Pengaruh Produk, Harga, dan Tempat Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler & Armstrong (2008:6), pemasaran (marketing) adalah
proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dari pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya. Menurut Cannon et.al (2008:8), pemasaran
(marketing) adalah suatu aktivitas yang bertujuan untuk mencapai sasaran
perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau
klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan
pelanggan atau klien dari produsen. Pemasaran mengandung pengertian yang
lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan.
Dari beberapa konsep yang dijelaskan di atas menunjukkan bahwa
pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan
hubungan pertukaran. Akan tetapi, pemasaran bukanlah sekadar menghasilkan
penjualan barang dan jasa saja, hal itu dikarenakan bahwa sebenarnya pemasaran
dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran.
Strategi pemasaran adalah suatu alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan pesaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Pada dasarnya strategi
pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti
20
Universitas Sumatera Utara
identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran, dan biaya
bauran pemasaran. (Tjiptono, 2008:6).
Pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan
untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pemasaran juga dapat
diartikan proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai
dengan yang lain (Kotler dan Amstrong, 2008:6), sedangkan menurut Sunarto
(2006:4), pemasaran adalah pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu
keuntungan dengan dua tujuan utama pemasaran yaitu menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini
dengan memberikan kepuasan. Pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan
nilai dengan orang lain, dengan menggunakan bauran pemasaran untuk
memperkenalkan produk maupun jasa yang akan dipasarkan.
2.1.2
Produk (product)
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:62), produk berarti kombinasi barang
dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Produk memiliki
beberapa indikator seperti ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan,
dan layanan. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:95), produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
21
Universitas Sumatera Utara
keinginan pasar yang bersangkutan. Produk merupakan pemahaman subjektif dari
produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekedar barangbarang yang berwujud (tangible). Dalam arti luas, produk meliputi objek-objek
fisik, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide, atau bauran entitas-entitas. Produk
adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Penawaran merupakan
kunci dasar bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan
pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2008:266-267).
Menurut Laksana (2008:67), produk adalah segala sesuatu baik yang
bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Termasuk dalam pengertian produk,
yaitu:
1.
Goods: barang-barang fisik
2.
Services: Jasa/pelayanan yang bersifat non fisik, yang menyertai atau tidak
menyertai produk barang fisik
3.
Experience: pengalaman kegiatan atau seseorang yang dapat dinikmati oleh
orang lain.
4.
Event: Kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang banyak.
5.
Person: Keahlian atau ketenaran seseorang
22
Universitas Sumatera Utara
6.
Place: Tempat atau kota yang memiliki keunggulan, keunikan (sejarah) atau
keindahan.
7.
Properties: Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate) atau
finansial (saham dan obligasi).
8.
Organization: lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra atau nilai
jual dari suatu produk.
9.
Information: Informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan (sekolah,surat
kabar).
10. Ideas: Gagasan yang menghasilkan produk yang diminati oleh konsumen.
Menurut Amirullah dan Hardjanto (2005:136), ada beberapa keputusan
penting yang terkait dengan variabel produk yaitu sebagai berikut:
1.
Jenis atau klasifikasi produk
Suatu produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok besar yaitu
produk konsumen dan produk industri. Dua jenis produk ini menjadi pilihan
bagi perusahaan, apakah mereka akan bergerak (memproduksi) kelompok
produk pertama atau produk yang kedua.
2.
Atribut produk
Atribut adalah segala sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang dapat
memberikan nilai tambah pada produk yang bersangkutan dan memberikan
ciri khas tersendiri bagi keberadaan produk.
23
Universitas Sumatera Utara
3.
Mengembangkan produk
Suatu cara yang dilakukan dengan adanya perubahan yang cepat terhadap
selera, teknologi, dan persaingan perusahaan serta mengembangkan arus
produk secara tepat untuk memperoleh produk baru.
Setiap produk berkaitan secara hierarki dengan produk-produk tertentu
lainnya. Hierarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan item
tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Hierarki produk terdiri atas
tujuh tingkatan (Kotler dan Amstrong, 2008:97), yaitu:
1.
Need family, yaitu kebutuhan inti/dasar yang membentuk produk family.
2.
Product family, yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan inti atau dasar dengan tingkat efektivitas yang memadai.
3.
Kelas produk (class product), yaitu sekumpulan produk di dalam product
family yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu.
4.
Lini produk (product line), yaitu sekumpulan produk di dalam class product
yang berhubungan erat. Hubungan yang erat ini bisa dikarenakan dengan
salah satu dari empat faktor berikut, yaitu:
5.
a.
Fungsinya sama
b.
Dijual kepada kelompok konsumen yang sama
c.
Dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama
d.
Harganya berada dalam skala yang sama
Tipe produk (product type), yaitu item-item dalam suatu lini produk yang
memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk produk.
24
Universitas Sumatera Utara
6.
Merek (brand), yaitu nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan dengan
satu atau lebih item dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifiksi
sumber atau karakter item tersebut.
7.
Item, yaitu suatu unit khusus dalam suatu merek, atau lini produk yang dapat
dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya.
2.1.3
Harga (price)
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap
perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga adalah jumlah uang
yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk, dengan indikator
seperti daftar harga, diskon, potongan harga, periode pembayaran, dan persyaratan
kredit. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang dan jasa. Harga menjadi salah satu elemen yang paling
penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan (Kotler
dan Amstrong, 2008:63).
Menurut Amirullah dan Hardjanto (2005:145), harga merupakan
penentuan dari suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang
ditawarkan dengan permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan
harga merupakan suatu keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu
produk.
Harga digunakan dalam berbagai cara dalam strategi penentuan posisi
program pemasaran. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penetapan strategi
harga adalah sebagai berikut.
25
Universitas Sumatera Utara
1.
Isyarat bagi pembeli. Harga merupakan alat komunikasi dengan pembeli.
Harga mungkin dipergunakan untuk memposisikan merek sebagai produk
bermutu tinggi atau sebaliknya, untuk mengejar persaingan langsung dengan
merek-merek lain.
2.
Instrumen persaingan. Harga merupakan suatu cara yang tepat untuk
menyerang persaingan atau kemungkinan lain, untuk memposisikan suatu
perusahaan di luar persaingan langsung.
3.
Memperbaiki kinerja keuangan. Harga dan biaya menentukan kinerja
keuangan. Strategi penetapan harga dinilai berdasarkan dampak yang
mungkin ditimbulkannya terhadap neraca keuangan perusahaan tersebut, baik
dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
4.
Pertimbangan bauran pemasaran. Peran harga kerapkali tergantung pada
bagaimana variabel-variabel lain digunakan dalam bauran pemasaran.
Misalnya, harga dapat digunakan sebagai insentif bagi anggota-anggota
saluran dan armada penjualan.
Tujuan ditetapkannya harga pada seluruh produk adalah untuk mencapai
hal-hal sebagai berikut:
a.
Mendapatkan posisi pasar. Misal, penggunaan harga rendah untuk
mendapatkan penjualan dan pangsa pasar.
b.
Mencapai kinerja keuangan. Harga-harga dipilih untuk membantu pencapaian
tujuan keuangan seperti kontribusi laba dan arus kasa. Harga yang terlalu
tinggi mungkin tidak dapat diterima oleh para pembeli.
26
Universitas Sumatera Utara
c.
Penentuan posisi produk. Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra
produk, mempromosikan kegunaan produk, menciptakan kesadaran, dan
tujuan penentuan posisi lainnya.
d.
Mempengaruhi persaingan. Manajemen mungkin ingin menghambat para
pesaing yang sekarang untuk tidak dapat masuk ke pasar atau untuk tidak
melakukan pemotongan harga.
Dalam menetapkan besarnya harga yang ditetapkan pada sebuah produk,
manajemen perlu mempertimbangkan beberapa faktor, baik faktor internal, seperti
sasaran pemasaran, strategi bauran pemasaran, biaya, dan pertimbangan
organisasi, maupun faktor eksternal, seperti sifat pasar dan permintaan,
persaingan, faktor-faktor lingkungan yang lain.
2.1.3
Tempat (place)
Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:63), tempat meliputi kegiatan
perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Sedangkan
menurut Tjiptono (2005:185), tempat juga dapat diartikan sebagai distribusi.
Secara garis besar pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran
yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa
dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang
diperlukan (jenis, jumlah, tempat, dan saat dibutuhkan).
Dalam hal memasarkan produk-produk dari produsen sampai ke tangan
konsumen, perusahaan dapat memilih salah satu dari dua cara yang ada, yaitu
memasarkan produknya langsung ke konsumen, dan atau menggunakan perantara
pemasaran. Sebagian besar produsen menggunakan perantara untuk menyalurkan
27
Universitas Sumatera Utara
produk mereka ke pasar. Mereka mencoba membangun sebuah saluran distribusi
(distribution channel) seperangkat organisasi yang paling bergantung satu sama
lain, yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa, untuk
digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis (Sunarto, 2006:
229).
Proses bergeraknya produk dari produsen ke konsumen bisa disebut
sebagai saluran distribusi, yaitu seperangkat unit organisasi (seperti produsen,
pedagang besar, dan pengecer) yang melaksanakan semua kegiatan yang
diperlukan untuk menyampaikan suatu produk dari penjual kepada pembeli akhir.
Fungsi utama saluran distribusi dalam fungsi pemasaran adalah memindahkan
barang dari produsen kepada konsumen. Saluran distribusi mengatasi kesenjangan
utama dalam hal waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang serta
jasa dari mereka yang akan menggunakannya. Beberapa fungsi lain yang
dijalankan oleh saluran distribusi adalah sebagai berikut:
a.
Fungsi informasi, yaitu mengumpulkan dan mendistribusikan riset pemasaran
secara informasi intelijen mengenai faktor dan kekuatan dalam lingkungan
pemasaran yang dibutuhkan untuk merencanakan dan membantu pertukaran.
b.
Fungsi promosi, yaitu mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi
persuasif mengenai sesuatu penawaran.
c.
Fungsi kontak, yaitu menemukan dan berkomunikasi dengan calon pembeli.
d.
Fungsi penyesuaian, yaitu membentuk dan menyesuaikan tawaran dengan
kebutuhan pembeli, termasuk aktivitas seperti pembuatan, pemilihan,
perakitan, dan pengemasan.
28
Universitas Sumatera Utara
e.
Fungsi negoisasi, yaitu mencapai persetujuan mengenai harga dan persyaratan
lain dari tawaran sehingga kepemilikan dapat dipindahkan.
2.1.4
Kepuasan pelanggan
Tahapan terakhir dalam pemasaran adalah bagaimana menciptakan
perilaku pasca pembelian yang menguntungkan perusahaan. Salah satunya adalah
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkannya reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatkannya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2005:349).
Menurut Kotler dan Keller (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan sebuah merek. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2008:298), kepuasan merupakan sejauh mana
kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika
kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas.
Menurut Rangkuti (2012:7), kepuasan merupakan suatu tanggapan
emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat mereka menikmati
29
Universitas Sumatera Utara
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa. Kepuasan adalah
evaluasi pasca pembelian, di mana alternatif yang dibeli minimal sama atau
melebihi harapan pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai
faktor, yaitu:
1.
Service quality
2.
Product quality
3.
Price
4.
Situational factor
5.
Personal factor
Service quality merupakan kualitas jasa pelayanan yang kita berikan
kepada pelanggan. Tidak ada gunanya produk berkualitas kalau tidak diimbangi
dengan kualitas pelayanan yang luar biasa. Pelanggan akan merasa kecewa karena
tidak dilayani dengan baik. Sebaliknya, pelayanan yang luar biasa juga tidak akan
ada artinya apabila tidak didukung oleh produk yang berkualitas serta harga yang
sesuai dengan harapan pelanggan. Selain itu, strategi peningkatan kepuasan
pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor internal yang ada dalam diri
pelanggan itu sendiri, seperti faktor situasional dan personal yang dapat dilihat
pada Gambar 2.1:
30
Universitas Sumatera Utara
Service Quality
Situasional Factors
Product Quality
Customer
Price
Personal Factors
Gambar 2.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Supranto (2006:1) mengungkapkan perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang
mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat
dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang
harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan
pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menyebabkan kerugian.
Menurut Kotler dan Keller (2009:143), yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
1. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam
mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat
waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
31
Universitas Sumatera Utara
2. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu
didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan
persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.
3. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang
lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas
juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.
4. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut
pelayanan.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:140), ada
sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a.
Survey berkala, dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali
dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu
perusahaan dan merek kepada orang lain.
b.
Net Promoter dan kepuasan pelanggan, menggambarkan alasan mengapa
sejumlah perusahaan yakin bahwa hanya diperlukan satu pertanyaan yang
dirancang dengan baik untuk menilai kepuasan pelanggan.
32
Universitas Sumatera Utara
c.
Mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang
berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.
d.
Memperkerjakan pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli
potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam
membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.
Kepuasan pelanggan sebaiknya diukur agar benar-benar diketahui
bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan. Gerson (2002:24) mengungkapkan bahwa ada tujuh alasan mengapa
kepuasan konsumen harus diukur, yaitu:
1.
Untuk mempelajari persepsi pelanggan. Pelanggan memiliki sifat individual,
dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain,
meskipun dalam situasi yang sama.
2.
Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan
bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan
pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari anda.
3.
Untuk menutup kesenjangan. Banyak sekali kesenjangan antara pelanggan
dengan penyedia barang/produk. Diantaranya adalah kesenjangan antara
pandangan
perusahaan
terhadap
keinginan
pelanggan
sesungguhnya,
kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang yang telah dibeli
pelanggan, kesenjangan antara harapan pelanggan dengan mutu yang
33
Universitas Sumatera Utara
diberikan produk, dan kesenjangan lainnya antara pelanggan dengan
perusahaan.
4.
Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan
pelanggan sudah sesuai harapan atau tidak. Pelampauan standar yang baik
menjadi indikator yang baik bagi kepuasan pelanggan.
5.
Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. Dimulai dari
peningkatan
volume
penjualan,
penurunan
biaya
produksi,
sampai
pembebanan biaya yang lebih tinggi apabila kinerja dan penyampaian yang
mereka terima optimal.
6.
Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus
dilakukan kemudian. Pelanggan akan memberitahu apakah anda telah
memuaskan mereka dan apa yang harus anda lakukan di kemudian hari.
7.
Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Jika anda tidak
melakukan perbaikan secara terus-menerus, maka pesaing anda akan
melakukannya dan pelanggan anda dapat pindah kepada pesaing.
2.1.7
Loyalitas pelanggan
Kotler dan Keller (2008:138), mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen
yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk
atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Selanjutnya, Kotler dan Keller
mendefinisikan loyalitas adalah komitmen pelanggan yang tinggi untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai
34
Universitas Sumatera Utara
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Tjiptono (2005:386) perilaku pembelian berulang seringkali
dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan
diantara keduanya. Bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata
menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan
kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek.
Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia
tidak loyal terhadap merek tersebut.
Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa
merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya,
pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa
pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat
dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan
yang setia pada merek tertentu cenderung “terikat” pada mereka tersebut dan akan
membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
Tjiptono lebih lanjut mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan
untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut
3. Selalu menyukai merek tersebut
35
Universitas Sumatera Utara
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian.
Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut (Griffin, 2005:18) adalah:
1)
Kesadaran
Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang
dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul
dari pesaing.Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio,
TV, surat kabar), iklan di web, komunikasi word of mouth, dan lain-lain.
2)
Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan
dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan.
3)
Evaluasi pasca pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan
produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin
terjadi.
4)
Keputusan untuk membeli kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting
bagi loyalitas.Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional
yang kuat dengan produk.
36
Universitas Sumatera Utara
5)
Pembelian kembali
Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali
produk yang sama kapan saja dibutuhkan.
Griffin (2005:22), mengatakan bahwa empat jenis loyalitas yang berbeda
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola
pembelian ulang yang rendah dan tinggi (lihat Tabel 2.1)
1) Tanpa Loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau
jasa tertentu. Keterkaitannya yang rendah dengan tingkat pembelian berulang
yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2) Loyalitas yang lemah
Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan yang membeli karena
kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan
alasan utama pembelian.
3) Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan
bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan
memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,
perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.
37
Universitas Sumatera Utara
4) Loyalitas Premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi. Pada
tingkat prefensi yang tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan
menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka
dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal
produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk
membelinya.
Tabel 2.1
Empat Jenis Loyalitas
Pembelian Berulang
Keterikatan
Relatif
Tinggi
Rendah
Tinggi
Loyalitas premium
Loyalitas tersembunyi
Rendah
Loyalitas yang lemah
Tanpa loyalitas
Sumber: Jill Girifin (2005:22)
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas adalah suatu tingkatan dimana konsumen benar – benar melekat kepada
suatu perusahaan tersebut, baik terhadap suatu merek saja atau keseluruhan
perusahaan.
Loyalitas
memungkinkan
perusahaan
dapat
bantuan
dalam
memasarkan produk yang diciptakan oleh konsumen yang loyal, karena konsumen
yang loyal akan memberitahukan dan menyarankan lingkungan mereka untuk
menggunakan produk atau jasa tersebut.
38
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kartajaya (2009:131) loyalitas sendiri memiliki lima tingkatan,
yaitu:
1.
Switchers/Price Sensitive, dimana pada tingkatan ini pelanggan tidak loyal
kepada merek atau belum memiliki brand equity yang kuat. Setiap merek
dipersepsikan memberikan kepuasan yang cukup.
2.
Satisfied/Habitual Buyer , dimana pada tingkatan kedua ini pelanggan merasa
puas terhadap produk atau setidaknya tidak merasa tidak puas terhadap
produk perusahaan. Pelanggan juga sensitif terhadap benefit baru yang
ditawarkan kepada mereka.
3.
Satisfied buyer with switching cost, dimana pelanggan merasa puas terhadap
produk. Mereka harus mengeluarkan biaya tertentu apabila mereka ingin
berpindah merek. Pada tingkatan ini, pelanggan sensitif dengan benefit yang
dapat melampaui biaya beralih merek.
4.
Likes the brand, pelanggan sungguh menyukai merek yang ditawarkan
perusahaan. Mereka memiliki pertalian emosional dengan merek tersebut.
5.
Commited buyer , pelanggan memiliki rasa bangga menggunakan produk yang
ditawarkan perusahaan. Mereka merekomendasikan merek yang sama kepada
orang lain. Pada tingkatan ini ,merek produk memiliki brand equity yang kuat
di mata pelanggan.
39
Universitas Sumatera Utara
2.2
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Peneliti
Judul
Variabel
X
Berlian
Pengaruh Bauran Produk
Aminati
Pemasaran
Harga
Suraya Putri Terhadap
Tempat
(2012)
Kepuasan
Promosi
Pelanggan (studi
kasus di Toko
DANNIS
Collection Pati)
Cholifah
Pengaruh Bauran Produk
(2010)
Pemasaran
Harga
Terhadap
Tempat
Loyalitas
Promosi
Pelanggan Pada
Butik
Busana
Muslim di Kota
Semarang
Y
Kepuasan
pelanggan
Koko
Sujatmoko
(2011)
Kepuasan
pelanggan
Loyalitas
pelanggan
Analisis
Pengaruh
Strategi Bauran
Pemasaran
Terhadap
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Pada
Hotel
Garuda
Plaza
Medan
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Loyalitas
pelanggan
Alat
Analisis
Teknik
analisa yang
digunakan
adalah
analisis
Regresi
sederhana.
Kesimpulan
Ada
pengaruh
antara
Bauran
Pemasaran
(produk,
harga,
lokasi, promosi)
terhadap kepuasan
pelanggan
Teknik
analisa yang
digunakan
adalah
analisis
Regresi
Sederhana.
Terdapat pengaruh
antara
Bauran
Pemasaran
(produk,
Harga,
Lokasi, Promosi)
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Pada
Butik
Busana
Muslim Di Kota
Semarang.
Metode
Hasil
penelitian
analisis yang secara serempak
digunakan
variabel produk,
adalah
harga,
lokasi,
metode
promosi,
orang,
regresi
proses,
berganda, uji dan
layanan
t, uji F.
pelanggan sangat
signifikan dalam
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan Hotel
Garuda
Plaza Medan
40
Universitas Sumatera Utara
2.3
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pikir merupakan model konseptual
tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasikan. Suatu kerangka pemikiran akan menghubungkan secara teoretis
antar variabel penelitian, yaitu antara variabel bebas dan terikat. (Sekaran dalam
Sumarni dan Wahyuni, 2006:27).
Produk, menurut Tjiptono (2008:95), merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan. Harga, menurut Kotler dan Amstrong (2008:169) adalah jumlah
uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Menurut
Kotler dan Amstrong, (2008:63), Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang
membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.
Kepuasan, menurut Kotler dan Keller (2009:139) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kotler dan
Keller (2008:138) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan yang tinggi untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Berdasarkan ketiga elemen di atas yang terdiri dari produk, harga dan
tempat mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, hal ini
41
Universitas Sumatera Utara
sangat berkaitan karena produk merupakan suatu barang yang dapat ditawarkan
kepada pelanggan, selain itu produk juga merupakan suatu hal yang dapat menarik
perhatian para konsumen dalam menentukan suatu pengambilan keputusan untuk
memperoleh produk tersebut sehingga pelanggan merasakan suatu kepuasan
tersendiri setelah memiliki produk tersebut. Selain itu harga dan tempat juga
memiliki kaitan dengan kepuasan, karena harga dan tempat merupakan suatu titik
penentu pertemuan terhadap produk yang ditawarkan, selain itu tempat
merupakan lokasi yang digunakan untuk memperkenalkan produk yang akan
dipasarkan, dengan tempat yang mendukung lokasi terjadinya penjualan serta
menentukan terjadinya pertemuan antara produsen dan konsumen (pelanggan),
sehingga pelanggan dapat melihat langsung produk yang ditawarkan oleh
produsen, dengan melihat produk tersebut dapat senantiasa menimbulkan
perasaan senang dan puas terhadap pelanggan maupun konsumen, sehingga
pelanggan menjadi loyal dan akan datang kembali membeli produk tersebut.
Berdasarkan uraian diatas dapat digambarkan kerangka konseptual
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Produk (X1)
Harga (X2)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas
Pelanggan (Y2)
Tempat (X3)
Sumber : Kotler dan Amstrong (2008), Tjiptono (2005), Kotler dan Keller (2008) diolah
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual
42
Universitas Sumatera Utara
2.4
Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
diuraikan oleh peneliti sebelumnya, maka hipotesis yang dikemukakan oleh
peneliti adalah :
1.
Produk, harga, dan tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan.
2.
Kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan.
43
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler & Armstrong (2008:6), pemasaran (marketing) adalah
proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dari pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya. Menurut Cannon et.al (2008:8), pemasaran
(marketing) adalah suatu aktivitas yang bertujuan untuk mencapai sasaran
perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau
klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan
pelanggan atau klien dari produsen. Pemasaran mengandung pengertian yang
lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan.
Dari beberapa konsep yang dijelaskan di atas menunjukkan bahwa
pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan
hubungan pertukaran. Akan tetapi, pemasaran bukanlah sekadar menghasilkan
penjualan barang dan jasa saja, hal itu dikarenakan bahwa sebenarnya pemasaran
dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran.
Strategi pemasaran adalah suatu alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan pesaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang
digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Pada dasarnya strategi
pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti
20
Universitas Sumatera Utara
identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran, dan biaya
bauran pemasaran. (Tjiptono, 2008:6).
Pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan
untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pemasaran juga dapat
diartikan proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh
apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai
dengan yang lain (Kotler dan Amstrong, 2008:6), sedangkan menurut Sunarto
(2006:4), pemasaran adalah pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu
keuntungan dengan dua tujuan utama pemasaran yaitu menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini
dengan memberikan kepuasan. Pemasaran sebagai suatu proses sosial dan
manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan
nilai dengan orang lain, dengan menggunakan bauran pemasaran untuk
memperkenalkan produk maupun jasa yang akan dipasarkan.
2.1.2
Produk (product)
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:62), produk berarti kombinasi barang
dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Produk memiliki
beberapa indikator seperti ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan,
dan layanan. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:95), produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
21
Universitas Sumatera Utara
keinginan pasar yang bersangkutan. Produk merupakan pemahaman subjektif dari
produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekedar barangbarang yang berwujud (tangible). Dalam arti luas, produk meliputi objek-objek
fisik, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide, atau bauran entitas-entitas. Produk
adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Penawaran merupakan
kunci dasar bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan
pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2008:266-267).
Menurut Laksana (2008:67), produk adalah segala sesuatu baik yang
bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Termasuk dalam pengertian produk,
yaitu:
1.
Goods: barang-barang fisik
2.
Services: Jasa/pelayanan yang bersifat non fisik, yang menyertai atau tidak
menyertai produk barang fisik
3.
Experience: pengalaman kegiatan atau seseorang yang dapat dinikmati oleh
orang lain.
4.
Event: Kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkan oleh orang banyak.
5.
Person: Keahlian atau ketenaran seseorang
22
Universitas Sumatera Utara
6.
Place: Tempat atau kota yang memiliki keunggulan, keunikan (sejarah) atau
keindahan.
7.
Properties: Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate) atau
finansial (saham dan obligasi).
8.
Organization: lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra atau nilai
jual dari suatu produk.
9.
Information: Informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan (sekolah,surat
kabar).
10. Ideas: Gagasan yang menghasilkan produk yang diminati oleh konsumen.
Menurut Amirullah dan Hardjanto (2005:136), ada beberapa keputusan
penting yang terkait dengan variabel produk yaitu sebagai berikut:
1.
Jenis atau klasifikasi produk
Suatu produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok besar yaitu
produk konsumen dan produk industri. Dua jenis produk ini menjadi pilihan
bagi perusahaan, apakah mereka akan bergerak (memproduksi) kelompok
produk pertama atau produk yang kedua.
2.
Atribut produk
Atribut adalah segala sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang dapat
memberikan nilai tambah pada produk yang bersangkutan dan memberikan
ciri khas tersendiri bagi keberadaan produk.
23
Universitas Sumatera Utara
3.
Mengembangkan produk
Suatu cara yang dilakukan dengan adanya perubahan yang cepat terhadap
selera, teknologi, dan persaingan perusahaan serta mengembangkan arus
produk secara tepat untuk memperoleh produk baru.
Setiap produk berkaitan secara hierarki dengan produk-produk tertentu
lainnya. Hierarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan item
tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Hierarki produk terdiri atas
tujuh tingkatan (Kotler dan Amstrong, 2008:97), yaitu:
1.
Need family, yaitu kebutuhan inti/dasar yang membentuk produk family.
2.
Product family, yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan inti atau dasar dengan tingkat efektivitas yang memadai.
3.
Kelas produk (class product), yaitu sekumpulan produk di dalam product
family yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu.
4.
Lini produk (product line), yaitu sekumpulan produk di dalam class product
yang berhubungan erat. Hubungan yang erat ini bisa dikarenakan dengan
salah satu dari empat faktor berikut, yaitu:
5.
a.
Fungsinya sama
b.
Dijual kepada kelompok konsumen yang sama
c.
Dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama
d.
Harganya berada dalam skala yang sama
Tipe produk (product type), yaitu item-item dalam suatu lini produk yang
memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk produk.
24
Universitas Sumatera Utara
6.
Merek (brand), yaitu nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan dengan
satu atau lebih item dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifiksi
sumber atau karakter item tersebut.
7.
Item, yaitu suatu unit khusus dalam suatu merek, atau lini produk yang dapat
dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya.
2.1.3
Harga (price)
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap
perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga adalah jumlah uang
yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk, dengan indikator
seperti daftar harga, diskon, potongan harga, periode pembayaran, dan persyaratan
kredit. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang
dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau
penggunaan suatu barang dan jasa. Harga menjadi salah satu elemen yang paling
penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan (Kotler
dan Amstrong, 2008:63).
Menurut Amirullah dan Hardjanto (2005:145), harga merupakan
penentuan dari suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang
ditawarkan dengan permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan
harga merupakan suatu keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu
produk.
Harga digunakan dalam berbagai cara dalam strategi penentuan posisi
program pemasaran. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penetapan strategi
harga adalah sebagai berikut.
25
Universitas Sumatera Utara
1.
Isyarat bagi pembeli. Harga merupakan alat komunikasi dengan pembeli.
Harga mungkin dipergunakan untuk memposisikan merek sebagai produk
bermutu tinggi atau sebaliknya, untuk mengejar persaingan langsung dengan
merek-merek lain.
2.
Instrumen persaingan. Harga merupakan suatu cara yang tepat untuk
menyerang persaingan atau kemungkinan lain, untuk memposisikan suatu
perusahaan di luar persaingan langsung.
3.
Memperbaiki kinerja keuangan. Harga dan biaya menentukan kinerja
keuangan. Strategi penetapan harga dinilai berdasarkan dampak yang
mungkin ditimbulkannya terhadap neraca keuangan perusahaan tersebut, baik
dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
4.
Pertimbangan bauran pemasaran. Peran harga kerapkali tergantung pada
bagaimana variabel-variabel lain digunakan dalam bauran pemasaran.
Misalnya, harga dapat digunakan sebagai insentif bagi anggota-anggota
saluran dan armada penjualan.
Tujuan ditetapkannya harga pada seluruh produk adalah untuk mencapai
hal-hal sebagai berikut:
a.
Mendapatkan posisi pasar. Misal, penggunaan harga rendah untuk
mendapatkan penjualan dan pangsa pasar.
b.
Mencapai kinerja keuangan. Harga-harga dipilih untuk membantu pencapaian
tujuan keuangan seperti kontribusi laba dan arus kasa. Harga yang terlalu
tinggi mungkin tidak dapat diterima oleh para pembeli.
26
Universitas Sumatera Utara
c.
Penentuan posisi produk. Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra
produk, mempromosikan kegunaan produk, menciptakan kesadaran, dan
tujuan penentuan posisi lainnya.
d.
Mempengaruhi persaingan. Manajemen mungkin ingin menghambat para
pesaing yang sekarang untuk tidak dapat masuk ke pasar atau untuk tidak
melakukan pemotongan harga.
Dalam menetapkan besarnya harga yang ditetapkan pada sebuah produk,
manajemen perlu mempertimbangkan beberapa faktor, baik faktor internal, seperti
sasaran pemasaran, strategi bauran pemasaran, biaya, dan pertimbangan
organisasi, maupun faktor eksternal, seperti sifat pasar dan permintaan,
persaingan, faktor-faktor lingkungan yang lain.
2.1.3
Tempat (place)
Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:63), tempat meliputi kegiatan
perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Sedangkan
menurut Tjiptono (2005:185), tempat juga dapat diartikan sebagai distribusi.
Secara garis besar pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran
yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa
dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang
diperlukan (jenis, jumlah, tempat, dan saat dibutuhkan).
Dalam hal memasarkan produk-produk dari produsen sampai ke tangan
konsumen, perusahaan dapat memilih salah satu dari dua cara yang ada, yaitu
memasarkan produknya langsung ke konsumen, dan atau menggunakan perantara
pemasaran. Sebagian besar produsen menggunakan perantara untuk menyalurkan
27
Universitas Sumatera Utara
produk mereka ke pasar. Mereka mencoba membangun sebuah saluran distribusi
(distribution channel) seperangkat organisasi yang paling bergantung satu sama
lain, yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa, untuk
digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis (Sunarto, 2006:
229).
Proses bergeraknya produk dari produsen ke konsumen bisa disebut
sebagai saluran distribusi, yaitu seperangkat unit organisasi (seperti produsen,
pedagang besar, dan pengecer) yang melaksanakan semua kegiatan yang
diperlukan untuk menyampaikan suatu produk dari penjual kepada pembeli akhir.
Fungsi utama saluran distribusi dalam fungsi pemasaran adalah memindahkan
barang dari produsen kepada konsumen. Saluran distribusi mengatasi kesenjangan
utama dalam hal waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang serta
jasa dari mereka yang akan menggunakannya. Beberapa fungsi lain yang
dijalankan oleh saluran distribusi adalah sebagai berikut:
a.
Fungsi informasi, yaitu mengumpulkan dan mendistribusikan riset pemasaran
secara informasi intelijen mengenai faktor dan kekuatan dalam lingkungan
pemasaran yang dibutuhkan untuk merencanakan dan membantu pertukaran.
b.
Fungsi promosi, yaitu mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi
persuasif mengenai sesuatu penawaran.
c.
Fungsi kontak, yaitu menemukan dan berkomunikasi dengan calon pembeli.
d.
Fungsi penyesuaian, yaitu membentuk dan menyesuaikan tawaran dengan
kebutuhan pembeli, termasuk aktivitas seperti pembuatan, pemilihan,
perakitan, dan pengemasan.
28
Universitas Sumatera Utara
e.
Fungsi negoisasi, yaitu mencapai persetujuan mengenai harga dan persyaratan
lain dari tawaran sehingga kepemilikan dapat dipindahkan.
2.1.4
Kepuasan pelanggan
Tahapan terakhir dalam pemasaran adalah bagaimana menciptakan
perilaku pasca pembelian yang menguntungkan perusahaan. Salah satunya adalah
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi
aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkannya reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatkannya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2005:349).
Menurut Kotler dan Keller (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama
jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan sebuah merek. Sedangkan
menurut Kotler dan Amstrong (2008:298), kepuasan merupakan sejauh mana
kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika
kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas.
Menurut Rangkuti (2012:7), kepuasan merupakan suatu tanggapan
emosional yang dirasakan oleh pelanggan pada saat mereka menikmati
29
Universitas Sumatera Utara
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa. Kepuasan adalah
evaluasi pasca pembelian, di mana alternatif yang dibeli minimal sama atau
melebihi harapan pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai
faktor, yaitu:
1.
Service quality
2.
Product quality
3.
Price
4.
Situational factor
5.
Personal factor
Service quality merupakan kualitas jasa pelayanan yang kita berikan
kepada pelanggan. Tidak ada gunanya produk berkualitas kalau tidak diimbangi
dengan kualitas pelayanan yang luar biasa. Pelanggan akan merasa kecewa karena
tidak dilayani dengan baik. Sebaliknya, pelayanan yang luar biasa juga tidak akan
ada artinya apabila tidak didukung oleh produk yang berkualitas serta harga yang
sesuai dengan harapan pelanggan. Selain itu, strategi peningkatan kepuasan
pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor internal yang ada dalam diri
pelanggan itu sendiri, seperti faktor situasional dan personal yang dapat dilihat
pada Gambar 2.1:
30
Universitas Sumatera Utara
Service Quality
Situasional Factors
Product Quality
Customer
Price
Personal Factors
Gambar 2.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Supranto (2006:1) mengungkapkan perusahaan harus mampu memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang
mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat
dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang
harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan
menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan
pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menyebabkan kerugian.
Menurut Kotler dan Keller (2009:143), yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
1. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam
mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat
waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
31
Universitas Sumatera Utara
2. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu
didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan
persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.
3. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang
lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas
juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.
4. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut
pelayanan.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:140), ada
sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a.
Survey berkala, dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali
dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu
perusahaan dan merek kepada orang lain.
b.
Net Promoter dan kepuasan pelanggan, menggambarkan alasan mengapa
sejumlah perusahaan yakin bahwa hanya diperlukan satu pertanyaan yang
dirancang dengan baik untuk menilai kepuasan pelanggan.
32
Universitas Sumatera Utara
c.
Mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang
berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.
d.
Memperkerjakan pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli
potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam
membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.
Kepuasan pelanggan sebaiknya diukur agar benar-benar diketahui
bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan
perusahaan. Gerson (2002:24) mengungkapkan bahwa ada tujuh alasan mengapa
kepuasan konsumen harus diukur, yaitu:
1.
Untuk mempelajari persepsi pelanggan. Pelanggan memiliki sifat individual,
dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain,
meskipun dalam situasi yang sama.
2.
Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan
bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan
pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari anda.
3.
Untuk menutup kesenjangan. Banyak sekali kesenjangan antara pelanggan
dengan penyedia barang/produk. Diantaranya adalah kesenjangan antara
pandangan
perusahaan
terhadap
keinginan
pelanggan
sesungguhnya,
kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang yang telah dibeli
pelanggan, kesenjangan antara harapan pelanggan dengan mutu yang
33
Universitas Sumatera Utara
diberikan produk, dan kesenjangan lainnya antara pelanggan dengan
perusahaan.
4.
Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan
pelanggan sudah sesuai harapan atau tidak. Pelampauan standar yang baik
menjadi indikator yang baik bagi kepuasan pelanggan.
5.
Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. Dimulai dari
peningkatan
volume
penjualan,
penurunan
biaya
produksi,
sampai
pembebanan biaya yang lebih tinggi apabila kinerja dan penyampaian yang
mereka terima optimal.
6.
Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus
dilakukan kemudian. Pelanggan akan memberitahu apakah anda telah
memuaskan mereka dan apa yang harus anda lakukan di kemudian hari.
7.
Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Jika anda tidak
melakukan perbaikan secara terus-menerus, maka pesaing anda akan
melakukannya dan pelanggan anda dapat pindah kepada pesaing.
2.1.7
Loyalitas pelanggan
Kotler dan Keller (2008:138), mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen
yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk
atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Selanjutnya, Kotler dan Keller
mendefinisikan loyalitas adalah komitmen pelanggan yang tinggi untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai
34
Universitas Sumatera Utara
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Tjiptono (2005:386) perilaku pembelian berulang seringkali
dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan
diantara keduanya. Bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata
menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan
kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek.
Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia
tidak loyal terhadap merek tersebut.
Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa
merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya,
pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa
pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat
dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan
yang setia pada merek tertentu cenderung “terikat” pada mereka tersebut dan akan
membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
Tjiptono lebih lanjut mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan
untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut
3. Selalu menyukai merek tersebut
35
Universitas Sumatera Utara
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian.
Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut (Griffin, 2005:18) adalah:
1)
Kesadaran
Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang
dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul
dari pesaing.Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio,
TV, surat kabar), iklan di web, komunikasi word of mouth, dan lain-lain.
2)
Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan
dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan.
3)
Evaluasi pasca pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan
mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan
produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin
terjadi.
4)
Keputusan untuk membeli kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting
bagi loyalitas.Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional
yang kuat dengan produk.
36
Universitas Sumatera Utara
5)
Pembelian kembali
Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali
produk yang sama kapan saja dibutuhkan.
Griffin (2005:22), mengatakan bahwa empat jenis loyalitas yang berbeda
muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola
pembelian ulang yang rendah dan tinggi (lihat Tabel 2.1)
1) Tanpa Loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau
jasa tertentu. Keterkaitannya yang rendah dengan tingkat pembelian berulang
yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2) Loyalitas yang lemah
Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan yang membeli karena
kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan
alasan utama pembelian.
3) Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan
bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan
memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,
perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.
37
Universitas Sumatera Utara
4) Loyalitas Premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi. Pada
tingkat prefensi yang tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan
menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka
dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal
produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk
membelinya.
Tabel 2.1
Empat Jenis Loyalitas
Pembelian Berulang
Keterikatan
Relatif
Tinggi
Rendah
Tinggi
Loyalitas premium
Loyalitas tersembunyi
Rendah
Loyalitas yang lemah
Tanpa loyalitas
Sumber: Jill Girifin (2005:22)
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa
loyalitas adalah suatu tingkatan dimana konsumen benar – benar melekat kepada
suatu perusahaan tersebut, baik terhadap suatu merek saja atau keseluruhan
perusahaan.
Loyalitas
memungkinkan
perusahaan
dapat
bantuan
dalam
memasarkan produk yang diciptakan oleh konsumen yang loyal, karena konsumen
yang loyal akan memberitahukan dan menyarankan lingkungan mereka untuk
menggunakan produk atau jasa tersebut.
38
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kartajaya (2009:131) loyalitas sendiri memiliki lima tingkatan,
yaitu:
1.
Switchers/Price Sensitive, dimana pada tingkatan ini pelanggan tidak loyal
kepada merek atau belum memiliki brand equity yang kuat. Setiap merek
dipersepsikan memberikan kepuasan yang cukup.
2.
Satisfied/Habitual Buyer , dimana pada tingkatan kedua ini pelanggan merasa
puas terhadap produk atau setidaknya tidak merasa tidak puas terhadap
produk perusahaan. Pelanggan juga sensitif terhadap benefit baru yang
ditawarkan kepada mereka.
3.
Satisfied buyer with switching cost, dimana pelanggan merasa puas terhadap
produk. Mereka harus mengeluarkan biaya tertentu apabila mereka ingin
berpindah merek. Pada tingkatan ini, pelanggan sensitif dengan benefit yang
dapat melampaui biaya beralih merek.
4.
Likes the brand, pelanggan sungguh menyukai merek yang ditawarkan
perusahaan. Mereka memiliki pertalian emosional dengan merek tersebut.
5.
Commited buyer , pelanggan memiliki rasa bangga menggunakan produk yang
ditawarkan perusahaan. Mereka merekomendasikan merek yang sama kepada
orang lain. Pada tingkatan ini ,merek produk memiliki brand equity yang kuat
di mata pelanggan.
39
Universitas Sumatera Utara
2.2
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Peneliti
Judul
Variabel
X
Berlian
Pengaruh Bauran Produk
Aminati
Pemasaran
Harga
Suraya Putri Terhadap
Tempat
(2012)
Kepuasan
Promosi
Pelanggan (studi
kasus di Toko
DANNIS
Collection Pati)
Cholifah
Pengaruh Bauran Produk
(2010)
Pemasaran
Harga
Terhadap
Tempat
Loyalitas
Promosi
Pelanggan Pada
Butik
Busana
Muslim di Kota
Semarang
Y
Kepuasan
pelanggan
Koko
Sujatmoko
(2011)
Kepuasan
pelanggan
Loyalitas
pelanggan
Analisis
Pengaruh
Strategi Bauran
Pemasaran
Terhadap
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Pada
Hotel
Garuda
Plaza
Medan
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Loyalitas
pelanggan
Alat
Analisis
Teknik
analisa yang
digunakan
adalah
analisis
Regresi
sederhana.
Kesimpulan
Ada
pengaruh
antara
Bauran
Pemasaran
(produk,
harga,
lokasi, promosi)
terhadap kepuasan
pelanggan
Teknik
analisa yang
digunakan
adalah
analisis
Regresi
Sederhana.
Terdapat pengaruh
antara
Bauran
Pemasaran
(produk,
Harga,
Lokasi, Promosi)
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Pada
Butik
Busana
Muslim Di Kota
Semarang.
Metode
Hasil
penelitian
analisis yang secara serempak
digunakan
variabel produk,
adalah
harga,
lokasi,
metode
promosi,
orang,
regresi
proses,
berganda, uji dan
layanan
t, uji F.
pelanggan sangat
signifikan dalam
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan Hotel
Garuda
Plaza Medan
40
Universitas Sumatera Utara
2.3
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pikir merupakan model konseptual
tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah
diidentifikasikan. Suatu kerangka pemikiran akan menghubungkan secara teoretis
antar variabel penelitian, yaitu antara variabel bebas dan terikat. (Sekaran dalam
Sumarni dan Wahyuni, 2006:27).
Produk, menurut Tjiptono (2008:95), merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang
bersangkutan. Harga, menurut Kotler dan Amstrong (2008:169) adalah jumlah
uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Menurut
Kotler dan Amstrong, (2008:63), Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang
membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.
Kepuasan, menurut Kotler dan Keller (2009:139) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kotler dan
Keller (2008:138) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan yang tinggi untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.
Berdasarkan ketiga elemen di atas yang terdiri dari produk, harga dan
tempat mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, hal ini
41
Universitas Sumatera Utara
sangat berkaitan karena produk merupakan suatu barang yang dapat ditawarkan
kepada pelanggan, selain itu produk juga merupakan suatu hal yang dapat menarik
perhatian para konsumen dalam menentukan suatu pengambilan keputusan untuk
memperoleh produk tersebut sehingga pelanggan merasakan suatu kepuasan
tersendiri setelah memiliki produk tersebut. Selain itu harga dan tempat juga
memiliki kaitan dengan kepuasan, karena harga dan tempat merupakan suatu titik
penentu pertemuan terhadap produk yang ditawarkan, selain itu tempat
merupakan lokasi yang digunakan untuk memperkenalkan produk yang akan
dipasarkan, dengan tempat yang mendukung lokasi terjadinya penjualan serta
menentukan terjadinya pertemuan antara produsen dan konsumen (pelanggan),
sehingga pelanggan dapat melihat langsung produk yang ditawarkan oleh
produsen, dengan melihat produk tersebut dapat senantiasa menimbulkan
perasaan senang dan puas terhadap pelanggan maupun konsumen, sehingga
pelanggan menjadi loyal dan akan datang kembali membeli produk tersebut.
Berdasarkan uraian diatas dapat digambarkan kerangka konseptual
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Produk (X1)
Harga (X2)
Kepuasan (Y1)
Loyalitas
Pelanggan (Y2)
Tempat (X3)
Sumber : Kotler dan Amstrong (2008), Tjiptono (2005), Kotler dan Keller (2008) diolah
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual
42
Universitas Sumatera Utara
2.4
Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
diuraikan oleh peneliti sebelumnya, maka hipotesis yang dikemukakan oleh
peneliti adalah :
1.
Produk, harga, dan tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan.
2.
Kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan.
43
Universitas Sumatera Utara