Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

  

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN

NASABAH MANDIRI TABUNGAN PADA MAHASISWA FAKULTAS

EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah menggunakan Mandiri Tabungan di atas 6 bulan. Pengujian hipotesis dengan menggunakan metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri atas analisis regresi linear berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji t)

  2 dan pengujian koefisien determinan (R ).

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari Performa, Dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara. Pada pengujian secara serempak (Uji F) diketahui bahwa Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan dan Kualitas Yang Dipersepsikan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan. Pada pengujian secara parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel kemampuan pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Mandiri Tabungan. Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,328 bearti 32,8 % kepuasan nasabah Mandiri Tabungan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan dan Kualitas Yang Dipersepsikan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 67,2% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti ini.

  

Kata Kunci : Performa, Keistimewaan, Kenyamanan, Kemampuan Pelayanan

  Kualitas yang dipersepsikan, dan Kepuasan Nasabah

  ABSTRACT

  ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF QUALITY PRODUCT ON THE CUSTOMER SATISFACTION MANDIRI SAVING BY STUDENT OF FACULTY OF ECONOMIC UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA The aim of this research was to identify and to analyze the influence of

  Quality Product on the Customer Satisfaction Mandiri Saving by Student of Faculty of Economic University of North Sumatera. The sampling method was purposive sampling, in which the samples were chosen with based on certain criteria. The sample criteria in this research is the students of Faculty of Economic University of North Sumatera that have been used Mandiri Saving over six months. Hypotesis testing used descriptive analysis method, statistic analysis method consisting multyple linear regression, simultan significance testting (F-

  2 test), parsial significance testing (t-test), and determination coefficient test (R ).

  The result of this riset showed that there was the positive and significance analysis influence quality of product consists of Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality on the Customer Satisfaction Mandiri Saving by Student of Faculty of Economic Unversity of North Sumatera. On simultaneos test (F-test), it was discovered that is Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality variable influence positively and significance on Customer satisfaction Mandiri Saving. On parsial testing (t- test) it was found that serviceability variable had the most dominan influence on Customer satisfaction Mandiri Saving. Trought adjusted determination coefficient testing (adjusted R Square) it was acquired the value of 0,328 which means 32,8% of customer satisfaction Mandiri Saving has dependent variable could be explained by Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived Quality has independent variable. While the rest 67,2% could be explained by other which were not studied in this research.

  

Keyword : Performance, Feature, Conformance, Serviceability, and Perceived

  Quality dan Customer Satisfaction

  

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

  Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Mandiri Tabungan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

  Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan kepada ayahanda Alm.Parlaungan Siregar Ibunda Marlina, Abang Boje

  Riswan Siregar dan Kakakku Juli Afni Siregar yang selalu memberikan dukungan moral dan material dalam menyelesaikan skripsi ini.

  Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :

  1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, SE., M.Ec., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., M.E., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus dosen Pembaca Nilai yang telah memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini.

  4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.Si., Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  5. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.

  6. Bapak dan ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah

  7. Teman-teman Manajemen USU Ekstensi stambuk tahun 2010 (Rifa, Pepi, dan lainnya) yang telah memberikan bantuan, semangat dan doa untuk kelancaran penyelesaian skripsi ini.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa terima kasih.

  Akhir kata penulis berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya.

  Wassalamualaikum Wr. Wb.

  Medan, Juni 2013 Penulis Fitria Hilda Siregar

  DAFTAR ISI

  22 3.3. Batasan Operasional ...............................................................

  34 3.10.4 Uji Hipotesis ...........................................................

  33 3.10.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ..............

  33 3.10.2 Uji Asumsi Klasik ....................................................

  33 3.10.1 Analisis Deskriptif ...................................................

  28 3.10 Teknis Analisis .....................................................................

  27 3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................

  27 3.8. Metode Pengumpulan Data ....................................................

  3.6.2 Sampel ........................................................................... 25 3.7. Jenis dan Sumber Data ...........................................................

  3.6.1 Populasi ........................................................................ 25

  3.6. Populasi dan Sampel .............................................................. 25

  25

  23 3.5. Skala Pengukuran Variabel ....................................................

  22 3.4. Defenisi Operasioal Variabel .................................................

  22 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................

  Halaman

  20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian .......................................................................

  19 2.4. Hipotesis .................................................................................

  17 2.3. Kerangka Konseptual .............................................................

  15 2.2. Penelitian Terdahulu ..............................................................

  11 2.1.3. Kualitas Produk ...........................................................

  10 2.1.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................

  10 2.1.1. Pengertian dan Karateristik Jasa .................................

  8 2.1. Uraian Teoritis........................................................................

  8 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................

  8 1.3. Tujuan Penelitian....................................................................

  1 1.2. Rumusan Masalah ..................................................................

  BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ..........................................................

  

ABSTRAK ..................................................................................................... i

ABSTRACT .................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix

  35

  BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ...............................................

  37 4.1.1. Sejarah Singkat Bank Mandiri Tbk .............................

  37 4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ...........................................

  39 4.1.3. Produk-Produk Bank Mandiri Tbk...............................

  40 4.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan ..................................

  41 4.2. Hasil Penelitian .....................................................................

  60 4.2.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................

  60 4.3. Teknik Analisis Data .............................................................

  67 4.3.1. Metode Analisis Deskriptif ..........................................

  67 4.3.2. Analisis Statistik .........................................................

  76

  4.4. Pembahasan ........................................................................... 86

  4.4.1. Pengaruh Performa Terhadap Kepuasan Nasabah ....... 87

  4.4.2. Pengaruh Keistimewaan Terhadap Kepuasan Nasabah ....................................................................... 87

  4.4.3. Pengaruh Kenyamanan Terhadap Kepuasan Nasabah.. 88

  4.4.4. Pengaruh Kemampuan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah ....................................................... 89 Terhadap Kepuasan Nasabah ..................................... 90

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1 Kesimpulan ............................................................................ 91 5.2. Saran ......................................................................................

  92 DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

  94 LAMPIRAN ...................................................................................................

  97

  DAFTAR TABEL No.Tabel Judul Halaman

  4.17 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Yang Dipersepsikan ...................................................

  70 4.13 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Performa ....

  71

  4.14 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keistimewaan .............................................................................

  72

  4.15 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kenyamanan 73

  4.16 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan Pelayanan .............................................................

  73

  74

  68 4.11 Masa Tabungan Responden Penelitian ......................................

  4.18 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ...................................................................

  75 4.19 N-Par Test ..................................................................................

  77 4.20 Nilai Tolerance dan Variance Inflaction Factor .........................

  79 4.21 Regresi Linier Berganda ............................................................

  80 4.22 Hasil Uji parsial(Uji F)...............................................................

  83 4.23 Hasil Uji Serempak atau Simultan (Uji t) ..................................

  84 4.24 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................

  69 4.12 Penghasilan Responden Penelitian .............................................

  68 4.10 Jenis Kelamin Responden Penelitian .........................................

  1.1 Data 10 Bank Terbesar di Indonesia Tahun 2011 ....................... 6

  30 3.7 Uji Coba Validitas Variabel Kualitas yang dipersepsikan ..........

  1.2 Daftar Bank Terbesar di Indonesia Berdasarkan Jumlah Nasabahnya ................................................................................. 6

  2.1 Contoh Enam Dimensi Multi Produk Barang dan Jasa .............. 17

  3.1 Operasional Variabel .................................................................. 24

  3.2 Instrument Skala Likert .............................................................. 25

  3.3 Uji Coba Validitas Variabel Performa ........................................ 29

  3.4 Uji Coba Validitas Variabel Keistimewaan ................................ 29 3.5 Uji Coba Validitas Variabel Kenyamanan ..................................

  30 3.6 Uji Coba Validitas Variabel Kemampuan Pelayanan .................

  31 3.9 Uji Coba Reliabilitas ...................................................................

  65 4.9 Umur Responden Penelitian ........................................................

  32 4.1 Uji Validitas Variabel Performa..................................................

  61 4.2 Uji Validitas Variabel Keistimewaan..........................................

  62 4.3 Uji Validitas Variabel Kenyamanan ...........................................

  62 4.4 Uji Validitas Variabel Kemampuan Pelayanan...........................

  63 4.5 Uji Validitas Variabel Kualitas yang dipersepsikan ...................

  63 4.6 Uji Validitas Variabel Kepuasan nasabah ...................................

  64 4.7 Uji Reliabilitas ............................................................................

  64 4.8 Deskriptif Statistik ......................................................................

  86

  

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Halaman

  2.1 Kerangka Konseptual ........................................................

  20 4.1 Histogram Kepuasan Pelanggan .......................................

  76 4.2 Hasil Uji Heteroskedasitas dengan scatterplot .................

  78