Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU

TESIS

Oleh

EVA MARGARETH SARAH NAINGGOLAN 127019024/IM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara

Oleh

EVA MARGARETH SARAH NAINGGOLAN 127019024/ IM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014

Judul Tesis : PENGARUH CITRA MEREK DAN

KUALITAS PRODUK TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA

BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU

NamaMahasiswa : Eva Margareth Sarah Nainggolan Nomor Pokok : 127019024

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

( Prof.Dr.Amrin Fauzi )

K e t u a Anggota

(Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)

Ketua Program Studi Direktur

( Prof.Dr.Paham Ginting,MS ) (Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak, CA)

Telah diuji pada

Tanggal : 14 Agustus 2014

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof.Dr.Amrin Fauzi

Anggota : 1. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM 2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS

3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 4. Dr. Parapat Gultom, MSIE

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini Saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul:

“PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU “ adalah benar hasil karya Saya sendiri

yang belum pernah dipublikasi oleh siapapun sebelumnya.

Adapun pengutipan-pengutipan yang Penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam Penulisan tesis ini, telah Penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya Penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, Penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang Penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, Agustus 2014 Penulis,

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU

ABSTRAK

Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang dari tahun ke tahun. Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM). Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry pada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah

explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan yang menggunakan Blackberry terdaftar dan aktif dari tahun 2009 semester ganjil hingga 2013 semester genap. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode

non-probability sampling dengan jumlah sebanyak 100 orang. Tehnik pengambilan

sampel dilakukan secara purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, dengan kondisi pengaruh kualitas produk yang lebih besar (0,668) dibandingkan pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan (-0,130). Pengaruh langsung citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas menunjukkan citra merek berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar -0,230, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar 1,610, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 14,181,citra merek berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 3,928, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar -22,962. Hal ini nantinya dapat menjadi pedoman bagi produsen Blackberry untuk meningkatkan kualitas produknya untuk mampu mempertahankan citra merek di mata konsumen.

Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND PRODUCT QUALITY ON THE LOYALTY OF THE USERS OF BLACKBERRY WITH SATISFACTION AS THE INTERVENING

VARIABLEIN THE ECONOMIC POSTGRADUATE STUDENTS OFTHE UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA

ABSTRACT

Communication plays an important role in maintaining human relationships. In line with the increasingly rapid development of telecommunication industry in Indonesia has made the communication communication both short-distance and long-distance communication becomes easier and smoother. Cellular phone is one of the communication technologies developing from year to year. Blackberry is a cellular phone product with an ability to provide push e-mail, telephone, SMS, Internet browsing service and one of the excellent features owned by blackberry is Blackberry Messenger (BBM). But since the introduction of Android cellular phone, the presence of blackberry began to dim. The users began to switch to using Android phones such as Samsung. The problem discussed in this study was to what extent brand image and product quality directly or indirectly through satisfaction had influence on the loyalty of the users of blackberry in the economics postgraduate students at the University of Sumatera Utara. The population of this descriptive qualitative explanatory survey study was all of the economics postgraduate students of the University of Sumatera Utara Medan using blackberry who were active and registered from odd semester of 2009 to even semester of 2013, and 98.01 students and rounded to 100 students of the population were selected to be the samples for this study through purposive sampling method. The hypothesis was tested through Structural Equation Model (SEM) analysis. The result of this study showed that the influence of product quality was bigger (0.668) compared to that of image brand on the loyalty through satisfaction (- 0.130). Direct influence of brand image and product quality on the loyalty showed that the direct influence of brand image on satisfaction was -0.230, the direct influence of product quality on satisfaction was 1.610, and the influence of satisfaction on loyalty was 14.181, direct influence of brand image on loyalty was 3.928, and direct influence of product quality on loyalty was -22.962. This findings can be an input for the producer of Blackberry to improve the quality of its product that it can maintain the image of its brand in the eyes of consumers.

Keywords: Brand Image, Product Quality, Consumer Satisfaction, Loyalty of Consumer

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur Penulis mengucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai Penulis dalam menyelesaikan tesis dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU”..

Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini, Penulis telah banyak menerima saran, motivasi serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA selaku Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan waktu dan ilmu kepada Penulis, serta dengan sabar

membimbing dan mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan tesis ini dengan baik.

6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan waktu dan ilmu kepada Saya, serta dengan sabar membimbing dan mengarahkan Saya dalam menyelesaikan tesis ini dengan baik.

7. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting,MS , Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA, Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, selaku Komisi Pembanding yang telah meluangkan waktu, memberikan kritikan, masukan serta pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.

8. Bapak dan Ibu pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi Penulis.

9. Bapak dan ibu pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang membantu dan melayani Penulis khususnya mengenai administrasi. 10.Orang tua yang tercinta, KombesPol (Purn) Drs. Togar H.Nainggolan dan

Dra.Ida M.Sibarani yang telah mencurahkan segenap perhatian, kasih sayang dan doanya yang tak terhingga kepada penulis hingga menyelesaikan pendidikan dengan baik.

11.Adik Penulis yang Tersayang Edgar Denny Christian Nainggolan yang selalu memberikan doa serta dukungannya agar Penulis dapat menyelesaikan pendidikan dengan baik.

12.Seluruh mahasiswa Angkatan 2012 Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (khususnya kak Delyana Pulungan , Arif QD, Kak Mira Siregar, Kak Lenti Saragih, Desty dan Kak Susi) yang selalu bersama menghadapi rintangan perkuliahan dengan semangat.

13.Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu dalam penulisan tesis ini.

Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna. Komentar, kritik, dan saran sangat Penulis harapkan. Akhirnya, Penulis berharap tesis ini membawa manfaat bagi kita semua.

Semoga Tuhan memberikan limpahan berkah dan anugerahNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada Penulis, sehingga Penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

Medan, Agustus 2014

Penulis

RIWAYAT HIDUP

Eva Margareth Sarah Nainggolan, lahir di Jakarta 09 Agustus 1989, anak sulung dari dua bersaudara dari pasangan Bapak KombesPol (Purn) Drs. Togar H. Nainggolan dan Ibu Dra. Ida M. Sibarani. Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar pada tahun 2001 di SD.ST. Antonius Medan. Kemudian menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Pertama pada tahun 2004 di SMP Putri Cahaya Medan, dan menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas pada tahun 2007 di SMA Negeri 4 Medan. Pada tahun 2012 menyelesaikan menyelesaikan pendidikan S-1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sumatera Utara. Pada tahun 2012 menempuh pendidikan S-2 pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Medan, Agustus 2014

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……… i

ABSTRACT ……….. ii

KATA PENGANTAR ……….. iii

RIWAYAT HIDUP ………... vi

DAFTAR ISI …………..……… vii

DAFTAR TABEL ………. x

DAFTAR GAMBAR ………. xi

DAFTAR LAMPIRAN ………. xii

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .………. 1

1.2 Perumusan Masalah ………. 8

1.3 Tujuan Penelitian ……….……….. 8

1.4 Manfaat Penelitian ………..……… 9

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ……… 9

2.2 Landasan Teori 2.2.1 Merek ………... 12

2.2.1.1 Citra Merek ……… 13

2.2.1.2 Pengukuran Citra Merek ……… 14

2.2.2 Produk ..………... 15

2.2.2.1 Tingkatan Produk……….. ….. 16

2.2.2.2 Kualitas Produk ……….… 16

2.2.2.3 Dimensi Kualitas Produk ………... 17

2.2.3 Kepuasan Pelanggan ……….. 19

2.2.3.1 Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan ……….. 21

2.2.4 Loyalitas Pelanggan ………... 22

2.2.5 Pengukuran Loyalitas Pelanggan ……….. 23

2.3 Kerangka Konseptual ……….. 24

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ……….……….. …... 28

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ………..……… 28

3.3 Populasi dan Sampel ……….……… 28

3.3.1 Populasi ……… 28

3.3.2 Sampel ………. 29

3.4 Teknik Pengumpulan Data ……… 30

3.5 Jenis dan Sumber Data ………..……… 31

3.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel ……… 32

3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………..……… 34

3.7.1 Hasil Uji Validitas ……… 34

3.7.2 Hasil Uji Reliabilitas ……… 36

3.8 Metode Analisis Data ………. 37

3.8.1 Analisis Structural Equation Model (SEM) ………. 37

3.8.2 Statistik Deskriptif ………. 41

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ……….. 43

4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian ………... 43

4.1.1.1 Gambaran Umum Blackberry ……….. 43

4.1.1.2 Produk Unggulan Blackberry ………. 45

4,1.2 Karakteristik Responden ………. 47

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 47

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ……….. 48

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan … 49 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……… 49

4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ……… 50

4.1.3 Analisa Penjelasan Responden terhadap Variabel Penelitian ………. 50

4.1.3.1 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Citra Merek ……… 51

4.1.3.2 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ………. 52

4.1.3.3 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan ………... 54

4.1.3.4 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Loyalitas ……… 55

4.1.4 Proses Analisis Data dan Pengujian Model Penelitian ……… 56 4.1.4.1 Pengujian dengan Menggunakan Structural

Equation Model ………... 56

4.1.4.2 Pengujian Hipotesis ………. 61

4.2 Pembahasan Analisis Hasil Pengujian SEM ……… 66 4.2.1 Pembahasan Pengaruh Citra Merek dan Kualitas

Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry Dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening

Pada Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU ……….. 66 4.2.2 Pengujian Evaluasi Asumsi SEM ………. 67

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ……… 73

5.2 Saran ……….. 74

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1 Data Penjualan Blackberry……….. 7

2.1 Penelitian Terdahulu ……… 11

3.1 Operasionalisasi Variabel ……… 33

3.2 Hasil Uji Validitas ……….. 35

3.3 Hasil Uji Reliabilitas ………... 37

3.4 Model Persamaan ……… 40

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 47

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………. 48

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ………… 49

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……… 49

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ….. 50

4.6 Pengukuran Jawaban Responden ……… 51

4.7 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek ……….. 51

4.8 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ……… 53

4.9 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan ………. 54

4.10 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas ……….. 55

4.11 Indeks Pengujian Kelayakan SEM ………. 56

4.12 Modification Indices ……….. 58

4.13 Indeks Pengujian Kelayakan SEM ……… 59

4.14 Regression Weight SEM ……… 60

4.15 Estimasi Parameter Regression Weights ……….. 62

4.16 Indirect Effects ………. 64

4.17 Direct Effects ……… 65

4.18 Pengaruh Total (Total Effects) ………. 65

4.19 Assesment of Normality ……….. 68

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ……… 26

3.1 Diagram Alur ………. 40

4.1 Confirmatory Factor Analysis SEM ……….. 56

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Kuesioner ……… 77

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU

ABSTRAK

Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang dari tahun ke tahun. Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM). Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry pada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah

explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan yang menggunakan Blackberry terdaftar dan aktif dari tahun 2009 semester ganjil hingga 2013 semester genap. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode

non-probability sampling dengan jumlah sebanyak 100 orang. Tehnik pengambilan

sampel dilakukan secara purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, dengan kondisi pengaruh kualitas produk yang lebih besar (0,668) dibandingkan pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan (-0,130). Pengaruh langsung citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas menunjukkan citra merek berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar -0,230, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar 1,610, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 14,181,citra merek berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 3,928, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar -22,962. Hal ini nantinya dapat menjadi pedoman bagi produsen Blackberry untuk meningkatkan kualitas produknya untuk mampu mempertahankan citra merek di mata konsumen.

Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND PRODUCT QUALITY ON THE LOYALTY OF THE USERS OF BLACKBERRY WITH SATISFACTION AS THE INTERVENING

VARIABLEIN THE ECONOMIC POSTGRADUATE STUDENTS OFTHE UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA

ABSTRACT

Communication plays an important role in maintaining human relationships. In line with the increasingly rapid development of telecommunication industry in Indonesia has made the communication communication both short-distance and long-distance communication becomes easier and smoother. Cellular phone is one of the communication technologies developing from year to year. Blackberry is a cellular phone product with an ability to provide push e-mail, telephone, SMS, Internet browsing service and one of the excellent features owned by blackberry is Blackberry Messenger (BBM). But since the introduction of Android cellular phone, the presence of blackberry began to dim. The users began to switch to using Android phones such as Samsung. The problem discussed in this study was to what extent brand image and product quality directly or indirectly through satisfaction had influence on the loyalty of the users of blackberry in the economics postgraduate students at the University of Sumatera Utara. The population of this descriptive qualitative explanatory survey study was all of the economics postgraduate students of the University of Sumatera Utara Medan using blackberry who were active and registered from odd semester of 2009 to even semester of 2013, and 98.01 students and rounded to 100 students of the population were selected to be the samples for this study through purposive sampling method. The hypothesis was tested through Structural Equation Model (SEM) analysis. The result of this study showed that the influence of product quality was bigger (0.668) compared to that of image brand on the loyalty through satisfaction (- 0.130). Direct influence of brand image and product quality on the loyalty showed that the direct influence of brand image on satisfaction was -0.230, the direct influence of product quality on satisfaction was 1.610, and the influence of satisfaction on loyalty was 14.181, direct influence of brand image on loyalty was 3.928, and direct influence of product quality on loyalty was -22.962. This findings can be an input for the producer of Blackberry to improve the quality of its product that it can maintain the image of its brand in the eyes of consumers.

Keywords: Brand Image, Product Quality, Consumer Satisfaction, Loyalty of Consumer

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang dari tahun ke tahun. Berbagai kelebihan yang dimiliki ponsel membuat masyarakat beralih menggunakan ponsel dibandingkan telepon kabel atau telepon rumah. Sehingga banyaknya merek-merek ponsel yang secara tidak langsung menciptakan dunia persaingan yang ketat. Tatkala persaingan ini membuat produsen telepon seluler (ponsel) saling bersaing memperebutkan hati konsumen dengan cara memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Produsen dituntut untuk menciptakan produk unggulan agar mampu bersaing dengan pesaingnya.

Produsen telepon seluler (ponsel) yang mengerti dan memahami keinginan konsumen akan terus-menerus meningkatkan kualitas maupun kuantitas produknya agar mendapatkan perhatian konsumen sehingga konsumen akan membeli produknya Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli. Manfaat dari produk telepon seluler (ponsel) yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen seperti penyediaan fitur-fitur telepon seluler (ponsel) yang semakin lengkap sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen. Seorang

konsumen yang merasa puas akan produk yang dimilikinya akan menimbulkan perasaan loyal terhadap produk tersebut.

Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa pilihan dimasa yang akan datang (Kotler dan Amstrong,2004). Menurut Jacoby dan Chestnut dalam Bei dan Chiao (2001), mengatakan bahwa “consistens purchasing

as an indicator of loyalty could be invalid because of happenstance buying or a preference for convenience and that inconsistent purchasing could mask loyalty if consumers had brand loyalty to several brands in one product category”. Hal ini

memiliki arti bahwa pembelian yang konsisten sebagai indikator loyalitas tidak dapat dikatakan sah apabila kebetulan membeli atau sebuah preferensi untuk kenyamanan dan pembelian tidak konsisten bisa menutupi kesetiaan jika pelanggan memiliki loyalitas merek untuk beberapa merek dalam satu kategori produk. Sebuah loyalitas berasal dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan membeli ulang produk yang sama secara terus menerus atau tetap setia menggunakan satu merek produk yang digunakan.

Kepuasan merupakan fenomena setelah melakukan pembelian. Maksudnya, bahwa kepuasan pelanggan terjadi setelah pembelian dimana konsumen kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah sesuai dengan harapannya atau tidak. Sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.

. Merek yang berhasil adalah produk dan jasa yang hebat, didukung oleh perencanaan yang seksama,sejumlah komitmen jangka panjang, dan pemasaran

yang dirancang dan dijalankan secara kreatif. Dengan citra merek yang positif, konsumen akan tertarik mempertahankan untuk memiliki produk tersebut. Tu, Li dan Chih,(2013), menyatakan bahwa “brand image was customer responses to

brand name, sign, or impression, and represented the product quality”. Yang

berarti bahwacitra merek adalah respon pelanggan untuk nama merek, tanda atau kesan dan mewakili kualitas produk. Perusahaan yang memiliki produk yang berkualitas akan memberi kesan yang positif terhadap produk tersebut.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Perusahaan dituntut untuk memproduksi produk yang berkualitas tinggi agar dapat memberikan keuntungan dibandingkan dengan memproduksi produk yang berkualitas rendah. Hal ini disebabkan kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan suatu bisnis.

Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM). Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan desember tahun 2004 oleh operator indosat dan perusahaan starhub (sumber: wikipedia). Pada tahun 2008 lalu, ponsel Blackberry menjadi ponsel terlaris di Indonesia. Bahkan, menurut data dari Asia Media Jurnal,pada juli 2013, BBM masih menjadi

keluaran Blackberry itu membuat ponsel Blackberry semakin terlihat eksklusif. Kepopuleran ponsel Blackberry saat itu juga didukung banyaknya merchant di Indonesia yang menggunakan BBM dalam melakukan transaksi dari ribuan kontak. Hal tersebut adalah nilai positif dari pengguna BBM di Indonesia.

Blackberry adalah produk smartphone yang sedang digandrungi berbagai kalangan masyarakat di Indonesia termasuk kalangan mahasiswa. Saat ini, khususnya dikalangan mahasiswa terutama mahasiswa pascasarjana sendiri, Blackberry telah mempermudah mereka dalam browsing mencari informasi yang mereka butuhkan ataupun berkomunikasi melalui BBM. Dengan adanya layanan BBM tersebut, mereka dapat bertukar informasi ataupun melakukan sharing informasi secara cepat dan mudah. Tidak hanya itu saja, Blackberry juga dapat membantu mahasiswa dalam hal melakukan searching informasi via google, berkirim tugas melalui email, mendownload beberapa file dan mendownload buku, music,film, serta video. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa Blackberry memang merupakan handphone smartphone dimana dari segi penggunaannya hanya dengan satu handphone, pengguna dapat melakukan kegiatan multitasking ketika menggunakannya.

Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung

satunya nilai perangkat jual Blackberry, 14 mei 2013, CEO Blackberry Thorstein Heins mengumumkan bahwa BBM akan hadir di perangkat Android dan Ios

BBM pada Android dan Ios, situs Tech Asia pun memprediksi kehadiran ponsel Blackberry akan semakin memudar di Indonesia.

Menurut situs Tech Asia dalam

Blackberry akan memudar di Indonesia antara lain : 1. Tidak ada lagi fitur yang eksklusif

Dua keunggulan sebelumnya, fitur email, model keyboard QWERTY dan BBM membuat jumlah pengguna ponsel Blackberry melonjak dipasar saat itu. Tetapi, keunggulan itu mulai ditiru oleh vendor lain. Terlebih, kini BBM juga hadir untuk ponsel Iphone dan Android. Hal ini semakin membuat pengguna ponsel Blackberry beralih ke ponsel lain.

2. Monoton

BlackBerry sempat memiliki daya tarik di Indonesia beberapa tahun lalu. Masyarakat bahkan siap mengeluarkan uang sedikitnya sekitar Rp 2 juta untuk satu unit ponsel Blackberry. Namun, desain Blackberry yang terkesan monoton dan pengalaman para pengguna yang tak berkembang membuat mereka bosan. Bahkan, menurut catatan, pengguna yang menggunakan Blackberry kebanyakan punya ponsel lain (selain Blackberry) untuk menunjang kebutuhan mereka. Ponsel yang dipilih untuk cadangan umumnya Android. Kini, pengguna malah menomorsatukan ponsel cadangannya tersebut dan menyingkirkan Blackberry.

3. Peminat semakin sedikit

Ponsel Blackberry adalah salah satu penggerak saham perusahaan. Tapi, saham vendor asal Kanada ini terus anjlok. Bahkan, harga untuk Blackberry Z10 dipangkas, dari Rp 6,9 juta menjadi Rp 4,7 juta. Kenyataannya, meski harganya sudah turun, peminat Z10 masih sangat sedikit. Menurut data, pengguna yang membeli Z10 biasanya mereka yang hanya tertarik pada fitur OS-nya yang baru.

4. Blackberry tidak percaya diri

Blackberry pernah memangkas jumlah pegawai sebanyak 4.500 orang seiring dengan meluncurnya Z30. Namun, perusahaan Blackberry di Indonesia menyatakan akan tetap mempertahankan seluruh karyawannya. Sejauh ini, kehadiran BBM pada platform lain membuat perusahaan tetap hidup. Tapi, sistem operasi keluarannya mungkin tak bisa bertahan lama. Tindakan yang paling mungkin dilakukan untuk bertahan adalah bermigrasi ke Android atau iOS.

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat pangsa pasar Blackberry dan beberapa pesaingnya pada Tahun 2012 sampai Tahun 2013.

Tabel 1.1

Data Penjualan Blackberry Global

Smartphone

2012 Shipments

Volumes

Market Share

2013 Shipments

Volumes

Market Share

Android 129.6 75 % 204.4 81,3%

Apple 26.9 15,6% 33.8 13,4%

Microsoft 3.7 2,1% 10.2 4,1%

Blackberry 7.4 4,3% 2.5 1,0%

Lain-lain 5.2 3,0% 0.5 0,2%

Total 172.8 100% 251.4 100%

Sumber : tekno.liputan6.com/penjualan-smartphone-naik-blackberry-merosost drastic

Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa smartphone Blackberry harus mengalami penurunan secara drastis. Pada Tahun 2012, Blackberry berhasil menjual produknya 7,4 juta unit sedangkan pada Tahun 2013, Blackberry hanya berhasil menjual 2.5 juta unit. Keadaan yang dialami oleh Blackberry berbanding terbalik dengan Android yang berhasil mengungguli pangsa pasar produk smartphone. Pada Tahun 2012, Android menjual 129.6 juta unit dan pada Tahun 2013 berhasil menjual 204.4 juta unit.

Dari penjelasan di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU”.

1.2 Perumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU?

2. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU ?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU ?

4. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU melalui kepuasan ?

1.3Tujuan Penelitian

Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan,maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU melalui kepuasan.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan wawasan yang berkaitan dengan Citra Merek dan Kualitas Produk serta hubungannya terhadap Kepuasan dan Loyalitas pengguna Blackberry sebagai kajian dalam bidang manajemen.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian yang terkait dengan Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Ginting (2011) melakukan penelitian dengan judul : “Analisis pengaruh ekuitas merek terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen blackberry pada mahasiswa sekolah tinggi ilmu ekonomi professional manajemen college Indonesia (PMCi) medan”. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan survey. Sifat penelitian adalah explanatory research. Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa secara serempak ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, asosiasi merek,persepsi kualitas merek dan loyalitas merek secara bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan mahasiswa dan secara parsial yang berpengaruh paling dominan adalah persepsi kualitas merek. Sedangkan hipotesis kedua menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa konsumen Blackberry pada STIE PMCI.

Purba (2011) melakukan penelitian dengan judul : “pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen telekomunikasi selular (telkomsel) prabayar pada mahasisiwa fakultas matematika dan ilmu pengetahuan alam Universitas Sumatera Utara”. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah survei. Pengolahan data menggunakan SPSS versi 16. Teknik pengumpulan data primer dengan wawancara dan daftar pernyataan. Sampel dalam penelitian ini 82

responden. Hasil penelitian menunjukkan dari uji serempak pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Kualitas produk lebih berperan dalam menentukan tingkat kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar dibandingkan dengan pelayanan dan harga. Hasil regresi sederhana menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Pelayanan, kualitas produk, dan harga memiliki kemampuan menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara sebesar 42,9% sementara sisanya sebesar 57,1% dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

NO NAMA

PENELITI JUDUL PENELITIAN VARIABEL PENELITIAN TEKNIK SAMPLING METODE ANALISIS DATA HASIL PENELITIAN

1 Alfonsius

Ginting (2011) Analisis pengaruh ekuitas merek terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen blackberry pada mahasiswa sekolah tinggi ilmu ekonomi PMCI medan Ekuitas merek,kepuasa n,loyalitas Proportional dan random sampling Regresi berganda Ekuitas merek yang terdiri dari asosiasi merek, kesadaran merek,persepsi kualitas merek dan loyalitas merek secara bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan mahasiswa dan yang berpengaruh paling dominan adalah persepsi kualitas merek.

2.2 Landasan Teori 2.2.1 Merek

Menurut Kotler dan Amstrong (2004), merek adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, atau desain atau kombinasi dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk atau jasa tertentu. Konsumen melihat merek sebagai bagian produk yang penting dan merek dapat menambah nilai produk.

Pemerekan membantu pembeli dalam berbagai cara. Nama merek membantu konsumen mengidentifikasi produk yang memberikan manfaat bagi mereka. Merek juga memberitahu konsumen seberapa tinggi kualitas produk. Pembeli yang selalu membeli merek yang sama mengetahui bahwa mereka akan mendapat fitur, manfaat dan kualitas yang sama setiap kali mereka melakukan pembelian (Kotler dan Amstrong ,2004).

2 Mas Intan

Purba (2011) pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen telekomunikasi selular (telkomsel) prabayar pada mahasisiwa FMIPA USU Pelayanan,kuali tas produk,harga,k epuasan,loyalit as Proportional sampling Analisis regresi sederhana Kualitas produk lebih berperan dalam menentukan tingkat kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar dibandingkan dengan pelayanan dan harga.

Merek juga memberikan keuntungan bagi penjual. Nama merek menjadi dasar utama dalam mengenali kualitas khusus yang dimiliki produk tersebut. Nama merek dan merek dagang penjual memberikan perlindungan hukum bagi fitur-fitur produk yang jika tidak diberi nama merek dan merek dagang bisa ditiru oleh pesaing (Kotler dan Amstrong,2004).

Aaker (1995) menyatakan bahwa “another way to differentiate is to build

strong brands, to create equity”. Yang artinya bahwa cara lain untuk

mendifrensiasikan adalah dengan membangun merek yang kuat dan menciptakan ekuitas merek. Menurut Kotler dan Amstrong (2004), ekuitas merek adalah nilai suatu merek berdasarkan seberapa kuat merek tersebut mempunyai loyalitas merek,kesadaran konsumen akan nama merek, kualitas yang dipersepsikan, asosiasi merek, dan berbagai asset lainnya seperti paten, merek dagang, dan hubungan jaringan distribusi.

2.2.1.1 Citra Merek

Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu (Setiadi,2003). Menurut Setiadi (2003), citra merek sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek.

Menurut Hawkins,Mothersbaugh,Best (2007), mengatakan “brand image

refers to the schematic memory of a brand. It contains the target market’s interpretation of the product’s attributes, benefits,usage situation,users and

manufacturer/marketer characteristic”. Yang artinya citra merek mengacu pada

memori skematik dari sebuah merek. Citra merek berisi interpretasi target pasar dari atribut produk, keuntungan, situasi penggunaan, pengguna dan produsen /karakteristik pemasar.

Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian, oleh karena itu kegunaan utama dari iklan diantaranya adalah untuk membangun citra positif terhadap merek. Manfaat lain yang positif adalah perusahaan bisa mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap merek produk lama. Hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana mempertahankan dan meningkatkan citra merek yang sudah positif. Jika suatu saat perusahaan ingin mengubah merek produk yang telah lama ada dan mempunyai citra yang positif, maka perubahan itu harus terlebih dahulu menilai inferensi konsumen atas perubahan yang akan dilakukan, (Setiadi,2003).

2.2.1.2 Pengukuran Citra Merek

Menurut Keller (2003), pengukuran citra merek dapat didasarkan pada tiga variabel yaitu sebagai berikut :

1. Kekuatan (Strenght)

Kekuatan disini berkaitan dengan seberapa kuat hubungan yang mampu diciptakan oleh merek dengan konsumen. Biasanya pengukuran kekuatan

ini dapat dibentuk melalui pengalaman masa lalu, harga, kualitas, rekomendasi, perorangan, iklan dan lain-lain.

2. Keunikan (Uniqueness)

Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek yang lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, yang berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk yang lainnya. Termasuk dalam kelompok unik antara lain: variasi layanan yang bisa diberikan sebuah produk, variasi harga dari produk yang bersangkutan, maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk. 3. Favorable

Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah

diingat oleh konsumen. Termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat konsumen, maupun kesesuaian antara kesan merek di benak konsumen dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

2.2.2. Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2004), produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Produk tidak hanya terdiri dari kegiatan, orang, tempat,organisasi,idea tau campuran dari hal-hal tersebut.

2.2.2.1 Tingkatan Produk

Perencana produk harus memikirkan produk dan jasa dalam tiga tingkatan. Tingkatan yang paling dasar adalah produk inti (core product). Dalam mendesain produk, para pemasar harus lebih dahulu mendefinisikan manfaat inti yang akan diberikan oleh produk tersebut kepada konsumennya. Mereka harus mengerti pengalaman total pelanggan terkait pembelian dan penggunaan produknya, (Kotler dan Amstrong,2004).

Setelah itu, perencana produk tersebut harus membangun produk aktualnya di berbagai posisi yang dekat dengan produk inti. Produk actual (actual

product) tersebut minimal harus mempunyai lima sifat antara lain tingkatan

kualitas, fitur, desain, merek, dan kemasan. Terakhir, perencana produk tersebut harus membangun produk tambahan (augmented product) di sekitar produk inti dan actual dengan cara menawarkan layanan dan manfaat tambahan bagi konsumen (Kotler dan Amstrong,2004).

2.2.2.2 Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2004), kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

Dalam mengembangkan produk, pemasar terlebih dahulu harus memilih tingkatan kualitas yang dapat mendukung posisi produk di pasar sasarannya. Kualitas produk yang dimaksud adalah kualitas kinerja yaitu kemampuan produk

untuk melakukan fungsi-fungsinya. Selain tingkatan kualitas, kualitas yang tinggi juga dapat berarti konsistensi tingkatan kualitas yang tinggi. Dalam konsistensi yang tinggi tersebut kualitas produk berarti tingkat kesesuaian yaitu bebas dari kecacatan dan kekonsistenan dalam memberikan tingkatan kualitas kesesuaian yang tinggi (Kotler dan Amstrong, 2004).

2.2.2.3 Dimensi Kualitas Produk

Gasperz (2001), mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yaitu sebagai berikut :

a. Kinerja (performance)

Performansi berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

b. Features

Features merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

c. Keandalan (reability)

Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tersebut. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk tersebut.

Konformansi berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformansi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefenisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan

(conformance of requirements). e. Durability

Durability merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini

berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. f. Kemampuan pelayanan (serviceability)

Kemampuan pelayanan merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.

g. Estetika (aesthetics)

Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu sseperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu,selera dan lain-lain.

h. Kualitas yang dirasakan (perceived quality)

Kualitas yang dirasakan bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk itu seperti meningkatkan harga

diri,dan lain-lain. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name,image).

2.2.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian pemasaran, (Peter dan Olson, 2000). Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut (Peter dan Olson,2000).

Menurut Kotler dan Amstrong (2004), kepuasan konsumen merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat sangat gembira.

Farhat dan Khan (2012:) mengatakan “satisfaction as the difference

between what we anticipate and what we accept. When a brand promise is made and expectations are fulfilled then a customer is said to be satisfied and the more satisfied a customer is then the more likely they intend to purchase a brand.”

Yang berarti bahwa kepuasan sebagai perbedaan antara apa yang kita antisipasi dan apa yang kita terima. Ketika sebuah lisensi merek dibuat dan harapan

terpenuhi dari pelanggan dikatakan puas dan lebih puas,kemudian kemungkinan pelanggan akan semakin besar berniat untuk membeli sebuah merek.

Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang suatu produk, dan mereka akan memberi tahu kepada orang lain mengenai pengalaman baik mereka tentang produk tersebut. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan kualitas. Dalam tahun-tahun belakangan ini, banyak perusahaan mengadopsi program Total Quality Management (TQM), yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk,jasa,dan proses pemasaran mereka secara terus-menerus. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk, dan dengan demikian kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong,2004).

Gasperzs (2001) mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan bergantung pada persepsi dan ekspekstasi pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan antara lain :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

2.2.3.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Menurut Lupiyoadi (2006), ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan yaitu sebagai berikut :

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.2.4 Loyalitas Pelanggan

Situasi persaingan yang ketat telah menyebabkan perusahaan-perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Dipasar yang sudah ada, terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Di pihak lain, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar. Oleh karena itu, alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada. Salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan loyalitas pelanggan, (Suryani, 2008).

Begitu bernilainya loyalitas terhadap merek ini ,Suryani (2008) menyatakan loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek. Nilai strategik loyalitas pelanggan bagi perusahaan antara lain :

1. Mengurangi biaya pemasaran.

Aplikasi perusahaan memiliki pelanggan loyal yang cukup besar, maka hal ini dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali relatif lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. 2. Kesetiaan terhadap merek menyediakan Trade leverage bagi perusahaan.

Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain ditoko mereka. Karena mereka tahu bahwa konsumen

ataupun pelanggan akan berulang kali mebeli merek tersebut bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.

3. Menarik pelanggan baru.

Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memiih produk/jasa yang telah memberikan kepuasan.

4. Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing.

Kesetiaan terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk mrespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan yang setia. Karena pentingnya kesetiaan pelanggan maka keseetiaan pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan.

2.2.4.1 Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Menurut Suryani (2008), menyatakan loyalitas pelanggan mempunyai tiga unsur karakteristik yaitu :

1. Dipandang sebagai kejadian non random.

Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat

2. Kesetiaan terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan sepanjang waktu selama memungkinkan.

Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merek tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen memandang merek tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.

3. Kesetiaan terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek yang tersedia.

Konsumen memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu merek dalam satu jenis produk.

2.3 Kerangka Konseptual

Citra merek merupakan kesan-kesan atau gambaran yang dimiliki oleh pelanggan pada saat memiliki dan menggunakan suatu produk. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Dengan mempertahankan dan meningkatkan citra merek positif, konsumen akan tetap melakukan pembelian secara terus menerus yang dapat membuat kepuasan pada diri konsumen tersebut.

menawarkan keunggulan serta nilai lebih. Begitu bernilainya loyalitas pelanggan terhadap merek, Suryani (2008), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap suatu merek merupakan salah satu dari asset merek.

Pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Jika pelanggan merasakan bahwa kualitas produk melebihi kebutuhan,keinginan dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi. Sedangkan pada sisi lain, apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan,keinginan dan harapan mereka,maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih rendah, (Gaspersz,2001).

Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkatan dan konsistensi. Dalam mengembangkan produk, pemasar terlebih dahulu harus memilih tingkatan kualitas yang dapat mendukung posisi produk di pasar sasarannya. Selain tingkatan kualitas, kualitas yang tinggi juga dapat berarti konsistensi tingkatan kualitas yang tinggi. Dalam konsistensi yang tinggi trsebut kualitas produk berarti kualitas kesesuaian-bebas dari kecacatan dan kekonsistenan dalam memberikan tingkatan kualitas kesesuaian yang tinggi. Selain semata-mata mengurangi kecacatan produk, tujuan akhir kualitas total adalah meningkatkan kepuasan dan nilai bagi pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2004).

Salah satu kunci dalam mengimplementasikan visi perusahaan secara berhasil adalah melakukan evaluasi dan perbaikan secara terus menerus. Evaluasi dan perbaikan secara terus-menerus dilakukan agar mencapai sasaran penting dari

manajemen kualitas adalah kualitas produk yang meningkat. Perusahaan yang selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya, maka loyalitas pada pelanggan juga akan menjadi lebih kuat, (Gaspersz,2001).

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan penyebab timbulnya loyalitas pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, (Tjiptono, 2006).

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Citra Merek

(�_�)

Loyalitas Pelanggan

(Y) Kepuasan

Pelanggan (Z)

(�_�)

2.4 Hipotesis

1. Citra Merek dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU. 2. Citra Merek dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna

Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU. 3. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Blackberry khususnya

pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.

4. Citra Merek dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan atau objek penelitian yang sudah disebutkan. Hasilnya kemudian dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian (Arikunto, 2002).

Sifat dari penelitian ini merupakan explanatory research yaitu bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain, (Sugiyono, 2005).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Sekolah Pascasarjana Ekonomi USU yang beralamat di Jl. Prof.T.M.Hanafiah Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan April sampai Juni 2014.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2005), populasi adalah wilayah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas

Sumatera Utara pengguna Blackberry yang terdaftar dan aktif dari tahun 2009 semester ganjil hingga 2013 semester genap

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2005). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non-probability sampling. Metode non-probability sampling merupakan responden yang memenuhi kriteria tertentu tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel (Maholtra,2004).

Penentuan sampel ditentukan dengan menggunakan rumus yaitu sebagai berikut, Israel (2013) :

�0 = � ²�� �²

= (1,96)² (0,5)(0,5)

(0,10)²

= 98,01.

Untuk memudahkan penelitian, maka diambil sampel sebanyak 100 responden.

Dimana :

Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% pada

penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96 P = proporsi estimasi populasi

q = 1-p

e = Error, yaitu kesalahan maksimal yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%

Kemudian untuk menarik sampel dari populasi digunakan tehnik

Purposive Sampling yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu, Sangadji

et al (2010). Kriteria dalam sampel penelitian ini adalah mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menggunakan Blackberry minimal selama 1 tahun.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan sebagai berikut :

1. Daftar pertanyaan (kuesioner).

Melalui kuesioner, peneliti membuat beberapa pertanyaan kepada responden dalam hal ini para sampel yang menjadi objek penelitian untuk kemudian dijawab oleh para responden tersebut. Kuesioner diberikan kepada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menjadi responden dalam penelitian ini.

Pengukuran dari variabel-variabel penelitian ini sendiri menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2006).

a. Sangat setuju (ST), diberi bobot 5 b. Setuju (S), diberi bobot 4

c. Kurang setuju (KS), diberi bobot 3 d. Tidak setuju (TS), diberi bobot 2

e. Sangat tidak setuju (STS), diberi bobot 1

2. Studi dokumentasi dengan mengumpulkan dan mempelajari data atau dokumen yang mendukung penelitian ini.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu :

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan pernyataan/kuesioner kepada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan juga internet yang dapat menjadi referensi bagi penelitian ini.

3.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel 3.6.1 Identifikasi Variabel

Adapun variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) adalah sebagai berikut :

1. Citra Merek (X₁)

Citra merek merupakan gambaran, kesan dan persepsi pelanggan terhadap merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu

2. Kualitas Produk (X₂)

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. 3. Kepuasan Pelanggan (�₁)

Kepuasan Pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived

performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli.

4. Loyalitas Pelanggan (�₂)

Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk terhadap suatu produk dikarenakan manfaat-manfaat yang ada pada produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi indikator Skala

pengukuran

Citra Merek

(�₁)

Gambaran, kesan dan persepsi pelanggan terhadap merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu

1. Pengalaman menggunakan produk 2. harga

3. keunikan yang

terdapat dalam produk

4. mudah diingat

Likert

Kualitas Produk

(�₂)

kemampuan suatu produk dalam melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.

1. Kinerja produk 2. Fitur produk 3. Daya tahan 4. Mudah digunakan

Likert

Kepuasan Pelanggan

(Z)

Tingkatan dimana anggapan kinerja

(perceived performance) produk akan

sesuai dengan harapan seorang pembeli

1. Kesesuaian dan

kemudahan

penggunaan fitur produk sesuai dengan harapan pengguna

2. Perasaan puas

terhadap produk 3. Kesesuaian harapan Likert Loyalitas Pelanggan (Y)

komitmen pelanggan untuk terhadap suatu produk dikarenakan manfaat-manfaat yang ada pada produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

1. Komitmen terhadap merek 2. Merekomendasika

n kepada orang lain

3. Tidak berpindah ke merek lain

3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas merupakan uji prasyarat untuk menentukan kelayakan suatu instrumen penelitian yaitu instrumen pertanyaan yang bertindak sebagai alat ukur suatu variabel penelitian. Untuk pengujian ini dilakukan pada 30 mahasiswa di Sekolah Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara di luar sampel.

3.7.1 Uji Validitas

Sugiyono (2005:67) menyatakan bahwa pengukuran validitas setiap butir pertanyaan dengan cara mengkorelasikan skor item masing-masing variabel dengan skor total masing-masing variabel sehingga akan terlihat butir instrumen yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini.

Bila r_hitung > r_tabel berarti data tersebut signifikan (valid) dan layak

digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian. Dan sebaliknya bila �_{������} >

������ berarti data tersebut tidak signifikan (tidak valid) dan tidak akan

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas

Variabel Indikator Rhitung Syarat Keterangan

Citra Merek (�_�) 1. Pengalaman menggunakan produk 2. Harga

3. Keunikan yang

terdapat dalam produk 4. Mudah diingat

0,668 0,737 0,814 0,801 > 0,30 >0,30 >0,30 >0,30 Valid Valid Valid Valid Kualitas Produk (�_�)

1. Kinerja produk 2. Fitur produk 3. Daya tahan 4. Mudah digunakan

0,834 0,874 0,839 0,508 > 0,30 >0,30 >0,30 >0,30 Valid Valid Valid Valid Kepuasan (Z)

1. Kesesuaian dan

kemudahan fitur sesuai harapan

2. Perasaaan puas terhadap produk 3. Kesesuaian harapan

0,880 0,709 0,906 > 0,30 >0,30 >0,30 Valid Valid Valid Loyalitas (Y)

1. Komitmen terhadap merek

2. Merekomendasikan kepada orang lain 3. Tidak berpindah ke

merek lain 0,884 0,873 0,886 > 0,30 >0,30 >0,30 Valid Valid Valid

Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan, ternyata semua instrumen pernyataan atau indikator yang diajukan dalam kuesioner peneliti valid dilakukan uji reliabilitas untuk dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian dilakukan dengan cara mencobakan instrument sekali saja (one shot) dan untuk pengujian reliabilitas digunakan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Ghozali,2005).

Rumus perhitungan Cronbach’s Alpha yang digunakan adalah:

�

=

��

1 + (

� −

1)

�

Di mana:

α = reliabilitas K = jumlah butir

r = rata-rata korelasi antar item

Dari uji reliabilitas yang dilakukan pada instrumen yang valid maka diperoleh hasilnya tampak pada tabel 3.3. sebagai berikut ini:

Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Indikator

Α

Syarat Keterangan

Citra Merek (�_�) 5. Pengalaman menggunakan produk 6. Harga

7. Keunikan yang terdapat dalam produk

8. Mudah diingat

0,955 0,955 0,953 0,953 >0,60 > 0,60 > 0,60 > 0,60 Diterima/Reliabel Diterima/Reliabel Diterima/Reliabel Diterima/Reliabel Kualitas Produk (�_�)

5. Kinerja produk 6. Fitur produk 7. Daya tahan 8. Mudah digunakan

0,952 0,951 0,952 0,958 > 0,60 > 0,60 > 0,60 > 0,60 Diterima/Reliabel Diterima/Reliabel Diterima/Reliabel Diterima/Reliabel Kepuasan (Z)

4. Kesesuaian dan

kemudahan fitur sesuai harapan

5. Perasaaan puas terhadap produk

6. Kesesuaian harapan

0,951 0,955 0,950 >0,60 > 0,60 > 0,60 Diterima/Reliabel Diterima/Reliabel Diterima/Reliabel Loyalitas (Y)

4. Komitmen terhadap merek

5. Merekomendasikan kepada orang lain 6. Tidak berpindah ke

merek lain 0,951 0,951 0,951 >0,60 > 0,60 > 0,60 Diterima/Reliabel Diterima/Reliabel Diterima/Reliabel

3.8 Metode Analisis Data

3.8.1 Analisis Structural Equation Model (SEM)

3.8.1.1 Konsep Dasar Structural Equation Model (SEM)

Metode analisis data ini disebut juga dengan Model Persamaan Struktural. Metode ini digunakan dengan alasan latar belakang penelitian yang bersifat kausalitas (hubungan/pengaruh sebab akibat).

Pemodelan SEM merupakan analisis yang cukup kompleks karena merupakan gabungan dari model regresi dengan path analysis untuk melihat pengaruh kausal, pengaruh langsung dan tidak langsung (Bollen, 1989 dalam Sumarwan, et al. 2013).

Model Persamaan Struktural ini merupakan suatu teknik statistik yang dipakai untuk menguji serangkaian hubungan antara beberapa variabel yang terbentuk dari variabel faktor ataupun variabel terobservasi yang dianalisis dengan menggunakan program AMOS. Selain itu juga Structural Equation Model (SEM) merupakan teknik statistik yang dapat digunakan untuk menganalisis variabel laten, variabel konstruk/indikator dan kesalahan pengukuran secara langsung.

Menurut Ferdinand (2002) dalam Suliyanto (2011), untuk membuat pemodelan SEM diperlukan langkah-langkah sebagai berikut ini:

a. Pengembangan model berdasarkan teori

Hal yang harus dilakukan adalah melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka guna mendapatkan justifikasi teoretis atas model yang dikembangkan.

b. Pengembangan diagram alur (Path Diagram).

Model teoretis yang telah dibangun akan digambarkan pada sebuah path

diagram untuk diestimasi.

c. Konversi Diagram Alur (Path Diagram) ke dalam persamaan

Langkah berikutnya yang dilakukan setelah teori atau model teoritis dikembangkan atau digambarkan dalam sebuah diagram alur, peneliti

melakukan konversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan, yang terdiri dari:

1) Persamaan spesifikasi model pengukuran (Measurement Model), yaitu di mana harus ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel.

2) Persamaan struktural (Structural Equation), yang merupakan persamaan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.

3) Memilih matriks kovarian karena lebih sesuai untuk memvalidasi hubungan kausal. Selain itu juga memilih metode estimasi model, yang nantinya akan dilakukan dengan metode Maximum Likehood Estimation

Gambar 3.1 Diagram Alur (Path Diagram)

Berdasarkan model diagram alur di atas, maka persamaan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 3.4. berikut ini:

Tabel 3.4 Model Persamaan

Konsep Eksogenous (Model Pengukuran) Konsep Endogenous (Model Persamaan)

X1 = λ1 Citra Merek + e1 X9 = λ9 Kepuasan + e9

X2 = λ2 Citra Merek + e2 X10 = λ10 Kepuasan + e10

X3 = λ3 Citra Merek + e3 X11 = λ11 Kepuasan + e11

X4 = λ4 Citra Merek + e4 X12 = λ12 Loyalitas + e12

X5 = λ5 Kualitas Produk + e5 X13 = λ13 Loyalitas + e13

X6 = λ6 Kualitas Produk + e6 X14 = λ14 Loyalitas + e14

X7 = λ7 Kualitas Produk + e7

X8 = λ8 Kualitas Produk + e8

Model Struktural

Kepuasan : £1 Citra Merek + £2 Kualitas Produk + e15

d. Menilai problem identifikasi

Pada prinsipnya adalah ketidaktahuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Munculnya masalah identifikasi dapat dilihat dari gejala berikut ini: 1) Standar error untuk satu sampai beberapa koefisien sangat besar.

2) Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang seharusnya disajikan.

3) Munculnya angka-angka aneh, seperti varians error yang bernilai negatif.

4) Munculnya angka korelasi yang sangat tinggi antara koefisien estimasi yang diperoleh.

e. Evaluasi kriteria Goodness of Fit

Goodness of Fit merupakan indikasi dari perbandingan antara model

yang dispesifikasi dengan matriks kovarian antar indikator atau observed variabel. Jika goodness of fit yang dihasilkan suatu model itu baik, maka model tersebut dapat diterima dan sebaliknya jika goodness

of fit yang dihasilkan suatu model itu buruk, maka model tersebut

harus ditolak atau dilakukan modifikasi model (Latan, 2013).

3.8.2 Pembahasan Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterpretasikan objek apa adanya (J.W. Cresswell, 2004 dalam Sangadji et al., 2010). Tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis fakta, objek atau subjek apa adanya dengan tujuan

menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek yang diteliti secara tepat.

Termasuk dalam statistik deskriptif antara lain adalah penyajian data melalui tabel, grafik, penyebaran data, dan perhitungan persentase. Melalui statistik deskriptif juga dapat dilakukan mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi atau membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi (Sugiyono, 2005).

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1.1 Gambaran Umum Blackberry

Blackberry pertama kali diperkenalkan pada tahun 1997 oleh perusahaan Kanada, Research In Motion (RIM). Blackberry adalah perangkat selular yang memiliki kemampuan layanan push e-mail, telepon, sms, menjelajah internet, dan memiliki kemampuan nirkabel lainnya. Didirikan oleh seorang imigran Yunani di Kota Waterloo, Kanada. Pendiri Research In Motion, Mike Lazaridis dilahirkan di Turki, membangun sebuah pemutar rekaman di lego pada umur 4 tahun, sebuah radio pada umur 5 tahun, dan berkuliah di Universitas Waterloo dimana dia mendalami Teknik Elektro. Dia memilih drop out setelah memenangkan kontrak senilai 560 ribu US Dollar.

Handphone keluaran pabrikan Research In Motion (RIM),Kanada ini

merupakan handphone jenis QWERTY pertama yang pernah ada. QWERTY sendiri adalah sebutan atau istilah untuk keypad di ponsel yang menggunakan papan ketik seperti papan ketik pada mesin ketik atau komputer. Salah satu cirri menonjol adalah huruf Q,W,E,R,T,Y ada pada baris pertama sisi kiri pada papan ketik di handphone.

Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. Perusahaan Starhub merupakan pengejewantahan dari RIM yang merupakan rekan utama Blackberry. Di Indonesia, Starhub menjadi bagian dari layanan dalam segala jenis hal teknis mengenai instalasi Blackberry melalui operator Indosat. Indosat menyediakan layanan Blackberry Internet Service dan Blackberry Enterprise

Service.

Pasar Blackberry kemudian diramaikan oleh dua operator besar lainnya ditanah air yaitu Excelkom dan Telkomsel. Excelkom menyediakan dua pilihan layanan yaitu Blackberry Internet Service dan Blackberry Enterprise Server+ (BES+).

BES+ adalah layanan gabungan dari BES dan BIS, ditujukan bagi pelanggan korporasi sehingga pelanggan dapat menerima dan mengirim e-mail kantor yang berbasis Microsoft Exchange, Novel Wise, Lotus Domino dan 10 akun

e-mail berbasis POP3/IMAP melalui telepon genggam. Sementara operator

Telkomsel hanya menyediakan Blackberry sebagai bagian dari layanan korporasi dengan Blackberry Enterprise Server. Pada awalnya, layanan Blackberry hanya bisa diakses melalui smartphone Blackberry saja. Tetapi seiring dengan berjalannya waktu, ketiga operator ini telah menyediakan fasilitas Blackberry

Connect yang memungkinkan Blackberry Internet Solution diakses melalui smartphone jenis lain seperti Nokia (N-9500, N-9300, E61, E71), Sonny Ericsson

Sejauh ini, fasilitas Blackberry memang baru dimanfaatkan oleh para pengguna pribadi dan korporasi, belum merambah hingga bidang pemerintahan dan intelijen seperti di negara-negara lain.

4.1.1.2 Produk Unggulan Blackberry

Produk yang menjadi andalan utama dan membuat Blackberry digemari di pasar adalah surat-e gegas (push e-mail). Produk ini mendapat sebutan surat-e gegas karena seluruh surat-e baru, daftar kontak, dan informasi jadwal (calendar) “didorong” masuk ke dalam Blackberry secara otomatis.

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya mengenai keunggulan dari Blackberry, yaitu push e-mail. Dengan push e-mail, semua e-mail masuk dapat diteruskan langsung ke ponsel. E-mail juga sudah mengalami proses kompresi dan scan di server Blackberry sehingga aman dari virus. Lampiran file berupa dokumen Microsoft Office dan PDF dapat dibuka dengan mudah. Sebuah e-mail berukuran 1 MB, jika diterima melalui push e-mail dapat menjadi 10 kb dengan isi yang tetap.

Pengguna tidak perlu mengakses internet terlebih dahulu dan membuka satu per satu surat-e yang masuk atau pemeriksaan surat-e baru. Hal ini dimungkinkan karena pengguna akan terhubung secara terus menerus dengan dunia maya melalui jaringan telepon seluler yang tersedia. Alat penyimpanan juga memungkinkan jasa pengguna untuk mengakses data yang sampai ketika berada diluar layanan jangkauan nirkabel. Begitu pengguna terhubung lagi, Blackberry

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

kepuasan .966

loyalitas 6.143

X14 .441

X13 .957

X12 .777

X11 .609

X10 .471

X9 .568

X8 .444

X7 .170

X6 .351

X5 .437

X4 .495

X3 .605

X2 .452

X1 .440

Residual Covariances (Group number 1 - Default model)

X 14

X 13

X 12

X 11

X 10

X 9

X 8

X 7

X 6

X 5

X 4

X 3

X 2

X 1 X

1 4

-.0 01 X

1 3

-.0 10

-.0 11 X

1 2

-.0 04

-.0 07

-.0 03 X

1 1

.0 54

.0 35

.0 50

.0 01

X 1 0

-.0 77

-.0 51

-.0 52

.0 01

.0 00

X 9

-.0 25

.0 05

.0 24

-.0 21

.0 35

.0 02

X 14 X 13 X 12 X 11 X 10 X 9 X 8 X 7 X 6 X 5 X 4 X 3 X 2 X 1

8 .0

63

03 02 .0 20

82 .0 06 11 X 7 .1 21 .0 40 .0 36 -.0 26 .0 23 -.0 03 .0 01 .0 01 X 6 .0 18 -.0 17 -.0 09 .0 00 -.0 20 .0 14 -.0 09 .0 68 .0 02 X 5 -.0 28 -.0 12 -.0 08 .0 07 -.0 13 .0 02 -.0 07 -.0 19 -.0 07 .0 08 X 4 -.0 21 -.0 05 .0 52 .0 01 .0 44 .0 28 -.0 41 -.0 37 .0 34 .0 09 .0 00 X 3 -.0 11 -.0 21 -.0 29 -.0 52 .0 09 .0 52 -.0 21 .0 03 -.0 04 -.0 07 .0 01 .0 0 0 X 2 .0 04 -.0 08 -.0 05 -.0 28 .0 51 -.0 17 .0 38 -.0 17 -.0 46 .0 52 -.0 34 .0 1 4 .0 0 0 X 1 -.0 09 -.0 02 .0 32 -.0 40 .0 73 -.0 15 .0 50 -.0 01 -.0 02 -.0 13 .0 06 .0 0 1 .0 0 0 .0 0 7

Total Effects (Group number 1 - Default model)

kualitas produk citra merek kepuasan loyalitas

kepuasan 1.610 -.230 .000 .000

loyalitas -.130 .668 14.181 .000

X14 -.102 .526 11.167 .787

X13 -.135 .696 14.773 1.042

X12 -.130 .668 14.181 1.000

X11 1.684 -.240 1.046 .000

X10 1.352 -.193 .840 .000

X9 1.610 -.230 1.000 .000

X8 1.181 .000 .000 .000

X7 .631 .000 .000 .000

X6 1.068 .000 .000 .000

X5 1.000 .000 .000 .000

kualitas produk citra merek kepuasan loyalitas

X3 .000 1.269 .000 .000

X2 .000 1.034 .000 .000

X1 .000 1.000 .000 .000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

kualitas produk citra merek kepuasan loyalitas

kepuasan 1.610 -.230 .000 .000

loyalitas -22.962 3.928 14.181 .000

X14 .000 .000 .000 .787

X13 .000 .000 .000 1.042

X12 .000 .000 .000 1.000

X11 .000 .000 1.046 .000

X10 .000 .000 .840 .000

X9 .000 .000 1.000 .000

X8 1.181 .000 .000 .000

X7 .631 .000 .000 .000

X6 1.068 .000 .000 .000

X5 1.000 .000 .000 .000

X4 .000 1.232 .000 .000

X3 .000 1.269 .000 .000

X2 .000 1.034 .000 .000

X1 .000 1.000 .000 .000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

kualitas produk citra merek kepuasan loyalitas

kepuasan .000 .000 .000 .000

loyalitas 22.832 -3.260 .000 .000

X14 -.102 .526 11.167 .000

X13 -.135 .696 14.773 .000

X12 -.130 .668 14.181 .000

X11 1.684 -.240 .000 .000

X10 1.352 -.193 .000 .000

X9 1.610 -.230 .000 .000

X8 .000 .000 .000 .000

X7 .000 .000 .000 .000

X6 .000 .000 .000 .000

X5 .000 .000 .000 .000

X4 .000 .000 .000 .000

kualitas produk citra merek kepuasan loyalitas

X2 .000 .000 .000 .000

X1 .000 .000 .000 .000

Model Fit Summary CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 49 69.102 56 .112 1.234

Saturated model 105 .000 0

Independence model 14 723.701 91 .000 7.953

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .031 .915 .840 .488

Saturated model .000 1.000

Independence model .203 .335 .232 .290

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI rho1

IFI Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .905 .845 .980 .966 .979

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .615 .557 .603

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 13.102 .000 38.355

Model NCP LO 90 HI 90 Independence model 632.701 550.723 722.144

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .698 .132 .000 .387

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 7.310 6.391 5.563 7.294

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .049 .000 .083 .499

Independence model .265 .247 .283 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 167.102 184.602 294.755 343.755 Saturated model 210.000 247.500 483.543 588.543 Independence model 751.701 756.701 788.173 802.173

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 1.688 1.556 1.943 1.865

Saturated model 2.121 2.121 2.121 2.500 Independence model 7.593 6.765 8.496 7.643

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER .01

Default model 107 120

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Zscore(X1) 100 -2.83767 1.52797 .0000000 1.00000000

Zscore(x2) 100 -2.58505 1.72337 .0000000 1.00000000

Zscore(x3) 100 -2.16641 1.89561 .0000000 1.00000000

Zscore(x4) 100 -2.17065 1.61537 .0000000 1.00000000

Zscore(x5) 100 -3.05021 1.50234 .0000000 1.00000000

Zscore(x6) 100 -2.34853 1.50152 .0000000 1.00000000

Zscore(x7) 100 -2.69586 1.84772 .0000000 1.00000000

Zscore(x8) 100 -2.46119 1.42490 .0000000 1.00000000

Zscore(x9) 100 -2.17258 1.50976 .0000000 1.00000000

Zscore(x10) 100 -2.35952 1.63967 .0000000 1.00000000

Zscore(x11) 100 -1.78809 1.86107 .0000000 1.00000000

Zscore(x12) 100 -2.18420 1.88574 .0000000 1.00000000

Zscore(x13) 100 -2.29057 2.08632 .0000000 1.00000000

Zscore(x14) 100 -3.27977 1.90564 .0000000 1.00000000