Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan

Soraya Isti Farna : Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada

MEDAN

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PADA GARDENIA CAFE MEDAN

SKRIPSI

Oleh:

SORAYA ISTI FARNA 060521145 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

ABSTRAK

Soraya Isti Farna (2009), Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan. Dibawah Bimbingan Dr.Endang Sulistya Rini, SE,MSi. Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE,MSi. (Ketua Departemen Manajemen), Drs.Chairuddin Nasution (Penguji 1), Drs.Raja Bongsu Hutagalung (Penguji 2).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan. Gardenia Cafe Medan sebagai objek penelitian karena Gardenia Cafe merupakan cafe yang ramai di kunjungi konsumen, Gardenia Cafe merupakan cafe yang bernuansa alam seperti cafe-cafe yang berada di Bali, Gardenia Cafe merupakan cafe yang mengandalkan bangunan yang unik dan tradisional, Gardenia Cafe merupakan cafe yang memiliki menu makanan yang bervariasi. Sampel yang diambil berjumlah 97 orang yang terdiri dari Ibu rumah tangga 17 orang, Karyawan 31 Orang, Mahasiswa 27 Orang, Pelajar 22 Orang dengan menggunakan metode metode Sampling Aksidental.

Metode penelitian yang digunakan adalah analisis data deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda dengan uji t (uji parsial), uji F (uji serentak), uji identifikasi determinan (R²).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4), orang (X5), bukti fisik (X6), proses (X7) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen (Y) pada Gardenia Cafe Medan. Hal ini menunjukkan bahwa keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh bauran pemasaran jasa yang diterapkan. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa hanya lima variabel yaitu produk (X1), harga (X2), tempat (X3), promosi (X4), dan proses (X7) secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Gardenia Cafe Medan. Sedangkan variabel orang (X5) dan bukti fisik (X6) tidak berpengaruh secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada Gardenia Cafe Medan.

Kata Kunci: Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti Fisik dan Proses.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah wa syukurillah, berkat pertolongan Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini hingga selesai. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan yang harus dipenuhi dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Program Strata Satu. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dalam penyajiannya karena kemampuan yang masih terbatas. Penulis dengan rendah hati akan menerima saran-saran dan petunjuk yang bersifat membangun yang ditujukan untuk lebih menyempurnakan skripsi ini.

Selama Peneliti menjalani masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi USU dan menyusun skripsi ini, peneliti banyak memperoleh pendidikan, bimbingan dan bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini dengan hati yang tulus peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M,Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE,MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah bersedia meluangkan waktunya kepada peneliti dan menyumbangkan pikiran untuk kesempurnaan skripsi ini.

3. Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen sekaligus dosen wali yang telah bersedia meluangkan waktu dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

4. Dr.Endang Sulistya Rini, SE,MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan menyumbangkan pikiran untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Drs.Chairuddin Nasution, selaku Dosen Penguji 1 yang telah memberikan saran dan kritik kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini.

6. Drs.Chairuddin Nasution, selaku Dosen Penguji 1 yang telah memberikan saran dan kritik kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini.

7. Pimpinan dan seluruh karyawan Gardenia Cafe Medan yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

8. Terima kasih yang tak terhingga kepada H.M.Sakti Lubis (papa tercinta) dan Syofniyani Tanjung (mama tercinta) dan buat keluarga besar sei bahorok 6 yang telah banyak memberikan bantuan, motivasi dan kasih sayang yang tak terhingga kepada peneliti.

9. Buat yang tersayang T Banta Cut suramboy terima kasih atas dukungannya selama ini.

10.Semua teman-teman stambuk 2006: Kak Sri, Fitri, Lani,Rini, Ade, Kiki, Uni, Wowo, Nyu-nyu.

Penulis menyadari penelitian ini terdapat banyak kekurangan dan penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir kata semoga skripsi ini akan bermanfaat bagi yang membacanya.

Medan, 17 Desember 2009 Penulis

DAFTAR ISI ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... . iii

DAFTAR TABEL ... ..v

DAFTAR GAMBAR ... ..vi

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Kerangka Konseptual... 6

D. Hipotesis ... 8

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

1. Tujuan Penelitian ... 8

2. Manfaat Penelitian ... 8

F. Metodologi Penelitian ... 9

1. Batasan Operasional ... 9

2. Defenisi Operasional ... 9

3. Skala Pengukuran Variabel ... 11

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 12

5. Populasi dan Sampel ... 12

6. Jenis dan Sumber Data ... 13

7. Teknik Pengumpulan Data ... 14

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 14

9. Uji Asumsi Klasik... 15

10. Teknik Analisa Data ... 17

BAB II URAIAN TEORITIS... 20

A. Penelitian Terdahulu ... 20

B. Definisi Pemasaran ... 21

C. Bauran Pemasaran Jasa ... 22

1. Produk ... 22

2. Harga ... 23

3. Tempat ... 26

4. Promosi ... 27

5. Orang... 30

6. Bukti Fisik ... 30

7. Proses ... 30 D. Pengertian dan Proses Pengambilan Keputusan

Pembelian Konsumen ... 31

1. Pengertian Keputusan Pembelian ... 31

2. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 32

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 34

A. Sejarah berdirinya Gardenia Café ... 34

B. Visi, Misi dan Tujuan Gardenia Cafe ... 34

C. Tujuan Gardenia Café ... 35

D. Struktur Organisasi Gardenia Cafe ... 35

E. Kegiatan Operasional ... 40

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 45

A. Analisis Deskriptif ... 45

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47

1. Uji Validitas ... 47

2. Uji Reliabilitas ... 47

C. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Penelitian ... 49

1. Produk ... 49

2. Harga ... 50

3. Tempat ... 51

4. Promosi ... 52

5. Orang ... 53

6. Bukti Fisik ... 54

7. Proses ... 54

D. Uji Asumsi Klasik ... 56

1. Uji Normalitas ... 56

2. Uji Multikolinieritas... 57

3. Uji Heteroskedastisitas ... 59

E. Analisis Regresi Berganda ... 61

1. Uji Parsial (Uji-t) ... 61

2. Uji Simultan (Uji-F) ... 65

3. Koefisien Determinan (R²) ... 67

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69

A. Kesimpulan ... 69

B. Saran ... 70

DAFTAR PUSTAKA ... 72 LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 7 Gambar 4.1 Distribusi Normal ... 57 Gambar 4.2 Diagram Pancar Residual ... 60

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Konsumen Gardenia Cafe Medan Tahun 2009 ... 5

Tabel 1.2 Batasan Operasional dan indikator Variabel ... 11

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Gardenia Cafe Medan, 2009 ... 45

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gardenia Cafe Medan, 2009 ... 46

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Gardenia Cafe Medan, 2009 ... 46

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Gardenia Cafe Medan, 2009 ... 47

Tabel 4.5 Item-Total Statistics ... 48

Tabel 4.6 Reliability Statistics ... 49

Tabel 4.7 Produk ... 49

Tabel 4.8 Harga ... 49

Tabel 4.9 Tempat ... 51

Tabel 4.10 Promosi ... 52

Tabel 4.11 Orang ... 53

Tabel 4.12 Bukti Fisik ... 54

Tabel 4.13 Proses ... 54

Tabel 4.14 Keputusan Pembelian Konsumen... 55

Tabel 4.15 N Par Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 58

Tabel 4.16 Uji Multikolinieritas Coeficients (a) ... 59

Tabel 4.17 Uji Heteroskedastisitas Coefficients(a) ... 61

Tabel 4.18 Uji Regresi Secara Parsial (Uji-t) Coefficients(a) ... 62

Tabel 4.19 Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji-F) ANOVA(b) ... 66

Tabel 4.20 Variables Entered/Removed(b) ... 67

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Keputusan atau niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan recana konsumen untuk membeli produk atau jasa tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Keputusan pembelian merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Pengetahuan akan keputusan pembelian sangat diperlukan para pemasar untuk mengetahui niat konsumen terhadap suatu produk maupun untuk memprediksi prilaku konsumen dimasa mendatang (Setiadi, 2003:15). Keputusan atau niat untuk membeli terbentuk dari sikap konsumen terhadap produk keyakinan konsumen terhadap kualitas produk, maka akan menyebabkan menurunnya keputusan atau niat untuk membeli konsumen.

Selain timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga mengalami banyak kemajuan. Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha seperti Cafe agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka. Bisnis yang bergerak dalam usaha pelayanan pangan di kota Medan saat ini jumlahnya cukup banyak, salah satunya adalah Gardenia Cafe Medan. Gardenia

Cafe Medan berlokasi di jalan SMTK dalam no: 2A Medan. Gardenia Cafe Medan sebagai objek penelitian karena Gardenia Cafe merupakan cafe yang ramai di kunjungi konsumen, Gardenia Cafe merupakan cafe yang bernuansa alam seperti cafe-cafe yang berada di Bali, Gardenia Cafe merupakan cafe yang mengandalkan bangunan yang unik dan tradisional, Gardenia Cafe merupakan cafe yang memiliki menu makanan yang bervariasi. Saat ini Cafe tidak hanya dikunjungi konsumen untuk mencari makan dan minum saja, tetapi juga sebagai tempat pertemuan bisnis para eksekutif muda di kota Medan. Para eksekutif muda berkumpul dengan teman dan relasinya lebih banyak memilih tempat di Cafe.

Keberhasilan maupun kegagalan suatu perusahaan dalam mendatangkan pembeli sangat dipengaruhi oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam pengelolaan bisnisya. Bauran pemasaran jasa adalah paduan strategi produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju (Lamb, Hair & Mc Daniel, 2001:55). Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkankan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, di baurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bauran pemasaran jasa merupakan sarana untuk menjadikan bagian organisasi berorientasi kepada konsumen. Penerapan bauran pemasaran jasa yang efektif akan menciptakan kegiatan operasional perusahaan berjalan dengan efektif pula. Hal ini diperlukan dalam pencapaian tujuan perusahaan dan menghadapi persaingan yang menjadi kompetitif. Bauran pemasaran jasa tersebut merupakan suatu alat bagi pemasar

yang terdiri dari berbagai elemen yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyadi 2001:58).

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Hal yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan Dari penyediaan jasa kepada konsumen. Apa keunikan produk (dalam hal ini produk jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama jasa kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan mampu bertahan (dalam arti tidak akan digantikan posisinya oleh produk lain), untuk berapa lama produk tersebut akan bertahan (Lupiyadi, 2001:23). Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat flexible, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono 2005:151). Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Harga adalah yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan harga barang atau jasa (Kotler, 2001:742). Tempat merupakan suatu wilayah atau lokasi dimana perusahaan dapat menjalankan atau melaksanakan kegiatan pemasarannya kepada masyarakat. Lokasi pemasaran yang nyaman, aman, bersih, ramai, dan mudah dijangkau, merupakan beberapa kriteria lokasi yang diminati oleh banyak konsumen. Promosi merupakan salah satu komponen dalam bauran pemasaran yang mempunyai peranan penting dalam mengkomunikasikan kebaikan dan keunggulan produk atau jasa tertentu yang diperlukan dan dibutuhkannya. Karena pada dasarnya promosi dilakukan untuk

meningkatkan jumlah konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan disertai informasi yang lebih atraktif. Kegiatan promosi yang dilakukan untuk memperkenalkan jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kemampuan biaya operasional perusahaan. Promosi merupakan cara atau alat bagi perusahaan untuk mengkomunikasikan jasa yang mereka tawarkan kepada konsumen. Dari bentuk-bentuk promosi yang ada, sarana periklanan memegang peranan penting dimana hampir semua jenis iklan digunakan oleh perusahaan seperti membagikan brosur-brosur, mamasang spanduk, dan surat kabar. Orang merupakan orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Dalam perusahaan jasa, unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang bersangkutan. merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Pada perusahaan jasa, bagaimana seorang karyawan bertingkah laku dan bertindak akan berpengaruh langsung kepada output yang diterima konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan jasa (terutama yang tingkat kontak dengan pelanggan tinggi) haruslah secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Bukti fisik merupakan suatu hal yang secara nyata ikut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam Bukti fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo,

warna dan barang-barang yang disatukan dengan service yang diberikan. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya: penampilan karyawan yang rapi dan sopan, dekorasi internal dan eksternal yang atraktif. Proses merupakan faktor penting bagi konsumen dengan tingkat kontak dengan pelanggan yang tinggi (high contact service). Proses bagaimana jasa (pelayanan) disampaikan tersebut menentukan peningkatan jumlah konsumen.

Gardenia Cafe Medan telah menjalankan usahanya selama 3 tahun. Gardenia Cafe telah banyak dikenal oleh masyarakat Medan. Produk yang dihasilkan di Cafe ini pun halal dan aman untuk dikonsumsi oleh berbagai kalangan masyarakat dan Cafe ini dapat terus mempertahankan eksistensinya di tengah persaingan bisnis makanan yang semakin tajam di kota Medan. Hal ini dibuktikan dari Gardenia Cafe Medan yang sampai saat ini masih tetap bergerak menjalankan usahanya. Gardenia Cafe Medan bergerak di bidang jasa yang berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus mampu memenuhi harapan dan kebutuhan para konsumennya dan ditopang oleh strategi yang dijalankan yaitu dengan menetapkan strategi bauran pemasaran jasa yang sesuai. Keputusan Pembelian konsumen akan mendatangkan keuntungan pada Gardenia Cafe Medan dan membuat Gardenia Cafe Medan akan dapat terus bertahan dari persaingan yang ada. Melakukan bauran Pemasaran yang tepat sasaran akan semakin meningkatkan jumlah konsumen. Jumlah konsumen pada Gardenia Cafe Medan mengalami peningkatan yang berfluktuasi, peningkatan tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 1.1

Jumlah Konsumen Gardenia Cafe Medan Tahun 2009

Januari 3.200

Februari 3.350

Maret 2.900

April 3.450

Mei 3.320

Juni 2.850

Juli 3.280

Agustus 3.400

September 2.500

Oktober 2.950

Sumber: Gardenia Cafe Medan 2009

Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat bahwa ada fluktuasi jumlah konsumen pada Gardenia Cafe Medan. Pada bulan tertentu jumlah konsumen mengalami peningkatan dan penurunan yang berfluktuasi. Pada bulan Maret jumlah konsumen mengalami penurunan menjadi 2900 konsumen, akan tetapi peningkatan jumlah konsumen yang sangat signifikan yaitu sebesar 3.450 konsumen pada bulan April, dan pada bulan September jumlah konsumen mengalami penurunan yang cukup drastis yaitu 2500 konsumen. Peningkatan jumlah konsumen pada Gardenia Cafe Medan yang setiap bulannya berfluktuasi ini tidak terlepas dari faktor-faktor bauran pemasaran jasa. Konsumen tertarik untuk terus memilih Gardenia Cafe Medan sebagai pilihan yang tepat bagi mereka. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap

Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Cafe Medan “. B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah bauran pemasaran jasa yang dilakukan berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen pada Gardenia Cafe Medan?”.

Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti, maka dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu bauran pemasaran jasa sebagai variabel bebas dan keputusan pembelian konsumen sebagai variabel terikat. Keputusan pembelian konsumen akan mendatangkan keuntungan dan mengakibatkan usaha tersebut akan dapat terus bertahan dari persaingan yang ada. Keputusan pembelian konsumen yang tinggi akan menghasilkan semangat kerja yang tinggi, untuk mencapai hal tersebut diperlukan adanya bauran pemasaran yang baik agar dapat menarik simpati konsumen hingga terjadi keputusan pembelian konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka dibuat kerangka konseptual sebagai berikut ini:

PRODUK (X1)

HARGA (X2)

TEMPAT (X3)

PROMOSI (X4)

ORANG (X5)

BUKTI FISIK (X6)

KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Sumber : Alma (2003) dan Zimmer (2005) diolah oleh penulis

D. Hipotesis

Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang akan dilakukan (Kuncoro, 2003;48). Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis yang dikemukakan oleh peneliti yaitu sebagai berikut:

“Bauran pemasaran jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Gardenia Cafe Medan”

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

Untuk mengetahui pengaruh Bauran pemasaran jasa yang dilaksanakan oleh Gardenia Cafe Medan terhadap keputusan pembelian konsumen. 2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan

PROSES (X7)

Sebagai informasi dan bahan masukan bagi pengelola Gardenia Cafe Medan dalam meningkatkan strategi bauran pemasaran jasa untuk meningkatkan jumlah konsumen dan mencapai tujuan perusahaan. b. Bagi Peneliti

Penalitian ini berguna untuk menambah dan memperluas wawasan berfikir mengenai objek yang diteliti khususnya mengenai Bauran pemasaran jasa.

c. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk melakukan penelitian lebih mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional

Pada penelitian ini penulis membatasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen hanya pada faktor-faktor bauran pemasaran jasa sebagai variabel X dan keputusan pembelian konsumen sebagai variabel Y.

2. Definisi Operasional

Definisi Operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel dari suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Pada penelitian ini variabel penelitiannya, adalah :

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbul variabel terikat (Sugiyono,2005:33). Adapun yang menjadi variabel bebas adalah :

1. Produk (X1)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen Gardenia Cafe untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.

2. Harga (X2)

Harga adalah pengorbanan yang dipertukarkan konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang di tawarkan Gardenia Café.

3. Tempat (X3)

Tempat adalah lokasi tempat Gardenia Café beroperasi. 4. Promosi (X4)

Promosi adalah kegiatan untuk membujuk konsumen agar datang ke Gardenia Cafe Medan dan membeli produk yang ditawarkan.

5. Orang (X5)

Orang adalah semua orang yang secara langsung atau tidak langsung memberikan pelayanan kepada konsumen Gardenia Café.

6. Bukti Fisik (X6)

Bukti Fisik adalah sarana dan prasarana yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen.

7. Proses (X7)

Proses adalah suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya secara cepat dan tepat.

b. Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Variabel terikat adalah Variabel yang tidak bebas dalam penelitian ini, yaitu keputusan pembelian konsumen pada Gardenia Café Medan.

Tabel 1.2

Batasan Operasional dan indikator Variabel

No Variabel Indikator Variabel Bentuk Data

1. Produk (X1) a. Variasi Produk

b. Produk Selalu Mengikuti keinginan konsumen c. Kualitas Produk

Skala Likert

2. Harga (X2) a. Harga yang terjangkau. b. Perbandingan harga dengan

pesaing sejenis.

c. Kesesuaian harga dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

Skala Likert

3. Tempat (X3) a. Lokasi Strategis b. Kondisi Lingkungan c. Potensi pasar

d.Kelancaran transportasi

Skala Likert

4. Promosi (X4) a. Memasang iklan di media cetak dan elektronik. b. Membuat Spanduk, Brosur. c. Kerjasama dengan

perusahaan-perusahaan.

Skala Likert

5. Orang (X5) a. Perhatian kepada konsumen b. Kemampuan menjawab

pertanyaan konsumen c. Kesiapan merespon

permintaan konsumen

Skala Likert

6. Bukti Fisik (X6)

a. Fasilitas pendukung b. Tempat parkir yang luas c. Peralatan Pendukung

7. Proses (X7) a. Kecepatan menangani permintaan konsumen b. Prosedur pembayaran c. Pelayanan yang memuaskan

Skala Likert

8. Keputusan pembelian konsumen (Y)

Keputusan pembelian

konsumen pada Gardenia Café Medan

Skala Likert

Sumber : Sugiyono (Metode Penelitian Bisnis, 2005) yang telah diolah oleh peneliti.

3. Skala Pengukuran Data

Skala pengukuran data yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial(sugiyono, 2004 : 86). Dimana di tentukan item-item yang relevan dengan apa yang ingin diketahui, kemudian responden diminta untuk memberikan jawaban-jawaban yang paling sesuai dengan pendapatnya. Pengukuran dengan skala Likert ini dilakukan dengan pembagian:

Tabel 1.3

Instrumen Skala Likert

No Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Ragu-ragu (RR) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiono (2005) diolah peneliti

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Gardenia Cafe Medan yang beralamat di Jalan SMTK dalam No.2 A, Medan. Telp 061-8221734 Waktu penelitian dilakukan selama 2 bulan yaitu di bulan November dan Desember 2009.

5. Populasi dan Sampel

Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen unit terkecilyang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting dan Situmorang, 2008:128)

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Gardenia Cafe Medan. b. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap dapat menggambarkan populasinya (Ginting dan Situmorang, 2008:151). Penulis menggunakan metode Sampling Aksidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan krebetulan dan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Ginting dan Situmorang, 2008:141). Oleh karena populasi dalam penelitian ini bersifat infinite (tidak terbatas), maka penentuan jumlah minimum sampel yang mewakili populasi dalam Yuswianto (2003) adalah sebagai berikut:

n = Z .p.q d²

Dimana:

n = Jumlah Sample

p = Estimator proporsi populasi q = 1 –p

Z = harga standart normal d = penyimpangan yang ditolerir Sehingga jumlah sample menjadi:

n =

6. Jenis dan Sumber Data

(1,96)².(0,5).(0,5) (0,1)² n = 96,04

Maka sample dalam penelitian ini adalah 96,04 responden atau dapat dibulatkan menjadi 97 orang responden.

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder,yaitu:

a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang ada di lokasi penelitian. Data tersebut diperoleh dari hasil diskusi dengan atasan karyawan serta dari hasil kuesioner.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh untuk melengkapi data primer yang meliputi data mengenai sejarah dan perkembangan perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas perusahaan, jumlah karyawan serta buku-buku ilmiah dan literature lainnya yang diperoleh sehubungan dengan masalah peneliti yang diteliti.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk di jawabnya.

b. Studi Pustaka

Studi Pustaka merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literature yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.

8. Uji Validitas dan Reabilitas a. Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian dimana merupakan data valid dengan menggunakan kuisioner sebagai tolak ukur. Uji validitas dilakukan terlebih dahulu dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden yang diambil dari luar sampel yaitu pada Cafe Penang Corner jalan SMTK dalam no:4A Medan. Pengujian validitas instrument digunakan dengan menggunakan program SPSS 14.00 for windo ws, dengan kriteria sebagai berikut:

Jika r hitung > r tabel , maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Jika r hitung < r tabel , maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.

Jika ada butir pertanyaan yang tidak valid maka dihilangkan, kemudian dilakukan pengujian ulang sampai akhirnya semua pertanyaan dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrument penelitian. Instrument yang reliabel adalah instrument yang apabila

digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

Pengujian dilakukan dengan program SPSS 14.00 for windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan criteria sebagai berikut:

Jika r alpha > r tabel maka pertanyaan reliabel. Jika r alpha < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.

9. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk 2008:62).

b. Uji Multikolineritas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang

tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dkk 2008:104)

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstanta untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjalin heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Gletser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.

10. Teknik Analisis Data a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif yaitu metode penganalisaan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan dan menginterprestasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi (Sugiyono 2004:142).

b. Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independent yang terdiri atas produk

(X1), harga (X2), lokasi (X3), promosi (X4), orang (X5), bukti fisik (X6), dan proses (X7) terhadap keputusan pembelian konsumen (Y). Analisis regresi berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 15.00 for Windows. Model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut :

Y = a + b1 X1+ b2 X2 + b3 X3+ b4 X4+ b5 X5 + b6 X6+ b7 X7 + e

Dimana:

Y = Keputusan Pembelian konsumen a = Konstanta

b1 = Koefisien Regresi X1

X1 = Produk

b2 = Koefisien Regresi X2

X2 = Harga

b3 = Koefisien Regresi X3

X3 = Lokasi

b4 = Koefisien Regresi X4

X4 = Promosi

b5 = Koefisien Regresi X5

X5 = Orang

b6 = Koefisien Regresi X6

X6 = Bukti Fisik

b7 = Koefisien Regresi X7

X7 = Proses

e = Standar Error c. Pengujian Hipotesis

1.Uji Parsial (Uji-t)

Uji-t menunjukakan seberapa besar pengaruh variabel bebas mempunyai pengaruh signnifikan terhadap nilai-nilai variabel terikat dengan rumusan hipotesis sebagai berikut :

a. Ho : Bı = B2 = 0 artinya Variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

b. Ha : Bı ≠ B 2 ≠ 0 artinya Variabel besar secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Nilai t hitung akan dibandingkan dengan nilai t table . Keriteria Penerimaan hipotesis berdasarkan Uji t (2 sisi) sebagai berikut:

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada = 5% H1 diterima jika t hitung > t tabel pada = 5%

2. Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Yaitu uji secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses (X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7) sebagai variabel bebas terhadap keputusan pembelian konsumen (Y) sebagai variabel terikat.

H0 : b1 = b2= 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7) yaitu berupa produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti fisik dan proses terhadap keputusan pembelian konsumen yaitu variabel terikat (Y).

H0 : b1 ≠ ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terkait.

H0 diterima jika t hitung < t table pada α = 5% Ha diterima jka t hitung > t table pada α = 5%

d. Koefisien Determinasi (R²)

Pengujian Koefisien Determinan digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu (0 < R² < 1). Jika R² semakin besar (mendekati satu) , maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya, jika R² semakin kecil (mendekati nol) , maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil.

Soraya Isti Farna : Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada

A. Penelitian Terdahulu

1. Penelitian Yenni Purwani (2007) tentang pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap tingkat keputusan konsumen untuk berkunjung ke plaza Medan Fair. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap tingkat kepuasan konsumen unttuk berkunjung ke plaza Medan fair. Pengujian data dilakukan dengan analisis deskriptif yang dianalisis dengan menggunakan analisis statistik seperti: uji validitas dan realibilitas, Uji-F, Uji-t, Koefisien determinasi dan analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap tingkat keputusan konsumen untuk berkunjung ke plaza Medan fair.

2. Penelitin Bayu Pratomo (2007) tentang pengaruh produk dan harga terhadap peningkatan jumlah pelanggan di batik danar hadi cabang Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh produk dan harga terhadap peningkatan jumlah pelanggan batik danar hadi cabang Medan. Pengujian data dilakukan dengan kuisioner yang dianalisis dengan menggunakan analisis statistik seperti: Uji validitas dan realibilitas, Uji-F, Uji-t, Koefisien determinasi dan analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga dan produk secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap variabel terikat yakni peningkatan jumlah pelanggan.

B. Definisi Pemasaran

Sebelum membahas tentang bauran pemasaran jasa, ada baiknya terlebih dahulu menguraikan gambaran umum mengenai marketing ataupun pemasaran. Pemasaran atau marketing berasal dari kata market atau pasar disini bukanlah ditunjukkan ke dalam pengertian konkrit, tetapi lebih lanjut ditujukan kepada pengertian yang lebih luas dan abstrak. Jadi bukan saja meliputi jual beli tetapi juga meliputi kelangsungan hidup. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh para pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya suatu perubahan tergantung kepada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan dan bidang lainnya. Banyak definisi yang dikemukakan oleh pakar pemasaran antara lain adalah sebagai berikut:

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain (Philip Kotler dan Susanto, 2001: 11).

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang digunakan individu, rumah tangga maupun organsasi untuk memperoleh kebutuhan ataupun keinginan konsumen dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan konsumen, yang tujuannya untuk memenuhi kebutuhan individu maupun organisasi di mana kebutuhan yang dipenuhi dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai ( Simamora, 2001:1)

Manajemen Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi barang-barang, jasa dan

gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler dan Susanto, 2001: 19). Berdasarkan defenisi-definisi diatas diambil suatu pengertian bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program yang dirancang menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran serta memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pasar yang baik dengan maksud membantu pencapaian tujuan perusahaan.

C. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa adalah paduan strategi produk, promosi, tempat dan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yag dituju (Lamb, Hair & Mc Daniel, 2001:55). Bauran pemasaran terdiri dari: Product (produk), Price (harga) ,Place (tempat), Promotion (promosi), People (orang), Physical Evidence (bukti fisik) dan Process (proses)(Alma, 2003:36).

1. Produk (Product)

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan Dari penyediaan jasa kepada konsumen. Apa keunikan produk (dalam hal ini produk jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama jasa kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan mampu bertahan (dalam arti tidak akan digantikan

posisinya oleh produk lain), untuk berapa lama produk tersebut akan bertahan (Lupiyadi, 2001:23). Dalam merencanakan penawaran pasar/produk harus memikirkan 5 (lima) tingkat produk yaitu:

a) Tingkat paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya di beli pelanggan.

b) Tingkat kedua adalah mengubah manfaat utama menjadi produk generik yaitu variasi dasar dari produk tersebut.

c) Tingkatan ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan atau disetujui pembeli ketika membeli produk itu.

d) Tingkatan keempat adalah pemasar mempersiapkan produk tambahan yaitu yang meliputi tambaha jasa dan manfaat yang akan memberdayakan dari produk pesaing.

e) Tingkatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan (Kotler dan Susanto, 2001:560).

2. Harga (Price)

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang bersangkutan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan suatu usaha, baik yang berkaitan dengan kegiatan penjualan, ataupun aspek keuntungan yang ingin dicapai oleh suatu usaha. Ini berarti, harga menggambarkan nilai uang sebuah barang dan jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah jumlah dari nilai

yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/jasa.

Menurut Kismono (2001:347) tujuan penetapan harga bagi perusahaan yaitu:

a) Mempertahankan kelangsungan operasi perusahaan

Perusahaan menetapkan harga dengan mempertimbangkan biaya yang telah dikeluarkan dan laba yang diinginkan. Dari laba tersebut perusahaan mendapatkan dana yang dapat digunakan untuk jalannya operasi perusahaan.

b) Merebut Pangsa Pasar (market share)

Perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah sehingga dapat meraih lebih banyak konsumen dan dapat merebut pangsa pasar pesaing.

c) Mengejar keuntungan

Perusahaan dapat menetapkan harga yang bersaing agar bias mendapatkan keuntungan yang optimal bagi produknya.

d) Mendapatkan return on investment atau pengembalian modal

Agar perusahaan dapat cepat menutup biaya investasi, harga dapat ditetapkan tinggi.

e) Mempertahankan Status Quo

Ditengah persaingan beragam, produk yang ditawarkan dipasar, produk yang telah mendapat pangsa pasar perlu dipertahankan keberadaannya dengan penetapan harga yang tepat.

Menurut Kotler Amstrong (2001:154) secara umum ada dua faktor yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga yaitu:

a) Faktor Internal Perusahaan

Terdiri dari pertimbangan organisasi , sasaran pemasaran, biaya, dan strategi bauran pemasaran.

b) Faktor Eksternal Perusahaan

Faktor eksternal yang terdiri dari situasi dan permintaan pasar, persaingan dan faktor-faktor lingkungan seperti: kondisi ekonomi, budaya dan politik.

Menurut Simamora(2001:200), langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga:

a) Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan perimintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar terhadap permintaan.

b) Idenifikasi faktor-faktor pembatas adalah faktor yang membatasi perusahaan dalam menetapkan harga

c) Menetapkan sasaran yang menjadi sasaran umum adalah memperoleh keuntungan untuk harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional. d) Analisis potensi keuntungan. Suatu usaha perlu mengetahui beberapa

keuntungan yang ingin mereka peroleh

e) Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama. f) Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu

3. Tempat (Place)

Penampilan tempat usaha turut membantu menentukan citra tempat usaha. Lamb, dkk (2001:105) elemen utama dari penampilan tempat adalah suasana (atmosphere), yaitu kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik dan dekorasi. Suasana dapat menciptakan perasaan santai ataupun sibuk, kesan mewah atau efisiensi, sikap ramah ataupun dingin, terorganisir ataupun kacau. Tata letak tempat adalah kunci keberhasilan, tata letak direncanakan sehingga semua ruang digunakan secara efektif, termasuk lorong-lorongnya, perlengkapan tetap, pemajangan barang dan wilayah bukan penjualan. Tata letak yang efektif tidak hanya menjamin kenyamanan dan kemudahan, melainkan juga mempunyai pengaruh besar pada pola lalu lintas konsumen dan perilaku pembelian. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

a) Konsumen mendatangi pemberian jasa (perusahaan); apabila keadaan seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

b) Pemberian jasa mendatangi konsumen; dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c) Pemberian jasa dan kosumen tidak bertemu secara langsung; berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi

sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana.

4. Promosi (Promotion)

Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahan yang bersangkutan. (Tjiptono, 2002:219).

Menurut Terence A. Shimp (2003:7) Promosi memiliki lima fungsi yang sangat penting bagi suatu perusahaan/lembaga. Kelima fungsi tersebut dijabarkan sebagai berikut:

a) Informing (Memberikan Informasi)

Promosi membuat konsumen sadar akan produk-produk baru, mendidik mereka tentang berbagai fitur dan manfaat merek, serta memfasilitasi penciptaan citra sebuah perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa. Promosi menampilkan peran informasi bernilai lainnya, baik untuk merek yang diiklankan maupun konsumennya, dengan mengajarkan manfaat-manfaat baru dari merek yang telah ada. b) Persuading (Membujuk)

Media promosi atau iklan yang baik akan mampu mempersuasi pelanggan untuk mencoba produk dan jasa yang ditawarkan. Terkadang persuasi berbentuk mempengaruhi permintaan primer, yakni menciptakan permintaan bagi keseluruhan kategori produk.

Lebih sering, promosi berupaya untuk membangun permintaan sekunder, permingtaan bagi merek perusahaan yang spesifik.

c) Reminding (Mengingatkan)

Iklan menjaga agar merek perusahaan tetap segar dalam ingatan para konsumen. Saat kebutuhan muncul, yang berhubungan dengan produk dan jasa yang diiklankan, dampak promosi di masa lalu memungkinkan merek pengiklan hadir di benak konsumen. Periklanan lebih jauh didemonstrasikan untuk mempengaruhi pengalihan merek dengan mengingatkan para konsumen yang akhir-akhir ini belum membeli merek yang tersedia dan mengandung atribut-atribut yang menguntungkan.

d) Adding Value (Menambah nilai)

Terdapat tiga cara mendasar dimana perusahaan bisa memberi nilai tambah bagi penawaran-penawaran mereka, inovasi, penyempurnaan kualitas, atau mengubah persepsi konsumen. Ketiga komponen nilai tambah tersebut benar-benar independen. Promosi yang efektif menyebabkan merek dipandang lebih elegan, lebih bergaya, lebih bergengsi, dan bisa lebih unggul dari tawaran pesaing.

e) Assisting (Mendampingi upaya-upaya lain dari perusahaan)

Periklanan merupakan salah satu alat promosi. Promosi membantu perwakilan penjualan. Iklan mengawasi proses penjualan produk-produk perusahaan dan memberikan pendahuluan yang bernilai bagi wiraniaga sebelum melakukan kontak personal dengan para pelanggan yang prospektif. Upaya, waktu, dan biaya periklanan dapat dihemat

karena lebih sedikit waktu yang diperlukan untuk memberi informasi kepada prospek tentang keistimewaan dan keunggulan produk jasa. Rossiter dan Percy (dalam Tjiptono, 2002:222) mengklasifikasikan tujuan promosi sebagai efek dari komunikasi sebagai berikut:

a) Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap suatu kebutuhan (category need).

b) Memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang suatu produk kepada konsumen (brand awareness).

c) Mendorong pemilihan terhadap suatu produk (brand attitude).

d) Membujuk pelanggan untuk membeli suatu produk (brand purchase intention).

e) Mengimbangi kelemahan unsur bauran pemasaran lain (purchase facilitation).

f) Menanamkan citra produk dan perusahaan (positioning)

Bauran promosi merupakan gabugan dari berbagai jenis promosi yang ada untuk suatu produk yang sama agar hasil dari kegiatan promo yang dilakukan dapat memberikan hasil yang maksimal. Sebelum melakukan prmosi sebaiknya dilakukan perencanaan matang yang mencakup bauran promosi sebagai berikut :

a) Iklan seperti iklan koran, majalah, radio, katalog, poster, dll. b) Publisitas positif maksimal dari pihak-pihak luar.

c) Promosi dari mulut ke mulut dengan memaksimalkan hal-hal positif. d) Promosi penjualan dengan ikut pameran, membagikan sampel, dll. e) Public relation / PR yang mengupayakan produk diterima masyarakat.

f) Personal selling / penjualan personil yang dilakukan tatap muka langsung.

5. Orang (People)

People berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan terhadap konsumen. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan ikhlas (Alma, 2003:37).

6. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Physical Evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang berkunjung ke cafe akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabotan, bahkan sampai ke pakaian seragam pelayan. Untuk lebih rinci lagi, contoh-contoh bukti fisik ialah untuk fasilitas esternal misalnya: konsumen kan memperhatikan desain eksterior, tempat parker, taman-taman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior konsumen akan memperhatikan desain interior, perlengkapan, gambar-gambar, penataan ruang, kesegaran udara dan temperature (Alma, 2003:37).

7. Proses (Process)

Proses ini terjadi diluar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang di terima konsumen

harus memuaskan. Proses merupakan Prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa di delivery dan sistem operasi jasa.

Langkah-langkah aktual delivery sebagaimana dialami pelanggan atau arus operasional jasa akan memberi bukti pada pelanggan dalam menilai kualitas jasa. Beberapa produk jasa sangatlah kompleks, pelanggan perlu melalui berbagai tahapan yang rumit dan ekstensif guna menjalani proses layanan. Jasa berbirokrasi tinggi kerap mengikuti pola ini dan logika di balik tahapan-tahapan ini seringkali tidak dipahami pelanggan. Ciri menonjol lain dari proses yang bisa memberikan bukti bagi pelanggan adalah apakah jasa mengikuti lini produksi/pendekatan standar atau apakah proses tersebut merupakan proses yang customized dan pemberdayaan.

D. Pengertian dan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen 1. Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan atau niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan recana konsumen untuk membeli produk atau jasa tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Keputusan pembelian merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek tertentu. Pengetahuan akan keputusan pembelian sangat diperlukan para pemasar untuk mengetahui niat konsumen terhadap suatu produk maupun untuk memprediksi prilaku konsumen dimasa mendatang (Setiadi, 2003:15). Keputusan atau niat untuk membeli terbentuk dari sikap konsumen terhadap produk keyakinan konsumen terhadap kualitas produk, maka

akan menyebabkan menurunnya keputusan atau niat untuk membeli konsumen.

2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Setiadi (2003:16-20) menyebut tahap-tahap proses pengambilan keputusan konsumen, yaitu:

a) Pengenalan masalah

Proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan oleh rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang yaitu rasa lapar, dahaga atau seks hingga suatu tingkat kebutuhan tertentu dan berubah menjadi dorongan.

b) Pencarian informasi

Seorang konsumen yang mulai berminat membeli suatu produk akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Konsumen dapat mencari informasi melalui media cetak, seperti: majalah, koran, buku bacaan dan melalui media elektronik, seperti: televisi, radio, dan internet.

c) Evaluasi alternatif

Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan akhir.

Pada tahap evaluasi konsumen membentuk prefensi terhadap merek-merek pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan membeli untuk mereka yang paling disukai.

e) Perilaku sesudah pembelian

Sesuatu melakukan pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat keputusan/ketidakpuasan. Konsumen juga akan terlibat dalam tindakan sesudah pembeli dan pengunaan produk yang akan menarik minat pemasar.

f) Kepuasan sesudah membeli

Setelah membeli suatu produk seorang konsumen akan mendeteksi adanya cacat produk beberapa pembeli tidak mengingikan produk cacat tersebut, yang lainnya akan bersifat netral dan beberapa bahkan melihat cacat itu sebagai sesuatu yang dapat meningkatkan nilai produk.

g) Tindakan-tindakan sesudah pembelian

Kepuasan/ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan memperlihat kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu kembali.

h) Penggunaan dan pembuangan setelah pembelian

Para pemasar juga harus mengontrol bagaimana pembeli menggunakan dan membuang suatu produk. Bila konsumen menemukan cara penggunaan yang baru, ini harus menarik minat pemasar agar penggunaan baru dapat di iklankan.

Soraya Isti Farna : Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada

A. Sejarah berdirinya Gardenia Café

Pencapaian kesuksesan dalam melaksanakan suatu kegiatan diperlukan kerja keras. Begitu juga halnya dalam menjalankan usaha/bisnis diperlukan kerja keras agar dapat terus maju dan berkembang. Usaha Cafe termasuk salah satu usaha yang diperkirakan berhasil di beberapa kota di Indonesia, dimana telah berjalan selama bertahun-tahun dan memilki cita rasa masakan tersendiri. Usaha Cafe dapat bertahan dan berkembang seperti sekarang tentu saja berkat kerja keras pemilik dan para karyawannya. Gardenia Cafe merupakan suatu bentuk usaha yang bergerak dibidang penyedian jasa pelayanan pangan khususnya spesifik masakan khas Indonesia. Gardenia Cafe pertama kali didirikan di kota Medan pada tanggal 17 juli 2006, pemilik Gardenia Cafe bernama Ronal Alvesius Sinaga, tim pelaksana pendiri Gardenia Cafe Sindiy Daulay, dan tim design/konsep Hadit Dhandi Daulay.

B. Visi, Misi dan Tujuan Gardenia Cafe

1. Visi Gardenia Cafe

Menciptakan Cafe outdoor yang profesional di medan 2. Misi Gardenia Cafe

a. Pengembangan dalam waktu yang sesingkat-singkatnya.

b. Memberikan pelayanan yang baik kepada setiap konsumen cafe melalui ketepatan pelayanan dan sukap karyawan yang sopan dan ramah.

c. Menguapayakan penyediaan menu-menu yang berkualitas tinggi dengan cita rasa masakan yang khas.

d. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.

e. Meningkatkan keterampilan dan disiplin waktu para karyawan dalam menjalankan tugasnya.

f. Menjalankan integritas atau kerja sama yang kuat di antara para karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun kepuasan konsumen. g. Mengoptimalkan penggunaan sarana restoran yang bersih, rapi, dan

higenis.

C. Tujuan Gardenia Cafe

Gardenia Cafe mempunyai tujuan antara lain:

a. Mencari keuntungan/laba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang diproleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha, serta menjaga citra atau nama baik cafe.

b. Memberi kepuasan bagi para konsumen melalui pemenuhan kebutuhan pokok/utama mereka.

D. Struktur Organisasi Gardenia Cafe

Pada suatu perusahaan sangat diperlukan adanya struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan kerangka dari satuan perwujudan pola hubungan di antara fungsi-fungsi, bagian-bagian, dan orang yang menunjukkan kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu perusahaan. Struktur ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja dalam pengambilan keputusan kerja. Melalui struktur organisasi akan terlihat jelas bagaimana informasi mengalir dari satu bagian ke bagian yang lain, sehingga memberikan petunjuk tentang pemberian tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap karyawan perusahaan.

Adapun pemberian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pemilik (Owner)

a. merupakan pimpinan tertinggi atas segala kegiatan yang terjadi dicafe. b. Berhubungan langsung dengan notaris dalam hal pengurusan izin

usaha, pendirian maupun hak kepemilikan.

c. Mengevaluasi dan menyetujui rencana kerja yang disusun oleh para manajer.

2. General Manager

a. Merekrut dan mengontrol seluruh personalia/bawahannya dalam cafe. b. Mengawasi pekerjaan, jam kerja atau absensi para bawahannya.

c. Mengontrol dan mengawasi agar mutu makanan dan pelayanan tetap berkualitas dan baik.

Owner

General Manager

Kitchen Head

Bar

Head Waiter

Accounting

Asisten Senior

cook

Asisten Bar

Bar Boy

Waiter Waitress Casier Adm

Junior Waiter

Junior Waitress

d. Menyelenggarakan trainning course/pelatihan baik secara teori maupun praktik kepada seluruh bawahannya.

e. Bertanggung jawab atas kegiatan operasional sehari-hari cafe kepada direktur.

3. Accounting

a. Melaporkan secara teratur gambaran kedudukan keuangan cafe.

b. Memberikan otorisasi dan bertanggung jawab terhadap penerimaan dan pengeluaran kas.

c. Mengatur dan mengurus gaji/upah para karyawan.

d. Membimbing kasir untuk selalu teliti dan berhati-hati dalam bertransaksi dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.

e. Melakukan pencatatan transaksi dann penyusunan pembukuan/laporan keuangan cafe..

4. Cafe Cashir

a. Menerima uang tunai masuk dan menyerahkan kuitansi/struk pembayaran keapda konsumen

b. Menyajikan laporan keuangan harian kepada chief accounting

c. Melakukan pembayaran kepada bagian yang memerlukan pengeluaran kas

5. Head Waiter

a. mengatur para waiter/waitress untuk tetap menjaga dan memelihara ruangan dan area cafe agar senantiasa bersih, rapi, higenis serta menarik.

b. Bertanggung jawab atas semua tingkatan pelayanan termasuk keadaan ruang makan, serta tempat duduk bagi para tamu atau konsumen cafe. c. Mengontrol kehadiran staffnya setiap hari, membuatkan daftar untuk

hari-hari libur mereka serta menginstruksikan kerja lembur bila diperlakukan.

d. Memberikan izin kepada staffnya yang brhalanga atau mungkin menolak permohonan izin mereka mengenai hal cuti, meningkatkan tempat kerja, sakit ataupun kepetingan lainnya, tidak masuk kerja karena urusan keluarga dan lain sebagainya.

e. Menampung saran-saran serta keluhan dari konsumen, berusaha menangani keluhan secara bijaksana serta melaporkannya kepada manajer cafe.

f. Menjaga keharmonisan hubungan antara atasan dan bawahan dan membina kerjasama yang baik

6. Head Bar

a. Mengawasi jalannya inventorisasi pada pengadaan persedian semua peralatan yang digunakan untuk operasi sehari-hari baik untuk keperluan dapur maupun ruang makan

b. Mengadakan breifing, seperti menerangkan menu baru, memberi saran kepada konsumen mengenai menu yang sesuai dengan seleranya, memeriksa bahan masaka yang habis trpakai serta memeriksa bawahannya dalam hal kerajinan, kebersihan, keramahan dan kesiapan mereka melayani

c. Meminta bill atau bon dari kasir, meneliti jumlah transaksi, lalu mengantarkannya kepada tamu untuk dibayar, serta mengucapkan terima kasih dan sampai jumpa kepada tamu yang hendak meninggalkan cafe.

7. Kitchen

a. Menyiapkan bahan-bahan masak, buah-buahan dan peraltan-peralatan memasak yang diperlukan untuk membuat menu yang dipesan para tamu cafe

b. Bertanggung jawab atas kualitas dan minimum yang dibuat, seperti rasa, kebersihan, tampilan maupun kecepatanya

8. Waiter & Waitress

a. Meneriksa kelengkapan peralatan dan perlengkapan pada table setting sebelum restoran cafe

b. Memeriksa meja samping yakni tempat alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi

c. Memberi petunjuk kepada junior waiter/waitress cara membersihkan alat-alat, mengatur meja juga cara kerja yang lain setiap hari

d. Membantu captain dan head waiter dalam hal menyambut dan mengantar tamu ke tempat duduk yang sesuai atau meja yang sudah dipesannya

e. Mengambil pesanan makanan dan minuman ke dapur serta menghidangkannya kepada tamu yang memesannya.

f. Membersihkan dan merapikan meja dan kursi, mengatur dan menyusunnya kembali seperti semula, serta menyimpulkan kembali daftar menu pada tempatnya dengan rapi

9. Junior Waiter & Waitress

Pada cafe-cafe lain mungkin diistilahkan dengan bushboy atau bushgirl yang umumnya bertugas membantu waiter dan waitress

a. Mempersiapkan sebet makan baik dari kain maupun dari paper.kertas tissue, hendaknya sudah dalam bentuk lipatan dan siap pakai

b. Membantu waiter dan waitress untuk mengambil minuman ke bar atau makanan ke dapur

c. Membantu tugas waiter dan waitress dalam melayani tamu

d. Mengumpulkan dan membersihkan semua alat yang kotor dari meja tamu sseta membawanya ke tempat pencuci piring, membawa kembali yang sudah bersih an menyusunnya kembali dengan rapi

e. Menuangkan air minum ke gelas tamu dan selalu mengawasi gelas-gelas mana yang perlu di isi atau ditambah lagi

E. Kegiatan Operasional

1 Karyawan

Karyawan merupakan aset yang penting bagi Gardenia Cafe sebab hampir semua kegiatan cafe, dimulai dari menyambut tamu, mempersilahkan duduk, melayani, memasak, menyajikan, mengantar pesanan, menghitung keuangan, sampai dalam hal kebersihan, semuanya dikerjakan oleh para karyawan. Tentu saja, karyawan-karyawan tersebut terbagi dalam berbagai jabatan dengan tugas dan tanggung jawab mereka

masing-masing. Oleh karena hanya karyawan yang memiliki etos kerja dan keterampilan yang tinggi dan mampu meningkatkan produktivitas usaha sehingga dapat bersaing dengan pihak lain, maka Gardenia Cafe merekrut tenaga kerja yang ahli dan dapat dipercaya terutama yang mendudukin jabatan penting seperti manajer.

Gardenia Cafe memiliki jumlah karyawan sebanyak 43 orang, yang terdiri dari:

a) Bagian Dapur (Kitchen) dengan juru masak : 9 orang b) Bagian Bartender atau minum : 3 orang

c) Waiter & Waitress : 16 orang

d) Junior Waiter & Waitress : 10 orang

e) Kasir (Cashier) : 2 orang

f) Captain dan Head Waiter : 3 orang

Ada beberapa mengenai jam kerja dan day off para karyawan:

a) Pengambilan day off tidak di izinkan secara berkelompok dengan karyawan lain.

b) Karyawan bekerja setiap hari tidak terkecuali hari Minggu dan hari libur Nasional.

2. Waktu

Gardenia Cafe menjalankan usahannya dimulai pada pukul 10 Wib sampai 22.30 Wib namun pada malam minggu atau malam istimewa seperti malam tahun baru, hari besar keagamaan, dan bulan ramadhan, usaha ini ditutup lebih lama dri pada hari biasanya yaitu jam 23:00 Wib atau lebih. Usaha Gardenia Cafe tutup pada hari-hari tertentu, seperti: Tahun Baru, Hari-Hari besar

Keagamaan dan hari lain sesuai kebijakan pemilik atau manajemen Cafe tersebut.

3. Menu Makanan:

Fried Rice Rempah Special Rp. 28.800,-

Taliwang Chicken Rp. 26.800,-

Penyet Chicken Rp. 26.800,-

Chicken Satay Rp. 26.800,-

Seafood Rice Rp. 28.800,-

Mie Raja Sapi Special Rp. 26.800,-

Mie Bebek Vietnam Rp. 26.800,-

Roasted Duck Kwetiaw Rp. 26.800,-

Fried Noodles Seafood Rp. 24.800,-

Noodles Boils Seafood Rp. 24.800,-

Fried Kwetiaw Seafood Rp. 24.800,-

Canton Fried Kwetiaw Seafood Rp. 24.800,-

Beef Kwetiaw Rp. 24.800,-

Deep Fried Tempura Durian Rp. 18.800,-

Lasagna Rp. 26.800,-

Pyramid From Atlantik Rp. 26.800,-

Calamary Ring Rp. 18.800,-

Potato Skin Rp. 20.800,-

Minuman:

Terong Belanda Rp. 10.800,-

Semangka Rp. 10.800,-

Jeruk Rp. 10.800,-

Mangga Rp. 12.800,-

Sirsak Rp. 10.800,-

Alpokat Rp. 12.800,-

Ice Cream Vulkanik Tower Rp. 13.800,-

Ice Cream Coklat Madness Rp. 14.800,-

Ice Cream Tutty Fruity Rp. 14.800,-

Mocca Coffee Rp. 20.800,-

Coffee Late Rp. 20.800,-

Gardenia Coffee Special Rp. 22.800,-

4. Fasilitas

Adapun fasilitas yang diberikan Gardenia Cafe Medan terdiri atas: ♦ Mushola

♦ Televisi ♦ Toilet ♦ Parkir ♦ Wifi ♦ Bilyard

5. Pelayanan

Adapun pelayanan yang biasa diberikan karyawan Gardenia Cafe kepada para tammu adalah sebagai berikut:

a) Menyambut para tamu yang data dengan senyum, ramah dan sopan agar tamu merasa senang dan dihargai.

b) Memberi salam (Greetings) sesuai dengan waktu saat itu, seperti: selamat pagi, siang, sore, dan malam.

c) Memilih meja tamu sesuai dengan jumlah tamu yang datang. d) Memberikan daftar menu kepada konsumen

e) Mencatan pesanan atau orderan tamu atau yang lazim disebut dengan taking order dari sebelah kanan tamu dengan jarak yang tidak terlalu jauh dari tamu.

f) Mengulang kembali pesanan tamu agar tidak terjadi kesalahan dalam pemesanan.

g) Menyajikan pesanan tamu dengan cepat tapi hati-hati.

h) Menunjukkan bill struk pembayaran kepada tamu dan mengucapkan terima kasih setelah selesai bertransaksi.

i) Mengatarkan tamu yang hendak meninggalkan cafe dengan mengucapkan kembali terima kasih atas kedatangan dan mengharapkan kedatangan di lain kesempatan.

A. Analisis Deskriptif

Instrument yang di gunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Dari kuisioner tersebut di peroleh gambaran umum mengenai karakteristik responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini antara lain berdasarkan umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan frekuensi kunjungan ke Gardenia cafe Medan.

1. Umur

Berikut ini tabel umur responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuisioner .

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Gardenia Cafe Medan, 2009

Jumlah Responden

< 20 tahun 14

21 – 30 tahun 50

31 – 40 tahun 24

41 – 50 tahun 7

Jumlah 97

Sumber : Hasil Penelitian 2009 (Data diolah)

Tabel 4.1 memperlihatkan usia responden yang menjadi konsumen Gardenia Café Medan sangat bervariasi, mulai dari usia dibawah 20 tahun sampai 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 21 – 30 tahun sebanyak 50 orang dan responden 31 – 40 tahun sebanyak 24 orang. 2. Jenis Kelamin

Berikut ini tabel mengenai jenis kelamin responden berdasarkan hasil pengumpulan kuisioner.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gardenia Cafe Medan, 2009

Jumlah Responden

Pria 42

Wanita 55

Jumlah 97

Sumber : Hasil Penelitian 2009 (Data diolah)

Tabel 4.2 memperlihatkan bahwa konsumen Gardenia Cafe Medan lebih didominasi oleh kaum wanita dengan jumlah 57 orang, sedangkan jumlah kaum pria sebanyak 42 orang.

3. Pekerjaan

Berikut ini tabel mengenai pekerjaan responden berdasarkan hasil pengumpulan kuisioner.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Gardenia Cafe Medan, 2009

Jumlah Responden

Ibu rumah tangga 17

Karyawan 31

Mahasiswa 27

Pelajar 22

Jumlah 97

Sumber : Hasil Penelitian 2009 (Data diolah)

Tabel 4.3 memperlihatkan bahwa pekerjaan konsumen Gardenia Café Medan lebih didominasi oleh karyawan dengan jumlah sebanyak 31 orang dan mahasiswa sebanyak 27 orang.

4. Frekuensi Kunjungan

Berikut ini tabel mengenai frekuensi kunjungan responden berdasarkan hasil pengumpulan kuisioner.

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Gardenia Cafe Medan, 2009

Jumlah Responden

< 3 15

4 – 6 kali 30

7 – 10 kali 42

> 10 10

Jumlah 97

Sumber : Hasil Penelitian 2009 (Data diolah)

Tabel 4.4 memperlihatkan bahwa frekuensi kunjungan yang mendominasi adalah 7-10 kali yaitu sebanyak 42 orang.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan reliabilitas terhadap jawaban responden pada penelitian ini menggunakan bantuan program statistik SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 15.0 dengan kriteria berikut:

1) Jika r hitung > r tabel , maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. 2) Jika r hitung < r tabel , maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. 3) r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.

Pada tahap survei, kuisioner berisikan 24 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas yaitu bauran pemasran jasa dan variabel terikat yaitu keputusan pembelian konsumen pada Gardenia cafe Medan. Maka hasil uji validitas berdasarkan data yang diolah penulis dengan software SPSS versi 15.0 terlihat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 103.7000 411.666 .384 .945

VAR00002 103.9333 410.133 .466 .944

VAR00003 104.1333 392.051 .734 .942

VAR00004 104.1000 402.645 .539 .944

VAR00005 103.8000 412.097 .339 .945

VAR00006 104.1667 391.868 .744 .942

VAR00007 103.9000 410.921 .441 .944

VAR00008 103.8333 410.764 .387 .945

VAR00009 103.9000 410.162 .388 .945

VAR00010 103.9667 408.792 .443 .944

VAR00011 104.1000 395.541 .688 .942

VAR00012 103.8667 407.292 .443 .944

VAR00013 104.1000 391.334 .765 .941

VAR00014 103.8333 412.833 .334 .945

VAR00015 103.8667 409.016 .433 .944

VAR00016 104.1000 402.369 .512 .944

VAR00017 103.8333 408.833 .405 .945

VAR00018 104.1000 389.748 .802 .941

VAR00019 104.0333 389.137 .806 .941

VAR00020 103.8000 410.717 .388 .945

VAR00021 104.0000 395.931 .709 .942

VAR00022 103.8333 410.764 .387 .945

VAR00023 103.8667 409.085 .414 .945

VAR00024 104.1333 391.499 .746 .941

Sumber: hasil pengolahan SPSS (2009)

Pada Tabel 4.5 tersebut dapat dilihat bahwa dari 24 butir pertanyaan yang dibuat dalam kuisioner dinyatakan valid dengan cara melihat Nilai r hitung pada kolom Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari pada nilai r tabel , sehingga dapat disimpulkan semua butir pertanyaan pada penelitian ini adalah valid, karena telah memenuhi syarat validitas (r hitung > r tabel)

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam

suatu bentuk kuisioner. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika nilai reliabilitas instrument Cronbach’s Alpha > 0,06. (Nugroho, 2005:72). Hasil reliabilitas penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

items N of Items

.945 .932 24

Sumber: hasil pengolahan SPSS (2009)

Tabel 4.6 memperlihatkan hasil pengujian reliabiliti jawaban responden pada penelitian ini menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,945. Nilai yang dihasilkan > 0,06, sehingga dapat disimpulkan konstruk pertanyaan adalah reliable untuk digunakan dalam penelitian.

C. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Penelitian

1. Produk

Tabel 4.7 Produk

Butir Frekuensi

STS % TS % RR % S % SS %

1 2 2 12 12 24 24 35 35 24 24

2 3 3 20 20 30 30 32 32 12 12

3 2 2 17 17 26 26 33 33 19 19

Hasil jawaban kuisoner yang diperoleh dari 97 orang konsumen untuk variabel produk pada Tabel 4.7 yaitu:

a. Pada pertanyaan butir 1 (produk yang ditawarkan Gardenia Cafe Medan bervariasi) 2% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 12% konsumen menjawab setuju, 24% konsumen menjawab ragu-ragu, 35% konsumen menjawab setuju dan 24% menjawab sangat setuju.

b. Pada pertanyaan butir 2 (produk yang ditawarkan Gardenia Cafe Medan selalu mengikuti selera konsumen) 3% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 20% konsumen menjawab setuju, 30% konsumen menjawab ragu-ragu, 32% konsumen menjawab setuju dan 12% menjawab sangat setuju. c. Pada pertanyaan butir 3 (produk yang ditawarkan Gardenia Cafe Medan

menggunakan bahan-bahan yang berkualitas) 2% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 17% konsumen menjawab setuju, 26% konsumen menjawab ragu-ragu, 33% konsumen menjawab setuju dan 19% menjawab sangat setuju.

2. Harga

Tabel 4.8 Harga

Butir Frekuensi

STS % TS % RR % S % SS %

4 4 4 14 14 37 37 25 25 17 17

5 4 4 15 15 24 24 43 42 11 11

6 2 2 15 15 23 23 38 38 19 19

Hasil jawaban kuisoner yang diperoleh dari 97 orang konsumen untuk variabel harga pada Tabel 4.8 yaitu:

a. Pada pertanyaan butir 4 (harga yang ditawarkan Gardenia Cafe Medan terjangkau) 4% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 14% konsumen menjawab setuju, 37% konsumen menjawab ragu-ragu, 25% konsumen menjawab setuju dan 17% menjawab sangat setuju.

b. Pada pertanyaan butir 5 (harga yang ditawarkan Gardenia Cafe Medan bersaing dengan cafe lain) 4% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 15% konsumen menjawab setuju, 24% konsumen menjawab ragu-ragu, 43% konsumen menjawab setuju dan 11% menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 6 (harga yang ditawarkan Gardenia Cafe Medan sesuai dengan kualitas produk yang diberikan) 2% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 15% konsumen menjawab setuju, 23% konsumen menjawab ragu-ragu, 38% konsumen menjawab setuju dan 19% menjawab sangat setuju.

3. Tempat

Tabel 4.9 Tempat

Butir Frekuensi

STS % TS % RR % S % SS %

7 3 3 5 5 22 22 39 39 28 28

8 3 3 8 8 27 27 46 46 13 13

9 3 3 6 6 33 33 40 40 15 15

Hasil jawaban kuisoner yang diperoleh dari 97 orang konsumen untuk variabel tempat pada Tabel 4.9 yaitu:

a. Pada pertanyaan butir 7 (tempat yang ditawarkan Gardenia Cafe Medan strategis) 3% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 5% konsumen menjawab setuju, 22% konsumen menjawab ragu-ragu, 46% konsumen menjawab setuju dan 13% menjawab sangat setuju.

b. Pada pertanyaan butir 8 (tempat yang ditawarkan Gardenia Cafe Medan memiliki potensi pasar yang baik) 3% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 8% konsumen menjawab setuju, 27% konsumen menjawab ragu-ragu, 46% konsumen menjawab setuju dan 13% menjawab sangat setuju. c. Pada pertanyaan butir 9 (tempat yang ditawarkan Gardenia Cafe Medan

mudah dijangkau) 3% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 6% konsumen menjawab setuju, 33% konsumen menjawab ragu-ragu, 40% konsumen menjawab setuju dan 15% menjawab sangat setuju.

4. Promosi

Tabel 4.10 Promosi

Butir Frekuensi

STS % TS % RR % S % SS %

10 5 5 17 17 19 19 36 36 20 20

11 5 5 12 12 23 23 41 41 16 16

12 5 5 12 12 26 26 37 37 17 17

Hasil jawaban kuisoner yang diperoleh dari 97 orang konsumen untuk variabel promosi pada Tabel 4.10 yaitu:

a. Pada pertanyaan butir 10 (promosi yang dilakukan Gardenia Cafe Medan menggunakan media cetak dan elektronik) 3% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 17% konsumen menjawab setuju, 19% konsumen menjawab ragu-ragu, 36% konsumen menjawab setuju dan 20% menjawab sangat setuju.

b. Pada pertanyaan butir 11 (promosi yang dilakukan Gardenia Cafe Medan dalam bentuk spanduk/brosur sangat menarik perhatian) 5% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 12% konsumen menjawab setuju, 26% konsumen menjawab ragu-ragu, 37% konsumen menjawab setuju dan 17% menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 12 (Gardenia Cafe Medan mengadakan kerja sama dengan perusahaan-perusahaan) 5% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 12% konsumen menjawab setuju, 26% konsumen menjawab ragu-ragu,37% konsumen menjawab setuju dan 17% menjawab sangat setuju.

5. Orang

Tabel 4.11 Orang

Butir Frekuensi

STS % TS % RR % S % SS %

13 2 2 4 4 28 28 43 43 20 20

14 1 1 3 3 20 20 50 50 23 23

15 3 3 5 5 15 15 38 38 36 36

Hasil jawaban kuisoner yang diperoleh dari 97 orang konsumen untuk variabel orang pada Tabel 4.11 yaitu:

a. Pada pertanyaan butir 13 (karyawan Gardenia Cafe Medan memberikan perhatian khusus kepada konsumen) 2% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 4% konsumen menjawab setuju, 28% konsumen menjawab ragu-ragu, 43% konsumen menjawab setuju dan 20% menjawab sangat setuju. b. Pada pertanyaan butir 14 (karyawan Gardenia Cafe Medan mampu

menjawab pertanyaan yang diberikan konsumen) 1% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 3% konsumen menjawab setuju, 20% konsumen menjawab ragu-ragu, 50% konsumen menjawab setuju dan 23% menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 15 (karyawan Gardenia Cafe Medan berpenampilan rapi dan menarik) 3% konsumen menjawab sangat tidak setuju, 5% konsumen menjawab setuju, 15% konsumen menjawab ragu-ragu,38% konsumen menjawab setuju dan 36% menjawab sangat setuju.

Kuisioner Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Gardenia Café Medan

I. Identitas Responden

Nama :

Usia :

Jenis Kelamin : a) Pria b) Wanita

Profesi/Pekerjaan :

Frekuensi Berkunjung per bulan : a) 2-3 kali b) 4-6 kali c) 7-10 kali II. Petunjuk Pengisian

Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Gardenia Cafe Medan.

Pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Ragu-Ragu (RR), Setuju (S), Sangat Setuju (SS).

Keterangan Skor : 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju

3 = Ragu-Ragu 2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak Setuju

Berilah tanda Check ( ) pada jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Anda

No Produk (X1) SS S RR TS STS

1 Produk yang ditawarkan Gardenia Cafe bervariasi.

2 Produk yang ditawarkan Gardenia Cafe selalu mengikuti selera konsumen.

3 Produk di Gardenia Cafe terbuat dari bahan baku yang berkualitas.

No Harga (X2) SS S RR TS STS

1 Harga Makanan dan Minuman di Gardenia

Cafe Terjangkau

2 Harga Makanan dan Minuman di Gardenia

Cafe bersaing dengan cafe lain.

3 Harga Makanan dan Minuman di Gardenia

Cafe sesuai dengan kualitasnya.

No Tempat (X3) SS S RR TS STS

1 Lokasi Gardenia Cafe strategis

2 Lokasi Gardenia Cafe memiliki potensi pasar yang baik.

3 Akses Transportasi Menuju Gardenia Cafe mudah dijangkau

No Promosi (X4) SS S RR TS STS

1 Anda mengetahui tentang Gardenia Cafe dari media elektronik dan media cetak.

2 Iklan yang dibuat Gardenia Cafe dalam bentuk atau spanduk sangat menarik perhatian anda.

3 Adanya kerjasama dengan perusahaan-perusahaan atau instansi pemerintah.

No Orang (X5) SS S RR TS STS

1 karyawan Gardenia Cafe memberikan perhatian khusus kepada konsumen

2 karyawan Gardenia Cafe mampu menjawab pertanyaan yang diberikan konsumen

3 karyawan Gardenia Cafe berpenampilan rapi dan menarik

No Bukti Fisik (X6) SS S RR TS STS

1 Fasilitas yang diberikan Gardenia Cafe sangat baik untuk mendukung kenyamanan, seperti: Toilet, Wifi, Mushola dan Meja Bilyard. 2 Gardenia Cafe memiliki tempat parkir cukup

luas

3 Kebersihan Gardenia Cafe sangat terjaga dengan baik

No Proses (X7) SS S RR TS STS

1 Proses terhadap permintaan konsumen Gardenia Cafe tidak memakan waktu lama 2 Proses pemesanan makanan pada Gardenia

3 Prosedur pembayaran di Gardenia Cafe mudah dan cepat

No Keputusan Pembelian Konsumen (Y) SS S RR TS STS

1 Anda lebih suka makan di Gardenia Cafe Medan dari pada di cafe lain

2 Anda memilih makan di Gardenia Cafe Medan karena kemauan sendiri

3 Setiap kali anda ingin makan anda memilih Gardenia Cafe Medan sebagai tempat yang paling nyaman

Lampiran

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Proses,

Tempat, Promosi,

Orang, BuktiFisik,

Produk, Harga(a)

. Enter

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: KeputusanPembelianKonsumen

Model Summary

Mod

el R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .657(a) .486 .480 3.24601

a Predictors: (Constant), Proses, Tempat, Promosi, Orang, BuktiFisik,

Produk, Harga

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 159.291 7 22.756 6.009 .000(a)

Residual 337.039 89 3.787

Total 496.330 96

a Predictors: (Constant), Proses, Tempat, Promosi, Orang, BuktiFisik, Produk, Harga b Dependent Variable: KeputusanPembelianKonsumen

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig. B Std. Error Beta B Std. Error

1 (Constant) 3.116 2.791 1.117 .267

Produk .206 .103 .198 1.994 .021

Harga .356 .103 .354 3.539 .011

Tempat .388 .116 .374 3.759 .008

Promosi .323 .089 .368 3.621 .000

Orang -.150 .117 -.118 -1.281 .204

BuktiFisik -.129 .198 -.129 -1.292 .271

Proses .241 .100 .223 2.419 .018

a Dependent Variable: Keputusan Pembelian Konsumen

Regression Standardized Residual

3 2

1 0

-1 -2

-3

Frequency

12.5

10.0

7.5

5.0

2.5

0.0

Histogram Dependent Variable: KeputusanPembelianKonsumen

Mean =-3.24E-16฀ Std. Dev. =0.963฀N =97

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

E

xpect

ed

C

um

P

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: KeputusanPembelianKonsumen

N Par Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 97

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation 1.87371972

Most Extreme Differences

Absolute

.098

Positive .098

Negative -.070

Kolmogorov-Smirnov Z .962

Asymp. Sig. (2-tailed) .313

Sumber : pengolahan data primer (kuisioner) dengan SPSS versi 15.00 a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Uji Multikolinieritas Coeficients (a) Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF B

Std. Error 1 (Constant) 3.116 2.791 1.117 .267 Produk .206 .103 .198 1.994 .049 .776 1.288 Harga .056 .103 .054 .539 .591 .763 1.310 Tempat .088 .116 .074 .759 .450 .806 1.241 Promosi .323 .089 .368 3.621 .000 .739 1.353

Orang -.150 .117 -.118 -1.281 .204 .898 1.113 BuktiFisik -.029 .098 -.029 -.292 .771 .794 1.259 Proses .241 .100 .223 2.419 .018 .897 1.115 a Dependent Variable: KeputusanPembelianKonsumen

Regression Standardized Predicted Value

3 2

1 0

-1 -2

-3

Regressi

on

St

udent

iz

ed

Resi

dual 2

0

-2

-4 Scatterplot Dependent Variable: KeputusanPembelianKonsumen