TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Disusun oleh : NUGROHO ACHMAD 070403006

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE

  SERVQUAL DAN KANO DI PONDOK JATI RESTO TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Disusun oleh : NUGROHO ACHMAD 070403006 D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA M E D A N 2 0 1 3

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.

  Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Perbaikan Kualitas Layanan dengan Metode Servqual Kano di Pondok Jati Resto”.

  Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

  Medan, Oktober 2013 Penulis,

  (Nugroho Achmad) Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.

  Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.

  2. Bapak Ir. Mangara Tambunan, M.Sc selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

  3. Ibu Rahmi M. Sari, ST. MM(T) selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

  4. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT dan Bapak Ikhsan Siregar, ST, M.Eng selaku Dosen Pembanding I dan II atas masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyempurnaan Tugas Sarjana.

  5. Orang tua tercinta yang telah memberikan semangat dan doanya kepada penulis sehingga tetap semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.

  6. Ibu dr. Tania Ivangga Putri sebagai pemilik Pondok Jati Resto.

  7. Seluruh staff pegawai Teknik Industri, terimakasih atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana.

  8. Sheila Selviona, ST. Yang telah banyak membantu dalam pengerjaan Tugas Akhir saya ini.

  9. Mushawir Masril, ST. Teman yang selalu mendorong dan menyemangati saya untuk segera menyelesaikan Tugas Akhir ini.

  10. Seluruh teman-teman angkatan 2007 yang sudah membantu saya.

  11. Semua teman-teman yang tergabung didalam KBPT, Andry, Jegel, Sasol, Posma, Bibong, Ais, Wira, Bowo, Ogud, yang selalu menyemangati saya.

  12. Komunitas Stand Up Comedy Medan.

DAFTAR ISI

  HALAMAN

  LEMBAR JUDUL ....................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... ii SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA.......................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ......................................................................... v DAFTAR ISI ....................................................................................... vii DAFTAR TABEL ....................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv ABSTRAK ....................................................................................... xvi

  I PENDAHULUAN

  1.1. Latar Belakang Permasalahan .................................................. I-1

  1.2. Rumusan Masalah .................................................................... I-3

  1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... I-4

  1.4. Manfaat Penelitian ................................................................... I-4

  1.5. Asumsi dan Batasan Masalah ................................................... I-5

  1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir .......................................... I-6

  DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

  3.5. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian .................................................................................

  3.10. Struktur QFD ........................................................................... III-18

  3.9. Metode Kano ........................................................................... III-14

  3.8. Metode Service Quality (Servqual) .......................................... III-10

  III-8

  III-7 3.7. Reliabilitas Data ......................................................................

  3.5.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel .................................... III-6 3.6. Uji Validitas ............................................................................

  3.5.1. Teknik-teknik Pengambilan Sampel ............................... III-5

  III-5

  III-4

  HALAMAN

  III-2 3.4. Kepuasan Pelanggan ................................................................

  III-2 3.3. Kualitas Jasa ............................................................................

  III-1 3.2. Pengertian Jasa .......................................................................

  III LANDASAN TEORI 3.1. Kualitas ...................................................................................

  II-2

  II-1 2.3. Struktur Organisasi Perusahaan ................................................

  II-1 2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha .................................................

  II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Perusahaan ..................................................................

  3.11. Restoran .................................................................................. III-21

  DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

  HALAMAN

  3.11.1. Pengertian Restoran...................................................... III-21

  3.11.2. Jenis-jenis Restoran ...................................................... III-22

  3.11.3. Kualitas Pelayanan di Restoran .................................... III-22

  IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................

  IV-1

  4.2. Jenis Penelitian ........................................................................ IV-1 4.3. Identifikasi Variabel Penelitian ................................................

  IV-1

  4.3.1. Variabel Dependen ......................................................... IV-1

  4.3.2. Variabel Independen ...................................................... IV-2

  4.4. Kerangka Konseptual ............................................................... IV-3

  4.5. Prosedur Penelitian .................................................................. IV-5 4.6. Pengumpulan Data ...................................................................

  IV-7

  4.6.1. Sumber Data .................................................................. IV-7

  4.6.2. Metode Pengumpulan Data ............................................ IV-7

  4.6.3. Instrumen Penelitian ....................................................... IV-8 4.7. Populasi dan Teknik Sampling .................................................

  IV-9

  4.8. Diagram Pengolahan Data........................................................ IV-10

  4.9. Kesimpulan dan Saran ............................................................. IV-10

  DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

  HALAMAN

  V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

  5.1. Pengumpulan Data dengan Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ................................................................................ V-1

  5.1.1. Perancangan Kuesioner Penellitian ................................. V-1

  5.1.2. Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ............................... V-1

  5.1.3. Penyebaran Kuesioner Tertutup ...................................... V-7

  5.2. Pengolahan Data ...................................................................... V-8

  5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... V-8

  5.2.1.1. Pengujian Validitas Data Kepentingan ............... V-13

  5.2.1.2. Pengujian Validitas Data Kepuasan ................... V-15

  5.2.1.3. Uji Reliabilitas untuk Data Kepentingan Pelanggan ......................................................... V-16

  5.2.1.4. Uji Reliabilitas untuk Data Kepuasan Pelanggan ......................................................... V-18

  5.3. Metode Servqual ...................................................................... V-19

  5.4. Metode Kano ......................................................................... V-23

  5.5. House of Quality (HOQ) .......................................................... V-41

  VI ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Analisis....................................................................................

  VI-1

  DAFTAR ISI (Lanjutan) BAB

  HALAMAN

  6.1.1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Tertutup ......................................................................... VI-1

  6.1.2. Analisis Metode Servqual ............................................... VI-1

  6.1.3. Analisis Metode Kano .................................................... VI-2

  VII KESIMPULAN DAN SARAN

  7.1. Kesimpulan.............................................................................. VII-1

  7.2. Saran ....................................................................................... VII-1

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL TABEL

  HALAMAN

  3.1. Tabel Evaluasi Kano ............................................................................ III-17

  5.1. Hasil Tabulasi Kuesioner Terbuka ...................................................... V-3

  5.2. Variabel Pelayanan Pondok Jati Resto ................................................ V-6

  5.3. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepentingan ................................. V-8

  5.4. Tabulasi Kuesioner Tertutup untuk Kepuasan ...................................... V-11

  5.5. Hasil Perhitungan Validitas Kepentingan Pelanggan ............................ V-14

  5.6. Hasil Perhitungan Validitas Kepuasan Pelanggan ................................ V-15

  5.7. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepentingan Pelanggan ................... V-16

  5.8. Perhitungan Varians Tiap Atribut Kepuasan Pelanggan ....................... V-18

  5.9. Skor Servqual / Gap 5 .......................................................................... V-22

  5.10. Hasil Identifikasi Keunggulan dan Kelemahan Atribut Pelayanan ........ V-24

  5.11. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Functional .......................................... V-25

  5.12. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Functional ..................... V-28

  5.13. Hasil Tabulasi Kuesioner Kano Dysfunctional ..................................... V-30

  5.14. Hasil Perhitungan Validitas Kuesioner Kano Dysfunctional ................. V-33

  5.15. Tabel Evaluasi Kano ............................................................................ V-36

  5.16. Hasil Tabulasi Evaluasi Kano .............................................................. V-36

  5.17. Pemetaan Kategori Kano Masing-masing Atribut ................................ V-39

  5.18. Hasil Kategori Kano ............................................................................ V-41

  5.19. Tingkat Kepentingan dari Atribut Pelayanan........................................ V-42

  DAFTAR TABEL (Lanjutan)

  5.20. Matriks antara Atribut Pelayanan dengan Karakteristik Teknik ............ V-43 6.1. Perbaikan Kualitas dengan Metode Kano .............................................

  VI-4

DAFTAR GAMBAR GAMBAR

  HALAMAN 2.1. Struktur Organisasi Pondok Jati Resto .................................................

  II-3

  3.1. Metode Konseptual Kualitas Jasa Servqual .......................................... III-13

  3.2. House of Quality .................................................................................. III-19 4.1. Kerangka Konseptual .........................................................................

  IV-3 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ......................................................

  IV-6 4.3. Diagram Pengolahan Data ..................................................................

  IV-9

  5.1. Hubungan antara Sesama Karakteristik Teknik ................................... V-44

  5.2. House of Quality Pondok Jati Resto ..................................................... V-46