Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
SKRIPSI PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEKOMUNIKASI SELULAR (TELKOMSEL) PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
OLEH: TUTI DAMAYANTI 090502011 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Tuti Damayanti NIM : 090502011 Program Studi : S-1 Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul :“Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”
Tanggal…………………….2013
Penulis NIM : 090502011 Tuti Damayanti
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHANNama : Tuti Damayanti NIM : 090502011 Program Studi : S-1 Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul :"Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai Prof. Dr. Paham Ginting, SE,MS Dr.ArlinaNurbaityLubis,SE,MBA NIP. 19530519 198403 1 001 NIP. 19740407 199802 0 002 Ketua Program Studi S1 Manajemen Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Tuti Damayanti NIM : 090502011 Program Studi : S-1 Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul : “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap
Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”
Tanggal……………………………. Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal…………………………… Ketua Departemen Manajemen
Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME NIP. 19671019 199303 2 002
Lembar Pernyataan
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Pelayanan, Kualitas
Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular
(Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utaraadalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan melalui internet dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Oktober 2013
Tuti Damayanti NIM : 090502011
ABSTRAK
PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEKOMUNIKASI SELULAR (TELKOMSEL ) PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARAPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara pengguna kartu Telkomsel. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan atas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara simultan dilihat bahwa pelayanan, kualitas produk dan harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara parsial dapat dilihat bahwa kualitas produk dan harga merupakan variabel dengan nilai signifikan yang sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Nilai
Adjusted R Square = 0,450, berarti 45,0% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh pelayanan, kualitas produk dan harga. Sedangkan sisanya 55,0% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE, QUALITY PRODUCTS AND PRICE ON
CUSTOMER SATISFACTION MOBILE TELECOMMUNICATIONS
(TELKOMSEL) OF THE STUDENTS OF ECONOMY FACULTY OF
UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA
The aim of this research was to identify and to analyze to determine the effect of the service, product quality and price on customer satisfaction Cellular Telecommunications (Tekomsel) at the Economy Faculty of University of North Sumatra. This population in this research were all students of Economy Faculty of University of North Sumatera Telkomsel card users. The sampling method was accidental sampling method sampling technique that is based on chance, anyone who by chance meet with investigators can be used as a sample, if it is deemed the person who happened to be found suitable as a data source.
The result of this research showed that there was the positive and significance effect on service, product quality and price on customer satisfaction Telkomsel at the Economy Faculty of University of North Sumatra. On simultaneous test (F-test), it was discovered that service, product quality and price have a positive and significant impact on customer satisfaction Telkomsel at the Economy Faculty of University of North Sumatra. On parsial testing (t-test), it was found that the quality of the product and the price is a significant variable with the same value affect customer satisfaction Telkomsel at the Economy Faculty of University of North Sumatra. Through adjusted determination coefficient testing (Adjusted R square) it was acquired the value of 0,450 which means 45,0 % of customer satisfaction factors can be explained by the service, quality of product and price. While the rest 55.0% could be explained by other which were not studied in this research.
Keywords: Service, Quality Product, Price, Customer Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat ALLAH SWT karena atas berkat dan limpahan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh
Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Telekomunikasi Selular (Telkomsel) pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara” dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.Dalam penulisan skripsi ini ditemui beberapa kesulitan, namun berkat bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Tugimun dan Ibunda
Kasiana tercinta atas kasih sayang, nasihat, dukungan, dan doa yang tanpa henti
diberikan kepada penulis. Kemudian pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec,. Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen.
3. Ibu Dra. Marhayanie MSi., selaku sekretaris Departemen Manajemen 4.
Bapak Prof.Dr. Paham Ginting, SE., MS., selaku Dosen Pembimbing saya, yang telah meluangkan waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE., MBA., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah menyediakan waktu, tenaga, saran dan pemikirannya dalam penyempurnaan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Dosen Penguji yang telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan skripsi ini.
7. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas jasa yang telah diberikan.
8. Untuk kakak-kakak penulis Dedi Susanto, Briptu Sofian Adi Saputra, Sri Handayani dan adik tersayang Indra Jaya Kusuma serta kakek-nenek penulis.
9. Para sahabat-sahabat tersayang, Reni, Dila, Indri, Astri, Imah, Windi, Jubah, Andre, Imam, Eki, Adena, Nova, Asma, Netty, Benita, Yani, Ima, Erfin, Arif dan kepada teman-teman manajemen lainnya, spesial untuk TVXQ dan JJ.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin
Medan, Oktober 2013 Penulis
Tuti Damayanti NIM. 090502011
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK………………………………………………………………….. i ABSTRACT………………………………………………………………... ii DAFTAR ISI .............................................................................................. iii DAFTAR TABEL ...................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR .................................................................................. v DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................... 10
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 11
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 13
2.1. Uraian Teoretis ..................................................................... 13 2.1.1 pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ....... 13
2.1.2 Pelayanan ..................................................................... 13
2.1.2.1 Karakteristik Pelayanan ..................................... 15
2.1.2.2 Kualitas Pelayanan ............................................ 16
2.1.3 Kualitas Produk ............................................................. 17
2.1.4 Harga ............................................................................ 18
2.1.4.1 Tujuan Penetapan Harga ..................................... 18
2.1.4.2 Pendekatan-pendekatan Umum Penetapan Harga 19
2.1.5 Kepuasan Pelanggan ...................................................... 21
2.1.5.1 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............ 22
2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................. 23
2.3 Kerangka Konseptual ............................................................ 25
2.4 Hipotesis ............................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 29
3.1 Jenis Penelitian .................................................................... 29
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................. 29
3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ......................... 29
3.4 Defenisi Operasional Variabel ................................................ 29
3.5 Skala Pengukuran Variabel .................................................... 32
3.6 Populasi dan Sampel ............................................................. 32
3.7 Teknik Pengumpulan Data .................................................... 34
3.7.1 Jenis Data ...................................................................... 34
3.7.2 Metode Pengumpulan Data ........................................... 35
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 35
3.8.1 Uji Validitas ................................................................ 36
3.8.1 Uji Reabilitas ............................................................... 37
3.9 Teknik Analisis Data .............................................................. 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... 43
4.1 Hasil Penelitian ........................................................................ 43
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1.1 Sejarah Telkomsel ............................................. 43
4.1.1.2 Visi dan Misi Telkomsel .................................. 45
4.1.1.3 Produk Telkomsel ............................................. 46
4.1.2 Hasil Analisis Deskriptif ................................................ 47
4.1.2.1 Analisis Deskriptif Responden .......................... 47
4.1.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ............................... 51
4.1.3 Uji Asumsi Klasik .......................................................... 56
4.1.3.1 Uji Normalitas ................................................... 56
4.1.3.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................... 59
4.1.3.3 Uji Multikolinearitas .......................................... 61
4.1.4 Analisis Regresi Linear Berganda ................................... 62
4.1.5 Uji Hipotesis .................................................................. 63
4.5.1 Uji-F ..................................................................... 63
4.5.2 Uji-t ...................................................................... 65 2 ...............................................................................................................
4.5.3 Uji R
67
4.2 Pembahasan ............................................................................. 69
4.2.1 Berdasarkan Analisis Deskriptif ................................... 69
4.2.2 Berdasarkan Uji Hipotesis ........................................... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 75
5.1 Kesimpulan .............................................................................. 75
5.2 Saran ........................................................................................ 76
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 77 LAMPIRAN ............................................................................................... 80
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman Tabel 1.1 Daftar Operator Selular di Indonesia ........................................... 2Tabel 1.2 Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Telkomsel di Indonesia.. 5Table 1.3 Data Pengguna Operator Selular di Fakultas Ekonomi USU ....... 9Tabel 3.1 Operasional Variabel ................................................................. 31Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert .............................................................. 32Tabel 3.3 Uji Validitas .............................................................................. 36Tabel 3.4 Uji Realibilitas .......................................................................... 37Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ................. 48Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk……………….... 49Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 49Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 50Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama MenggunakanTelkomsel................................................................................... 51
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan ..... 52Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel KualitasProduk….. .................................................................................. 53
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga ........... 54Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel KepuasanPelanggan ................................................................................... 55
Tabel 4.10 Uji Kolmogorov-Smirnov ........................................................... 58Tabel 4.11 Uji Glejser .................................................................................. 60Tabel 4.12 Uji Nilai Tolerance and VIF ....................................................... 61Tabel 4.13 Analisis Regresi Linear Berganda ............................................... 62Tabel 4.14 Uji F ........................................................................................... 65Tabel 4.15 Uji t ............................................................................................ 66Tabel 4.16 Tabel Hubungan Antar Variabel ................................................. 67Tabel 4.17 Model Summary ......................................................................... 68
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman