Pengaruh Produk, Harga, dan Tempat Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan
SKRIPSI
PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN TEMPAT TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
BUTIK BATIK DIAN PELANGI DI MEDAN
OLEH
SARAS MELATI PUTRI
100502012
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN TEMPAT TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
BUTIK BATIK DIAN PELANGI DI MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, dan
tempat terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Butik Batik Dian Pelangi
di Medan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang datang berkunjung membeli produk Butik
Batik Dian Pelangi di Medan sebanyak lebih dari dua kali dari periode bulan
Januari 2013 sampai Desember 2013, dengan jumlah sampel sebanyak 84 orang
responden yang diambil menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan
data primer menggunakan kuesioner dan wawancara, serta pengumpulan data
sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini
menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana dengan nilai
signifikansi = 5% (0.05).
Secara simultan, produk, harga, dan tempat berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai Fhitung sebesar 19,267.
Secara parsial, produk, harga, maupun tempat berpengaruh positif dan signifikan,
dimana nilai thitung variabel produk adalah 2,896, thitung variabel harga sebesar
2,559, dan thitung variabel tempat adalah 2,617. Kemudian, Variabel kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan
nilai thitung sebesar 7,313.
Nilai Adjusted R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien
Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,398 menjelaskan bahwa
39,8% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen produk,
harga dan tempat. Sedangkan sisanya 60,2% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Nilai R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan
2
(R ) terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,395 menjelaskan bahwa 39,5%
loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan.
Sedangkan sisanya 60,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Kata Kunci: Produk, Harga, Tempat, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan.
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
PRODUCT, PRICE, AND PLACE EFFECTS IN CUSTOMER
SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY AT
BUTIK BATIK DIAN PELANGI MEDAN
This research aim is to examine effects of product, price, and place in
customer satisfaction and loyalty at Butik Batik Dian Pelangi Medan.
This research type is explanatory associative research. Population of this
research is everyone who bought Batik Dian Pelangi more than twice from
January 2013 – Desember 2013, with number of samples of 84 people, which are
taken by Purposive Sampling method. Primary data collections are taken using
questionnaires and interviews, and secondary data from literature studies. The
hypotheses of this research is analyzed using Multiple Linear Regression and
Simple Linear Regression with signification level of = 5% (0.05).
Simultaneously, product, price, and place are affecting positively and
significantly in customer satisfaction, that is acquired from F-test, with Fcount
value is 19,26. Partially, product, price, or place is affecting positively and
significantly, which are acquired from t-test result that tcount value of product is
2,896, price is 2,559, and place is 2,617. Customer satisfaction is affecting
positively and significantly in customer loyalty, with tcount value is 7,313.
Adjusted R Square value of 0,398, which is acquired from Coefficient
Determinant (R2) test, stated that 39,8% of customer satisfaction can be described
by independent variables that are product, price, and place which in the other
hand 60,2% of customer satisfaction can be described from other variables that
are excluded of this research.
R Square value of 0,395, which is acquired from Coefficient Determinant
2
(R ) test, stated that 39,5% of customer loyalty can be described by customer
satisfaction, which in the other hand 60,5% of customer loyalty can be described
from other variables that are excluded of this research.
Keywords: Product, Price, Place, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh…
Puji dan Syukur kepada Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa sehingga
penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini yang berjudul
“Pengaruh Produk, Harga, dan Tempat Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan”, guna memenuhi salah satu
syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang
tua penulis Saiful Anwar, S.E dan Magdalena beserta seluruh keluarga besar
yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan dukungan baik
materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan kuliah
dengan sebaik-baiknya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapat banyak
bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini,
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E., M.B.A selaku dosen pembimbing
yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan saran kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Liasta Ginting, S.E., M.Si selaku dosen pembanding I saya yang
telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya
ini.
7. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku dosen pembanding II saya yang
memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini.
8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya
kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan
pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.
9. Kepada Tante Lina Latifa dari Butik Batik Dian Pelangi Medan yang telah
memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian di butik
tersebut. Terima kasih juga saya ucapkan kepada seluruh karyawan Butik
Batik Dian Pelangi Medan yang turut membantu penulis dalam
mengumpulkan informasi.
10. Terima kasih untuk Achmad Afriadi Trisatya, Azalea Azura, Dika Widya
Ambarwulan, Jihan Luthfiya, Haviez Abdillah, Oki Irawan Rambe, Winda
Clarinda, Vera Yosefin dan teman lainnya dari Jurusan Manajemen tahun
2010 yang telah sangat banyak membantu dan membimbing penulis.
5
Universitas Sumatera Utara
11. Terima kasih kepada GG (Ayi, Dini, Gadis, Teta, Winda) dan ERSL
(Ditta, Ditce, Ezza, Jerry, Pija, Pipit, Tria) yang telah membantu dan
memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
12. Terima kasih kepada Jeges 18++ (Anis, Kak Ayu, Kak Beby, Kak Icho,
Kak Hani, Kak Nyu, Kak Nanda, Kak Rama, Kak Vivi, Kak Yenni, dan
Kak Yoya, Manda) untuk tawa, pelukan, dan dukungan yang kalian
berikan kepada penulis.
13. Dan terima kasih kepada Muhammad Ichsan for everything you gave me,
for every support that I need, for every love, laugh and joy, thanks a lot.
Medan, April 2014
Peneliti
Saras Melati Putri
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ....................................................................................................
ABSTRACT ...................................................................................................
KATA PENGANTAR ..................................................................................
DAFTAR ISI ................................................................................................
DAFTAR TABEL .......................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
BAB I
BAB II
BAB III
i
ii
iii
vi
viii
ix
x
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang ......................................................................
1.2 Perumusan masalah ..............................................................
1.3 Tujuan penelitian ..................................................................
1.4 Manfaat penelitian ................................................................
1
8
8
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis ..................................................................
2.1.1 Pengertian Pemasaran ...........................................
2.1.2 Produk (product) ...................................................
2.1.3 Harga (price) ..........................................................
2.1.4 Tempat (place) ......................................................
2.1.5 Kepuasan Pelanggan .............................................
2.1.6 Loyalitas Pelanggan ..............................................
2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................
2.3 Kerangka Konseptual ......................................................
2.4 Hipotesis .........................................................................
10
10
11
15
17
19
24
30
31
33
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .........................................
3.3 Batasan Operasional .......................................................
3.4 Definisi Operasional .......................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................
3.6 Populasi dan Sampel .......................................................
3.6.1 Populasi ...............................................................
3.6.2 Sampel ................................................................
3.7 Jenis Data Penelitian .......................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
3.9.1 Uji Validitas ........................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ....................................................
3.10 Uji Asumsi Klasik ............................................................
3.11 Teknik Analisis Data ......................................................
34
34
34
35
38
39
39
39
41
41
42
42
44
44
46
7
Universitas Sumatera Utara
3.11.1 Metode Analisis Deskriptif ...............................
3.11.2 Model Regresi Berganda ..................................
3.11.3 Model Regresi Sederhana .................................
3.11.4 Uji-F (Uji Serentak) ..........................................
3.11.5 Uji-t (Uji Parsial) ...............................................
3.11.6 Identifikasi Determinasi (R2) ............................
46
46
47
48
48
49
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan .........................................
4.1.1 Sejarah Singkat Butik Batik Dian Pelangi .............
4.1.2 Profil Dian Pelangi .................................................
4.1.3 Produk-produk Butik Batik Dian Pelangi ..............
4.2
Hasil Analisis Deskriptif .................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ...............................
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ...................................
4.2.3 Uji Analisis Statistik ...............................................
4.3
Pembahasan .....................................................................
50
50
50
51
53
53
55
64
77
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .....................................................................
5.2
Saran ................................................................................
87
88
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
90
BAB IV
BAB V
8
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
2.1
2.2
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Omset Penjualan .................................................................... 6
Empat Jenis Loyalitas ............................................................ 28
Penelitian Terdahulu .............................................................. 30
Operasionalisasi Variabel ...................................................... 37
Instrumen Skala Likert .......................................................... 39
Uji Validitas Variabel Independen ......................................... 43
Uji Validitas Variabel Dependen ............................................ 44
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 53
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................... 54
Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ....................... 55
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Produk ..... 56
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga ....... 57
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Tempat .... 59
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan . 60
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas 62
Uji Kolmogrov-Smirnov.......................................................... 67
Hasil Uji Glejser ..................................................................... 68
Uji Multikolinieritas ............................................................... 69
Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................ 70
Hasil Analisis Regresi Sederhana ........................................... 72
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) .................................. 74
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ...................................... 74
Pengujian Koefisien Determinasi Variabel Produk, Harga dan
Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan (R2) .......................... 76
Pengujian Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (R2) ........................................ 77
9
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
2.3
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Judul
Halaman
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan ......................................................................
Kerangka Konseptual ....................................................
Grafik Histogram Variabel X1, X2, dan X3 terhadap
Kepuasan Pelanggan .....................................................
Grafik Histogram Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan ......................................................................
Grafik Normal P-P Plot Variabel X1, X2, dan X3 terhadap
Kepuasan Pelanggan .....................................................
Grafik Normal P-P Plot Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan ......................................................
Grafik Scatter Plot Uji Multikolinieritas ......................
21
32
64
65
65
66
69
10
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN TEMPAT TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
BUTIK BATIK DIAN PELANGI DI MEDAN
OLEH
SARAS MELATI PUTRI
100502012
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH PRODUK, HARGA, DAN TEMPAT TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
BUTIK BATIK DIAN PELANGI DI MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga, dan
tempat terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Butik Batik Dian Pelangi
di Medan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanasi asosiatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan yang datang berkunjung membeli produk Butik
Batik Dian Pelangi di Medan sebanyak lebih dari dua kali dari periode bulan
Januari 2013 sampai Desember 2013, dengan jumlah sampel sebanyak 84 orang
responden yang diambil menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan
data primer menggunakan kuesioner dan wawancara, serta pengumpulan data
sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini
menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana dengan nilai
signifikansi = 5% (0.05).
Secara simultan, produk, harga, dan tempat berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai Fhitung sebesar 19,267.
Secara parsial, produk, harga, maupun tempat berpengaruh positif dan signifikan,
dimana nilai thitung variabel produk adalah 2,896, thitung variabel harga sebesar
2,559, dan thitung variabel tempat adalah 2,617. Kemudian, Variabel kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan
nilai thitung sebesar 7,313.
Nilai Adjusted R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien
Determinan (R2) terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,398 menjelaskan bahwa
39,8% kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel independen produk,
harga dan tempat. Sedangkan sisanya 60,2% dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini.
Nilai R Square yang didapat dari hasil pengujian Koefisien Determinan
2
(R ) terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,395 menjelaskan bahwa 39,5%
loyalitas pelanggan mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan.
Sedangkan sisanya 60,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Kata Kunci: Produk, Harga, Tempat, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas
Pelanggan.
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
PRODUCT, PRICE, AND PLACE EFFECTS IN CUSTOMER
SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY AT
BUTIK BATIK DIAN PELANGI MEDAN
This research aim is to examine effects of product, price, and place in
customer satisfaction and loyalty at Butik Batik Dian Pelangi Medan.
This research type is explanatory associative research. Population of this
research is everyone who bought Batik Dian Pelangi more than twice from
January 2013 – Desember 2013, with number of samples of 84 people, which are
taken by Purposive Sampling method. Primary data collections are taken using
questionnaires and interviews, and secondary data from literature studies. The
hypotheses of this research is analyzed using Multiple Linear Regression and
Simple Linear Regression with signification level of = 5% (0.05).
Simultaneously, product, price, and place are affecting positively and
significantly in customer satisfaction, that is acquired from F-test, with Fcount
value is 19,26. Partially, product, price, or place is affecting positively and
significantly, which are acquired from t-test result that tcount value of product is
2,896, price is 2,559, and place is 2,617. Customer satisfaction is affecting
positively and significantly in customer loyalty, with tcount value is 7,313.
Adjusted R Square value of 0,398, which is acquired from Coefficient
Determinant (R2) test, stated that 39,8% of customer satisfaction can be described
by independent variables that are product, price, and place which in the other
hand 60,2% of customer satisfaction can be described from other variables that
are excluded of this research.
R Square value of 0,395, which is acquired from Coefficient Determinant
2
(R ) test, stated that 39,5% of customer loyalty can be described by customer
satisfaction, which in the other hand 60,5% of customer loyalty can be described
from other variables that are excluded of this research.
Keywords: Product, Price, Place, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh…
Puji dan Syukur kepada Allah SWT, Tuhan yang Maha Esa sehingga
penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini yang berjudul
“Pengaruh Produk, Harga, dan Tempat Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan”, guna memenuhi salah satu
syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada kedua orang
tua penulis Saiful Anwar, S.E dan Magdalena beserta seluruh keluarga besar
yang telah membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang dan dukungan baik
materil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dan kuliah
dengan sebaik-baiknya.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah mendapat banyak
bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini,
penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4
Universitas Sumatera Utara
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E., M.B.A selaku dosen pembimbing
yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, dan saran kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Liasta Ginting, S.E., M.Si selaku dosen pembanding I saya yang
telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya
ini.
7. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku dosen pembanding II saya yang
memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi saya ini.
8. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya
kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan
pegawai yang telah banyak membantu selama proses penulisan skripsi ini.
9. Kepada Tante Lina Latifa dari Butik Batik Dian Pelangi Medan yang telah
memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian di butik
tersebut. Terima kasih juga saya ucapkan kepada seluruh karyawan Butik
Batik Dian Pelangi Medan yang turut membantu penulis dalam
mengumpulkan informasi.
10. Terima kasih untuk Achmad Afriadi Trisatya, Azalea Azura, Dika Widya
Ambarwulan, Jihan Luthfiya, Haviez Abdillah, Oki Irawan Rambe, Winda
Clarinda, Vera Yosefin dan teman lainnya dari Jurusan Manajemen tahun
2010 yang telah sangat banyak membantu dan membimbing penulis.
5
Universitas Sumatera Utara
11. Terima kasih kepada GG (Ayi, Dini, Gadis, Teta, Winda) dan ERSL
(Ditta, Ditce, Ezza, Jerry, Pija, Pipit, Tria) yang telah membantu dan
memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
12. Terima kasih kepada Jeges 18++ (Anis, Kak Ayu, Kak Beby, Kak Icho,
Kak Hani, Kak Nyu, Kak Nanda, Kak Rama, Kak Vivi, Kak Yenni, dan
Kak Yoya, Manda) untuk tawa, pelukan, dan dukungan yang kalian
berikan kepada penulis.
13. Dan terima kasih kepada Muhammad Ichsan for everything you gave me,
for every support that I need, for every love, laugh and joy, thanks a lot.
Medan, April 2014
Peneliti
Saras Melati Putri
6
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ....................................................................................................
ABSTRACT ...................................................................................................
KATA PENGANTAR ..................................................................................
DAFTAR ISI ................................................................................................
DAFTAR TABEL .......................................................................................
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................
BAB I
BAB II
BAB III
i
ii
iii
vi
viii
ix
x
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang ......................................................................
1.2 Perumusan masalah ..............................................................
1.3 Tujuan penelitian ..................................................................
1.4 Manfaat penelitian ................................................................
1
8
8
8
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis ..................................................................
2.1.1 Pengertian Pemasaran ...........................................
2.1.2 Produk (product) ...................................................
2.1.3 Harga (price) ..........................................................
2.1.4 Tempat (place) ......................................................
2.1.5 Kepuasan Pelanggan .............................................
2.1.6 Loyalitas Pelanggan ..............................................
2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................
2.3 Kerangka Konseptual ......................................................
2.4 Hipotesis .........................................................................
10
10
11
15
17
19
24
30
31
33
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ...............................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian .........................................
3.3 Batasan Operasional .......................................................
3.4 Definisi Operasional .......................................................
3.5 Skala Pengukuran Variabel .............................................
3.6 Populasi dan Sampel .......................................................
3.6.1 Populasi ...............................................................
3.6.2 Sampel ................................................................
3.7 Jenis Data Penelitian .......................................................
3.8 Metode Pengumpulan Data .............................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
3.9.1 Uji Validitas ........................................................
3.9.2 Uji Reliabilitas ....................................................
3.10 Uji Asumsi Klasik ............................................................
3.11 Teknik Analisis Data ......................................................
34
34
34
35
38
39
39
39
41
41
42
42
44
44
46
7
Universitas Sumatera Utara
3.11.1 Metode Analisis Deskriptif ...............................
3.11.2 Model Regresi Berganda ..................................
3.11.3 Model Regresi Sederhana .................................
3.11.4 Uji-F (Uji Serentak) ..........................................
3.11.5 Uji-t (Uji Parsial) ...............................................
3.11.6 Identifikasi Determinasi (R2) ............................
46
46
47
48
48
49
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan .........................................
4.1.1 Sejarah Singkat Butik Batik Dian Pelangi .............
4.1.2 Profil Dian Pelangi .................................................
4.1.3 Produk-produk Butik Batik Dian Pelangi ..............
4.2
Hasil Analisis Deskriptif .................................................
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ...............................
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ...................................
4.2.3 Uji Analisis Statistik ...............................................
4.3
Pembahasan .....................................................................
50
50
50
51
53
53
55
64
77
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan .....................................................................
5.2
Saran ................................................................................
87
88
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
90
BAB IV
BAB V
8
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1
2.1
2.2
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Judul
Halaman
Omset Penjualan .................................................................... 6
Empat Jenis Loyalitas ............................................................ 28
Penelitian Terdahulu .............................................................. 30
Operasionalisasi Variabel ...................................................... 37
Instrumen Skala Likert .......................................................... 39
Uji Validitas Variabel Independen ......................................... 43
Uji Validitas Variabel Dependen ............................................ 44
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 53
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................... 54
Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ....................... 55
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Produk ..... 56
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga ....... 57
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Tempat .... 59
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan . 60
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas 62
Uji Kolmogrov-Smirnov.......................................................... 67
Hasil Uji Glejser ..................................................................... 68
Uji Multikolinieritas ............................................................... 69
Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................ 70
Hasil Analisis Regresi Sederhana ........................................... 72
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) .................................. 74
Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ...................................... 74
Pengujian Koefisien Determinasi Variabel Produk, Harga dan
Tempat Terhadap Kepuasan Pelanggan (R2) .......................... 76
Pengujian Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (R2) ........................................ 77
9
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1
2.3
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Judul
Halaman
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan ......................................................................
Kerangka Konseptual ....................................................
Grafik Histogram Variabel X1, X2, dan X3 terhadap
Kepuasan Pelanggan .....................................................
Grafik Histogram Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan ......................................................................
Grafik Normal P-P Plot Variabel X1, X2, dan X3 terhadap
Kepuasan Pelanggan .....................................................
Grafik Normal P-P Plot Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan ......................................................
Grafik Scatter Plot Uji Multikolinieritas ......................
21
32
64
65
65
66
69
10
Universitas Sumatera Utara