PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI EMTE HIGHLAND RESORT CIWIDEY KABUPATEN BANDUNG.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI EMTE HIGHLAND RESORT CIWIDEY KABUPATEN BANDUNG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Progam Studi Manajemen Resort and Leisure

Oleh

SEPTI DIANA PUTRI 0901651

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT AND LEISURE FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Tamu Di eMTe

Higland Resort Ciwidey Kabupaten

Bandung

Oleh Septi Diana Putri

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Septi Diana Putri 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Februari 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN SEPTI DIANA PUTRI

0901651

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI EMTE HIGHLAND RESORT CIWIDEY BANDUNG”

Skripsi ini telah disetujui oleh :

Mengetahui, Ketua Program Studi Manajemen Resort and Leisure

Fitri Rahmafitria, SP., M.Si. NIP. 19741018 200812 2 001

Pembimbing I

(Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M.Pd.) NIP. 19620512 198703 1 002

Pembimbing II

(Sri Marhanah, SS., MM.) NIP. 19811014 200601 2 001

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI EMTE HIGHLAND RESORT CIWIDEY KABUPATEN BANDUNG

Oleh :

Septi Diana Putri, 0901651

Semakin maraknya pembangunan hotel dan resort mengakibatkan persaingan yang sangat ketat dalam industri pariwisata ini. Dalam bisnis ini peran tamu sebagai penentu roda jalannya tingkat perekonomian hotel dan resort tersebut, menyebabkan perlu bagi sebuah perusahat untuk menjaga kepuasan tamu agar terus loyal. Tingkat kepuasan tamu dapat terus ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan tamu di eMTe Highland Resort.Penelitian ini menggunakan metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana dengan menggunakan bantuan software SPSS 20. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang datang ke eMTe Highland Resort. Dan jumlah sample dalam penelitian ini sebanyak 100 tamu yang berkunjung ke eMTe Highland Resort dengan tekhnik pengumpulan data melalui wawancara dan penyebaran angket. Berdasarkan hasil pengolahan uji hipotesis dalam penelitian didapatkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) memiliki pengaruh yang signifikan dengan kepuasan tamu.(Y). Berdasarkan perhitungan Koefisien Determinasi diperoleh dilihat bahwa nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,566 atau 55,6%. Artinya kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 55,6% terhadap kepuasan tamu. Sedangkan sisanya yaitu 44,4% merupakan pengaruh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Kesimpulan yang diperoleh masih kurangnya tingkat kepuasan tamu, eMTe Highland Resort harus lebih memaksimalkan kualitas pelayanan nya dengan cara memahami dan menganalisis apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh tamu sehingga terjadinya kepuasan tamu yang maksimal.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan tamu

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACK

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY FOR GUEST SATISFACTION IN EMTE HIGHLAND RESORT CIWIDEY KABUPATEN BANDUNG

By :

Septi Diana Putri, 0901651

The rampant construction of hotels and resorts caused a very tight competition in the tourism industry. In this business, a guest has role as a determinant of the economic cycle of the hotel and resort, because it is necessary for a company to maintain guest satisfaction to keep them loyal. The level of guest satisfaction can be improved by increasing the quality of service. Problems drawn from this study is how the level of service quality and guest satisfaction at eMTe Highland Resort.This study used a descriptive method verification with quantitative approach. Data processing techniques used are simple linear regression analysis using the statistical software SPSS 20. The population in this study were the guests who come to eMTe Highland Resort. And the number of samples in this study were 100 visitors to the eMTe Highland Resort, the techniques of data collection through interviews and questionnaires. Based on the results of processing hypothesis test showed that the variable quality of service (X) has a significant influence in guest satisfaction. (Y). Based on the calculation of the coefficient of determination shows that the value of the coefficient of determination (R Square) of 0.556 or 55.6%. This means that the quality of care by 55.6% effect on guest satisfaction. While the remaining 44.4% is the influence of other factors not examined. The conclusion is, eMTe Highland Resort still lack the level of guest satisfaction, eMTe Highland Resort have to maximize their quality of service in a way to understand and analyze what the guest needed and expected. Then it's resulting the maximum guest satisfaction.

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 7

1.3Tujuan Penelitian ... 7

1.4Manfaat Penelitian ... 7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1Konsep Kepariwisataan ... 9

2.1.1 Definisi Pariwisata ... 9

2.1.2 Definisi Wisata dan Wisatawan ... 10

2.1.3 Definisi Resort ... 11

2.2 Kualitas Pelayanan ... 12

2.2.1 Definisi Kualitas ... 12

2.2.2 Definisi Pelayanan ... 14

2.2.3 Definisi Kualitas Pelayanan ... 16

2.2.4 Unsur Kualitas Pelayanan ... 19

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.2.6 Kesenjangan Pada Kualitas Pelayanan ... 22

2.3 Kepuasan Tamu ... 25

2.3.1 Definisi Kepuasan Tamu... 25

2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Tamu ... 28

2.3.3 Mengukur Kepuasan Tamu ... 29

2.3.4 Manfaat Kepuasan Tamu ... 31

2.4 Peneliti Terdahulu ... 32

2.5 Kerangka Berfikiri ... 35

2.6 Hipotesis ... 37

BAB 3 METODE PENELITIAN ... 38

3.1 Objek Penelitian ... 38

3.2 Metode Penelitian... 39

3.3 Operasional Variabel ... 40

3.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... 43

3.4.1 Jenis Data ... 43

3.4.2 Sumber Data ... ₄₃

3.4.3 Teknik Pengumpulan Data ... ₄₄

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 44

3.4.4 Populasi ... 44

3.4.5 Sampel ... 45

3.4.6 Teknik Sampling ... 46

3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 46

3.6.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 46

3.6.1.1Uji Validitas ... 46

3.6.1.2Uji Reliabilitas ... 49

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.6.3 Teknik Pengolahan Data ... 51

3.6.4 Transformasi Data Ordinal Ke Data Interval ... 52

3.6.5 Uji Hipotesis ... 53

3.6.6 Koefisien Determinasi ... 54

BAB 4 HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 55

4.1 Gambaran Umum eMTe Highland Resort ... ₅₅

4.2 Aksesbilitas eMTe Highland Resort ... 56

4.3 Sejarah eMTe Highland Resort ... 57

4.4 Akomodasi dan Fasilitas eMTe Highland Resort ... 59

4.5 Profil dan Struktur Organisasi Pengelola eMTe Highland Resort ... 61

4.6 Profil Tamu eMTe Highland Resort ... 62

4.6.1 Profil Tamu Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62

4.6.2 Profil Tamu Berdasarkan Rentang Usia ... ₆₃

4.6.3 Profil Tamu Berdasarkan Penghasilan ... 64

4.6.4 Profil Tamu Berdasarkan Pekerjaan ... 64

4.6.5 Profil Tamu Berdasarkan Kota Asal ... 65

4.6.6 Profil Tamu Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 66

4.7 Hasil Pembahasan Variabel Kualitas Pelayanan ... 67

4.7.1 Tanggapan Tamu Mengenai Bukti Fisik ... 67

4.7.2 Tanggapan Tamu Mengenai Kehandalan ... 69

4.7.3 Tanggapan Tamu Mengenai Responsip ... 71

4.7.4 Tanggapan Tamu Mengenai Jaminan ... 73

4.7.5 Tanggapan Tamu Mengenai Empati ... 75

4.7.6 Rekapitulasi Variable Kualitas Pelayanan ... 77

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.8.1 Tanggapan Tamu Mengenai Kualitas Produk ... 79

4.8.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ... 82

4.8.3 Tanggapan Tamu Mengenai Emosi ... 84

4.8.4 Tanggapan Tamu Mengenai Harga ... 86

4.8.5 Tanggapan Tamu Mengenai Biaya ... 88

4.8.6 Rekapitulasi Variabel Kepuasan Tamu ... 90

4.8.7 Pembahasan Deskriptif Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu ... 92

4.9 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu ... 93

4.9.1 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 93

4.9.2 Hasil Uji Hipotesis ... 94

4.9.3 Koefisien Determinasi ... 95

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 96

5.1 KESIMPULAN ... 96

5.2 SARAN ... 96

DAFTAR PUSTAKA ... 99

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

TABEL

1.1 Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Indonesia ... 1

1.2 Perkembangan Jumlah Kedatangan Tamu eMTe Highland Resort ... 3

1.3 Data Keluhan Tamu di eMTe Highland Resort Pra Penelitian ... 5

3.1 Operasional Variabel ... 40

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 43

3.3 Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 47

3.4 Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel Kepuasaan Tamu ... 48

3.5 Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tamu ... 50

4.1 Room Rate eMTe Highland Resort ... 59

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.3 Klasifikasi Tamu Berdasarkan Rentang Usia ... 63

4.4 Klasifikasi Tamu Berdasarkan Penghasilan ... 64

4.5 Klasifikasi Tamu Berdasarkan Pekerjaan... 65

4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Kota Asal ... 65

4.7 Klasifikasi Tamu Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 66

4.8 Tanggapan Tamu Mengenai Bukti Fisik ... 67

4.9 Tanggapan Tamu Mengenai Kehandalan ... 69

4.10 Tanggapan Tamu Mengenai Responsip ... 71

4.11 Tanggapan Tamu Mengenai Jaminan... 73

4.12 Tanggapan Tamu Mengenai Empati ... 76

4.13 Hasil Rekapitulasi Kualitas Pelayanan ... 77

4.14 Tanggapan Tamu Mengenai Kualitas Produk ... 80

4.15 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ... 82

4.16 Tanggapan Tamu Mengenai Emosi ... 84

4.17 Tanggapan Tamu Mengenai Harga ... 86

4.18 Tanggapan Tamu Mengenai Biaya... 88

4.19 Hasil Rekapitulasi Kualitas Pelayanan ... 90

4.20 Regresi Linear Sederhana Kualitas Pelayanan ... 93

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1 Kualitas Pelayanan Menurut definisi ... 18

2.2 Macam Kualitas Penentu Kualitas Pelayanan ... 18

2.3 Service Quality Model ... 24

2.4 Manfaat Kepuasan Tamu ... 32

2.5 Kerangka Berfikir... 35

3.1 Denah Lokasi eMTe Highland Resort... 38

4.1 Peta Rute Jakarta – Ciwidey ... 56

4.2 Struktur organisasi eMTe Highland Resort ... ₆₁

4.3 Garis Kontinum Bukti Fisik ... 69

4.4 Garis Kontinum Handa ... 70

4.5 Garis Kontinum Responsip ... 72

4.6 Garis Kontinum Jaminan... 75

4.7 Garis Kontinum Empati ... 77

4.8 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan ... 78

4.9 Garis Kontinum Kualitas produk ... 81

4.10 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan ... 83

4. 11 Garis Kontinum Emosi ... 85

4. 12 Garis Kontinum Harga ... 87

4. 13 Garis Kontinum Biaya... 89

1

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pariwisata di Indonesia sekarang ini sedang berkembang pesat, wisatawan yang datang ke Indonesia sangat beragam dari mulai wisatawan mancanegara hingga wisatawan nusantara dari berbagai daerah. Mengingat bahwa Indonesia merupakan negara kepulauan yang mempunyai sumber daya pariwisata yang menarik, baik keindahan alam maupun keanekaragaman budaya. Membuat para wisatawan tertarik untuk terus berkunjung dan berlibur ke Indonesia. Jumlah kunjungan wisatawan pun semakin meningkat dari tahun ke tahun. “Secara kumulatif (Januari- September 2013), jumlah kunjungan wisman mencapai 6,41 juta atau naik 8,80 persen dibanding

kunjungan wisman periode sama pada tahun 2012 sebanyak 5,90 juta orang”,

menurut Kepala Badan Pusat Statistik (BPS) Suryamin di Jakarta. Peningkatan jumlah kunjungan wisatawan tahun 2013 dapat kita bandingkan dengan jumlah kunjungan di tahun sebelumnya pada tabel 1.1 :

Tabel 1.1

Statistik Kunjungan Wisatan Mancanegara ke Indonesia Pada Tahun 2009-2013

Tahun Jumlah Wisatawan %

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2010 7.002.944 18.52

2011 7.649.731 20.23

2012 8.044.462 21.27

2013 8.802.129 23.27

Total 37.822.996 100

Sumber : Badan Pusat Statistik (2014)

Berdasarkan data pada tabel 1.1 menunjukan bahwa jumlah wiatawan mancanegara yang datang ke Indonesia mengalami peningkatan yang cukup signifikan, pada tahun 2009 mencapai 6.323.730 jiwa atau 16,71%, pada tahun 2010 mencapai 7.002.944 jiwa atau 18,52 %, pada tahun 2011 mencapai 7.649.731 jiwa atau 20,23% dan pada tahun 2012 mencapai 8.044.462 jiwa atau 21,27%, pada tahun 2012 mencapai 8.802.129 jiwa atau 23,27%. Tingginya kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia memberi dampak positif bagi perekonomian nasional juga merupakan salah satu penyumbang pajak Negara terbesar, karena kehadiran wisatawan mancanegara membantu meningkatkan pendapatan para pelaku bisnis, khususnya bisnis perhotelan, transportasi, tempat wisata, makanan hingga kerajinan tangan.

Menurut W. Hunzieker dalam Yoeti (2002:38) industri pariwisata adalah “tourism enterprises are all business entities wich, by combining various means of production, provite goods and services of a specially tourist nature”. Maksudnya industri pariwisata adalah semua kegiatan usaha yang terdiri dari bermacam-macam kegiatan produksi barang dan jasa yang diperlukan para wisatawan. Akomodasi yang paling penting dan sedang ditingkatkan pembangunannya adalah hotel dan resort. Banyak investor atau stakeholder menginvestasikan uangnya dengan membangun

3

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

hotel atau resort. Banyak hotel dan resort menyebar ke seluruh nusantara hingga ke pelosok. Sehingga wisatawan tidak kesulitan akan akomodasi tinggal dimana ketika mereka beerwisata. Dengan maraknya pembangunan hotel dan resort maka terjadilah persaingan yang sangat ketat. Semua hotel dan resort berlomba-lomba memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Dimana pelayanan tersebut harus berkualitas dan memenuhi kriteria standar layanan hotel, guna untuk bisa memenuhi segala kebutuhan tamu dalam mencapai kepuasan berwisata.

Kualitas layanan melibatkan semua manager dan karyawannya, seluruh aspek yang ada di perusahaan mulai dari pimpinan hingga pegawai lini depan harus memfokuskan diri mereka pada pelayanan untuk mencapai kepuasan tamu. Karena tingkat kepuasan tamu yang tinggi sangat erat hubungannya dengan tingkat kesetiaan tamu dan menguntungkan perusahaan, maka perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya, dengan cara memahami dengan benar harapan tamu serta kebutuhan mereka dan juga dengan cara memaksimumkan pengalaman tamu yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman tamu yang kurang menyenangkan. Sebab sebagian besar tamu yang merasa tidak puas mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penururnan laba dan bahkan terjadi kerugian.

eMTe Highland Resort adalah sebuah objek Pariwisata (ODTW) yang terletak di blok Cimanggu Bodogol, hutan Rancabali sebagai "one stop area tourism” tepatnya didepan atau berseberangan dengan Gerbang Kawah Putih, Ciwidey Bandung Selatan. Di eMTe Highland Resort ini memiliki beberapa kegiatan wisata yang bisa dilakukan oleh tamu. Produk yang ditawarkan oleh eMTe Highland Resort

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

adalah berbagai macam jenis cottage, paket outbond dan juga berbagai kegiatan lainnya. Menurut peneliti, tamu yang berencana untuk datang ke resort ini adalah karena pemandangan alam sekelilingnya untuk refreshing atau melepaskan penat dan menghindari kehidupan mereka sehari-hari. eMTe Highland Resort ini dari tahun ke tahun mengalami tingkat kenaikan jumlah pengunjung.

Tabel 1.2

Perkembangan Jumlah Kedatangan Tamu eMTe Highland Resort

NO TAHUN JUMLAH WISATAWAN

(JIWA)

PERSENTASE (%)

1 2009 130.457 19,5

2 2010 131.500 19,6

3 2011 132.092 19,8

4 2012 134.724 20,2

5 2013 140.216 20,9

TOTAL 668.989 100

Sumber: Receptionist eMTe Highland Resort (2013)

Berdasarkan tabel 1.2 selama lima tahun terakhir, kunjungan tamu ke eMTe Highland Resort terus meningkat. Pada tahun 2009 kunjungan wisatawan ke eMTe Highland Resort mencapai 130.457 orang atau 19.5%, pada tahun 2010 mencapai 131.500 orang atau 19.6%, pada tahun 2011 mencapai 132.092 atau19.8%, dan pada tahun 2012 134.724 atau 20.2%, sedangkan pada tahun 2013 mencapai 140.216 orang atau 20.9%. Jumlah peningkatan tersebut merupakan jumlah peningkatan yang cukup

5

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

baik, dengan banyaknya wisatawan yang datang ke eMTe Highland Resort, maka kualitas pelayanan di eMTe Highland Resort harus bisa memenuhi segala kebutuhan wisatawan untuk memenuhi kepuasan dalam berwisata.

Mengingat hal ini, bahwa berdasarkan data yang diperoleh penulis menemukan banyaknya keluhan-keluhan tamu yang mereka rasakan ketika berkunjung di eMTe Highland Resort. Berikut adalah jumlah data keluhan yang ada dalam kurun waktu 5 tahun terakhir.

Gambar 1.1

Data Keluhan eMTe Highland Resort

Sumber: Receptionist eMTe Highland Resort (2013)

Berdasarkan gambar1.1 terdapat keluhan-keluhan yang dirasakan tamu eMTe Highland Resort, pada tahun 2009 terdapat 837 orang yang mengeluhkan fasilitas dan

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900

2009 2010 2011 2012 2013

Fasilitas Pelayanan

Keterangan : X : tahun Y: jumlah

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

terdapat 681 orang yang mengeluhkan pelayanan, dan pada tahun 2010 terdapat 730 orang yang mngeluhkan fasilitas dan 764 orang yang mengeluhkan pelayanan, sedangkan pada tahun 2011 terdapat 758 orang yang mengeluhkan fasilitas dan terdapat 800 orang yang mengeluhkan pelayanan, dan pada tahun 2012 terdapat 593 orang yang mngeluhkan fasilitas dan 755 orang yang mengeluhkan pelayanan, sedangkan pada tahun 2013 terdapat 466 orang yang mengeluhkan fasilitas dan terdapat 787 orang yang mengeluhkan pelayanan. Terdapat peningkatan jumlah pada tamu yang mengeluh akan pelayanan dari tahun ke tahun berbeda dengan keluhan tamu akan fasilitas yang mulai menurun. Kasus ini memperlihatkan bahwa selama kurun waktu lima tahun terakhir eMTe Highland Resort telah meningkatkan kualitas fasilitasnya namun kualitas pelayanannya masih belum maksimal. Hal ini didukung juga dengan data yang diperoleh pada saat wawancara terhadap tamu yang datang ke eMTe Highland Resort tanggal 14September2013. Berikut adalah hasilnya pada tabel 1.3.

Tabel 1.3

Data Keluhan Tamu di eMTe Highland Resort Pra Penelitian

Nama Frekuensi Berkunjung

Terakhir Berkunjung (Tahun)

Keluhan Jenis

Keluhan

Romdon 5 kali 2013 Terlalu banyak pengunjung, sampah dimana2. Fasilitasnya

7

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu mulai lengkap.

Pak Rudi

1 kali 2013 Masih belum layak dikatakan resort.

Pelayanan dan fasilitas Bu

Shandy

1 kali 2013 Pelayanannya kurang cepat, ditangani dengan staf yang kurang handal.

Pelayanan

Fristha 3 kali 2011 Semakin mahal, atraksinya banyak, pelayanannya lama dan buang-buang waktu.

Pelayanan

Daniel 2 kali 2012 Kamarnya bau apek, makanan di restaurant pun tidak enak, namun atraksi wisatanya banyak dan menyenangkan

Pelayanan

Sumber : Data Diolah Penulis (2013)

Dengan banyaknya ditemukan keluhan tamu , berarti kualitas pelayanananya masih kurang didukung dengan penemuan penulis tentang staf atau karyawannya, masih banyak karyawan yang belom mencapai SDM yang baik, contohnya dalam latar pendidikan masih kurang, sehingga tingkat wawasan dan ilmu pengetahuannya tentang melayani tamu masih kurang, juga dengan banyak ditemukannya karyawan

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang masih kurang berpengalaman menyebabkan kepuasan tamu di eMTe Highland Resort ini masih kurang.

Berdasarkan data- data yang didapat penulis pada saat observasi dapat disimpulkan masih kurangnya pelayanan yang diberikan eMTe Resort Highland Resort akan kepuasan tamu, maka penulis merasa perlu untuk meneliti bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan eMTe Highland Resort dalam memenuhi kepuasan

tamu, dengan mengangkat judul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN TAMU DI EMTE HIGHLAND RESORT CIWIDEY

KABUPATEN BANDUNG”

1.2 Rumusan Masalah

Dari pemaparan latar belakang sebelumnya, maka untuk selanjutnya penelitian ini akan membahas mengenai beberapa masalah yang terjadi di eMTe Highland Resort, adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan di eMTe Highland Resort ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan tamu di eMTe Higland Resort ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di eMTe Highland Resort ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan penulis, maka adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

9

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1. Menganalisis tingkat kualitas pelayanan yang diberikan eMTe Highland Resort kepada pengunjung.

2. Menganalisis tingkat kepuasan tamu di eMTe Highland Resort.

3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di eMTe Highland Resort.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis :

a. Sebagai bahan evaluasi peneliti mengenai teori yang didapatkan semasa perkuliahan dengan kondisi pariwisata yang sebenarnya

b. Guna menambah wawasan peneliti mengenai teori yang diteliti. c. Sebagai bahan tambahan informasi bagi pembaca.

d. Sebagai bahan tambahan informasi bagi pembaca.

2. Manfaat praktis :

a. Sebagai bahan evaluasi bagi manajemen eMTe Highland Resort untuk mengukur kualitas pelayanan.

b. Sebagai bahan masukan untuk eMTe Highland Resort dalam mengetahui kepuasan tamu di eMTe Highland Resort.

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

c. Sebagai masukan untuk eMTe dalam meningkatkan kualitas pelayanan di eMTe Highland Resort.

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di eMTe Highland Resort, yang berlokasi terletak di blok Cimanggu Bodogol, Desa Alam Endah, Kecamatan Ranca Bali, Kabupaten Bandung. eMTe Highland Resort memiliki luas lahan 10 ha dengan pemanfaatan lahan 8 hektar. Suhu udara berkisar antara 19°C sampai dengan 24°C. Pada tahun 2008 eMTe Highland Resort bekerjasama dalam pengembangan tata guna lahan dengan PT Perhutani (Persero) III Jabar dan Banten sebagai pengembangan daya tarik wisata kawasan Resort dengan konsep konservasi ramah lingkungan.

Sumber: http://mthighland.blogspot.com (2013)

Gambar 3.1

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Fasilitas yang terdapat di eMTe Highland Resort selain cottage/ bungalow, kantin atau restoran ada juga ko lam pemandian air panas, gazebo, danau buatan, keb un strawberry kolam pemancingan dan fasilitas pendukung lainnya seperti musholla, lahan parkir, ruang informasi, wc umum dan lainnya. Juga ada beberapa atraksi wisata lain seperti berkuda, ATV, flying fox dan paket outbond lainnya.

3.2Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu cara atau prosedur yang dipergunakan untuk melakukan penelitian sehingga mampu menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian. Pengertian metode penelitian menurut Sugiyono (2012:5) menyatakan bahwa “Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”. Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Menurut sugiyono (2012:13) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi dan sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Berdasarkan pada objek dalam penelitian ini, penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif pada umumnya dilakukan dengan tujuan utama, yaitu menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek yang diteliti secara tepat. Sedangkan penelitian verifikatif menurut Arikunto (2009: 7) penelitian verifikatif adalah penelitian yang digunakan untuk menguji kebenaran dari hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan. Dalam hal ini akan dilakukan pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuisioner di

40

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

lingkungan eMTe Highland Resort. Penelitian ini juga digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan eMte Highland Resort terhadap kepuasan tamunya.

3.3Operasional Variabel

Pengertian operasional variabel menurut Sugiyono (2012:58) adalah : “Segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.” Variable dalam permasalahan ini adalah Kualitas Pelayanan (variabel X) merupakan variabel bebas (Independent) dan Kepuasan Pengunjung (variabel Y) sebagai variabel dependent .

Agar penelitian ini dapat di laksanakan sesuai dengan yang diharapkan, maka perlu dipahami berbagai unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah yang termuat dalam operasionalisasi variabel penelitian pada tabel 3.1:

Tablel 3.1 Operasional Variabel

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variable Indikator Ukuran Skala No

Item Kualitas Pelayanan (Variable X) adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu) Sumber: Parasuraman (2001:165). Bukti Fisik (Tangible) 

Tingkat kebersihan lingkungan  Tingkat keindahan dan ciri

khas eMTe resort

 Tingkat kenyamanan tamu  Tingkat kerapihan dan

kebersihan staf

 Tingkat kemenarikan desain eksterior dan interior kamar  Tingkat kelengkapan fasilitas  Tingkat kebersihan kolam  Tingkat kenyamanan lobby

Ordinal

1-8

Handal (Reability) 

Tingkat kesedian staf memberikan pelayanan  Tingkat kemampuan staf

dalam menangani masalah

Ordinal

9-10

Responsip (Responsi

vness)

 Tingkat respon yang positif saat melayani tamu

 Tingkat ketanggapan staf terhadap keluhan

 Tingkat keseriusan dalam mengatasi keluhan

 Tingkat kesigapan staf dan siap menolong

Ordinal

11-14

Jaminan

(Assurances) 

Tingkat wawasan dan kecakapan staf

 Tingkat keefektifan staf berkomunikasi

 Tingkat jaminan keamanan staf saat menjaga barang tamu

Ordinal

42

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu  Tingkat jaminan keamanan

tamu

 Tingkat kepastian jaminan asuransi

 Tingkat konsistensi antara promosi dengan keadaan sebenarnya

Empati

(Emphaty) 

Tingkat kepedulian staf  Tingkat kemudahan

menghubungi staf  Tingkat perhatian staf

terhadap keluhan tamu

Ordinal 21-23 Kepuasan Tamu (Variable y) Kepuasan tamu adalah suatu penilaian yang diberikan oleh tamu setelah menggunaka n jasa. Penilaian kepuasan Kualitas

Produk 

Tingkat penawaran produk  Tingkat kualitas produk

yang ditawarkan sangat baik, bersih dan rapi

 Tingkat kualitas produk yang itawarkan sangat menarik  Tingkat produk yang

ditawarkan sesuai dengan harapan tamu

 Tingkat fasilitas yang ditawarkan sangat lengkap

Ordinal

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu dilakukan oleh tamu mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamann ya selama menjadi pengguna jasa. Sumber: Lupiyoadi (2001: 195). Kualitas

Pelayanan 

Tingkat pelayanan yang diberikan

 Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dan keinginan tamu  Tingkat kesopanan staf ketika

berinetraksi dengan tamu  Tingkat kesungguhan staf

eMTe Highland Resort dalam memberikan pelayanan kepada tamu sangat baik

 Tingkat pemahaman staf dalam memahami kebutuhan dan harapan tamu

Ordinal

29-33

Emosi  Tingkat kepuasan karena sudah menginap

 Tingkat keinginan untuk menginap kembali  Tingkat kelayakan eMTe

Highland Resort menjadi tempat favorit

 Tingkat rasa kepercayaan diri menjadi tamu

Ordinal

34-37

Harga  Tingkat kesesuaian harga dengan fasilitas yang diberikan  Tingkat kesesuaian harga

dengan pelayanan yang diberikan

Ordinal

44

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Biaya  Tingkat efesiensi pengeluaran

tamu pada saat menginap di eMTe Highland Resort  Tingkat kemudahan dalam

akses menuju eMTe Highland Resort sehingga tidak

memakan waktu dan biaya yang banyak

Ordinal

40-41

3.4Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Data kualitatif, berupa hasil wawancara dan observasi di lapangan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di eMTe Highland Resort

b. Data kuantitatif, berupa jumlah tamu yang berkunjung ke eMTe Highland Resort

3.4.2 Sumber Data

Untuk sumber data penulis memperoleh dari 2 sumber data yaitu :

a. Data primer, yaitu informasi yang bersumber dari pengalaman penulis langsung ke lokasi penelitian, hasil wawancara.

b. Data sekunder, penulis memperoleh data dari buku- buku, hasil penelitian, majalah, jurnal, dan arsip- arsip di kantor eMTe Highland Resort itu sendiri.

Tabel 3.2

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Jenis Data Sumber Data

Profil eMTe Highland Resort Dokumen HRD & GM eMTe Highland Resort

Data kunjungan tamu ke eMTe Highland Resort

Dokumen FO eMTe Highland Resort Tanggapan responden mengenai

kualitas pelayanan di eMTe Highland Resort

Kuisioner tamu eMTe Highland Resort

Tanggapan responden mengenai kepuasan tamu eMTe Highland Resort

Kuisioner tamu eMTe Highland Resort Sumbern : Diolah Penulis (2013)

3.4.3 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, data yang akan didapatkan melalui teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Kuesioner. Kuisioner yang berisikan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian dengan menggunakan skala ordinal yaitu mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya. Kuisioner akan disebarkan sebanyak 100 kepada wisatawan yang menginap di eMTe Highland Resort.

2. Studi Litelatur yaitu suatu teknik pengumpulan data melalui data teoritis yang didapatkan dari berbagai sumber dan berbagai ahli untuk menunjang variabel-variabel yang di teliti. Variabel dalam penelitian ini mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan tamu.

46

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3. Wawancara. Teknik ini digunakan untuk mendapatkan informasi data secara lebih mendalam kepada responden. Dengan mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada wisatawan yang menginap di eMTe Highland Resort.

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.5.1 Populasi

“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”(Sugiyono, 2012:115). Dalam penelitian kuantitatif, populasi diar tikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah wisatawan yang datang ke eMTe Highland Resort. Populasi ini akan diteliti berdasarkan data dari jumlah kunjungan tamu ke eMTe Highland Resort pada tahun 2013 seperti dilihat pada Tabel 1.1. Untuk generalisasi wilayah penyebaran kuisioner akan disebarkan di lingkungan eMTe Highland Resort.

3.5.2 Sampel

“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”(sugiyono, 2012:81). Karena banyaknya jumlah populasi dalam penelitian ini, maka penulis menetapkan beberapa tamu yang berkunjung ke eMTe Highland Resort sebagai sampel. Penulis juga akan menggunakan rumus slovin, pengambilan banyaknya sampel berdasarkan jumlah wisatawan yang

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

menginap di eMTe Highland Resort seperti yang dapat dilihat pada Tabel 1.2. Berikut adalah rumus slovin untuk menghitung banyaknya sampel :

= N 1+ N (e)2

Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir (0,1)

Maka jumlah sampel ialah :

= 99,9

Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus slovin tersebut maka jumlah banyaknya sampel yang akan diteliti adalah sebanyak 100 orang wisatawan yang berkunjung dan menginap di eMTe Highland Resort.

48

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah Simple Random Sampling yaitu pengambilan sampel dilakukan secacra acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. (Sugiyono , 2012:118).

Menurut Arikunto (2009:134) teknik ini digunakan apabila populasi yang diteliti bersifat homogen. Peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (choice) dipilih menjadi sampel. Oleh karena itu hak setiap subjek sama, maka peneliti terlepas dari perasaan ingin mengistimewakan satu atau beberapa subjek untuk dijadikan sampel.

3.6Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.6.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.6.1.1Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2012: 455) validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti.Menurut Sugiyono (2012: 172) instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid, valid adalah berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur . Menurut Sugiyono (2012: 248) uji validitas dapat ditentukan dengan menggunakan Rumus korelasi product moment pearson dengan rumus sebagai berikut :

rxy = ∑ (∑ (∑

√{ ∑ (∑ ∑ ( ∑ }

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi antara dua variabel N = Jumlah responden

ΣX = Jumlah skor X

(ΣX)²= Kuadrat jumlah skor ΣY = Jumlah skor Y

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu (ΣY)²= Kuadrat jumlah skor Y

ΣXY= Jumlah hasil skor X dan Y Sumber: Sugiyono (2012: 455)

Setelah nilai r (koefisien korelasi) diperoleh maka langkah selanjutnya adalah membandingkan antara hasil nilai r yang terdapat pada tabel nilai kritis. Menurut Masun yang dikutip oleh Sugiono (2012:188) bahwa jika didapat koefisien korelasi > 0,3 maka instrumen tersebut dinyatakan valid.Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisis validitas instrumen penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi biasa, yaitu korelasi antara skor- skor tes dari responden yang sama. Selanjutnya perlu diuji apakah koefesien validitas tersebut signifikan pada taraf tertentu. Artinya, koefesien tersebut bukan karena faktor kebetulan. Dalam mengolah data, peneliti menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk mengolahnya dengan menggunakan rumus/ syntax dalam mengaplikasikan rumus perhitungan uji validitas instrumen penelitian tersebut. Untuk dapat lebih rinci dapat dilihat dalam tabel berikut 3.3 sebagai berikut.

Tabel 3.3

Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Item

Pernyataan Korelasi / nilai r hitung

Nilai r tabel

Keterangan

1 0,743 0,300 Valid

2 0,741 0,300 Valid

3 0,743 0,300 Valid

4 0,793 0,300 Valid

5 0,754 0,300 Valid

6 0,727 0,300 Valid

7 0,727 0,300 Valid

8 0,735 0,300 Valid

50

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

10 0,816 0,300 Valid

11 0,787 0,300 Valid

12 0,749 0,300 Valid

13 0,736 0,300 Valid

14 0,759 0,300 Valid

15 0,791 0,300 Valid

16 0,760 0,300 Valid

17 0,693 0,300 Valid

18 0,733 0,300 Valid

19 0,597 0,300 Valid

20 0,609 0,300 Valid

21 0,718 0,300 Valid

22 0,649 0,300 Valid

23 0,673 0,300 Valid

Sumber: Diolah penulis (2014)

Hasil pengujian validitas item kuesioner menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan dalam kualitas pelayanan memiliki nilai korelasi di atas 0,300 sebagai nilai batas suatu item kuesioner, dikatakan dapat digunakan (dapat diterima) berdasarkan kriteria yang ditetapkan. Sehingga dapat dikatakan bahwa item kuesioner kualitas pelayanan valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.

Sedangkan hasil pengukuran uji validitas mengenai kepuasan tamu ada pada tabel 3.4 sebagai berikut.

Tabel 3.4

Hasil Pengukuran Uji Validitas Variabel Kepuasaan Tamu

Item

Pernyataan Korelasi

Nilai

Batas Kesimpulan

1 0,682 0,300 Valid

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Diolah penulis (2014)

Hasil pengujian validitas item pernyataan dalam kuesioner menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan dalam kepuasan tamu memiliki nilai koefisien korelasi di atas 0,300 sebagai nilai batas suatu item kuesioner penelitian dikatakan dapat digunakan (dapat diterima) berdasarkan kriteria yang ditetapkan. Sehingga dapat dikatakan bahwa item pernyataan variabel kepuasan tamu dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.

3.6.1.2 Uji Reliabilitas

Menurut stainback dalam Sugiyono (2012: 456) reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dengan kata lain sejauh mana pernyataan dapat dipahami sehingga tidak menyebabkan beda interpretasi dalam pemahaman pernyataan tersebut.Untuk menguji realibilitas,

3 0,734 0,300 Valid

4 0,737 0,300 Valid

5 0,763 0,300 Valid

6 0,727 0,300 Valid

7 0,595 0,300 Valid

8 0,528 0,300 Valid

9 0,558 0,300 Valid

10 0,681 0,300 Valid

11 0,718 0,300 Valid

12 0,745 0,300 Valid

13 0,755 0,300 Valid

14 0,754 0,300 Valid

15 0,745 0,300 Valid

16 0,756 0,300 Valid

17 0,706 0,300 Valid

18 0,730 0,300 Valid

52

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

menurut Arikunto (2002:171) dapat menggunakan rumus Alpha Combach sebagai berikut:

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrument

k = banyaknya butiran pertanyaan atau banyaknya soal Σ = jumlah varians butir

ơ = varians total

Uji reliabilitas yang dipergunakan adalah untuk sekali pengambilan data dan untuk menganalisis kuesioner yang skalanya bukan 0 dan 1 digunakan rumus Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach > 0,6 (Arikunto, 2009 : 146). Pada perhitungan pengujian reliabilitas ini, akan menggunakan bantuan SPSS 20. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas variabel kualitas pelayanan dan kepuasan tamu pada tabel 3.5.

Tabel 3.5

Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tamu

No

Variabel Koefisien

Reliabilitas

Keterangan

1 Kualitas Pelayanan 0,960 Reliabel

2 Kepuasan Tamu 0,940 Reliabel

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Hasil koefisien reliabilitas yang diperoleh diatas 0,6 yang merupakan sebagai nilai batas suatu instrumen penelitian yang dikatakan dapat digunakan. Hasil uji semua pernyataan reliabel, yang berarti bahwa data penelitian yang diperoleh dari instrumen yang dipakai layak digunakan untuk menguji permasalahan yang diteliti.

3.6.2 Analisis Regresi Linear Sederhana

Dengan menggunakan data primer hasil penyebaran kuisioner dengan data ordinal, untuk mencari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di eMTe Highland Resort Ciwidey Kabupaten Bandung Selatan. Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara variabel independen dengan variabel dependen . Analisis ini bertujuan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, apakah positive atau negative, dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Rumus regresi linear sederhana sebagi berikut:

Keterangan:

Y’ = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X = Variabel independen

a = Konstanta (nilai Y’ apabila X = 0)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

Dalam analisis regresi linier ini akan menetukan ketepatan prediksi hubungan antara variabel (y) yaitu kepuasan tamu dengan variabel (x) yaitu

54

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kualitas pelayanan. Selain menghitung pengaruh dengan menggunakan rumus regresi linear sederhana, dalam perhitungan regresi juga perlu dilakukan uji normalitas untuk mengetahui apakah populasi berdistribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini, uji normalitas akan dilakukan dengan menggunakan perhitungan rumus One-Sample Kolmogorov Smirnov dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05. Data dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau 0,05. Perhitungan uji normalitas ini akan dilakukan menggunakan bantuan program software SPSS 20 menggunakan data interval.

3.6.3 Teknik Pengolahan Data

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert dalam instrument penelitian kuisioner. Menurut sugiyono (2012:132) skala likert digunakan untuk menguku sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa penyataan atau pentanyaan. Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda. Setiap item variabel kualitas pelayanan (X) dengan variabel kepuasan tamu (Y) akan diberikan nilai setiap item

a. Sangat setuju dengan bobot nilai 5 b. Setuju dengan bobot nilai 4 c. Kurang setuju dengan bobot nilai 3 d. Tidak setuju dengan bobot nilai 2 e. Sangat tidak setuju dengan bobot nilai 1

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dalam perhitungan skala likert akan diketahui variabel yang diteliti berada kategori apa melalui garis kontinum. Adapun rumus perhitungan garis kontinum adalah

Skor total = hasil keseluruhan dari item pertanyaan Nilai indeks maksimum

(nilai tertinggi kategori pertanyaan x jumlah item pertanyaan x jumlah responden)

Nilai indeks minimum

(nilai terendah kategori pertanyaan x jumlah item pertanyaan x jumlah responden)

Jarak interval

(nilai maksimum- nilai minimum): kategori pertanyaan

Presentase skor

([total skor] : nilai maksimum) x 100%

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Sumber : Sugiyono (2012)

3.6.4 Transformasi Data Ordinal Menjadi Data Interval

Salah satu asumsi yang mendasari analisis regresi adalah skala data yang digunakan minimal dengan skala interval. Sedangkan data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data yang berskala ordinal sehingga data tidak langsung dapat dianalisis dengan menggunakan statistik parametrik. Oleh karena itu data ordinal tersebut harus ditingkatkan (ditransformasikan) terlebih dahulu dengan menggunakan Metode Successive Interval (MSI). Langkah-langkah di dalam

56

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Metode Successive Interval (MSI) menurut Riduwan (2007:30) adalah sebagai berikut:

1. Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan.

2. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1,2,3,dan 4 yang disebut sebagai frekuensi.

3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi.

4. Tentukan nilai proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor.

5. Gunakan tabel distribusi normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.

6. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan tabel tinggi densitas).

7. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus:

(Densityat Lower Limit) - (Densityat Upper Limit) Means of Interval =

(Area Under Upper Limit) - (Area Under Lower Limit)

Dimana:

Mean of Interval : Rata-rata interval

Densityat Lower Limit : : Kepadatan atas bawah Densityat Upper Limit : : Kepadatan batas atas Area Under Upper Limit : Daerah di bawah atas

Area Under Lower Limit : Daerah di bawah atas bawah

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.6.5 UJI HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara untuk sebuah penelitian, menurut Sugiyono (2012:93) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan penelitian, belum jawaban empirik. Maka dalam penelitian ini jawaban sementara dari rumusan masalah atau hipotesis adalah “ Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu”. Menurut Sugiyono (2012:225) dalam pengujian hipotesis kriteria pengambilan keputusan dalam pengujian hipotesis adalah seperti berikut:

Hipotesis Nol (H0) : tidak terdapat pengaruh antara X dengan Y Hipotesis Alternatif (Ha) : Terdapat pengaruh antara X dengan Y H0: β = 0 ( berarti tidak ada pengaruh )

Ha: β ≠ 0 ( berarti ada pengaruh )

Untuk pengujian hipotesis ini akan diuji dengan uji t atau uji t parsial. Uji ini bertujuan untuk mengetahui keterkaitan variabel bebas dengan variabel dependen (Y). Berikut adalah rumus perhitungan uji t :

t=

√

Keterangan :

= Koefisien regresi

=Distribusi student dengan derajat kebebasan db =

58

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.6.6 Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi adalah bagian dari variasi total dalam variabel dependen yang dijelaskan oleh variasi dalam variabel independen. Disebut juga dengan R-squared dan dinotasikan dengan R2. Dalam penelitian menggunakan analisi regresi linear sederhana maka nilia R2 dapat diketahui dari nilai r yang merupakan niali regresi sederahan. Yaitu dengan rumus atau persamaan :

Keterangan :

R2 = Koefisien Determinasi r = Koefisien Korelasi Sederhana

Koefisien determinasi dihitung untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan tamu (Y)

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan eMTe Highland Resort dinilai sudah baik. Namun dalam indikator kehandalan (Reability) tamu menilai cukup baik. Hal ini perlu ditindak lanjuti agar bisa berkembang menjadi lebih baik.

2. Kepuasan tamu eMTe Highland Resort berdasrkan hasil penelitian tamu hanya cukup puas dengan pelayanan yang diterima di eMTe Highland Resort. Jika dilihat masing-masing indikatornya yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga dan biaya seluruhnya berada dalam kategori cukup puas. Kelima indikator tersebut perlu ditingkatkan menjadi lebih baik.

3. Hasil analisis regresi linear menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan di eMTe Highland Resort akan semakin meningkatkan kepuasan tamu yang datang berkunjung eMTe Highland Resort. Maka dapat disimpulkan bahwa antara kualitas pelayanan terdapat pengaruh positif terhadap kepuasan tamu. Arah hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu menujukkan bahwa kualitas pelayanan yang makin baik cenderung diikuti dengan peningkatan kepuasan tamu.

5.2SARAN

1. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan di eMTe Highland Resort berada pada kategori baik. Namun ada beberapa pernyataan yang dinilai

97

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tamu masih perlu ditingkatkan. Yaitu eMTe Highland Resort harus memperhatikan kebersihan lingkungannya karena tamu akan merasa nyaman jika lingkungannya terpelihara bersih karena daya tarik produk sangat berpengaruh terhadap kepuasan tamu. eMTe Highland Resort harus merekrut staf dengan SDM yang baik, memberi pelatihan kepada staf agar lebih peduli dan memperhatikan tamu dengan melayani dan memberikan apa yang diharapkan tamu, cepat tanggap dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan ,meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat agar adanya kepercayaan dari tamu. Pengelola dan staf eMTe Highland Resort harus berupaya memberikan perlindungan kepada tamu yang berkunjung apabila ada resiko/ musibah terjadi.

2. Ketidakpuasan dapat disebabkan oleh sesuatu yang bersifat psikologis

seperti finansial, dan yang bersifat fisik. Dua faktor tersebut mengakibatkan tamu merasa rugi dan menderita. Dilihat dari kelima indikator kepuasan tamu yang terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya. Maka pengelola eMTe Resort harus cepat dan tangap menganalasis apa yang membuat tamu tidak puas, kemudian pengelola eMTe Highland Resort harus selalu meningkatkan kualitas dengan cara meningkatkan dan memperbaiki yang menjadi penyebab ketidakpuasan tamu tersebut. Seperti dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk menjadi lengkap dan sesuai dengan harapan tamu dengan harga terjangkau, membuat tamu ketagihan

dan ingin menginap kembali. Hal tersebut akan memberikan beberapa

manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

terciptanya loyalitas tamu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi eMTe Highland Resort, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat. Akan lebih menguntungkan mempertahankan tamu yang baik daripada terus menerus menarik tamu baru untuk menggantikan tamu yang pergi.

3. _{Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan,} terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, perhotelan khususnya. Semakin tinggi kualitas pelayanan menyebabkan semakin tinggi juga kepuasan tamu. Terciptanya kepuasan tamu dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas tamu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata tamu, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan tamu yang baik daripada terus menerus menarik dan membina tamu baru untuk menggantikan tamu yang pergi. Tamu yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik tamu baru

99

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

A.J, Muljadi. 2010.Kepariwisataan dan Perjalanan. Edisi 1. Jakarta: Rajawali Pers. Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian Suatu PendekatanPraktek. Jakarta:

Rineka Cipta.

Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Edisi Pertama. Yogyakarta : Bayumedia.

Guntur, Effendi M. 2010. Transformasi Manajemen Pemasaran + Membangun Citra Negara. Cetakan 1. Jakarta : CV Sagung Seto

Kotler, Philip dan Swee Hoon Ang, Seiw Meng Leong, Ching Tion Tan. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Terjemahan oleh Fandy Tjiptono. Yogyakarta : Andi.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manjemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat. Oka A. Yoeti. 2002. Perencanaan Strategi Pemasaran Daerah Tujuan Wisata. Jakarta:

Pradnya Paramita

99

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Pitana, I Gde. 2005. Sosiologi Pariwisata. Edisi 1. Yogyakarta : Andi.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung : Alfabeta.

Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan ke 4. Jakarta : Rineka Cipta

Suwantoro, Gamal. 2004. Dasar- Dasar Pariwisata.Edisi 2. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandi, 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandi, 2005. Prinsip- Prinsip Total Quality Service . Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandi, dan Chandra Gregorius. 2011. Service Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandi dan Diana Anastasia, 2003. Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta : Andi

Internet

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

http://www.bps.go.id/menutab.php?tabel=1&kat=2&id_subyek=16

http://m.antaranews.com/berita/403140/indonesia-semakin-diminati-wisatawan-mancanegara

97

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tamu masih perlu ditingkatkan. Yaitu eMTe Highland Resort harus memperhatikan kebersihan lingkungannya karena tamu akan merasa nyaman jika lingkungannya terpelihara bersih karena daya tarik produk sangat berpengaruh terhadap kepuasan tamu. eMTe Highland Resort harus merekrut staf dengan SDM yang baik, memberi pelatihan kepada staf agar lebih peduli dan memperhatikan tamu dengan melayani dan memberikan apa yang diharapkan tamu, cepat tanggap dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan ,meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat agar adanya kepercayaan dari tamu. Pengelola dan staf eMTe Highland Resort harus berupaya memberikan perlindungan kepada tamu yang berkunjung apabila ada resiko/ musibah terjadi.

2. Ketidakpuasan dapat disebabkan oleh sesuatu yang bersifat psikologis seperti finansial, dan yang bersifat fisik. Dua faktor tersebut mengakibatkan tamu merasa rugi dan menderita. Dilihat dari kelima indikator kepuasan tamu yang terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi, harga, dan biaya. Maka pengelola eMTe Resort harus cepat dan tangap menganalasis apa yang membuat tamu tidak puas, kemudian pengelola eMTe Highland Resort harus selalu meningkatkan kualitas dengan cara meningkatkan dan memperbaiki yang menjadi penyebab ketidakpuasan tamu tersebut. Seperti dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk menjadi lengkap dan sesuai dengan harapan tamu dengan harga terjangkau, membuat tamu ketagihan

dan ingin menginap kembali. Hal tersebut akan memberikan beberapa

manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

terciptanya loyalitas tamu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi eMTe Highland Resort, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat. Akan lebih menguntungkan mempertahankan tamu yang baik daripada terus menerus menarik tamu baru untuk menggantikan tamu yang pergi.

3. _{Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan,} terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, perhotelan khususnya. Semakin tinggi kualitas pelayanan menyebabkan semakin tinggi juga kepuasan tamu. Terciptanya kepuasan tamu dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas tamu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata tamu, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan tamu yang baik daripada terus menerus menarik dan membina tamu baru untuk menggantikan tamu yang pergi. Tamu yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik tamu baru

99

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

A.J, Muljadi. 2010.Kepariwisataan dan Perjalanan. Edisi 1. Jakarta: Rajawali Pers. Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian Suatu PendekatanPraktek. Jakarta:

Rineka Cipta.

Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Edisi Pertama. Yogyakarta : Bayumedia.

Guntur, Effendi M. 2010. Transformasi Manajemen Pemasaran + Membangun Citra Negara. Cetakan 1. Jakarta : CV Sagung Seto

Kotler, Philip dan Swee Hoon Ang, Seiw Meng Leong, Ching Tion Tan. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Terjemahan oleh Fandy Tjiptono. Yogyakarta : Andi.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manjemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat. Oka A. Yoeti. 2002. Perencanaan Strategi Pemasaran Daerah Tujuan Wisata. Jakarta:

Pradnya Paramita

99

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Pitana, I Gde. 2005. Sosiologi Pariwisata. Edisi 1. Yogyakarta : Andi.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung : Alfabeta.

Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan ke 4. Jakarta : Rineka Cipta

Suwantoro, Gamal. 2004. Dasar- Dasar Pariwisata.Edisi 2. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandi, 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandi, 2005. Prinsip- Prinsip Total Quality Service . Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandi, dan Chandra Gregorius. 2011. Service Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta : Andi

Tjiptono, Fandi dan Diana Anastasia, 2003. Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta : Andi

Internet

Septi Diana Putri, 2014

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Emte Highland Resort Ciwidey kabupaten Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

http://www.bps.go.id/menutab.php?tabel=1&kat=2&id_subyek=16

http://m.antaranews.com/berita/403140/indonesia-semakin-diminati-wisatawan-mancanegara