BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori - Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Kerangka Teori

Dalam melakukan penelitian ilmiah, seorang peneliti harus menyusun kerangka teori. Yang dimaksud kerangka teori adalah sebuah landasan berpikir yang digunakan oleh peneliti dalam menyorot masalah yang sedang diteliti.

Dengan adanya kerangka teori akan memudahkan peneliti dalam menganalisa masalah penelitian. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut pandang mana penelitian akan disoroti (Singarimbun, 1995:87).

Adapun dalam penelitian ini, teori-teori yang dianggap relevan adalah :

2.1.1 Komunikasi

2.1.1.1 Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin

communicatio , dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini

maksudnya adalah sama makna. Jadi, komunikasi terjadi apabila ada kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan (Effendy, 2003:5).

Komunikasi adalah proses sosial dimana individu menggunakan simbol- simbol untuk menciptakan dan menginterprestasikan makna dalam lingkungan (West&Turner 2009:5).

Sedangkan menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap (Effendy, 2006:10). Batasan lingkup komunikasi adalah berupa penyebaran informasi, ide-ide, sikap-sikap atau emosi dari seorang atau kelompok kepada yang lain (atau lain-lainnya) terutama melalui simbol-simbol (Nawawi 1995: 40). Simbol atau lambang adalah sesuatu yang mewakili sesuatu lainnya berdasarkan kesepakatan bersama (Mulyana, 2004:3).

Untuk memahami pengertian dari komunikasi, para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Lasswell yang

10 terkenal dengan model komunikasinya berupa ungkapan verbal “ who says what,

in channel, to whom, and with what effect (siapa mengatakan apa, dengan

menggunakan saluran/media apa, kepada siapa, dan bagaimana pengaruhnya)” (Effendy, 2003:253). Berdasarkan paradigma ini dapat diketahui bahwa komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu. Adapun paradigma tersebut adalah : a.

Who : Komunikator (source, sender) Dalam komunikasi antar manusia, sumber bisa terdiri dari satu orang tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok misalnya organisasi atau lembaga. Sumber disebut juga sebagai pengirim atau komunikator.

Says what : Pesan (message) Pesan dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi.

In what channel : Saluran (media) Media adalah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Media bisa bermacam-macam bentuknya yaitu, indera manusia, saluran komunikasi berupa media cetak dan elektronik, dan media komunikasi sosial seperti balai desa, kesenian rakyat, dan pesta rakyat.

To whom : Komunikan (receiver) Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih. Penerima adalah elemen penting dalam proses komunikasi karena dialah yang menjadi sasaran komunikasi.

With what effect : Efek/dampak Efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Efek bisa juga diartikan sebagai perubahan pada pengetahuan, sikap, dan tindakan seseorang sebagai akibat penerimaan pesan (Cangara, 1998: 23-25).

Selain itu, ada juga unsur lain seperti Tanggapan Balik (feedback), ada yang beranggapan bahwa umpan balik adalah salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga berasal dari unsur lain seperti pesan dan media, meski pesan belum sampai. Lalu unsur Lingkungan, lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang dapat mempengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan atas empat macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis dan dimensi waktu (Cangara, 2004:23-27)

Komunikasi melibatkan respon kita terhadap stimulus pesan dari luar untuk menciptakan pesan. Kita berinteraksi dengan orang lain melalui proses untuk menciptakan dan menafsirkan pesan. Dapat didefenisikan bahwa pesan sebagai sekumpulan simbol yang memiliki makna atau kegunaan. Dan penerima pesan ditentukan oleh bagaimana seseorang merespon dan menafsirkan pesan tersebut (Liliweri, 2011:124).

Dari beberapa pendapat tersebut intinya mengungkapkan bahwa komunikasi bertujuan untuk menyalurkan ide atau pesan kepada orang lain untuk mengubah sikap dan pendapatnya. Tujuan dalam berkomunikasi yang bisa menghasilkan kesepakatan bersama terhadap ide atau pesan yang disampaikan dan fungsi dari komunikasi itu sendiri (Jajar, 2009:30) adalah : 1.

Membangun Konsep Diri (Establishing Self-Concept) 2. Eksistensi Diri (Self Existence) 3. Kelangsungan Hidup (Live Continuity) 4. Memperoleh Kebahagiaan (Obtaining Happiness)

5. Terhindar Dari Tekanan Dan Ketegangan (Free From Pressure And Stress).

2.1.1.2 Lingkup Komunikasi

Ilmu Komunikasi merupakan ilmu yang mempelajari, menelaah dan

meneliti kegiatan-kegiatan komunikasi manusia yang luas ruang lingkup (scope)- nya dan banyak dimensinya. Berikut ini adalah pengelompokan komunikasi berdasarkan konteksnya (Effendy 2003 : 52) : a.

Bidang Komunikasi

Komunikasi sosial (Social communication)
Komunikasi organisasi/manajemen (Organizationa/Management

communication )

Komunikasi bisnis (Business communication)
Komunikasi politik (Political communication)
Komunikasi internasional (International communication)
Komunikasi antarbudaya (Intercultural communication)
Komunikasi pembangunan (Development communication)
Komunikasi tradisional (Traditional communication) b.

Sifat Komunikasi

Komunikasi Verbal (Verbal communication)

− Komunikasi Lisan (Oral communication) − Komunikasi Tulisan (Written communication)

Komunikasi Nonverbal (Nonverbal communication)

− Komunikasi Kial (Gestural/body communication) − Komunikasi Gambar (Pictorial communication)

Komunikasi tatap muka (Face-to-face communication)
Komunikasi bermedia (Mediated communication) c.

Tatanan Komunikasi

Komunikasi Pribadi (Personal communication)

− Komunikasi Intrapribadi (Intrapersonal communication) − Komunikasi antarpribadi (Interpersonal communication)

Komunikasi Kelompok (Group communication)

− Komunikasi Kelompok Kecil (Small group communication) − Komunikasi Kelompok Besar (Large group communication

/public speaking )

Komunikasi Massa (Mass communication)

− Komunikasi media massa cetak/pers (Printed mass media

communication )

− Komunikasi media massa elektronik (Electronic mass media

communication )

Komunikasi Medio (Medio communication)

Tujuan Komunikasi

Mengubah sikap (to change the attitude)
Mengubah opini, pendapat dan pandangan (to change the opinion)
Mengubah perilaku (to change the behavior)
Mengubah masyarakat (to change the society) e.

Fungsi Komunikasi

Menginformasikan (to inform)
Mendidik (to educate)
Menghibur (to entertain)
Mempengaruhi (to influence) f.

Teknik Komunikasi

Komunikasi Informatif (Informative communication)
Komunikasi Persuasif (Persuasive communication)
Komunikasi Pervasif (Pervasive communication)
Komunikasi Koersif (Coersive communication)
Komunikasi Intruktif (Instructive communication)
Hubungan Manusiawi (Human relations) g.

Metode Komunikasi

Jurnalisme/Jurnlistik (Journalism)
Hubungan Masyarakat (Public relations)
Periklanan (Advertising)
Propaganda • Perang Urat Syaraf (Psychological Warfare)
Perpustakaan (Library)

2.1.1.3 Proses Komunikasi

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian

pikiran atau perasaan dari seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa berupa gagasan, informasi, opini dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu- raguan, kekhawatiran, kemarahan, keberanian, kegairahan dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati. Yang menjadi permasalahan ialah bagaimana caranya agar “gambaran dalam benak” dan “isi kesadaran” pada komunikator itu dapat dimengerti, diterima dan bahkan dilakukan oleh komunikan (Effendy, 2005:11).

Wilbur Schramm (Effendy, 1992:32-33) dalam karyanya “How

Communication Works” mengatakan the condition of success in communication

diringkas sebagai berikut: a.

Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian sasaran yang dimaksud.

Pesan harus menggunakan tanda-tanda yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama dapat dimengerti.

Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pihak komunikan dan menyarankan suatu cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.

Pesan harus menyarankan suatu cara untuk memperoleh kebutuhan yang layak bagi situasi kelompok tempat komunikan berada pada saat ia digerakkan untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.

Proses komunikasi pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua tahap, yaitu (Effendy, 2000;11) : a.

Proses komunikasi secara primer, yaitu proses pencapaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang sebagai media. Lambang sebagai media dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu menerjemahkan pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikannya.

Proses komunikasi secara sekunder, yaitu merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Komunikator dalam hal ini menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau berjumlah banyak.

Komunikasi yang efektif adalah sejauh mana komunikator mampu berorientasi kepada komunikannya. Berorientasi maksudnya melihat dan memahami pesan yang disampaikan, terkait dengan bentuk pesan, makna pesan, cara penyajian pesan termasuk penentuan saluran yang ditentukan oleh Komunikator. Bagaimanakah tanda-tanda komunikasi yang efektif tersebut? menurut Stewart L.Tubbs dan Sylvia Moss ( Rakhmat, 1986: 16), komunikasi yang efektif paling tidak akan menimbulkan lima hal antara lain yaitu; pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan yang makin baik, dan tindakan.

2.1.2 Komunikasi Organisasi

2.1.2.1 Pengertian Komunikasi Organisasi

Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harafiah berarti paduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling bergantung. Di antara para ahli ada yang menyebut paduan itu sistem, ada juga yang menamakannya sarana.

Everet M.Rogers dalam bukunya Communication in Organization, mendefinisikan organisasi sebagai suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan, dan pembagian tugas.

Robert Bonnington dalam buku Modern Business : A Systems Approach, mendefinisikan organisasi sebagai sarana dimana manajemen mengoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur formal dari tugas- tugas dan wewenang.

Organisasi dikenal sebagai wadah kerjasama dari sekumpulan orang untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan. Sebagai wadah, organisasi dapat dipandang sebagai sesuatu yang bersifat lahir, material, yang ada dalam bentuk- bentuk yang bisa dilihat dan diraba, misalnya bangunan, gedung, perkantoran/perusahan dan sebagainya. Sedangkan yang bersifat spiritual terlihat dalam nilai dan norma yang berbentuk peraturan dan perundang-undangan yang mengatur kerjasama tersebut.

Robbins (1991) mengatakan, organisasi adalah sebuah bentuk kerjasama yang sistematik antara sejumlah orang untuk memenuhi tujuan yang telah diterapkan. Dikatakan kerjasama karena didalamnya terbentuk jalinan, hubungan, dan komunikasi antara sejumlah orang yang mempunyai tugas dan fungsi yang sama atau berbeda-beda(subsistem), kemudian membentuk sebuah sistem untuk memenuhi tujuan yang disepakati bersama.

Pentingnya komunikasi bagi interaksi manusia tidak dapat dipungkiri, begitu juga dengan organisasi. Komunikasi yang berjalan dengan baik didalam suatu organisasi menentukan sukses tidaknya suatu organisasi. Pada dasarnya proses dasar komunikasi organisasi meliputi didalamnya komunikasi antarpribadi maupun komunikasi kelompok. Unit mendasar komunikasi organisasi adalah seseorang dalam suatu jabatan. Menurut Bakke (1950) dan Argyris (1957), orang tersebut disosialisasikan oleh jabatan tersebut, menciptakan suatu lingkaran yang lebih sesuai dengan keadaan jabatan. Pada saat yang sama, jabatan tersebut dipersonalisasikan, menghasilkan suatu figur/gambar yang sesuai dengan keadaan orang tersebut (Wayne Pace dan Don F. Faules, 2005:31). Menurut Goldhaber (1986), memberikan defenisi komunikasi organisasi sebagai berikut, “Organizational communications is the process of creating and

exchanging message within a network of interdependent relationship to cope with environment uncertainty”.

Dengan kata lain, komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah- ubah.

Defenisi tradisional komunikasi organisasi cenderung menekankan komunikasi sebagai kegiatan penanganan pertukaran pesan yang terkandung dalam suatu batas-batas organisasional dari sebuah struktur organisasi. Komunikasi organisasi juga diartikan sebagai perilaku pengorganisasian

(organizing behavior) yakni bagaimana para karyawan terlibat dalam proses

bertransaksi dan memberikan makna atas apa yang terjadi.

2.1.2.2 Komponen Komunikasi Organisasi

Menurut Arni Muhammad (2000), Komponen komunikasi organisasi terdiri

dari : 1.

Proses Suatu organisasi adalah suatu sistem yang terbuka yang dinamis untuk menciptakan dan saling tukar menukar pesan diantara anggotanya. Karena gejala menciptakan dan saling menukar informasi ini berjalan secara terus menerus maka dikatakan sebagai sebuah proses.

2. Pesan Pesan berisi pikiran, ide, gagasan, perasaan yang dikirim oleh seeorang atasan kepada para bawahannya selalu dalam bentuk simbol. Simbol adalah sesuatu yang digunakan untuk mewakili maksud tertentu, misalnya dalam bentuk kata-kata verbal yang diucapkan atau ditulis, atau simbol nonverbal yang diperagakan melalui gerak gerik tubuh atau anggota tubuh, warna, gambar, dan mimik wajah.

3. Jaringan Organisasi terdiri dari sejumlah orang yang tersusun dalam suatu sistem yang masing-masing menduduki posisi/peranan tertentu dalam organisasi.

Pertukaran pesan dari orang-orang ini terjadi melewati suatu set jalan kecil yang dinamakan jaringan komunikasi.

4. Keadaan saling tergantung Keadaan yang saling tergantung antara satu bagian dengan bagian lainnya, telah menjadi status dari suatu organisasi yang merupakan suatu sistem terbuka. Bila suatu bagian dari organisasi mengalami gangguan, maka akan berpengaruh pada bagian lainnya dan mungkin juga kepada seluruh sistem organisasi.

5. Hubungan

Karena organisasi merupakan suatu sistem terbuka, sistem kehidupan sosial, maka untuk berfungsinya bagian-bagian itu terletak pada tangan manusia. Dengan kata lain, jaringan mana jalannya suatu pesan dalam suatu organisasi dihubungkan oleh manusia.

6. Lingkungan Lingkungan maksudnya adalah semua totalitas secara fisik dan faktor sosial diperhitungkan dalam pembuatan keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Lingkungan ini dapat dibedakan atas lingkungan internal dan lingkungan eksternal. Lingkunga internal dimaksudkan adalah personalia (karyawan), para staf, golongan, fungsional dari organisasi, dan komponen organisasi lainnya seperti tujuan, produk dan sebagainya.

Sedangkan lingkungan eksternal dari organisasi adalah langganan, leveransi, saingan dan teknologi yang berada diluar organisasi.

7. Ketidakpastian Ketidakpastian adalah perbedaan informasi yang tersedia dengan informasi yang diharapkan. Ketidakpastian dalam organisasi juga disebabkan oleh terlalu banyaknya informasi yang diterima oleh oprganisasi daripada yang dibutuhkan untuk mencukupi lingkungan mereka.

2.1.2.3 Tujuan Komunikasi Organisasi

Tujuan utama dari komunikasi organisasi dalam buku “Wacana Komunikasi

Organisasi” Alo Liliweri (2004) ada 3 (tiga), yaitu : 1.

Sebagai tindakan koordinasi Komunikasi dalam organisasi bertujuan untuk mengkoordinasikan sebagian atau seluruh tugas dan fungsi organisasi yang telah dibagi-bagi dalam bagian/sub bagian yang melaksanakan visi dan misi organisasi dibawah pimpinan/manajer serta para bawahan mereka. Organisasi tanpa koordinasi, organisasi tanpa komunikasi sama dengan organisasi yang menampilkan aspek individual dan bukan menggambarkan aspek kerjasama.

2. Membagi informasi (information sharing)

Salah satu tujuan komunikasi yang penting adalah menghubungkan seluruh aparatur organisasi dengan tujuan organisasi. Komunikasi mengarahkan manusia dan aktivitas mereka dalam organisasi. Sebuah informasi/pertukaran informasi berfungsi untuk membagi kemudian menjelaskan informasi tentang tujuan organisasi, arah dari suatu tugas, bagaimana usaha untuk mencapai hasil, dan digambarkan keputusan.

3. Komunikasi bertujuan untuk menampilkan perasaan dan emosi

Didalam suatu organisasi tentunya terdapat sekumpulan manusia yang bekerja sendiri maupun bekerjasama dengan oranglain. Mereka mempunyai kebutuhan dan keinginan, perasaan dan emosi yang harus diungkapkan kepada oranglain. Manusia dalam organisasi mempunyai keinginan bahkan kebutuhan untuk menyatakan kegembiraan atas pekerjaan dan prestasi yang mereka telah lakukan.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari komunikasi karena peranan komunikasi sangatlah penting dalam kehidupan bersosial. Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi komunikasi.

2.1.3 Strategi Komunikasi

2.1.3.1 Pengertian Strategi Komunikasi

Kata strategi berasal dari akar kata bahasa Yunani “strategos” yang secara harfiah berarti “seni umum”, kemudian berubah menjadi kata sifat “strategia” yang berarti “keahlian militer” (Lilliweri, 2011:240).

Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh penentuan strategi komunikasi. Di lain pihak, jika ada strategi komunikasi yang baik efek dari proses komunikasi (terutama komunikasi media massa), bukan tidak mungkin akan menimbulkan pengaruh negatif. Sedangkan untuk menilai proses komunikasi dapat ditelaah dengan menggunakan model-model komunikasi. Dalam proses kegiatan komunikasi yang sedang berlangsung atau sudah selesai prosesnya maka untuk menilai keberhasilan proses komunikasi tersebut terutama efek dari proses komunikasi tersebut digunakan telaah model komunikasi. Menurut Onong Uchjana Effendi (1981:84) dalam buku “Dimensi-dimensi Komunikasi” menyatakan bahwa :

“Strategi komunikasi merupakan panduan dari perencanaan komunikasi

(communication planning) dan manajemen (communications management) untuk

mencapai suatu tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi”.

Selanjutnya menurut Onong Uchjana Effendi (1981:67), bahwa strategi komunikasi terdiri dari 2 (dua) aspek, yaitu : secara makro (planned multi media

strategy) dan secara mikro (single communication medium strategy). Kedua aspek

tersebut mempunyai fungsi ganda, yaitu : menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat normatif, persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal. Menjembatani “cultural gap”, misalnya suatu program yang berasal dari suatu produk kebudayaan lain dianggap baik untuk diterapkan dan dijadikan milik kebudayaan sendiri sangat tergantung bagaimana strategi mengemas informasi itu dalam dikomunikasikannya.

Menurut Anwar Arifin (1984:10) dalam buku ‘Strategi Komunikasi’ menyatakan bahwa sesungguhnya suatu strategi adalah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan guna mencapai tujuan. Jadi merumuskan strategi komunikasi, berarti memperhitungkan kondisi dan situasi (ruang dan waktu) yang dihadapi dan yang akan mungkin dihadapi dimasa depan, guna mencapai efektivitas. Dengan strategi komunikasi ini, berarti dapat ditempuh beberapa cara memakai komunikasi secara sadar untuk menciptakan perubahan pada diri khalayak dengan mudah dan cepat.

2.1.3.2 Teori Dalam Strategi Komunikasi

Strategi dalam bidang apapun tentu harus didukung dengan teori. Begitu juga pada strategi komunikasi harus didukung dengan teori yang merupakan pengetahuan mendasar pengalaman yang sudah diuji kebenarannya. Karena teori merupakan suatu statement (pernyataan) atau suatu konklusi dari beberapa statement yang menghubungkan (mengkorelasikan) suatu statement yang satu dengan statement lainnya.

Dari sekian banyak teori komunikasi yang dikemukakan oleh para ahli, untuk strategi komunikasi yang memadai adalah teori dari seorang ilmuwan politik dari Amerika Serikat yang bernama Harold D. Lasswell yang menyatakan bahwa cara yang terbaik untuk menerangkan kegiatan komunikasi atau cara untuk menggambarkan dengan tepat sebuah tindak komunikasi ialah menjawab pertanyaan “who says what in which channel to whom wit what effect” (siapa mengatakan apa dengan cara apa kepada siapa dan efek bagaimana).

Kalau diuraikan formula Lasswell tersebut dapat dilihat pada skema yang digambarkan oleh Denis Mc Quail dan Sven Windahl (1984) sebagai berikut : ( Skema formula Lasswell oleh Denis Mc Quail dan Sven Windahl )

Telaah komunikator meliputi analisi hal-hal sebagai berikut : sejauhmana sikomunikator mempunyai percaya diri (self confident). Dikarenakan dalam komunikasi interpersonal ciri/karakteristiknya yang pertama dimulai dari diri sendiri, maka komunikator harus percaya pada kemampuannya sendiri untuk melakukan relasi komunikasi interpersonal.

Formula dari Lasswell tersebut termasuk dalam kategori model-model dasar dalam strategi komunikasi. Formula sederhana ini telah digunakan dengan berbagai cara, terutama untuk mengatur dan mengorganisasikan dan membentuk struktur tentang proses komunikasi.

Formula Lasswell menunjukkan kecendrungan-kecendrungan awal model- model komunikasi, yaitu menganggap bahwa komunikator pasti mempunyai

“receiver” (penerima) dan karenanya komunikasi harus semata-mata diangga p sebagai proses persuasif. Juga selalu diangggap bahwa pesan-pesan itu pasti ada efeknya.

Formula Lasswell tersebut mengandung banyak keterkaitan dengan teori- teori lain seperti diungkapkan oleh Melvin L. Defleur yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendi dalam buku ‘Dimensi-dimensi Komunikasi’, bahwa ada 4 (empat) teori, yaitu : Individual Differences Theory, bahwa khalayak sebagai komunikan secara selektif psikologis memperhatikan suatu pesan komunikasi jika berkaitan dengan kepentingannya, sesuai sikap, kepercayaan dan nilai-nilainya.

Social Catagories Theory, bahwa meskipun masyarakat modern sifatnya

heterogen namun orang-orang yang mempunyai sifat yang samaa akan memilih pesan komunikasi yang kira-kira sama dan akan memberikan tanggapan yang kira-kira sama pula.

Social Relationship Theory, bahwa walaupun pesan komunikasi hanya

sampai pada seseorang tersebut sebagai pemuka pendapat (opinion leader), maka informasi isi pesan tersebut akan diteruskan kepada orang lainnya bahkan yang menginterpretasikannya. Berarti opinion leader tadi mempunyai pengaruh pribadi

(personal influences) yang merupakan mekanisme penting dapat merubah pesan

komunikasi.

Cultural Norms Theory, bahwa melalui penyajian yang selektif dan

penekanan pada tema tertentu media massa menciptakan kesan-kesan kepada khalayak bahwa norma-norma budaya yang sama mengenai topik-topik tertentu dibentuk dengan cara-cara khusus dengan batas-batas situasi perorangan, ada 3 (tiga), yaitu : a.

Reinforce Existing Patterns, bahwa pesan komunikasi dapat memperkuat pola-pola yang sudah ada dan mengarahkan orang-orang untuk percaya bahwa suatu bentuk sosial dipelihara oleh masyarakat.

Create New Convictions, bahwa media massa dapat menciptakan keyakinan baru mengenai suatu topik yang dengan topik tersebut khalayak kurang berpengalaman sebelumnya.

Change Existing Norms, bahwa media massa dapat merubah norma-norma yang sudah ada dan karenanya dapat merubah tingkah laku orang-orang.

Selanjutnya strategi komunikasi harus juga meramalkan efek komunikasi yang diharapkan, yaitu dapat berupa : menyebarkan informasi melakukan persusi melaksanakan instruksi. Dari efek yang diharapkan tersebut dapat ditetapkan bagaimana cara berkomuniaksi (how to communicate), dapat dengan : komunikasi tatap muka (face to face communication), dipergunakan apabila kita mengharapkan efek perubahan tinhkah laku (behaviour change) dari komunikan karena sifatnya lebih persuasif komunikasi bermedia (mediated communication), dipergunakan lebih banyak untuk komunikasi informatif dengan menjangkau lebih banyak komunikan tetapi sangat lemah dalam hal persuasif.

Dalam strategi komunikasi peranan komunikator sangatlah penting, itulah sebabnya strategi komunikasi harus luwes supaya komunikator sebagai pelaksana dapat segera mengadakan perubahan bila dalam pelaksanaan menemui hambatan. Salah satu upaya untuk melancarkan komunikasi yang lebih baik mempergunakan pendekatan A-A Procedure (from Attention to Action Procedure) dengan lima langkah yang disingkat AIDDA.

Attention (perhatian), tahapan dimana kita harus bisa membuat para konsumen sadar akan keberadaan produk.

Interest (minat), tahapan lebih dalam memberikan informasi produk, membujuk dan mampu memberikan alasan kenapa konsumen harus membeli produk yg tawarkan.

Desire (hasrat), tahapan memberikan penawaran yang tidak dapat ditolak si kosumen, dimana agar timbul keinginan dan hasrat untuk membeli produk.

Decision (keputusan), tahapan dimana si konsumen agar mengambil tindakan untuk mulai membeli produk sekarang.

Action (kegiatan), tahapan akhir dimana konsumen merasa puas dengan produk kita dan akhirnya memutuskan untuk membeli produk kita lagi.

Dimulainya komunikasi dengan membangkitkan perhatian akan menjadikan suksesnya komunikasi. Setelah perhatian muncul kemudian diikuti dengan upaya menumbuhkan minat yang merupakan tingkatan lebih tinggi dari perhatian. Minat merupakan titik pangkal untuk tumbuhnya hasrat. Selanjutnya seorang komunikator harus pandai membawa hasrat tersebut untuk menjadi suatu keputusan komunikan untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator.

2.1.3.3 Komponen Strategi Komunikasi

Adapun komponen-komponen yang berkaitan dengan strategi komunikasi (Liliweri, 2011:125) adalah : 1.

Strategi Komunikasi Mikro (single communication medium strategy) 1)

Komunikator, yaitu pelaku utama/pihak yang mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi atau yang memulai suatu komunikasi, bisa seorang individu, kelompok, organisasi maupun suatu negara sebagai komunikator. a.

Daya tarik fisik, yaitu terbatas pada penampilan yang merupakan salah satu bagian daya tarik.

Motif, yaitu dorongan yang timbul dikarenakan adanya kebutuhan- kebutuhan yang ingin dipenuhi.

Keaslian sumber pesan, yaitu dasar yang digunakan dalam penyampaian pesan dan digunakan dalam rangka memperkuat pesan itu sendiri.

secara konsisten

Kualitas informasi, yaitu sejauh man dapat memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang membutuhkan informasi tersebut untuk melakukamereka. 2)

Pesan Komunikasi, yaitu keseluruhan dari apa yang disampaikan oleh komunikator.

Isi pesan (content), yaitu bahan atau materi untuk dipilih yang ditentukan oleh komunikator untuk mengkomunikasikan maksudnya.

Gaya pesan, yaitu seperangkat kata-kata yang digunakan dalam suatu pesan/informasi tertentu.

Daya tarik pesan, yaitu salah satu daya tarik yang berkaitan dengan isi pesan tersebut.

2. Strategi Komunikasi Makro (planned multi media strategy)

1) Media Komunikasi, yaitu perantara dalam penyampaian informasi yang bertujuan untuk efisiensi penyebaran informasi atau pesan tersebut.

Video, yaitu teknologi untuk menangkap, merekam, memproses, mentransmisikan, dan menata ulang gambar gerak yang berkaitan dengan penglihatan dan pendengaran.

Majalah, yaitu sebuah media publikasi yang dijadikan salah satu pusat informasi bacaan yang sering dijadikan bahan rujukan oleh para pembaca dalam mencari sesuatu hal yang diinginkannya.

Brosur, yaitu promosi barang/jasa dengan menjualkan sebuah perusahaan yang bergerak sebagai promosi pemasaran untuk diperlihatkan dengan serius kepada masyarakat.

2.1.4 Tingkat Kepuasan Pasien

2.1.4.1 Pengertian Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan merupakan proses akhir dalam menentukan bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pasien pengguna kartu askes dalam pelayanan kesehatan di RSUD Djoelham, Binjai Kota. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan.

Secara umum pengertian tingkat kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang atau pasien terhadap kinerja (hasil) suatu produk (jasa) yang diberikan.

2.1.4.2 Komponen Tingkat Kepuasan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa komponen, yaitu : 1.

Kualitas Pelayanan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.

2. Kualitas Jasa, menurut Lewis dan Boom (dalam Tjiptono, 2005:121) medefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Maksudnya adalah kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

3. Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat atau tempat yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan masyarakat (Pasal 1 Angka 7 UU Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan).

2.1.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : a.

Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan.

Misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit. d.

Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu : a.

Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan- harapan yang diinginkan pasien. g.

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i.

Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit.

2.1.4.4 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi

perasaan puas pada seseorang yaitu : a.

Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. d.

Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.

Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.

Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut : a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.

d. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson adalah “persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”. Sedangkan, menurut Kotler dan Armstong mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli”.

Berdasarkan kedua teori di atas, maka kepuasan pelanggan terletak pada ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka konsumsi sesuai dengan yang pelanggan inginkan akan produk tersebut.

Mowen dan Minor mendefiniskan kepuasan pelanggan adalah “sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya”. Selanjutnya, Kotler mendefinisikan bahwa : “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from

comparing a produ bct’s perceived performance in relation to his or her

expectation”. (Kepuasan adalah perasaan seseorang tentang kesenangan atau

kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya) .

Baik Mowen, Minor dan Kotler menekankan bahwa kepuasan pelanggan terletak kepada sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan pasca mereka menggunakan suatu produk, sikap itu bisa menunjukkan mereka senang atau mereka kecewa. Kesenangan pelanggan ini diindikasikan bahwa pelanggan puas, sebaliknya jika pelanggan kecewa bisa dikatakan bahwa mereka tidak puas.

Buttle mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu”. Sedangkan Lusch, Dunne dan Carver mengungkapkan :

“Customers satisfaction is determined by whether or not the total shopping experience has met or exceeded the customer’s expectation” (Kepuasan pelanggan

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori - Strategi Komunikasi Dan Tingkat Kepuasan (Studi Korelasional Pengaruh Strategi Komunikasi Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Askes di Bagian Rawat Inap RSUD Djoelham, Binjai)