Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Putri Di Jln.Abdul Hakim, Kampung Susuk, Padang Bulan, Medan
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu
Esther Praja (2013) melakukan penelitian dengan Judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
pada P.T Rentokil Initial Indonesia”. Dengan menggunakan metode analisis
berganda hasil penelitian ini secra parsial masing-masing kulitas produk dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada P.T
Rentokil Initial Indonesia sebesar 76,8%.
Rini Amelia Lubis (2013) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus
: Bank Syariah Mandiri Rantau Parapat)”. Dari hasil penelitian ini diperoleh
kesimpulan bahwa Terdapat pengaruh positif dari kulaitas produk dan kualitas
layanan terhadap loyalitas konsumen pada Bank Syariah Mandiri Rantau Parapat.
Pengaruh kualitas layanan sebesar 0,398 dan pengaruh kualitas layanan sebesar
0,437.
Mas Intan Purba (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Pelayanan, Kualitas Produk, Harga terhadap kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) Prabayar pada Mahasiswa FMIPA USU”.
Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Adapun hasil
penelitian ini adalah Pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen telkomsel prabayar pada mahasiswa FMIPA USU
yaitu sebesar 42,9%.
7
Universitas Sumatera Utara
8
Sutrisni (2010) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, harga, dan Kepercayan terhadap
Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi universitas
Diponegoro”. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kelima factor kualitas
produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Lina Prahastuti (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis
Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen untuk
Meningkatkan Loyalitas Lonsumen indosat pada pelanggan indosat di wilayah
Semarang”. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas
layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh pasitif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 85,4% dan 54,3 %.
2.2 Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control( dalam Laksana, 2008:89)
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk yang
memenuhi keinginan pelanggan dengan memberikan kepuasan atas penggunaan
produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Produk dihasilkan untuk
memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan
berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, selain itu kualitas
bersumber dari dua sisi yaitu produsen dan konsumen. Produsen menentukan
Universitas Sumatera Utara
9
persyaratan dan spesiffikasikualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefenisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan konsumen atas produk tersebut ke dalam produk yang
dihasilkan.
Goets dan Davist (1994) dalam Tjiptono (2004) merumuskan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep
kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi sfesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler (2002:158) kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Tjiptono (2004), mengatakan ada lima macam perspektif kualitas
yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan
mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda
dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif itu adalah :
1. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate axellence,
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefenisikan dan dioperasionalisasikan. Dengan demikian fungsi
Universitas Sumatera Utara
10
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
menggunakan defenisi seperti ini sabagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah dan beberapa unsur
atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat
objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang ( misalnyaPerceived quality)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang
subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan
yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan
maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik
perekayasaan
dan
pemanufakturan,
serta
mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan
(comformance to requirement). Dalam sector jasa dapat dikatakan
bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus
Universitas Sumatera Utara
11
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang
seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standarstandar
yang
ditetapkan
perusahaan,
bukan
konsumen
yang
menggunakannya.
5. Valae-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off
didefenisikan
sebagai
antara kinerja dan harga, kualitas
“offordable-exellence”.
Kualitas
dalam
perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk paling bernilai. Akan tetapi yang
paling bernilai adalah barang atau jasa yangtepat dibeli (best-buy).
2.3 Kualitas Produk
2.3.1 Pengertian Produk
Produk adalah semua yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan
perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan
atau kebutuhan konsumen (Kotler,2000:183).
Menurut Mc Charty dan Perreault (dalam Laksana, 2008:68) menyatakan
bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen
untuk
didistribusikan
dan
dimanfaatkan
konsumen
untuk
memenuhi
kebutuhannya.
Produk yang dihasilkan perusahaan dapat berupa barang ataupun jasa.
Ketika perusahaan menawarkan produknya, perusahaan harus memiliki keyakinan
bahwa produk yang dipasarkan tersebut memang dirancang untuk dapat
Universitas Sumatera Utara
12
memuaskan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, proses merancang sebuah
produk bukan sekedar menyangkut penentuan manfaat apa uang akan dipenuhi,
melainkan juga menyangkut keputusan desain produk, merek, jaminan, citra
produk, dan layanan konsumen.
2.3.2 Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:347) kualitas produk adalah
kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, meliputi kehandalan, daya
tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut lain
yang berharga pada produk secara keseluruhan. sementara Kotler (2000)
mengatakan bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan
kerja suatu produk sesuai sfesifikasi yang dijanjikan.
Menurut Kotler (2000:432), menyatakan bahwa pencapaian kualitas yang
baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan
kebijakan mengenai kualitas produk yaitu :
1. Fungsi suatu barang
Fungsi suatu barang yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi
untuk apa barang tersebut digunakan atau dimaksudkan sehingga
barang-barang yang dihasilkan dapat memenuhi fungsi tersebut.
2. Wujud luar
Salah satu faktor penting yang sering digunakan oleh konsumen dalam
melihat suatu barang pertama kalinya untuk menentukan kualitas atau
mutu adalah wujud luar dari barang tersebut. Faktor wujud luar suatu
barang tidak hanya dilihat dari bentuk, tatapi juga warna,
pembungkusan, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
13
3. Biaya barang
Pada umumnya, biaya atau harga dari suatu produk akan dapat
menentukan kualitas dari barang tersebut. Hal ini terlihat bahwa
barang-barang yang mempunyai harga mahal dapat menunjukkan
bahwa barang tersebut lebih baik.
John Sviokla (dalam Lupiyoadi,2001) mengemukakan bahwa kualitas
suatu produk memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek
sebagai berikut :
1. Kinerja (Performance)
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek,
atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspes-aspek kinerja individu.
Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif
pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Keragaman Produk (Features)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat
menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur
secara subjektif oleh masing-masing individu (konsumen) yang
menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk.
3. Kehandalan (Reliability)
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk
mengalami keadaan tidak berfungsi (Malfunction) pada suatu periode.
Kehandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat
berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi sangat
penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang
Universitas Sumatera Utara
14
harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable
mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (Conformance)
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu produk adalah
kesesuaian barang dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu
produk dalam industri jasa diukur tingkat akurasi dan waktu
penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi,dan beberapa kesalahan
lain.
5. Daya tahan/Ketahanan (Durability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun
teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai
sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami
penurunan kualitas. Secara ekonomis ketahanan diartikan sebagai usia
ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang
diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti
produk.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
Kemampuan
pelayanan
bias
juga
disebut
dengan
kecepatan,
kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.
Dimensi
ini
menunjukkan
bahwa
konsumen
tidak
hanya
memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu
sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi
staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan
Universitas Sumatera Utara
15
pelayanan lainnya.variable-variabel tersebut dapat merefleksikan
adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang
diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut
menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara
subjektif oleh konsumen.
7. Estetika (Aesthetic)
Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu
produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh
konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.
Jadi estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan
oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceive Quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai
atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen
memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya
melalui merek, nama dan negara produsen, ketahanan produk
misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas
produk.
Namun Kotler dan Amstrong (2001) menggunakan hanya tiga dari delapan
dimensi tersebut dalam mengukur kualitas suatu produk yaitu :
1. Kinerja(Performance)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Kesesuaian(Comformance)
4.
Universitas Sumatera Utara
16
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Pengertian Jasa atau Pelayanan
Menurut Kotler ( dalam Laksana, 2008:85) Pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Umar ( 2008:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Jadi
yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang
pada dasarnya tidak berwujud yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, atau perusahaan terhadap pelanggannya.
Menurut Balaji (dalam Lupiyoadi, 2001:56) menyatakan bahwa pelayanan
adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang kepada
oranglain, Pelayanan atau jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
bersamaan serta memberikan nilai tambah ( misalnya : kenyamanan, hiburan,
kesenangan,
atau
kesehatan)
konsumen
(Zethaml
dan
Bitner
dalam
Lupiyoadi,2001:47).
Menurut Moenir (dalam Tjiptono, 2004:190) bentuk pelayanan secara
umum ada 3 macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan ini dilakukan oleh petuga-petugas dibidang hubungan
masyarakat (Humas), dibidang pelayanan informasi dan bidang-bidang
Universitas Sumatera Utara
17
lain
yang
tugasnya
memberikan
penjelasan
kepada
yang
memerlukannya.
2. Pelayanan dengan tulisan
Merupakan
bentuk
pelayanan
yang
paling
menonjol
dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
perannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien
terutama bagi pelayanan jarak jauh karena faktor biaya, maka harus
diperhatikan factor kecepatan kepada yang bersangkutan.
3. Pelayanan dengan perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam perbuatan ini dilakukan oleh
pegawai-pegawai
tingkat
menengah
kebawah,
yang
langsung
Laksana,
2008:87)
berhadapan dengan konsumen.
Karakteristik
jasa
menurut
Kotler
(dalam
dikelompokkan menjadi empat kelompok sebagai berikut :
Gambar 2.1 Karakteristik Jasa
Services
1. Pure Tangible Goods
2. Tangible Goods with
Accompaning Services
3. Major Services
4. Pure Services
Sumber : Modifikasi Kotler (dalam Laksana, 2008:87)
2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithalm,dkk (1990:19) (dalam Fajar Laksana (2008:88) Kualitas
pelayanan dapat didefenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima
konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
18
yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual
(Services Quality) seperti yang dikembangkan olehPassuraman, Zeithmal, dan
Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga,
kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang
sekuritas. ServQual (Services Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua
factor utama yaitu persepsi atas pelanggan yang nyata mereka terima (Perceived
service).
2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupuyoadi (2001;148-149) dimensi kualitas pelayanan ada lima
dimensi antara lain :
1. Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dari
kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi
jasa, yang meliputi fasilitas fisik ( gedung, gudang, dan lain sebagainya)
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability,
atau
keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
dalam
memberikan pelayanan sesuai yang disajikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada
Universitas Sumatera Utara
19
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
negative dalam kualitas pelayanannya.
4. Assurance,
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan
kesopansantunan, dan kemampuan seluruh pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Assurance terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (countersy).
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan tersebut. Dimana suatu perusahaan diharapan
memiliki pengertian dan pengetahuan tenteng pelanggan secara spesifik,
serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik
sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan
membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata konsumen. Parasuraman
(dalam Laksana 2008:102) menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas
pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
dimensi kehandalan yang meliputi :
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan
untuk memberikan pelayanan.
2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan.
Universitas Sumatera Utara
20
3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan
4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data.
5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat.
6. Data yang disajikan dapat diteliti ulangdan diperiksa.
Masalah pelayanan pada dasarnya bukan merupakan suatu hal yang rumit,
namun apabila hal ini kurang diperhatikan dapat menimbulkan hal-hal yang rawan
karena hal ini relatif bersifat sangat sensitif. Pelayanan sangat bergantung pada
kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan
gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang
memberikan pelayanan kepada konsumen, selain itu lingkungan fisik seperti
tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan karena sangat berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dan ketepatan pelayanan
merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan. Sistem pelayanan
harus didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
karma. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan
kepuasan bagi pelanggan sehingga memberikan nilai tambah bagi perusahaan
yang nantinya akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
2.5 Loyalitas Konsumen
2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang
kegiatannya membeli atau menggunakan suatu produk, baik barang ataupun jasa
secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang
yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaanperusahaan
bisnis.
Menurut
Oliver
(dalam
Ratih
Hurriyati
2005:129)
Universitas Sumatera Utara
21
mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
dating meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Fornell (dalam Margaretha Mouren, 2004:297), loyalitas
merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapatmelakukan pembelian ulang pada
waktu yang akan dating dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang
dirasakan. Sedangkan menurut Aaker (dalam Margaretha Mouren, 2004:297),
loyalitas adalah suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan
yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan
perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan
beralih kepada pemilik merek lain atau penyedia layanan lain.
2.5.2 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Konsumen
Smith (dalam Ratih Hurriyati 2005:130), mengungkapkan bahwa loyalitas
konsumen tidak tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan.
Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah :
1. Define customer value
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Defenisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan
mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan
loyalitas
c. Ciptakan diferensisasi Brand Promise
Universitas Sumatera Utara
22
2. Design the branded customen experience
a. Mengembangkan pemahaman Customer Experience
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan Brand Promise
c. Merancang
perubahan
strategi
secara
keseluruhan
untuk
merealisasikan pengalaman pelanggan baru
3. Equip people and delive consistenly
a. Mempersiapkan pemimpin untuk mejalankan dan memberikan
pengalaman kepada pelanggan
b. Melengkapi
pengetahuan
dan
keahlian
karyawan
untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan
4. Sustain and enchase performance
a. Gunakan respon timbal balik pelanggan secara berkesinambungan dan
mempertahankan pengalaman pelanggan
b. Membentuk kerjasama antara HRD ( Human Resource Development)
dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan
menciptakan pengalaman pelanggan
c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
untuk menanamkan Brand Customer Experience yang telah dijalankan
perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
23
2.5.3 Tingkatan loyalitas Konsumen
Menurut Niegel Hill (dalam Ratih Hurriyati 2005:132), loyalitas
pelanggan dibagi menjadi enam tahapan,antara lain :
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli atau membutuhkan
barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa
perusahaan.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akanbarang/jasa
tertentu, dan kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui
keberadaan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan melalui
rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3. Customer
Pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Universitas Sumatera Utara
24
Pada tahap ini clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barang/jasa yang ditawarkan prusahaan tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan kuat dan saling menguntungkan
antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan
berani menolak barang/jasa yang ditawarkan perusahaan lain.
Menurut Aaker (dalam Margaretha Mouren, 2004:297-298), terdapat lima
tingkatan loyalitas pelanggan yaitu :
1. Pembeli harga
Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk yang bersangkutan,
produk apapun yang ditawarkan dianggap memadai, sehingga produk
yang ada memainkan peranyang kecil dalam suatu keputusan
pembelian.
2. Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan
Konsumen yang puas terhadap suatu produk tetapi memikul biaya
peralihan (switching cost) dan resiko bila beralih ke produk lain. Untuk
dapat meraih konsumen tipe ini, perusahaan harus menawarkan
manfaat lebih lanjut untuk kompensansi dengan menawarkan garansi.
3. Pembeli kebiasaan
Pembeli yang puas atau tidak puas terhadap suatu produk cenderung
tidak berganti produk jika pergantian produk tersebut ternyata
membutuhkan usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkul
Universitas Sumatera Utara
25
karena tidak alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai
alternatif produk.
4. Pembeli apresiasi
Konsumen
yang sungguh-sungguh
menyukai
produk
tersebut,
preferensi mereka didasari serangkaian pengalaman atau kesan dengan
kualitas tinggi yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini bias
merupakan perasaan umum yang tidak bias diidentifikasikan dengan
cermat karena pemasar belum dapat mengkategorikan secara lebih
spesifik loyalitas konsumen terhadap produk tersebut.
5. Konsumen yang setia
Konsumen tipe ini merupakan konsumen yang setia dan yang bangga
terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi
konsumen baik dari segi fungsi maupun gaya hidup mereka. Rasa
percaya
diri
mereka
termanifestasikan
pada
tingkatan
merekomendasikan produk ke konsumen lain. Konsumen tipe ini
cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain.
Loyalitas akan menjadi kunci sukses,tidak hanya dalam jangka pendek,
tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan
memiliki nilai strategis dan merupakan ikatan yang kuat bagi perusahaan.
Berdasarkan pengertian yang ada, bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan
pelanggan terhadap perusahaan maupun suatu produk tertentu dengan disertai
pembelian ulang dan bersedia mengembangkan hubungan dengan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
26
2.5.4 Dimensi Loyalitas Konsumen
Menurut Selnes (1993) (dalam Fajar Laksana, 2008:185), terdapat tiga
dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu :
1. Pembelian Ulang
Adalah kemauan pelanggan untuk melakukan transaksi ulang yaitu
dengan memanfaatkan layanan yang disediakan.
2.
Rekomendasi ke oranglain (Word of Mouth Communication)
Adalah
pengkomunikasian
secara
lisan
mengenai
pengalaman
transaksi pelanggan, baik kepada oranglain maupun relasi.
3. Komitmen
Adalah kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan layanan yang
disediakan oleh perusahaan secara terus-menerus.
Gambar 2.2
Dimensi Loyalitas
Pembelian Ulang
Dimensi
Loyalitas
Word of Mouth
Communications
Komitmen
Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (2008:185)
Universitas Sumatera Utara
27
2.5.5 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Jill Griffin, (2003:22-24) jenis-jenis loyalitas pelanggan yang
timbul akibat adanya keterikatan antara pelanggan dengan produk yang
dikonsumsinya antara lain :
1. Tanpa loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
tertentu, keterikatannya rendah dengan tingkat pembelian berulang
yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2. Loyalitas lemah
Keterikatan rendah digabung dengan tindakan pembelian berulang
yang tinggi, pelanggan ini akan membeli karena kebiasaan, dengan
kata lain faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama
membeli.
3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, bila
pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Jenis loyalitas ini yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yanga
tinggi juga. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, seseoreng
akan bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu
dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Universitas Sumatera Utara
28
Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk tersebut dan akan
selalu menyarankan oran lain untuk membelinya.
2.6 Hubungan antar Variabel
2.6.1 Kualitas Produk dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh
perusahaan dicerminkan dari kebiasaan konsumen untuk melihat kualitas produk
sehingga konsumen melakukan pembelian secara terus-menerus, hal ini harus
diperhatikan oleh perusahaan. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati
loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen
serta untuk tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen merupakan aset yang tidak
bias ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya
konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan tersebut. Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen
menyukai produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kualitas produk adalah keseluruhan dari ciri dan karakteristik produk yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
maupun tersirat (Kotler,2002:331). Adapun kriteria untuk menilai suatu produk
dikatakan berkualitas bagus adalah relative, artinya setiaporang akan berbedabeda penilaiannya. Suatu produk dapat dibuktikan mutu atau kualitasnya dengan
cara membandingkan mutu produk sejenis dengan merek yang berbeda denga cara
mengujinya dari beberapa segi kemudahan perawatannya.
Kotler (2000) mengatakan bahwa konsumen menyukai produk yang
menawarkan mutu, performa, dan ciri-ciri terbaik.kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal.
Universitas Sumatera Utara
29
2.6.2 Kualitas pelayanan dan hubngannya dengan Loyalitas Konsumen
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas
konsumen. Kualitas pelayanan yang baik mampu memberikan rasa puas dalam
benak pelanggan sehingga pelanggan tidak akan berpindah kepada produk lain.
Sekaligus akan merekomendasikan perusahaan atau produk tersebut kepada
oranglain termasuk relasi. Dalam konsep penetapan strategi pemasaran, kualitas
pelayanan mampu menjadi faktor penting dalam menciptakan pelanggan yang
loyal sehingga pada akhirnya akan memberikan keuntungan pada perusahaan
berupa profit untuk kelangsungan operasionalnya.
Parasuraman,dkk(1998)
(dalam
Laksana,
2008:124)
menemukan
hubungan positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan
keinginan untuk merekomendasikan kepada oranglain. Unsur loyalitas lain yang
penting adalah adanya dukungan terhadap produk atau layanan yang diwujudkan
dalam komunikasi pengalaman positif seseorang.
Universitas Sumatera Utara
30
2.7 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.3
Kerangka Berfikir Teoritis
Kualitas Produk (X1)
1. Kesesuaian
2. Kinerja
3. kehandalan
H1
Loyalitas Konsumen(Y)
1. Pembelian ulang
2. Rekomendasi ke
oranglain
3. Komitmen
H2
Kualitas Pelayanan (X2)
1. Bukti Fisik
2. Keandalan
3. Ketanggapan
4. Jaminan
5. Empati
Sumber : dikembangkan penulis
2.8 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada
pada perumusan masalah penelitian. Dikatakan jawaban sementara oleh karena
jawaban berasal dari teori (Azuar Juliandi,2013:47).
Hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. H1
: Terdapat pengaruh signifikan kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan pada rumah makan Putri.
Universitas Sumatera Utara
31
H0
: Tidak ada pengaruh signifikan kualitas terhadap loyalitas
pelanggan pada rumah makan Putri.
1. H1
: Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
H0
: Tidak ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
2. H1
:
Terdapat pengaruh signifikan kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
H0
:
Tidak ada pengaruh signifikan kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
Universitas Sumatera Utara
LANDASAN TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu
Esther Praja (2013) melakukan penelitian dengan Judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
pada P.T Rentokil Initial Indonesia”. Dengan menggunakan metode analisis
berganda hasil penelitian ini secra parsial masing-masing kulitas produk dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada P.T
Rentokil Initial Indonesia sebesar 76,8%.
Rini Amelia Lubis (2013) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus
: Bank Syariah Mandiri Rantau Parapat)”. Dari hasil penelitian ini diperoleh
kesimpulan bahwa Terdapat pengaruh positif dari kulaitas produk dan kualitas
layanan terhadap loyalitas konsumen pada Bank Syariah Mandiri Rantau Parapat.
Pengaruh kualitas layanan sebesar 0,398 dan pengaruh kualitas layanan sebesar
0,437.
Mas Intan Purba (2011) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Pelayanan, Kualitas Produk, Harga terhadap kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) Prabayar pada Mahasiswa FMIPA USU”.
Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Adapun hasil
penelitian ini adalah Pelayanan, kualitas produk, dan harga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen telkomsel prabayar pada mahasiswa FMIPA USU
yaitu sebesar 42,9%.
7
Universitas Sumatera Utara
8
Sutrisni (2010) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, harga, dan Kepercayan terhadap
Loyalitas Pelanggan Indosat IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi universitas
Diponegoro”. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kelima factor kualitas
produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga dan kepercayaan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Lina Prahastuti (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis
Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen untuk
Meningkatkan Loyalitas Lonsumen indosat pada pelanggan indosat di wilayah
Semarang”. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas
layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh pasitif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen yaitu sebesar 85,4% dan 54,3 %.
2.2 Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control( dalam Laksana, 2008:89)
Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk yang
memenuhi keinginan pelanggan dengan memberikan kepuasan atas penggunaan
produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Produk dihasilkan untuk
memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan
berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, selain itu kualitas
bersumber dari dua sisi yaitu produsen dan konsumen. Produsen menentukan
Universitas Sumatera Utara
9
persyaratan dan spesiffikasikualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefenisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan konsumen atas produk tersebut ke dalam produk yang
dihasilkan.
Goets dan Davist (1994) dalam Tjiptono (2004) merumuskan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep
kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi sfesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu
ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang telah ditetapkan.
Menurut Kotler (2002:158) kualitas (Quality) adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Tjiptono (2004), mengatakan ada lima macam perspektif kualitas
yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan
mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda
dalam situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif itu adalah :
1. Transcendental approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate axellence,
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefenisikan dan dioperasionalisasikan. Dengan demikian fungsi
Universitas Sumatera Utara
10
perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali
menggunakan defenisi seperti ini sabagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah dan beberapa unsur
atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat
objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang ( misalnyaPerceived quality)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang
subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan
yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan
maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik
perekayasaan
dan
pemanufakturan,
serta
mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan
(comformance to requirement). Dalam sector jasa dapat dikatakan
bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus
Universitas Sumatera Utara
11
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang
seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standarstandar
yang
ditetapkan
perusahaan,
bukan
konsumen
yang
menggunakannya.
5. Valae-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off
didefenisikan
sebagai
antara kinerja dan harga, kualitas
“offordable-exellence”.
Kualitas
dalam
perspektif ini bersifat relative, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk paling bernilai. Akan tetapi yang
paling bernilai adalah barang atau jasa yangtepat dibeli (best-buy).
2.3 Kualitas Produk
2.3.1 Pengertian Produk
Produk adalah semua yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan
perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan
atau kebutuhan konsumen (Kotler,2000:183).
Menurut Mc Charty dan Perreault (dalam Laksana, 2008:68) menyatakan
bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar ke konsumen
untuk
didistribusikan
dan
dimanfaatkan
konsumen
untuk
memenuhi
kebutuhannya.
Produk yang dihasilkan perusahaan dapat berupa barang ataupun jasa.
Ketika perusahaan menawarkan produknya, perusahaan harus memiliki keyakinan
bahwa produk yang dipasarkan tersebut memang dirancang untuk dapat
Universitas Sumatera Utara
12
memuaskan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, proses merancang sebuah
produk bukan sekedar menyangkut penentuan manfaat apa uang akan dipenuhi,
melainkan juga menyangkut keputusan desain produk, merek, jaminan, citra
produk, dan layanan konsumen.
2.3.2 Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:347) kualitas produk adalah
kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, meliputi kehandalan, daya
tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut lain
yang berharga pada produk secara keseluruhan. sementara Kotler (2000)
mengatakan bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan
kerja suatu produk sesuai sfesifikasi yang dijanjikan.
Menurut Kotler (2000:432), menyatakan bahwa pencapaian kualitas yang
baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan
kebijakan mengenai kualitas produk yaitu :
1. Fungsi suatu barang
Fungsi suatu barang yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi
untuk apa barang tersebut digunakan atau dimaksudkan sehingga
barang-barang yang dihasilkan dapat memenuhi fungsi tersebut.
2. Wujud luar
Salah satu faktor penting yang sering digunakan oleh konsumen dalam
melihat suatu barang pertama kalinya untuk menentukan kualitas atau
mutu adalah wujud luar dari barang tersebut. Faktor wujud luar suatu
barang tidak hanya dilihat dari bentuk, tatapi juga warna,
pembungkusan, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
13
3. Biaya barang
Pada umumnya, biaya atau harga dari suatu produk akan dapat
menentukan kualitas dari barang tersebut. Hal ini terlihat bahwa
barang-barang yang mempunyai harga mahal dapat menunjukkan
bahwa barang tersebut lebih baik.
John Sviokla (dalam Lupiyoadi,2001) mengemukakan bahwa kualitas
suatu produk memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek
sebagai berikut :
1. Kinerja (Performance)
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek,
atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspes-aspek kinerja individu.
Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif
pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Keragaman Produk (Features)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat
menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur
secara subjektif oleh masing-masing individu (konsumen) yang
menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk.
3. Kehandalan (Reliability)
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk
mengalami keadaan tidak berfungsi (Malfunction) pada suatu periode.
Kehandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat
berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi sangat
penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang
Universitas Sumatera Utara
14
harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable
mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (Conformance)
Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu produk adalah
kesesuaian barang dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu
produk dalam industri jasa diukur tingkat akurasi dan waktu
penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi,dan beberapa kesalahan
lain.
5. Daya tahan/Ketahanan (Durability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun
teknis. Secara teknis ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai
sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami
penurunan kualitas. Secara ekonomis ketahanan diartikan sebagai usia
ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang
diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti
produk.
6. Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
Kemampuan
pelayanan
bias
juga
disebut
dengan
kecepatan,
kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.
Dimensi
ini
menunjukkan
bahwa
konsumen
tidak
hanya
memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu
sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi
staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan
Universitas Sumatera Utara
15
pelayanan lainnya.variable-variabel tersebut dapat merefleksikan
adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang
diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut
menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara
subjektif oleh konsumen.
7. Estetika (Aesthetic)
Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu
produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh
konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.
Jadi estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan
oleh konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceive Quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai
atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen
memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya
melalui merek, nama dan negara produsen, ketahanan produk
misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas
produk.
Namun Kotler dan Amstrong (2001) menggunakan hanya tiga dari delapan
dimensi tersebut dalam mengukur kualitas suatu produk yaitu :
1. Kinerja(Performance)
2. Kehandalan (Reliability)
3. Kesesuaian(Comformance)
4.
Universitas Sumatera Utara
16
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Pengertian Jasa atau Pelayanan
Menurut Kotler ( dalam Laksana, 2008:85) Pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Umar ( 2008:3) bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu. Jadi
yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang
pada dasarnya tidak berwujud yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, atau perusahaan terhadap pelanggannya.
Menurut Balaji (dalam Lupiyoadi, 2001:56) menyatakan bahwa pelayanan
adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang kepada
oranglain, Pelayanan atau jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
bersamaan serta memberikan nilai tambah ( misalnya : kenyamanan, hiburan,
kesenangan,
atau
kesehatan)
konsumen
(Zethaml
dan
Bitner
dalam
Lupiyoadi,2001:47).
Menurut Moenir (dalam Tjiptono, 2004:190) bentuk pelayanan secara
umum ada 3 macam yaitu :
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan ini dilakukan oleh petuga-petugas dibidang hubungan
masyarakat (Humas), dibidang pelayanan informasi dan bidang-bidang
Universitas Sumatera Utara
17
lain
yang
tugasnya
memberikan
penjelasan
kepada
yang
memerlukannya.
2. Pelayanan dengan tulisan
Merupakan
bentuk
pelayanan
yang
paling
menonjol
dalam
pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
perannya. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan cukup efisien
terutama bagi pelayanan jarak jauh karena faktor biaya, maka harus
diperhatikan factor kecepatan kepada yang bersangkutan.
3. Pelayanan dengan perbuatan
Pada umumnya pelayanan dalam perbuatan ini dilakukan oleh
pegawai-pegawai
tingkat
menengah
kebawah,
yang
langsung
Laksana,
2008:87)
berhadapan dengan konsumen.
Karakteristik
jasa
menurut
Kotler
(dalam
dikelompokkan menjadi empat kelompok sebagai berikut :
Gambar 2.1 Karakteristik Jasa
Services
1. Pure Tangible Goods
2. Tangible Goods with
Accompaning Services
3. Major Services
4. Pure Services
Sumber : Modifikasi Kotler (dalam Laksana, 2008:87)
2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithalm,dkk (1990:19) (dalam Fajar Laksana (2008:88) Kualitas
pelayanan dapat didefenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima
konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
18
yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual
(Services Quality) seperti yang dikembangkan olehPassuraman, Zeithmal, dan
Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga,
kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang
sekuritas. ServQual (Services Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua
factor utama yaitu persepsi atas pelanggan yang nyata mereka terima (Perceived
service).
2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupuyoadi (2001;148-149) dimensi kualitas pelayanan ada lima
dimensi antara lain :
1. Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dari
kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi
jasa, yang meliputi fasilitas fisik ( gedung, gudang, dan lain sebagainya)
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
2. Reliability,
atau
keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
dalam
memberikan pelayanan sesuai yang disajikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada
Universitas Sumatera Utara
19
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
negative dalam kualitas pelayanannya.
4. Assurance,
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan
kesopansantunan, dan kemampuan seluruh pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Assurance terdiri dari
beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (countersy).
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan tersebut. Dimana suatu perusahaan diharapan
memiliki pengertian dan pengetahuan tenteng pelanggan secara spesifik,
serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik
sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan
membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata konsumen. Parasuraman
(dalam Laksana 2008:102) menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas
pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
dimensi kehandalan yang meliputi :
1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan
untuk memberikan pelayanan.
2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan.
Universitas Sumatera Utara
20
3. Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan
4. Pelayanan yang diberikan menjamin keakuratan data.
5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat.
6. Data yang disajikan dapat diteliti ulangdan diperiksa.
Masalah pelayanan pada dasarnya bukan merupakan suatu hal yang rumit,
namun apabila hal ini kurang diperhatikan dapat menimbulkan hal-hal yang rawan
karena hal ini relatif bersifat sangat sensitif. Pelayanan sangat bergantung pada
kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan
gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang
memberikan pelayanan kepada konsumen, selain itu lingkungan fisik seperti
tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan karena sangat berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dan ketepatan pelayanan
merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan. Sistem pelayanan
harus didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
karma. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan
kepuasan bagi pelanggan sehingga memberikan nilai tambah bagi perusahaan
yang nantinya akan menimbulkan loyalitas pelanggan.
2.5 Loyalitas Konsumen
2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang
kegiatannya membeli atau menggunakan suatu produk, baik barang ataupun jasa
secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang
yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaanperusahaan
bisnis.
Menurut
Oliver
(dalam
Ratih
Hurriyati
2005:129)
Universitas Sumatera Utara
21
mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
dating meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Fornell (dalam Margaretha Mouren, 2004:297), loyalitas
merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapatmelakukan pembelian ulang pada
waktu yang akan dating dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang
dirasakan. Sedangkan menurut Aaker (dalam Margaretha Mouren, 2004:297),
loyalitas adalah suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan
yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan
perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan
beralih kepada pemilik merek lain atau penyedia layanan lain.
2.5.2 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Konsumen
Smith (dalam Ratih Hurriyati 2005:130), mengungkapkan bahwa loyalitas
konsumen tidak tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan.
Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah :
1. Define customer value
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Defenisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan
mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan
loyalitas
c. Ciptakan diferensisasi Brand Promise
Universitas Sumatera Utara
22
2. Design the branded customen experience
a. Mengembangkan pemahaman Customer Experience
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan Brand Promise
c. Merancang
perubahan
strategi
secara
keseluruhan
untuk
merealisasikan pengalaman pelanggan baru
3. Equip people and delive consistenly
a. Mempersiapkan pemimpin untuk mejalankan dan memberikan
pengalaman kepada pelanggan
b. Melengkapi
pengetahuan
dan
keahlian
karyawan
untuk
mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan
4. Sustain and enchase performance
a. Gunakan respon timbal balik pelanggan secara berkesinambungan dan
mempertahankan pengalaman pelanggan
b. Membentuk kerjasama antara HRD ( Human Resource Development)
dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan
menciptakan pengalaman pelanggan
c. Secara terus-menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
untuk menanamkan Brand Customer Experience yang telah dijalankan
perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
23
2.5.3 Tingkatan loyalitas Konsumen
Menurut Niegel Hill (dalam Ratih Hurriyati 2005:132), loyalitas
pelanggan dibagi menjadi enam tahapan,antara lain :
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli atau membutuhkan
barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa
perusahaan.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akanbarang/jasa
tertentu, dan kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun
mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui
keberadaan produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan melalui
rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3. Customer
Pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang
dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini
berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Universitas Sumatera Utara
24
Pada tahap ini clients secara aktif mendukung perusahaan dengan
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli
barang/jasa yang ditawarkan prusahaan tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan kuat dan saling menguntungkan
antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan
berani menolak barang/jasa yang ditawarkan perusahaan lain.
Menurut Aaker (dalam Margaretha Mouren, 2004:297-298), terdapat lima
tingkatan loyalitas pelanggan yaitu :
1. Pembeli harga
Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk yang bersangkutan,
produk apapun yang ditawarkan dianggap memadai, sehingga produk
yang ada memainkan peranyang kecil dalam suatu keputusan
pembelian.
2. Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan
Konsumen yang puas terhadap suatu produk tetapi memikul biaya
peralihan (switching cost) dan resiko bila beralih ke produk lain. Untuk
dapat meraih konsumen tipe ini, perusahaan harus menawarkan
manfaat lebih lanjut untuk kompensansi dengan menawarkan garansi.
3. Pembeli kebiasaan
Pembeli yang puas atau tidak puas terhadap suatu produk cenderung
tidak berganti produk jika pergantian produk tersebut ternyata
membutuhkan usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkul
Universitas Sumatera Utara
25
karena tidak alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai
alternatif produk.
4. Pembeli apresiasi
Konsumen
yang sungguh-sungguh
menyukai
produk
tersebut,
preferensi mereka didasari serangkaian pengalaman atau kesan dengan
kualitas tinggi yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini bias
merupakan perasaan umum yang tidak bias diidentifikasikan dengan
cermat karena pemasar belum dapat mengkategorikan secara lebih
spesifik loyalitas konsumen terhadap produk tersebut.
5. Konsumen yang setia
Konsumen tipe ini merupakan konsumen yang setia dan yang bangga
terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi
konsumen baik dari segi fungsi maupun gaya hidup mereka. Rasa
percaya
diri
mereka
termanifestasikan
pada
tingkatan
merekomendasikan produk ke konsumen lain. Konsumen tipe ini
cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain.
Loyalitas akan menjadi kunci sukses,tidak hanya dalam jangka pendek,
tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan
memiliki nilai strategis dan merupakan ikatan yang kuat bagi perusahaan.
Berdasarkan pengertian yang ada, bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan
pelanggan terhadap perusahaan maupun suatu produk tertentu dengan disertai
pembelian ulang dan bersedia mengembangkan hubungan dengan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
26
2.5.4 Dimensi Loyalitas Konsumen
Menurut Selnes (1993) (dalam Fajar Laksana, 2008:185), terdapat tiga
dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu :
1. Pembelian Ulang
Adalah kemauan pelanggan untuk melakukan transaksi ulang yaitu
dengan memanfaatkan layanan yang disediakan.
2.
Rekomendasi ke oranglain (Word of Mouth Communication)
Adalah
pengkomunikasian
secara
lisan
mengenai
pengalaman
transaksi pelanggan, baik kepada oranglain maupun relasi.
3. Komitmen
Adalah kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan layanan yang
disediakan oleh perusahaan secara terus-menerus.
Gambar 2.2
Dimensi Loyalitas
Pembelian Ulang
Dimensi
Loyalitas
Word of Mouth
Communications
Komitmen
Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (2008:185)
Universitas Sumatera Utara
27
2.5.5 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Jill Griffin, (2003:22-24) jenis-jenis loyalitas pelanggan yang
timbul akibat adanya keterikatan antara pelanggan dengan produk yang
dikonsumsinya antara lain :
1. Tanpa loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
tertentu, keterikatannya rendah dengan tingkat pembelian berulang
yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2. Loyalitas lemah
Keterikatan rendah digabung dengan tindakan pembelian berulang
yang tinggi, pelanggan ini akan membeli karena kebiasaan, dengan
kata lain faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama
membeli.
3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, bila
pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Jenis loyalitas ini yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yanga
tinggi juga. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, seseoreng
akan bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu
dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Universitas Sumatera Utara
28
Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk tersebut dan akan
selalu menyarankan oran lain untuk membelinya.
2.6 Hubungan antar Variabel
2.6.1 Kualitas Produk dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh
perusahaan dicerminkan dari kebiasaan konsumen untuk melihat kualitas produk
sehingga konsumen melakukan pembelian secara terus-menerus, hal ini harus
diperhatikan oleh perusahaan. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati
loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen
serta untuk tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen merupakan aset yang tidak
bias ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya
konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan tersebut. Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen
menyukai produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kualitas produk adalah keseluruhan dari ciri dan karakteristik produk yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
maupun tersirat (Kotler,2002:331). Adapun kriteria untuk menilai suatu produk
dikatakan berkualitas bagus adalah relative, artinya setiaporang akan berbedabeda penilaiannya. Suatu produk dapat dibuktikan mutu atau kualitasnya dengan
cara membandingkan mutu produk sejenis dengan merek yang berbeda denga cara
mengujinya dari beberapa segi kemudahan perawatannya.
Kotler (2000) mengatakan bahwa konsumen menyukai produk yang
menawarkan mutu, performa, dan ciri-ciri terbaik.kualitas produk yang baik akan
menciptakan, mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal.
Universitas Sumatera Utara
29
2.6.2 Kualitas pelayanan dan hubngannya dengan Loyalitas Konsumen
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas
konsumen. Kualitas pelayanan yang baik mampu memberikan rasa puas dalam
benak pelanggan sehingga pelanggan tidak akan berpindah kepada produk lain.
Sekaligus akan merekomendasikan perusahaan atau produk tersebut kepada
oranglain termasuk relasi. Dalam konsep penetapan strategi pemasaran, kualitas
pelayanan mampu menjadi faktor penting dalam menciptakan pelanggan yang
loyal sehingga pada akhirnya akan memberikan keuntungan pada perusahaan
berupa profit untuk kelangsungan operasionalnya.
Parasuraman,dkk(1998)
(dalam
Laksana,
2008:124)
menemukan
hubungan positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan
keinginan untuk merekomendasikan kepada oranglain. Unsur loyalitas lain yang
penting adalah adanya dukungan terhadap produk atau layanan yang diwujudkan
dalam komunikasi pengalaman positif seseorang.
Universitas Sumatera Utara
30
2.7 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.3
Kerangka Berfikir Teoritis
Kualitas Produk (X1)
1. Kesesuaian
2. Kinerja
3. kehandalan
H1
Loyalitas Konsumen(Y)
1. Pembelian ulang
2. Rekomendasi ke
oranglain
3. Komitmen
H2
Kualitas Pelayanan (X2)
1. Bukti Fisik
2. Keandalan
3. Ketanggapan
4. Jaminan
5. Empati
Sumber : dikembangkan penulis
2.8 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada
pada perumusan masalah penelitian. Dikatakan jawaban sementara oleh karena
jawaban berasal dari teori (Azuar Juliandi,2013:47).
Hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. H1
: Terdapat pengaruh signifikan kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan pada rumah makan Putri.
Universitas Sumatera Utara
31
H0
: Tidak ada pengaruh signifikan kualitas terhadap loyalitas
pelanggan pada rumah makan Putri.
1. H1
: Terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
H0
: Tidak ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
2. H1
:
Terdapat pengaruh signifikan kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
H0
:
Tidak ada pengaruh signifikan kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan Putri.
Universitas Sumatera Utara