The Influence Of Brand Image On Consumer Loyalty In The Restaurant TIP-TOP

1

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN DI RESTORAN TIP-TOP

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Bisnis (S.AB) dalam Program Studi S1 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh :

ALFIS VIKRAM

110907097

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

i

ABSTRAK

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN TIP-TOP

Nama : Alfis Vikram

NIM : 110907097

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. Yance, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen di restoran TIP-TOP.

Metode yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pengaruh brand image melalui variabel keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) baik secara parsial maupun simultan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh parsial dan simulant keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association), terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini menggunakan metode asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel lainya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di restoran TIP-TOP Medan, dengan jumlah sampel 95 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling. Pengumpulan data kuesioner, metode analisis yaitu uji instrument ( uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda menggunakan SPSS 18.0 for Windows.

Hasil penelitian ini dengan analisis regresi secara simultan maupun parsial menunjukkan bahwa ada pengaruh antara keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek terhadap loyalitas konsumen yang berarti keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek meningkat maka loyalitas konsumen akan meningkat.

Kata Kunci : brand image, variabel keunggulan asosiasi merek (favorability

of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association),

keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association), dan loyalitas konsumen.

ii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE ON CONSUMER LOYALTY IN RESTAURANT TIP-TOP

Name : Alfis Vikram

NIM : 11090097

Departmen : Science Business Administration / Business

Faculty : Social Science And Political Science

Supervisor : Drs . Yance, M.Si

This study aims to identify and analyze the influence of brand image on consumer loyalty in the restaurant TIP-TOP.

The method studied in this research is how the influence of brand image through favorability of brand association, strenght of brand association and uniqueness of brand association either partially or simultaneously. The purpose of this study was to analyze the effect of partial and excellence simulant favorability of brand association, strenght of brand association and the uniqueness of brand associations, to customer loyalty.

This study uses associative method using a quantitative approach which aims to analyze the problems of the relationship of a variable with other variables. The population in this study is a customer in the restaurant TIP-TOP Medan, with a sample of 95 respondents using non-probability sampling techniques. Data collection questionnaire, methods of analysis, test instrument (validity and reliability test), the classic assumption test and multiple regression analysis using SPSS 18.0 for Windows.

Results of this research by regression analysis simultaneously or partially showed that there is influence between brand association excellence, strength of brand association and uniqueness of brand associations on consumer loyalty meaningful brand association excellence, strength of brand association and uniqueness of brand associations increases, customer loyalty will increase.

Keywords: brand image, favorability of brand association, strenght of brand association, the uniqueness of brand associations, and consumer loyalty.

iii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi robbil ‘alamin, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dalam rangka penulisan skripsi yang berjudul “pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen di restoran TIP-TOP”. Guna mememuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Secara khusus rasa hormat dan terima kasih yang dalam, penulis haturkan kepada ayahanda Amrin, Ibunda Wijianti, dan adikku Ramika Baby , Nindia

Syahfitri dan juga tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih untuk keluarga

besar penulis Kakek M.M. Sundram dan keluarga besar penulis Kakek Adam

Shah yang selalu memberikan dukungan moral dan material dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada :

1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin,Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.

2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang juga selalu memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama menjalani perkuliahan sampai sekarang.

4. Kak Siswati Saragi,Sos,MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

iv

5. Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat -menyurat, serta memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani perkuliahan dan yang telah membimbing kami selama magang sampai selesai seminar magang.

6. Bapak Drs. Yance, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, kritik serta saran kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

7. Bapak Darmawan Sriyanto, SE, M.si, Ak yang banyak memberikan sumbangan pemikiran, saran, dan membantu penulis sharing mengenai judul skripsi di tahap awal penulis memulai pengerjaan skripsi.

8. Bapak Agus Edi Rangkuti, SE, M.si yang telah memberikan saran, motivasi dan semangat kepada penulis untuk mengerjakan skripsi.

9. Bang Farid, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan banyak membantu penulis selama kuliah dalam hal KRS, KHS dan keperluan administrasi lainnya.

10. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi, masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih.

11. Sahabat penulis tercinta dan tersayang Reza Pahlevi, M.Ghofur,

M.Ghofar, Dwi Yuda Syahputra, Derick Azwindy, Indah Fahrunisa, Sally Sisva, Rini Ernita, dan Henni Damanik Terima kasih telah

menjadi teman disaat susah dan senang yang saling mendukung dalam menjalani studi selama ini.

12. Sahabat penulis tercinta dan tersayang sejak SMA Adrianto Jau, William

Tanaka, Andrew Citra, Sufena dan Meillisa Lim yang sudah begitu

banyak mendukung penulis dari dulu hingga saat ini.

13. Semua pihak, rekan, sahabat, yang namanya tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu,terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini.

v

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran, penulis harapkan dengan penuh rasa terima kasih.

Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis lainnya, khususnya untuk Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak – pihak yang telah bersedia membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Amin.

Medan, 07 Agustus 2015

Penulis

vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRAC ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Deskripsi Teori ... 8

2.1.1 Brand (Merek) ... 8

2.1.2 Kriteria Brand (Merek) ... 9

2.1.3 Image (Citra) ... 9

2.1.4 Brand Image (Citra Merek) ... 10

2.1.5 Loyalitas Konsumen ... 12

2.2 Kerangka Konsep ... 16

2.3 Hubungan brand image dengan loyalitas konsumen ... 16

2.4 Penelitian Terdahulu ... 17

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian ... 23

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23

3.3 Populasi dan Sampel ... 23

3.3.1 Populasi ... 23

3.3.2 Sampel ... 24

3.4 Hipotesis ... 25

3.5 Definisi Konsep ... 25

3.6 Definisi Operasional ... 26

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 27

3.7.1 Uji Validitas ... 29

viii

3.8 Teknik Analisis Data ... 30

3.8.1 Uji Asumsi Klasik ... 31

3.8.1.1 Uji Normalitas ... 31

3.8.1.2 Uji Multikolinearitas ... 31

3.8.1.3 Uji Heteroskedastisitas ... 32

3.9 Metode Analisis Data ... 32

3.9.1 Regresi Linier Berganda ... 32

3.9.2 Pengujian Hipotesis ... 33

3.9.2.1Koefisien Determinasi (R2) ... 33

3.9.2.2Uji F ... 33

3.9.2.3Uji T ... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Sejarah restoran TIP-TOP ... 35

4.2 Visi dan Misi Restoran TIP-TOP ... 37

4.2.1 Visi Restoran TIP-TOP ... 37

4.2.2 Misi Restoran TIP-TOP ... 37

4.3 Struktur Oragianisasi di TIP-TOP ... 37

4.3.1 Uraian Tugas ... 38

4.3.2 Waktu ... 39

4.4 Penyajian Data ... 39

4.4.1 Deskripsi Data Identitas Responden ... 40

4.4.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian ... 42

4.4.2.1 Deskripsi Data Variabel brand image ... 42

4.4.2.1.1 keunggulan asosiasi merek (X1) ... 42

4.4.2.1.2 kekuatan asosiasi merek (X2) ... 45

4.4.2.1.3 keunikan asosiasi merek (X3) ... 49

4.4.2.1.4 Loyalitas Konsumen (Y) ... 53

4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 57

4.5.1 Uji Validitas ... 57

4.5.2 Uji Reliabilitas ... 59

4.6 Uji Asumsi Klasik ... 62

4.6.1 Uji Normalitas ... 62

4.6.2 Uji Asumsi Multikolinearitas ... 63

4.6.3 Uji Asumsi Heterokedastisitas ... 64

4.7 Metode Analisis Data ... 65

4.7.1 Regresi Linier Berganda ... 65

4.7.2 Uji Koefisien Determinasi (Uji R2) ... 67

ix

4.7.4 Uji Parsial (Uji Statistik T) ... 69

4.8 Pembahasan ... 71

4.8.1 Pengaruh Keunggulan Asosiasi Merek terhadap

Loyalitas Konsumen ... 72 4.8.2 Pengaruh Kekuatan Asosiasi Merek terhadap

Loyalitas Konsumen ... 72 4.8.3 Pengaruh Keunikan Asosiasi Merek terhadap

Loyalitas Konsumen ... 73 4.8.4 Pengaruh Brand Image (Keunggulan Asosiasi Merek,

kekuatan asosiasi merek dan keunikan merek)

terhadap Loyalitas Konsumen ... 73

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ... 76 5.2 Saran ... 77

DAFTAR PUSTAKA

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Bagan Operasional Variabel ... 26

Tabel 4.1 Jenis Kelamin responden ... 40

Tabel 4.2 Usia Responden ... 41

Tabel 4.3 Pekerjaan Respoden ... 41

Tabel 4.4 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 1 ... 42

Tabel 4.5 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 2 ... 43

Tabel 4.6 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 3 ... 43

Tabel 4.7 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 4 ... 44

Tabel 4.8 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 5 ... 45

Tabel 4.9 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 1 ... 45

Tabel 4.10 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 2 ... 46

Tabel 4.11 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 3 ... 47

Tabel 4.12 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 4 ... 47

Tabel 4.13 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 5 ... 48

Tabel 4.14 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 6 ... 48

Tabel 4.15 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 1 ... 49

Tabel 4.16 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 2 ... 50

Tabel 4.17 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 3 ... 50

Tabel 4.18 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 4 ... 51

Tabel 4.19 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 5 ... 51

Tabel 4.20 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 6 ... 52

Tabel 4.21 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 1 ... 53

Tabel 4.22 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 2 ... 53

Tabel 4.23 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 3 ... 54

Tabel 4.24 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 4 ... 55

Tabel 4.25 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 5 ... 55

Tabel 4.26 Distribusi jawaban kuesioner pernyataan 6 ... 56

Tabel 4.27 Uji Validitas Keunggulan Asosiasi Merek (X1) ... 57

Tabel 4.28 Uji Validitas Kekuatan Asosiasi Merek (X2) ... 58

Tabel 4.29 Uji Validitas Keunikan Asosiasi Merek (X3) ... 58

Tabel 4.30 Uji Validitas Loyalitas Konsumen Merek (Y) ... 59

Tabel 4.31 Uji Reliabilitas Keunggulan Asosiasi Merek (X1) ... 60

Tabel 4.32 Uji Reliabilitas Kekuatan Asosiasi Merek (X2) ... 60

Tabel 4.33 Uji Reliabilitas Keunikan Asosiasi Merek (X3) ... 60

Tabel 4.34 Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen Merek (Y) ... 61

Tabel 4.35 Hasil Uji Reliabilitas ... 61

Tabel 4.36 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas ... 63

Tabel 4.37 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 66

Tabel 4.38 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 67

Tabel 4.39 Hasil Uji Simultan F ... 69

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep ... 15

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Restoran TIP-TOP ... 38

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ... 62

i

ABSTRAK

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI RESTORAN TIP-TOP

Nama : Alfis Vikram

NIM : 110907097

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Pembimbing : Drs. Yance, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalis pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen di restoran TIP-TOP.

Metode yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pengaruh brand image melalui variabel keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) baik secara parsial maupun simultan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh parsial dan simulant keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association), terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian ini menggunakan metode asosiatif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel lainya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di restoran TIP-TOP Medan, dengan jumlah sampel 95 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling. Pengumpulan data kuesioner, metode analisis yaitu uji instrument ( uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda menggunakan SPSS 18.0 for Windows.

Hasil penelitian ini dengan analisis regresi secara simultan maupun parsial menunjukkan bahwa ada pengaruh antara keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek terhadap loyalitas konsumen yang berarti keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek meningkat maka loyalitas konsumen akan meningkat.

Kata Kunci : brand image, variabel keunggulan asosiasi merek (favorability

of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association),

keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association), dan loyalitas konsumen.

ii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE ON CONSUMER LOYALTY IN RESTAURANT TIP-TOP

Name : Alfis Vikram

NIM : 11090097

Departmen : Science Business Administration / Business

Faculty : Social Science And Political Science

Supervisor : Drs . Yance, M.Si

This study aims to identify and analyze the influence of brand image on consumer loyalty in the restaurant TIP-TOP.

The method studied in this research is how the influence of brand image through favorability of brand association, strenght of brand association and uniqueness of brand association either partially or simultaneously. The purpose of this study was to analyze the effect of partial and excellence simulant favorability of brand association, strenght of brand association and the uniqueness of brand associations, to customer loyalty.

This study uses associative method using a quantitative approach which aims to analyze the problems of the relationship of a variable with other variables. The population in this study is a customer in the restaurant TIP-TOP Medan, with a sample of 95 respondents using non-probability sampling techniques. Data collection questionnaire, methods of analysis, test instrument (validity and reliability test), the classic assumption test and multiple regression analysis using SPSS 18.0 for Windows.

Results of this research by regression analysis simultaneously or partially showed that there is influence between brand association excellence, strength of brand association and uniqueness of brand associations on consumer loyalty meaningful brand association excellence, strength of brand association and uniqueness of brand associations increases, customer loyalty will increase.

Keywords: brand image, favorability of brand association, strenght of brand association, the uniqueness of brand associations, and consumer loyalty.

1

BAB I

PENDAHULUAN

3.10 Latar Belakang

Seperti kita ketahui makan merupakan kebutuhan pokok setiap orang. Akan tetapi dalam mengonsumsi makanan setiap orang memiliki selera yang berbeda-beda dan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda pula. Maka banyak penyaji atau penjual makanan yang menyajikan berbagai variasi dan jenis makanan dengan suasana tempat, cara, dan konsep penyajian yang berbeda-beda. Salah satu usaha yang melayani jasa pelayanan makanan/kuliner adalah restoran. Usaha restoran sangat berkembang saat ini dan semakin menjamur diberbagai wilayah. Begitu pula dengan konsumen yang membutuhkan jasa pelayanan kuliner dari restoran tersebut yang semakin hari semakin bertambah.

Karena semakin banyaknya restoran saat ini membuat konsumen memiliki banyak pilihan dalam penentuan jasa pelayanan restoran yang akan menjadi pilihannya. Di Kota Medan sendiri banyak pilihan restoran yang bisa dikunjungi untuk dinikmati hidangannya, akan tetapi diantara sekian banyaknya pilihan restoran tersebut ada beberapa diantaranya yang tidak hanya sekedar untuk dinikmati hidangannya saja, tetapi juga suasana dan kesan yang dimilikinya, misalnya seperti restoran yang memiliki nilai sejarah, usianya yang sudah cukup tua, keunikan penyajian, cita rasa yang memiliki ciri khas tersendiri, brand yang sudah dikenal luas oleh masyarakat, dsb. Hingga saat ini di Kota Medan masih mempunyai restoran-restoran yang memiliki ciri-ciri dan keunikan seperti diatas. Beberapa contoh dari restoran-restoran yang memiliki ciri-ciri dan keunikan

tersebut adalah Restoran TIP-TOP, Garuda, Kalasan, Lembur Kuring, dsb. Dari beberapa contoh restoran tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian di restoran TIP-TOP, karena restoran TIP-TOP merupakan restoran tertua di Kota Medan dan memiliki nilai sejarah yang dimulai sejak jaman penjajahan Belanda yang menjadi saksi bisu betapa cepat kota ini berkembang. Tip-Top berada di gerbang menuju Kesawan, di Jalan Ahmad Yani, selama sejarah sosial berjalan di masa lalu. Tak hanya bernilai sejarah, restauran Tip-Top juga merupakan tempat berkumpulnya orang-orang yang ingin mengingat kenangan indah masa lalu. Turis-turis tua Belanda yang dulu pernah berada di sini akan datang kembali jika mereka berkunjung ke Sumatera Utara. Suasana romantis tempo dulu masih dapat dirasakan di tempat ini.

Pada saat ini, Tip-Top dikelilingi oleh bangunan-bangunan tua yang mungkin tidak lama lagi akan dihancurkan. Keadaan berubah dengan cepat, tapi restauran ini tetap konsisten akan keberadaannya. Barang-barang lama seperti bangunan, mesin, meja dan kursi serta piano masih tetap digunakan. Tip-Top masih menggunakan tungku kayu bakar jaman Belanda sejak tahun 1934. Tungku ini menggunakan kayu bakar berkualitas baik sehingga dapat menghasilkan kue dengan aroma yang harum dan cita rasa yang enak. Kue-kue istimewa seperti kue tart, specolaas, saucijsebrood, moorkop, horen dan lain-lain dihasilkan dari tungku kayu bakar ini. Restauran ini juga menyediakan berbagai menu makanan dari Indonesia, China dan Eropa seperti steak ayam, steak lidah, salad, omelet, bitterballen, pancake, nasi goreng, cap-cay, fouyonghai, gado-gado, kari kambing, roti bakar dan lain-lain. Dan tidak ketinggalan, es krim buatan sendiri yang

memiliki cita rasa tersendiri menjadi hidangan penutup yang istimewa sesuai dengan iklim kota Medan yang cukup panas.

Waktu terus berlalu, tapi restaurant ini tetap berjalan dengan konsep, tradisi serta resep-resep lama yang tetap dipertahankan. Setiap orang dapat melihat sejarah yang terpampang di dinding restaurant tua ini, banyak foto-foto kenangan aktivitas restoran TIP-TOP dan momen-momen daerah Kesawan pada zaman Belanda. Alunan live music Kwint Vocal Group dari ruang musik, merdu terdengar seakan mengajak pengunjung bernostalgia. Tip-Top tidak hanya dikenal dengan makanan dan kue yang enak, tapi juga merupakan bagian dari sejarah dimana TIP-TOP juga merupakan salah satu restaurant tertua di Indonesia.

Hal inilah yang membuat TIP-TOP tetap bertahan hingga saat ini dan menjadikannya berbeda dari restoran lainnya di Kota Medan, sehingga para konsumen akan terkesan untuk mengunjungi kembali. TIP-TOP tentunya mempunyai pesaing sejenis di segmen pasarnya yang tentu saja juga mempunyai keunggulannya tersendiri dalam bersaing untuk mempertahankan minat beli konsumennya. Sehingga membuat adanya kompetisi bagi para pengusaha restoran untuk berlomba dan berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan terbaik serta melakukan strategi pemasaran yang baik agar dapat mempertahankan minat beli konsumennya.

Pemasaran adalah salah satu jalan untuk memperkenalkan produk kepada konsumen. Menurut Kotler (dalam Kartajaya, 2000) sejak dulu pemasaran dikenal memiliki 9 elemen yaitu: segmentasitargetting, possitioning, diferensiasi, marketing mix, selling, brand, service, and process. Dengan pemasaran yang baik

maka suatu usaha restoran dapat berkembang dan bertahan dengan baik disegmen pasarnya, dan juga dapat membentuk paradigma positif terhadap brand yang dipasarkannya sehingga brand tersebut akan melekat diingatan konsumen dan membentuk citra tersendiri, yang disebut dengan brand image.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001) brand image atau citra suatu merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu. brand image yang kuat di benak pelanggan dibentuk dari 3 unsur yang terdapat pada Badan Pemegang Merek (Keller,1993), yaitu; Keungulan Asosiasi Merek (Favorability of Brand Association), Kekuatan Asosiasi Merek (Strength of Brand Association) dan Keunikan Asosiasi Merek (Uniqueness of Brand Association). Semakin kuat brand image di benak pelanggan maka semakin kuat pula rasa percaya diri pelanggan untuk tetap loyal atau setia terhadap produk yang dibelinya. Sehingga membentuk loyalitas konsumen terhadap merek tersebut.

Loyalitas konsumen sangat berpengaruh besar terhadap kelangsungan hidup suatu usaha, karena apabila suatu usaha kehilangan loyalitas dari konsumennya maka usaha tersebut ibarat berjalan dengan satu kaki. Loyalitas dari konsumen sangat berpengaruh besar karena konsumen yang loyal akan terus kembali dan membeli produk atau jasa yang kita jual tanpa banyak mempertimbangkan harga lagi. Oleh karena itu, Memelihara loyalitas konsumen merupakan tuntutan yang harus diperhatikan dalam era bisnis saat ini, karena pada dasarnya melalui terpeliharanya loyalitas konsumen maka perusahaan akan dapat survive menghadapi ketatnya persaingan yang terjadi. Adapun defenisi loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman mereka sebelumnya

(Griffin, 2005). sehingga hal tersebut dapat mengantar sebuah perusahaan untuk tetap mendapatkan keuntungan dari waktu kewaktu.

Hal inilah yang membuat restoran TIP-TOP masih survive dan banyak diminati hingga saat ini oleh para konsumennya. Sedangkan disisi lain, banyak juga restoran baru yang muncul dengan menu, suasana tempat dan konsep baru. Tentu saja ini menjadi ancaman bagi TIP-TOP yang tidak bisa diabaikan, maka dalam hal ini yang dipertanyakan adalah bagaimana brand image TIP-TOP dibenak konsumen sehingga membuat konsumen tetap loyal terhadap produk-produk dari restoran TIP-TOP.

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image terhadap loyalitas konsumen

3.11 Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah yang menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah :

1. apakah brand image melalui variable-variabel keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen restoran TIP – TOP Medan?

2. variabel brand image manakah yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen restoran TIP TOP Medan?

3.12 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh brand image melalui variabel keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) terhadap loyalitas konsumen restoran TIP TOP Medan.

2. Untuk mengetahui variabel brand image mana yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen restoran TIP-TOP Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

1. sebagai referensi bagi restaurant TIP-TOP agar tetap menjaga dan mempertahankan brand image untuk mempertahankan loyalitas konsumennya.

2. Bagi Program Studi untuk memberikan tambahan referensi bagi peneliti lain dimasa mendatang yang bermaksud mengkaji hal yang relevan dengan penelitian ini.

3. Bagi peneliti sebagai tambahan kajian khususnya mengenai pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen yang akan dilakukan untuk penelitian selanjutnya.

8

BAB II

KERANGKA TEORI

2.2 Deskripsi Teori

5.1.1 Brand (Merek)

brand (merek) dapat diibaratkan seperti kita mengenal manusia lewat namanya. Sedangkan menurut Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan Brand (Merek) sebagai nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikannya dari barang atau jasa pesaing (Kotler, 2008). Brand (Merek) adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang atau desaign, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk pesaing (Laksana, 2008).

Pendapat Keller (dalam Sadat, 2009) istilah brand berasal dari kata brandr yang berarti “to brand” yaitu aktivitas yang sering dilakukan para peternak sapi Amerika dengan memberikan tanda pada ternak-ternak mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan sebelum dijual ke pasar. Sedangkan menurut Afif (dalam Sadat, 2009) kata merek yang sering kita gunakan sebagai terjemahan kata brand berasal dari bahasa Belanda yang diadopsi dan digunakan secara luas dalam bahasa pemasaran kita.

Dalam perkembangannya, merek memiliki banyak definisi. Hal ini tidak lepas dari beragamnya perspektif pemerhati dan ahli pemasaran. Seperti pendapat Kegan (dalam Sadat, 2009) misalnya mendefinisikan merek sebagai sekumpulan citra dan pengalaman kompleks dalam benak pelanggan, yang mengomunikasikan harapan mengenai manfaat yang akan diperoleh dari suatu produk yang

diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Sadat (2009) dari beberapa pandangan tersebut, dapat disimpulkan bahwa menciptakan merek dapat dimulai dengan memilih nama, logo, simbol, desain, serta atribut lainnya, atau dapat saja merupakan kombinasi dari aspek-aspek tersebut yang bertujuan untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing melalui keunikan serta segala sesuatu yang dapat menambah nilai bagi pelanggan.

5.1.2 Kriteria Brand (Merek)

Menilai baik-tidaknya suatu brand (Merek) dapat dilihat dari kriteria-kriteria mengenai merek yang baik. Ada beberapa kriteria merek yang baik, yaitu (Setiawan, 2006) :

1. Terlindung dengan baik 2. Mudah diucapkan

3. Mudah Diingat Mudah dikenali 4. Menarik

5. Menampilkan manfaat produk atau saran penggunaan produk 6. Menonjolkan citra perusahaan atau produk

7. Menonjolkan perbedaan produk dibanding pesaing

4.1.3 Image (Citra)

Image (citra) merupakan suatu komponen pendukung bagi sebuah merek, dimana ia mewakili “wajah” dan juga mutu sebuah produk. Jika merek ibarat mengenal manusia dari namanya, maka image (citra) bagaikan kesan yang kita lihat dari manusianya. Seperti yang dikatakan Kotler (dalam Kotler & Susanto, 1999) bahwa citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan. Pendapat Kotler ini didukung oleh pernyataan Paul Temporal (2001) yang menyatakan

bahwa citra merupakan apa yang dipikirkan atau bahkan dibayangkan orang-orang tentang sesuatu.

Menurut Setiadi (2003) mengatakan bahwa persepsi merupakan proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Selain itu Harowitz (dalam Francoeur, 2004) menemukan bahwa citra adalah sekumpulan dari memory fragmens, rekonstruksi, reinterpretasi, dan simbol yang dikenakan objek, perasaan ide-ide. Jadi dapat kita lihat secara lebih mendalam bahwa citra merupakan serangkaian proses yang terangkum dalam persepsi individu.

Jadi jelaslah bahwa persepsi konsumen mengenai sebuah merek berisi gambaran dari sekumpulan identitas ataupun ekspresi kepribadian yang dimasukkan ke dalam suatu produk atau merek. Untuk itu produsen perlu kreatifitas dan usaha yang keras dalam membangun citra, karena belum tentu apa yang kita proyeksikan sama dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Membangun citra merupakan suatu hal yang penting bagi produsen. Sebab citra adalah suatu kriteria yang digunakan konsumen dalam membuat keputusan membeli. Sebagaimana dikatakan oleh Beach (dalam Francoeur, 2004) yang mendefinisikan citra sebagai skemata atau cognitif pathways yang digunakan dalam pengambilan keputusan.

5.1.4 Brand Image (Citra Merek)

Sepeti yang telah diuraikan di atas, bahwa brand (merek) bagaikan mengenal orang lewat namanya dan image (citra) itu bagaikan melihat orang dari kesannya. Maka brand image (citra merek) dapat dianalogikan sebagai melihat suatu kesan dari sebuah nama. Seperti yang dikatakan oleh Susanto (2007) bahwa citra merek itu adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah

merek. Dimana hal ini menyangkut bagaimana seorang konsumen menggambarkan apa yang mereka pikirkan mengenai sebuah merek dan apa yang mereka rasakan mengenai merek tersebut ketika mereka memikirkannya (Maja Hribar, 2007). Hal ini sejalan dengan penjelasan Setiadi (2003) mengenai persepsi yang mengatakan bahwa persepsi merupakan proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini.

Selain itu, dalam konsep pemasaran, citra merek sering direferensikan sebagai aspek psikologis, yaitu : citra yang dibangun dalam alam bawah sadar konsumen melalui informasi dan ekspektasi yang diharapkan melalui produk atau jasa (Setiawan, 2006). Untuk itulah pembangunan sebuah citra merek, terutama citra yang positif menjadi salah satu hal yang penting. Sebab tanpa citra kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada, dan pada saat yang sama meminta mereka membayar harga yang tinggi (Susanto, 2007).

Brand image juga dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan kepada suatu merek, sama halnya ketika kita berfikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan: jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan (Shimp, 2003). Menurut Fandi Tjiptono (1997) citra merek (Brand Image) yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Menurut Kotler (2008) citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam

memori konsumen. brand image (Citra merek) umumnya didefinisikan segala hal yang terkait dengan merek yang ada dibenak ingatan konsumen.

Brand image (citra merek) merepresentasikan keseluruhan persepsi konsumen terhadap merek yang terbentuk karena informasi dan pengalaman konsumen terhadap suatu merek (Suryani, 2008). Citra merek dibentuk melalui kepuasan konsumen, penjualan dengan sendirinya diperoleh melalui kepuasan konsumen, sebab konsumen yang puas selain akan kembali membeli, juga akan mengajak calon pembeli lainnya (Aaker, 1996). Merek yang kuat adalah merek yang jelas, berbeda, dan unggul secara relevatif dibanding pesaingnya. Kalau kita berbicara tentang produk, kita hanya membicarakan ruang lingkup, kualitas, dan penggunaan.

5.1.5 Loyalitas Konsumen

Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli brand (merek) tertentu dibandingkan brand (merek) yang lain dalam kategori produk (Giddens dalam Dewi, 2011). Menganalisa loyalitas konsumen akan lebih berhasil apabila mampu memahami aspek psikologis manusia. Persepsi merupakan salah satu aspek tersebut dan sebelum persepsi konsumen terbentuk terhadap suatu objek, dalam hal ini kualitas, harga, dan suasana restoran merupakan faktor yang memotivasi konsumen dalam suatu produk. Konsumen mempunyai rasa suka dan tidak suka setelah mereka membeli produk dan kemudian persepsi terbentuk dan akan menentukan perilaku terhadap merek restoran yang menjual produk tersebut. Hal ini dikarenakan persepsi menjelaskan evaluasi kognitif, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan (Kartawidjaja, 1996).

Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian barang atau jasa secara terus menerus harus selalu diperhatikan oleh perusahaan atau produsen. Bagi perusahaan, loyalitas konsumen dapat memberikan nilai yang tinggi bagi inisiatif kepedulian para pelanggan, yaitu lebih mudah dan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang loyal, daripada menarik pelanggan baru yang loyalitasnya belum terbukti. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan suatu perusahaan.

Loyalitas menurut Engel adalah loyalitas konsumen akan suatu barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulit dirubah dan sering berakar dalam keterlibatan yang sangat tinggi (Engel, dkk, 1995).

Selanjutnya Griffin (dalam Jasfar, 2002) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. Dari pernyataan di atas memberikan dimensi yang lebih luas tentang ukuran perilaku pelanggan yang loyal, antara lain:

1. Loyalitas pelanggan diukur dari frekuensi konsumsi suatu produk tertentu dalam jangka waktu tertentu. Pelanggan yang frekuensi pemakaiannya

lebih tinggi berarti dapat dikatakan lebih loyal dari pelanggan yang frekuensinya lebih rendah.

2. Ukuran loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan, artinya bila suatu restoran mengeluarkan produk/varian baru maka pelanggan akan bersedia mencoba produk baru tersebut.

3. Loyalitas pelanggan adalah sikap daripada pelanggan dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk memakai jasa yang sama.

Pada umumnya konsumen yang mempunyai loyalitas tinggi terhadap suatu restoran cenderung fanatik dan memakai kembali produk restoran tersebut apabila memerlukannya, tanpa berfikir panjang konsumen yang mempunyai loyalitas tinggi akan mengambil keputusan untuk memakai barang atau jasa tersebut. Konsumen dengan loyalitas tinggi akan memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut kepada orang lain bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Fullerton dan Taylor (dalam Jasfar 2002) membagi tingkat loyalitas konsumen dalam tiga tahap:

1. Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan konsumen terhadap produk atau jasa yang dipakai. 2. Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku

pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali.

3. Loyalitas paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan transaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar.

Ciri-ciri loyalitas konsumen :

Konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut : 1. Memiliki komitmen pada merek tersebut

2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek lain.

3. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak melakukan pertimbangan

5. Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga selalu mengikuti perkembangannya.

6. Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.

5.2 Kerangka Konsep

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

7.3 Hubungan brand image dengan loyalitas konsumen

Brand image akan sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih dan mengambil keputusan untuk membeli dan mengkonsumsi suatu produk, brand image yang baik akan membuat konsumen menjadi loyal dengan produk/jasa yang ditawarkan begitu pula sebaliknya, maka dengan brand image yang baik konsumen akan melakukan pembelian secara berulang. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa brand image merupakan salah satu yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Pengaruh Brand

Image (x)

Loyalitas

konsumen (Y)

Keunggulan

Asosiasi Merek (Favorability of

brand association) (X1)

Keunikan Dari Asosiasi Merek (Uniqueness of

brand association) (X3) Kekuatan dari

Asosiasi Merek (strenght of brand

5.4 Penelitian Terdahulu

Adapun yang mendukung penelitian ini dapat dipengaruhi oleh penelitian terdahulu yang berkaitan dengan pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen, sebelumnya telah dilakukan oleh beberapa peneliti sehingga dapat dijadikan referensi dalam penelitian ini. Tujuan dari penelitian tersebut adalah menganalisis pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen. Diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Danny Alexander Bastian, dengan judul Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia, tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh variabel Brand Image terhadap Brand Trust ADES PT Ades Alfindo Putra Setia. Kesimpulan, variabel brand image berpengaruh positif signifikan terhadap brand loyalty. Hal ini menunjukkan citra merek yang dibentuk karena perusahaan mampu memberikan presepsi yang baik kepada konsumennya dan juga menjaga dan mengelola hubungan dengan konsumen ADES. Variabel brand trust berpengaruh terhadap brand loyalty. Hal ini menunjukkan upaya yang ada dalam membangun kepercayaan konsumen melalui pemenuhan kebutuhan keinginan konsumen akan air minum kemasan. Variabel brand image berpengaruh signifikan terhadap brand trust. Hal ini menunjukkan bahwa sejauh mana citra merek perusahaan mampu menciptakan kepercayaan merek terhadap pelanggan, karena ketika konsumen sudah terpuaskan kebutuhan dan harapannya, maka kebanyakan konsumen tersebut akan percaya terhadap produk perusahaan.

2. Antonio Nalau, dengan judul Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan J.Co Donuts & Coffee Di Plaza Mulia Samarinda, tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh Citra Merek (Brand Image) melalui variable keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) terhadap Loyalitas Pelanggan J.CO Donuts & Coffee di Plaza Mulia Samarinda. Untuk mengetahui variabel Citra Merek (Brand Image) yang mana yang dominan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan J.CO Donuts & Coffee di Plaza Mulia Samarinda. Kesimpulan, Melalui pengujian secara serempak/simultan (Uji F) dapat disimpulkan bahwa citra merek (brand image) dengan indikator keunggulan asosiasi merek (favorability of brand associaton), kekuatan asosiasi merek (strength of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap variabel dependen, yaitu loyalitas pelanggan sehingga dapat dikatakan bahwa citra merek melalu indicator keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan J.CO Donuts & Coffee di Plaza Mulia Samarinda.

Berdasarkan pengujian secara parsial (Uji t), ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa tidak semua indikator dari variabel independen citra merek (brand image), yaitu keunggulan asosiasi merek (favorability of brand associaton), kekuatan asosiasi merek (strength of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variable dependen loyalitas

pelanggan J.CO Donuts & Cofee di Plaza Mulia Samarinda. Variabel keunggulan asosiasi merek disini terbukti berpengaruh secara dominan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga dapat dikatakan bahwa keunggulan asosiasi merek berpengaruh dominan dan positif terhadap loyalitas pelanggan. Lalu keunikan asosiasi merek disini juga terbukti berpengaruh secara positif tetapi tidak dominan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga dapat dikatakan bahwa keunikan asosiasi merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. sedangkan kekuatan asosiasi merek disini terbukti berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan atau dapat dikatakan keunggulan asosiasi merek tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

3. Farid Yuniar Nugrohoho, judul Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perilaku Konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon Di Janturan Umbulharjo). Tujuan penelitian Menganalisis citra merek rumah makan “Gudeg Pawon” Menganalisis kepuasan konsumen rumah makan “Gudeg Pawon” Menganalisis loyalitas pelanggan rumah makan “Gudeg Pawon” Menganalisis pengaruh citra merek dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk rumah makan “Gudeg Pawon”. Kesimpulan, Citra merek pada rumah makan gudeg pawon baik, dengan skor rata-rata skor rata – rata citra merek sebesar 32,743. Dengan skor rata – rata tertinggi adalah pada dimensi keempukan (krecek,tempe,telur/ayam) sesuai dengan harapan konsumen sebesar 4,37 . Kepuasan konsumen rumah makan gudeg pawon adalah cukup baik, dengan skor rata – rata kepuasan konsumen adalah sebesar 15,7. Dengan skor ratarata

tertinggi adalah pada dimensi bumbu dan bahan olahan lain sebesar 4,05 . Loyalitas konsumen rumah makan gudeg pawon adalah baik, dengan skor rata–rata loyalitas konsumen adalah sebesar 19,62 (78,50), dengan skor rata – rata tertinggi adalah pada dimensi merekomendasikan Gudeg Pawon kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang Gudeg Pawon sebesar 4,083. Adanya pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada produk rumah makan gudeg pawon. Teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan model regresi linear berganda. Nilai konstanta (a) diperoleh sebesar 0,046 yang berarti apabila variabel citra merek diasumsikan tidak ada maka loyalitas konsumen yang terbentuk sebesar 0,046. Koefisien regresi citra merek (b) sebesar 0,379 menunjukkan bila ada peningkatan citra merek maka akan meningkatkan loyalitas konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon. Nilai koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh adalah sebesar 0.447 yang berarti kontribusi pangaruh variabel citra merek, adalah sebesar 44,7 % dan sisanya sebesar 55,3 % dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Hal ini berarti variabel citra merek mampu memberikan pengaruh yang besar terhadap perubahan loyalitas konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon.

4. Priska Nita Anggraeni, judul Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Deangan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pada Produk VIVA Kosmetik di Kota Surabaya. Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh functional benefit terhadap kepuasan konsumen pada produk Viva kosmetik di kota Surabaya. Untuk menganalisis pengaruh functional benefit terhadap loyalitas konsumen pada produk Viva kosmetik di kota Surabaya. Untuk menganalisis pengaruh symbolic benefit terhadap kepuasan konsumen

pada produk Viva kosmetik di kota Surabaya. Untuk menganalisis pengaruh symbolic benefit terhadap loyalitas konsumen pada produk Viva kosmetik di kota Surabaya. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada produk Viva kosmetik di kota Surabaya. Untuk menganalisis kepuasan konsumen memediasi hubungan functional benefit terhadap loyalitas konsumen pada produk Viva kosmetik di kota Surabaya. Untuk menganalisis kepuasan konsumen memediasi hubungan symbolic benefit terhadap loyalitas konsumen pada produk Viva kosmetik di kota Surabaya.

5. Novita Wongso, judul Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen KFC di Perumahan Citra Garden 2. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh Brand image terhadap loyalitas konsumen KFC di Perumahan Citra Garden 2. Kesimpulan, Berdasarkan hasil perhitungan Mean Score pada indikator brand image seperti: kualitas produk, bahan yang digunakan, iklan, logo, rasa, harga, variasi rasa, dan pelayanan, maka indikator utama brand image KFC adalah kualitas produk, yaitu sebesar 4.16. Kemudian hasil perhitungan Overall Mean Score (OMS) pada brand image, memiliki nilai sebesar 3.85, yang terletak pada rentang: 3.41 – 4.20, yang berarti bahwa brand image KFC di mata konsumen adalah baik. Hal ini dikarenakan kualitas produk KFC yang bermutu dan terjamin serta pelayanan yang cepat sehingga memenuhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan Mean Score pada indikator loyalitas konsumen seperti: melakukan pembelian kembali, membeli antarlini produk, rekomendasi, dan tidak berpindah merek, maka indikator utama loyalitas konsumen KFC adalah membeli antarlini

produk, yaitu sebesar 4.01. Kemudian hasil perhitungan Overall Mean Score (OMS) pada loyalitas, memiliki nilai sebesar 3.78, yang terletak pada rentang: 3.41 – 4.20, yang berarti bahwa loyalitas konsumen KFC adalah tinggi. Loyalitas konsumen KFC pada tingkat ini termasuk dalam kategori loyalitas yang terbagi, yaitu konsumen yang loyal kepada dua atau tiga merek. Dalam penelitian ini, terlihat bahwa variabel brand image memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen. Besarnya pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen KFC di Perumahan Citra Garden 2 yaitu 77.1%. Berdasarkan hasil analisa regresi sederhana, dapat disimpulkan bahwa apabila brand image ditingkatkan maka loyalitas konsumen KFC di Perumahan Citra Garden 2 akan meningkat. Selain itu, berdasarkan hasil uji f dan uji t, kolom sig. terdapat P-Value sebesar 0.000, yang berarti menunjukkan bahwa P-Value lebih kecil dari _ = 0.05 (0.000 < 0.05). Hal ini menyatakan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan kata lain secara statistik terbukti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap variabel loyalitas konsumen KFC Perumahan Citra Garden 2.

23

BAB III

METODE PENELITIAN

6.1 Pendekatan Penelitian

Adapun bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel. Dengan metode ini diharapkan dapat mengetahui hubungan antara brand image terhadap loyalitas konsumen.

6.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penulis akan melakukan penelitian di restoran TIP-TOP Jl. Jend. Ahmad Yani No.92 A-B, Kota Medan, Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni 2015 sampai dengan selesai.

6.3 Populasi dan Sampel

6.3.1 Populasi

Menurut Azuar Juliandi (2013) populasi penelitian merupakan seluruh elemen/unsur yang akan diamati atau diteliti. Pada penelitian ini, populasi yang diambil adalah konsumen dari restoran TIP-TOP. Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan peneliti terhadap karyawan TIP-TOP menyatakan bahwa rata rata konsumen/pengunjung yang datang adalah sebanyak 60 orang per harinya. Maka rata rata jumlah konsumen dalam sebulan adalah 1.800 orang. Jumlah konsumen dalam sebulan ini adalah populasi dalam penelitian ini.

7.5.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2008), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik yang dipilih dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling/judgement sampling. Pengambilan sampel dengan metode purposive sampling/judgement sampling adalah dengan memilih sampel dari suatu populasi berdasarkan pertimbangan ahli maupun pertimbangan ilmiah. Teknik ini memberikan persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karekteristik yang dikehendaki dalam analisis (Juliandi, 2013).

Rumus yang digunakan dalam penarikan sampel ini adalah dengan menggunakan formulasi slovin dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

� = N

1 +�(�)2

�= 1800

1 + 1800(0.10)2

�= 1800

19 � = 94,7 Keterangan:

n = Jumlah sampel yang akan diambil

N = Jumlah populasi yang ada yaitu 1800 orang konsumen

e = Batas kesalahan yang diinginkan/desired margin of error (10%)

Dari rumus slovin tersebut, maka ditentukan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 95 sampel.

6.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut :

1. Ha : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Brand Image terhadap loyalitas konsumen di restoran TIP-TOP.

Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Brand Image terhadap loyalitas konsumen di restoran TIP-TOP.

2. Diduga keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap Loyalitas Pelanggan restoran TIP-TOP.

6.5 Definisi Konsep

Konsep adalah satuan arti yang mewakili sejumlah objek yang mempunyai ciri yang sama. Menurut singarimbun (1995) konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian dan keadaan akan kelompok maupun individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian (events) yang berkaitan satu sama lainnya.

Untuk menetapkan batasan yang lebih jelas dari kedua variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

a. Brand Image

Brand Image mengacu pada apa yang dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek. Yang terbagi atas 3 variabel :

1. Keunggulan Asosiasi Merek (Favorability of brand association) 2. Kekuatan dari Asosiasi Merek (strenght of brand association) 3. Keunikan dari Asosiasi Merek (uniqueness of brand association) b. Loyalitas Konsumen

Loyalitas Konsumen merupakan kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian suatu barang dan jasa dengan brand (merek) secara berulang-ulang.

6.6 Definisi Operasional

Defenisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara untuk mengukur suatu variabel (Singarimbun, 1995). Hal ini bertujuan untuk mempermudah operasionalisasi kerangka teori yang telah ditentukan sebelumnya.

Tabel 3.1

Bagan Operasional Variabel

Variabel Indikator Sub Indikator

Brand Image (X)

Keunggulan Asosiasi Merek

(Favorability of brand association)

Namanya singkat dan mudah diingat.

Berasosiasi dengan jenis usaha.

Kekuatan dari Asosiasi Merek

(strenght of brand association)

Exclusive, konsumennya berasal dari kalangan kelas tertentu.

Keunikan Dari Asosiasi Merek

(Uniqueness of brand association)

Cita rasa. Suasana tempat.

Tidak ada pesaing yang menggunakan nama yang sama.

Loyalitas Konsumen (Y)

Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk). Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan). referalls

(mereferensikan secara total esistensi

perusahaan).

Frekuensi kunjungan dalam sebulan.

Kualitas jasa dan produk. Harapan konsumen.

6.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian (Azuar Juliandi, 2013). Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti berdasarkan:

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian langsung yang dilakukan oleh peneliti di lokasi penelitian. Langkah-langkah yang dilakukan oleh peneliti anatara lain:

a. Observasi

Observasi dilakukan secara langsung di lokasi yang menjadi objek penelitian guna mendapatkan data primer.

b. Kuisioner (Angket)

Penelitian dilakukan dengan melakukan penyebaran kuisioner (angket). Kuisioner yaitu daftar pertanyaan tertutup kepada responden yang merupakan konsumen dari restoran TIP-TOP.

Skala instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert, yaitu mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang/kelompok orang tentang fenomena instrument (Juliandi, 2013). Dalam penelitian ini akan digunakan lima tipe alternative instrument sebagai berikut:

1. Sangat setuju (SS) : skor 5 2. Setuju (S) : skor 4 3. Kurang setuju (KS) : skor 3 4. Tidak Setuju (TS) : skor 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1 2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber ketiga yang berfungsi sebagai pendukung data primer. Pengumpulan data sekunder ini dilakukan dengan melakukan dokumentasi. Dokumentasi merupakan metode

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mendokumentasikan kejadian yang berkaitan dengan penelitian pada lokasi penelitian serta dengan mengumpulkan sumber-sumber yang relevan dengan objek penelitian.

6.7.1 Uji Validitas

Validitas instrument menurut Juliandi (2013) uji validitas yaitu dengan cara menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika variabel benar atau valid maka hasil pengukuran pun kemungkinan akan benar. Teknik statistik yang dapat digunakan adalah korelasi sebagai berikut :

Keterangan :

r = koefisien korelasi n = jumlah responden x = skor tiap item

y = skor seluruh item responden uji coba

Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan bantuan software statistik. Umumnya penelitian sosial nilai α yang dipilihg adalah 0.005. jika nilai sig > α 0.005 maka suatu item instrumen yang diuji korelasinya valid.

6.7.2 Uji Reliabilitas

Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya (Azuar Juliandi, 2013). Untuk menguji reliabilitas, peneliti dapat menggunakan half, yaitu

N.Σxy – (Σx) (Σy)

r

=

√{N.ΣX2 - (Σx)2

}{N.Σy2 – (Σy)2

mengkorelasikan skor genap dengan skor ganjil kemudian memasukkan nilai korelasi (r) yang diperoleh ke dalam rumus Spearman Brown :

ri =

2�

1+�

Keterangan :

ri = nilai koefisien reabilitas r = nilai korelasi

Jika nilai koefisian reabilitas (Spearmen Brown) > 0.6 maka instrumen memiliki reabilitas yang baik/reliable/terpercaya. Dan sebaliknya, jika nilai koefisien rebilitas (Spearman Brown) < 0.6 maka instrumen tidak terpercaya.

6.8 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan cara yang dilakukan untuk menganalisis data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian, kemudian data tersebut diinterpretasikan sehingga menghasilkan strategi-strategi yang dibutuhkan oleh pihak restoran. Analisis data yang digunakan adalah dengan statistik regresi sederhana. Dalam hal ini peneliti menggunakan program SPSS versi 18,00. Analisis regresi bertujuan untuk mempredeksi perubahan nilai variabel terikat akibat pengaruh dari nilai variabel bebas (Juliandi, 2013), maka digunakan rumus sebagai berikut :

Apabila persamaan regresi tidak menggunakan konstanta (constant) maka persamaan regresinya adalah :

Y = β + β1X1 +β2X2 + e

Namun terdapat beberapa pengujian untuk melengkapai analisis regresi ini yaitu sebagai berikut:

6.8.1 Uji Asumsi Klasik

Model regresi yang digunakan dalam menguji hipotesis haruslah menghindari kemungkinan terjadinya penyimpangan asumsi klasik. Proses pengujian asumsi klasik dilakukan bersama dengan proses uji regresi sehingga langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian asumsi klasik menggunakan langkah kerja yang sama dengan uji regresi. Asumsi klasik regresi menurut Ghozali (2006) meliputi: Uji Normalitas, Uji Multikolonieritas, dan Uji Heteroskedastisitas.

6.8.1.1Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Metode yang dapat dipakai untuk normalitas antara lain: analisis grafik dan analisis statistik. Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara analisis statistik. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas sehingga data dalam model regresi penelitian ini merupakan data normal atau mendekati normal.

6.8.1.2Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasiantar variabel bebas. Model yang baik seharusnya tidak terjadi yaitu nilai tolerance di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10.

6.8.1.3Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah asumsi residual dari model regresi yang memiliki varian tidak konstan. Pada pemeriksaan ini, diharapkan asumsi heteroskedastisitas tidak terpenuhi karena model regresi linear berganda memiliki asumsi varian residual yang konstan (homoskedatisitas).

3.9 Metode Analisis Data

3.9.1 Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand image melalui variabel keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek terhadap loyalitas konsumen di restoran TIP-TOP. Persamaan regresi linier berganda adalah :

Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen α = Konstanta

b1 = koefisien regresi dari keunggulan asosiasi merek

b2 = koefisien regresi dari kekuatan asosiasi merek

b3 = koefisien regresi dari keunikan asosiasi merek

X1 = keunggulan asosiasi merek

X2 = kekuatan asosiasi merek

X3 = keunikan asosiasi merek

6.9.2 Pengujian Hipotesis

6.9.2.1Koefisien Determinasi (R2)

Digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel X terhadap Y. sebelum mengetahui besarnya koefisien determinasi, terlebih dahulu ditentukan berapa koefisien korelasinya (r). Rumus koefisien korelasi dan koefisien determinasi menurut Ridwan (dalam azhuar juliandi, 2013) yaitu :

r =

�.(∑ ��)−(∑ �).∑ �

�{�.∑ ��−(∑ �)�}.{�.∑ ��−(∑ �)�}

�

2

_{= (}

_�

₎

2

_�

_100%

Keterangan:

r = Koefisien korelasi variable bebas dan variable terikat n = Banyaknya sampel

X = Skor tiap item

Y = Skor total variabel

5.9.2.2 Uji F

Kemudian untuk menguji keberartian dari koefisien regresi secara simultan, digunakan pengujian statistik uji F dengan formulasi sebagai berikut (Rangkuty, 1997) :

Uji F =

�2/� (1−�2)/(�−�−1)

Keterangan:

F = Diperoleh dari tabel distribusi k = jumlah variabel independen R2 = Koefisien determinasi ganda n = jumlah sampel

Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut :

- Jika Fhitung > Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti

bahwa keempat faktor tersebut secara simultan mempengaruhi keputusan pembelian. Dengan demikian hipotesis alternative (H1) diterima dan hipotesis

mula-mula (H0) diterima.

- Jika Fhitung < Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti

bahwa keempat faktor tersebut secara simultan tidak mempengaruhi keputusan pembelian. Dengan demikian hipotesis alternative (H1) ditolak dan

hipotesis mula-mula (H0) diterima.

5.9.2.3Uji T

Untuk menguji pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara parsial (individual) atau untuk mengetahui variabel mana yang lebih mempengaruhi keputusan pembelian digunakan uji-t, dengan formulasi dari Rangkuty (1997) sebagai berikut :

t =

�

(�−2) (1−�2)

Keterangan:

t = observasi

n = banyaknya observasi r = koefisien korelasi

Dengan kaidah pengambilan keputusan sebagai berikut :

- Jika thitung > ttabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti

bahwa variable faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis secara parsial mempengaruhi keputusan pembelian.

- Jika thitung < ttabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), maka terbukti

bahwa variable faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis secara parsial tidak mempengaruhi keputusan pembelian

36

BAB IV

HASIL PENELITIAN

8.1 Sejarah restoran TIP-TOP

Pada tahun 1929, restauran ini bernama Jangkie, sesuai nama pemiliknya, dan berada di jalan Pandu, Medan. Setelah beberapa waktu, restauran ini pindah ke Kesawan pada tahun 1934 dan bernama Tip-Top (yang berarti “sempurna”). Pada masa lalu, Kesawan merupakan pusat bisnis di kota Medan. Banyak kantor pemerintah dan kantor perusahaan asing yang berlokasi di sini. Orang Belanda yang bekerja di perkebunan atau kantor pemerintah biasanya datang untuk makan pagi atau menikmati kopi pada sore hari. Mereka sangat tergila-gila akan kopi robusta lokal dari Sidikalang yang beraroma harum dari dapur Tip-Top. Ketika Jepang menjajah Indonesia pada tahun 1942, nama Tip-Top berubah menjadi Jangkie kembali. Ini disebabkan karena nama Tip-Top yang bernuansa ke-Belandaan.

Setelah Jepang kalah dalam perang dunia ke II pada tahun 1945, nama Tip-Top kembali digunakan. Setelah kemerdekaan, Tip-Top menjadi populer di kalangan penduduk lokal, Terutama pada kelas menengah dan atas. Mereka biasanya membawa keluarga dan anak-anak pada akhir pekan. Tip-Top tidak hanya dikunjungi anggota keluarga, tapi juga oleh laki-laki dan perempuan muda yang sedang jatuh cinta. Mereka membuat kenangan manis yang romantis di restaurant ini. Para orang tua datang untuk bernostalgia, mengenang kebersamaan mereka yang indah di masa lalu sambil membawa anak-anak mereka.

8.2 Visi dan Misi Restoran TIP-TOP

8.2.1 Visi Restoran TIP-TOP

Mempertahankan eksistensi, cita rasa, ciri khas dari restoran TIP-TOP sejak tahun 1934.

8.2.2 Misi Restoran TIP-TOP

1. Tetap bertahan menghadapi perubahan jaman dengan tetap mempertahankan tradisi dan konsep tempo dulu.

2. Membuat sebanyak mungkin masyarakat mengenal TIP-TOP.

8.3 Struktur Oragianisasi di TIP-TOP

Struktur organisasi merupakan kerangka dari satuan perwujudan pola hubungan di antara fungsi-fungsi, bagian-bagian, dan orang yang menunjukkan kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu perusahaan/usaha. Struktur ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja dalam pengambilan keputusan kerja. Melalui struktur organisasi akan terlihat jelas bagaimana informasi mengalir dari satu bagian ke bagian yang lain, sehingga memberikan petunjuk tentang pemberian tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap karyawan perusahaan/usaha.

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Restoran TIP-TOP

8.3.1 Uraian Tugas

Berikut ini adalah pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut:

1. Pemilik (Manager)

a. Sebagai pimpinan tertinggi dalam segala kegiatan berkaitan yang terjadi di dalam maupun di luar restoran.

b. Sebagai pemilik dari resep yang telah turun-temurun disajikan oleh restoran TIP-TOP.

c. Berhubungan langsung dengan notaris dalam hal pengurusan izin usaha, pendirian maupun hak kepemilikan.

d. Mengawasi dan mengevaluasi tanggung jawab para karyawan. 2. Koki (dapur masak)

a. Sebagai penanggung jawab dalam memasak makanan seperti nasi goreng, steak, roti lapis, dan aneka mie.

b. Sebagai penanggung jawab dalam menjaga resep rahasia makanan yang menjadi adalan dari restoran TIP-TOP.

Pemilik (manager)

Koki (dapur masak)

Pelayan/waiters

kasir Koki (minuman)

3. Koki (dapur kue)

a. Sebagai penanggung jawab dalam memasak aneka kue dan cake.

b. Sebagai penanggung jawab dalam menjaga resep rahasia kue dan cake yang menjadi adalan dari restoran TIP-TOP.

4. Koki (dapur minuman dan es krim)

a. Sebagai penanggung jawab dalam membuat aneka minuman dan es krim. b. Sebagai penanggung jawab dalam menjaga resep rahasia minuman dan es

krim yang menjadi adalan dari restoran TIP-TOP. 5. Kasir

a. Menerima uang tunai masuk dan menyerahkan kuitansi/struk pembayaran kepada konsumen.

b. Menyajikan laporan keuangan harian kepada pemilik (manager). 6. Pelayan/Waiters

a. Melayani konsumen serta memberikan informasi tentang menu yang diinginkan oleh konsumen.

b. Menjaga dan memelihara kebersihan setiap ruangan restoran.

8.3.2 Waktu

Restoran TIP-TOP menjalankan usahannya dimulai pada pukul 08.00 WIB sampai 23.00 WIB, Akan tetapi untuk pemesanan terakhir/last order pukul 22.30 WIB. Restoran TIP-TOP biasanya tutup pada hari-hari tertentu, seperti hari-hari besar keagamaan dan hari lain sesuai kebijakan pemilik restoran tersebut.

8.4 Penyajian Data

Setelah dilakukan penelitian dan pengumpulan data di lapangan melalui penyebaran kuisioner maka diperoleh data dari responden mengenai pengaruh

brand image terhadap loyalitas konsumen di restoran TIP-TOP. Adapun penyajian data terbagi menjadi dua, yaitu pertama berisikan deskripsi data identitas responden dengan tujuan mengetahui spesifikasi yang dimiliki oleh responden. Kemudian kedua, berisikan deskripsi data variabel penelitian yang bertujuan untuk menjawab masalah penelitian. Berikut ini adalah uraian hasil pendistribusian data yang diperoleh selama penelitian dilaksanakan:

8.4.1 Deskripsi Data Identitas Responden

Kuisioner telah disebarkan kepada 95 orang responden terpilih, yaitu konsumen yang menggunakan jasa pelayanan kuliner di restoran TIP-TOP. Adapun deskripsi identitas responden penelitian ini meliputi:

1. Jenis kelamin

Berikut ini adalah data mengenai mayoritas jenis kelamin yang menjadi responden dalam penelitian ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase

1. Pria 53 55,8%

2. Wanita 42 44,2%

Total 95 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (2015)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden pada penelitian ini adalah berjenis kelamin pria yang berjumlah 53 orang atau sebesar 55,8 %. Sedangkan responden yang berjenis kelamin wanita berjumlah 42 orang atau sebesar 44,2 %. Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen yang berkunjung ke restoran TIP-TOP adalah pria.

2. Usia

Berikut ini adalah data mengenai usia responden dalam penelian ini:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Frekuensi (orang) Persentase

1. < 20 tahun 10 10,5%

2. 21 – 30 tahun 40 42,1%

3. > 30 tahun 45 47,4%

Total 95 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (2015)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden pada penelitian ini adalah berusia > 30 tahun atau sebesar 47,4%. Pada urutan kedua berusia 21-30 tahun yaitu sebesar 42,1 % dan pada urutan ketiga berusia < 20 tahun yaitu sebesar 10,5 %. Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen yang berkunjung untuk mendapatkan jasa pelayanan kuliner adalah yang berusia tua dan dewasa.

3. Pekerjaan

Berikut ini adalah data mengenai pekerjaan responden dalam penelitian ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Frekuensi

(orang)

Persentase

1 Pelajar/Mahasiswa 25 26,3%

2 Pedagang/Wiraswasta 21 22,1%

3 Pegawai Negeri Sipil (PNS) 20 21,1%

4 Pegawai Swasta 17 17,9%

5 Wisatawan/tourist 3 3,1%

6 Lainnya 9 9,5%

Total 95 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (2015)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah memiliki profesi sebagai pelajar/ mahasiswa yaitu sebanyak 25 orang atau sebesar 26,3 %. Di urutan kedua

adalah pedagang/wiraswasta yaitu sebanyak 21 orang atau sbesar 22,1%. Di urutan ketiga adalah pegawai Negeri (PNS) sebanyak 20 orang atau sebesar 21,1 %, di urutan keempat adalah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 17 orang atau sebesar 17,9 %, kelima adalah responden minoritas dalam penelitian ini adalah wisatawan/tourist sebanyak 3 orang atau sebesar 3,1 %, dan yang keenam adalah yang bekerja lainnya yaitu sebanyak 9 orang atau sebesar 9,5 %.

8.4.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian

Berikut ini adalah data variabel penelitian yang diperoleh dari hasil kuisioner yang telah disebar, berisi tentang pernyataan-pernyataan terkait dengan pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen di restoran TIP-TOP.

8.4.2.1 Deskripsi Data Variabel brand image (X)

8.4.2.1.1 Distribusi Jawaban Variabel keunggulan asosiasi merek (X1)

Tabel 4.4

Distribusi Tentang Jawaban Responden Terkait dengan Nama Merek Restoran TIP-TOP Mudah untuk Diingat

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase

1. Sangat Setuju 46 48,4%

2. Setuju 44 46,3%

3. Kurang Setuju 3 3,2%

4. Tidak Setuju 2 2,1%

5. Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 95 100 %

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (2015)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 46 orang (48,4%), setuju sebanyak 44 orang (46,3%), kurang setuju sebanyak 3 orang (3,2%), tidak setuju sebanyak 2 orang (2,1%) dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 orang (0%).

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab sangat setuju bahwa nama merek restoran TIP-TOP mudah untuk diingat.

Tabel 4.5

Distribusi Tentang Jawaban Responden Terkait dengan Nama dan Logo Restoran TIP-TOP Memiliki Daya Tarik Tersendiri Dibandingkan dengan

Restoran Lain

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (2015)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 37 orang (38,9%), setuju sebanyak 44 orang (46,3%), kurang setuju sebanyak 13 orang (13,7%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%) dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 orang (0%).

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju bahwa nama dan logo restoran TIP-TOP memiliki daya tarik tersendiri dibandingkan dengan restoran lain.

Tabel 4.6

Distribusi Tentang Jawaban Responden Terkait dengan Papan Nama Restoran TIP-TOP Terbaca Jelas dari Jalan

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase

1. Sangat Setuju 40 42,1%

2. Setuju 41 43,1%

3. Kurang Setuju 13 13,7%

4. Tidak Setuju 1 1,1%

5. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 95 100 %

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (2015) No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase

1. Sangat Setuju 37 38,9%

2. Setuju 44 46,3%

3. Kurang Setuju 13 13,7%

4. Tidak Setuju 1 1,1%

5. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 40 orang (42,1%), setuju sebanyak 41 orang (43,1%), kurang setuju sebanyak 13 orang (13,7%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1,1%) dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 orang (0%).

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju bahwa papan nama restoran TIP-TOP terbaca jelas dari jalan.

Tabel 4.7

Distribusi Tentang Jawaban Responden Terkait dengan Merasa Bangga Pada Saat Menggunakan Jasa Layanan Restoran TIP-TOP

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Persentase

1. Sangat Setuju 28 29,5%

2. Setuju 48 50,5%

3. Kurang Setuju 19 20%

4. Tidak Setuju 0 0%

5. Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 95 100 %

Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner (2015)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 28 orang (29,5%), setuju sebanyak 48 orang (50,5%), kurang setuju sebanyak 19 orang (20%), tidak setuju sebanyak 0 orang (0%) dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 0 orang (0%).

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju bahwa merasa bangga pada saat menggunakan jasa layanan restoran TIP-TOP.

75

Maka pada restoran TIP-TOP, brand image (keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek) perlu untuk dipertahankan ataupun ditingkatkan karena dari hasil penelitian kedua variabel diatas memiliki pengaruh yang positif dan satu variabel perlu dilakukan peningkatan terhadap loyalitas konsumen di restoran TIP-TOP.

76 BAB V PENUTUP

10.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen di restoran TIP-TOP, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan pengujian yang dilakukan melalui pendekatan kuantitatif dan menggunakan hasil uji koefisien determinasi (Uji R2) ternyata hasil penelitian telah membuktikan bahwa brand image melalui variabel keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association), secara keseluruhan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal itu terbukti dari hasil uji R yang berada diantara 0.80 -0.1000 yaitu R = 0.836 yang artinya berpengaruh sangat kuat terhadap loyalitas konsumen atau mempengaruhi loyalitas konsumen sekitar 68,9% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil ini menunjukkan bahwa brand image yang dimiliki oleh restoran TIP-TOP dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

2. Berdasarkan pengujian yang dilakukan melalui pendekatan kuantitatif dan menggunakan hasil uji parsial (Uji T), menyimpulkan bahwa variabel brand image yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen restoran TIP-TOP Medan adalah variabel keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association).

77

9.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diperoleh yang ada dalam penelitian ini maka mengharuskan peneliti untuk memberikan sarannya. Saran dari penelitian ini adalah:

1. Restoran TIP-TOP harus terus mempertahankan brand image-nya beserta indikator-indikator pendukung dari brand image tersebut yaitu keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association), kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) agar dapat terus bertahan dan menjaga loyalitas konsumennya.

2. keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) harus terus dijaga dan dipertahankan, karena keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand association) memiliki nilai keunggulan tersendiri bagi restoran TIP-TOP bila dibandingkan dengan pesaing disegmen pasar yang sejenis. 3. keunggulan asosiasi merek (favorability of brand association) merupakan

faktor pendukung kedua yang harus dijaga dan dipertahankan agar restoran TIP-TOP tetap bertahan disegmen pasarnya.

4. kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) merupakan faktor yg memiliki nilai rendah dan tidak signifikan berdasarkan hasil uji parsial (Uji T), dengan demikian kekuatan asosiasi merek (strenght of brand association) perlu diperhatikan dan ditingkatkan agar restoran TIP-TOP dapat menjaga dan meningkatkan loyalitas konsumennya.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker A. David, 1996. ”Manajemen Equitas Merek”.Jakarta: Spectrum Mitra Utama.

A, Shimp, Terence (2003). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Jilid I ( edisi 5), Jakarta Erlangga.

Engel, James F, et.al., 1995, Consumen Behavior, Alih Bahasa: Budiyanto, Jilid 1 dan 2, Bina Rupa Aksara, Jakarta.

Fajar, Laksana, 2008, Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta.

FE USU, 2007, Pedoman & Informasi Fakultas Ekonomi 2007-2008, USU Press, Medan.

Ghozali, Imam. 2009, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cetakan ke IV, Semarang: Badan Penerbit UNDIP

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga

Hermawan Kartajaya. 2000. Marketing Plus 2000 Siasat Memenangkan Persaingan Global. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

J. Setiadi, Nugroho, SE., MM., 2003, ”Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran”. Jakarta: Kencana.

Jasfar Farida. Hj, 2002, “Kualitas Jasa Dan Hubunganya Dengan Loyalitas Serta Komitmen Konsumen” (Studi pada Salon Kecantikan ) J.S.B No. 7. Vol.1. Juliandi, azuar. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif:untuk ilmu-ilmu bisnis.

Medan: M2000

Keller, L.L. (1993). Conceptualising, measuring and managing customer based brand equity. Journal of Marketing. (57) 1:1-22.

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2001. Dasar – Dasar Pemasaran. Penerbit Intermedia. Jakarta__________________________. 2001. Principles of Marketing. Sihombing,Damos. (Terjemahan) Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerbit Erlangga: Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid. Indeks-Prentice Hall. Jakarta.

Kotler, Philip. 1998. Marketing Management Ninth Edition. Anggawijaya, Agus Hasan Pura. (Terjemahan). Manajemen Pemasaran. Ikrar Mandiriabadi. Jakarta. ---. 2000. Marketing Management Millenium Edition, Tenth Edition. Pearson Custom Publishing. Boston.

Kotler, Philip dan Susanto, A.B., Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat, 1999

Mulyono, Sri. 1990. Statistika untuk Ekonomi dan Bisnis. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta

Rangkuti, Freddy. 2007. Riset Pemasaran. Penerbit Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Rakhmat, J. 2004. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

79

Sadat, M. Sadat. 2009. Brand Belief : Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan. Penerbit Salemba Empat. Jakarta

Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Penerbit Prenada Media. Jakarta Setiawan. 2007. Analisis Pengaruh Kegiatan Pemasaran Terhadap Ekuitas Merek

Pada Customer. Jurnal. Usahawan. No. 4 h 1-3

Simamora, Henry. 2001. Pemasaran Produk dan Jasa. Gramedia Pustaka. Jakarta.

Singarimbun dan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survey. Penerbit PT. Pustaka LP3ES. Jakarta

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Suryani, Tatik, 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu.

Susanto,A, B. 2008. Persaingan Merek di Panggung Indonesia. Majalah Marketing. Edisi Khusus: 14. Jakarta

Temporal, Paul. 2001. Branding di Asia, Penciptaan, Pembangunan, dan Manajemen Merek Asia Untuk Pasar Globe. Batam: Interaksara.

Tjiptono, Fandy. 2011. Seri Manajemen Merek 01 – Manajemen & Strategi Merek. Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Sumber Skripsi :

Anggraeni, Priska Nita. 2011. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi pada Produk VIVA Kosmetik di Kota Surabaya.

Bastian, Danny Alexander. 2014. Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Surabaya : Program Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.

Nalau, Antonio. 2012. Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan J.Co Donuts & Coffee Di Plaza Mulia Samarinda. Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman

Nugroho, Farid. 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perilaku Konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon Di Janturan Umbulharjo. Yogyakarta : Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN”

Wongso, Novita. 2012. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen KFC di Perumahan Citra Garden 2. DKI Jakarta : Bina Nusantara University

Website :

Hribar, M. (2007). http://www.gfk.si/eng/2_6_brand_image.php Landry, C.C. (2003). Di akses tanggal 5 Mei 2015, pukul 19.45

di akses tanggal 5 Mei 2015, pukul

20.10