional ... 35

3.4 Defenisi Operasional ... 36

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 37

3.6 Populasi dan Sampel ... 37

3.7 Jenis Data ... 39

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 39

3.9 Uji Validitas dan Realibilitas ... 40

BAB IV 3.10 Teknik Analisis Data ... HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 44 49 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 49

4.2 Stuktur Organisasi ... 51

4.3 Hasil Penelitian ... 53 4.3.1 Uji Asumsi Klasik ...

4.3.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda ...

53 59 71


(7)

4.3.4 Hasil Pengujian Hipotesis dengan Memerapkan

Analisi Regresi Linier Berganda... 75 4.4

BAB V

Pembahasan ... 4.4.1 Pembahasan Hasil Analisis Deskriptif... 4.4.2 Pembahasan Hasil Analisis Regeresi Linier

Berganda... KESIMPULAN DAN SARAN...

81 81 82 88 5.1

5.2

Kesimpulan ... Saran ...

88 89

DAFTAR PUSTAKA ... 88 LAMPIRAN... ... 89


(8)

DAFTAR TABEL No. Tabel

Judul Halaman Tabel 1.1 Data Jumlah Pelanggan CV. ASCO PUTRA MANDIRI

bulan Mei-Oktoer 2013... 4 Tabel 2.1 Penelitian terdahulu ... 30 Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 36 Tabel 3.2

Tabel 3.3

Instrumen skala Likert ... Uji Validitas Variabel ...

37 41 Tabel 3.4

Tabel 4.1 Tabel 4.2

Uji Reliabilitas ... Kolmogorov-Smirnov ... Uji Glejser ...

42 55 57 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18

Uji Nilai Tolerance dan VIF... Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin... Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia... Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... Pendapat Responden Terhadap Produk... Pendapat Responden Terhadap Harga ... Pendapat Responden Terhadap Promosi... Pendapat Responden Terhadap Tempat... Pendapat Responden Terhadap Orang... Pendapat Responden Terhadap Proses... Pendapat Responden Terhadap Bukti Fisik... Pendapat Responden Terhadap Keputusan Konsumen.. Analisis Regresi Linier Berganda... Hasil Uji F... Hasil Uji t... Pengujian Koefisien Determinasi...

58 60 60 61 62 64 65 66 67 68 69 70 73 76 78 80                    


(9)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Model lima tahap proses pengambilan

keputusan... 26 Gambar 2.2

Gambar 4.1 Gambar 4.2 Gambar 4.3 Gambar 4.4

Kerangka Konseptual ... Struktur Organisasi... Histogram Uji Normalitas ... Plot Uji Normalitas ... Scatterplot ...

33 52 54 54 56

                                     


(10)

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Judul Halaman Lampiran 1

Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4

Kuesioner Penelitian... Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... Hasil Pengujian Data Regresi Linier Berganda.... Daftar Distribusi Jawaban Responden...

89 23 21 12

     


(11)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PERCETAKAN

PADA CV ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN

Judul penelitian yaitu “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatori yaitu penelitian yang menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, metode deskriptif dan metode kuantitatif yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji hipotesis terdiri dari uji-F dan uji-t, dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 17.0 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 95 responden sebagai sampel penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, analisis data dengan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, bukti fisik, customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggnakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan (uji-F) dimana Fhitung (24.707) > Ftabel (2.31) pada α = 5% dan tingkat signifikansinya 0.000 < 0.05. Berdasarkan uji signifikan parsial (uji-t) bahwa dari kedelapan variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan konsumen adalah variabel orang (X5) dengan nilai thitung (9.778) > ttabel (1.98) dengan nilai signifikansi 0.000 < 0.05 sedangkan variabel tempat dan proses berpengaruh negative dan signifikan. Nilai Adjusted R2 sebesar 0,660 berarti 66% variabel keputusan konsumen dapat dijelaskan oleh produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses, dan bukti fisik Sedangkan sisanya 34% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.


(12)

ABSTRACK

THE EFFECT OF SERVICE MARKETING MIX STRATEGY TO CONSUMER DECISION TO USE SERVICE PRINTING IN CV. ASCO

PUTRA MANDIRI MEDAN

The title of this research is "The Effect of Service Marketing Mix to Consumer Decision to using printing of CV. ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN”. Purpose of this research is to define and analyze the influence of service marketing mix consisting of product, price, promotion, location, people, process, physical evidence, to the decision of the consumer to using printing service of CV ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN.

This research is a type of research explanatory is the research that analyses the relationship between a variable with another variable or how a variable affects other variables. Methods of data analysis used is test validity, reliability, descriptive method and quantitative methods which consist of classic assumption test, multiple linear regression, hypothesis testing consists of F-test and t-test, and test the coefficient of determination (R2). Method of implementation of data analysis using SPSS 16.0 for Windows. The data used are primary and secondary data. This study used samples of 95 respondents of the study.

The results of this study indicate that, data analysis using multiple linear regression analysis showed that the variables product, price, promotion, location, people, processes, and physical evidence has a positive and significant influence on consumers' decision to use printing service in CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan. This can be seen from the results of simultaneous tests in linear regression (F-test) where Fcount (24.074)> Ftable (02:32) at α = 5% and a significance level of 0.000 <0.05. Based on partial significance test (t-test) that of the seven independent variables have the most dominant influence on consumer decision is a people variable (X5) with the tvalue (9.778)> ttable (1.98) with significance value 0.000. <0.05, of the seven variabels compared to the other seven variable while place and proces variabel did not have significant influence on decision consumer to use printing service in CV. ASCO PUTRA MANDIRI MEDAN Adjusted R2 value of 0.660 means that 66% of consumer decision variables can be explained by product, price, promotion, location, people, process, physical evidence. The remaining 34% can be explained by other variables not examined by this study.


(13)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Perkembangan tehnologi dan industri membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama didunia usaha saat ini, banyaknya usaha yang bermunculan salah satunya adalah usaha dibidang percetakan. Percetakan merupakan tehnologi atau seni yang memproduksi salinan dari sebuah image dengan sangat cepat, seperti gambar atau kata-kata diatas kertas, kain, dan permukaan lainnya. Setiap harinya miliyaran bahan cetak diproduksi termasuk buku, kalender, majalah, surat kabar, poster, undangan, perangko, dan bahan kain. Hal ini karena hasil percetakan dapat dengan cepat mengkomunikasikan pemikiran dan informasi kebanyak orang. Percetakan dianggap salah satu penemuan yang paling penting dan berpengaruh didalam sejarah peradaban manusia.

Sejak pertengahan 1400-an hingga 1900-an, percetakan merupakan satu-satunya bentuk komunikasi massa. Pendidikan bergantung pada ketersediaan bahan bacaan, bahkan setelah penemuan radio, televisi, dan gambar bergerak, hasil percetakan tetap menjadi sumber informasi utama bagi dunia.

Pertumbuhan bisnis percetakan di Indonesia berkembang dengan pesat terlihat dari banyaknya penyedia jasa percetakan baik dalam skala kecil maupun dalam skala besar. Perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan tehnologi semakin pesat membuat industri percetakan sudah semakin komplit dan modern mengingat kebutuhan akan percetakan sudah semakin global terlihat dalam setiap aspek kehidupan memerlukan jasa percetakan hal ini mengakibatkan persaingan yang semakin tinggi dengan perusahaan sejenis. Termasuk di kota-kota besar


(14)

perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan tehnologi semakin pesat membuat industri percetakan sudah semakin komplit dan modern mengingat kebutuhan akan percetakan sudah semakin global terlihat dalam setiap aspek kehidupan memerlukan jasa percetakan hal ini mengakibatkan persaingan yang semakin tinggi dengan perusahaan sejenis.

Tingginya tingkat persaingan membuat para pelaku bisnis percetakan sangat menyadari bahwa pentingnya suatu kegiatan pemasaran karena merupakan ujung tombak dari perusahaan dan salah satu fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal. Dalam peran strategisnya pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan denga lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah.

Strategi pemasaran juga sangat mutlak diperlukan dalam menjalankan bisnis ini, strategi pemasaran pada dasarnya memberi arah dalam kaitannya bauran pemasaran. Menurut Stanton (2001:37), menyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan istilah yang dapat dipakai untuk menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pemasaran sebuah organisasi yaitu produk (product), harga

(price), kegiatan promosi (promotion), dan lokasi (place) keempat elemen bauran pemasaran ini digunakan untuk pemasaran produk, kerana percetakan merupakan usaha dibidang jasa maka elemen-elemen bauran pemasaran dikembangkan menjadi tiga elemen, menurut Yazid (2005:18), ketiga elemen tersebut adalah : orang (people), proses (process), bukti fisik (physical efidance). Menentukan strategi pemasaran dan bauran pemasaran yang tepat sasaran akan sangat berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan suatu jasa.


(15)

Persaingan yang terjadi di dunia bisnis percetakan juga dialami para pelaku bisnis dikota-kota besar seperti Medan, CV. ASCO PUTRA MANDIRI merupakan salah satu dari sekian banyak percetkan di Medan. Perusahaan ini berdiri sejak tahun 2001. Pada awalnya layanan jasa yang ditawarkan CV. ASCO PUTRA MANDIRI hanya ketik manual, foto copy, jilid biasa dan sablon. persaingan yang tinggi didorong dengan kemajuan tehnologi dan perubahan di dunia bisnis percetakan juga dialami para pelaku bisnis dikota-kota besar seperti Medan, CV. ASCO PUTRA MANDIRI merupakan salah satu dari sekian banyak percetkan di Medan. Perusahaan ini berdiri sejak tahun 2001. Pada awalnya layanan jasa yang ditawarkan CV. ASCO PUTRA MANDIRI hanya ketik manual, foto copy, jilid biasa dan sablon. persaingan yang tinggi didorong dengan kemajuan tehnologi dan perubahan di dunia bisnis percetakan juga dialami para pelaku bisnis dikota-kota besar seperti Medan, CV. ASCO PUTRA MANDIRI merupakan salah satu dari sekian banyak percetkan di Medan. Perusahaan ini berdiri sejak tahun 2001. Pada awalnya layanan jasa yang ditawarkan CV. ASCO PUTRA MANDIRI hanya ketik manual, foto copy, jilid biasa dan sablon. persaingan yang tinggi didorong dengan kemajuan tehnologi dan perubahan selera terhadap layanan percetakan permintaan konsumen berubah terhadap layanan jasa percetakan. Seiring dengan berjalannya waktu CV. ASCO PUTRA MANDIRI mengembangkan pelayanannya dibidang percetakan seperti mesin foto-copy, mesin cetak offset, laminating, alat untuk menjilid ring, jilid lux, komputer, print warna dan mesin scanner serta kelengkapan percetakan lainnya.


(16)

CV. ASCO PUTRA MANDIRI sangat menyadari bukan hanya dari layanan terhadap jasa perceakan saja yang dilakukan pengembangan melainkan juga kegiatan pemasaran karena kegiatan pemasaran merupakan salah satu fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan bisnis eksternal. Kondisi persaingan membuat CV. ASCO PUTRA MANDIRI harus mempunyai strategi pemasaran yang memanfaatkan ke tujuh bauran pemasaran : produk (product), Harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses

(process), bukti fisik (physical efidance).

Tabel 1.1.

Perkembangan Pelanggan CV. ASCO PUTRA MANDIRI Bulan Mei-Oktober

No Bulan Jumlah pelanggan Persentase

1 Mei 2100 15%

2 Juni 2250 17%

3 Juli 2325 18%

4 Agustus 1950 15%

5 September 2610 19%

6 Oktober 2400 18%

Sumber : CV. ASCO PUTRA MANDIRI 2013

Berdasarkan tabel 1.1 diatas jumlah pelanggan pada bulan Mei hingga Juni terjadi penigkatan konsumen yang menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI dan terjadi penurunan pada bulan Agustus sebesar 15%, melihat penurunan tersebut pihak percetakan meningkatkan strategi bauran pemasaran hal ini menyebabkan peningkatan jumlah konsumen, banyaknya perusahaan percetakan sejenis seperti : rijet grafika, percetakan panglima, dan percetakan worship, merupakan salah satu faktor penurunan dari jumlah pelanggan. Hal ini menuntut CV. ASCO PUTRA MANDIRI untuk mengadakan pengembangan terhadap strategi pemasaran yang memanfaatkan ketujuh elemen


(17)

dalam bauran pemasaran hal ini dapat menigkatkan jumlah konsumen pada bulan september dan oktober.

Pengembangan strategi bauran pemasaran yang dilakukan CV. ASCO PUTRA MANDIRI adalah dalam meningkatkan jumlah pelanggan dengan melakukan promosi salah satunya dengan menjadi sponsor pertandingan olahraga yang berupa spanduk, dalam perayaan hari besar keagamaan dan yang sedang menjadi trend saat ini adalah kampanye calon bupati dan calon anggota legislatif. Hal ini mendapat respon yang baik dari pelanggan.

CV. ASCO PUTRA MANDIRI mempunyai lokasi yang strategis untuk pengembangan bisnisnya lokasi yang dekat dengan Universita Sumetera Utara, perantoran serta tersedianya angkutan umum untuk mencapai lokasi, hal ini menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan ditandai dengan pelanggannya terdiri dari mahasiswa, perkantoran, dan umum

Harga merupakan pengorbanan finasial yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk dapat memperoleh manfaat. Harga sering sekali menjadi patokan konsumen untuk menggunakan jasa, karna sangat banyak perusahaan sejenis maka harga yang ditawarkan sangat kompetitif dan bersaing serta memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga sangat mempengaruhi terhadap keputusan konsumen. Para karyawan yang bertugas melayani setiap kebutuhan pelanggan mampu bekerja dengan cekatan, terampil, memberikan pelayanan prima kepada pelanggan sehingga memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhannya dan mampu melayani terhadap setiap keluhan konsumen. Setiap


(18)

pengerjaan proses percetakan dilakukan dengan tepat waktu sesuai dengan waktu yangtelah disepakati.

Physical efidance merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, dan

tempat perusahaan dalam hal ini CV. ASCO PUTRA MANDIRI berinteraksi dengan pelanggannya. Peralatan-peralatan percetakan yang lengkap, keadaan toko yang nyaman dan tata letak ruangan yang rapi membuat para konsumen dapat dengan nyaman dilayani oleh para karyawan hal ini merupakan bukti fisik yang digunakan untuk mendukung penyampaian jasa secara maksimal.

Proses pengambilan keputusan merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhannya. Keputusan pembelian yang dimaksud dalam penelitian ini adalah perilaku konsumen yang didasarkan pada keyakinan dan rasa percaya diri yang kuat dalam mengambil suatu keputusan dalam menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI.

Konsumen dalam memantapkan keputusan pembelian suatu produk, terlebih dahulu akan mempertimbangkan berbagai informasiyang mereka terima, seperti halnya barang, ketika konsumen akan memilih jasa mereka juga dipengaruhi oleh banyak faktor dan salah satunya adalah faktor bauran pemasaran dan strategi pemasaran. Persaingan yang ketat membuat CV. ASCO PUTRA MANDIRI sebagai salah satu dari sekian banyak perusahaan percetakan yang ada di Medan harus sealalu berinovasi pada kegiatan pemasaran dan strategi pemasaran yang mereka gunakan dengan memahai setiap kebutuhan dan perubahan yang terjadi pada selera pelanggan dengan menggunakan elemen-elemen dalam bauran


(19)

pemasaran jasa sehingga memberi pengaruh terhadap pengambilan keputusan. Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Percetakan (studi kasus pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI)”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : “Apakah bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), personil (person), proses (process) dan bukti fisik (physical efidance) berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI”?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

Mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), personil (person), proses (process) dan bukti fisik (physical

efidance) terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa percetakan


(20)

1.4 Manfaat penelitian 1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi pihak manajemen CV. ASCO PUTRA MANDIRI, bagaimana strategi bauran pemasaran jasa yang diterapkan perusahaan dalam menigkatkan jumlah pengunjung, yang berpengaruh terhadap tujuan jangkapanjang perushaan.

2. Bagi Pihak Lain

Dapat digunakan sebagai perbandingan dan bahan referensi dengan melakukan penelitian dengan objek atau masalah yang sama pada masa yang akan datang atau pun untuk penelitian lanjutan.

3. Bagi Penulis

Memperluas pengetahuan serta wawasan penulis, sebagai sarana untuk menerapkan serta mempraktekkan ilmu yang diperoleh selama di bangku kuliah dengan keadaan sesungguhnya di lapangan, membantu penulis dalam memahami penerapan strategi bauran pemasaran jasa terhadap keputusan konsumen.


(21)

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Pemasaran

Pemasaran saat ini diterapkan disemua bisnis pada negara modern, para pelaku bisnis sangat menyadarp pentingnya pemasaran sebagai ujung tombak dari perusahaan. Secara kemasyarakatan pemasaran merupakan setiap kegiatan-kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keingian-keinginan manusia. Dalam artian bisnis, pemasaran merupakan sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang pemuas keinginan pasar. Para ahli memberikan defenisi mengenai pemasaran antara lain Kotler (2005:10), menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan,menawarkan dan secara bebas mempertukaran barang ataupun jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut Stanton (2002:58), menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Alma (2004:2), menyatakan bahwa pemsaran merupakan kegiatan membeli dan menjual, dan termasuk didalamnya kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan konsumen.


(22)

Menurut defenisi diatas pemasaran sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan kebutuhan baik secara individu ataupun kelompok dengan menciptakan pertukaran dari produsen kekonsumen.

2.2 Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lainnyadan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubah-ubah dan tahan lama. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena, kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Oleh karena itu pengertian jasa yang baik perlu didukung dengan pengertian jasa itu sendiri.

Menurut Kotler (2005:111), Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik.

Lupiyoadi (2001:5), Jasa adalah sebuah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang mengambil tempat dalam interaksi dengan seorang petugas atau mesin-mesin dan yang memberikan kepuasan kepada konsumen.

Zeithaml dan Bitner (2003:3), Jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, kecepatan, kesehatan, dan hiburan) yang secara prinsip intangible pada pembeli pertamanya. Stanton


(23)

(2001:7), Jasa adalah aktifitas yang tidak berwujud dengan tujuan dari rancangan transaksi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. Dari definisi tersebut, jasa atau pelayanan sebagai pendukung dari penjualan produk atau jasa lainnya.

Dari berbagai defenisi diatas bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang Kotler (2005:115) dan Zithaml dan bitner (2003:20) yang sangat mempengaruhi rancangan program jasa, antara lain:

1. Tidak Berwujud (Intangibility).

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum kita membelinya. Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa, pembeli akan menarik kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, dan harga. Dengan demikian tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan atau informasi untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud.

Jasa bebeda dengan barang bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi


(24)

para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa Jasa bebeda dengan barang bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Tidak Dapat Dipisah (Inseparability)

Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang dihasilkan dan tidak didistribusikan melalui banyak distributor. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung.

Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dulu baru kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.


(25)

Kenyataan yang demikian itu seringkali berarti bahwa konsumen harus berada ditempat jasa yang dimintanya diproses, sehingga konsumen melihat atau bahkan ambil bagian dalam proses produksi. Kenyataan ini juga berarti bahwa kosumen sering berinteraksi dengan konsumen lainnya selama proses jasa berlangsung. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan

3. Bervariasi

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan-perusahaan jasa dapat mengambil dua langkah pokok. Langkah pertama ialah seleksi dan melatih karyawan. Langkah kedua selalu mengikuti perkembangan tingkat kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan sehingga pelayanan buruk dapat dihindari atau diperbaiki.

Keluaran jasa bersifat heterogen atau beragam, sehingga jasa sulit di standarisasikan. Hal ini karena meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu (konsumen) itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses. Alasan lain, mengapa jasa sulit di berikan standar adalah karena bisnis jasa itu biasanya padat karya, karena jasa itu berupa unjuk kerja dan sering dikerjakan oleh manusia, maka tak ada keluaran jasa yang secara persis sama. Banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini


(26)

dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa sifatnya beragam dan sangat sering berubah-berubah dan tidak memiliki standar yang pasti dalam penentuan kualitas jasa tersebut dan jasa tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa itu diproduksi.

4. Daya Tahan

Jasa yang tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Daya tahan dari suatu jasa tidak akan menjadi masalh jika permintaan selalu ada dan manta, karena menghasilkan jasa di muka adalah mudah. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai masalh muncul berkaitan dengan kapasitas.

2.3. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah pada kegiatan atau usaha pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi persaingan dan lingkungan yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Pengertian strategi pemasaran menurut Tjiptono (2005:8), strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

Strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran. Dalam merencanakan strategi


(27)

pemasaran, manajer pemasaran haruslah mengambil keputusan mengenai bagaimana ia akan menggunakan alat-alat pemasaran yang dimilikinya untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan dalam menetapkan strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan haruslah terlebih dahulu melihat situasi dan kondisi pasar serta menilai posisinya di pasar. Dengan mengetahui keadaan dan situasi serta posisinya di pasar dapat ditentukan kegiatan pemasaran yang harus dilaksanakan.

Menurut Rangkuti (2004:49) unsur-unsur utama dalam strategi pemasaran dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Unsur Strategi Persaingan

Unsur strategi persaingan dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu:

a. Segmentation

Segmentation adalah tindakan mengidentifikasikan dan membentuk

kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing segmen konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan produk dan bauran pemasaran tersendiri.

b. Targeting

Targeting adalah suatu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar

yang akan dimasuki.

c. Positioning

Positioning adalah penetapan posisi pasar. Tujuan positioning ini adalah

untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan bersaing produk yang ada di pasar ke dalam benak konsumen.


(28)

2. Unsur Taktik Pemasaran

Terdapat dua unsur taktik pemasaran, yaitu: a. Diferensiasi

Diferensiasi berkaitan dengan cara membangun strategi pemasaran dalam berbagai aspek di perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan diferensiasi yang dilakukan perusahaan dengan yang dilakukan perusahaan yang lain.

b. Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi, dan tempat.

3. Unsur Nilai Pemasaran

Nilai pemasaran dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu: a. Merek (Brand)

Yaitu nilai yang berkaitan dengan nama atau nilai yang dimiliki atau melekat pada suatu perusahaan.

b. Pelayanan (Service)

Yaitu nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan kepada konsumen ini perlu terus menerus ditingkatkan.


(29)

c. Proses (Process)

Yaitu nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk membuat setiap karyawan terlibat dan memiliki rasa tanggung jawab dalam proses memuaskan konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran merupakan rangkaian suatu kegiatan yang terarah untuk mencapai sasaran dan dengan pola berpikir yang inovatif dan kreatif, untuk menghadapi kecenderungan yang terjadi di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan, yang akan berpengaruh terhadap kepentingan maupun masa depan perusahaan sendiri. 2.4 Pengertian dan Komponen Bauran Pemasaran

Pemasaran membutuhkan suatu program atau rencana pemasaran dalam melaksankan kegiatannya guna mencapai tujuan yang diinginkan oleh perusahaan, alat tersebut dengan bauran pemasaran atau marketing mix. Kotler (2005:17), menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Hurriyati (2005:49), menyatakan bauran pemasaran adalah elemen-elemen yang digunakan perusahaan untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan pemasarannya dengan baik.

Tjiptono (2005: 30), menyatakan bahwa bauran pemasaran seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Stanton (2001:70), menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah menjelaskan kombinasi empat besar pembentuk inti sistem pamasaran


(30)

sebuah organisasi. Keempat unsur tersebut adalah produk, harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi atau lokasi.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan unsur dalam pemasaran yang saling berhubungan dan dapat digunakan oleh perusahaan utnuk mencapai tujuan pemasaran yang efektif baik dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut antara lain adalah produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion)

1. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Apa keunikan produk (dalam hal ini produk jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama jasa kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan mampu bertahan, untuk berapa lama produk tersebut akan bertahan Lupiyoadi (2001 : 23)

Dalam merencanakan penawaran pasar/produk harus memikirkan 5 (lima) tingkat produk yaitu:

a. Tingkat paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya di beli pelanggan.

b. Tingkatan kedua adalah mengubah manfaat utama menjadi produk generik yaitu variasi dasar dari produk tersebut.


(31)

c. Tingkatan ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan atau disetujui pembeli ketika membeli produk itu.

d. Tingkatan keempat adalah pemasar mempersiapkan produk tambahan yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan memberdayakannya dari produk pesaing.

e. Tingkatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan

2. Harga

Jumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki dengan menggunakan produk atau menggunakan jasa. Keputusan penentuan harga dari sebuah produk jasa sangat signifikan didalam penentuan nilai atau manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.

Menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli. Strategi penentuan harga

(pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan

mempengaruhi image produk serta keputusan konsumen untuk membeli.

Pricing juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi

supply atau marketing channel. Akan tetapi, yang paling penting adalah

keputusan dalam pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.


(32)

3. Tempat

Lokasi (place) dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Pentingnya lokasi untuk jasa tergantung pada jenis dan tingkat interaksi yang terjadi. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tersebut terdiri dari pelanggan mendatangi penyedia jasa, penyedia jasa mendatangi pelanggan, atau penyedia jasa dan pelanggan mentransaksikan bisnis dalam jarak jauh.

Lupiyoadi (2001:61), menyatakan bahwa tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategi. Lokasi berhubungan dimana usaha tersebut beroperasi. Terdapat tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang berhubungan dengan pemilihan lokasi yaitu :

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) ; apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

b. Pemberi jasa mendatangi konsumen ; dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti

service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu


(33)

tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana.

4. Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa. Dalam promosi yang perlu diperhatikan adalah identifikasi terlebih dahulu target audiencenya hal ini berhubugan dengan segmentasi pasar, tentukan tujuan promosi apakah untuk meninformasikan, mempengaruhi atau untuk mengingatkan, pengembangan pesan yang disampaikan, pemilihan bauran komunikasi apakah itu personal komunikasi atau non personal komunikasi. Bauran promosi terdiri dari: advertising, personel selling, sales promotion, public relation, word of mout

a. Periklanan (Advertising)

Periklanan merupakan salah satu bentuk utama komunikasi impersonal yang dipakai oleh perusahaan-perusahaan jasa. Peranan periklanan adalah untuk membangun kesadaran akan jasa, untuk menambah pengetahuan pelanggan akan jasa, untuk membantu membujuk pelanggan supaya membeli dan untuk mendiferensiasikan jasa dari penawaran-penawaran jasa yang lain.

b. Penjualan Personal (Personal Selling)

Merupakan cara yang paling efektif untuk menanamkan pilihan pembeli, keyakinan pembeli dan tindkan pembeli, pada tingkat tertentu dalam proses pembelian.


(34)

c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan meliputi brosur-brosur, lembar-lembar informasi, dan materi-materi lain yang disediakan untuk pelanggan. perusahaan memakai promosi penjualan untuk mendapatkan tanggapan yang lebih cepat

d. Publisitas

Merupakan kiat pemasaran penting lainnya, dimana perusahaan tidak harus berhubungan hanya dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur tetapi ia juga harus berhubungan dengan kumpulan publik yang lebih besar.

2.5 Pengembangan Bauran Pemasaran Jasa

Yazid (2003:18), menyatakan bahwa pengembangan bauran pemasaran jasa ditunjukkan unsur-unsur tradisional bauran pemasaran produk (product), harga

(price), promosi (promotion) dan tempat (place) ditambah tiga unsur tambahan

orang (people), proses (process) dan bukti fisik (physical efidance).

1. People (Orang)

Orang (people) merupakan semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran jasa, oleh karena itu setiap perusahaan harus dapat memperhatikan para karyawan dengan baik melalui standarisasi dalam perusahaan, karena dalam perusahaan jasa kualitas dari karyawan adalah menjadi nilai tambah yang dapat membedakan kualitas jasa yang diberikan oleh pesaingnya.


(35)

Lupiyoadi (2001:63), menyatakan bahwa dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider akan sangat mempengaruhi kulitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people

ini berarti berhubungan dengan seleksi, trainning, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Ada empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek

people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran:

a. Contactor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam

frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

b. Modifiers, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi

cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis.

c. Influencers, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk

membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen

d. Isolateds, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix

dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM dan data processing.

2. Proses (Process)

Yazid (2003:20), Proses adalah merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Lupiyoadi (2001:63), Proses adalah gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses-proses dapat dipertimbangkan dengan


(36)

dua cara yaitu dalam hal kompleksitas dan dalam hal divergensi. Kompleksitas berkaitan dengan karakteristik langkah-langkah dan urutan-urutan yang terdapat dalam proses tersebut, sementara divergensi mengacu pada ruang gerak atau variabilitas pelasksanaan langkah-langkah dan urutan-urutannya. Beberapa hal yang terkait dengan proses antara lain siklus pelayanan, urutan pelayanan dan prosedur pelaksanaan standar. Obyek utama dari pemasaran jasa adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup desain dari proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Pada akhirnya proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen.

3. Bukti Fisik (Physical Efidance)

Unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, dan lain sebagainya. Jadi bukti fisik merupakan elemen substantif dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain,

perencanaan, dan pengawasan bukti fisik (Yazid, 2003:20). 2.6 Keputusan Pembelian

Proses pembelian bagi konsumen merupakan tahap yang penting dalam pengambilan suatu keputusan. Proses keputusan konsumen merupakan


(37)

urutan-urutan kejadian yang dimulai dari pengenalan akan kebutuhan kemudian pencarian informasi atas kebutuhan tersebut setelah itu melakukan evaluasi alternatif dan akhirnya melakukan keputusan menggunakan serta diakhiri dengan perilaku setelah menggunakan. Menurut Tjiptono (2005:54), Salah satu perbedaan fundamental antara pembelian barang dan jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. keputusan pembelian menurut Nugroho (2003:38), adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil keputusan tersebut merupakan pernyataan yang disetujui alternatif atau antar prosedur untuk mencapai tujuan. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual, tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para pemasar.

Sebaliknya sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya sehingga penyedia jasa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi.


(38)

Ada 5 (lima) tahap proses keputusan Kotler (2005:170) dan langkah-langkahnya sebagai berikut.

Gambar 2.1. Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen 1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Pada situasi ini pembeli merasakan adanya perbedaan yang signifikan antara keadaan yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar.

Menurut Yazid (2003:44), mengungkapkan bahwa perilaku konsumen jasa tidak berbeda dengan perilaku konsumen barang, karena pembelian atau penggunaan barang dan jasa hanya merupakan suatu sarana memenuhi kebutuhan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam pengenalan masalah ini konsumen menemukan masalah atau kebutuhan yang diinginkan dan selanjutnya merasakan keadaan nyata dengan apa yang diinginkannya

2. Pencarian Informasi

Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dikarenakan masing masing sumber melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan-keputusan pembelian. Sumber informasi konsumen antara lain pribadi, komersial, publik, dan eksperimental. Menurut Yazid (2003:51) terdapat lima Pengenalan

Masalah

Perilaku Pasca pembelian Pencarian

Informasi

Evaluasi alternatif

Keput usan pembe


(39)

dasar pengumpulan informasi konsumen dalam keputusan pembelian jasa Sumber-sumber internal. Konsumen mengaftifkan memori atau pengalaman yang tersimpan dibenaknya pada waktu memenuhi kebutuhan dan keinginannya tersebut. Proses pembelian ini disebut sebagai keputusan pembelian berdasar kebiasaan.

a. Sumber-sumber keluarga atau individu. Hal ini berasal dari keluarga, teman, sahabat, atau bahkan orang yang baru dikenal tetapi dipercayai. b. Sumber-sumber pemasaran. Sumber ini mencangkup periklanan, tenaga

penjualan (semua personel jada adalah tenaga penjualan suatu organisasi jasa), perantara atau waralaba, dan pengemasan jasa.

c. Sumber-sumber publik. Sumber ini mencangkup publisitas, seperti artikel tentang perusahaan di surat kabar dan perangkingan jasa independen di majalah (media) khusus.

d. Sumber-sumber pengalaman. Informasi jenis ini merujuk kepada penanganan, percobaan atau dengan cara bertanya kepada konsumen lain yang sudah pernah mengalami atau mencoba jasa yang dimaksud. Dari pendapat diatas dapat dikatakan bahwa konsumen atau pembeli akan melakukan usaha untuk mencari informasi mengenai barang atau jasa yang diinginkannya.

3. Evaluasi Alternatif

Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Konsumen jasa


(40)

mengevaluasi alternatif-alternatif berdasarkan logika dasar yang dijelaskan dalam urutan sebagai berikut:

a. Konsumen mempunyai informasi tentang sejumlah organisasi yang menawarkan jasa yang sama.

b. Konsumen menerima bahwa paling sedikit beberapa organisasi yang menawarkan jasa yang sama tersebut merupakan alternatif yang bisa dipilih dan mampu memuaskan kebutuhan.

c. Setiap organisasi itu mempunyai sejumlah atribut yang bisa dibedakan. d. Atribut-atribut tersebut relevan bagi konsumen dan konsumen menerima

bahwa setiap organisasi berbeda dalam kompleksitas dan prosesnya. e. Organisasi jasa yang menawarkan paling banyak atribut jasa yang

diinginkan dalam jumlah yang dikehendaki akan merupakan organisasi jasa yang paling disukai.

f. Organisasi jasa yang paling disukai konsumen adalah organisasi jasa kepada siapa konsumen akan membeli jasanya (Yazid, 2003: 52)

4. Keputusan Pembelian

Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk 5 (lima) subkeputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. Umumnya pertimbangan konsumen pada merek, jadi kepercayaaan mereka pada citra merek. Terdapat 2 (dua) faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu: sikap atau pendirian orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi. Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada


(41)

intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen. Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktorfaktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Perilaku pasca pembelian merupakan tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengar hal- hal yang menyenangkan tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian


(42)

2.7 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul

Penelitian Variabel Analisis Hasil

1 Mazzaya, Julya (2011) Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Penginapan (Studi Kasus Pada Hotel Madani Medan) Variabel bebas: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik Variabel terikat: keputusan konsumen menggunakan jasa penginapan (studi kasus pada Hotel Madani Medan) Analisis Regresi Linier Berganda Secara serentak bauran pemasaran jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap pengambilan

keputusan menginap pada Hotel Madani Medan,

Secara individu menyatakan bahwa produk, harga, proses dan bukti fisik Memiliki pengarauh positif signifikan terhadap proses pengambilan keputusan menggunakan jasa penginapan pada Hotel Madani Medan

2 Soraya (2010) Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Gardenia Cafe Medan) Variabel bebas:  produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik Variabel terikat: keputusan konsumen melakukan pembelian di Cafe Gardenia Medan Analisis Regresi Linier berganda Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada cafe Gardenia. Secara individu


(43)

Lanjutan tabel 2.1

No Nama Peneliti Judul

Penelitian Variabel Analisis Hasil

3 Kusmawanti, Noni Defriani (2012) Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Berobat Di Rumah Sakit Haji Medan Variabel bebas: produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik Variabel terikat: keputusan konsumen berobat pada rumah sakit haji Medan Analisis Regresi Linier Berganda produk, harga, tempat, promosi, dan proses secara signifikan mempengaruhi keputusan Hasil penelitian secara simultan bahwa bauran pemasaran jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien pada Poliklinik RS. Haji Medan. Berdasarkan

hasil uji t menunjukkan

bahwa secara parsial variabel produk, proses dan bukti fisik adalah variabel yang paling signifikan dalam mempengaruhi keputusan pasien untuk berobat di rumah sakit Haji Medan


(44)

2.8 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan pondasi utama dalam penelitian dimana dalam hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, dan survei.

Menurut Suliyanto (2005:48), merupakan alur yang menggambarkan proses riset secara keseluruhan. Guna mencapai tujuan tersebut berbagai strategi dilakukan oleh perusahaan dari berbagai macam strategi. Strategi pemasaran adalah : alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan denganme ngembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

Pelaksanaan strategi pemasaran memanfaatkan unsur bauran pemasaran dalam penelitian ini terdiri dari tujuh bauran yaitu: Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar, dengan mengetahui siapa pasar sasaran utama kita, keunikan produk, dan berapa lama produk dapat bertahan (Lupiyoadi, 2001: 23). Produk pada CV.ASCO PUTRA MANDIRI medan yang dirancang dengan sedemikian rupa sehingga mampu memenuhi kebutuhan konsumen akan dapat mempengaruhi dalam proses pengambilan keputusan. Harga merupakan jumlah uang yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan manfaat yang dimiliki dengan menggunakan produk atau menggunakan jasa, penetapan harga akan sangat berpengaruh dengan proses pengambilan keputusan konsumen. Tempat merupakan gabungan antara lokasi dan keputusn atas saluran distribusi


(45)

(Lupiyoadi, 2001: 61), lokasi yang mudah dijangkau dan ketersediaan angkutan umum atau kemudahan dalam mengakses ketempat pendistribusian jasa merupakan faktor yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen. Promosi merupakan bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh setiap perusahaan, dimana promosi dilakukan untuk menarik minat konsumen dan mempengaruhi dalam proses keputusan.

Orang yang berfungsi sebagai service provider akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberiakan, orang dalam hal ini merupakan para karyawan yang bertugas melayani para konsumen sehingga para karyawan harus mampu melayani kebutuhan konsumen dan tanggap terhadap keluhan karena akan sangat mempengaruhi dalam proses pengambilan keputusan. Proses merupakan semua proses aktual, mekanisme, dan aliran aktifitas penyampaian jasa, proses yang dilakukan dengan tidak berbelit-belit akan mempengaruhi keputusan konsumen. Bukti fisik merupakan elemen substantif dalam konsep jasa seperti perlatan yang mendukung proses penyampaian jasa, tata ruang yang baik, kenyamanan hal ini sangat berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan.

Sumber : Yazid 2003

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual 1. Produk (X1)

2. Harga (X2) 3. Promosi (X3)

4. Tempat (X4) Keputusan Konsumen 5. Orang (X5)

6. Proses (X6) 7. Bukti fisik (X7)


(46)

2.9 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pikir diatas maka diperoleh hipotesis sebagai berikut: Strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), personil (person), proses (process) dan bukti fisisk (physical efidance) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap proses pengambilan keputusaan untuk menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI


(47)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis sejauhmana pengaruh startegi bauran pemasaran jasa terhadap keputusan menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI. Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (Explanatory Research)

yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan hubungan antara variabel satu dengan varibel lainnya (Efendi dan singarimbun, 2006:5) 3.2 Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Jalan Jamin Ginting No. 420 Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan November sampai bulan Desember 2013.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel independen (X) yaitu bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3), Promosi (X4), Orang (X5), Proses (X6), bukti fisik (X7).

2. Variabel dependen (Y) yaitu keputusan konsumen menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI.


(48)

3.4 Operasionalisasi Variabel

Tabel 3.1.

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Variabel Indikator Variabel Skala Pengukuran Produk

(Product)

X1

Segala sesuatu yang ditawarkan untuk digunkan oleh konsumen

 Kualitas produk  Jenis jasa yang

ditawarkan

Skala Likert

Harga

(Price)

X2

Nilai yang ditukarkan

konsumen untuk mendapatkan manfaat atau penggunaan atas jasa

 Harga yang

terjangkau

 Sesuai dengan kualitas jasa yang diterima

 Harga yang

kompetitif Skala Likert Promosi (Promotion) X3 Kegiatan pemasaran untuk menginformasikan tentang jasa

 Iklan (Papan

Nama, Spanduk)  Ajakan dari mulut

ke mulut Skala Likert Tempat (Place) X4 Kegiatan saluran distribusi dengan lokasi

yang strategis

 Mudah dijangkau  Ketersedian

angkutan umum Skala Likert Orang (People) X5 Orang-orang yang terlibat dalam kegiatan pemasaran jasa

 Tanggap terhadap keluhan

 Sikap melayani konsumen

 Pengetahuan Karyawan

Skala Likert

Proses

(Process) X6

Semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran

aktivitas jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

 Tepat waktu

 Proses pelayanan yang cepat dalam merespon kebutuhan konsumen Skala Likert      


(49)

Lanjutan Tabel 3.1 Bukti Fisik

(Physical Efidance)

X7

Sesuatu hal yang secara nyata yang mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan jasa antara lain peralatan, perlengkapan, yang dapat mendukung penyampaian jasa kepada konsumen.

 Tata letak ruangan  Ketersediaan parkiran

Skala Likert Keputusan Konsumen (Y) Keputusan Konsumen yang dipengaruhi oleh bauran pemasaran jasa

 Penetapan kebutuhan  Pencarian informasi  Pemilihan alternatif

terbaik

Skala Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah menggunakan skala likert. Skala likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Jawab Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang setuju 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian Arikunto (2002:130). Dengan menetapkan populasi, ini dimaksudkan agar suatu penelitian dapat mengukur sesuatu sesuai dengan kasusnya dan tidak berlebihan dengan populasi yang diacu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI Medan yang dalam satu bulan mencapai 2250 (75 orang/hari) data


(50)

tersebut diperoleh berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen CV. ASCO PUTRA MANDIRI.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. perhitungan sampel dengan menggunakan rumus slovin (Umar, 2005:146).

dimana:

n = jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Standard erorr

sehingga jumlah sampel menjadi n = 2250 /(1 + 2250 x , ) n = 95

Dari perhitungan diatas dalam penelitian ini diperoleh 95 sampel. Pada tahap pengambilan sampling dilakukan dengan tehnik simple random sampling

(Sugiyono, 2005:79) yaitu metode pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa meperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Yang menjadi sampel adalah pelanggan dari CV. ASCO PUTRA MANDIRI. 3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu: 1. Data Primer

Data primer dari penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi identitas dan tanggapan responden, dalam hal ini


(51)

respondennya adalah para pengguna jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan laporan yang dapat mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan beberapa metode antara lain :

1. Kuesioner

Menurut Sugiyono (2005:135), Kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dngn cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini, kuesioner akan diberikan kepada konsumen yang menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI. Untuk keperluan menganalisis secara kuantitatif. Dalam hal ini kuesioner diberikan kepada konsumen yang menggunakan jasa percetakan pada CV. ASCO PUTRA MANDIRI.

2. Wawancara

Wawancara merupakan salah satu tehnik pengumpulan data menyatakan bahwa pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan orang yang diwawancarai, tetapi dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain Umar (2008:52).


(52)

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Uji validitas akan dilakukan pada 30 orang responden di percetakan CV. ASCO PUTRA MANDIRI diluar sampel yang dilakukan secara random untuk menguji valid atau tidaknya seluruh pernyataan yang digunakan dalam kuesioner yaitu variabel bauran pemasaran jasa. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program

SPSS versi 16.00, kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah

sebagai berikut:

a. Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Tabel 3.3 Uji Validitas Variabel Pernyataan

Corerected item-total Corelation

(rhitung)

Rtabel Validitas

Pernyataan1 .584 0,361 Valid

Pernyataan2 .416 0,361 Valid

Pernyataan3 .474 0,361 Valid

Pernyataan4 .780 0,361 Valid

Pernyataan5 .387 0,361 Valid

Pernyataan6 .609 0,361 Valid

Pernyataan7 .589 0,361 Valid

Pernyataan8 .463 0,361 Valid

Pernyataan9 .458 0,361 Valid

Pernyataan10 .636 0,361 Valid

Pernyataan11 .463 0,361 Valid

Pernyataan12 .429 0,361 Valid


(53)

Pernyataan14 .475 0,361 Valid

Pernyataan15 .415 0,361 Valid

Pernyataan16 .549 0,361 Valid

Pernyataan17 .510 0,361 Valid

Pernyataan18 .588 0,361 Valid

Pernyataan19 .522 0,361 Valid

Pernyataan20 .395 0,361 Valid

Pernyataan21 .551 0,361 Valid

Pernyataan22 .721 0,361 Valid

Pernyataan23 .628 0,361 Valid

Pernyataan24 .600 0,361 Valid

Sumber : Pengelolaan data SPSS 16, 19 Desember 2013

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa 24 butir pernyataan yang diajukan oleh penulis terhadap responden adalah valid sehingga layak untuk disebarkan.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama (Situmorang et al: 2008,30). Uji Reliabilitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS, butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pertanyaan reliabel. b. Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak

reliabel. Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang et al, 2008:179) butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabiliytasnya dengan kriteria sebagai berikut :

a. Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha >0.60 b. Menurut Kuncoro Nilai Cronbach’s Alpha>0.80


(54)

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Cronbach's Alpha Jumlah Pernyataan

.905 24

Sumber: Hasil pengelolaan SPSS 16,19 Desember 2013

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa koefesien alpha dengan tingkat signifikan 5% adalah 0,905. Ini berarti 0,905>0,60 dan 0,905>0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut relisbel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrument penelitian ini.

c. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi menurut Situmorang (2008) , yaitu:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti dan mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan pendekatan statistik yaitu Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai

asym.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual

berdistribusi normal. 2. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedatisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika


(55)

variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan keperiode pengamatan lainnya.

3. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinieritas ini berarti adanya hubungan yang sempurna atau pasti, diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi.

3.11 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang di gunakan peneliti dalam penelitian ini adala dengan menggunakan:

a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode penelitian dengan cara mengumpulkan data-data sesuai dengan yang sebenarnya kemudian data data tersebut disusun, diolah dan dianalisis untuk dapat memberikan gambaran mengenai masalah yang ada(Sugiyono: 2005,21).

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Maka dalam penelitian ini regresinya sebagai berikut:


(56)

Y= a +e Dimana :

Y = variabel terikat atau keputusan a = Konstanta

b = Koefesien regersi variabel bebas = Produk

= Harga = Tempat = Promosi = Orang = Proses = Bukti fisik e = Standard Error c. Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan, yaitu:

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas yang terdiri dari Produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan layanan konsumen, yang dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh


(1)

22  4  4  4  4  5  4  5  5  4  5  4  4  4  4  3  4  5  5  5  5  4  5  3  2  3 

23  4  4  4  4  4  5  5  5  4  5  4  4  4  4  2  4  5  5  5  4  4  4  4  4  5 

24  4  4  5  5  5  4  5  5  5  4  4  4  5  3  5  3  5  5  5  3  3  3  4  4  4 

25  4  5  4  3  3  5  3  5  5  5  3  5  4  4  3  4  4  4  4  2  3  3  3  3  3 

26  4  4  5  4  4  3  5  5  5  5  5  5  3  5  4  3  3  3  3  4  4  4  4  4  4 

27  4  5  4  4  4  4  4  5  5  5  3  5  5  5  4  4  4  3  5  3  3  3  4  4  4 

28  3  5  5  4  4  4  5  5  5  4  4  5  5  4  3  4  2  4  5  4  4  4  4  4  4 

29  4  4  4  5  4  3  5  5  5  5  5  5  5  5  4  3  4  4  4  4  4  4  4  4  4 

30  4  4  4  3  4  5  5  3  3  5  5  5  5  5  4  3  5  2  5  5  4  4  4  4  4 

31  4  3  5  4  4  3  4  5  5  3  5  5  5  5  4  4  2  5  5  3  4  3  4  5  5 

32  3  4  5  3  4  5  5  4  5  4  4  5  4  5  4  4  2  5  5  3  3  3  4  4  4 

33  5  5  5  5  4  3  5  5  3  5  4  4  5  5  4  4  2  5  5  4  3  4  3  4  3 

34  4  4  4  4  4  5  5  3  5  4  5  5  5  5  3  4  5  2  5  4  4  4  5  4  1 

35  3  3  3  5  4  5  5  5  2  5  5  5  5  5  3  5  4  5  4  4  4  4  4  4  5 

36  4  4  4  5  4  4  5  3  5  3  4  5  4  3  5  3  4  4  4  4  4  4  4  4  4 

37  5  5  5  4  4  5  2  5  5  3  4  3  3  3  3  5  5  4  3  3  3  3  3  3  3 

38  3  2  4  5  4  4  5  5  3  5  5  3  3  3  3  3  3  4  5  4  4  4  4  4  4 

39  2  3  4  4  4  4  5  4  3  5  4  4  3  1  3  4  3  4  5  4  4  4  5  5  2 

40  3  3  3  3  4  4  4  5  3  5  4  4  3  1  2  4  4  5  3  2  3  3  4  4  5 

41  4  4  4  4  4  5  5  3  3  5  1  3  4  4  3  3  4  5  3  4  4  4  4  4  4 

42  4  4  4  5  3  5  4  5  4  4  1  4  3  4  3  4  4  5  3  4  4  4  4  4  4 

43  4  4  4  4  5  4  5  5  4  4  4  5  4  1  3  4  4  5  3  3  3  3  3  5  2 

44  5  5  5  3  5  4  4  5  4  4  2  2  5  2  3  3  4  5  3  3  3  3  3  4  2 

45  5  5  5  4  5  3  5  4  4  4  3  5  4  3  4  4  2  5  4  4  4  4  4  2  2 


(2)

47  5  5  5  4  4  5  5  3  4  5  3  3  4  2  4  3  4  4  3  5  2  3  3  3  3 

48  5  5  5  4  4  4  3  5  4  4  4  4  4  4  4  3  4  4  4  4  4  2  2  4  4 

49  5  5  5  3  4  4  5  3  4  5  4  4  3  5  4  4  3  4  4  4  2  4  2  4  4 

50  5  5  5  4  4  4  2  4  5  2  2  5  5  2  3  4  4  5  3  3  3  3  3  3  2 

51  5  5  5  4  4  4  4  3  3  5  5  5  5  1  3  4  3  4  5  5  2  3  3  3  3 

52  5  5  5  3  5  4  4  3  5  3  2  3  4  4  3  4  3  4  5  2  5  3  3  3  3 

53  5  5  5  4  3  5  3  5  3  5  4  4  4  3  4  3  3  4  5  4  4  4  4  2  2 

54  5  5  5  3  4  5  5  4  3  5  3  4  4  3  2  4  4  3  5  5  2  3  3  3  3 

55  5  5  5  4  5  3  4  5  4  5  4  3  3  4  3  5  4  5  3  2  2  4  4  4  4 

56  5  5  5  4  4  4  3  5  5  3  4  3  4  4  3  5  4  4  4  5  5  4  2  2  2 

57  5  5  5  5  5  4  5  2  5  5  3  3  3  5  5  3  4  4  4  3  5  5  4  2  2 

58  3  4  3  3  4  5  5  2  3  5  3  4  4  2  5  3  3  5  3  2  2  2  4  5  5 

59  3  2  3  5  4  3  2  3  5  5  3  3  3  3  4  3  2  2  2  2  3  3  3  3  3 

60  3  2  1  3  4  4  3  4  3  5  2  2  2  4  4  2  2  3  5  3  3  3  3  3  3 

61  1  3  2  4  3  5  3  3  5  3  5  3  3  3  3  5  3  4  5  4  2  4  3  3  3 

62  2  2  2  4  4  3  4  3  5  3  2  3  5  3  5  3  3  4  5  2  2  2  4  5  5 

63  5  5  5  4  3  4  3  4  2  5  3  3  5  3  5  3  5  4  3  4  2  4  3  3  3 

64  5  5  5  3  4  4  4  4  4  4  5  5  3  2  5  3  4  4  4  2  2  2  4  5  3 

65  5  5  5  4  5  3  3  3  4  4  5  5  2  2  5  3  4  4  4  3  3  3  4  2  4 

66  4  4  4  3  4  4  4  2  4  4  2  3  5  5  4  4  4  3  4  3  4  2  4  3  3 

67  4  4  4  3  4  4  4  2  5  5  4  4  4  4  3  4  2  5  4  2  5  5  5  5  2 

68  3  4  3  4  4  3  2  5  4  5  4  5  4  3  5  3  4  4  4  4  5  4  2  2  2 

69  4  4  2  4  4  4  2  4  5  4  3  4  4  5  3  4  4  4  4  5  5  5  5  5  3 

70  4  4  4  4  4  4  4  3  4  5  4  5  4  5  5  3  4  4  4  2  2  2  4  5  4 


(3)

72  5  4  3  3  4  5  4  4  3  4  3  3  3  5  3  4  4  4  2  5  5  5  5  2  2 

73  4  4  4  5  4  3  4  4  4  4  5  3  3  3  3  2  3  2  3  5  5  5  4  1  2 

74  4  4  4  4  4  5  5  4  3  4  3  5  3  3  5  2  4  4  4  3  3  3  3  3  3 

75  4  5  3  4  5  4  4  5  4  4  3  3  5  3  5  2  3  4  4  5  5  4  2  3  3 

76  3  4  5  5  5  3  5  5  4  5  1  2  4  4  4  4  5  3  3  4  2  4  3  3  3 

77  5  3  4  3  5  5  5  4  5  4  4  4  2  1  4  4  3  3  5  3  3  3  3  3  3 

78  4  4  4  5  5  3  5  5  4  5  2  1  4  4  4  4  4  4  4  2  2  2  4  5  4 

79  5  5  5  5  5  5  5  5  4  5  5  5  4  4  5  5  5  4  5  4  4  2  3  3  3 

80  4  4  4  4  4  4  4  5  5  3  4  4  5  5  4  3  4  4  4  4  5  5  2  4  4 

81  3  3  3  2  3  4  5  4  3  3  5  4  5  4  2  4  2  2  5  5  5  5  5  2  3 

82  4  4  4  4  4  4  5  5  2  4  4  5  4  5  4  5  5  5  3  5  5  5  2  3  5 

83  5  4  4  4  4  4  5  5  5  4  4  5  4  5  4  4  5  4  3  5  2  3  5  5  5 

84  4  4  4  5  5  4  4  5  4  3  4  5  4  5  4  4  3  4  5  5  5  5  5  3  2 

85  5  5  5  3  4  5  5  5  3  5  5  5  4  4  4  5  4  4  4  4  4  3  3  5  5 

86  4  4  2  5  4  3  5  5  5  3  5  5  5  5  5  3  4  4  4  3  2  5  5  5  5 

87  5  4  4  5  5  5  5  5  5  5  5  5  5  5  4  5  4  4  4  2  3  5  5  5  5 

88  4  4  4  4  5  4  4  5  5  5  5  5  5  5  5  5  5  5  5  5  5  4  4  3  3 

89  3  5  5  3  5  5  5  5  5  4  3  5  5  5  5  3  3  4  4  2  3  4  4  5  5 

90  4  4  4  3  3  4  5  5  3  4  5  5  5  3  5  5  3  5  5  5  5  5  5  5  5 

91  3  4  4  4  3  5  5  5  4  2  5  5  5  5  2  3  5  5  3  3  3  4  4  5  5 

92  4  4  5  2  3  5  5  5  4  3  3  3  5  5  3  2  3  3  4  4  5  5  2  4  4 

93  4  3  2  4  3  5  5  4  5  4  5  5  3  3  5  4  5  4  4  2  2  5  5  4  4 

94  2  3  4  3  4  5  5  4  5  3  3  5  3  5  4  5  5  4  5  2  2  4  4  5  5 


(4)

TABEL TABULASI REGRESI   

 

Responden  X1  X2  X3  X4  X5  X6  X7  Y 

1  9  15  10  8  15  10  13  23 

2  9  15  10  7  14  10  12  22 

3  9  15  10  9  14  10  10  22 

4  13  15  10  9  16  10  11  22 

5  11  10  10  10  16  8  10  24 

6  11  11  10  10  20  8  12  24 

7  11  10  10  10  19  10  9  19 

8  9  10  10  10  13  8  10  19 

9  9  11  9  10  13  10  15  21 

10  12  15  10  7  13  10  15  25 

11  10  13  10  8  13  9  15  22 

12  10  13  9  8  13  9  15  19 

13  14  9  9  9  12  9  14  19 

14  10  11  9  9  12  7  14  21 

15  13  10  9  10  15  6  13  21 

16  13  13  10  10  20  8  13  23 

17  14  9  10  10  14  7  13  23 

18  11  13  9  10  14  7  13  20 

19  11  13  10  10  14  7  13  21 

20  13  13  10  10  13  7  13  21 

21  13  13  10  10  13  8  15  21 

22  12  13  10  9  16  7  15  21 

23  12  13  10  9  16  6  15  25 

24  13  14  10  9  16  8  15  22 

25  13  11  8  10  16  7  12  18 

26  13  11  10  10  18  7  12  24 

27  13  12  10  10  18  8  12  25 

28  13  12  9  9  18  7  11  24 

29  12  12  10  10  20  7  12  24 

30  12  12  11  8  20  7  12  25 

31  12  11  8  8  20  8  12  23 

32  12  12  9  9  18  8  12  22 

33  15  12  10  8  18  8  12  22 

34  12  13  8  9  20  7  12  25 

35  9  14  10  7  20  8  13  25 

36  12  13  8  8  16  8  12  24 


(5)

38  9  13  10  8  14  6  12  24 

39  9  12  9  8  16  7  12  24 

40  9  11  9  8  16  6  12  24 

41  12  13  8  8  16  6  12  24 

42  12  13  9  8  16  7  12  24 

43  12  13  10  8  14  7  12  19 

44  15  12  9  8  11  6  12  18 

45  15  12  9  8  15  8  12  20 

46  15  13  9  9  15  8  12  20 

47  15  13  8  8  15  7  11  19 

48  15  12  8  9  16  8  12  20 

49  15  11  8  9  16  8  11  20 

50  15  12  6  7  14  7  12  17 

51  15  12  7  8  16  7  12  19 

52  15  12  7  8  13  7  12  19 

53  15  12  8  8  15  7  12  20 

54  15  12  9  8  14  6  12  19 

55  15  12  9  9  14  8  12  20 

56  15  12  8  8  15  8  12  20 

57  15  14  7  10  14  8  12  21 

58  10  12  7  8  13  8  11  20 

59  8  12  5  10  12  7  6  17 

60  6  11  7  8  10  6  10  18 

61  6  12  6  8  14  8  12  19 

62  6  11  7  8  13  8  12  20 

63  15  11  6  7  14  8  12  19 

64  15  11  7  8  15  8  12  20 

65  15  12  6  8  14  8  12  19 

66  12  11  6  8  15  8  11  19 

67  12  11  6  10  16  7  11  22 

68  10  11  7  9  16  8  12  20 

69  10  12  6  9  16  7  12  23 

70  12  12  7  9  18  8  12  20 

71  12  11  8  8  18  8  9  23 

72  12  12  8  7  18  7  10  24 

73  12  12  8  8  14  5  8  22 

74  12  13  9  7  14  7  12  18 

75  12  13  9  8  14  7  11  22 

76  12  13  10  9  11  8  11  19 

77  12  13  9  9  11  8  11  18 


(6)

79  15  15  10  9  11  10  14  19 

80  12  12  9  8  18  7  12  22 

81  9  9  9  6  18  6  9  25 

82  12  12  10  6  18  9  13  25 

83  13  12  10  9  18  8  12  25 

84  12  14  9  7  18  8  12  25 

85  15  12  10  8  18  9  12  24 

86  14  12  10  8  20  8  12  25 

87  13  15  10  10  20  9  12  25 

88  12  14  9  10  20  10  15  24 

89  13  13  10  9  18  8  11  23 

90  12  10  10  7  18  10  13  25 

91  12  12  10  6  18  5  13  24 

92  13  9  10  7  16  5  10  22 

93  12  12  9  9  16  9  13  22 

94  12  12  9  8  16  9  14  22 

95  12  12  9  8  16  9  14  24