BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Profesionalisme Pegawai 2.1.1 Pengertian Profesionalisme Pegawai - Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Profesionalisme Pegawai

2.1.1 Pengertian Profesionalisme Pegawai

  Profesionalisme berasal dari kata bahasa inggris professionalism yang secara leksikal berarti sifat profesional. Orang yang profesinonal memiliki sikap-sikap yang berbeda dengan orang yang tidak professional meskipun dalam pekerjaan yang sama atau katakanlah berada pada satu ruangan kerja. Sifat profesional berbeda dengan sifat para profesional atau tidak profesional sama sekali. Sifat yang dimaksud adalah seperti yang dapat ditampilkan dalam perbuatan , bukan yang dikemas dalam kata-kata yang diklaim oleh pelaku secara individual.

  Tantric Abeng (dalam Moeljono 2003:107), menyatakan bahwa “Profesionalisme terdiri dari atas tigas unsur, yaitu Knowledge, Skill,

  Integrity, dan selanjutnya ketiga unsur tersebut harus dilandasi dengan

  iman yang teguh, pandai bersyukur, serta kesediaan untuk belajar terus- menerus jadi dapat dikatakan bahwa profesionalisme kerja adalah suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan masing-masing secara tepat waktu dan cermat. Profesionalisme menyangkut kecocokan antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas.artinya keahlian yang dimiliki dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh organisasi.

  Agung Kurniawan (2005:73), menyatakan bahwa “ Profesional dapat diartikan sebagai suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan (fitness) antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic competence)dengan kebutuhan tugas (task-requirement).

  Sudarwan Danim (2002:23) menyatakan bahwa, Profesionalisme dapat diartikan sebagai komitmen para anggota suatu profesi untuk meningkatkan kemampuan profesionalnya dan terus-menerus mengembangkan strategi-strategi yang digunakannya dalam melakukan pekerjaan sesuai dengan profesinya itu.

  Atmosoeprapto (dalam Agung Kurniawan 2005) menyatakan bahwa, Profesionalisme merupakan cerminan dari kemampuan (competensi),yaitu memiliki pengetehuan (knowledge), keterampilan

  (skill), bisa melakukan (ability), ditunjang dengan pengalaman (experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa melalui

  perjalanan waktu.

  Atik Purwandari (2008:57) menyatakan bahwa, Profesionalisme adalah memberi pelayanan sesuai dengan bidang ilmu yang dimiliki dan manusiawi secara penuh/utuh tanpa memetingkan kepentingan pribadi melainkan mementingkan kepentingan klien serta menghargai klien sebagaimana menghargai diri sendiri.

  Atik Purwandari menyatakan bahwa profesional dapat dirumuskan sebagai berikut:

  “(1) Profesional mempunyai keterikatan dengan pekerjaan seumur hidup, (2) Profesional mempunyai motivasi yang kuat atau panggilan hati nurani sebagai landasan bagi pemilihan karier profesionalnya, dan mempunyai komitmen seumur hidup yang layak, (3) Profesional mempunyai kelompok ilmu pengetahuan dan keterampilan/keterampilan khusus yang diperolehnya melalui pendidikan dan pelatihan yang lama, (4) Profesional berorientasi pada pelayanan dengan menggunakan keahlian dalam memenuhi kebutuhan klien, (5) Pelayanan yang diberikan kepada klien didasarkan pada kebutuhan klien secara objektif, (6) Profesional lebih mengetahui apa yang baik untuk

  (7) Profesional mempunyai otonomi dalam

  klien,

  mempertimbangkan tindakannya, (8) Profesional membentuk perkumpulan profesi yang menetapkan kriteria penerimaan, standar pendidikan, perizinan, peningkatan klien dalam profesi, dan batasan peraturan dalam profesi, (9) Profesional mempunyai kekuatan dan status dalam bidang keahliannya dan pengetahuan khusus, (10) Profesional dalam menyediakan layanan/mencari klien tidak boleh menggunakan reklame.”

  Seorang profesional dianggap memiliki keahlian, akan melakukan kegiatan-kegiatan diantaranya pelayanan publik dengan mempergunakan keahliannya itu sehingga menghasilkan pelayanan publik yang menjadi lebih baik mutunya, lebih cepat prosesnya, mungkin lebih bervariasi yang kesemuanya mendatangkan kepuasan pada masyarakat.

  Adapun ukuran profesional tidaknya pekerja yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan baik dan sesuai kepada mahasiswa yang dilayani, maka mahasiswa dapat menyatakan bahwa pelayanan telah diberikan secara profesional. Dan sebaliknya, apabila mahasiswa masih merasakan kekecewaan terhadap pelayanan yang diberikan berarti perlu dilakukan peningkatan profesionalitas. pelayanan yang diberikan oleh pegawai.

2.1.2 Ciri-Ciri Profesionalisme

  Suhrawardi K Lubis (2000:10) menyatakan bahwa, “Profesionalisme biasanya dipahami sebagai kualitas yang wajib dimiliki untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka pegawai perlu memiliki ciri- ciri profesional antara lain adalah :

  “(1) Punya keterampilan tinggi dalam satu bidang, serta kemahiran dalam mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang bersangkutan dengan bidang nya, (2) Punya ilmu dan pengetahuan serta kecerdasan dalam menganalisa suatu masalah dan peka didalam membaca situasi, cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil keputusan terbaik atas dasar kepekaan, (3) Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan mengantisipasi perkembangan lingkungan yang terentang dihadapannya, (4) Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.”

  Berdasarkan ciri-ciri diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pegawai.

2.1.3 Karakterisktik Profesionalisme Pegawai

  Mertin Jr (dalam Agung Kurniawan 2005:74) menyatakan bahwa karakteristik profesionalisme aparatur sesuai dengan tuntutan good

  governance, diantaranya adalah :

1 Equality, Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan.

  Equity, Perlakuan yang sama kepada masyarakat secara adil dan adanya kesetaraan.

  3 Loyality, Kesetiaan diberikan kepada konstitusi, hukum, pimpinan, bawahan, rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lain.

  4 Accountability, setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan dan harus menghindar kan diri dari sindrom a “saya sekedar melaksanakan perintah atasan”. Berdasarkan karakteristik diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin melalui sikap dan perilakunya sehari-hari dalam organisasi.

2.2 Pelayanan Publik

2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

  Dalam kamus besar Bahasa Indonesia menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. W.Riawan Tjandra, Agung Kurniawan, Muji Estiningsih, (2005:4), menyatakan bahwa “Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

  Roth, Gabriel (1987:1) menyatakan bahwa “sebagai any service

  available to the public whether provided publicly (as is a museum) or privately (as is a restaurant meal)”. Menurut Roth, “Pelayanan Publik

  merupakan suatu pelayanan yang telah disediakan jika untuk kepentingan publik disediakan oleh pemerintah contohnya “museum” atau untuk pribadi yang menyediakan yaitu swasta, contohnya “restaurant”. Pelayanan Publik yang dimaksud adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh suatu organisasi atau induvidu dalam bentuk barang jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi.

  A.S.Moenir (1992:26- 27), menyatakan bahwa “Pelayanan Umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau proses yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

  Kasmir (2006:15), menyatakan bahwa “Pelayanan adalah sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”.

  Boediono (2003:60), menyatakan bahwa “Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. dari pelayanan adalah adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang terkadang sengaja dibuat-buat dan mendapatkan pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak adanya kesenjangan atau tidak pandang bulu.

  2.2.2 Tujuan Pelayanan Publik

  Riawan Tjandra (2005:10), menyatakan bahwa “Tujuan dari Pelayanan Publik adalah memuaskan dan atau sesuai den gan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

  Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pelayanan publik adalah untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

  Perbaikan pelayanan pada sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak dan sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi Negara.

  2.2.3 Manfaat Pelayanan Publik

  Berdasarkan keterangan diatas pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan kegiatan pelayanan yang memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat, dan proses pelayanan yang seharusnya

2.2.4 Kualitas Pelayanan Publik

  Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995:20) adalah:

  “(1) Kesesuaian dengan persyaratan, (2) Kecocokan untuk pemakaian, (3) Perbaikan berkelanjutan, (4) Bebas dari kerusakan/cacat, (5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, (6) Melakukan segala sesuatu secara benar, (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.” Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

  Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

  Boediono (2003:113) menyatakan bahwa “ kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Pengertian kualitas dapat diartikan sebagai kinerja untuk standar yang diharapkan oleh pelanggan. Kualitas menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi kreatif.

  Zeithamal, Berry, dan Parasuraman (dalam Boediono, 2003:114) menyatakan bahwa “ada 5 (lima) indikator atau disebut 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu:

  1. Bukti langsung (tangibles) Merupakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.

  Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

  2. Daya Tanggap (Responsiveness) Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

  3. Keandalan (Reability) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

  Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.

  4. Jaminan dan Kepastian (assurance) Merupakan pengetahuan, kesopan santunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Ada beberapa beberapa kompopnen yang antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) , dan sopan santun (courtesy).

  5. Empati (Emphaty) Merupakan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

  Dengan adanya kualitas dalam pelayanan, maka perpustakaan diharapakan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan berkunjung ke perpustakaan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para penggunan dimana pengguna akan merespon apa yang telah diberikan perpustakaan demi kepuasan pengguna.

2.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik

  Kasmir (2006:3), menyatakan bahwa Dalam pemberian pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faktor pendukung antara lain adalah :

  1. Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia (karyawan) dalam melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusia pelanggan dapat berkomunikasi secara langgsung dan terbuka.

  2. Faktor Sarana dan Prasarana (Fisik) Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yang meliputi: ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, yang membuat suasanan menjadi nyaman.

  3. Faktor Kualitas Produk Faktor Kualitas Produk yang dimana produk yang disajikan seperti ragam produk atau jenis produk yang dijual lengkap, mutu atau isi produk berkualitas tinggi dan disesuaikan.

  Ketiga faktor tersebut diatas ini harus saling mendukung satu sama lainnya. Apabila salah satu faktor diabaikan, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.

  Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):

  1. Transparansi

  Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

  2. Akuntabilitas

  Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

  3. Kondisional

  Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

  4. Partisipatif

  Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

  5. Kesamaan Hak

  Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

  6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

  Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

2.2.7 Dasar-dasar Pelayanan

  Kasmir (2006:18), menyatakan bahwa agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, maka setiap pegawai perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seseorang customer service, pramuniaga, public relation, dan kasir:

  “ (1) Berpakaian dan berpenampilan rapid an bersih, (2) percaya diri menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal, (3) Tenang, Sopan, Hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan, Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, (4) Bergairah dalam melayani masyarakat dan tunjukan kemampuannya, (5) Jangan menyela atau memotong pembicaraan, (6) Mampu meyakinkan masyarakat serta memberikan kepuasan, Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, (7) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani,

  Semua dasar-dasar pelayanan ini harus dilakukan oleh seluruh pegawai terutama yang berhubungan langsung dengan masyarakat.

  Agar pelayanan publik akan menjadi lebih baik lagi kedepannya.

2.3 Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

  Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan Negara diarahkan pada upaya peningkatan kinerja birokrasi maupun menciptakan kondisi yang kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat, meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik, dan menekankan tingkat penyalahgunaan wewenang di lingkungan pemerintahan.

  Kebijakan unt uk mewujudkan birokrasi yang “Netral” dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan, ternyata dalam praktik banyak mengalami tantangan. Dimana publik sangat mengharapkan adanya pelayanan publik yang baik, yang proposional dengan kepentingan publik, yaitu berorientasi kepada pengadaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab (accountability) yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani. Pemerintah akan berjalan dengan baik apabila dikendalikan oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. mampu menjalankan fungsi-sungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apabila jika tidak didukung dengan adanya proses pengambilan kepususan (rule making) dan pengontrolan keputusan yang baik, makaa hal ini dapat mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjasi semakin besar, yang memungkinkan aparat birokrasi dengan leluasanya mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat menguatkan kedudukan dalam tatanan organisasi pemerintahan. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan kegagalan dalam memberikan pelayanan kepada publik, dan kegagalan dalam merealisasikan program-program yang telah diputuskan.

  Masalah tersebut biasa terjadi karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan prilaku aparatur Negara di lingkungan pemerintah yang masih menepatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani, padahal seharusnya pemerintah melayani publik bukan dilayani publik. Seharusnya dalam era demokrasi desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi menyadari bahwa pelayanan berarti semangat pengabdian yang engutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam pembangunan, yang dimanifestasikan kedalam prilaku “melayani, bukan dilayani”, ”mendorong, bukan menghambat”, “mempermudah, bukan mempersulit”, “sederhana, bukan berbelit- belit”, “terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang”.

  Dalam mewujudkan visi dan misi organisasi birokrasi publik, profesionalisme aparatur dibutuhkan, karena dengan kondisi kualitas tercapai. Profesionalisme menunjukan pada kemampuan petugas atau aparat yang bekerja secara maksimal sesuai dengan kemampuannya dan mampu mengatasi bidang pekerjaanya secara efektif dan efisien. Profesionalisme diukur melalui keahlian yang dimiliki oleh seseorang, yang sesuai dengan kebutuhan tugas yang dibebankan oleh organisasi kepada seseorang. Berartiaparat yang bertugas harus menguasai secara tepat mekanisme kerja dan metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada para penggunan jasa atau masyarakat yang ada ketika melakukan pengurusan terhadap masalah yang dialami.

  Bagi para penyelenggara pemerinta Negara yang berkendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat, maka aparat birokrasi haruslah sensitive, responsive dan

  akuntabel. Sensitivitas dan responsibilitas pada dasarnya merupakan wujud sikap tanggung jawab aparat birokrasi terhadap kepentingan masyarakat.

  Kualitas pelayanan publik dari pemerintah sebenernya tidak hanya ditentukan oleh faktor-faktor intern, seperti prilaku pegawai, kepemimpinan, birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan peran dan kelengkapan saranan dan prasarana kerja dan sejenisnya. Akan tetapi karena faktor ekstern, yang berupa norma sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentiment masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi.

  Dengan demikian masalah tanggung jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah aparat birokrasi, tetapi sehingga perlu ada nya perhatian dari setiap komponen penylenggara Negara.

2.4 Hipotesa

  Burhan Bungin (2005:75), menyatakan bahwa “ Hipotesis adalah suatu kesimpulan yang masih kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna, sehingga perlu di sempurnakan dengan membuktikan kebenaran melalui penelitian.

  Joko Subagyo (2004:15), menyatakan bahwa “ Hipotesa adalah kesimpulan sementara terhadap permasalahan yang akan dilakukan penelitian. Hipotesa juga merupakan antara lain adalah: 1.

  Penggarisan arah penelitian, agar tidak menimbulkan deviasi arti.

  2. Memudahkan dan membantu peneliti dalam mencari data.

  3. Memberikan tujuan akhir yang harus dibuktikan. Syamsul Hadi (2006:89), menyatakan bahwa “ Hipotesa adalah sebuah kesimpulan sementara yang masih akan dibuktikan lagi kebenarannya.

  Hipotesis disebut sebagai kesimpulan karena hipotesis ini merupakan kesimpulan dari kegiatan kajian teoritik yang telah dilakukan oleh peneliti sebelum pelaksanaan penelitian. Hipotesis penelitian disusun berdasarkan logika teoritik yang dibuat peneliti.

  Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah : a.

  Hipotesis Alternatif (Ha) Semakin tinggi (baik) profesionalisme pegawai, maka semakin baik kualitas pelayanan publik.

  Hipotesis Nol (Ho) Semakin rendah (lemah) profesionalisme pegawai, maka semakin lemah kualitas pelayanan publik.

  Berdasarkan dari kerangka teori penelitian maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai suatu kesimpulan sementara yakni terdapat adanya

  

Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

pada Perpustakaan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera

Utara.

2.5 Kerangka Konsep

  Menurut Masri Singarimbun (1997:33), menyatakan bahwa “ Konsep adalah mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakeristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian.

  Untuk dapat memberikan batas-batas yang jelas dari masing-masing konsep dan juga menyederhanakan pemikiran atas masalah yang akan di teliti, maka penulis menggunakan konsep.

  Adapun yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Profesionalisme

  Profesionalisme pegawai sebagai tolak ukur keberhasilan seorang pegawai dalam melakukan pekerjaannya masing-masing secara benar dan baik. Profesionalisme pegawai memiliki beberapa karakteristik, indikator yang meliputi terbagi menjadi 4:

  Equality b.

  Equity c. Loyality d.

  Accountability

2. Kualitas Pelayanan Publik

  Kualitas pelayanan publik sebagai faktor kunci keberhasilan suatu pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa pelayanan yang memiliki indikator sebagai berikut : a.

  Bukti Langsung (tangibles) b.

  Daya Tanggap (Responsiveness) c. Keandalan (Reability) d.

  Jaminan (Assurance) e. Empati (Emphaty)

  Konsep Penelitian Variabel X Variabel Y

  Profesionalisme yang terdiri dari :

  Equity 3. Loyality 4. Accountability Kualitas Pelayanan

  Publik terdiri dari: 1.

  Bukti Langsung (tangibles) 2. Daya Tanggap

1. Equality 2.

  (Responsiveness) 3. Keandalan (reability) 4.

  Jaminan (assurance) 5. Empati (Emphaty) Menurut Masri Singarimbun (2008:46), menyatakan bahwa “Definisi Operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisa kedalam variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  Profesionalisme adalah sikap atau perilaku seseorang baik dalam kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan yang menurut bidang dan pekerjaan masing-masing secara baik. Profesionalisme sebagai refleksi dari cerminan kemampuan, keahlian yang akan dapat berjalan efektif apabila didukung oleh adanya kesesuaian antara tingkat pengetahuan atas dasar latar belakang pendidikan dengan beban kerja pegawai menjadi tanggung jawabnya.

  Pelayanan Publik adalah bentuk tindakan atau perbuatan seseorang atau kelompok untuk memberikan bantuan kepada orang lain dengan melalui sistem, prosedur, dan medote tertentu dalam rangka memenuhi kepeningan oang lain sesuai dengan haknya.

  1. Variabel bebas (X) yaitu profesionalisme kerja dengan indikatornya: a.

  Equality Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan.

  Hal ini didasarkan atas tipe perilaku birokrasi rasional berkualitas kepada semua pihak tanpa memandang status sosial.

  b.

  Equity Perlakuan yang sama kepada masyarakat dan adil secara merata.

  c.

  Loyality Kesetiaan yang diberikan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan, dan rekan kerja. Berbagai jenis kesetiaan tersebut terkait satu sama lain dan tidak ada kesetiaan yang mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang lainnya.

  d.

  Accountability Setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia kerjakan dan harus menghindarkan diri dari perkataan “saya sekedar melaksanakan perintah atasan.”

  2. Variabel terikat (Y), yaitu kualitas pelayanan publik dengan indikatornya : a.

  Bukti langsung (tangibles) dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

  b.

  Daya Tanggap (Responsiveness) Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

  c.

  Keandalan (Reability) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.

  d.

  Jaminan dan Kepastian (assurance) Merupakan pengetahuan, kesopan santunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Ada beberapa beberapa kompopnen yang antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), santun (courtesy).

  e.

  Empati (Emphaty) Merupakan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.