Pengaruh Citra dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Surabi Enhaii pada Mahasiswa/I Universitas Kristen Maranatha Bandung.
iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Persaingan di dalam bisnis kuliner terus berkembang. Perusahaan harus mencermati situasi pasar yang seperti ini. Surabi ENHAII sebagai salah satu usaha kuliner tradisional dituntut untuk menempatkan posisi yang baik. Surabi ENHAII harus melihat dengan cermat hal ini dengan memperhatikan citra dan kepuasan sehingga dapat membuat loyalitas konsumen meningkat.
Citra dan kepuasan konsumen dianggap sebagi bagian penting dakam persepsi konsumen. Citra merupakan kesan,persepsi yang ada di publik mengenai perusahaan. Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang terhadap kinerja suatu produk.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana citra dan kepuasan dapat membantu dalam meningkatan dan membuat loyalitas konsumen. Dimensi yang digunakan hanya meliputi citra, kepuasan, dan loyalitas. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling. Penelitian ini dilaksanan di dalam Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Dalam hal ini dapat dilihat dimensi citra berbanding terbalik terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Citra dan kepuasan berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas sebesar 7,30%. Hal ini disebabkan adanya indikator lain yang ikut berperan.
Dalam penelitian ini bahwa citra yang buruk namun kepuasan yang baik akan memberikan loyalitas yang baik bagi perusahaan. Untuk penelitian lebih lanjut dimensi pertanyaan citra lebih diperhatikan kembali.
(2)
ABSTRACT
Competion in the culinary business continues to grow. Companies shoulds examine the market situation like this. Surabi ENHAII as one of the tradisional culinary efforte quired to put a good position. Surabi ENHAII should look carefully at this image and satisfaction with the attention so it can create increased consumer loyalty.
Image and customer satisfaction is considered as a vital part of consumer perceptions. The image is an impression, which is in the public perception about the company. Satisfaction is feeling happy someone on the performance of a product.
The study was conducted to determine how the image and can assist in increasing the satisfaction and create contomer loyalty. Dimensions that are used only include image, satisfaction and loyalty. The sampling technique using probability sampling. This study in Maranatha Chistian University Bandung.
This can be seen in the image dimension is inversely propational to the satisfaction and customer loyalty. Image and satisfaction affect jointly the loyalty of 7,30%. This is due the existence of other indicators that come into play.
In this study that a bad image but will give good satisfaction loyalty is good for the company. For futher research question dimensional image more attention again.
(3)
vi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1
1.2Identifikasi Masaah ... 5
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 6
(4)
2.1.2 Pemahaman Citra ... 7
2.1.3 Pemahaman Citra Produk ... 7
2.1.4 Pemahaman Kepuasan Konsumen ... 8
2.1.5 Pemahaman Loyalitas Konsumen ... 12
2.2 Kerangka Pemikiran ... 13
2.2.1 Model Penelitian ... 14
2.2.2 Pengembangan Hipotesis ... 14
BAB III METODE PENELITIAN 3.1.Jenis Penelitian ... 15
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 15
3.3 Definisi Operasional Variabel ... 16
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 19
3.5 Populasi dan Sampel ... 20
3.6 Metode Pengambilan Sampel ... 20
3.7 Tekinik Pengambilan Sampel ... 20
(5)
viii Universitas Kristen Maranatha
3.8.1 Uji Normalitas ... 22
3.8.2 Uji Outliers ... 23
3.8.3 Uji Validitas ... 23
3.8.4 Uji Reabilitas ... 24
3.8.5 Uji Statistik ... 24
3.8.6 Uji Hipotesis ... 25
3.9 Skala Pengukuran ... 25
3.10 Koefisien Determinasi ... 25
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Objek Penelitian ... 26
4.2 Karakteristik Responden ... 26
4.3 Tanggapan Responden Variabel X1 dan X2 ... 30
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Citra ... 30
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan ... 33
4.4 Tanggapan Responden Variabel Y ... 38
(6)
4.5 Uji Normalitas ... 42
4.6 Uji Outliers ... 43
4.7 Uji Hasil Validitas ... 47
4.7.1 Hasil Uji Validitas Citra ... 47
4.7.2 Hasil Uji Validitas Kepuasan ... 48
4.7.3 Hasil Uji Validitas Loyalitas ... 49
4.8 Hasil Uji Reabilitas ... 51
4.9 Hasil Uji Regresi ... 53
4.9.1 Hipotesis ... 55
4.9.2 Koefisien Determinasi ... 57
4.9.3 Analisis ... 57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 58
5.2 Saran ... 63
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 64
(7)
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 13
(8)
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasional Variabel ... 18
Tabel II Jumlah Mahasiswa/i Genap 2010/2011 Jurusan Manajemen... 21
Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 27
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 27
Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 28
Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Rasa Favorit ... 28
Tabel VII Tanggapan Rasa Surabi ENHAII Sesuai Dengan Keingin Konsumen ... 30
Tabel VIII Tanggapan Surabi ENHAII Telah Memenuhi Standart Gizi ... 31
Tabel IX Tanggapan Harga Surabi ENHAII Telah Sesuai Dengan Produk ... 31
Tabel X Lokasi Surabi ENHAII Sangat Strategis dan Mudah Dijangkau ... 32
Tabel XI Tempat Surabi ENHAII Memberikan Rasa Nyaman ... 33
Tabel XII Surabi ENHAII Memiliki Kualitas Yang Baik ... 33
Tabel XIII Surabi ENHAII Sudah Dapat Memberikan Manfaat Bagi Konsumen .... 34
(9)
xii Universitas Kristen Maranatha
Tabel XV Surabi ENHAII Memberikan Nilai Prestise ... 35
Tabel XVI Surabi ENHAII Memberikan Kepuasan Dibandingan Surabi Lain ... 36
Tabel XVII Berbelanja di Surabi ENHAII Menyenangkan ... 37
Tabel XVIII Mengunjungi Surabi ENHAII Atas Dasar Kemauan Sendiri... 38
Tabel XIX Mengunjungi Surabi ENHAII Atas Rekomendasi Teman-Teman ... 39
Tabel XX Merekomendasikan Surabi ENHAII Kepada Orang Lain... 39
Tabel XXI Merasa Puas Setiap Kali Berkunjung Ke Surabi ENHAII... 40
Tabel XXII Surabi ENHAII Pilihan Utama Dalam Berkuliner………..41
Tabel XXIII Dapat Menyebutkan Menu Unggulan Surabi ENHAII……… 41
Tabel XXIX Hasil Uji Normalitas………..43
Tabel XXV Hasil Uji Outliers... 44
Tabel XXVI Hasil Uji Validitas Citra ... 48
Tabel XXVII Hasil Uji Validitas Kepuasan... 49
Tabel XXVII Hasil Uji Validitas Loyalitas ... 50
Tabel XXIX Hasil Uji Reabilitas Citra ... 51
Tabel XXX Hasil Uji Reabilitas Kepuasan ... 52
(10)
Pendahuluan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Persaingan di dalam dunia bisnis saat ini akan terus berkembang, dimana situasi pasar sekarang yang mega kompetitif dan dinamis. Oleh karena itu situasi seperti itu sangat perlu untuk dicermati oleh setiap perusahaan.Hal ini dimaksudkan agar memudahkan para pengelola bisnis dalam merancang dan menetapkan strategi yang tepat dalam menjalankan bisnisnya. Hal lain yang perlu diperhatikan oleh perusahaan atau pengelola bisnis adalah membangun fondasi yang kuat dengan para konsumennya sehingga perusahaan dapat menangkal setiap gejolak yang terjadi di pasar saat ini.
Untuk dapat membangun fondasi yang kuat dengan para konsumennya perusahaan harus dapat memenuhi prasyarat yang ada. Salah satunya adalah memahami baik konsumen maupun pesaing yang ada karena baik konsumen ataupun pesaing akan saling mempengaruhi perubahan produk maupun layanan yang ada di dalam pasar.
Perubahan-perubahan yang terjadi di dalam lingkungan pasar saat ini dapat terjadi begitu cepat baik dalam berbagai varian produk,harga produk,maupun teknologinya. Konsumen akan mudah berganti mengikuti perubahan-perubahan yang ada. Hal inilah yang membuat konsumen mempunyai alternatif pilihan atas keputusan pembelian mereka.
Konsumen yang mudah beralih dari produk satu ke produk lainnya dikarenakan konsumen sudah tidak lagi menemukan kepuasan dan dianggap
(11)
Pendahuluan
2 Universitas Kristen Maranatha produk tersebut sudah tidak lagi memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Menyikapi hal tersebut perusahaan harus berhati-hati dan bertindak cepat dalam situasi ini. Apabila hal ini terjadi maka perusahaan harus memulai dari bawah lagi untuk mampu merebut kembali konsumen mereka yang telah pindah ke pesaing.
Hal pertama yang konsumen lihat dalam memutuskan pembelian terhadap suatu produk yang pertama dengan melihat merek. Merek sebuah produk secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi konsumen dalam memutuskan memilih suatu produk yang dirasa dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka.Nitisemito dalam Marius (1999:147), menyatakan merek (brand)
adalah “suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas untuk suatu
barang atau jasa tertentu yang dapat berupa kata-kata,gambar atau
kombinasi daripada itu”.
Selain merek produk yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen yang kedua adalah citra produk dapat memberikan pengaruh kepada
keputusan pembelian. Martineau (Engle,Blackwell,dan Miniard,1995:256)
citra produk adalah “cara dimana sebuah produk didefinisikan di dalam
benak pembelanja,sebagian oleh fungsionalnya dan sebagian oleh atribut
psikologisnya”.
Citra produk akan diperoleh oleh perusahaan dalam dua hal yaitu positif dan negatif. Citra produk yang positif tentunya akan memberikan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini terjadi karena dimana konsumen merasa puas dan merek dari produk itu mewakili citra produk itu sendiri. Citra produk yang negatif tentunya tidak akan memberikan kepuasan kepada konsumennya.
(12)
Pendahuluan
Apabila perusahaan sudah mendapatkan citra yang positif dari konsumen maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan didapatkan konsumen tersebut.
Oliver dalam Tjiptono (1997:24) “kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya”. Merek,citra dan kepuasan konsumen adalah syarat-syarat agar perusahaan mampu mempertahankan konsumennya agar konsumen tidak beralih ke produk pesaing.
Surabi ENHAII adalah wisata kuliner tradisional yang terkemuka di Kota Bandung. Surabi ENHAII termasuk salah satu pionir yang berhasil menggubah persepsi masyarakat mengenai makanan tradisional yang menurut masyarakat pada saat ini sudah ketinggalan jaman. Surabi yang disajikan dengan gaya modern ini mampu menarik minat konsumen. Perusahaan ini berhasil menciptakan merek surabi yang baik bagi setiap konsumennya. Merek yang mudah diingat oleh setiap konsumennya karena berada di daerah Universitas ENHAII Bandung. Selain itu pula pengolahan citra produk tradisional yang murah dan enak mampu diciptakan Surabi ENHAII. Makanan tradisional yang dianggap oleh pasar kalangan anak muda sudah ketinggalan jaman, oleh Surabi ENHAII dapat diubah mengikuti keinginan pasar saat ini. Kalangan anak muda sekarang sudah tidak malu lagi untuk mengkonsumsi makanan tradisional yang tidak kalah enak dengan makanan modern. Dengan memiliki citra yang baik Surabi ENHAII mendapatkan TOP Kuliner Tradisional Kota Bandung sehingga merek Surabi ENHAII juga sudah diketahui masyarakat di luar Kota Bandung. Keberhasilan Surabi ENHAII memasuki pasar yang modern saat ini semua berkat
(13)
Pendahuluan
4 Universitas Kristen Maranatha
ataupun pesaing lain.Griffin (1995:4)“A customer is loyal if he or she exhibits
purchase behavior defined as non random purchase by some decision making unit.In addition,the term loyalty connotes a condition of same duration and requires that act pf purchase occur no less than two times”.
Penilaian loyalitas konsumen dapat dilihat dari berapa banyaknya konsumen setia produk yang perusahaan jual.
Dengan uraian tersebut diatas membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh citra,kepuasan terhadap loyalitas Surabi ENHAII. Peneliti memilih Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Jurusan Manajen Universitas Kristen Maranatha Badung sebagi objek penelitian dikarenakan mahasiswa/i merupakan target utama pasar Surabi ENHAII.
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Citra Dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Surabi ENHAII Pada Mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha Bandung”
(14)
Pendahuluan
1.2Identifikasi Masalah
Dalam penelitian ini penulis mencoba merumuskan permasalahan dalam bentuk pertanyaan:
1. Apakah terdapat pengaruh citra dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen
Surabi ENHAII pada Mahasiswa/i Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha Bandung?
1.3Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh citra dan
kepuasan terhadap loyalitas konsumen Surabi ENHAII pada Mahasiswa/i Jurusan Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
1.4Manfaat Penelitian
1. Bagi akademisi
Penelitian ini erat hubungannya dengan mata kuliah Manajemen Pemasaran terutama manajemen merek, sehingga dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat menambahkan pengetahuan dan memperbaiki teori yang
sudah ada mengenai pengaruh citra,kepuasan,dan loyalitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran mengenai konsep dari citra,kepuasan,dan loyalitas sebagai referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan peneliatian serupa.
2. Bagi praktisi
Hasil dari riset diharapkan dapat diterapkan di praktek nyata khususnya dapat digunakan untuk memperbaiki citra perusahaan sehingga dapat memberikan
(15)
Kesimpulan dan Saran
58 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan data yang telah ditemukan dalam penelitian di lapangan dan setelah diolah tentang pengaruh citra dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen Surabi ENHAII pada mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha Bandung dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1.
Secara keseluruhan dimensi citra berbanding kebalik dengan kepuasan dan loyalitas Surabi ENHAII pada mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha Bandung. Hal ini dikarenakan konsumen tidak melihat citra dari sebuah merek Surabi ENHAII tetapi konsumen hanya menikmati produk dan merasakan kepuasan yang diberikan oleh Surabi ENHAII dan hal ini yang membuat konsumen menjadi loyal kepada Surabi ENHAII.2.
Berdasarkan pertanyaan citra
Rasa Surabi ENHAII sesusai dengan keinginan konsumen, jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 84 responden, dengan persentase 56,8%. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 33 responden, dengan persentase 22,3%. Netral sebanyak 25 responden dengan persentase 16,9%. Tidak setuju sebanyak 6 responden dengan persentase 4,1%.(16)
Kesimpulan dan Saran
Surabi ENHAII telah memenuhi standart gizi yang ada. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 55 responden dengan persentase 37,2%. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 47 responden dengan persentase 31,8%. Sangat setuju dan tidak setuju sebanyak 22 responden dengan persentase 14,9%. Sangat tidak setuju sebanyak 2 responden dengan persentase 1,4%.
Harga Surabi ENAII sudah sesuai dengan produk yang ada.Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 87 responden dengan persentase 58,8%. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 30 responden, dengan persentase 20,3%. Netral sebanyak 21 responden dengan persentase 14,2%. Tidak setuju sebanyak 9 responden dengan persentase 6,1%. Sangat tidak setuju sebanyak 1 responden dengan persentase 0,7%.
Lokasi Surabi ENHAII sangat strategis dan mudah dijangkau. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 65 responden dengan persentase 43,9%. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 30 responden, dengan persentase 20,3%. Netral sebanyak 28 responden dengan persentase 18,9%. Tidak setuju sebanyak 25 responden dengan persentase 16,9%.
Tempat Surabi ENHAII memberikan rasa nyaman. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 55 responden dengan persentase 37,2%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 46 responden, dengan persentase 31,1%. Tidak setuju sebanyak 25(17)
Kesimpulan dan Saran
60 Universitas Kristen Maranatha
responden dengan persentase 16,9%. Sangat setuju sebanyak 21 responden dengan persentase 14,2%. Sangat tidak setuju sebanyak 1 responden dengan persentase 0,7%.
3.
Berdasarkan pertanyaan kepuasan
Surabi ENHAII memiliki kualitas yang baik. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 65 responden dengan persentase 43,9%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 39 responden, dengan persentase 26,4%. Sangat setuju sebanyak 34 responden dengan persentase 23%. Tidak setuju sebanyak 10 responden dengan persentase 6,8%.
Surabi ENHAII dapat memberikan manfaat bagi konsumen. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 80 responden dengan persentase 54,1%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 48 responden, dengan persentase 32,4%. Sangat setuju sebanyak 11 responden dengan persentase 7,4%. Tidak setuju sebanyak 8 responden dengan persentase 5,4%. Sangat tidak setuju sebanyak 1 responden dengan persentase 0,7%.
Surabi ENHAII memiliki variasi produk yang banyak. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 85 responden dengan persentase 57,4%. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 43 responden, dengan persentase 29,1%. Netral sebanyak 14 responden dengan persentase 9,5%. Tidak setuju sebanyak 6 responden dengan persentase 4,1%.(18)
Kesimpulan dan Saran
Surabi ENHAII memberikan nilai prestise. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 72 responden dengan persentase 48,6%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 42 responden, dengan persentase 28,4%. Sangat setuju sebanyak 20 responden dengan persentase 13,5%. Tidak setuju sebanyak 14 responden dengan persentase 9,5%.
Surabi ENHAII memberikan kepuasan dibandingkan surabi lain. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 80 responden dengan persentase 54,1%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 32 responden, dengan persentase 21,6%. Sangat setuju sebanyak 23 responden dengan persentase 15,5%. Tidak setuju sebanyak 13 responden dengan persentase 8,8%.
Berbelanja di Surabi ENHAII selalu menyenangkan. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 56 responden dengan persentase 37,8%. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 50 responden, dengan persentase 33,8%. Tidak setuju sebanyak 30 responden dengan persentase 20,3%. Sangat setuju sebanyak 7 responden dengan persentase 4,7%. Sangat tidak setuju sebanyak 5 responden dengan persentase 3,4%.4.
Berdasarkan pertanyaan loyalitas
Mengunjungi Surabi ENHAII atas dasar kemauan sendiri. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 65 responden dengan persentase 43,9%. Jumlah responden yang menjawab netral(19)
Kesimpulan dan Saran
62 Universitas Kristen Maranatha
sebanyak 36 responden, dengan persentase 24,3%. Tidak setuju sebanyak 31 responden dengan persentase 20,9%. Sangat setuju sebanyak 14 responden dengan persentase 9,5%. Sangat tidak setuju sebanyak 2 responden dengan persentase 1,4%.
Mengunjungi Surabi ENHAII atas rekomendasi teman-teman. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 68 responden dengan persentase 45,9%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 36 responden, dengan persentase 24,3%. Tidak setuju sebanyak 22 responden dengan persentase 14,9%. Sangat setuju sebanyak 19 responden dengan persentase 12,8%. Sangat tidak setuju sebanyak 3 responden dengan persentase 2%.
Merekomendasikan Surabi ENHAII kepada orang lain. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 68 responden dengan persentase 45,9%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 45 responden, dengan persentase 30,4%. Tidak setuju sebanyak 22 responden dengan persentase 14,9%. Sangat setuju sebanyak 13 responden dengan persentase 8,8%.
Merasa puas setiap kali berkunjung ke Surabi EHAII. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 41 responden dengan persentase 27,7%. Jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 37 responden, dengan persentase 25%. Netral sebanyak 36 responden dengan persentase 24,3%. Sangat tidak setuju sebanyak 25 responden dengan persentase 16,9%. Sangat setuju sebanyak 9 responden dengan persentase 6,1%.(20)
Kesimpulan dan Saran
Surabi ENHAII pilihan utama dalam berkuliner makanan tradisional di Kota Bandung. Jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 62 responden dengan persentase 41,9%. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 35 responden, dengan persentase 23,6%. Netral sebanyak 26 responden dengan persentase 17,6%. Sangat setuju sebanyak 15 responden dengan persentase 10,1%. Sangat tidak setuju sebanyak 10 responden dengan persentase 6,8%.
Dapat menyebutkan menu unggulan Surabi ENHAII. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 44 responden dengan persentase 29,7%. Jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 39 responden, dengan persentase 26,4%. Netral sebanyak 30 responden dengan persentase 20,3%. Sangat tidak setuju sebanyak 27 responden dengan persentase 18,2%. Sangat setuju sebanyak 8 responden dengan persentase 5,4%.5. Besarnya pengaruh secara simultan atau kemampuan citra dan kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0.073 atau 7,30% sedangkan sisanya 92,70% dipengaruhi oleh faktor lain selain citra dan kepuasan.
5.2 Saran
Saran-saran yang diajukan sebagai bahan pertimbangan oleh perusahaan yakni Surabi ENHAII dalam upaya peningkatan konsumen adalah sebagai berikut :
1. Pada dimensi citra yang tidak memiliki pengaruh sehingga tidak memberikan dorongan kepada kepuasaan dan meningkatan loyalitas maka perusahaan
(21)
Kesimpulan dan Saran
64 Universitas Kristen Maranatha
harus memulai, memperhatikan atau memperbaharui citra Surabi ENHAII. Sehingga citra dapat mendukung kepuasan dan loyalitas.
Dengan cara meningkatkan kualitas Surabi ENHAII dalam hal memperindah lokasi dengan mengatur tata ruang dan tata meja sehingga konsumen dapat meraskan kenyamanan atau dalam hal harga dan produk yang diberikan. 2. Menambah jumlah karyawan selama weekend dan hari-hari besar sehingga
pelayanan dapat diberikan kepada konsumen dengan cepat.
3. Membuat daftar antrian kepada konsumen agar tidak terjadi tumpukan antrian dalam pemesanan.
4. Untuk penelitian lebih lanjut ruang lingkup penelitian dapat dimaximalkan dan pemilihan responden dapat diperluas.
5.3Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu karena penelitian hanya dilakukan di dalam lokasi tertutup yaitu Universitas Maranatha Bandung dimana responden mahasiswa/i jurusan manajemen yang tentunya tidak dapat mewakili populasi yang ada di luar Universitas Maranatha Bandung.
(22)
DAFTAR PUSTAKA
Azwar,Saifuddin,2004, Metode Penelitian, Yogyakarta, Pustaka Pelajar.
Chandra, Gregorius, 2002, “Strategi dan Program Pemasaran”, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Cooper, G, Robert dan Elko J. Kleinschmidt, “New Product Processes at Leading Industrial Firm”, Industrial Marketing Management, Mei 1991, hal 137-147. Dillon, William R dan Matthew Goldstein,1984, “Multivariate Analysis Methods and
Applications”, John Willey & Sons,Inc,USA.
Engel, F. Jones, Ronger D. Blackwell, and Paul W. Miniard, 1995, “Cusumer Behavior”, 6th ed, The Dryden Press, New York.
Griffin, R. W., 1995, “Management”, Houghton M.C., Boston.
Jogiyanto.(2004/2005), “Metodologi Penelitian Bisnis”: Salah Kaprah Dan Pengalaman-Pengalaman, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Kotler, Philip, 1994, “Manajemen Pemasaran”: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid 1, Edisi ke enam, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 1997, “Manajemen Pemasaran”: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian Jilid II, Edisi ke delapan, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 2007, “Manajemen Pemasaran”, Edisi dua belas, Jilid I, Penerbit Index.
Malhotra, Naresh K, 1993, “Marketing Research an Applied Orientation”, Prentice Hall, Inc, New Jersey.
(23)
66 Universitas Kristen Maranatha Maidique, A. Modesto dan Billie Jo Zirger, “A Study of Success and Failure in
Product Innovation: The Case of U.S. Electronics Industry”, IEEE Transactions on Engineering Management, November, 1984, hal 192-203.
Santoso, Singgih, 2002. “Buku Latihan SPSS Statistika Multivariant” ,Penerbit, Alex
Media Komputindo, Jakarta.
Sugiyono.(2010), “Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D”.Alfabeta,Bandung.
Suliyanto. (2006), “Metode Riset Bisnis”, Penerbit Andi, Yogyakarta
globalstatistik.com/teori%20citra.htm
(1)
Surabi ENHAII memberikan nilai prestise. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 72 responden dengan persentase 48,6%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 42 responden, dengan persentase 28,4%. Sangat setuju sebanyak 20 responden dengan persentase 13,5%. Tidak setuju sebanyak 14 responden dengan persentase 9,5%.
Surabi ENHAII memberikan kepuasan dibandingkan surabi lain. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 80 responden dengan persentase 54,1%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 32 responden, dengan persentase 21,6%. Sangat setuju sebanyak 23 responden dengan persentase 15,5%. Tidak setuju sebanyak 13 responden dengan persentase 8,8%.
Berbelanja di Surabi ENHAII selalu menyenangkan. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 56 responden dengan persentase 37,8%. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 50 responden, dengan persentase 33,8%. Tidak setuju sebanyak 30 responden dengan persentase 20,3%. Sangat setuju sebanyak 7 responden dengan persentase 4,7%. Sangat tidak setuju sebanyak 5 responden dengan persentase 3,4%.4.
Berdasarkan pertanyaan loyalitas
Mengunjungi Surabi ENHAII atas dasar kemauan sendiri. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 65 responden dengan persentase 43,9%. Jumlah responden yang menjawab netral(2)
Kesimpulan dan Saran
sebanyak 36 responden, dengan persentase 24,3%. Tidak setuju sebanyak 31 responden dengan persentase 20,9%. Sangat setuju sebanyak 14 responden dengan persentase 9,5%. Sangat tidak setuju sebanyak 2 responden dengan persentase 1,4%.
Mengunjungi Surabi ENHAII atas rekomendasi teman-teman. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 68 responden dengan persentase 45,9%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 36 responden, dengan persentase 24,3%. Tidak setuju sebanyak 22 responden dengan persentase 14,9%. Sangat setuju sebanyak 19 responden dengan persentase 12,8%. Sangat tidak setuju sebanyak 3 responden dengan persentase 2%.
Merekomendasikan Surabi ENHAII kepada orang lain. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 68 responden dengan persentase 45,9%. Jumlah responden yang menjawab netral sebanyak 45 responden, dengan persentase 30,4%. Tidak setuju sebanyak 22 responden dengan persentase 14,9%. Sangat setuju sebanyak 13 responden dengan persentase 8,8%.
Merasa puas setiap kali berkunjung ke Surabi EHAII. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 41 responden dengan persentase 27,7%. Jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 37 responden, dengan persentase 25%. Netral sebanyak 36 responden dengan persentase 24,3%. Sangat tidak setuju sebanyak 25 responden dengan persentase 16,9%. Sangat setuju(3)
Surabi ENHAII pilihan utama dalam berkuliner makanan tradisional di Kota Bandung. Jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 62 responden dengan persentase 41,9%. Jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 35 responden, dengan persentase 23,6%. Netral sebanyak 26 responden dengan persentase 17,6%. Sangat setuju sebanyak 15 responden dengan persentase 10,1%. Sangat tidak setuju sebanyak 10 responden dengan persentase 6,8%.
Dapat menyebutkan menu unggulan Surabi ENHAII. Jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 44 responden dengan persentase 29,7%. Jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 39 responden, dengan persentase 26,4%. Netral sebanyak 30 responden dengan persentase 20,3%. Sangat tidak setuju sebanyak 27 responden dengan persentase 18,2%. Sangat setuju sebanyak 8 responden dengan persentase 5,4%.5. Besarnya pengaruh secara simultan atau kemampuan citra dan kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0.073 atau 7,30% sedangkan sisanya 92,70% dipengaruhi oleh faktor lain selain citra dan kepuasan.
5.2 Saran
Saran-saran yang diajukan sebagai bahan pertimbangan oleh perusahaan yakni Surabi ENHAII dalam upaya peningkatan konsumen adalah sebagai berikut :
1. Pada dimensi citra yang tidak memiliki pengaruh sehingga tidak memberikan dorongan kepada kepuasaan dan meningkatan loyalitas maka perusahaan
(4)
Kesimpulan dan Saran
harus memulai, memperhatikan atau memperbaharui citra Surabi ENHAII. Sehingga citra dapat mendukung kepuasan dan loyalitas.
Dengan cara meningkatkan kualitas Surabi ENHAII dalam hal memperindah lokasi dengan mengatur tata ruang dan tata meja sehingga konsumen dapat meraskan kenyamanan atau dalam hal harga dan produk yang diberikan. 2. Menambah jumlah karyawan selama weekend dan hari-hari besar sehingga
pelayanan dapat diberikan kepada konsumen dengan cepat.
3. Membuat daftar antrian kepada konsumen agar tidak terjadi tumpukan antrian dalam pemesanan.
4. Untuk penelitian lebih lanjut ruang lingkup penelitian dapat dimaximalkan dan pemilihan responden dapat diperluas.
5.3Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu karena penelitian hanya dilakukan di dalam lokasi tertutup yaitu Universitas Maranatha Bandung dimana responden mahasiswa/i jurusan manajemen yang tentunya tidak dapat mewakili populasi yang ada di luar Universitas Maranatha Bandung.
(5)
DAFTAR PUSTAKA
Azwar,Saifuddin,2004, Metode Penelitian, Yogyakarta, Pustaka Pelajar.
Chandra, Gregorius, 2002, “Strategi dan Program Pemasaran”, Penerbit ANDI, Yogyakarta.
Cooper, G, Robert dan Elko J. Kleinschmidt, “New Product Processes at Leading Industrial Firm”, Industrial Marketing Management, Mei 1991, hal 137-147. Dillon, William R dan Matthew Goldstein,1984, “Multivariate Analysis Methods and
Applications”, John Willey & Sons,Inc,USA.
Engel, F. Jones, Ronger D. Blackwell, and Paul W. Miniard, 1995, “Cusumer Behavior”, 6th ed, The Dryden Press, New York.
Griffin, R. W., 1995, “Management”, Houghton M.C., Boston.
Jogiyanto.(2004/2005), “Metodologi Penelitian Bisnis”: Salah Kaprah Dan Pengalaman-Pengalaman, Penerbit BPFE, Yogyakarta.
Kotler, Philip, 1994, “Manajemen Pemasaran”: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid 1, Edisi ke enam, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 1997, “Manajemen Pemasaran”: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian Jilid II, Edisi ke delapan, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 2007, “Manajemen Pemasaran”, Edisi dua belas, Jilid I, Penerbit Index.
Malhotra, Naresh K, 1993, “Marketing Research an Applied Orientation”, Prentice Hall, Inc, New Jersey.
(6)
Maidique, A. Modesto dan Billie Jo Zirger, “A Study of Success and Failure in Product Innovation: The Case of U.S. Electronics Industry”, IEEE Transactions on Engineering Management, November, 1984, hal 192-203. Santoso, Singgih, 2002. “Buku Latihan SPSS Statistika Multivariant” ,Penerbit, Alex
Media Komputindo, Jakarta.
Sugiyono.(2010), “Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan
R&D”.Alfabeta,Bandung.
Suliyanto. (2006), “Metode Riset Bisnis”, Penerbit Andi, Yogyakarta globalstatistik.com/teori%20citra.htm