Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan).

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA –1 MEDAN

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN

SURABI BANDUNG ABAH ENHAII

CABANG MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH

DINDA TRI SUCI 050502054 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Dinda Tri Suci, (2009). Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan), Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi (Ketua Departemen Manajemen dan Pembimbing), Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA (penguji I) dan Dr Prihatin Lumbanraja (penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Keandalan

(reliability)(X₁)

,

Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and

remedy of problems) (X₂), Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X₃),

Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X₄) Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 100 orang dengan metode non probability sampling.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X₂), Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X₃), Kemudahan dan Kenyamanan

(Convenience of acquisition) (X₄) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, variable Keandalan (reliability)(X₁) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan. Secara serentak variable Keandalan (reliability)(X₁

),

Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X₂), Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X₃), Kemudahan dan Kenyamanan

(Convenience of acquisition) (X₄) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis maka penulis mengambil kesimpulan bahwa Keandalan (reliability)(X₁

),

Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X₂), Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X₃), Kemudahan dan Kenyamanan

(Convenience of acquisition) (X₄) berpengaruh positif terhadap Loyalitas

Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan.

Kata kunci: Keandalan (reliability)

,

Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems), Pengalaman Karyawan (Sales

experience), Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition),

(3)

KATA PENGANTAR

Bismillahhirrahmanirrahim,

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT, karena atas berkat Hidayah dan Inayah-Nya akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhai Cabang Medan.”

Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dan untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen konsentrasi Manajemen Usaha Kecil pada Program S-1 di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari skripsi ini masih kurang belum sepenuhnya sempurna baik dari isi maupun dalam penyajian, hal ini dikarenakan masih terbatasnya pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki penulis. Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini berkat bimbingan, bantuan, dan pengarahan dari berbagai pihak.

Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menghaturkan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini, terutama kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing bagi penulis yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

(4)

3. Ibu. Dra Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan arahan dalam penyelesian skripsi ini.

5. Ibu Dr. Prihatin Lumbanraja, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan arahan daam penyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen / Staf pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

7. Seluruh staf pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara khususnya (Kak Dani, kak Fina, Kak Susi, Kak Nur, Kak Tati dan Bang Jumadi) yang telah membantu penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan skripsi ini dengan baik.

8. Manajemen Rumah makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan atas seluruh partisipasi dan bantuannya

9. Kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda Drg. Rusfian Saelan, M.Kes dan Ibunda T. Chairum Aziah atas doa, motivasi dan dukungan secara moril dan material sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik. 10.Abang dan kakakku tersayang, Irvan Dachyar, Amd dan Drg. Rini Budi Aty

atas doa dan motivasinya hingga penulis berhasil menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

(5)

11.Spesial untuk yang tersayang dan tercinta (Hadi Saputra, SE) terima kasih atas segala bantuan, do’a, dukungan dan pemberi semangat untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik (Big Than’k for U2 Pap....!)

12.Terima kasih yang sebesar-besarnya buat sahabat-sahabatku, Adinda Surya Putri, Qonnie R.H , Indri Nauli, Rini Jusana untuk dukungan dan kebersamaan kita selama ini.

13.Untuk Bang Syalom terima kasih atas bantuan dan bimbingan, bang Dino dan seluruh teman-teman Manajemen 2005 serta semua pihak yang banyak membantu penulis dalam menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak demi perkembangan dan kemajuan Akademika.

Medan, Juni 2009 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Kerangka konseptual ... 4

D. Hipotesis ... 5

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional ... 6

2. Definisi Operasional ... 6

3. Skala Pengukuran Variabel ... 9

4. Tempat dan Lokasi Penelitian ... 10

5. Jenis dan Sumber Data ... 10

6. Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel ... 10

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11

8. Uji Validitas dan Realibilitas ... 12

9. Teknik Analisis Data ... 12

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian terdahulu ... 18

B. Pemasaran ... 19

C. Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen) ... 21

D. Loyalitas Konsumen ... 26

E. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 28

BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 29

B. Struktur Organisasi ... 30

C. Visi & Misi Perusahaan ... 32

D. Pasar Sasaran ... 32

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif ... 34

B. Analisis Statistik ... 41

(7)

2. Uji Asumsi

a. Uji Multikolinearitas ... 43

b. Otokorelasi ... 44

c. Normalitas Data ... 45

d. Heteroskedastisitas ... 46

3. Analisis Regresi Berganda ... 47

4. Pengujian Hipotesis ... 49

a. Uji t Hitung ... 49

b. Uji F hitung ... 52

4. Koefisien Determinan ... 53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 55

B. Saran ... 56

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Laporan Keuangan Rumah Makan Surabi Bandung

Abah Enhaii Cabang MedanPendapatan bersih per

bulan ... 2

Tabel 1.2 Menu Surabi di Rumah Makan Surabi Bandung Abah

Enhaii Cabang Medan ... 3

Tabel 1.3 Batasan Operasional dan Indikator Variable ... 8

Tabel 4.1 Pendapat Responden Terhadap Variabel Keandalan

(reliability) ... 35

Tabel4.2 Pendapat Responden Terhadap Variabel Respon dan

Cara Pemecahan Masalah (Responsiveness To And

Remedy Of Problems)

... 36

Tabel 4.3.Pendapat Responden Terhadap Variabel Pengalaman

Karyawan ... 37

Tabel 4.4. Pendapat Responden Terhadap Variabel Kemudahan Dan Kenyamanan ... 38

Tabel 4.5. Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 39

Tabel 4.6 Validitas Instrumen Penelitian ... 42

Tabel 4.7 Reabilitas Instrumen Penelitian ... 43

Tabel 4.8 Coefficients ... 44

Tabel 4.9 Model Summary ... 44

Tabel 4.10 Coefficients (a) ... 48

Tabel 4.11 Anova ... 53

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 4 Gambar 2.1 Konsep kepuasan pelanggan ... 24 Gambar 3.1 Struktur Organisasi ... 30

(10)

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Regression

(11)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Keandalan

(reliability)(X₁)

,

Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and

remedy of problems) (X₂), Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X₃),

(Convenience of acquisition) (X₄) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

),

Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X₂), Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X₃), Kemudahan dan Kenyamanan

(Convenience of acquisition) (X₄) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis maka penulis mengambil kesimpulan bahwa Keandalan (reliability)(X₁

),

Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X₂), Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X₃), Kemudahan dan Kenyamanan

(Convenience of acquisition) (X₄) berpengaruh positif terhadap Loyalitas

Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan.

Kata kunci: Keandalan (reliability)

,

Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems), Pengalaman Karyawan (Sales

experience), Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition),

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang masalah

Fluktuasi ekonomi di Indonesia yang secara umum tidak kondusif ternyata tidak mempengaruhi industri makanan dan minuman. Jenis usaha tersebut masih berjalan lancar karena masyarakat membutuhkan makanan. Makanan merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi dan tidak terpengaruh oleh keadaan ekonomi di Indonesia.

Pada sektor ini sangat banyak persaingan. Mereka berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya. Mereka sadar bahwa biaya untuk menarik satu pelanggan baru bisa lima kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Pengalaman membuktikan, pelanggan yang puas akan membangun loyalitas yang lebih kokoh untuk perkembangan masa depan sebuah perusahaan. Dengan meningkatnya loyalitas pelanggan diharapkan para pelanggan tidak rentan terhadap persaingan harga ( Kotler, 2001 : 52 ).

Konsep strategi kepuasan pelanggan bertujuan untuk menarik, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan dengan konsumen. Gagasannya adalah untuk mengembangkan loyalitas yang kuat melalui penciptaan kepuasan konsumen yang akan membeli jasa tambahan dari perusahaan dan tidak akan pindah ke pesaing lain. Konsumen yang puas menciptakan komunikasi yang positife dari mulut ke mulut, sehingga mampu menarik konsumen baru ( Mc Donald 2001 : 494 ).

(13)

indah dengan pelayanan mewah, dengan harapan bahwa konsumen akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di rumah makan yang bagus itu. Disamping itu, ada pula yang lebih cenderung memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan daripada makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih baik memilih rumah makan biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai dengan selera mereka.

Tabel 1.1

Laporan Keuangan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Pendapatan bersih per bulan

No Tahun Bulan Jumlah (Rp) 1 2008 Januari 17.650.000

Februari 17.513.000

Maret 17.791.000

April 18.120.300

Mei 18.465.000

Juni 18.320.140

Juli 18.480.300

Agustus 19.150.000

September 19.013.000

Oktober 19.291.000

November 19.620.300

Desember 19.965.000

2 2009 Januari 19.820.140

Februari 19.980.300

Maret 20.560.000

Sumber : Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan cita rasa yang khas kepada konsumennya. Pengunjung cukup ramai mengunjungi Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan ini karena menunya menarik bagi konsumen, khususnya pada akhir pekan sering pengunjung harus antri. Umumnya

(14)

menu special seperti Surabi Oncom, Surabi Mayonaise dan Surabi Coklat banyak menarik minat konsumen dan mengulangi memakan menu tersebut.

Tabel 1.2

Menu Surabi di Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

No Jenis Menu

1 Surabi Oncom 2 Surabi Telur 3 Surabi Sosis 4 Surabi Abon 5 SurabiMayonaise 6 Surabi Coklat 7 Surabi Nangka 8 Surabi Kacang 9 Surabi Durian 10 Surabi Pisang 11 Surabi Keju

Sumber : Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Strategi yang diterapkan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan untuk mempertahankan sekaligus menarik pelanggan baru adalah dengan selalu mengevaluasi cita rasa dan menu dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Dalam hal pemasaran Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan juga mengadakan promosi melalui Koran, radio dan mengadakan acara-acara seperti nonton bersama.

Persaingan bisnis yang semakin ketat, Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan mampu bertahan dan bersaing. Hai ini menarik bagi penulis untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Konsumen dengan mengambil judul: “Pengaruh Customer

Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Surabi

(15)

Keandalan

(X1)

Respon dan cara pemecahan masalah (X2)

Pengalaman Karyawan

(X3)

Kemudahan dan Kenyamanan (X4)

Loyalitas Konsumen Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang

Medan (Y)

B. Perumusan Masalah

Apakah pengaruh Customer Satisfaction yang terdiri dari reliability

(keandalan), response and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), sales experience (pengalaman karyawan) dan convenience of

acquisition (kemudahan dan kenyamanan) terhadap Loyalitas Konsumen pada

Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual menjelaskan tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Pertautan antar variabel tersebut selanjutnya dirumuskan ke dalam bentuk paradigma penelitian. Jadi kerangka penelitian merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan ( Sugiyono, 2003 : 47 ).

Gambar 1.1Kerangka Konseptual Penelitian Sumber : Trisno Musanto (2004)

(16)

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan dan teori pendukung maka, hipotesis penulis adalah:

Variabel-variabel Customer satisfaction yang terdiri dari reliability

(keandalan), response and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), sales experience (pengalaman karyawan) dan convenience of

acquisition (kemudahan dan kenyamanan)secara bersama-sama dan secara parsial

berpengaruh berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan.

E.Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

Customer satisfaction yang terdiri dari reliability (keandalan), response and

remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), sales experience

(pengalaman karyawan) dan convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, memberikan informasi tentang kepuasan konsumen atas kualitas

(17)

pelayanan yang mereka berikan kepada klien, dan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan di bidang pelayanan

2. Bagi peneliti, agar dapat mengetahui lebih dalam mengenai Pengaruh

Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen.

3. Bagi penelitian selanjutnya, sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian sejenis pada masa mendatang.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada Pengaruh Customer

Satisfaction terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi

Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Variabel-variabel yang dianalisis adalah :

X = reliability 2

X = response and remedy of problems 3

X = sales experience

X₄ = convenience of acquisition

Y = Loyalitas

2. Defenisi Operasional Variabel

Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka perlu adanya defenisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

(18)

a. Variabel bebas adalah Variabel yang nilainya tidak tergantung pada Variabel lain.

Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah : 1. Keandalan ( reliability )

Keandalan yaitu kemampuan karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan penyediaan pesanan.

2. Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of

problems) Merupkan sikap dari karyawan Rumah Makan Surabi

Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Pengalaman Karyawan(Sales experience)

Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan

dengan karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan produk .

(19)

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan kepada pelanggan.

b.Variabel terikat adalah Variabel yang dipengaruhi oleh Variabel lain. Loyalitas adalah persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama

Variabel terikat Y adalah loyalitas pelanggan yang diukur berdasarkan ukuran perilaku (behavior measures) yaitu:

1. Keinginan untuk datang lagi ke Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan lain kesempatan.

2. Kesediaan untuk merekomendasikan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan kepada orang lain

Proses pengolahan data, untuk menghitung masing-masing variabel digunakan skala likert, yakni skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang. ( Sugyono, 2004 : 86 ). Didalamnya ditentukan item-item yang relevan dengan apa yang ingin diketahui, kemudian responden diminta untuk memberikan jawaban yang paling sesuai dengan pendapatnya.

Berdasarkan definisi operasional yang diterangkan, penulis merumuskan mekanisme penganalisaan variabel sebagai berikut:

(20)

Tabel 1.3

Batasan Operasional dan Indikator Variable

NO Variabel Sub Variabel Indikator Variabel Skala pengukuran 1 Customer Satisfaction (X) Keandalan (reliability ) (X1)

- Kepuasan konsumen atas waktu penyajian hidang pesanan yang layak

- Rasa puas akan ketanggapan terhadap pesanan konsumen yang terorganisir, sehingga tidak terjadi salah hidang. - Konsumen suka akan rasa

yang disajikan

Likert

Respon dan cara pemecahan masalah

(responsiveness to and remedy of problems) (X2)

- Konsumen merasa dihargai atas keseriusan karyawan menanggapi keluhan yang disampaikan

- Kepuasan konsumen atas tanggapan yang diberikan

Likert

Sales experience

(pengalaman karyawan) (X3)

- Konsumen merasa senang dengan adanya komunikasi yang positif antara karyawan dan pelanggan

- Kepuasan atas bentuk komunikasi yang nyaman yang dibangun karyawan dengan para pelanggan

Likert Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) (X4)

- Konsumen merasakan kemudahan untuk mencapai lokasi rumah makan karena letaknya strategis

- Kenyamanan konsumen pada proses mengkonsumsi pesanannya. Likert 2 Loyalitas pelanggan (Y) Loyalitas pelanggan

- Keinginan Untuk Datang Lagi - Kesediaan Untuk

Merekomendasikan

- Memberi Saran Atas Produk Maupun Pelayanan Yang Kurang Baik

- Kenyamanan Atas Tempat Dan Dekorasi

- Kesesuaian selera dengan menu yang ada/ tersaji

(21)

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono (2003:86). Untuk keperluan analisa kuantitatif penelitian ini maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala 1 sampai 5, skor yang diberikan ialah:

Tabel 1.4

Instrumen Skala Likert

Keterangan Skor Sangat setuju 5

Setuju 4 Ragu-ragu 3 Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

4. Tempat dan Waktu Penelitian

a. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan. Jalan Ir H Juanda No 14, Medan.

b. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan sejak Maret 2009 sampai Juli 2009

5. Jenis dan Sumber Data

Menurut cara memperolehnya, Supranto (2000:10) data yang digunakan dalam penelitian ini berupa:

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner/pertanyaan tentang variabel yang diteliti.

b. Data sekunder, yaitu data-data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan yang berasal dari buku-buku bacaan dan penelitian

(22)

lapangan yaitu dengan melihat langsung obyek penelitian untuk memperoleh data-data yang diperlukan

6. Populasi dan Prosedur Penentuan Sampel

Tingkat populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini terdiri dari semua pelanggan yang pernah makan di Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik

non probability sampling. Hal ini dikarenakan tidak semua individu dalam

populasi diberi peluang yang sama untuk diikutsertakan menjadi anggota sampel.

Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan quota sampling

yaitu suatu teknik pengambilan sampel dimana sampel yang diambil adalah memenuhi karakteristik populasi yang telah ditetapkan sebagai batasannya.

(Hadi Sutrisno, 2001) Dalam penelitian ini responden telah, setidaknya,

berkunjung 3 (tiga) kali (Maret 2009 – Juli 2009) ke Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan. Jadi, sampel yang digunakan oleh peneliti sebanyak 100 responden, sebagai jumlah sampel diatas minimal untuk menghindari sampel error.

7. Teknik Pengumpulan Data

Alat untuk memperoleh keterangan dari obyek, Supranto (2000:23) adalah sebagai berikut:

a. Daftar pertanyaan (kuesioner), yaitu satu set pertanyaan yang tersusun secara sistematis dan standar yang diberikan kepada sampel penelitian.

(23)

b. Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab dengan pihak manajemen perusahaan dan beberapa karyawan yang menjadi responden penelitian.

8. Uji Validitas dan Realibilitas

Kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik diperoleh dengan melakukan rangkaian penelitian secara baik dan benar pula. Perencanaan yang baik mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itulah sering kali sebelum penelitian dilakukan alat-alat/instrumen yang digunakan uji terlebih dahulu, agar data-data yang diperoleh valid dan reliable. Maka kuisioner disebar kepada 30 responden diluar sampel untuk menguji validitas dan reliabilitasnya.

a. Uji validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama

9. Teknik Analisis Data

a. Metode analisis deskriptif

Merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, menyusun dan menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum instansi yang sedang diteliti.

(24)

b. Metode Analisis Statistik

1. Uji Pelanggaran Asumsi klasik a. Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah kondisi terdapatnya hubungan antara sesama variabel independen. Jika terdapat korelasi yang sempurna antara sesama variabel independen sehingga nilai variabel tersebut sama dengan satu.

Deteksi terhadap Gangguan Multikolinearilitas VIF (Variance Inflation Factor)

Regresi yang bebas Multikolinearilitas ditandai dengan (Pratisto, 2004 :161) :

- Nilai VIF berkisar angka 1 (satu) - Nilai Tolerance berkisar angka 1 (satu) b. Otokorelasi

Otokorelasi adalah analisis yang digunakan untuk menguji apakah hasil-hasil estimasi suatu model regresi linear mengandung korelasi serial antara disturbance error term.

c. Heteroskedastisitas

(25)

Gangguan heteroskedastisitas dapat membawa suatu penelitian pada galat baku yang bias dan menjadikan hasil uji statistik tidak tepat sehingga keyakinan untuk estimasi parameter juga kurang tepat (Prastito, 2004:149).

Penelitian terhadap gejala heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar pada scatterplot. Jika diagram pencar ada yang membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas. Jika diagram pencar tidak membentuk pola atau acak maka regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas (Prastito, 2004:155)

3. Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis data yang dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian dibangun melalui regresi linear berganda, karena yang akan dilihat adalah pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat ( Rangkuti, 2003; 162 ). Formulasi tersebut secara eksplisit adalah sebagai berikut: Y= a + b1x1 + b2 x2 + b3x3 + b4x4 + e

Dimana : 1

X = reliability 2

X = response and remedy of problems 3

X = sales experience

X₄ = convenience of acquisition

Y = Loyalitas

b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien Regresi a = konstanta

(26)

4. Uji Signifikansi Individual (Uji-t)

Uji secara parsial untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh Customer Satisfaction melalui reliability (keandalan), response and

remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah), sales

experience (pengalaman karyawan) dan convenience of acquisition

(kemudahan dan kenyamanan) (X₁

,

X₂, X₃, X₄) sebagai variabel bebas terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan (Y) sebagai variabel terikat.

Ho : b₁

=

0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X₁

,

X₂, X₃, X₄) terhadap variabel terikat (Y).

H_a: b₁≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X₁

,

X₂, X₃, X₄) terhadap variabel terikat (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

Jika probabilitas <  0,05, maka H0 di tolak Jika probabilitas >  0,05, maka H0 di terima 5. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji Signifikansi Simultan untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh Customer Satisfaction melalui reliability (keandalan),

response and remedy of problems (respon dan cara pemecahan

masalah), sales experience (pengalaman karyawan)dan convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) (X₁

,

X₂, X₃, X₄) sebagai

(27)

variabel bebas terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan (Y) sebagai variabel terikat.

Ho : b₁

=

b₂= b₃= b₄= 0 artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X₁

,

X₂, X₃, X₄) terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1

≠

b2≠ b3≠ b4≠0 secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X₁

,

X₂, X₃, X₄) terhadap variabel terikat (Y).

Pengambilan keputusan :

Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka H1 diterima 6. Koofesien Determinasi (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain nilai koofesien determinan digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel bebas yang diteliti yaitu reliability (keandalan), response and remedy of

problems (respon dan cara pemecahan masalah), sales experience

(pengalaman karyawan) dan convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan) terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan sebagai variabel terikatnya. Semakin besar nilai koofisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y.

(28)

Untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis, data diolah secara statistik dengan menggunakan alat bantu program SPSS versi 16.0

(29)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

1. “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris”, olehTheresia Widyaratna Danny (2001).

Tujuan Penelitian :

1. Untuk mengetahui kaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen.

2.Untuk mengetahui adakah kaitan antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris.

Metode Analisis dengan menggunakan Weighted mean.

Hasil penelitian adalah terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas dan terdapat asosiasi antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan di Warung Bu Kris.

2. ”Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)”, oleh Hatane Semuel, 2006

Tujuan Penelitian :

a. Mengetahui tingkat harapan pelanggan terhadap pasar moderen yang dapat dijelaskan oleh pelanggan Carrefour Surabaya

b. Mengetahui penilaian pelanggan pasar moderen terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yang dapat direpresentasikan oleh pelanggan Carrefour. c. Mengetahui apakah harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung kepada loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya.

(30)

d. Mengetahui apakah tingkat kepuasan dapat merupakan mediasi antara harapan pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa:

1. Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata berpengaruh langsung secara negatip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko moderen.

2. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko moderen.

3. Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara bersama mepengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan.

4. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko moderen

B. Pemasaran

Menurut Kotler (1997:33), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial, di mana masing-masing individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak lainnya. Tjiptono (1997:22) memaparkan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh

(31)

produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dari uraian definisi di atas, dapat diketahui bahwa produk bukan hanya sesuatu yang berwujud (tangible) seperti makanan, pakaian, buku, dan sebagainya, akan tetapi produk juga merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intagible) seperti pelayanan jasa. Semuanya itu diperuntukkan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsumen bukan hanya membeli produk itu sendiri, tetapi pada inti yang sebenarnya konsumen membeli manfaat (benefit) dari produk yang bersangkutan. Jadi perusahaan yang bijak akan menjual manfaat produk sekaligus produk itu sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Ada ungkapan yang berkata, “Jangan menjual daging bistik, tetapi juallah aroma uapnya.”

Menurut Tjiptono apabila ditinjau dari segi berwujud atau tidaknya maka produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok, sebagai berikut:

a. Barang (Goods)

Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible) dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan mendapat perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat 2 macam barang, yaitu:

1. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsikan dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata

(32)

lain dapat dikatakan bahwa umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya antara lain makanan, minuman, sabun, gula dan garam.

2. Barang tahan lama (Durable Goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama dengan banyak pemakaian, di mana umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih. Contohnya lemari es, televisi, radio, meja dan kursi.

b. Jasa (Services)

Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya nyata atau berwujud, kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Misalnya reparasi kendaraan, jasa pendidikan dan pengajaran, kursus dan bimbingan belajar lainnya, jasa transportasi. Meskipun bersifat abstrak, namun terkadang jasa ini bisa sangat mahal.

C. Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

Engel, Blackwell dan Miniard (Engel, J.F., R. Blackwell, dan C. Minnard, 1995) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Singkat kata, alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan.

Menurut Howard and Shet (dalam Tjiptono, 2005 : 349), kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau

(33)

ketidak sepadanan hasil yang didapatkan dibandingkan dengan prestasi produk dengan harapannya.

Menurut Simamora (2003 : 18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan dengan kinerja aktual.

Menurut Kotler (1997:36), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan yang dimiliki. Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen. Dimana layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.

Menurut Lupiyoadi, beberapa faktor yang menentukan tingkat kepuasan adalah : 1. Kualitas Produk

2. Kualitas pelayanan 3. Emosional

4. Harga 5. Biaya

Era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win solution” yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

(34)

Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa perusahaan telah lama menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan atau yang lebih penting lagi membuat para pelanggan kembali membeli produk itu (Armistead dan Clark, 1996:2).

Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat dari produk yang telah dibelinya. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996:5-7). Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan: 1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat

2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila mengendarai mobil BMW.

Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga

(35)

dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yangbelum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi kompalin darinya.

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran, Edisi II, p 25

Perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang disebut

“The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai

berikut (Hannah and Karp dalam Trisno Musanto, 2004 ): 1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

(36)

Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk roduk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

b. Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

c. Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan: a. Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

b. Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam

menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

a. Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian

(37)

b. Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan

yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

D. LOYALITAS KONSUMEN

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari objektivitas mereka masing-masing.

Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai.

Loyalitas bukan tentang persentase dari konsumen yang sebelumnya membeli dari anda, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang

(38)

persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.

Menurut Philip Kotler (1997:262), loyalitas konsumen berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:

1. Golongan Fanatik

Golongan Fanatik adalah konsumen yang selalu membeli satu merek sepanjang

waktu, sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia pada merek X tanpa syarat

2. Golongan Agak Setia

Golongan Agak Setia adalah konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Di

mana kesetiaan yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola membeli X, X, Y, Y, X, Y

3. Golongan Berpindah Kesetiaan

Golongan Berpindah Kesetiaan adalah golongan konsumen yang bergeser dari

satu merek ke merek lain, maka bila konsumen pada awalnya setia pada merek X tetapi kemudian pada saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X, X, X, Y, Y

4. Golongan Selalu Berpindah-pindah

Golongan Selalu Berpindah-pindah adalah kelompok konsumen yang sama sekali

tidak setia pada merek apapun, maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z

Konsumen yang puas biasanya akan melakukan pembelian ulang, sedangkan konsumen yang tidak puas akan melakukan evaluasi dengan

(39)

menganalisis kembali faktor-faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan tersebut.

Konsumen yang puas dan melakukan pembelian berulang-ulang akan berpotensi menjadi pelanggan yang loyal. Dimana dengan adanya loyalitas ini diharapkan dapat meningkatkan penjualan.

Konsumen yang puas maupun loyal cenderung memberitahu orang lain informasi yang positif. Dimana informasi ini akan menarik minat orang yang belum pernah untuk mencobanya.

Meningkatnya jumlah konsumen yang loyal akan berdampak pada peningkatan pendapatan perusahaan (Kotler dan Armstrong, 1997:49)

E. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1999:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan

(40)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahan

Usaha Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan merupakan cabang dari Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii yang berada di Bandung. Melihat Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii yang berada di Bandung berkembang pesat, maka pemilik membuka cabang baru di Medan. Usaha ini didirikan pada 9 Agustus 2007 yang berlokasi di Jalan Ir H Juanda no.14 Medan. Pemilik memilih lokasi ini sangat beralasan yang dikarenakan beberapa hal, yaitu: Lokasi sangat strategis dimana berdekatan dengan lokasi kampus dan lokasi tempat nongkrong anak muda dan lokasi ini dapat ditempuh dari berbagai arah di kota Medan.

Pendirian rumah makan ini didasari karena pemilik merasa bahwa makanan surabi ini memiliki cita rasa yang menarik dan merupakan jenis makanan yang berbeda khas Bandung. Dengan alasan tersebut pengusaha berkeinginan untuk mendirikan rumah makan dengan unsur tradisional yang merupakan ciri khas dari Surabi Bandung Abah Enhaii ini.

Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan memberikan menu yang memiliki ciri khas, dengan bumbu-bumbu yang nikmat, dengan menu berbagai pilihan. Tempat ditata dengan unik, dengan menyediakan dua ruangan yaitu : outdoor dan indoor juga tempat duduk lesehan yang terkesan santai. Sehingga, konsumen nyaman dan tidak merasa bosan untuk menikmati hidangan dengan pilihan tempat yang diinginkan.

(41)

B. Struktur Organisasi

Struktur organisasi dapat didefenisikan sebagai suatu kegiatan kerangka dan mekanisme produk dimana suatu organisasi dikelola. Struktur organisasi menunjukkan suatu pola tetap hubungan-hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian atau orang-orang didalam suatu organisasi yang didalamnya berisi penjelasan mengenai aktifitas, tugas, dan tanggung jawab dari setiap tugas bagian dari orang-orang tersebut.

Struktur organisasi dari usaha ini adalah struktur organisasi garis

Gambar 3.1 Struktur organisasi Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

Sumber: Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

Pembagian tugas dan wewenang dari setiap struktur organisasi diatas adalah: 1. Pemilik

Pemilik bertanggung jawab atas perusahaan dan segala sesuatu yang terjadi di perusahaan, menentukan dan menjalankan segala kebijakan yang penting bagi kemajuan usaha. Tetapi pemilik disini hanya mencakup fungsi pengawasan kegiatan operasional, pemesanan segala produk ke publik untuk dipasarkan,

(42)

penetapan harga, dan pemantauan transaksi yang telah dilakukan. Jadi dalam hal ini fungsi pemilik hanya pemantau dan pemberi komando.

2. Bagian keuangan atau kasir

Pemilik memilih dan menetapkan bagian keuangan yang dianggap dapat dipercaya untuk menangani keuangan perusahaan. Bagian keuangan bertugas mencatat setiap transaksi/ penjualan yang dilakukan oleh usaha tersebut. Bagian keuangan atau kasir juga memantau kecenderungan konsumen di dalam memilih jenis makanan, serta melihat kecenderungan pembeli berdasarkan harga dari produk tersebut. Hal ini nantinya akan dilaporkan kepada pemilik untuk memasarkan produk yang menjadi keinginan atau selera konsumen. Data penjualan yang diperoleh dari pencatatan setiap transaksi dimuat kedalam suatu buku laporan transaksi yang harus dilaporkan setiap bulannya.

3. Karyawan

Dalam hal ini karyawan merupakan bagian yang bertanggungjawab atas operasional perusahaan atau dapat dikatakan karyawanlah yang menjadi ujung tombak perusahaan dalam memasarkan produknya. Oleh sebab itu pemilik selalu menekankan bahwa pelayanan sangat menentukan dalam merebut hati konsumen, sehingga pelayanan harus dilakukan dengan semaksimal mungkin contohnya melayani konsumen dengan ramah dan penuh senyum serta memberikan informasi yang benar mengenai keadaan suatu produk yang ditawarkan.

(43)

C. Visi dan Misi Perusahan

1. Visi perusahaan

Menjadi ruamah makan besar dan terkenal dengan citarasa nusantara di kota Medan

2. Misi perusahaan

a. Menggunakan dengan optimal sarana usaha untuk dapat menarik minat konsumen untuk berkunjung.

b. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen

D. Pasar sasaran

Setiap perusahaan harus menentukan siapa pasar sasaran atau segmen pasar yang dituju, karena untuk mengoptimalkan pendapatan perusahaan. Hal ini harus dilakukan karena terdapat pesaing yang mempunyai posisi yang lebih baik dalam melayani konsumen, agar perusahaan berhasil dan sukses sebaiknya menetapkan pasar yang menjadi sasarannya sehingga konsumen yang sudah ada dapat dipertahankan dan menjangkau konsumen potensial lainnya.

Pasar sasarannya atau segmen yang menjadi sasaran utama Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan adalah:

1. Pelajar

Pelajar menjadi sasaran utama karena lokasi yang berada di lingkungan kampus dan sekolah sekaligus tempat nongkrong anak muda.

2. Masyarakat umum

Masyarakat menjadi pasar sasaran pasar usaha ini karena masyarakat juga menginginkan tempat makan yang enak dan nyaman.

(44)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 14 butir pertanyaan yang terdiri dari 3 butir untuk Keandalan (reliability) (X1), 2 butir untuk Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X2_{), 2 butir untuk} Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X₃), 2 butir untuk Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X4_{) dan 5 butir untuk variable} Loyalitas Pelanggan (Y). Sebagaimana tujuan dari penelitian ini, kuesioner disebar kepada responden berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai Pengaruh

Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi

Bandung Abah Enhaii Cabang Medan.

Pada Tabel 4.1 distribusi pendapat responden terhadap variabel Keandalan

(reliability) (X₁) pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang

Medan dengan tiga indikator yaitu kepuasan konsumen atas waktu Penyajian hidang pesanan konsumen yang layak, rasa puas akan ketanggapan terhadap pesanan konsumen yang terorganisir, sehingga tidak terjadi salah hidang, konsumen suka akan rasa yang disajikan.

(45)

Tabel 4.1

Pendapat Responden Terhadap Variabel Keandalan (Reliability) (X₁) Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

Indikator

Penelitian FREKUENSI PENDAPAT RESPONDEN Total

(Pertanyaan) 5 4 3 2 1

1 10 78 12 - - 100

2 11 70 17 2 - 100

3 11 71 12 6 - 100

Sumber: Pengolahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa:

a. Dari 100 responden, 10 responden menyatakan sangat setuju bahwa Pesanan disajikan dalam waktu yang relatif singkat (tidak membosankan) di Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, 78 responden menyatakan setuju dan 12 orang ragu-ragu

b. Pada indikator kedua, 11 responden menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan selalu sigap (tanggap) setiap kali Anda memesan sesuatu, 70 responden menyatakan setuju, 17 orang menyatakan ragu-ragu dan 2 orang tidak setuju.

c. Pada indikator yang ketiga, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan mampu menyajikan hidangan dengan rasa yang lezat, 71 responden menyatakan setuju dan 12 orang menyatakan ragu-ragu dan 6 orang tidak setuju

Berdasarkan penjelasan tabel 4.1 banyak responden yang menyatakan setuju terhadap variable Keandalan (reliability) pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

(46)

Pada Tabel 4.2 distribusi pendapat responden terhadap variabel Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X2) pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dengan dua indikator yaitu konsumen merasa dihargai atas keseriusan karyawan menanggapi keluhan yang disampaikan konsumen, Kepuasan konsumen atas tanggapan yang diberikan.

Tabel 4.2

Pendapat Responden Terhadap Variabel Respon Dan Cara Pemecahan Masalah (Responsiveness To And Remedy of problems) (x₂) pada Rumah

Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Indikator

Penelitian FREKUENSI PENDAPAT RESPONDEN Total

(Pertanyaan) 5 4 3 2 1

1 9 74 17 - - 100

2 22 33 43 2 - 100

Sumber: Pengolahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa:

a. Dari 100 responden, 9 responden menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan serius menaggapi keluhan yang Anda sampaikan, 74 responden menyatakan setuju, 17 orang menyatakan ragu-ragu

b. Pada indikator kedua, 22 responden menyatakan sangat setuju bahwaAnda (secara umum) puas atas tangapan yang diberikan Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan ketika anda menyampaikan keluhan, 33 responden menyatakan setuju dan 43 orang menyatakan ragu-ragu dan 2 orang mengatakan tidak setuju

Berdasarkan penjelasan Tabel 4.2 banyak responden yang menyatakan setuju terhadap variable Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to

(47)

and remedy of problems) pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

Pada Tabel 4.3 distribusi pendapat responden terhadap variabel Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X3) pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dengan dua indikator yaitu konsumen merasa senang dengan adanya komunikasi yang positif antara pelanggan dengan karyawan, Bentuk komunikasi yang dibangun karyawan dengan para pelanggan.

Tabel 4.3

Pendapat Responden Terhadap Variabel Pengalaman Karyawan (Sales Experience) (X₃) Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah

Enhaii Cabang Medan Indikator

Penelitian FREKUENSI PENDAPAT RESPONDEN Total

(Pertanyaan) 5 4 3 2 1

1 13 76 11 - - 100

2 13 47 40 - - 100

Sumber : Pengolahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa:

a. Dari 100 responden, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwa Anda memiliki komukasi yang baik dengan Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, 76 responden menyatakan setuju, 11 menyatakan ragu-ragu

b. Pada indikator kedua, 13 responden menyatakan sangat setuju bahwaAnda telah menganggap Karyawan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan sebagai sahabat/ teman, 47 responden menyatakan setuju dan 40 orang menyatakan ragu-ragu

(48)

Berdasarkan penjelasan Tabel 4.3 banyak responden yang menyatakan setuju terhadap variable Pengalaman Karyawan (Sales experience) pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan.

Pada Tabel 4.4 distribusi pendapat responden terhadap variabel Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X4) pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dengan dua indikator yaitu konsumen merasakan kemudahan untuk mencapai lokasi rumah makan karena letaknya yang strategis, Kenyamanan konsumen pada proses mengkonsumsi pesanannya.

Tabel 4.4

Pendapat Responden Terhadap Variabel Kemudahan Dan Kenyamanan (Convenience Of Acquisition) (X₄) Pada Rumah Makan Surabi

Bandung Abah Enhaii Cabang Medan Indikator

Penelitian FREKUENSI PENDAPAT RESPONDEN Total

(Pertanyaan) 5 4 3 2 1

1 11 41 48 - - 100

2 9 53 36 2 - 100

Sumber : Pengolahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:

a. Dari 100 responden, 11 responden menyatakan sangat setuju bahwa Lokasi Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan relatife mudah di jangkau, 41 responden menyatakan setuju dan 48 orang menyatakan ragu-ragu

b. Pada indikator kedua, 9 responden menyatakan sangat setuju bahwa Tempat yang disediakan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan cukup nyaman bagi Anda, 53 responden menyatakan

(49)

setuju, 36 orang menyatakan ragu-ragu dan 2 orang menyatakan tidak setuju.

Berdasarkan penjelasan Tabel 4.4 banyak responden yang menyatakan setuju terhadap variable Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of

acquisition) (X₄) pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang

Medan.

Tabel 4.5

Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

Indikator

Penelitian FREKUENSI PENDAPAT RESPONDEN Total

(Pertanyaan) 5 4 3 2 1

1 11 66 23 - - 100

2 14 39 45 2 - 100

3 18 43 39 - - 100

4 22 39 37 2 - 100

5 21 59 14 6 - 100

Sumber: Pengolahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:

a. Dari 100 responden, 11 responden menyatakan sangat setuju bahwa Anda memiliki keinginan untuk datang kembali ke Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, 66 responden menyatakan setuju dan 23 orang menyatakan ragu-ragu

b. Pada indikator kedua, 14 responden menyatakan sangat setuju bahwaJika ada kesempatan bersedia merekomendasikan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan kepada teman atau keluarga, 39 responden menyatakan setuju, 45 orang menyatakan ragu-ragu dan 2 orang menyatakan tidak setuju.

(50)

c. Pada indikator ketiga, 18 responden menyatakan sangat setuju Jika mendapati kekurang bersedia memberi saran atas produk maupun pelayanan yang kurang baik, 43 responden menyatakan setuju, 39 orang menyatakan ragu-ragu.

d. Pada indikator keempat, 22 responden menyatakan sangat setuju bahwa Anda menikmati menu-menu yang disediakan Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, 39 responden menyatakan setuju, 37 orang menyatakan ragu-ragu 2 orang menyatakan tidak setuju

e. Pada indikator kelima, 21 responden menyatakan sangat setuju bahwa Anda merasa nyaman dengan tempat dan dekorasi Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan, 59 responden menyatakan setuju, 16 orang menyatakan ragu-ragu 6 orang menyatakan tidak setuju

Berdasarkan penjelasan Tabel 4.5 banyak responden yang menyatakan setuju terhadap variable Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan.

(51)

B. Analisis Statistik

a. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik diperoleh dengan melakukan rangkaian penelitian secara baik dan benar pula. Perencanaan yang baik mutlak diperlukan, lalu alat-alat yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itulah sering sekali sebelum penelitian dilakukan alat-alat/instrumen yang digunakan uji terlebih dahulu, agar data-data yang diperoleh valid dan reliable. Maka kuisioner disebar kepada 25 responden diluar sampel untuk menguji validitas dan reliabilitasnya.

1. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Production and Service Solution) versi 16.0, dengan kriteria sebagai berikut: Jika rhitung positip dan rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

Jika rhitung negatip dan rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. Pada tahap penelitian lapangan, kuesioner yang berisikan 14 pertanyaan yang menyangkut variabel bebas (Keandalan (reliability), Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems), Pengalaman Karyawan (Sales experience), Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of

acquisition)) dan juga variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) pada Rumah Makan

Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dapat dijelaskan dalam bentuk tabel berikut ini:

(52)

Tabel 4.6

Validitas Instrumen Penelitian rhitung

r tabel (Corrected Item – Total)

1 0. 621 0,497 Valid

2 0. 539 0,497 Valid

3 0. 514 0,497 Valid

4 0. 544 0,497 Valid

5 0. 629 0,497 Valid

6 0. 606 0,497 Valid

7 0. 679 0,497 Valid

8 0. 707 0,497 Valid

9 0. 700 0,497 Valid

10 0. 542 0,497 Valid

11 0. 735 0,497 Valid

12 0. 557 0,497 Valid

13 0. 685 0,497 Valid

14 0. 606 0,497 Valid

Kolom Corrected Item – Total Correlation pada tabel di atas merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang akan digunakan untuk menguji validitas instrumen. Pada signifikansi 5% dengan derajat bebas df = 14, (jumlah kasus – 2), rtabel sebesar 0.497. Berdasarkan gambar pada tabel 4.10 terlihat bahwa hasil uji validitas menunjukkan semua pertanyaan valid karena rhitung > rtabel pada taraf signifikansi 5%.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPPS versi 16.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

(53)

b. Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Tabel 4.7

Realibilitas Instrumen Penelitian

Cronbach's

Alpha N of Items

.898 14

Pada 14 butir pertanyaan pada tingkat signifikansi 5%, koefisien alpha sebesar 0, 898. Ini berarti ralpha = 0,939 > rtabel yaitu 0,497 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.

b. Uji Pelanggaran Asumsi klasik 1. Multikolinearitas

VIF (Variance Inflation Factor)

Regresi yang bebas Multikolinearilitas ditandai dengan (Pratisto, 2004 :161) :

- Nilai VIF < angka 5 (Lima)

- Nilai Tolerance berkisar angka 1 (satu)

Pada tabel coefficients dapat dilihat nilai VIF untuk masing-masing variabel independen bernilai < 5 (lima), yaitu masing-masing 1,729, 2,847, 4,097, 4,961.

(54)

Demikian juga nilai Tolerance, juga berkisar pada nilai 1 (satu), yaitu masing-masing 0,578, 0,351, 0,196, 0,168.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak tidak mengalami gangguan Multikolinearilitas.

Tabel 4.8 Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _1.588 _1.267 _1.253 _.213

X1 .150 .130 .078 1.160 .249 .578 1.729

X2 _.651 _.204 _.276 _3.184 _.002 _.351 _2.847

X3 .817 .295 .322 2.775 .007 .196 4.097

X4 _.601 _.273 _.276 _2.200 _.030 _.168 _4.961

a Dependent Variable: Y

2. Otokorelasi

Otokorelasi adalah analisis yang digunakan untuk menguji apakah hasil-hasil estimasi suatu model regresi linear mengandung korelasi serial antara disturbance error term.

Deteksi terhadap gangguan Otokorelasi Table 4.9

Model Summary

Model Summaryb

.866a .749 .739 1.360 2.432

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3

Dependent Variable: Y b.

Pada tabel Model Summary, nilai Durbin Watson = 2,432 DW tabel pada  0,05

(55)

k (jumlah variabel bebas) = 4

dL = 1,085, dU = 1,521 Oleh karena DW hitung > dL maka tidak terjadi gangguan otokorelasi.

3. Normalitas Data

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji keselarasan chi — kuadrat. Uji ini dapat dilakukan untuk menentukan apakah suatu frekwensi yang diobservasi (Oi) sesuai dengan frekwensi yang diharapkan (Ei) yang distribusinya mendekati kurva normal.

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Expected Cum Prob

Dependent Variable: Y

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Berdasarkan kurva dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara teratur di sekitar sumbu Y, sehingga dapat dinyatakan data yang digunakan

(56)

adalah normal. Artinya data layak untuk memprediksi keputusan konsumen berkunjung pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan berdasarkan Keandalan (reliability) (X1_{),Respon dan cara} pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X2_{),Pengalaman Karyawan (}_{Sales experience}_{) (}X3_{) dan Kemudahan} dan Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X4₎

4. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi, misalnya perubahan struktur ekonomi dan kebijakan pemerintah yang dapat mengakibatkan terjadinya perubahan tingkat keakuratan data. Gangguan heteroskedastisitas sering muncul dalam data cross section, tetapi bisa juga terjadi pada data runtut waktu (time series). Gangguan heteroskedastisitas dapat membawa suatu penelitian pada galat baku yang bias dan menjadikan hasil uji statistik tidak tepat sehingga keyakinan untuk estimasi parameter juga kurang tepat (Prastito, 2004:149).

(57)

-2 -1 0 1 2 Regression Standardized Predicted Value -2

-1 0 1 2 3 4

gre

ssion Stu

denti

Resi

dual

Dependent Variable: Y Scatterplot

Scatterplot menunjukkan bahwa diagram pencar terlihat menyebar dan tidak membentuk pola-pola tertentu yang teratur. Hal ini dapat disimpulkan dalam penelitian ini tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas.

c. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan menggunakan metode

enter, karena dengan metode enter seluruh variabel akan dimasukkan kedalam

analisis untuk dapat diketahui apakah variabel independent mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel dependent. Data akan diolah dengan menggunakan metode enter pada input SPSS versi 16.0

(58)

Tabel 4.10

Coefficients (a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _1.588 _1.267 _1.253 _.213

X1 .150 .130 .078 1.160 .249 .578 1.729

X2 _.651 _.204 _.276 _3.184 _.002 _.351 _2.847

X3 .817 .295 .322 2.775 .007 .196 4.097

X4 _.601 _.273 _.276 _2.200 _.030 _.168 _4.961

a Dependent Variable: Y

Sumber: Hasil pengolahan data melalui program SPSS v 16.0

Berdasarkan print out coefficients SPSS maka diperoleh model persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 1,588 + 0,150 X1_{+ 0,651 X}2_{+ 0,817 X}3_{+ 0,601 X}4 Dari persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) = 1,588, menunjukkan harga konstan, di mana jika nilai variabel Independen = 0, maka Loyalitas Pelanggan (Y) = 1,588.

b. Koefisien X1 (b1) = 0,150, menunjukkan bahwa variabel Keandalan (reliability) (X1) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Dengan kata lain, jika variabel Keandalan (reliability) ditingkatkan sebesar satu satuan maka Loyalitas Pelanggan akan bertambah sebesar 0, 150.

c. Koefisien X2 (b2) = 0,651, menunjukkan bahwa variabel Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X2) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.(Y). Dengan kata lain, jika Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy

(59)

d. Koefisien

X

3_(b

3) = 0,817, menunjukkan bahwa variabel Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X3) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.(Y). Dengan kata lain, jika Pengalaman Karyawan (Sales

experience) ditingkatkan sebesar satu satuan maka Loyalitas Pelanggan

akan bertambah sebesar 0,817.

e. Koefisien

X

4_(b₄_{) = 0,601}_{, menunjukkan bahwa variabel Kemudahan dan} Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X4) berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.(Y). Dengan kata lain, jika variabel Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition) ditingkatkan sebesar satu satuan maka Loyalitas Pelanggan akan bertambah sebesar 0, 601.

d. Pengujian Hipotesis

1.

Uji thitung

Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial apakah variabel Keandalan (reliability) (X1_{),Respon dan cara pemecahan masalah (}_{responsiveness to and}

remedy of problems) (X2_{),Pengalaman Karyawan (}_{Sales experience}_{) (}X3₎

dan Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X4_{) secara} parsial atau masing-masing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

(60)

Model hipotesis yang digunakan adalah:

Ho : b1 = 0, Keandalan (reliability) (X1),Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X2_),Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X3_{) dan Kemudahan dan Kenyamanan}

(Convenience of acquisition) (X4_{) secara parsial tidak berpengaruh}

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Ho : b1 0, Keandalan (reliability) (X1),Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X2_),Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X3_{) dan Kemudahan dan Kenyamanan}

(Convenience of acquisition) (X4_{) secara parsial berpengaruh signifikan}

terhadap Loyalitas Pelanggan.. Pengambilan keputusan :

Jika probabilitas <  0,05, maka H0 di tolak Jika probabilitas >  0,05, maka H0 di terima

Signifikansi X1 sebesar 0,249 (0,249>0,05). Dengan demikian karena probabilitas lebih besar dari 0,05 maka tolak H0 dan terima H1. Artinya Keandalan (reliability) (X1_{) secara parsial tidak berpengaruh signifikan} terhadap Loyalitas Pelanggan.

Signifikansi X2 sebesar 0,002 (0,002<0,05). Dengan demikian karena probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka tolak H0 dan terima H1. Artinya Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of

(61)

problems) (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan kata lain bahwa Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dipengaruhi oleh variabel Respon dan cara pemecahan masalah

(responsiveness to and remedy of problems) (X2), tanpa mengabaikan

bahwa faktor-faktor lain adalah konstan

Signifikansi X3 sebesar 0,07 (0,07<0,05). Dengan demikian karena probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka tolak H0 dan terima H1. Artinya Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X3)secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan kata lain bahwa Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dipengaruhi oleh variabel Pengalaman Karyawan (Sales

experience), tanpa mengabaikan bahwa faktor-faktor lain adalah konstan.

Signifikansi X4 sebesar 0,03 (0,03<0,05). Dengan demikian karena probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka tolak H0 dan terima H1. Artinya Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X4) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan kata lain bahwa Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan dipengaruhi oleh variabel Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition), tanpa mengabaikan bahwa faktor-faktor lain adalah konstan

Berdasarkan hasil print out coefficientsa, diperoleh nilai standardized

coefficient X3 adalah 0,322, yang merupakan variabel bebas dengan nilai

(62)

Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X3) memiliki pengaruh paling dominan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

2. Uji Fhitung

Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel Keandalan (reliability) (X1),Respon dan cara pemecahan masalah (_{responsiveness to and remedy}

of problems) (X2_{),Pengalaman Karyawan (}_{Sales experience}_{) (}X3_{) dan}

Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X4_{) pada} Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan secara bersama-sama atau serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan kerja.

Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = 0, artinya Keandalan (reliability) (X1),Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X2_{),Pengalaman Karyawan (}_{Sales experience}_{) (}X3_{) dan Kemudahan} dan Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X4_{) secara bersama-sama} atau serentak tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Ha : b1, b2,b3  0, artinya Keandalan (reliability) (X1),Respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X2),Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X3_{) dan Kemudahan} dan Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X4) secara bersama-sama atau serentak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

(63)

Pengambilan keputusan :

Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka H1 diterima

Tabel 4.11 Anova

ANOVAb

525.521 4 131.380 70.980 .000a

175.839 95 1.851

701.360 99

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 a.

Dependent Variable: Y b.

Probabilitas = 0.000, tingkat kesalahan = 5 %. Probabilitas < 0,05 maka H1 diterima. Artinya variabel Keandalan (reliability) (X1_{),Respon dan cara} pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) (X2_), Pengalaman Karyawan (Sales experience) (X3_{) dan Kemudahan dan} Kenyamanan (Convenience of acquisition) (X4_{) secara bersama-sama atau} serentak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan

e. Koefisien Determinan

Determinan (R2) atau R - Square digunakan untuk melihat berapa besar variabel independent mampu menjelaskan variabel dependent. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk mengukur kemampuan variabelKeandalan

(1)

2. Anda telah menganggap Karyawan Rumah

Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang

Medan sebagai sahabat/ teman.

X4. 1. Lokasi Rumah Makan Surabi Bandung

Abah Enhaii Cabang Medan relatife mudah di

jangkau

2. Anda merasa nyaman akan tempat yang

disediakan Rumah Makan Surabi Bandung

Abah Enhaii Cabang Medan.

Pertanyaaan yang berhubungan dengan Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

No.

PERNYATAAN

SS

S

R

TS STS

Y1. Anda memiliki keinginan untuk datang

kembali ke Rumah Makan Surabi Bandung

Abah Enhaii Cabang Medan.

Y2.

Jika ada kesempatan Anda bersedia

merekomendasikan Rumah Makan Surabi

Bandung Abah Enhaii Cabang Medan kepada

teman atau keluarga.

Y3. Jika mendapati kekurang Anda bersedia

memberi saran atas produk maupun pelayanan

yang kurang baik

Y4. Anda menikmati menu-menu yang disediakan

Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii

Cabang Medan

Y5 Anda merasa nyaman dengan tempat dan

dekorasi Rumah Makan Surabi Bandung Abah

Enhaii Cabang Medan

TERIMA KASIH atas setiap kerjasama yang telah Bapak/Ibu berikan,

semoga kesuksesan SELALU mengiringi langkah kita.

(2)

Reliability

Case Processing Summary

25 100.0

0 .0

25 100.0 Valid

Excludeda

Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.898 14

Item Statistics

4.16 .473 25

3.80 .577 25

3.80 .764 25

3.84 .473 25

3.80 .866 25

4.04 .455 25

3.76 .663 25

3.64 .638 25

3.68 .627 25

3.88 .526 25

3.68 .748 25

3.76 .663 25

3.88 .881 25

4.04 .455 25

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014

(3)

Item-Total Statistics

49.60 31.583 .621 .891

49.96 31.873 .539 .897

49.96 30.207 .514 .896

49.92 32.493 .544 .897

49.96 28.540 .629 .891

49.72 31.793 .606 .892

50.00 29.750 .679 .887

50.12 29.777 .707 .886

50.08 29.910 .700 .887

49.88 32.193 .542 .897

50.08 28.660 .735 .885

50.00 30.583 .557 .893

49.88 27.943 .685 .888

49.72 31.793 .606 .892

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 49.60 31.583 .621 .891

VAR00002 _49.96 _31.873 _.539 _.897

VAR00003 49.96 30.207 .514 .896

VAR00004 _49.92 _32.493 _.544 _.897

VAR00005 49.96 28.540 .629 .891

VAR00006 _49.72 _31.793 _.606 _.892

VAR00007 50.00 29.750 .679 .887

VAR00008 50.12 29.777 .707 .886

VAR00009 _50.08 _29.910 _.700 _.887

VAR00010 49.88 32.193 .542 .897

VAR00011 _50.08 _28.660 _.735 _.885

VAR00012 50.00 30.583 .557 .893

VAR00013 _49.88 _27.943 _.685 _.888

VAR00014 49.72 31.793 .606 .892

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(4)

Coefficientsa

1.588 1.267 1.253 .213 -.928 4.104

.150 .130 .078 1.160 .249 -.107 .407 .593 .118 .060 .578 1 .651 .204 .276 3.184 .002 .245 1.057 .772 .311 .164 .351 2 .817 .295 .322 2.775 .007 .232 1.402 .815 .274 .143 .196 4 .601 .273 .276 2.200 .030 .059 1.144 .825 .220 .113 .168 4 (Constant) X1 X2 X3 X4 Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interval for B

Zero-order Partial Part Correlations

Tolerance VIF Collinearity Statist

Dependent Variable: Y a.

Regression

Variables Entered/Removedb

X4, X1, X2,

X3a . Enter

Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Y b.

Model Summaryb

.866a .749 .739 1.360 2.432

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3

Dependent Variable: Y b.

ANOVAb

525.521 4 131.380 70.980 .000a

175.839 95 1.851

701.360 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 a.

Dependent Variable: Y b.

Casewise Diagnosticsa

3.413 20

Case Number 56

Std. Residual Y Dependent Variable: Y

(5)

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Expected Cum Prob

Dependent Variable: Y

(6)

-2 -1 0 1 2

Regression Standardized Predicted Value

-2 -1 0 1 2 3 4