Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Putri Di Jln.Abdul Hakim, Kampung Susuk, Padang Bulan, Medan
76
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner
No Responden :
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN,
PADA RUMAH MAKAN PUTRI DI JALAN ABDUL HAKIM,
KAMPUNG SUSUK, PADANG BULAN, MEDAN
1. IDENTITAS RESPONDEN
Nama
:
Umur
:
Jenis kelamin
: 1. Laki-laki
2. Perempuan
Pekerjaan
: 1. Pelajar
2. Mahasiswa
3. PNS
4. Pegawai swasta
5. Wirausaha
6. Lain-lain
Universitas Sumatera Utara
77
Sumber informasi tentang rumah makan putri :
1. Keluarga
2. Teman
3. Rekan kerja
4. Melihat pamflet/
tempat usaha langsung
Frekuensi pembelian di rumah makan Purtri tiap bulan :
1. 3 -6 kali
2. 7-10 kali
3. 11-45 kali
2. PETUNJUK
Berilahtanda checklist (√) padajawaban yang saudara pilih.
Indikator-indikator variabel :
I.
1.
2.
3.
4.
X1 : Kualitas Produk ( Kesesuaian (Conformance), Kinerja
(Performance), Keragaman Produk (Features) )
Sangat Setuju Kurang Tidak
Sangat Tidak
Setuju
Setuju Setuju Setuju
Produk yang dijual memenuhi spesifikasi
label produk (bentuk produk, expired
produk)
Produk yang dijual memberikan manfaat
bagi kesehatan (sesuai jaminan kesehatan
pangan)
Produk yang disediakan menawarkan
beragam produk yang memberikan
banyak pilihan untuk dikonsumsi
Produk yang dijual memenuhi harapan/
keinginan konsumen (mengutamakan
kualitas rasa dan aroma)
Universitas Sumatera Utara
78
II.
X2 : Kualitas Pelayanan ( Bukti Fisik (Tangiables),
Kehandalan (Reliability), DayaTanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), Empati (Empathy)
Sangat Setuju Kurang Tidak
Sangat Tidak
Setuju
Setuju Setuju Setuju
1. Penataan interior dan eksterior ruangan
menarik dan lengkap (meja, sendok,
wastafel, kipas/ac, dll)
2. Pelanggan tidak perlu menunggu lama
untuk setip penyajian pesanan yang
dipesan
3. Pelanggan selalu mendapatkan sambutan
dan pelayanan yang ramah dari semua
karyawan
4. Jam buka tutup rumah makan sesuai
dengan yang diharapkan pelanggan
III.
Y : Loyaitas Konsumen
Sangat
Setuju
Setuju Kurang Tidak
Setuju Setuju
Sangat Tidak
Setuju
1. Apakah anda mau melakukan pembelian
ulang di rumah makan Putri?
2. Apakah rumah makan Putri menjadi
pilihan utama anda untuk makan?
3. Apakah anda mau mengajak orang lain
untuk melakukan pembelian/makan di
rumah makan Putri?
4. Apakah anda akan mengatakan hal-hal
positif mengenai rumah makan Putri?
Universitas Sumatera Utara
79
Lampiran 2.
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
X1.1
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
HASIL ANGKET KUISIONER PENELITIAN
X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Y1
Y2
Y3
Y4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
2
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
2
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
TOTAL
56
50
48
55
49
46
48
43
48
51
53
50
48
55
48
48
49
47
48
51
56
50
48
TOT X1
19
17
16
18
17
15
16
13
16
16
19
17
16
18
17
17
16
15
16
16
19
17
16
TOT X2
19
16
16
18
17
15
16
16
16
18
16
16
16
18
14
15
16
15
16
18
19
16
16
TOT Y
18
17
16
19
15
16
16
14
16
17
18
17
16
19
17
16
17
17
16
17
18
17
16
Universitas Sumatera Utara
80
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
3
4
5
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
5
5
4
4
5
4
3
4
4
4
5
3
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
55
48
46
49
44
48
51
56
50
49
55
47
47
48
41
48
51
46
48
41
48
51
56
50
48
18
18
15
17
15
16
16
19
17
16
18
17
15
16
13
16
16
15
16
13
16
16
19
17
16
18
15
15
16
15
16
18
19
16
17
18
15
15
16
14
16
18
15
16
14
16
18
19
16
16
19
15
16
16
14
16
17
18
17
16
19
15
17
16
14
16
17
16
16
14
16
17
18
17
16
Universitas Sumatera Utara
81
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
5
5
4
4
5
4
3
4
4
4
5
3
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
55
47
46
48
41
48
51
56
51
48
55
48
46
48
44
48
51
46
48
44
48
51
18
17
15
16
13
16
16
19
17
16
18
17
15
16
14
16
16
15
16
16
16
16
18
15
15
16
14
16
18
19
17
16
18
15
15
16
16
16
18
15
16
14
16
18
19
15
16
16
14
16
17
18
17
16
19
16
16
16
14
16
17
16
16
14
16
17
Universitas Sumatera Utara
82
Lampiran 3. Tabel Frekuensi
1. Kualitas Produk
X1.1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
7
10.0
10.0
4
56
80.0
80.0
90.0
5
7
10.0
10.0
100.0
70
100.0
100.0
Total
10.0
X1.2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
7
10.0
10.0
10.0
4
50
71.4
71.4
81.4
5
13
18.6
18.6
100.0
Total
70
100.0
100.0
X2.3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
4
5.7
5.7
5.7
4
56
80.0
80.0
85.7
5
10
14.3
14.3
100.0
Total
70
100.0
100.0
X2.4
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
7
10.0
10.0
10.0
4
43
61.4
61.4
71.4
5
20
28.6
28.6
100.0
Total
70
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
83
2. Kualitas Pelayanan
X2.1
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
3
9
12.9
12.9
12.9
4
49
70.0
70.0
82.9
5
12
17.1
17.1
100.0
Total
70
100.0
100.0
X2.2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
59
84.3
84.3
84.3
5
11
15.7
15.7
100.0
Total
70
100.0
100.0
X2.3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
4
5.7
5.7
5.7
4
56
80.0
80.0
85.7
5
10
14.3
14.3
100.0
Total
70
100.0
100.0
X2.4
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
7
10.0
10.0
10.0
4
43
61.4
61.4
71.4
5
20
28.6
28.6
100.0
Total
70
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
84
3. Loyalitas Konsumen
Y1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
7
10.0
10.0
10.0
4
50
71.4
71.4
81.4
5
13
18.6
18.6
100.0
Total
70
100.0
100.0
Y2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
56
80.0
80.0
80.0
5
14
20.0
20.0
100.0
Total
70
100.0
100.0
Y3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
11
15.7
15.7
15.7
4
58
82.9
82.9
98.6
5
1
1.4
1.4
100.0
70
100.0
100.0
Total
Y4
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
50
71.4
71.4
71.4
5
20
28.6
28.6
100.0
Total
70
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
85
Lampiran 4. Uji Instrumen
Uji Validitas
1. Kualitas Produk (X1)
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X1.1
12.2857
1.193
.678
.613
.442
X1.2
12.2000
1.293
.403
.168
.616
X1.3
12.2000
1.438
.268
.178
.705
X1.4
12.1714
1.246
.460
.567
.575
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X2.1
12.4286
1.176
.309
.242
.625
X2.2
12.3143
1.320
.466
.467
.529
X2.3
12.3857
1.313
.334
.186
.594
X2.4
12.2857
.874
.553
.482
.414
3. Loyalitas Konsumen (Y)
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
Y1
12.3429
.895
.488
.352
.624
Y2
12.2286
1.077
.513
.432
.605
Y3
12.5714
1.147
.440
.313
.648
Y4
12.1429
1.023
.477
.414
.623
Universitas Sumatera Utara
86
Uji Reliabilitas
1. Kualitas Produk (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.658
N of Items
.671
4
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.620
N of Items
.632
4
3. Loyalias Konsumen (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.690
N of Items
.695
4
Universitas Sumatera Utara
87
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
88
2. Uji Mulikolinearitas
Coefficients
Model
1(Constant)
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
2.748
1.195
KualitasProduk
.424
.083
KualitasPelayanan
.415
.085
b.
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
2.300
.025
.463
5.123
.000
.616
1.624
.442
4.897
.000
.616
1.624
Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
3. Uji Heteroskedastisitas
Universitas Sumatera Utara
89
Lampiran 6. Analisis Linear Berganda
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
2.748
1.195
KualitasProduk
.424
.083
KualitasPelayanan
.415
.085
Coefficients
Beta
t
Sig.
2.300
.025
.463
5.123
.000
.442
4.897
.000
a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Universitas Sumatera Utara
90
Lampiran 7. Uji Hipotesis
Uji-t
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Coefficients
Std. Error
Beta
2.748
1.195
KualitasProduk
.424
.083
KualitasPelayanan
.415
.085
t
Sig.
2.300
.025
.463
5.123
.000
.442
4.897
.000
a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Uji-F
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
76.384
2
38.192
Residual
38.758
67
.578
115.143
69
Total
Sig.
66.021
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduk
b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Uji Koefisien Determinasi (R2)
b
Model Summary
Model
1
R
.814
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.663
.653
.76058
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduk
b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Universitas Sumatera Utara
.000
a
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner
No Responden :
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN,
PADA RUMAH MAKAN PUTRI DI JALAN ABDUL HAKIM,
KAMPUNG SUSUK, PADANG BULAN, MEDAN
1. IDENTITAS RESPONDEN
Nama
:
Umur
:
Jenis kelamin
: 1. Laki-laki
2. Perempuan
Pekerjaan
: 1. Pelajar
2. Mahasiswa
3. PNS
4. Pegawai swasta
5. Wirausaha
6. Lain-lain
Universitas Sumatera Utara
77
Sumber informasi tentang rumah makan putri :
1. Keluarga
2. Teman
3. Rekan kerja
4. Melihat pamflet/
tempat usaha langsung
Frekuensi pembelian di rumah makan Purtri tiap bulan :
1. 3 -6 kali
2. 7-10 kali
3. 11-45 kali
2. PETUNJUK
Berilahtanda checklist (√) padajawaban yang saudara pilih.
Indikator-indikator variabel :
I.
1.
2.
3.
4.
X1 : Kualitas Produk ( Kesesuaian (Conformance), Kinerja
(Performance), Keragaman Produk (Features) )
Sangat Setuju Kurang Tidak
Sangat Tidak
Setuju
Setuju Setuju Setuju
Produk yang dijual memenuhi spesifikasi
label produk (bentuk produk, expired
produk)
Produk yang dijual memberikan manfaat
bagi kesehatan (sesuai jaminan kesehatan
pangan)
Produk yang disediakan menawarkan
beragam produk yang memberikan
banyak pilihan untuk dikonsumsi
Produk yang dijual memenuhi harapan/
keinginan konsumen (mengutamakan
kualitas rasa dan aroma)
Universitas Sumatera Utara
78
II.
X2 : Kualitas Pelayanan ( Bukti Fisik (Tangiables),
Kehandalan (Reliability), DayaTanggap (Responsiveness),
Jaminan (Assurance), Empati (Empathy)
Sangat Setuju Kurang Tidak
Sangat Tidak
Setuju
Setuju Setuju Setuju
1. Penataan interior dan eksterior ruangan
menarik dan lengkap (meja, sendok,
wastafel, kipas/ac, dll)
2. Pelanggan tidak perlu menunggu lama
untuk setip penyajian pesanan yang
dipesan
3. Pelanggan selalu mendapatkan sambutan
dan pelayanan yang ramah dari semua
karyawan
4. Jam buka tutup rumah makan sesuai
dengan yang diharapkan pelanggan
III.
Y : Loyaitas Konsumen
Sangat
Setuju
Setuju Kurang Tidak
Setuju Setuju
Sangat Tidak
Setuju
1. Apakah anda mau melakukan pembelian
ulang di rumah makan Putri?
2. Apakah rumah makan Putri menjadi
pilihan utama anda untuk makan?
3. Apakah anda mau mengajak orang lain
untuk melakukan pembelian/makan di
rumah makan Putri?
4. Apakah anda akan mengatakan hal-hal
positif mengenai rumah makan Putri?
Universitas Sumatera Utara
79
Lampiran 2.
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
X1.1
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
HASIL ANGKET KUISIONER PENELITIAN
X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Y1
Y2
Y3
Y4
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
2
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
2
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
5
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
TOTAL
56
50
48
55
49
46
48
43
48
51
53
50
48
55
48
48
49
47
48
51
56
50
48
TOT X1
19
17
16
18
17
15
16
13
16
16
19
17
16
18
17
17
16
15
16
16
19
17
16
TOT X2
19
16
16
18
17
15
16
16
16
18
16
16
16
18
14
15
16
15
16
18
19
16
16
TOT Y
18
17
16
19
15
16
16
14
16
17
18
17
16
19
17
16
17
17
16
17
18
17
16
Universitas Sumatera Utara
80
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
3
4
5
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
5
5
4
4
5
4
3
4
4
4
5
3
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
4
55
48
46
49
44
48
51
56
50
49
55
47
47
48
41
48
51
46
48
41
48
51
56
50
48
18
18
15
17
15
16
16
19
17
16
18
17
15
16
13
16
16
15
16
13
16
16
19
17
16
18
15
15
16
15
16
18
19
16
17
18
15
15
16
14
16
18
15
16
14
16
18
19
16
16
19
15
16
16
14
16
17
18
17
16
19
15
17
16
14
16
17
16
16
14
16
17
18
17
16
Universitas Sumatera Utara
81
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
4
3
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
5
5
4
4
5
4
3
4
4
4
5
3
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
55
47
46
48
41
48
51
56
51
48
55
48
46
48
44
48
51
46
48
44
48
51
18
17
15
16
13
16
16
19
17
16
18
17
15
16
14
16
16
15
16
16
16
16
18
15
15
16
14
16
18
19
17
16
18
15
15
16
16
16
18
15
16
14
16
18
19
15
16
16
14
16
17
18
17
16
19
16
16
16
14
16
17
16
16
14
16
17
Universitas Sumatera Utara
82
Lampiran 3. Tabel Frekuensi
1. Kualitas Produk
X1.1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
7
10.0
10.0
4
56
80.0
80.0
90.0
5
7
10.0
10.0
100.0
70
100.0
100.0
Total
10.0
X1.2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
7
10.0
10.0
10.0
4
50
71.4
71.4
81.4
5
13
18.6
18.6
100.0
Total
70
100.0
100.0
X2.3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
4
5.7
5.7
5.7
4
56
80.0
80.0
85.7
5
10
14.3
14.3
100.0
Total
70
100.0
100.0
X2.4
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
7
10.0
10.0
10.0
4
43
61.4
61.4
71.4
5
20
28.6
28.6
100.0
Total
70
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
83
2. Kualitas Pelayanan
X2.1
Frequency
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Percent
3
9
12.9
12.9
12.9
4
49
70.0
70.0
82.9
5
12
17.1
17.1
100.0
Total
70
100.0
100.0
X2.2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
59
84.3
84.3
84.3
5
11
15.7
15.7
100.0
Total
70
100.0
100.0
X2.3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
4
5.7
5.7
5.7
4
56
80.0
80.0
85.7
5
10
14.3
14.3
100.0
Total
70
100.0
100.0
X2.4
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
7
10.0
10.0
10.0
4
43
61.4
61.4
71.4
5
20
28.6
28.6
100.0
Total
70
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
84
3. Loyalitas Konsumen
Y1
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
7
10.0
10.0
10.0
4
50
71.4
71.4
81.4
5
13
18.6
18.6
100.0
Total
70
100.0
100.0
Y2
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
56
80.0
80.0
80.0
5
14
20.0
20.0
100.0
Total
70
100.0
100.0
Y3
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
3
11
15.7
15.7
15.7
4
58
82.9
82.9
98.6
5
1
1.4
1.4
100.0
70
100.0
100.0
Total
Y4
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
4
50
71.4
71.4
71.4
5
20
28.6
28.6
100.0
Total
70
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
85
Lampiran 4. Uji Instrumen
Uji Validitas
1. Kualitas Produk (X1)
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X1.1
12.2857
1.193
.678
.613
.442
X1.2
12.2000
1.293
.403
.168
.616
X1.3
12.2000
1.438
.268
.178
.705
X1.4
12.1714
1.246
.460
.567
.575
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
X2.1
12.4286
1.176
.309
.242
.625
X2.2
12.3143
1.320
.466
.467
.529
X2.3
12.3857
1.313
.334
.186
.594
X2.4
12.2857
.874
.553
.482
.414
3. Loyalitas Konsumen (Y)
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Alpha if Item
Deleted
Y1
12.3429
.895
.488
.352
.624
Y2
12.2286
1.077
.513
.432
.605
Y3
12.5714
1.147
.440
.313
.648
Y4
12.1429
1.023
.477
.414
.623
Universitas Sumatera Utara
86
Uji Reliabilitas
1. Kualitas Produk (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.658
N of Items
.671
4
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.620
N of Items
.632
4
3. Loyalias Konsumen (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
.690
N of Items
.695
4
Universitas Sumatera Utara
87
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
88
2. Uji Mulikolinearitas
Coefficients
Model
1(Constant)
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
2.748
1.195
KualitasProduk
.424
.083
KualitasPelayanan
.415
.085
b.
Beta
Collinearity Statistics
t
Sig.
Tolerance
VIF
2.300
.025
.463
5.123
.000
.616
1.624
.442
4.897
.000
.616
1.624
Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
3. Uji Heteroskedastisitas
Universitas Sumatera Utara
89
Lampiran 6. Analisis Linear Berganda
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
2.748
1.195
KualitasProduk
.424
.083
KualitasPelayanan
.415
.085
Coefficients
Beta
t
Sig.
2.300
.025
.463
5.123
.000
.442
4.897
.000
a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Universitas Sumatera Utara
90
Lampiran 7. Uji Hipotesis
Uji-t
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Coefficients
Std. Error
Beta
2.748
1.195
KualitasProduk
.424
.083
KualitasPelayanan
.415
.085
t
Sig.
2.300
.025
.463
5.123
.000
.442
4.897
.000
a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Uji-F
b
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
76.384
2
38.192
Residual
38.758
67
.578
115.143
69
Total
Sig.
66.021
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduk
b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Uji Koefisien Determinasi (R2)
b
Model Summary
Model
1
R
.814
R Square
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.663
.653
.76058
a. Predictors: (Constant), KualitasPelayanan, KualitasProduk
b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen
Universitas Sumatera Utara
.000
a