PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOM SPEEDY DI MEDAN (STUDI KASUS PADA PLAZA TELKOM ISKANDAR MUDA NO. 35 MEDAN).

(1)

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

TELKOM SPEEDY DI MEDAN (Studi Kasus

Pada Plaza Telkom Iskandar

Muda No. 35 Medan)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

OLEH :

MAFRINA MARGARETH ELISABETH SINURAT NIM 7103210036

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Harga, Kualitas Produki dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy di kota Medan (Studi Kasus Pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan”.

Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Selain itu, penulis juga berharap kiranya skripsi ini dapat memperluas wawasan dan menambah pengetahuan pembaca, secara khusus mahasiswa/i di Jurusan Manajemen.

Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Ayahanda tercinta Ir. Basaruddin Manganasi Sinurat

dan Ibunda tercinta Refina Fransiska Simanjuntak BA atas kepercayaan yang diberikan kepada penulis untuk segala fasilitas yang ada, kasih sayangnya kepada penulis dan juga doa dalam menjalani hidup ini serta pengorbanan yang tulus semenjak penulis lahir hingga detik ini sanggup untuk mendidik anakmu hingga menempuh jenjang strata satu. Dan juga kepada adik-adikku tercinta Alberth Ferry Angga Sinurat, Gilberth Luduik Sinurat dan Zaneth Angel Claudia Sinurat yang selalu memberikan motivasi dan dukungannya kepada penulis dalam menjalani perkuliahan dan menyelesaikan skripsi ini.

(4)

Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaikan skripsi ini, khususnya :

1. Bapak Prof. DR Ibnu Hajar M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan

2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Universitas Negeri Medan.

5. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan.

6. Ibu Sri Rezeki, SE. M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang baik dan selalu memberikan kemudahan bagi penulis dan meluangkan waktunya memberikan bimbingan dan arahan selama penulisan skripsi ini.

7. Bapak Sulaiman Lubis, SE, M.Si selaku dosen pembimbing akademis selama

perkuliahan dari semester awal hingga akhir.

8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

(5)

9. Bapak Juaksa Sinaga selaku Manager Wireless Broadband dan seluruh

pegawai bagian Wireless Broadband, bu Novi, Pak Siwi, Pak Haris, Bu Linda, Bu Lena, dll. Telkom Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mendapatkan data, melakukan penelitian dan penyebaran angket di Plaza Telkom Iskanda Muda Medan.

10. Buat abang dan kakak senior yang yang membantu penulis dalam pengurusan

berkas dan juga memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Buat sahabat-sahabat terbaikku yang tidak akan terlupakan Evan Arira, Fitri, Irma, Dewi, Nofa, Boy, Andri, Kak Yesy, Perkasa Kaban dan Limerdo Pardede (Damai.com). Terima kasih kepada seluruh sahabat-sahabatku karena kalian memberikan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan perkuliahan ini. Dan selalu menjadi teman disaat suka maupun duka.

12. Buat semua temanku seangkatan Manajemen 2010 B, dan 2010 A terima kasih atas semua kebersamaan dalam mengikuti perkuliahan di kampus tercinta UNIMED

13. Buat abang dan kakak alumni yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi dalam hal memberikan informasi.

17. Buat seluruh adik-adik stambuk 2011, 2012, dan 2013 yang telah banyak membantu penulis selama menjalani perkuliahan.

18. Buat seluruh skeluarga penulis dan saudara seiman di Bethany Corner Stone, trimakasih atas doa dan dukungannya.

(6)

Semoga ketulusan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis selama ini menjadi rahmat bagi kita semua. Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis memohon maaf apabila terdapat kesalahan. Penulis juga sangat mengharapkan saran serta kritik demi perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.

Medan, Maret 2014 Penulis

(7)

vii DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ...xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 7

1.3. Pembatasan Masalah ... 8

1.4. Perumusan Masalah ... 9

1.5. Tujuan Penelitian ... 9

1.6. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kerangka Teoritis ... 12

2.1.1. Harga ... 12

2.1.1.1. Pengertian Harga ... 12

2.1.1.2.Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Pada Saat Menetapkann Harga ... 14

2.1.1.3. Langkah-Langkah dalam Menentukan Penetapan Harga....17

2.1.1.4. Indikator Harga... 24

2.1.2. Defenisi Kualitas ... 24

2.1.3. Defenisi Produk ... 26

(8)

viii

2.1.3.2. Indikator Kualitas Produk ... 31

2.1.4. Defenisi Pelayanan ... 32

2.1.4.1. Kualitas Pelayanan ... 35

2.1.4.2. Strategi Kualitas Pelayanan ... 38

2.1.4.3. Indikator Kualitas Pelayanan...39

2.1.4.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan... 40

2.1.5. Kepuasan Pelanggan... 41

2.1.5.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan ... 41

2.1.5.2. Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 42

2.1.5.3. Indikator Kepuasan Pelanggan...43

2.1.5.4. Faktor-faktor yang menentukan Kepuasan Pelanggan... 44

2.2. Penelitian Yang Relevan ... 45

2.3. Kerangka Berpikir ... 48

2.4. Hipotesis... 50

BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian... 52

3.2. Populasi dan Sampel ... 52

3.2.1. Populasi ... 52

3.2.2. Sampel ... 52

3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 54

3.3.1. Variabel Penelitian ... 54

3.3.2. Defenisi Operasional ... 55

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 57

3.5. Uji Instrumen Penelitian... 61

3.5.1. Uji Validitas ... 61

3.5.2. Uji Reliabilitas ... 62

3.6. Teknik Analisis Data ... 63

(9)

3.6.1.1. Uji Normalitas ... 64

3.6.1.2. Uji Multikolinearitas... 64

3.6.1.3. Uji Heteroskedasitas... 65

3.6.1.4. Uji Autokorelasi... 66

3.6.2.Metode Analisis Regresi Berganda ... 66

3.6.3.Uji Hipotesis... 67

3.6.3.1. Uji t (Parsial)... 67

3.6.3.2. Uji Signifikan Simultan (Uji F)... 69

3.6.4. Identifikasi Determinasi... 70

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Profile Perusahaan ... 72

4.1.1. Sejarah singkat PT. Telkom ... 72

4.1.2. Unit-unit Bisnis PT. Telkom ... 76

4.1.3. Kerjasama Operasi (KSO) ... 77

4.1.4. Visi dan Misi PT. Telkom ... 81

4.1.5. Budaya Perusahaan PT. Telkom ... 82

4.1.6. Kegiatan Usaha PT. Telkom ... 83

4.1.7. Struktur Organisasi PT. Telkom ... 85

4.1.8. Struktur Organisasi PT. Telkom KANDATEL Medan ... 85

4.1.9. Tugas dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT. Telkom ... 85

4.1.10.Telkom Speedy ... 88

4.1.11.Telkomnet Instan ... 90

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 92

4.2.1. Deskripsi Responden ... 92

4.3. Analisis Data Penelitian ... 95

4.3.1. Uji Validitas dan Reabilitas Angket ... 95

(10)

4.3.1.2. Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kualitas Produk (X2)

... 97

4.3.1.3. Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ... 99

4.3.1.4. Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 101

4.3.2. Uji Normalitas ... 102

4.3.3. Uji Asumsi Klasik... 103

4.3.3.1. Uji Multikolinearitas ... 103

4.3.3.2. Uji Heteroskesdastisitas ... 105

4.2.3.3. Uji Autokorelasi ... 106

4.3.4. Metode Persamaan Regresi Bergannda ... 107

4.3.5. Pengujian Hipotesis ... 108

4.3.4.1. Uji F Pengaruh Simultan ... 108

4.3.4.2. Uji t Pengaruh Parsial ... 110

4.3.6. Koefisien Determinasi (R Square) ... 112

4.4. Pembahasan ... 112

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 115

5.2. Saran ... 117

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RIWAYAT HDUP LAMPIRAN

(11)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan yang Melakukan Pencabutan Speedy ... 4

Tabel 1.2. Paket dan Tarif Speedy ... 5

Tabel 3.1. Skala Semantic Differential ... 59

Tabel 3.2. Lay Out Angket ... 59

Tabel 4.1 Karaktersitik Responden ... 92

Tabel 4.2 Pengujian Validitas Variabel Harga (X1) ... 96

Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Reabilitas Variabel Harga (X1) ... 97

Tabel 4.4 Pengujian Validitas Variabel Desain Produk (X2) ... 97

Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Reabilitas Desain Produk (X2) ... 98

Tabel 4.6 Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk (X3) ... 99

Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Reabilitas Kualitas Produk (X3) ... 100

Tabel 4.8 Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 101

Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Reabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) ... 102

Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas... 104

Tabel 4.11 Model Summary (b) ... 105

Tabel 4.12 Uji Autokorelasi ... 107

Tabel 4.13 Koefisien Regresi ... 107

(12)

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1. Grafik Data Pengguna Internet ... 1

Gambar 2.1. Kebijakan Penetapan Harga ... 18

Gambar 2.2. Kerangka Berfikir ... 50

Gambar 3.1. Skala Semantic Differential ... 59

Gambar 4.1 Normal P.P Plot of Regression Standarlized Residual ... 103

(13)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Harga Lampiran 3 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Kualitas

Produk

Lampiran 4 : Tabulasi Uji Coba Angket 30 Responden Variabel Kualitas Pelayanan

Lampiran 5 : Validitas dan Realibilitas Harga

Lampiran 6 : Validitas dan Realibilitas Kualitas Produk Lampiran 7 : Validitas dan Realibilitas Kualitas Pelayanan Lampiran 8 : Validitas dan Realibilitas Kepuasan Pelanggan Lampiran 9 : Uji Normalitas Data

Lampiran 10 : Regression

Lampiran 11 : Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Harga

Lampiran 12 : Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Kualitas Produk Lampiran 13 : Tabulasi Angket 100 Responden Variabel Kualitas Pelayanan Lampiran 14 : Nilai-nilai r Product Moment

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan internet dewasa ini mengalami kemajuan yang cukup pesat. Hal tersebut sejalan dengan perubahan kebutuhan masyarakat akan jasa internet yang semakin kompleks. Oleh karena itu banyak perusahaan berlomba-lomba mempromosikan produknya untuk membangun posisi yang menguntungkan di pasar.

Gambar 1.1

Grafik Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia

(Sumber : http://www.apjii.or.id/v2/index.php/read/page/halaman-data/9/statistik.html).

Pertumbuhan akses internet di Indonesia juga semakin pesat. Hal ini ditandai oleh jumlah pengguna internet di Indonesia yang sudah mencapai 82 juta pada tahun 2013, meningkat hampir 3 kali lipat dari tahun 2008. Melihat internet sudah menjadi suatu kebutuhan sebagian masyarakat, mengakibatkan semakin maraknya perusahaan layanan jasa internet mempromosikan keunggulannya masing-masing. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Mencapai tingkat kepuasan

(15)

pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Kepuasan pelanggan tercipta ketika pelanggan membandingkan antara kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Ketika pelanggan merasakan kinerja yang sebanding atau lebih dari yang diharapkannya, maka pelanggan tersebut akan merasa puas dan sebaliknya jika pelanggan merasakan kinerja tidak sesuai dengan harapannya, maka pelanggan tersebut tidak merasa puas.

Menurut Kotler dan Keller (2009:177) “kepuasan konsumen merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)produk yang dipikirkan terhadapkinerja yang diharapkan”.

Harga memiliki peran penting bagi pelanggan dalam melakukan keputusan pembelian terhadap sebuah produk. Penghasilan pelanggan akan mempengaruhi pelanggan dalam memilih produk berdasarkan harga, karena harus menyesuaikan daya belinya. Harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Pengertian tentang harga tersebut sesuai dengan pendapat pakar pemasaran.

Menurut Kotler dan Amstrong (2010:314) “harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut”.

Produk atau jasa haruslah memberikan nilai yang maksimal bagi para pelanggan. Pelanggan akan memilih produk yang memberikan nilai maksimal bagi mereka, nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara apa yang didapatkan

(16)

dan apa yang diberikan pelanggan atau perbandingan antara manfaat dengan biaya. Berbicara mengenai produk, maka aspek yang tentu saja perlu diperhatikan adalah kualitas produk. Kualitas produk dapat diperoleh dengan cara membandingkan antara harapan pelanggan dengan penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2004:210) arti dari kualitas produk adalah “kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya”.

Dalam kegiatan pemasaran, perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang baik, maka akan terjalin suatu hubungan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan. Kualitas pelayanan dirasakan oleh pelanggan ketika membandingkan harapan pelanggan dengan penilaian mereka terhadap kenyataan atas pelayanan yang mereka terima.

Menurut Manurung (2011:18) “service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan sama dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka peroleh”.

Persaingan dunia industri yang semakin ketat secara langsung maupun tidak langsung mendorong setiap perusahaan industri, tidak terkecuali industri informasi dan telekomunikasi khususnya PT. Telkom Indonesia Tbk untuk terus menerus selalu meningkatkan kualitas performansinya agar tetap exist dan unggul dibanding para competitor-nya. Oleh karena itu,

(17)

perusahaan selalu melakukan perubahan dan perbaikan ke arah yang lebih baik lagi untuk setiap aspeknya. Salah satu cara untuk mengetahui performansi perusahaan saat ini adalah mendapatkan informasi dari pelanggan terhadap kepuasan layanan yang telah diberikan oleh PT.Telkom khususnya area Medan yaitu Unit Consumer Service Area Medan.

Tabel 1.2

Jumlah Pelanggan yang melakukan Pencabutan Speedy Periode 2009-2013

Tahun 2009 2010 2011 2012 2013

Jumlah Pencabutan 5.950 6.000 6.817 6.900 7.250

Sumber : PT Telkom Kandatel Medan, Sumut.

Pada tabel diatas, Telkom speedy mengalami pencabutan terbanyak pada tahun 2013. Dengan melihat banyaknya pelanggan yang melakukan pencabutan speedy pada tahun 2013 sebesar 7.250, perusahaan telkom kehilangan cukup banyak pelanggannya. Banyak alasan pelanggan untuk melakukan pencabutan ini, faktor ketidakpuasan pelanggan juga menjadi salah satu penyebabnya, ketika pelanggan merasa tidak puas maka pelanggan tersebut akan berhenti untuk memakai produk tersebut dan bahkan pindah ke produk lain. Pihak telkom harus mampu menjaga kepuasan para pelanggannya dan memperhatikan apa yang menjadi keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan setia untuk memakai produk telkom. Dalam hal ini yang mungkin mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan.

(18)

Menurut Jonathan (2005:410) “kepuasan konsumen dipengaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga, promosi dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat”. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apabila beban harga yang diberikan memiliki kualitas yang sesuai dan terjangkau maka akan banyak diminati konsumen, semakin banyak minat terhadap produk, bisa menjadi indikator puasnya pelanggan terhadap produk.

TABEL1.1

PaketdanTarifSpeedypadaPTTelkomTbk

Sumber : PT Telkom unit Datel Medan, Sumut.

Berdasarkan Tabel di atas, PT Telkom menawarkan produk-produk yang inovatif dengan berbagai macam pilihan dan dengan harga yang kompetitif sehingga konsumen dapat dengan mudah menentukan produk Speedy dengan paket dan tarif yang sesuai dengan yang mereka inginkan atau butuhkan (needand

No Paket Line

Speed Biaya Registrasi Biaya Bulanan Kuota Bulanan Excess Usage Tagihan Maksimal

1. Mail 1Mb/s 75.000 75.000 15 jam 75/menit 995.000

2. Chat 1Mb/s 75.000 145.000 50 jam 25/menit 995.000

3. Socialia 384kb/s 75.000 195.000 Unlimited

4. Load 512kb/s 75.000 295.000 Unlimited

5. Familia 1 Mb/s 75.000 645.000 Unlimited

6. Executi

2 Mb/s 75.000 995.000 Unlimited

(19)

want). Dalam hal ini seorang konsumen pasti akan membeli produk karena alasan-alasan tertentu, atau paling tidak adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya yang akan dikeluarkan.

Kualitas produk juga memiliki peranan penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Produk atau jasa haruslah memberikan nilai yang maksimal dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pembeli akan memilih produk yang memberikan nilai maksimal bagi mereka sehingga dapat memberikan kepuasan yang maksimal pula. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas. Karena Telkom Speedy adalah jasa penyedia internet maka kualitas dari produk Telkom Speedy ini terletak pada kapasitas ataupun dari segi aspek kecepatannya. Kecepatan akses speedy ini tidak stabil di semua tempat. Banyak pelanggan yang mengeluh karena kecepatannya kurang dibandingkan dengan operator lain. Selain itu, koneksi speedy sering terputus secara tiba-tiba, sehingga pelanggan merasa kesal.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan manajemen dituntut untuk melakukan berbagai perubahan dalam hal ketersediaan sumber daya manusia, mutu pelayanan maupun biaya pelayanan. Kualitas pelayanan juga sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik membuat pelanggan puas dan kemungkinan akan loyal terhadap perusahaan tersebut. Karena dengan pelayanan yang baik dan bermutu, pelanggan merasa dihargai. Banyak pelanggan yang mengeluh mengenai pelayanan yang diberikan pihak Telkom Speedy. Pelanggan tersebut menyimpulkan bahwa pelayanan speedy masih sangat kurang

(20)

baik, hal tersebut dikarenakan pengalaman pelanggan yang tidak langsung dilayani ketika menyampaikan keluhan-keluhan mengenai speedy.

Pelanggan yang merasa puas dengan kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk, akan membuat pelanggan tersebut untuk terus menggunakan produk itu dan merekomendasikannya pada orang lain. Dengan kata lain dapat digambarkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk merupakan aspek yang sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Hal ini terjadi PT. Telkom Medan, masih adanya beberapa keluhan pelanggan terhadap harga, kualitas produk, dan kualitas layanan sehingga menuntut perusahaan untuk dapat memperbaiki dan meningkatkan kinerja perusahaan agar kepuasan pelanggan menjadi meningkat dan pelanggan bisa dipertahankan

Pelanggan speedy yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah pelanggan personal (perorangan/speedy rumah). Dengan melihat banyaknya jumlah pelanggan yang melakukan pencabutan speedy pada tahun 2013, maka peneliti

bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga,

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (Studi Kasus Pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan )”.

1.2. Identifikasi Masalah

Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terjadinya

peningkatan pencabutan telkom speedy pada tahun 2013. Hal tersebut perlu diperhatikan oleh PT. Telkom Medan untuk dapat kembali meningkatkan

(21)

kepuasan pelanggan melalui tingkat harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak melakukan pencabutan speedy. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah diatas, maka permasalahan dapat diidentifikasikan sebagai berikut :

1. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan). 2. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di

Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan). 3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy

di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan).

4. Pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan).

1.3. Pembatasan Masalah

Dari berbagai masalah diatas untuk membatasi ruang lingkup permasalahan agar kegiatan penelitian terarah dan tidak meluas, maka permasalahan dibatasi hanya pada pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan).

(22)

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan)?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan)?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan)?

4. Apakah terdapat pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan)?

1.5. Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak dicapai. Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini, yaitu :

1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan).

(23)

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy di Kota Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan).

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan Telkom Speedy di Kota (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan ).

4. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Speedy Medan yang terdaftar pada PT. Telkom Kandatel Medan (studi kasus pada Plaza Telkom Iskandar Muda No.35 Medan ).

1.6. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan mengenai pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan bagaimana penerapan teori-teori yang selama ini dipelajari di bangku perkuliahan pada prakteknya di dunia usaha.

2. Bagi Perusahaan

Untuk memberikan masukan-masukan yang bermanfaat bagi Telkom Speedy supaya lebih memperhatikan harga serta meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan, dan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang masih ada pada layanan telkom speedy. Dan sebagai sumbangan

(24)

bagi pembuat kebijakan pemasaran perusahaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

3. Bagi UNIMED

Menambah referensi perpustakaan UNIMED pada bidang pemasaran khususnya mengenai pengaruh harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

4. Bagi Peneliti Lain

Sebagai referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

(25)

116

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan analisis data dan evaluasi pengaruh harga, kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan telkom speedy di Medan, maka

penulis menarik kesimpulan dan saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi

pihak-pihak yang berkepentingan dalam upaya meningkatkan kinerja di masa yang akan

datang.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam

penelitian ini, maka terdapat beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 17,292 + 0,191 X

+ 0,462 X

+ 0,279 X

Yang berarti:

a.

Kekuatan X1 (Harga) yang secara langsung menentukan perubahan-perubahan

Y (Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 19,1% (0,191). Dengan demikian, X1

(Harga) menentukan perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 19,1%

(0,191).

b.

Kekuatan X2 (Kualitas Produk) yang secara langsung menentukan

(26)

117

demikian, X1 (Harga) menentukan perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar

46,2% (0,462).

c.

Kekuatan X3 (Kualitas Pelayanan) yang secara langsung menentukan

perubahan-perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 27,9%

(0,279). Dengan demikian, X3 (Kualitas Pelayanan) menentukan

perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 27,9% (0,279).

2. X1 (Harga), X3 (Kulaitas Produk) dan X3 (Kualitas Pelayanan) secara

bersama-sama mempengaruhi Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 54,5%. Besarnya

pengaruh proporsional yang disebabkan oleh variabel lainnya diluar variabel X1

(Harga), X2 (Kualitas Produk) dan X3 (Kualitas Pelayanan) yaitu sebesar 45,5%.

3. Setelah dilakukan uji hipotesis secara Simultan (Uji F), variabel harga, kualitas

produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan

(27)

118

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka penulis mengemukakan beberapa

saran, yaitu:

1. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Harga memberikan pengaruh

terhadap Kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Telkom Speedy harus

memperhatikan kembali kebijakan penetapan harga. Pihak Telkom harus

menetapkan harga dengan mempertimbangkan keinginan pelanggan, jadi

pihak telkom tidak boleh menetapkan harga dari sisi perusahaan tetapi dari

sisi pelanggan juga.

2. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Kualitas produk memberikan

pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Telkom

Speedy harus meningkatkan kualitas produk. Pelanggan puas dengan produk

yang berkualitas, pihak Telkom harus mengurangi gangguan-gangguan akses

internet, sehingga pelanggan puas menggunakan Telkom Speedy sebagai

layanan akses internet.

3. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Kualitas pelayanan memberikan

pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Telkom

Speedy harus meningkatkan kualitas pelayanan. Pihak Telkom harus selalu

(28)

119

sedia dan cepat dalam menangani keluhan-keluhan dari pelanggan dan harus

melayani pelanggan dengan baik.

4. Penelitian ini masih bersifat umum, karena terlihat masih banyak faktor lain

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka penulis menyarankan kepada

peneliti berikutnya diharapkan mampu menambah faktor-faktor lain, seperti:

nilai emosional, citra perusahaan dan merk produk yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan telkom speedy di kota Medan. Dengan demikian akan

memberikan kontribusi yang baik untuk penelitian selanjutnya mengenai

kepuasan pelanggan.

(29)

iii

DAFTAR PUSTAKA

Albertus Ferry Rostya Adi dan Yoestini, 2012. “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang)”. Jurnal Manajemen. Vol.1 No.1. Hal.1

Amanah, Dita, 2010. “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Konsumen pada majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan”.Jurnal Keuangan dan Bisnis. Vol.2 No.1. Hal.71

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

_____________. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Bilson, Simamora. 2001. Memenagkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel. Edisi Pertama, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama

Ferdinand, Agusty. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jonathan Sarwono, 2005, ”Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS”,

Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Kahn, B., Strong, D.M., dan Wang, R. Y. 2002. Information Quality Benchmarks: Product and Service Performance. Jurnal Manajemen Komunikasi. Vol. 45 Hal. 169

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Kelompok

Gramedia.

____________. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Kelompok

Gramedia.

____________. 2005. Manajemen Pemasaran (Edisi Millenium). Jakarta: PT Prenhalindo.

____________. 2004. Marketing Management International. Prentice Hall. Upper Sadle River.New Jersey.

____________. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi 9 Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

(30)

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2010. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 13, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

_____________________________. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12,

Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

_____________________________. 2004. Prinsip-Prinsip Manajemen, Jakarta,

Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa, Oleh Damos Sihombing, Penerbit Erlangga.

_____________________________. 2001. Prinsip-Prinsip Manajemen, Jakarta,

Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa, Oleh Damos Sihombing, Penerbit Erlangga.

___________dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.

Kasmir, 2005. Pemasaran Bank. Edisi Pertama, Cetakan Kedua. Jakarta:

Kencana.

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. Bogor: Ghalia Indonesia

Saidani, Basrah, 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market”. Jurnal Riset Manajemen Sains. Vol.3 No.1 Hal.1

Santoso, Singgih. 2002. SPSS Versi 11.5 Cetakan Kedua Jakarta: Gramedia Sapulette, Alvian. 2013. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen pada PT. Telkom Kandatel Ambon”. Jurnal Ekonomi Pemasaran

dan Bisnis. Vol.5 No.1 Hal.27

Stanton, William J., et al., 2002, Fundamental of Marketing, 10 th Edition, Mc Graw Hill International, Singapore.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Keenam. Yogyakarta: Andi.

______________. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

______________. 2006, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

(31)

______________. 2003. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

______________.2005. Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta.

______________dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: ANDI

Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Yamit. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Zeithaml, V.A,. Bitner , M.J. Gremler, D.D, 2006. Services Marketing, 5th Edition, Mc Graw Hill, Singapore.

Zikmund, William G., McLeod, Raymond, Jr., Gilbert, Faye W.2003.Customer

Relationship Management : Integrating Marketing Strategy and Information Technology.Wiley.

(1)

117

demikian, X1 (Harga) menentukan perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 46,2% (0,462).

c. Kekuatan X3 (Kualitas Pelayanan) yang secara langsung menentukan perubahan-perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) adalah sebesar 27,9% (0,279). Dengan demikian, X3 (Kualitas Pelayanan) menentukan perubahan Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 27,9% (0,279).

2. X1 (Harga), X3 (Kulaitas Produk) dan X3 (Kualitas Pelayanan) secara bersama-sama mempengaruhi Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 54,5%. Besarnya pengaruh proporsional yang disebabkan oleh variabel lainnya diluar variabel X1 (Harga), X2 (Kualitas Produk) dan X3 (Kualitas Pelayanan) yaitu sebesar 45,5%. 3. Setelah dilakukan uji hipotesis secara Simultan (Uji F), variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dimana nilai Fhitung = 38,368> Ftabel =.2,70 .

4. Setelah dilakukan uji hipotesis secara parsial (Uji t), variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana untuk variabel harga nilai thitung = 2,026 > ttabel = 1,661,

variabel kualitas produk thitung = 6,161 > ttabel = 1,661, variabel kualitas pelayanan

nilai thitung = 4,873 > ttabel =1,661. Hal ini menjelaskan bahwa masing-masing

variabel independen (Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan) berpengaruh terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan).

(2)

118

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka penulis mengemukakan beberapa saran, yaitu:

1. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Harga memberikan pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Telkom Speedy harus memperhatikan kembali kebijakan penetapan harga. Pihak Telkom harus menetapkan harga dengan mempertimbangkan keinginan pelanggan, jadi pihak telkom tidak boleh menetapkan harga dari sisi perusahaan tetapi dari sisi pelanggan juga.

2. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Kualitas produk memberikan pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Telkom Speedy harus meningkatkan kualitas produk. Pelanggan puas dengan produk yang berkualitas, pihak Telkom harus mengurangi gangguan-gangguan akses internet, sehingga pelanggan puas menggunakan Telkom Speedy sebagai layanan akses internet.

3. Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak Telkom Speedy harus meningkatkan kualitas pelayanan. Pihak Telkom harus selalu

(3)

119

sedia dan cepat dalam menangani keluhan-keluhan dari pelanggan dan harus melayani pelanggan dengan baik.

4. Penelitian ini masih bersifat umum, karena terlihat masih banyak faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka penulis menyarankan kepada peneliti berikutnya diharapkan mampu menambah faktor-faktor lain, seperti: nilai emosional, citra perusahaan dan merk produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan telkom speedy di kota Medan. Dengan demikian akan memberikan kontribusi yang baik untuk penelitian selanjutnya mengenai kepuasan pelanggan.

(4)

iii

DAFTAR PUSTAKA

Amanah, Dita, 2010. “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan”. Jurnal Keuangan dan Bisnis. Vol.2 No.1. Hal.71

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

_____________. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Bilson, Simamora. 2001. Memenagkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Edisi Pertama, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama

Ferdinand, Agusty. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen, edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jonathan Sarwono, 2005, ”Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS”,

Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Kahn, B., Strong, D.M., dan Wang, R. Y. 2002. Information Quality Benchmarks: Product and Service Performance. Jurnal Manajemen Komunikasi. Vol. 45 Hal. 169

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Kelompok Gramedia.

____________. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Kelompok Gramedia.

____________. 2005. Manajemen Pemasaran (Edisi Millenium). Jakarta: PT Prenhalindo.

____________. 2004. Marketing Management International. Prentice Hall. Upper Sadle River.New Jersey.

____________. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi 9 Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

(5)

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2010. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 13, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

_____________________________. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

_____________________________. 2004. Prinsip-Prinsip Manajemen, Jakarta, Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa, Oleh Damos Sihombing, Penerbit Erlangga.

_____________________________. 2001. Prinsip-Prinsip Manajemen, Jakarta, Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa, Oleh Damos Sihombing, Penerbit Erlangga.

___________dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.

Kasmir, 2005. Pemasaran Bank. Edisi Pertama, Cetakan Kedua. Jakarta: Kencana.

Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. Bogor: Ghalia Indonesia

Saidani, Basrah, 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market”. Jurnal Riset Manajemen Sains. Vol.3 No.1 Hal.1

Santoso, Singgih. 2002. SPSS Versi 11.5 Cetakan Kedua Jakarta: Gramedia Sapulette, Alvian. 2013. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen pada PT. Telkom Kandatel Ambon”. Jurnal Ekonomi Pemasaran dan Bisnis. Vol.5 No.1 Hal.27

Stanton, William J., et al., 2002, Fundamental of Marketing, 10 th Edition, Mc Graw Hill International, Singapore.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Keenam. Yogyakarta: Andi.

______________. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. ______________. 2006, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. ______________. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

(6)

______________. 2003. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

______________.2005. Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta. ______________dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction

Edisi 3. Yogyakarta: ANDI

Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Yamit. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Zeithaml, V.A,. Bitner , M.J. Gremler, D.D, 2006. Services Marketing, 5th Edition, Mc Graw Hill, Singapore.

Zikmund, William G., McLeod, Raymond, Jr., Gilbert, Faye W.2003.Customer Relationship Management : Integrating Marketing Strategy and Information Technology.Wiley.