ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Tabungan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating( Studi Kasus Pada Nas
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN
LOKASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING
( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta )
NASKAH PUBLIKASI
Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Salah Satu Syarat Menyelesaikan
Studi pada Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
OCTARIKA KUSWORO
B 200110 239
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN
LOKASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING
( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta )
Octarika Kusworo
B 200 110 239
Program Studi Akuntansi FakultasEkonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
E-mail : [email protected]
ABSTRACTS
This study aimed to analyze the quality of service, product quality savings on
customer satisfaction and quality of service, product quality savings on customer
satisfaction with the location as moderating variable. The study involved one Islamic
Bank in Surakarta.
This study uses primary data derived from questionnaires to customers BNI Syariah
Branch of Surakarta. Population in the study of all customers of BNI Syariah Branch
of Surakarta who haveaccount savings. The research sample was determined by
convenience sampling method. Testing the hypothesis in this study using multiple
regression analysis.
The results of regression model is: (1) variable quality of service no effect and
statistically significant toward customer satisfaction, (2) variable quality savings
products influence positively and statistically significant toward customer
satisfaction, (3) variable quality of service with the location as a moderating effect on
positive and statistically significant toward customer satisfaction, (4) the variable
quality of the location as a savings product with no moderating influence and is not
statistically significant to customer satisfaction.
Keywords: quality of service, product quality savings, customer satisfaction, location.
A PENDAHULUAN
Dewasa ini, tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa produk
perbankan semakin meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan atau kemajuan.
Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras
untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan.
Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak perusahaan yang
beroperasi dalam sektor jasa terutama perusahaan perbankan memberikan
rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada para nasabah.
Kepuasan pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan
berdampak pada kinerja penjualan. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan
reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya
transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan.
Salah satu cara utama mendiferesiasikan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya
adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas
produk. Payne dalam Hidayat (2009) memberikan definisi kualitas produk adalah
suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa untuk
memenuhi kebutuhannya dan nasabah akan memberikan nilai dalam proporsi
terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang
diberikan pelanggan berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan
diterimanya. Kualitas produk tabungan didapatkan dengan cara menemukan
keseluruhan harapan pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan
dalam rangka memenuhi harapan pelanggan tersebut.
Seiring perkembangan Bank Syariah yang pesat di seluruh daerah, hal
yang perlu dipertimbangkan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah yaitu
lokasi Bank Syariah. Lokasi yang strategis, berada di pusat keramaian, dan
banyaknya kantor cabang Bank BNI Syariah di setiap daerah, maka memudahkan
para nasabah untuk melakukan transaksi dengan mengeluarkan biaya yang
sedikit. Dengan seluruh upaya Bank Syariah untuk memberikan pelayanan yang
terbaik, maka akan menghasilkan kepuasan bagi para nasabah yang menabung di
Bank Syariah. Pentingnya dilakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi pada pengembangan literatur dibidang perbankan khususnya yang
berkaitan dengan perbankan syariah.
B TINJAUAN PUSTAKA
a
Kepuasan Nasabah
Kepuasan tidak hanya diukur dengan uang, tetapi berdasarkan pada
pemenuhan kebutuhan yang dibutuhkan oleh seseorang. Kepuasan
(Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau
cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga kepuasan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai.
b Kualitas Pelayanan
Kualitas (quality) menurut Montgomery dalam Harbani (2007), “the
extent to which products meet the requirement of people who use them”.
Yang artinya bahwa suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang
kalau produk tersebut dapat memenui kebutuhannya.
c
Kualitas Produk
Kualitas menurut Philip Kotler (2000) adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini
merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. Menurut Kotler dan
Amstrong (2003). Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada
pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.
d Lokasi
Buchari Alma (2003) mengemukakan bahwa ”Lokasi adalah tempat
perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk
menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya”.
Pemilihan lokasi yaitu memilih lokasi usaha yang tepat sangat
menentukan keberhasilan dan kegagalan usaha dimasa yang akan datang.
C PENGEMBANGAN HIPOTESIS
a. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tidak terlepas
dari kreativitas perusahaan perbankan. Untuk mewujudkan pelayanan
yang berkualitas pada kepuasan nasabah, maka pihak perbankan harus
mampu memahami nasabah dan harapannya dari kualitas pelayanan.
Hal itu sangat penting karena kepuasan nasabah merupakan
perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap
pelayanan yang dirasakan.
Sanka (2012) mengungkapkan ada korelasi positif dan
signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan. Penelitian tersebut sejalan dengan Tuti Hastuti (2013) yang
menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
b. Kualitas Produk Tabungan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas produk dapat dinyatakan sebagai harapan dan persepsi
para konsumen dengan kinerja yang sesungguhnya. Kualitas produk
harus sesuai dengan yang dijanjikan pada semua kegiatan dalam
pemasaran. Bagi nasabah pemakai produk ini harus dikomunikasikan
dengan baik karena dapat membangun kepuasan nasabah untuk
memakai produk ini atau tetap mempertahankan memakai produk ini.
Penelitian yang dilakukan Monica (2014) menunjukkan bahwa
variabel produk dalam perusahaan perbankan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
H2 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
c. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Lokasi
Sebagai Variabel Moderating
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan bank yang cepat, nyaman
dan mudah akan memuaskan nasabah dalam menyimpan atau menarik
dananya di bank. Responden yang telah berhubungan di bank syariah
ini cenderung terus mau menjadi nasabah di bank syariah karena
pelayanan yang diberikan dianggap memuaskan dengan lokasi bank
yang strategis dan mudah dijangkau.
Menurut
Umar
(2003)
penentuan
lokasi
yang
perlu
mempertimbangkan banyak hal antara lain mudah dan dapat diakses
oleh konsumen, lalu lintas orang-orang, tempat parkir yang memadai,
lingkungan yang mendukung usaha, kesesuaian dengan lokasi pesaing
dan izin lokasi dari pihak berwenang.
H3 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating
d. Kualitas Produk Tabungan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan
Lokasi Sebagai Variabel Moderating
Kepuasan produk perlu adanya inovasi produk yang dapat
dilakukan
dengan menciptakan produk unggulan yang dapat
memenuhi harapan nasabahnya. Dalam meningkatkan
kepuasan
produk memerlukan penguatan merek sebagai salah satu brand
yang kuat, hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan komitmen
perusahaan kepada nasabahnya.
Persepsi terhadap suatu produk juga dipengaruhi oleh eksterior
dan interior, sehingga tata letak dan lingkungan tempat penyampaian
produk menjadi penting untuk diperhatikan khususnya berkaitan
dengan lokasi bank.
H4 : Kualitas Produk Tabungan Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Nasabah dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating
D METODE PENELITIAN
a
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah Cabang
Surakarta yang melakukan transaksi tabungan di BNI Syariah Cabang Surakarta.
Karena keterbatasan waktu, biaya dan pihak bank yang membatasi jumlah
sampel, peneliti tidak meneliti semua individu dalam penelitian, tetapi hanya
sebagian saja yang diterapkan dapat menggambarkan seluruh populasi yang ada.
Oleh karena populasi tidak diketahui, maka pengambilan sampel dengan
menggunakan convenience sampling yaitu mengambil responden sebagai sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2004). Jumlah sampel
dalam penelitian ini sebanyak 50 responden. Sampel yang diambil adalah seluruh
nasabah penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Surakarta yang jumlahnya
setiap hari bertambah dan tidak dapat ditentukan secara pasti.
b Data dan sumber data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer yang
dikumpulkan secara khusus melalui kuesioner yaitu daftar pernyataan yang diisi
oleh responden.
c
Definisi operasional variabel dan pengukuran variabel
1. Variabel Independen
a.
Kualitas Pelayanan
Kelima indikator tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1985) dalam Tjiptono (2005) yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut ini:
a.
Bukti Fisik (Tangibles)
Dimensi tangibles dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : ruang
tunggu pelayanan, loket pelayanan, lokasi (jarak sulit dijangkau atau
tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
penampilan petugas pelayanan.
b. Keandalan(Reliability)
Dimensi reliability dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator:
Keandalan
petugas
dalam
memberikan
informasi
pelayanan,
Keandalan
petugas
dalam
melancarkan
prosedur
pelayanan,
Keadalanan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan, Ketepatan
waktu, Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, Sikap
simpatik, Akurasi yang tinggi.
c.
Ketanggapan (Responsiveness)
Dimensi responsiveness dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator
:Respon keluhan warga, Respon saran warga , Respon kritikan warga
,Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.
d.
Jaminan (Assurance)
Dimensi
assurance
dijabarkan
menjadi
indikator-indikator
:
Kemampuan administrasi petugas pelayanan, Kemampuan untuk
melahirkan kepercayaan dan keyakinan
pada diri pelanggan,
Kemampuan sosial petugas pelayanan.
e.
Empati (Empathy)
Dimensi emphaty dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator
:Perhatian petugas pelayanan, Kepedulian petugas, Keramahan
petugas pelayanan.
b.
Kualitas Produk Tabungan
Adapun indikator dalam kualitas produk menurut Kotler dan Keller
(2009) adalah sebagai berikut: 1. Kinerja 2. Daya tahan 3. Keandalan
2. Variabel Dependen
Dalam penelitian ini kepuasan nasabah menjadi variabel dependennya,
menggunakan enam indikator dalam mengukur kepuasan konsumen antara
lain : Kualitas dan kesediaan jasa, Kemudahan dan kenyamanan dalam
pelayanan, Ketepatan pelayanan, Keterbukaan informasi, Penilaian konsumen,
Kemampuan berkomunikasi
3. Variabel Moderating
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel moderating adalah lokasi.
Menurut Fandy Tjiptono (2006) dalam penelitian Aprih Santoso dan Sri
Widowati (2011) variabel lokasi lebih memakai indikator berikut:
Keterjangkauan Lokasi, Kelancaran akses menuju lokasi, Kedekatan lokasi.
E ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
a
Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif merupakan analisis untuk memberikan gambaran
atau deskriptif mengenai variabel-variabel yang diteliti dengan melihat dari
nilai minimum, nilai maksimum, nilai rata-rata atau mean, dan standar
deviasi.
b
Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas (Validity Test)
Untuk mengetahui apakah masing-masing pertanyaan valid atau tidaknya,
maka maka penulis menggunakan nilai r (r hitung) harus lebih besar daripada
r tabel. Koefisien korelasi tabel yang diambil adalah = 5% dengan angka
kritik 0,288.
b. Uji reliabilitas
Menunjukkan bahwa nilai Alpha lebih dari 0,6. Oleh karena itu dapat
ditentukan bahwa semua instrumen penelitian ini adalah reliabel.
c
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Dalam penelitian ini uji Kolomogorov-Smirnov Z, dari hasil perhitungan
tersebut adalah nilai probabilitas 0,262 > 0,05; sehingga menunjukkan
bahwa distribusi data dalam penelitian ini adalah normal.
b. Uji Multikolonieritas
Hasil uji multikolonieritas menunjukkan bahwa seluruh variabel
independen memiliki nilai Tolerance Value (TV) lebih besar dari 0,10
dan nilai VarianceInflation Factor (VIF) lebih kecil dari 10 sehingga
dapat disimpulkan bahwa hubungan linier diantara variabel-variabel
bebas dalam model regresi tidak mengandung multikoliniearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Dalam penelitian ini mendeteksi adanya heteroskedastisitas yaitu
dengan menggunakan uji glejser. Hasil perhitungan diketahui bahwa nilai
signifikansi masing-masing variabel independen lebih besar dari 0,05;
sehingga menunjukkan bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak
terjadi masalah heteroskedastisitas.
A. Pengujian Hipotesis
1. Hasil analisis regresi linear berganda
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Variabel
B
T
Sig
Constant
15,542
KPL
-3,444
-2,127
0,039
KPT
2,990
2,285
0,027
KPL*LOK
0,403
2,092
0,043
KPT*LOK
-0,311
-1,995
0,053
R2
Adjusted R
2
= 0,351
Fhitung = 5,667
= 0,289
Sig
= 0,001
KN = 15,542 - 3,444KPL + 2,990KPT + 0,403PKL*LOK
– 0,311KPT*LOK + e
Untuk menginterpretasi hasil dari analisis tersebut, dapat diterangkan:
1) Konstanta sebesar 15,542 menunjukkan bahwa KPL, KPT, KPL*LOK
dan KPT*LOK sebesar nol, maka Kepuasan Nasabah (KPN) akan
meningkat.
2) Koefisien regresi KPL naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN) turun
sebesar 3,444.
3) Koefisien regresi KPT naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN) naik
sebesar 2,990.
4) Koefisien regresi KPL*LOK naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN)
naik sebesar 0,403.
5) Koefisien regresi KPT*LOK naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN)
turun sebesar 0,311.
2. Uji F
Pengujian ini dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi
dengan variabel dependen dan variabel independen mempunyai pengaruh
secara statistik. Hasil uji F dapat diketahui bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 5,677 >
2,84 dan nilai probabilitas = 0,001 < = 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak,
sehingga variabel KPL, KPT, KPL*LOK dan KPT*LOK mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah (KPN). Dengan
demikian, model yang digunakan adalah fit.
3. Uji R2
Hasil perhitungan untuk nilai R2 untuk diperoleh dalam analisis regresi
berganda diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-R2 model 1
sebesar 0,289. Hal ini berarti bahwa 28,9% variasi variabel KN dapat
dijelaskan oleh variabel KPL, KPT, KPL*LOK dan KPT*LOK, sedangkan
sisanya yaitu 71,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model yang
diteliti.
4. Uji t
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui hasil uji t seperti tampak
pada tabel berikut:
Hasil Uji t
Variabel
thitung
ttabel
Sig.
Keterangan
KPL
-2,127
-2,021
0,039
H1 diterima
KPT
2,285
2,021
0,027
H2 diterima
KPL*LOK
2,092
2,021
0,043
H3 diterima
KPT*LOK
-1,995
-2,021
0,053
H4 ditolak
Sumber: data diolah
Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
KPL diketahui nilai signifikansi 0,039 < = 0,05. Oleh karena itu, H1
diterima, artinya secara KPL mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah. Hal ini berarti terbukti hubungan kualitas layanan dan
kepuasan nasabah tidak lepas dari pembicaraan kreativitas layanan perbankan
untuk dapat menciptakan suatu layanan yang berkualitas, selain itu pihak bank
juga harus mampu untuk dapat mengidentifikasi tingkat nasabahnya, sehingga
dapat memahami tingkat persepsi dan harapan nasabah atas kualitas yang
telah diberikan oleh pihak Bank. Jadi terjadi perbedaan persepsi antara
nasabah satu dengan nasabah lainnya dalam menilai kinerja bank tersebut
antara lain terjadinya kesalahan dalam melakukan pencatatan keuangan,
kemampuan dalam memperhatikan keluhan nasabah, karyawan yang tidak
bersikap profesional dan ramah, karyawan yang tidak mampu menjawab
pertanyaan nasabah, banyaknya kantor, informasi produk yang kurang jelas.
Penelitian ini konsisten dengan penelitian Dewi Nur Ika, 2013, Tuti
Hastuti, 2013 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan terhadap Kepuasan Nasabah
KPT diketahui nilai thitung (2,285) lebih besar daripada ttabel (2,021) dan
nilai signifikansi 0,027 < = 0,05. Oleh karena itu, H2 diterima, artinya
secara KPT mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan
Nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dalam
perusahaan perbankan sebagai salah satu yang dapat meningkatkan kepuasan
konsumen sehingga perlu adanya inovasi produk yang dapat dilakukan agar
dapat menciptakan produk unggulan yang dapat memenuhi harapan
nasabahnya.
Penelitian ini konsisten dengan penelitian Wulandari (2014) yang
menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Lokasi
sebagai moderating.
KPL*LOK diketahui nilai thitung (2,092) lebih besar daripada ttabel
(2,021) nilai signifikansi 0,043 < = 0,05. Oleh karena itu, H3 diterima,
artinya secara KPL*LOK mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah. Dengan adanya lokasi sebagai variabel moderating, maka
penelitian ini berhubungan dengan penelitian Dewi Nur Ika (2013) dan Tuti
Hastuti (2013).
4. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan terhadap Kepuasan Nasabah dengan
Lokasi sebagai moderating.
KPT*LOK diketahui nilai thitung (-1,995) lebih besar daripada ttabel (2,021) dan nilai signifikansi 0,053 < = 0,05. Oleh karena itu, H4 ditolak,
artinya secara KPT*LOK tidak mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah. Dengan adanya lokasi sebagai variabel
moderating, maka penelitian ini berhubungan dengan penelitian Wulandari
(2014).
F PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan di
atas, maka penulis dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis H1 diterima sehingga KPL mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai
signifikan sebesar 0,039 < = 0,05 dan didukung oleh penelitian Dewi Nur
Ika (2013) dan Tuti Hastuti (2013).
2. H2 diterima sehingga KPT mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,027 <
= 0,05 dan didukung oleh penelitian Wulandari (2014).
3. H3 diterima sehingga KPL*LOK mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar
0,043 < = 0,05 dan berhubungan oleh penelitian Dewi Nur Ika (2013) dan
Tutu Hastuti (2013).
4. H4 ditolak sehingga KPT*LOK tidak mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar
0,053 < = 0,05 dan berhubungan oleh penelitian Wulandari (2014).
DAFTAR PUSTAKA
Adiwarman Karim, 2004, Bank Islam Analisis Fiqg dan Keuangan edisi II, ( Jakarta
PT.Raja Grafindo Persada), Hal.194.
Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, bandung,
2003
Aprih Santoso dan Sri Widowati, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan
Lokasi terhadap Keputusan Pembelian, Jurnal Dinamika Sosial Budaya, No. 2,
FE-USM
Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma dkk. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten
Tabanan”. E-JournalEkonomi dan Bisnis Universitas Udayana 3.5. ISSN:
2337-3067. 257-275
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP
UNDIP, Semarang.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariet dengan Program SPSS. Semarang
: Badan Penerbit UNDIP
Hadi, Sutrisno. 2000. Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Andi Yogyakarta
Hastuti, Tuti. 2013. “Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil Terhadap Kepuasan
Nasabah Penyimpan Pada Bank Syariah”. Jurnal Manajemen dan Akuntansi.
Volume 2, Nomor 1
Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah TerhadapKepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,
Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, VOL.11, NO. 1, MARET 2009: 59-72
Iftiani, Lutfi dkk.2015. “Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Sistem Bagi Hasil
dan Prosedur Pembiayaan terhadap Kepuasan Nasabah di BMT Al-Hikmah
Ungaran Cabang Babadan”. Telaah Mahasiswa dan Dosen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang. Vol 1, No 1
Ika, Dewi Nur.2013. “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Saham dan Atribut Produk
Islam Terhadap Kepuasan Nasabah”. Jurnal Ilmiah
Irawan, (2003). Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan
Kesehatan, Program Pasca Sarjana UNHAS
Jayanthi, Faisha Reztry. 2014. “Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah”. Jurnal Ilmiah.
Kotler dan Amstrong , 2003. Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 2. Jakarta : PT.
Prenhallindo.
Kotler, Philips. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin
Molan. PT Indeks Kelompok Gramedia
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi
Keduabelas Jilid 1. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi
Ketigabelas. Jilid2, PT Gelora Aksara Pratama, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba.
Ming, S.L., Huey, D.H., and Ming, F.Y. 2010. The Study of The Relationship Among
Experiental Marketing, Services Quality, Customer Satisfaction and Customer
Loyalty, International Journal of Organizational Innovation, pp. 352-378.
Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare, 1998, “The Asymetric
Impact of Negative and Positive Attribute Level Performance on Overall
Satisfaction and Repurchase Intentions”, Journal of Marketing, Vol. 62. p.3347
Mowen, Jhon, dkk. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta :
Erlangga
Muchtasib,
Bakhrul.
2007.
Sekuritas
Syariah.
Forum:
ekonomisyariah.us/file/publication/ SEKURITAS%20SYARIAH.doc. Diakses
pada tanggal 10 November 2014.
Muhammad, 2001, Teknik Perhitungan Bagi Hasil di Bank Syariah. ( Yogyakarta,
UII Press)
Muhammad. 2002. Manajemen Bank Syari’ah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Mulyono, Bayu Hadyanto dkk. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal Studi Manajemen
dan Organisasi. Vol 4 No 2: 91-100
Naeem, H., and Saif, I. 2009. Service Quality and Its Impact on Customer
Satisfaction: An Empirical Evidence from the Pakistani Banking Sector, The
International Business and Economics Research Journal, Vol. 8, No. 12, pp.
99-104.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry. Fall 1985. A Conceptual Model
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing, Vol. 49, h. 41-50.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry. Spring 1985. Problems and
Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, Vol. 49, h. 33-46.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L Berry. Spring 1988. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer perception of Service
Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, h. 12-40.
Pasolong Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik: Bandung: Penerbit Alfabeta.
Payne, Adrian. 1993. The Essence of Service Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Inc.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP.
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar.
Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sanka, M.S. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in
Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and
Management Sciences Research, Vol. 1, No. 1 , pp. 001-009.
Sari, Putri Kartika. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah
Terhadap Kepuasan Nasabah”. Skripsi Fakultas Syari”ah dan Hukum
UniversitasIslam Negeri Sunan Kalijaga . 1-59
Simamora, Henry, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, cetakan 3, STIE YKPN,
Yogyakarta
Sugiarto, 2002, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Sugiyono, 1997. Administratif. Bandung: CV. Alfabeta
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung :
Alfabeta
Sukandarrumidi. 2012. Dasar-dasar Penulisan Proposal Penelitian: Petunjuk Praktis
Untuk Peneliti Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Syafi’I Antonio, 2001, Bank Syariah Teori dan Praktek ( Jakarta, Gema Insani.)
hal.90
Tjiptono dan chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, (2001). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI. Edisi II h.19
Tse, K.D. and Wilton, P.C. (1998), “Models of Customer Satisfaction Formation: An
Extension,” Journal of Marketing Research , Vol. 22, May, 204- 211.
Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Wulandari, Monica Dian. 2014. “Analisis Pengaruh Bank Servqual, Produk dan
Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BSM Pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Solo”. Vol.12 No.3
Zagoto, Riana dan Retno Budi Lestari. 2001. “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa
Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah
Cabang Kota Palembang. Telaah Mahasiswa Manajemen STIE MDP : 1-10
Zulfah, Lailatul. 2008. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT BNI SYARIAH Tbk
Cabang Jakarta Timur”. Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN
LOKASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING
( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta )
NASKAH PUBLIKASI
Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Salah Satu Syarat Menyelesaikan
Studi pada Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
OCTARIKA KUSWORO
B 200110 239
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI AKUNTANSI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TABUNGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN
LOKASI SEBAGAI VARIABEL MODERATING
( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta )
Octarika Kusworo
B 200 110 239
Program Studi Akuntansi FakultasEkonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
E-mail : [email protected]
ABSTRACTS
This study aimed to analyze the quality of service, product quality savings on
customer satisfaction and quality of service, product quality savings on customer
satisfaction with the location as moderating variable. The study involved one Islamic
Bank in Surakarta.
This study uses primary data derived from questionnaires to customers BNI Syariah
Branch of Surakarta. Population in the study of all customers of BNI Syariah Branch
of Surakarta who haveaccount savings. The research sample was determined by
convenience sampling method. Testing the hypothesis in this study using multiple
regression analysis.
The results of regression model is: (1) variable quality of service no effect and
statistically significant toward customer satisfaction, (2) variable quality savings
products influence positively and statistically significant toward customer
satisfaction, (3) variable quality of service with the location as a moderating effect on
positive and statistically significant toward customer satisfaction, (4) the variable
quality of the location as a savings product with no moderating influence and is not
statistically significant to customer satisfaction.
Keywords: quality of service, product quality savings, customer satisfaction, location.
A PENDAHULUAN
Dewasa ini, tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa produk
perbankan semakin meningkat, seiring meningkatnya pengetahuan atau kemajuan.
Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras
untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan.
Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak perusahaan yang
beroperasi dalam sektor jasa terutama perusahaan perbankan memberikan
rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada para nasabah.
Kepuasan pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan
berdampak pada kinerja penjualan. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada
sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan
reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya
transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan.
Salah satu cara utama mendiferesiasikan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya
adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas
produk. Payne dalam Hidayat (2009) memberikan definisi kualitas produk adalah
suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa untuk
memenuhi kebutuhannya dan nasabah akan memberikan nilai dalam proporsi
terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang
diberikan pelanggan berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan
diterimanya. Kualitas produk tabungan didapatkan dengan cara menemukan
keseluruhan harapan pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan
dalam rangka memenuhi harapan pelanggan tersebut.
Seiring perkembangan Bank Syariah yang pesat di seluruh daerah, hal
yang perlu dipertimbangkan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah yaitu
lokasi Bank Syariah. Lokasi yang strategis, berada di pusat keramaian, dan
banyaknya kantor cabang Bank BNI Syariah di setiap daerah, maka memudahkan
para nasabah untuk melakukan transaksi dengan mengeluarkan biaya yang
sedikit. Dengan seluruh upaya Bank Syariah untuk memberikan pelayanan yang
terbaik, maka akan menghasilkan kepuasan bagi para nasabah yang menabung di
Bank Syariah. Pentingnya dilakukan penelitian ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi pada pengembangan literatur dibidang perbankan khususnya yang
berkaitan dengan perbankan syariah.
B TINJAUAN PUSTAKA
a
Kepuasan Nasabah
Kepuasan tidak hanya diukur dengan uang, tetapi berdasarkan pada
pemenuhan kebutuhan yang dibutuhkan oleh seseorang. Kepuasan
(Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau
cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga kepuasan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai.
b Kualitas Pelayanan
Kualitas (quality) menurut Montgomery dalam Harbani (2007), “the
extent to which products meet the requirement of people who use them”.
Yang artinya bahwa suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang
kalau produk tersebut dapat memenui kebutuhannya.
c
Kualitas Produk
Kualitas menurut Philip Kotler (2000) adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini
merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. Menurut Kotler dan
Amstrong (2003). Produk adalah semua yang dapat ditawarkan kepada
pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.
d Lokasi
Buchari Alma (2003) mengemukakan bahwa ”Lokasi adalah tempat
perusahaan beroperasi atau tempat perusahaan melakukan kegiatan untuk
menghasilkan barang dan jasa yang mementingkan segi ekonominya”.
Pemilihan lokasi yaitu memilih lokasi usaha yang tepat sangat
menentukan keberhasilan dan kegagalan usaha dimasa yang akan datang.
C PENGEMBANGAN HIPOTESIS
a. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tidak terlepas
dari kreativitas perusahaan perbankan. Untuk mewujudkan pelayanan
yang berkualitas pada kepuasan nasabah, maka pihak perbankan harus
mampu memahami nasabah dan harapannya dari kualitas pelayanan.
Hal itu sangat penting karena kepuasan nasabah merupakan
perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap
pelayanan yang dirasakan.
Sanka (2012) mengungkapkan ada korelasi positif dan
signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan. Penelitian tersebut sejalan dengan Tuti Hastuti (2013) yang
menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
b. Kualitas Produk Tabungan Terhadap Kepuasan Nasabah
Kualitas produk dapat dinyatakan sebagai harapan dan persepsi
para konsumen dengan kinerja yang sesungguhnya. Kualitas produk
harus sesuai dengan yang dijanjikan pada semua kegiatan dalam
pemasaran. Bagi nasabah pemakai produk ini harus dikomunikasikan
dengan baik karena dapat membangun kepuasan nasabah untuk
memakai produk ini atau tetap mempertahankan memakai produk ini.
Penelitian yang dilakukan Monica (2014) menunjukkan bahwa
variabel produk dalam perusahaan perbankan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
H2 : Kualitas Produk Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
c. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Lokasi
Sebagai Variabel Moderating
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan bank yang cepat, nyaman
dan mudah akan memuaskan nasabah dalam menyimpan atau menarik
dananya di bank. Responden yang telah berhubungan di bank syariah
ini cenderung terus mau menjadi nasabah di bank syariah karena
pelayanan yang diberikan dianggap memuaskan dengan lokasi bank
yang strategis dan mudah dijangkau.
Menurut
Umar
(2003)
penentuan
lokasi
yang
perlu
mempertimbangkan banyak hal antara lain mudah dan dapat diakses
oleh konsumen, lalu lintas orang-orang, tempat parkir yang memadai,
lingkungan yang mendukung usaha, kesesuaian dengan lokasi pesaing
dan izin lokasi dari pihak berwenang.
H3 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating
d. Kualitas Produk Tabungan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan
Lokasi Sebagai Variabel Moderating
Kepuasan produk perlu adanya inovasi produk yang dapat
dilakukan
dengan menciptakan produk unggulan yang dapat
memenuhi harapan nasabahnya. Dalam meningkatkan
kepuasan
produk memerlukan penguatan merek sebagai salah satu brand
yang kuat, hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan komitmen
perusahaan kepada nasabahnya.
Persepsi terhadap suatu produk juga dipengaruhi oleh eksterior
dan interior, sehingga tata letak dan lingkungan tempat penyampaian
produk menjadi penting untuk diperhatikan khususnya berkaitan
dengan lokasi bank.
H4 : Kualitas Produk Tabungan Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Nasabah dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating
D METODE PENELITIAN
a
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah Cabang
Surakarta yang melakukan transaksi tabungan di BNI Syariah Cabang Surakarta.
Karena keterbatasan waktu, biaya dan pihak bank yang membatasi jumlah
sampel, peneliti tidak meneliti semua individu dalam penelitian, tetapi hanya
sebagian saja yang diterapkan dapat menggambarkan seluruh populasi yang ada.
Oleh karena populasi tidak diketahui, maka pengambilan sampel dengan
menggunakan convenience sampling yaitu mengambil responden sebagai sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2004). Jumlah sampel
dalam penelitian ini sebanyak 50 responden. Sampel yang diambil adalah seluruh
nasabah penabung pada Bank BNI Syariah Cabang Surakarta yang jumlahnya
setiap hari bertambah dan tidak dapat ditentukan secara pasti.
b Data dan sumber data
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer yang
dikumpulkan secara khusus melalui kuesioner yaitu daftar pernyataan yang diisi
oleh responden.
c
Definisi operasional variabel dan pengukuran variabel
1. Variabel Independen
a.
Kualitas Pelayanan
Kelima indikator tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1985) dalam Tjiptono (2005) yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut ini:
a.
Bukti Fisik (Tangibles)
Dimensi tangibles dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator : ruang
tunggu pelayanan, loket pelayanan, lokasi (jarak sulit dijangkau atau
tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
penampilan petugas pelayanan.
b. Keandalan(Reliability)
Dimensi reliability dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator:
Keandalan
petugas
dalam
memberikan
informasi
pelayanan,
Keandalan
petugas
dalam
melancarkan
prosedur
pelayanan,
Keadalanan petugas dalam memudahkan teknis pelayanan, Ketepatan
waktu, Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, Sikap
simpatik, Akurasi yang tinggi.
c.
Ketanggapan (Responsiveness)
Dimensi responsiveness dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator
:Respon keluhan warga, Respon saran warga , Respon kritikan warga
,Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.
d.
Jaminan (Assurance)
Dimensi
assurance
dijabarkan
menjadi
indikator-indikator
:
Kemampuan administrasi petugas pelayanan, Kemampuan untuk
melahirkan kepercayaan dan keyakinan
pada diri pelanggan,
Kemampuan sosial petugas pelayanan.
e.
Empati (Empathy)
Dimensi emphaty dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator
:Perhatian petugas pelayanan, Kepedulian petugas, Keramahan
petugas pelayanan.
b.
Kualitas Produk Tabungan
Adapun indikator dalam kualitas produk menurut Kotler dan Keller
(2009) adalah sebagai berikut: 1. Kinerja 2. Daya tahan 3. Keandalan
2. Variabel Dependen
Dalam penelitian ini kepuasan nasabah menjadi variabel dependennya,
menggunakan enam indikator dalam mengukur kepuasan konsumen antara
lain : Kualitas dan kesediaan jasa, Kemudahan dan kenyamanan dalam
pelayanan, Ketepatan pelayanan, Keterbukaan informasi, Penilaian konsumen,
Kemampuan berkomunikasi
3. Variabel Moderating
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel moderating adalah lokasi.
Menurut Fandy Tjiptono (2006) dalam penelitian Aprih Santoso dan Sri
Widowati (2011) variabel lokasi lebih memakai indikator berikut:
Keterjangkauan Lokasi, Kelancaran akses menuju lokasi, Kedekatan lokasi.
E ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
a
Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif merupakan analisis untuk memberikan gambaran
atau deskriptif mengenai variabel-variabel yang diteliti dengan melihat dari
nilai minimum, nilai maksimum, nilai rata-rata atau mean, dan standar
deviasi.
b
Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas (Validity Test)
Untuk mengetahui apakah masing-masing pertanyaan valid atau tidaknya,
maka maka penulis menggunakan nilai r (r hitung) harus lebih besar daripada
r tabel. Koefisien korelasi tabel yang diambil adalah = 5% dengan angka
kritik 0,288.
b. Uji reliabilitas
Menunjukkan bahwa nilai Alpha lebih dari 0,6. Oleh karena itu dapat
ditentukan bahwa semua instrumen penelitian ini adalah reliabel.
c
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Dalam penelitian ini uji Kolomogorov-Smirnov Z, dari hasil perhitungan
tersebut adalah nilai probabilitas 0,262 > 0,05; sehingga menunjukkan
bahwa distribusi data dalam penelitian ini adalah normal.
b. Uji Multikolonieritas
Hasil uji multikolonieritas menunjukkan bahwa seluruh variabel
independen memiliki nilai Tolerance Value (TV) lebih besar dari 0,10
dan nilai VarianceInflation Factor (VIF) lebih kecil dari 10 sehingga
dapat disimpulkan bahwa hubungan linier diantara variabel-variabel
bebas dalam model regresi tidak mengandung multikoliniearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Dalam penelitian ini mendeteksi adanya heteroskedastisitas yaitu
dengan menggunakan uji glejser. Hasil perhitungan diketahui bahwa nilai
signifikansi masing-masing variabel independen lebih besar dari 0,05;
sehingga menunjukkan bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak
terjadi masalah heteroskedastisitas.
A. Pengujian Hipotesis
1. Hasil analisis regresi linear berganda
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Variabel
B
T
Sig
Constant
15,542
KPL
-3,444
-2,127
0,039
KPT
2,990
2,285
0,027
KPL*LOK
0,403
2,092
0,043
KPT*LOK
-0,311
-1,995
0,053
R2
Adjusted R
2
= 0,351
Fhitung = 5,667
= 0,289
Sig
= 0,001
KN = 15,542 - 3,444KPL + 2,990KPT + 0,403PKL*LOK
– 0,311KPT*LOK + e
Untuk menginterpretasi hasil dari analisis tersebut, dapat diterangkan:
1) Konstanta sebesar 15,542 menunjukkan bahwa KPL, KPT, KPL*LOK
dan KPT*LOK sebesar nol, maka Kepuasan Nasabah (KPN) akan
meningkat.
2) Koefisien regresi KPL naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN) turun
sebesar 3,444.
3) Koefisien regresi KPT naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN) naik
sebesar 2,990.
4) Koefisien regresi KPL*LOK naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN)
naik sebesar 0,403.
5) Koefisien regresi KPT*LOK naik 1 satuan maka kepuasan nasabah (KPN)
turun sebesar 0,311.
2. Uji F
Pengujian ini dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi
dengan variabel dependen dan variabel independen mempunyai pengaruh
secara statistik. Hasil uji F dapat diketahui bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 5,677 >
2,84 dan nilai probabilitas = 0,001 < = 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak,
sehingga variabel KPL, KPT, KPL*LOK dan KPT*LOK mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah (KPN). Dengan
demikian, model yang digunakan adalah fit.
3. Uji R2
Hasil perhitungan untuk nilai R2 untuk diperoleh dalam analisis regresi
berganda diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-R2 model 1
sebesar 0,289. Hal ini berarti bahwa 28,9% variasi variabel KN dapat
dijelaskan oleh variabel KPL, KPT, KPL*LOK dan KPT*LOK, sedangkan
sisanya yaitu 71,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model yang
diteliti.
4. Uji t
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui hasil uji t seperti tampak
pada tabel berikut:
Hasil Uji t
Variabel
thitung
ttabel
Sig.
Keterangan
KPL
-2,127
-2,021
0,039
H1 diterima
KPT
2,285
2,021
0,027
H2 diterima
KPL*LOK
2,092
2,021
0,043
H3 diterima
KPT*LOK
-1,995
-2,021
0,053
H4 ditolak
Sumber: data diolah
Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
KPL diketahui nilai signifikansi 0,039 < = 0,05. Oleh karena itu, H1
diterima, artinya secara KPL mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah. Hal ini berarti terbukti hubungan kualitas layanan dan
kepuasan nasabah tidak lepas dari pembicaraan kreativitas layanan perbankan
untuk dapat menciptakan suatu layanan yang berkualitas, selain itu pihak bank
juga harus mampu untuk dapat mengidentifikasi tingkat nasabahnya, sehingga
dapat memahami tingkat persepsi dan harapan nasabah atas kualitas yang
telah diberikan oleh pihak Bank. Jadi terjadi perbedaan persepsi antara
nasabah satu dengan nasabah lainnya dalam menilai kinerja bank tersebut
antara lain terjadinya kesalahan dalam melakukan pencatatan keuangan,
kemampuan dalam memperhatikan keluhan nasabah, karyawan yang tidak
bersikap profesional dan ramah, karyawan yang tidak mampu menjawab
pertanyaan nasabah, banyaknya kantor, informasi produk yang kurang jelas.
Penelitian ini konsisten dengan penelitian Dewi Nur Ika, 2013, Tuti
Hastuti, 2013 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan terhadap Kepuasan Nasabah
KPT diketahui nilai thitung (2,285) lebih besar daripada ttabel (2,021) dan
nilai signifikansi 0,027 < = 0,05. Oleh karena itu, H2 diterima, artinya
secara KPT mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan
Nasabah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dalam
perusahaan perbankan sebagai salah satu yang dapat meningkatkan kepuasan
konsumen sehingga perlu adanya inovasi produk yang dapat dilakukan agar
dapat menciptakan produk unggulan yang dapat memenuhi harapan
nasabahnya.
Penelitian ini konsisten dengan penelitian Wulandari (2014) yang
menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Lokasi
sebagai moderating.
KPL*LOK diketahui nilai thitung (2,092) lebih besar daripada ttabel
(2,021) nilai signifikansi 0,043 < = 0,05. Oleh karena itu, H3 diterima,
artinya secara KPL*LOK mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
Kepuasan Nasabah. Dengan adanya lokasi sebagai variabel moderating, maka
penelitian ini berhubungan dengan penelitian Dewi Nur Ika (2013) dan Tuti
Hastuti (2013).
4. Pengaruh Kualitas Produk Tabungan terhadap Kepuasan Nasabah dengan
Lokasi sebagai moderating.
KPT*LOK diketahui nilai thitung (-1,995) lebih besar daripada ttabel (2,021) dan nilai signifikansi 0,053 < = 0,05. Oleh karena itu, H4 ditolak,
artinya secara KPT*LOK tidak mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah. Dengan adanya lokasi sebagai variabel
moderating, maka penelitian ini berhubungan dengan penelitian Wulandari
(2014).
F PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan di
atas, maka penulis dapat memberikan kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis H1 diterima sehingga KPL mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai
signifikan sebesar 0,039 < = 0,05 dan didukung oleh penelitian Dewi Nur
Ika (2013) dan Tuti Hastuti (2013).
2. H2 diterima sehingga KPT mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar 0,027 <
= 0,05 dan didukung oleh penelitian Wulandari (2014).
3. H3 diterima sehingga KPL*LOK mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar
0,043 < = 0,05 dan berhubungan oleh penelitian Dewi Nur Ika (2013) dan
Tutu Hastuti (2013).
4. H4 ditolak sehingga KPT*LOK tidak mempunyai pengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai signifikan sebesar
0,053 < = 0,05 dan berhubungan oleh penelitian Wulandari (2014).
DAFTAR PUSTAKA
Adiwarman Karim, 2004, Bank Islam Analisis Fiqg dan Keuangan edisi II, ( Jakarta
PT.Raja Grafindo Persada), Hal.194.
Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, bandung,
2003
Aprih Santoso dan Sri Widowati, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan
Lokasi terhadap Keputusan Pembelian, Jurnal Dinamika Sosial Budaya, No. 2,
FE-USM
Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma dkk. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten
Tabanan”. E-JournalEkonomi dan Bisnis Universitas Udayana 3.5. ISSN:
2337-3067. 257-275
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, BP
UNDIP, Semarang.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariet dengan Program SPSS. Semarang
: Badan Penerbit UNDIP
Hadi, Sutrisno. 2000. Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Andi Yogyakarta
Hastuti, Tuti. 2013. “Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil Terhadap Kepuasan
Nasabah Penyimpan Pada Bank Syariah”. Jurnal Manajemen dan Akuntansi.
Volume 2, Nomor 1
Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah TerhadapKepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,
Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, VOL.11, NO. 1, MARET 2009: 59-72
Iftiani, Lutfi dkk.2015. “Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Sistem Bagi Hasil
dan Prosedur Pembiayaan terhadap Kepuasan Nasabah di BMT Al-Hikmah
Ungaran Cabang Babadan”. Telaah Mahasiswa dan Dosen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang. Vol 1, No 1
Ika, Dewi Nur.2013. “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Saham dan Atribut Produk
Islam Terhadap Kepuasan Nasabah”. Jurnal Ilmiah
Irawan, (2003). Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan
Kesehatan, Program Pasca Sarjana UNHAS
Jayanthi, Faisha Reztry. 2014. “Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah”. Jurnal Ilmiah.
Kotler dan Amstrong , 2003. Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 2. Jakarta : PT.
Prenhallindo.
Kotler, Philips. 2004. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin
Molan. PT Indeks Kelompok Gramedia
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi
Keduabelas Jilid 1. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi
Ketigabelas. Jilid2, PT Gelora Aksara Pratama, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba.
Ming, S.L., Huey, D.H., and Ming, F.Y. 2010. The Study of The Relationship Among
Experiental Marketing, Services Quality, Customer Satisfaction and Customer
Loyalty, International Journal of Organizational Innovation, pp. 352-378.
Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare, 1998, “The Asymetric
Impact of Negative and Positive Attribute Level Performance on Overall
Satisfaction and Repurchase Intentions”, Journal of Marketing, Vol. 62. p.3347
Mowen, Jhon, dkk. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta :
Erlangga
Muchtasib,
Bakhrul.
2007.
Sekuritas
Syariah.
Forum:
ekonomisyariah.us/file/publication/ SEKURITAS%20SYARIAH.doc. Diakses
pada tanggal 10 November 2014.
Muhammad, 2001, Teknik Perhitungan Bagi Hasil di Bank Syariah. ( Yogyakarta,
UII Press)
Muhammad. 2002. Manajemen Bank Syari’ah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Mulyono, Bayu Hadyanto dkk. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal Studi Manajemen
dan Organisasi. Vol 4 No 2: 91-100
Naeem, H., and Saif, I. 2009. Service Quality and Its Impact on Customer
Satisfaction: An Empirical Evidence from the Pakistani Banking Sector, The
International Business and Economics Research Journal, Vol. 8, No. 12, pp.
99-104.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry. Fall 1985. A Conceptual Model
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of
Marketing, Vol. 49, h. 41-50.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L. Berry. Spring 1985. Problems and
Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing, Vol. 49, h. 33-46.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L Berry. Spring 1988. SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer perception of Service
Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, h. 12-40.
Pasolong Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik: Bandung: Penerbit Alfabeta.
Payne, Adrian. 1993. The Essence of Service Marketing. New Jersey: Prentice Hall.
Inc.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP.
Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar.
Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sanka, M.S. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in
Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and
Management Sciences Research, Vol. 1, No. 1 , pp. 001-009.
Sari, Putri Kartika. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah
Terhadap Kepuasan Nasabah”. Skripsi Fakultas Syari”ah dan Hukum
UniversitasIslam Negeri Sunan Kalijaga . 1-59
Simamora, Henry, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, cetakan 3, STIE YKPN,
Yogyakarta
Sugiarto, 2002, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Sugiyono, 1997. Administratif. Bandung: CV. Alfabeta
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung :
Alfabeta
Sukandarrumidi. 2012. Dasar-dasar Penulisan Proposal Penelitian: Petunjuk Praktis
Untuk Peneliti Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Syafi’I Antonio, 2001, Bank Syariah Teori dan Praktek ( Jakarta, Gema Insani.)
hal.90
Tjiptono dan chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, (2001). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : ANDI. Edisi II h.19
Tse, K.D. and Wilton, P.C. (1998), “Models of Customer Satisfaction Formation: An
Extension,” Journal of Marketing Research , Vol. 22, May, 204- 211.
Umar, Husein. 1999. Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Wulandari, Monica Dian. 2014. “Analisis Pengaruh Bank Servqual, Produk dan
Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BSM Pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Solo”. Vol.12 No.3
Zagoto, Riana dan Retno Budi Lestari. 2001. “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa
Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega Syariah
Cabang Kota Palembang. Telaah Mahasiswa Manajemen STIE MDP : 1-10
Zulfah, Lailatul. 2008. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Pada PT BNI SYARIAH Tbk
Cabang Jakarta Timur”. Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta