Cover Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON
“JOHNNY ANDREAN” MEDAN
(Studi Pada Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) pada Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
INDAH FAHRUNISA
110907105
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan di perbanyak oleh :
Nama
: Indah Fahrunisa
Nim
: 110907105
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan.
Medan, Juni 2015
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Drs. Kariono, M.Si
NIP : 196106191987011002
Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIP : 195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP : 19680525199203100
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama
: Indah Fahrunisa
Nim
: 110907105
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan.
Yang dilaksanakan pada :
Hari
:
Tanggal :
Waktu :
Panitia Penguji
Ketua
NIP
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
:
195908161986011001
( …………….… )
Anggota I
NIP
:
:
( ……………….. )
Anggota II :
NIP
:
( ………………. )
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil ‘alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan
skripsi yang berjudul “Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan pada salon Johnny Andrean”. Guna mememuhi salah satu syarat dalam
memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan
kepada ayahanda Agus Irianto, Ibunda Erna Rudiatmini, dan adikku Ikhsan
Prasetyo dan Irfan Fadhillah yang selalu memberikan dukungan moral dan
material dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari
berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin,Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA, selaku ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan
Universitas Sumatera Utara
Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang juga selalu
memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama
menjalani perkuliahan sampai sekarang.
4. Kak Siswati Saragi,Sos,MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis
selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat -menyurat, serta
memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani
perkuliahan dan yang telah membimbing kami selama magang sampai
selesai seminar magang.
5. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik serta saran kepada
penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
6. Bapak Faizal Eriza,S.Sos,MSP yang banyak memberikan sumbangan
pemikiran baik untuk mahasiswa maupun
Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara Medan.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu,
motivasi, masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik.
8. Bang Farid, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Universitas Sumatera Utara
Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam
hal KRS, KHS dan keperluan administrasi lainnya.
9. Sahabat penulis tercinta dan tersayang Sally Sisva, Rini Ernita, Henni
Damanik, Alfis Vikram, Reza Pahlevi, Dwi Yuda Syahputra, Derick
Azwindy, si kembar M.Ghofar dan M.Ghofur. Terima
kasih telah
menjadi teman disaat susah dan senang yang saling mendukung dalam
menjalani studi selama ini.
10. Faisal Afif Lubis teman dekat sekaligus sahabat yang dari pertama kali
tes Snmptn sampai dengan tes Umb. Kemudian sama-sama di terima di
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan pilihan ke 3
sampai - sampai daftar masuk pun sama. Terimakasih banyak penulis
ucapkan atas sudah banyak membantu penulis, terimakasih atas
tebenganya, dan teraktiran makannya selama 4 tahun ini.
11. Sahabat ku tercinta, tersayang, dan ter-unyu “Belleza” Lily, Dara,
Yaumil, Lisa, Wanfitri, Diah, Nadya, Nisa, Dika, Cut dan Cindy yang
sudah begitu banyak mendukung penulis dari dulu hingga saat ini.
12. Buat teman penulis sesama bimbingan skripsi Dwi Lana Putri dan Liana
Marbun yang sudah banyak memberikan informasi mengenai skripsi dan
sudah banyak bersabar dengan beribu pertanyaan.
13. Semua pihak, rekan, sahabat, yang namanya tidak dapat peneliti sebutkan
satu persatu,terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa
terima kasih.
Universitas Sumatera Utara
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan penulis lainnya, khususnya untuk Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis. Semoga Allah
SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan
balasan kepada pihak – pihak yang telah bersedia membantu penulis
menyelesaikan skripsi ini. Amin.
Medan, 3 Juni 2015
Indah Fahrunisa
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ....................................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
ix
ABSTRAK ......................................................................................................
x
ABSTRACT ....................................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .......................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................
5
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................
5
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1. Uraian Teoritis .......................................................................
7
2.1.1. Pengertian Jasa ............................................................
7
2.1.2. Karakteristik Jasa ........................................................
8
2.1.3. Pengertian Kualitas Layanan .......................................
9
2.1.4. Ukuran Kualitas Layanan ...........................................
11
2.1.5. Pengertian Pelanggan ..................................................
15
2.1.6. Kepuasan Pelanggan ..................................................
16
2.1.7. Mengukur Kepuasan Pelanggan...................................
18
2.1.8. Pengaruh Kepuasan Terhadap Perilaku Purna Pembelian.20
2.2. Penelitian Terdahulu ..............................................................
21
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian ...................................................................
25
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................
25
3.3. Populasi dan Sampel ..............................................................
25
3.3.1 Populasi ........................................................................
25
3.3.2 Sampel ...........................................................................
26
3.4. Hipotesis .................................................................................
27
3.5. Definisi Konsep ......................................................................
27
3.6. Definisi Operasional...............................................................
29
3.7. Skala Pengukuran Variabel ....................................................
33
3.8. Jenis dan Sumber Data ...........................................................
34
3.9. Metode Pengumpulan Data ....................................................
34
3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................
35
3.11. Teknis Analisis ....................................................................
37
3.11.1 Analisis Deskriptif ...................................................
37
3.11.2 Uji Asumsi Klasik ....................................................
37
Universitas Sumatera Utara
3.11.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ..............
3.11.4 Uji Hipotesis ...........................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................
4.2. Hasil Penelitian ......................................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden .....................................
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel .........................................
4.2.3 Uji Asumsi Klasik .........................................................
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda .................................
4.2.5 Pengujian Hipotesis.......................................................
4.3. Pembahasan ............................................................................
4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan ..
4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan
4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan
4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......
4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan.........
BAB V
KESIMPULAN dan SARAN
5.1. Kesimpulan ............................................................................
5.2. Saran .......................................................................................
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
39
39
42
47
47
49
54
61
64
69
69
69
70
71
72
74
75
77
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.Tabel
3.1
3.2
3.3
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
Judul
Halaman
Operasionalisasi Variabel ...........................................................
Instrument Skala Likert ..............................................................
Uji Realibilitas dan Validitas ......................................................
Jenis Pelayanan dan Harga ..........................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan .....................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik..
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ......
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ........
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Kepuasan Pelanggan .................................................................
N-Par Test ...................................................................................
Uji Glejser ...................................................................................
Uji Multikolinearitas ...................................................................
Variables Entered/Removed .......................................................
Regresi Linier Berganda .............................................................
Pengujian Determinasi ................................................................
Anova ..........................................................................................
Uji Parsial ....................................................................................
30
34
36
45
47
48
49
50
51
51
52
53
53
57
59
60
61
62
64
65
67
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Judul
Halaman
Formula Kepuasan Pelanggan ...........................................
Kerangka Konseptual ........................................................
Struktur Organisasi.............................................................
Kegiatan Pelayanan Salon ..................................................
Histogram ...........................................................................
Scatter Plot .........................................................................
Scatter Plot Heterokedastisitas ..........................................
18
29
43
46
55
56
58
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Lampiran 11
Lampiran 12
Lampiran 13
Lampiran 14
Lampiran 15
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian .........................................
78
Photo/Dokumentasi
..................................
83
Tabulasi Tanggapan Responden untuk Uji Validitas dan
Realibilitas ........................................................
87
Tabulasi Tanggapan Responden Untuk uji Regresi
Linear Berganda ..................................................
88
OutPut Uji Validitas dan Reliabilitas ...............
90
Output Analisis Regresi Linier Berganda ..........
92
Praktek Internship/ Magang ……………………
98
Pengajuan Judul Skripsi ……………………..
99
Permohonan Pengajuan Judul Skripsi …………
100
Undangan Seminar Proposal Skripsi ………….
101
Berita Acara Seminar Proposal ………………..
104
Berkas Penilaian Seminar Proposal ……………
105
Izin Penelitian ..……………..……………….
106
Kartu Seminar Proposal Penelitian …………….
107
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi ...…………..
108
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON JOHNNY ANDREAN
MEDAN
Nama
: Indah Fahrunisa
NIM
: 110907105
Prodi
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perorangan yang ingin
mendapatkan jasa salon. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. dengan
kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang
telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 90 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer
yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke
pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear
berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik,
Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.
Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai
sebesar 0,755 berarti 75,50 % kepuasan pelanggan pada Salon Johnny Andrean
Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan,
Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya
24,50% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan
Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY SERVICE TO
CUSTOMER SATISFACTION AT SALON JOHNNY ANDREAN
MEDAN
Name
: Indah Fahrunisa
NIM
: 110907105
Prodi
: Science Business Administration / Business
Faculty
: Social Science And Political Science
Supervisor : Drs . Kariono , M.Si
This study aims to identify and analyze the influence of the quality of
service to client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.
The population in this study is the individual customers who want to get the
services of a salon. The sampling technique using purposive sampling method, the
sample is selected with certain criteria. the criteria that the research sample
customers are customers who have used services of the salon more than once. The
sample used in this study amounted to 90 clients. The type of data used are
primary data collected using questionnaires distributed to customers. Data
analysis method used is multiple linear regression analysis with significance level
of 5% (α = 0.05).
The results showed that the quality of the service consists of Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy positive and significant
impact on client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.
Through testing the coefficient of determination (adjusted R Square)
obtained a value of 0.755 means that 75.50% customer satisfaction on Johnny
Andrean Salon field as the dependent variable can be explained by the Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy as an independent variable,
while the remaining 24, 50% can be explained by other variables not examined in
this study.
Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, and
Customer Satisfaction.
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON
“JOHNNY ANDREAN” MEDAN
(Studi Pada Salon Johnny Andrean Plaza Medan Fair)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) pada Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
INDAH FAHRUNISA
110907105
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan di perbanyak oleh :
Nama
: Indah Fahrunisa
Nim
: 110907105
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan.
Medan, Juni 2015
Dosen Pembimbing
Ketua Program Studi
Drs. Kariono, M.Si
NIP : 196106191987011002
Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
NIP : 195908161986011001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
NIP : 19680525199203100
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama
: Indah Fahrunisa
Nim
: 110907105
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Salon “Johnny Andrean” Medan.
Yang dilaksanakan pada :
Hari
:
Tanggal :
Waktu :
Panitia Penguji
Ketua
NIP
: Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
:
195908161986011001
( …………….… )
Anggota I
NIP
:
:
( ……………….. )
Anggota II :
NIP
:
( ………………. )
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil ‘alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan
skripsi yang berjudul “Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan pada salon Johnny Andrean”. Guna mememuhi salah satu syarat dalam
memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan
kepada ayahanda Agus Irianto, Ibunda Erna Rudiatmini, dan adikku Ikhsan
Prasetyo dan Irfan Fadhillah yang selalu memberikan dukungan moral dan
material dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari
berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin,Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA, selaku ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris
Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan
Universitas Sumatera Utara
Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang juga selalu
memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama
menjalani perkuliahan sampai sekarang.
4. Kak Siswati Saragi,Sos,MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis
selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat -menyurat, serta
memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani
perkuliahan dan yang telah membimbing kami selama magang sampai
selesai seminar magang.
5. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik serta saran kepada
penulis
sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
6. Bapak Faizal Eriza,S.Sos,MSP yang banyak memberikan sumbangan
pemikiran baik untuk mahasiswa maupun
Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara Medan.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu,
motivasi, masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik.
8. Bang Farid, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi
Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Universitas Sumatera Utara
Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam
hal KRS, KHS dan keperluan administrasi lainnya.
9. Sahabat penulis tercinta dan tersayang Sally Sisva, Rini Ernita, Henni
Damanik, Alfis Vikram, Reza Pahlevi, Dwi Yuda Syahputra, Derick
Azwindy, si kembar M.Ghofar dan M.Ghofur. Terima
kasih telah
menjadi teman disaat susah dan senang yang saling mendukung dalam
menjalani studi selama ini.
10. Faisal Afif Lubis teman dekat sekaligus sahabat yang dari pertama kali
tes Snmptn sampai dengan tes Umb. Kemudian sama-sama di terima di
Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan pilihan ke 3
sampai - sampai daftar masuk pun sama. Terimakasih banyak penulis
ucapkan atas sudah banyak membantu penulis, terimakasih atas
tebenganya, dan teraktiran makannya selama 4 tahun ini.
11. Sahabat ku tercinta, tersayang, dan ter-unyu “Belleza” Lily, Dara,
Yaumil, Lisa, Wanfitri, Diah, Nadya, Nisa, Dika, Cut dan Cindy yang
sudah begitu banyak mendukung penulis dari dulu hingga saat ini.
12. Buat teman penulis sesama bimbingan skripsi Dwi Lana Putri dan Liana
Marbun yang sudah banyak memberikan informasi mengenai skripsi dan
sudah banyak bersabar dengan beribu pertanyaan.
13. Semua pihak, rekan, sahabat, yang namanya tidak dapat peneliti sebutkan
satu persatu,terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa
terima kasih.
Universitas Sumatera Utara
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan penulis lainnya, khususnya untuk Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis. Semoga Allah
SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan
balasan kepada pihak – pihak yang telah bersedia membantu penulis
menyelesaikan skripsi ini. Amin.
Medan, 3 Juni 2015
Indah Fahrunisa
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ....................................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
ix
ABSTRAK ......................................................................................................
x
ABSTRACT ....................................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .......................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................
5
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................
5
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1. Uraian Teoritis .......................................................................
7
2.1.1. Pengertian Jasa ............................................................
7
2.1.2. Karakteristik Jasa ........................................................
8
2.1.3. Pengertian Kualitas Layanan .......................................
9
2.1.4. Ukuran Kualitas Layanan ...........................................
11
2.1.5. Pengertian Pelanggan ..................................................
15
2.1.6. Kepuasan Pelanggan ..................................................
16
2.1.7. Mengukur Kepuasan Pelanggan...................................
18
2.1.8. Pengaruh Kepuasan Terhadap Perilaku Purna Pembelian.20
2.2. Penelitian Terdahulu ..............................................................
21
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian ...................................................................
25
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................
25
3.3. Populasi dan Sampel ..............................................................
25
3.3.1 Populasi ........................................................................
25
3.3.2 Sampel ...........................................................................
26
3.4. Hipotesis .................................................................................
27
3.5. Definisi Konsep ......................................................................
27
3.6. Definisi Operasional...............................................................
29
3.7. Skala Pengukuran Variabel ....................................................
33
3.8. Jenis dan Sumber Data ...........................................................
34
3.9. Metode Pengumpulan Data ....................................................
34
3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas ...............................................
35
3.11. Teknis Analisis ....................................................................
37
3.11.1 Analisis Deskriptif ...................................................
37
3.11.2 Uji Asumsi Klasik ....................................................
37
Universitas Sumatera Utara
3.11.3 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ..............
3.11.4 Uji Hipotesis ...........................................................
BAB IV HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................
4.2. Hasil Penelitian ......................................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden .....................................
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel .........................................
4.2.3 Uji Asumsi Klasik .........................................................
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda .................................
4.2.5 Pengujian Hipotesis.......................................................
4.3. Pembahasan ............................................................................
4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan ..
4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan
4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Pelanggan
4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......
4.3.5 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan.........
BAB V
KESIMPULAN dan SARAN
5.1. Kesimpulan ............................................................................
5.2. Saran .......................................................................................
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
39
39
42
47
47
49
54
61
64
69
69
69
70
71
72
74
75
77
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.Tabel
3.1
3.2
3.3
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
Judul
Halaman
Operasionalisasi Variabel ...........................................................
Instrument Skala Likert ..............................................................
Uji Realibilitas dan Validitas ......................................................
Jenis Pelayanan dan Harga ..........................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan .....................
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik..
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan ......
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati ........
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Kepuasan Pelanggan .................................................................
N-Par Test ...................................................................................
Uji Glejser ...................................................................................
Uji Multikolinearitas ...................................................................
Variables Entered/Removed .......................................................
Regresi Linier Berganda .............................................................
Pengujian Determinasi ................................................................
Anova ..........................................................................................
Uji Parsial ....................................................................................
30
34
36
45
47
48
49
50
51
51
52
53
53
57
59
60
61
62
64
65
67
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Judul
Halaman
Formula Kepuasan Pelanggan ...........................................
Kerangka Konseptual ........................................................
Struktur Organisasi.............................................................
Kegiatan Pelayanan Salon ..................................................
Histogram ...........................................................................
Scatter Plot .........................................................................
Scatter Plot Heterokedastisitas ..........................................
18
29
43
46
55
56
58
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Lampiran 4
Lampiran 5
Lampiran 6
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9
Lampiran 10
Lampiran 11
Lampiran 12
Lampiran 13
Lampiran 14
Lampiran 15
Judul
Halaman
Kuesioner Penelitian .........................................
78
Photo/Dokumentasi
..................................
83
Tabulasi Tanggapan Responden untuk Uji Validitas dan
Realibilitas ........................................................
87
Tabulasi Tanggapan Responden Untuk uji Regresi
Linear Berganda ..................................................
88
OutPut Uji Validitas dan Reliabilitas ...............
90
Output Analisis Regresi Linier Berganda ..........
92
Praktek Internship/ Magang ……………………
98
Pengajuan Judul Skripsi ……………………..
99
Permohonan Pengajuan Judul Skripsi …………
100
Undangan Seminar Proposal Skripsi ………….
101
Berita Acara Seminar Proposal ………………..
104
Berkas Penilaian Seminar Proposal ……………
105
Izin Penelitian ..……………..……………….
106
Kartu Seminar Proposal Penelitian …………….
107
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi ...…………..
108
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON JOHNNY ANDREAN
MEDAN
Nama
: Indah Fahrunisa
NIM
: 110907105
Prodi
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. Kariono, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh kualitas
layanan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perorangan yang ingin
mendapatkan jasa salon. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu. dengan
kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang
telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 90 klien. Jenis data yang digunakan adalah data primer
yang dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan ke
pelanggan. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear
berganda dengan tingkat signifikansi 5% (α = 0,05).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari Bukti Fisik,
Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Kepastian serta Empati berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan klien pada Salon Johnny Andrean Medan.
Melalui pengujian koefisien determinasi (adjusted R Square) diperoleh nilai
sebesar 0,755 berarti 75,50 % kepuasan pelanggan pada Salon Johnny Andrean
Medan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh Bukti Fisik, Kehandalan,
Ketanggapan, Jaminan, dan Empati sebagai variabel bebas, sedangkan sisanya
24,50% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan
Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY SERVICE TO
CUSTOMER SATISFACTION AT SALON JOHNNY ANDREAN
MEDAN
Name
: Indah Fahrunisa
NIM
: 110907105
Prodi
: Science Business Administration / Business
Faculty
: Social Science And Political Science
Supervisor : Drs . Kariono , M.Si
This study aims to identify and analyze the influence of the quality of
service to client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.
The population in this study is the individual customers who want to get the
services of a salon. The sampling technique using purposive sampling method, the
sample is selected with certain criteria. the criteria that the research sample
customers are customers who have used services of the salon more than once. The
sample used in this study amounted to 90 clients. The type of data used are
primary data collected using questionnaires distributed to customers. Data
analysis method used is multiple linear regression analysis with significance level
of 5% (α = 0.05).
The results showed that the quality of the service consists of Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy positive and significant
impact on client satisfaction on Johnny Andrean Salon Medan.
Through testing the coefficient of determination (adjusted R Square)
obtained a value of 0.755 means that 75.50% customer satisfaction on Johnny
Andrean Salon field as the dependent variable can be explained by the Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy as an independent variable,
while the remaining 24, 50% can be explained by other variables not examined in
this study.
Keywords : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, and
Customer Satisfaction.
Universitas Sumatera Utara