Abstract Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TELKOM SPEEDY TERHADAP
KEPUASAAN PEANGGAN (STUDI PADA PT.TELKOM,Tbk RANTAUPRAPAT)
Nama

: Yudhi Candra

Nim

: 120921024

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan

: Ilmu Administrasi Negara

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasaan pelanggan PT. Telkom Rantauprapat. Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah

bagaimana pelaksanaan pelayanan, bagaimana kualitas pelayanan, dan seberapa besar
pengaruhnya terhadap kepuasaan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat.
Aspek yang diteliti secara garis besar meliputi dua hal, yaitu kualitas pelayanan jasa
Telkom Speedy dan kepuasan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat. Indikator yang
digunakan untuk kualitas pelayanan adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),
resvponsivenness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan
indikator untuk kepuasan pelanggan adalah keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesesuaian
terhadap lokasi pembayaran, kesigapan petugas didalam pemberiaan pelayanan, penanganan
keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan, perhatian yang diberikan oleh
petugas pelayanan, kesesuaian anatara taruf dan jasa yang dikenakana kepada pelanggan dan
kesesuaian antara tarif atau kinerja yang ditrima dengan harapan pelanggan.
Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner, observasi, dan wawancara. Setelah data lapangan terkumpul
kemudian diolah berdasarkan model pengolahan yang sesuai dengan karakteristik data dan
dikembangkan ke dalam sejumlah kriteria yang menunjukkan suatu hubungan yang signifikan
antara pengaruh kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pealnggan.
Untuk menguji hipotesis penelitian yaitu terdapat hubungan positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pealnggan, digunakan metode
statistik dengan uji korelasi product moment dengan α = 5%. Berdasarkan hasil penelitian,
hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hal ini dapat dilihat dari t-hitung (10,58) yang lebih

besar dari t-tabel (0,1966). Hal ini dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa akan dapat
mempengaruhi kepuasaan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat. Selanjutnya untuk
mengetahui berapa persen pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasaan pelanggan sipil,
dialkukian
dengan
mencari
koefisien
determinant
(D).