PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI CIKOLE JAYAGIRI RESORT BANDUNG.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI CIKOLE JAYAGIRI RESORT BANDUNG

SKRIPSI

DiajukanuntukMemenuhiSebagiandari syaratuntukMemperolehGelar

SarjanaPariwisata

Program StudiManajemen Resort and Leisure

Oleh

Citra DwiKaniaFebriany 0900315

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT AND LEISURE FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014

asTerhadapKepuasanWisatawan di

CikoleJayagiri Resort Bandung

Oleh

Citra DwiKaniaFebriany

Sebuahskripsi yang

diajukanuntukmemenuhisalahsatusyaratmemperolehgelarSarjanapadaFakultasPendidikanIl muPengetahuanSosial

© Citra DwiKaniaFebriany 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Juli 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Citra Dwi Kania Febriany: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Konsumen Di Cikole Jayagiri Resort Bandung, dibawah bimbingan

Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M.Pd dan Fitri Rahmafitria, S.P., M.SI

Cikole Jayagiri Resort merupakan salah satu resort yang sedang berkembang di Kecamatan Lembang, Kabupaten Bandung Barat. Kualitas dari pelayanan dan fasilitas yang lengkap menjadi hal yang paling terpenting di dalam sebuah resort, sesuai dengan prinsip dari resort dalam menawarkan jasanya yakni untuk mencapai kepuasan wisatawan menjadi pokok dalam pembahasan penelitian ini. Penelitian ini dilakukan untuk 1) Mengetahui gambaran kualitas pelayanan, 2) Mengetahui gambaran kualitas fasilitas, 3) Menganalisa tingkat kepuasan pengunjung, serta 4) Mengetahui besarnya besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pengunjung Cikole Jayagiri Resort. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif dan instumen penelitian menggunakan teknik pengumpulan data angket (kuisioner). Penelitian ini melibatkan wisatawan Cikole Jayagiri Resort sebagai responden dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 orang. Dari hasil penelitian dapat dideskripsikan bahwa 1) pelayanan yang diberikan kepada wisatawan cukup baik sehingga dapat dikatakan memiliki kualitas pelayanan yang baik, 2) fasilitas Cikole Jayagiri Resort cukup lengkap dan memadai bagi wisatawan sehingga fasilitas yang tersedia juga memiliki kualitas yang baik, 3) tingkat kepuasan wisatawan yang berkunjung dapat dikatakan tinggi, dan 4) hasil identifikasi mengenai pengaruh dari kualitas pelayanan dan fasilitas adalah positif dan signifikan terdapat pengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Rekomendasi diberikan kepada 1) Karyawan resort, agar semakin meningkatkan pelayanan yang prima terhadap wisatawan sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih memuaskan, 2) Manajemen pengelola resort, untuk menjadikan hasil penelitian sebagai masukan dalam melaksanakan strategi visi dan misi resort, dan 3) Peneliti lain, untuk mencari faktor-faktor selain kualitas pelayanan dan fasilitas yang juga memberikan pengaruh terhadap kepuasan wisatawan.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Fasilitas; Kepuasan Wisatawan (konsumen)

ABSTRACT

Citra Dwi Kania Febriany: Effect of Service Quality and Consumer Satisfaction

Against Facility Cikole Jayagiri Resort Bandung, under the guidance of Prof. Dr.

Wanjat Kastolani, M.Pd dan Fitri Rahmafitria, S.P., M.SI

Cikole Jayagiri Resort is a resort which is expanding in the Subdistrict Lembang, District West Bandung. Quality of service and complete facilities become the most important thing in a resort, in accordance with the principles of the resort in offering their services to reach the tourist satisfaction in the discussion of the subject of this study. This study was conducted to 1) Identify the quality of service, 2) Identify the quality of resort facilities, 2) Analyze visitor satisfaction levels resorts, and 3) Identify the influence of the quality of services and facilities to the satisfaction of visitors Cikole Jayagiri Resort. The method used in this research is descriptive quantitative method and research instrument using the techniques of data collection questionnaire. The study involved rating Cikole Jayagiri Resort as respondents and the sample used in this study is 96 people. From the results of the study can be described that 1) the services provided to travelers well enough that can be said to have a good quality of service, 2) Cikole Jayagiri Resort facility is complete and adequate for tourists so that the facilities available are of good quality, 3) the level of satisfaction tourists visiting can be said to be high, and 4) the identification of the influence of the quality of service and facilities there is a positive and significant influence on tourist satisfaction. Recommendations given to 1) Employee resort, in order to further enhance the excellent service towards tourists so it can provide more satisfactory service, 2) Management manager of the resort, to make research results as an input to implement the vision and mission of the resort strategy, and 3) other researchers, to look for factors other than the quality of services and facilities that also influence tourist satisfaction.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Keywords: Quality of Service; Facilities; Guest satisfaction (consumer)

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

PENGESAHAN ……… i

PERNYATAAN ………...………... ii

KATA PENGANTAR ..……….... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ….………... iv

ABSTRAK………. v

ABSTRACT ……………… vi

DAFTAR ISI ………. vii

DAFTAR TABEL ……… x

DAFTAR GAMBAR ……… xii

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH ……… 1

B. IDENTIFIKASI DAN RUMUSAN MASALAH ….…….. 7

C. TUJUAN PENELITIAN ...……….. 8

D. MANFAAT PENELITIAN .……… 8

E. SISTEMATIKA PENULISAN ………... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN A. KAJIAN PUSTAKA 1. Pariwisata ………. 10

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2. Pelayanan………. 11

3. KualitasPelayanan ………... 14

4. Fasilitas ………. 21

5. KepuasanWisatawan ……… 24

6. KepuasanWisatawanTehadapPelayanandan Fasilitas………... 31

7. WisataAlam ………. 33

8. SaranaKepariwisataan………. 35

9. Resort ……….……….. 36

B. KERANGKA PEMIKIRAN ………... 37

C. HIPOTESIS PENELITIAN ………. 39

BAB III METODE PENELITIAN A. LOKASI, POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN…. 41 1. Lokasi, WaktudanPetaPenelitian ……… 41

2. PopulasiSampelPenelitian…………...……… 43

B. DESAIN PENELITIAN ……….. 45

1. VariabelBebas(Independent Variable) ………... 46

2. VariabelTerikat(Dependent Variable) ……… 46

C. METODE PENELITIAN …….….………. 46

D. DEFINISI OPERASIONAL ……… 48

E. OPERASIONAL VARIABEL ……… 49

F. INSTRUMEN PENELITIAN..……… 54

1. AlatPengukuranInstrumen ….………. 54

G. PROSES PENGEMBANGAN INSTRUMEN ……… 55

1. UjiValiditasInstrumen ……….……… 56

2. UjiReliabilitasInstrumen …….……… 59

H. ALAT PENGUMPULAN DATA ……… 61

I. TAHAPAN ANALISIS DATA ……… 63

J. TEKNIK ANALISI DATA …..…... 64

1. AnalisisDeskriptifVariabel……….. 65

2. TeknikAnalisis Data Inferensial(MSI) ……… 66

3. AnalisisRegresi Linier Berganda …..……… 66

4. KoefisienDeterminasi ………... 67

5. UjiAsumsiKlasik ………. 68

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASANPENELITIAN

A. HASIL ANALISIS LOKASI PENELITIAN ……….. 71

1. GambaranUmumCikoleJayagiri Resort ………. 71

2. ProfilCikoleJayagiri Resort ………. 72

3. VisidanMisiCikoleJayagiri Resort ……… 72

4. StrukturOrganisasi ……… 73

5. PelayanandanFasilitas di CikoleJayagiri Resort …… 75

B. HASIL ANALISIS DATA STATISTIK ……… 87

1. ProfilWisatawan ………... 87

2. DeskripsiVariabelKualitasPelayanan ………. 90

3. DeskripsiVariabelKualitasFasilitas……… 104

4. DeskripsiVariabelKepuasanWisatawan ………. 119

5. Regresi Linier Berganda ………... 131

6. KoefisienDeterminasi ………... 133

7. UjiAsumsiKlasik ………. 138

8. UjiHipotesis ………. 141

C. PEMBAHASAN ………. 142

1. KualitasPelayanan ……….... 143

2. Fasilitas ………. 143

3. KepuasanWisatawan……… 141

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN ……… 144

B. SARAN ……… 145

DAFTAR PUSTAKA ……… 146

LAMPIRAN ………... 151

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

Tabel

3.1 PopulasiWisatawanCikoleJayagiri Resort ……….. 43

3.2 OperasionalVariabel………. 49

3.3 AlternativJawabanAngket ………... 55

3.4 HasilPengujianValiditasKualitasPelayanan ………...…… 57

3.5 HasilPengujianValiditasFasilitas ……… 58

3.6 HasilPengujianValiditasKepuasanWisatawan ………... 59

3.7 HasilPengujianReliabilitasVariabel ……… 60

4.1 JenisKelaminPengunjung ……… 88

4.2 RentangUsiaPengunjung ………. 88

4.3 PenghasilanPengunjung ……… 89

4.4 DomisiliPengunjung ………. 89

4.5 Lama MenginapPengunjung ………. 90

4.6 IndikatorTangibles ………... 91

4.7 IndikatorReliability ……….. 93

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.9 IndikatorAssurance ……….. 97

4.10 IndikatorEmpathy ………. 99

4.11 RekapitulasiVariabelKualitasPelayanan ………. 101

4.12 IndikatorAkomodasi ……… 104

4.13 IndikatorFood and Beverage .……….. 106

4.14 IndikatorSanitasi ……… 109

4.15 IndikatorAksesibilitas ………... 110

4.16 IndikatorFasilitasAktif ………. 112

4.17 IndikatorFasilitasPenunjang ………. 114

4.18 RekapitulasiVariabelFasilitas ……….. 116

4.19 IndikatorKualitasProduk ….……… 119

4.20 IndikatorKualitasPelayananatauJasa ………. 121

4.21 IndikatorEmosi ………. 122

4.22 IndikatorHarga ………. 124

4.23 IndikatorBiaya ……….. 125

4.24 RekapitulasiVariabelKepuasanWisatawan……….…. 127

4.25 Regresi LinierBerganda ……….... 131

4.26 KoefisienDeterminasi ……….... 133

4.27 HasilPengujianNormalitasKolmogorov-Smirnov ……….... 135

4.28 HasilPengujianHeteroskedastisitasUjiGlejser ……… 136

4.29 UjiSignifikansiSimultan (Uji F) ………... 139

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

Gambar

2.1 KerangkaPemikiran……….. 38

3.1 PetaLokasiCikoleJayagiri Resort ……….... 42

3.2 GarisKontiniumPenafsiranDeskriptif ………. 66

4.1 GambarBaganStrukurOrganisasiCikoleJayagiri Resort …….... 74

4.2 GarisKontiniumIndikatorTangibles ……… 92

4.3 GarisKontiniumIndikatorReliability ……… 94

4.4 GarisKontiniumIndikatorResponsive ……….. 96

4.5 GarisKontiniumIndikatorAssurance ……… 98

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.7 GarisKontiniumKualitasPelayanan………. 102

4.8 GarisKontiniumIndikatorAkomodasi ………. 105

4.9 GarisKontiniumIndikatorFood and Beverage ……… 108

4.10 GarisKontiniumIndikatorSanitasi ……… 109

4.11 GarisKontiniumIndikatorAksesibilitas ……… 111

4.12 GarisKontiniumIndikatorFasilitasAktif ………. 113

4.13 GarisKontiniumIndikatorFasilitasPenunjang ………. 115

4.14 GarisKontiniumVariabelFasilitas ……… 117

4.15 GarisKontiniumIndikatorKualitasProduk ……….………. 120

4.16 GarisKontiniumIndikatorKualitasPelayananatauJasa ……….. 122

4.17 GarisKontiniumIndikatorEmosi ………. 123

4.18 GarisKontiniumIndikatorHarga ………. 125

4.19 GarisKontiniumIndikatorBiaya ………. 126

4.20 GarisKontiniumVariabelKepuasanWisatawan ……….. 128

4.21 HasilPengujianNormalitasNormal Probability Plot .…………. 134

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Pariwisata merupakan sektor industri yang sangat berkembang pesat di negara kita, selain itu pariwisata adalah salah satu sektor yang meningkatkan taraf perekonomian baik itu pendapatan negara maupun pendapatan daerah, sehingga tidak diragukan lagi apabila industri ini menjadi salah satu sektor yang kini mulai banyak diminati oleh para investor. Di Negara kita, salah satu provinsi yang memiliki berbagai kawasan wisata yakni Provinsi Jawa Barat, provinsi yang beribu kotakan Bandung ini memiliki banyak kawasan wisata yang sedang berkembang dengan pesat, selain itu Jawa Barat juga memiliki banyak kawasan yang berpotensi untuk dijadikan sebagai kawasan wisata. Jawa Barat merupakan salah satu provinsi yang memiliki penduduk terbanyak di Negara kita dan memiliki 3 suku suku asli, yakni suku Betawi, suku Sunda dan suku Jawa sehingga tidak hanya wisatawan domestik, wisatawan mancanegara menjadikan Provinsi Jawa Barat sebagai salah satu destinasi untuk dijadikan kawasan wisata yang ingin dikunjungi karena selain memiliki berbagai kebudayaan dan destinasi wisata yang beragam, berbagai kawasan wisata di Jawa Barat juga sangat menarik.

Banyak kegiatan-kegiatan yang bergerak dibidang pariwisata, seperti perusahaan travel, perusahaan yang bergerak dibidang jasa angkutan wisata, perusahaan yang bergerak di bidang makanan dan minuman, tempat rekreasi, perhotelan maupun resort. Jawa Barat terutama kota Bandung sangat terkenal dengan kota tempat untuk berwisata kuliner dan wisata fashion, selain masyarakat Kota

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Bandung sangat mahir dalam mengolah makanan dan minuman tetapi juga pintar dalam menentukan fashion yang sedang trend, kini kota Bandung sedang meningkatkan perkembangan pariwisatanya dengan banyak membangun kawasan-kawasan baru untuk dijadikan sebagai destinasi wisatawan, salah satunya dengan membangun resort.

Resort merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di industri pariwisata dengan kelengkapan berbagai jasa dan memiliki keterpaduan fasilitas yang satu sama lainnya saling menunjang. Resort juga merupakan salah satu destinasi wisatawan yang cukup banyak diminati karena berbeda dengan hotel, resort menyediakan pelayanan sekaligus fasilitas yang sangat lengkap sehingga wisatawan tidak hanya menginap tetapi juga bisa menikmati berbagai fasilitas yang tersedia, mulai dari penyediaan kamar hotel, penyediaan akomodasi, jasa makanan dan minuman, penyelenggara kegiatan hiburan dan rekreasi, objek daya tarik wisata, serta jasa souvenir. Resort memiliki konsep, yakni berdiri di kawasan remot area yang memperhatikan lokasi, karakter, perencanaan dan servis. Resort itu sendiri harus memiliki konsep dan tema, selain itu resort mengacu pada segi alam dan kebudayaan, adanya zona-zona pemisah dan fasilitas yang berstandar. Resort memiliki tujuan tidak hanya sebagai tempat berwisata tetapi juga melayani tamu dengan fasilitas yang lengkap sehingga tamu merasa nyaman dan merasa seperti tinggal ditempat sendiri. Oleh karena itu, resort menjadi salah satu tujuan wisatawan untuk berlibur karena selain fasilitasnya yang lengkap dan pelayanannya yang menyenangkan.

Resort pertama kali berkembang di daerah Yunani, namun di saat itu di dalamnya hanyalah sebuah pemandian air panas. Seiring dengan berkembangnya zaman, maka resort dibuat dengan berbagai konsep yang sesuai dengan tempat dan kondisi alam. Dahulu Resort hanya berkembang di negara asing, namun saat ini resort

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

juga mulai berkembang di negara kita, tidak terkecuali Jawa Barat. Saat ini Resort juga cukup berkembang di Jawa Barat, kawasan resort tidak hanya di bangun di sekitar pantai tapi juga mulai di bangun di kawasan pegunungan, kini seiring dengan perkembangan resort di berbagai macam daerah Jawa Barat, kota Bandung pun mulai mengembangkan Resort untuk dijadikan sebagai salah satu industri penunjang lainnya dalam ekonomi pariwisatanya. Dengan memanfaatkan kawasan pegunungan dan hutan alami di kota Bandung, resort juga menawarkan nuansa alami dan indah untuk dinikmati oleh wisatawan sebagai destinasi wisata. Salah satu resort yang berada di kota Bandung dan menjadi salah satu destinasi wisatawan, yakni Cikole Jayagiri Resort.

Cikole Jayagiri Resort atau yang lebih dikenal dengan Bumi Perkemahan Cikole terletak di Jalan Raya Tangkuban Perahu, Desa Cikole Lembang, Kabupeten Bandung Barat pada awalnya hanya memiliki beberapa cottage dengan fasilitas outbond, namun sejak dikelola oleh Perum Perhutani pada tahun 2010 Bumi Perkemahan Cikole diubah menjadi sebuah resort, yaitu kawasan wisata alam terpadu dengan berbagai fasilitas pendukung yang memadai. Kini Cikole Jayagiri Resort tidak hanya menawarkan fasilitas penginapan, tetapi juga fasilitas lain yang menarik bagi wisatawan. Dengan luas area 20 hektar sebagai area wisata, Cikole Jayagiri Resort menawarkan fasilitas akomodasi yakni 26 tempat penginapan yang dibangun dengan 6 tipe pondokan dengan luas dan kapasitas yang berbeda-beda. Cikole Jayagiri Resort memiliki konsep naturalis tersendiri, yaitu “Menyatu Dengan Alam” berupa bungalow yaitu penginapan yang dibangun dengan kayu-kayu sebagai bahan materialnya. Adapun tipe-tipe penginapan yang ditawarkan antara lain Rumah Kayu, Rumah Lombok, Kakia, Tisuk, Semi Barak (Kaliandra) dan Tectona. Selain itu Cikole Jayagiri Resort menawarkan fasilitas pendukung lainnya, berupa fasilitas

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

aktivitas yang dapat diikuti oleh wisatawan, di antara lainnya outbond activity, camping ground, jungle tracking, hightrop, offroad landover ATV, berkuda, paintball, fun games, dll.

Salah satu tujuan dalam industri pariwisata adalah tercapainya kepuasan konsumen, begitu pula dengan Cikole Jayagiri Resort, selain menyediakan berbagai macam fasilitas yang lengkap Cikole Jayagiri Resort juga memberikan pelayanan kepada wisatawan sebagai konsumen, ini dikarenakan hal yang paling penting dalam sebuah usaha (Resort) adalah bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak managemen kepada konsumen (wisatawan), selain itu tingkat keberhasilan sebuah resort juga bergantung kepada kepuasan konsumen yang telah dicapai selama berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort. Agar kepuasan konsumen ini dapat tercapai, maka kualitas terhadap pelayanan dan fasilitas, serta tingkat kemampuan sembar daya manusia (SDM) yang ikut bertanggung jawab dalam pengelolaannya haruslah terkelola dengan baik.

Konsep pelayanan sebuah Resort yang diberikan kepada pengunjung dititik beratkan kepada perilaku karyawan yang merupakan bagian penting untuk tercapainya kualitas pelayanan yang diharapkan. Selain itu, kualitas dari fasilitas yang tersedia ikut andil sehingga setiap fasilitas yang tersedia haruslah menarik agar wisatawan tidak merasa bosan pada saat berkunjung ke resort tersebut. Mengacu terhadap baiknya kualitas pelayanan dan fasilitas tentunya menuntut pengelola resort agar mampu mengelola sumber-sumber daya yang tersedia secara terencana terutama sumber daya manusa sebagai pihak operasional. Apabila resort memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen maka konsumen tidak hanya merasa nyaman dengan fasilitas yang disediakan tetapi juga wisatawan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan resort tersebut. Dengan demikian pihak resort tidak hanya

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

mampu mempertahankan keuntungan, tetapi juga mampu mempertahankan eksistensinya dalam industri pariwisata. Ini dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan memiliki pengaruh salah satunya terhadap tingkat kepuasan wisatawan.

Produk yang tersedia di Cikole Jayagiri Resort cukup lengkap dan memadai, baik fasilitas utama maupun fasilitas penunjang, namun pelayanan dan fasilitas yang diberikan dan disediakan oleh pengelola dirasa kurang memuaskan bagi para pengunjung. Dalam hal pelayanan yang diberikan seperti kurangnya informasi mengenai resort yang diberikan oleh karyawan atau pengelola kepada para pengunjung, tata cara pemberian informasi pada saat konsumen bertanya pada pihak pengelola yang kurang baik. Tentunya hal ini akan memberikan dampak negatif terhadap pengelola Cikole Jayagiri Resort karena selain pengunjung kurang merasa diperhatikan, tetapi juga merasa tidak puas karena apa yang ingin mereka ketahui tidak mereka dapatkan. Selain itu fasilitas yang disediakan dirasa belum cukup untuk membuat para wisatawan merasa puas sehingga pengunjung tidak merasakan kesan yang berbeda setelah berkunjung ke Resort. Adapun hal yang harus dilakukan untuk menangani masalah tersebut adalah dengan memperbaiki sistem pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada pengunjung, menambah fasilitas lain yang lebih inovatif agar wisatawan yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort merasa puas.

Berdasarkan dari hasil data sebelumnya yang dilakukan oleh penyusun dalam kegiatan mata kuliah Monitoring dan Evaluasi Mahasiswa Management Resort and Leisure 2010 yang dilaksanakan sekitar 2 bulan lamanya yakni di bulan Maret hingga Juni 2013, Penyusun melakukan penelitian dengan memberikan pertanyaan kepada pengunjung. Data ini berbentuk kuisinoner Monitoring dan Kuisioner Evaluasi dengan mengambil 20 orang pengunjung sebagai sampel. Kuisioner Monitoring ini terkait dengan pernyataan penelitian dan pengembangan serta lingkungan dan CSR

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(Coorporate Social Responsibilty) yang dilakukan oleh Cikole Jayagiri Resort

terhadap konsumen Cikole Jayagiri Resort. Kuisioner ini berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan fasilitas baik yang dikembangkan oleh pengelola Cikole Jayagiri Resort maupun lingkungan yang disekitarnya dan pertanyaan mengenai pelayanan yang diberikan kepada pengunjung Cikole Jayagiri Resort. Hasil kuisioner masuk kedalam kategori variabel penyusunan skripsi ini, yakni variabel kualitas pelayanan dan variabel kualitas fasilitas terhadap variabel kepuasan wisatawan. Dari hasil kuisioner yang didapatkan dari pernyataan terhadap pengunjung, rata-rata kriteria yang diperoleh adalah Sangat Baik dan hanya beberapa yang menghasilkan Baik. Kriteria ini terlihat dari hasil kuisioner konsumen yang menyatakan bahwa bangunan cottage-cottage yang ada di Cikole Jayagiri Resort tidak merusak alam, ini dikarenakan bangunan yang ada di Cikole Jayagiri Resort dibuat tidak permanen, menggunakan material alam sehingga boleh dikatakan ramah terhadap lingkungan. Selain itu permainan outbond yang ada disana tidak merusak lingkungan sekitar yang ada di Cikole Jayagiri Resort. Adapun ketidakpuasan dari konsumen dikarenakan fasilitas yang masih kurang memadai, seperti fasilitas utama dan penunjang yang masih dirasa kurang. Dan itu pun terlihat dari hasil kuisioner dengan pernyataan bahwa produk yang ditawarkan Cikole Jayagiri Resort tidak terlalu berbeda dengan tempat lainnya.

Selain itu dalam hal memberikan pelayanan terhadap pengunjung oleh pihak pengelola Cikole Jayagiri Resort masih terasa kurang sebab rata-rata konsumen mengisi kuisioner untuk pernyataan tersebut mereka merasa masih kurang atas pelayanan yang diberikan kepada mereka. Menurut kosumen, pelayanan kurang terletak pada kurangnya kehandalan dalam memberikan pelayanan dan kemampuan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk yang ditawarkan kepada

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

konsumen diminati dan disukai oleh konsumen akan tetapi para konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola Cikole Jayagiri Resort. Sehingga dapat disimpulkan pengelola Cikole Jayagiri Resort masih butuh perbaikan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen dan menyediakan fasilitas yang sesuai dengan harapan pengunjung sehingga kepuasan wisatawan dapat tercapai.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis ingin melakukan penelitian yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola kepada pengunjung, kondisi fasilitas yang ada dan bagaimana dampak kualitas pelayanan pengelola serta fasilitas yang tersedia terhadap tingkat kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort. Sehingga diharapkan dengan adanya penelitian ini, dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk pemecahan dan solusi terhadap permasalahan yang ada yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan fasilitas di Cikole Jayagiri Resort untuk meningkatkan kepuasan pengunjung Cikole Jayagiri Resort. Adapun judul penelitian yang akan ditulis adalah “PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI CIKOLE JAYAGIRI RESORT BANDUNG”.

B. IDENTIFIKASI DAN RUMUSAN MASALAH 1. Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah dalam penelitian ini digunakan agar penelitian yang dilakukan menjadi jelas dan juga terarah. Berdasarkan dari latar belakang yang sudah dikemukakan maka permasalahan dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

a. Pelayanan yang diberikan kepada pengunjung, dirasakan kurang. b. Penerapan SOP terhadap karyawan yang belum cukup maksimal. c. Kinerja karyawan yang dirasa belum cukup maksimal.

d. Fasilitas yang ditawarkan dirasa belum cukup memuaskan wisatawan. Karena luasnya bidang yang dihadapi, maka penyusunan skripsi ini dibatasi berdasarkan ruang lingkup analisis kualitas pelayanan dan fasilitas yang dimiliki Cikole Jayagiri Resort pada saat ini.

2. Rumusan Masalah

Setelah meninjau latar belakang masalah sebelumnya, maka pihak pengelola resort berperan penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap pengunjung. Hal ini mengakibatkan timbulnya permasalahan yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada wisatawan di Cikole Jayagiri Resort ?

2. Bagaimana kualitas fasilitas yang tersedia di Cikole Jayagiri Resort ?

3. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort ?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada pengunjung terhadap kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort ?

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti seperti apa pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola dan bagaimana tingkat kepuasan wisatawan yang berkunjung terhadap pelayanan yang diberikan. Di antara lain rincian dari maksud dan tujuan adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan di Cikole Jayagiri Resort.

2. Mengidentifikasi mengenai kualitas fasilitas di Cikole Jayagiri Resort.

3. Menganalisa mengenai tingkat kepuasan yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort.

4. Mengidentifikasi besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan wisatawan di Cikole Jayagiri Resort.

D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Memberikan pengetahuan dan pemahaman bagi penulis khususnya serta pembaca pada umumnya mengenai peranan pihak pengelola sebuah resort terhadap kinerja pelayanan dan penyediaan fasilitas di Resort.

2. Memberikan sumbangan berupa pikiran dan ide-ide pengelolaan pelayanan dan fasilitas dalam resort di bidang jasa khususnya kepariwisataan.

3. Menambah wawasan bagi penulis agar mampu mengaplikasikan pada saat terjun langsung ke dunia pekerjaan khususnya di bidang pariwisata.

4. Sebagai bahan informasi bagi pihak-pihak yang membutuhkan terutama pihak terkait.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu E. SISTEMATIKA PENULISAN

1. BAB I PENDAHULUAN:

Membahas tentang latar belakang masalah, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. 2. BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN dan HIPOTESIS:

Bagian ini membahas kajian mengenai pariwisata, pelayanan, kualitas pelayanan, fasilitas, kepuasan wisatawan, kepuasan wisatawan terhadap pelayanan dan fasilitas, wisata alam, sarana kepariwisataan dan resort. Selain itu bagian ini membahas mengenai kerangka pemikiran penelitian, dan hipotesis penelitian.

3. BAB III METODE PENELITIAN:

Membahas mengenai lokasi dan subjek populasi penelitian, desain penelitian, metode penelitian, definisi operasional, operasional variabel, instrumen penelitian, proses pengembangan instrumen penelitian, alat pengumpulan data, tahapan analisis data, dan teknik analisis data.

4. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN:

Bagian ini membahas tentang hasil analisis lokasi penelitian, hasil analisis data statistik dan pembahasan.

5. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN:

Membahas tentang kesimpulan dan saran berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III

METODE PENELITIAN

A. LOKASI, POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN 1. Lokasi, Waktu dan Denah Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Cikole Jayagiri Resort, Jalan Raya Tangkuban Perahu, Desa Cikole Kecamatan Lembang, Kabupaten Bandung Barat dan berjarak sekitar 28 Km dari Kota Bandung dan dapat di tempuh sekitar 2 jam dari Kota Bandung. Cikole Jayagiri Resort terletak di Desa Cikole yang memiliki luas wilayah sekitar 342,996 hektar, secara geografis Cikole Jayagiri Resort berkontur berbukit-bukit dengan ketinggian sekitar 1.200 meter diatas permukaan laut. Rata-rata curah hujan di Desa Cikole sebesar 2.200 mm/tahun dengan suhu berkisar antara 18-270 C, Cikole Jayagiri Resort memiliki luas sekitar 20 hektar, dengan koordinat 7° 11' 21" Selatan dan 107° 35' 23" Barat. Penelitian ini dilakukan di Cikole Jayagiri Resort yang berlokasi di Jalan Raya Tangkuban Perahun No. 147, Cikole, Lembang. Waktu penelitian itu sendiri di bagi menjadi dua bagian yakni pra-penelitian pada tanggal 6 Februari 2014 dan penelitian di lakukan mulai dari tanggal 17 April 2014 - 18 Mei 2014. Berikut gambar peta dari Cikole Jayagiri Resort:

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi merupakan kumpulan individu atau objek penelitian yang memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Populasi bukan saja orang tetapi juga objek/benda-benda alam yang lain, bukan juga sekedar jumlah tetapi juga meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek yang sedang diteliti. Selain itu Sugiyono mengemukakan (2012:61) populasi adalah:

Wilayah generilisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di terapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah seluruh wisatawan yang berkunjung ke kawasan Cikole Jayagiri Resort dalam periode 1 (satu) tahun yakni dari bulan Januari hingga Desember 2012. Berikut data wisatawan yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort:

Tabel 3.1

Populasi Wisatawan Cikole Jayagiri Resort Tahun 2012 Bulan Jumlah

Januari 1876

Februari 1255

Maret 1981

April 1059

Mei 2063

Juni 4201

Gambar 3.1

Peta Lokasi Cikole Jayagiri Resort

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Juli 5306

Agustus 3670

September 1509

Oktober 2415

November 2805

Desember 2231

TOTAL 30.371

Sumber : Kantor Perhutani (KPH) Bandung Utara

Sampel merupakan bagian dari populasi, menurut Sugiyono (2012:81)

yang mengatakan bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Di dalam penelitian terdapat 2 teknik

pengambilan sampel yakni teknik sampling berdasarkan peluang (Non Random

Sampling) dan teknik sampling tidak berdasarkan peluang (Random Sampling).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik sampling tidak berdasarkan peluang (Random Sampling), teknik ini adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap unit observasi dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Sebagai acuan perhitungan sampel dalam penelitan ini, sampel yang akan dijadikan responden adalah sebagian populasi dari wisatawan yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort.

Rumus sampel yang digunakan untuk pengukuran sampel dari keseluruhan populasi adalah Rumus Slovin, Rumus Slovin digunakan apabila populasinya sangat besar atau tidak diketahui jumlah anggotanya (tidak terhingga). Berikut rumus sampel yang digunakan dalam penelitian ini:

Rumus Slovin

= �

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dimana : n = Ukuran Sampel N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidak telitian yang diinginkan.

Berdasarkan tabel di atas, jumlah wisatawan yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort sebanyak 30.371 wisatawan. Karena terlalu banyaknya jumlah populasi, maka peneliti mengambil rata-rata dari keseluruhan populasi dalam penelitian ini, yaitu sebanyak 2.531 orang wisatawan. Sampel dari populasi wisatawan Cikole Jayagiri Resort periode Januari - Desember 2012 sebanyak 96 orang wisatawan, dengan perhitungan sebagai berikut :

n = 2.531

1+2.531(10%)2

n = 2.531

26,31

=

96 orang

Berdasarkan rumus diatas dengan populasi sebanyak 30.371 orang dan batas ketelitian 10% (0,1), maka jumlah sampel yang di ambil dalam penelitian ini adalah 96 orang wisatawan. Dengan menggunakan teknik pengambilan sampel seperti ini selain umum dipakai, teknik cukup objektif dan baik digunakan untuk sampel dengan jumlah yang tidak begitu banyak serta mampu mengurangi subjektifitas dalam kegiatan sampling.

B. DESAIN PENELITIAN

Untuk melaksanakan sebuah penelitian, maka diperlukan desain penelitian

agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan baik dan sistematis. Menurut Moh. Nazir (2003:72) desain penelitian adalah semua proses yang diperlakukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian. Dari pengertian tersebut maka dapat disimpulkan desain penelitian adalah semua proses yang dilakukan dalam

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

perencanaan dan pelaksanaan penelitian dalam pengertian yang lebih sempit, desain penelitian hanya mengenal pengumpulan dan analisis data saja.

Desain penelitian digunakan oleh peneliti sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian dan berguna bagi seluruh pihak yang terlibat dalam proses penelitian. Penelitian ini di lakukan dengan mendatangi KPH Bandung Utara dan KBM JLPL (Kelompok Bisnis Mandiri Jasa Lingkungan & Produk Lain) Unit III Jawa Barat & Banten dan melakukan survey serta observasi di lapangan, yakni Cikole Jayagiri Resort.

Peneliti akan melakukan beberapa prosedur penelitian selama di lapangan dan mengumpulkan data baik secara wawancara maupun tertulis serta menggunakan angket (kuisioner) sebagai alat pengumpulan data dan dilakukan terhadap pengelol, site manager serta karyawan di lokasi sebagai subjek penelitian dan wisatawan sebagai objek dari penelitian ini. Dalam teknisi pengolahan data penelitian, peneliti menggunakan bantuan program Microsoft Excel 2007, Metode

Sucsessive Interval (MSI) dan Statistical Package For the Social Science (SPSS)

Versi 20.0 sebagai alat bantu dalam mengolah data untuk menjawab rumusan masalah serta mendeskripsikan variabel kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini maka dapat didesain variabelnya, yakni variabel kualitas pelayanan, variabel kualitas fasilitas dan variabel kepuasan wisatawan. Variabel dalam penelitian ini pun didesain sebagai berikut sehingga jelas dan terarah bagaimana konsep dari variabel yang sedang diteliti, berikut variabel penelitian dalam penelitian ini:

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain, variabel ini merupakan variabel yang faktornya dapat diukur, dimanipulasi dan dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan gejala yang

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

diobservasi oleh peneliti. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan (X1) dan kualitas fasilitas (X2) di Cikole Jayagiri Resort.

2. Variabel Tergantung (Dependent Variable)

Variabel tergantung adalah variabel yang faktornya diamati dan diukur untuk menentukan pengaruh yang disebabkan oleh variabel bebas. Variabel ini yang akan memberikan respon jika dihubungkan dengan variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel tergantungnya adalah kepuasan wisatawan (Y) yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort

C. METODE PENELITIAN

Untuk menerapkan suatu teori terhadap suatu permasalahan, diperlukan metode yang dianggap relevan dan membantu memecahkan permasalahan. Menurut I Made Wiratha (2006:77)

Metode penelitian merupakan suatu cara atau jalan untuk memperoleh kembali pemecahan terhadap segala permasalahan.

Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat disimpulkan metode penelitian adalah teknik atau cara mencari, memperoleh, mengumpulkan dan mencatat data, baik data primer maupun data sekunder yang dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya ilmiah yang kemudian menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehingga akan didapat suatu kebenaran atau data yang diinginkan.

Metodologi yang digunakan dalam pelaksanaan penyusunan laporan penelitian ini adalah metode penelitian deskritif, metode penelitian deskriptif tertuju pada pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang. Metode penelitian deskriptif bertujuan untuk mendeskriptifkan data secara sistematis,

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

faktual, akurat dan kuantitatif/statistik mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang sedang diteliti. Adapun langkah-langkah yang di lakukan dalam melaksanakan penelitian deskriptif, (Moh. Nazir, 2003:73) yaitu:

1. Memilih dan merumuskan masalah.

2. Menentukan tujuan dari penelitian yang akan di kerjakan. 3. Memberikan batasan dari area penelitian.

4. Perumusan kerangka teori atau kerangka berpikir. 5. Menelusuri sumber - sumber kepustakaan.

6. Melakukan kerja lapangan untuk mengumpulkan data. 7. Memberikan interpretasi analisa statistik.

8. Memberikan rekomendasi - rekomendasi yang di dapat dari penelitian. 9. Membuat laporan penelitian dengan cara ilmiah.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan penelitian kuantitatif, menurut Kountur (2003:19) metode penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang datanya dapat diukur sehingga dapat menggunakan statistik dalam pengujiannya. Penelitian kuantitatif mengikuti proses deduktif-induktif, maksudnya yakni suatu proses pengambilan kesimpulan dari umum ke khusus.

D. DEFINISI OPERASIONAL

Pelayanan dan fasilitas merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan di dalam usaha jasa, dan saling berkesinambungan untuk memberikan harapan dan apa yang diinginkan oleh wisatawan sebagai konsumen.

1. Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan kepada wisatawan sudah memenuhi standar dari pelayanan dan mampu

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

memenuhi keinginan wisatawan. Indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan diantara lainnya adalah:

a) Tangibles

b) Reliability

c) Responsive

d) Assurance

e) Empathy

2. Variabel X2 (Kualitas Fasilitas)

Kualitas Fasilitas dalam penelitian ini adalah salah satu komponen penting yang memudahkan berbagai kegiatan wisatawan. Indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas fasilitas yakni:

a) Akomodasi

b) Food and Beverage

c) Sanitasi d) Aksesibilitas e) Fasilitas Aktif f) Fasilitas Penunjang

3. Variabel Y (Kepuasan Wisatawan)

Kepuasan wisatawan merupakan output dari pelayanan dan fasilitas yang berkualitas yang dirasakan oleh wisatawan selama wisatawan tersebut berkunjung. Indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan wisatawan diantara lainnya sebagai berikut:

a) Kualitas Produk

b) Kualitas Pelayanan atau Jasa c) Emosi

d) Harga e) Biaya

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Operasional variabel adalah penarikan batasan yang lebih menjelaskan ciri-ciri spesifik yang lebih substantif dari suatu konsep, yakni merumuskan variabel yang sedang diamati berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut. Dalam penelitian perilaku , konsep, konstruk atau variabel yang diteliti pada umumnya tidak dapat diobservasi secara langsung, pengukuran terhadap variabel yang diteliti tidak dapat dilakukan secara langsung tetapi dapat diukur melalui indikator sebagai refleksi dari konstruk yang akan diukur. Variable Kualitas Pelayanan dinotasikan sebagai X1, Variabel Kualitas Fasilitas dinotasikan sebagai X2 dan Variabel Kepuasan Wisatawan dinotasikan sebagai Y.

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Indikator Ukuran Skala

Pengukuran No. Item X1. Kualitas Pelayanan. (Tjiptono, 2003) - Tangibles (Ketampakan Fisik)

- Tingkat kebersihan

dan kerapihan

penampilan karyawan - Tingkat keserasian

penampilan dan

kelengkapan atribut seragam karyawan

Ordinal 1, 2

- Reliability

(Reliabilitas)

- Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan serta kemampuan karyawan memahami tugasnya - Kemerataan dan

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kepekaan karyawan dalam memberikan perhatian kepada seluruh wisatawan

- Responsive

(Daya Tanggap)

- Tingkat kepekaan karyawan

menghormati kepentingan wisatawan

- Kesigapan karyawan dalam menanggapi

keluhan dan

memenuhi kebutuhan wisatawan

Ordinal 5, 6

- Assurance

(Jaminan)

- Tingkat keramah tamahan karyawan serta kesiagaan karyawan menghadapi ancaman terhadap wisatawan

- Sikap tanggung jawab

dan kesiapan

karyawan mengatasi masalah yang terjadi terhadap wisatawan

Ordinal 7, 8

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(Empati) memberikan

pengertian dan rasa nyaman terhadap wisatawan

- Kemampuan karyawan memenuhi kebutuhan wisatawan secara spesifik X2. Kualitas Fasilitas (Fred Lawson & Manuel Boud-Bovy : 1977:45)

- Akomodasi. -Kelengkapan fasilitas kamar dan ketersediaan perlengkapan alat mandi di dalam toilet kamar

-Kenyamanan kamar

penginapan dan

keunikan penginapan di dalam resort

-Kebersihan ruangan kamar dan toilet kamar

Ordinal 1, 2, 3

- Food and Beverage.

-Kelengkapan dan keberagaman jenis menu makanan dan minuman

-Kesesuaian rasa dari menu makanan dan kenyamanan dari area makan saung lesehan

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang disediakan resort -Kebersihan makanan

dan minuman beserta

peralatan yang

digunakan

- Sanitasi. -Kebersihan toilet umum dan air yang digunakan untuk wisatawan

Ordinal 7

- Aksesibilitas. -Kemudahan dan

keamanan akses

wisatawan untuk mengunjungi resort -Ketersediaan rambu -

rambu petunjuk jalan dan kelengkapan papan informasi menuju resort

Ordinal 8, 9

- Fasilitas Aktif.

-Ketersediaan fasilitas penunjang atraksi wisata beragam dan juga menarik.

-Kelengkapan fasilitas penunjang atraksi wisata serta infrormasi mengenai pilihan

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

atraksi tersebut

- Fasilitas Penunjang

-Kesesuaian luas area parkir

-Kelengkapan fasilitas komunikasi serta papan informasi pada bagian informasi

-Kelengkapan fasilitas gedung serba guna dan ketersediaan klinik kesahatan di dalam kawasan wisata

Ordinal 12,

13, 14 Y. Kepuasan konsumen. (Lupyoadi :2001) - Kualitas Produk

-Tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas fasilitas dan keberagaman atraksi resort

-Tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan dan keamanan resort

Ordinal 1, 2

- Kualitas Pelayanan atau Jasa

-Kepuasan wisatawan terhadap pelayanan karyawan

Ordinal 3

- Emosi -Kepuasan wisatawan setelah berkunjung ke

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

resort

- Harga -Kepuasan wisatawan terhadap kesesuaian harga produk dengan harapan wisatawan

Ordinal 5

- Biaya -Kepuasan wisatawan

terhadap biaya

tambahan dari

pembelian produk (exclude)

Ordinal 6

Sumber: Diolah Peneliti

F. INSTRUMEN PENELITIAN

Instrumen penelitian dilakukan untuk mengukur variabel dengan

menggunakan alat ukur, menurut Arikunto (2006:160) “Instrumen penelitian

adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, sistematis sehingga mudah diolah.”.

Instrument yang digunakan dalam penelitian ini berupa checklist karena dalam penelitian ini teknik pengumpulan datanya menggunakan angket (kuisioner), tujuannya adalah agar peneliti mendapatkan data-data yang valid dan juga akurat sehingga sehingga penelitian bisa dipertanggung jawabkan sebagai bahan untuk pemecahan masalah yang sedang di teliti.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dalam penelitian alat yang digunakan untuk mengukur nilai variabel dari isntrumen yang digunakan yakni dengan menggunakan skala, skala digunakan untuk mengumpulkan data dan mengukur keakuratan data kuantitatif. “Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data

kuantitatif” (Sugiyono,2012:92). Untuk mengukur variabel yang diinginkan oleh

peneliti, dalam penelitian ini yakni menggunakan skala pengukuran kualitas dengan jenis skala yaitu Likert, menurut Sugiyono (2012:132) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang, atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial.

Berikut tabel keterangan dari lima alternative jawaban dari angket yang akan di isi oleh responden:

Tabel 3.3

Alternatif Jawaban Angket

Pertanyaan

Bobot Skor Sangat

Setuju (SS)

Setuju (S)

Netral (N)

Tidak Setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju (STS)

Positif 5 4 3 2 1

Negatif 1 2 3 4 5

Sumber: Diolah oleh peneliti

G. PROSES PENGEMBANGAN INSTRUMEN

Menurut Sugiyono (2012:121) “Hasil penelitian valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Selanjutnya hasil penelitian reliabel apabila terjadi

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kesamaan data dalam waktu yang berbeda”. Ini berarti instrumen penelitian harus

lah valid dan juga reliabel.

1. Uji Validitas Instrumen (Validity)

Validitas atau valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak akan diukur (Sugiyono,2013:348). Sutrisno Hadi (dalam Sugiyono, 2013) menyatakan bila bangunan teorinya sudah benar, maka hasil pengukuran denganalat ukur (instrument) yang berbasis pada teori itu sudah dipandang sebagai hasil yang valid. Berikut rumus yang digunakan untuk menguji

validitas alat ukur dengan rumus kolerasi „pearson product moment’. Berikut

rumus uji validitas dalam penelitian ini:

� = � − )(

�. 2₋ 2 �_. 2₋ 2

Dimana N = banyaknya responden

X = skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item

ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y

Uji validitas dilakukan dengan cara menyebarkan uji instrument kepada responden sampel uji instrument, responden uji validitas instumen penelitian ini pun dilakukan terhadap responden yang pernah mengunjungi atau menjadi wisatawan Cikole Jayagiri Resort, sehingga para responden yang digunakan paling tidak sudah mengetahui bagaimana kondisi di Cikole Jayagiri Resort baik pelayanan, fasilitas dan merasakan kepuasan menjadi wisatawan disana dan diharapkan jawaban dari uji sampel instrument menghasilkan data yang valid.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan terhadap seluruh variabel yang digunakan dan hasil pengujian akan di hitung dan di lakukan pengujian signifikansi dengan cara membandingkan rhitung dengan rtabel, jika rhitung lebih

besar dari pada r_{ta bel}, dan hasil nilai nya positif maka item pertanyaan atau indicator tersebut dinyatakan valid. Uji validitas pada instrument yang digunakan dalam penelitian ini melibatkan responden sebanyak 30 responden, maka degrees

of freedom df = 30 - 2 = 28 dan di dapat pada rtabel 28 yaitu 0,374 (Sugiyono,

2013). Berikut hasil pengujian validitas kualitas pelayanan dengan menggunakan

software SPSS versi 20.0:

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas Kualitas Pelayanan

No. Soal

Corrected Item - Total Correlation

r tabel Keterangan

1 0,767 0,374 Valid

2 0,399 0,374 Valid

3 0,685 0,374 Valid

4 0,494 0,374 Valid

5 0,388 0,374 Valid

6 0,660 0,374 Valid

7 0,686 0,374 Valid

8 0,498 0,374 Valid

9 0,528 0,374 Valid

10 0,671 0,374 Valid

Sumber: Data primer yang diolah SPSS 20.0

Berdasarkan dari tabel 3.4 hasil pengujian validitas variabel kualitas pelayanan (X1) dapat dilihat terdapat 10 item pernyataan yang bernilai positif dan dinyatakan valid, ini dikarenakan nilai dari r hitung pada kolom Corrected Item -

Total Correlation yang dihasilkan lebih besar dibanding dengan r tabel yang

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pernyataan ini layak dan bisa digunakan sebagai instrumen untuk mewakili tingkat pengukuran dari indikator variabel kualitas pelayanan.

Setelah melakukan uji validitas terhadap variabel kualitas pelayanan (X1), maka akan dilakukan pengujian validitas variabel yang ke-2 yakni uji validitas fasilitas (X2). Pengujian signifikansi pada uji validitas variabel fasilitas dilakukan dengan cara yang sama dengan menggunakan degrees of freedom (df) yang sama pula seperti uji validitas kualitas pelayanan. Berikut tabel uji validitas variabel fasilitas dengan menggunakan software SPSS versi 20.0:

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas Kualitas Fasilitas

No. Soal

Corrected Item - Total Correlation

r tabel Keterangan

1 0,562 0,374 Valid

2 0,745 0,374 Valid

3 0,678 0,374 Valid

4 0,579 0,374 Valid

5 0,605 0,374 Valid

6 0,722 0,374 Valid

7 0,500 0,374 Valid

8 0,518 0,374 Valid

9 0,432 0,374 Valid

10 0,680 0,374 Valid

11 0,618 0,374 Valid

12 0,613 0,374 Valid

13 0,583 0,374 Valid

14 0,537 0,374 Valid

Sumber: Data primer yang diolah SPSS 20.0

Berdasarkan dari Tabel 3.5 pada pengujian validitas variabel fasilitas (X2) di atas terdapat 14 item pernyataan yang dinyatakan valid dan bernilai positif.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Nilai r hitung yang terdapat pada kolom Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel) sehingga 14 item dari pernyataan ini layak digunakan sebagai instrumen untuk mewakili tingkat pengukuran indikator variabel fasilitas.

Variabel kepuasan wisatawan (Y) Syang dinotasikan ebagai variabel dependen juga akan diuji validitasnya, sehingga tingkat pengukurannya akan dilihat apakah valid atau tidak dan layak atau tidaknya untuk digunakan sebagai tingkat pengukuran mewakili dari indikator variabel kepuasan wisatawan. Berikut Tabel 3.6 pengujian validitas kepuasan wisatawan dengan menggunakan software SPSS versi 20.0:

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Wisatawan

No. Soal Corrected Item -

Total Correlation r tabel Keterangan

1 0,679 0,374 Valid

2 0,647 0,374 Valid

3 0,505 0,374 Valid

4 0,714 0,374 Valid

5 0,674 0,374 Valid

6 0,842 0,374 Valid

Sumber: Data primer yang diolah SPSS Versi 20.0

Dari Tabel 3.6 pada hasil pengujian validitas variabel kepuasan wisatawan (Y) di bawah ini terdapat 6 item pernyataan yang dinyatakan valid dan bernilai positif karna nilai dari r hitung pada Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel) sehingga 6 item dari pernyataan ini layak digunakan sebagai instrumen untuk mewakili tingkat pengukuran dari indikator variabel kepuasan wisatawan.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2. Uji Reliabilitas Penelitian (Reliability)

Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama,akan menghasilkan data yang sama. Namun ini bukan berarti bahwa dengan menggunakan isntrumen yang telah teruji reliabilitasnya, maka hasil data penelitian pun menjadi reliabel. Karna hal ini masih akan dipengaruhi oleh kondisi obyek yang diteliti dan kemampuan orang yang menggunakan instrumen (Sugiyono, 2013:348). Dengan kata lain peneliti harus memiliki kemampuan dalam mengendalikan obyek yang sedang diteliti serta kemampuan menggunakan instrument untuk mengukur variabel yang sedang diteliti, meskipun pada dasar nya apabila pengambilan data yang sebenarnya maka akan menghasilkan yang sama.

Untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini maka teknik yang digunakan adalah tenik pengujian Cronbach’s alpha, Koefisien alpha dikembangkan oleh Cronbach (1951), yakni merupakan teknik pengujian reliabilitas yang digunakan pada data interval atau essay. Berikut rumus Cronbach’s alpha :

= �

� −1 1− �_���2

�� �2

Dimana : = Cronbach’s alpha K = Banyaknya pertanyaan ����2 = variance dari pertanyaaan

�_���2 _{= variance dari skor}

Jumlah varians item dapat dicari dengan mencari nilai varians tiap item, kemudian dijumla kan dengan rumus berikut :

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

�=

2 2

Kereabilitasan indikator dilihat dalam tampilan output Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item-Tottal Correlation. Reliabilitas dinyatakan buruk apabila Cronbach Alpha kurang dari 0,600, diterima apabila 0,700 dan lebih dari atau sama dengan 0,800 adalah baik. Berikut hasil pengolahan uji reliabilitas variabel:

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel

No. Soal Variabel Hasil Uji Keterangan

1 (X1) Kualitas Pelayanan 0,847 Reliable/baik

2 (X2) Kualitas Fasilitas 0,897 Reliable/baik

3 (Y) Kepuasan Wisatawan 0,872 Reliable/baik

Sumber: Data primer yang diolah SPSS Versi 20.0

Berdasarkan tabel 3.7 diatas nilai reliabilitas variabel kualitas pelayanan (0,847), kualitas fasilitas (0,897) dan kepuasan wisatawa (0,872) memiliki niai

Cronbach Alpha lebih besar dari 0,800 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua

variabel ari penelitian ini berketerangan reliable/baik.

H. ALAT PENGUMPULAN DATA

Menurut Arikunto (2006:116) “Data adalah hasil pencatatan peneliti, baik

yang berupa fakta ataupun angka”, maka data merupakan pencatatan hasil

penelitian baik berupa angka maupun fakta. Berikut alat-alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini:

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Studi litelatur adalah teknik mengumpulkan data-data melalui litelatur, jurnal, internet, maupun bacaan baik buku text ataupun kertas yang berkaitan dengan topik penelitian ini.

2. Observasi dan Survey Lapangan

Menurut W. Gulo dalam Sugiyono (2008:116) Observasi atau disebut juga pengamatan, adalah metode pengumpulan data dengan peneliti atau kolabolatornya mencatatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian. Penelitian ini menggunakan observasi lapangan dimana peneliti terjun langsung kelapangan mengamati suatu keadaan pelayanan dan fasilitas atau kondisi secara langsung dilapangan. Desain penelitian digunakan oleh peneliti agar memudahkan peneliti untuk mendapatkan hasil penelitian yang sesuai dengan yang di rencanakan. Metode survey adalah cara mengumpulkan data berdasarkan pada pengamatan langsung kepada gejala fisik objek penelitian. Teknik ini dilakukan untuk melakukan pengumpulan data dengan mengadakan penelitian dan peninjauan langsung di lokasi penelitian. Oleh karena itu itu peneliti menyusun desain obeservasi dan survey di lapangan terhadap kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas yang akan di teliti agar observasi ini berjalan sesuai dengan fokus penelitian dengan cara membagi dan meyusun kualitas pelayanan dan fasiltas kedalam bentuk variabel-variabel kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas yang akan diteliti secara fokus oleh peneliti dengan cara observasi lapangan.

3. Interview (Wawancara)

Interview atau wawacara merupakan teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung yang di lakukan per-wawancara. Wawancara di lakukan langsung bertatap muka ataupun melalui telephone. Wawacara adalah cara paling flexible untuk mengumpulkan data sehingga pertanyaan-pertanyaan yang akan di ajukan kepada sumber dapat di jawab

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

langsung sehingga dapat memperkuat data saat observasi yaitu baru menilai tempat yang akan di teliti. Dari wawacara peneliti bahkan mendapatkan data yang lebih banyak, wawancara dipakai juga untuk melengkapi data yang diperoleh melalui observasi dan survey lapangan. Peneliti melakukan wawancara secara mendalam terhadap terwawancara. Sesuai dengan jenis wawancara tak berstruktur; maka akan terjadi interaksi yang lebih jauh dalam melakukan wawancara. Wawancara dilakukan sesuai dengan pertanyaan yang telah disiapkan, hal ini bisa terus berkembang pada saat wawancara berlangsung. Wawancara atau Interview dilakukan secara terbuka antara peneliti dan yang diteliti serta akan dilakukan kepada seluruh sampling. Setiap pertanyaan yang diajukan akan berbeda satu sama lain, sesuai dengan kebutuhan informasi dan kapasitas narasumber.

4. Kuisioner

Kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member kuisioner atau seperangkat pernyataan atau pertanyaan tertulis kepada responden (Sugiyono, 2001). Kuisioner ini rinci dan juga lengkap karena berisi pertanyaan-pertanyaan yang logis dan berhubungan dengan masalah penelitian, setiap pertanyaan merupakan jawaban yang memiliki makna dalam menguji hipotesa. Data-data yang didapatkan melalui kuisioner akan dikumpulkan dan digunakan untuk memecahkan masalah. Dalam hal ini, penyebaran kuisioner yang dilakukan yaitu kepada wisatawan yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort.

5. Sumber Data

Menurut Arikunto (2006:129) sumber data adalah subjek darimana data dapat diperoleh. Apabila peneliti menggunakan kuesioner atau wawancara dalam pengumpulan datanya, maka sumber data disebut responden, yaitu

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

orang yang merespon atau menjawab pertayaan-petanyaan peneliti, baik pertanyaan tertulis maupun lisan. Dalam penelitian ini untuk sumber data instrumen variabel X1, X2 dan Y diperoleh berdasarkan teori-teori, sumber data deskripsi penelitian variabel X1 dan X2 diperoleh dari karyawan Cikole Jayagiri Resort dan sumber data hasil analisis data variabel X1, X2 dan Y diperoleh dari wisatawan Cikole Jayagiri Resort.

I. TAHAPAN ANALISIS DATA

Penelitian merupakan konsep dari dasar pemikiran yang pada akhrinya diteliti untuk meneukan jawaban dari pemikiran tersebut, dan penelitian memiliki tahapan-tahapan untuk menganalisis data yang sudah di dapatkan oleh peneliti, sehingga prosesnya penelitian tersebut terstruktural dengan baik. Menurut Santoso dan Tjiptono (2001), terdapat beberapa tahapan dasar untuk menganalisis data dalam penelitian, tahapan-tahapan tersebut diantara lainnya sebagai berikut:

1. Proses editing

Proses editing merupakan tahap analisis data dengan melakuan edit terhadap data yang dikumpulkan dari hasil survey lapangan. Tahap ini bertujuan agar data yang dianalisis sudah akurat dan juga lengkap.

2. Proses Codding

Tahapan proses mengubah dari data kualitatif menjadi angka dengan mengklasifikasikan jawaban dari kuisioner yang sesuai dengan kategori.

3. Proses Scoring

Proses scoring adalah proses pemberian score terhadap jawaban yang diberikan responden dengan membuat klasifikasi dan kategori yang sesuai dengan anggapan atau pendapat responden tersebut

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabulasi merupakan proses mencatat atau memasukan data ke dalam tabel induk penelitian.

5. Tahap Pengujian Kualitas Data

Dalam tahap ini validitas dan reabilitas instrumen pengumpulan data akan diuji kualitasnya sehingga instrumen tersebut dapat diputuskan layak atau tidaknya digunakan sebagai bahan pengumpulan data.

6. Tahap Mendeskripsikan Data

Teknik ini adalah teknik mendesrkipsikan data agar diketahui dan dipahami karakteristik data dalam bentuk tabel dan gambar yang dihasilkan SPSS.

7. Tahap Pengujian Hipotesis

Menguji hipotesis yang dibuat untuk mengetahui hipotesis yang diterima ditolak atau diterima.

J. TEKNIK ANALISIS DATA

Dalam penelitian ini terdapat satu variabel terikat dan 2 variabel bebas, sehingga metode statistik yang digunakan untuk menguji hubungan antar variabel yakni dengan menggunakan regresi berganda yang bertujuan untuk menguji pengaruh lebih dari satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Selain itu, penelitian ini menggunakan uji asumsi klasik sehingga peneliti bisa mengetahui keterkaitan antara variabel bebas dengan variabel terikat dan hasil analisis dapat diinterpretasi kan dengan baik, akurat dan efisien. Untuk menguji hipotesis dari penelitian ini, maka metode analisis yang digunakan yaitu uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji F serta uji T. Proses pengujian yang digunakan oleh peneliti digunakan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan antara variable bebas dengan variabel terikat, dimana variabel bebasnya adalah

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan wisatawan.

1. Statistik Deskriptif

Dalam penelitian ini skala likert digunakan untuk menganalisis statistik deskriptif sehingga akan mempermudah dalam mendekripsikan variabel. Teknik analisis data penelitian secara deskriptif dilakukan melalui statistika deskriptif, Menurut Sugiyono (2013:29) statistik deskriptif yaitu statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Analisis data ini untuk menjawab rumusan masalah no 1, 2 dan 3, yakni untuk mendeskripsikan variabel penelitian secara per-variabel, dengan kata lain analisis ini digunakan untuk mengetahui gambaran mengenai variabel kualitas pelayanan, variabel fasilitas dan variabel tingkat kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Cikole Jayagiri Resort. Perhitungan skala likert akan di masukan ke dalam kategori melalui garis kontinium.

Berikut rumus garis kontinium yang digunakan untuk mendeskripsikan variabel penelitian ini:

Skor Total = hasil keseluruhan dari item pertanyaan

Nilai Indeks Maksimum = nilai tertinggi kategori pertanyaan x jumlah item

pertanyaan x jumlah responden

Nilai Indeks Minimum = nilai terendah kategori pertanyaan x jumlah item

pertanyaan x jumlah responden

Jarak Interval = nilai maksimum - nilai minimum : kategori pertanyaan Persentase Skor = total skor : nilai maksimum x 100%

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sumber: Diadaptasi dari Sugiyono (2012)

Gambar 3.2

Garis Kontinium Penafsiran Deskriptif

2. Teknik Analisis Data Inferensial (MSI)

Dalam penelitian ini data variabel yang diukur dalam bentuk skala ordinal, sedangkan pengolahan data dengan penerapan statistik parametik mensyaratkan data yang diukur minimal dalam bentuk skala interval. Sehingga data ordinal yang didapatkan selama penelitian harus ditransformasikan menjadi skala interval dan analisis data inferensial meliputi dari statistik parametik. Teknik yang digunakan untuk merubah data ordinal yang di dapatkan dari seluruh item instrument dalam penelitian ini untuk menjadi data interval yakni dengan menggunakan Metode

Succesive Interval (MSI). Metode Succesive Interval (MSI) merupakan salah satu

program tambahan dalam Microsoft Excel, sehingga dalam peruses pengubahan datanya dengan menggunakan Microsoft Excel. Data yang sudah diubah skalanya menjadi interval baru dapat di uji hipotesisnya dengan persyaratan uji regresi yakni uji asumsi klasi yang meliputi uji normalitas dan uji heteroskedastisitas, uji regresi linier berganda, koefisien detirminasi serta uji statistik F (uji signifikansi simultan) dan uji statistik t (uji signifikansi parsial). Analisis data ini digunakan untuk menjawab pertanyaan rumusan masalah nomor 4.

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda, analisis ini digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas (Wisatawan/pengunjung Cikole Jayagiri Resort) terhadap dua variabel tak bebas (kualitas Pelayanan dan fasilitas di Cikole Jayagiri Resort). Menurut

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Surharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Bukart, Arthur. J dan S. Medlik (1974). Tourism: Past, Present and Future. London: William Heineman Profesional Publishing Ltd.

Bovy, Manuel Boud and Fred Lawson. (1977). Tourism and Recreation Developmen. Boston: CBI Publishing Company.

Bovy, Manuel Boud and Fred Lawson. (1998). Tourism and Recreation: Hand book

of Planning and Design. Oxford : Architectural Press.

Diana, Susi. (2011). Pengaruh Fasilitas Wisata Terhadap Kepuasan Konsumen Di

Nongsa Point Marina & Resort. Bandung: Management Resort & Leisure

UPI.

Gee, Chuck. Y. (1985). Resort Development and Management. USA, Michigan: The Educational Intitute.

Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi 6. Semarang: Universitas Dipenogoro.

Hainim, BEM. (2002). Diktat Analis Objek dan Daya Tarik Wisata. Bandung: Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Handi, Irwan. (2006). 10 Psinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Inskeep, Edward. (1991). Tourism Planning. New York: Van Nostrand Reinhold. Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2002). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kontur, Ronny. (2003). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta: Penerbit PPM.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Jasa. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip. (2008). Manajemen Pemasaran, alih bahasa benyamin molan. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler Philip & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lancaster, Roger. A. (1983). Recreation, Park and Open Space Standards and

Guidelines. University of Minnesota: National Recreation & Park

Association.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek) Edisi

ke-3. Jakarta: Salemba Empat.

Mill, Robert Christie. (1990). Tourism: The International Buisines. New Jersey: Prentice Hall.

Mangkunegara, AA. Anwar Prabu. (2012). Perilaku Konsumen. Bandung: PT Refika Aditama.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Muljadi, A.J. (2009). Kepariwisataan dan Perjalanan. Jakata: Rajawali Pers. Oka, A. Yoeti. (1996). Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.

Oka, A. Yoeti. (2002). Perencanaan Strategi Pemasaran Daerah Tujuan Wisata. Jakarta: Pradnya Paramitha.

Pitana, I. Gede dan Gayatri, Putu. G. (2005). Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta: C.V Andi Offset (Penerbit Andi).

Putri, Septi Diana. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu

Di Emte Highland Resort Ciwidey Kabupaten Bandung. Bandung:

Management Resort & Leisure UPI.

Ratminto & Winarsih, Atik. Septi. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Ratminto & Winarsih, Atik. Septi. (2013). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Ross, Gleen. F. (1998). The Psychology of Touris, Psikologi Pariwisata/Gleen Ross;

pengantar, Toeti Heraty Noerhadi. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.

Sangribuan, Masri. Dan Effendi, Sofian. (1995). Metode Penelitian Survai/editor. Jakarta: lembaga Penelitian, Pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial (LP3ES).

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sugiyono. (2013). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sutedja, Wira. (2007). Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. Grasindo, Anggota IKAPI.

Swasta, Basu. (1999). Azaz-Azaz Marketing. Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy. (1996). Stategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakart: Andi. Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2005). Service, Quality, & Satisfaction

edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy, Chandra Gregorious dan Adriana, Dadi. (2008). Pemasaran

Strategik. Yogyakarta: Andi.

Undang-Undang Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang No. 10 Tentang Kepariwisataan.

Yamit, Zulian. (2001). Management Kualitas, Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Sumber melalui Internet :

Fitzsimmons, James. A & Mona. J. Fitzsimmons. (2006). Service Management:

Operations, Strategy, and Information. [Online]. Tersedia:

http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/07/karakteristik-pelayanan.html [7 Oktober 2013]

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Kotler, Philip. (2003). Marketing Management, 11 Edition. [Online]. Tersedia:

http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-costumer.html

[10 November 2013]

Mentri Kebudayaan dan Pariwisata. (2007). Kriteria dan Penetapan Destinasi

Wisata. [Online]. Tersedia:

http://unesdoc.unesco.org/images/0018/001855/185505ind.pdf [10 Oktober 2013]

Munir, A.A.S. (1991). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. [Online]. Tersedia: www.zoeldhan-infomanajemen.com/2012/07/pengertian-pelayanan.html#sthash.9cDf7NkC.dpuf [10 Oktober 2013]

Sumber melalui web dapat diunduh di :

http://7summitstravel.com/?p=223 http://cikolejayagiriresort.blogspot.com/

http://www.artikata.com/arti-327022-fasilitas.html

http://suaradesabali.blogspot.com/2012/07/pengertian-dan-definisi-wisata.html http://www.kumpulanistilah.com/2012/08/pengertian-alam.html

http://www.artikata.com/arti-349090-sarana.html

http://www.imagebali.net/detail-artikel/11-Perkembangan-Konsep-Vernakular-dalam-Mendesain-Resort.php

Citra Dwi kania Febriany, 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Wisatawan Di Cikole Jayagiri Resort Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

http://mutiarakatacinta.blogspot.com/2013/03/kepuasan-wisatawan.html

http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/07/karakteristik-pelayanan.html http://tesisdisertasi.blogspot.com/2010/09/teori-kualitas-pelayanan.html http://aak-hamza.blogspot.com/2011/06/uji-asumsi-klasik.html