Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI

PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN

HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

TELEKOMUNIKASI SELULAR (TELKOMSEL)

PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

OLEH:

TUTI DAMAYANTI 090502011

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2013

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Tuti Damayanti

NIM : 090502011

Program Studi : S-1 Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul :“Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”

Tanggal……….2013

Penulis

NIM : 090502011 Tuti Damayanti

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DEPARTEMEN MANAJEMEN

LEMBAR PENGESAHAN Nama : Tuti Damayanti

NIM : 090502011

Program Studi : S-1 Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul :"Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Prof. Dr. Paham Ginting, SE,MS

NIP. 19530519 198403 1 001 NIP. 19740407 199802 0 002 Dr.ArlinaNurbaityLubis,SE,MBA

Ketua Program Studi S1 Manajemen

NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK Nama : Tuti Damayanti

NIM : 090502011

Program Studi : S-1 Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”

Tanggal………. Ketua Program Studi Manajemen

NIP. 19620513 199203 2 001

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

Tanggal……… Ketua Departemen Manajemen

NIP. 19671019 199303 2 002 Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME

Lembar Pernyataan

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan melalui internet dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Oktober 2013

NIM : 090502011 Tuti Damayanti

ABSTRAK

PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEKOMUNIKASI

SELULAR (TELKOMSEL ) PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara pengguna kartu Telkomsel. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan atas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara simultan dilihat bahwa pelayanan, kualitas produk dan harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara parsial dapat dilihat bahwa kualitas produk dan harga merupakan variabel dengan nilai signifikan yang sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Nilai

Adjusted R Square = 0,450, berarti 45,0% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh pelayanan, kualitas produk dan harga. Sedangkan sisanya 55,0% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE, QUALITY PRODUCTS AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION MOBILE TELECOMMUNICATIONS (TELKOMSEL) OF THE STUDENTS OF ECONOMY FACULTY OF

UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA

The aim of this research was to identify and to analyze to determine the effect of the service, product quality and price on customer satisfaction Cellular Telecommunications (Tekomsel) at the Economy Faculty of University of North Sumatra.This population in this research were all students of Economy Faculty of University of North Sumatera Telkomsel card users. The sampling method was accidental sampling method sampling technique that is based on chance, anyone who by chance meet with investigators can be used as a sample, if it is deemed the person who happened to be found suitable as a data source.

The result of this research showed that there was the positive and significance effect on service, product quality and price on customer satisfaction Telkomsel at the Economy Faculty of University of North Sumatra. On simultaneous test (F-test), it was discovered that service, product quality and price have a positive and significant impact on customer satisfaction Telkomsel at the Economy Faculty of University of North Sumatra. On parsial testing (t-test), it was found that the quality of the product and the price is a significant variable with the same value affect customer satisfaction Telkomsel at the Economy Faculty of University of North Sumatra. Through adjusted determination coefficient testing (Adjusted R square) it was acquired the value of 0,450 which means 45,0 % of customer satisfaction factors can be explained by the service, quality of product and price. While the rest 55.0% could be explained by other which were not studied in this research.

Keywords: Service, Quality Product, Price, Customer Satisfaction

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat ALLAH SWT karena atas berkat dan limpahan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara” dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini ditemui beberapa kesulitan, namun berkat bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Tugimun dan Ibunda Kasiana tercinta atas kasih sayang, nasihat, dukungan, dan doa yang tanpa henti diberikan kepada penulis. Kemudian pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E., M.Ec,. Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen. 3. Ibu Dra. Marhayanie MSi., selaku sekretaris Departemen Manajemen

4. Bapak Prof.Dr. Paham Ginting, SE., MS., selaku Dosen Pembimbing saya, yang telah meluangkan waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE., MBA., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah menyediakan waktu, tenaga, saran dan pemikirannya dalam penyempurnaan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Dosen Penguji yang telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan skripsi ini.

7. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas jasa yang telah diberikan.

8. Untuk kakak-kakak penulis Dedi Susanto, Briptu Sofian Adi Saput ra, Sri Handayani dan adik tersayang Indra Jaya Kusuma serta kakek-nenek penulis. 9. Para sahabat-sahabat tersayang, Reni, Dila, Indri, Astri, Imah, Windi, Jubah,

Andre, Imam, Eki, Adena, Nova, Asma, Netty, Benita, Yani, Ima, Erfin, Arif dan kepada teman-teman manajemen lainnya, spesial untuk TVXQ dan JJ.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin

Medan, Oktober 2013 Penulis

Tuti Damayanti NIM. 090502011

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……….. i

ABSTRACT………... ii

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 13

2.1. Uraian Teoretis ... 13

2.1.1 pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 13

2.1.2 Pelayanan ... 13

2.1.2.1 Karakteristik Pelayanan ... 15

2.1.2.2 Kualitas Pelayanan ... 16

2.1.3 Kualitas Produk ... 17

2.1.4 Harga ... 18

2.1.4.1 Tujuan Penetapan Harga ... 18

2.1.4.2 Pendekatan-pendekatan Umum Penetapan Harga 19

2.1.5 Kepuasan Pelanggan ... 21

2.1.5.1 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 22

2.2 Penelitian Terdahulu ... 23

2.3 Kerangka Konseptual ... 25

2.4 Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

3.1 Jenis Penelitian ... 29

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29

3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 29

3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 29

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 32

3.6 Populasi dan Sampel ... 32

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 34

3.7.1 Jenis Data ... 34

3.7.2 Metode Pengumpulan Data ... 35

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35

3.8.1 Uji Validitas ... 36

3.8.1 Uji Reabilitas ... 37

3.9 Teknik Analisis Data ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43

4.1 Hasil Penelitian ... 43

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1.1 Sejarah Telkomsel ... 43

4.1.1.2 Visi dan Misi Telkomsel ... 45

4.1.1.3 Produk Telkomsel ... 46

4.1.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 47

4.1.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 47

4.1.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 51

4.1.3 Uji Asumsi Klasik ... 56

4.1.3.1 Uji Normalitas ... 56

4.1.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 59

4.1.3.3 Uji Multikolinearitas ... 61

4.1.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 62

4.1.5 Uji Hipotesis ... 63

4.5.1 Uji-F ... 63

4.5.2 Uji-t ... 65

4.5.3 Uji R2 ... 67

4.2 Pembahasan ... 69

4.2.1 Berdasarkan Analisis Deskriptif ... 69

4.2.2 Berdasarkan Uji Hipotesis ... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 75

5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 77

LAMPIRAN ... 80

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Daftar Operator Selular di Indonesia ... 2

Tabel 1.2 Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Telkomsel di Indonesia.. 5

Table 1.3 Data Pengguna Operator Selular di Fakultas Ekonomi USU ... 9

Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 31

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 32

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 36

Tabel 3.4 Uji Realibilitas ... 37

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ... 48

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk……….... 49

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 50

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Telkomsel... 51

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan ... 52

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk….. ... 53

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga ... 54

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 55

Tabel 4.10 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 58

Tabel 4.11 Uji Glejser ... 60

Tabel 4.12 Uji Nilai Tolerance and VIF ... 61

Tabel 4.13 Analisis Regresi Linear Berganda ... 62

Tabel 4.14 Uji F ... 65

Tabel 4.15 Uji t ... 66

Tabel 4.16 Tabel Hubungan Antar Variabel ... 67

Tabel 4.17 Model Summary ... 68

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 27

Gambar 4.1 Produk-produk Telkomsel………. 47

Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas………... 57

Gambar 4.3 Plot Uji Normalitas……… 57

Gambar 4.4 Scatterplot………. 59

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 82 2 Tabulasi Data Penelitian ... 86 3 Hasil Analisis Data ... 89

ABSTRAK

PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELEKOMUNIKASI

SELULAR (TELKOMSEL ) PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara pengguna kartu Telkomsel. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan atas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara simultan dilihat bahwa pelayanan, kualitas produk dan harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Secara parsial dapat dilihat bahwa kualitas produk dan harga merupakan variabel dengan nilai signifikan yang sama mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Nilai

Adjusted R Square = 0,450, berarti 45,0% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh pelayanan, kualitas produk dan harga. Sedangkan sisanya 55,0% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE, QUALITY PRODUCTS AND PRICE ON CUSTOMER SATISFACTION MOBILE TELECOMMUNICATIONS (TELKOMSEL) OF THE STUDENTS OF ECONOMY FACULTY OF

UNIVERSITY OF NORTH SUMATRA

The aim of this research was to identify and to analyze to determine the effect of the service, product quality and price on customer satisfaction Cellular Telecommunications (Tekomsel) at the Economy Faculty of University of North Sumatra.This population in this research were all students of Economy Faculty of University of North Sumatera Telkomsel card users. The sampling method was accidental sampling method sampling technique that is based on chance, anyone who by chance meet with investigators can be used as a sample, if it is deemed the person who happened to be found suitable as a data source.

The result of this research showed that there was the positive and significance effect on service, product quality and price on customer satisfaction Telkomsel at the Economy Faculty of University of North Sumatra. On simultaneous test (F-test), it was discovered that service, product quality and price have a positive and significant impact on customer satisfaction Telkomsel at the Economy Faculty of University of North Sumatra. On parsial testing (t-test), it was found that the quality of the product and the price is a significant variable with the same value affect customer satisfaction Telkomsel at the Economy Faculty of University of North Sumatra. Through adjusted determination coefficient testing (Adjusted R square) it was acquired the value of 0,450 which means 45,0 % of customer satisfaction factors can be explained by the service, quality of product and price. While the rest 55.0% could be explained by other which were not studied in this research.

Keywords: Service, Quality Product, Price, Customer Satisfaction

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang begitu cepat mengharuskan masyarakat untuk mampu beradaptasi serta memanfaatkannya dalam aktivitasnya sehari-hari. Peran teknologi dalam komunikasi saling berkaitan satu dengan yang lainnya, komunikasi tidak akan berjalan dengan baik jika tidak di dukung oleh peran teknologi yang ada. Saat ini masyarakat memanfaatkan komunikasi telepon dibanding surat menyurat. Keefisienan waktu membuat berkomunikasi melalui telepon menjadi pilihan utama bagi masyarakat.

Telekomunikasi selular saat ini merupakan salah satu sarana yang dibutuhkan oleh masyarakat. Peningkatan pemanfaatan produk telekomunikasi selular saat ini dapat dilihat dari meningkatnya pasar telekomunikasi selular di seluruh dunia termasuk Indonesia. Penggunaan telekomunikasi selular semakin meluas mulai dari kalangan pemerintah, industri, maupun masyarakat serta mahasiswa. Operator selular merupakan produk jasa yang memberikan layanan dan fasilitas bagi pengguna untuk dapat berkomunikasi.

Persaingan operator selular di Indonesia dari tahun ke tahun semakin ketat. Kondisi ini dapat memotivasi para pelaku bisnis di industri telekomunikasi selular untuk selalu menciptakan dan mengambil peluang dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang selalu mencari kenyamanan dan kemudahan.

Berbagai macam daftar nama-nama operator selular GSM dan CDMA di Indonesia ditunjukan oleh tabel 1.1:

Tabel 1.1

Daftar operator selular di Indonesia

Operator Selular Produk Teknologi

1. Telkomsel Simpati Kartu AS Kartu HALO Kartu Facebook GSM GSM GSM GSM

2. Indosat Mentari

Im3 Matrix Starone GSM GSM GSM CDMA

3. Axiata Xl

Hauraa

GSM GSM

4. Axis Axis GSM

5. Hutcison Tri GSM

6. Smartfren Smartfren Kartu Ummat

CDMA CDMA

7. Telkom Indonesia Flexi CDMA

8. Bakrie Telecom Esia Wifone Wimode AHA CDMA CDMA CDMA CDMA 9. Pasifik Satelit

Nusantara

PASTI ByRU

GSM GSM

10.Sampoerna Ceria CDMA

Sumber:(10 Maret 2013), Data diolah

Dari berbagai macam operator selular yang ada di Indonesia, operator Telekomunikasi Selular (Telkomsel) merupakan salah satu perusahaan operator selular yang tumbuh pesat ditengah persaingan yang ketat antara operator-operator selular yang ada di Indonesia. Operator Telkomsel di Indonesia telah berkembang sejak peluncuran komersial layanan pascabayar (Kartu Halo) pada tanggal 26 Mei 1995. Kemudian Pada bulan November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia untuk memperkenalkan jasa isi ulang GSM (Global System for Mobile Telecommunication) prabayar, yaitu kartu SimPATI dan Kartu AS.

Sebagai operator selular yang memiliki visi “Best and Leading Mobile Lifestyle and Solutions Provider in the Region”, Telkomsel menyediakan ragam pilihan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan melalui produk paskabayar kartuHALO maupun prabayar simPATI dan Kartu As. Komitmen kuat Telkomsel dalam menghadirkan layanan mobile lifestyle yang semakin berkualitas sangat jelas terlihat dengan secara konsisten mengimplementasikan roadmap

teknologi selular terkini, yakni 3G, HSDPA, HSPA, HSPA+, serta Long Term Evolution. Guna menghadirkan kenyamanan berkomunikasi, sepanjang 2012 Telkomsel telah menggelar lebih dari 11.675 BTS 3G (Base Transceiver Station), sehingga menggenapkan jumlah BTS 3G Telkomsel menjadi 15 ribu unit lebih. Saat ini total Telkomsel memiliki sekitar 54.297 BTS di seluruh wilayah Indonesia. Jaringan Telkomsel yang tersebar luas juga didukung dengan ragam teknologi canggih, sehingga memungkinkan untuk implementasi beragam inovasi layanan nilaitambah bagi pelanggan.

Telkomsel memborong 5 (lima) penghargaan di ajang tahunan bergengsi Selular Award ke-10. Keberhasilan dalam memperoleh predikat terbaik setiap tahun berturut-turut dibuktikan dengan diraihnya gelar Operator of the Year, Best GSM Operator, Best BlackBerry Services, Best Postpaid (kartuHalo), dan Best Prepaid (simPATI). Kesuksesan meraih lima penghargaan Selular Award ini melengkapi prestasi Telkomsel di trisemester pertama tahun 2013. Sebelumnya, Telkomsel berhasil meraih penghargaan tingkat Asia sebagai The Best Telco for

Indonesia dalam ajang CNET Asia Readers’ Choice Award 2013. Di kancah nasional, Telkomsel juga telah merengkuh 4 gelar Top Brand Award, Excellent Service Experience Award (ESEA), dan 2 gelar Indonesia Brand Champion Award. Penghargaan-penghargaan tersebut membuktikan bahwa tingginya kepercayaan masyarakat terhadap produk dan layanan Telkomsel. Kepercayaan akan kualitas layanan Telkomsel telah mendapat pengakuan baik nasional maupun internasional dengan jumlah penghargaan yang mencapai lebih dari 100 buah dalam kurun waktu 18 tahun melayani Indonesia. Tingginya angka pengguna ponsel yang mempercayakan layanannya kepada Telkomsel dikarenakan produk-produknya relatif dapat memenuhi 5 (lima) parameter kebutuhan pokok pelanggan, yakni: jaringan yang luas, kualitas jaringan yang handal, kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang

terjangkau.

Telkomsel semakin menguku hkan diri sebagai market leader di pangsa pasar telekomunikasi. Terbukti, saat ini Telkomsel merupakan market leader

operator selular di Indonesia, dengan penguasaan pasar lebih dari 55%.

operator Telkomsel yang berkembang secara signifikan dari tahun ke tahun yang ditunjukkan oleh Tabel 1.2:

Tabel 1.2

Data Perkembangan Jumlah Pelanggan Telkomsel di Indonesia Tahun Jumlah Pengguna Operator Telekomunikasi Selular

(Telkomsel)

2008 65.300.000

2009 67.200.000

2010 93.000.000

2011 100.000.000

2012 125.000.000

Sumber:(8 Mei 2013), Data diolah

Sejak pertama kali Telkomsel diluncurkan, banyak program khusus yang bersifat temporer sebagai daya tarik dan inovasi dari Telkomsel seperti pemberian pulsa gratis pada pengisian ulang pulsa kartu perdana, bonus sms (short message service), pemakaian dalam durasi tertentu baik melakukan percakapan ataupun mengirimkan pesan singkat akan mendapatkan gratis bicara atau gratis mengirim pesan singkat yang jumlahnya bisa diakumulasi, juga fitur dan layanan telekomunikasi beragam yang dapat diperoleh apabila pelanggan tergabung dalam komunitas SimPATIzone dan Gen’Asik. Selain itu, Telkomsel terus memperkuat pelayanan, fitur dan layanan, kualitas produk, dan perkembangan teknologinya melalui GSM (Global System for Mobile Telecommunication) Dual Band (900 & 1800), GPRS (General Packet Radio Service), WiFi (Wireless Fidelity), EDGE (Enhanced Data rates for GSM Evolution), teknologi 3G dan 3.5G (HSDPA). Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari semua operator selular di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan mencapai lebih dari 95% penduduk Indonesia (www.telkomsel.com).

Graha Pari Sraya atau yang disingkat Grapari yang di berikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai

tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Grapari Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, Grapari juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPati. Pelanggan yang datang bukan hanya pelanggan perseorangan / individual tetapi juga dealer resmi, outlet eksklusif dan juga ritel. Telkomsel menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan pelanggan dengan diresmikannya GraPARI 24/7, yakni yang siap melayani pelanggan non-stop 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu. Akses layanan walk-in GraPARI 24 jam ini tentunya juga menambah kemudahan pelanggan dalam mengakses layanan Telkomsel.

Fitur dan layanan Telkomsel sebagai berikut: 1. Akses lengkap

Untuk mendapatkan layanan terbaik dari simPATI di *999# atau melalui Telkomsel Mobi dengan k

2. Cek pulsa, Bonus dan Cek Nomor Anda

*888# untuk mengetahui sisa pulsa dan tanggal aktif kartu. *887# untuk mengetahui pemakaian terakhir.

*889# untuk mengetahui sisa bonus simPATI anda. *808# untuk mengetahui nomor simPATI anda. 3. SMS

Gunakan profil service center SMS Telkomsel di ponsel anda: +6281100000

4. Internet dan MMS

Bisa langsung digunakan dan pastikan anda sudah menerima konfigurasi untuk internet dan MMS di ponsel anda.

5. Dunia 3G Telkomsel

Aktivasi fitur layanan 3G atau hubungi *360# 6. Roaming Internasional

Untuk informasi paket dan aktivasi GPRS Roaming Internasional hubungi *266#

7. SLI (Sambungan Langsung Internasional)

Gunakan akses 01017 dengan cara tekan 01017(Kode Negara)(Kode Area)(Nomor Tujuan)

8. Call Me

Untuk meminta teman menghubungi Anda dengan ketik *808*Nomor Tujuan#

9. Transfer Pulsa

Silahkan hubungi *858# 10.TELKOMSEL Cash

Aktifkan TELKOMSEL Cash dengan menghubungi *828# 11.TELKOMSEL Poin

Cek poin dengan cara ketik POIN kirim SMS ke 777. 12.TELKOM Flash

13.TELKOMSEL Pelindung Dataku

Lindungi data phonebook, foto dan lain-lai di *989# 14.Social Media

Gunakan fasilitas *252# untuk update Facebook, Twitter dan chatting di Whats app.

15.SMS Inovatif

Emoticon SMS, SMS Pro, SMS @L4Y dan lain-lain di *805# 16.TELKOMSEL Mobile Advertising

Untuk mendapatkan mobile newspaper secara gratis di *939# 17.Langit Musik

Download lagu sepuasnya di *616*1# dan NSP di *121# 18.Dunia TELKOMSEL

*123# untuk dunia Religi Telkomsel *465# untuk dunia Bola Telkomsel *543# untuk dunia Anak Telkomsel *900# untuk dunia Games Telkomsel

Pelayanan yang dilakukan Telkomsel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy), berwujud (tangibles). Kualitas produk dapat diukur melalui jangkauan jaringan yang luas, kualitas jaringan, kapasitas muatan, kualitas konten (tema, nada sambung pribadi,

wallpaper, video streaming, games), koneksi data cepat. Harga dapat diukur melalui harga produk bersaing, kesesuaian harga pulsa dengan bonus yang

sdidapat, harga (tarif) yang ditawarkan sudah sesuai dengan keinginan konsumen, harga (tarif) yang ditawarkan lebih murah dibandingkan harga yang ditawarkan operator lain. Terpenuhinya segala kriteria yang diinginkan oleh pelanggan akan menciptakan kepuasan dalam pemakaian kartu Telkomsel. Tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk atau jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Telkomsel sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan, ditengah persaingan industri telekomunikasi yang semakin ketat. Penghargaan menggambarkan tingginya kepercayaan masyarakat terhadap Telkomsel.

Pelayanan, kualitas produk dan persaingan harga yang semakin gencar dilakukan oleh pihak operator selain mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga berusaha membidik pelanggan-pelanggan di segmen pasar yang dianggap potensial. Mahasiswa merupakan salah satu pasar potensial dalam industri telekomunikasi. Dalam hal ini mahasiswa dapat dianggap sebagai refleksi para remaja yang merupakan pengguna layanan telekomunikasi terbesar di Indonesia dibandingkan orang tua maupun anak-anak.

Mahasiswa Fakultas Ekonomi (FE) mayoritas pengguna kartu Telkomsel. Hal ini dapat dilihat dari pra survei yang peneliti lakukan dengan sampel 30 orang Mahasiswa, di tunjukan oleh tabel 1.3 sebagai berikut:

Tabel 1.3

Data pengguna operator selular di Fakultas Ekonomi USU

Operator Selular Persentase %

Telkomsel 60%

Xl 26,7%

Dari data di atas menunjukan bahwa mayoritas mahasiswa Fakultas Ekonomi menggunakan operator selular Telkomsel. Maka dari itu, peneliti memilih mahasiswa FE sebagai objek pada penelitian ini.

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap kepuasan Pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah :

1. Apakah variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

2. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

3. Apakah variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis, bagi pihak perusahaan dan juga bagi pihak lainnya. Adapun manfaat yang diharapkan adalah :

a. Bagi Telkomsel

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan informasi bagi Telkomsel untuk mengetahui faktor yang bepengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel).

b. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam bidang yang diteliti.

c. Bagi Pihak Lainya

Penelitian ini kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian lebih lanjut untuk permasalahan yang sama.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Definisi pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009: 5) adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Sunarto (2004:12) mengartikan manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

2.1.2 Pelayanan

Definisi mengenai pelayanan yang dikemukakan oleh Simamora (2001: 172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan. Semakin baik atau buruk suatu pelayanan akan menunjang pada baik atau buruknya penilaian

pelanggan akan suatu produk atau jasa yang akan menimbulkan pada puas atau tidaknya pelanggan tersebut.

Menurut Kasmir (2011: 35) Ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:

1. Tersedianya karyawan yang baik, kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan, dan menarik.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik, pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.

3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga akhir, artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat, artinya dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. 5. Mampu berkomunikasi, artinya karyawan harus mampu berbicara

kepada setiap pelanggan. Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, artinya karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi pelanggan.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai waktu yang diinginkan.

8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan, artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan.

2.1.2.1 Karakteristik Pelayanan

Menurut Simamora (2001: 176) menyatakan karakteristik pelayanan meliputi:

1. Tak Berwujud (Intangibility). Pelayanan bersifat tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli.

2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability). Pelayanan pada dasarnya dapat dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, seandainya ingin diserahkan pada orang lain, maka akan tetap merupakan bagian dari pelayanan. 3. Bervariasi (Variability). Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapandan di mana layanan tersebut dihasilkan.

4. Tidak Tahan Lama. Pelayanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan.

2.1.2.2 Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1998) Kualitas Pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Lima faktor utama yang dipergunakan konsumen dalam menilai atau menentukan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Keandalan (Realibility) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Berwujud (Tangible) yaitu bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana komunikasi.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Empati (Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.1.3 Kualitas Produk

American Society for Quality Control dalam Griffin (2004:208) mendefinisikan Kualitas (quality) sebagai fitur-fitur dan karakteristik-karakteristik dari sebuah produk atau jasa secara keseluruhan yang berpusat pada kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat.

Kualitas adalah keseluruhan dan sifat produk dan pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2007:180).

Kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 354) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.

Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Dalam pengembangan suatu produk, pemasar awalnya harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk di pasar sasaran. Di sini, Kualitas produk berarti kualitas kinerja, kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Selain tingkat kualitas, kualitas yang tinggi dapat pula berarti tingkat dari konsistensi kualitas yang tinggi. Di sini, kualitas produk berarti kualitas kesesuaian serta konsisten dalam memberikan tingkat kinerja yang ditargetkan. 2.1.4 Harga

Menurut Simamora (2001:31) harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk. Biasanya, harga dihitung dengan nilai uang. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk mendapatkan atau memperoleh manfaat dari produk atau jasa, konsumen atau pelanggan dibebankan sejumlah uang untuk ditukarkan.

Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan banyak pihak yang berkepentingan dengan harga. Bagi perusahaan, harga jelas mempengaruhi keuntungan. Sedangkan bagi konsumen harga memberikan dampak ekonomisnya berkaitan dengan daya beli, sebab harga merupakan biaya bagi pembeli.

2.1.4.1 Tujuan Penetapan Harga

Berikut ini 4 (empat) tujuan utama yang dapat diraih perusahaan melalui kebijakan harga menurut Rismiati dan Suratno (2001:214), yaitu:

1. Bertahan hidup. Jika perusahaan menghadapi persaingan yang gencar, kapasitas produk yang berlebih, atau perubahan keinginan konsumen, maka perusahaan dapat menetapkan harga jual yang rendah agar pabrik

bisa terus berproduksi dan persediaan terus berputar. Perusahaan-perusahaan ini akan mampu bertahan hidup dalam bisnisnya sepanjang harga jualnya dapat menutup biaya variabel saja.

2. Memaksimalkan laba jangka pendek. Kebanyakan perusahaan akan menentukan harga pada tingkat yang nantinya akan menghasilkan keuntungan setinggi-tingginya. Mereka memperkirakan bahwa permintaan dan biaya ada hubungannya dengan tingkat harga sehingga menetapkan tingkat harga tertentu untuk memperoleh keuntungan maksimal dan arus kas.

3. Unggul dalam bagian pasar. Perusahaan-perusahaan lain juga berusaha meraih pasar yang dominan. Perusahaan yang memiliki bagian pasar yang dominan akan menikmati struktur biaya rendah dan keuntungan jangka panjang yang tinggi. Perusahaan ini berusaha keras agar mendapat bagian pasar terbesar dengan cara menurunkan harga jual serendah mungkin. 4. Unggul dalam kualitas produk. Suatu perusahaan mungkin berkeinginan

menjadi pemimpin dalam hal kualitas produk di pasarnya. Umumnya, perusahaan ini menetapkan harga jual yang tinggi agar bisa menutup biaya penelitian dan pengembangan dan biaya-biaya untuk menghasilkan mutu produk yang tinggi.

2.1.4.2 Pendekatan-Pendekatan Umum Penetapan Harga

Menurut kotler dan amstrong (2003:447) perusahaan-perusahaan menetapkan harga dengan memilih pendekatan penetapan harga umum yang mencakup satu atau lebih dari tiga rangkaian faktor, yaitu:

1. Penetapan harga berdasarkan biaya

a. Penetapan harga berdasarkan biaya-plus

Metode penetapan harga berdasarkan biaya-plus adalah penetapan harga yang paling sederhana, yaitu dengan menambahkan bagian laba (mark up) standar ke dalam biaya produk.

b. Penetapan harga titik impas

Menetapkan harga pada titik impas atas biaya pembuatan dan pemasaran sebuah produk atau menetapkan harga untuk menghasilkan laba.

2. Penetapan harga berdasarkan nilai

Metode penetapan harga ini menggunakan persepsi para pembeli tentang nilai, bukan pada biaya penjual sebagai kunci dalam penetapan harga. Di sini harga dipertimbangan bersama dengan variabel-variabel bauran pemasaran lainnya sebelum program pemasaran ditetapkan. Penetapan harga bermula dari penganalisisan kebutuhan konsumen dan persepsi terhadap nilai dan harga ditetapkan supaya sesuai dengan persepsi konsumen tentang nilai.

3. Penetapan harga berdasarkan persaingan

Bentuk penetapan harga berdasarkan persaingan adalah penetapan harga berdasarkan harga yang berlaku (going rate-pricing), dimana perusahaan mendasarkan harga produknya terutama pada harga yang ditetapkan oleh para pesaing, dengan sedikit sekali memperhatikan biaya yang dikeluarkannya atau pun permintaan pasar.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) dalam Kotler dan Keller (2009:138) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul karena membandingan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Maka jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang. Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.

Menurut Simamora (2001: 47) menyatakan bahwa Pelanggan merupakan lingkungan mikro bagi perusahaan yang perlu dipelajari. Tujuannya untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka, sebab pada prinsipnya, keberhasilan perusahaan tergantung pada seberapa baik perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan mampu memenuhinya secara lebih efektif dan efisien disbanding pesaing.

Ada 5 (lima) kategori pelanggan, yang masing-masing memiliki karakteristik yang berbeda-beda, yaitu:

a. Pasar konsumen, yaitu individu dan rumah tangga yang membeli produk untuk memenuhi kebutuhan personal.

b. Pasar bisnis, yaitu organisasi komersial atau nirlaba yang membeli produk sebagai input, modal atau pelengkap untuk proses produksi dan kegiatan operasional lainnya.

c. Pasar pedagang, yaitu semua pihak yang membeli produk untuk dijual kembali dengan motif memperoleh keuntungan.

d. Pasar pemerintah adalah agen-agen atau kantor-kantor pemerintah yang membeli produk untuk mendukung pelayanan publik mereka.

e. Pasar internasional, yaitu pembeli dari negara lain, yang bisa berupa individu, rumah tangga, kalangan bisnis maupun pemerintah.

2.1.5.1 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Last Customer Analysis

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

2.2 Penelitian Terdahulu

Agustina (2006) melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Pelayanan Operator Prabayar SimPATI Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pelayanan operator call center Medan yang meliputi pelayanan pemberian informasi dan penanganan keluhan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan untuk mengetahui variabel yang dominan dari variabel-variabel pelayanan pemberian informasi dan penanganan keluhan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan operator selular prabayar SimPATI pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penelitian bersifat deskriptif dengan jenis data kuantitatif. Hasil dari analisis data dengan metode analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak variabel pelayanan dalam pemberian informasi dan variabel pelayanan

dalam menangani keluhan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan operator selular SimPATI.

Penelitian ini memiliki kesamaan dalam hal variabel yang diteliti dengan penelitian yang penulis lakukan, yaitu sama-sama meneliti pengaruh pelayanan dan memiliki kesamaan produk dan tempat. Akan tetapi produk pada penelitian ini adalah operator selular SimPATI, sedangkan penulis meneliti lebih luas tentang Telkomsel. Sedangkan tempat sama-sama pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Nurhayati (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia)”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan (studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009 pengguna Handphone Merek Nokia).

Penelitian ini memiliki perbedaan dalam hal varibel terikatnya dengan penelitian yang penulis lakukan yaitu loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel terikat dalam penelitian yang penulis lakukan adalah kepuasan pelanggan. Serta

tempat dilakukannya penelitian yaitu pada Mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2009. Namun memiliki kesamaan dalam variabel bebasnya yaitu kualitas produk dan harga.

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi untuk dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis, diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature. Hubungan antara survey literature dan kerangka konseptual adalah survey literature meletakkan pondasi yang kuat untuk membangun kerangka konseptual. (Kuncoro, 2003:44).

Menurut Simamora (2001:176) salah satu cara untuk mendiferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas layanan pelanggan sasaran. Dalam rangka menyesuaikan keinginan dan kebutuhan dalam mencapai kepuasan konsumen, maka tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan adalah melayani dengan keramahan, penuh kesopanan dan rasa hormat serta memberikan segala kemudahan dalam proses melayani konsumen. Berdasarkan hal tersebut, maka para konsumen akan merasa senang, sehingga pelayanan memiliki kedudukan yang sangat istimewa dalam kegiatan pemasaran.

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan komponen penting dalam suatu produk, dimana konsumen akan membeli, menggunakan atau mencari manfaat atas produk atau jasa yang memberikan kualitas yang berada di atas ekspektasi pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 354) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.

Harga merupakan salah satu faktor yang harus di kendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut Simamora (2001:31) harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk.

Kepuasan (Satisfaction) dalam Kotler dan Keller (2009: 138) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul karena membandingan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Maka jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Berdasarkan teori-teori diatas, maka penulis membuat kerangka konseptual yang terdiri dari pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan.

Secara sederhana kerangka konseptual dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.1 berikut :

Sumber: Simamora (2001), kasmir (2005), Kotler dan Amstrong (2001), Kotler dan Keller (2009). Data diolah.

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Pelayanan

(X1)

Kualitas Produk (X2)

Harga (X3)

Kepuasan Pelanggan (Y)

2.4 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2008: 93) Hipotesis adalah jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Berdasarkan perumusan masalah yang sudah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Variabel pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

2. Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

3. Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Jenis Penelitian

Penelitian merupakan suatu proses untuk memecahkan masalah berdasarkan data yang diperoleh dari lapangan. Dalam penelitian ini jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Ginting dan Situmorang, 2008:57). 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara, Jln. Prof. T.M. Hanafiah, Kampus USU – Padang Bulan Medan. Penelitian ini akan dilaksanakan dari bulan Juli 2013 sampai dengan Oktober 2013.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

A. Variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel pelayanan (X1), kualitas produk (X2) dan harga (X3).

B. Variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan. 3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel

Definisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah : a. Variabel Bebas (X) yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada

1. Pelayanan (X1), yaitu tindakan yang dilakukan guna memenuhi

keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

2. Kualitas Produk (X2), yaitu suatu usaha untuk memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan melalui kualitas suatu produk atau jasa yang diberikan.

3. Harga (X3), yaitu sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk

memperoleh atau mendapatkan suatu produk yakni produk Telkomsel. b. Variabel Terikat (Y) yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.

Pada penelitian ini yang menjadi variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan, yaitu perasaan yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi atau harapan pelanggan.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi Operasional

Variabel

Indikator Skala

Ukur

Pelayanan (X1)

Pelayanan adalah

tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

1. Kemampuan petugas pelayanan Telkomsel melayani secara tepat 2. Respon atas layanan Telkomsel

cepat

3. Pengetahuan petugas pelayanan tentang produk Telkomsel dalam melayani pelanggan baik

4. Ketersediaan fasilitas customer care untuk memberikan kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

5. Kemudahan mengaktifkan paket

Likert

Kualitas Produk

(X2)

Kualitas Produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan melalui kualitas suatu produk atau jasa yang diberikan.

1. Jangkauan jaringan yang luas 2. Kualitas konten (Tema, nada

sambung pribadi, wallpaper, video streaming, games)

3. Koneksi data cepat

Likert

Harga (X3)

Harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh atau mendapatkan suatu produk yakni produk Telkomsel.

1. Harga produk bersaing

2. Kesesuaian harga pulsa perdana dengan bonus yang diterima 3. Harga (tarif) yang ditawarkan

sesuai dengan keinginan pelanggan Likert Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi pelanggan.

1. Produk Telkomsel sudah mampu memenuhi kebutuhan pelanggan 2. Petugas pelayanan Telkomsel

tanggap dalam melayani keluhan pelanggan

3. Merasa senang dengan pelayanan yang diberikan 4. Pelayanan yang diberikan sesuai

dengan harapan pelanggan

Likert

Sumber: Simamora (2001), kasmir (2005), Kotler dan Amstrong (2001), Kotler dan Keller (2009). Data diolah

3.5Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel pelayanan, kualitas produk, harga dan kepuasan pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Skala pengukuran yang digunakan adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2008: 132) Skala Likert adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi, seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert menggunakan 5 (lima) tingkatan untuk menyatakan sikap atau jawaban respon sebagai berikut:

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Item Instrumen Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2008)

3.6Populasi dan Sampel 1. Populasi

Menurut Sugiyono (2008: 115) populasi adalah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara pengguna kartu Telkomsel.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116). Karena mahasiswa Fakultas ekonomi USU yang menggunakan Telkomsel tidak diketahui, maka penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus (Supramono, 2003:62), yaitu :

2 2

) ( ) ( ) (

d q p Z

n= α

Dimana:

n = Jumlah Sampel

Zα = Nilai standart normal yang basarnya tergantung α Bila α = 0,01 Zα = 1,67

Bila α = 0,05 Zα = 1,96 p = estimasi proporsi populasi q = 1 - p

d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (10%)

Berdasarkan hasil prasurvei yang dilakukan peneliti terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sebanyak 30 orang, 18 orang menggunakan Telkomsel. Hal ini berarti estimasi proporsi populasi (p) dalam penelitian ini adalah sebesar 60% dan q adalah sebesar 40% maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah:

2 2 ) 1 , 0 ( ) 4 , 0 ).( 6 , 0 .( ) 96 , 1 ( = n = 92,19

= 92 Mahasiswa

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008: 122).

3.7 Teknik Pengumpulan Data 3.7.1 Jenis dan Sumber Data

Peneliti menggunakan dua jenis dan sumber data dalam melakukan penelitian ini, yaitu:

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuisioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber-sumber lain yang diolah seperti buku, dokumen, jurnal dan data internet yang mendukung penelitian ini.

3.7.2 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Kuisioner

Merupakan pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan melalui daftar pertanyaan-pertanyaan pada responden terpilih.

2. Studi Dokumentasi

Merupakan mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, dokumen, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

c. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden diluar sampel penelitian, tetapi memiliki karakeristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabel dengan ketentuan df = 30 dan tingkat signifikansi 5 % adalah 0,361.

Tabel 3.3 Uji Validitas Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 52.1000 40.714 .718 .873

VAR00002 51.9000 42.162 .469 .881

VAR00003 52.0000 39.793 .640 .874

VAR00004 52.2333 42.047 .401 .883

VAR00005 52.1000 40.576 .462 .882

VAR00006 51.7000 40.010 .501 .880

VAR00007 51.8667 41.085 .484 .880

VAR00008 52.3667 39.689 .534 .878

VAR00009 52.3000 39.666 .582 .876

VAR00010 52.5667 37.978 .683 .871

VAR00011 53.0667 38.685 .432 .889

VAR00012 52.1667 40.006 .689 .873

VAR00013 52.2333 40.875 .687 .874

VAR00014 52.1667 40.557 .688 .874

VAR00015 52.3000 40.286 .554 .877

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0 ( September 2013)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan valid karena nilai

Corrected Item-Total Correlation di atas 0,361. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dan Kuncoro (dalam Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pertanyaan reliabel.

2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pertanyaan reliabel.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.885 15

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0 ( 2013)

Pada 15 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.885, ini berarti 0.885 > 0.60 dan 0.885 > 0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.9 Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskiptif

Salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (pelayanan, kualitas produk dan harga) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Data diolah secara statistik untuk

keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 17.0 for windows. Adapun bentuk umum persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2006: 211):

Dimana:

Y = Kepuasan pelanggan Telekomunikasi Selular (Telkomsel) a = Konstanta

bl- b3 = Koefisien regresi berganda

X1 = Pelayanan

X2 = Kualitas produk

X3 = Harga

e = Standar error 2.1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas, nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dan Muslich, 2012:100).

b. Uji Heterokedatisitas

Uji Heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama maka dikatakan ada homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. (Situmorang dan Muslich, 2012:108).

c. Uji Multikolinearitas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance>1, atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinieritas (Situmorang dan Muslich, 2012:133).

2.2 Uji Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 (tiga) jenis kriteria ketepatan yang harus dilakukan yaitu :

1. Uji signifikansi simultan ( UJi-F )

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = b3 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa variabel pelayanan,

kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel terikat (Y).

Ha : b1≠ b2≠ b3≠ 0

Artinya secara bersama–sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa variabel pelayanan,

kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan, yaitu variabel terikat (Y).

Kriteria kepuasan pelanggan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 %

Ha, ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 %

2. Uji signifikansi parsial (Uji-t)

Uji - t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Ho: b1 = b2 = b3 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu, berupa variabel pelayanan, kualitas

produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ). Ha : b1,b2,b3 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa variabel pelayanan, kualitas

produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ). Kriteria kepuasan pelanggan :

H0 diterima jika thitung < ttabel, pada α = 5 %

Ha ditolak jika thitung > ttabel, pada α = 5 %

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini

berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil.

Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1.1 Sejarah Telkomsel

Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi Selular, yang merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak selular (GSM/Global System for Mobile Telecommunication) yang dikelola PT. Telkom. Pada awal bulan November Telkomsel memulai proyek percobaan di Pulau Batam dan Pulau Bintan, dengan menggunakan teknologi GSM (Global System for Mobile Telecommunication) yang telah dikenal luas di dunia internasional.

Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini, berhasil membangun jaringan komunikasi selular dari awal sampai dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dalam tempo dua bulan, tepatnya sampai tanggal 31 Desember 1993 sejak dimulainya proyek ini. Keberhasilan ini tidak hanya berhenti di Pulau Batam dan Bintan saja, akan tetapi terus dikembangkan ke daerah lain, seperti Medan dan Pekanbaru. Nama Telkomsel pun kemudian didaftarkan ke MOU yang merupakan organisasi perkumpulan operator GSM yang berkedudukan di Dublin, yang mempunyai aturan standar teknis dan non teknis untuk seluruh operator GSM di dunia.

Dalam perjalanannya, atas permintaan pemerintah maka pada bulan November 1994, Telkomsel dijadikan perusahaan patungan antara PT.Telkom dan PT.Indosat, dengan pembagian kepemilikan saham masing-masing 51% dan 49%.

Perpaduan kedua perusahaan tersebut dimaksudkan agar Telkomsel dapat dikelola secara profesional, baik dalam hal teknis dan pelayanan, maupun dalam hal pemasaran dan usaha di dalam dan luar negeri sehingga Telkomsel bisa menjadi aset yang sangat berharga bagi negara.

Pada tanggal 26 Mei 1995 dengan berdasarkan pada keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi serta Menteri Keuangan R.I. maka secara resmi berdirilah PT.Telkomsel sebagai salah satu operator GSM di Indonesia, dengan karyawannya yang berasal dari PT.Telkom dan PT.Indosat serta ditambah tenaga-tenaga baru yang berpengalaman.

Dengan semakin berkembangnya bisnis telekomunikasi maka semakin besar pula tuntutan bagi PT.Telkomsel untuk mengadakan pengembangan perusahaan dengan melakukan kerjasama baik dengan perusahaan asing maupun lokal. Karena saat itu PT.Telkom dan PT.Indosat telah tercatat pada Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek New York, maka dilakukanlah tender secara terbuka dan transparan selama kurun waktu satu tahun pada kedua lokasi tersebut. Melalui proses tender yang ketat didapatlah rekanan baru yaitu PTT Telecom Netherlands, anak perusahaan raksasa telekomunikasi Belanda KPN dan Setdco Megacell Asia, perusahaan lokal yang dimotori pengusaha terkemuka Indonesia, Setiawan Djody. Sehingga mulai Bulan Maret 1996 berubahlah status PT. Telkomsel dari PMDN menjadi PMA dengan pembagian kepemilikan saham, PT.Telkom 42.72%, PT.Indosat 35%, PTT Telecom Netherlands 17.28%, dan Setdco Megacell Asia 5%. Salah satu sasaran dari Perusahaan adalah untuk melayani seluruh provinsi di Indonesia dengan mengutamakan pada wilayah cakupan, kapasitas sambungan,

biaya, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kepastian terhadap kepuasan pelanggan.

Strategi pengembangan jaringan yang diterapkan PT.Telkomsel adalah dengan membangun infrastruktur di luar Jakarta terlebih dahulu untuk kemudian baru masuk ke Jakarta. Pengembangan ini berjalan amat pesat karena didukung sistem yang tepat, terbukti hanya dalam tempo sekitar satu tahun, sampai Desember 1996. Jaringan yang dimiliki sudah sangat luas dengan mencakup 27 propinsi dan 285 kota DATI II di seluruh Indonesia.

Dalam perkembangan selanjutnya, untuk meningkatkan pelayanan terhadap masyarakat luas. PT.Telkomsel membuat suatu kebijakan sistem jemput bola dengan membuat kantor-kantor cabang pelayanan yang disebut Grapari (Graha Pari Sraya) atau rumah tempat para pengabdi, guna lebih mendekatkan keberadaannya dengan masyarakat luas tersebut.

4.1.1.2 Visi dan Misi Telkomsel

Visi dan Misi Telkomsel adalah sebagai berikut:

1. “Best, Leading, and Trusted Mobile Lifestyle and Solutions Provider in the Region”, Telkomsel menyediakan ragam pilihan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan melalui produk paskabayar KartuHALO maupun prabayar simPATI dan kartu As.

2. Misi Telekomunikasi Selular (Telkomsel) adalah menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi Telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan, dan negara.

4.1.1.3 Produk Telkomsel 1. KartuHALO

Nikmati nyamannya berkomunikasi dengan keluarga dan kerabat dengan layanan pasca-bayar (post-paid) kartuHalo dari Telkomsel. Dengan dukungan jaringan terluas dan kualitas terbaik, kartuHalo adalah pilihan yang tepat untuk seluruh solusi kebutuhan komunikasi mobile anda.

2. simPATI

simPATI adalah layanan pra bayar (pre-paid) dari Telkomsel untuk anda yang berjiwa modern dan dinamis. Nikmati mudahnya bicara, akses data, messaging, dan berbagai layanan terbaik lainnya hanya dari simPATI.

3. Kartu As

Nikmati layanan pra bayar (pre-paid) kartu As dari Telkomsel. Dengan tarif yang kompetitif didukung oleh jaringan terluas, dapatkan berbagai kemudahan berkomunikasi dengan teman dan keluarga.

4. Kartu Facebook

Kartu Facebook dari Telkomsel adalah satu-satunya kartu prepaid GSM di Indonesia yang bekerja sama resmi dengan Facebook. Fitur-fiturnya yang lengkap sangat cocok digunakan oleh siapa saja yang suka dengan Facebook, terutama untuk Kamu yang suka seru-seruan bareng temen di Facebook! Selain bisa Facebook-an gratis, Kartu Facebook bisa juga dipakai untuk telepon, sms dan internetan murah.

Gambar 4.1

Produk-produk Telkomsel 4.1.2 Analisis Deskriptif

4.1.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif responden merupakan uraian atas hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang menjelaskan mengenai karakteristik responden berdasarkan program studi, angkatan, jenis kelamin, usia, dan lama menggunakan Telkomsel, serta distribusi jawaban responden terhadap masing-masing variabel bebas dan variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 16 butir pertanyaan, yakni lima butir pertanyaan untuk variabel Pelayanan (X

1), empat butir pertanyaan untuk Kualitas Produk (X2), dan tiga butir

pertanyaan untuk Harga (X

3) serta empat butir pertanyaan untuk Kepuasan

Pelanggan (Y). Kuesioner disebarkan kepada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

yang menggunakan produk Telkomsel (KartuHALO, simPATI, dan Kartu As). Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Pembagian Responden Berdasarkan Program Studi

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan program studi:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi

Program Studi Jumlah (orang) Persentase (%)

Manajemen 42 45,65

Akuntansi 27 29,35

Ekonomi Pembangunan 9 9,79

Keuangan 11 11,95

Sekretaris 3 3,26

Total 92 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berasal dari Manajemen yaitu sebanyak 45,65%, Akuntansi sebanyak 29,35%, Keuangan sebanyak 11,95% sedangkan Ekonomi Pembangunan sebanyak 9,79% dan Sekretaris sebanyak 3,26%. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa program studi Manajemen adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 45,65%. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa Manajemen lebih banyak pengguna Telkomsel daripada mahasiswa program studi Akuntansi, Keuangan, Ekonomi Pembangunan dan Sekretaris.

2. Pembagian Responden Berdasarkan Angkatan(Stambuk)

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk

Stambuk Jumlah (orang) Persentase (%)

2008 2 2,2

2009 23 25

2010 22 23,9

2011 19 20,6

2012 25 27,2

2013 1 1,1

Total 92 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berasal dari stambuk 2012 yaitu sebanyak 27,2%, sedangkan stambuk 2009 sebanyak 25%, stambuk 2010 sebanyak 23,9%, stambuk 2011 sebanyak 20,6%, stambuk 2008 sebanyak 2,2% dan stambuk 2013 sebanyak 1,1% . Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa stambuk 2012 adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 27,2%. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa stambuk 2012 lebih banyak pengguna Telkomsel daripada mahasiswa stambuk lainnya.

3. Pembagian Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Pria ₂₀ 21,7

Wanita ₇₂ 78,3

Total 92 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak merupakan responden dengan jenis kelamin wanita yaitu sebanyak 78,3%, sedangkan

responden dengan jenis kelamin pria adalah sebanyak 21,7%. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa dengan jenis kelamin wanita lebih banyak pengguna Telkomsel dibandingkan mahasiswa dengan jenis kelamin Pria. Hal ini di karenakan wanita lebih menjaga komunikasi dengan tidak mudah mengganti kartu.

4. Pembagian Responden Berdasarkan Usia

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia: Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

18-19 Tahun 13 14,1

20-24 Tahun 79 85,9

Total 92 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 92 responden jika dilihat dari usianya, maka responden yang berusia 18-19 tahun adalah sebanyak 14,1% dan responden yang berusia 20-24 tahun adalah sebanyak 85,9%. Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa yang berumur 20-24 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 85,9%. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa dengan rata-rata usia 20-24 tahun lebih banyak pengguna Telkomsel. Hal ini dikarenakan kebanyakan usia ini cenderung menjaga hubungan komunikasinya dengan cara menggunakan satu nomor agar teman-teman atau keluarga mudah dalam berkomunikasi, meskipun banyak promosi dari provider lain.

5. Pembagian Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Telkomsel Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan lama menggunakan Telkomsel:

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Telkomsel Lama Menggunakan

Telkomsel

Jumlah (orang) Persentase (%)

1-2 Tahun 23 25

> 2 Tahun 69 75

Total 92 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak dalam kategori lama menggunakan Telkomsel adalah 75% dengan lama menggunakan lebih dari dua tahun, sedangkan jumlah responden dengan lama menggunakan Telkomsel kurang dari 2 tahun adalah 25%. Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas mahasiswa Fakultas Ekonomi USU pengguna Telkomsel lebih dari dua tahun. Hal ini dikarenakan banyaknya teman-teman sesama mahasiswa pengguna Telkomsel sehingga lebih murah dalam berkomunikasi dengan produk sejenis. 4.1.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Pelayanan (X1) terdiri atas lima butir pertanyaan, Kualitas Produk (X2) terdiri dari empat

butir pertanyaan, Harga (X3) terdiri atas tiga butir pertanyaan. Variabel terikat

yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) terdiri atas empat butir pertanyaan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelayanan (X1) Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelayanan No.

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 1 1,1% 2 2,2% 13 14,1% 68 73,9% 8 8,7% 100

% 92

2 0 0% 2 2,2% 13 14,1% 67 72,8% 10 10,9% 100

% 92

3 0 0% 0 0% 21 22,8% 64 69,6% 7 7,6% 100

% 92

4 1 1,1% 5 5,4% 31 33,7% 49 53,3% 6 6,5% 100

% 92

5 0 0% 3 3,3% 23 25,0% 55 59,8% 11 12,0% 100

% 92

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 17.00, September 2013)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 92 orang responden untuk variabel Pelayanan pada Tabel 4.6 yaitu:

a. Pada pertanyaan pertama (Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan informasi seputar Telkomsel sangat baik) sebanyak 8,7% yang menyatakan sangat setuju, 73,9% yang menyatakan setuju, 14,1% yang menyatakan kurang setuju, 2,2% yang menyatakan tidak setuju dan 1,1% sangat tidak setuju. b. Pada pertanyaan kedua (Respon layanan permintaan/transfer pulsa, call me, dan

nada sambung pribadi cepat) sebanyak 10,9% yang menyatakan sangat setuju, 72,8% yang menyatakan setuju, 14,1% yang menyatakan kurang setuju, 2,2%

yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pertanyaan ketiga (Pengetahuan petugas pelayanan seputar Telkomsel sangat baik dalam melayani pelanggan) sebanyak 7,6% yang menyatakan sangat setuju, 69,6% yang menyatakan setuju, 22,8% yang menyatakan kurang setuju, tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

d. Pada pertanyaan keempat (Ketersediaan fasilitas layanan customer service online 24 jam dalam menangani informasi, permintaan dan keluhan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen ) sebanyak 6,5% yang menyatakan sangat setuju, 53,5% yang menyatakan setuju, 33,7% yang menyatakan kurang setuju, 5,4% yang menyatakan tidak setuju dan 1,1% yang menyatakan sangat tidak setuju.

e. Pada pertanyaan kelima (Mudah mengaktifkan paket internet) sebanyak 12,0% yang menyatakan sangat setuju, 59,8% yang menyatakan setuju, 25,0% yang menyatakan kurang setuju, 3,3% yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Produk (X2) Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Produk No.

Item

STS TS KS S SS Total

(%)

Total Responden

F % F % F % F % F %

1 2 2,2% 8 8,7% 18 19,6% 43 46,7% 21 22,8% 100% 92 2 0 0% 4 4,3% 24 26,1% 57 62,0% 7 7,6% 100% 92 3 1 1,1% 3 3,3% 27 29,3% 55 59,8% 6 6,5% 100% 92

3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4

LAMPIRAN 3

TABULASI DATA

PENELITIAN

1. Uji Asumsi Klasik 1.1 Uji Normalitas

b. Normal Probability

c. Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 92

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.80664196 Most Extreme

Differences

Absolute .107

Positive .069

Negative -.107

Kolmogorov-Smirnov Z 1.030

Asymp. Sig. (2-tailed) .239

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

1.2 Uji Heteroskedastisitas a. Grafik Scatterplot

b. Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.668 1.403 3.327 .001

Pelayanan -.006 .078 -.009 -.071 .944

KualitasProduk -.147 .075 -.227 -1.965 .053

Harga -.147 .106 -.152 -1.387 .169

1.3 Uji Multikolinearitas

2. Analisis Regresi Berganda

Coefficientsa Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant)

-2.548

2.281 -1.117 .267

Pelayanan .144 .127 .105 1.133 .260 .698 1.433

KualitasProduk .650 .122 .473 5.345 .000 .770 1.298

Harga .650 .173 .315 3.762 .000 .865 1.157

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.548 2.281 -1.117 .267

Pelayanan .144 .127 .105 1.133 .260

KualitasProduk .650 .122 .473 5.345 .000

Harga .650 .173 .315 3.762 .000