Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Pos Di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Cabang Pematangsiantar

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK

MENGGUNAKAN JASA POS DI PT. POS

INDONESIA (PERSERO) CABANG

PEMATANGSIANTAR

TESIS

Oleh

REBECCA EVADINE

087019106/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

S

E K O L A _H

P A

S C

A S A R JA

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN

TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK

MENGGUNAKAN JASA POS DI PT. POS

INDONESIA (PERSERO) CABANG

PEMATANGSIANTAR

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

REBECCA EVADINE

087019106/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MENGGUNAKAN JASA POS DI

PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PEMATANGSIANTAR

Nama Mahasiswa : Rebecca Evadine

Nomor Pokok : 087019106

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A Rahim Matondang, MSIE)

Telah diuji pada

Tanggal : 18 Februari 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

2. Dr. Prihatin Lumbanraja, M.Si

3. Dr. Parulian Simanjuntak, MA

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul:

Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar,

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, 18 Februari 2011 Yang membuat pernyataan,

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MENGGUNAKAN JASA POS DI PT.

POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PEMATANGSIANTAR Rebecca Evadine, Prof. Dr. Paham Ginting, MS

dan Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si ABSTRAK

Industri jasa pengiriman di Pematangsiantar melakukan kegiatan yang sama yang mengakibatkan persaingan dalam merebut konsumen. Untuk mempertahankan keberadaannya, PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar menganggap strategi bauran pemasaran jasa merupakan hal yang penting untuk diterapkan dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos dan tetap menggunakannya. Keputusan konsumen tersebut dipengaruhi oleh variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari: produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dan bagaimana pengaruh penerapan teknologi informasi terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa yang berkaitan dengan keputusan konsumen dan penggunaan teknologi informasi yang berkaitan dengan proses kerja.

Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik aksidental sampling. Metode pengumpulan data dengan daftar pertanyaan kepada responden dan wawancara dengan manajer pemasaran di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

Metode analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan diperoleh hasil bahwa secara serempak variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen). Secara parsial variabel proses lebih berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen) dibandingkan dengan variabel produk, harga, tempat, promosi, personil dan layanan pelanggan. Metode analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji hipotesis kedua dan diperoleh hasil bahwa variabel bebas (penerapan teknologi informasi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (proses kerja).

Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa secara serempak strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Penerapan teknologi informasi berpengaruh terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

ANALYSIS OF THE STRATEGY OF MARKETING MIX TO USE POSTAL SERVICE AT PT. POS INDONESIA (LIMITED LIABILITY COMPANY)

PEMATANGSIANTAR BRANCH

Rebecca Evadine, Prof. Dr. Paham Ginting, MS and Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

ABSTRACT

The shipping service industries in Pematangsiantar do the same activities creating competition in getting their consumers. To maintain its existence, PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch regards that the mix service marketing strategies are essential to be implemented in influencing consumer’s decision to use the postal service and stick with it. Consumer’s decision is influenced by the variables of mix marketing service strategies consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service. Formulation of the problem in this research is how the mix marketing strategy consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service influences the consumer’s decision to use the postal service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch and how the application of information technology influences the working process of shipping services in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.

This study used the service marketing management theory related to consumer’s decision and the use of information technology related to work process.

This is a quantitative descriptive study. The samples for this study were selected through accidental sampling technique. The data for this study were obtained through distributing questionnaires to the respondents and interview with the marketing manager of PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.

The result of first hypothesis testing using multiple linear regression analysis method showed that simultaneously the independent variables (product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service) had positive and significant influence on the dependent variable (consumer’s decision). Partially, the variable of process had a more significant influence on the dependent variable (consumer’s decision) compare to the variables of product, price, place, promotion, personnel and customer service. The result of second hypothesis testing using simple linear regression analysis method showed that the independent variable (information technology application) had positive and significant influence on the dependent variable (work process).

The conclusion of this study is that simultaneously mix marketing strategy consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service had influence on consumer’s decision to use the postal service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch. The information technology application had influence on the work process of shipping service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Baik yang telah memberikan berkat dan anugerahNya kepada penulis selama masa menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir penulisan tesis ini dengan judul “Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Menggunakan Jasa Pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar”.

Selama mengikuti proses perkuliahan maupun menyelesaikan penulisan tesis ini, penulis telah banyak memperoleh bantuan secara moril maupun materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), SpA(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan saran dan dorongan dalam menyelesaikan tesis ini.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Anggota Komisi pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis demi kesempurnaan tesis ini.

5. Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, M.Si, Bapak Dr. Parulian Simanjuntak, MA dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Komisi Pembanding yang juga telah banyak memberikan masukan dan pengarahan kepada penulis demi kesempurnaan tesis ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen serta Pegawai di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan bantuan yang bermanfaat bagi penulis.

7. Seluruh sahabat Angkatan XV Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang selalu memberikan motivasi, doa dan semangat dalam penyelesaian tesis ini.

8. Kepada kedua orang tua penulis yang tersayang Ayahanda D. D. Siahaan, SH dan Ibunda T. Butar-Butar, SH beserta seluruh keluarga besarku, terimakasih atas doa, kasih sayang, motivasi dan dukungan sehingga penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan pendidikan S2 ini.

9. Teristimewa kepada suami penulis yang terkasih Richard Simangunsong, ST yang dengan penuh pengertian mendoakan, menemani dan memberi dukungan selama proses perkuliahan sampai selesainya penulisan tesis ini.

Semoga Tuhan Yang Maha Baik selalu memberikan kasih dan berkatNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis. Penulis menyadari tesis ini belum sempurna, namun diharapkan dapat berguna bagi banyak pihak, khususnya bagi penelitian di bidang pemasaran jasa.

Medan, 18 Februari 2011

Penulis,

RIWAYAT HIDUP

Rebecca Evadine, lahir di Medan tanggal 11 Juni 1977, anak keenam dari tujuh bersaudara dari pasangan Bapak D. D. Siahaan, SH dan Ibu T. Butar-Butar, SH. Menikah dengan Richard Simangunsong, ST pada tahun 2004.

Pendidikan dimulai pada tahun 1983 sampai dengan 1989 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 11 Pagi Jakarta Timur. Tahun 1989 sampai dengan 1992 di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 26 Jakarta Timur. Selanjutnya tahun 1993 sampai dengan 1996 di Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 2 Tangerang. Kemudian pada tahun 1996 melanjutkan pendidikan ke jenjang S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi di Universitas Kristen Indonesia Jakarta, lulus tahun 2000. Pada tahun 2008 mengikuti program pendidikan S2 Ilmu Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

Sejak tahun 2008 sampai sekarang bekerja sebagai Staf Keuangan di CV. Gracia Contractor Engineering Medan.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

I.1 Latar Belakang ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 8

I.3 Tujuan Penelitian ... 8

I.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II. TINJAUAN KEPUSTAKAAN ... 10

II.1 Penelitian Terdahulu ... 10

II.2 Teori tentang Jasa ... 12

II.2.1 Pengertian Jasa ... 12

II.2.2 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa ... 13

II.3 Teori tentang Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa ... 14

II.3.1 Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa ... 14

II.3.2 Pengertian Bauran Pemasaran dan Bauran Pemasaran Jasa ... 14

II.4 Teori tentang Penerapan Teknologi Informasi yang Mempengaruhi Proses Kerja ... 22

II.4.1 Pengertian Teknologi Informasi ... 22

II.5 Teori tentang Keputusan Konsumen ... 26

II.6 Kerangka Berpikir ... 30

II.7 Hipotesis Penelitian ... 33

BAB III. METODE PENELITIAN ... 34

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 34

III.2 Jenis Penelitian ... 34

III.3 Populasi dan Sampel ... 34

III.4 Metode Pengumpulan Data ... 35

III.5 Jenis dan Sumber Data ... 36

III.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel ... 36

III.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 38

III.7.1 Uji Validitas ... 38

III.7.2 Uji Reliabilitas ... 40

III.8 Model Analisis Data ... 41

III.8.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 41

III.8.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 46

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 48

IV.1 Hasil Penelitian ... 48

IV.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar ... 48

IV.1.2 Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 52

IV.1.2.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 52

IV.1.2.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero)... 52

IV.1.3 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 53

IV.1.4 Uraian Jabatan ... 54

IV.2 Analisis Deskriptif ... 57

IV.2.1 Variabel Bauran Pemasaran ... 57

IV.2.2 Variabel Teknologi Informasi ... 65

IV.3 Hasil Pengujian Hipotesis ... 66

IV.3.2 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana ... 79

IV.4 Pembahasan ... 81

IV.4.1 Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Konsumen ... 81

IV.4.2 Pengaruh Penerapan Teknologi Informasi terhadap Proses Kerja Jasa Pengiriman ... 86

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 88

V.1 Kesimpulan ... 88

V.2 Saran ... 89

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

I.1 Data Pengguna Jasa Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero)

Cabang Pematangsiantar Tahun 2005 - 2009 ... 7

III.1 Operasionalisasi Variabel ... 37

III.2 Hasil Uji Validitas ... 39

III.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 40

IV.1 Hasil Perhitungan Statistik Variabel Bauran Pemasaran ... 57

IV.2 Hasil Perhitungan Statistik Variabel Teknologi Informasi ... 65

IV.3 Hasil Regresi Linier Berganda ... 67

IV.4 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 68

IV.5 Hasil Uji F (Serempak) ... 69

IV.6 Hasil Uji t (Parsial) ... 71

IV.7 Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 77

IV.8 Hasil Uji Multikolinieritas ... 77

IV.9 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana ... 79

IV.10 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 80

IV.11 Hasil Uji F (Serempak) ... 81

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

II.1 Bauran Pemasaran yang Diperluas Untuk Jasa ... 16

II.2 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen ... 27

II.3 Langkah-Langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian .... 29

II.4 Kerangka Berpikir ... 32

IV.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar ... 53

IV.2 Grafik Normalitas Data ... 75

IV.3 Grafik Histogram ... 76

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1 Daftar Pertanyaan (Questionnaire) ... 95

2 Hasil Output Statistik Deskriptif variabel Bauran Pemasaran ... 107

3 Hasil Output Statistik Deskriptif variabel Teknologi Informasi ... 108

4 Hasil Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 110

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MENGGUNAKAN JASA POS DI PT.

POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PEMATANGSIANTAR Rebecca Evadine, Prof. Dr. Paham Ginting, MS

dan Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si ABSTRAK

Industri jasa pengiriman di Pematangsiantar melakukan kegiatan yang sama yang mengakibatkan persaingan dalam merebut konsumen. Untuk mempertahankan keberadaannya, PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar menganggap strategi bauran pemasaran jasa merupakan hal yang penting untuk diterapkan dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos dan tetap menggunakannya. Keputusan konsumen tersebut dipengaruhi oleh variabel bauran pemasaran jasa yang terdiri dari: produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dan bagaimana pengaruh penerapan teknologi informasi terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa yang berkaitan dengan keputusan konsumen dan penggunaan teknologi informasi yang berkaitan dengan proses kerja.

Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik aksidental sampling. Metode pengumpulan data dengan daftar pertanyaan kepada responden dan wawancara dengan manajer pemasaran di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

Metode analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan diperoleh hasil bahwa secara serempak variabel bebas (produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen). Secara parsial variabel proses lebih berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (keputusan konsumen) dibandingkan dengan variabel produk, harga, tempat, promosi, personil dan layanan pelanggan. Metode analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji hipotesis kedua dan diperoleh hasil bahwa variabel bebas (penerapan teknologi informasi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (proses kerja).

Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa secara serempak strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Penerapan teknologi informasi berpengaruh terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

ANALYSIS OF THE STRATEGY OF MARKETING MIX TO USE POSTAL SERVICE AT PT. POS INDONESIA (LIMITED LIABILITY COMPANY)

PEMATANGSIANTAR BRANCH

Rebecca Evadine, Prof. Dr. Paham Ginting, MS and Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

ABSTRACT

The shipping service industries in Pematangsiantar do the same activities creating competition in getting their consumers. To maintain its existence, PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch regards that the mix service marketing strategies are essential to be implemented in influencing consumer’s decision to use the postal service and stick with it. Consumer’s decision is influenced by the variables of mix marketing service strategies consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service. Formulation of the problem in this research is how the mix marketing strategy consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service influences the consumer’s decision to use the postal service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch and how the application of information technology influences the working process of shipping services in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.

This study used the service marketing management theory related to consumer’s decision and the use of information technology related to work process.

This is a quantitative descriptive study. The samples for this study were selected through accidental sampling technique. The data for this study were obtained through distributing questionnaires to the respondents and interview with the marketing manager of PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.

The result of first hypothesis testing using multiple linear regression analysis method showed that simultaneously the independent variables (product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service) had positive and significant influence on the dependent variable (consumer’s decision). Partially, the variable of process had a more significant influence on the dependent variable (consumer’s decision) compare to the variables of product, price, place, promotion, personnel and customer service. The result of second hypothesis testing using simple linear regression analysis method showed that the independent variable (information technology application) had positive and significant influence on the dependent variable (work process).

The conclusion of this study is that simultaneously mix marketing strategy consisting of product, price, place, promotion, personnel, process, and customer service had influence on consumer’s decision to use the postal service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch. The information technology application had influence on the work process of shipping service in PT. Pos Indonesia (Limited Liability Company) Pematangsiantar Branch.

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Saat ini banyak muncul industri-industri yang menawarkan serta memasarkan sarana jasa pengiriman. Bisnis jasa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat. Berdasarkan data Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi Departemen Perhubungan tahun 2004 menunjukkan bahwa di daerah komersial, pelayanan jasa pengiriman selain dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai BUMN, juga dilakukan oleh beberapa penyelenggara swasta (perusahaan jasa titipan dan multinasional).

Perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup menjanjikan di masa depan. Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung pembangunan ekonomi masyarakat. Persaingan bisnis yang semakin ketat dalam era globalisasi ini, membuat perusahaan harus semakin jeli dalam menerapkan strategi bisnisnya untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Sebab, jika pelanggan tidak puas maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.

Setiap industri jasa pengiriman memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan berubah-ubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa

pengiriman. Persaingan yang ketat mendorong perusahaan-perusahaan untuk dapat tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar inovasi produk, harga, lokasi yang strategis, kinerja personil, tahapan proses, dan tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti pelayanan, reklame atau promosi iklan yang unik, dan jaminan produk). Pemasaran merupakan hal yang sangat penting sejalan dengan semakin tinggi dan bertambahnya kebutuhan masyarakat akan produk-produk yang berkualitas menjadikan persaingan semakin ketat dalam lingkungan bisnis yang terus berkembang. Orientasi pelanggan merupakan faktor kunci keberhasilan dalam dunia pemasaran modern. Setiap perusahaan, baik yang berorientasi pada laba maupun non laba, wajib menggunakan sudut pandang konsumen dalam merencanakan dan mengorganisasikan aktivitas-aktivitas pemasarannya.

Dalam mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan begitu maka produk dapat bersaing di pasaran, sehingga menjadikan konsumen memiliki banyak alternatif pilihan produk sebelum mengambil keputusan untuk membeli suatu produk yang ditawarkan. Dengan promosi yang baik diharapkan akan terjadi komunikasi antara produsen dengan konsumen. Kemudian dengan adanya komunikasi tersebut diharapkan dapat memperoleh konsumen baru dan mempertahankan konsumen lama, selain itu produsen juga harus dapat memberikan kepuasan, pelayanan yang memikat dan memahami kebutuhan konsumen. Pelayanan yang dapat memuaskan konsumen akan berdampak terjadinya pembelian berulang-ulang yang berarti akan terjadi peningkatan penjualan dan perusahaan akan

mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Biasanya pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk dengan cara membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Disamping itu juga dalam hal jasa pengiriman dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanan melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhi motivasi konsumen untuk memutuskan menggunakan jasa pengiriman dengan persepsi konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut sehingga mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya. Oleh karena itu, pemasar perlu menyadari keputusan konsumen untuk membeli barang atau memilih menggunakan jasa tertentu didasarkan pada motivasi, persepsi, dan sikap dari konsumen, selain dari adanya proses pembelajaran dan pengetahuan yang berasal dari pengalaman konsumen untuk memilih jasa tersebut. Disamping itu, agar dapat mempertahankan pelanggannya, perusahaan juga harus senantiasa mempelajari atau mengidentifikasi para pesaing terdekat mereka karena para pesaing itu berusaha memuaskan pelanggan dengan kebutuhan yang sama dan memberikan penawaran yang serupa. Perusahaan juga harus memberikan perhatian kepada pesaing laten yang mungkin menawarkan cara baru atau cara lain untuk memenuhi kebutuhan yang sama.

PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai satu-satunya BUMN yang mengemban misi layanan jasa pos surat, logistik dan infrastruktur keuangan, selaku perusahaan milik negara yang pada awalnya menguasai pangsa pasar di Indonesia, namun dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan swasta yang masuk ke dalam industri ini

mengakibatkan persaingan semakin tinggi dan berdampak terhadap pasar perusahaan. Oleh karena itu, PT. Pos Indonesia (Persero) diharapkan mampu untuk bertahan dengan memiliki daya saing yang lebih baik serta memenangkan persaingan yang semakin kompetitif.

PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar menganggap bahwa pemahaman pemasaran jasa merupakan hal yang penting bagi pihak manajemen. Strategi bauran pemasaran jasa, khususnya jasa pengiriman, tidak terlepas dari pembahasan tentang produk, harga, promosi, lokasi, personil, proses, dan layanan pelanggan. Kemampuan profesionalisme PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dalam mengoptimalkan strategi bauran pemasaran cenderung diarahkan pada perilaku konsumen dalam memilih menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

Sejak tahun 2008, PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar telah menawarkan salah satu langkah strategi pemasaran atas jasa layanan berupa penerapan teknologi informasi di bidang pos yaitu sistem penelusuran otomatis yang dikenal dengan istilah Jejak Lacak Kiriman (Track and Trace). Sistem ini bertujuan untuk mempercepat layanan bisnis komunikasi dalam bentuk dokumen surat-surat, keuangan maupun barang. Teknologi informasi ini menggunakan jaringan internasional lebih dari 200 tujuan. Adapun jasa layanan produk pos yang menggunakan teknologi informasi ini disebut dengan Pos Express merupakan layanan yang diciptakan untuk menjamin kepuasan pelanggan. Pos Express merupakan wadah pengelolaan bisnis kurir cepat yang mandiri, fokus dan fleksibel untuk melayanani pasar barang/dokumen

express secara cepat, tepat, akurat dan terlacak. Sistem layanan Pos Express memungkinkan pelanggan melihat status pengiriman, dari waktu ke waktu, dengan memonitor atau melacak melalui website PT. Pos Indonesia (Persero). Pos Express dalam menjaga mutu layanan menerapkan quality assurance yang ketat dalam setiap rantai proses pengiriman dokumen penting, surat dan barang berharga, sehingga memiliki ketepatan waktu dan akurasi dalam penyampaian ke alamat tujuan.

Harga merupakan pengorbanan finansial yang dikeluarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Harga dalam hal ini adalah tarif yang dikenakan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar atas penggunaan produk Pos Express yang disesuaikan dengan tujuan pengiriman konsumen.

Tempat merupakan lokasi dimana PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar melakukan aktivitas usahanya, yang biasanya ada kaitannya dengan jauh tidaknya dari kota (strategis) dan kemudahan dalam memperoleh sarana pengangkutan.

Sejak dicanangkannya Gerakan Nasional Gemar Berkirim Surat (GNGBS) melalui pos pada tahun 1995 telah diupayakan secara terus menerus penyebarluasan informasi mengenai GNGBS untuk meningkatkan minat masyarakat berkirim surat. Namun dengan kemajuan teknologi, masyarakat sekarang ini lebih memilih menggunakan jasa komunikasi seperti pesan singkat melalui telepon selular dan jasa perbankan melalui mesin otomatis (ATM). Disamping itu, penggunaan teknologi informasi jejak lacak kiriman ini, pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang

Pematangsiantar masih menggunakan cara paling sederhana dalam menginformasikan Pos Express ini yaitu dengan personal selling bagi setiap pengguna jasa pos yang datang ke loket layanan pos. Hal ini dikarenakan masih kurangnya kemampuan teknis dari sumber daya manusia/petugas yang terlibat dalam pengoperasiannya juga masih sering terdapat ketidaktelitian dalam pencatatan. Sarana dan peralatan penunjang belum semuanya terstandarisasi seperti peralatan komputer, sehingga akses penggunaan teknologi informasi jejak lacak tersebut sering mengalami kendala. Hal ini terkadang sering menghambat proses kerja pada bagian pengiriman, baik dalam tahap pengirimannya maupun dalam menghadapi komplain dari pengguna jasa. Disamping itu, masih terdapat keluhan masyarakat terhadap layanan pelanggan. Masyarakat menilai meskipun petugas yang ditempatkan pada bagian pelayanan responsif terhadap kebutuhan pelanggan, namun masih kurang dalam memberikan informasi yang akurat dan solusi atas permasalahan pelanggan. Secara keseluruhan, kelemahan-kelemahan tersebut akan mempengaruhi minat dan rasa keingintahuan masyarakat akan program jejak lacak ini sehingga akan berpengaruh terhadap perilaku konsumen dalam memilih untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

Dari seluruh strategi bauran pemasaran jasa yang ditawarkan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar di atas, pengaruhnya masih belum sesuai dengan harapan dalam meningkatkan jumlah pelanggan untuk bersaing dari perusahaan jasa pengiriman sejenisnya meskipun program penelusuran otomatis jejak lacak kiriman ini telah cukup lama diterapkan. Masih banyak masyarakat yang belum mengetahui manfaat dari layanan tersebut bahkan belum mengetahui adanya jasa layanan dengan

penggunaan teknologi informasi atas produk Pos Express di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar. Hal ini sangat mempengaruhi keputusan konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi juga jumlah pengguna jasa pos.

Data pengguna jasa pengiriman pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar mulai dari tahun 2005 – 2009 dapat ditunjukkan pada Tabel I.1. di bawah ini.

Tabel I.1. Data Pengguna Jasa Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar Tahun 2005 – 2009

Tahun Jumlah Pengguna (Orang)

2005 24.190

2006 19.918

2007 17.172

2008 18.152

2009 15.251

Jumlah 94.683

Sumber: PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar, 2010 (data diolah)

Pada Tabel I.1. menunjukkan data pengguna jasa pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2009. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa sebelum teknologi informasi sistem penelusuran otomatis Jejak Lacak Kiriman diterapkan pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2007 pengguna jasa pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar sebesar 24.190 orang kemudian terjadi penurunan 19.918 orang dan 17.172 orang sedangkan setelah teknologi informasi sistem penelusuran otomatis Jejak Lacak Kiriman diterapkan pada tahun 2008 terjadi kenaikan jumlah pengguna sebesar 18.152 orang tetapi penurunan jumlah pengguna yang sangat besar terjadi dalam tahun 2009 sebesar 15.251 orang. Jika hal ini dibiarkan dan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang

Pematangsiantar tidak berupaya lebih keras lagi, dalam jangka panjang PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dapat kehilangan pelanggannya.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari: produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), personil (person), proses (process) dan layanan pelanggan (customer service) terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar? 

2. Bagaimana pengaruh penerapan teknologi informasi terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar? 

I.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), personil (person), proses (process) dan layanan pelanggan (customer service) terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh penerapan teknologi informasi terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

I.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar, sebagai sumbangan pemikiran dalam usaha untuk penyempurnaan dan meningkatkan pemasaran jasa pengirimannya.

2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sebagai bahan referensi yang dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan wawasan serta pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran jasa.

3. Bagi peneliti, sebagai pengalaman praktis yang dapat digunakan untuk menambah pengalaman dalam kegiatan ilmiah dan mengaplikasikannya di lapangan.

4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan tambahan perbendaharaan kajian ilmiah selanjutnya di bidang pemasaran khususnya berkenaan dengan bauran pemasaran jasa.

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

II.1. Penelitian Terdahulu

Novianthi (2006), dalam penelitiannya yang berjudul “Hubungan Antara Deferensiasi Dengan Keputusan Menggunakan Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia (Persero) (Survey pada konsumen jasa logistik Kantor Pos Bandung 40000)”. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Bisnis Logistik Kantor Pos Bandung 40000, dengan jumlah sampel yang diteliti yaitu 120 orang. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah diferensiasi, dengan indikator yang terdiri dari diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil, diferensiasi saluran, dan diferensiasi citra. Sedangkan variabel terikatnya adalah keputusan pembelian yang terdiri dari kualitas produk, pelayanan, kinerja karyawan, saluran distribusi, dan citra. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara diferensiasi dengan keputusan menggunakan jasa logistik PT. Pos Indonesia (Persero) dengan penjelasan bahwa rekomendasi yang diberikan untuk PT. Pos Indonesia (Persero) adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan melalui diferensiasi.

Kristiani (2008), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Perusahaan Jasa Pengiriman Barang (Studi Kasus Pada PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR Pandaan di Kabupaten Pasuruan)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh pelaksanaan bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan

layanan konsumen) terhadap keputusan pemilihan konsumen yang melakukan pengiriman barang di JNE Pandaan di Kabupaten Pasuruan. Sampel yang diperoleh dalam penelitian ini sebanyak 73 orang dari populasi berjumlah 913 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan variabel tempat, orang, dan proses secara parsial terhadap keputusan konsumen dalam memilih perusahaan jasa pengiriman barang JNE Pandaan. Terdapat pengaruh secara signifikan variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan layanan konsumen secara simultan terhadap keputusan konsumen dalam memilih perusahaan jasa pengiriman barang JNE Pandaan. Sub variabel dari bauran pemasaran jasa yang dominan berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih perusahaan jasa pengiriman barang JNE Pandaan adalah tempat.

Dari hasil review di atas, terdapat perbedaan antara penelitian Novianthi (2006) dan Kristiani (2008) dengan penelitian yang dilakukan ini yaitu :

1. Variabel penelitian yang ditentukan oleh Novianthi dan Kristiani adalah logistik/barang; sementara penelitian ini menentukan produk pos express sebagai variabel yang diteliti.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Novianthi adalah melihat pengaruh diferensiasi terhadap keputusan konsumen; sementara penelitian ini melihat pengaruh strategi bauran pemasaran (promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan) terhadap keputusan konsumen.

3. Tempat penelitian yang dilakukan oleh Kristiani di PT. TIKI JNE Pandaan; sementara penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

Sedangan persamaan penelitian Novianthi (2006) dan Kristiani (2008) dengan penelitian yang dilakukan ini yaitu :

1. Sama-sama mengukur nilai (value) yang dihasilkan terhadap keputusan konsumen walaupun dari sudut pandang variabel X yang berbeda.

2. Sama-sama melihat korelasi/hubungan variabel X dengan keputusan konsumen.

II.2. Teori tentang Jasa II.2.1. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal services) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.

Lupiyoadi (2001) menyatakan jasa sebagai “A service is an activity or a series of activities which take place in interactions with a contact person or physical machine and which provide consumer satisfaction”.

Jasa adalah sebuah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang mengambil tempat dalam interaksi dengan seorang petugas atau mesin-mesin dan yang memberikan kepuasan kepada konsumen.

Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.

Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. Meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

II.2.2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Kotler (2005) menyebutkan jasa memiliki 4 (empat) karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, antara lain :

1. Tidak berwujud (intangibility). Tidak seperti produk berwujud fisik, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan melihat tanda dan bukti dari kualitas jasa. Menurut Lupiyoadi (2001) nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

2. Tidak dapat dipisah (inseparability). Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang dihasilkan dan tidak didistribusikan melalui banyak distributor.

3. Variabilitas (variable). Kualitas jasa sangat berbeda-beda (variabel) karena tergantung pada siapa yang memberikannya dan kapan dan dimana mereka diberikan.

4. Tidak dapat di simpan (perishable). Sifat jasa yang tidak dapat di simpan tidak menimbulkan masalah jika permintaan stabil karena untuk menyediakan staf jasa sebelumnya. Namun masalah sulit terjadi apabila saat permintaan berfluktuasi.

II.3. Teori tentang Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa II.3.1. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “Pemasaran merupakan proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi, dan pertukaran barang”. Kotler (2005) menyatakan bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan dan menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani pelanggan”.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran poduk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.

II.3.2. Pengertian Bauran Pemasaran dan Bauran Pemasaran Jasa

Kotler (2002) menyatakan bahwa “Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasarannya”.

Para pemasar pada umumnya menggunakan bauran pemasaran ini sebagai alat untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dari pasaran mereka atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau untuk menciptakan pembelian atas produk perusahaan.

Lupiyoadi (2001) menyatakan definisi di atas menggambarkan bauran pemasaran untuk produk barang nyata. Namun bauran pemasaran pada produk barang yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Bauran pemasaran untuk barang mencakup 4P; Product, Price, Place, Promotion, sedangkan untuk jasa para ahli menambah tiga unsur lagi yaitu People, Process and Customer Service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi/operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberian jasa secara langsung. Atau terjadi interaksi langsung antara keduanya. Dengan demikian elemen bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh hal yaitu Produk (Product): jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. Harga (Price): bagaimana strategi penentuan harga. Promosi (Promotion) : bagaimana promosi yang harus dilakukan. Tempat (Place): bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan. Personil (People): tipe kualitas dan kuantitas personil yang akan terlibat dalam pemberian jasa. Proses (Process): bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut, dan Layanan Pelanggan (Customer Service): tingkat pelayanan yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.

Payne (2000) menyatakan bahwa “kami mendukung bauran pemasaran yang diperluas seperti yang ditunjukkan dalam gambar. Ini mencerminkan unsur-unsur tradisional bauran pemasaran produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan tempat (place) ditambah tiga unsur tambahan orang (people), proses (process) dan penyediaan layanan pelanggan (customer service).

Sumber: Payne (2000)

Gambar II.1. Bauran Pemasaran yang Diperluas Untuk Jasa

Berdasarkan definisi di atas maka variabel dari bauran pemasaran jasa adalah sebagai berikut :

1. Produk (Product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dikonsumsi dan merupakan alat bagi suatu perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001) mengemukakan bahwa “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan; sementara produk jasa merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, dan digunakan”.

Produk Promosi 

Layanan  Pelanggan  Tempat 

Proses

Harga

Menurut Payne (2000) menyatakan bahwa “Produk jasa merupakan rangkaian pemuasan nilai yang kompleks. Orang membeli jasa untuk memecahkan masalah dan mereka melekatkan nilai pada jasa-jasa dalam kaitannya dengan kemampuan jasa yang dipersepsikan untuk memecahkan masalah tersebut”.

2. Harga (price)

Harga menjadi faktor penentu dalam pembelian dan menjadi salah satu unsur penting dalam menentukan bagian pasar dan tingkat keuntungan perusahaan. Dengan kata lain harga itu merupakan apa yang kita bayarkan untuk mendapatkan sesuatu.

Menurut Tjiptono (2002) menyatakan “Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”.

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk serta keputusan konsumen untuk membeli. Keputusan penetapan harga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan pelanggan dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra”.

3. Promosi (promotion)

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen, melainkan juga sebagai salah satu faktor penentu keberhasilan suatu progam pemasaran.

Promosi digunakan untuk menginformasikan kepada orang mengenai produk-produk dan meyakinkan para pembeli dalam pasar sasaran suatu perusahaan, organisasi saluran, dan masyarakat umum untuk membeli barangnya.

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “Peranan promosi pada pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, untuk menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan untuk membedakan diri perusahaan satu dengan yang lain (differentiate service) yang mendukung positioning jasa”.

Menurut Tjiptono (2002), “Promosi berkaitan dengan upaya untuk mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakni kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk tersebut”.

Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Maksud dari komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

4. Tempat (place)

Tempat dalam pemasaran jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

Payne (2000) menyatakan bahwa “tempat yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan bidang keputusan kunci. Keputusan-keputusan tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara penyampaian jasa kepada dan dimana jasa harus ditempatkan”.

Pentingnya lokasi untuk jasa tergantung pada jenis dan tingkat interaksi yang terlibat. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tersebut terdiri dari pelanggan yang mendatangi penyedia jasa, penyedia jasa yang mendatangi pelanggan, atau penyedia jasa dan pelanggan mentransaksikan bisnis dalam jarak jauh.

Menurut Payne (2000) bahwa “tempat yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan dua bidang keputusan kunci. Keputusan-keputusan tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana jasa harus ditempatkan”. Yazid (2001) menjelaskan pula bahwa “faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan, dan mengelola saluran”.

Menentukan lokasi bisnis tidak mudah karena membutuhkan pertimbangan yang teliti dan informasi yang benar agar dapat memproyeksi keadaan lingkungan pada masa yang akan datang apabila perusahaan melakukan ekspansi usaha. Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar perusahaan dapat beroperasi dengan efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Dalam memilih lokasi, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya, kecepatan waktu, dan kemudahan sarana yang diperlukan.

5. Proses (process)

Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “proses merupakan gabungan semua aktivitas umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”.

Menurut Yazid (2001) definisi dari “proses adalah sebuah tindakan prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas jasa yang disampaikan yang merupakan sistem penyajian operasi jasa”.

Beberapa hal yang terkait dengan proses antara lain siklus pelayanan, urutan pelayanan dan prosedur pelaksanaan standar. Obyek utama dari pemasaran jasa adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup desain dari proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Pada akhirnya proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. 6. Personil/Orang (people)

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka people berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam personil/orang ini berarti sehubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia”.

Pentingnya personil/orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal yaitu interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai internal customer dan internal supplier. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah mendorong personil dalam bekerja memberikan kepuasan kepada konsumen.

Payne (2000) menyatakan bahwa “pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal. Ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih, dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu”.

Sedangkan Yazid (2001) menyatakan bahwa orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi

persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

Jadi personil/orang yang dimaksud adalah staf seperti pimpinan dan jajarannya dan karyawan yang memainkan peranannya selama berlangsungnya proses dan komunikasi jasa.

7. Layanan Pelanggan (customer service)

Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana layanan yang diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.

Kotler (2005) menyatakan bahwa “fasilitas dan layanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan Yazid (2001) menyatakan bahwa “peran orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa. Customer Service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan”.

Semakin banyak fasilitas dan layanan yang ditawarkan kepada konsumen, maka semakin banyak keinginan konsumen untuk menggunakan produk tersebut. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus bisa lebih kreatif dan inovatif dalam memproduksi suatu produk yang bisa membuat konsumen tertarik untuk menggunakannya. Dengan adanya fasilitas dan layanan tersebut, konsumen akan berfikir dapat memudahkan mereka dalam melakukan kegiatannya setiap hari. Fasilitas layanan berperan penting meningkatkan harga jual suatu produk. Oleh

karena itu perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

Lupiyoadi (2001) menyatakan “customer service meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Oleh karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi”.

II.4. Pengertian tentang Penerapan Teknologi Informasi yang Mempengaruhi Proses Kerja

II.4.1. Pengertian Teknologi Informasi

Pesatnya perkembangan teknologi informasi beberapa tahun belakangan ini menjadikannya sebagai senjata dalam bersaing (competitive weapon) yang wajib (mandatory) dimiliki oleh perusahaan dalam memenangkan persaingan bisnis. Untuk itu, investasi teknologi informasi yang dilakukan oleh perusahaan haruslah direncanakan sebaik mungkin, agar investasi yang dilakukan tidak sia-sia. Prinsipnya investasi teknologi informasi yang dilakukan haruslah mendukung strategi bisnis untuk mencapai tujuan bisnis perusahaan. Hal ini dapat diartikan bahwa untuk setiap investasi teknologi informasi yang dilakukan oleh perusahaan haruslah dapat meningkatkan kinerja (performance) dari perusahaan tersebut. Sebab jika tidak, maka investasi yang dilakukan dapat dikatakan sia-sia karena tidak membawa dampak positif bagi perusahaan. Dampak positif ini diartikan mencapai sasaran yang sudah digariskan dalam perencanaan perusahaan.

Pada perusahaan jasa layanan pengiriman barang, peningkatan layanan yang diberikan kepada pelanggan menjadi kunci utama dalam keberlangsungan bisnis

perusahaan. Para pesaing akan menggunakan berbagai cara untuk merebut pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan dengan berusaha untuk memperoleh keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan strategi keunggulan biaya dalam bentuk harga jual (cost leadership), memberikan bentuk layanan yang unik dengan harga bersaing (differentiation), atau fokus pada segmentasi pasar.

Laudon (2007) menyatakan bahwa “Informasi (information) berarti data yang telah dibentuk menjadi sesuatu yang memiliki arti dan berguna bagi manusia. Sebaliknya, data merupakan sekumpulan fakta mentah yang mewakili kejadian-kejadian yang terjadi dalam organisasi atau lingkungan fisik perusahaan”.

Teknologi informasi dapat memainkan peranan penting dalam membantu pihak manajemen perusahaan untuk merancang dan menciptakan produk dan jasa baru dalam mengelola serta merancang kembali organisasi. Teknologi informasi dapat benar-benar mengubah arus informasi menggantikan urutan tugas yang dapat dilakukan bersamaan secara paralel, dan menghilangkan penundaan pada pembuatan keputusan. Teknologi informasi bahkan dapat mengubah cara bisnis bekerja/berproses dan mendorong model bisnis yang baru serta membuka peluang untuk menemukan cara-cara baru yang lebih efektif dan efisien. Dengan menganalisis proses layanan pelanggan, pihak manajemen perusahaan dapat mempelajari waktu yang dibutuhkan untuk menjawab permintaan pelanggan atas layanan, berapa banyak tahap yang dilibatkan, berapa banyak orang yang terlibat, dan berapa banyak biayanya. Sehingga pihak manajamen dapat mengerti bagaimana untuk mengubah bisnis agar menjadi lebih efisien atau efektif.

Laudon (2007) menyatakan bahwa “Teknologi Informasi-TI (information technology-IT) terdiri atas perangkat kerja dan peranti lunak atau alat yang

digunakan perusahaan untuk menghadapi perubahan dan pencapaian tujuan bisnisnya”.

Dari perspektif bisnis, teknologi dan sistem informasi memberikan nilai ekonomis bagi perusahaan. Teknologi informasi memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pendapatan atau menurunkan biayanya dengan memberikan informasi yang dapat membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik atau memperbaiki serta meningkatkan efisiensi kegiatan proses bisnis yang telah ada.

Dari pengertian di atas, secara umum pengertian dari teknologi informasi adalah cara menggunakan peralatan atau metode kerja yang lebih canggih dengan menyajikan data-data yang telah diolah dan siap digunakan oleh pengguna (users) untuk pengambilan keputusan dalam rangka kelancaran organisasi secara keseluruhan. Menurut Indrajit (2002), ada 3 hal pokok yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam penerapan teknologi informasi tersebut, antara lain:

1. Infrastruktur jaringan 2. Aksesibilitas

3. Kemampuan teknis dari SDM

Pengembangan infrastruktur dan kemampuan teknis dari sumber daya yang ada diharapkan mampu beradaptasi dengan teknologi terbaru yang lahir hampir setiap hari. Hal itu menjadi perhatian utama dari sistem yang ideal karena dengan besarnya investasi yang harus ditanam untuk membangun suatu sistem, ketidak layakan sebagai akibat teknologi membuat nilai sistem informasi yang dibangun pada saat ini menjadi tidak berarti dimasa mendatang dalam rangka pelayanan kepada masyarakat. Disamping itu aksesibilitas juga harus mendapat perhatian lebih mengingat bahwa

keberhasilan dalam membangun akses informasi terbaik bagi masyarakat akan menentukan keberhasilan pengembangan suatu sistem informasi. Secanggih apapun teknologi yang diterapkan, tidak akan berarti apa-apa bilamana hanya dapat diakses oleh sebagian kecil masyarakat pengguna jasa tersebut. Tetapi sayangnya sampai saat ini Indonesia masih terkendala dengan masalah kesenjangan digital, artinya masih banyak masyarakat yang belum terjangkau dengan layanan teknologi informasi ini.

II.4.2. Pengertian Proses Kerja

Di dalam industri jasa, proses tidak dapat “disembunyikan” karena justru proses itulah yang dijual. Bagaimana keseluruhan sistem berlangsung, kebijakan dan prosedur yang dipilih, keleluasan yang dimiliki oleh para staf, keterlibatan konsumen dengan penyelenggaraan jasa, aliran informasi dan jasa, merupakan beberapa hal yang menentukan mutu dan kelancaran proses penyelenggaraan jasa dan memberi kesan khusus kepada konsumen.

Menurut Yazid (2001) definisi dari proses adalah “sebuah tindakan prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas jasa yang disampaikan yang merupakan sistem penyajian operasi jasa”.

Sementara Laudon (2007) menyatakan bahwa “proses bisnis adalah arus kerja dari bahan baku, informasi dan pengetahuan—seperangkat aktivitas. Proses bisnis juga mengacu pada cara unik dimana manajemen memilih untuk mengoordinasikan pekerjaan”.

Tetapi sering kali didapati kendala yang muncul akibat adanya perubahan proses kerja karena diterapkannya sistem baru, yaitu perilaku kerja yang sudah dijiwai oleh pemimpin dan para stafnya. Perubahan proses kerja akan menuntut pemimpin dan para stafnya untuk beradaptasi dengan sistem yang baru, jika pemimpin dan para

stafnya tidak siap untuk beradaptasi dengan sistem yang baru akan mengkibatkan sistem tidak dapat bekerja secara maksimal.

Oleh karena itu, proses pelaksanaan standar kerja harus disusun sedemikian rupa sehingga memiliki stabilitas dan fleksibilitas yang turut juga ditunjang oleh kelengkapan fasilitas kerja terlebih sumber daya manusia yang mengoperasikannya. Kestabilan dan kefleksibelan prosedur kerja ini akan menghasilkan efektifitas dan efisiensi kerja sehingga menjamin kelancaran dan kemantapan dalam pelaksanaan kerja itu sendiri.

II.5. Teori tentang Keputusan Konsumen

Proses keputusan konsumen merupakan urutan-urutan kejadian yang dimulai dari pengenalan akan kebutuhan kemudian pencarian informasi atas kebutuhan tersebut setelah itu melakukan evaluasi alternatif dan akhirnya melakukan keputusan menggunakan serta diakhiri dengan perilaku setelah menggunakan. Jadi jelas sekali proses penggunaan dimulai jauh sekali sebelum penggunaan aktual dilakukan dan mempunyai konsekuensi yang lama setelah penggunaan terjadi.

Setiadi (2003) menyatakan “proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan melibatkan pilihan di antara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan di antara beberapa perilaku yang berbeda”.

Perilaku konsumen akan mempengaruhi proses keputusan yang diambil oleh konsumen dalam pembelian atau penggunaan sebuah produk dan/atau jasa. Keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh pengenalan kebutuhan.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh seorang konsumen sebelum membeli suatu produk dimana dalam hal ini konsumen terlebih dahulu mengevaluasi berbagai alternatif yang ada sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk tertentu yang dianggap sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut.

Menurut Kotler (2009) bahwa “proses keputusan pembeli konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Selanjutnya dikatakan bahwa para konsumen melewati lima tahap dalam proses keputusan pembelian yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi keputusan, dan perilaku sesudah pembelian yang tidak terlepas dari karakter pembeli yang terdiri dari faktor budaya, sosial, perorangan, dan kejiwaan”.

Jelaslah bahwa proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian yang dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber: Kotler (2009)

Gambar II.2. Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen

Dalam proses pengambilan keputusan pembelian dijelaskan secara rinci tahapan tersebut, yaitu:

1. Pengenalan kebutuhan. Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal. Pada situasi ini pembeli merasakan adanya perbedaan yang signifikan antara keadaan yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan.

Mengenali Kebutuhan

Pencarian Informasi

Perilaku Pasca Pembelian Evaluasi

Alternatif

Keputusan Pembelian

2. Pencarian informasi. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dikarenakan masing-masing sumber melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan-keputusan pembelian. Sumber informasi konsumen antara lain pribadi, komersial, publik, dan eksperimental.

3. Evaluasi alternatif. Sebagian besar model terbaru melihat konsumen membentuk sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional. Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang menhantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhan.

4. Keputusan Pembelian. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima subkeputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode pembayaran. Umumnya pertimbangan konsumen pada merek, jadi kepercayaaan mereka pada citra merek.

5. Perilaku sesudah pembelian. Setelah pembelian terhadap produk dilakukan konsumen mengalami dua hal yaitu puas atau tidak puas. Maka dalam hal ini pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian.

Kotler (2009) menjelaskan dalam gambar mengenai langkah-langkah antara evaluasi alternatif dan keputusan adalah sebagai berikut:

Sumber: Kotler (2009)

Gambar II.3. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian Kepuasan sesudah pembelian terjadi setelah konsumen mendeteksi produk yang dikonsumsikannya sehingga menentukan konsumen akan merasa sangat puas, cukup puas atau tidak puas atas suatu pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kinerja anggapan dari produk tersebut. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kebali dan membicarakan hal-hal menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain.

Setelah konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian dan merasa puas atas suatu produk atau jasa maka langkah selanjutnya dari perusahaan adalah bagaimana memberikan pengaruh secara konsisten terhadap konsumen melalui strategi-strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan sehingga tercipta konsumen yang loyal dan mereka mau melaksanakan tindakan adopsi yaitu suatu keputusan untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan secara terus-menerus.

Terdapat 2 (dua) faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu: sikap atau pendirian orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi.

Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap

Evaluasi Alternatif

Niat Untuk Pembelian

Faktor Situasi Tidak Dapat Diantisipasi

Sikap Orang Lain

Maksud Pembelian

alternatif yang disukai konsumen. Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.

II.6. Kerangka Berpikir

Setiap perusahaan pasti akan berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya sebagai tujuan pemasarannya, demikian juga dengan jasa pengiriman pasti akan berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan dari konsumennya agar tercapai tujuannya. Strategi bauran pemasaran untuk produk nyata dan jasa adalah berbeda. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. McCarthy dalam Kotler (2009), mengklasifikasikan sarana bauran pemasaran dalam empat jenis yang luas yang disebut 4P dari pemasaran yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Dalam perkembangannya untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7P dimana selain 4P pertama terdapat juga 3P yang selanjutnya yaitu personil (Person), proses(Process), dan layanan pelanggan (Customer Service).

Payne (2000) menyatakan bahwa “Salah satu bentuk yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix. Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk/Jasa; 2) Harga; 3) Tempat; 4) Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; dan 7) Layanan Pelanggan”.

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “Elemen marketing mix services strategic (strategi bauran pemasaran jasa) memiliki tujuh faktor dalam

menetapkan keputusan pembelian oleh konsumen yaitu: product, price, promotion, place, people, process dan customer service”.

Dalam menentukan keputusan pembelian, ada kaitan erat antara bauran pemasaran dengan keputusan konsumen membeli suatu produk, terlepas apakah ia perusahaan industri atau perusahaan jasa sekalipun. Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan jasa pos.

Disamping itu, dalam perkembangan teknologi yang pesat saat ini, kemajuan suatu organisasi sangat tergantung pada Teknologi dan Sistem Informasi karena teknologi informasi ini memungkinkan manusia untuk memperoleh informasi dari tempat yang berjauhan dalam waktu yang singkat dan dengan biaya yang murah. Manajemen organisasi harus tanggap pada perubahan lingkungan ini jika ingin organisasinya dapat bertahan dan meningkat kinerjanya. Manajemen organisasi juga harus sensitif terhadap pengaruh perkembangan teknologi yang mencakup informasi, peralatan teknik, dan proses dalam mengubah input menjadi output. Dengan adanya teknologi tersebut secara tidak langsung akan mempengaruhi kinerja organisasi untuk dapat bersaing dengan organisasi-organisasi lain. Oleh karena itu, manajemen harus dapat memahami dengan baik peran teknologi informasi dalam organisasi. Hal inilah yang melatarbelakangi sebuah organisasi untuk menginvestasikan sebagian besar modal usahanya.

Laudon (2007) menyatakan bahwa “Teknologi Informasi-TI (information technology-IT) terdiri atas perangkat kerja dan peranti lunak atau alat yang digunakan perusahaan untuk menghadapi perubahan dan pencapaian tujuan bisnisnya”.

Bagi perusahaan jasa pengiriman juga perlu menerapkan teknologi informasi seperti ini karena sangat membantu dalam pengolahan data pelanggan sehubungan dengan produk yang dikirim serta komunikasi semakin dapat ditingkatkan atau lebih baik dari sebelumnya. Penggunaan teknologi informasi ini akan mempengaruhi keputusan pengguna jasa yang berkaitan dengan layanan proses kerja yang diberikan oleh jasa pengiriman. Layanan yang berbasis teknologi informasi ini diciptakan untuk menjamin kepuasan pelanggan, disamping itu teknologi informasi juga dapat memainkan peranan penting dalam membantu pihak manajemen perusahaan untuk merancang dan menciptakan produk dan jasa baru dan mengelola serta merancang kembali organisasi.

Berdasarkan uraian di atas maka kerangka pemikiran penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Promosi

Teknologi Informasi

Keputusan Menggunakan Personil

Proses Layanan Pelanggan

Produk Harga Tempat

II.7. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka diperoleh hipotesis yaitu :

1. Strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

2. Penerapan teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

BAB III

METODE PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar yang beralamat di Jalan Sutomo No. 2 Pematangsiantar. Penelitian ini dilakukan mulai dari Desember 2010 sampai dengan Februari 2011.

III.2. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dimana merupakan suatu metode pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian (Kuncoro, 2003).

III.3. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah pengguna jasa pengiriman Pos Express pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar sebanyak 7.986 orang dari bulan Januari 2010 sampai Juli 2010.

Untuk menentukan besarnya jumlah sampel dari populasi dapat menggunakan rumus Slovin, (Umar, 2000) sebagai berikut:

dimana:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir

Jika populasi (N) 7.986 dan persen kelonggaran (e) 10%, maka tingkat kesalahan akan semakin kecil karena total sampel yang didapat mewakili populasi, maka besar sampel (n) jika menggunakan batas kesalahan 10% adalah :

Sampel yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sebagai sampel.

III.4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara:

1. Wawancara (interview) secara langsung dengan manager pemasaran di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar memberikan data dan informasi berhubungan dengan penelitian ini.

2. Daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada responden pengguna jasa pengiriman yang menjadi sampel.

3. Studi dokumentasi yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang relevan dan mendukung penelitian yang diperoleh dari PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar dan data lain yang mendukung penelitian ini.

III.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini bersumber dari :

1. Data primer yaitu data langsung yang diperoleh dari daftar pertanyaan kepada responden pengguna jasa pos di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar, perpustakaan dan data lain yang mendukung penelitian ini.

III.6. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Pada hipotesis pertama, yang menjadi variabel bebas (independent variable) terdiri dari produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4), personil (X5), proses (X6),

dan layanan pelanggan (X7) dan variabel terikat (dependent variable) adalah

keputusan konsumen (Y) untuk menggunakan jasa pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

2. Pada hipotesis kedua, yang menjadi variabel bebas yaitu penerapan teknologi informasi (X) dan sebagai variabel terikat proses kerja jasa pengiriman (Y).

Tabel III.1. Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

Produk (X1)

Bentuk jasa pengiriman yang memberikan sejumlah manfaat pada konsumen

a. Keragaman b. Jaminan

Skala Likert

Harga (X2)

Besarnya pengorbanan financial yang dikeluarkan konsumen untuk

memperoleh jasa pos

a. Harga terjangkau b. Kesesuaian harga dengan

jaminan

Skala Likert

Tempat (X3)

Lokasi dimana PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar melakukan aktivitas usahanya

a. Jarak tempuh b. Sarana pengangkutan

Skala Likert

Promosi (X4)

Upaya yang dilakukan untuk mempengaruhi dan memberikan informasi jasa pos kepada konsumen

a. Pemahaman petugas atas produk jasa pos

b. Penampilan petugas dalam meyakinkan konsumen c. Keramahan petugas dalam

pemberian informasi

Skala Likert

Personil (X5)

Petugas yang terlibat dalam memberi pengiriman jasa pos a. Kompetensi b. Disiplin c. Kepedulian Skala Likert Proses Kerja

(X6)

Aktivitas pengiriman jasa pos yang diberikan pada pengguna mulai dari penerimaan barang sampai pada pengiriman

a. Fleksibilitas prosedur b. Kelengkapan fasilitas c. Ketelitian pencatatan

Skala Likert

Layanan Pelanggan

(X7)

Aktivitas pelayanan seputar kegiatan pengiriman jasa pos yang diberikan kepada pengguna jasa pos

a. Jangkauan layanan

b. Fasilitas, seperti: toilet,gedung, kenyamanan dan kebersihan, area parkir

c. Pelayanan petugas

Skala Likert

Teknologi Informasi

(X)

Perangkat kerja dan peranti lunak atau alat yang dugunakan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar

a. Aksesibilitas

b. Infrastruktur jaringan c. Kemampuan teknis SDM d. Efisiensi proses

e. Tingkat penggunaan f. Keberhasilan pengiriman

Skala Likert

Keputusan Konsumen

(Y)

Tindakan konsumen untuk memilih menggunakan satu dari dua atau lebih alternatif produk di PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar

a. Kesadaran terhadap pemenuhan kebutuhan atas produk pos b. Lebih memilih produk pos

daripada produk pesaing c. Ketepatan dalam memutuskan d. Pilihan alternatif produk pos

III.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner (questionnaire) diberikan kepada responden yang akan dijadikan sampel penelitian, maka terlebih dahulu harus diuji validitas dan reliabilitasnya dengan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution).

III.7.1. Uji Validitas

Menurut Umar (2000), “Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur”. Butir-butir pertanyaan dicobakan pada 30 orang responden di luar daripada responden yang dijadikan sampel penelitian. Sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.

Jika angka korelasi yang diperoleh lebih besar daripada angka kritik maka pernyataan tersebut valid (Pratisto, 2004) :

a. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel, maka butir tersebut valid

b. Jika rhitung negatif dan rhitung < rtabel, maka butir tersebut tidak valid

Hasil pengolahan data diperoleh dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan memperoleh nilai rhitung pdari setiap butir pertanyaan, yang dapat dilihat pada

Lampiran 3

Hasil Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Case P

rocessing Summary

N

%

Valid

30

100.0

Excluded(a)

0

.0

Cases

Total

30

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.920

28

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

N

Pertanyaan 1

3.0667

.58722

30

Pertanyaan 2

2.9333

.49013

30

Pertanyaan 3

3.3333

.54772

30

Pertanyaan 4

2.9667

.44978

30

Pertanyaan 5

3.5333

.62606

30

Pertanyaan 6

3.1000

.58329

30

Pertanyaan 7

3.2333

.62606

30

Pertanyaan 8

3.1333

.62881

30

Pertanyaan 9

2.9333

.44978

30

Pertanyaan 10

3.4667

.68145

30

Pertanyaan 11

3.1000

.54772

30

Pertanyaan 12

3.4333

.56832

30

Pertanyaan 13

3.1000

.48066

30

Pertanyaan 14

3.1000

.60743

30

Pertanyaan 15

3.0667

.58329

30

Pertanyaan 16

3.2333

.56832

30

Pertanyaan 17

3.5000

.62972

30

Pertanyaan 18

3.1000

.71197

30

Pertanyaan 19

3.4667

.68145

30

Pertanyaan 20

2.9000

.48066

30

Pertanyaan 21

3.3333

.54667

30

Pertanyaan 22

3.2667

.52083

30

Pertanyaan 27

3.5333

.62881

30

Pertanyaan 28

3.5333

.68145

30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Pertanyaan 1 86.7333 80.892 .397 .920

Pertanyaan 2 86.8667 79.292 .511 .918

Pertanyaan 3 87.0333 81.482 .502 .918

Pertanyaan 4 86.5000 78.603 .554 .917

Pertanyaan 5 86.8667 80.740 .479 .918

Pertanyaan 6 86.5333 79.568 .579 .917

Pertanyaan 7 86.8667 81.430 .472 .918

Pertanyaan 8 86.8667 79.430 .550 .917

Pertanyaan 9 86.9000 80.576 .462 .919

Pertanyaan 10 86.7333 80.823 .451 .919

Pertanyaan 11 86.4667 79.292 .541 .917

Pertanyaan 12 86.8667 76.947 .665 .915

Pertanyaan 13 86.5000 77.983 .607 .916

Pertanyaan 14 87.1000 81.197 .471 .918

Pertanyaan 15 86.6333 79.964 .562 .917

Pertanyaan 16 86.7000 81.390 .436 .919

Pertanyaan 17 87.0000 80.483 .444 .919

Pertanyaan 18 86.6333 80.999 .525 .918

Pertanyaan 19 87.0000 80.621 .556 .917

Pertanyaan 20 86.6333 80.447 .511 .918

Pertanyaan 21 86.4333 78.461 .620 .916

Pertanyaan 22 86.4333 78.323 .578 .917

Pertanyaan 23 86.8667 79.292 .511 .918

Pertanyaan 24 86.8667 80.740 .479 .918

Pertanyaan 25 86.8667 79.430 .550 .917

Pertanyaan 26 86.4667 79.292 .541 .917

Pertanyaan 27 87.1000 81.197 .471 .918

Pertanyaan 28 86.6333 80.447 .511 .918

Lampiran 4

HASIL ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Layanan

Pelanggan, Produk, Harga, Tempat, Promosi, Proses, Personil (a)

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Keputusan konsumen

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

1 .655a .429 .364

a. Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Produk, Harga, Tempat, Promosi, Personil, Proses

b. Dependent Variable: Keputusan konsumen

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant)

ANOVAb

18.831

₇

1.472 6.868

 

.000a

9.715 91 .214

28.546 98

Regression

 

Residual

 

Total Model

 

1

 

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

 

Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan,Produk,Harga,Tempat,Promosi,Proses,Personil a.

Dependent Variable: Keputusan konsumen b.

Variables Entered/Removedb

Promosi _{.057 .098 .051 1.985 .003}

Personil .015 .044 .016 2.154 .008

Proses _{.557 .102 .535 5.483 .000}

Layanan Pelanggan .277 .118 .255 2.345 .021

a. Dependent Variable: Keputusan konsumen

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

Observed Cum Prob 1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Expec

ted C

um

Pr

ob

Normal P-P Plot of Keputusan konsumen

 

2  1

0 -1

-2 

Regression Standardized Predicted Value

2  1  0  -1  -2  -3  -4 

Regression Studentized Residual

Scatterplot

Lampiran 5

HASIL ANALISIS REGRESI LINIER SEDERHANA

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

Teknologi

Informasi(a)

. Enter

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Proses Pengiriman

Model

R

R Square

Square

1

.687(a)

.472

.467

a Predictors: (Constant), Teknologi Informasi

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares

df

Mean

Square

F

Sig.

1

Regression

32.347

1

32.347

86.769 .000(a)

Residual

36.161

97

.373

Total

68.508

98

a Predictors: (Constant), Teknologi Informasi

b Dependent Variable: Proses Pengiriman

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

B

Std.

Error

Beta

1

(Constant)

-.194

.433

-.449

.654

Teknologi

Informasi

1.041

.112

.687

9.315

.000