Chapter II Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)
Penelitian ini dilakukan pada PT. Telkom Tbk Rantauprapat JL.W.R. Supratman No. 40
Rantauprapat, Labuhan Batu.
2.3 Populasi dan Sampel
2.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Dalam penelitian ini yang menjadi
populasi adalah pelanggan Telkom yang menggunakan pelayanan jasa Telkom Speedy
Rantauprapat pada saat penelitian .
2.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data. Didalam
penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan adalah Sampling Insidental. Sampling
Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:96). Dalam hal ini
sampel dianggap representatif dengan memiliki strata yang sama dalam memberikan jawaban
yang diberikan.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi, keterangan- keterangan
yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data Primer
37
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk
mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti.
a. Metode Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah
acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian, dalam hal ini
adalah PT. Telkom Tbk Rantauprapat,
b. Metode Angket
Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan secara
tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban.
2. Pengumpulan Data Sekunder
Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan melalui :
a. Penelitian Kepustakaan
Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literatur
seperti buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan
objek penelitian,
b. Studi Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data yan diperoleh melalui poengkajian dan penelaahan
terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan
masalah yang diteliti.
2.5 Teknik Analisis Data
Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisis data yang digunakan dan peneliti dalam
penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif secara statistik dengan menggunakan rumus
38
analisi korelasi product moment. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang bersifat naturalistic
yang dikumpulkan dari empiris, kemudian dari data tersebut ditentukan pola atau tema (adanya
penemuan atau discovery) dan dikembangkan menjadi suatu teori.
1. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap Y digunakan rumus Product
Momen (Sugiyono, 2005 : 212) :
𝑟𝑟𝑥𝑥𝑥𝑥 =
r = koefisien korelasi
𝑛𝑛 ∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖 𝑌𝑌𝑖𝑖 − (∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖 )(∑ 𝑌𝑌𝑖𝑖 )
2
��𝑛𝑛 ∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖2 − (∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖 ) � {𝑛𝑛 ∑ 𝑌𝑌𝑖𝑖2 − (∑ 𝑌𝑌𝑖𝑖 )2 }
x = variabel bebas
y = variabel terikat
n = jumlah populasi
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut :
a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang
diuji tidak ada.
b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) berarti kenaikan nilai variabel yang satu, diikuti
nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.
c. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), berarti kedua variabel negatif dan menunjukkan
meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.
2. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan
(Y), maka diadakan pengujian dengan menggunakan rumus “t” (Sugiyono, 2005 : 214 )
yaitu :
39
𝑡𝑡 =
𝑟𝑟√𝑛𝑛 − 2
√1 − 𝑟𝑟 2
3. Koefisien Determinant adalah Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variable terikat. Perhitungan dilakukan dengan
menggunakan nilai koefisien product moment Pearson (𝑟𝑟𝑥𝑥𝑥𝑥)2 x 100%
D = (𝑟𝑟𝑥𝑥𝑥𝑥)2 x 100%
D = Koefisien Determinat
Rxy = Koefisien Korelasi Moment antara x dan y
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 SEJARAH SINGKAT PT. TELKOM, Tbk
PT.Tekom,Tbkadalahperusahan
yang
bergerakdalambidangjasapelayanantelekomunikasi.
berbentuk
Perusahaan
Perseroan
Terbatas
inimempunyaisejarah
yang
yang
40
Rantauprapat, Labuhan Batu.
2.3 Populasi dan Sampel
2.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Dalam penelitian ini yang menjadi
populasi adalah pelanggan Telkom yang menggunakan pelayanan jasa Telkom Speedy
Rantauprapat pada saat penelitian .
2.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data. Didalam
penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan adalah Sampling Insidental. Sampling
Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:96). Dalam hal ini
sampel dianggap representatif dengan memiliki strata yang sama dalam memberikan jawaban
yang diberikan.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi, keterangan- keterangan
yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data Primer
37
Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk
mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti.
a. Metode Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah
acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian, dalam hal ini
adalah PT. Telkom Tbk Rantauprapat,
b. Metode Angket
Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan secara
tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban.
2. Pengumpulan Data Sekunder
Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan melalui :
a. Penelitian Kepustakaan
Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literatur
seperti buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan
objek penelitian,
b. Studi Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data yan diperoleh melalui poengkajian dan penelaahan
terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan
masalah yang diteliti.
2.5 Teknik Analisis Data
Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisis data yang digunakan dan peneliti dalam
penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif secara statistik dengan menggunakan rumus
38
analisi korelasi product moment. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang bersifat naturalistic
yang dikumpulkan dari empiris, kemudian dari data tersebut ditentukan pola atau tema (adanya
penemuan atau discovery) dan dikembangkan menjadi suatu teori.
1. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap Y digunakan rumus Product
Momen (Sugiyono, 2005 : 212) :
𝑟𝑟𝑥𝑥𝑥𝑥 =
r = koefisien korelasi
𝑛𝑛 ∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖 𝑌𝑌𝑖𝑖 − (∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖 )(∑ 𝑌𝑌𝑖𝑖 )
2
��𝑛𝑛 ∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖2 − (∑ 𝑋𝑋𝑖𝑖 ) � {𝑛𝑛 ∑ 𝑌𝑌𝑖𝑖2 − (∑ 𝑌𝑌𝑖𝑖 )2 }
x = variabel bebas
y = variabel terikat
n = jumlah populasi
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut :
a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang
diuji tidak ada.
b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) berarti kenaikan nilai variabel yang satu, diikuti
nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.
c. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), berarti kedua variabel negatif dan menunjukkan
meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.
2. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan
(Y), maka diadakan pengujian dengan menggunakan rumus “t” (Sugiyono, 2005 : 214 )
yaitu :
39
𝑡𝑡 =
𝑟𝑟√𝑛𝑛 − 2
√1 − 𝑟𝑟 2
3. Koefisien Determinant adalah Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variable terikat. Perhitungan dilakukan dengan
menggunakan nilai koefisien product moment Pearson (𝑟𝑟𝑥𝑥𝑥𝑥)2 x 100%
D = (𝑟𝑟𝑥𝑥𝑥𝑥)2 x 100%
D = Koefisien Determinat
Rxy = Koefisien Korelasi Moment antara x dan y
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 SEJARAH SINGKAT PT. TELKOM, Tbk
PT.Tekom,Tbkadalahperusahan
yang
bergerakdalambidangjasapelayanantelekomunikasi.
berbentuk
Perusahaan
Perseroan
Terbatas
inimempunyaisejarah
yang
yang
40