BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Perpustakaan Umum - Analisis Keluhan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan di Kantor Arsip Dan Perpustakaan Kabupaten Gayo Lues Medan
BAB II TINJAUAN TEORITIS
2.1 Pengertian Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum merupakan tempat memperoleh informasi mengenai berbagai masalah, tempat strategis untuk mempromosikan segala perilaku yang meningkatkan produktivitas masyarakat. Melalui perpustakaan umum masyarakat akan mendapat layanan informasi dengan mudah dan cepat, terutama pada hal-hal yang terkait dengan aktifitas masyarakat tanpa membedakan status sosial.
Menurut Soeatminah yang dikutip oleh Supriyanto (2006, 145), “Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang mempunyai fungsi melayani seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan tingkat usia, tingkat sosial, tingkat pendidikan dan lain-lain”.
Menurut pendapat Sutarno (2006, 37) “Perpustakaan umum merupakan milik pemerintah daerah dan dikelola oleh pemerintah daerah yang bersangkutan. Sumber dana pembiayaan dari dana umum yang berasal dari masyarakat”. Sedangkan dalam buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000, 4) dinyatakan bahwa:
Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang diselenggarakan di pemukiman penduduk (kota atau desa) diperuntukkan bagi semua lapisan dan golongan masyarakat penduduk pemukiman tersebut untuk melayani kebutuhannya akan informasi dan bahan bacaan.
Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang berfungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat umum tanpa membedakan penggunanya, perpustakaan milik pemerintah daerah yang berasal dari dana masyarakat dan diperuntukkan untuk melayani masyarakat sehingga memperoleh informasi dan ilmu pengetahuan. Perpustakaan umum memberikan layanan kepada masyarakat dalam menemukan informasi dengan mudah dari berbagai sumber yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat umum tanpa membedakan latar belakang penggunanya. Keberadaan perpustakaan umum ditujukan untuk masyarakat agar gemar membaca dan mendapatkan wawasan lebih luas dari berbagai ilmu pengetahuan yang tersimpan di perpustakaan.
2.1.1 Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Umum
2.1.1.1 Tujuan Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum didirikan dengan tujuan untuk melayani kebutuhan masyarakat akan informasi. Tujuan perpustakaan umum adalah sebagai sumber belajar nonformal yang mendukung proses kegiatan belajar – mengajar demi tercapainya suatu masyarakat yang berwawasan luas. Menurut Hermawan dan Zulfikar (2006, 31) tujuan perpustakaan umum antara lain : 1.
Memberikan kesempatan kepada warga masyarakat untuk menggunakan bahan pustaka dalam meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kesejahteraan.
2. Menyediakan informasi yang murah, mudah, cepat, dan tepat yang berguna bagi masyarakat dalam kehidupan sehari-hari.
3. Membantu dalam pengembangan dan pemberdayaan komunitas melalui penyediaan bahan pustaka dan informasi.
4. Bertindak selaku agen kultural, sehingga menjadi pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya.
5. Memfasilitas masyarakat untuk belajar sepanjang hayat. Dari uraian tersebut dapat diketahui bahwa tujuan perpustakaan umum adalah menyediakan informasi untuk masyarakat dalam meningkatkan ilmu pengetahuan, keterampilan dan kesejahteraan dalam kehidupan sehari-hari.
Sedangkan menurut Manifesto perpustakaan umum Unesco pada tahun 1972 dalam Sulistyo-Basuki (1993, 46), perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan utama, yaitu : 1.
Memberikan kesempatan bagi umum untuk membaca bahan pustaka yang dapat membantu meningkatkan mereka ke arah kehidupan yang lebih baik.
2. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat dan murah bagi masyarakat, terutama informasi topik yang berguna bagi mereka yang dan sedang hangat bagi kalangan masyarakat.
3. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang dimiliki sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat dikembangkan dengan bantuan bahan pustaka. Fungsi ini sering disebut sebagai fungsi pendidikan perpustakaan umu, lebih tepat disebut sebagai pendidikan berkesinambungan ataupun pendidikan seumur hidup.
4. Bertindak sebagai agen kultural, artinya perpustakaan umum merupakan pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya.
Perpustakaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pameran budaya, ceramah, pemutaran film, dan penyediaan informasi yang dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran dan apresiasi masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa tujuan perpustakaan umum adalah untuk memberikan kesempatan kepada masyarakat menggunakan sumber– sumber informasi yang cepat, tepat, dan mudah dengan mengembangkan kemampuan yang dimiliki untuk menciptakan masyarakat yang berbudaya bagi masyarakat sekitarnya.
2.1.1.2 Fungsi dan Tugas Perpustakaan Umum
Perpustakaan mempunyai peran yang penting terhadap masa depan bangsa, karena perpustakaan berusaha membantu masyarakat menjadi gemar membaca, sehingga dapat memenuhi fungsi dari perpustakaan dalam mencerdaskan kehidupan masyarakat. Pada prinsipnya penyelenggaraan perpustakaan umum memiliki beberapa fungsi yang harus dilaksanakan agar dapat menjadi sumber informasi bagi masyarakat dan dapat mencapai tujuan yang telah ditentukan.
Menurut Yusuf (1996, 21), fungsi perpustakaan umum adalah : 1.
Fungsi Edukatif Perpustakaan umum menyediakan berbagai jenis dan bahan bacaan berupa karya cetak dan karya rekam untuk dapat dijadikan sumber belajar dan menambah pengetahuan secara mandiri.
2. Fungsi Informatif Perpustakaan umum sama dengan berbagai jenis perpustakaan lainnya, yaitu menyediakan buku-buku referensi, bacaan ilmiah popular berupa buku dan majalah ilmiah serta data-data penting lainnya yang diperlukan pemabaca.
3. Fungsi Kultural Perpustakaan umum menyediakan berbagai bahan pustaka sebagai hasil budaya bangsa yang direkam dalam bentuk tercetak/terekam.
Perpustakaan merupakan tempat penyimpanan dan terkumpulnya berbagai karya budaya manusia yang setiap waktu dapat diikuti perkembangannya melalui koleksi perpustakaan.
4. Fungsi Rekreasi Perpustakaan Umum bukan hanya menyediakan bacaan-bacaan ilmiah, tetapi juga menghimpun bacaan hiburan berupa buku-buku fiksi dan majalah hiburan untuk anak-anak, remaja, dan dewasa. Bacaan fiksi dapat menambah pengalaman atau menumbuhkan imajinasi pembacanya dan banyak digemari oleh anak-anak dan dewasa.
Berdasarkan uraian di atas dapat di ketahui bahwa fungsi perpustakaan umum adalah sebagai sarana edukatif, informatif, kultural dan rekreasi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat umum.
Dalam buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000, 6-7) dinyatakan bahwa fungsi perpustakaan umum ialah: 1.
Pengkajian kebutuhan pemakai dalm hal informasi dan bahan bacaan.
2. Penyediaan bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan melalui pembelian langganan tukar-menukar dan lain-lain.
3. Pengolahan dan penyiapan setiap bahan pustaka.
4. Penyimpanan dan pemeliharaan koleksi.
5. Pendayagunaan koleksi.
6. Pemberian layanan kepada warga masyarakat baik yang datang langsung diperpustakaan maupun yang menggunakan telpon faximil dan lain-lain.
7. Pemasyarakatan perpustakaan.
8. Pengkajian dan pengembangan semua aspek kepustakawanan.
9. Pelaksanaan koordinasi dengan pihak pemerintah daerah tokoh-tokoh masyarakat dan mitra kerja lainnya.
10. Menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan bersama koleksi dan sarana/prasarana.
11. Pengolahan dan ketata-usahaan perpustakaan. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa perpustakaan berfungsi sebagai tempat penyimpanan dan pengelolaan koleksi bahan bacaan dan ketata-usahaan perpustakaan. Selain itu menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain. Untuk dapat melaksanakan fungsi tersebut di atas perpustakaan umum harus dapat melakukan tugasnya dengan baik.
Perpustakaan umum melakukan tugasnya untuk mencapai tujuan dari perpustakaan, sebagaimana yang dinyatakan Yusuf (1996, 18), Tugas pokok perpustakaan umum adalah: 1.
Perpustakaan umum disediakan oleh Pemerintah dan masyarakat untuk melayani kebutuhan bahan pustaka masyarakat.
2. Perpustakaan umum menyediakan bahan pustaka yang dapat menumbuhkan kegairahan masyarakat untuk belajar dan membaca sedini mungkin.
3. Mendorong masyarakat untuk terampil memilih bacaan yang sesuai dengan kebutuhannya dalam meningkatkan pengetahuan untuk menunjang pendidikan formal, nonformal, dan informal.
4. Menyediakan aneka ragam bahan pustaka yang bermanfaat untuk dibaca agar dapat meningkatkan taraf hidup masyarakat yang layak sehingga dapat berpartisipasi dalam pembangunan nasional.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa tugas perpustakaan umum adalah melayani dan mendorong masyarakat untuk gemar membaca dalam menunjang pendidikan dan meningkatkan taraf hidup masyarakat yang layak bagi kehidupan.
Dalam buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000, 47-48) dinyatakan bahwa :
Tugas utama perpustakaan umum adalah berperan aktif melaksanakan tugas dan fungsi pemerintah daerah dan masyarakat dengan cara :
1. Menyediakan, menyiapkan, mengolah, dan memelihara koleksi bahan pustaka siap pakai, serta sarana informasi lainnya yang sesuai keperluan pemerintah daerah dan warga masyarakatnya.
2. Mendayagunakan koleksi, berupa penyediaan sistem layanan penyiapan tenaga manusia, penyediaan sarana dan prasarana serta menginformasikan/mempromosikan koleksi dan jasa kepada masyarakat.
3. Melakasanakan layanan kepada masyarakat pemakainya.
4. Bekerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka pemanfaatan koleksi, sarana dan prasarana perpustakaan secara bersama-sama untuk kepentingan masing-masing.
5. Menjalin hubungan baik dengan pihak pimpinan Pembina, mitra kerja dan unit-unit kerja terkait untuk kelancaran pelaksanaan tugas pelayanan.
6. Memasyarakatkan perpustakaan.
7. Melakukan pengkajian pengembangan.
8. Melakukan hal-hal yang berkaitan dengan pengembangan profesi.
9. Melaksanakan pendidikan masyarakat pemakainya.
10. Melaksanakan pengelolaan/ manajemen dan tata usaha, termasuk pengembangan staf dan pegawai serta peningkatan sarana dan prasarana perpustakaan. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa tugas perpustakaan umum adalah memberikan layanan kepada masyarakat dalam menyediakan, menyiapkan, mengolah, dan memelihara koleksi bahan pustaka untuk masyarakat umum yang disediakan oleh pemerintah. Pemerintah juga memiliki peran penting dalam mengelola perpustakaan umum agar dapat menyempurnakan tugas dari perpustakaan dengan baik.
2.2 Pengguna Perpustakaan
Pengguna perpustakaan merupakan pengunjung yang datang ke perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan. Pengguna salah satu objek yang menjadi keberhasilan suatu perpustakaan dalam memenuhi kebutuhan informasi. Perpustakaan menjadi ideal jika memiliki pengunjung atau pengguna yang banyak dan dapat memenuhi kebutuhan sesuai dengan latar belakang kehidupan masyarakat.
Menurut pendapat Sulistyo-Basuki (1993, 8), Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas, pengguna dapat dikatakan sebagai orang yang berhubungan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan.
Sedangkan Lupiyoadi (2001, 143) berpendapat bahwa: Pelanggan/pengguna adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki sesuatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa pengguna perpustakaan adalah seseorang atau sekelompok orang yang datang ke perpustakaan atas dasar kebutuhan informasi dan menggunakan jasa layanan perpustakaan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
2.2.1 Kelompok Pengguna Perpustakaan
Pengguna perpustakaan merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Pengguna merupakan bagian yang tak terpisahkan dari layanan perpustakaan. Pengguna (user) secara tidak langsung adalah tujuan dari sistem perpustakaan. Suatu perpustakaan dibentuk dengan tujuan utama untuk memberikan layanan atas kebutuhan informasi penggunanya. Oleh karena itu pemahaman mengenai pengguna sangat diperlukan dalam kaitannya dengan proses interaksi yang terjadi di perpustakaan.
Menurut Sulistyo-Basuki (2004, 399-400) mengkategorikan pengguna informasi ilmiah menjadi tiga kelompok, yaitu:
1. Ilmuwan (peneliti), yang bergerak dalam penelitian dasar dan eksperimental dalam ilmu-ilmu dasar.
2. Insinyur (engineers, rekayasawan, spesialis praktis), bergerak dalam bidang disain eksperimental, proyeksi dan aktivitas operasional dalam berbagai bidang teknologi dan industri.
3. Manajer dalam ruang lingkup sains, teknologi dan ekonomi nasional.
Sedangkan, Nurhadi (2007, 30), kelompok pengguna perpustakaan dibagi menjadi beberapa kelompok yaitu sebagai berikut: 1.
Pengguna perpustakaan Pengguna perpustakaan ini biasanya datang ke perpustakaan dengan tujuan untuk rekreasi kelompok ini lebih sering diasumsikan sebagai pengguna perpustakaan khusus.
2. Pengguna subyek Kelompok pengguna ini merupakan pengguna yang memanfaatkan koleksi perpustakaan pada suatu bidang subyek, sesuai kebutuhannya.
3. Pengguna spesialis subyek Pengguna spesialis subyek biasanya para pakar, ilmuan, dokter, insinyur dan sebagai. Biasanya pengguna jenis ini diasumsikan sebagai pengguna perpustakaan khusus.
4. Pengguna khusus Pengguna khusus berbeda dengan pengguna spesialis subyek.
Pengguna jenis ini lebih diarahkan pada mereka yang mempunyai kebutuhan khusus karena adanya salah satu jenis keterbatasan kemampuan fisik dan intelektual.
5. Pengguna bukan pembaca Kelompok ini adalah pengunjung perpustakaan tetapi bukan untuk membaca atau memanfaatkan sumber-sumber informasi tetapi hanya mengikuti acara yang diadakan perpustakaan.
6. Kelompok pengguna teratur Pengguna yang selalu mengunjungi dan memanfaatkan perpustakaan.
7. Kelompok pengguna tidak teratur Pengguna yang karena kebetulan atau mungkin terpaksa mengunjungi perpustakaan karena kebutuhan mendesak.
8. Kelompok bukan pengguna Jenis pengguna ini tidak memanfaatkan perpustakaan karena beberapa hal atau mungkin tidak tahu ada hak untuk memanfaatkan perpustakaan.
Dari kedua pendapat di atas dapat diketahui bahwa kelompok pengguna dapat dikategorikan berdasarkan profesinya seperti ilmuan, insinyur dan Manajer dalam ruang lingkup sains dan dapat pula dikategori kan sebagai pengguna umum, pengguna subyek, pengguna bukan pembaca dan kelompok pengguna teratur maupun tidak teratur. Memenuhi kebutuhan pengguna sesuai dengan kelompok pengguna akan menjadikan perpustakaan yang ideal.
2.3 Pemanfaatan Layanan Perpustakaan
2.3.1 Pengertian dan Frekuensi Pemanfaatan layanan
Keberhasilan perpustakaan dalam menjalankan tugasnya dapat dilihat dari banyaknya pengguna yang datang ke perpustakaan. Disamping banyaknya pengguna datang ke perpustakaan pengguna juga dapat memanfaatkan semua layanan yang ada di perpustakaan. Petugas perpustakaan yang berperan untuk menyebarkan informasi sebaiknya memperkenalkan layanan yang ada di perpustakaan untuk meningkatkan pemanfaatan layanan perpustakaan tersebut, disamping itu juga kelengkapan layanan dan jumlah koleksi merupakan faktor yang penting agar pengguna memanfaatkan perpustakaan.
Kata pemanfaatan berasal dari kata “manfaat” yang bermakna faedah dan guna. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002, 626) dinyatakan bahwa pemanfaatan mengandung arti “proses, cara dan pembuatan memanfaatkan”. Dari pengertian tersebut dapat dinyatakan bahwa pemanfaatan adalah suatu proses, cara atau perbuatan dalam memanfaatkan sesuatu hal. Dalam mencapai produktivitas perpustakaan diperlukan pemanfaatan perpustakaan yang maksimal.
Menurut Sutarno (2006, 215) pemanfaatan layanan perpustakaan yakni, “Pemberdayaan atau pendayagunaan perpustakaan adalah suatu upaya bagaimana memanfaatkan perpustakaan dan segala fasilitas yang tersedia, baik oleh penyelenggara maupun oleh pemakainya secara maksimal atau optimal”.
Sedangkan menurut Purwako (2007, 2) “Pemanfaatan pelayanan perpustakaan adalah memberikan bantuan kepada pembaca untuk memperoleh bahan pustaka/informasi sesuai kebutuhannya”.
Berdasarkan kedua pendapat di atas, dapat diketahui bahwa pemanfaatan layanan perpustakaan adalah suatu proses pendayagunaan layanan yang tersedia di perpustakaan oleh pengguna dimana ada suatu kebutuhan dan minat pengguna dalam pemanfaatan perpustakaan
Untuk mencapai pemanfaatan perpustakaan secara maksimal perlu dilakukan suatu kegiatan pembinaan pengguna agar membantu pengguna memanfaatkan setiap layanan. Dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan selalu memberikan pelayanan yang maksimal agar penguna perpustakaan dapat memanfaatkan sumber informasi yang ada di perpustakaan, dengan baik hal ini sesuai dengan tujuan perpustakaan yaitu memenuhi kebutuhan informasi pengguna.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, Sutarno (2003, 112) menyatakan bahwa, Dalam rangka pemenuhan kebutuhan informasi dan ilmu pengetahuan masyarakat dapat menemukannya di perpustakaan. Apabila kedatangan anggota masyarakat di perpustakaan atas pengaruh, desakan, perintah ataupun ajakan orang lain, maka hanya bersifat sementara/spontan. Sedangkan yang diharapkan adalah kunjungan rutin sebagai suatu kegemaran, kebiasaan, dan keperluan yang berkaitan perpustakaan. .
Dari pendapat di atas dapat diesensikan bahwa untuk memenuhi kebutuhan informasi pengguna, perpustakaan harus berorientasi pada kegemaran, kebiasan dan kebutuhan informasi pengguna perpustakaan. Tujuan pemanfaatan perpustakaan menurut Soedibyo (1987, 71) adalah :
1. Keperluan tugas sekolah 2.
Tugas studi yang dilakukan di fakultasnya 3. Tugas research, dan 4.
Recreational readings
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa tujuan pengguna berkunjung ke perpustakaan dimana keperluan dalam mencari informasi oleh setiap pengguna berbeda-beda, untuk siswa tujuannya adalah untuk keperluan tugas sekolah, untuk masyarakat umum sekedar bersantai, untuk mahasiswa, dosen, dan peneliti bertujuan untuk pemenuhan tugas studi, untuk tugas penelitian, dan recreational reading.
Upaya perpustakaan agar masyarakat teratur dan terus - menerus memanfaatkan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan informasi pengguna, maka perpustakaan sebaiknya meningkatkan pelayanan serta fasilitas perpustakaan yang tersedia, dan layanan fasilitas tersebut harus dapat menarik minat penggguna sehingga frekuensi pemanfaatan perpustakaan oleh pengguna dapat berkembang.
Menurut Salim (2002, 425) “Frekuensi adalah sejumlah pengulangan kejadian tertentu yang teratur”. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002, 275) frekuensi mempunyai arti “kekerapan”.
Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa frekuensi dalam pemanfaatan perpustakaan merupakan suatu rutinitas pengguna perpustakaan, dimana frekuensi pemanfaatan tersebut berhubungan dengan kebutuhan pengguna, sehingga upaya petugas perpustakaan dalam memberikan palayanan yang maksimal merupakan tuntutan pengguna agar pengguna juga secara maksimal memanfaatkan perpustakaan tersebut.
2.3.2 Layanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan adalah seluruh kegiatan menyampaikan bantuan kepada pengguna jasa perpustakaan melalui berbagai fasilitas, aturan, dan cara pada sebuah perpustakaan, agar semua aktivitas layanan dan seluruh koleksi dimanfaatkaan semaksimal mungkin. Layanan perpustakaan umum disediakan dengan dasar kesamaan akses untuk semua orang tanpa memandang perbedaan.
Menurut Darmono (2001, 134) “Layanan perpustakaan adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkannya”.
Pendapat di atas dapat dinyatakan bahwa layanan perpustakaan adalah menyediakan koleksi bahan pustaka kepada pemakai yang sesuai dengan kebutuhan penggunanya. Sehubungan dengan layanan tersebut, Moenir (1995, 410) perwujudan pelayanan yang didambakan adalah: 1.
Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau sindiran yang mengarah kepada permintaan sesuatu, baik dengan alas an untuk dinas maupun kesejahteraan .
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang. Dari pendapat di atas dapat dikemukakan bahwa yang didambakan dari pelayanan adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang dibuat-buat dan mendapatkan pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
Dalam memenuhi kebutuhan penggunanya, perpustakaan memiliki beberapa jenis pelayanan. Diantaranya adalah pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, pelayanan audiovisual, pelayanan terbitan berseri, dan pelayanan bimbingan pengguna. Fasilitas pelayanan adalah ujung tombak perpustakaan dan merupakan etalase yang mencerminkan kondisi bagian dalam menciptakan kesan pertama dan utama bagi pengguna. Untuk itu fasilitas layanan merupakan komponen yang paling harus diteladani sehingga membangkitkan minat pengguna untuk memanfaatkannya.
Menurut Rahayuningsih (2007, 87-93) menyatakan bahwa jenis layanan pengguna dapat dikelompokkan sebagai berikut: 1) Layanan locker. 2) Layanan sirkulasi. 3) Layanan referensi. 4)
Layanan penelusuran informasi 5) Layanan informasi koleksi terbaru. 6) Layanan koleksi.
a.
Layanan koleksi umum/ sirkulasi.
b.
Layanan koleksi cadangan.
c.
Layanan koleksi terbitan berkala.
d.
Layanan koleksi digital.
e.
Layanan koleksi referensi.
f.
Layanan koleksi khusus.
g.
Layanan koleksi tugas akhir. 7) Layanan ruang baca. 8) Layanan fotokopi. 9) Layanan workstation dan multimedia. 10)
Layanan lain-lain a.
Pengawasan keluar masuknya koleksi.
b.
Penataan koleksi c. Layanan informasi perpustakaan d. Pendidikan pengguna e. Sosialisasi peraturan
Layanan pengguna perpustakaan merupakan aktivitas perpustakaan dalam memberikan jasa layanan kepada pengguna perpustakaan, khususnya kepada pengguna perpustakaan. Semua layanan tersebut penyelenggaraannya disesuaikan dengan kondisi tenaga perpustakaan dan kebutuhan pengguna.
2.3.2.1 Layanan Sirkulasi
Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman (2004, 73-74) proses layanan sirkulasi meliputi tujuh kegiatan yaitu:
6. Memberikan sanksi.
5. Menagih.
4. Memperpanjang masa pinjam.
3. Mencatat pesanan.
2. Mengembalikan.
1. Meminjamkan.
Layanan sirkulasi di perpustakaan mengatur peminjaman, pengembalian, perpanjangan peminjaman, dan pemesanan bahan perpustakaan. Selain itu juga, memberikan sanksi jika pengguna menyalahi peraturan perpustakaan dan melakukan kegiatan lain yang terkait. Semua kegiatan itu dapat dilakukan secara manual atau dibantu dengan komputer.
Menurut Rahayuningsih (2007, 95) “Layanan sirkulasi adalah layanan pengguna yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi”. Sedangkan didalam buku Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2000, 38) “Layanan sirkulasi adalah kegiatan melayani pengguna jasa perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman, dan pengembalian bahan pustaka beserta penyelesaian administrasinya”.
4. Untuk memperoleh data kegitan pemanfaatan koleksi suatu perpustakaan
3. Untuk menjamin pengembalian pinjaman dalam waktu yang ditentukan.
2. Agar mudah diketahui identitas peminjaman, buku yang dipinjam dan waktu pengembalian.
1. Agar para pemakai mampu memanfaatkan koleksi perpustakaan secara optimal.
Dalam pelaksanaan pelayanan sirkulasi ada lima tujuan yang ingin dicapai antara lain:
Dari kedua pendapat di atas dapat diketahui bahwa pelayanan sirkulasi adalah salah satu kegiatan pelayanan yang diberikan perpustakaan kepada pemakai yang didalamnya terkait dengan pemesanan, peminjaman, pengembalian dan perpanjangan koleksi beserta penyelesaian administrasinya.
5. Untuk mengontrol jika terdapat pelanggaran. (Lasa, 2005, 213). Semua kegiatan harus tercakup dalam peraturan perpustakaan untuk diketahui dan dipatuhi oleh pengguna dan staf perpustakaan. Dalam buku
7. Memberikan keterangan bebas/ bersih pinjaman.
Kedua pendapat di atas memiliki persamaan bahwa pelayanan sirkulasi memiliki tujuan dan kegiatan seperti meminjamkan, mengembalikan, mencatat pemesanan, memberikan sanksi, dan memberikan keterangan bebas pinjaman. Selain kegiatan tersebut tujuan dari layanan sirkulasi harus mampu untuk menarik minat para pemakai agar mau memanfaatkan koleksi perpustakaan secara optimal.
2.3.2.2 Layanan Sistem Temu Balik Informasi
Sistem temu kembali informasi berasal dari kata Information Retrieval System (IRS). Temu kembali informasi adalah sebuah media layanan bagi pengguna untuk memperoleh informasi atau sumber informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Sistem temu kembali informasi merupakan sistem informasi yang berfungsi untuk menemukan informasi yang relevan dengan kebutuhan pemakai.
Menurut Hasugian (2006, 73) menyatakan bahwa, Layanan temu kembali informasi adalah proses untuk mengidentifikasikan kecocokan (macth) diantara permintaan (query) dengan representasi atau indeks dokumen, kemudian mengambil (retrieve) dokumen dari suatu simpanan (file) sebagai jawaban atas permintaan tersebut.
Pendapat diatas mengemukakan bahwa layanan temu kembali informasi adalah proses dalam mencocokan permintaan dengan representasi dokumen, kemudian mengambil dokumen dari suatu file sebagai jawaban dari pencarian.
Adapun jenis kebutuhan informasi muncul dari tiga motif, yaitu : 1.
Physiological motives, kebutuhan informasi didasari atas kebutuhan diri sendiri.
2. Unlearneed motives, kebutuhan informasi terjadi karena adanya tugas atau informasi digunakan untuk mengambil suatu keputusan.
3. Social motives, kebutuhan informasi terjadi karena adanya permintaan informasi dari orang lain (Morgan dan King dalam Wilson 1996) Salah satu hal terpenting yang menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari suatu perpustakaan adalah adanya proses temu kembali informasi, dimana secara spesifik juga akan berkaitan langsung dengan penelusuran informasi. Temu kembali informasi dapat diartikan sebagai kegiatan yang bertujuan untuk menyediakan informasi kepada pengguna sebagai jawaban akan kebutuhan yang dicari.
Menurut Purwono (2010, 163) menjelaskan bahwa, “temu kembali informasi (information retrieval) adalah suatu proses yang melibatkan upaya untuk menemukan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pemakai”.
Sedangkan Violeta (2013, 4) mengemukakan bahwa : Sistem temu kembali informasi (information retrieval) merupakan suatu sistem yang digunakan untuk menemukan kembali dokumen ataupun informasi-informasi yang akan dibutuhkan oleh pengguna dari suatu kumpulan informasi secara otomatis.
Dari kedua pendapat di atas dapat diketahui bahwa sistem temu kembali informasi adalah suatu proses dalam menemukan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna secara otomamatis.
Penelusuran informasi merupakan bagian dari suatu proses temu kembali informasi yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pemakai akan informasi yang dibutuhkan. Dengan bantuan berbagai alat penelusuran dan temu kembali informasi yang dimiliki perpustakaan atau unit informasi. Penelusuran informasi menjadi penting karena jantung dari suatu layanan informasi atau perpustakaan adalah bagaimana memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan pengguna.
2.3.2.3 Layanan Referensi
Layanan referensi adalah layanan yang hanya dapat diberikan terbatas di perpustakaan. Layanan referensi atau layanan rujukan merupakan salah satu kegiatan yang berkaitan dengan memberikan sumber, acuan, rujukan atau petunjuk kepada pengguna perpustakaan. Bahan pustaka yang menjadi sumber rujukan diperpustakaan terutama adalah : kamus, ensiklopedia, almanak, direktori, buku pedoman dan petunjuk, dan lain-lain.
Menurut Sutarno (2006, 94) menyatakan bahwa “Layanan rujukan merupakan kegiatan memberikan informasi kepada pengguna perpustakaan dalam bentuk cepat atau pemberian bimbingan pemakaian sumber rujukan”.
Sedangkan Rahayuningsih (2007, 103-104) mengemukakan bahwa: Layanan referensi adalah suatu kegiatan untuk membantu pengguna perpustakaan dalam menentukan informasi yaitu dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberikan bimbingan untuk menentukan dan memakai koleksi referensi.
Dari kedua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa layanan referensi adalah kegiatan kerja yang berupa pemberian bantuan kepada pemakai perpustakaan untuk menemukan informasi dengan cepat. Layanan referensi dapat pula dikatakan layanan yang berupa layanan rujukan yang membantu pengguna mencari informasi dalam berbagai objek
Layanan rujukan yang harus diberikan oleh setiap perpustakaan meliputi enam kegiatan antara lain:
1. Memberikan informasi yang bersifat umum.
2. Membantu menggunakan katalog dan memberikan petunjuk cara memanfaatkannya.
3. Membimbing pengguna dalam penelusuran informasi.
4. Menjelaskan cara menggunakan bahan perpustakaan rujukan.
5. Membantu pengguna untuk menemukan informasi/ bahan perpustakaan yang dicarinya.
6. Membuat jajaran vertikal yang berisi prospektus, brosur, dsb.
(Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman, 2004, 86). Petugas referensi sebaiknya memahami terlebih dahulu fungsi-fungsi referensi sebelum melakukan kegiatannya yaitu dapat mengawasi pengunjung, dapat memberikan informasi kepada pengunjung, harus menyediakan waktu guna memberikan bimbingan. Oleh karena itu, petugas referensi memiliki kemampuan berkomunikasi dengan pemakai dalam memberikan informasi karena terkadang penyampaian pertanyaan tidak jelas.
2.3.2.4 Layanan Audiovisual
Perpustakaan menyediakan koleksi audiovisual sebagai informasi yang dapat dikemas dalam bentuk Audio-Visual seperti dalam bentuk disket, transparansi, audio-video cassette, CD-Interaktif, VCD, DVD, dan bentuk lainnya. Koleksi audiovisual hanya bisa digunakan di area multimedia dan bersifat tertutup (pengguna harus menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan), dan juga kemasan informasi ini merupakan kemasan yang menarik karena akan mengajak pengguna menggunakan informasi dalam bentuk gambar dan suara.
Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman (2004, 90) dinyatakan bahwa “Pelayanan audiovisual adalah kegiatan melayankan bahan multimedia kepada pengguna untuk ditayangkan dengan bantuan perlengkapannya di dalam perpustakaan, misalnya film dengan proyektornya”.
Untuk keperluan kelompok, misalnya untuk mengajar atau seminar, bahan perpustakaan dan perlengkapannya dapat dipinjamkan ke luar gedung perpustakaan. Dalam pelayanan audiovisual bertujuan untuk: 1.
Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran, penelitian, dan rekreasi.
2. Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas perpustakaan.
3. Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan.
4. Meningkatkan daya ingat pengguna melalui bahan pustaka audiovisual disamping bahan bacaan.
(Perpustakaan Perguruan Tinggi: Buku Pedoman, 2004, 90). Dari pendapat di atas dapat diketahui bahwa layanan audiovisual bertujuan melayani pengguna dengan menyediakan media khusus melalui bahan pustaka audiovisual. Dengan layanan audiovisual pengguna juga akan mendapatkan informasi, karena informasi bukan hanya didapatkan dari buku saja melainkan dari media atau alat rekam yang menyimpan berbagai informasi penting.
2.3.2.5 Layanan Terbitan Berseri
Layanan terbitan berseri ada dua jenis, antara lain: 1.
Layanan terbitan berseri dimaksudkan untuk memberikan informasi yang terdapat dalam terbitan berseri kepada pengguna dengan mudah, cepat, dan aktual. Untuk mencapai layanan tersebut, perpustakaan hendaknya menggunakan sistem layanan terbuka, yaitu memberikan kesempatan pada pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri, misalnya majalah, jurnal, indek serta surat kabar.
Baca ditempat Surat kabar dan tabloid setelah selesai diolah dilayankan kepada pengguna agar segera dapat dibaca.
b.
Fotokopi Informasi dalam surat kabar dan tabloid dapat difotokopi sesuai dengan keperluan pengguna.
c.
Pemajangan Pemajangan surat kabar dapat dilakukan dengan berbagai media yaitu:
1. Kotak baca Tujuannya agar suarat kabar terjaga kebersihan dan kerapiannya serta dapat dibaca oleh banyak pengguna dalam satu waktu.
2. Rak pajang
Layanan surat kabar dan tabloid a.
Tujuannya agar surat kabar yang disediakan untuk dibaca oleh pengguna tersedia dengan jumlah dan judul yang lebih banyak/ bervariasi.
3. Tongkat penjepit surat kabar
Alat ini digunakan untuk menjepit surat kabar, sehingga surat kabar dalam satu terbitan dapat tetap terkumpul menjadi satu dan dapat langsung digunakan oleh pengguna.
d.
Penarikan Penarikan adalah aktivitas mengganti surat kabar atau tabloid yang dipajang dengan surat kabar yang baru.
2. Layanan jurnal atau majalah a.
Baca ditempat Jurnal atau majalah setelah selesai diolah dilayankan kepada pengguna agar segera dapat dibaca.
b.
Fotokopi Perpustakaan menyediakan layanan fotokopi untuk jurnal dan majalah yang diperlukan oleh pengguna.
c.
Pemajangan Untuk memudahkan pengguna menemukan jurnal atau majalah yang dibutuhkan koleksi jurnal dan majalah hendaknya disusun dengan system tertentu. Misalnya jurnal dan majalah disusun secara alfabetis menurut judul.
d.
Layanan penelusuran indeks artikel jurnal atau majalah Jurnal atau majalah hendaknya diusahakan agar sesegera mungkin dapat dimanfaatkan pengguna karena jurnal atau majalah memuat informasi terkini.
e.
Penarikan jurnal atau majalah Dilakukan bila sudah ada jurnal atau majalah terbaru yang diterima perpustakaan.
(Rahayuningsih, 2007, 115-122). Dari uraian di atas dapat dikemukakan bahwa jenis layanan terbitan berseri adalah layanan yang terdiri dari layanan surat kabar dan tabloid yang dapat di manfaatkan pengguna di ruang baca dan hanya bisa difoto kopi, karena tidak dapat di pinjamkan. Selanjutnya layanan jurnal dan majalah juga hanya dapat dimanfaatkan di ruang baca dan dapat di foto kopi, tidak dapat dipinjamkan.
Terbitan berseri dapat dikelompokan kedalam beberapa bagian. Pengelompokkan terbitan berseri tergantung pada informasi yang terdapat didalamnya. Pengelompokkan tersebut antara lain:
1. Majalah komersial.
2. Majalah ilmiah.
3. Majalah lokal atau lingkungan sendiri.
4. Advances in…Year’s work in.
5. Surat kabar.
6. Buku tahunan.
7. Seri monograf.
8. Proseding.
9. Transaction and memoar. (saleh, 1996, 9) Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa pengelompokkan terbitan berseri adalah layanan yang memiliki frekuensi terbitan pada umumnya lebih cepat dari pada buku, sehingga pengguna dapat mengetahui jenis terbitan berseri yang sesuai dengan kebutuhannya.
Pengadaan terbitan berseri merupakan penghimpunan bahan pustaka yang akan dijadikan koleksi suatu perpustakaan. Koleksi yang diadakan hendaknya relevan dan disesuaikan dengan minat dan kebutuhan pengguna perpustakaan, sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
2.3.2.6 Koleksi
Koleksi perpustakaan merupakan salah satu faktor utama dalam mendirikan suatu perpustakaan. Dengan adanya paradigma baru dapat disimpulkan bahwa, salah satu kriteria dalam penilaian layanan perpustakaan melalui kualitas koleksinya.
Menurut Kohar (2003, 6), “koleksi perpustakaan adalah yang mencakup berbagai format bahan yang sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan alternative para pemakai perpustakaan terhadap media rekam informasi”.
Sedangkan menurut Sutarno (2006, 113) “Koleksi perpustakaan merupakan salah satu faktor utama (pilar) sebuah perpustakaan”. Dari pendapat di atas dapat diesensikan bahwa koleksi perpustakaan merupakan semua informasi dalam bentuk karya tulis, karya cetak, dan karya rekam dalam berbagai media yang tersedia di perpustakaan.
Perpustakaan harus memahami kebutuhan penggunanya melalui koleksi yang di sediakan kepada pengguna. Koleksi menjadi salah satu elemen penting dalam eksistensi perpustakaan, ketersediaan koleksi dapat menjadi motivasi pengguna untuk datang keperpustakaan. Kualitas koleksi menjadi salah satu faktor penentu apakah perpustakaan akan dimanfaatkan oleh pengguna atau tidak.
2.4 Keluhan Pengguna Perpustakaan
Keluhan pengguna merupakan salah satu rasa ketidakpuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan perpustakaan kepada pengguna belum optimal, oleh sebab itu perpustakaan perlu menerima berbagai keluhan pengguna sebagai bahan masukan untuk mengoptimalkan kinerja perpustakaan.
Keluhan pengguna dapat dikatagorikan, menurut Endar Sugiarto sebagaimana yang dikutip oleh Sutopo dan Suryanto (2009, 34-35) keluhan pengguna perpustakaan ada empat macam, diantaranya adalah sebagai berikut: 1.
Mechanical complaint (keluhan mekanika), yaitu suatu keluhan yang disampaikan oleh pengguna sehubungan dengan peralatan yang disediakan tidak berfungsi.
2. Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan), yaitu keluhan pengguna yang timbul karena sikap negatif petugas pelayanan perpustakaan saat melayani pengguna.
3. Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan), yaitu suatu keluhan pelanggan perpustakaan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan.
4. Unusual complaint (keluhan yang aneh), yaitu keluhan pelanggan perpustakaan yang merupakan kaanehan (tidak wajar/tidak umum) bagi petugas. Dari pendapat di atas dapat diketahui bahwa adanya keluhan disebabkan oleh ketidakpuasan pengguna terhadap fasilitas perpustakaan yang kurang optimal, sikap petugas yang kurang baik dalam melayani pengguna dan keluhan yang tidak umum yang sulit bagi pustakawan memenuhi kebutuhan penggunanya.
Menurut Sugiarto (2002), keluhan pelanggan merupakan suatu resiko dan karyawan atau petugas tidak perlu merasa takut atau ragu bekerja dalam dunia layanan ini. Semua pekerjaan mengandung resiko, justru keluhan, kekecewaan, pelanggan dapat membuat karyawan atau petugas belajar lebih banyak mengenal karakter pelanggan.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa keluhan pengguna merupakan suatu resiko yang seharusnya menjadi acuan perpustakaan untuk menjadi lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan.
Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan pengguna di perpustakaan, yaitu:
1. Empati terhadap pemakai yang marah Dalam menghadapi pemakai yang emosi atau marah, perpustakaan perlu bersikap empati untuk mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pengguna tersebut.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan, apabila keluhan pemakai tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap perpustakaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat maka ada kemungkinan pengguna tersebut menjadi puas.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan Perpustakaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang.
4. Kemudahan bagi pengguna untuk menghubungi perpustakaan Hal ini sangat penting bagi pengguna untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pengguna dapat menyampaikan keluh kesahnya. (Tjiptono, 2002).
Dari pendapat di atas dapat diesensikan bahwa aspek penting dalam penanganan keluhan pengguna di perpustakaan perlu dilakukan dengan membangun kualitas layanan yang lebih baik lagi melalui empati terhadap pengguna yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, serta kemudahan bagi pengguna untuk menghubungi perpustakaan.
Selain itu, dalam menghadapi keluhan pengguna ada beberapa hal yang dapat diterapkan di perpustakaan untuk mengurangi tingkat keluhan pengguna, antara lain: 1.
Melakukan aktivitas recruitment penempatan, pelatihan, dan promosi yang mengarah pada keunggulan service recovery secara keseluruhan.
2. Secara aktif mengumpulkan atau menampung dari keluhan konsumen yang dipandang sebagai peluang pemasaran dan penyempurnaan proses.
3. Mengukur biaya primer dan sekunder dari konsumen yang tidak puas lalu melakukan penyesuaian investasi terhadap tingkat biaya tersebut.
4. Memperdayakan karyawan front linier untuk mengambil tindakan yang tepat dalam rangka service recovery.
5. Mengembangkan jalur komunikasi yang singkat antara konsumen dan manajer.
6. Memberikan penghargaan kepada setiap karyawan yang menerima dan memecahkan masalah keluhan pelanggan atau konsumen serta memperbaiki sumber-sumber perusahaan.
7. Memasukan keunggulan pelayanan dan recovery sebagai bagian dan strategi bisnis perusahaa.
8. Komitmen manajemen puncak terhadap dua hal utama, yaitu melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal dan mengembangkan service recovery secara efektif. (I.N.R Pendit dan Tata Sudarta, 2004, 98).
Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa dalam menghadapi keluhan dan untuk mengurangi tingkat keluhan pengguna di perpustakaan sebaiknya melakukan aktivitas pelatihan kepada pustakawan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna melalui promosi yang mengarah pada keunggulan dari perpustakaan tersebut.