Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Putri Di Jln.Abdul Hakim, Kampung Susuk, Padang Bulan, Medan

ABSTRACT
This study aims to determine the influence of Product quality and Service
quality on Costumer loyalty. Where is the independent variable consist of Product
quality variable and Service quality variable influences Costumer Loyalty
variable as the dependents variable.
This research was conducted at Putri’s Restaurant on the Abdul Hakim
Street, Kampung Susuk, Padang Bulan, Medan. Methods of data collection in this
study is questionnaires filled out by the respondents are consumers of Putri’s
Restaurant that have been bought at least three times in week. Taking sample of
70 respondents in this study using a simple random sampling method. The
independent variables in this study consisted of Product quality and Service
quality, while the dependent variable is Costumer loyalty. The analysis used in
this research include analysis of index number, validation test, reliability test, the
classical assumption test, multiple linear regression analysis and hypothesis test
including t-test, F-test, and coefficient of determination of analysis (R2).
Result using linear regression analysis showed that Product quality
variable has positive influence on Costumer loyalty and the variable Service
quality has positive influence on Costumer loyalty. Result of analysis using t-test
can be known that Product quality and Service quality has positive and
significantly impact on Costumer loyalty. The analysis using the coefficient of
determination found that 65,3% Costumer loyalty variable can be explained by

the variation of he Product quality and Service quality, while 34,7% explained by
other variables that not included in this study.
Keywords : Product quality, Service quality, Costumer Loyalty.

i
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Dimana variabel independen
yang terdiri dari variabel kualitas produk dan variabel kualitas pelayanan yang
mepengaruhi variabel loyalitas konsumen sebagai variabel dependennya.
Penelitian ini dilakukan di rumah makan Putri di Jln. Abdul Hakim,
Kampung Susuk, Padang Bulan, Medan. Metode pengumpulan data pada
penelitian ini adalah dengan kuisioner yang diisi oleh responden yaitu konsumen
rumah makan Putri yang telah melakukan pembelian minimal 3 kali dalam
seminggu. Pengambilan sampel sebanyak 70 responden dalam peneliian ini
menggunakan metode simple random sampling. Variabel bebas dalam penelitian
ini terdiri dari kualitas produk dan kualitas pelayanan, sedangkan variabel
terikatnya adalah loyalitas konsumen. Analisis yang digunakan dalam penelitian

ini meliputi analisis angka indeks, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik,
analisis regresi linear berganda, dan pengujian hipotesis yang meliputi uji-t, uji-F
dan koefisien determinasi (R2).
Hasil analisis menggunakan regresi linear berganda dan dapat diketahui
bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
rumah makan Putri dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen rumah makan Putri. Hasil analisis menggunakan uji t dapat
diketahui bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen rumah makan Putri. Hasil analisis
menggunakan koefisien determinasi diketahui bahwa 65,3% variabel loyalitas
konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel kualitas produk dan kualitas
pelayanan, sedangkan 34,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat
dalam penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen.

ii
Universitas Sumatera Utara