The Influence Of Customer Satisfaction Towards Brand Loyalty Among Women Gadget User From Apple Brand
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP
BRAND LOYALTY PADA WANITA PENGGUNA
GADGET APPLE
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
Oleh :
SEREFHY MEILANI SILAEN
091301081
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya
yang bertanda
tangan di bawah
ini menyatakan dengan
sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul:
Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Pada Wanita
Pengguna Gadget Apple
adalah hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh
gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini saya kutip dari
hasil karya orang lain yang telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan
norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan di dalam skripsi
ini, saya bersedia menerima sanksi dari Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juli 2014
Serefhy Meilani Silaen
Nim 091301081
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada wanita pengguna
gadget apple
Serefhy Meilani Silaen1 dan Eka Danta Jaya Ginting2
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction
terhadap brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple. Subjek dalam
penelitian ini adalah 100 konsumen wanita pengguna gadget apple yang
melakukan pembelian ulang minimal 3 kali. Subjek dikumpulkan dengan
menggunakan teknik purposive sampling. Alat ukur yang digunakan dalam
penelitian ini adalah skala customer satisfaction yang dibentuk berdasarkan teori
atribut-atribut kepuasan menurut Susanto dan Wijanarko (2004). Aitem-aitem
tersebut juga mencakup teori tentang elemen-elemen customer satisfaction
menurut Wilkie (1994). Skala brand loyalty pada penelitian ini disusun
berdasarkan teori ciri-ciri brand loyalty menurut Giddens (2002) yang mencakup
aspek-aspek brand loyalty dari teori Schiffman dan Kanuk (2004). Skala customer
satisfaction pada penelitian ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,872 (rxx’ =
0.872) dan skala brand loyalty pada penelitian ini memiliki nilai reliabilitas
sebesar 0,891 (rxx’ = 0.891).
Data penelitian yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan uji analisa
regresi. Hasil analisa data yang diperoleh dari uji analisa regresi menunjukkan
bahwa variabel customer satisfaction merupakan prediktor positif dari variabel
brand loyalty dengan persamaan garis regresi Y = 5,664+0,718X. Hasil koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,547 yang menunjukkan bahwa variabel customer
satisfaction mempengaruhi brand loyalty sebesar 54,7% dengan nilai p= 0,000
dan F= 118,488.
Kata kunci: Customer satisfaction, Brand loyalty, Wanita, Gadget Apple
1
Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara
2
Dosen Departemen Psikologi Industri & Organisasi Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara
Universitas Sumatera Utara
The influence of Customer satisfaction towards Brand loyalty among women
gadget user from apple brand.
Serefhy Meilani Silaen1 and Eka Danta Jaya Ginting2
ABSTRACT
This study aims to determine The influence of Customer satisfaction
towards Brand loyalty among women gadget user from apple brand. Subjects in
this study were 100 female consumer from apple brand who make repurchases
minimum 3 times. Subjects were obtained by purposive sampling technique. This
study used customer satisfaction scale based on the theory from Susanto and
Wijanarko (2004). It also includes theories about the elements of customer
satisfaction by Wilkie (1994). Brand loyalty scale on this study is based on the
theory theoretical characteristics of brand loyalty according to Giddens (2002),
which includs aspects of the brand loyalty from Schiffman and Kanuk (2004). The
scale of customer satisfaction in this study had a reliability value of 0.872 (rxx '=
0.872) and the scale of brand loyalty in this study had a reliability value of 0.891
(rxx' = 0891).
The research data were analyzed using regression analysis test. The results
of the analysis of data obtained from the test regression analysis showed that the
variables of customer satisfaction is a positive predictor of brand loyalty with
variable regression equation Y = 5.664 +0.718X. The coefficient of determination
(R2) is 0.547 which indicates that the variable affects brand loyalty at 54.7% with
p = 0,000 and F = 118.488.
Keywords: Customer satisfaction, Brand loyalty, Woman Consumer, Apple brand
1
Student of Psychology Faculty, University of Sumatra Utara
2
The Lecturer of Industrial & Organizational Department Psychology Faculty, University of
Sumatra Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih saya ucapkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus
atas berkat dan segala kebaikanNya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “ Pengaruh Customer satisfaction terhadap Brand loyalty pada
wanita pengguna gadget apple” guna memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara serta
meraih gelar Strata 1 (S1).
Keberhasilan penulisan skripsi ini dapat terwujud tidak hanya hasil kerja
keras saya sendiri namun juga berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih setulus-tulusnya kepada
berbagai pihak yang telah membantu proses penyelesaian skripsi ini dan juga
selama menempuh pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara,
yaitu kepada:
1. Prof. Dr. Irmawati, psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi yang telah
memberikan dukungan yang terbaik untuk kesuksesan seluruh mahasiswa
Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A.,psikolog selaku dosen pembimbing
saya yang luar biasa, terimakasih sudah bersedia menerima proposal saya,
membimbing saya, memberikan kritik dan juga saran yang membangun
bagi penyelesaian skripsi saya ini. Terimakasih yang sebesar-besarnya.
3. Ibu Rodiatul Hasanah Siregar M.psi, psikolog selaku dosen pembimbing
akademik yang telah memberikan bimbingan dan masukan-masukan
yang berharga selama masa perkuliahan di Fakultas Psikologi USU.
4. Bapak Ferry Novliadi, M.Si dan Ibu Vivi Gusrini R. Pohan, M.Sc, M.A.,
psikolog selaku dosen penguji yang telah memberikan banyak ilmu dan
masukan dalam penyusunan skripsi saya ini. Terimakasih yang sebesarbesarnya.
5. Dosen-dosen pengajar di Fakultas Psikologi yang tidak mungkin saya
sebutkan namanya satu persatu, Anda sekalian telah memberikan segala
Universitas Sumatera Utara
hal yang terbaik bagi saya. Terima kasih telah memberikan ilmu yang
bermanfaat untuk saya.
6. Kedua orangtua saya, Kompol Mangalam Silaen dan Nursiah Siahaan, SH
yang telah memberikan alunan doa, motivasi, serta kasih sayang yang
tiada henti kepada saya. Terimakasih sudah setia menemani saya dalam
menghadapi dunia dan segala kemungkinannya.
7. Saudara kandungku yang kukasihi Dharma Novena Silaen, S.kg , Daniel
Firman Silaen, Ferty Saulina Silaen terima kasih sudah memeluk dan
menggandeng tanganku dalam doa.
8. Adikku yang luar biasa Nurhayati Bibiana Sirait terima kasih untuk setiap
kesabaran dan doa disaat saya merasa jenuh dan putus asa selama
penyusunan skripsi ini.
9. Sahabatku Juli Theresia Siahaan yang setia berjuang bersama saya,
terimakasih banyak untuk persahabatan dan perjuangan yang indah selama
ini.
10. Sahabatku Septrina Amelia Ginting yang begitu tulus membantu dan
menemani dalam suka duka hidup dan pembuatan skripsi ini. Terimakasih
banyak untuk seluruh doa dan dukungannya.
11. Sahabat-sahabatku Aisyah Hudayah Nainggolan dan Putri Carolina
Pakpahan yang begitu banyak membantu dalam pembuatan skripsi ini.
Terimakasih juga buat suka duka yang kita lewati bersama. Kalian yang
terbaik!
12. Sahabatku yang begitu baik hati Rapieta Attiya yang memberikan saya
kesempatan untuk melanjutkan perjuangan nya.Selalu ada tuaian yang
baik untuk orang yang menabur hal baik.
13. Sahabat-sahabatku Vina yuliana, Maya sianturi, Agiska, Margaretha,
Stella terimakasih banyak dari hati yang paling dalam untuk semual hal
yang kalian perbuat.
14. Terimakasih banyak untuk orang-orang baik yang membantu penelitian ini
raja, kak naya, santa samosir, sonya akbar, dewy pratiwi, dan semua pihak
yang membantu.
Universitas Sumatera Utara
15. Terimakasih untuk para responden atas bantuannya.
16. Kepada teman-teman mahasiswa angkatan 2009, terima kasih untuk suka
duka yang tidak terlupakan.
17. Para pegawai di bagian akademik terimakasih banyak untuk setiap
bantuannya selama saya dalam masa perkuliahan.
18. Terimakasih untuk seluruh pihak yang tidak disebutkan diatas. Atas
masukan, dukungan, saran, serta bantuan selama proses penyelesaian
skripsi ini.
Akhir kata penulis mohon maaf apabila terdapat kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membacanya.
Medan, Juni 2014
Serefhy Meilani Silaen
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ............................................................................................ i
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................1
A. Latar Belakang .....................................................................................1
B. Rumusan Masalah .................................................................................9
C. Tujuan Penelitian...................................................................................9
D. Manfaat Penelitian ................................................................................9
E. Sistematika Penelitian .........................................................................10
BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................12
A. Brand loyalty .......................................................................................12
1. Definisi Brand loyalty .....................................................................12
2. Pengukuran Brand loyalty ...............................................................14
3. Faktor yang Mempengaruhi Brand loyalty . ...................................16
B.Customer Satisfaction ..........................................................................18
1. Definisi Customer Satisfaction .......................................................18
2.Pengukuran Customer Satisfaction ..................................................19
C. Konsumen Wanita ...............................................................................21
D. Gadget .................................................................................................22
E. Pengaruh Customer satisfaction terhadap Brand loyalty pada wanita
pengguna gadget Apple ......................................................................23
F.Hipotesa Penelitian ...............................................................................30
Universitas Sumatera Utara
BAB III
METODE PENELITIAN ..................................................................31
A. Identifikasi Variabel Penelitian ...........................................................31
B. Definisi Operasional Variabel penelitian ............................................31
1. Brand loyalty ...................................................................................31
2. Customer satisfaction ......................................................................32
C .Populasi,Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ...........................33
1. Populasi dan Sampel .......................................................................33
2. Metode Pengambilan Sampel ..........................................................33
D .Metode Pengumpulan Data .................................................................34
1. Skala Customer satisfaction ............................................................35
2. Skala Brand loyalty .........................................................................37
E. Validitas, Reabilitas, Uji daya beda aitem...........................................38
1. Uji Validitas ....................................................................................38
2. Uji Reabilitas ...................................................................................39
3. Daya Beda Item ...............................................................................39
F. Hasil Uji Coba Alat Ukur ....................................................................40
1. Hasil Uji Coba Skala Customer satisfaction ...................................41
2. Hasil Uji Coba Skala Brand loyalty ................................................42
G. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ........................................................43
1. Tahap Persiapan Penelitian .............................................................43
2. Tahap Pelaksanaan Penelitian .........................................................44
3. Tahap Pengolahan Data...................................................................44
H. Metode Analisis Data ..........................................................................44
1. Uji Normalitas .................................................................................45
2. Uji Linieritas ...................................................................................45
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................47
A. Hasil Penelitian ..................................................................................47
1. Hasil Uji Asumsi ...........................................................................47
a.Uji Normalitas ........................................................................47
b. Uji Linieritas ..........................................................................48
2. Hasil Uji Hipotesis Penelitian .......................................................49
Universitas Sumatera Utara
3. Nilai empirik dan hipotetik data penelitian .....................................52
1. Nilai Empirik dan Hipotetik Customer satisfaction ..............52
2. Nilai Empirik dan Hipotetik Brand loyalty ...........................52
B. Kategorisasi Data Penelitian...............................................................53
1.Kategorisasi data Customer satisfaction ................................54
2. Kategorisasi data Brand loyalty .............................................54
D. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................60
A. Kesimpulan ........................................................................................60
B. Saran ...................................................................................................61
1. Saran Metodologis ........................................................................61
2. Saran Praktis .................................................................................62
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….......63
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Tabel 2
Tabel 3
Tabel 4
Tabel 5
Tabel 6
Tabel 7
Tabel 8
Tabel 9
Tabel 10
Tabel 11
Tabel 12
Tabel 13
Blue Print Skala Customer satisfaction Sebelum Uji Coba.................36
Blue Print Skala Brand loyalty Sebelum Uji Coba .............................37
Blue Print Skala Customer satisfaction Setelah Uji Coba ...................41
Blue Print Skala Brand loyalty Setelah Uji Coba ............................... 42
Normalitas Sebaran Variabel ...............................................................48
Hasil Pengujian Linieritas ................................................................... 49
Koefisien Korelasi Analisis Regresi ...................................................50
Koefisien korelasi customer satisfaction dengan brand loyalty .......... 51
Uji Anova ............................................................................................ 51
Nilai Empirik dan Hipotetik Customer Satisfaction .............................52
Nilai Empirik dan Hipotetik Brand Loyalty..........................................53
Kategorisasi Data Hipotetik Customer Satisfaction............................. 54
Kategorisasi Data Hipotetik Brand Loyalty ........................................ 54
Universitas Sumatera Utara
BRAND LOYALTY PADA WANITA PENGGUNA
GADGET APPLE
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
Oleh :
SEREFHY MEILANI SILAEN
091301081
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya
yang bertanda
tangan di bawah
ini menyatakan dengan
sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul:
Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Pada Wanita
Pengguna Gadget Apple
adalah hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh
gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini saya kutip dari
hasil karya orang lain yang telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan
norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan di dalam skripsi
ini, saya bersedia menerima sanksi dari Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Juli 2014
Serefhy Meilani Silaen
Nim 091301081
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty pada wanita pengguna
gadget apple
Serefhy Meilani Silaen1 dan Eka Danta Jaya Ginting2
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction
terhadap brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple. Subjek dalam
penelitian ini adalah 100 konsumen wanita pengguna gadget apple yang
melakukan pembelian ulang minimal 3 kali. Subjek dikumpulkan dengan
menggunakan teknik purposive sampling. Alat ukur yang digunakan dalam
penelitian ini adalah skala customer satisfaction yang dibentuk berdasarkan teori
atribut-atribut kepuasan menurut Susanto dan Wijanarko (2004). Aitem-aitem
tersebut juga mencakup teori tentang elemen-elemen customer satisfaction
menurut Wilkie (1994). Skala brand loyalty pada penelitian ini disusun
berdasarkan teori ciri-ciri brand loyalty menurut Giddens (2002) yang mencakup
aspek-aspek brand loyalty dari teori Schiffman dan Kanuk (2004). Skala customer
satisfaction pada penelitian ini memiliki nilai reliabilitas sebesar 0,872 (rxx’ =
0.872) dan skala brand loyalty pada penelitian ini memiliki nilai reliabilitas
sebesar 0,891 (rxx’ = 0.891).
Data penelitian yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan uji analisa
regresi. Hasil analisa data yang diperoleh dari uji analisa regresi menunjukkan
bahwa variabel customer satisfaction merupakan prediktor positif dari variabel
brand loyalty dengan persamaan garis regresi Y = 5,664+0,718X. Hasil koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,547 yang menunjukkan bahwa variabel customer
satisfaction mempengaruhi brand loyalty sebesar 54,7% dengan nilai p= 0,000
dan F= 118,488.
Kata kunci: Customer satisfaction, Brand loyalty, Wanita, Gadget Apple
1
Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara
2
Dosen Departemen Psikologi Industri & Organisasi Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara
Universitas Sumatera Utara
The influence of Customer satisfaction towards Brand loyalty among women
gadget user from apple brand.
Serefhy Meilani Silaen1 and Eka Danta Jaya Ginting2
ABSTRACT
This study aims to determine The influence of Customer satisfaction
towards Brand loyalty among women gadget user from apple brand. Subjects in
this study were 100 female consumer from apple brand who make repurchases
minimum 3 times. Subjects were obtained by purposive sampling technique. This
study used customer satisfaction scale based on the theory from Susanto and
Wijanarko (2004). It also includes theories about the elements of customer
satisfaction by Wilkie (1994). Brand loyalty scale on this study is based on the
theory theoretical characteristics of brand loyalty according to Giddens (2002),
which includs aspects of the brand loyalty from Schiffman and Kanuk (2004). The
scale of customer satisfaction in this study had a reliability value of 0.872 (rxx '=
0.872) and the scale of brand loyalty in this study had a reliability value of 0.891
(rxx' = 0891).
The research data were analyzed using regression analysis test. The results
of the analysis of data obtained from the test regression analysis showed that the
variables of customer satisfaction is a positive predictor of brand loyalty with
variable regression equation Y = 5.664 +0.718X. The coefficient of determination
(R2) is 0.547 which indicates that the variable affects brand loyalty at 54.7% with
p = 0,000 and F = 118.488.
Keywords: Customer satisfaction, Brand loyalty, Woman Consumer, Apple brand
1
Student of Psychology Faculty, University of Sumatra Utara
2
The Lecturer of Industrial & Organizational Department Psychology Faculty, University of
Sumatra Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih saya ucapkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus
atas berkat dan segala kebaikanNya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “ Pengaruh Customer satisfaction terhadap Brand loyalty pada
wanita pengguna gadget apple” guna memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara serta
meraih gelar Strata 1 (S1).
Keberhasilan penulisan skripsi ini dapat terwujud tidak hanya hasil kerja
keras saya sendiri namun juga berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena
itu, saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih setulus-tulusnya kepada
berbagai pihak yang telah membantu proses penyelesaian skripsi ini dan juga
selama menempuh pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara,
yaitu kepada:
1. Prof. Dr. Irmawati, psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi yang telah
memberikan dukungan yang terbaik untuk kesuksesan seluruh mahasiswa
Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A.,psikolog selaku dosen pembimbing
saya yang luar biasa, terimakasih sudah bersedia menerima proposal saya,
membimbing saya, memberikan kritik dan juga saran yang membangun
bagi penyelesaian skripsi saya ini. Terimakasih yang sebesar-besarnya.
3. Ibu Rodiatul Hasanah Siregar M.psi, psikolog selaku dosen pembimbing
akademik yang telah memberikan bimbingan dan masukan-masukan
yang berharga selama masa perkuliahan di Fakultas Psikologi USU.
4. Bapak Ferry Novliadi, M.Si dan Ibu Vivi Gusrini R. Pohan, M.Sc, M.A.,
psikolog selaku dosen penguji yang telah memberikan banyak ilmu dan
masukan dalam penyusunan skripsi saya ini. Terimakasih yang sebesarbesarnya.
5. Dosen-dosen pengajar di Fakultas Psikologi yang tidak mungkin saya
sebutkan namanya satu persatu, Anda sekalian telah memberikan segala
Universitas Sumatera Utara
hal yang terbaik bagi saya. Terima kasih telah memberikan ilmu yang
bermanfaat untuk saya.
6. Kedua orangtua saya, Kompol Mangalam Silaen dan Nursiah Siahaan, SH
yang telah memberikan alunan doa, motivasi, serta kasih sayang yang
tiada henti kepada saya. Terimakasih sudah setia menemani saya dalam
menghadapi dunia dan segala kemungkinannya.
7. Saudara kandungku yang kukasihi Dharma Novena Silaen, S.kg , Daniel
Firman Silaen, Ferty Saulina Silaen terima kasih sudah memeluk dan
menggandeng tanganku dalam doa.
8. Adikku yang luar biasa Nurhayati Bibiana Sirait terima kasih untuk setiap
kesabaran dan doa disaat saya merasa jenuh dan putus asa selama
penyusunan skripsi ini.
9. Sahabatku Juli Theresia Siahaan yang setia berjuang bersama saya,
terimakasih banyak untuk persahabatan dan perjuangan yang indah selama
ini.
10. Sahabatku Septrina Amelia Ginting yang begitu tulus membantu dan
menemani dalam suka duka hidup dan pembuatan skripsi ini. Terimakasih
banyak untuk seluruh doa dan dukungannya.
11. Sahabat-sahabatku Aisyah Hudayah Nainggolan dan Putri Carolina
Pakpahan yang begitu banyak membantu dalam pembuatan skripsi ini.
Terimakasih juga buat suka duka yang kita lewati bersama. Kalian yang
terbaik!
12. Sahabatku yang begitu baik hati Rapieta Attiya yang memberikan saya
kesempatan untuk melanjutkan perjuangan nya.Selalu ada tuaian yang
baik untuk orang yang menabur hal baik.
13. Sahabat-sahabatku Vina yuliana, Maya sianturi, Agiska, Margaretha,
Stella terimakasih banyak dari hati yang paling dalam untuk semual hal
yang kalian perbuat.
14. Terimakasih banyak untuk orang-orang baik yang membantu penelitian ini
raja, kak naya, santa samosir, sonya akbar, dewy pratiwi, dan semua pihak
yang membantu.
Universitas Sumatera Utara
15. Terimakasih untuk para responden atas bantuannya.
16. Kepada teman-teman mahasiswa angkatan 2009, terima kasih untuk suka
duka yang tidak terlupakan.
17. Para pegawai di bagian akademik terimakasih banyak untuk setiap
bantuannya selama saya dalam masa perkuliahan.
18. Terimakasih untuk seluruh pihak yang tidak disebutkan diatas. Atas
masukan, dukungan, saran, serta bantuan selama proses penyelesaian
skripsi ini.
Akhir kata penulis mohon maaf apabila terdapat kekurangan dalam
penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membacanya.
Medan, Juni 2014
Serefhy Meilani Silaen
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ............................................................................................ i
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................1
A. Latar Belakang .....................................................................................1
B. Rumusan Masalah .................................................................................9
C. Tujuan Penelitian...................................................................................9
D. Manfaat Penelitian ................................................................................9
E. Sistematika Penelitian .........................................................................10
BAB II LANDASAN TEORI .............................................................................12
A. Brand loyalty .......................................................................................12
1. Definisi Brand loyalty .....................................................................12
2. Pengukuran Brand loyalty ...............................................................14
3. Faktor yang Mempengaruhi Brand loyalty . ...................................16
B.Customer Satisfaction ..........................................................................18
1. Definisi Customer Satisfaction .......................................................18
2.Pengukuran Customer Satisfaction ..................................................19
C. Konsumen Wanita ...............................................................................21
D. Gadget .................................................................................................22
E. Pengaruh Customer satisfaction terhadap Brand loyalty pada wanita
pengguna gadget Apple ......................................................................23
F.Hipotesa Penelitian ...............................................................................30
Universitas Sumatera Utara
BAB III
METODE PENELITIAN ..................................................................31
A. Identifikasi Variabel Penelitian ...........................................................31
B. Definisi Operasional Variabel penelitian ............................................31
1. Brand loyalty ...................................................................................31
2. Customer satisfaction ......................................................................32
C .Populasi,Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ...........................33
1. Populasi dan Sampel .......................................................................33
2. Metode Pengambilan Sampel ..........................................................33
D .Metode Pengumpulan Data .................................................................34
1. Skala Customer satisfaction ............................................................35
2. Skala Brand loyalty .........................................................................37
E. Validitas, Reabilitas, Uji daya beda aitem...........................................38
1. Uji Validitas ....................................................................................38
2. Uji Reabilitas ...................................................................................39
3. Daya Beda Item ...............................................................................39
F. Hasil Uji Coba Alat Ukur ....................................................................40
1. Hasil Uji Coba Skala Customer satisfaction ...................................41
2. Hasil Uji Coba Skala Brand loyalty ................................................42
G. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ........................................................43
1. Tahap Persiapan Penelitian .............................................................43
2. Tahap Pelaksanaan Penelitian .........................................................44
3. Tahap Pengolahan Data...................................................................44
H. Metode Analisis Data ..........................................................................44
1. Uji Normalitas .................................................................................45
2. Uji Linieritas ...................................................................................45
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................47
A. Hasil Penelitian ..................................................................................47
1. Hasil Uji Asumsi ...........................................................................47
a.Uji Normalitas ........................................................................47
b. Uji Linieritas ..........................................................................48
2. Hasil Uji Hipotesis Penelitian .......................................................49
Universitas Sumatera Utara
3. Nilai empirik dan hipotetik data penelitian .....................................52
1. Nilai Empirik dan Hipotetik Customer satisfaction ..............52
2. Nilai Empirik dan Hipotetik Brand loyalty ...........................52
B. Kategorisasi Data Penelitian...............................................................53
1.Kategorisasi data Customer satisfaction ................................54
2. Kategorisasi data Brand loyalty .............................................54
D. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................60
A. Kesimpulan ........................................................................................60
B. Saran ...................................................................................................61
1. Saran Metodologis ........................................................................61
2. Saran Praktis .................................................................................62
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….......63
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1
Tabel 2
Tabel 3
Tabel 4
Tabel 5
Tabel 6
Tabel 7
Tabel 8
Tabel 9
Tabel 10
Tabel 11
Tabel 12
Tabel 13
Blue Print Skala Customer satisfaction Sebelum Uji Coba.................36
Blue Print Skala Brand loyalty Sebelum Uji Coba .............................37
Blue Print Skala Customer satisfaction Setelah Uji Coba ...................41
Blue Print Skala Brand loyalty Setelah Uji Coba ............................... 42
Normalitas Sebaran Variabel ...............................................................48
Hasil Pengujian Linieritas ................................................................... 49
Koefisien Korelasi Analisis Regresi ...................................................50
Koefisien korelasi customer satisfaction dengan brand loyalty .......... 51
Uji Anova ............................................................................................ 51
Nilai Empirik dan Hipotetik Customer Satisfaction .............................52
Nilai Empirik dan Hipotetik Brand Loyalty..........................................53
Kategorisasi Data Hipotetik Customer Satisfaction............................. 54
Kategorisasi Data Hipotetik Brand Loyalty ........................................ 54
Universitas Sumatera Utara