Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TELKOM SPEEDY

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)

SKRIPSI

O L E H

120921024 YUDHI CANDRA

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA (EKSTENSI)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, yang mana telah melimpahkan rahmat dan hidayat-Nya serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap

Kepuasaan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)”.

Skripsi ini, yang merupakan salah satu persyaratan untuk menyelesaikan perkuliahan pada Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Poitik Universitas Sumatera Utara untuk mendapatkan gelar Sarjana. Sekaligus sebagai wahana untuk melatih diri dalam penulisan ilmiah.

Skripsi ini ditulis berdasarkan riset yang dilakukan pada PT. Telkom Rantauprapat. Penulis mengetahui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Selama berlangsungnya penulisan skripsi ini hingga menyelesaikannya, penulis banyak mendapat bantuan, dukungan, serta masukan dari banyak pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besranya kepada:

1. Ayahanda Suyanto dan Ibunda Nuriani seta adik-adik ku tersayang yang telah memberi dukungan moril, materi dan doa terhadap penulis.

2. Istriku tercinta Indra Wahyuni, S.os yang telah memberi dukungan moril, materi dan doa terhadap penulis.

3. Bapak Pof.Dr.Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si, selaku Ketua jurusan Departemen Ilmu Administrasi Negara.

5. Ibu Dra. Elita Dewi, M.S.P. selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara. 6. Bapak Hatta Ridho, S.Sos., M.S.P. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing

(3)

7. Kepada kak Mega dan kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi.

8. Bapak Suyanto selaku Svp Plasa Kandatel PT. Telkom, Tbk Rantauprapat yang telah banyak memberikan masukan dan membantu penulis selama melakukan penelitian. 9. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP USU yang telah

memberikan ilmunya kepada penulis selama masa perkuliahan.

10.Sahabat penulis di kantor PT. Aneka Gas Industi Tanjung Morawa kak Tina,bang Kevin, dan Naya yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis dukungan moril, saran dan doa terhadap penulis.

11.Sahabat penulis senasib seperjuangan Novan, Fitra, Doli, Panca, M. Iqbal dan teman-teman seperjuangan angkatan 2012 yang lainnya, penulis tidak akan melupakan kekompakan diantara kita pada saat perkuliahan dan menyelesaikan skripsi.

12.Dan untuk semua pihak yang telah ikut membantu terselesaikannya skripsi ini baik langsung maupun tidak langsung.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih belum sempurna dan masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan dikarenakan keterbatasan pengetahuan penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran serta kritikan yang konstruktif dan eduktif guna menyempurnakan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca pada umumnya.

Medan, 25November 2015 Penulis

(4)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TELKOM SPEEDY TERHADAP KEPUASAAN PEANGGAN (STUDI PADA PT.TELKOM,Tbk RANTAUPRAPAT)

Nama : Yudhi Candra Nim : 120921024

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Administrasi Negara

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan PT. Telkom Rantauprapat. Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah bagaimana pelaksanaan pelayanan, bagaimana kualitas pelayanan, dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasaan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat.

Aspek yang diteliti secara garis besar meliputi dua hal, yaitu kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy dan kepuasan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat. Indikator yang digunakan untuk kualitas pelayanan adalah tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), resvponsivenness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan indikator untuk kepuasan pelanggan adalah keadilan dalam mendapatkan pelayanan, kesesuaian terhadap lokasi pembayaran, kesigapan petugas didalam pemberiaan pelayanan, penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan, perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan, kesesuaian anatara taruf dan jasa yang dikenakana kepada pelanggan dan kesesuaian antara tarif atau kinerja yang ditrima dengan harapan pelanggan.

Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, observasi, dan wawancara. Setelah data lapangan terkumpul kemudian diolah berdasarkan model pengolahan yang sesuai dengan karakteristik data dan dikembangkan ke dalam sejumlah kriteria yang menunjukkan suatu hubungan yang signifikan antara pengaruh kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pealnggan.

Untuk menguji hipotesis penelitian yaitu terdapat hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pealnggan, digunakan metode statistik dengan uji korelasi product moment dengan α=5%. Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis yang diajukan dapat diterima. Hal ini dapat dilihat dari t-hitung (10,58) yang lebih besar dari t-tabel (0,1966). Hal ini dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa akan dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat. Selanjutnya untuk mengetahui berapa persen pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasaan pelanggan sipil, dialkukian dengan mencari koefisien determinant (D).

(5)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ABSTRAK

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Perumusan Masalah ... 6

1.3.Tujuan Penelitian ... 6

1.4.Manfaat Penelitian ... 7

1.5.Kerangka Teori ... 7

1.5.1. Pelayanan atau Kualitas Jasa ... 8

1.5.1.1.Pelayanan ... 7

1.5.1.2. Pengertian Kualitas ... 9

1.5.1.3. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan ... 9

1.5.1.4. Dimensi Kualitas Jasa ... 10

1.5.1.5. Ciri – Ciri Pelayanan yang Baik ... 14

1.5.2. Jasa, Kategori Bauran Jasa dan Unsur-Unsur dalam Jasa... 17

1.5.2.1. Pengertian Jasa ... 12

1.5.2.2. Kategori-Kotegori Bauran Jasa ... 18

1.5.2.3. Unsur-Unsur Dalam Jasa ... 19

1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan ... 20

1.5.3.1. Kepuasan Pelanggan ... 20

1.5.3.2. Asas Kepuasan Pelanggan ... 21

1.5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 23

1.5.4.1. Indikator Kualitas Pelayanan ... 23

1.5.4.2. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 26

1.5.4.3. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 26

1.6.Hipotesis ... 28

1.7.Definisi Konsep ... 28

1.8.Definisi Operasional ... 29

1.9.Sistematika Penulisan ... 30

BAB II METODE PENELITIAN... 25

2.1.Bentuk Penelitian ... 31

(6)

2.3.Populasi dan Sampel ... 31

2.3.1. Populasi ... 31

2.3.2. Sampel... 31

2.4.Teknik Pengumpulan Data ... 32

2.5.Teknik Analisi Data ... 33

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 35

3.1.Sejarah Singkat PT. Telkom,Tbk ... 35

3.2.Visi, Misi dan Tujuan PT. Telkom,Tbk ... 37

3.2.1. Visi PT. Telkom,Tbk ... 37

3.2.2. Misi PT. Telkom,Tbk ... 37

3.2.3. Tujuan PT. Telkom,Tbk ... 38

3.3.Logo PT. Telkom,Tbk... 38

3.4.Jasa – Jasa Layanan PT. Telkom,Tbk ... 38

3.4.1. Sambungan Kabel Tidak Bergerak ... 39

3.4.2. Sambungan Telepon Nirkabel Tidak Bergerak ... 40

3.4.3. Seluler ... 40

3.4.4. Jasa Layanan Internet (Narrawband & Broadband) ... 41

3.4.5. Layanan Jaringan ... 42

3.4.6. Jasa Komunikasi Data ... 42

3.4.7. Layanan Interkoneksi dan Intercarrier ... 43

3.4.8. Sarana Penunjang ... 44

3.5.Struktur Organisasi PT. Telkom,Tbk ... 45

BAB IV PENYAJIAN DATA ... 46

4.1. Identitas Responden ... 46

4.2. Variabel Penelitian ... 50

4.2.1. Kualitas Pelayanan(X) ... 50

4.2.2. Kepuasan Pelanggan (Y)... 58

BAB V ANALISA DATA ... 63

5.1. Kualitas Pelayanan (X) ... 63

5.2. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 64

5.3.Pengaruh Kulaitas Pelayanan Jasa Telkom Speedy Terhadap Kepuasaan Pelanggan PT. Telkom, Tbk Rantauprapat ... 65

5.4. Uji Signifikan ... 69

(7)

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 71

6.1. Kesimpulan ... 71

6.2. Saran ... 72

(8)

4 DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

Tabel 1 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

Tabel 2 : Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 48

Tabel 3 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 48

Tabel 4 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 49

Tabel 5 : Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan ... 49

Tabel 6 : Identitas Responden Berdasarkan Lama Berlangganan ... 50

Tabel 7 : Identitas Responden Berdasarkan Paket Internet speedy yang digunakan ... 50

Tabel 8 : Distribusi Jawaban Responden tentang Bangunan Plasa Telkom ... 51

Tabel 9 : Distribusi Jawaban Responden tentang Desain Interior dan exterior ... 52

Tabel 10 : Distribusi Jawaban Responden tentang Tempat Parkir Plasa Telkom ... 52

Tabel 11 : Distribusi Jawaban Responden tentang Fasilitas yang Tersedi ... 53

Tabel12 : Distribusi Jawaban Responden tentang Keramahan Karyawan kepada Pelanggan 53 Tabel 13 : Distribusi Jawaban Responden tentang Karyawan Memenuhi Setiap Kebutuhan Pelanggan ... 54

Tabel 14 : Distribusi Jawaban Responden tentang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan ... 55

Tabel 15 : Distribusi Jawaban Responden tentang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menangani Kebutuhan Pelanggan ... 55

Tabel 16 : Distribusi Jawaban Responden tentang Daya Tanggap Karyawan Dalam Menjelaskan dan Memahami Produk ... 56

Tabel 17 : Distribusi Jawaban Responden tentang Akses Internet Speedy Stabil ... 56

Tabel 18 : Distribusi Jawaban Responden tentang Kemudahan Pelanggan Untuk Mendapatkan Informasi ... 57

Tabel 19 : Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Layanan Informasi Bagi Pelanggan ... 57

(9)

Tabel 20 : Distribusi Jawaban Responden tentang Tidak Adanya Gangguang Pada Sistem Jaringan Internet Speedy ... 58 Tabel 21 : Distribusi Jawaban Responden tentang Proses Pemansangan Jaringan Internet Speedy Cepat (Bagi Pelanggan Baru)... 58 Tabel22 : Distribusi Jawaban Responden tentang Pelayanan Pada Pelanggan Tidak Membedakan Status Sosial ... 59 Tabel 23 : Distribusi Jawaban Responden tentang Lokasi Plasa Telkom (Tempat Pembayaran) Sangat Mudah di Jangkau ... 60 Tabel 24 : Distribusi Jawaban Responden tentang Jumlah Pelayanan yang Tersedia Sangat Memadai dalam Mangatasi Keluhan Pelanggan ... 60 Tabel 25 : Distribusi Jawaban Responden tentang Jumlah Petugas Memberikan Pelayanan yang Baik dalam Mengatasi Keluhan Pelanggan ... 61 Tabel 26 : Distribusi Jawaban Responden tentang Petugas Memberikan Pelayanan dengan Penuh Perhatian ... 62 Tabel 27 : Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Jumlah Biling tagihan Pelanggan Internet Speedy ... 62 Tabel 28 : Distribusi Jawaban Responden tentang Kecepatan Akses Internet Speedy (sesuai dengan paket yang digunakan)... 63 Tabel 29 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apa yang dijanjikan Petugas Pada Umumnya Dapat Dipenuhi ... 63

(10)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TELKOM SPEEDY TERHADAP KEPUASAAN PEANGGAN (STUDI PADA PT.TELKOM,Tbk RANTAUPRAPAT)

Nama : Yudhi Candra Nim : 120921024

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Administrasi Negara

(11)

6 BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Pada setiap tahun Negara selalu dihadapkan pada penyusunan RAPBN (Rencana Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara) yang secara sistematis mencerminkan perbandingan antara kebutuhan untuk belanja dan kemampuan pembiayaannya. Proses persetujuan RAPBN menjadi APBN oleh wakil-wakil rakyat di DPR selalu diwarnai dengan perdebatan terhadap isu-isu pokok, yaitu bagaimana caranya meningkatkan pendapatan dan bagaimana belanja Negara dikelola dengan efisien, agar tidak terjadi defisit anggaran.

Seperti kita ketahui bahwa selama ini pendapatan Negara berasal dari dua sumber besar, yaitu : 1. Penerimaan perpajakan, terdiri dari : pajak dalam negeri dan pajak perdagangan internasional. 2. Penerimaan bukan pajak, terdiri dari : sumber daya alam, bagian laba BUMN dan lain-lainnya. Kita semua menyadari bahwa salah satu factor keberhasilan untuk memenangkan persaingan di hampir semua sector adalah adanya daya saing yang kuat. Jika di amati lebih dalam, penglolaan sumber-sumber pendapataan Negara sangat sarat dengan persaingan, baik ditingkat pemerintahan (governance competitiveness), maupun di level bisnis atau perusahaan (business competitiveness).

Misalnya penerimaan dari sector pajak, besar kecilnya pajak sangat ditentukan oleh besar kecilnya pendapatan suatu perusahaan, dan suatu perusahaan dapat berpenghasilan besar jika mempunyai daya saing yang kuat. Untuk laba BUMN, nilainya akan semakin besar jika pendapatan (revenue) yang diproleh juga semakin besar dan atau pengeluarannya dikelola dengan lebih efisien. Dan suatu BUMN dapat menghasilkan pendapataan yang besar jika memiliki daya saing yang kuat pula.

(12)

Seperti kita ketahui, industri telekomunikasi mempunyai peranan yang strategis dalam memacu pertumbuhan ekonomi dan kemajuan bangsa dilihat dari adanya sinergi antar industri telekomunikasi dan non-telekomunikasi untuk peningkatan daya saing bangsa dan kesejahteraan rakyat. Hal ini akan mendorong pembangunan infrastruktur telekomunikasi yang komprehensif dan bersifat jangka panjang yang sangat penting untuk memberikan daya dorong pertumbuhan ekonomi disegala sector dan pada akhirnya memberikan kontribusi bagi kemajuan bangsa.

Peranan bisnis telekomunikasi sangat penting dalam membangun daya saing Negara serta daya saing bisnis, karena tanpa kapabilitas mikro (perusahaan telekomunikasi), pertumbuhan makro ekonomi dan institusinya tidak berjalan secara optimal. Oleh karena itu industri telekomunikasi menjadi prioritas utama dalam membangun perekonomian nasional guna memberikan kontribusi yang maksimal bagi APBN, industri dalam negeri, kesempatan kerja, berwujudnya masyarakat telematika yang berbasis pengetahuan, maupun stabilitas di segala bidang.

Industri telekomunikasi telah memberikan kontribusi terhadap APBN yang setidaknya dapat kita bagi menjadi dua yaitu : kontribusi langsung dan kontribusi tidak langsung. Kontribusi langsung yang dapat diberikan dari bisnis telekomunikasi adalah pajak dan deviden. Semantara kontribusi tidak langsung adalah sebagai penggerak pertumbuhan industy pendukung bisnis telekomunikasi, sktor perbangkan dan pertumbuhan perkonomian lainnya, disamping USO (Universal Service Obligation) dan Community Development untuk mendorong pertumbuhan usaha kecil menengah (UKM).

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan

(13)

produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada persaingannya. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli satu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dengan demikian dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor yang penting di dalam suatu usaha yang bersifat jasa.

Masalah pelayanan umum memiliki peranan yang sangat besar karena menyangkut kepentingan umum atau kepentingan masyarakat umum. Munurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersiafat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Sedangkan menurut Pariatra (1989:373) pelayanan pada masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri pada masyarkat. Berdasarkan defenisi-defenisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya adalah serangkain kegiatan, karena merupakan suatu proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kegiatan orang dalam masyarakat.

Tujuan dari pelayanan umum itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Dalam hal ini pelayanan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta mampu memuaskan para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan

(14)

nasabah pengguna layanan jasa. Faktor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemilik atau pemegang saham.

Banyak perusahaan pada awalnya hanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan tanpa memperhatikan pelayanan yang diberikan pada pelanggannya. Namun seiring dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan tajam di dunia bisnis maka perusahaan lebih meningkatkatkan tujuan kearah yang lebih baik yakni menumbuhkan kepuasan dari konsumennya kearah konsumen yang loyal, karena jelas bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai apabila dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin mencoba terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang dapat diandalkan berasal dari pelanggan membeli produk mereka secara terus menerus.

Kepuasan yang diikuti kesetiaan atau loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pandapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dilihat dari situasi persaingan bisnis yang sangat ketat saat ini, kesetiaan pelanggan menjadi suatu barang langka dan merupakan asset yang sangat berharga karena dalam situasi yang seperti ini pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas tinggi sangat sulit untuk didapatkan.

Namun pembangunan infrastruktur saja tidaklah memadai. Layanan yang prima juga sangat dibutuhkan untuk menciptakan industri telekomunikasi yang sehat dan berorientasi kepada masyarakat. Untuk itu dibutuhkan dukungan dan peran serta pemerintah sebagai regulator untuk menciptakan iklim kompetisi yang kondusif bagi para operator melalui inovasi layanan-layanan yang terbaik. Dengan iklim tersebut diharapkan daya saing operator menjadi semakin meningkat, yang pada akhirnya akan turut meningkatkan daya saing bisnis dan daya saing Negara.

(15)

PT.Telkom sendiri menjalankan kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas peraturan yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good corporate governance” yang merupakan hal penting guna menjamin pemberian hak-hak stakeholder dan penerimaan kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden, pajak dan juga pemberian layanan yang terbaik kepada pelanggan.

Salah satu layanan dari PT. Telkom yang sangat unggul adalah Telkom Speedy. Telkom Speedy merupakan suatu layanan dari Telkom yang di desain khusus bagi pelanggannya yang membutuhkan pelayanan jasa internet dan multimedia secara cepat. Telkom Speedy beroperasi secara penuh untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk berbasis IP, internet dan multimedia di Indonesia. Dengan adanya jasa ini para pelanggan dapat menggunakan fasilitas internet dan multimedia dimanapun dan kapanpun membutuhkannya. Speedy merupakan ISP pertama dan satu-satunya di Indonesia yang menghadirkan layanan internet broadband 3.5G dengan metoda prabayar dan pascabayar.

Telkom Speedy melayani empat segmen pelanggan: korporasi (besar, menengah, dan kecil), pemerintah, institusi, residensial dan perorangan. Layanan korporasi dan institusi meliputi jaringan Virtual Private Network (VPN), sambungan langsung ke backbone internet internasional, serta penyedia layanan multimedia. Dalam menjalankan pelayanannya Speedy mempunyai Visi dan misi. Adapun Visinya adalah menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelengaaraan Telecomunication, Information, Media, dan Services (TIMES) di kawasan regional sedangkan misi utama yaitu (1) Menyediakan layanan TIMES berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif (2) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

Selain kerjasama dalam membangun dan menciptakan produk yang inovatif, salah satu strategi untuk meraih pasar adalah pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan guna

(16)

menciptakan kepuasan atas produk yang dihasilkan. Pada masa yang akan datang, permintaan pelanggan tidak hanya tersediannya produk, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan, memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah kemudahan dalam mendapatkan dan memekainya (used frendly). Dalam kondisi seperti ini harga terhadap suatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalah, tetapi yang penting cara mendapatkan layanan sampai pasca penggunaan produk tersebut.

Produk, pelayanan dan penjualan merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan, suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil pelayanan yang baik.

Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)” 1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah disebutkan dalam latar belakang , maka yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :“apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Rantauprapat?”

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan darinpenelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa yang di berikan dan dimiliki,

2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy

3. Unruk mengetahui bagaimana pengaruh jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Rantauprapat

(17)

12 1.4. Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menambah khasanah ilmu pengetahuan bagi penulis tentang pengaruh kualitas pelayanan jasa Speedy terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Rantauprapat.

2. Bagi Instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang pelayanan jasa yang dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan khususnya pada PT. Telkom Rantauprapat.

3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi Referensi tambahan bagi mahasiswa dan mahasiswi di masa mendatang.

1.5. Kerangka Teori

Dalam penelitian kerangka teori digunakan untuk memberikan landasan dasar yang berguna untuk membantu penelitian dalam memecahkan masalah. Kerangka teori dimaksudkan untuk memberi gambaran dan batasan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan penelitian yang akan dilakukan, dengan demikian penulisan dapat menggunakan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.

(18)

13 1.5.1. Pelayanan atau Kualitas Jasa

1.5.1.1 Pelayanan

Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya (Kasmir 2005:26). Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan kegiatan atau perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, kelompok atau masyarakat. Moenir (1992:6) mengemukakan pelayanan timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi, baik organisasi pemerintah maupun organisasi swasta.

Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya.

Pelayanan umum muncul karena adanya kepentingan umum. Pelayanan umum bukanlah tujuan, melainkan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Pelayanan berperan sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa seharusnya. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan. Pengertian proses dalam konteks ini terbatas pada kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan yang dimaksud adalah pelayan dalam rangkaian organisasi dan manajemen pelayanan umum.

Pelayanan umum berdaya guna adalah pelayanan yang memberi kepuasan kepada konsumen. Tolok ukurannya adalah tidak ada/kurangnya keluhan masyarakat konsumen. Sedangkan pelayanan umum yang berhasil guna misalnya ditandai dengan tidak adanya

(19)

calo-14

calo dalam pemberian pelayanan oleh perusahaan. Untuk meningkatkan pelayanan umum berdayaguna dan berhasilguna paling tidak pemberi

layanan harus selalu berupaya memperbaiki hal-hal yang erat kaitannya dengan kegiatan pemberian pelayanan tersebut antara lain memperbaiki sistemnya, dan terbuka terhadap masyarakat.

1.5.1.2 Pengertian Kualitas

Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.

Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007:50) : “Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten“.

Selanjutnya menurut Duran dalam bukunya Quality Control Handbook, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau

(20)

spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.

1.5.1.3.Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan

Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et, all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti (2004:28) bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceivedservice) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expectedservice).

1.5.1.4Dimensi Kualitas Jasa

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam

(21)

Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual (Service Quality) maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai kelima dimensikonsep Service Quality. Antara lain :

1. Tangible (hal-hal yang terlihat)

Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

(22)

Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :

1) Kondisi gedung.

2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. b. Penampilan dalam perusahaan :

1) Kondisi kebersihan. 2) Suasana dalam gedung. 3) Sirkulasi udara (ventilasi). 4) Pencahayaan dalam ruangan. 5) Jumlah loket yang tersedia.

6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. 2. Reliability (kehandalan)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :

a. Memberikan pelayanan sesuai janji. b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.

c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan. 3. Responsiveness (ketanggapan)

(23)

Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut:

a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

c. Keinginan untuk membantu pelanggan. 4. Assurance (Jaminan)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran

(24)

a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.

b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.

5. Empathy (Empati)

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.

Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan. Hal ini menyangkut apa yang dirasakan konsumen ketika berkomunikasi dengan karyawan. Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :

a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan.

b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan. c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.

1.5.1.5 Ciri- ciri Pelayanan yang Baik

Menurut Kashmir ( 2005 : 33-39 ) Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk

(25)

ciri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri- ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut:

1. Tersedianya Karyawan yang baik

Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, oleh karena itu karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan, mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Oleh karena itu, sebelum melayani pelanggan karyawan harus melalui pendidikan dan latihan khusus serta kualitas karyawan juga harus sesuai dengan standar perusahaan.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Salah satu hal yang penting diperhatikan dalam melayani pelanggan selain kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu harus dilengkapi berbagai fasilitas yang mampu membuat pelanggan merasa nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. Karena kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan merasa betah untuk berurusan dengan perusahaan.

3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal samapai selesai.

Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika pelanggan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Resiko apabila ada pelanggan yang dilayani tidak secara tuntas akan menjadi preseden yang buruk bagi perusahaan.

(26)

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu. Proses pekerjaan harus sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat pelanggan menjadi tidak betah dan malas untuk menjalin kerjasama dan berhubungan kembali. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah berusaha meminimalisir kesalahan dalam hal pembicaraan maupaun pekerjaan, karena kesalahan akan membuat pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional.

5. Mampu berkomunikasi dengan baik.

Mampu berkomunikasi artinya pemberi layanan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan, serta dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan memiliki masalah, pelanggan tidak segan-segan mengemukakannya kepada pemberi layanan.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya pemberi layanan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan keuangan dan pribadi pelanggan. Pada dasarnya, menjaga rahasia pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Oleh karena itu, pemberi layanan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapapun, karena menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

(27)

Pemberi layanan harus dididik khusus mengenai kemampuannya dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam berkerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan. Demikian pula dengan ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga terjamin. Dalam hal ini kualitas manusia tersebut perlu dididik sesuai dengan bidang pengetahuannya. Risiko dari ketidakmampuan dalam melayani pelanggan akan berakibat fatal yaitu keterlambatan dan ketidaktepatan pekerjaan sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani pelanggan.

8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya pemberi layanan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Petugas pemberi layanan harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Dengan demikian calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan karena telah memiliki kepercayaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

Dengan demikian apabila suatu perusahaan telah menerapkan pelayanan sesuai ciri tersebut dimungkinkan akan memiliki pelayanan yang selama ini di dambakan oleh pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

(28)

23 1.5.2. Jasa, Kategori bauran jasa dan Unsur-unsur dalam jasa

1.5.2.1.Pengertian Jasa

Pengertian Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler (dalam Tjiptono 1996:6)). Menurut Clemente ( dalam Tjiptono 1996: 7) mendefinisikan jasa sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli Produknya. Sedangkan menurut Francis Buttle (2004:299) Jasa merupakan suatu kinerja atau tibdakan yang dijalankan untuk pelanggan Jasa merupakan bagian penting dari banyak proposisi nilai perusahaan. Di sebagian besar negara berkembang sekitar 70% produk domestik bruto dihasilkan oleh perusahaan jasa.

Dalam perusahaan-perusahaan seperti itu jasa merupakan produk utamanya. Sehingga jasa mereka selalu menjaga kualitas jasa mereka agar para pelanggannya merasakan kepuasan atas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian akan tercipta hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan jasa karena pelanggan telah mempercayai atas layanan jasa perusahaan tersebut, yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi kepada kas perusahaan.

Menurut (Schole dan Gultian (1992), dalam Siti Khotijah 2004:76)) pada masa perkembangan sector jasa banyak dipicu oleh berbagai sector, sehingga perkembangan jasa akan semakin pesat dan membuat pada abad 21 jasa adalah produk yang paling efektif untuk dikembangkan menjadi komoditi yang mampu menyerap keuntungan besar.

(29)

Dalam penyampaian jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori yang disusun atas dasar bagian-bagian dari jasa khususnya yaitu :

1. Barang berwujud murni, yaitu tawaran kepada costumer langsung berupa barang yang dapat digunakan langsung tanpa adanya perantara dan biasanya produk tersebut habis pakai.

2. Barang berwujud yang disertai layanan, yaitu penawaran kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan khusus ketika pelanggan membeli produk tersebut. Jadi antara produk nyata dan jasa itu beriringan sepaket dalam melayani pelanggan.

3. Campuran, yaitu penawaran produk dan yang langsung jasa sebagai aplikasi dalam pemasarannya. Pelanggan datang untuk membeli produk yang disediakan dan langsung mendapatkan pelayanan sebagai pilihan pokoknya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, yaitu tawaran jasa yang diikuti jasa tambahan atau produk pendukung. Dalam hal ini pelayanan didasarkan pada pilihan kelas pelayanan.

5. Jasa murni, yaitu tawaran yang hanya unsur jasa yang murni tanpa ada penambahan produk. Misalnya psikoterapi.

1.5.2.3Unsur- unsur dalam jasa

Pada dasarnya jasa itu bukanlah aktivitas pinggiran (periferal), akan tetapi merupakan bagian integral suatu masyarakat. Jasa mempunyai peran yang sangat penting bagi berfungsi baik dan sehatnya suatu perekonomian. Jasa dapat dikatakan sebagai jantung ekonomi, karena sector jasa bukan hanya memfasilitasi, akan tetapi juga membuat aktivitas-aktivitas prodiksi barang

(30)

sector ekstraktif dan sektor manufaktur berjalan dengan mulus. Dalam hal ini terdapat unsur- unsur dalam jasa itu sendiri.

Menurut Mudie dan Cottam (dalam siti khotijah 2004: 86), membagi ada sebelas unsur-unsur pokok dalam jasa yaitu :

1. Kontak dengan pelanggan. 2. Bauran jasa

3. Lokasi konsumsi jasa

4. Desain fasilitas dan aksesori jasa 5. Teknologi

6. Karyawan

7. Struktur organisasi 8. Informasi

9. Manajemen permintaan dan penawaran 10.Prosedur

11.Pengendalian.

Dengan kesebelas unsur tersebut diharapkan suatu perusahaan jasa akan mampu menciptakan dan mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan dari pelanggan pemakai jasa tersebut. Dengan hal ini pada akhirnya akan terbangun kepuasan pelanggan yang merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.

1.5.3. Kepuasan Pelanggan dan Asas Kepuasan Pelanggan 1.5.3.1. Kepuasan Pelanggan

(31)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (oliver, 1980 (dalam Supranto 1997:233)). Sedangkan menurut Irawan, (2002 : 253) kepuasan merupakan hasil dari penilaian konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Menurut Day (dalam Tjiptono, 2003: 102) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan ,maka pelanggan terseut akan sangat puas atas jasa yang diberikan. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Selain itu untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, yang diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa perusahaan itu memiliki pelayanan jasa yang unggul dimana mereka mampu membuat pelanggan merasa puas atas jasa atau produk yang dihasilkannya.

(32)

27 1.5.3.2 Asas Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat di atur oleh petugas pelayanan pelanggan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada kepuasan pelanggan.

Menurut Ted Johns (2003 :49-55) terdapat empat asas kepuasan pelanggan yaitu : 1. Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri.

Ciri- ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada dalam dua cara yaitu:

a) Desain tersebut mengirimkan pesan kepada pelanggan mengenai nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos danpelanggan.

b) Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan.

2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi.

Dalam bidang ini terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu : a) “pesan –pesan” yang membantu membentuk persepsi pelanggan mengenai produk atau

jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya.

b) “sikap” setiap orang pada peran front-line yaitu : penerima tamu, penerima telephone dan sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsur-unsur seperti kesopanan dan rasa senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta pendekatan mereka apakah mereka tertarik dalam meemenuhi kebutuhan pelanggan atau sekedar menjual produk atau jasa.

(33)

c) “perantara” yang ditugasi untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan sesungguhnya diri organisasi tersebut. Misalnya menyangkut para pialang saham yang bertindak atas nama perusahaan. perilaku semacam ini memungkinkan kesempatan besar untuk merusak organisasi.

3. Variabel yang berhubungan dengan paska penjualan. Ada dua aspek paska penjualan yang secara khusus signifikan bagi organisasi yaitu :

a) “Jasa pendukung”,mencakup kegiatan-kegiatan paska penjualan tradisional seperti garansi, suku cadang, pernaikan dan pelatihan bagi pengguna.

b) “umpan balik dan ganti rugi”, cara organisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu.

4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi.Dalam hal ini budaya perusahaan dibangun dalam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menciptakan standart pelayanan dan mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.

1.5.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan 1.5.4.1 Indikator Kualitas Pelayanan

Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pelanggan pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pelanggan karena posisi tawar pelanggan sangat tinggi. Apabila keinginan pelanggan tidak direspon maka pelanggan akan beralih pada penyelenggara pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa locus kontrol ada dipihak pelanggan dan pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan.Dengan

(34)

demikian sifat pelayanannya adalah pelayanan yang dikendalikan oleh pelanggan (Ratminto, 2005 : 10-11).

Menurut Sutedjo (2007 : 2-3 ) mengemukakan beberapa hak-hak konsumen atau pelanggan yang harus didapatkan dari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini merupakan aspek-aspek yang ada dalam pelayanan pelanggan. Jelas sekali bahwa aspek-aspek dalam pelayanan pelanggan merupakan suatu indikator baik buruknya suatu pelayanan pelanggan. Adapun hak-hak pelanggan/ konsumen yaitu :

1. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang tepat waktu.

2. Mereka berhak diperlakukan dengan sopan, jujur dan penuh hormat.

3. Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti. 4. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang mampu memahami permintaannya.

5. Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan permintaannya, sampai dimana proses pengerjaannya, dan kapan akan selesai.

6. Mereka berhak diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita menjadi pelanggan orang lain.

7. Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik dari petugas pelayanan pelanggan.

8. Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan kepada manajemen.

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,yaitu :

(35)

1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut : a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :

1) Kondisi gedung.

2) Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari. b. Penampilan dalam perusahaan :

1) Kondisi kebersihan. 2) Suasana dalam gedung. 3) Sirkulasi udara (ventilasi). 4) Pencahayaan dalam ruangan. 5) Jumlah loket yang tersedia.

6) Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. 2. Reliability (kehandalan) atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut : a. Memberikan pelayanan sesuai janji.

b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.

(36)

3. Responsiveness (ketanggapan)atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah sebagai berikut: a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan. b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

c. Keinginan untuk membantu pelanggan.

4. Assurance (Jaminan) atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Indikator dari pengukuran Assurance adalah sebagai berikut :

a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.

b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.

5. Empathy (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen Indikator pengukuran dari Emphaty seperti di bawah ini :

a. Karyawan memberi kesempatan bertanya pada pelanggan.

b. Karyawan memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan. c. Karyawan memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.

(37)

Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan. 2. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.

3. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.

4. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan. 5. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.

6. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.

7. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.

1.5.4.3 Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Perter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA, 2003 : 36) menyatakan untuk berada satu langkah didepan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan.(not

only to satisfied them, but also to delight them).

Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA, 2003 : 36). Bila pelayanan (service) tidak sama/ tidak sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.

Menurut Oka (2003 : 36) memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan. Persamaan tersebut adalah :

(38)

33 Satisfaction = f ( Performance – Expectation )

Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah :

1. Performance < Expectation

Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.

2. Performance = Expectation

Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan pelanggan.

3. Performance > Expectation

Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang di berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.

1.6. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan (Ha)

2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan (Ho)

(39)

34 1.7. Definisi Konsep

Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu social (Singarimbun, 1989:33) konsep teoritis diajukan untuk menjawab permasalahan yang diteliti, maka perlu diadakan definisi konsep. Adapun konsep dari penelitian ini adalah :

a. Konsep Pelayanan

Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

b. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi dan kesanya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya.

1.8. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama (singarimbun, 1989: 46-47). Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian.

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X). dengan indikatornya :

a. Bukti langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik, pegawai. perlengkapan dan sarana komunikasi.

(40)

b. Daya tanggap (Responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan.

c. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan.

d. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

e. Empati (Emphaty) yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan.

2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y). dengan indikatornya : a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.

b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran.

c. Kesigapan petugas di dalam pemberian pelayanan.

d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan. e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan.

f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan.

g. Kesesuaian antara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.

1.9.Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dari outline proposal penelitian adalah sebagai berikut :

(41)

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini berisi tentang uraian data-data yang diperoleh setelah melaksanakan penelitian.

BAB VI PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang dilakukan.

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan analisa kuantitatif, dengan maksud untuk mengetahui pengaruh antara variable pengaruh (independen variable) dengan variable terpengaruh (dependen variable).

(42)

Penelitian ini dilakukan pada PT. Telkom Tbk Rantauprapat JL.W.R. Supratman No. 40 Rantauprapat, Labuhan Batu.

2.3 Populasi dan Sampel

2.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek dan obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Telkom yang menggunakan pelayanan jasa Telkom Speedy Rantauprapat pada saat penelitian .

2.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dipergunakan sebagai sumber data. Didalam penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan adalah Sampling Insidental. Sampling Insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:96). Dalam hal ini sampel dianggap representatif dengan memiliki strata yang sama dalam memberikan jawaban yang diberikan.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data atau informasi, keterangan- keterangan yang diperlukan penulis menggunakan metode sebagai berikut :

(43)

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti.

a. Metode Observasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian, dalam hal ini adalah PT. Telkom Tbk Rantauprapat,

b. Metode Angket

Yaitu teknik pengumpulan data melalui pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban. 2. Pengumpulan Data Sekunder

Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan melalui : a. Penelitian Kepustakaan

Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, dokumen, majalah dan berbagai bahan yang berhubungan dengan objek penelitian,

b. Studi Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data yan diperoleh melalui poengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2.5Teknik Analisis Data

Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisis data yang digunakan dan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik analisis data kuantitatif secara statistik dengan menggunakan rumus

(44)

analisi korelasi product moment. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang bersifat naturalistic yang dikumpulkan dari empiris, kemudian dari data tersebut ditentukan pola atau tema (adanya penemuan atau discovery) dan dikembangkan menjadi suatu teori.

1. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel X terhadap Y digunakan rumus Product Momen (Sugiyono, 2005 : 212) :

�� = � ∑ ��−

(∑ �_�)(∑ �_�)

�� ∑ �_�2₋₍_{∑ �}

�)2�{� ∑ ��2−(∑ ��)2}

r = koefisien korelasi

x = variabel bebas

y = variabel terikat

n = jumlah populasi

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut :

a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.

b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) berarti kenaikan nilai variabel yang satu, diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.

c. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -), berarti kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.

2. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara pelayanan jasa (X) dengan kepuasan pelanggan (Y), maka diadakan pengujian dengan menggunakan rumus “t” (Sugiyono, 2005 : 214 ) yaitu :

(45)

40 �= �√� −2

√1− �2

3. Koefisien Determinant adalah Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variable terikat. Perhitungan dilakukan dengan menggunakan nilai koefisien product moment Pearson (��)2 x 100%

D = (��)2 x 100% D = Koefisien Determinat

Rxy = Koefisien Korelasi Moment antara x dan y

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 SEJARAH SINGKAT PT. TELKOM, Tbk

PT.Tekom,Tbkadalahperusahan yang berbentuk Perseroan Terbatas yang bergerakdalambidangjasapelayanantelekomunikasi. Perusahaan inimempunyaisejarah yang

(46)

cukuppanjangsebelummenjadiperusahaansepertisekarangini. Sejarah PT. Telkom, Tbkdimuaisejak zaman penjajahanBelandapadaakhirabadke 19.

Padatahun 1882, didirikansebuahBadan Usaha SwastaPenyedianLayananPosdan Telegraf.

LayanankomunikasikemudiandikonsolidasikanolehPemerintahHindiaBelandakedalamjawatan Post TelegrafTelefon (PTT). Padatahun 1961, status jawatandiubahmenjadiPerusahaan Negara Posdan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudianpadatahun 1965, PN Poste dipecahmenjadi Perusahaan Negara Posdan Giro (PN Posdan Giro) danperusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) dansetelahitu PN Teekomunikasidiubahnamanyamenjadi Perusahaan Umum

Telekomunikasi (Prumtel) yang menyelenggarakanjasatelekomunikasinasionalmaupuninternasional. Padatahun 1980, PT

Indonesian Satelite Corporation (Indosat) didirikanuntukmenyelenggarakanjasatelekomunikasiinternasional, terpisahdariPrumtel.

Padatahun 1989, ditetapkanUndang – undangNomor 3 tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang jugamengaturperanswastadalampenyelenggaraantelekomunikasi. Padatahun 1991 Prumtelberubahbentukmenjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkanPeraturanPemerintahNomor 25 tahun 1991. Padatanggal 14 November 1995 dilakukanpenawaranumumpadasaham TELKOM. Saham Telkom juga di perdagangkantanpapencatatan di Bursa Saham Tokyo. Padatahun 1999 ditetapkanUndang – undangNomor 36 Tahun 1999 TentangPenghapusanMonopoliPenyelenggaraan Telekomunikasi. Memasukiabadke – 21, pemeintah Indonesia melakukandiregulasi di sector telekomunikasidenganmembukakompetisipasarbebas. Tahun 2001 TELKOM membeli 35% sahamTelkomseldari PT. INDOSAT sebagaibagiandariimplemetasirestrukturisasi industry

(47)

jasatelekomunikasi di Indonesia yang ditandaidenganpenhapusankepemilikanbersamadankepemilikansilangantara TELKOM

danINDOSAT.

PT. Telkomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) merupakanperusahaanpenyelenggarabisnis T.I.M.E (Telecomunication, Information, Media and

Edutaiment) yang terbesar di Indonesia. Pengabdian TELKOM berawal pada 23 Oktober 1856, tepatsaat di operasikannyalayanantelekomunikasipertamadalambentuktelegrafdari Batavia (Jakarta) keBuitrnzorg (Bogor). Selamaitu pula TELKOM telahmengalamiberbagaitransformasi.

Teransormasiterakhirsekaligus yang disebutdenganNew Telkom

Indonesiaadalahtransformasidalambisnis, transformasiinfrastruktur, tranformasisistem, model

operasidansumberdayamanusia.

TranformasitersebutresmidiluncurkankepadapihakeksternalbersamaandenganNew Corporate

Identity Telkom padatanggal 23 Oktober 2009. Padahariulangtahun Telkom yang ke 153,

Telkom jugamemiliki tagline baruyaituThe Word In Your Hand.

Sampaidengan 31 Desember 2008 jumlahpelanggan Telkom tumbuh 37%

daritahunsebelumnyasebanyak 68,6 jutapelanggan yang terdiridaripelanggantelepontidakbergerakkabelsejumlah 8,6 juta, pelanggantelepontidakbergeraknirkabelsejumlah 12,7 jutapelanggandan 65,3

jutapelangganjasateleponbergerak. SejalandenganlahirnyaNew Telkom Indonesia, berbekalsemnagat positioning baru Life Confident manajemendanseluruhkaryawanTekomberupayamempersembahkanprofersionalitaskerja,

(48)

Denganpencapaiandanpengakuan yang diperoleh Telkom,

penguasaanpasaruntuksetiapportofoliobisnisnya, kuatnyakinerjakeuangan, sertapotensipertumbuhannya di masa mendatang, Telkom menjadi model korporasiterbaik

Indonesian.

3.2 VISI, MISI danTUJUAN PT. TELKOM, Tbk

Seiringdengankemjuan zaman yang disertaidengankemajuanteknologiterutama di

bidangtelekomunikasi, maka PT. Telkom, Tbkmemantapkanvisibisnisnyauntukmeyongsongperubahan – perubahan yang semakincepat.

Visiharusbisadikomunikasikan, dijabarkankepadaselusurhkaryawan PT. Telkom, Tbk agar seluruhkaryawanbisadiarahkansesuaidenganvisiperusahaan.

3.2.1 Visi PT. Telkom, Tbk

“Menjadi perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telekomunikasi, Informasi, Media, Edutainment dan Layanan di kawasan regional”

“To became a leading Telecomunication, Information, Media, Edutainment& Service (TIMES) Player in The Region”

3.2.2 Misi PT. Telkom, Tbk

Misidari PT. Telkom, Tbkadalah :

1. Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif.

“To Provide TIME Services with Excellent Quality & Competitive Price”

2. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

(49)

44 3.2.2 Tujuan PT. Telkom, Tbk

Adapun tujuan dari PT. Telkom, Tbk adalah menjadi posisi terdepan dengan memperkokoh bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015.

3.3 LOGO PT . TELKOM,Tbk

Gambar 1.1 Logo PT. Telkom,Tbk

Penampilan logo tersebut mencakup logo secara menyeluruh dan terintegrasi dengan empat aspek dasar perusahaan, yaitu transformasi bisnis, insfrastruktur, sistem dan model operasi serta sumber daya manusia. Adapun arti dari symbol – symbol logo tersebut yaitu :

1. Lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME (Telecommunication, Imformation, Media & Edutaintment). 2. Tangan yang meraih ke luar sebagai simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan

ekspansi ke luar atau “Empowering”.

3. Jemari tangan sebagai symbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat atau “assured”.

(50)

4. Kombinasi tangan dan lingkaran adalah simbo dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru atau “progressive”.

5. Telapak tangan tang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan atau “heart”.

Adapun filosofi warna dalam logo Telkom adalah:

1. Merah – berani, cinta, energy dan ulet, mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan berani dalam menghadapi tantangan dan perusahaan.

2. Putih – suci, damai, cahaya, bersatu, mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa.

3. Hitam – warna dasar, melambangkan kemauan keras. 4. Abu – warna transisi malambangkan teknologi.

Dengan tetap mengacu kepada filosofi Telkom Corporate, yaitu Always The best – sebuah keyakinan dasar untuk selalu memberikan yang terbaik dalam setaiap pekerjaan yang dilakukan dan senantiasa memperbaiki hal – hal yang biasa menjadi sebuah kondisi yang lebih baik, dan pada akhirnya akan membawa menjadi yang terbaik.

3.4 JASA – JASA LAYANAN PT. TELKOM, Tbk

Jasa - jasa yang ditawarkan oleh PT.Telkom,Tbk adalah :

3.4.1. Sambungan Kabel Tidak Bergerak

Adapun jasa – jasa yang ditawarkan adalah Plain Old Telephone Service (POTS) merupakan layanan telefoni dasar sambungan telepon kabel, Layanan Telepon Tetap Bernilai Tambah (VAS Fixed Wireline) merupakan faislitas layanan bernilai tambah yang dihadirkan satu

(51)

paket dengan produk inti Telkom untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, Layanan Intelligent Network (IN) atau jaringan pintar teknologi informasi (JAPATI) merupakan arsitektur jaringan layanan berbasis teknologi informasi yang terhubung dengan sistem sentral dan jaringan telekomunikasi Telkom, dan Layanan Session Initiation Protocol (SIP) adalah layanan berbasis teknologi yang memadukan teknologi nirkabel dan kabel untuk melayani jasa voice dan data.

3.4.2. Sambungan Telepon Nirkabel Tidak Bergerak

Layanan Prabayar merupakan jasa sambungan telepon yang dapat dinikmati pelanggan dengan membeli nomor perdanan dan voucher isi ulang agar dapat menggunkana jasa telekomunikasi yang diinginkan dan Layanan Pascabayar merupakan layanan telepon dengan sistem pembayaran yang ditagihkan pada pelanggan di akhir bulan atas jasa telekomunikasi yang digunakan pada bulan sebelumnya.

3.4.3. Seluler

Telkom melayani jasa komunikasi seluler melalui Anak Perusahaan, Telkomsel, yang memanfaatkan teknologi GSM dan frekuensi 3,5G. Layanan seluler masih menjadi kontributor terbesar bagi pendapatan konsolidasi Perusahaan.Produk dan layanan seluler yang ditawarkan oleh Telkomsel dibagi ke dalam dua model, yaitu layanan pascabayar yang disajikan melalui produk kartuHALO, serta layanan prabayar yang disajikan melalui produksimPATI dan Kartu As. Diferensiasi dari ketiga produk tersebut adalah sebagai berikut:

1. kartuHALO hingga kini masih tercatat sebagai layanan komunikasi seluler pascabayar

yang paling banyak digunakan sejak diperkenalkan pertama kali pada tahun 1995. Pelanggan kartuHALO pada akhir tahun 2011 mencapai 2,2 juta, atau setara dengan

(52)

pangsa pasar sebesar 53,4% dari total pelanggan seluler pascabayar yang ada di Indonesia.

2. simPATI adalah produk prabayar yang tersedia dalam bentuk voucher perdana dan isi

ulang dengan fitur canggih dan lengkap dengan harga terjangkau pada waktu off-peak. 3. Kartu As adalah inovasi layanan seluler terakhir dari Telkomsel untuk jenis prabayar

dengan tarif yang dihitung per detik pemakaian. Kartu As ini menargetkan segmen pengguna muda.

3.4.4.Jasa Layanan Internet (Narrawband & Broadband)

Layanan Dial-Up merupakan jasa akses internet yang memanfaatkan jaringan telepon

biasa dan modem dial up, pelanggan diharuskan berlangganan ke Internet Service

Provider (“ISP”) tertentu atau melakukan akses internet ke Telkomnet Instan.Flexi Net merupakan layanan akses internet yang menggunakan jaringan TelkomFlexi.Jasa Penyewaan Port (Port Wholesale) melayani penyewaan Port Remote Access Server bagi

penyelenggara jasa internet, penyelenggara jasa konten (Content Service Provider/CSP), dan korporat untuk kemudian diperjualbelikan kepada pelanggan. Metro I-net merupakan solusi jaringan data berkapasitas tinggi dan berbasis Internet Protocol (”IP”) atauEthernet yang menjamin fleksibilitas, kemudahan dan keefektifan serta jaminan kualitas untuk segmen pelanggan bisnis dan residensial. Astinet melayani akses Internet dengan menggunakan Gateway

Internet default dan IP Address publik milik Telkom untuk saluran komunikasi tetap

atau dedicated selama 24 jam sehari.Broadband Internet melayani akses Internet secara dedicated dengan kecepatan di atas 384 kbps.Hotspot/Wi-Fi merupakan solusi akses nirkabel Intranet dan Internet bagi pelanggan layanan data bergerak pada area tertentu dengan memanfaatkan alat bayar Telkom, alat bayar ISP lain (roaming) maupun secara bulk dengan

(53)

peralatan Customer Premises Equipment berbasis teknologi Wi-Fi.IP Transit melayani jasa interkoneksi ke global internet dengan memanfaatkan fitur Full Route BGP Internet dan blok IP serta Autonomous System (“AS”) Pelanggan (Non Telkom) dengan rasio bandwidth 1:1 dari CPE hingga ke upstream Telkom.

3.4.5.Layanan Jaringan

Sirkit Langganan merupakan bentuk jasa jaringan transmisi terestrial unregulated yang

menghubungkan 2 (dua) titik terminasi antar Point of Presence (“POP”) dedicated untuk digunakan secara eksklusif dengan kapasitas kanal transmisi yang simetris.IPLC (International Private Leased Channel) merupakan saluran telekomunikasi terestrial yang disewakan secara dedicated untuk memfasilitasi komunikasi voice, data, video dan layanan telekomunikasi lainnya yang dilakukan oleh pelanggan di Indonesia dengan pelanggan telekomunikasi di negara lain atau sebaliknya, sesuai dengan kewenangan pelanggan berdasarkan regulasi yang berlaku.VPN Backhaul adalah suatu node yang berada di jaringan Virtual Private

Network (“VPN”) yang berfungsi sebagai pusat dari node-node lainnya.ADSL Link/EBIS ESP merupakan saluran akses pelanggan berbasis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line guna menyediakan akses internet yang disewakan kepada penyelenggara jasa internet selain

Telkom.Jasa Satelit melayani sewa bandwidth transponder satelit dan/atau produk turunannya yang memanfaatkan satelit milik Telkom atau satelit pengganti.

3.4.6.Jasa Komunikasi Data

ISDN PRA adalah jaringan digital untuk memfasilitasi layanan telekomunikasi

multimedia, yang menggunakanbandwidth yang lebih lebar dan sistem digital dari terminal ke terminal untuk melayani komunikasi suara, data dan video serta dengan kecepatan, kualitas dan

(54)

kapasitas tinggi melalui satu saluran. Jaringan ini berkapasitas total 1.984 kbps, yang terdiri dari 30B+D64, dan dapat digunakan untuk menghubungkan PABX, dari komputer mainframe ke jaringan PASOPATI, dan hubungan antar Local Area Network (“LAN“).DINA Access merupakan layanan komunikasi dengan akses dedicated untuk melayani interkoneksi antar LAN dan layanan multimedia yang kecepatannya dapat disesuaikan permintaan pelanggan, mulai dari 64 hingga 2.084 Kbps.VPN merupakan jaringan pribadi yang menggunakan media seperti internet untuk menghubungkan remote sitesecara aman. Global Datacom adalah bentuk layanan komunikasi data bagi pelanggan korporasi yang menghubungkan kantor pusat dengan cabang atau kliennya di berbagai negara di dunia. Telkom bekerja sama dengan mitra global melalui Telin dalam menyediakan layanan ini.Metro Link adalah bentuk layanan konektivitas berbasis jaringan Metro yang melayani point to point, point to multipoint dan multipoint to

multipoint.VAS Datacom memberikan fasilitas tambahan yang menawarkan nilai tambah bagi

pelanggan komunikasi data.

3.4.7.Layanan Interkoneksi dan Intercarrier

Interkoneksi Transit adalah bentuk jasa penyaluran panggilan interkoneksi dari

penyelenggara komunikasi asal kepada penyelenggara tujuan dengan memanfaatkan jaringan tetap Telkom.Interkoneksi Terminasi adalah bentuk layanan pengakhiran panggilan interkoneksi pada jaringan Telkom dari penyelenggara telekomunikasi domestik lainnya.Layanan berbasis Signalling ditawarkan kepada penyelenggara lain melalui jaringan signalling Telkom, baik domestik maupun internasional.Interkoneksi Originating merupakan layanan pembangkitan panggilan interkoneksi yang ditawarkan jaringan penyelenggara asal.Akses Jasa Telkom disediakan oleh penyelenggara layanan telekomunikasi lain untuk layanan, seperti akses Sambungan Langsung Jarak Jauh (“SLJJ”) dan Sambungan Langsung

(1)

Melalui interpretasi diatas jelaslah bahwa hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pelanggan berada dalam kategori hubungan kuat. Untuk mengetahui apakah koefisien korelasi siginifikan atau tidak, maka perlu dikonsultasikan pada r tabel signifikan untuk membuktikan bahwa kualitas pelayanan jasa berhubungan dengan kepuasan pelanggan dengan korelasi bertanda positif dan sebaliknya. Hubungan bersifat positif menunjukkan bahwa perubahan salah satu variabel akan disertai dengan perubahan pada variabel lain.

5.4. Uji Signifikan

Uji signifikan adalah uji yang dilakukan untuk menentukan apakah hipotesa diterima atau ditolak. Uji signifikan ini dilakukan terhadap hipotesa nilai Ho, yang berbunyi “tidak ada korelasi antara variabel X dengan variabel Y”. Ho ditolak apabila t hitung lebih besar dari t-tabel (t hitung > t-tabel), dan dapat diterima apabila harga t-hitung lebih kecil dari harga t-tabel (t hitung < t-tabel), hal itu dapat kita buktikan dengan rumus dibawah ini :

�

ℎ��

= 0,73

√

100 −

2 √

1 −

0.5329

�

ℎ��

= 0,73

√

98 √

0,467

�

ℎ��

= 0,73

9.9

0.683

(2)

Dengan diketahuinya besar r, maka dapat diketahui diterima atau ditolaknya hipotesa alternatif (Ha) yang diajukan penulis atau sebaliknya, dimana ketentuannya adalah sebagai berikut :

Jika r hitung < r tabel, maka Ho diterima, Ha ditolak

Jika r hitung > r tabel, maka Ha diterima, Ho ditolak

Berdasarkan ketentuan di atas maka untuk N = 100 dan alpha = 5% diperoleh hasil r tabel = 0,1966. Jelas diketahui bahwa r hitung > r tabel yaitu 10,58 > 0,1966. Maka, hipotesa yang dikemukakan dapat diterima yaitu terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pelanggan PT. Telkom,Tbk Rantauprapat.

5.5. Koefisien Determinant

Untuk mengetahui berapa persen pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan dipergunakan koefisien determinat, yaitu dengan cara mengkuadratkan koefisien korelasi (r) yang didapat dikalikan 100%

Dengan nilai r sebesar 0,73, maka perhitungannya yaitu sebagai berikut :

( )

% 29 , 53 % 100 5329 , 0 % 100 73 , 0 % 100 2 2 = × = × = × × = r y D

Dari perhitungan rumus diatas dapat diketahui bahwabesarnya pengaruh Kulaitas Pelayanan Jasa Telkom Speedy Tehadap Kepuasaan Pelanggan PT.Telkom,Tbk

(3)

Rantauprapatsebesar 53,29% sedangkan 46,71% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang tealh dibahas pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai beikut :

1. Berdasarkan hasil rekaspitulasi X yang diperoleh dari penelitian bahwa Kulaitas

pelayanan Jasa Telkom SPEEDY pada PT. Telkom,Tbk Rantauprapat tealah dilaksanakan dengan cukup baik, hal ini dibuktikan oleh hasil penelitian yang menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berada pada kategori baik bedasarkan jawaban responden yang berjumlah 100 responden sebesar 81,07%. Sedangkan untuk variabel Y menunjukan bahwa kepuasaan pelanggan Telkom SPEEDY berada pada kategori baik. Hal ini dibuktikan dengan jumlah jawaban responden yang berjumlah 100 responden sebesar 80%.

(4)

2. Dari perhitungan koefisien korelasi diperoleh rhitung sebesar 0.73 bernilai positif yang

berarti terdapat hubungan antara kualitas pelayanan (X) dengan kepuasaan pelanggan (Y), dengan tingkat hubungannya KUAT. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi product moment tersebut, maka dapat dilakukan pengujian hipotesis, yaitu dengan mengkonsultasikan nilai thitung dengannilai ttabel. Nilai thitung diperoleh sebesar 0,73 dan

lebih besar dari ttabelsebesar 0,1996 pada taraf siginifikan 5%. Berarti hipotesis dapat

diterima, yaitu terdapat hubungan positif dan siginfikan antara variabel kualitas pelayanana jasa Telkom Speedy dengan kepuasan pelanggan PT.Telkom,Tbk Rantauprapat.

3. Berdasarkan uji “t” yang tealah dilakukan makan didaptkan hasil antara thitung dengan nilai

10,58 dan ttabel0,1996 maka dapat diketahui thitung > ttabel(10,58 > 0,1996), hal ini berarti

Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian ada pengaruh yang siginfikan antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Telkom,Tbk Rantauprapat.

4. Berdasarkan perhitungan dengan koefisien dterminan, didapatkan suatu kesimpulan

bahwa besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan jasa Telkom Speedy terhadap kepuasaan pelanggan pada PT.Telkom,Tbk Rantauprapat adalah 53,29%.

6.2.Saran

1. Pada dasarnya pelayanan yang diberikan PT.Telkom,Tbk sudah baik akan tetapi untuk

berada satu langkah didepan dari pesaingnya maka PT.Telkom,Tbk harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang diberikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga

(5)

menyenangkan pelanggan. Untuk itu dalam menghadapi pelanggan yang semakin kritis maka harus disusun strategi yang lebuh canggih. Dengan demikian akan dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan.

2. Masih terdapat beberapa pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh PT. Telkom,Tbk, untuk itu sebaiknya dilakukan tinjauan ualng bagaimana meningkatkan kepuasaan pelanggan, hal – hal yang dapat membuat kepuasan meningkat dan menambahkan hal – hal yang sekiranga kurang menurut pelanggan.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pealnggan atas pelayanan yang diberikan oleh

PT.Telkom,Tbk , sebaiknya menyediakan fasilitas penunjang untuk pelanggan dalam menyampaikan sarannya sperti kotak saran, melakukan survei mengenai kepuasan pealnggan 1 tahun sekali agar dapat mengetahui kekurangna dalam pelayanannya.

(6)

DAFTAR PUSTAKA

Buttle, Francis. 2004. Managemen Hubungan Pelanggan. Bayu Media Foster, Timuthy R.V. 1999.Customer Care.Jakarta : Elex Media Komputindo. Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM

Irawan, Hadi.2002.10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: ElexMedia Komputindo Johns, Teds. 2003. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Kunci Ilmu

Khotijah, Siti. 2004. Smart Strategy of Marketiing. Bandung : Alfabeta Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta : Raja Grafindo Persada Moenir, H.A.S. 2002.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta:

Bumi Aksara.

Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen.Jakarta : PT. Grasindo. Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survey.Jakarta : LP3ES Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset

Yoeti, Oka. A. 2003. Customer Services Cara Efektif MemuaskanPelanggan. Jakarta : PT. Pradnya Paramita

Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkom SPEEDY Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Pada PT. Telkom, Tbk Rantauprapat)